Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 6: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng do ThS. Nguyễn Ngọc Long thực hiện, giúp người học nắm được các kiến thức và hiểu biết về các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng; đo lường, tạo dựng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Tâm lý khách hàng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Ngọc Long
- Chương 6 – S th a mãn và lòng
S th a mãn c a khách hàng
trung thành c a khách hàng
1. S th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng là s ñánh giá c a
khách hàng gi a toàn b các l i ích có ñ c t s n
S th a mãn c a khách hàng là gì? ph m, d ch v c a doanh nghi p so v i t p h p các
Các y u t t o nên s th a mãn c a khách hàng mong ñ i c a khách hàng v s n ph m, d ch v ñó.
ðo lư ng s th a mãn c a khách hàng
2. Lòng trung thành c a khách hàng
Lòng trung thành c a khách hàng là gì?
L i ích t lòng trung thành c a khách hàng
T o d ng lòng trung thành c a khách hàng
S th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng
• Mô hình s th a mãn c a khách hàng • Các doanh nghi p ngày càng g p khó
• Th a mãn khăn trong vi c th a mãn khách hàng
Nh n th c = Mong ñ i do
Trình ñ h c v n ngày càng cao
• Không th a mãn Thông tin ngày càng d ti p c n
Nh n th c < Mong ñ i Thu nh p ngày càng tăng
• H t s c th a mãn Vi c mua hàng ngày càng thu n l i
Nh n th c > Mong ñ i Nhu c u ngày càng ph c t p
- S th a mãn c a khách hàng S th a mãn c a khách hàng
• S th a mãn c a khách hàng có vai trò • L i ích t s th a mãn c a khách hàng:
to l n vì: Truy n mi ng nh ng m t tích c c
Trung bình, m t ngư i không th a mãn Mua hàng l p l i
s nói v i 9 ñ n 10 ngư i khác Khó m t khách hàng v tay ñ i th
B t mãn v m t v n ñ c a m t ngư i Làm gi m áp l c c nh tranh giá
ñư c gi i quy t s ñư c 5 ngư i khác
T o môi trư ng làm vi c năng ñ ng
bi t t i
ða s nh ng ngư i phàn nàn s quay l i
mua hàng n u phàn nàn ñư c gi i quy t.
Các y u t t o nên s th a mãn Các y u t t o nên s th a mãn
c a khách hàng c a khách hàng
S than
S mong ñ i • Mong ñ i: Là các l i ích và giá tr mà khách
phi n
(Expectations) (Complaint) hàng mong mu n nh n ñư c sau khi mua s n
ph m và d ch v
Giá tr S hài
c m nh n lòng c a • Ch t lư ng c m nh n: C m nh n b ng các giác
(Perceived khách quan v s n ph m và d ch v
value) hàng (SI)
• Giá tr c m nh n: Là giá tr mà khách hàng ñánh
giá sau khi nh n th c ñ y ñ v s n ph m, d ch
S trung v (thư ng khách hàng so sánh v i giá c ).
Ch t lư ng thành
c m nh n (Loyalty)
(Perceived quality)
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
- ðo lư ng s th a mãn ðo lư ng s th a mãn
Các doanh nghi p thư ng ñi u tra “Survey” ñ ñánh • Các tiêu chí ñ ñánh giá s th a mãn
giá s th a mãn c a khách hàng
Nh n th c (ðo lư ng s suy nghĩ)
B ng cách dùng các hình th c ph bi n ñ thu
th p thông tin C m xúc (Thích hay không thích)
Nh m th hi n s quan tâm ñ n khách hàng Hành vi c a khách hàng
ðo lư ng hi u qu làm vi c c a nhân viên
So sánh v i ñ i th c nh tranh
Cung c p thông tin cho qu ng cáo
ðo lư ng s th a mãn ðo lư ng s th a mãn
Các phương pháp ño lư ng Ví d v k t qu ño lư ng theo thang ño t “R t th a
mãn” ñ n “R t b t mãn”
• ðo l ng tr c ti p
M u câu h i
Dùng thư c ño có thang b c 100
Mô t “Th a mãn” “B t mãn”
Dùng thang ño t “R t th a mãn” ñ n “R t b t
mãn” R t th a mãn 57.4% 53.4%
Dùng cách k t h p Hơi th a mãn 33.6% 28.7%
Hơi b t mãn 5.0% 8.5%
• ðo l ng gián ti p: D a vào k t qu bán hàng R t b t mãn 4.0% 9.4%
(doanh thu, l i nhu n), s lư ng các than phi n.
- Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng
Lòng trung thành là s Vai trò:
g n bó ho c t n tâm • Các công ty có nhi u khách hàng trung thành nh t
có th tăng trư ng g p ñôi các công ty khác
c a khách hàng v i m t
• Thi u s trung thành t khách hàng khi n công ty
thng hi u, m t c a suy gi m 25-50%
hi u, m t nhà s n xu t,
• S khoe khoang c a khách hàng v s n ph m và
m t nhà cung c p d ch d ch v c a công ty là hình th c qu ng cáo hi u
v ho c nh ng th c th qu nh t
khác • D thông c m hơn khi có l i v s n ph m, d ch v
Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng
ðánh giá lòng trung thành ðánh giá lòng trung thành:
• S nh n bi t: Thông tin v công ty như tên công
ty, s n ph m ñư c bi t ñ n nhưng chưa có hành
vi giao ti p
• Thăm dò: Tìm ki m thêm thông tin v công ty và
s n ph m thông qua website, email, ñi n tho i,
Loyalty ngư i quen…
• Hi u rõ: Khách hàng giao ti p khá ñ y ñ v i
công ty m c dù v n ñ ý t i s n ph m c a ñ i th
c nh tranh
- Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng
ðánh giá lòng trung thành: ðánh giá lòng trung thành b ng “Ph u bán
• Tin c y: Khách hàng th a mãn v i s n ph m và hàng” – Sales Funnel
d ch v và kh năng ti p t c mua hàng cao. Khách • Ph u bán hàng: Là công c giúp x p lo i các d ng
hàng ñ t m c ñ này s n sàng chia s thông tin khách hàng thành các nhóm khác nhau d a trên
t t v i nh ng ngư i khác các thang ño t lúc khách hàng tìm ki m thông tin
• R i b : N u b t mãn v s n ph m ho c d ch v ñ n khi tr thành khách hàng trung thành
c a công ty, xác su t r i b c a khách hàng s r t • Là d ng c h tr ñ c l c cho các ho t ñ ng
cao Marketing và qu ng cáo
Cách th c ñánh giá lòng trung thành qua năm ñi m • Là công c giúp ñ nh lư ng d dàng hơn Loyalty
trên còn ñ c g i là chu kỳ s ng c a lòng trung thành life cycle.
(loyalty life cycle)
Lòng trung thành c a khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng
VD Ph u bán hàng Xây d ng lòng trung thành: Vi c xây d ng
500,000 ngư i lòng trung thành là vi c gi i mã các thông tin
nghe thông ñi p Nh n d ng nhu c u
t “ti ng nói” c a khách hàng
10,000 ngư i quan Tìm ki m thông tin v • Nghe nh ng khách hàng ch ch t
tâm ñ n thông ñi p s n ph m và d ch v
• Hi u thông ñi p
900 ngư i t i c a hàng ðánh giá các l a ch n
• Chú ý các cơ h i
500 ngư i mua hàng Mua hàng • Hành ñ ng
80 ngư i tr thành Chuy n t khách hàng thành
khách hàng trung thành khách hàng thân thi t
- Lòng trung thành c a khách hàng
Nghe Hi u & Giao Chú ý Hành ñ ng ñ
LISTEN UNDERSTAND FOCUS duy trì s phát
ACT
ti p
Khách hàng các cơ h i tri n
Nghe Hi u: Liên t c c i ti n Các tr ng tâm
•ði m m nh & ñi m (CI) •H tr t lãnh ñ o
•Các Kh o sát
y u •Ph i h p ph n h i •Ngu n l c
•Các cu c g i
Nh n d ng y u t c a khách hàng v i •Các m c ñích và
•Các phàn nàn then ch t m t quy trình c i vi c ño lư ng
ti n
•Phi u ñi m Giao ti p: •ð i th c thi và tri n
•Ưu tiên các yêu khai
• Trong/ngoài c u phù h p v i •Vi c truy n thông
m c tiêu c a doanh
Áp d ng vào: nghi p •Thuy t trình
•Phân khúc •Dùng các b ng
•Nh n d ng và c ch ng
•Bán hàng & vũ vi c mua hàng t
Marketing •Duy trì các l i ích
ch c d a trên các
•Các quá trình khác
yêu c u c a KH
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
