intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề tài: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học

Chia sẻ: Ngo Thi Yen Phi | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:21

Thêm vào BST
Báo xấu
155
lượt xem 33
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống của chúng ta đã được nâng cao và từng bước hiện đại. Trong đó, vai trò của công nghệ thông tin trở nên rất quan trọng và cần thiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học

  1. Quản trị chất lượng TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------------------------------------------------- Quản Trị Chất Lượng Chủ đề Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học
  2. Quản trị chất lượng MỤC LỤC: CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU. .......................................................................................................... 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài: ................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu: ..................................................................................... 1 1.3. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................................... 1 1.4. Phương pháp nghiên cứu: .............................................................................................. 1 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠ SỞ TIN HỌC THIỆN TÂM. ................... 2 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. ....................................................................................... 3 2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ: ................................................................... 3 Định nghĩa dịch vụ: ............................................................................................ 3 2.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ: .......................................................................... 3 2.1.2. 2.2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. .......................... 3 2.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ. ............................................................................. 4 Hình 2a: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được .......................... 4 2.4. Thang đo SERVQUAL: .................................................................................................. 5 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ............. 8 4.1. Mô hình nghiên cứu: ....................................................................................................... 8 Hình 4a: Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 8 4.2. Thiết kế nghiên cứu: ....................................................................................................... 8 Tổng thể của nghiên cứu: ................................................................................... 8 4.2.1. Nguồn số liệu: ..................................................................................................... 8 4.2.2. Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................... 9 4.2.3. Bảng 4b: Tiến độ các bước nghiên cứu .............................................................. 9 Nghiên cứu sơ bộ: ............................................................................................... 9 4.2.4. Nghiên cứu chính thức:....................................................................................... 9 4.2.5. Mẫu: .................................................................................................................... 9 4.2.6. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu: ...................................................... 9 4.2.7. 4.3. Thang đo: ....................................................................................................................... 10 Bảng 4c: Thang đo ............................................................................................ 10 4.4. Quy trình nghiên cứu: .................................................................................................. 10 Hình 4d: Mô hình quy trình nghiên cứu ........................................................... 10 4.5. Tiến độ thực hiện đề tài: ............................................................................................... 11 Bảng 4e: Tiến độ nghiên cứu ............................................................................ 11 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 12
  3. Quản trị chất lượng 5.1. Sự hữu hình: .................................................................................................................. 12 Thống kê mô tả: ................................................................................................ 12 5.1.1. Biểu đồ và phân tích: ........................................................................................ 12 5.1.2. Hình 5a: Biểu đồ Sự hữu hình (Tangibility) .................................................... 12 5.2. Sự cảm thông: ................................................................................................................ 12 Thống kê mô tả: ................................................................................................ 12 5.2.1. Biểu đồ và phân tích ......................................................................................... 12 5.2.2. Hình 5b: Biểu đồ Sự cảm thông (Empathy) .................................................... 12 5.3. Sự đảm bảo: ................................................................................................................... 13 Thống kê mô tả: ................................................................................................ 13 5.3.1. Biểu đồ và phân tích: ........................................................................................ 13 5.3.2. Hình 5c: Biểu đồ Sự đảm bảo (Assurance) ....................................................... 13 5.4. Sự phản hồi: ................................................................................................................... 14 Thống kê mô tả: ................................................................................................ 14 5.4.1. Biểu đồ và phân tích: ........................................................................................ 14 5.4.2. Hình 5d: Biểu đồ Sự phản hồi (Responsiness) ................................................. 14 5.5. Sự tin tưởng: .................................................................................................................. 15 Thống kê mô tả: ................................................................................................ 15 5.5.1. Biểu đồ và phân tích: ........................................................................................ 15 5.5.2. Hình 5e: Biểu đồ Sự tin tưởng (Reliability)...................................................... 15 5.6. Biểu đồ tổng hợp 5 thành phần của thang đo SERVQUAL: .................................... 16 Hình 5f: Biểu đồ tổng hợp 5 thành phẩn ........................................................... 16 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ. ........................................................................... 18 6.1. Kết luận:......................................................................................................................... 18 6.2. Kiến nghị:....................................................................................................................... 18
  4. Quản trị chất lượng Chủ đề nghiên cứu KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC THIỆN TÂM ---- ---- CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU. 1.1. Cơ sở hình thành đề tài: Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống của chúng ta đã được nâng cao và từng bước hiện đại. Trong đó, vai trò của công nghệ thông tin trở nên rất quan trọng và cần thiết. Mọi người có thể trao đổi, kinh doanh, thiết lập mối quan hệ hay tìm hiểu bất cứ thông tin cần thiết nào. Từ đó, công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ, rất nhiều trung tâm, cơ sở nối tiếp nhau được thành lập và cạnh tranh quyết liệt. Nhưng để tìm ra một hướng đi thành công cho mình, bên cạnh cơ sở vật chất hiện có, các trung tâm, cơ sở cần tìm hiểu và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng là để giữ vững vị trí của trung tâm, cơ sở trên thị trường. Và đó cũng là lý do mà nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học Thiện Tâm. 1.2. Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu: - Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Thiện Tâm. - Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho trung tâm tin học Thiện Tâm và là cơ sở để trung tâm đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 1.3. Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sống ở thành phố Long Xuyên đã/đang học tin học ở trung tâm tin học Thiện Tâm và nội dung của nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học đó. Thời gian thực hiên đề tài là từ ngày 10/1/2011 đến 16/1/2011 1.4. Phương pháp nghiên cứu: - Áp dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. - Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu thông qua bản câu hỏi. - Xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng của phần mềm Microsoft Office: Excel, Word, … 1
  5. Quản trị chất lượng CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠ SỞ TIN HỌC Trong khu vực TP. Long Xuyên này có khá nhiều cơ sở dạy ngoại ngữ và tin học, trong số đó Cơ Sở Ngoại Ngữ - Tin Học Thiện Tâm (gọi tắc là cơ sở Thiện Tâm) là một trong những trung tâm đào tạo ngoại ngữ và tin học có chất lượng và uy tín, được nhiều người biết đến. Cơ sở được thành lập vào năm 2008, do cô Nguyễn Thị Như làm chủ trung tâm, cơ sở nằm tại số 551 Võ Thị Sáu – Mỹ Xuyên – Long Xuyên – An Giang. Trung tâm hiện có 15 giảng viên dạy lý thuyết lẫn thực hành, có trên 500 học viên, cở sở vật chất khang trang, thiết bị dạy học đầy đủ, tiện nghi. Để thu hút người học cũng như là để đáp ứng nhu cầu của xã hội hiện nay thì ngoài 2 môn ngoại ngữ và tin học trung tâm còn mở thêm các lớp dạy đồ họa – phần cứng. Để khuyến khích tin thần học viên khi đến với Cơ Sở Thiện Tâm, học viên sẽ nhận được những phần quà hấp dẫn như: - Thi chứng chỉ A đậu thủ khoa (>= 28 điểm) học viên sẽ được học bằng B miễn phí. - Thi chứng chỉ B đậu thủ khoa (>= 8 điểm) học viên sẽ được học miễn phí 01 chương trình đào tạo khác của cơ sở. Cơ sở Thiện Tâm là nơi đào tạo có chất lượng, có uy tín và đáng tin cậy, được học viên đánh giá một môi trường thân thiện với đội ngũ giảng viên nhiệt tình và có nhiều kinh nghiệm trong việc giảng dạy. 2
  6. Quản trị chất lượng CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình nghiên cứu, thang đo cho chất lượng dịch vụ. 2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất” Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 2.1.2. Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm.1 2.2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình.2 - Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử, …trước khi mua. - Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Không thể chia tách. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. - Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều - Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. - Khó khăn trong việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra. Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 1 Hiệp Hội Kiểm Tra Chất Lượng Mỹ. Dẫn theo Philip Kotler. 2001. Quản Trị Marketing. NXB Thống Kê. 2 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng . Tài liệu Giảng dạy . Đại Học An Giang. 3
  7. Quản trị chất lượng 2.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS). - Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ESPS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. - Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền miệng, nhu cầu của khách hàng, và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ. Nhu cầu của Truyền miệng Kinh nghiệm khách hàng Chất lượng dịch vụ nhận được  Vượt quá sự mong đợi (ESPS)  Sự hữu hình nhận được (PS)  Không thỏa mãn về chất lượng Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fittzsimmons. Service management.et al, 2001) Hình 2a: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 3 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu Giảng dạy. Đại Học An Giang. 4
  8. Quản trị chất lượng - Sự tin tưởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hện với khách hàng. Dó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. - Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sot khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồ phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức, tác phong cũng như khả nảng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự thân thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. - Sự hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,… 2.4. Thang đo SERVQUAL:4 Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cá cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles) (1) Sự tin tưởng (Reliability) (2) Sự phản hồi (Responsiveness) (3) Khả năng phục vụ (Competence) (4) Sự cảm thông (Empethy) (5) Sự ân cần, lịch sự (Courtesy) (6) Thông tin đến khách hàng (Communication) (7) Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access) (8) Sự an toàn (Security) (9) (10) Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số 4 Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu Giảng dạy. Đại Học An Giang. 5
  9. Quản trị chất lượng trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: Sự hữu hình (Tangibles) (1) Sự tin tưởng (Reliability) (2) Sự phản hồi (Responsiveness) (3) Sự đảm bảo (Assurance) (4) Sự cảm thông (Empethy) (5) Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn: - Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định. - Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhu ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Sau đây là 22 biến quan sát mà khách hàng kỳ vọng đới với dịch vụ-phân đoạn 1 (dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL): Sự tin tưởng (reliability) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời điểm nào đó thị họ sẽ làm (1) Khi bạn gặp trở ngại công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết (2) trở ngại đó Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngai từ lần đầu (3) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa (4) Công ty xyz lưu ý không để xảy ra sai sót nào (5) Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ (6) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn (7) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn (8) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu (9) của bạn Sự đảm bảo (assurance) (10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 6
  10. Quản trị chất lượng (11) Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz (12) Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn (13) Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Sự cảm thông (empathy) (14) Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn (15) Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn (16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ (17) Nhân viên công ty xyz hiểu rỏ những nhu cầu của bạn (18) Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) (19) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại (20) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt (21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất (22) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp 7
  11. Quản trị chất lượng CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Chương này sẽ đề ra mô hình nghiên cứu từ cơ sở lý thuyết ở chương 3 và trình bày các phương pháp nghiên cứu, gồm hai vấn đề chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) thang đo. 4.1. Mô hình nghiên cứu: Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ tin học Thiện Tâm Sự tin tượng Sự phản hồi Sự hài Sự đảm bảo lòng Sự cảm thông Sự hữu hình Hình 4a: Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu trên được dùng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng: Các yếu tố chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin tưởng, sự phản hồi/ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. 4.2. Thiết kế nghiên cứu: Tổng thể của nghiên cứu: 4.2.1. Tổng thể của nghiên cứu là khách hàng đang học ở trung tâm tin học Thiện Tâm Nguồn số liệu: 4.2.2. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được tác giả thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp dựa trên bản câu hỏi đã được soạn sẵn. 8
  12. Quản trị chất lượng Thiết kế nghiên cứu: 4.2.3. Tiến trình tiến hành nghiên cứu Bảng 4b: Tiến độ các bước nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian Phỏng vấn bán cấu trúc Sơ bộ Định tính 1 1 ngày N=5 Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi Chính thức Định lượng N = 30 2 1 ngày Xử lý và phân tích thông tin Nghiên cứu sơ bộ: 4.2.4. Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phỏng vấn với 5 khách hàng theo bảng câu hỏi đã soạn trước để hiệu chỉnh các biến trong thang đo SERVQUAL cho phù hợp với đề tài. Kết quả của phần nghiên cứu sơ bộ dùng để xây dựng bản câu hỏi của nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức: 4.2.5. Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng và kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bản câu hỏi. Thông tin cần thu về là những thông tin liên quan đến mục tiêu của bài nghiên cứu và những thông tin cá nhân của người được phỏng vấn để phân loại đối tượng nghiên cứu. Mẫu: 4.2.6.  Nghiên cứu sơ bộ cỡ mẫu là 5  Nghiên cứu chính thức: Cỡ mẫu là 30 theo đề nghị của Roscoe (1975) Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu: 4.2.7.  Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu thông qua phỏng cách trực tiếp khách hàng bằng bản hỏi đã được soạn sẵn  Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả đến trung tâm tin học Thiện Tâm tiến hành phát bản hỏi cho các khách hàng ngẫu nhiên.  Phương pháp phân tích dữ liệu: sử dụng phương pháp quan sát thực trạng và thống kê mô tả. 9
  13. Quản trị chất lượng 4.3. Thang đo: Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 22 biến kết hợp với thang đo danh nghĩa, thang đo khoảng cách và thang đo Liker Bảng 4c: Thang đo Thang đo Câu hỏi phỏng vấn Thang đo Likert Từ 1 đến 22 Thang do danh nghĩa Câu 23 và 24 Thang đo khoảng cách 25 4.4. Quy trình nghiên cứu: Trình tự nghiên cứu được tiến hành như sau:  Nghiên cứu sơ bộ: Đây là bước đầu tiên của quy trình nghiên cứu. Quá trình này tập trung vào việc xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Quá trình này kết thúc khi đã xây dựng xong bản câu hỏi dùng trong nghiên cứu chính thức  Nghiên cứu chính thức: Bước đầu của nghiên cứu là tiến hành phỏng vấn thu thập số liệu thông qua bản câu hỏi chính thức đã hoàn thành ở nghiên cứu sơ bộ. Sau khi thu thập dữ liệu xong sẽ tiến hành xử lý thông tin bằng phần mềm Microsoft Excel và phương pháp thống kê mô tả. Kết thúc quá trình này là viết báo cáo Dưới đây là mô hình trình tự các bước nghiên cứu Hiệu chỉnh Xác định vấn Cơ sở lý thuyết và Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi đề nghiên cứu mô hình nghiên cứu thảo luận (N=5) chính thức Phỏng vấn chính Viết báo cáo Xử lý thông tin thức (N=30) Hình 4d: Mô hình quy trình nghiên cứu 10
  14. Quản trị chất lượng 4.5. Tiến độ thực hiện đề tài: Bảng 4e: Tiến độ nghiên cứu Công việc Ngày Nghiên cứu sơ bộ A 1234567 Thảo luận tay đôi 1 Thiết lập bảng câu hỏi 2 Nghiên cứu chính thức B 1234567 Phát hành bảng câu hỏi 1 Thu thập kết quả 2 Xử lý và phân tích dữ liệu 3 Soạn thảo báo cáo C 1234567 Đến kết quả phần A 1 Đến kết quả phần B 2 Kết luận và thảo luận 3 Hiệu chỉnh cuối cùng 4 Tóm lại: Chương này đã tập trung trình bày mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được thực hiện. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 30 mẫu. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel theo phương pháp thống kê mô tả. 11
  15. Quản trị chất lượng CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Sự hữu hình: Thống kê mô tả: 5.1.1. X1:ten bien: ?% chon hoan toan dong y Biểu đồ và phân tích: 5.1.2. Hình 5a: Biểu đồ Sự hữu hình (Tangibility) X4 3.27 X3 2.8 Giá trị trung bình X2 3.9 X1 3.03 0 1 2 3 4 5 Nói đến sự hữu hình như là cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, các trang thiết bị của trung tâm thì nhìn chung được phần lớn những người tham gia khảo sát đánh giá cao. Điều này cho thấy đối với người học tin học tại trung tâm, thì việc trung tâm trang bị các trang thiết bị phục vụ việc dạy và học luôn mới và hiện đại, tạo điều kiện cho người học có tinh thần học tập thoải mái. Có tới 46,7% người học đồng ý với nhận định cơ sở vật chất của trung tâm tin học Thiện Tâm là hiện đại. Bên cạnh đó, nhân viên của trung tâm có đồng phục riêng, và ăn mặc rất tươm tất, lịch sự. Vì thế, mức đánh giá này là cao nhất (mean = 3,9). Các sản phẩm giới thiệu của trung tâm có liên quan đến dịch vụ như tài liệu học tập, băng ron, áp phích, tờ rơi, túi đựng tài liệu,… cũng được đánh giá khá cao (với mean = 3.03). Có một vấn đề còn làm người học chưa đánh giá cao lắm, là cơ sở vật chất của trung tâm tuy hiện đại nhưng không được sắp xếp bắt mắt, có đến 60% người học được khảo sát đánh giá tiêu chí này chỉ đạt trung hòa. 5.2. Sự cảm thông: Thống kê mô tả: 5.2.1. Biểu đồ và phân tích 5.2.2. Hình 5b: Biểu đồ Sự cảm thông (Empathy) 12
  16. Quản trị chất lượng X9 3.87 X8 3.7 X7 3.8 Giá trị trung bình X6 3.43 X5 3.03 0 1 2 3 4 5 Kết quả đánh giá từ biểu đồ mức độ cảm thông của trung tâm tin học Thiện Tâm: người học cho rằng trung tâm sắp xếp giờ học thuận tiện, có 56,7% người học đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý với ý kiến này. Không những có giờ học thuận tiện mà nhân viên trung tâm rất quan tâm đến lợi ích của người học (mean = 3.8), và cũng chú ý đến từng người học (mean = 3.03). Có những nhân viên trung tâm không quan tâm đến người học, không có trách nhiệm với công việc, nhưng ở Thiện Tâm thì những người được khảo sát cho rằng mình được sự quan tâm từ các nhân viên (mean = 3.43), chỉ có 3,3% người học hoàn toàn không đồng ý với tiêu chí này. Đánh giá về việc nhân viên của trung tâm có hiểu rõ những nhu cầu của người học không, người được khảo sát phần lớn đều đánh giá khá cao (mean = 3.7), có đến 60% người học đồng ý rằng nhân viên trung tâm có hiểu rõ nhu cầu học tập của người học. 5.3. Sự đảm bảo: Thống kê mô tả: 5.3.1. Biểu đồ và phân tích: 5.3.2. Hình 5c: Biểu đồ Sự đảm bảo (Assurance) X13 3.83 X12 3.87 Giá trị trung bình X11 3.8 X10 3.77 0 1 2 3 4 5 13
  17. Quản trị chất lượng Trong biểu đồ sự đảm bảo có 4 chỉ tiêu đưa ra là: Cách cư xử của nhân viên ở Trung tâm có mang đến niềm tin cho học viên không?, sự an toàn khi học ở Trung tâm, sự niềm nở của nhân viên với học viên, kiến thức hiểu biết của nhân viên ở trung tâm. Qua biểu đồ ta có thể thấy rằng trong 4 chỉ tiêu được nêu ở trên thì điều mà học viên quan tâm nhiều nhất là sự niềm nở của nhân viên ở trung tâm đối với học viên đến học ở Cơ sở (mean = 3,87) , tiếp đó là chỉ tiêu kiến thức hiểu biết của nhân viên ở trung tâm (mean = 3.83), kế đó là mức độ quan tâm của học viên về chỉ tiêu sự an toàn khi học ở Trung tâm (mean = 3,8) và chỉ tiêu ít người quan tâm nhất là cách cư xử của nhân viên ở trung tâm gây niềm tin ở học viên (mean = 3,77). Qua quan sát, biểu đồ cho ta thấy rằng một trong những yếu tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn Cơ Sở học của các học viên là nhân viên trung tâm luôn niềm nở với người đến học. 5.4. Sự phản hồi: Thống kê mô tả: 5.4.1. Biểu đồ và phân tích: 5.4.2. Hình 5d: Biểu đồ Sự phản hồi (Responsiness) X17 3.4 X16 3.8 Giá trị trung bình X15 3.8 X14 4 0 1 2 3 4 5 Tương tự trong BĐ sự phản hồi cũng đề cập đến 4 chỉ tiêu sau: nhân viên trung tâm thông báo cho học viên biết thời gian học, nhân viên trung tâm tổ chức nhanh chóng lịch học cho học viên, nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giúp học viên, Nhân viên của trung tâm không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của học viên. Trong những chỉ tiêu trên thì điều mà các học viên đến trung tâm này học quan tâm nhất là nhân viên trung tâm thông báo cho học viên biết thời gian học (mean = 4) và điều mà học viên ít quan tâm đến nhất là Nhân viên của trung tâm không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của học viên (mean = 3,4). Còn 2 chỉ tiêu về nhân viên trung tâm tổ chức nhanh chóng lịch học cho học viên và nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giúp học viên thì mức độ quan tâm của học viên là như nhau (mean = 3,8). 14
  18. Quản trị chất lượng Điều này chứng tỏ trong các chỉ tiêu của sự phản hồi thì chỉ tiêu mà học viên đề cao nhất là Nhân viên trung tâm thông báo cho học viên biết thời gian học. 5.5. Sự tin tưởng: Thống kê mô tả: 5.5.1. Biểu đồ và phân tích: 5.5.2. Hình 5e: Biểu đồ Sự tin tưởng (Reliability) X22 3.3 X21 3.87 X20 3.73 Giá trị trung bình X19 3.53 X18 3.57 0 1 2 3 4 5 Từ biểu đồ, ta có thể thấy yếu tố “trung tâm luôn lưu ý không để xảy ra một sai sót nào” có sự khảo sát thấp nhất trong sự tin tưởng (mean = 3,57), điều đó có nghĩa rằng, sự quan tâm giành cho khách hàng là quá ít, tạo cho người học tâm lý không chắc chắn, không yên tâm khi đăng ký khóa học. Các yếu tố có điểm đánh giá cao hơn lần lượt là X20 (mean = 3,73), X18(mean = 3,57), X19(mean = 3,53) và sau cùng yếu tố có số điểm đánh giá cac nhất là X22 “Trung tâm tổ chức lớp đào tạo đúng như thời gian họ đã hứa” (mean = 3,3), yếu tố này được người học đánh giá cao về sự nguyên tác, thực hiện đúng thời hạn và chính xác, điều này tạo niềm tin nơi người học khi tham gia đăng ký khóa học. 15
  19. Quản trị chất lượng 5.6. Biểu đồ tổng hợp 5 thành phần của thang đo SERVQUAL: Hình 5f: Biểu đồ tổng hợp 5 thành phẩn Sự tin tưởng 3.53 Sự phản hồi 3.75 Sự đảm bảo 3.82 Sự cảm thông 3.57 Sự hữu hình 3.25 0 1 2 3 4 5 Giá trị trung bình Qua kết quả trung bình 5 yếu tố trong sự đo lường của Parasuraman, yếu tố nhận được sự ủng hộ, quan tâm và đánh giá cao nhất từ người học là yếu tố sự đảm bảo (mean = 3,82). Cho thấy rằng, nhân viên trung tâm sẵn sàng truyền đạt kiến thức đến học viên. Cả cách ứng xử, tác phong tạo sự an toàn, đảm bảo khi học viên tham gia trung tâm này. Yếu tố thứ hai cũng nhận được sự đồng tình cao từ người học (mean = 3,75) là yếu tố sự phản hồi từ những học viên. Người học cảm thấy yên tâm và hài lòng khi nhân viên giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của học viên. Trung tâm luôn cố gắng tổ chức khóa học một cách nhanh chóng phục vụ nhu cầu học của học viên, điều này mang đến sự hài lòng về thời gian thực hiện khóa học. Sự tin tưởng trong thang đo Parasuraman về chất lượng dịch vụ này cũng chiếm sự nhận xét cao(mean = 3,57). Nhân viên cảm thấy rằng trung tâm luôn thực hiện những điều họ hứa đúng thời hạn và chính xác như việc tổ chức khóa học, truyền tải đúng kiến thức vào ngày học đầu tiên, điều này tạo cho học viên niềm tin chắc chắn. Song, bên cạnh đó cũng có một sự đánh giá thấp khi học viên không quan tâm lắm những trở ngại và khó khăn trong quá trình học viên học. Yếu tố cảm thông được nhân viên trung tâm thể hiện ít hơn(mean = 3,53). Nhân viên trung tâm cũng giải đáp thắc mắc, yêu cầu của học viên thế nhưng thiếu đi sự thân thiện và ân cần. Nhân viên trung tâm cũng không tích 16
  20. Quản trị chất lượng cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của học viên, do vậy học viên cảm nhận rất ít từ sự cảm thông mà nhân viên giành cho họ. Và trong rất nhiều nghiên cứu của Parasuraman thì yếu tố bao giờ cũng nhận sự đánh giá thấp nhất về chất lượng trong tất cả các yếu tố là sự hữu hình. Dường như yếu tố này khiến cho người sử dụng dịch vụ cảm nhận không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng và người học viên cũng vậy, họ mong muốn nhiều hơn sự chất lượng trong các yếu tố khác như là từ sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin tưởng. Ở trung tâm này, cơ sở vật chất vẫn chưa đủ tạo niềm tin nơi học viên bởi trung tâm chưa quan tâm lắm trong việc đầu tư các trang thiết bị như máy tính phải hiện đại hơn, tốc độ xử lý nhanh, bàn ghế chưa chắc chắn để đảm bảo sự an toàn cho học viên, một vài thiết bị đèn và quạt chưa đủ thỏa mãn tâm lý mong muốn thoáng mát và sáng sủa. Như vậy, trung tâm cũng đã đạt được một số cơ bản về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho học viên, yếu tố nhận được sự đánh giá cao là sự đảm bảo và dần về sau là các yếu tố sự phản hồi, sự tin tưởng, sự cảm thông. Nhưng bên cạnh đó, trung tâm cần tìm hỏi nhiều hơn nhu cầu của học viên về các yếu tố trên để kịp thời thỏa mãn nhu cầu đó, sự nhận xét về trung tâm, sự phản hồi tích cực của họ sẽ là ý kiến rất bổ ích trong việc hoàn thiện chất lượng về dịch vụ của trung tâm mình. Yếu tố hữu hình cũng cần sự quan tâm nhiều hơn. 17
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2070 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0