Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng
chất lượng
Khi nhận được giải thưởng này, toàn thể cán bộ nhân viên Techcombank rất
tự hào bởi đây là giải thưởng được trao bởi một tạp chí uy tín trong lĩnh vực
tài chính của châu Á. Nó thể hiện những nỗ lực của chúng tôi trong thời gian
qua đã mang lại một kết quả khả quan - được các chuyên gia tài chính quốc
tế công nhận.
Tuy nhiên, đối với chúng tôi, giá trị giải thưởng lớn nhất chính là sự lựa
chọn, tin tưởng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của
Techcombank. Sự gia tăng số lượng khách hàng theo từng năm đã và đang là
nguồn động viên lớn cho những nỗ lực tiếp tới của tập thể ngân hàng
Techcombank. Hiện chúng tôi đang phục vụ hơn 2 triệu khách hàng cá nhân,
tăng 38,8% so với cùng kỳ năm ngoái.
Theo bà, đâu là khâu đột phá để Techcombank đạt được thành quả như vậy?
Khi Techcombank bắt tay vào xây dựng chiến lược bán lẻ, chúng tôi nhận
thấy có nhiều yếu tố tác động vào việc phát triển chiến lược như về: sản
phẩm, giá, dịch vụ, tiện ích…
Qua quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chúng tôi quyết định lựa
chọn hai yếu tố dịch vụ và tiện ích làm kim chỉ nam cho hoạt động bán lẻ.
Đây là những giá trị định vị rất khó nhưng để đem được dịch vụ đến cho
khách hàng và giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của ngân
hàng thì đấy lại là yếu tố quan trọng để có được sự tin tưởng và yêu mến của
khách hàng.
Ở đây, dịch vụ là sự đa dạng hóa về mặt sản phẩm nhưng không chỉ là việc
đưa ra nhiều sản phẩm mà sản phẩm đó phải đáp ứng được nhu cầu chuyên
biệt của từng phân khúc khách hàng. Các dịch vụ gia tăng đi kèm cũng phải
thực sự tạo được sự hấp dẫn cho các nhóm khách hàng khác nhau. Chúng tôi
không chỉ tập trung vào những giá trị ngắn hạn mà còn mang đến cho khách
hàng những giá trị bền vững, lâu dài qua thông qua các chương trình tích lũy
điểm thưởng dài hạn cùng hệ thống đối tác rộng lớn với nhiều ưu đãi hấp
dẫn dành cho khách hàng của Techcombank.
Bên cạnh đó, nhằm tạo sự tiện ích cho khách hàng, Techcombank đã không
ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, lắp đặt hệ thống ATM rộng khắp với
mục tiêu, cứ trong vòng bán kính 1 km sẽ có một điểm phục vụ cho khách
hàng. Đa dạng các kênh giao dịch để tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng
cũng là một trong những hoạt động được chú trọng.
Hiện Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
Internet Banking. Chỉ cần một máy tính nối mạng hoặc điện thoại di động,
khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch khách nhau mà không cần phải
đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, từ việc tra cứu số dư, chuyển khoản
trong và ngoài hệ thống ngân hàng đến mở gửi tiết kiệm online, thanh toán
tiền điện, nước, điện thoại, học phí, mua vé máy bay.
Bà nhận định thế nào về thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam?
Tuy ra đời đã lâu, song trong vòng 4 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ tài
chính Việt Nam mới có những bước đột phá, số người tiếp cận với thị
trường này tăng lên khá nhanh, từ dưới 10% lên 20% tổng dân số cả nước.
Nếu các ngân hàng biết khai thác, nâng cao chất lượng dịch vụ, nắm bắt nhu
cầu của khách hàng, mang đến nhiều tiện ích hơn thì số người tham gia thị
trường bán lẻ tài chính sẽ còn cao hơn rất nhiều.
Một điểm đáng lưu ý là ngay cả những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ
tài chính ngân hàng thì cũng mới chỉ dừng ở mức sử dụng các dịch vụ cơ
bản như: tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh toán cơ bản. Do đó, việc
khai thác tiếp những đối tượng khách hàng này, mở rộng các nhu cầu giúp
họ có được những tiện ích đa dạng hơn cũng đã là cơ hội rất lớn cho các
ngân hàng cùng tham gia vào việc củng cố phát triển thị trường bán lẻ ở Việt
Nam