Các nguyên t c qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISOắ ả ấ ượ ẩ
9000:2000
Nguyên t c 1: ắĐ nh h ng khách hàngị ướ
N i dung:ộ Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u cácệ ụ ộ ủ ế ầ ể
nhu c u hi n t i và t ng lai c a khách hàng, đ không nh ng đáp ng mà còn ph nầ ệ ạ ươ ủ ể ữ ứ ấ
đ u v t cao h n s mong đ i c a khách hàng ấ ượ ơ ự ợ ủ
Phân tích: Ch t l ng đ nh h ng b i khách hàng là m t y u t chi n l c, d n t iấ ượ ị ướ ở ộ ế ố ế ượ ẫ ớ
kh năng chi m lĩnh th tr ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi h i ph i luôn nh yả ế ị ườ ỏ ả ạ
c m đ i v i nh ng khách hàng m i, nh ng yêu c u th tr ng và đánh giá nh ng y u tả ố ớ ữ ớ ữ ầ ị ườ ữ ế ố
d n t i s tho mãn khách hàng. Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n, đ i m i công ngh ,ẫ ớ ự ả ỏ ứ ả ế ổ ớ ệ
kh năng thích ng nhanh và đáp ng nhanh chóng mau l các yêu c u c a th tr ng;ả ứ ứ ẹ ầ ủ ị ườ
gi m sai l i khuy t t t và nh ng khi u n i c a khách hàng. Ch t l ng s n ph m hàngả ỗ ế ậ ữ ế ạ ủ ấ ượ ả ẩ
hoá c a m t doanh nghi p ph i đ c đ nh h ng b i khách hàng, doanh nghi p ph iủ ộ ệ ả ượ ị ướ ở ệ ả
s n xu t, bán cái mà khách hàng c n ch không ph i cái mà doanh nghi p có. Ch tả ấ ầ ứ ả ệ ấ
l ng s n ph m d ch v hành chính công c a m t c quan hành chính nhà n c ph iượ ả ẩ ị ụ ủ ộ ơ ướ ả
đ c đ nh h ng b i khách hàng là ng i dân, đáp ng nhu c u c a ng i dân, vì dânượ ị ướ ở ườ ứ ầ ủ ườ
ph c v . Các doanh nghi p, t ch c th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ t n t i và phátụ ụ ệ ổ ứ ự ệ ạ ộ ể ồ ạ
tri n đ u v i m c đích tìm ki m l i nhu n thông qua vi c ph c v th a mãn các nhuể ề ớ ụ ế ợ ậ ệ ụ ụ ỏ
c u c a khách hàng. Đi u đó có nghĩa là khách hàng chính là ng i mang l i ngu n l iầ ủ ề ườ ạ ồ ợ
cho doanh nghi p, có khách hàng nghĩa là có doanh s , l i nhu n và vì th công ty m iệ ố ợ ậ ế ớ
có th t n t i và phát tri n đ c. M t câu h i đ c đ t ra: làm th nào đ th a mãnể ồ ạ ể ượ ộ ỏ ượ ặ ế ể ỏ
đ c các nhu c u đa d ng c a khách hàng? Đó là khi các t ch c, doanh nghi p ph iượ ầ ạ ủ ổ ứ ệ ả
luôn coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đ ng s n xu t kinh doanh, hay nói cáchủ ọ ạ ộ ả ấ
khác là các t ch c, doanh nghi p ph thu c vào các khách hàng c a mình, xem kháchổ ứ ệ ụ ộ ủ
hàng nh là đ ng l c chèo lái và phát tri n c a t ch c. Tr c đây, xu h ng c a cácư ộ ự ể ủ ổ ứ ướ ướ ủ
doanh nghi p là phát tri n s n ph m r i đi tìm th tr ng đ tiêu th , tìm khách hàng đệ ể ả ẩ ồ ị ườ ể ụ ể
bán s n ph m đã cho th y doanh nghi p g p r t nhi u khó khăn nh : Hàng hóa t n khoả ẩ ấ ệ ặ ấ ề ư ồ
nhi u, khi u n i khách hàng gia tăng, m c đ xáo tr n khách hàng cao, l i ích kháchề ế ạ ứ ộ ộ ợ
hàng gi m… H th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 là m t s thay đ i có tính b cả ệ ố ẩ ộ ự ổ ướ
ngo t khi khái ni m “s n ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đ c chuy nặ ệ ả ẩ ệ ả ấ ượ ể
sang “s n ph m là cái mà doanh nghi p có th mang đ n cho khách hàng”. Đi u đó choả ẩ ệ ể ế ề
th y mu n nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh thì doanh nghi p c n th a mãnầ ố ệ ả ạ ộ ệ ầ ỏ
đ c các nhu c u c a khách hàng. Đ nh h ng khách hàng s giúp cho công ty xác đ nhượ ầ ủ ị ướ ẽ ị
rõ khách hàng hi n t i và t ng lai c a mình là nh ng ai, h đâu và h mu n gì. Ho tệ ạ ươ ủ ữ ọ ở ọ ố ạ
đ ng kinh doanh c a công ty khi đó đ c nhìn b ng con m t c a chính khách hàng.ộ ủ ượ ằ ắ ủ
Nh ng nhu c u c a khách hàng s luôn đ c th a mãn t nh ng s n ph m, d ch v màữ ầ ủ ẽ ượ ỏ ừ ữ ả ẩ ị ụ
công ty đã, đang cung c p cho khách hàng và khi đó công ty s luôn luôn tìm m i cách đấ ẽ ọ ể
c i ti n các s n ph m d ch v đó. Có th nói, th a mãn nhu c u c a khách hàng là m cả ế ả ẩ ị ụ ể ỏ ầ ủ ụ
tiêu c a t t c các công ty trong n n kinh t th tr ng. Tuy nhiên, s th a mãn d ngủ ấ ả ề ế ị ườ ự ỏ ườ
nh m i ch là b c đ u tiên. B i vì, gi s r ng m t công ty bán m t s n ph m th aư ớ ỉ ướ ầ ở ả ử ằ ộ ộ ả ẩ ỏ
mãn nhu c u c a khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có th bán s n ph m t ng tầ ủ ể ả ẩ ươ ự
và cũng th a mãn đ c khách hàng. Và nh v y, ít nh t s có m t l ng khách hàngỏ ượ ư ậ ấ ẽ ộ ượ
nh t đ nh d ch chuy n sang công ty khác. Đi u mà các công ty c n quan tâm h n n a làấ ị ị ể ề ầ ơ ữ
ph i chi m đ c tâm trí và trái tim c a khách hàng. Hay nói cách khác là công ty ph iả ế ượ ủ ả
đáp ng và c g ng v t s mong đ i c a khách hàng. Công ty có th th c hi n cácứ ố ắ ượ ự ợ ủ ể ự ệ
ho t đ ng xác đ nh nhu c u nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng nh : - Các ho tạ ộ ị ầ ằ ự ỏ ủ ư ạ
đ ng nghiên c u th tr ng. - Các ho t đ ng trao đ i thông tin v i khách hàng nh : H iộ ứ ị ườ ạ ộ ổ ớ ư ộ
ngh khách hàng, thăm dò ý ki n khách hàng, h i th o, h i ch , tri n lãm, gi i thi u s nị ế ộ ả ộ ợ ể ớ ệ ả
ph m. - Các ho t đ ng xúc ti n bán hàng, gi i quy t các ý ki n, th c m c c a kháchẩ ạ ộ ế ả ế ế ắ ắ ủ
hàng. Ngoài ra, các công ty c n ph i theo dõi các thông tin v s ch p nh n c a kháchầ ả ề ự ấ ậ ủ
hàng v vi c công ty có đáp ng đ c các yêu c u c a khách hàng hay không, coi đóề ệ ứ ượ ầ ủ
nh m t trong nh ng th c đo m c đ th c hi n c a h th ng ch t l ng. S n ph mư ộ ữ ướ ứ ộ ự ệ ủ ệ ố ấ ượ ả ẩ
và d ch v đ c t o ra đ th a mãn nhu c u khách hàng luôn là m t quá trình có s k tị ụ ượ ạ ể ỏ ầ ộ ự ế
h p c a nhi u b ph n, phòng ban trong công ty. Vì v y, c n ph bi n nhu c u và mongợ ủ ề ộ ậ ậ ầ ổ ế ầ
đ i c a khách hàng trong toàn b t ch c công ty theo các c p đ t ng ng đ m iợ ủ ộ ổ ứ ấ ộ ươ ứ ể ọ
ng i th u hi u và th c hi n đ y đ , qua đó đ m b o và nâng cao s th a mãn c aườ ấ ể ự ệ ầ ủ ả ả ự ỏ ủ
khách hàng. Đ nh h ng khách hàng t t cũng nghĩa là các doanh nghi p cũng c n xâyị ướ ố ệ ầ
d ng và qu n lý m i quan h v i khách hàng hi u qu . Và đ nh h ng khách hàngự ả ố ệ ớ ệ ả ị ướ
không ch là m t nguyên t c đ n thu n mà đã tr thành m t ph n, m t b ph n trongỉ ộ ắ ơ ầ ở ộ ầ ộ ộ ậ
h th ng qu n lý kinh doanh c a doanh nghi p. Hi n nay, mô hình qu n tr m i quan hệ ố ả ủ ệ ệ ả ị ố ệ
khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính đ nh h ng trong doanh nghi p, nh làị ướ ệ ư
m t chi n l c kinh doanh ch không ph i là d ch v khách hàng thu n túy. M t chuyênộ ế ượ ứ ả ị ụ ầ ộ
gia t v n v qu n tr doanh nghi p đã ví von r ng: “N u coi h th ng qu n lý kinhư ấ ề ả ị ệ ằ ế ệ ố ả
doanh là m t chi c xe đ p thì khung xe (mang tính n n t ng) là h th ng qu n lý ch tộ ế ạ ề ả ệ ố ả ấ
l ng ISO 9000, bánh tr c (mang tính đ nh h ng) là h th ng CRM và bánh sauượ ướ ị ướ ệ ố
(mang tính đ ng l c) là h th ng ERP.” ộ ự ệ ố
Nguyên t c 2: ắS lãnh đ o ự ạ
N i dung:ộ Lãnh đ o thi t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích và đ ng l i c aạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ườ ố ủ
doanh nghi p. Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi tr ng n i b trong doanh nghi p đệ ạ ầ ạ ườ ộ ộ ệ ể
hoàn toàn lôi cu n m i ng i trong viêc đ t đ c các m c tiêu c a doanh nghi p ố ọ ườ ạ ượ ụ ủ ệ
Phân tích: Ho t đ ng ch t l ng s không th đ t đ c k t qu n u không có s camạ ộ ấ ượ ẽ ể ạ ượ ế ả ế ự
k t tri t đ c a lãnh đ o c p cao. Lãnh đ o t ch c ph i có t m nhìn xa, xây d ngế ệ ể ủ ạ ấ ạ ổ ứ ả ầ ự
nh ng giá tr rõ ràng, c th và đ nh h ng vào khách hàng. Đ c ng c nh ng m c tiêuữ ị ụ ể ị ướ ể ủ ố ữ ụ
này c n có s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t cách là m t thànhầ ự ế ủ ừ ạ ớ ư ộ
viên c a t ch c. Lãnh đ o ph i ch đ o và xây d ng các chi n l c, h th ng và cácủ ổ ứ ạ ả ỉ ạ ự ế ượ ệ ố
bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhân viên đ xây d ng, nângệ ộ ự ạ ủ ọ ể ự
cao năng l c c a t ch c và đ t k t qu t t nh t có th đ c. Qua vi c tham gia tr cự ủ ổ ứ ạ ế ả ố ấ ể ượ ệ ự
ti p vào các ho t đ ng nh l p k ho ch, xem xét đánh giá ho t đ ng c a t ch c, ghiế ạ ộ ư ậ ế ạ ạ ộ ủ ổ ứ
nh n nh ng k t qu ho t đ ng c a nhân viên, lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr vàậ ữ ế ả ạ ộ ủ ạ ủ ố ị
khuy n khích s sáng t o, đi đ u m i c p trong toàn b t ch c. Qu n lý ch t l ngế ự ạ ầ ở ọ ấ ộ ổ ứ ả ấ ượ
là t p h p nh ng ho t đ ng c a ch c năng qu n lý chung xác đ nh chính sách ch tậ ợ ữ ạ ộ ủ ứ ả ị ấ
l ng,m c đích trách nhi m và th c hi n chúng thông qua các bi n pháp nh l p kượ ụ ệ ự ệ ệ ư ậ ế
ho ch ch t l ng,đi u khi n ch t l ng,đ m b o ch t l ng và c i ti n ch t l ngạ ấ ượ ề ể ấ ượ ả ả ấ ượ ả ế ấ ượ
trong khuôn kh h th ng ch t l ng. Nh v y, đ qu n lý và duy trì h th ng qu n lýổ ệ ố ấ ượ ư ậ ể ả ệ ố ả
ch t l ng m t cách hi u qu thì vai trò c a s lãnh đ o là r t quan tr ng. Ng i lãnhấ ượ ộ ệ ả ủ ự ạ ấ ọ ườ
đ o xây d ng nh ng giá tr rõ ràng, c th và đ nh h ng vào khách hàng d a trên t mạ ự ữ ị ụ ể ị ướ ự ầ
nhìn xa c a lãnh đ o. Đ c ng c m c tiêu này c n s cam k t và tham gia c a t ng cáủ ạ ể ủ ố ụ ầ ự ế ủ ừ
nhân lãnh đ o v i t cách là thành viên tích c c nh t c a doanh nghi p. Lãnh đ o ph iạ ớ ư ự ấ ủ ệ ạ ả
ch đ o và tham gia xây d ng các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đ ng s cỉ ạ ự ế ượ ệ ố ệ ộ ứ
sáng t o c a nhân viên đ nh m nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu t tạ ủ ể ằ ự ủ ệ ạ ế ả ố
nh t có th đ t đ c. V i n n kinh t năng đ ng thì ch t l ng đ c đ nh h ng b iấ ể ạ ượ ớ ề ế ộ ấ ượ ượ ị ướ ở
khách hàng.Vì th nhà lãnh đ o c p cao nh t ph i đ ra chính sách ch t l ng c aế ạ ở ấ ấ ả ề ấ ượ ủ
doanh nghi p mình,chính sách này ph i đ t các yêu c u nh : 1. Th hi n m c tiêu vàệ ả ạ ầ ư ể ệ ụ
cam k t đ i v i ch t l ng 2. Ph n ánh đ c nhu c u c a khách hàng 3. Đ c m iế ố ớ ấ ượ ả ượ ầ ủ ượ ọ
thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đ o th ng là ph i đ nh kỳ xem xét l i hấ ể ự ệ ạ ườ ả ị ạ ệ
th ng ch t l ng đ đ m b o h th ng đó có hi u qu và đáp ng đ c yêu c u. ố ấ ượ ể ả ả ệ ố ệ ả ứ ượ ầ
Nguyên t c 3:ắ S tham gia c a m i ng i ự ủ ọ ườ
N i dung:ộ Con ng i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s thamườ ồ ự ọ ấ ủ ộ ệ ự
gia đ y đ v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho doanh nghi p. ầ ủ ớ ữ ể ế ệ ủ ọ ấ ệ
Phân tích: Con ng i là ngu n l c quý nh t c a m t t ch c và s tham gia đ y đườ ồ ự ấ ủ ộ ổ ứ ự ầ ủ
v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho t ch c. Đ đ t đ c k tớ ữ ể ế ệ ủ ọ ấ ổ ứ ể ạ ượ ế
qu trong vi c c i ti n ch t l ng thì k năng, nhi t tình, ý th c trách nhi m c aả ệ ả ế ấ ượ ỹ ệ ứ ệ ủ
ng i lao đ ng đóng m t vai trò quan tr ng. Lãnh đ o t ch c ph i t o đi u ki n đườ ộ ộ ọ ạ ổ ứ ả ạ ề ệ ể
m i nhân viên có đi u ki n h c h i nâng cao ki n th c, trình đ nghi p v chuyên môn,ọ ề ệ ọ ỏ ế ứ ộ ệ ụ
qu n lý. Phát huy đ c nhân t con ng i trong t ch c chính là phát huy đ c n i l cả ượ ố ườ ổ ứ ượ ộ ự
t o ra m t s c m nh cho t ch c trên con đ ng v n t i m c tiêu ch t l ng. Doanhạ ộ ứ ạ ổ ứ ườ ươ ớ ụ ấ ượ
nghi p đ c coi nh m t h th ng ho t đ ng v i s tham gia c a t t c m i thànhệ ượ ư ộ ệ ố ạ ộ ớ ự ủ ấ ả ọ
viên trong doanh nghi p. S thành công c a doanh nghi p chính t s đóng góp côngệ ự ủ ệ ừ ự
s c n l c c a t t c m i ng i. Trong quá trình qu n lý h th ng ch t l ng thì toànứ ỗ ự ủ ấ ả ọ ườ ả ệ ố ấ ượ
b đ i ngũ c a công ty, t v trí cao nh t t i th p nh p, đ u có vai trò quan tr ng nhộ ộ ủ ừ ị ấ ớ ấ ấ ề ọ ư
nhau trong th c hi n và duy trì h th ng ch t l ng. T t c đ u ý th c không ng ngự ệ ệ ố ấ ượ ấ ả ề ứ ừ
quan tâm, c i thi n ch t l ng s n ph m, d ch v cung c p cho khách hàng. M i c ngả ệ ấ ượ ả ẩ ị ụ ấ ỗ ươ
v công tác s có hành vi công vi c và ng x phù h p v i v trí c a mình. ị ẽ ệ ứ ử ợ ớ ị ủ
• Lãnh đ o cao nh t:Xác đ nh v trí c a y u t ch t l ng trong v n hành c a công ty.ạ ấ ị ị ủ ế ố ấ ượ ậ ủ
Đ nh nghĩa và trình bày đ t ng thành viên c a công ty hi u khái ni m ch t l ng vàị ể ừ ủ ể ệ ấ ượ
đ nh v đ c công vi c c a mình. ị ị ượ ệ ủ
• Cán b qu n lý: Xây d ng k ho ch th c hi n công vi c trong b ph n c a mìnhộ ả ự ế ạ ự ệ ệ ộ ậ ủ
(ph i h p v i các b ph n khác), xây d ng các tiêu chu n ch t l ng c th , h ngố ợ ớ ộ ậ ự ẩ ấ ượ ụ ể ướ
d n các thành viên trong b ph n tri n khai công vi c. Giám sát vi c đ m b o ch tẫ ộ ậ ể ệ ệ ả ả ấ
l ng. Tùy tr ng h p, cán b qu n lý có th tham gia tri n khai công vi c đ đ mượ ườ ợ ộ ả ể ể ệ ể ả
b o ch t l ng t t nh t. ả ấ ượ ố ấ
• Nhân viên: Tr c ti p th c hi n công vi c, tuân th nghiêm túc các tiêu chu n ch tự ế ự ệ ệ ủ ẩ ấ
l ng. Tích c c đóng góp ý ki n, gi i pháp c i thi n ch t l ng công vi c v i các c pượ ự ế ả ả ệ ấ ượ ệ ớ ấ
qu n lý và lãnh đ o. ả ạ
Nguyên t c 4:ắ Ti p c n theo quá trình ế ậ
N i dung:ộ K t qu mong mu n s đ t đ c m t cách hi u qu khi các ngu n và cácế ả ố ẽ ạ ượ ộ ệ ả ồ
ho t đ ng có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình. ạ ộ ượ ả ư ộ
Phân tích: Quá trình là t p h p các ho t đ ng có liên quan v i nhau đ c ti n hành theoậ ợ ạ ộ ớ ượ ế
m t trình t h p lí đ t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr cho t ch c. Nói m t cáchộ ự ợ ể ạ ế ả ả ẩ ị ổ ứ ộ
khác, quá trình là dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m h u ích dành cho khách hàngề ả ấ ữ ả ẩ ữ
bên ngoài hay khách hàng n i b . Đ ho t đ ng hi u qu , t ch c ph i xác đ nh vàộ ộ ể ạ ộ ệ ả ổ ứ ả ị
qu n lí nhi u quá trình có liên quan và t ng tác l n nhau. Thông th ng, đ u ra c aả ề ươ ẫ ườ ầ ủ
m t quá trình s t o thành đ u vào c a quá trình ti p theo. Vi c xác đ nh m t cách cóộ ẽ ạ ầ ủ ế ệ ị ộ
h th ng và qu n lí các quá trình đ c tri n khai trong t ch c và đ c bi t qu n lí sệ ố ả ượ ể ổ ứ ặ ệ ả ự
t ng tác gi a các quá trình đó đ c g i là cách "ti p c n theo quá trình". Qu n lý ch tươ ữ ượ ọ ế ậ ả ấ
l ng ph i đ c xem xét nh m t quá trình, k t qu c a qu n lý s đ t đ c t t khiượ ả ượ ư ộ ế ả ủ ả ẽ ạ ượ ố
các ho t đ ng có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình. Quá trình là m t dãy các sạ ộ ượ ả ư ộ ộ ự
ki n nh đó bi n đ i đ u vào thành đ u ra. Đ quá trình đ t đ c hi u qu thì giá trệ ờ ế ổ ầ ầ ể ạ ượ ệ ả ị
c a đ u ra ph i l n h n đ u vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá tr . Trong m t tủ ầ ả ớ ơ ầ ị ộ ổ
ch c, đ u vào c a quá trình này là đ u ra c a quá trình tr c đó, và toàn b quá trìnhứ ầ ủ ầ ủ ướ ộ
trong t ch c t o thành h th ng m ng l i c a quá trình. Qu n lý ho t đ ng c a m tổ ứ ạ ệ ố ạ ướ ủ ả ạ ộ ủ ộ
t ch c th c ch t là qu n lý các quá trình và các m i quan h gi a chúng. Qu n lý t tổ ứ ự ấ ả ố ệ ữ ả ố
m ng l i quá trình này cùng v i s đ m b o đ u vào nh n đ c t bên cung c p, sạ ướ ớ ự ả ả ầ ậ ượ ừ ấ ẽ
đ m b o ch t l ng đ u ra đ tho mãn nhu c u khách hàng. Cách ti p c n đ nhả ả ấ ượ ầ ể ả ầ ế ậ ị
h ng t i khách hàng theo quá trình giúp cho vi c ki m soát ch t l ng h th ng đ cướ ớ ệ ể ấ ượ ệ ố ượ
ch t ch h n, đ m b o t t c các quá trình đ u đ c giám sát và ch u s ki m tra c aặ ẽ ơ ả ả ấ ả ề ượ ị ự ể ủ
h th ng. Đi u này h ng đ n vi c nâng cao ch t l ng nh m th a mãn nhu c uệ ố ề ướ ế ệ ấ ượ ằ ỏ ầ
khách hàng m t cách t t nh t.ộ ố ấ
Nguyên t c 5:ắ Ti p c n theo h th ng ế ậ ệ ố
N i dung:ộ Vi c xác đ nh, hi u bi t và qu n lý m t h th ng các quá trình có liên quanệ ị ể ế ả ộ ệ ố
l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu c a doanh nghi p. ẫ ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ủ ệ
Phân tích: T ch c không th gi i quy t bài toán ch t l ng theo t ng y u t tác đ ngổ ứ ể ả ế ấ ượ ừ ế ố ộ
đ n ch t l ng m t cách riêng l mà ph i xem xét toàn b các y u t tác đ ng đ nế ấ ượ ộ ẻ ả ộ ế ố ộ ế
ch t l ng m t cách h th ng và đ ng b , ph i h p hài hoà các y u t này. Ph ngấ ượ ộ ệ ố ồ ộ ố ợ ế ố ươ
pháp h th ng c a qu n lý là cách huy đ ng, ph i h p toàn b ngu n l c đ ph c vệ ố ủ ả ộ ố ợ ộ ồ ự ể ụ ụ
m c tiêu chung c a t ch c. Vi c xác đ nh, hi u bi t và qu n lý m t h th ng các quáụ ủ ổ ứ ệ ị ể ế ả ộ ệ ố
trình có liên quan l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu cho t ch c. ẫ ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ổ ứ
Nguyên t c 6.ắ C i tiên liên t c ả ụ
N i dung:ộ C i ti n liên t c là m c tiêu, đ ng th i cũng là ph ng pháp c a m i doanhả ế ụ ụ ồ ờ ươ ủ ọ
nghi p. Mu n có đ c kh năng c nh tranh và m c đ ch t l ng cao nh t, doanhệ ố ượ ả ạ ứ ộ ấ ượ ấ
nghi p ph i liên t c c i ti n. ệ ả ụ ả ế
Phân tích: Ch t l ng đ nh h ng b i khách hàng, mà nhu c u mong mu n c a kháchấ ượ ị ướ ở ầ ố ủ
hàng là luôn luôn bi n đ i theo xu h ng mu n tho mãn ngày càng cao các yêu c u c aế ổ ướ ố ả ầ ủ
mình, b i v y ch t l ng cũng luôn c n có s đ i m i. Mu n có s đ i m i và nângở ậ ấ ượ ầ ự ổ ớ ố ự ổ ớ
cao ch t l ng thì ph i th c hi n c i ti n liên t c, không ng ng. C i ti n là m c tiêu,ấ ượ ả ự ệ ả ế ụ ừ ả ế ụ
đ ng th i cũng là ph ng pháp c a m i t ch c. Mu n có đ c kh năng c nh tranhồ ờ ươ ủ ọ ổ ứ ố ượ ả ạ
v i m c đ ch t l ng cao nh t t ch c ph i liên t c c i ti n. S c i ti n đó có th làớ ứ ộ ấ ượ ấ ổ ứ ả ụ ả ế ự ả ế ể
t ng b c nh ho c nh y v t. C i ti n đó có th là c i ti n ph ng pháp qu n lý, c iừ ướ ỏ ặ ả ọ ả ế ể ả ế ươ ả ả
ti n, đ i m i các quá trình, các thi t b , công ngh , ngu n l c, k c cách s p x p bế ổ ớ ế ị ệ ồ ự ể ả ắ ế ố
trí l i c c u t ch c qu n lý. Tuy nhiên trong c i ti n c n ph i tính k và mang tínhạ ơ ấ ổ ứ ả ả ế ầ ả ỹ
ch c ch n, bám ch c vào m c tiêu c a t ch c. ắ ắ ắ ụ ủ ổ ứ
Nguyên t c 7.ắ Quy t đ nh d a trên s ki n ế ị ự ự ệ
N i dung:ộ M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ho t đ ng kinh doanhọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ạ ộ
mu n có hi u qu ph i đ c xây đ ng d a trên vi c phân tích d li u và thông tin. ố ệ ả ả ượ ự ự ệ ữ ệ
Phân tích: M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ch t l ng mu n cóọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ấ ượ ố
hi u qu ph i đ c xây d ng d a trên vi c phân tích d li u và thông tin m t cáchệ ả ả ượ ự ự ệ ữ ệ ộ
chính xác. Không quy t đ nh d a trên vi c suy di n. Vi c đánh giá ph i b t ngu n tế ị ự ệ ễ ệ ả ắ ồ ừ
chi n l c c a t ch c, các quá trình quan tr ng, các y u t đ u vào, đ u ra c a cácế ượ ủ ổ ứ ọ ế ố ầ ầ ủ
quá trình đó. Nguyên t c 8. Quan h h p tác cùng có l i v i ng i cung ng ắ ệ ợ ợ ớ ườ ứ
N i dung:ộ Doanh nghi p và ng i cung ng ph thu c l n nhau, và m i quan hệ ườ ứ ụ ộ ẫ ố ệ
t ng h cùng có l i s nâng cao năng l c c a c hai bên đ t o ra giá tr .ươ ỗ ợ ẽ ự ủ ả ể ạ ị
Phân tích: Các t ch c c n t o d ng m i quan h h p tác n i b v i bên ngoài t ch cổ ứ ầ ạ ự ố ệ ợ ộ ộ ớ ổ ứ
đ đ t đ c m c tiêu chùng. Các m i quan h n i b , t o s đoàn k t n i b , thúc đ yể ạ ượ ụ ố ệ ộ ộ ạ ự ế ộ ộ ẩ
s h p tác gi a lãnh đ o và ng i lao đ ng, t o l p các m i quan h m ng l i gi aự ợ ữ ạ ườ ộ ạ ậ ố ệ ạ ướ ữ
các b ph n trong t ch c đ tăng c ng s linh ho t và kh năng đáp ng nhanh. Cácộ ậ ổ ứ ể ườ ự ạ ả ứ