Đ s 2ề ố
Lý thuy t:ế
Tìm hi u v h th ng CRMể ề ệ ố (Đ c đi m, mô hình, tri n khai, kh năng ngặ ể ể ả ứ
d ng t i Vi t Nam, m t s h th ng c th , …).ụ ạ ệ ộ ố ệ ố ụ ể
Bài t p: ậ
Qu n lý nhà hàng khách s nả ạ
Paradis” Thiên đ ng là m t khách s n c l n nhi u phòng, m t nhà hàng bán đườ ộ ạ ỡ ớ ề ộ ồ
ăn, th c u ng, m t sàn nh y và m t phòng gi i trí. Doanh s đ t đ c nh cho thuêứ ố ộ ả ộ ả ố ạ ượ ờ
phòng và bán đ ăn, th c u ng. ồ ứ ố
Ban giám đ c đ c bi t b n tâm v công vi c c a Phòng ti p tân. Chính là khâuố ặ ệ ậ ề ệ ủ ế ở
này mà khách liên h đ t ch , tìm phòng thuê, nh n chìa khóa phòng, đ t ti c, yêu c uệ ặ ổ ậ ặ ệ ầ
d ch v (gi t i, d n phòng, tham quan, ... ) và thanh toán ti n lúc r i khách s n. ị ụ ặ ủ ọ ề ờ ạ
Khách đ t ch ph i liên h v i nhân viên c a phòng ti p tân, nhân viên này ph iặ ổ ả ệ ớ ủ ế ả
phân tích yêu c u c a khách và tham kh o h s dành ch và hi n tr ng c a kháh s nầ ủ ả ồ ơ ổ ệ ạ ủ ạ
đ gi i quy t yêu c u c a khách. C n ph i bi t khách có bao nhiêu ng i, t ngày nàoể ả ế ầ ủ ầ ả ế ườ ừ
đ n ngày nào, khách c n phòng h ng nào (phòng h ng sang hay phòng bình dân), có yêuế ầ ạ ạ
c u gì đ c bi t không? đ dành ch cho khách n u đ n th i đi m khách đ n còn phòngầ ặ ệ ể ổ ế ế ờ ể ế
tr ng (phòng ch a ai đ t ch ho c không còn khách ). ố ư ặ ổ ặ ở
Khi khách hàng đ n: ế
Ða s khách đ n khách s n đã có dành ch tr c (ho c nh h ng d n viên du l chố ế ạ ổ ướ ặ ờ ướ ẫ ị
dành ch ). S còn l i đ n thuê ngay, v i hy v ng còn thuê đ c phòng đ thuê. ổ ố ạ ế ớ ọ ượ ể
Khi khách hàng đ n, nhân viên ti p nh n s h i xem v khách đó có dành ch tr cế ế ậ ẽ ỏ ị ổ ướ
hay không, và danh tr c v i tên nào. Nh v y c n ph i tham kh o đ n h s dành chướ ớ ư ậ ầ ả ả ế ồ ơ ổ
tr c. Ðôi khi khách c khăng khăng đã có dành ch , trong khi th t ra không có. Khiướ ứ ổ ậ
khách đ n không dành ch tr c, nhân viên ti p nh n ph i xem còn phòng tr ng hayế ổ ướ ế ậ ả ố
không. N u không, nhân viên này ph i thông báo cho khách bi t tên m t s khách s nế ả ế ộ ố ạ
khác có kh năng còn phòng. N u có phòng đáp ng yêu c u c a khách nhân viên ti pả ế ứ ầ ủ ế
tân yêu c u khách xu t trình gi y t và gi l i ch ng minh nhân dân hay gi y t tùy thânầ ấ ấ ờ ữ ạ ứ ấ ờ
khác (n u khách không có ch ng minh nhân dân). Gi y t này s tr l i khi khách hoànế ứ ấ ờ ẽ ả ạ
thành th t c r i khách s n. ủ ụ ờ ạ
M i căn phòng, tùy theo ki u, v trí và nh ng ti n nghi b trí bên trong mà có m tỗ ể ị ữ ệ ố ộ
giá bi u riêng. Khi khách đ n thuê, nhân viên ti p tân ph i ghi nh n phi u đ n. M iể ế ế ả ậ ế ế ỗ
phi u đ n ch l p cho m t ng i khách, th ng là ng i ch u trách nhi m thanh toánế ế ỉ ậ ộ ườ ườ ườ ị ệ
sau này. Trên phi u đ n c n ph i ghi rõ khách nào đ c b trí phòng nào, vào kho ngế ế ầ ả ượ ố ở ả
th i gian nào (ngày nào) đ thu n ti n trong vi c khai báo t m trú, t m v ng khi nhàờ ể ậ ệ ệ ạ ạ ắ
ch c trách đ n ki m tra. Nhân viên ti p nh n cho biứ ế ể ế ậ ết giá phòng c a t ng ng i ho củ ừ ườ ặ
c nhóm (n u nhóm đi chung, m n nhi u phòng và tr ti n chung). ả ế ướ ề ả ề
N u khách có yêu c u d ch v (gi t i, g i đi n tho i, karaoke,...), nhân viên ti pế ầ ị ụ ặ ủ ọ ệ ạ ế
tân ph i l p m t b ng kê. M i b ng kê có m t s th t và l p cho m t khách, ghi t tả ậ ộ ả ỗ ả ộ ố ứ ự ậ ộ ấ
c nh ng d ch v mà khách yêu c u trong su t quá trình l u trú t i khách s n. Trong đóả ữ ị ụ ầ ố ư ạ ạ
ph i ghi chi ti t khách yêu c u d ch v gì vào th i đi m nào, chi phí t ng ng là baoả ế ầ ị ụ ờ ể ươ ứ
nhiêu. B ng kê chi phí này nhân viên ti p tân gi l i và s yêu c u khách thanh toán khiả ế ữ ạ ẽ ầ
r i kh i khách s n sau đ t ngh . ờ ỏ ạ ợ ỉ
N u khách có yêu c u đ t ti c tùng, nhân viên ti p tân ph i l p m t hóa đ n. Trênế ầ ặ ệ ế ả ậ ộ ơ
hóa đ n ghi nh n nh ng món mà khách yêu c u. Qua hóa đ n đó th hi n các yêu c uơ ậ ữ ầ ơ ể ệ ầ
c a khách (s l ng, th m m , cách và th i gian bày trí,...) và t đó nhân viên ti p tânủ ố ượ ẩ ỹ ờ ừ ế
thõa thu n v i khách đ n giá t ng ng cho t ng món. M t b n sao hóa đ n đ c giaoậ ớ ơ ươ ứ ừ ộ ả ơ ượ
cho nhà hàng đ b ph n ph c v chu n b . M i hóa đ n có m t s th t và ghi choể ộ ậ ụ ụ ẩ ị ỗ ơ ộ ố ứ ự
ch m t khách hàng. Khách hàng có th thanh toán hóa đ n ngay ho c b ph n ti p tânỉ ộ ể ơ ặ ộ ậ ế
gi l i yêu c u khách tr sau này. ữ ạ ầ ả
Cu i ca làm vi c nhân viên ti p tân ph i bàn giao h s cho nhân viên làm vi c caố ệ ế ả ồ ơ ệ
k nh ng h s , trao đ i nh ng công vi c còn t n đ ng c n ph i gi i quy t, n p h tế ữ ồ ơ ổ ữ ệ ồ ọ ầ ả ả ế ộ ế
nh ng s ti n mà khách đã thanh toán cho th qu . ữ ố ề ủ ỹ
Khi khách đi:
M i th t c cũng di n ra Phòng ti p tân. Lúc đó, phi u đ n, b ng kê d ch v vàọ ủ ụ ễ ở ế ế ế ả ị ụ
hoá đ n ti c tùng ch a thanh toán là c s yêu c u khách ph i tr . B ph n ph c vơ ệ ư ơ ở ầ ả ả ộ ậ ụ ụ
ki m tra các phòng mà khách đã xem có h hao gì không và xác nh n vào phi u đ n.ể ở ư ậ ế ế
N u khách làm h h i đ đ c trong phòng thì khách ph i đ n bù ho c tr thêm ti n đế ư ạ ồ ạ ả ề ặ ả ề ể
khách s n s m s a l i. Khi khách tr ti n m t phi u thu đ c l p. M i phi u thu cóạ ắ ử ạ ả ề ộ ế ượ ậ ỗ ế
m t s th t , thu ti n c a ch m t khách hàng, ngày thu, lý do (thu c a phi u đ n, b ngộ ố ứ ự ề ủ ỉ ộ ủ ế ế ả
kê và các hoá đ n nào) v i s ti n thu là bao nhiêu. Nhân viên ti p tân l p hóa đ n ch uơ ớ ố ề ế ậ ơ ị
trách nhi m nh n ti n khách hàng, ký xác nh n vào phi u thu, và l p thành hai liên m tệ ậ ề ậ ế ậ ộ
liên gi l i, còn m t liên giao khách hàng. ữ ạ ộ
Ban Giám Ð c mu n tin h c hóa các công vi c: dành ch tr c, theo dõi s l u trú,ố ố ọ ệ ổ ướ ự ư
yêu c u d ch v , đ t ti c và thanh toán c a khách hàng.ầ ị ụ ặ ệ ủ
