ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ
MÃN KHÁCH HÀNG
[P2]
II. Các phương pháp
đo lường sự thoả mãn
khách hàng
Phân loại: Các
phương pháp CSM được
phân làm hai loại chính:
- Phương pháp đo lường
thường xuyên thu thập
thông tin từ mỗi khách
hàng khi chuyển giao
sản phẩm và dịch vụ.
Phương pháp này giúp
nắm bắt được ngay những ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp
thời những điểm không phù hợp.
- Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng
khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản
phẩm và dịch vụ. Phương pháp này nắm bắt được những mong đợi và kinh
nghiệm của khách hàng nhưng không mang tính chất thường xuyên.
Các phương pháp CSM cụ thể bao gồm các loại chính như sau:
Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm.
Phương pháp này được thực hiện thông qua phỏng vấn, họp nhóm khách hàng
trọng điểm của tổ chức. Công cụ chủ yếu để tiến hành các cuộc thảo luận giữa
các nhóm khách hàng trọng điểm chính là việc dẫn chương trình của người
chủ trì. Hàng loạt các câu hỏi khảo sát và các vấn đề cần thảo luận sẽ được
sắp xếp theo một trình tự logic. Người dẫn chương trình sử dụng hướng dẫn
để gợi ý, mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm của mình
càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo cuộc
thảo luận không bị đi lệnh hướng.
Phiếu góp ý.
Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách
hàng góp ý và khiếu nại. Thậm chí như P&G, GE đã thiết lập đường dây nóng
cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho
khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin
này đã gợi cho các công ty này nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động
nhanh hơn để giải quyết các vấn đề nảy sinh.
Phiếu điều tra qua thư:
Công cụ điều tra này rất thuận tiện cho khách hàng, do họ có thể kiểm soát
được nội dung điền trong phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phản hồi
hơn. Ngoài ra các câu hỏi trong phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời
hơn.
Nếu phiếu điều tra dài hơn một trang thì tỷ lệ phản hồi sẽ thấp hơn, do vậy
cần phải trình bày tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng và không làm cho
họ nhàm chán.
Tổ chức phải chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn để cho thể dễ nhận
biết và xác định chính xác loại khách hàng cần gởi.
Trong quá trình gởi, cần lưu ý đến một số nội dung: trên thư phải có chữ ký
tươi hoặc dấu sống, sử dụng phong bì lớn để không gập phiếu điều tra.
Điều tra qua phone
Là hình thức điều tra mà công ty phải chuẩn bị sẵn danh sách khách hàng cần
điều tra, và tiến hành điều tra theo danh sách đó dựa trên câu hỏi cho sẵn.
Việc điều tra phải đảm bảo các yêu cầu:
- Đảm bảo thứ tự, sự trong sáng, dễ hiểu của các câu hỏi do khách hàng
không có điều kiện nhìn và suy nghĩ về các câu hỏi.
- Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích của việc điều tra, nêu rõ
thời gian kéo dài của cuộc điều tra và tính bảo mật thông tin. Vì nó có ý nghĩa
quyết định trong việc khách hàng sẽ nghe hay gác máy.
- Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, không nên có nhiều phương án trả lời
vì thời gian phỏng vấn là rất ngắn và khách hàng chỉ trả lời trong phạm vi câu
hỏi.
- Đảm bảo người phỏng vấn phải được đào tạo đầy đủ để đảm bảo các yêu
cầu trên.
Điều tra trực tiếp
Là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức này đòi hỏi phải chuẩn
bị các câu hỏi có sẵn, chủ yếu là hình thức ghi lại ý kiến của khách hàng là
chính.
Điều tra qua mail
Hình thức này tương tự hình thức điều tra qua thư nhưng được gởi cho khách
qua email.
Điều tra thường xuyên
Là hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ý hay phiếu điều tra.
So sánh các phương pháp điều tra:
Phiếu Điều Đìêu Điều Nhóm Điều Các yếu tố Phiếu góp điều tra qua tra tra qua KH tra ảnh hưởng ý tra phone t.xuyên mail trọng trực
tâm tiếp
K.xác Chi phí TB Thấp TB TB Cao TB định
Sự tiện lợi TB Cao Cao TB TB TB Cao cho k.hàng
Theo Thời gian Khoảng 15 Rất Rất ngắn ~12h ~1h từng tiến hành 2h phút ngắn loại điều tra
Theo Cở mẫu lên Không Lớn TB Nhỏ Nhỏ từng Thấp lấy áp dụng loại
Khả năng Theo khuyến Cao Thấp Thấp Cao Cao từng Thấp khích KH loại tham gia
Đòi hỏi Theo khách hàng Không Có Không Không Không từng Có phải chủ loại động
KH tiếp Không TB Cao TB TB TB TB nhận về việc giấu tên không tiết lộ
tên
Hầu Các dạng Kín và Kín và Kín và Hầu hết Cả hai Có/không hết là câu hỏi mở mở mở là kín dạng kín
Cơ hội xác Hạn TB đến nhận và hỏi Rất cao Hạn chế Cao Hạn chế Hạn chế chế cao tại sao
Nhu cầu có
địa chỉ, số Không Không Có Có Có Có Không phone chính
xác
Có câu hỏi
phụ và
hướng dẫn Có Không Đôi khi Có Đôi khi Đôi khi Không
bỏ qua câu
trả lời
Khả năng
trả lời TB Không TB Cao TB TB Cao
nhanh
TB đến Tỷ lệ trả lời Cao Thấp Cao Cao TB Thấp cao
Cao Cao Đôi khi Thấp Thấp Mức độ Theo
từng thành kiến
loại giữa khách
hàng tham
gia và khách
hàng không
tham gia
Theo Mức độ dễ TB TB TB Cao TB từng Cao nhập dữ liệu loại
Theo Mức độ sắp Thấp TB Thấp TB từng Thấp xếp dữ liệu loại
Khả năng TB đến tổng hợp kết Thấp Thấp Cao Cao Thấp cao quả
