Chương V:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NHÀ HÀNG
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Vai trò của việc quản lý chất lượng dịchvụ
trong Nhà hàng
Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ ăn
uống
NỘI DUNG CHƯƠNG
1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật sự việc làm cho sự vật
sự việc này phân biệt với sự vật sự việc khác
Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm
hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
người sử dụng
Chất lượng là sự thoả mãm nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất
2. CHẤT LƯỢNG DU LỊCH LÀ GÌ
Chất lượng dịch vụ DL là khả năng được
khách hàng đánh giá về một sản phẩm hay
dịch vụ DL, nó thoả mãm những nhu cầu của
khách hàng và sự mong đợi của họ
Nhận biết về nhu cầu và sự mong đợi của
khách:
Needs –nhu cầu
Wands –mong muốn
Expectations –mong đợi
3.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DU LỊCH LÀ GÌ
Là một hệ thống có tổ chức, các biện pháp và
phương pháp tác động lên các yếu tố làm hình
thành và biến đổi các tính chất của sản phẩm
dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sự mong
đợi của khách và của tổ chức