Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9000:2000

Các nguyên t c qu n lý ch t l

ng theo tiêu chu n ISO

ắ

ả

ẩ

ấ ượ 9000:2000

Đ nh h ị

ể ụ ộ ế ầ ng khách hàng ộ

ứ ữ ướ Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u các ệ ủ ấ ng lai c a khách hàng, đ không nh ng đáp ng mà còn ph n ể ươ ệ ạ

t cao h n s mong đ i c a khách hàng

ng b i khách hàng là m t y u t ở ẫ ớ i ộ ế ố i và t ơ ự ấ ượ

ả c, d n t ả chi n l ế ượ ỏ

ớ ầ ữ ữ ữ

ỏ ị ườ ứ ả ế

ẹ ứ ủ ợ ủ ướ ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi h i ph i luôn nh y ạ ế ố ng và đánh giá nh ng y u t ố ớ ệ i s tho mãn khách hàng. Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n, đ i m i công ngh , ổ ớ ng; các yêu c u c a th tr ầ ủ

ả ế ậ

ệ ị ườ ng s n ph m hàng ẩ ệ ấ ượ ả ng b i khách hàng, doanh nghi p ph i t và nh ng khi u n i c a khách hàng. Ch t l ạ ủ ướ

ệ

ị ủ ụ ướ

ng b i khách hàng là ng i dân, đáp ng nhu c u c a ng ở ầ ủ

ch c th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ t n t ệ ệ ở ả ộ ơ ứ ạ ộ ườ ể ồ ạ

ề ớ ụ ụ ỏ ệ ậ

i nhu n thông qua vi c ph c v th a mãn các nhu i ngu n l ườ ề ạ

ệ

c. M t câu h i đ ộ

ể ồ ạ c các nhu c u đa d ng c a khách hàng? Đó là khi các t ầ ạ

ạ ộ ủ ả ọ

ụ ệ

ủ c đây, xu h ướ ư ự

ướ ể ẩ

ụ ư ả ồ

ch c. Tr ể ủ ổ ứ ị ườ ề ộ ệ ẩ ế ạ ề ợ

ộ ự ả ẩ ổ

i ích khách ướ c ể c chuy n ệ ố ệ ượ ấ ặ ả ẩ

ệ ả ế ể ẩ

ả ố ề ỏ ệ ầ ả

ướ ị

ệ c các nhu c u c a khách hàng. Đ nh h i và t ng khách hàng s giúp cho công ty xác đ nh ạ đâu và h mu n gì. Ho t ươ ữ ọ ố

c th a mãn t ằ ỏ ụ ữ ẽ ả

Nguyên t c 1: ắ N i dung: nhu c u hi n t ầ đ u v ấ ượ ng đ nh h Phân tích: Ch t l ị kh năng chi m lĩnh th tr ị ườ ế c m đ i v i nh ng khách hàng m i, nh ng yêu c u th tr ả d n t ẫ ớ ự ả kh năng thích ng nhanh và đáp ng nhanh chóng mau l ả ứ i khuy t t gi m sai l ữ ế ỗ ả c đ nh h hoá c a m t doanh nghi p ph i đ ả ượ ị ộ ủ ấ s n xu t, bán cái mà khách hàng c n ch không ph i cái mà doanh nghi p có. Ch t ứ ầ ả ấ ả c ph i ng s n ph m d ch v hành chính công c a m t c quan hành chính nhà n l ẩ ả ượ i dân, vì dân đ c đ nh h ườ ượ ị ướ ph c v . Các doanh nghi p, t i và phát ự ổ ứ ụ ụ tri n đ u v i m c đích tìm ki m l ể ợ ế ụ i i mang l ồ ợ c u c a khách hàng. Đi u đó có nghĩa là khách hàng chính là ng ầ ủ ớ i nhu n và vì th công ty m i cho doanh nghi p, có khách hàng nghĩa là có doanh s , l ế ố ợ ậ c đ t ra: làm th nào đ th a mãn i và phát tri n đ có th t n t ể ỏ ế ỏ ượ ặ ể ượ ch c, doanh nghi p ph i đ ả ệ ổ ứ ủ ượ luôn coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đ ng s n xu t kinh doanh, hay nói cách ấ ch c, doanh nghi p ph thu c vào các khách hàng c a mình, xem khách khác là các t ộ ổ ứ hàng nh là đ ng l c chèo lái và phát tri n c a t ng c a các ủ ộ ể doanh nghi p là phát tri n s n ph m r i đi tìm th tr ng đ tiêu th , tìm khách hàng đ ể ả ồ bán s n ph m đã cho th y doanh nghi p g p r t nhi u khó khăn nh : Hàng hóa t n kho ệ ặ ấ ấ nhi u, khi u n i khách hàng gia tăng, m c đ xáo tr n khách hàng cao, l ứ ộ hàng gi m… H th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 là m t s thay đ i có tính b ngo t khi khái ni m “s n ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đ sang “s n ph m là cái mà doanh nghi p có th mang đ n cho khách hàng”. Đi u đó cho ệ th y mu n nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh thì doanh nghi p c n th a mãn ạ ộ ầ đ ẽ ị ầ ủ ượ ng lai c a mình là nh ng ai, h rõ khách hàng hi n t ọ ở ủ ệ ạ c nhìn b ng con m t c a chính khách hàng. đ ng kinh doanh c a công ty khi đó đ ắ ủ ượ ủ ộ nh ng s n ph m, d ch v mà Nh ng nhu c u c a khách hàng s luôn đ ẩ ượ ầ ủ ể công ty đã, đang cung c p cho khách hàng và khi đó công ty s luôn luôn tìm m i cách đ ừ ữ ẽ ị ọ ấ

ị ẩ ụ ầ ủ

ề ả ủ ấ ả

c đ u tiên. B i vì, gi ở ướ ầ ả ử ằ ng. Tuy nhiên, s th a mãn d ộ

ẩ ự ươ

ấ ẽ

ượ ể ự ỏ ộ ả ả ng khách hàng ộ ượ ơ ữ ầ

ế ấ ị ả

ệ ể ự ủ ợ ủ

ằ ư ủ ự ỏ ượ ố ắ ị

ớ ứ ạ ộ ị ườ

ả ợ ế ị ẩ ạ ộ ổ ả ế

ớ ắ ủ ậ ủ

c các yêu c u c a khách hàng hay không, coi đó ề ệ ế ế ầ ứ

c đo m c đ th c hi n c a h th ng ch t l ầ ủ ệ ủ ệ ố ả

ướ ể ỏ

ậ ậ

ch c công ty theo các c p đ t ầ ấ

ệ ả ả

ể ị ầ

ộ ổ ứ ầ ủ ự ng khách hàng t ố ệ ớ ướ ố ả ả

ệ ở ầ ầ ộ ộ ỉ

ắ ơ ủ ệ ệ ả

c kinh doanh ch không ph i là d ch v khách hàng thu n túy. M t chuyên ướ ụ ứ ả ộ

v n v qu n tr doanh nghi p đã ví von r ng: “N u coi h th ng qu n lý kinh ị ị ằ ệ ố ệ ả ị

ế ượ ư ấ ề ả ế ộ ế ề ả ệ ố ả

ng) là h th ng CRM và bánh sau c (mang tính đ nh h ệ ố ướ ị

S lãnh đ o

ạ ng ISO 9000, bánh tr ướ ệ ố ộ ạ t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích và đ ng l ế ậ ự ố ấ ồ ườ ộ ạ

ự ự Lãnh đ o thi ệ ộ ữ ườ ụ ộ ộ

ạ ượ ệ

ng s không th đ t đ i trong viêc đ t đ ẽ ố ạ ộ

ụ c k t qu n u không có s cam ả ệ ể ủ

ố ữ

cách là m t thành ụ c i ti n các s n ph m d ch v đó. Có th nói, th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c ể ỏ ả ế ng t c các công ty trong n n kinh t tiêu c a t ườ th tr ế ị ườ s r ng m t công ty bán m t s n ph m th a nh m i ch là b ỏ ẩ ỉ ư ớ ng t mãn nhu c u c a khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có th bán s n ph m t ể ầ ủ c khách hàng. Và nh v y, ít nh t s có m t l và cũng th a mãn đ ỏ ư ậ nh t đ nh d ch chuy n sang công ty khác. Đi u mà các công ty c n quan tâm h n n a là ề ị ả c tâm trí và trái tim c a khách hàng. Hay nói cách khác là công ty ph i ph i chi m đ t s mong đ i c a khách hàng. Công ty có th th c hi n các đáp ng và c g ng v ứ ượ ự ho t đ ng xác đ nh nhu c u nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng nh : - Các ho t ạ ầ ạ ộ ư ộ ng. - Các ho t đ ng trao đ i thông tin v i khách hàng nh : H i đ ng nghiên c u th tr ộ ệ ả ngh khách hàng, thăm dò ý ki n khách hàng, h i th o, h i ch , tri n lãm, gi i thi u s n ể ộ ộ i quy t các ý ki n, th c m c c a khách ph m. - Các ho t đ ng xúc ti n bán hàng, gi ắ hàng. Ngoài ra, các công ty c n ph i theo dõi các thông tin v s ch p nh n c a khách ả ề ự ấ hàng v vi c công ty có đáp ng đ ượ ẩ ng. S n ph m nh m t trong nh ng th ấ ượ ứ ộ ự ữ ư ộ và d ch v đ ự ế c t o ra đ th a mãn nhu c u khách hàng luôn là m t quá trình có s k t ộ ụ ượ ạ ầ ị h p c a nhi u b ph n, phòng ban trong công ty. Vì v y, c n ph bi n nhu c u và mong ổ ế ầ ề ộ ợ ủ ể ọ ng ng đ m i đ i c a khách hàng trong toàn b t ộ ươ ứ ợ ủ ủ i th u hi u và th c hi n đ y đ , qua đó đ m b o và nâng cao s th a mãn c a ng ự ỏ ấ ườ t cũng nghĩa là các doanh nghi p cũng c n xây khách hàng. Đ nh h ệ ng khách hàng d ng và qu n lý m i quan h v i khách hàng hi u qu . Và đ nh h ướ ị ự không ch là m t nguyên t c đ n thu n mà đã tr thành m t ph n, m t b ph n trong ộ ộ ậ h th ng qu n lý kinh doanh c a doanh nghi p. Hi n nay, mô hình qu n tr m i quan h ị ố ả ệ ệ ố ư ng trong doanh nghi p, nh là khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính đ nh h ệ m t chi n l ầ ộ gia t ấ doanh là m t chi c xe đ p thì khung xe (mang tính n n t ng) là h th ng qu n lý ch t l ượ (mang tính đ ng l c) là h th ng ERP.” Nguyên t c 2: ắ N i dung: ố ủ i c a doanh nghi p. Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi tr ể ng n i b trong doanh nghi p đ ạ ầ ạ ệ hoàn toàn lôi cu n m i ng c các m c tiêu c a doanh nghi p ườ ọ ủ Phân tích: Ho t đ ng ch t l ấ ượ ể ạ ượ ế ự ả ế ch c ph i có t m nhìn xa, xây d ng k t tri t đ c a lãnh đ o c p cao. Lãnh đ o t ự ạ ấ ế ạ ổ ứ ầ nh ng giá tr rõ ràng, c th và đ nh h ng vào khách hàng. Đ c ng c nh ng m c tiêu ụ ể ủ ị ụ ể ữ này c n có s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t ớ ư ướ ủ ừ ị ự ế ạ ầ ộ

ả ạ ế ượ ủ ổ ứ ch c. Lãnh đ o ph i ch đ o và xây d ng các chi n l ỉ ạ

ệ

t nh t có th đ ả ố ọ ể ượ ự ạ ủ ấ

ạ ữ ế ậ ạ ộ ủ ủ ổ ứ ị ố

ế ấ ượ ng

ữ ộ ổ ứ ị m i c p trong toàn b t ầ ở ọ ấ ả ứ ủ

ệ

ể ề ấ ượ ng và c i ti n ch t l ả ế ợ ụ ấ ượ

ệ ườ ạ ộ ạ ạ ộ ự ệ ng,đi u khi n ch t l ấ ượ ấ ượ ổ ệ ố ả ộ

ự ụ ể

ế ố ụ

ạ ệ ủ ừ ạ

ỉ ạ ế ượ ệ ố

ự ủ

năng đ ng thì ch t l ng đ ấ ế ệ ượ ị ấ ượ

ự ể ằ c. V i n n kinh t ớ ề ạ ở ấ ộ ấ

ể ệ ư

c p cao nh t ph i đ ra chính sách ch t l ả ề ầ ầ ủ c đ nh h ấ ượ ụ ượ

ả ị ệ

ng là ph i đ nh kỳ xem xét l ườ ệ ạ ệ i h c yêu c u. ầ ể ả ượ ứ ả ố

ả ệ ố ọ

ộ ệ ộ

i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s tham ấ ủ ủ ọ ấ ể

i là ngu n l c quý nh t c a m t t ộ ổ ứ ự

t và kinh nghi m c a h r t có ích cho t ữ

ổ ứ ứ ấ ượ

i lao đ ng đóng m t vai trò quan tr ng. Lãnh đ o t ch c ph i t o đi u ki n đ ể ộ

ệ c nhân t ề ượ ườ

ng v ự t và kinh nghi m c a h r t có ích cho doanh nghi p. ệ ầ ủ ch c và s tham gia đ y đ ể ạ ượ ế c k t ch c. Đ đ t đ t tình, ý th c trách nhi m c a ủ ệ ệ ạ ổ ứ ệ ề ả ạ ệ ụ ứ ộ ch c chính là phát huy đ ổ ứ i m c tiêu ch t l n t ụ ươ ớ ộ ứ

c coi nh m t h th ng ho t đ ng v i s tham gia c a t ệ ượ ớ ự

t c m i thành s đóng góp công ọ ỏ ố ổ ứ ư ộ ệ ố ự con ng ch c trên con đ ạ ộ ủ ấ ượ ủ ấ ả ọ ừ ự ệ ệ

ấ ượ ườ

i. Trong quá trình qu n lý h th ng ch t l ả ấ t c m i ng ừ ị ấ ớ

c, h th ng và các viên c a t ệ ố bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhân viên đ xây d ng, nâng ể ự ự ộ ch c và đ t k t qu t c. Qua vi c tham gia tr c cao năng l c c a t ự ạ ế ự ủ ổ ứ ệ ti p vào các ho t đ ng nh l p k ho ch, xem xét đánh giá ho t đ ng c a t ch c, ghi ư ậ ế ạ ạ ộ nh n nh ng k t qu ho t đ ng c a nhân viên, lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr và ế ủ ả khuy n khích s sáng t o, đi đ u ch c. Qu n lý ch t l ả ự ấ là t p h p nh ng ho t đ ng c a ch c năng qu n lý chung xác đ nh chính sách ch t ậ ư ậ ế ng,m c đích trách nhi m và th c hi n chúng thông qua các bi n pháp nh l p k l ệ ượ ng,đ m b o ch t l ấ ượ ng ho ch ch t l ả ả ạ ng. Nh v y, đ qu n lý và duy trì h th ng qu n lý trong khuôn kh h th ng ch t l ệ ố ể ả ả ư ậ i lãnh ng m t cách hi u qu thì vai trò c a s lãnh đ o là r t quan tr ng. Ng ch t l ủ ự ạ ọ ấ ấ ượ ầ đ o xây d ng nh ng giá tr rõ ràng, c th và đ nh h ng vào khách hàng d a trên t m ữ ướ ị ị ự ạ nhìn xa c a lãnh đ o. Đ c ng c m c tiêu này c n s cam k t và tham gia c a t ng cá ầ ự ạ ể ủ ủ cách là thành viên tích c c nh t c a doanh nghi p. Lãnh đ o ph i nhân lãnh đ o v i t ả ấ ủ ự ớ ư ứ c,h th ng và các bi n pháp huy đ ng s c ch đ o và tham gia xây d ng các chi n l ộ ệ ả ố sáng t o c a nhân viên đ nh m nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu t t ạ ế ạ ủ ng b i nh t có th đ t đ ở ướ ể ạ ượ ủ ng c a khách hàng.Vì th nhà lãnh đ o ế doanh nghi p mình,chính sách này ph i đ t các yêu c u nh : 1. Th hi n m c tiêu và ệ ả ạ ng 2. Ph n ánh đ cam k t đ i v i ch t l ọ c nhu c u c a khách hàng 3. Đ c m i ấ ượ ế ố ớ ượ ả thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đ o th ạ ự ể ấ ng đ đ m b o h th ng đó có hi u qu và đáp ng đ th ng ch t l ấ ượ Nguyên t c 3:ắ S tham gia c a m i ng i ườ ự ủ Con ng N i dung: ọ ườ ồ ự gia đ y đ v i nh ng hi u bi ữ ệ ầ ủ ớ ế Phân tích: Con ng ấ ủ ườ ồ ự v i nh ng hi u bi ủ ọ ấ ế ể ớ ệ qu trong vi c c i ti n ch t l ng thì k năng, nhi ỹ ệ ả ế ả ng ọ ộ ườ m i nhân viên có đi u ki n h c h i nâng cao ki n th c, trình đ nghi p v chuyên môn, ế ọ ượ ộ ự i trong t qu n lý. Phát huy đ c n i l c ả t o ra m t s c m nh cho t ng. Doanh ườ ạ ạ nghi p đ viên trong doanh nghi p. S thành công c a doanh nghi p chính t s c n l c c a t ứ ỗ ự ủ ấ ả ọ ệ ố b đ i ngũ c a công ty, t ủ ộ ộ nhau trong th c hi n và duy trì h th ng ch t l ự ng thì toàn i th p nh p, đ u có vai trò quan tr ng nh ư ấ ọ ừ ng. T t c đ u ý th c không ng ng ấ ượ v trí cao nh t t ệ ố ề ấ ả ề ứ ệ

ng s n ph m, d ch v cung c p cho khách hàng. M i c ỗ ươ ng ệ ụ ấ ượ

ẩ ứ

ợ ch t l ấ ạ ả ệ ị ủ ế ố ấ ượ

ng và ị ể ừ ủ ậ ệ ấ ớ ị ng trong v n hành c a công ty. ể

ệ

ự ệ ẩ c công vi c c a mình. ệ ủ ự ả ộ ậ ớ

ả ệ ể ệ ả

ả ể ể ộ ậ ộ

ườ ng t ng. Tùy tr ấ ượ

ợ t nh t. ấ ự

i pháp c i thi n ch t l ng. Tích c c đóng góp ý ki n, gi ả ả ự ệ ế ủ ệ ấ ượ ẩ ấ ng công vi c v i các c p ệ ớ

ồ ộ ệ ố ẽ ạ ượ ạ ế ậ ả c m t cách hi u qu khi các ngu n và các ả

ả

c qu n lý nh m t quá trình. ư ộ ợ ượ ế

h p lí đ t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr cho t ộ ự ợ ạ ộ ả ả ổ ứ ẩ

ớ ị ẩ ữ ch c ph i xác đ nh và ả ổ ứ

ng tác l n nhau. Thông th ươ ề

ả ệ ẫ ế ầ

ch c và đ c bi ệ ổ ứ ệ ặ

ầ ộ t qu n lí s ả ả c t

ư ộ ượ ả

c xem xét nh m t quá trình, k t qu c a qu n lý s đ t đ ế ư ộ ể ạ ượ ệ ầ

ế ổ ầ ả ớ ơ ầ ị

ướ

ộ ổ c đó, và toàn b quá trình ộ ạ ộ ầ ạ ủ

ố

c t ả ệ ữ ậ ượ ừ ả

ầ ủ ch c t o thành h th ng m ng l ổ ứ ạ ự ả ấ i quá trình này cùng v i s đ m b o đ u vào nh n đ ớ ự ả ả ấ ượ ể ầ

ấ ượ

ủ ộ i c a quá trình. Qu n lý ho t đ ng c a m t ướ ủ t ố ả bên cung c p, s ẽ ấ ng đ u ra đ tho mãn nhu c u khách hàng. Cách ti p c n đ nh ế ậ ị ng h th ng đ ệ ố ị ự ể ả

ấ ượ ệ ằ ỏ

quan tâm, c i thi n ch t l ị ả v công tác s có hành vi công vi c và ng x phù h p v i v trí c a mình. ử ẽ ị • Lãnh đ o cao nh t:Xác đ nh v trí c a y u t ủ Đ nh nghĩa và trình bày đ t ng thành viên c a công ty hi u khái ni m ch t l ấ ượ ủ ị đ nh v đ ị ượ ị • Cán b qu n lý: Xây d ng k ho ch th c hi n công vi c trong b ph n c a mình ự ế ạ ộ ậ ủ ộ (ph i h p v i các b ph n khác), xây d ng các tiêu chu n ch t l ụ ể ướ ng ng c th , h ố ợ ấ ượ d n các thành viên trong b ph n tri n khai công vi c. Giám sát vi c đ m b o ch t ấ ẫ ng h p, cán b qu n lý có th tham gia tri n khai công vi c đ đ m l ệ ể ả ượ b o ch t l ố ả • Nhân viên: Tr c ti p th c hi n công vi c, tuân th nghiêm túc các tiêu chu n ch t ấ ệ ự ế l ượ qu n lý và lãnh đ o. ả Ti p c n theo quá trình Nguyên t c 4:ắ K t qu mong mu n s đ t đ N i dung: ế ộ ho t đ ng có liên quan đ ượ ạ ộ c ti n hành theo Phân tích: Quá trình là t p h p các ho t đ ng có liên quan v i nhau đ ậ ch c. Nói m t cách m t trình t ộ ế ể ạ khác, quá trình là dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m h u ích dành cho khách hàng ề ả ữ ấ bên ngoài hay khách hàng n i b . Đ ho t đ ng hi u qu , t ả ị ộ ộ ể ạ ộ ủ ng, đ u ra c a qu n lí nhi u quá trình có liên quan và t ả ườ m t quá trình s t o thành đ u vào c a quá trình ti p theo. Vi c xác đ nh m t cách có ủ ẽ ạ ị ộ c tri n khai trong t h th ng và qu n lí các quá trình đ ự ượ ể ả ệ ố ấ c g i là cách "ti p c n theo quá trình". Qu n lý ch t ng tác gi a các quá trình đó đ t ế ậ ượ ọ ữ ươ ng ph i đ l t khi ẽ ạ ượ ố ả ả ủ ả ượ ượ c qu n lý nh m t quá trình. Quá trình là m t dãy các s các ho t đ ng có liên quan đ ự ộ ạ ộ ị c hi u qu thì giá tr ki n nh đó bi n đ i đ u vào thành đ u ra. Đ quá trình đ t đ ả ờ ệ c a đ u ra ph i l n h n đ u vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá tr . Trong m t t ủ ầ ch c, đ u vào c a quá trình này là đ u ra c a quá trình tr ứ trong t ệ ố ch c th c ch t là qu n lý các quá trình và các m i quan h gi a chúng. Qu n lý t t ổ ứ m ng l ầ ướ ạ đ m b o ch t l ầ ả ả c i khách hàng theo quá trình giúp cho vi c ki m soát ch t l ượ h ng t ệ ể ớ ướ c giám sát và ch u s ki m tra c a t c các quá trình đ u đ ủ ch t ch h n, đ m b o t ề ượ ả ấ ả ẽ ơ ặ ầ ng nh m th a mãn nhu c u ng đ n vi c nâng cao ch t l h th ng. Đi u này h ế ướ ề ệ ố t nh t. khách hàng m t cách t ấ ố ộ

ế ậ

i hi u qu c a doanh nghi p. ả ạ

ấ ượ ấ ượ ộ

ồ ố ợ

ộ

ị ụ

ch c. ệ ể ề ổ ứ ố ợ ế ẽ ệ ố ả ủ ch c. Vi c xác đ nh, hi u bi ủ ổ ứ ụ

ọ ụ ộ

ờ ươ ứ ộ ấ ượ ng pháp c a m i doanh ủ ng cao nh t, doanh ấ C i ti n liên t c là m c tiêu, đ ng th i cũng là ph ồ c kh năng c nh tranh và m c đ ch t l ạ ố

ả ụ ả ượ ụ ả ế

ng b i khách hàng, mà nhu c u mong mu n c a khách ầ ướ ố ủ

ả

ớ

ự ụ

ự ổ ả ế ả ọ ổ ứ ạ ố

ự ả ế

ả ặ ả ọ

ấ ổ ứ c nh ho c nh y v t. C i ti n đó có th là c i ti n ph ả ế ế ị ch c. Mu n có đ ụ ả ế ả ả ế ồ ự ươ ể ả

ở ầ ủ ng mu n tho mãn ngày càng cao các yêu c u c a ướ ố ố ự ổ ầ ng thì ph i th c hi n c i ti n liên t c, không ng ng. C i ti n là m c tiêu, ừ ụ c kh năng c nh tranh ượ ch c ph i liên t c c i ti n. S c i ti n đó có th là ể ng pháp qu n lý, c i ả ắ ế ố ể t b , công ngh , ngu n l c, k c cách s p x p b ệ ch c qu n lý. Tuy nhiên trong c i ti n c n ph i tính k và mang tính ả ế ầ ả ả ỹ

ch c. ụ

ạ ộ ả ộ

ộ ố ự ự

ấ ượ ọ ộ

ả ượ ự ự ệ ộ

ế ị ự ệ ễ

c c a t ế ượ ủ ổ ứ ọ

i v i ng ườ ứ

ả ữ ệ ệ ch c, các quá trình quan tr ng, các y u t ế ố ầ ủ i cung ng ệ ợ ợ ớ i cung ng ph thu c l n nhau, và m i quan h ộ ẫ ườ ệ ố

ng h cùng có l

ứ ụ ị i s nâng cao năng l c c a c hai bên đ t o ra giá tr . ự ủ ả ố ể ạ ộ ộ ớ ệ ợ

ắ Doanh nghi p và ng ệ ợ ẽ ch c ổ ứ ch c c n t o d ng m i quan h h p tác n i b v i bên ngoài t ẩ c m c tiêu chùng. Các m i quan h n i b , t o s đoàn k t n i b , thúc đ y ố

i lao đ ng, t o l p các m i quan h m ng l ệ ộ ộ ạ ự ạ ậ ườ ướ ữ ạ ố

ữ i gi a ộ ng s linh ho t và kh năng đáp ng nhanh. Các ch c đ tăng c Nguyên t c 5:ắ Ti p c n theo h th ng ệ ố Vi c xác đ nh, hi u bi N i dung: t và qu n lý m t h th ng các quá trình có liên quan ị ệ ộ ộ ệ ố ế ể l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l ố ớ ụ ẫ ề ẽ ả ủ ệ ệ Phân tích: T ch c không th gi i quy t bài toán ch t l ng theo t ng y u t ộ tác đ ng ế ố ừ ế ể ả ổ ứ ế ng m t cách riêng l đ n ch t l tác đ ng đ n mà ph i xem xét toàn b các y u t ả ộ ế ố ẻ ộ ế ch t l ươ ng này. Ph ng m t cách h th ng và đ ng b , ph i h p hài hoà các y u t ế ố ộ ộ ấ ượ ồ ự ể ụ ụ pháp h th ng c a qu n lý là cách huy đ ng, ph i h p toàn b ngu n l c đ ph c v ộ ệ ố t và qu n lý m t h th ng các quá m c tiêu chung c a t ả ệ ộ ệ ố trình có liên quan l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu cho t ả ạ ố ớ ẫ C i tiên liên t c Nguyên t c 6.ắ ả ụ N i dung: ả ế nghi p. Mu n có đ ệ nghi p ph i liên t c c i ti n. ệ ng đ nh h Phân tích: Ch t l ấ ượ ị hàng là luôn luôn bi n đ i theo xu h ổ ế mình, b i v y ch t l ng cũng luôn c n có s đ i m i. Mu n có s đ i m i và nâng ấ ượ ớ ở ậ cao ch t l ệ ả ế ả ấ ượ ng pháp c a m i t đ ng th i cũng là ph ủ ươ ờ ồ v i m c đ ch t l ng cao nh t t ứ ộ ấ ượ ớ t ng b ướ ỏ ừ ti n, đ i m i các quá trình, các thi ớ ổ ế trí l i c c u t ạ ơ ấ ổ ứ ch c ch n, bám ch c vào m c tiêu c a t ủ ổ ứ ắ ắ ắ Quy t đ nh d a trên s ki n Nguyên t c 7.ắ ự ệ ự ế ị M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ho t đ ng kinh doanh N i dung: ủ ệ ố ế ị ọ mu n có hi u qu ph i đ c xây đ ng d a trên vi c phân tích d li u và thông tin. ữ ệ ệ ả ả ượ ệ ng mu n có Phân tích: M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ch t l ố ủ ệ ố ế ị hi u qu ph i đ c xây d ng d a trên vi c phân tích d li u và thông tin m t cách ệ ả ồ ừ chính xác. Không quy t đ nh d a trên vi c suy di n. Vi c đánh giá ph i b t ngu n t ả ắ đ u vào, đ u ra c a các chi n l ầ quá trình đó. Nguyên t c 8. Quan h h p tác cùng có l N i dung: ộ t ỗ ươ Phân tích: Các t ổ ứ ầ ạ ự đ đ t đ ụ ể ạ ượ s h p tác gi a lãnh đ o và ng ự ợ các b ph n trong t ổ ứ ể ậ ộ ế ộ ộ ệ ạ ứ ườ ự ạ ả

ố ệ ữ ệ ớ

ị ả ổ ứ

ặ ệ ế t

ả ữ ể ẩ ụ ớ ổ ứ ị

ệ ợ ả ự

ắ ệ ớ ừ

ả ủ ả nh ng nguyên t c trong quan h v i t ng nhóm đ i t ữ ữ ể ề ữ

ự ằ ế ả ắ ể ề ữ ườ

ạ ế

ọ ủ ng v ưở ng theo ả c, qu n ườ ng

c s ả ả ế ng và công b ng xã h i. Qu n lý ch t l ớ ả ệ đ c p đ n phát huy vai trò lãnh đ o, ho ch đ nh chi n l ố ế ề ậ ự ộ ụ

ụ ch c trên c s năng su t - ch t l ơ ở

ụ

ộ ề ấ ị ả ệ ố ờ

ch c, là ph i xét ứ

ư ụ ở ệ ả ch c ph i th hi n đ ả ể ệ ượ

ị ụ

ng, đóng góp v i nhà n ứ ố ượ ả ể ả ộ ị ạ ả ng là nh m đ t đ ạ ượ ự ằ ấ ượ ng - hi u qu . Vi c xây d ng m t ộ ự ệ ệ ấ ượ ả ạ ng, cũng nh áp d ng và v n hành h th ng đó ph i đ t ấ ượ ậ ệ ch c v i các m c tiêu đ ra trong m t th i gian nh t đ nh. Hi u ả ủ ổ ứ ớ ả ủ ổ ứ ả ướ ờ ố ấ

ườ ả

ấ ắ ấ ượ

i nhu n, gia tăng đ u t ả c s gia tăng v s n l ể ả ấ

ạ ượ ự ầ ư ng t o cho t ề ạ ạ ạ

ng t ậ ớ ả ệ ng trong m t t ề ả ượ ở ộ ệ ấ ượ c s tho mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có y u t ch c qu n lý ch t l ả ả ng. Không th nói m t t ể ấ ượ t l ố ạ

ộ ổ ứ ấ ượ ườ ả ả ở

ặ hi u qu chung ch không ph i ch xét riêng m t m t ỉ ộ ả ẩ c m c tiêu ch t l ng s n ph m ấ ượ ụ ả ượ c ể ạ ộ ở ộ i ườ ầ ủ ệ ng và th c hi n ự ở ch c nh đã phân tích ư ng, khách hàng, doanh thu, th ị phát tri n m r ng quy mô s n xu t kinh doanh d ch ị ch c đi u ki n phát tri n m nh, c nh tranh lành ể ổ ứ b o ế ố ả i vi ph m pháp ạ ấ ng là qu n lý quá trình, các quá trình s n xu t, ụ ả ế ả ằ

ự

ườ ố ớ ụ

ả

ch c. M t t ẩ ủ ổ ứ ụ ấ ượ ể ổ ứ

ạ ề ạ ự ấ ng tr thành ý th c t ộ ổ ứ ộ ượ ủ

ị ch c. Đ m b o ch t l i trong ho t đ ng vì m c tiêu phát tri n t ạ ch c. M i thành viên đ u đ c s quan tâm c a lãnh

c qu n lý, c i ti n liên t c nh m đ t yêu c u ầ ủ ng. S tho mãn c a khách hàng chính là s hài lòng và ni m tin c a ch c cung c p. T o d ng và phát ổ ứ ứ ự ở ả ch c qu n ả c s tham ượ ự ủ hào khi là thành viên c vai trò c a lãnh đ o và huy đ ng đ ỗ ấ ầ

ng t ố i cung c p, các đ i m i quan h bên ngoài là nh ng m i quan h v i khách hàng, ng ố ấ ườ ng… ch c đào t o, các c quan qu n lý, chính quy n đ a ph th c nh tranh, các t ề ủ ạ ươ ơ ạ Nh ng m i quan h liên quan ngày càng quan tr ng, nó là nh ng m i quan h chi n ế ữ ố ọ ữ ệ ệ ố ng, m r ng th ng hi u ho c thi ch c thâm nh p th tr c, chúng có th giúp t l ươ ở ộ ị ườ ậ ượ k nh ng s n ph m và d ch v m i. Các bên quan h c n chú ý đ n nh ng yêu c u ầ ế ữ ế ệ ầ quan tr ng, đ m b o s thành công c a quan h h p tác, cách th c giao l u th ườ ng ọ ư ủ xuyên, gi ng. à Đ n c t lõi c a ế ố ề s phát tri n b n v ng Phát tri n b n v ng đó là s phát tri n đ m b o tăng tr ự kinh t ph i g n v i b o v môi tr ấ ượ tiêu chu n qu c t ế ượ ẩ lý ngu n l c, huy đ ng s tham gia c a m i thành viên, qu n lý các quá trình, đo l ồ ự phân tích và c i ti n liên t c. M c tiêu c a qu n lý ch t l ủ phát tri n c a t ể ủ ổ ứ ấ h th ng qu n lý ch t l ả ệ ố c hi u qu c a t đ ệ ượ qu c a t ả ủ ổ ứ nào. Hi u qu chung c a t ả ệ hàng hoá, d ch v ngày càng tho mãn khách hàng, ho t đ ng phát tri n, m r ng đ th tr c, xã h i tăng, đ i s ng v t ch t tinh th n c a ng ớ ị ườ ộ c c i thi n, nâng cao, s n xu t g n v i b o v môi tr lao đ ng đ ệ ượ ả ộ m t s phát tri n b n v ng. Qu n lý ch t l ộ ổ ứ ề ữ ể ộ ự trên giúp cho t ch c: Đ t đ ổ ứ ph n, l ợ ậ ầ v . Qu n lý ch t l ả ụ m nh. Đ t đ ạ ượ ự ạ v môi tr ườ ệ ng, b i qu n lý ch t l lu t v môi tr ả ậ ề ch bi n, x lý ch t th i đ u ph i đ ả ề ả ượ ấ ử ế ế b o v môi tr ả ự ủ ả ệ khách hàng đ i v i nh ng s n ph m, d ch v mà t ả ữ ng c a t c văn hoá ch t l tri n đ ấ ượ ể ượ giác c a m i ng ườ ạ ộ ỗ ủ t chính là phát huy đ ng t lý ch t l ố ấ ượ gia c a m i thành viên trong t ề ượ ự ổ ứ ọ ủ đ o, đ m b o nâng cao đ i s ng v t ch t và tinh th n. H th y t ọ ấ ự ậ ờ ố ạ ả ả ch c. H s ng và làm vi c vì “màu c s c áo” c a t trong t ủ ổ ứ ệ ọ ố ổ ứ đ ng qu n lý ch t l ấ ượ ả ộ ạ ch c. Thông qua ho t t s cho ra nh ng s n ph m, hàng hoá, d ch v tho mãn ụ ờ ắ ả ố ẽ ữ ả ẩ ị

ổ ứ ệ

ng t n c a m t t khách hàng và các bên quan tâm. Đi u đó chính là t h i, c ng đ ng. Đó cũng là c s n n t ng, c t lõi cho s tr ộ ộ ề ơ ở ề ả ch c luôn có trách nhi m v i xã ớ ch c. ộ ổ ứ ự ườ ồ ủ ồ ố