Đề tài Giao tiếp trong kinh doanh: Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chia sẻ: Nguyen Thi Yen | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:38

Thêm vào BST

Báo xấu

978
lượt xem 353
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Giao tiếp trong kinh doanh: Kỹ năng chăm sóc khách hàng trình bày về định nghĩa KH và chăm sóc KH, tâm lý khách hàng, giải quyết tình huống, chân dung người làm dịch vụ chăm sóc KH, biện pháp chăm sóc KH trực tuyến và kỹ năng hỗ trợ người làm dịch vụ chăm sóc KH.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài Giao tiếp trong kinh doanh: Kỹ năng chăm sóc khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LOGO KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn: Giao tiếp trong kinh doanh GVHD: Th.sĩ Nguyễn Văn Thụy Nhóm: 4_QT11-12 K33 Nhóm4_K33
LOGO KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhóm4_K33
LOGO Vũ Quốc Thái Nguyễn Thị Yến Trương Thành Khương Đinh Thị Thùy Dương Nhóm 4_K33 Nguyễn Thị Thùy Trang Nguyễn Chất Phát Trần Thị Ơn Nguyễn Thị Huyền Trang Nhóm4_K33
LOGO Kỹ năng hỗ trợ Định nghĩa KH và người làm dịch vụ chăm sóc KH Add Your Text chăm sóc KH Biện pháp Tâm lý khách chăm sóc KH Nội hàng trực tuyến dung Chân dung người làm Add Your Text dịch vụ chăm sóc KH Giải quyết tình huống Nhóm4_K33
LOGO 1.1 Khách hàng là gì? Khái niệm: Là những người tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
. LOGO Theo Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất  Là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta ( những người bán hàng).  Người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ.  Nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.  Không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. Nhóm4_K33
LOGO Theo định nghĩa quốc tế:  Entity that receives or consumes products (goods or services) and has the ability to choose between different products and suppliers.  Entity directly served by an organization. Nhóm4_K33
LOGO 1 2 3 4 5 Mua Mua mua TEXT Khách Trung hàng hàng hàng hàng thành khi có một cách khi có đang giảm ngẫu nhu "đi giá nhiên cầu dạo" Nhóm4_K33
LOGO Khái niệm: • Là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH,(tức là phục vụ KH theo cách họ mong muốn), và tìm cách giữ chân KH, qua đó gây dựng lòng trung thành của KH đối với sản phẩm của DN • Là một kỹ năng chứ không phải là một quá trình như nhiều doanh nghiệp vẫn hay mắc phải. Nhóm4_K33
LOGO 1 2 3 Trước khi Trong quá Sau khi bán bán trình bán (Bô phận (Bộ phận (Bộ phận CSKH) Marketing) bán hàng) Nhóm4_K33
LOGO Lợi ích của DN khi KH hài lòng Tầm quan trọng của KH Tâm Mong muốn của KH khi mua HH, DV lý Điểm không hài lòng của KH Duy trì và giữ KH Xây dưng và phát triển mối quan hệ KH Nhóm4_K33
LOGO Thành công cho DN KH sẽ trở Đem đến Nâng cao lại với DN những KH mới hình ảnh của chúng ta cho DN DN trong mắt KH www.themegallery.com Nhóm4_K33 Company Logo
LOGO Toàn bộ mẫu xe Toyata sai được thu hồi vì trục trặc hệ thống phanh Chủ tịch tập đoàn Toyota xin lỗi người tiêu dùng TQ, ngày 1/3/2010 Nhóm4_K33
LOGO • Lợi ích doanh nghiệp có được là từ việc làm hài lòng khách hàng. Ông:Akio Toyoda,Chủ tịch tập đoàn Toyota Nhóm4_K33
LOGO -Năm 1971, General Motors (GM) thu hồi 6,7 triệu xe để sửa chữa lỗi khung đặt động cơ trong khoang máy. - Năm 1981, GM thu hồi 5,8 triệu xe do lỗi hỏng hệ thống treo, ảnh hưởng đến hệ thống lái - Năm 1996, Ford thu hồi hơn 8 triệu xe để sửa lỗi chập điện ở ổ khóa xe, có thể gây cháy động cơ. Nhóm4_K33
LOGO ận Bộ phận Bộ ph g tin QT mua hàng CSKH Marke - 1 (Gồm 7 bước) (Bước 7) (Bước 6) Câu hỏi: “ Bộ phận CSKH dường như không làm ảnh hưởng đến việc mua hàng của một KH, thì nó có thực sự cần thiết và quan trọng trong một DN hay không?” Nhóm4_K33
LOGO 1 2 3 4 Sản Không ếu Thái giữ Y ô của phẩm tố v h độ n đúng hìn nhâ cam viên kết www.themegallery.com Nhóm4_K33 Company Logo
LOGO “Có khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng khó hơn” Nhóm4_K33
LOGO  Bộ phận CSKH ngoài nhiệm vụ duy trì và giữ chân KH, thì vấn đề xây dựng và phát triển, tạo dựng mối quan hệ mới với KH cũng rất cần phải quan tâm  Mỗi sự hài lòng của khách hàng là từng viên gạch vun đắp một cách chắn chắn cho sự thành công của DN Nhóm4_K33
LOGO Hiểu thêm về cơn giận Giao tiếp để hiểu KH Lắng nghe có Thuyết phục KH Kỹ năng hiệu quả Ứng xử linh hoạt Hậu mãi trong CSKH Nghệ thuật từ chối không mất lòng KH Nhóm4_K33