Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ
TR NG Đ I H C AN GIANGƯỜ Ạ Ọ
KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANHẾ Ả Ị
---------------------------------------------------------
Qu n Tr Ch t L ng ả ị ấ ượ
Ch đủ ề
Kh o sát ch t l ng d ch v c aả ấ ượ ị ụ ủ
trung tâm tin h c ọ
Qu n tr ch t l ng ả ị ấ ượ
M C L C:Ụ Ụ
Qu n tr ch t l ng ả ị ấ ượ
Ch đ nghiên c uủ ề ứ
KH O SÁT CH T L NG D CH VẢ Ấ ƯỢ Ị Ụ
C A TRUNG TÂM TIN H C THI N TÂMỦ Ọ Ệ
---- ----
CH NG 1: M Đ U.ƯƠ Ở Ầ
1.1. C s hình thành đ tài:ơ ở ề
Ngày nay, v i s ti n b c a khoa h c k thu t, m i lĩnh v c trong đ i s ngớ ự ế ộ ủ ọ ỹ ậ ọ ự ờ ố
c a chúng ta đã đ c nâng cao và t ng b c hi n đ i. Trong đó, vai trò c a côngủ ượ ừ ướ ệ ạ ủ
ngh thông tin tr nên r t quan tr ng và c n thi t. M i ng i có th trao đ i, kinhệ ở ấ ọ ầ ế ọ ườ ể ổ
doanh, thi t l p m i quan h hay tìm hi u b t c thông tin c n thi t nào. T đó, côngế ậ ố ệ ể ấ ứ ầ ế ừ
ngh thông tin ngày càng tr nên ph bi n và phát tri n m nh m , r t nhi u trungệ ở ổ ế ể ạ ẽ ấ ề
tâm, c s n i ti p nhau đ c thành l p và c nh tranh quy t li t. Nh ng đ tìm raơ ở ố ế ượ ậ ạ ế ệ ư ể
m t h ng đi thành công cho mình, bên c nh c s v t ch t hi n có, các trung tâm,ộ ướ ạ ơ ở ậ ấ ệ
c s c n tìm hi u và nâng cao h n n a ch t l ng d ch v c a mình nh m thoơ ở ầ ể ơ ữ ấ ượ ị ụ ủ ằ ả
mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, cũng là đ gi v ng v trí c a trung tâm,ầ ủ ể ữ ữ ị ủ
c s trên th tr ng. Và đó cũng là lý do mà nhóm chúng tôi quy t đ nh th c hi n đơ ở ị ườ ế ị ự ệ ề
tài: Kh o sát ch t l ng d ch v c a Trung tâm tin h c Thi n Tâm.ả ấ ượ ị ụ ủ ọ ệ
1.2. M c tiêu – Ý nghĩa nghiên c u:ụ ứ
-Kh o sát ch t l ng d ch v c a trung tâm tin h c Thi n Tâm.ả ấ ượ ị ụ ủ ọ ệ
-K t qu nghiên c u có th làm t li u tham kh o cho trung tâm tin h c Thi nế ả ứ ể ư ệ ả ọ ệ
Tâm và là c s đ trung tâm đó nâng cao ch t l ng d ch v c a mình.ơ ở ể ấ ượ ị ụ ủ
1.3. Ph m vi nghiên c u:ạ ứ
Đ i t ng nghiên c u là khách hàng s ng thành ph Long Xuyên đã/đang h cố ượ ứ ố ở ố ọ
tin h c trung tâm tin h c Thi n Tâm và n i dung c a nghiên c u ch y u t p trungọ ở ọ ệ ộ ủ ứ ủ ế ậ
vào vi c kh o sát ch t l ng d ch v c a trung tâm tin h c đó. Th i gian th c hiênệ ả ấ ượ ị ụ ủ ọ ờ ự
đ tài là t ngày 10/1/2011 đ n 16/1/2011ề ừ ế
1.4. Ph ng pháp nghiên c u:ươ ứ
-Áp d ng thang đo SERVQUAL g m 5 thành ph n v i 22 bi n quan sát.ụ ồ ầ ớ ế
-Ti n hành thu th p d li u s c p b ng cách ph ng v n tr c ti p các đ iế ậ ữ ệ ơ ấ ằ ỏ ấ ự ế ố
t ng nghiên c u thông qua b n câu h i. ượ ứ ả ỏ
-X lý d li u b ng các ng d ng c a ph n m m Microsoft Office: Excel,ử ữ ệ ằ ứ ụ ủ ầ ề
Word, …
3
Qu n tr ch t l ng ả ị ấ ượ
CH NG 2: ƯƠ
GI I THI U S L C V C S TIN H C Ớ Ệ Ơ ƯỢ Ề Ơ Ở Ọ
Trong khu v c TP. Long Xuyên này có khá nhi u c s d y ngo i ng và tinự ề ơ ở ạ ạ ữ
h c, trong s đó C S Ngo i Ng - Tin H c Thi n Tâm (g i t c là c s Thi nọ ố ơ ở ạ ữ ọ ệ ọ ắ ơ ở ệ
Tâm) là m t trong nh ng trung tâm đào t o ngo i ng và tin h c có ch t l ng và uyộ ữ ạ ạ ữ ọ ấ ượ
tín, đ c nhi u ng i bi t đ n.ượ ề ườ ế ế
C s đ c thành l p vào năm 2008, do cô Nguy n Th Nh làm ch trung tâm,ơ ở ượ ậ ễ ị ư ủ
c s n m t i s 551 Võ Th Sáu – M Xuyên – Long Xuyên – An Giang. Trung tâmơ ở ằ ạ ố ị ỹ
hi n có 15 gi ng viên d y lý thuy t l n th c hành, có trên 500 h c viên, c s v tệ ả ạ ế ẫ ự ọ ở ở ậ
ch t khang trang, thi t b d y h c đ y đ , ti n nghi. Đ thu hút ng i h c cũng nhấ ế ị ạ ọ ầ ủ ệ ể ườ ọ ư
là đ đáp ng nhu c u c a xã h i hi n nay thì ngoài 2 môn ngo i ng và tin h c trungể ứ ầ ủ ộ ệ ạ ữ ọ
tâm còn m thêm các l p d y đ h a – ph n c ng. Đ khuy n khích tin th n h cở ớ ạ ồ ọ ầ ứ ể ế ầ ọ
viên khi đ n v i C S Thi n Tâm, h c viên s nh n đ c nh ng ph n quà h p d nế ớ ơ ở ệ ọ ẽ ậ ượ ữ ầ ấ ẫ
nh :ư
-Thi ch ng ch A đ u th khoa (>= 28 đi m) h c viên s đ c h c b ng Bứ ỉ ậ ủ ể ọ ẽ ượ ọ ằ
mi n phí.ễ
-Thi ch ng ch B đ u th khoa (>= 8 đi m) h c viên s đ c h c mi n phí 01ứ ỉ ậ ủ ể ọ ẽ ượ ọ ễ
ch ng trình đào t o khác c a c s .ươ ạ ủ ơ ở
C s Thi n Tâm là n i đào t o có ch t l ng, có uy tín và đáng tin c y, đ cơ ở ệ ơ ạ ấ ượ ậ ượ
h c viên đánh giá m t môi tr ng thân thi n v i đ i ngũ gi ng viên nhi t tình và cóọ ộ ườ ệ ớ ộ ả ệ
nhi u kinh nghi m trong vi c gi ng d y.ề ệ ệ ả ạ
4
Qu n tr ch t l ng ả ị ấ ượ
CH NG 3: C S LÝ THUY T.ƯƠ Ơ Ở Ế
Ch ng này s t p trung trình bày c s lý lu n và các khái ni m liên quan, mô hìnhươ ẽ ậ ơ ở ậ ệ
nghiên c u, thang đo cho ch t l ng d ch v . ứ ấ ượ ị ụ
2.1. Đ nh nghĩa d ch v và ch t l ng d ch v :ị ị ụ ấ ượ ị ụ
2.1.1. Đ nh nghĩa d ch v :ị ị ụ
“D ch v bao g m t t c các ho t đ ng trong n n kinh t mà đ u ra c a nóị ụ ồ ấ ả ạ ộ ề ế ầ ủ
không ph i là nh ng s n ph m v t ch t”ả ữ ả ẩ ậ ấ
2.1.2. Đ nh nghĩa ch t l ng d ch v :ị ấ ượ ị ụ
Hi p h i ki m tra ch t l ng M đ nh nghĩa: Ch t l ng là toàn b nh ng tínhệ ộ ể ấ ượ ỹ ị ấ ượ ộ ữ
năng và đ c đi m c a m t s n ph m hay d ch v đem l i cho nó kh năng th a mãnặ ể ủ ộ ả ẩ ị ụ ạ ả ỏ
nh ng nhu c u đ c nói ra hay đ c hi u ng m.ữ ầ ượ ượ ể ầ 1
2.2. Nh ng đ c tr ng khác bi t c a d ch v so v i s n ph m h u hìnhữ ặ ư ệ ủ ị ụ ớ ả ẩ ữ .2
-Tính vô hình: S n ph m c a d ch v là s th c thi. Khách hàng không th th y,ả ẩ ủ ị ụ ự ự ể ấ
n m, s , ng i, th , …tr c khi mua.ế ờ ử ử ướ
-Không đ ng nh t. G n nh không th cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau.ồ ấ ầ ư ể ứ ị ụ ố
-Không th chia tách. S n xu t và tiêu th đ ng th i. Quá trình cung ng d ch vể ả ấ ụ ồ ờ ứ ị ụ
cũng là tiêu th d ch v , do v y: (1) không th d u đ c cái sai l i c a d ch v ;ụ ị ụ ậ ể ấ ượ ỗ ủ ị ụ
(2) không có t n kho do đó d ch v s b m t n u không s d ng và không thồ ị ụ ẽ ị ấ ế ử ụ ể
ki m tra ch t l ng tr c khi cung ng vì th ng i cung c p ch còn cách làmể ấ ượ ướ ứ ế ườ ấ ỉ
đúng t đ u và làm đúng m i lúc; (3) ch n l a đ a đi m ph c v b ràng bu cừ ầ ọ ọ ự ị ể ụ ụ ị ộ
b i khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung c p d ch v ph i g p nhau đở ấ ị ụ ả ặ ể
m t d ch v có th th c hi n đ c. ộ ị ụ ể ự ệ ượ
-Không th hoàn tr . N u khách hàng không hài lòng, h có th đ c hoàn ti nể ả ế ọ ể ượ ề
nh ng không th hoàn d ch v . ư ể ị ụ
-Nhu c u b t đ nh. Đ b t đ nh nhu c u d ch v cao h n s n ph m h u hìnhầ ấ ị ộ ấ ị ầ ị ụ ơ ả ẩ ữ
nhi u ề
-Quan h qua con ng i. Vai trò con ng i trong d ch v r t cao và th ng đ cệ ườ ườ ị ụ ấ ườ ượ
khách hàng th m đ nh khi đánh giá d ch v . ẩ ị ị ụ
-Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mìnhị ụ ự ả ậ ủ
r t nhi u.ấ ề
1 Hi p H i Ki m Tra Ch t L ng M . D n theo Philip Kotler. 2001. Qu n Tr Marketing. NXB Th ng Kê. ệ ộ ể ấ ượ ỹ ẫ ả ị ố
2 Nguy n Th Ng c Lan. 2008. Qu n Tr Ch t L ng . Tài li u Gi ng d y . Đ i H c An Giang.ễ ị ọ ả ị ấ ượ ệ ả ạ ạ ọ
5
