BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ CÔNG THƯƠNG
GIÁO TRÌNH
MÔ ĐUN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
Ban hành kèm theo Quyết định số……./QĐ-DLCT ngày ….. /……./……
của Hiệu trưởng Trường Cao Du lịch và Công Thương
Hải Dương, năm 2022
Giáo viên biên soạn Th.s Trần Thị Ngọc 1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
Giáo viên biên soạn Th.s Trần Thị Ngọc 2
LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp là giáo trình dùng cho môn học cơ sở và
chuyên môn được biên soạn dựa trên chương trình môn học của Trường Cao
đẳng Du lịch và Công Thương dành cho trình độ Trung cấp Hướng dẫn du lịch
Giáo trình được biên soạn làm tài liệu dạy và học nên giáo trình được xây dựng
ngắn gọn, cơ bản, cốt lõi, dễ hiểu.
Nội dung của giáo trình đã được các tác giả biên soạn dựa trên kinh
nghiệm giảng dạy, tham khảo đồng nghiệp và nhiều giáo trình hiện có để phù
hợp với nội dung, mục tiêu chương trình môn học.
Tuy các tác giả đã có nhiều cố gắng khi biên soạn, nhưng giáo trình không
tránh khỏi khiếm khuyết. Rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy, cô
giáo, bạn đọc để nhóm biên soạn hiệu chỉnh hoàn thiện hơn. Mọi ý kiến xin gửi
về Trường Cao đẳng Du lịch và Công Thương, thị trấn Lai Cách, huyện Cẩm
Giàng, tỉnh Hải Dương.
Hải Dương, ngày 01 tháng 04 năm 2019
Tham gia biên soạn
Chủ biên
Trần Thị Ngọc
Giáo viên biên soạn Th.s Trần Thị Ngọc 3
MỤC LỤC
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN ..................................................................................
2 LỜI GIỚI THIỆU................................................Error! Bookmark not
defined. CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN
............................................................................... 7 1. Tên mô đun: Kỹ năng
giao tiếp...................................................................... 7 PHẦN NỘI DUNG
............................................................................................. 14 BÀI 1. KHÁI
QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP................................................ 14 1. TỔNG
QUAN VỀ GIAO TIẾP ...................................................................... 14 1.1.
Khái niệm, vai trò, mục đích của giao tiếp .................................................. 14
1.1.1. Khái niệm giao tiếp. ..................................................................................
14 1.1.2. Vai trò của giao tiếp
.................................................................................. 16 1.1.3. Mục đích của giao
tiếp .............................................................................. 19 1.1.4. Nguyên nhân dẫn
đến giao tiếp thất bại và phương pháp tạo ấn tượng
trong giao tiếp......................................................................................................
20 1.2. Kênh giao tiếp
.............................................................................................. 20 1.2.1. Khái niệm
kênh giao tiếp .......................................................................... 20 1.2.2. Các
phương tiện giao tiếp.......................................................................... 20 1.2.2.1.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ....................................................................... 20 1.2.2.2.
Giao tiếp phi ngôn ngữ........................................................................... 23 BÀI 2.
MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP THÔNG DỤNG .......................... 33 1. KỸ
THUẬT CHÀO HỎI................................................................................ 33 1.1.
Chào hỏi bằng ngôn ngữ .............................................................................. 33
1.1.1. Chào trực tiếp............................................................................................
33 1.1.2. Lời chào gián
tiếp...................................................................................... 35 1.2. Các dạng chào
hỏi khác................................................................................ 40 1.2.1. Chào hỏi
bằng bắt tay................................................................................ 40 1.2.1.1. Nguồn
gốc bắt tay .................................................................................. 40 1.2.1.2. Thời
điểm bắt tay.................................................................................... 40 1.2.1.3. Ý
nghĩa của bắt tay................................................................................. 41 1.2.1.5.
Nguyên tắc bắt tay................................................................................. 41 1.2.2.
Chào hỏi bằng cách cúi đầu, gật đầu......................................................... 42
1.2.3. Chào hỏi bằng cách chắp tay trước ngực ..................................................
42 1.2.4. Các tình huống chào hỏi khách hàng với tư cách là hướng dẫn viên du
lịch 42 2. KỸ THUẬT GIỚI THIỆU VÀ SỬ DỤNG DANH THIẾP
........................... 42 2.1. Nghi thức giới thiệu
..................................................................................... 42 2.1.1. Khái niệm về
giới thiệu, ý nghĩa của giới thiệu trong giao tiếp. .............. 42 2.1.1.1. Khái niệm.
.............................................................................................. 43 2.1.1.2. Ý
nghĩa.................................................................................................... 43 2.1.2.
Cách thức giới thiệu .................................................................................. 43
2.1.2.1. Tự giới thiệu. ..........................................................................................
43
Giáo viên biên soạn Th.s Trần Thị Ngọc 4
2.1.2.2. Giới thiệu người khác.............................................................................
44 2.2. Cách sử dụng danh thiếp trong giao
tiếp...................................................... 45 2.2.1 Khái
niệm................................................................................................... 45 2.2.2. Ý
nghĩa - mục đích sử dụng danh thiếp .................................................... 46 2.2.3.
Hình thức và nội dung danh thiếp............................................................. 47
2.2.4. Phân loại danh thiếp ..................................................................................
48 2.2.5.Cách sử dụng danh thiếp.
........................................................................... 49 3. KỸ THUẬT CẢM ƠN,
XIN LỖI................................................................... 50 3.1. Cảm ơn
......................................................................................................... 50 3.1.1. Khái
niệm.................................................................................................. 50 3.1.2. Ý
nghĩa ...................................................................................................... 50 3.1.3.
Cách thức cảm ơn...................................................................................... 51 3.2.
Xin lỗi........................................................................................................... 51
3.2.1. Khái niệm..................................................................................................
51 3.2.2. Ý nghĩa
...................................................................................................... 51 3.2.3. Thời
điểm xin lỗi....................................................................................... 52 3.2.4.
Cách thức xin lỗi ....................................................................................... 52 4.
KỸ THUẬT TẶNG HOA, QUÀ, ĐỒ LƯU NIỆM ....................................... 52
4.1. Nguồn gốc của tặng quà...............................................................................
52 4.2. Ý nghĩa của việc tặng hoa, tặng quà trong giao
tiếp.................................... 53 4.3. Nguyên tắc tặng hoa, quà
............................................................................. 54 4.3.1. Quà tặng phải hợp lý
................................................................................. 54 4.3.2. Tặng quà vào thời
điểm thích hợp. ........................................................... 55 4.3.3. Hiểu rõ phong
tục cấm kỵ........................................................................ 56 4.3.4. Quà tặng phải
có ý nghĩa........................................................................... 56 4.4. Cách thức tặng
hoa, tặng quà ....................................................................... 57 4.4.1. Cách thức
chọn hoa, chọn quà .................................................................. 57 4.4.2. Cách
thức trao hoa, tặng quà..................................................................... 58 4.4.2.
Cách thức nhận và đáp lễ. ......................................................................... 59 5.