Giới thiệu tài liệu
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố then chốt cho sự thành công trong kinh doanh du lịch-khách sạn, đặc biệt tại các điểm đến du lịch biển đảo như Hòn Sơn, Kiên Giang. Mặc dù du lịch Hòn Sơn phát triển mạnh mẽ với nhiều loại hình lưu trú, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định quay lại của du khách. Nghiên cứu này ra đời nhằm đánh giá CLDV lưu trú tại Hòn Sơn để cung cấp thông tin và cơ sở cải thiện cho các nhà kinh doanh và cơ quan quản lý.
Đối tượng sử dụng
Tài liệu này hướng đến các nhà quản lý du lịch địa phương, các nhà đầu tư và kinh doanh dịch vụ lưu trú (khách sạn, homestay, resort, cắm trại) tại Hòn Sơn, Kiên Giang, cũng như các nhà nghiên cứu và sinh viên trong lĩnh vực du lịch và khách sạn.
Nội dung tóm tắt
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hòn Sơn, huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang. Nghiên cứu đã áp dụng kết hợp mô hình IPA (phân tích tầm quan trọng và mức độ thực hiện) với năm tiêu chí chất lượng dịch vụ SERVQUAL (tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông). Dữ liệu được thu thập từ 126 du khách đã lưu trú tại Hòn Sơn, sử dụng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định trung bình hai mẫu phối hợp từng cặp để phân tích. Kết quả cho thấy, du khách đánh giá cao mức độ quan trọng của các yếu tố dịch vụ (đảm bảo: M=4,56; tin cậy: M=4,55; hữu hình: M=4,46; đáp ứng: M=4,45; cảm thông: M=4,38). Tuy nhiên, mức độ thực hiện của các tiêu chí này lại thấp, đều dưới 4,0 điểm, đặc biệt là khả năng đáp ứng. Mô hình IPA cũng chỉ ra rằng đa số các yếu tố cần được đầu tư phát triển tập trung vào nhân viên và cơ sở vật chất. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hòn Sơn trong tương lai. Cụ thể, cần chú trọng đào tạo, nâng cao thái độ và kỹ năng của nhân viên; cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị theo hướng tiện nghi và gần gũi thiên nhiên; đồng thời duy trì sự tin cậy và đảm bảo dịch vụ theo cam kết. Nghiên cứu cũng đóng góp về mặt lý luận bằng cách củng cố mô hình IPA và SERVQUAL trong bối cảnh du lịch biển đảo, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho các nhà quản lý và cung ứng dịch vụ tại Hòn Sơn.
