CẢI TIẾN SƠ ĐỒ HƯỚNG DẪN BỆNH VIỆN QUẬN 11
Vừa đi phát công văn cho các khoa phòng về, đồng nghiệp trẻ bước vào phòng
cười và nói “Em thấy bệnh viện mình giống mê cung ghê, nhiều khách hàng lần đầu
đến bệnh viện cũng có ấn tượng giống em á, người ta bảo không biết đi lối nào. Em đi
xuống có một vòng mà được tới 4 người hỏi thăm đường đi: Cô ơi! phòng xét nghiệm
nằm ở đâu? cô ơi! cho tôi hỏi phòng chụp X quang ở chỗ nào?, phiền cô cho tôi hỏi
nhà vệ sinh ở đâu vậy cô?…?”. Tôi cũng từng có cảm nghĩ như bạn ấy và cũng đã từng
hướng dẫn cho rất nhiều khách hàng khi đến bệnh viện. Bởi mô hình xây dựng của
Bệnh viện phân thành nhiều khu gây khó khăn trong việc tìm kiếm các khoa phòng,
đồng thời bệnh viện còn hạn chế về nhân viên hướng dẫn thường trực trong việc
hướng dẫn khách hàng, sơ đồ bệnh viện chưa thực sự khoa học, bệnh viện tiến hành
khảo sát thực tế đã cho thấy khách hàng khi đến bệnh viện lần đầu sẽ rất bỡ ngỡ và
khó khăn trong việc tiếp cận các khoa phòng trong bệnh viện. Thiết nghĩ nếu có một
sơ đồ hướng dẫn đến các khoa phòng trong Bệnh viện được xây dựng một cách logic,
khoa học sẽ tạo sự tự tin, gần gũi cho khách hàng trong việc tiếp cận các khoa/phòng.
Để khắc phục những hạn chế nêu trên hướng đến nâng cao chất lượng hoạt động
khám, chữa bệnh và giúp người dân có thể nhanh chóng, thuận tiện hơn trong việc
khám, chữa bệnh; qua tham khảo từ những bệnh viện khác, Bệnh viện Quận 11 bước
đầu đã ứng dụng, điều chỉnh, xây dựng Sơ đồ hướng dẫn từ phòng khám đến các khoa
cận lâm sàng, nhà vệ sinh, quầy thu phí và đưa vào sử dụng tại bệnh viện để khách
hàng có thể dễ dàng tiếp cận, giúp người bệnh giảm thời gian tìm kiếm khi đến khám,
chữa bệnh mà không nhất thiết phải có sự hướng dẫn của nhân viên bệnh viện.
Bắt đầu từ các phòng khám bệnh của bệnh viện, sơ đồ hướng dẫn được thể hiện ở
những vị trí và những lối đi đến từng khoa cận lâm sàng của bệnh viện. Những lối đi
được đánh dấu chỉ dẫn bằng mũi tên với các màu sắc khác nhau tượng trưng cho từng
khoa/phòng và có kèm chú thích bằng chữ trên các vạch màu.
Theo đó, mũi tên chỉ dẫn đến khoa/phòng:
– Lối đi đóng tiền, thu viện phí
– Phòng X-Quang, Phòng xét nghiệm và Phòng siêu âm là màu xanh lá cây
– Nhà vệ sinh là màu xanh dương
CHỤP X-QUANG
XÉT NGHIỆM–ĐIỆN TIM–SIÊU ÂM-NỘI SOI
LỐI ĐI ĐÓNG TIỀN
LẤY MÁU – TRẢ KẾT QUẢ XÉTNGHIỆM
NHÀ VỆ SINH
Song song với việc vẽ sơ đồ hướng dẫn những lối đi kèm theo bảng chú thích,
chỉ dẫn; bệnh viện đã đặt sơ đồ tại các điểm dễ chú ý như các lối rẽ, cầu thang của
bệnh viện.
Theo sơ đồ hướng dẫn, bệnh nhân chỉ cần xác định khoa/phòng mình cần tìm và
đi theo mũi tên hướng dẫn sẽ đến đúng nơi mà không phải bỡ ngỡ.
Sau khi triển khai sử dụng sơ đồ (kể từ ngày 16/8/2016) bệnh nhân dễ dàng tiếp
cận với các khoa cận lâm sàng, giảm thời gian tìm kiếm và tăng sự hài lòng về chất
lượng phục vụ tại bệnh viện.
Sơ đồ hướng dẫn này có thiết kế và xây dựng rất đơn giản, dễ làm, không tốn
nhiều chi phí và phù hợp cho các cơ sở khám, chữa bệnh tuyến cơ sở trong điều kiện
hạn chế nguồn nhân sự. Và trong trường hợp thay đổi vị trí các khoa phòng thì mình
cũng dễ dàng thay đổi bảng chỉ dẫn.
Hẳn với nhiều bạn ở một số bệnh viện khác nghĩ việc cải tiến này là chuyện bình
thường và thậm chí Bệnh viện bạn còn làm tốt hơn. Nhưng chúng tôi muốn chia sẻ lên
đây với mong muốn cùng nhau học tập, muốn nhận được những nhận xét, đóng góp
chân thành từ các bạn để công việc cải tiến chất lượng chung của toàn ngành ngày một
tốt hơn.
