Bài giảng Tổng quan khách sạn gồm các nội dung chính như sau: Sự hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn, các lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức của khách sạn, các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn, hoạt động của các bộ phận trong khách sạn,...
1
Chương 2: Các lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức của khách sạn
Chương 1: Sự hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn
Chương 4: Hoạt động của các bộ phận trong khách sạn
Chương 3: Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn
2
Chương 5: Xu hướng phát triển khách sạn
1.1. Khái quát về du lịch
1.2. Các loại hình kinh doanh lưu trú
1.3. Đặc điểm, phân loại và xếp hạng khách sạn
3
1.4. Sơ lược sự hình thành & lịch sử phát triển khách sạn
1.1.1. Khái niệm du lịch
4
1.1.2. Các bộ phận cấu thành hệ thống du lịch
- Tiếp cận du lịch dưới góc độ nhu cầu của con người
- Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp
5
- Tiếp cận du lịch dưới góc độ một ngành kinh tế
trú thường xuyên của khách du lịch để đến một nơi khác và
- Du lịch là một hiện tượng xã hội: là hiện tượng rời khỏi nơi cư
không vì mục đích kiếm tiền
- Du lịch là một hoạt động: là một hoạt động bao gồm từ việc
vượt ra khỏi nơi cư trú thường xuyên đến những hoạt động được
thực hiện trong chuyến đi nhằm mục đích giải trí, hoặc công vụ
6
hoặc để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của con người
- Du lịch dưới góc độ là khách du lịch
Quan điểm của Cohen: khách du lịch là một người đi tự nguỵên, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên
Quan điểm của Ogilvie: Khách du lịch là “tất cả những người thỏa mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền tại đó”
Quan điểm của UNWTO
7
Quan điểm của Luật Du lịch Việt Nam (2005)
Theo McIntosh, Goeldner và Ritchie: du lịch là một ngành tổng
yếu tố cấu thành khác, kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ các
hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất cả các
nhu cầu và mong muốn đặc biệt của khách du lịch
Hội nghị Liên hợp quốc về Du lịch năm 1971: ngành du lịch là
đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại cung
ứng toàn bộ hoặc chủ yếu các hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng của
khách du lịch quốc tế và nội địa, bao gồm các dịch vụ, từ ăn uống
đến lưu trú, tham quan thám hiểm tại điểm đến …và các hàng hóa
8
phục vụ khách du lịch như đồ ăn, đồ uống, các sản vật lưu niệm địa
phương….
Theo McIntosh, Goeldner và Ritchie (người Mỹ) : cần phải cân nhắc tất cả các chủ thể (thành phần) tham gia vào hoạt động du lịch mới có thể đưa ra khái niệm và hiểu được bản chất của du lịch một cách đầy đủ
Các thành phần bao gồm:
1. Khách du lịch
3. Chính quyền sở tại
2. Các DN cung cấp HH & DV du lịch
4. Dân cư địa phương
9
b. Lưu trú
a. Vận chuyển du lịch
c. Ăn uống
d. Các hoạt động giải trí
10
e. Lữ hành và các hoạt động trung gian
- Chức năng: Di chuyển là hoạt động không thể thiếu trong du lịch vận chuyển du lịch có chức năng giúp cho du khách tiếp cận và đi lại trong nội bộ điểm đến DL
- Phân loại:
Phương tiện vận chuyển đường sắt
Phương tiện vận chuyển đường thủy
11
Phương tiện vận chuyển hàng không
- Phân loại:
- Chức năng: Nhu cầu ăn, uống, ở, mặc là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, trong đó có du khách Lưu trú có chức năng đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách DL
+ Dạng thức đại chúng: Khách sạn
+ Dạng thức gia đình bình dân: nhà trọ, nhà nghỉ
12
+ Các dạng thức khác: Resort, bungalow....
- Chức năng: Ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu của con người, kể cả đối với khách du lịch bộ phận ăn uống đáp ứng nhu cầu ăn và uống của du khách
- Hình thức:
+ Tồn tại độc lập: nhà hàng, các quán ăn bình dân, các quán café, quán bar, club…
13
+ Là một bộ phận trong KD như trong khách sạn, trên máy bay, tàu…
- Chức năng: Các hoạt động giải trí là hoạt động mang tính đặc trưng, có chức năng đáp ứng nhu cầu đặc trưng - giải trí, nghỉ dưỡng của khách du lịch trong các chuyến đi đây là bộ phận hấp dẫn, thu hút, lôi kéo đối với khách du lịch
- Các hình thức: các công viên giải trí, các trung tâm mua sắm, các
14
nhà hát, rạp xiếc, các khu Spa, massage…
kinh doanh lữ hành
- Chức năng: Trung gian liên kết cung - cầu trong DL – các tổ chức
- Các dạng thức kinh doanh lữ hành:
+ Công ty lữ hành (tour operator)
15
+ Đại lý du lịch (travel agency)
1.2.1. Khách sạn
1.2.2. Làng du lịch (holiday village)
1.2.3. Biệt thự du lịch (tourist villa)
1.2.5. Bãi cắm trại du lịch (tourist camping)
1.2.4. Căn hộ du lịch (tourist apartment)
1.2.6. Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house)
1.2.7. Nhà ở có buồng cho khách du lịch thuê (homestay)
16
1.2.8. Các cơ sở lưu trú du lịch khác t
1.3.1. Đặc điểm khách sạn
1.3.3. Xếp hạng khách sạn
17
1.3.2. Phân loại khách sạn
- Đặc điểm về không gian xây dựng
- Đặc điểm về vị trí/ địa điểm xây dựng khách sạn
- Đặc điểm về kiến trúc
- Đặc điểm về cơ sở vật chất
18
- Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
b. Theo vị trí địa lý
a. Theo quy mô
c. Theo mức độ cung cấp dịch vụ
d. Theo hình thức sở hữu và quản lý
19
e. Các tiêu thức phân loại khác
a. Sự cần thiết
(1). Xếp hạng khách sạn là một trong những biện pháp quan trọng
bảo vệ người tiêu dùng, giữ uy tín trong kinh doanh khách sạn
(2). Kết quả xếp hạng là cơ sở để xây dựng hệ thống giá cả dịch vụ
trong từng loại hạng khách sạn
(3). Tiêu chuẩn xếp hạng là cơ sở cho việc kiểm tra, giám sát chất
lượng các loại dịch vụ và giá cả trong khách sạn
và chất lượng phục vụ của các khách sạn
(4). Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý
(5). Xếp hạng khách sạn là cơ sở giúp nhà đầu tư xem xét cơ hội
20
đầu tư
b. Xếp hạng khách sạn
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trên Thế giới
21
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
1.4.1. Khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn trên
thế giới
1.4.2. Khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển khách sạn ở Việt
22
Nam
a. Nguồn gốc của ngành khách sạn
23
b. Lịch sử phát triển ngành khách sạn
- Giai đoạn từ 1975 đến 1990
- Giai đoạn từ 1960 đến 1975
- Giai đoạn từ 2001 đến nay
24
- Giai đoạn từ 1991 đến 2000
12,34
TP Hồ Chí Minh
1.526
10,09
40.086
17,40
Hà Nội
2.681
17,73
56.720
2,43
Hải Buồng
322
2,38
7.873
5,88
Quảng Ninh
1.054
6,97
19.112
3,95
Thanh Hóa
634
4,19
12.861
4,05
Nghệ An
608
4,02
13.172
2,26
Huế
206
1,36
7.343
3,25
Đà Nẵng
326
2,15
10.578
1,42
Quảng Nam
115
0,76
4.644
3,68
Lâm Đồng
749
4,95
11.975
2,64
Bình Thuận
210
1,38
8.583
4,41
Khánh Hòa
525
3,47
14.342
2,37
Bà Rịa – Vũng Tàu
183
1,21
7.699
1,30
Cần Thơ
180
1,19
4.241
25
2.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
26
2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.1. Kinh doanh lưu trú
2.1.2. Kinh doanh ăn uống
27
2.1.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
a. Khái niệm: Kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh
buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch.
doanh dịch vụ chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê
b. Vị trí
- Hoạt động kinh doanh lưu trú phục vụ trực tiếp khách hàng
- Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính
- Hoạt động kinh doanh lưu trú cung cấp dự báo cho khách sạn
nhất
28
- Hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lao động cao
c. Nội dung kinh doanh lưu trú
- Tuyên truyền quảng cáo
- Nhận đăng ký đặt buồng
- Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại tại khách
- Đón khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách
sạn (dọn buồng, giặt là, đánh thức khách,…)
- Hạch toán kinh doanh
29
- Làm thủ tục trả buồng cho khách, thanh toán và tiễn khách
a. Khái niệm: Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức
ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khách nhằm thỏa mãn nhu
khách nhằm mục đích có lợi nhuận.
cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho
b. Vị trí - Là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của KS
- Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú của KS
30
- Tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho KS
c. Nội dung kinh doanh ăn uống
- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
- Xây dựng kế hoạch thực đơn
- Nhận đăng ký đặt bàn và đón khách
- Tổ chức hậu cần kinh doanh
- Tổ chức chế biến món ăn
- Thanh toán và tiễn khách
- Tổ chức phục vụ khách ăn uống
31
- Hạch toán kinh doanh
động kinh doanh các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh
a. Khái niệm: Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn là hoạt
doanh chính của khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải
thiết yếu như lưu trú và ăn uống.
trí, khám phá và hội họp cho khách có nhu cầu ngoài các nhu cầu
- tăng doanh thu, lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú
b. Vị trí: - đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách hàng
32 trả cao
- tăng uy tín của khách sạn, thu hút khách có khả năng chi
- là cơ sở, tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng CSLT
c. Nội dung kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Xác định nhu cầu về DVBS của khách hàng
- Đón khách
- Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung
- Thanh toán và tiễn khách
33
- Hạch toán kinh doanh
2.2.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng
34
2.2.2. Một số mô hình cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn
a. Khái niệm: Cơ cấu tổ chức của khách sạn là tổng hợp các bộ
có những trách nhiệm, quyền hạn nhất định, được bố trí thành
phận có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và
những khâu, những cấp khác nhau nhằm thực hiện các chức năng
quản trị và phục vụ mục tiêu chung của KS.
b. Các yếu tố ảnh hưởng
- Quy mô khách sạn
- Thị trường mục tiêu
- Phạm vi hoạt động và kiểm soát
35
- Một số yếu tố khác: mặt bằng kiến trúc, DVKD, loại hình
sở hữu và quản lý…
2.2.2.1. Sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô nhỏ:
36
<20 buồng
2.2.2.2. Sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức của KS quy mô trung bình (20 –
37
100 buồng)
2.2.2.3. Sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô lớn:
38
>100 buồng
3.1. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn trên thế giới
39
3.2. Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn ở Việt Nam
3.1.1. Khách sạn chủ sở hữu tài sản
3.1.2. Khách sạn nhượng quyền (Franchise)
3.1.3. Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract
40
Hotels)
a. Khái niệm:
Chủ sở hữu tài sản là sự sở hữu trực tiếp một hoặc một số khách
sạn bởi một người, một gia đình hoặc một công ty
b. Hình thức:
- Sở hữu độc lập
41
- Sở hữu tập đoàn
c. Lợi thế của khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn
- Nhận những khoản chiết khấu lớn đối với mua nguyên liệu và vật
phẩm cung cấp thông qua các hợp đồng mua
- Nhận được lợi ích từ các chiến lược quảng cáo quốc gia
- Thu hút được những lao động tốt → có lợi cho hoạt động kinh
42
doanh
a. Khái niệm: Nhượng quyền thực chất là 1 giấy phép do bên nhượng
quyền cung cấp cho bên nhận quyền để sử dụng tên gọi, nhãn hiệu,
các thiết kế kiến trúc, kế hoạch chi tiết, sự đào tạo lao động và phương
b. Hình thức:
pháp điều hành kinh doanh khách sạn
- Bên nhận quyền có thể là cá nhân, nhóm hùn vốn, 1 tập đoàn nhỏ
- Bên nhượng quyền có thể là 1 công ty hoặc 1 tập đoàn khách sạn.
43
hay 1 nhóm các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn
* Nghĩa vụ
c. Nghĩa vụ và quyền lợi của khách sạn nhượng quyền
- Bên nhận quyền phải trả cho bên nhượng quyền:
+ Một khoản lệ phí ban đầu
+ Trả phí bản quyền hoạt động hàng năm của khách sạn: trên
+ Những khoản phí bổ sung khác: phải trả lệ phi cho chiến
cơ sở doanh thu
dịch quảng cáo toàn cầu, tham gia hệ thống đặt buồng (CRS - Central
44
Reservation System)…
c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn nhượng quyền
(tiếp)
* Nghĩa vụ
- Bên nhượng quyền cần cung cấp cho bên nhận quyền:
+ Các phương thức hoạt động của khách sạn.
+ Hỗ trợ kỹ thuật về thiết kế, xây dựng khách sạn, mua
sắm các vật dụng, vật phẩm...
+ Marketing và khuyến thị
→ Đây là loại hình khách sạn sở hữu tư nhân nhưng có thể
dùng thương hiệu của các hệ thống tập đoàn khách sạn nổi danh để
45
kinh doanh.
c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn nhượng quyền
(tiếp)
* Quyền lợi
+ Quản trị đào tạo
- Đối với bên nhận quyền
+ Tên thương hiệu
+ Quảng cáo toàn quốc
+ Thu nhận những lợi ích từ một doanh nghiệp có hiệu quả
46
+ Tiết kiệm chi phí kinh doanh
c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn nhượng quyền
(tiếp)
* Quyền lợi
- Đối với bên trao quyền:
+ Mở rộng kinh doanh bằng vốn cùa người khác
+ Mở rộng kinh doanh một cách nhanh chóng
+ Thúc đẩy quáng bá thương hiệu
47
+ Tiết kiệm được chi phí
Khách sạn hợp đồng quản lý là những khách sạn mà quyền
a. Khái niệm:
sở hữu và quản lý không đồng thời thuộc một cá nhân hoặc một
48
công ty
- Một chủ sở hữu cơ sở (khách sạn) sẽ ký hợp đồng với một công
b. Hình thức: có 3 dạng
ty chuyên quản lý khách sạn
- Một tập đoàn khi phát triển cơ sở của mình hợp đồng với một
công ty địa phương để quản lý khách sạn
hợp đồng với 1 tập đoàn nổi tiếng để quản lý cơ sở mình mới xây
- Một nhà đầu tư địa phương xây dựng cơ sở của mình rồi họ sẽ
49
dựng
- Quyền lợi chủ yếu trong bản hợp đồng quản lý đối với một
c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn hợp đồng quản lý
khách sạn là sự uy tín và lợi thế cạnh tranh (do được thừa nhận về tên,
chủ thể quản lý)
50
sự quản lý thành thạo, sự đào tạo nhân viên có hiệu quả,… của các
- Nghĩa vụ:
c. Quyền lợi và nghĩa vụ của khách sạn hợp đồng quản lý (tiếp)
+ Chủ khách sạn phải trích một phần lợi nhuận của khách sạn
(theo thỏa thuận) để trả các chủ thể quản lý
+ Các chủ thể quản lý phải báo cáo tài chính của khách sạn
định kỳ cho các chủ sở hữu và tuân thủ các chính sách điều hành,
51
quản lý và bảo vệ nhân sự.
3.1.1. Khách sạn tư nhân
3.1.2. Khách sạn nhà nước
3.1.3. Khách sạn liên doanh
52
3.1.4. Các khách sạn khác
3.2.1. Khách sạn tư nhân
a. Khái niệm
Khách sạn tư nhân là khách sạn do một cá nhân làm chủ và tự
chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của
khách sạn.
b. Đặc điểm
- Khách sạn tư nhân không được phát hành chứng khoán; mỗi cá
nhân chỉ được quyền thành lập một khách sạn tư nhân
doanh của khách sạn và là người đại diện theo pháp luật của KS
53
- Có toàn quyền quyết định đối với tất cả các hoạt động kinh
3.2.2. Khách sạn nhà nước
hữu toàn bộ vốn điều lệ, thành lập, tổ chức quản lý.
b. Các hình thức khách sạn Nhà nước
- Khách sạn cổ phần nhà nước
- Khách sạn trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên
- Khách sạn có cổ phần, vốn góp chi phối của Nhà nước
- Khách sạn trách nhiệm hữu hạn nhà nước có hai thành viên trở lên
- Khách sạn có một phần vốn của Nhà nước
- Khách sạn nhà nước độc lập 54
- Khách sạn nhà nước giữ quyền chi phối khách sạn khác
a. Khái niệm: Khách sạn liên doanh là khách sạn do hai bên hoặc
doanh hoặc hiệp định ký giữa Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ
nhiều bên hợp tác thành lập tại Việt Nam trên cơ sở hợp đồng liên
nghĩa Việt Nam và Chính phủ (hoặc là khách sạn) có vốn đầu tư hợp
tác với khách sạn Việt Nam hoặc do khách sạn liên doanh hợp tác với
nhà đầu tư nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh.
b. Các hình thức khách sạn liên doanh
- Khách sạn liên doanh nước ngoài
55
- Khách sạn liên doanh trong nước
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài
3.2.4. Các khách sạn khác
56
- Khách sạn cổ phần
4.1. Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ
57
4.2. Hoạt động của các bộ phận dịch vụ khách hàng
4.1.1. Hoạt động của bộ phận đón tiếp
4.1.3. Hoạt động của bộ phận ăn uống
58
4.1.2. Hoạt động của bộ phận buồng
4.1.1.1. Chức năng của bộ phận đón tiếp
Bộ phận đón tiếp duy trì hoạt động 24h/ngày với 4 chức năng
như sau:
(1) Đặt buồng
(2) Đăng ký nhận buồng &trả buồng
(3) Giao tiếp
59
(4) Thu ngân
60
4.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận đón tiếp a. Cơ cấu tổ chức:
4.1.1.2. Cơ cấu tổ chức & nội dung hoạt động của bộ phận đón tiếp
b. Nội dung hoạt động của bộ phận đón tiếp
- Trợ lý
- Nhân viên đại diện bàn đón tiếp
- Bộ phận đăng ký đặt buồng
- Nhân viên kiểm soát đêm
- Nhân viên thu ngân
61
- Nhân viên trực điện
4.1.1.3. Đặc điểm cơ bản của nhân viên đón tiếp
- Về chuyên môn, nghiệp vụ
- Về kỹ năng giao tiếp
- Về thái độ
62
- Về ngoại hình
(1) Kiểm tra buồng
4.1.2.1. Chức năng của bộ phận buồng
(3) Thay đồ vải buồng
(2) Quét dọn
(5) Phụ trách giặt là
63
(4) Tạp dịch
64
4.1.2.2. Cơ câu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận buồng a. Cơ cấu tổ chức:
4.1.2.2. Cơ câu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận buồng
b. Nội dung hoạt động của bộ phận buồng
- Người điều hành quản lý buồng
- Giám sát ca
- Người kiểm tra buồng
- Đội ngũ nhân viên quản lý buồng
- Giám sát thay đồ vải
- Nhân viên thay đồ vải
- Giám sát đồng phục
65
- Giặt là
4.1.2.3. Đặc điểm của nhân viên buồng
- Đặc điểm về sức khỏe, VSCN
- Đặc điểm công việc
- Đặc điểm về kỹ năng, nghiệp vụ
66
- Đặc điểm về trang phục
4.1.3.1. Chức năng của bộ phận ăn uống
- Chế biến
- Giới thiệu và tư vấn
tại khách sạn
- Cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú
- Cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách vãng lai
& cộng đồng dân cư
67
- Kiểm soát chi phí hợp lý và hiệu quả
68
4.1.3.2. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận ăn uống a. Cơ cấu tổ chức:
4.1.3.2. Cơ cấu tổ chức & nội dung hoạt động của BP ăn uống
b. Nội dung hoạt động của bộ phận ăn uống
- Trợ lý quản lý ăn uống
- Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn
- Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn
- Đội ngũ nhân viên phục vụ uống
- Đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc
69
- Đội ngũ mua thực phẩm (nhân viên tiếp phẩm)
- Nhiệm vụ: thiết kế, chuẩn bị các món ăn, quản lý chi phí toàn
* Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn
bộ các món ăn phục vụ trong phòng ăn của khách sạn và được giám
70
sát bởi bếp trưởng điều hành
* Đội ngũ công nhân chế biến thức ăn (tiếp) - Tổ chức
71
* Đội ngũ nhân viên phục vụ thức ăn
72
- Nhiệm vụ: phục vụ các món ăn cho khách
73
* Đội ngũ nhân viên phục vụ uống
- Nhiệm vụ: phục vụ đồ uống cho khách (bao gồm cả khách lưu
74
trú trong khách sạn và khách địa phương)
75
- Tổ chức
4.2.1. Hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác
4.2.2. Hoạt động của bộ phận dịch vụ ngoài khách sạn
76
4.2.3. Hoạt động của các bộ phận khác
4.2.1.1. Chức năng
- Mở cửa ra vào
- Hướng dẫn đỗ xe
77
- Chuyển đồ đạc
78
4.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận dịch vụ khuân vác a. Cơ cấu tổ chức:
khuân vác
4.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động của bộ phận dịch vụ
- Đội trưởng khuân vác
b. Nội dung hoạt động:
- Nhân viên trực khuân vác
- Nhân viên trực cửa ra vào
79
- Nhân viên hướng dẫn đỗ xe
- Việc điều phối các dịch vụ khách hàng như thuê xe, đăng ký
Hoạt động của bộ phận dịch vụ ngoài khách sạn bao gồm:
vé nhà hát, xem phim, đặt trước nhà hàng, tour du lịch có hướng dẫn,
hoạt động theo đoàn như các hội nghị, hội thảo và các bữa tiệc...
giao thông công cộng, các sự kiện thể thao, các điểm hấp dẫn… và các
(VIP), thiết kế và điều phối các hoạt động ở tiền sảnh, các thông báo,
- Chào đón và hộ tống các khách hàng và nhân vật quan trọng
80
các bảng chỉ dẫn
* Đặc tính cơ bản của nhân viên dịch vụ khách hàng:
- Có sự liên hệ bằng mắt nhanh chóng
- Dáng điệu nhanh nhẹn
- Một nụ cười thân thiện
- Sự trả lời
81
- Sự tiếp xúc cá nhân
4.2.3.1. Bộ phận kỹ thuật và an ninh
- Bộ phận kỹ thuật: thực hiện các công việc phần lớn ờ phía sau
a. Chức năng
KS, chịu trách nhiêm quản lý chi phí, bảo dưỡng và vận hành hệ
độ, bảo dưỡng toà nhà, mặt đất ở bên ngoài.
thống điện, đèn, ánh sáng, nước, lò sưởi, thông hơi, điều hoà nhiệt
- Bộ phận an ninh: bảo vệ tài sản của khách, của KS và của nhân
82
viên
4.2.3.1. Bộ phận kỹ thuật và an ninh (tiếp)
- Bộ phận kỹ thuật: tổ trưởng kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật và bảo
b. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động
dưỡng.
thám tử của khách sạn.
83
- Bộ phận an ninh: một người hoặc một bộ phận nhân viên và các
4.2.3.2. Bộ phận marketing và bán
a. Chức năng: - Nghiên cứu thị trường
- Thiết lập việc bán cho các công ty
- Bán các dịch vụ
- Thoả thuận việc giảm giá đối với các nhà bán buôn,
các công ty và các đoàn khách
84
- Xúc tiến giới thiệu KS tới các khách hàng chính
4.2.3.2. Bộ phận marketing và bán
85
b. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động
a. Chức năng: có 4 chức năng chính
4.2.3.3. Bộ phận văn phòng (back office)
- Kế toán chính xác
- Kiểm soát chi phí hiệu quả
- Dự báo chính xác
86
- Báo cáo tài chính
4.2.3.3. Bộ phận văn phòng (back office)
87
b. Cơ cấu tổ chức và nội dung hoạt động
5.1. Nội dung hội nhập kinh tế trong lĩnh vực khách sạn
5.2. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới và ở Việt Nam
5.3. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở
88
Việt Nam
5.1.1. Tóm tắt cam kết trong lĩnh vực dịch vụ của WTO
5.1.2. Nội dung cam kết về dịch vụ khách sạn của Việt Nam trong
89
WTO
Cam kết
Ngành và
Hạn chế tiếp cận
Hạn chế đối xử
Bổ sung
Thị trường
(1) không hạn chế
quốc gia (1) không hạn chế
Phân ngành Khách sạn và nhà hàng, bao gồm:
(2) không hạn chế
(2) không hạn chế
(3) không hạn chế,
(3) không hạn chế
- Dịch vụ xếp chỗ ở khách sạn.
ngoại trừ trong vòng 8 năm, kể từ ngày gia
(4) Chưa cam kết, trừ các cam kết chung
- Dịch vụ cung cấp đồ ăn, thức uống
nhập, việc cung cấp
dịch vụ cần tiến hành
song song với đầu tư
xây dựng, nâng cấp, cải tạo hoặc mua lại khách sạn, sau đó không hạn chế
(4) Chưa cam kết, trừ các cam kết chung
90
5.1.2. Nội dung cam kết về dịch vụ khách sạn của Việt Nam trong WTO
5.2.1. Tình hình phát triển khách sạn trên thế giới
91
5.2.2. Tình hình phát triển khách sạn ở Việt Nam
92
93
94
95
- Giá phòng khách sạn
-Số lượng khách sạn
- Công suất sử dụng
96
- Đối tượng khách lưu trú
5.3.2. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam
97
5.3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên thế giới
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh KS
- Phát triển theo chuỗi
- Kinh doanh theo hình thức timeshare các khách sạn tại điểm du lịch.
98
- Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Xu hướng hiện đại hóa
- Xu hướng đa dạng hóa khách sạn du lịch
và hiện đại
- Xu hướng xây dựng hệ thống khách sạn kết hợp giữa truyền thống
99
- Xu hướng xây dựng hài hòa với môi trường thiên nhiên
