CRM On - Demand, một
cái nhìn tổng quan
- Trong kinh doanh, mục đích của doanh nghiệp là làm sao có được khách
hàng mới và gìn giữ khách hàng tiềm năng. Nếu chỉ làm ăn với khách hàng
theo hình thức bàn giao sản phẩm và hỗ trợ họ trong thời gian bảo hành thì
sẽ rất khó để có thể giữ được niềm tin của khách hàng khi hệ thống gặp sự
cố. Khái niệm On - Demand ra đời đã làm cho mối quan hệ của khách hàng
và nhà cung cấp ngày càng bền chặt.
Ngày nay, khái niệm dịch vụ đi liền với chăm sóc khách hàng, khái niệm sản
phẩm đã dần thay đổi, đặc biệt là sản phẩm phần mềm. Các nhà sản xuất đã
thay đổi dần từ sản xuất những hệ thống đóng gói mang tính tổng quan sang
hệ thống cấu trúc module mang tính nhu cầu. Các công ty bây giờ không
muốn phát triển hệ thống theo hình thức "ăn đứt, bán đoạn" với sản phẩm là
một chiếc đĩa CD mang đến bàn giao với khách hàng mà họ hướng sản phẩm
đến theo nhu cầu của từng loại khách hàng, từng loại doanh nghiệp
Nếu đứng trên khía cạnh một công ty lớn, để áp dụng một hệ thống CRM
với 100% module là điều đơn giản. Họ có vốn, có nhân sự, có thời gian
nhưng với một doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ thì việc triển khai một
hệ thống CRM với đầy đủ các chức năng là một điều khó khăn. Họ không có
đủ vốn, đủ nhân sự và đủ thời gian để có thể vận hành hệ thống này
Chính vì thế sự ra đời của CRM On - Demand đánh dấu một bước tiến lớn
trong việc triển khai sản phẩm của các công ty phát triển phần mềm cho
khách hàng. Nó mở ra một phương thức, một trang kinh doanh mới. Hãy
nhìn vào các công ty phần mềm ngày nay, phương thức của họ sử dụng để
tiếp thị sản phẩm đó là cho khách hàng dùng thử sản phẩm phần mềm (free
trial version) trong thời gian 30 ngày và nếu khách hàng cảm thấy thích thú
với sản phẩm đó, họ có thể mua sản phẩm phiên bản đầy đủ (full version)
bằng cách liên hệ với nhà cung cấp. Đó là hình thức kinh doanh của phần
mềm
Còn với CRM On - Demand thì khác. Trong CRM On - Demand có rất
nhiều các module quản lý thông tin khách hàng dựa trên phương diện tài
chính. Những module quản lý thông tin mang tính chất "tĩnh" thường được
các nhà cung cấp cấp cho khách hàng dùng miễn phí trên nền tảng web. Phía
công ty phát triển hệ thống sẽ đảm nhận vai trò cung cấp, tư vấn, hỗ trợ và
bảo mật. Còn phía khách hàng sẽ đảm nhận vai trò cung cấp thông tin, đảm
bảo tính chính xác của thông tin và liên lạc thường xuyên với các bên cung
cấp.
Không còn hình thức "Ăn đứt, bán đoạn" nữa, một hình thức khác được hình
thành. Đó là sự liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khi
khách hàng có yêu cầu thì nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáng ứng yêu cầu đó. Và
khi số lượng thông tin về các mối quan hệ đã lớn thì nhà cung cấp nên tư vấn
cho khách hàng sử dụng thêm module nhằm nâng cao khả năng phân tích,
tăng hàm lượng chất xám trong tìm kiếm cơ hội làm ăn và thống kê doanh
số...Do đó, phía khách hàng sử dụng hệ thống sẽ có nhu cầu thiết lập thêm
module và phía nhà cung cấp sẽ đảm nhận việc này đồng thời gia tăng giá trị
cho chính bản thân họ.
Việc làm ăn giữa khách hàng và nhà cung cấp không còn đơn độc mà
thay vào đó là việc thường xuyên liên hệ qua lại. Từ đó tăng ảnh hưởng của
nhà cung cấp với khách hàng đồng thời tăng niềm tin và sự cộng tác lâu dài
từ hai phía.