Chất lượng dịch vụ
chính là lợi thế cạnh
tranh
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu
áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm nhập vào
thị trường Việt Nam như Tesco, Wal-Mart, Carrefour, Lotte... Hơn bao giờ
hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các
chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô
cùng cần thiết.
Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà
bản lẻ, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà
bán lẻ Việt Nam. Cũng có thể các nhà bán lẻ trong nước đã tự đánh giá chất
lượng dịch vụ bán lẻ của mình nhưng việc cải thiện chất lượng không đảm
bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý do khách quan và chủ
quan.
Chúng tôi vừa tiến hành một nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở TPHCM” nhằm nhận dạng các yếu tố
làm nên chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở Việt Nam.
Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau ở TPHCM cho
thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị bao gồm bốn yếu tố: Nhân viên phục vụ;
Trưng bày siêu thị; Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Trong các thành phần
này, nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh
hưởng yếu nhất, trong khi chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến
chất lượng dịch vụ siêu thị.
Điều đáng để suy nghĩ ở đây là yếu tố nhân viên phục vụ là yếu tố quan
trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch
vụ bán lẻ của siêu thị thì lại có điểm trung bình thấp nhất (3,42/5). Yếu tố
này bao gồm việc nhân viên siêu thị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng
yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử
lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản
phẩm và dịch vụ cung cấp... Như vậy, để có thể cạnh tranh về chất lượng
dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêu thị nước ngoài, các nhà bán
lẻ và siêu thị Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc
của nhân viên phục vụ.
Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng
phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện
đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp
nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các
chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất
lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải
thiện...