48 1
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C PH C Ữ Ỹ Ế Ứ Ụ
V KHÁC HÀNGỤ
1. Quan Tâm Đến Những Nhu Cầu Của Khách
Hàng.
a. Quan tâm đến khách hàng
Quan tâm đúng nghĩa
Cần hiểu rõ dịch vụ tốt có nghĩa là gì?
Phân biệt dịch vụ vật chất và phi vật chất .
48 2
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ế Ứ
PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ
b. Các tiêu chuẩn của thái độ lịch sự:
Dùng những câu nói lịch sự phù hợp với ngữ
cảnh
Dùng những câu chào đúng lúc
Dùng những từ lịch sự tôn trọng chỉ danh từ
như Ngài, quý…
Tạo ấn tượng tốt khi phục vụ là tài sản vô hình.
48 3
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ế Ứ
PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ
c. Các nhóm khách hàng với các nhu cầu khác nhau:
Du lịch là ngành dịch vụ tiếp xúc với nhiều khách
hàng khác nhau
Cần tìm hiểu nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm
khách.
Cần quan tâm đến độ tuổi
Khả năng và năng lực chuyên môn là những điểm
cần thiết cho nghề
Thái độ đúng sẽ giúp bạn thaInh công trong công
việc.
48 4
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ế Ứ
PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ
2. Tiếp Nhận Yêu Cầu Của khách
a. Thực Đơn:
Nhân viên nhận thực đơn của khách
phải có năng lực và thông hiểu về thực
đơn.
48 5
CHƯƠNG 3: NH NG K NĂNG VÀ KI N TH C Ữ Ỹ Ế Ứ
PH C V KHÁC HÀNGỤ Ụ
Chú y5:
Thực đơn để mở cho mỗi người một quyển
Đưa danh mục rượu vang sau khi gọi món ăn và
cho chủ tiệc
Có thể khách không biết hết các món ăn trong
thực đơn bạn nên giải thích cho khách biết về
cách nấu, cách ăn và đặt điểm của món ăn trong
thực đơn.