Giáo trình lý thuyết quản trị chất lượng

CHÆÅNG I GIÅÏI THIÃÛU VÃÖ CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN

Muûc tiãu nghiãn cæïu:

1 Cung cáúp lê do taûi sao moüi täø chæïc våïi vàn hoaï khaïc nhau, thuäüc moüi

hãû thäúng quaín lê khaïch nhau âãöu phaíi quan tám âãún cháút læåüng.

2 Cung cáúp khaïi quaït vãö lëch sæí phaït triãøn “caïch maûng cháút læåüng”.

3 Cung cáúp mäüt caïi nhçn täøng quaït vãö nhæîng nguyãn lê nãön taíng cuía cháút

læåüng toaìn diãûn.

4 So saïnh vaì phán biãût quaín trë táûp trung vaìo cháút læåüng våïi quaín trë

theo caïch thæïc truyãön thäúng

5 Giåïi thiãûu mäüt säú caïch tiãúp cáûn cháút læåüng toaìn diãûn TQ

6 Giåïi thiãûu mäüt säú hãû thäúng quaín lê cháút læåüng trãn thãú giåïi

I

Táöm quan troüng cuía cháút læåüng

Âãø tháúy âæåüc táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh, chuïng ta thæí xem

xeït kãút quaí hoaût âäüng cuía mäüt vaìi cäng ti, nhæîng cäng ti âaî coi cháút læåüng nhæ

nguyãn lê càn baín cuía kinh doanh:

- Cäng ti Nameplate, våïi dæåïi 70 cäng nhán âaî tàng thë pháön cuía hoü tæì 3 âãún

5% trong voìng 3 nàm, giaím sai hoíng tæì 3.65 xuäúng coìn khoaíng 1% säú âån

haìng vaì tàng säú âån haìng âæåüc giao âuïng haûn lãn tæì 95 tåïi 98%.

- Trong voìng hån 5 nàm, Solar Turbines, mäüt cäng ti con cuía Caterpillar âaî

giaím thåìi gian cho ra âåìi mäüt saín pháøm måïi tæì 39 thaïng xuäúng coìn 22

thaïng, säú saín pháøm phaíi baío haình giaím âaïng kãø vaì låüi nhuáûn trãn mäüt nhán

viãn tàng 61%.

- Táûp âoaìn Dana, mäüt âån vë cuía Spicer Driveshaft âaî giaím mæïc sai hoíng

xuäúng hån 75%, tè lãû thuyãn chuyãøn lao âäüng dæåïi 1%, vaì giaï trë kinh tãú

tàng thãm tæì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD trong hai nàm.

- Táûp âoaìn Operations Management International âaî tàng træåìng haìng nàm

trung bçnh 15% trong khi låüi nhuáûn cuía âäúi thuí caûnh tranh låïn nháút giaím

4.5%. 88% khaïch haìng cäng nghiãûp noïi cäng ti âaî âaïp æïng væåüt qua sæû

mong âåüi cuía hoü.

- Nhiãöu säú liãûu thäúng kã âaî chè ra ràòng nhæîng cäng ti thæûc hiãûn thaình cäng

phæång phaïp cháút læåüng toaìn diãûn âaî caíi tiãún âæåüc hiãûu quaí cuía hoü vãö saín

læåüng tàng træåíng, kiãøm soaït chi phê, vaì täøng taìi saín. Tuy nhiãn, hiãûu quaí

cuía caïc täø chæïc coï thãø giaím suït do thiãúu cam kãút vaì khaí nàng duy trç.

Ráút nhiãöu täø chæïc âaî caíi thiãûn hiãûu quaí hoaût âäüng kinh doanh cuía hoü thäng qua

viãûc thæûc hiãûn thaình cäng cháút læåüng toaìn diãûn. Cháút læåüng toaìn diãûn- âoï laì mäüt

sæû thäng hiãøu, mäüt näù læûc cuía toaìn bäü täø chæïc âãø caíi tiãún cháút læåüng saín pháøm vaì

dëch vuû- noï khäng chè aïp duûng âäúi våïi nhæîng táûp âoaìn låïn, maì coìn coï thãø aïp duûng

âäúi våïi nhæîng cäng ti nhoí. Moüi täø chæïc- låïn hay nhoí, chãú taûo hay dëch vuû, låüi

nhuáûn hay phi låüi nhuáûn- âãöu coï låüi tæì viãûc aïp duûng nhæîng nguyãn tàõc cuía TQ.

II Khaïi quaït lëch sæí phaït triãøn

Âãø thäng hiãøu táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh hiãûn nay, chuïng ta

haîy xem xeït khaïi quaït vãö lëch sæí phaït triãøn cuía noï.

- Træåïc caïch maûng cäng nghiãûp, lao âäüng thuí cäng hoaût âäüng trong caí hãû

thäúng dëch vuû vaì chãú taûo, hoü laìm viãûc våïi tæ caïch væìa laì ngæåìi saín xuáút væìa

laì ngæåìi kiãøm tra, hoü tæû xáy dæûng cháút læåüng cho saín pháøm cuía mçnh thäng

qua khaí nàng, taìi nghãû cuía hoü (cid:198) Khäng thäng hiãøu mong muäún vãö cháút

læåüng cuía khaïch haìng.

- Caïch maûng cäng nghiãûp: Khaïi niãûm “nhæîng chi tiãút coï thãø thay thãú cho

nhau” cuía Honoré Le Blanc, cäüng våïi khaïi niãûm cuía Frederick W. Taylor vãö

“quaín trë mäüt caïch khoa hoüc” âaî taûo ra nhæîng aính hæåíng låïn âäúi våïi cháút

læåüng. Bàòng caïch táûp trung vaìo hiãûu quaí cuía saín xuáút vaì chia cäng viãûc

thaình nhæîng bæåïc cäng viãûc nhoí, dáy chuyãön saín xuáút hiãûn âaûi âaî phaï huyí

hãû thäúng saín xuáút truyãön thäúng. Âãø âaím baío saín pháøm âæåüc saín xuáút mäüt

caïch chênh xaïc ngæåìi ta dæûa vaìo bäü pháûn “kiãøm soaït cháút læåüng”. Bäü pháûn

naìy thæûc hiãûn chæïc nàng kiãøm tra cháút læåüng. Vaì do váûy, viãûc phán loaûi saín

pháøm thaình täút vaì xáúu tråí thaình yï tæåíng chênh trong âaím baío cháút læåüng.

- Mäüt säú ngæåìi tiãn phong trong kiãøm soaït cháút læåüng, nhæ Walter Shewhart,

Harold Dodge, George Edwards, âaî phaït triãøn lê thuyãút vaì phæång phaïp måïi

vãö kiãøm soaït vaì duy trç cháút læåüng. Biãøu âäö kiãøm soaït, ké thuáût láúy máùu, vaì

cäng cuû phán têch kinh tãú laì nãön taíng cho nhæîng hoaût âäüng âaím baío cháút

læåüng tiãn tiãún.

- Sau chiãún tranh thãú giåïi II, Deming vaì Juran âaî giåïi thiãûu kiãøm soaït cháút

læåüng bàòng thäúng kã cho caïc cäng nhán Nháût. Màûc duì khäng coï nhiãöu khaïc

biãût so våïi Mé, nhæng noï coï mäüt sæû khaïc biãût mang tênh säúng coìn. Hoü âaî

tiãn âoaïn cho nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao Nháût Baín ràòng caíi tiãún cháút

læåüng seî måí ra mäüt thë træåìng måïi vaì âiãöu âoï cáön thiãút cho sæû säúng coìn cuía

quäúc gia hoü. Nhaì quaín trë tin tæåíng, vaì uíng häü hoaìn toaìn nhæîng khaïi niãûm

måïi caíi tiãún cháút læåüng. Hån thãú, ngæåìi Nháût âaî coï mäüt vë thãú lê tæåíng âãø

nàõm bàõt triãút lê naìy. Âáút næåïc bë taìn phaï båíi chiãún tranh, vaì hoü coï ráút êt

nguäön læûc ngoaûi træì con ngæåìi. Trong suäút 20 nàm, trong khi ngæåìi Nháût caíi

tiãún cháút læåüng våïi mäüt täúc âäü chæa tæìng tháúy thç mæïc cháút læåüng taûi phæång

Táy bë âçnh trãû. Nhæîng nhaì saín xuáút chãú taûo phæång Táy êt táûp trung vaìo

cháút læåüng. Mé coï mäüt sæû âäüc quyãön trong saín xuáút chãú taûo, vaì nãön kinh tãú

sau chiãún tranh gáön nhæ “âoïi” moüi saín pháøm tiãu duìng. Nhaì quaín trë cáúp

cao táûp trung vaìo marketing, säú læåüng saín xuáút vaì hiãûu quaí taìi chênh.

- Cuäüc “caïch maûng cháút læåüng” taûi Myî bàõt âáöu tæì nhæîng nàm 1980, khi NBC

tung ra mäüt baìi baïo våïi nhan âãø ”Nãúu Nháût coï thãø.. .. Taûi sao chuïng ta

khäng thãø ?”. Ford Motor laì cäng ti âáöu tiãn måìi Deming giuïp chuyãøn âäøi

saín xuáút. Trong mäüt vaìi nàm, låüi nhuáûn cuía cäng ti tàng cao nháút trong lëch

sæí ngaình xe håi, màûc duì thë træåìng xe håi vaì xe taíi Mé giaím 7%, väún âáöu tæ

tàng cao vaì chi phê marketing tàng. Nàm 1992 phæång tiãn truyãön thäng tän

vinh ràòng Ford Taurus baïn âæåüc hån Honda vaì noï âaî tråí thaình ngæåìi laînh

âaûo trãn thë træåìng näüi âëa.

- Mé âaî thæïc tènh váún âãö cháút læåüng trong suäút nhæîng nàm 1980 taûi háöu hãút

caïc cäng ti låïn trong mäüt chiãún dëch caíi tiãún cháút læåüng. Nàm 1984 chênh

phuí Mé choün thaïng 10 laìm thaïng cháút læåüng quäúc gia. Nàm 1987- 34 nàm

sau khi Nháût thiãút láûp giaíi thæåíng Deming- quäúc häüi Mé thiãút láûp giaíi

thæåíng Malcolm Baldrige National Quality Award, taûo ra mäüt sæû háúp dáùn

áún tæåüng vãö cháút læåüng cho caïc âån vë kinh doanh Mé.

- Nàm 1991 Business week âaî goüi cháút læåüng laì “mäüt cuäüc caïch maûng toaìn

cáöu aính hæåíng âãún moüi màût cuía kinh doanh. . . . Tæì nhæîng nàm 1990 tråí vãö

sau, cháút læåüng âæåüc coi laì chênh saïch kinh doanh chênh.”

- Trong suäút nhæîng nàm 1990, lénh væûc chàm soïc sæïc khoeí, chênh phuí vaì

giaïo duûc bàõt âáöu quan tám âãún cháút læåüng. Vê duû taûi mäüt bãûnh viãûn säú sæû cäú

âaî giaím coìn 1/5 nhåì æïng duûng nhæîng cäng cuû cháút læåüng.

III Khaïi niãûm cháút læåüng

Ngæåìi ta âënh nghéa cháút læåüng theo nhiãöu caïch khaïc nhau. Vaìi ngæåìi nghé cháút

læåüng nhæ sæû tuyãût haío, ngæåìi khaïc laüi nghé cháút læåüng âäöng nghéa våïi viãûc khäng

coï sai hoíng trong saín xuáút chãú taûo hay dëch vuû, cuîng coï nhæîng ngæåìi khaïc cho

ràòng cháút læåüng liãn quan âãún âàûc tênh cuía saín pháøm hay giaï. Hiãûn nay háöu hãút

nhæîng nhaì quaín trë tin ràòng muûc âêch chênh cuía viãûc theo âuäøi cháút læåüng laì laìm

thoaí maîn khaïch haìng.

American National Stands Institute (ANSI) vaì American Society for

Quality (ASQ) âaî âënh nghéa cháút læåüng laì “täøng håüp nhæîng âàûc tênh vaì âàûc

âiãøm cuía mäüt saín pháøm hay dëch vuû coï khaí nàng laìm thoaí maîn nhu cáöu

khaïch haìng.” Viãûc xem xeït cháút læåüng nhæ sæû thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng

thæåìng âæåüc goüi laì phuì håüp våïi sæí duûng. Trong thë træåìng coï tênh caûnh tranh

cao, nãúu chè thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng seî khäng thãø thaình cäng. Âãø

chäúng laûi caûnh tranh, caïc täø chæïc phaíi âaïp æïng trãn caí sæû mong âåüi cuía

khaïch haìng. Do âoï, mäüt trong säú caïc âënh nghéa phäø biãún vãö cháút læåüng âoï laì

cháút læåüng laì âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng hoàûc âaïp æïng væåüt qua sæû

mong âåüi cuía khaïch haìng.

Tuy nhiãn, nhaì quaín trë trong lénh væûc saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû âäúi

phoï våïi nhiãöu loaûi váún âãö cháút læåüng khaïc nhau. Nhæîng näüi dung tiãúp theo

sau âáy seî cung cáúp mäüt caïi nhçn khaïi quaït vãö nhæîng váún âãö naìy. Màûc duì vãö

chi tiãút, quaín trë cháút læåüng coï nhæîng khaïc biãût giæîa saín xuáút chãú taûo vaì dëch

vuû. Tuy nhiãn, khaïi niãûm hæåïng vaìo khaïch haìng âaî haûn chãú nhæîng khaïc biãût

naìy vaì taûo ra mäüt sæû âäöng nháút.

1 Cháút læåüng trong saín xuáút chãú taûo

Nhæîng âàûc tênh cháút læåüng trong saín xuáút chãú taûo bao gäöm:

- Hiãûu nàng -Performance: laì nhæîng âàûc tênh taïc nghiãûp chênh cuía mäüt saín

pháøm.

- Nhæîng neït âàûc træng cuía saín pháøm-Features

- Sæû tin cáûy-Reliability: laì khaí nàng täön taûi cuía mäüt saín pháøm qua mäüt

khoaíng thåìi gian lyï thuyãút dæåïi nhæîng âiãöu kiãûn sæí duûng âaî âæåüc tuyãn bäú.

- Sæû phuì håüp- Conformance: laì mæïc âäü nhæîng âàûc tênh váût lê vaì hiãûu nàng

cuía mäüt saín pháøm âaïp æïng nhæîng tiãu chuáøn âaî âæåüc thiãút láûp tæì træåïc.

- Âäü bãön- Durability: laì khoaíng thåìi gian træåïc khi saín pháøm xuáút hiãûn

nhæîng läùi váût lê hay træåïc khi saín pháøm phaíi thay thãú caïc chi tiãút.

- Serviceability: laì khaí nàng sæía chæîa mäüt saín pháøm nhanh choïng vaì dãù

daìng.

- Caím quan-Aesthetics: veí bãö ngoaìi, muìi vë, ám thanh cuía saín pháøm.

- Cháút læåüng âæåüc lénh häüi-Perceived quality: laì nhæîng âaïnh giaï chuí quan

cuía khaïch haìng, caïi bë aính hæåíng båíi hçnh aính, quaíng caïo hay nhaîn hiãûu.

2 Cháút læåüng trong dëch vuû

Nhæîng khaïc biãût giæîa saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû coï thãø kãø ra nhæ:

- Nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì nhæîng tiãu chuáøn thæåìng khoï âæåüc nháûn diãûn

vaì âo læåìng, hån næîa chuïng thæåìng khaïc nhau giæîa caïc caï nhán

- Lénh væûc saín xuáút dëch vuû thæåìng âoìi hoíi chuyãn biãût hoaï cao hån so våïi

saín xuáút chãú taûo. Vê duû nhæ baïc sé, luáût sæ, dëch vuû baío hiãøm phaíi thiãút kãú

dëch vuû cuía hoü riãng biãût cho tæìng khaïch haìng.

- Âáöu ra cuía nhiãöu hãû thäúng dëch vuû laì vä hçnh. Do âoï, trong khi cháút læåüng

cuía hãû thäúng saín xuáút chãú taûo coï thãø cuû thãø hoaï bàòng nhæîng tiãu chuáøn cuû

thãø, thç cháút læåüng cuía dëch vuû khäng thãø âæåüc cuû thãø hoaï. Hån næîa, mäüt saín

pháøm coï thãø âæåüc thay thãú, sæía chæîa nãúu coï sæû cäú nhæng âiãöu âoï khäng thãø

thæûc hiãûn våïi dëch vuû.

- Viãûc saín xuáút vaì tiãu thuû dëch vuû âæåüc diãùn ra âäöng thåìi. Do âoï dëch vuû

khäng thãø âæåüc täön kho, kiãøm tra cháút læåüng træåïc khi giao cho khaïch haìng.

Vç váûy phaíi quan tám âãún viãûc âaìo taûo vaì xáy dæûng cháút læåüng trong dëch

vuû nhæ mäüt hãû thäúng baío âaím cháút læåüng.

- Khaïch haìng liãn quan vaì tham gia vaìo quaï trçnh taûo ra dëch vuû.

- Dëch vuû nhçn chung thám duûng lao âäüng trong khi saín xuáút chãú taûo nhçn

chung thám duûng väún. Do âoï cháút læåüng nguäön nhán læûc, caïi liãn quan âãún

quan hãû giæîa ngæåìi våïi ngæåìi, âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi cháút læåüng

dëch vuû.

Nhæîng yãúu täú naìy taûo ra nhæîng khoï khàn cho caïc täø chæïc dëch vuû khi thæûc hiãûn

TQM. Täø chæïc dëch vuû coï nhæîng yãu cáöu âàûc biãût maì hãû thäúng saín xuáút chãú taûo

khäng coï nhæ:

- Thåìi gian: khaïch haìng phaíi âåüi trong baío láu?

- Tênh cháút âuïng thåìi gian: dëch vuû coï âæåüc thæûc hiãûn khi khaïch haìng cáön

khäng?

- Tênh veûn toaìn: moüi chi tiãút âæåüc âàût haìng coï âaím baío âáöy âuí khäng?

- Sæû lëch laîm: Nhán viãn coï âoïn tiãúp khaïch haìng mäüt caïch niãöm nåí khäng?

- Sæû äøn âënh: Dëch vuû âæåüc giao cho moüi khaïch haìng taûi moüi thåìi âiãøm coï

nhæ nhau khäng ?

- Khaí nàng tiãúp cáûn vaì sæû thuáûn låüi: coï dãù daìng nàõm bàõt dëch vuû khäng?

- Âäü chênh xaïc: hiãûu suáút cuía dëch vuû coï âuïng nhæ láön âáöu khäng?

- Traïch nhiãûm: nhán viãn coï thãø phaín æïng nhanh vaì giaíi quyãút váún âãö khäng?

Täø chæïc dëch vuû phaíi nhçn xa hån âënh hæåïng saín pháøm, phaíi táûp trung vaìo viãûc

mua sàõm cuía khaïch haìng vaì haình vi cuía nhán viãn. Nhæîng âiãøm maì mäüt täø chæïc

dëch vuû cáön phaíi chuï yï laì:

- Âàûc tênh cháút læåüng maì mäüt cäng ti phaíi kiãøm soaït coï thãø khäng phaíi laì

nhæîng thæï roî raìng. Âäi khi khoï xaïc âënh caïi khaïch haìng muäún laì gç. Vê duû,

täúc âäü cung cáúp dëch vuû laì mäüt âàûc tênh cháút læåüng quan troüng, tuy nhiãn

täúc âäü naìy laûi khaïc nhau giæîa nhæîng täø chæïc vaì khaïch haìng khaïc nhau.

Nghiãn cæïu marketing vaì khaïch haìng coï thãø âoïng mäüt vai troì quan troüng

trong viãûc xaïc âënh caïc âàûc tênh cháút læåüng maì mäüt cäng ti cáön kiãøm soaït.

- Haình vi laì mäüt âàûc tênh cháút læåüng. Cháút læåüng cuía mäúi quan hãû giæîa con

ngæåìi våïi nhau âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi cháút læåüng dëch vuû. Vê duû,

ngán haìng âaî tçm tháúy sæû thán máût cuía låìi noïi laì yãúu täú nãön taíng âãø duy trç

ngæåìi gæíi tiãön.

- Hçnh aính laì yãúu täú quan troüng trong viãûc thoaí maîn nhu cáöu cuía khaïch haìng

vaì trong viãûc thiãút âàût nhæîng tiãu chuáøn maì khaïch haìng sæí duûng âãø âaïnh giaï

dëch vuû. Mäüt sæû suûp âäø vãö hçnh aính coï thãø nghiãm troüng nhæ viãûc suûp âäø

chênh baín thán dëch vuû. Nhaì quaín trë cáúp cao coï traïch nhiãûm phaíi âënh daûng

vaì hæåïng dáùn hçnh aính maì cäng ti dæû kiãún.

- Thiãút láûp vaì âo læåìng caïc cáúp âäü cuía dëch vuû coï thãø khoï khàn do tiãu chuáøn

cuía dëch vuû thæåìng liãn quan âãún haình vi cuía con ngæåìi, caïi thæåìng khoï âo

læåìng.

- Haình âäüng kiãøm soaït cháút læåüng coï thãø âoìi hoíi phaíi âæåüc thæûc hiãûn taûi

nhæîng thåìi âiãøm vaì khäng gian khäng coï màût nhán viãn kiãøm soaït. Do âoï

cáön phaíi âaìo taûo nhiãöu hån cho nhán viãn vaì cáön phaíi thæûc hiãûn tæû quaín lê.

Váún âãö naìy âàût ra phæång phaïp quaín lê cháút læåüng trong dëch vuû khaïc våïi trong saín

xuáút chãú taûo. Tuy nhiãn, saín xuáút chãú taûo coï thãø xem nhæ mäüt táûp håüp caïc dëch vuû

tæång quan våïi nhau. Âiãöu âoï khäng chè phaín aïnh trong mäúi quan hãû giæîa cäng ti

våïi khaïch haìng maì coìn trong mäúi quan hãû trong näüi bäü täø chæïc. Chàóng haûn nhæ bäü

pháûn saín xuáút laì khaïch haìng cuía bäü pháûn thiãút kãú, bäü pháûn làõp raïp laì khaïch haìng

cuía bäü pháûn saín xuáút, bäü pháûn baïn laì khaïch haìng cuía bäü pháûn bao goïi. Nãúu khaïch

haìng taûi moüi kháu âæåüc âaïp æïng hay âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi, thç saín xuáút

chãú taûo seî nàõm bàõt mäüt yï nghéa måïi, xa hån âënh hæåïng vaìo saín pháøm.

IV Nguyãn lê cuía cháút læåüng toaìn diãûn

Nàm 1992, mäüt âënh nghéa vãö cháút læåüng toaìn diãûn âaî âæåüc laînh âaûo vaì CEO cuía

chên táûp âoaìn låïn cuía Mé, cuìng våïi caïc khoa vãö ké thuáût vaì kinh doanh cuía caïc

træåìng âaûi hoüc låïn cuîng nhæ nhæîng cäú váún taïn thaình nhæ sau:

Cháút læåüng toaìn diãûn-Total Quality (TQ) laì hãû thäúng quaín lê táûp trung vaìo con

ngæåìi nhàòm tàng liãn tuûc sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì giaím liãn tuûc chi phê. TQ

laì mäüt phæång phaïp hãû thäúng täøng håüp (khäng phaíi mäüt lénh væûc hay chæång trçnh

âäüc láûp) vaì laì mäüt pháön täøng thãø cuía chiãún læåüc cáúp cao, noï laìm viãûc våïi nhæîng bäü

pháûn chæïc nàng ngang, liãn quan âãún moüi nhán viãn, tæì cáúp cao nháút vaì thám nháûp

phêa sau cuîng nhæ phêa træåïc bao gäöm caí hãû thäúng cung cáúp vaì khaïch haìng. Âäúi

våïi TQ thay âäøi liãn tuûc nhæ laì mäüt yãúu täú quan troüng trong sæû thaình cäng cuía täø

chæc.

Triãút lê nãön taíng cuía TQ laì : phæång phaïp khoa hoüc. TQ bao gäöm nhæîng hãû

thäúng, phæång phaïp vaì cäng cuû. Nhæîng hãû thäng naìy cho pheïp taûo ra thay âäøi. TQ

neo âáûu vaìo giaï trë, caïi táûp trung vaìo pháøm cháút cuía caï nhán vaì sæïc maûnh cuía hoaût

âäüng cäüng âäöng.

Khaí nàng laì coï nhiãöu phæång phaïp tiãúp cáûn TQ khaïc nhau trong kinh doanh. Tuy

nhiãn, háöu hãút chuïng coï bäún yãúu täú chênh: (1) táûp trung vaìo khaïch haìng, (2) hoaûch

âënh chiãún læåüc vaì laînh âaûo, (3) caíi tiãún vaì hoüc hoíi liãn tuûc vaì (4) giao quyãön vaì

laìm viãûc nhoïm.

1 Táûp trung vaìo khaïch haìng

- Khaïch haìng laì quan toaì cuía cháút læåüng.

- Doanh nghiãûp phaíi coï nhæîng chiãún læåüc hiãûu quaí âãø làõng nghe vaì hoüc hoíi tæì

khaïch haìng, âo læåìng sæû haìi loìng cuía khaïch haìng liãn quan âãún caûnh tranh,

vaì xáy dæûng mäúi quan hãû våïi khaïch haìng.

- Nhu cáöu cuía khaïch haìng phaíi âæåüc liãn kãút chàût cheî våïi chiãún læåüc cuía

cäng ti, thiãút kãú cuía saín pháøm, caíi tiãún quy trçnh saín xuáút, nhæîng hoaût âäüng

âaìo taûo nguäön nhán læûc.

- Mäüt täø chæïc chè coï thãø thaình cäng bàòng viãûc thäng hiãøu vaì âaïp æïng nhu cáöu

cuía khaïch haìng. Tæì mäüt viãùn caính vãö cháút læåüng toaìn diãûn, moüi quyãút âënh

chiãún læåüc mäüt cäng ti phaíi “hæåïng vaìo khaïch haìng”.

- Cäng ti cuîng phaíi quan tám âãún khaïch haìng näüi bä, hoü laì mäüt pháön quan

troüng trong viãûc âaím baío cháút læåüng cho khaïch haìng bãn ngoaìi, ngæåìi mua

saín pháøm. Baín thán nhán viãn cuîng phaíi coi minh nhæ khaïch haìng cuía bäü

pháûn phêa træåïc vaì laì nhaì cung cáúp cuía bäü pháûn phêa sau, vaì thäng hiãøu

cäng viãûc cuía hoü liãn quan tåïi thaình pháøm cuäúi cuìng nhæ thãú naìo.

2 Âënh hæåïng quaï trçnh

Quaï trçnh laì mäüt chuäùi caïc hoaût âäüng nhàòm âaût âæåüc mäüt kãút quaí naìo âoï.

Mäüt quaï trçnh quan tám âãún mäúi quan hãû giæîa caïc bäü pháûn vaì quan tám âãún

viãûc tàng sæû thäng hiãøu cuía mäüt bäü pháûn âäúi våïi toaìn hãû thäúng hån laì chè táûp

trung vaìo mäüt bäü pháûn âån leí.

3 Caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi

Caíi tiãún coï thãø coï thãø laì:

- Náng cao giaï trë cuía khaïch haìng thäng qua saín pháøm/dëch vuû måïi hay caíi

tiãún

- Caíi tiãún nàng suáút vaì hiãûu quaí taïc nghiãûp thäng qua viãûc laìm täút hån, giaím

sai hoíng, sæû cäú vaì phãú pháøm.

- Caíi tiãún sæû linh hoaût, sæû thuáûn låüi vaì chu kç saín xuáút

a

Caíi tiãún saín pháøm vaì dëch vuû

Nhu cáöu cuía khaïch haìng cáön phaíi âæåüc nghiãn cæïu mäüt caïch cáøn tháûn vaì nhu cáöu

âoï phaíi âæåüc phaín aính vaìo thiãút kãú saín pháøm/dëch vuû.

b

Caíi tiãún quy trçnh saín xuáút

Sæû tuyãût haío cuía cháút læåüng phuû thuäüc vaìo thiãút kãú täút, quy trçnh laìm viãûc täút vaì hãû

thäúng quaín trë coï khaí nàng dæû baïo sæû càng thàóng. Caíi tiãún trong quy trçnh coï thãø

giaím sai hoíng vaì laîng phê, vaì do âoï giaím chi phê.

c

Caíi tiãún sæû linh hoaût, sæû thuáûn låüi vaì chu kç saín xuáút

Sæû linh hoaût liãn quan âãún khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng vaì hiãûu quaí nhæîng thay

âäøi. Sæû linh hoaût coï thãø âoìi hoíi nhæîng chiãún læåüc âàûc biãût chàóng haûn nhæ viãûc thiãút

kãú theo modul, nhæîng chi tiãút duìng chung, nhæîng dáy chuyãön saín xuáút coï khaí nàng

saín xuáút âæåüc nhiãöu loaûi saín pháøm khaïc nhau vaì âàûc biãût laì viãûc âaìo taûo nguäön

nhán læûc. Noï cuîng liãn quan âãún nhæîng quyãút âënh vãö nguäön læûc, læûa choün nhaì

cung cáúp vaì âäøi måïi viãûc håüp taïc.

Chu kç saín xuáút liãn quan âãún thåìi gian âãø quy trçnh saín xuáút thæûc hiãûn âæåüc mäüt

chu kç. Viãûc giaím chu kç saín xuáút mang laûi hai låüi êch. Thæï nháút, täúc âäü saín xuáút

tàng lãn, do âoï seî âaïp æïng nhanh hån nhu cáöu cuía khaïch haìng. Thæï hai, chu kç saín

xuáút chè coï thãø âæåüc giaím khi quy trçnh saín xuáút âæåüc täø chæïc håüp lê vaì âån giaín,

âiãöu âoï seî laìm giaím nhæîng giai âoaûn khäng taûo giaï trë gia tàng. Vaì nhåì váûy cháút

læåüng seî âæåüc caíi tiãún do giaím âæåüc nhæîng nhæîng sai soït vaì giaím chi phê.

Sæû nhanh nheûn laì mäüt âàûc tênh âãø mä taí hãû thäúng saín xuáút linh hoaût vaì chu kç saín

xuáút ngàõn. Sæû nhanh nheûn laì mäüt yãu cáöu cuía chiãún læåüc âënh hæåïng khaïch haìng

cuîng nhæ hãû thäúng saín xuáút chuyãn biãût hoaï, caïi âoìi hoíi phaíi âaïp æïng nhanh choïng

vaì linh hoaût âäúi våïi nhæîng thay âäøi cuía khaïch haìng.

d

Hoüc hoíi

“Hoüc hoíi” liãn quan âãún sæû thäng hiãøu taûi sao nhæîng thay âäøi laûi thaình cäng thäng

qua thäng tin phaín häöi giæîa thæûc haình vaì kãút quaí, vaì dáùn âãún viãûc hçnh thaình

nhæîng muûc tiãu vaì phæång phaïp måïi.

4 Phán quyãön vaì laìm viãûc nhoïm

Laìm viãûc nhoïm coï thãø âæåüc xem xeït theo ba caïch:

- Vertical (doüc)- nhoïm giæîa nhaì quaín trë cáúp cao vaì nhán viãn cáúp tháúp hån.

- Horizontal (ngang)- nhoïm laì táûp håüp ngæåìi tæì caïc nhoïm laìm viãûc vaì caïc bäü

pháûn chæïc nàng ngang (thæåìng goüi laì nhoïm xuyãn chæïc nàng).

- Interorganizational- sæû tham gia cuía nhaì cung cáúp vaì khaïch haìng.

a

Nhoïm doüc (Vertical Teamwork)

Nhoïm doüc laì sæû chia seí traïch nhiãûm giæîa caïc cáúp trong täø chæïc thäng qua giao

quyãön. Âiãöu âoï thæåìng âoìi hoíi mäüt sæû thay âäøi sáu sàõc trong triãút lê quaín lê cuía nhaì

quaín trë cáúp cao, nhæ theo triãút lê truyãön thäúng nhán viãn thæåìng bë quaín lê.

b

Laìm viãûc nhoïm ngang (Horizontal Teamwork)

Giaíi quyãút váún âãö vaì caíi tiãún quy trçnh âæåüc thæûc hiãûn täút nháút båíi caïc nhoïm chæïc

nàng ngang.

c

Interorganizational Partnerships- sæû cäüng taïc giæîa caïc täø chæïc

Sæû cäüng taïc phaíi âæåüc taûo ra caí tæì trong vaì ngoaìi. Cäng ti phaíi xáy dæûng nhæîng

quan hãû cäüng taïc caïi nuäi dæåîng vaì phaït triãøn nhæîng låüi êch cho cäüng âäöng.

5 Quaín trë bàòng sæû kiãûn

- Dæî liãûu vaì thäng tin häù tråü cho viãûc phán têch taûi moüi cáúp trong täø chæïc do

âoï, täø chæïc cáön âo læåìng hiãûu quaí âãø:

- Baío âaím dáùn dàõt toaìn bäü täø chæïc âi theo mäüt hæåïng, tæïc laì dáùn dàõt chiãún

læåüc vaì nhæîng thay âäøi cuía täø chæïc

- Quaín lê nguäön læûc, caïi baío âaím täø chæïc âi theo âuïng hæåïng bàòng caïch âaïnh

giaï hiãûu quaí cuía viãûc thæûc thi caïc kãú hoaûch

- Thæûc thi nhæîng taïc nghiãûp trong täø chæïc vaì caíi tiãún liãn tuûc

6 Laînh âaûo vaì hoaûch âënh chiãún læåüc

Laînh âaûo cháút læåüng laì traïch nhiãûm cuía nhaì quaín trë cáúp cao. Nhaì quaín trë cáúp cao

phaíi thiãút âàût âæåìng hæåïng, taûo ra âënh hæåïng khaïch haìng, nhæîng giaï trë vãö cháút

læåüng roî raìng, cuîng nhæ quan tám âãún nhu cáöu cuía caïc bãn hæîu quan, vaì gàõn

chuïng vaìo våïi nhæîng taïc nghiãûp cuía täø chæïc. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi cam kãút âãø

phaït triãøn toaìn bäü læûc læåüng lao âäüng vaì phaíi khuyãún khêch hoü tham gia vaìo hoüc

hoíi, âäøi måïi vaì saïng taûo. Nháún maûnh vaìo giaï trë vaì nhæîng yãu cáöu, caïi âoìi hoíi sæû

cam kãút cuía caï nhán væîng chàõc vaì sæû tham gia cuía nhaì quaín trë cáúp cao.

Nãúu cam kãút vãö cháút læåüng khäng âæåüc quan tám, cäng ti seî gàûp nhiãöu tháút baûi.

Cháút læåüng phaíi âæåüc coi laì yãúu täú chênh trong hoaûch âënh chiãún læåüc vaì quaï trçnh

phán têch caûnh tranh.

V TQ VAÌ THÆÛC HAÌNH QUAÍN TRË THEO TRUYÃÖN

THÄÚNG

TQ khaïc nhiãöu so våïi thæûc haình quaín trë theo truyãön thäúng. Do âoï TQ âoìi hoíi

nhiãöu thay âäøi trong täø chæïc vãö quy trçnh saín xuáút, sæû tin cáûy, thaïi âäü vaì haình vi.

“Quaín trë theo truyãön thäúng” nghéa laì caïch thæïc thäng thæåìng thæåìng laìm taûi

nhæîng täø chæïc khäng coï muûc tiãu TQ. Khaïc biãût baín cháút cuía TQ våïi thæûc haình

quaín trë truyãön thäúng åí nhiãöu phæång diãûn. Toaìn bäü nhæîng khaïc biãût âoï seî âæåüc âãö

cáûp trong saïch naìy bao gäöm:

1 Hoaûch âënh chiãún læåüc vaì quaín trë

2 Thay âäøi mäúi quan hãû våïi khaïch haìng vaì nhaì cung cáúp

3 Cáúu truïc täø chæïc

4 Thay âäøi täø chæïc

5 Laìm viãûc nhoïm

6 Thuïc âáøy âäüng viãn vaì thiãút kãú cäng viãûc

7 Quaín trë vaì laînh âaûo

VII TQ VAÌ NHÆÎNG MÄ HÇNH TÄØ CHÆÏC

TQ laì mäüt caïch tæ duy måïi vãö quaín lê täø chæïc. Tuy nhiãn, noï khäng phaíi laì måïi

hoaìn toaìn. Khi chuïng ta so saïnh TQ våïi nhæîng mä hçnh täø chæïc khaïc, chuïng ta coï

thãø tháúy ràòng TQ âaî cung cáúp nhiãöu nhæîng phæång phaïp hæîu duûng âãø thiãút láûp

cuîng nhæ phaït triãøn caïc mä hçnh âoï. Coï ba lê thuyãút vãö mä hçnh täø chæïc càn baín

âæåüc nghiãn cæïu laì mä hçnh täø chæïc maïy moïc, thuyãút sinh hoüc vaì thuyãút vàn hoaï.

Sæû âäúi láûp giæîa TQ vaì nhæîng mä hçnh hçnh naìy âæåüc täøng kãút trong baíng 1.1.

Tiãu chê

Mä hçnh TQ

cå

sinh

vàn

Muûc tiãu

Daìi haûn

Thuyãút hoüc Sæû säúng coìn cuía täø chæïc

Thuyãút giåïi Hiãûu quaí vaì hiãûu nàng cuía täø chæïc

Khaïi niãûm cháút læåüng

Phuì håüp våïi tiãu chuáøn

Sæû haìi loìng khaïch haìng

Laìm cho khaïch haìng thoaí maîn hoàûc thêch thuï Täø chæïc bë måì nhaût vaì nhæîng ranh giåïi vãö

Cuû thãø, khaïch quan vaì ranh giåïi våïi bãn

Cuû thãø, khaïch quan vaì ranh giåïi våïi bãn

Thuyãút hoaï Âaïp æïng nhu cáöu caï nhán, phaït triãøn con ngæåìi Sæû haìi loìng caïc bäü pháûn cáúu thaình Xaïc ranh thäng

âënh giåïi quan

Vai troì/baín cháút cuía mäi træåìng

Vai troì cuía quaín lê

ngoaìi Liãn kãút vaì cáúp cung nhæîng kiãøm soaït træûc quan

mäi træåìng Táûp trung vaìo caíi tiãún vaì saïng hãû taûo mäüt thäúng coï thãø saín xuáút ra âáöu ra cháút coï læåüng

quan hãû Liãn kãút vaì thæång læåüng trung gian âãø nhçn nháûn táöm nhçn, hãû thäúng vaì pháön thæåíng

Vai troì cuía nhán viãn

Bë âäüng, theo mãûnh lãûnh

trong Liãn kãút vaì cáúp cung soaït kiãøm træûc khäng bàòng quan caïch taûo ra táöm nhçn vaì hãû thäúng Phaín æïng/ tæû kiãøm soaït våïi nhæîng biãún cuía hãû säú thäúng

Cáúu truïc

Chuäùi mãûnh lãûnh (cáúu truïc doüc). Tênh håüp lê theo ké thuáût

Doìng thuí tuûc vaì (ngang doüc). Tênh håüp lê theo täí chæïc

Chuí âäüng/ tæû soaït; kiãøm tham gia vaìo saïng taûo táöm nhçn vaì hãû thäúng chènh Âiãöu láùn nhau trong mäüt säú hæåïng. Tênh håüp theo lê cäüng âäöng

lê Triãút hæåïng vaìo thay âäøi

Thay âäøi vaì hoüc hoíi âãø thêch nghi

Nhán viãn âæåüc quyãön, giao âaìo taûo vaì âæåüc giaïo duûc nhæîng ké nàng cáön thiãút Quy trçnh theo chiãöu ngang bàõt âáöu våïi nhaì cung cáúp vaì kãút thuïc båíi khaïch haìng vaì âæåüc häù båíi tråü nhoïm Khuyãún khêch thay âäøi, caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi

Sæû äøn âënh laì coï giaï trë, hoüc hoíi phaït sinh tæì tiãu chuáøn hoaï

Thay âäøi vaì hoüc hoíi laì giaï trong trë chênh baín thán chuïng

VIII MÄ HÇNH TQ

TQ âoìi hoíi nhæîng hæåïng dáùn âãø caïc täø chæïc coï thãø thæûc hiãûn. Chàóng haûn nhæîng

nguyãn lê âaî âæåüc xuïc tiãún båíi bäü ba Deming, Juran vaì Crosby. Nhæîng âoïng goïp

cuía hoü trong âo læåìng, quaín lê vaì caíi tiãún cháút læåüng âaî coï vä säú aính hæåíng trong

quaín lê. Trong säú âoï Deming âæåüc coi laì ngæåìi coï nhiãöu âoïng goïp nháút. Nhæîng

triãút lê cuía äng liãn quan nhiãöu âãún quaín lê hån laì cháút læåüng.

1 TRIÃÚT LÊ CUÍA DEMING

- Theo Deming, mäüt saín pháøm hay dëch vuû coï cháút læåüng nãúu noï laìm cho mäüt

ai âoï thêch thuï vaì noï coï khaí nàng täön taûi trãn thë træåìng. Triãút lê cuía Deming

dæûa vaìo caíi tiãún saín pháøm/dëch vuû bàòng caïch giaím sæû khäng chàõc chàõn vaì

biãún âäüng trong thiãút kãú vaì trong quy trçnh saín xuáút.

- Deming cho ràòng cháút læåüng cao laìm tàng nàng suáút, âiãöu âoï taûo låüi thãú

caûnh tranh trong daìi haûn.

- Deming nháún maûnh ràòng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi chëu traïch nhiãûm cao

nháút vãö caíi tiãún cháút læåüng.

- Deming âaî täøng kãút nguyãn tàõc cuía mçnh vaìo caïi goüi laì “mäüt hãû thäúng hiãøu

biãút sáu räüng.”

a

Hiãøu biãút sáu räüng

Sæû hiãøu biãút sáu räüng bao gäöm 4 pháön: (1) âaïnh giaï hãû thäúng, (2) mäüt vaìi sæû hiãøu

biãút vãö lê thuyãút cuía sæû biãún âäøi, (3) lê thuyãút cuía sæû hiãøu biãút, vaì (4) tám lê

1. Hãû thäúng

- Hãû thäúng laì mäüt táûp håüp caïc chæïc nàng hay hoaût âäüng cuía täø chæïc, nhæîng

caïi liãn kãút våïi nhau âãø thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc.

- Nhæîng bäü pháûn con cuía hãû thäúng phaíi laìm viãûc cuìng nhau âãø hãû thäúng coï

hiãûu quaí. Khi nhæîng yãúu täú cuía mäüt hãû thäúng tæång taïc láùn nhau, hãû thäúng

nhæ mäüt khäúi thäúng nháút khäng thãø thäng hiãøu hay quaín lê riãng leí tæìng bäü

pháûn. Âãø hãû thäúng hoaût âäüng, nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu mäúi quan hãû

trong táút caí caïc hãû thäúng con vaì nhæîng ngæåìi laìm viãûc trong caïc hãû thäúng

âoï.

Coï mäüt vaìi nhæîng yãúu täú trong täø chæïc aính hæåíng âãún hiãûu quaí laìm viãûc cuía mäüt caï nhán laì : - Âaìo taûo,

- Thäng tin vaì nhæîng nguäön læûc âæåüc cung cáúp,

- Sæû laînh âaûo cuía nhaì quaín trë,

- Sæû phán chia cäng viãûc, vaì

- Chênh saïch quaín lê vaì hoaût âäüng.

Deming nháún maûnh ràòng cäng viãûc cuía nhaì quaín trë laì täúi æu hoaï hãû thäúng.

2. Sæû biãún âäüng

- Pháön thæï hai cuía sæû hiãøu biãút sáu räüng laì nhæîng thäng hiãøu vãö lê thuyãút

thäúng kã, caïi aính hæåíng âãún sæû biãún âäüng.

- Sæû biãún âäüng laì do sæû xuáút hiãûn ngáùu nhiãn cuía caïc nguäön læûc liãn quan.

Tuy nhiãn, kãút quaí cuía sæû kãút håüp caïc biãún âäüng ngáùu nhiãn laûi laì sæû äøn

âënh vaì chuïng coï thãø âæåüc tiãn âoaïn bàòng thäúng kã.

- Nguyãn nhán thäng thæåìng æåïc tênh chiãúm khoaíng tæì 80 âãún 90% sæû biãún

âäüng trong mäüt quy trçnh saín xuáút. 10 âãún 20 % coìn laûi laì do sæû biãún âäüng

cuía nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût, thæåìng laì nhæîng nguyãn nhán coï thãø thay

âäøi.

- Nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût taûo ra sæû biãún âäüng khäng thuäüc vãö baín cháút,

caïi phaï våî sæû ngáùu nhiãn cuía nhæîng biãún âäüng thäng thæåìng. Vç váûy, chuïng

ta dãù daìng doì tçm bàòng viãûc sæí duûng phæång phaïp thäúng kã, vaì viãûc loaûi boí

nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût thæåìng âem laûi låüi êch kinh tãú cho täø chæïc.

- Mäüt hãû thäúng chè biãún âäüng båíi nhæîng nguyãn nhán thäng thæåìng âæåüc goüi

laì hãû thäúng äøn âënh. Viãûc thäng hiãøu mäüt hãû thäúng äøn âinh vaì viãûc phán

biãût giæîa nguyãn nhán thäng thæåìng vaì âàûc biãût âoïng vai troì quan troüng âäúi

våïi viãûc quaín lê hãû thäúng.

3. Lê thuyãút vãö sæû hiãøu biãút

Lê thuyãút vãö sæû hiãøu biãút, caïi liãn quan tåïi baín cháút vaì cáúp âäü cuía sæû hiãøu biãút,

nhæîng giaí âënh, cå såí cuía noï vaì sæû âaïng tin cáûy cuía nhæîng tuyãn bäú âäúi våïi sæû hiãøu

biãút.

Deming cho ràòng khäng coï sæû hiãøu biãút naìo maì khäng coï lê thuyãút vaì ràòng chè våïi

kinh nghiãûm thç khäng thãø thiãút láûp lê thuyãøt. Âãø bàõt chæåïc mäüt vê duû thaình cäng

maì khäng thäng hiãøu noï cuìng våïi sæû tråü giuïp cuía lê thuyãøt thç coï thãø seî tháút baûi.

Kinh nghiãûm chè mä taí, khäng thãø kiãøm tra hay âaïnh giaï. Lê thuyãút thiãút âàût mäüt

mäúi quan hãû nhán quaí, caïi coï thãø sæí duûng âãø tiãn âoaïn. Lê thuyãút âàût ra nhæîng cáu

hoíi vaì coï thãø âæåüc kiãøm tra vaì âaïnh giaï. Nhæîng phæång phaïp âaím baío thaình cäng

âaî âæåüc táûp håüp vaìo lê thuyãút vaì nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm hoüc vaì æïng duûng

nhæîng lê thuyãút naìy.

4. Tám lê

Tám lê giuïp chuïng ta hiãøu con ngæåìi, mäúi quan hãû giæîa con ngæåìi vaì hoaìn caính,

mäúi quan hãû giæîa laînh âaûo våïi nhán viãn, vaì hãû thäúng quaín lê.

14 âiãøm cuía Deming vãö quaín lê

14 âiãøm vãö quaín lê, liãût kã trong baíng sau, laì nhæîng chuí âãö bë tranh caîi.

Chuïng coï nãön taíng tæì sæû hiãøu biãút sáu räüng (Profound Knowledge).

1. Cam kãút cuía nhaì quaín trë- Kinh doanh khäng nãn âån giaín chè dæûa vaìo låüi

nhuáûn maì muûc âêch chênh nãn táûp trung vaìo phuûc vuû khaïch haìng vaì nhán

viãn. Âãø laìm âiãöu âoï, hoü phaíi coï mäüt caïi nhçn daìi haûn vaì âáöu tæ vaìo âäøi

måïi, âaìo taûo, vaì nghiãn cæïu. Do âoï, mäüt täø chæïc cáön coï mäüt sæï mãûnh vaì

muûc âêch roî raìng.

2. Hoüc triãút lê måïi- Quaín lê cuía Mé âaî âæåüc xáy dæûng trãn hãû thäúng cuía Taylor,

caïi dáùn âãún viãûc saín xuáút theo säú læåüng, haûn ngaûch, vaì mäúi quan hãû thuì âëch

trong cäng viãûc. Phæång phaïp quaín trë cuî taûo ra sæû nghi ngåì, e såü vaì bàn

khoàn våïi muûc âêch “âuí thoaí maîn” hån laì “ täúi æu hoaï”. Viãûc haûn chãú sai

hoíng laì khäng âuí. Saín xuáút khäng sai hoíng âaî taûo ra sæû âàûc biãût cho Nháût.

Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng trong mäi træåìng caûnh tranh toaìn cáöu hiãûn nay

âoìi hoíi phaíi âënh hæåïng khaïch haìng, dæûa vaìo sæû liãn kãút giæîa lao âäüng våïi

nhaì quaín trë vaì caíi tiãún khäng ngæìng. Moüi ngæåìi, tæì bäü pháûn giaïm âäúc âãún

kho âãöu phaíi hoüc triãút lê måïi.

3. Thäng hiãøu sæû kiãøm tra- kiãøm tra coï thãø nháûn biãút sai hoíng nhæng khäng

laìm tàng giaï trë. Do âoï, noï thuïc âáøy ngæåìi ta laìm sai vç khäng ai nàõm bàõt vaì

táûp trung vaìo váún âãö. Thuí tuûc naìy laìm tàng chi phê vaì giaím nàng suáút. Cäng

nhán phaíi coï traïch nhiãûm âäúi våïi cäng viãûc cuía hoü vaì coï khaí nàng thæûc hiãûn

nhæîng haình âäüng âaím baío cháút læåüng saín pháøm. Nhaì quaín trë cáön hiãøu sæû

biãún âäüng aính hæåíng âãún quaï trçnh cuía mçnh nhæ thãú naìo vaì thæûc hiãûn

nhæîng bæåïc cáön thiãút âãø giaím sæû biãún âäüng. Kiãøm tra chè nãn âæåüc sæí duûng

nhæ mäüt cäng cuû thu tháûp thäng tin.

4. Nhæîng quyãút âënh vãö giaï-Quyãút âënh mua sàõm theo truyãön thäúng táûp trung

vaìo giaï, khäng phaíi vaìo cháút læåüng. Chi phê nguyãn váût liãûu vaì chi tiãút mua

ngoaìi tháúp coï thãø laìm phaït sinh nhiãöu chi phê åí giai âoaûn sau vaì chi phê âoï

coï thãø væåüt xa pháön têch kiãûm âæåüc tæì viãûc mua våïi giaï reí. Bäü pháûn mua

sàõm laì mäüt nhaì cung cáúp cho bäü pháûn saín xuáút vaì do váûy bäü pháûn mua sàõm

phaíi hiãøu vaìi troì måïi naìy. Baín thán nhaì cung cáúp cuîng laì mäüt bäü pháûn cuía

toaìn bäü hãû thäúng.

Deming cho ràòng nãn thiãút láûp quan hãû daìi haûn våïi mäüt säú êt nhaì cung cáúp, âiãöu

âoï dáùn âãún sæû trung thaình vaì cå häüi caíi tiãún. Nhaì quaín trë thæåìng quan hãû våïi

nhiãöu nhaì cung cáúp âãø haûn chãú ruíi ro nhæng hoü âaî máút chi phê áøn cho viãûc tàng

caïc cuäüc viãúng thàm nhaì cung cáúp, máút triãút kháúu giaím giaï, tàng chi phê thiãút

âàût vaì kãút quaí laìm tàng chi phê âån vë saín pháøm, mæïc täön kho vaì chi phê quaín lê

cao. Quan troüng hån, sæí duûng nhiãöu nhaì cung cáúp seî laìm tàng sæû biãún âäüng

trong âáöu vaìo, vaì do âoï laìm tàng sæû biãún âäüng trong âáöu ra cuäúi cuìng.

5. Caíi tiãún liãn tuûc- Quaín trë phæång Táy táûp trung vaìo nhæîng caíi tiãún trãn

diãûn räüng, nhæîng âäøi måïi âàõt âoí nhæ robot vaì hãû thäúng saín xuáút kãút håüp våïi

maïy tênh. Tuy nhiãn, sæû thaình cäng cuía saín xuáút chãú taûo Nháût dæûa vaìo caíi

tiãún nhoí, liãn tuûc, vaì nhæîng caíi tiãún âæåüc phaït triãøn trong thiãút kãú vaì saín

xuáút. Kãút quaí cuía caíi tiãún thiãút kãú xuáút phaït tæì viãûc thäng hiãøu nhu cáöu

khaïch haìng vaì tæì nghiãn cæïu thë træåìng liãn tuûc vaì tæì nhæîng nguäön thäng tin

phaín häöi khaïc. Caíi tiãún saín xuáút âæåüc thæûc hiãûn bàòng viãûc giaím nguyãn

nhán cuía sæû sai hoíng âãø thiãút âàût sæû äøn âënh vaì quy trçnh saín xuáút coï khaí

nàng tiãn âoaïn træåïc. Phæång phaïp thäúng kã cung cáúp mäüt giaíi phaïp âãø thæûc

hiãûn âiãöu âoï. Caíi tiãún nãn âi xa hån saín xuáút, tæì váûn chuyãøn, ké thuáût, baío

dæåîng, baïn haìng, dëch vuû vaì quaín lê-táút caí moüi phæång diãûn trong täø chæïc.

6. Âaìo taûo- nhán viãn cáön coï vaì thäng hiãøu nhæîng cäng cuû âãø laìm viãûc täút, vaì

nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm cung cáúp nhæîng âiãöu âoï. Âãø thãm nhæîng ké

nàng âàûc biãût, táút caí nhán viãn nãn âæåüc âaìo taûo nhæîng cäng cuû thäúng kã âãø

giaíi quyãút váún âãö vaì caíi tiãún liãn tuûc. Âaìo taûo khäng chè caíi tiãún cháút læåüng

vaì nàng suáút, maì coìn nàõm bàõt tinh tháön cuía nhán viãn bàòng viãûc cho hoü

tháúy ràòng cäng ti táûn tçnh giuïp âåî hoü vaì âang âáöu tæ cho tæång lai. Deming

noïi ràòng taûi Nháût, mäüt nhaì quaín trë phaíi thám nháûp vaìo nhaì maïy tæì 4 âãún 12

nàm, vaì nhæîng hoaût âäüng khaïc âãø hoûc vãö nhæîng váún âãö cuía saín xuáút. Taûi taûi

Honda cuía America taûi Marysville, Ohio, moüi nhán viãn âæåüc laìm viãûc

ngay taûi nhaì maïy báút cháúp cäng viãûc cuía hoü laì gç.

7. Laînh âaûo- Cäng viãûc cuía nhaì quaín trë laì laînh âaûo vaì hæåïng dáùn, khäng phaíi

laì kiãøm tra vaì chè huy. Laînh âaûo coï thãø giuïp haûn chãú sæû såü haîi vaì khêch

thêch laìm viãûc nhoïm.

8. Xoaï boí sæû såü haîi vaì âäøi måïi- Sæû såü haîi trong cäng viãûc bäüc läü theo nhiãöu

caïch: såü traí thuì, såü tháút baûi, såü khäng biãút, såü thay âäøi. Nhiãöu cäng nhán såü

bë phaût hay khäng âaût haûn ngaûch vaì nhæîng váún âãö cuía hãû thäúng maì hoü kiãøm

soaït. Nhaì quaín trë caûnh tranh chäúng laûi ngæåìi khaïc âãø baío vãû cäng viãûc cuía

mçnh vaì âãø âaût âæåüc mæïc hiãûu quaí cao hån. Sæû såü haîi thuïc taûo ra âæåüc

nhæîng kêch thêch trong ngàõn haûn, tæ duy êch kè, nhæng noï khäng caíi tiãún

âæåüc låüi êch cuía táút caí moüi ngæåìi trong daìi haûn.

9. Âaïnh giaï mäüt caïch laûc quan näù læûc cuía nhoím- raìo caín giæîa caïc caï nhán hay

bäü pháûn gáy ra tçnh traûng cháút læåüng keúm, vç “khaïch haìng” khäng nháûn

âæåüc caïi hoü cáön tæì “nhaì cung cáúp”. Âiãöu âoï thæåìng laì kãút quaí cuía caûnh

trong näüi bäü. Laìm viãûc nhoïm giuïp phaï våî nhæîng raìo caín vãö quan hãû giæîa

nhaì cung cáúp vaì khaïch haìng. Muûc tiãu nãn laì âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng

vaì caíi tiãún quaï trçnh. Laìm viãûc nhoïm âoïng vai troì quan troüng trong viãûc

thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc.

10. Haûn chãú sæû cäø vuî hä haìo- âäüng viãn coï thãø thæûc hiãûn täút hån thäng qua sæû

tin cáûy vaì sæû laînh âaûo hån laì kháøu hiãûu. Kháøu hiãûu kãu goüi caíi tiãún cháút

læåüng thæåìng cho ràòng cháút læåüng täöi laì do thiãúu âäüng viãn thuïc âáøy.

Phæång phaïp âäüng viãn laìm cho nhán viãn bë thuïc eïp laìm viãûc khäng thãø

thuïc âáøy hoü caíi tiãún. Traïi laûi, hoü seî tråí nãn naín loìng vaì hiãûu quaí laìm viãûc

cuía hoü seî giaím.

11. Haûn chãú haûn ngaûch vaì quaín trë theo muûc tiãu- Haûn ngaûch coï hiãûu quaí trong

ngàõn haûn vaì khäng khuyãún khêch caíi tiãún trong daìi haûn, âàûc biãût nãúu pháön

thæåíng hay sæû âaïnh giaï hiãûu quaí âæåüc thuïc âáøy âãø thæûc hiãûn haûn ngaûch.

Cäng nhán coï thãø càõt giaím cháút læåüng âãø chaûy theo muûc tiãu haûn ngaûch.

Nãúu âaïp æïng haûn ngaûch, hoü coï thãø khäng näù læûc âãø taûo ra cháút læåüng hay caíi

tiãún cháút læåüng liãn tuûc. Thæûc hiãûn quaín lê theo muûc tiãu maì khäng coï caïc

phæång phaïp âãø thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu âoï thç viãûc quaín lê âoï seî laì vä

nghéa. Hån næîa, sæû biãún âäüng trong hãû thäúng tæì nàm naìy sang nàm khaïc,

hay viãûc so saïnh tæì quyï naìy sang quyï khaïc êt coï yï nghéa. Hãû thäúng MBO

cuía Mé táûp trung vaìo kãút quaí, khäng phaíi quaï trçnh, vaì kêch thêch haình vi

ngàõn haûn. Nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu hãû thäúng vaì sæû biãún âäøi âãø tçm kiãúm

sæû caíi tiãún trong daìi haûn.

12. Xoaï boí raìo caín- Hãû thäúng cuía Taylor coi cäng nhán nhæ mäüt loaûi haìng hoaï.

Cäng nhán trong nhaì maïy âæåüc phán cäng nhæîng cäng viãûc âån âiãûu, âæåüc

cung cáúp MMTB hay nguyãn váût liãûu coï pháøm cháút keïm vaì sæí duûng chuïng

âãø taûo ra nhæîng chi tiãút sai hoíng nhàòm âaïp æïng saín læåüng baïn, baïo caïo lãn

cáúp trãn, nhæîng ngæåìi khäng biãút gç vãö cäng viãûc âoï.

13. Khuyãún khêch giaïo duûc- “âaìo taûo” (muûc säú 6) liãn quan âãún ké nàng laìm

viãûc; giaïo duûc liãn quan âãún tæû phaït triãøn. Cäng ti nãn coï traïch nhiãûm phaït

triãøn giaï trë cuía mäùi caï nhán. Âáöu tæ vaìo con ngæåìi laì mäüt phæång phaïp

âäüng viãn täút.

14. Haình âäüng- Mäüt triãút lê chênh cuía TQ laì thay âäøi vàn hoaï, vaì nhiãöu cäng ti

coi âáy laì váún âãö khoï khàn. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi nghiãn cæïu quaï trçnh

cuîng nhæ nhæîng ngæåìi trong quy trçnh âoï.

IX TRIÃÚT LÊ CUÍA JURAN

Theo Jurran, nhaì quaín trë cáúp cao cáön âæåüc âaìo taûo vaì coï kinh nghiãûm vãö quaín lê

cháút læåüng. Chæång trçnh cuía Juran âæåüc thiãút kãú âãø phuì håüp våïi chiãún læåüc kinh

doanh hiãûn taûi våïi êt ruíi ro nháút. Âiãöu naìy âäúi nghëch våïi Deming, ngæåìi khàóng

âënh ràòng cáön phaíi thay âäøi vàn hoaï sáu räüng. Juran cho ràòng nhán viãn taûi mäùi cáúp

báûc khaïc nhau laì khaïc nhau vãö “ngän ngæî.” (Deming tin ràòng thäúng kã nãn laì ngän

ngæî phäø biãún.) nhaì quaín trë cáúp cao noïi bàòng ngän ngæî cuía tiãön, cäng nhán noïi

bàòng ngän ngæî cuía cäng viãûc, vaì nhaì quaín trë cáúp trung phaíi coï khaí nàng noïi caí

hai thæï tiãúng vaì coï khaí nàng phiãn dëch giæîa hai thæï tiãúng naìy. Do váûy, âãø thu huït

sæû táûp trung cuía nhaì quaín trë cáúp cao, cháút læåüng phaíi âæåüc noïi bàòng ngän ngæî cuía

hoü-tiãön. Juran taïn thaình viãûc tênh toaìn vaì phán têch chi phê cháút læåüng âãø táûp trung

vaìo váún âãö cháút læåüng. Âäúi våïi cáúp taïc nghiãûp, Juran táûp trung vaìo viãûc tàng sæû

phuì håüp våïi tiãu chuáøn thäng qua viãûc haûn chãú sai hoíng, dæåïi sæû häù tråü cuía nhæîng

cäng cuû thäúng kã âãø phán têch. Do âoï, triãút lê cuía äng táûp trung vaìo laìm täút hãû

thäúng hiãûn taûi.

Juran xaïc âënh cháút læåüng nhæ laì “sæû phuì håüp âäúi våïi viãûc sæí duûng.” (Deming uíng

hoü viãûc khäng xaïc âënh tiãu chuáøn). Cháút læåüng âæåüc chia thaình 4 loaûi: cháút læåüng

cuía thiãút kãú, cháút læåüng cuía sæû thæûc thi thiãút kãú, sæû sàôn saìng vaì dëch vuû. Cháút læåüng

cuía thiãút kãú táûp trung vaìo nghiãn cæïu thë træåìng, yï niãûm chung vãö saín pháøm, thiãút

kãú tiãu chuáøn. Cháút læåüng cuía sæû thæûc hiãûn bao gäöm ké thuáût, nguäön lao âäüng, vaì

quaín lê. Sæû sàôn saìng táûp trung vaìo âäü bãön, khaí nàng baío dæåîng, sæía chæîa vaì nhæîng

häù tråü vãö háûu cáön. Cháút læåüng dëch vuû bao gäöm sæû nhanh choïng, nàng læûc vaì sæû veûn

toaìn.

Juran xem xeït sæû theo âuäøi cháút læåüng theo 2 mæïc: (1) sæï mãûnh cuía cäng ti nhæ

täøng thãø âãø thæûc hiãûn cháút læåüng saín pháøm cao, vaì (2) sæï mãûnh cuía mäùi bäü pháûn caï

nhán âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn cháút læåüng cao.

Quan âiãøm cuía Juran táûp trung vaìo 3 phæång diãûn cuía cháút læåüng âæåüc goüi laì

Quality Trilogy (mäüt thæång hiãûu âæåüc viãûn nghiãn cæïu Juran âàng kê): hoaûch âënh

cháút læåüng- quy trçnh chuáøn bë âãø âaïp æïng muûc tiãu cháút læåüng; kiãøm soaït cháút

læåüng- quy trçnh âãø âaïp æïng muûc tiãu cháút læåüng trong taïc nghiãûp; vaì caíi tiãún cháút

læåüng- quy trçnh phaï våî thäng qua nhæîng sæû thæûc hiãûn chæa tæìng coï.

Hoaûch âënh cháút læåüng:

- Nháûn diãûn khaïch haìng, caí khaïch haìng näüi bäü vaì bãn ngoaìi

- Thiãút láûp muûc tiãu cháút læåüng âãø âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng vaì nhaì cung

cáúp taûi mæïc chi phê tháúp nháút.

- Thiãút kãú quy trçnh âãø saín xuáút ra nhæîng saín pháøm âaïp æïng nhu cáöu khaïch

haìng vaì coï thãø âaïp æïng muûc tiãu vãö cháút læåüng dæåïi nhæîng âiãöu kiãûn taïc

nghiãûp.

Kiãøm soaït cháút læåüng:

- Xaïc âënh kiãøm soaït caïi gç?

- Thiãút láûp tiãu chuáøn âo læåìng.

- Âo læåìng viãûc thæûc hiãûn hiãûn taûi, nháûn diãûn nhæîng khaïc biãût giæîa thæûc hiãûn

vaì tiãu chuáøn

- Haình âäüng khi coï sæû khaïc biãût.

Juran chi tiãút hoaï mäüt chæång trçnh caíi tiãún cháút læåüng: cung cáúp nhu cáöu cho caíi

tiãún (cid:198) nháûn diãûn nhæîng dæû aïn âàûc biãût cho caíi tiãún (cid:198) täø chæïc âãø chè âaûo dæû aïn (cid:198)

chuáøn âoaïn nguyãn nhán (cid:198) cung cáúp phæång thuäúc cho nguyãn nhán, cung cáúp

biãûn phaïp âãø taïc nghiãûp hiãûu quaí, vaì cung cáúp kiãøm soaït âãø thæûc hiãûn caíi tiãún.

X TRIÃÚT LÊ CUÍA CROSBY

Nãön taíng triãút lê cháút læåüng cuía Crosby âæåüc táûp håüp trong caïi goüi laì Sæû thæûc cuía

quaín lê cháút læåüng vaì nhæîng yãúu täú càn baín cuía caíi tiãún.

Nhæîng sæû xaïc thæûc cuía Crosby gäöm :

Cháút læåüng laì hiãûu quaí cuía viãûc thæûc hiãûn, khäng phaíi laì sæû tao nhaî. Crosby xoaï

boí tháön thoaûi cho ràòng cháút læåüng âån giaín laì mäüt caím giaïc vãö sæû “tuyãût våìi”.

Nhæîng yãu cáöu phaíi âæåüc thiãút láûp roî raìng âãø chuïng khäng bë hiãøu nháöm. Ngæåìi ta

thæûc hiãûn caïc cäng viãûc vaì tiãún haình âo læåìng âãø xaïc âënh sæû phuì håüp våïi yãu cáöu.

Sæû khäng phuì håüp våïi nhu cáöu coï nghéa laì khäng coï cháút læåüng. Váún âãö cháút læåüng

tråí thaình váún âãö cuía sæû khäng phuì håüp- âoï laì do sæû biãún âäüng âáöu ra. Viãûc thiãút

láûp yãu cáöu laì traïch nhiãûm cuía nhaì quaín lê .

Khäng coï nhæîng thæï nhæ laì mäüt váún âãö cháút læåüng. Váún âãö phaíi âæåüc caï nhán hay

bäü pháûn nháûn diãûn nguyãn nhán. Coï nhæîng váún âãö vãö kãú toaïn, saín xuáút, thiãút kãú...

Váún âãú cháút læåüng bàõt nguäön tæì nhæîng bäü pháûn chæïc nàng, khäng phaíi tæì bäü pháûn

cháút læåüng, vaì traïch nhiãûm vãö váún âãö liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng. Bäü

pháûn cháút læåüng nãn âo læåìng hiãûu quaí, baïo caïo kãút quaí, vaì laînh âaûo âãø phaït triãøn

thaïi âäü hæåïng vaìo caíi tiãún cháút læåüng. Noï tæång tæû âiãøm âiãøm cuía Deming.

Khäng coï khaïi niãûm tênh kinh tãú cuía cháút læåüng. Moüi træåìng håüp luän luän âàõt hån

viãûc laìm âuïng ngay tæì âáöu. Crosby cho ràòng “ tênh kinh tãú cuía cháút læåüng” laì

khäng coï yï nghéa. Cháút læåüng laì thæï cho khäng. Chi phê bàòng tiãön laì táút caí nhæîng

hoaût âäüng liãn quan âãún viãûc khäng laìm âuïng ngay tæì âáöu. Chuäùi phaín æïng cuía

Deming cuîng âaî cung cáúp mäüt thäng âiãûp tæång tæû.

Chi phê cháút læåüng laì âo læåìng hiãûu quaí. Chi phê cuía cháút læåüng ráút âàõt cho sæû

khäng phuì håüp. Crosby cho ràòng háöu hãút nhæîng cäng ti máút 15 âãún 20% doanh säú

baïn cho chi phê cháút læåüng. Mäüt cäng ti våïi chæång trçnh quaín lê cháút læåüng täút coï

thãø coï chi phê cháút læåüng tháúp hån 2.5% doanh thu, chuí yãúu laì chi phê dæû baïo vaì

âaïnh giaï. Chæång trçnh cuía Crosby âæåüc goüi laì âo læåìng vaì cäng khai chi phê cuía

cháút læåüng täöi. Dæî liãûu vãö chi phê cháút læåüng laì hæîu êch âãø gåüi yï nhæîng váún âãö vãö

cháút læåüng, læûa choün cå häüi âãø hiãûu chènh, vaì caíi tiãún liãn tuûc. Juran cuîng uíng häü

näüi dung naìy.

Tiãu chuáøn hiãûu quaí laì khäng sai hoíng. Crosby cho ràòng khaïi niãûm khäng sai

hoíng( Zero Defects) (ZD) thæåìng bë hiãøu sai vaì bë chäúng cæû laûi. Khäng sai hoíng

khäng phaíi laì mäüt chæång trçnh thuïc âáøy maì khäng sai hoíng laì mäüt tiãu chuáøn vãö

hiãûu quaí. ZD nghéa laì laìm âuïng ngay tæì âáöu, táûp trung vaìo phoìng ngæìa sai hoíng

hån laì tçm kiãúm sai hoíng.

Nhæîng yãúu täú càn baín cuía Crosby vãö caíi tiãún bao gäöm sæû xaïc âënh, giaïo duûc, vaì

thæûc hiãûn. Bàòng viãûc xaïc âënh, Crosby cho ràòng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi coi troüng

caíi tiãún Cháút læåüng. Sæû xaïc âënh nãn âæåüc moüi ngæåìi thäng hiãøu, âiãöu âoï chè coï thãø

âæåüc thæûc hiãûn thäng qua giaïo duûc. Cuäúi cuìng, moüi thaình viãn cuía nhoïm quaín lyï

phaíi thäng hiãøu quaï trçnh thæûc hiãûn.

Khäng nhæ chæång trçnh cuía Juran vaì Deming, chæång trçnh cuía Crosby táûp trung

chênh vaìo haình vi. Äng quan tám âãún quaín lyï vaì nhæîng quaï trçnh âãø thay âäøi vàn

hoaï vaì thaïi âäü cuía täø chæïc hån laì sæí duûng nhæîng cäng cuû thäúng kã. Giäúng nhæ

phæång phaïp cuía Juran nhæng khäng giäúng phæång phaïp cuía Deming, phæång

phaïp cuía äng thêch håüp våïi nhæîng cáúu truïc täø chæïc hiãûn taûi.

Triãút lê cuía Deming, Juran vaì Crosby cung cáúp nhæîng nguyãn lê nãön taíng cho TQ.

Caïc täø chæïc kinh doanh coï ráút nhiãöu khaïc biãût nãn khoï coï mäüt triãút lê chung coï thãø

aïp duûng cho moüi täø chæïc. Nhaì laînh âaûo cuía cäng ti phaíi thäng hiãøu nhæîng âiãøm

giäúng vaì khaïc nhau giæîa ba triãút lê âãø hçnh thaình mäüt phæång phaïp phuì håüp våïi

vàn hoaï cuía hoü. Háöu hãút nhæîng täø chæïc thaình cäng nhæ Xerox vaì Motorola, âaî laìm

âiãöu âoï.

XI ISO 9000

Bäü tiãu chuáøn naìy âæåüc taûo ra âãø âaïp æïng nàm muûc tiãu:

Thæûc hiãûn, duy trç vaì theo âuäøi caíi tiãún liãn tuûc cháút læåüng saín pháøm (bao gäöm caí

dëch vuû) trong mäúi quan hãû våïi nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng.

Caíi tiãún cháút læåüng cuía taïc nghiãûp âãø khäng ngæìng âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch

haìng vaì caïc bãn hæîu quan

Cung cáúp sæû tin cáûy cho nhaì quaín trë vaì nhán viãn ràòng nhæîng âoìi hoíi vãö cháút

læåüng âaî cuîng nhæ caíi tiãún âaî âæåüc thæûc hiãûn.

Cung cáúp sæû tin cáûy cho khaïch haìng vaì caïc bãn hæîu quan ràòng caïc saín pháøm âæåüc

baïn âaî baío âaím nhæîng âoìi hoíi vãö cháút læåüng.

Cung cáúp sæû tin cáûy ràòng hãû thäúng cháút læåüng âoìi hoíi âaî âæåüc thæûc hiãûn.

1 Cáúu truïc cuía bäü tiãu chuáøn ISO 9000

Bäü tiãu chuáøn naìy gäöm ba pháön:

ISO 9000 : Nãön taíng vaì tæì væûng -

ISO 9001 : Yãu cáöu -

- ISO 9004 : Hæåïng dáùn âãø thæûc hiãûn caíi tiãún

ISO 9000 cung cáúp caïc âënh nghéa càn baín. ISO 9001 cung cáúp mäüt táûp håüp caïc

yãu cáöu täúi thiãøu cho mäüt hãû thäúng quaín lê cháút læåüng, vaì âãø chæïng minh ràòng noï

phuì håüp våïi nhæîng yãu cáöu vãö cháút læåüng cuía khaïch haìng vaì bãn thæï ba. ISO 9004

táûp trung vaìo caíi tiãún hãû thäúng quaín lê cháút læåüng ngoaûi træì nhæîng yãu cáöu täúi thiãøu

cuía noï.

Phiãn baín ISO 9000:1994 bao gäöm 20 näüi dung cuía hãû thäúng cháút læåüng. ISO

9000:2000 âæåüc cáúu truïc thaình bäún pháön: traïch nhiãûm quaín lê, quaín lê nguäön læûc,

thæûc haình saín xuáút vaì âo læåìng, phán têch vaì caíi tiãún. Bäún pháön naìy mä taí bäún giai

âoaûn cuía mäüt khaïi niãûm nãön taíng (dæûa trãn Nhæîng nguyãn lê quaín lê cháút læåüng)

âäúi våïi nhæîng tiãu chuáøn måïi liãn quan âãún

Caïc nguyãn lê cuía ISO 9000:2000:

- Táûp trung vaìo khaïch haìng. Täø chæïc dæûa vaìo khaïch haìng muûc tiãu cuía hoü vaì

do âoï hoü phaíi thäng hiãøu nhu cáöu cuía khaïch haìng hiãûn taûi cuîng nhæ tæång

lai, phaíi âaïp æïng nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng vaì cäú gàõng âaïp æïng væåüt

qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng.

- Laînh âaûo. Laînh âaûo thiãút láûp muûc âêch vaì âæåìng hæåïng cho täø chæïc. Hoü

phaíi taûo ra vaì duy trç mäi træåìng näüi bäü trong âoï nhán viãn coï thãø tham gia

vaìo viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc.

- Liãn quan âãún moüi ngæåìi. Nhán viãn taûi moüi cáúp âãöu quan troüng âäúi våïi täø

chæïc vaì sæû liãn quan cuía hoü aính hæåíng âãún khaí nàng taûo ra låüi êch cho täø

chæïc.

- Phæång phaïp quaï trçnh. Mäüt kãút quaí seî âæåüc thæûc hiãûn hiãûu quaí hån khi

moüi hoaût âäüng vaì nguäön læûc liãn quan âæåüc quaín lê nhæ mäüt quaï trçnh.

- Quaín lê theo phæång phaïp hãû thäúng. Nháûn diãûn, thäng hiãøu vaì quan rlê

nhæîng quaï trçnh liãn quan nhæ mäüt hãû thäúng seî âem laûi hiãûu quaí cho täø chæïc

trong viãûc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu cuía mçnh.

- Caíi tiãún liãn tuûc. Caíi tiãún liãn tuûc moüi hoaût âäüng cuía täø chæïc phaíi tråí thaình

muûc tiãu thæåìng xuyãn cuía täø chæïc.

- Ra quyãút âënh dæûa vaìo sæû kiãûn. Nhæîng quyãút âënh hiãûu quaí âæåüc dæûa vaìo

viãûc phán têch dæî liãûu vaì thäng tin.

- Quan hãû âäi bãn cuìng coï låüi våïi nhaì cung cáúp. Täø chæïc vaì nhaì cung cáúp

cuía hoü phaíi quan hãû trãn cå såí âäi bãn cuìng coï låüi, caïi âem laûi giaï trë cho caí

âäi bãn.

Våïi nhæîng triãút lê naìy ISO 9000:2000 coï nhiãöu âiãøm tæång âäöng våïi TQ. Chàóng

haûn nhæ:

- Täø chæïc phaíi coï quaï trçnh caïc âënh nhu cáöu cuía khaïch haìng, chuyãøn hoaï

chuïng thaình nhæîng tiãu chuáøn vaì âo læåìng sæû thoaí maîn cuîng nhæ khäng

thoaí maîn cuía khaïch haìng.

- Nhaì quaín trë phaíi truyãön thäng táöm quan troüng cuía viãûc âaïp æïng khaïch haìng

vaì nhæîng yãu cáöu thæåìng xuyãn, kãút håüp ISO 9000 vaìo kãú hoaûch kinh

doanh, thiãút láûp caïc muûc tiãu coï thãø âo læåìng vaì xem xeït laûi viãûc quaín lê.

Khäng láu, nhaì quaín trë cáúp cao coï thãø giao quyãön cho nhán viãc trong täø

chæïc.

- Täø chæïc phaíi xem xeït cäng viãûc nhæ mäüt quaï trçnh vaì quaín lê mäüt hãû thäúng

nhæîng quaï trçnh liãn quan. Âiãöu naìy khaïc våïi viãûc “taìi liãûu hoaï nhæîng thæï

maì baûn laìm”, yãu cáöu cuía phiãn baín cuî.

- Cáön thæûc hiãûn phán têch âãø cung cáúp thäng tin vãö sæû haìi loìng cuîng nhæ

khäng haìi loìng cuía khaïch haìng, cuía saín pháøm hay quaï trçnh âãø táûp trung

vaìo caíi tiãún.

- Âäúi våïi tiãu chuáøn vãö phoìng ngæìa, täø chæïc cáön phaíi thæûc hiãûn nhæîng haình

âäüng chênh xaïc vaì coï khaí nàng phoìng ngæìa, nhæng täø chæïc cuîng phaíi coï

nhæîng quaï trçnh âæåüc hoaûch âënh âãø caíi tiãún.

CHÆÅNG II NHÆÎNG CÄNG CUÛ QUAÍN LÊ CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN VAÌ TÆ DUY THÄÚNG KÃ

Muûc tiãu nghiãn cæïu: Sau khi hoüc xong chæång naìy baûn coï khaí nàng:

• Hiãøu âæåüc yï nghéa, näüi dung vaì caïch thæïc sæí duûng cäng cuû quaín lê cháút

læåüng toaìn diãûn.

• Biãút caïch læûa choün nhæîng cäng cuû thêch håüp cho tæìng tçnh huäúng cuû thãø.

• Hiãøu biãút vãö tæ duy thäúng kã.

Näüi dung chênh cuía chæång bao gäöm:

• Mä taí ké thuáût triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng (Quality Function

Deployment) QFD vaì ké thuáût thiãút kãú âäöng thåìi -concurrent engineering-

âãø caíi tiãún quy trçnh thiãút kãú saín pháøm vaì dëch vuû nhàòm thoaí maîn nhu cáöu

khaïch haìng täút hån.

• Giåïi thiãûu nhæîng cäng cuû, biãøu âäö âån giaín âãø caíi tiãún viãûc hoaûch âënh.

• Mä taí vaì trçnh báöy voìng troìn Deming-mäüt phæång phaïp âån giaín âãø caíi tiãún

liãn tuûc.

• Mä taí caïch thæïc æïng duûng nhæîng cäng cuû thäúng kã càn baín.

• Thaío luáûn táöm quan troüng cuía saïng taûo vaì âäøi måïi âãø caíi tiãún mäi træåìng

quaín lê.

• Mä taí nhæîng nguyãn lê cuía tæ duy thäúng kã, caïi âæåüc coi laì nãön taíng cuía

quaín lê hiãûu quaí.

I Nhæîng cäng cuû âãø hoaûch âënh cháút læåüng

Pháön naìy giåïi thiãûu ba cäng cuû âãø hoaûch âënh: triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng,

thiãút kãú âäöng thåìi vaì báøy cäng cuû måïi trong hoaûch âënh vaì quaín lê cháút læåüng.

1 læåüng- Quality Function

Triãøn khai chæïc nàng cháút Deployment

Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng-Quality function deployment (QFD) laì mäüt

phæång phaïp âæåüc sæí duûng âãø âaím baío nhu cáöu cuía khaïch haìng âæåüc âaïp æïng

thäng qua thiãút kãú vaì saín xuáút. QFD giuïp dëch chuyãøn nhæîng nhu cáöu cuía khaïch

haìng thaình nhæîng âàûc tênh ké thuáût phuì håüp trong tæìng giai âoaûn cuía quaï trçnh phaït

triãøn vaì saín xuáút saín pháøm. QFD væìa laì mäüt triãút lê væìa laì mäüt táûp håüp nhæîng cäng

cuû hoaûch âënh vaì truyãön thäng. Nhæîng cäng cuû naìy táûp trung vaìo viãûc liãn kãút nhu

cáöu cuía khaïch haìng våïi thiãút kãú, saín xuáút vaì marketing.

Khaïi niãûm triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng-QFD laì mäüt khaïi niãûm täøng quaït vãö

viãûc chuyãøn âäøi tæì mong muäún cuía khaïch haìng thaình nhæîng tiãu chuáøn ké thuáût

cáön âaût âæåüc trong mäùi giai âoaûn cuía quaï trçnh phaït triãøn saín pháøm vaì saín xuáút.

Mong muäún cuía khaïch haìng âæåüc goüi laì “Tiãúng noïi cuía khaïch haìng-The voice

of the customer”. Âoï laì táûp håüp nhæîng nhu cáöu, bao gäöm táút caí sæû haìi loìng, sæû vui

thêch cuîng nhæ sæû khäng haìi loìng-caïi maì khaïch haìng muäún tæì mäüt saín pháøm.

Mäüt låüi êch chênh cuía QFD laì caíi tiãún truyãön thäng vaì laìm viãûc nhoïm trong moüi

kháu- marketing, thiãút kãú, saín xuáút, mua sàõm... Våïi QFD, nhæîng muûc tiãu cuía saín

pháøm âæåüc thäng hiãøu vaì giaíi thêch âuïng âàõn trong suäút quy trçnh saín xuáút. QFD

giuïp nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao xaïc âënh nguyãn nhán cuía sæû khäng haìi loìng cuía

khaïch haìng vaì laì mäüt cäng cuû hæîu duûng âãø phán têch caûnh tranh vãö cháút læåüng saín

pháøm. QFD laìm caíi thiãûn nàng suáút vaì cháút læåüng, cuîng nhæ thåìi gian cáön thiãút âãø

phaït triãøn saín pháøm måïi. QFD cho pheïp cäng ti mä phoíng hiãûu quaí nhæîng yï tæåíng

cuía thiãút kãú måïi. Âiãöu âoï cho pheïp hoü âæa saín pháøm måïi vaìo thë træåìng såïm hån

vaì giaình âæåüc låüi thãú caûnh tranh. Våïi QFD, táút caí taïc nghiãûp cuía mäüt cäng ti âãöu

do “tiãúng noïi cuía khaïch haìng” dáùn dàõt, hån laì do sàõc lãûnh cuía nhaì laînh âaûo cáúp

cao hay do yï tæåíng cuía nhaì thiãút kãú.

Âàûc tênh ké thuáût laì sæû biãn dëch tiãúng noïi cuía khaïch haìng thaình ngän ngæî ké

thuáût. Âoï laì caïch thæïc âãø âaïp æïng nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng. Vê duû, vaìo

muìa heì ráút nhiãöu ngæåìi thêch àn kem nhæng hoü khäng muäún bë tàng cán. Tæì tiãúng

noïi cuía khaïch haìng “khäng muäún tàng cán” nhaì saín xuáút phaíi chuyãøn âäøi thaình

nhæîng âàûc tênh ké thuáût vãö thaình pháön caïc cháút dinh dæåîng âãø baío âaím khaïch haìng

khäng tàng cán.

Mäüt ma tráûn âæåüc thiãút láûp âãø liãn kãút “tiãúng noïi cuía khaïch haìng” våïi âàûc tênh ké

thuáût, hoaûch âënh saín xuáút vaì nhæîng yãu cáöu vãö kiãøm soaït. Taìi liãûu hoaûch âënh cå

baín âæåüc goüi laì ma tráûn hoaûch âënh nhu cáöu cuía khaïch haìng. Våïi cáúu truïc nhæ

hçnh1 nãn noï coìn âæåüc goüi laì Ngäi Nhaì Cháút Læåüng. Ngäi Nhaì Cháút Læåüng liãn

kãút nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng våïi âàûc tênh ké thuáût âãø âaím baío ràòng nhæîng

quyãút âënh vãö ké thuáût âæåüc dæûa trãn cå såí cuía viãûc âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng.

Viãûc xáy dæûng Ngäi Nhaì Cháút Læåüng coï saïu bæåïc càn baín nhæ sau:

1. Nháûn diãûn thuäüc tênh cuía khaïch haìng.

2. Nháûn diãûn âàûc tênh ké thuáût.

3. Liãn kãút thuäüc tênh cuía khaïch haìng våïi âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú.

4. Âaïnh giaï saín pháøm caûnh tranh dæûa vaìo thuäüc tênh cuía khaïch haìng.

5. Âaõnh giaï âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú vaì muûc tiãu phaït triãøn.

6. Xaïc âënh nhæîng âàûc tênh ké thuáût âãø triãøn khai trong quy trçnh saín xuáút.

Mäúi quan hãû

Âàûc tênh ké thuáût

Tiãúng noïi cuía khaïch haìng

Mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh khaïch haìng vaì âàûc tênh ké thuáût

Táöm quan troüng cuía thuäüc tênh cuía khaïch haìng

Âaïnh giaï caûnh tranh

Hãû säú æu tiãn cuía âàûc tênh ké thuáût

Figure 1: Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng- Quality Function Deployment Bæåïc 1 Nháûn diãûn thuäüc tênh cuía khaïch haìng. Trong viãûc aïp duûng QFD, viãûc quan troüng laì

phaíi sæí duûng chênh tiãúng noïi cuía khaïch haìng, traïnh træåìng håüp bäü pháûn thiãút kãú

hay ké thuáût phiãn dëch sai mong muäún cuía khaïch haìng. Nhåï ràòng khaïch haìng

khäng phaíi laì ngæåìi sæí duûng cuäúi cuìng, maì coìn bao gäöm nhæîng nhoïm aính hæåíng,

ngæåìi thanh toaïn, ngæåìi sæí duûng, ngæåìi quyãút âënh mua... Âäúi våïi mäüt nhaì saín

xuáút, khaïch haìng coï thãø bao gäöm chênh phuí, ngæåìi baïn buän, baïn leí. Do âoï coï thãø

phaíi phán loaûi nhu cáöu khaïch haìng.

Bæåïc 2 Liãût kã nhæîng âàûc tênh ké thuáût cáön thiãút âãø âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng. Nhæîng

âàûc tênh ké thuáût naìy chênh laì nhæîng thuäüc tênh âæåüc thiãút kãú dæåïi ngän ngæî cuía

nhaì thiãút kãú vaì ké thuáût. Âoï laì nãön taíng cho nhæîng hoaût âäüng trong quy trçnh thiãút

kãú, saín xuáút vaì cung cáúp dëch vuû. Chuïng phaíi âæåüc âo læåìng, båíi vç âáöu ra seî âæåüc

kiãøm soaït vaì so saïnh våïi muûc tiãu.

Bæåïc 3 Maïi nhaì cuía Ngäi Nhaì Cháút Læåüng biãøu diãùn mäúi quan hãû tæìng âäi giæîa caïc âàûc

tênh ké thuáût. Nhæîng dáúu hiãûu khaïc nhau âæåüc sæí duûng âãø biãøu thë nhæîng mäúi quan

hãû naìy. Nhæîng kê hiãûu naìy giuïp xaïc âënh kãút quaí cuía viãûc thay âäøi âàûc tênh saín

pháøm vaì khaí nàng cuía ngæåìi hoaûch âënh âãø táûp trung vaìo sæû kãút håüp giæîa nhæîng

âàûc tênh hån laì tæìng âàûc tênh âån leí.

Bæåïc 4 Phaït triãøn ma tráûn mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh cuía khaïch haìng vaì âàûc tênh ké thuáût.

Thuäüc tênh cuía khaïch haìng âæåüc liãût kã cäüt traïi bãn dæåïi, vaì âàûc tênh ké thuáût âæåüc

viãút ngang phêa trãn. Trong baín thán ma tráûn, nhæîng dáúu hiãûu khaïc nhau âæåüc sæí

duûng âãø nháûn diãûn mæïc âäü cuía mäúi quan hãû, tæång tæû nhæ viãûc sæí duûng trong maïi

cuía ngäi nhaì. Muûc âêch cuía ma tráûn mäúi quan hãû laì cho biãút nhæîng âàûc tênh ké

thuáût nhàõm vaìo nhæîng thuäüc tênh naìo cuía khaïch haìng. Viãûc thiãút láûp coï thãø dæûa

vaìo kinh nghiãûm cuía nhaì chuyãn män, tæì viãûc thu tháûp thäng tin khaïch haìng, hay

nhæîng thæí nghiãûm.

Nhæîng âàûc tênh ké thuáût coï thãø aính hæåíng nhiãöu âãún thuäüc tênh cuía khaïch haìng.

Viãûc thiãúu mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh cuía khaïch haìng vaì nhæîng âàûc tênh ké thuáût

seî dáùn âãún nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng coï thãø khäng âæåüc âaïp æïng vaì saín

pháøm cuäúi cuìng seî khoï âaïp æïng âæåüc mong muäún cuía khaïch haìng. Tæång tæû, nãúu

mäüt âàûc tênh ké thuáût khäng liãn quan âãún mäüt thuäüc tênh naìo cuía khaïch haìng, noï

coï thãø dæ thæìa hoàûc ngæåìi thiãút kãú coï thãø sai lãûch mäüt thuäüc tênh quan troüng cuía

khaïch haìng.

Bæåïc 5 Âaïnh giaï thë træåìng vaì nhæîng âiãøm baïn quan troüng. Bæåïc naìy bao gäöm sàõp xãúp thæï

tæû táöm quan troüng cuía nhæîng thuäüc tênh khaïch haìng vaì âaïnh giaï saín pháøm hiãûn taûi

theo mäùi thuäüc tênh âoï. Thæï tæû táöm quan troüng cuía khaïch haìng phaín aïnh mong

muäún quan troüng nháút vaì háùp dáùn nháút cuía khaïch haìng. Âaïnh giaï caûnh tranh giuïp

nháûn diãûn âiãøm maûnh vaì âiãøm yãúu cuía saín pháøm cuía âäúi thuí. Bæåïc naìy giuïp nhaì

thiãút kãú coï thãø tçm kiãúm cå häüi cho caíi tiãún. Noï cuîng liãn kãút QFD våïi táöm nhçn

chiãún læåüc cuía cäng ti vaì cho pheïp thiãút âàût quyãön æu tiãn cho quy trçnh thiãút kãú.

Vê duû, táûp trung vaìo thuäüc tênh maì saín pháøm cuía âäúi thuí coï giaï trë tháúp âãø taûo låüi

thãú caûnh tranh.

Viãûc âaïnh giaï nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía saín pháøm caûnh tranh thæåìng âæåüc thæûc

hiãûn qua kiãøm nghiãûm trong phoìng thê nghiãûm vaì chuyãøn thaình nhæîng tiãu chuáøn

coï thãø âo læåìng. Nhæîng âaïnh giaï naìy âæåüc so saïnh våïi nhæîng âaïnh giaï cuía âäúi thuí

caûnh tranh vãö nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng âãø tçm kiãúm sæû máu thuáùn. Nãúu

saín pháøm cuía âäúi thuí haìi loìng khaïch haìng täút hån, nhæng âaïnh giaï vãö âàûc tênh ké

thuáût liãn quan laûi âæåüc nháûn diãûn ngæåüc laûi, thç hoàûc laì âo læåìng bë sai hoàûc saín

pháøm coï mäüt hçnh aính khaïc (hoàûc laì têch cæûc hæåïng vãö âäúi thuí caûnh tranh hoàûc laì

tiãu cæûc hæåïng vãö saín pháøm) caïi aính hæåíng âãún mong muäún cuía khaïch haìng. Muûc

tiãu cuía mäùi âàûc tênh ké thuáût âæåüc thiãút láûp dæûa trãn nãön taíng mæïc âäü táöm quan

troüng âäúi våïi khaïch haìng vaì âiãøm maûnh, âiãøm yãúu cuía saín pháøm hiãûn taûi.

Bæåïc 6

Læûa choün nhæîng âàûc tênh ké thuáût âãø phaït triãøn. Nghéa laì nháûn diãûn nhæîng âàûc tênh

coï quan hãû maûnh âãún nhu cáöu khaïch haìng, nhæîng âàûc tênh âäúi thuí keïm, hay nhæîng

âàûc tênh quan troüng cuía saín pháøm. Nhæîng âàûc tênh naìy cáön âæåüc phaït triãøn -hoàûc

chuyãøn âäøi thaình ngän ngæî cuía mäùi chæïc nàng ké thuáût- trong thiãút kãú vaì saín xuáút,

do âoï nhæîng haình âäüng thêch håüp vaì sæû kiãøm soaït âæåüc duy trç theo tiãúng noïi cuía

khaïch haìng. Nhæîng âàûc âiãøm khäng âæåüc nháûn diãûn laì quan troüng khäng cáön táûp

trung quan tám nhiãöu.

Mäüt vê duû vãö Ngäi Nhaì Cháút Læåüng âæåüc mä taí trong hçnh 2 vãö tçnh huäúng giaí

âënh cho mäüt cæía haìng baïn nhæåüng quyãön våïi mong muäún caíi tiãún baïnh

hamburger cuía noï.

Tiãúng noïi cuía khaïch haìng bao gäöm 4 thuäüc tênh. Baïnh hamburger nãn:

1 Ngon,

2 Coï låüi cho sæïc khoeí,

3 Bãö ngoaìi quyãún ruî,

4 Cung cáúp giaï trë täút.

Âàûc tênh ké thuáût coï thãø âæåüc thiãút kãú vaìo saín pháøm nhæ giaï, cåî, haìm læåüng calo,

thaình pháön cháút beïo, thaình pháön cháút Natri. Nhæîng biãøu tæåüng trong ma tráûn cho

tháúy mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh khaïch haìng vaì âàûc tênh ké thuáût. Vê duû, vë ngon

liãn quan våïi thaình pháön Natri. Trong pháön maïi nhaì, giaï vaì cåî xem nhæ coï quan hãû

maûnh (cåî tàng giaï phaíi tàng). Âaïnh giaï caûnh tranh cho biãút âäúi thuí caûnh tranh hiãûn

taûi yãúu åí âiãøm naìo; nhæîng âiãøm âoï coï thãø tråí thaình âàûc tênh quan troüng cuía saín

pháøm trong kãú hoaûch marketing nãúu cæía haìng baïn nhæåüng quyãön coï thãø âáöu tæ vaìo

âoï. Cuäúi cuìng, taûi pháön âaïy càn nhaì, laì nhæîng muûc tiãu cuía âàûc tênh ké thuáût, dæûa

vaìo phán têch mæïc âäü quan troüng cuía khaïch haìng vaì mæïc âäü caûnh tranh.

n a u q

Âaïnh giaï caûnh tranh

Cti

A

B

aï i G

åî C

o l a C

i r t a N

o eï B

h k a uí c g n oü r t

Vë Dinh dæåîng Hçnh aính bãn ngoaìi Giaï trë Cäng ti A B Phaït triãøn

5 2 3 *

4 5 4 *

4 3 4

4 2 3

5 4 3 *

m áö T 4 4 3 5

3 3 3 4

4 2 5 3

5 3 4 4

Quan hãû ráút maûnh Quan hãû maûnh Quan hãû yãúu

Âàûc tênh ké thuáût âæåüc thiãút âàût våïi dáúu hoa thë (*) seî âæåüc phaït triãøn trong thiãút kãú

vaì trong nhæîng hoaût âäüng saín xuáút.

Ngäi Nhaì Cháút Læåüng cung cáúp cho bäü pháûn marketing mäüt cäng cuû quan troüng âãø

thäng hiãøu nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì cho âënh hæåïng chiãún læåüc quaín trë cáúp cao.

Tuy nhiãn âáy måïi chè laì giai âoaûn âáöu tiãn cuía quy trçnh QFD. Tiãúng noïi cuía

khaïch haìng coìn coï thãø thám nháûp vaìo âãún quy trçnh saín xuáút. Coï ba ngäi nhaì cháút

læåüng khaïc âaî âæåüc sæí duûng âãø dëch chuyãøn tiãúng noïi cuía khaïch haìng thaình âàûc

tênh cuía caïc chi tiãút vaì dëch chuyãøn tiãúng noïi cuía khaïch haìng vaìo quy trçnh saín

xuáút. Chuïng laì:

- Ma tráûn phaït triãøn âàûc tênh ké thuáût, caïi âæåüc sæí duûng âãø dëch chuyãøn

nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía saín pháøm thaình nhæîng yãu cáöu cuía thiãút

kãú

- Biãøu âäö kiãøm soaït cháút læåüng vaì kãú hoaûch saín xuáút, caïi dëch chuyãøn

nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú thaình nhæîng quaï trçnh vaì caïc tiãu

chuáøn cáön thiãút cuîng nhæ nhæîng âiãøm cáön kiãøm soaït.

- Nhæîng chè dáùn taïc nghiãûp, caïi nháûn diãûn nhæîng taïc nghiãûp cáön thiãút

âãø baío âaím caïc quaï trçnh vaì tiãu chuáøn quan troüng âæåüc thæûc hiãûn.

Háöu hãút nhæîng hoaût âäüng QFD âæåüc giåïi thiãûu båíi hai càn nhaì cháút læåüng (ma tráûn

thuäüc tênh khaïch haìng vaì ma tráûn phaït triãøn âàûc tênh ké thuáût) chuïng âæåüc thæûc

hiãûn hiãûu quaí båíi nhæîng con ngæåìi trong chæïc nàng phaït triãøn saín pháøm vaì ké thuáût

saín xuáút. Taûi giai âoaûn tiãúp theo, hoaût âäüng hoaûch âënh bàõt âáöu liãn kãút våïi nhán

viãn giaïm saït vaì nhán viãn taïc nghiãûp trãn dáy chuyãön saín xuáút. Noï phaín aïnh sæû

chuyãøn âäøi tæì hoaûch âënh sang thæûc hiãûn. Nãúu mäüt âàûc tênh cuía saín pháøm bë chè

trêch, âàûc tênh âoï âæåüc taûo ra hay bë aính hæåíng båíi quaï trçnh, thç quaï trçnh âoï tråí

thaình mäüt âiãøm kiãúm soaït. Noï noïi cho cäng ti biãút cáön kiãøm soaït caïi gç vaì viãûc

kiãøm soaït âæåüc xaïc âënh dæûa vaìo hoaûch âënh kiãøm soaït cháút læåüng âãø thæûc hiãûn

nhæîng âàûc âiãøm quan troüng âoï âaím baío laìm haìi loìng khaïch haìng. Cuäúi cuìng ngäi

nhaì naìy liãn quan âãún âiãøm kiãøm soaït cho nhæîng yãu cáöu âàûc biãût cuía hoaût âäüng

âaím baío cháút læåüng. Noï bao gäöm nhæîng phæång phaïp kiãøm soaït âàûc biãût, quy mä

láúy máùu.., âãø thæûc hiãûn mäüt mæïc cháút læåüng cáön thiãút.

2 Thiãút kãú âäöng thåìi-Concurrent Engineering

Liãn quan chàût cheî våïi QFD laì thiãút kãú âäöng thåìi-Concurrent engineering. Âoï laì

khaïi niãûm cho ràòng moüi chæïc nàng chênh tham gia vaìo viãûc âæa mäüt saín pháøm ra

thë træåìng âãöu coï sæû liãn quan thæåìng xuyãn våïi bäü pháûn phaït triãøn saín pháøm vaì

chëu traïch nhiãûm vãö nhæîng yï tæåíng ban âáöu thäng qua viãûc baïn haìng hoaï.

Muûc tiãu cuía ngæåìi thiãút kãú laì taûo ra mäüt saín pháøm âaïp æïng nhæîng yãu cáöu mong

muäún cuía khaïch haìng. Muûc tiãu cuía bäü pháûn ké thuáût laì saín xuáút saín pháøm theo

âuïng thiãút kãú. Muûc tiãu cuía bäü pháûn baïn laì baïn saín pháøm, vaì muûc tiãu cuía bäü pháûn

taìi chênh laì laìm ra låüi nhuáûn. Bäü pháûn mua sàõm phaíi âaím baío ràòng mua âáöu vaìo

âaïp æïng yãu cáöu cháút læåüng. Bäü pháûn âoïng goïi vaì phán phäúi âaím baío ràòng khaïch

haìng coï thãø nàõm bàõt saín pháøm täút. Do âoï moüi chæïc nàng liãn quan âãún mäüt saín

pháøm phaíi laìm viãûc cuìng nhau.

Tháût khäng may, quaï trçnh phaït triãøn saín pháøm trong nhiãöu cäng ti låïn coï êt sæû håüp

taïc giæîa caïc bäü pháûn. Bäü pháûn thiãút kãú chëu traïch nhiãûm thiãút kãú vaì máùu cuäúi cuìng

âæåüc chuyãøn âãún bäü pháûn saín xuáút. Sau âoï, bäü pháûn marketing vaì baïn haìng chëu

traïch nhiãûm baïn saín pháøm.

Phæång phaïp naìy coï nhiãöu báút låüi. Âáöu tiãn, thåìi gian phaït triãøn saín pháøm daìi. Thæï

hai, 90% chi phê saín xuáút coï thãø âæåüc cam kãút træåïc khi bäü pháûn ké thuáût coï âæåüc

nhæîng âáöu vaìo tæì thiãút kãú. Thæï ba, saín pháøm cuäúi cuìng coï thãø khäng täút våïi âiãöu

kiãûn thë træåìng.

3 Báøy cäng cuû måïi cho quaín lê vaì hoaûch âënh

Nhiãöu váún âãö náøy sinh trong thæûc hiãûn Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng QFD laì do

caïc nhaì quaín trë Mé sæí duûng caïch thæïc hoaûch âënh vaì täø chæïc theo nhæîng triãút lê

cuía Frederick W. Taylor. Caïch thæïc naìy coï nhæîng raìo caín aính hæåíng âãún viãûc

hoaûch âënh vaì caíi tiãún cháút læåüng nhæ:

Viãûc chia caïc bäü pháûn theo nhæîng chæïc nàng chuyãn biãût (chàóng haûn chia thaình bäü

pháûn kiãøm tra, bäü pháûn ké thuáût..) âaî giåïi haûn khaí nàng caíi tiãún;

Thiãúu nhæîng cäng cuû âãø láûp kãú hoaûch sàôn saìng vaì këp thåìi.

“Báøy cäng cuû quaín lê vaì hoaûch âënh måïi” bàõt nguäön tæì viãûc nghiãn cæïu taïc nghiãûp

âæåüc phaït triãøn sau chiãún tranh thãú giåïi láön thæï II taûi Mé, nhæng chuïng âaî âæåüc

nhiãöu cäng ti Nháût kãút håüp vaì âënh nghéa laûi tæì nhiãöu tháûp kè træåïc nhæ mäüt pháön

trong quy trçnh hoaûch âënh. Maîi âãún nàm 1984, nhæîng cäng cuû naìy måïi âæåüc phäø

biãún taûi Mé båíi cäng ti tæ váún GOAL/QPC vaì âæåüc nhiãöu cäng ti sæí duûng âãø caíi

tiãún viãûc hoaûch âënh cháút læåüng vaì caíi tiãún hiãûu quaí hoaût âäüng. Thæûc ra, chuïng chè

måïi âäúi våïi nhæîng nhaì quaín trë, nhæîng ngæåìi maì træåïc âáy khäng xem nhæîng

cäng cuû naìy laì hæîu êch âãø hoü coï thãø caíi tiãún quy trçnh.

Nhæîng cäng cuû naìy coï thãø âæåüc sæí duûng âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö maì nhaì quaín

trë phaíi âæång âáöu, nhæ viãûc phaíi cáúu truïc laûi nhæîng yï tæåíng khäng coï cáúu truïc,

hoaûch âënh chiãún læåüc, täø chæïc vaì kiãøm soaït trãn phaûm vi räüng, thæûc hiãûn dæû aïn

phæïc taûp. Chuïng giuïp xoaï boí nhæîng raìo caín (âaî âæåüc liãût kã åí pháön træåïc) vaì cho

nhaì quaín trë nhæîng cäng cuû thêch håüp âãø hoaûch âënh vaì thæûc hiãûn caíi tiãún cháút

læåüng.

a

Biãøu âäö tæång âäöng-Affinity Diagram/KJ Method

Âoï laì ké thuáût âãø táûp håüp vaì täø chæïc mäüt säú læåüng låïn yï tæåíng, vaì nhæîng sæû kiãûn

liãn quan âãún mäüt váún âãö hay mäüt chuí âãö. Noï cho pheïp giaíi quyãút váún âãö âãø saìng

loüc coï hiãûu quaí tæì mäüt khäúi læåüng thäng tin låïn vaì âãø nháûn diãûn baín cháút hay nhoïm

gäüp thäng tin. Phæång phaïp naìy âæåüc Kawakita Jiro, mäüt nhaì nhán loaûi hoüc ngæåìi

Nháût, phaït triãøn nàm 1960. “KJ” laì kê hiãûu âæåüc täø chæïc nghiãn cæïu Kawayoshida

Chi phê cháút læåüng

Chi phê sai hoíng

Chi phê thiãút bë

Thiãút bë âo âaûc

Näüi bäü

Bãn ngoaìi

Phãú liãûu

Âiãöu tra phaìn naìn

Kiãøm tra vaì kiãøm soaït

Hiãûu chènh

Huyí boí

Maïy tênh âãø kiãøm soaït quaï trçnh

Tg ngæìng maïy

Thu häöi

(Kawayoshida Rearch Center) âàût ra.

b

Biãøu âäö quan hãû (Interrelationship Digraphs)

Muûc âêch cuía biãøu âäö quan hãû laì âãø táûp trung yï tæåíng vaì biãøu diãùn caïc yï tæåíng âoï

dæåïi daûng biãøu âäö mäúi quan hãû. Noï cho tháúy moüi yï tæåíng coï thãø coï liãn kãút logic

våïi mäüt hay nhiãöu yï tæåíng khaïc taûi mäüt thåìi âiãøm, vaì noï cho pheïp tæ duy mäüt

chiãöu hån laì tæ duy tuyãún tênh. Ké thuáût naìy thæåìng âæåüc sæí duûng sau khi sæí duûng

biãøu âäö tæång âäöng âãø táûp trung váún âãö mäüt caïch roî raìng hån. Hçnh 4 cho tháúy mäüt

vê duû vãö nhæîng yãúu täú aính hæåíng âãún chi phê sai hoíng.

Chi phê sæía chæîa/sp

Chi phê dæû phoìng

Säú cäng nhán sæía chæîa

Täøng chi phê sæía chæîa

Täøng chi phê sai hoíng

Chi tiãút sai hoíng

Chi phê loaûi boí

Säú chi tiãút bë thu häöi

Chi phê thu häöi

c

Biãøu âäö cáy -Tree Diagram

Mäüt så âäö cáy mä taí nhæîng hæåïng âi vaì cäng viãûc âæåüc thiãút láûp âãø hoaìn thaình

mäüt dæû aïn âàûc biãût hay âãø nghiãn cæïu mäüt muûc tiãu âàûc biãût. Mäüt nhaì hoaûch âënh

sæí duûng ké thuáût naìy âãø tçm kiãúm cáu hoíi cho nhæîng cáu traí låìi nhæ “thæï tæû nhæîng

cäng viãûc cáön phaíi thæûc hiãûn âäúi våïi mäüt váún âãö laì gi ?” hay ”toaìn bäü caïc yãúu täú

tham gia vaìo viãûc täön taûi cuía váún âãö laì gç?”

Ké thuáût naìy âæa ra nhæîng váún âãö âæåüc laìm saïng toí båíi biãøu âäö tæång âäöng vaì biãøu

âäö quan hãû vaìo giai âoaûn hoaüch âënh taïc nghiãûp. Mäüt tuyãn bäú roî raìng vãö váún âãö

hay thuí tuûc phaíi âæåüc nãu roî. Tæì sæû trçnh báöy chung naìy, nhoïm coï thãø thiãút láûp

nhæîng bæåïc âãø giaíi quyãút váún âãö vaì thæûc hiãûn kãú hoaûch. “Saín pháøm” âæåüc taûo ra

båíi viãûc nhoïm gäüp seî tråí thaình mäüt så âäö cáy våïi nhæîng hoaût âäüng vaì trçnh tæû thåìi

gian cuía caïc hoaût âäüng. Hçnh 5 laì mäüt vê duû vãö váún âãö thiãút láûp hãû thäúng chi phê

cháút

Kiãøm soaït quaï trçnh baïo caïo

Caïc bäü pháûn chëu traïch nhiãûm

Thu tháûp dæî liãûu

Hãû thäúng kãú toaïn

Âaïnh giaï

Thu tháûp dæî liãûu

Chi phê hãû thäúng cháút læåüng

Hãû thäúng riãng biãût

Chi phê vä hçnh

Kãút håüp våïi chi phê marketing vaì dëch vuû chàm soïc khaïch haìng

læåüng.

Figure 5: Biãøu âäö cáy

d

Biãøu âäö ma tráûn -Matrix Diagrams

Âoï laì nhæîng baíng tênh cho tháúy mäúi quan hãû theo så âäö giæîa nhæîng âàûc âiãøm, chæïc

nàng, vaì nhæîng cäng viãûc bàòng caïch thæïc âãø cung cáúp nhæîng âiãøm giao näúi logic

giæîa caïc chi tiãút. Ngäi nhaì cháút læåüng laì mäüt vê duû vãö viãûc sæí duûng biãøu âäö ma tráûn

cho hoaûch âënh vaì caíi tiãún cháút læåüng.

e

Ma tráûn phán têch dæî liãûu -Matrix Data Analysis

Thuí tuûc naìy nàõm bàõt dæî liãûu tæì biãøu âäö ma tráûn vaì tçm caïch âënh læåüng chuïng âãø

cho tháúy xu hæåìng cuía mäúi quan hãû giæîa caïc biãún, do váûy chuïng coï thãø âæåüc xem

xeït vaì thäng hiãøu dãù daìng. GOAL/QPC cho ràòng phæång phaïp naìy, màûc duì âæåüc

æïng duûng räüng raîi nhæng noï coï quaï nhiãöu säú liãûu phaíi sæí duûng haìng ngaìy, do âoï hoü

phaït triãøn mäüt cäng cuû goüi laì ma tráûn troüng säú, noï dãù daìng thäng hiãøu vaì thæûc hiãûn

hån. Phæång phaïp naìy tæång tæû nhæ ma tráûn ra quyãút âënh.

f

Så âäö thuí tuûc ra quyãút âinh-Process Decision Program Chart (PDPC)

Phæång phaïp naìy nhàòm så âäö hoaï táút caí caïc sæû kiãûn coï thãø nháûn thæïc âæåüc cuîng

nhæ nhæîng sæû kiãûn ngáùu nhiãn tæì khi váún âãö âæåüc tuyãn bäú cho âãún khi giaíi phaïp

cho váún âãö âæåüc hçnh thaình. Noï thæåìng âæåüc sæí duûng âãø hoaûch âënh cho mäüt chuäùi

sæû kiãûn, caïi coï thãø xuáút hiãûn âäúi våïi mäüt váún âãö hay muûc tiãu xa laû. Mäùi PDPC

nàõm bàõt mäüt nhaïnh cuía biãøu âäö cáy, vaì cung cáúp nhæîng biãûn phaïp âãø dæû baïo

nhæîng biãún âäüng.

g

Biãøu âäö muîi tãn -Arrow Diagrams

Âæåüc nhæîng nhaì hoaûch âënh trong lénh væûc xáy dæûng sæí duûng trong nhiãöu nàm

dæåïi hçnh thæïc ké thuáût hoaûch âënh dæû aïn CPM vaì PERT.

Tháût khäng may, noï âæåüc coi nhæ ké thuáût cuía nhaì chuyãn män. Bàòng caïch thãm

noï vaìo bäü cäng cuû cháút læåüng, noï tråí nãn coï hiãûu læûc hån âäúi våïi nhiãöu nhaì quaín

trë vaì nhæîng ngæåìi khäng phaíi laì “dán ké thuáût”.

Viãûc thæûc hiãûn caíi tiãún âoïng vai troì quan troüng, nhæng bæåïc naìy thæåìng xuyãn bë

boí qua. Quy trçnh caíi tiãún thæåìng khäng âæåüc thæûc hiãûn vç chuïng quaï phæïc taûp âãø

thæûc hiãûn vaì khäng âæåüc nhæîng ngæåìi coï traïch nhiãûm cháúp nháûn. Báøy cäng cuû caíi

tiãún cháút læåüng häù tråü cho nhaì quaín trë trong thæûc hiãûn caíi tiãún thäng qua nhæîng

haình âäüng liãn quan.

II NHÆÎNG CÄNG CUÛ CAÍI TIÃÚN LIÃN TUÛC

Nhiãöu cäng cuû âæåüc taûo ra hoàûc âæåüc phoíng theo nhæîng phæång phaïp khaïc (chàóng

haûn nhæ nghiãn cæïu taïc nghiãûp vaì ké thuáût cäng nghiãûp) âãø laìm cho quy trçnh caíi

tiãún liãn tuûc âæåüc dãî daìng. Pháön naìy mä taí mäüt säú cäng cuû phäø biãún aïp duûng trong

caíi tiãún cháút læåüng.

1 Sæû biãún âäøi

Giaím sæû biãún âäøi vaì laîng phê trong quaï trçnh kinh doanh giuïp cäng ti tàng cháút

læåüng vaì giaím chi phê. Mäüt trong nhæîng chæïc nàng quan troüng cuía nhaì quaín trë laì

‘’kiãøm soaït’’, âoï laì viãûc baío âaím cho täø chæïc sæí duûng nhæîng nguäön læûc phuì håüp âãø

âaût âæåüc muûc tiãu. Theo phæång phaïp truyãön thäúng, caïc nhaì quaín trë táûp trung vaìo

viãûc âaím baío täø chæïc thæûc hiãûn nhæ âaî hoaûch âënh. Phæång phaïp naìy xem sæû biãún

âäøi nhæ nhæîng váún âãö riãng biãût, caïi coï thãø bë láúp liãúm. Trong khi âoï, TQM táûp

trung vaìo viãûc tçm kiãúm nguyãn nhán cuía sæû biãún âäøi vaì táûp trung vaìo giaíi quyãút

nhæîng nguyãn nhán âoï âãø caíi tiãún quaï trçnh. TQM laì phæång phaïp dæûa trãn sæû xem

xeït mäüt caïch coï hãû thäúng toaìn bäü täø chæïc âãø giaím sæû biãún âäüng vaì caíi tiãún hiãûu

quaí cuía täø chæïc.

Theo phæång phaïp truyãön thäúng, viãûc kiãøm soaït âæåüc thæûc hiãûn bàòng caïch thiãút láûp

caïc tiãu chuáøn, kãú hoaûch hay muûc tiãu, sau âoï tiãún haình âo læåìng kãút quaí thæûc hiãûn

vaì so saïnh kãút quaí âoï våïi nhæîng tiãu chuáøn âaî âàût ra âãø ra nhæîng quyãút âënh hay

haình âäüng khàõc phuûc. Våïi phæång phaïp naìy, nhaì quaín trë khäng thãø nháûn biãút

âæåüc mäúi quan hãû giæîa caïc bäü pháûn trong täø chæïc cuîng nhæ mäúi quan hãû âoï aính

hæåíng âãún sæû biãún âäüng nhæ thãú naìo. Hån næîa, phæång phaïp truyãön thäúng âàût ra

caïc tiãu chuáøn khäng dæûa vaìo nàng læûc thæûc tãú cuía hãû thäúng.

TQM quan tám âãún tçm kiãúm nguyãn nhán cuía sæû biãún âäüng, caïi taûo ra tçnh traûng

cháút læåüng keïm. Âãø thæûc hiãûn âæåüc muûc âêch naìy, cáön phaíi sæû duûng mäüt säú cäng cuû

vaì ké thuáût âàûc biãût. Pháön tiãúp theo sau âáy seî trçnh báöy mäüt säú cäng cuû vaì ké thuáût

phäø biãún âãø tçm kiãúm nguyãn nhán cuía sæû biãún âäüng cuîng nhæ kiãøm soaït sæû biãún

âäüng.

2 Cäng cuû caíi tiãún liãn tuûc

a

Læu âäö-Flowcharts

Læu âäö laì hçnh aính mä taí thuí tuûc theo trçnh tæû caïc bæåïc thæûc hiãûn. Læu âäö âæåüc

nhæîng ngæåìi liãn quan âãún thuí tuûc nhæ nhán viãn, ngæåìi giaïm saït, nhaì quaín trë vaì

khaïch haìng xáy dæûng nãn.

Læu âäö giuïp nhæîng ngæåìi liãn quan âãún quy trçnh thäng hiãøu noï täút hån. Vê duû,

nhán viãn seî nháûn ra mçnh àn khåïp våïi quy trçnh nhæ thãú naìo, ai laì nhaì cung cáúp vaì

ai laì khaïch haìng cuía mçnh. Bàòng caïch tham gia vaìo viãûc hçnh thaình læu âäö, nhán

viãn caím tháúy mçnh coï quyãön såí hæîu quy trçnh vaì tråí nãn hàng haïi hån våïi viãûc caíi

tiãún quy trçnh. Viãûc sæí duûng læu âäö âãø âaìo taûo nhán viãn vãö nhæîng thuí tuûc chuáøn

hoaï seî coï taïc âäüng trong viãûc náng cao hiãûu quaí.

Mäüt læu âäö coï thãø âæåüc xáy dæûng âãø nháûn diãûn váún âãö cháút læåüng cuîng nhæ nhæîng

vuìng cáön caíi tiãún. Ngæåìi ta thæåìng âàût ra nhæîng cáu hoíi nhæ “Taïc nghiãûp naìy aính

hæåíng âãún khaïch haìng nhæ thãú naìo?”, “chuïng ta coï thãø caíi tiãún hay haûn chãú taïc

nghiãûp âoï khäng?” “chuïng ta nãn kiãøm soaït mäüt chi tiãu cháút læåüng quan troüng taûi

âiãøm naìo?” âãø nháûn diãûn nhæîng cå häüi. Læu âäö giuïp ngæåìi ta hçnh dung mäüt caïch

deî daìng thuí tuûc nhæîng laûi coï thãø thæûc hiãûn nhæîng thay âäøi quan troüng cuía quy

trçnh.

b

Caïc cäng cuû thäúng kã

Kiãøm soaït quaï trçnh bàòng caïc cäng cuû thäúng kã laì mäüt caïch thæïc âàûc biãût âãø tçm

kiãúm nguyãn nhán cuía sæû biãún âäøi vaì baïo hiãûu nhæîng haình âäüng hiãûu chènh cáön

thiãút. Khi mäüt sæû biãún âäüng do nguyãn nhán âàûc biãût âæåüc phaït hiãûn, quaï trçnh

âæåüc coi laì ‘’ngoaìi kiãøm soaït’’, coìn nãúu xuáút hiãûn nhæîng biãún âäüng do caïc nguyãn

nhán thäng thæåìng thç quaï trçnh âæåüc coi laì ‘’trong kiãøm soaït thäúng kã’’. Âãø kiãøm

soaït quaï trçnh bàòng caïc cäng cuû thäúng kã, ngæåìi ta thæåìng sæí duûng báøy cäng cuû sau

âáy:

Phiãúu kiãøm tra-Check Sheets

Cäng cuû naìy häù tråü cho viãûc thu tháûp dæî liãûu. Khi thiãút kãú mäüt quy trçnh thu tháûp

dæî liãûu, âáöu tiãn chuïng ta phaíi traí låìi nhæîng cáu hoíi càn baín nhæ:

• Chuïng ta âang muäún traí låìi cáu hoíi gç?

• Chuïng ta cáön loaûi dæî liãûu gç âãø traí låìi cáu hoíi âoï?

• Chuïng ta coï thãø tçm kiãúm dæî liãûu âoï åí âáu?

• Ai coï thãø cung cáúp dæî liãûu âoï?

• Chuïng ta coï thãø táûp håüp dæî liãûu våïi êt sai soït vaì êt cå häüi xáøy ra sai soït bàòng

caïch naìo?

Phiãúu kiãøm tra laì hçnh thæïc thu tháûp dæî liãûu coï thãø häù tråü cho viãûc biãn dëch thäng

tin. Dæî liãûu liãn quan âãún cháút læåüng gäöm hai loaûi: dæî liãûu råìi raûc (thuäüc tênh) vaì

dæî liãûu liãn tuûc. Dæî liãûu råìi raûc vê duû nhæ: säú saín pháøm bë sai hoíng, säú khaïch haìng

phaìn naìn, säú saín pháøm bë traí vãö. Dæî liãûu liãn tuûc vê duû nhæ âo læåìng troüng læåüng,

khoaíng caïch, thåìi gian.

Biãøu âäö Pareto

Biãøu âäö Pareto laì mäüt ké thuáût âæåüc sæí duûng âãø phán loaûi nguäön gäúc cuía váún âãö

theo mæïc âäü quan troüng, tæì âoï noï giuïp cho viãûc læûa choün hæåïng âãø caíi tiãún váún âãö.

Biãøu âäö Pareto laì mäüt biãøu âäö hçnh cäüt thãø hiãûn táön xuáút suáút hiãûn cuía caïc váún âãö,

vaì caïc váún âãö naìy âæåüc sàõp xãúp theo thæï tæû tæì låïn âãún nhoí. Ngoaìi ra ngæåìi ta coìn

veî mäüt âæåìng táön suáút têch luyî trãn biãøu âäö hçnh cäüt naìy. Biãøu âäö naìy cho pheïp

nháûn diãûn nhanh choïng vaì dãù daìng váún âãö cáön caíi tiãún cuîng nhæ so saïnh hiãûu quaí

250

250

200

200

150

150

100

100

50

50

0

0

räù

räù

báøn

báøn

xæåïc

khaïc

xæåïc

khaïc

keî håí

keî håí

sæït m eí

sæït m eí

läù häøng

läù häøng

cuía træåïc vaì sau caíi tiãún.

Træåïc caíi tiãún Sau caíi tiãún

Biãøu âäö nhán quaí-Cause-and-Effect Diagrams

Âáy laì biãøu âäö âæåüc sæí duûng phäø biãún nháút trong viãûc tçm kiãúm nguyãn nhán cuía

váún âãö, noï cuîng âæåüc goüi laì biãøu âäö xæång caï (coï hçnh daûng nhæ xæång caï) hay

biãøu âäö Ishikawa, tãn cuía mäüt chuyãn gia ngæåìi Nháût, ngæåìi âaî coï cäng âæa cäng

cuû naìy vaìo sæí duûng trong kiãøm soaït cháút læåüng.

Hçnh 3.11 laì vê duû vãö mäüt biãøu âäö nhán quaí. Biãøu âäö naìy thæåìng âæåüc sæí duûng kãút

håüp våïi ké thuáût âäüng naîo-brainstorming âãø läi keïo moüi ngæåìi tham gia vaìo viãûc

tçm kiãúm nguyãn nhán cuía váún âãö.

Biãøu âäö phán taïn-Scatter Diagrams

Biãøu âäö naìy mä taí mäúi quan hãû giæîa caïc biãún, vê duû nhæ mä taí quan hãû giæîa tè

troüng cuía mäüt cháút trong mäüt håüp kim våïi âäü cæïng cuía håüp kim âoï, hay mäúi quan

hãû giæîa säú sai hoíng vaì thåìi gian laìm thãm giåì.

Dæûa vaìo sæû phán bäú cuía caïc âiãøm trãn biãøu âäö ngæåìi ta coï thãø xaïc âënh giæîa hai

biãún coï mäúi quan hãû nhán quaí khäng, nãúu coï thç âoï laì mäúi quan hãû thuáûn chiãöu hay

B

nghëch chiãöu.

80

û

60

40

ü

i a o l g n å æ l n a s

20

%

20

40

60

80

thåìi gian thãm giåì

í

Biãøu âäö phán bäú-Histograms

Mäüt quy trçnh luän luän täön taûi sæû biãún âäüng vaì nhçn chung sæû biãún âäüng naìy coï

thãø âæåüc mä taí trãn mäüt biãøu âäö phán bäú. Biãúu âäö phán bäú laì hçnh aính phaín aïnh sæû

biãún âäüng cuía dæî liãûu. Biãøu âäö naìy cung cáúp nhæîng âáöu mäúi vãö caïc âàûc tênh cuía

mäüt täøng thãø tæì mäüt máùu, cho tháúy hçnh daûng roî raìng cuía phán bäú, vaì tæì âoï ngæåìi

ta coï thãø nháûn diãûn âæåüc phán bäú cuía täøng thãø.

25

20

15

10

5

0

Biãøu âäö kiãøm soaït-Control Charts

Âáy laì mäüt trong nhæîng cäng cuû xæång säúng cuía kiãøm soaït quaï trçnh bàòng ké thuáût

thäúng kã SPC, noï âæåüc Walter Shewhart âãö xuáút thæûc hiãûn láön âáöu nàm 1924.

Shewhart laì ngæåìi âáöu tiãn phán biãût caïc nguyãn nhán gáy ra sæû biãún âäüng thaình

hai loaûi nguyãn nhán mang tênh ngáùu nhiãn vaì nguyãn nhán âàûc biãût. Äng âaî phaït

triãøn biãøu âäö kiãøm soaït âãø tçm kiãúm aính hæåíng cuía nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût.

Nhiãöu triãút lê cuía Deming âæåüc thäng hiãøu dæûa trãn viãûc sæí duûng biãøu âäö kiãøm

0.3

0.25

0.2

0.15

0.1

0.05

0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

soaït.

Báøy cäng cuû naìy seî âæåüc trçnh báöy chi tiãút hån trong pháön phuû luûc.

c

Voìng troìn Deming

Nhaì quaín trë cáön coï nhæîng phæång phaïp hãû thäúng âãø thæûc hiãûn chæång trçnh caíi

tiãún liãn tuûc. Mäüt caïch thæïc coï thãø âæåüc hoüc vaì æïng duûng båíi moüi ngæåìi trong täø

chæïc âoï chênh laì voìng troìn Deming. Voìng troìn Deming laì mäüt phæång phaïp âæåüc

sæí duûng cho caíi tiãún, dæûa vaìo mäüt giaí thuyãút cho ràòng caíi tiãún âãún tæì æïng duûng sæû

hiãøu biãút. Sæû hiãøu biãút vãö ké thuáût, quaín lê, hay taïc nghiãûp coï thãø taûo ra mäüt thuí tuûc

dãù hån, âuïng hån, nhanh hån, reí hån, an toaìn hån, hay thêch håüp hån âäúi våïi nhu

cáöu khaïch haìng. Ba cáu hoíi nãön taíng âæåüc xem xeït laì:

• Chuïng ta cäú gàõng laìm caïi gç ?

• Nhæîng thay âäøi gç chuïng ta coï thãø laìm âãø caíi tiãún coï kãút quaí ?

• Chuïng ta biãút mäüt thay âäøi seî tråí thaình mäüt caíi tiãún nhæ thãú naìo?

Phæång phaïp naìy coï nguäön gäúc tæì voìng troìn Shewhart do Walter Shewhart tçm ra

sau chiãún tranh thãú giåïi II, nhæng noï âæåüc ngæåìi Nháût goüi laì voìng troìn Deming vaìo

nàm 1950. Voìng troìn Deming gäöm 4 giai âoaûn : Hoaûch âënh (planning), Thæûc

hiãûn (Do), Nghiãn cæïu (Study), Haình âäüng (Action) ( hçnh 3.17).

Giai âoaûn Hoaûch âënh bao gäöm viãûc nghiãn cæïu tçnh huäúng hiãûn taûi, thu tháûp

thäng tin vaì hoaûch âënh viãûc caíi tiãún. Trong giai âoaûn Thæûc hiãûn, kãú hoaûch âæåüc

thæûc hiãûn dæûa trãn viãûc thæí nghiãûm trong phoìng thê nghiãûm, thæí nghiãûm trong quy

trçnh saín xuáút, hay thæí nghiãûm våïi mäüt nhoïm nhoí khaïch haìng. Giai âoaûn Nghiãn

cæïu âæåüc hçnh thaình âãø xaïc âënh kãú hoaûch thæí nghiãûm coï sai soït khäng hay, coï

váún âãö naìo náøy sinh khäng hay coï cå häüi måïi naìo âæåüc tçm tháúy khäng. Giai âoaûn

cuäúi cuìng, Haình âäüng, laì viãûc thæûc hiãûn kãú hoaûch cuäúi cuìng âãø âaím baío ràòng caíi

tiãún seî âæåüc tiãu chuáøn hoaï vaì âæåüc thæûc hiãûn liãn tuûc. Âiãöu âoï cho pheïp quay laûi

giai âoaûn Hoaûch âënh våïi nhæîng chuáøn âoaïn vaì caíi tiãún hån næîa.

Nhæ hçnh 3.17 cho tháúy voìng troìn naìy khäng coï âiãøm kãút thuïc. Âoï chênh laì ‘’táûp

trung vaìo caíi tiãún liãn tuûc’’, do âoï nhæîng tiãu chuáøn âæåüc caíi tiãún âæåüc coi nhæ laì

sæïc báût cho nhæîng caíi tiãún tiãúp theo sau âoï. Âáy chênh laì khaïc biãût giæîa phæång

phaïp caíi tiãún truyãön thäúng våïi caíi tiãún theo triãút lê cuía Deming.

III SAÏNG TAÛO VAÌ ÂÄØI MÅÏI

Saïng taûo laì khaí nàng khaïm phaï nhæîng mäúi quan hãû hay yï tæåíng måïi mäüt caïch hæîu

duûng. Âäøi måïi laì viãûc thæûc hiãûn nhæîng yï tæåíng saïng taûo âoï. Nhæîng nghiãn cæïu âaî

chi tháúy ràòng âãø kinh doanh thaình cäng cáön mäüt mäi træåìng âinh hæåïng thay âäøi,

trong âoï sæû saïng taûo cuía nhán viãn âæåüc nuäi dæåîng, phaït triãøn vaì duy trç.

Taûi Nháût, tæì saïng taûo âaî âæåüc coi nhæ cå häüi âãø thoaït khoíi sæû hiãøm ngheìo. Trong

hãû thäúng saín xuáút Toyota, hãû thäúng naìy âaî tråí thaình mäüt âënh chuáøn (benchmark)

mang âàóng cáúp thãú giåïi, mäüt khaïi niãûm quan troüng nhæ soikufu(cid:31)tæ duy saïng taûo

hay yï tæåíng måïi, nghéa laì táûp trung vaìo âãö nghë, gåüi yï cuía nhán viãn. Chuí cuía

Toyota noïi: “mäüt âàûc tênh cuía cäng nhán Nháût laì hoü sæí duûng naîo täút nhæ âäi baìn

tay. Cäng nhán cuía chuïng täi cung cáúp 1.5 triãûu gåüi yï mäüt nàm, vaì 95% säú gåüi yï

âoï âæåüc âæa vaìo sæí duûng. Âoï gáön nhæ laì mäúi quan tám vä hçnh âãø caíi tiãún trong

báöu khäng khê cuía Toyota.”

Saïng taûo thæåìng âæåüc thuïc âáøy khi mäüt caï nhán hay nhoïm cáön tçm kiãúm nhæîng

nhæîng giaíi phaïp trong khi nguäön læûc bë giåïi haûn. Ngæåìi Nháût âaî cho tháúy mäüt sæû

saïng taûo áún tæåüng trong viãûc phaït triãøn nhæîng giaíi phaïp cho nhæîng váún âãö vãö cháút

læåüng saín xuáút. Khäng coï mäüt sæû kç diãûu naìo, våïi nguäön læûc taìi nguyãn haûn chãú,

ngæåìi Nháút âaî xáy dæûng nãön vàn hoaï táûp trung vaìo giaím phãú liãûu vaì giæî gçn moüi

nguäön nguyãn liãûu quyï baïu coï sàôn. Nguäön læûc låïn nháút trong sæû saïng taûo cuía täø

chæïc laì nhán viãn. Hoü nàõm giæî mäüt khäúi læåüng dæî liãûu vaì thäng tin låïn tæì cäng

viãûc haìng ngaìy cuía mçnh. Âãø taïc âäüng vaìo sæû hiãøu biãút cuía hoü, cäng ti phaíi laìm

cho sæû saïng taûo tråí thaình mäüt pháön quan troüng trong vàn hoaï täø chæïc vaì trong tæ

duy caíi tiãún cäng viãûc cuía moüi ngæåìi. Noï âoìi hoíi cäng ti phaíi giao quyãön cho moüi

nhán viãn âãø cho pheïp hoü âæa yï tæåíng cuía mçnh vaìo cäng viãûc. Chuïng ta seî táûp

trung vaìo váún âãö naìy åí nhæîng chæång sau.

Saïng taûo thæåìng laì nãön taíng cuía nhæîng nhoïm giaíi quyãút váún âãö mäüt caïch thaình

cäng. Nhoïm cháút læåüng vaì nhæîng hçnh thæïc nhoïm khaïc thæåìng táûp trung vaìo váún

âãö cháút læåüng vaì nàng suáút bàòng caïch sæí duûng phæång phaïp “khoa hoüc” âãø giaíi

quyãút váún âãö. Thäng thæåìng, phæång phaïp “khoa hoüc” naìy che måì nhu cáöu vãö saïng

taûo. Phæång phaïp saïng taûo âãø giaíi quyãút váún âãö gäöm 4 bæåïc:

1. Xaïc âënh laûi vaì phán têch váún âãö nàõm bàõt âæåüc,

2. Táûp håüp yï tæåíng,

3. Âaïnh giaï yï tæåíng vaì læûa choün mäüt giaíi phaïp coï thãø thæûc hiãûn âæåüc

4. Thæûc hiãûn giaíi phaïp.

Trong viãûc xaïc âënh laûi mäüt váún âãö, thäng tin âæåüc táûp håüp vaì täø chæïc, dæî liãûu vaì

nhæîng giaí thiãút âæåüc phán têch, vaì váún âãö âæåüc nghiãn cæïu laûi dæåïi nhiãöu phæång

diãûn måïi. Taûi giai âoaûn naìy, muûc âêch cuía giaíi quyãút váún âãö laì táûp håüp sæû kiãûn vaì

âënh nghéa váún âãö mäüt caïch hæîu êch. Muûc âêch cuía táûp håüp yï tæåíng laì âãø phaït triãøn

giaíi phaïp måïi. Sau khi yï tæåíng âæåüc táûp håüp, chuïng âæåüc âaïnh giaï, nháûn diãûn vaì

choün caïi täút nháút. Cuäúi cuìng, giaïi phaïp phaíi âæa vaìo tuyãøn choün. Voìng troìn

Deming laì mäüt vê duû vãö phæång phaïp giaíi quyãút váún âãö.

Nhæîng ké thuáût âæåüc sæí duûng âãø khêch thêch âäøi måïi vaì saïng taûo bao gäöm:

1. Khäng coï quy tàõc mãûnh lãûnh, âiãöu naìy khêch thêch âäøi måïi vaì phaï våî tæ duy

hæåïng vaìo viãûc âaïp æïng nhæîng tiãu chuáøn âaî âæåüc âàût ra. Nhæîng hoaût âäüng theo

âuäøi muûc âêch, khäng tuán thuí theo thuí tuûc.

2. Cháút læåüng hæåïng vaìo khaïch haìng, noï nháún maûnh vaìo khêa caûnh cháút læåüng têch

cæûc vaì nháún maûnh vaìo dëch vuû måïi, vaì quaín lê mäúi quan hãû våïi khaïch haìng. Nàõm

bàõt khêa caûnh têch cæûc cuía cháút læåüng liãn quan nhiãöu âãún saïng taûo, hån laì nhæîng

bæåïc âãø giaím sai hoíng vaì sæû cäú, noï táûp trung vaìo sæû tin cáûy hån laì nhæîng âàûc tênh

ké thuáût âæåüc xaïc âënh täút.

3. Caíi tiãún liãn tuûc vaì chu kç hoüc hoíi, caïi âæåüc nháún maûnh nhæ laì sæû liãn kãút nhæîng

hoaût âäüng cuía toaìn bäü moüi bäü pháûn. Noï khuyãún khêch phán têch vaì giaíi quyãút váún

âãö taûi moüi nåi trong täø chæïc.

4. Nháún maûnh vaìo giaím chu kç saín xuáút trong moüi taïc nghiãûp, caïi khuyãún khêch

cäng ti phán têch quy trçnh laìm viãûc, täø chæïc cäng viãûc vaì nhæîng hoaût âäüng laìm gia

tàng giaï trë cuía táút caí caïc bæåïc trong quy trçnh. Noï kêch thêch thay âäøi, caíi tiãún vaì

tæ duy saïng taûo trong caïch thæïc täø chæïc vaì quaín lê cäng viãûc.

5. Táûp trung vaìo nhu cáöu tæång lai cuía khaïch haìng, caïi khuyãún khêch cäng ti tçm

kiãúm caïch thæïc caíi tiãún vaì saïng taûo âãø phuûc vuû nhu cáöu.

IV TÆ DUY THÄÚNG KÃ

Tæ duy thäúng kã laì triãút lê quan troüng nháút cuía Deming vaì laì nãön taíng cho quaín lê täút. Tæ duy thäúng kã laì mäüt triãút lê cuía viãûc hoüc hoíi vaì haình âäüng dæûa trãn nhæîng nãön taíng sau: 1. Moüi cäng viãûc xuáút hiãûn trong mäüt hãû thäúng bao gäöm nhæîng thuí tuûc coï quan hãû

våïi nhau,

2.Sæû biãún âäüng täön taûi trong moüi quaï trçnh,

3. Thäng hiãøu vaì giaím sæû biãún âäüng laì yãúu täú quan troüng âäúi våïi sæû thaình cäng cuía

täø chæïc.

Tæ duy thäúng kã quan troüng hån æïng duûng nhæîng phæång phaïp thäúng kã. Tæ duy

thäúng kã laì viãûc táûp trung vaìo sæû thäng hiãøu vaì giaím sæû biãún âäüng, khäng phaíi chè

âån thuáön laì xaïc âënh säú læåüng sæû biãún âäüng. Do âoï, nhæîng phæång phaïp thäúng kã

âoïng vai troì quan troüng âãø ngæåìi ta coï thãø tråí thaình mäüt ngæåìi coï tæ duy thäúng kã

täút.

Moüi quy trçnh saín xuáút luän täön taûi sæû biãún âäüng cäú hæîu mang tênh baín cháút. Sæû

biãún âäüng naìy laì do têch luyî cuía nhiãöu sæû biãún âäüng nhoí taûo nãn, chuí yãúu laì do

nhæîng sæû biãún âäüng nhoí khäng thãø traïnh âæåüc taûo ra. Trong kiãøm soaït quaï trçnh

bàòng ké thuáût thäúng kã, nhæîng sæû biãún âäüng mang tênh baín cháút naìy thæåìng âæåüc

goüi laì “hãû thäúng äøn âënh cuía nhæîng nguyãn nhán ngáùu nhiãn, tçnh cåì”. Mäüt quy

trçnh taïc nghiãûp chè täön taûi sæû biãún âäüng do nhæîng nguyãn nhán ngáùu nhiãn

(chance causes) âæåüc goüi laì mäüt quy trçnh taïc nghiãûp âæåüc kiãøm soaït. Nhæîng

nguyãn nhán gáy la sæû biãún âäüng maì khäng phaíi do nguyãn nhán ngáùu nhiãn âæåüc

goüi laì nguyãn nhán coï thãø xaïc âënh (assignable causes). Mäüt quy trçnh täön taûi

nguyãn nhán coï thãø xaïc âënh goüi laì quy trçnh nàòm ngoaìi sæû kiãøm soaït. (out of

control).

Bàòng caïch xem xeït cäng viãûc nhæ mäüt quaï trçnh, chuïng ta coï thãø aïp duûng quaín lê

dæûa vaìo sæû kiãûn vaì nhæîng cäng cuû cháút læåüng khaïc nhau âãø thiãút láûp sæû phuì håüp,

thiãút láûp nhæîng thuí tuûc coï thãø dæû âoaïn træåïc, nghiãn cæïu vaì caíi tiãún chuïng. Bàòng

caïch xem quaï trçnh nhæ táûp håüp nhiãöu bäü pháûn liãn kãút chàût cheî våïi nhau, chuïng ta

traïnh âæåüc sæû täúi æu cuûc bäü- mäüt nguyãn lê quan troüng trong sæû hiãøu biãút sáu räüng

(Profound Knowledge) cuía Deming. Khi nhaì quaín trë ra quyãút âënh mäüt caïch cä

láûp, hoü thæåìng råi vaìo tçnh huäúng phaíi xem xeït mäüt chuäùi caïc sæû kiãûn coï thãø xuáút

hiãûn vç quyãút âënh cuía hoü. Mäüt vê duû âiãøn hçnh laì thiãút kãú mäüt saín pháøm maì khäng

xem xeït khaí nàng cuía hãû thäúng saín xuáút.

Nháûn ra vaì thäng hiãøu sæû biãún âäüng laì cäng viãûc quan troüng trong tæ duy thäúng kã.

Chuïng ta thaío luáûn nguyãn lê cuía sæû biãún âäüng våïi nguyãn lê cuía sæû thäng hiãøu sáu

räüng cuía Deming (Deming’s Profound Knowledge), âàûc biãût laì nhæîng khaïc biãût

giæîa nhæîng nguyãn nhán phäø biãún vaì nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût cuía sæû biãún

âäüng. Trong khi sæû biãún âäüng täön taûi taûi moüi nåi, nhiãöu quyãút âënh kinh doanh

khäng tênh âãún âiãöu âoï. Nhaì quaín trë thæåìng ra quyãút âënh dæûa vaìo mäüt hay hai

âiãøm dæî liãûu âån leí, nhçn xu hæåïng cuía chuïng trong khi xu hæåïng naìy khäng täön

taûi hoàûc dæûa vaìo nhæîng biãøu âäö taìi chênh trong khi hoü khäng thãø kiãøm soaït âæåüc

chuïng mäüt caïch thæûc sæû.

Viãûc sæí duûng tæ duy thäúng kã trong nhiãöu täø chæïc thiãúu âi mäüt khuän khäø vaì sæû

thæåìng xuyãn laì do hai lê do. Âáöu tiãn, trong lëch sæí, nhaì thäúng kã coï chæïc nàng

nhæ ngæåìi giaíi quyãút caïc váún âãö trong saín xuáút, nghiãn cæïu, phaït triãøn, vaì táûp

trung vaìo tæìng caï nhán khaïch haìng hån laì vaìo täø chæïc. Thæï hai, thäúng kã táûp trung

chênh vaìo nhæîng phæång diãûn ké thuáût hån laì táûp trung vaìo sæû biãún âäüng trong quaï

trçnh, caïi máúu chäút taûo ra kãút quaí. Hiãûn nay, quaín trë theo quaï trçnh bao gäöm viãûc

xaïc âënh, âo læåìng, kiãøm soaït vaì caíi tiãún. Trong âoï, mäùi hoaût âäüng âãöu âæåüc dæûa

trãn nãön taíng cuía tæ duy thäúng kã. Viãûc thäng hiãøu quaï trçnh seî cung cáúp bäúi caính

âãø chuïng ta coï thãø xaïc âënh aính hæåíng cuía sæû biãún âäüng vaì xaïc âënh caïch thæïc

haình âäüng cuía nhaì quaín trë âãø nàõm bàõt sæû biãún âäüng âoï. Sæû biãún âäüng naìy âæåüc âo

læåìng thäng qua phán têch thäúng kã caïc dæî liãûu cuía quaï trçnh vaì âoìi hoíi sæû thäng

hiãøu nguäön gäúc, sæû quan troüng vaì baín cháút cuía sæû biãún âäüng.

Nhaì quaín trë cáïp cao cáön sæí duûng tæ duy thäúng kã âãø xaïc âënh chiãún læåüc vaì nhæîng

muûc tiãu cho täø chæïc, âãø truyãön thäng nhæîng låüi êch vaì kãút quaí mäüt caïch roî raìng vaì

phuì håüp, âãø âiãöu haình nhán viãn vaì âãø cäng nháûn cuîng nhæ thæåíng cho nhæîng caï

nhán coï kãút quaí täút. Âãø giuïp nhaì quaín trë laìm nhæîng cäng viãûc naìy âæåüc täút, nhiãöu

täø chæïc âaî taûo ra nhæîng nhoïm nhán viãn cäút loîi âæåüc âaìo taûo mäüt caïch chuyãn

nghiãûp, âoï laì nhæîng ngæåìi coï ké nàng vãö tæ duy thäúng kã vaì hoü coï thãø giuïp nhæîng

ngæåìi khaïc tæ duy thäúng kã mäüt caïch hiãûu quaí.

CHÆÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHÆÏC TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN

Muûc tiãu nghiãn cæïu: Sau khi hoüc xong chæång naìy sinh viãn coï khaí nàng:

1. Nháûn diãûn nhæîng haûn chãú cuía cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng âäúi våïi viãûc

thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn TQM

2. Nháûn diãûn nhæîng thay âäøi cáön thiãút âãø taûo ra mäüt cå cáúu täø chæïc phuì håüp

våïi cháút læåüng toaìn diãûn.

3. Hiãûu chènh vàn hoaï cuía mäüt täø chæïc theo hæåïng thêch håüp våïi cháút læåüng

toaìn diãûn

Täø chæïc laìm viãûc nhoïm trong mäüt täø chæïc thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn

Nhiãöu täø chæïc thæûc hiãûn cháút læåüng toaìn diãûn âaî nháûn tháúy cáön thiãút phaíi âënh hçnh

laûi cáúu truïc cuía täø chæïc. Nhæîng thay âäøi vãö täø chæïc laì nãön taíng cuía TQM. Thæûc

váûy, coï thãø noïi nãúu khäng coï sæû thay âäøi cuía täø chæïc thç khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc

cháút læåüng toaìn diãûn.

I Cå cáïu täø chæïc theo chæïc nàng

• Cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, âoï laì cå cáúu täø chæïc trong âoï täø chæïc âæåüc

chia thaình nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng, mäùi bäü pháûn chæïc nàng coï mäüt ngæåìi

quaín lyï.

• Cáúu truïc chæïc nàng cung cáúp cho täø chæïc mäüt chuäùi mãûnh lãûnh roî raìng theo

cáúp báûc, cho pheïp nhán viãn chuyãn män hoaï theo lénh væûc hoü täút nháút.

• Viãûc âaïnh giaï nhán viãn tråí nãn dãù daìng dæûa vaìo viãûc thiãút láûp traïch nhiãûm

cuû thãø vaì roî raìng cho tæìng caï nhán.

Màûc duì cáúu truïc chæïc nàng âæåüc sæí duûng phäø biãún, nhæng cáúu truïc naìy âæåüc thiãút

kãú chuí yãúu laì âãø thuáûn låüi hån cho viãûc quaín lyï hån laì âãø cung cáúp dëch vuû cháút

læåüng cao cho khaïch haìng. Våïi cháút læåüng toaìn diãûn, cáúu truïc chæïc nàng coï nhiãöu

sæû khäng tæång thêch, noï coï mäüt säú haûn chãú sau:

1 Cáúu truïc chæïc nàng taïc råìi nhán viãn ra khoíi khaïch haìng

• Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, coï êt nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp våïi

khaïch haìng hoàûc coï êt ngæåìi coï yï tæåíng roî raìng ràòng cäng viãûc hoü âang laìm

coï liãn quan âãún nhæîng nhán viãn khaïc âãø laìm haìi loìng khaïch haìng.

• Cáúu chæïc chæïc nàng bao boüc nhán viãn laìm cho hoü khäng hoüc âæåüc caïch

thæïc laìm haìi loìng khaïch haìng tæì nhæîng saín pháøm cuía täø chæïc.

• Nhán viãn êt hiãøu vãö hãû thäúng cäng viãûc cuía täø chæïc.

• Nghiãm troüng hån, cáúu truïc chæïc nàng laìm phaït triãøn yï tæåíng “äng chuí” laì

khaïch haìng maì nhán viãn phaíi laìm haìi loìng.

2 Nhæîng haûn chãú cuía cáúu truïc chæïc nàng trong caíi tiãún quaï

trçnh

Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, caïc bäü pháûn âæåüc thiãút kãú theo tæìng chæïc

riãng biãût, trong khi âoï háöu hãút moüi quaï trçnh hoaût âäüng laûi liãn quan âãn nhiãöu

chæïc nàng khaïc nhau. Do âoï, khäng coï âæåüc sæû håüp taïc chàût cheî giæîa caïc bäü pháûn

chæïc nàng trong mäüt quaï trçnh. Cáúu truïc chæïc nàng coï veí nhæ taûo ra sæû phæïc taûp,

nhæîng thuí tuûc laîng phê, chàóng haûn coï cäng viãûc âæåüc laìm làûp âi làûp laûi åí nhiãöu bäü

pháûn khaïc nhau.

3 Täø chæïc theo chæïc nàng thæåìng coï sæû chia reî giæîa chæïc nàng

cháút læåüng vaì nhæîng chæïc nàng khaïc

Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng thæåìng coï mäüt bäü pháûn chæïc nàng chëu traïch

nhiãûm vãö cháút læåüng. Do âoï, noï coï thãø gæíi mäüt thäng âiãûp âãún nhæîng bäü pháûn coìn

laûi cuía mäüt täø chæïc ràòng coï mäüt bäü pháûn cháút læåüng riãng, do âoï cháút læåüng khäng

phaíi laì traïch nhiãûm cuía nhæîng bäü pháûn khaïcü. Hån næîa, noï phaï våî sæû phaín häöi

thäng tin giæîa caïc nhán viãn, nhæîng ngæåìi maì cäng viãûc cuía hoü cáön âæåüc caíi tiãún.

Bäü pháûn cháút læåüng coï traïch nhiãûm chung vãö viãûc táûp håüp thäng tin vaì sæí duûng

nhæîng cäng cuû thäúng kã. Nhæîng cäng viãûc naìy coï veí nhæ nhæîng bäü pháûn chæïc

nàng khaïc khäng coï khaí nàng thæûc hiãûn.

Âiãöu naìy laìm cho viãûc caíi tiãún liãn tuûc bë giáûm chán taûi chäù. Nhæîng täø chæïc theo

âuäøi cháút læåüng toaìn diãûn thæåìng váùn duy trç bäü pháûn cháút læåüng, nhæng bäü pháûn

naìy âoïng vai troì nhæ äng báöu hay ngæåìi âiãöu khiãøn nhán viãn, hån laì mäüt nhoïm coï

traïch nhiãûm chênh vãö cháút læåüng.

Toïm laûi, täø chæïc chæïc nàng gáy täøn thæång tåïi cháút læåüng toaìn diãûn theo nhiãöu

caïch. Noï chia reî nhán viãn våïi khaïch haìng vaì cä láûp hoü våïi mong muäún cuía khaïch

haìng. Noï laì gia tàng sæû phæïc taûp vaì laîng phê cuía quaï trçnh vaì haûn chãú quaï trçnh caíi

tiãún. Noï chia reî chæïc nàng cháút læåüng våïi nhæîng chæïc nàng khaïc, cung cáúp cho

nhán viãn mäüt caïi cåï âãø hoü khäng lo làõng vãö cháút læåüng. Pháön tiãúp theo chæång

naìy seî thaío luáûn nhæîng baìi thuäúc cho váún âãö cháút læåüng maì nguyãn nhán cuía noï laì

tæì cáúu truïc chæïc nàng.

II Hiãûu chènh laûi cå cáúu täø chæïc theo quan âiãøm cháút læåüng toaìn

diãûn

Mäüt trong 14 âiãøm cuía Deming laì “phaï våî raìo caín giæîa caïc bäü pháûn” bàòng caïch

thæûc hiãûn “nhán viãn trong nhæîng bäü pháûn khaïc nhau phaíi laìm viãûc våïi nhau nhæ

mäüt nhoïm.”

Nhán viãn khäng thãø tham gia vaìo viãûc laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng vaì caíi

tiãún liãn tuûc nãúu hoü bë giam haîm trong nhaì tuì chæïc nàng nåi hoü khäng thãø nhçn hay

nghe tháúy mong muäún cuía khaïch haìng. Mäüt vaìi caïch thæïc hiãûu quaí hån âãø phaï våî

nhæîng raìo caín naìy laì táûp trung vaìo nhæîng quaï trçnh, nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü,

taûo mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm, giaím hãû thäúng cáúp báûc vaì sæí duûng uyí ban chè âaûo.

1 Táûp trung vaìo quaï trçnh

Quaï trçnh laì caïch thæïc laìm viãûc âãø taûo ra giaï trë cho khaïch haìng.

Nhæîng caï nhán vaì nhoïm laìm chuí quaï trçnh laì nhæîng ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö

hiãûu quaí cuía quaï trçnh vaì laì ngæåìi coï quyãön quaín lê vaì caíi tiãún quaï trçnh cuía hoü.

Nhæîng ngæåìi chuí quaï trçnh coï thãø laì nhaì quaín trë cáúp cao, nhaì quaín trë cáúp trung

cho âãún cäng nhán lao âäüng træûc tiãúp. Viãûc xaïc âënh ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö

quaï trçnh baío âaím coï mäüt ngæåìi naìo âoï chëu traïch nhiãûm quaín lê quaï trçnh vaì chëu

traïch nhiãûm vãö hiãûu quaí cuía quaï trçnh.

Nhæîng quaï trçnh taûo ra saín pháøm vaì dëch vuû aính hæåíng âãún sæû haìi loìng cuía khaïch

haìng, vaì taûo mäüt aính hæåíng to låïn âãún muûc tiãu chiãún læåüc cuía mäüt täø chæïc âæåüc

xem laì nhæîng quaï trçnh cäút loîi. Nhæîng quaï trçnh häù tråü laì nhæîng quaï trçnh aính

hæåíng âãún viãûc kinh doanh nhæîng nhçn chung khäng laìm gia tàng giaï trë cho saín

pháøm/dëch vuû. Nhçn chung, nhæîng quaï trçnh cäút loîi âæåüc âiãöu khiãøn båíi nhu cáöu

khaïch haìng bãn ngoaìi coìn nhæîng quaï trçnh häù tråü âæåüc âiãöu khiãøn båíi khaïch haìng

näüi bäü.

Háöu nhæ nhæîng hoaût âäüng chênh trong täø chæïc âãöu liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn

chæïc nàng. Quaín lê theo quaï trçnh liãn kãút táút caí caïc bäü pháûn trong täø chæïc laûi våïi

nhau vaì laìm tàng sæû thäng hiãøu cuía nhán viãn vãö toaìn bäü hãû thäúng, hån laì chè táûp

trung vaìo mäüt bäü pháûn nhoí. Thãm vaìo âoï, noï giuïp nhaì quaín trë nháûn ra ràòng nhæîng

váún âãö náøy sinh tæì quaï trçnh khäng phaíi tæì con ngæåìi. Bàòng caïch liãn kãút cáúu truïc

cuía mäüt täø chæïc våïi nhæîng quaï trçnh laìm viãûc thæûc tãú coï thãø tàng hiãûu quaí phuû vuû

khaïch haìng.

Quaín lyï theo quaï trçnh liãn quan âãún viãûc thiãút kãú quaï trçnh âãø phaït triãøn vaì giao

saín pháøm/dëch vuû âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng, cung cáúp sæû kiãøm soaït haìng ngaìy

do âoï chuïng coï thãø âaût âæåüc hiãûu quaí nhæ âaî yãu cáöu, vaì thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc

nhæîng thuí tuûc naìy. Deming vaì Juran cho ràòng âa säú nhæîng váún âãö cháút læåüng liãn

quan âãún quaï trçnh, chè coï mäüt säú êt váún âãö laì do baín thán nhán viãn. Hån næîa, nhaì

quaín trë coï traïch nhiãûm-thæûc ra laì chia seí traïch nhiãûm våïi nhán viãn-âãø thiãút kãú vaì

caíi tiãún liãn tuûc quaï trçnh maì nhán viãn thæûc hiãûn.

2 Nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü

Khaïch haìng näüi bäü laì mäüt caï nhán hay mäüt nhoïm maì cäng viãûc cuía hoü bë phuû

thuäüc vaìo cäng viãûc cuía mäüt caï nhán hay mäüt nhoïm khaïc trong täø chæïc.

Mäüt caïch thæïc âãø täø chæïc coï thãø thuïc âáøy cháút læåüng vaì laìm viãûc nhoïm âoï laì nháûn

diãûn khaïch haìng näüi bäü.

Kêch thêch yï tæåíng vãö khaïch haìng näüi bäü khäng laìm thay âäøi cáúu truïc täø chæïc maì

chè laìm cho con ngæåìi thay âäøi tæ duy vãö cáúu truïc. Hån laì viãûc táûp trung vaìo laìm

thoaí maîn laînh âaûo cuía mçnh (theo chiãöu doüc), ngæåìi ta bàõt âáöu suy nghé vãö viãûc

laìm haìi loìng ngæåìi tiãúp theo trong quaï trçnh (theo chiãöu ngang), ngæåìi laìm viãûc

trong bæåïc gáön khaïch haìng cuäúi cuìng hån. Laìm haìi loìng khaïch haìng näüi bäü âoï laì

caïch täút nháút âáöu tiãn âãø laìm haìi loìng khaïch haìng bãn ngoaìi.

3 Taûo mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm

Ngaìy caìng nhiãöu cäng ty cháúp nháûn xem xeït nhæîng quaï trçnh cuía täø chæïc, nhæîng

cäng ti naìy cáúu truïc täø chæïc cháút læåüng xung quanh nhoïm chæïc nàng vaì nhoïm âa

chæïc nàng, mäùi nhoïm naìy coï traïch nhiãûm thæûc hiãûn vaì caíi tiãún mäüt trong nhæîng

quy trçnh chênh cuía täø chæïc.

Cháút læåüng âæåüc thæûc hiãûn thäng qua nhiãöu nhoïm khaïc nhau: nhoïm quy trçnh

chênh, uyí ban liãn kãú âa chæïc nàng, uyí ban quaín lyï vuìng, nhoïm quaín lyï quy trçnh

kinh doanh chênh (PMTs), vaì nhoïm caíi tiãún cháút læåüng.

Bäü pháûn “cháút læåüng” laìm viãûc våïi tæ caïch nhæ mäüt nhoïm tæ váún näüi bäü, cung cáúp

hæåïng dáùn, âaìo taûo vaì phaït triãøn täø chæïc cho nhoïm. Roî raìng, mäùi täø chæïc cáön taûo

mäüt cáúu truïc coï thãø âaïp æïng nhu cáöu cuía baín thán caïc bäü pháûn cuía täø chæïc.

Phuû thuäüc vaìo cåî cäng ty vaì baín cháút cuía quy trçnh, nhoïm coï thãø bao gäöm nhæîng

ngæåìi tham gia vaìo mäüt quaï trçnh hay chè tham gia trong mäüt pháön nhoí cuía quaï

trçnh. Tæång tæû, nhoïm coï thãø hoaût âäüng liãn tuûc, hoaût âäüng âënh kç hoàûc vaìo nhæîng

thåìi âiãøm nháút âënh.

Phæång phaïp naìy giåïi haûn nhiãöu váún âãö cuía cáúu truïc chæïc nàng. Bàòng caïch liãn kãút

moüi ngæåìi laûi våïi nhau trong mäüt quaï trçnh, sæû laîng phê hay nhæîng váún âãö trong

thæûc haình coï thãø dãù daìng âãø nháûn diãûn vaì haûn chãú. Nãúu mäüt nhoïm coï traïch nhiãûm

vãö mäüt quy trçnh, hoü khäng phaíi lo làõng ràòng näù læûc caíi tiãún seî bë suy yãúu-vä tçnh

hay cäú tçnh båíi nhæîng nhoïm khaïc.

Viãûc sæí duûng nhæîng quaï trçnh nhæ mäüt phæång phaïp nhoïm gäüp coï thãø taûo sæû caíi

tiãún cuûc bäü trong täø chæïc bàòng caïch cho pheïp nhán viãn tháúy vaì thay âäøi nhæîng thuí

tuûc hoü khäng thãø nhçn tháúy hay thay âäøi trong cáúu truïc chæïc nàng.

4 Giaím hãû thäúng cáúp báûc

Viãûc giaím säú cáúp nhaì quaín lyï cáúp trung âæåüc thæûc hiãûn dãù daìng bàòng caïch phaït

triãøn hãû thäúng thäng tin, hãû thäúng maì nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung thæåìng chëu

traïch nhiãûm táûp håüp vaì truyãön thäng thäng tin.

Tuy nhiãn, viãûc thæûc hiãûn âiãöu naìy coï khaï nhiãöu tråí ngaûi. Âäi khi coï nhiãöu nhán

viãn bë máút viãûc. Noï khäng chè aính hæåíng âãún cuäüc säúng cuía nhán viãn, aính

hæåíng âãún cäüng âäöng, maì noï coìn laìm cho täø chæïc máút kinh nghiãûm tæì nhæîng nhán

viãûn thäi viãûc. Hån næîa, tám trê cuía nhæîng ngæåìi laînh âaûo täø chæïc coï thãø bë täøn

thæång. Våïi táút caí nhæîng lyï do âoï, täø chæïc nãn thæûc hiãûn giaím hãû thäúng cáúp báûc

våïi mäüt thaïi âäü tháûn troüng vaì mäüt sæû quan tám thêch âaïng.

5 Sæí duûng uyí ban laînh âaûo

Nhoïm nhæ uyí ban laînh âaûo, uyí ban cháút læåüng hay nhoïm caíi tiãún cháút læåüng laì mäüt

pháön quan troüng trong nhæîng näù læûc caíi tiãún cháút læåüng cuía nhiãöu täø chæïc vaì laì mäüt

pháön quan troüng trong lyï thuyãút vãö cháút læåüng cuía caí Juran vaì Crosby.

Theo Juran, vai troì cuía uyí ban cháút læåüng laì âãø “khåíi xæåïng, liãn kãút, vaì thãø chãú

hoaï viãûc caíi tiãún cháút læåüng haìng nàm.” Trong hãû thäúng cuía Crosby, uyí ban laînh

âaûo âoïng vai troì nhæ mäüt troüng âiãøm vãö cháút læåüng trong täø chæïc.

Uyí ban laînh âaûo thiãút láûp âënh hæåïng cho täø chæïc, liãn kãút caïc näù læûc âãø âaût muûc

tiãu, vaì khuyãún khêch moüi thaình viãn phaït triãøn. Nhæîng thaình viãn cuía uyí ban cháút

læåüng tæång taïc våïi moüi hoaût âäüng thæåìng ngaìy trong täø chæïc. Hoü gàûp nhau mäüt

caïch chênh thæïc haìng thaïng âãø âaïnh giaï hiãûu quaí vaì nháûn diãûn lénh væûc cáön caíi

tiãún.

Taûi AT&T, uyí ban cháút læåüng âæåüc mä taí båíi bäún yãúu täú chênh:

(cid:31) Laînh âaûo: khêch thêch vaì laìm cho àn khåïp táöm nhçn cháút læåüng, traïch nhiãûm

truyãön thäng vaì nhæîng mong âåüi vãö hoaût âäüng quaín lyï, liãn kãút quy trçnh quaín lyï

hoüat âäüng kinh doanh våïi caïch tiãúp cáûn cháút læåüng, duy trç tênh minh baûch vãö cam

kãút vaì liãn kãút, vaì baío âaím ràòng nhæîng häù tråü cho toaìn bäü hoaût âäüng kinh doanh

coï sàôn trong hçnh thæïc giaïo duûc, tæ váún, phæång phaïp vaì nhæîng cäng cuû.

(cid:31) Hoaûch âënh : hoaûch âënh nhæîng muûc tiãu cháút læåüng mang tênh chiãún læåüc,

thäng hiãøu nhu cáöu càn baín cuía khaïch haìng vaì khaí nàng kinh doanh, phaït triãøn

muûc tiãu daìi haûn vaì nhæîng æu tiãn trong ngàõn haûn, hçnh thaình muûc tiãu vaì chênh

saïch vãö nguäön nhán læûc, thäng hiãøu mong muäún cuía nhán viãn vãö cháút læåüng vaì

cäng viãûc, baío âaím ràòng moüi nhán viãn coï cå häüi vaì kyî nàng âãø tham gia, thiãút láûp

hãû thäúng pháön thæåíng vaì cäng nháûn âãø häù tråü viãûc aïp duûng cháút læåüng.

(cid:31) Thæûc hiãûn: thiãút láûp nhæîng nhoïm kinh doanh chênh, nhæîng nhoïm âàûc quyãön âãø

quaín lyï vaì caíi tiãún quy trçnh, xem xeït nhæîng kãú hoaûch thæûc hiãûn, cung cáúp nguäön

læûc cho caíi tiãún, läi keïo moüi nhaì quaín lyï vaìo quaï trçnh, xem xeït nhæîng kãú hoaûch

cháút læåüng cuía caïc bäü pháûn chênh trong täø chæïc, vaì laìm viãûc våïi nhaì cung cáúp vaì

nhæîng bäü pháûn tham gia liãn kãút trong hoaûch âënh cháút læåüng.

(cid:31) Kiãøm tra: theo doîi sæû phaït triãøn thäng qua sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì âo

læåìng näüi bäü vãö cháút læåüng, kiãøm soaït viãûc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu caíi tiãún, tän

vinh nhæîng thaình cäng, caíi tiãún hãû thäúng cháút læåüng thäng qua kiãøm tra vaì nháûn

diãûn nhæîng cå häüi caíi tiãún, hoaûch âënh caíi tiãún vaì xaïc nháûn aính hæåíng cuía caíi tiãún.

Nhæîng thay âäøi vãö täø chæïc laì nãön taíng cuía cháút læåüng toaìn diãûn, thæûc váûy coï thãø

khäng coï cháút læåüng nãúu khäng coï sæû thay âäøi cuía täø chæïc. Báút kãø ngæåìi naìo liãn

quan âãún viãûc quaín lê mäüt täø chæïc quan tám âãún cháút læåüng phaíi hiãøu nhæîng loaûi

thay âäøi naìo cáön thiãút trong täø chæïc vaì quaín lê nhæîng thay âäøi âoï nhæ thãú naìo. Taûi

sao nhæîng thay âäøi laì cáön thiãút? Lyï do chênh laì mong muäún cuía khaïch haìng liãn

tuûc thay âäøi. Nhæîng âàûc tiïnh hay dëch vuû maì khaïch haìng thêch thuï hiãûn taûi coï thãø

khäng âæåüc cháúp nháûn vaìo thåìi gian âãún, tháûm chê nhæîng saín pháøm hiãûn taûi âæåüc

coi laì coï cháút læåüng (thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng) coï thãø tråí thaình saín pháøm

khäng cháút læåüng trong tæång lai. Nhæ mäüt nhaì laînh âaûo cuía Xerox âaî noïi, “cháút

læåüng laì mäüt cuäüc âua khäng coï âêch.”

Tuy nhiãn nãúu chè thæûc hiãûn nhæîng thay âäøi vãö cå cáúu täø chæïc âån thuáön thç chæa

âuí, noï chæa thãø taûo ra mäüt täø chæïc coï khaí nàng thu huït toaìn bäü nhán viãn tham gia

vaìo caíi tiãún cháút læåüng, hay viãûc thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc. Do âoï, täø chæïc cáön

phaíi coï nhæîng thay âäøi vãö vàn hoaï. Viãûc mäüt täø chæïc khäng thiãút láûp mäüt vàn hoaï

dæûa vaìo sæû haìi loìng cuía khaïch haìng, caíi tiãún liãn tuûc vaì laìm viãûc nhoïm, thæåìng laì

nguyãn nhán cuía sai soït trong thæûc haình cháút læåüng toaìn diãûn.

III Thay âäøi vàn hoaï

Vàn hoaï laì táûp håüp loìng tin vaì giaï trë âæåüc chia seí båíi nhæîng caï nhán trong täø

chæïc. Âoï laì caïi troïi buäüc hoü våïi nhau vaì giuïp hoü taûo mäüt yï thæïc vãö caïi xáøy ra trong

cäng ti hoü. Vàn hoaï coï quyãön læûc vç noï chia seí räüng khàõp trong täø chæïc vaì vç noï

hoaût âäüng khäng cáön phaíi noïi vãö noï vaì cuîng khäng cáön phaíi nghé vãö noï.

Màûc duì noï vä hçnh, chuïng ta coï thãø nháûn biãút vàn hoaï cuía mäüt täø chæïc trong mäüt

säú caïch. Caïch ngæåìi ta àn màûc vaì caïch hoü quan tám âãún ngæåìi khaïc cung cáúp

manh mäúi âãø nháûn biãút. Vàn hoaï laì thãø hiãûn trong nhæîng cáu chuyãûn taïn ngáùu cuía

moüi ngæåìi, trong caïch hoü tiãu täún thåìi gian taûi nåi laìm viãûc, trong caïi hoü phä báöy

taûi nåi laìm viãûc cuía hoü, vaì trong haìng nghçn caïch thæïc låïn nhoí khaïc. Vàn hoaï cuîng

bë aính hæåíng båíi chênh saïch cuía nhaì quaín trë vaì nhæîng haình âäüng maì cäng ti thæûc

hiãûn. Do âoï nãúu nhæîng thæûc haình cháút læåüng toaìn diãûn âæåüc sæí duûng haìng ngaìy

trong täø chæïc thç nhán viãn cuía hoü coï thãø hoüc hoíi âãø tin vaìo nhæîng nguyãn tàõc cuía

cháút læåüng toaìn diãûn vaì nhåì âoï sæû thay âäøi vàn hoaï coï thãø xuáút hiãûn.

Tæì sæû mä taí naìy, chuïng ta phaíi laìm roî ràòng taûi sao mäüt cäng ti quyãút âënh theo

âuäøi TQM phaíi thay âäøi vàn hoaï. Nãúu TQM khäng phuì håüp våïi vàn hoaï cuía täø

chæïc, noï khäng thãø âæåüc hçnh thaình.

1 Nhæîng yãúu täú cuía vàn hoaï cháút læåüng toaìn diãûn

Vàn hoaï cuía täø chæïc cáön thiãút âãø thuïc âáøy cháút læång toaìn diãûn vãö viãûc taûo giaï trë

cho khaïch haìng, caíi tiãún vaì laìm viãûc nhoïm.

Trong mäüt täø chæïc coï vàn hoaï gáön guîi TQM, moüi ngæåìi tin ràòng khaïch haìng laì

yãúu täú quan troüng âäúi våïi tæång lai cuía täø chæïc vaì nhu cáöu cuía khaïch haìng phaíi

âæåüc âàût lãn haìng âáöu.

Trong vàn hoaï TQM, ngæåìi ta muäún cäng viãûc cuía hoü âæåüc thay âäøi theo hæåïng

caíi tiãún theo nhu cáöu khaïch haìng. Hoü luän quan tám âãún nhæîng caïch thæïc täút hån

âãø laìm viãûc ( nhanh hån, âån giaín hån, reí hån), “Vç âoï laì caïch chuïng ta luän luän

thæûc hiãûn”

Moüi nhán viãn trong vàn hoaï âënh hæåïng vaìo cháút læåüng haình âäüng theo baín nàng

nhæ mäüt nhoïm.

Nhæîng chi tiãu âoï âæåüc xáy dæûng thaình “nhæîng giaï trë vaì khaïi niãûm cäút loîi”:

(cid:31) Cháút læåüng âënh hæåïng vaìo khaïch haìng ,

(cid:31) Sæû laînh âaûo,

(cid:31) Caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi,

(cid:31) Coi troüng nhán viãn,

(cid:31) Âaïp æïng nhanh,

(cid:31) Cháút læåüng thiãút kãú vaì sæû ngàn ngæìa,

(cid:31) Nhçn daìi haûn vãö tæång lai,

(cid:31) Quaín lê båíi sæû kiãûn,

(cid:31) Phaït triãøn sæû håüp taïc,

(cid:31) Traïch nhiãûm cuía cäng ti vaì quyãön cäng dán, vaì

(cid:31) Táûp trung vaìo kãút quaí.

3 Laìm thãú naìo âãø coï thãø thay âäøi vàn hoaï täø chæïc

Mäüt täø chæïc coï thãø thay âäøi vàn hoaï cuía noï âãø phuì håüp hån våïi cháút læåüng nhæ thãú

naìo? Nhæ háöu hãút caïc phæång diãûn cuía cháút læåüng, noï âæåüc bàõt âáöu våïi laînh âaûo.

Laînh âaûo phaíi näúi khåïp nhán viãn våïi caïi hoü muäún cäng ti theo âuäøi. Hoü phaíi tråí

thaình mäüt âiãøn hçnh bàòng caïch phaït biãøu nhæîng giaï trë cuía TQM thäng qua chênh

haình vi cuía hoü, bàòng caïch cäng nháûn vaì thæåíng cho nhæîng ngæåìi laìm nhæîng viãûc

tæång tæû nhæ váûy.

Mäüt yï tæåíng låïn trong näù læûc cuía nhæîng nhaì laînh âaûo trong viãûc thay âäøi vàn hoaï

laì táûp trung cho truyãön thäng.

Táút caí nhæîng âiãöu âoï khäng coï nghéa vàn hoaï seî âæåüc thay âäøi dãù daìng. Ngæåüc laûi

ráút khoï khàn âãø thæûc hiãûn, cáön nhiãöu nàm âãø hoaìn thaình, vaì thæåìng tháút baûi. Mäüt lyï

do gáy caín tråí âãún sæû thay âäøi vàn hoaï cuía täø chæïc âoï laì sæû khaïng cæû cuía nhæîng

nhaì quaín trë cáúp trung. Hoü khaïng cæû sæû thay âäøi vç noï taûo ra cho hoü nhiãöu cäng

viãûc hån, hoü thæåìng caím tháúy quaï nàûng nãö vaì caím tháúy doìng cäng viãûc thäng

thæåìng trong täø chæïc bë phaï våî. Hãû thäúng pháön thæåíng cáön phaíi âæåüc hiãûu chènh âãø

phuì håüp våïi vàn hoaï måïi.

Viãûc quaín lê nhæîng thay âäøi thæåìng âoìi hoíi mäüt quaï trçnh täút, vç gáön 70% nhæîng

thay âäøi bë tháút baûi. Tæ duy vãö quaín lê thay âäøi theo quaï trçnh giuïp nháûn diãûn

nhæîng bæåïc cáön thiãút âãø thæûc hiãûn nhæîng kãút quaí mong muäún. Noï cuîng cho pheïp

täø chæïc tæ duy ràòng moüi nhán viãn nhæ khaïch haìng, nhæîng ngæåìi bë aính hæåíng båíi

sæû thay âäøi.

IV Caíi tiãún liãn tuûc

Caíi tiãún liãn tuûc (kaizen taûi Japanese) âãø cung cáúp cháút læåüng cho khaïch haìng âoïng

vai troì quan troüng trong cháút læåüng toaìn diãûn. Täø chæïc âënh hæåïng TQM caíi tiãún

khäng ngæìng quy trçnh, saín pháøm vaì dëch vuû cuía hoü cuîng nhæ con ngæåìi cuía hoü

(thäng qua âaìo taûo), qua nhiãöu ngaìy, qua nhiãöu thaïng, qua nhiãöu nàm vaì nhiãöu thãú

kè.

Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng TQM khäng âoìi hoíi nhæîng tiãúng näø låïn råìi raûc, maì noï

cáön nhæîng caíi tiãún nhoí thæåìng xuyãn.

Cáúu thaình quan troüng nháút âãø thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc âoï laì phaíi coï vàn hoaï täø

chæïc phuì håüp.

Coï nhiãöu lénh væûc trong täø chæïc coï thãø caíi tiãún, tuy nhiãn phaíi thiãút láûp thæï tæû æu

tiãn cho caïc lénh væûc naìy, vaì viãûc âoï khäng hãö âån giaín.

V Caíi tiãún âäüt phaï

Caíi tiãún âäüt phaï liãn quan âãún nhæîng thay âäøi khäng liãn tuûc, caïi ngæåüc laûi våïi triãút

lê thay âäøi liãn tuûc cuía keizen. Caíi tiãún âäüt phaï bàõt nguäön tæì sæû âäøi måïi vaì tæ duy

saïng taûo. Hai phæång phaïp âënh chuáøn (benchmarking) vaì taïi thiãút kãú coï thãø giuïp

täø chæïc thæûc hiãûn caíi tiãún âäüt phaï.

1 Định chuẩn (benchmarking)

Âënh chuáøn laì nghiãn cæïu caïch thæïc taïc nghiãûp täút nháút nhàòm âem laûi hiãûu quaí täút

hån. Âënh chuáøn giuïp mäüt cäng ti hoüc âiãøm maûnh vaì âiãøm yãúu- caí nhæîng âiãøm

maûnh âiãøm yãúu cuía ngæåìi laînh âaûo trong nhæîng ngaình cäng nghiãûp khaïc- vaì kãút

håüp caïc thæûc haình täút nháút vaìo taïc nghiãûp cuía täø chæïc.

Coï hai loaûi chênh laì âënh chuáøn caûnh tranh vaì âënh chuáøn täøng quaït. Âënh chuáøn

caûnh tranh thæåìng táûp trung vaìo saín pháøm hay hãû thäúng saín xuáút cuía âäúi thuí caûnh

tranh. Âënh chuáøn täøng quaït âaïnh giaï toaìn bäü quaï trçnh hay bäü pháûn chæïc nàng

kinh doanh cuía cäng ti täút nháút, tháûm chê coï thãø xem xeït trong nhæîng ngaình khaïc.

Âãø thæûc hiãûn hiãûu quaí, âënh chuáøn phaíi âæåüc aïp duûng våïi táút caí caïc phæång diãûn

cuía kinh doanh.

Tiãún trçnh âënh chuáøn coï thãø âæåüc xaïc âënh nhæ sau:

1. Xaïc âënh chæïc nàng cáön âënh chuáøn. Chæïc nàng naìy nãn coï aính hæåíng låïn trong

hiãûu quaí hoaût âäüng kinh doanh vaì laì maíng quan troüng trong caûnh tranh.

2. Nháûn diãûn nhæîng chè säú âo læåìng quan troüng. Chuïng coï thãø liãn quan træûc tiãúp

våïi nhu cáöu vaì mong muäún cuïa khaïch haìng. Nhæîng chè säú naìy coï thãø laì cháút

læåüng, sæû hiãûu quaí vaì thåìi gian giao haìng.

3. Nháûn diãûn cäng ti täút nháút. Âäúi våïi chæïc nàng kinh doanh chuyãn biãût, âënh

chuáøn coï thãø bë giåïi haûn båíi nhæîng cäng ti trong cuìng ngaình. Mäüt ngán haìng coï

thãø âënh chuáøn quaï trçnh kiãøm tra taûi ngán haìng khaïc. Coìn âäúi våïi nhæîng chæïc

nàng kinh doanh chung, coï thãø nghiãn cæïu nhæîng cäng ti tæì ngaình khaïc. Vê duû, bäü

pháûn häù tråü taìi chênh cuía mäüt træåìng âaûi hoüc coï thãø âënh chuáøn tæ mäüt ngán haìng.

Viãûc læûa choün cäng ti âoìi hoíi mäüt sæû hiãøu biãút vãö nhæîng cäng ti täút trong lénh væûc

nghiãn cæïu. Thäng tin coï thãø âæåüc nàõm bàõt tæì nhæîng áún pháøm xuáút baín, thäng tin

ngaình, nhán viãn, khaïch haìng vaì nhaì cung cáúp.

4. Âo læåìng hiãûu quaí cuía cäng ti täút nháút vaì so saïnh kãút quaí âoï våïi hiãûu quaí baín

thán cäng ti baûn. Thäng tin coï thãø tçm tháúy tæì nhæîng áún pháøn, nhæîng cuäüc viãúng

thàm hay phoíng váún.

5. Xaïc âënh vaì ra quyãút âënh âãø âaïp æïng vaì âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía

khaïch haìng trãn nhæîng chè tiãu hiãûu quaí täút nháút âoï. Âiãöu naìy thæåìng âoìi hoíi sæû

thay âäøi trong hãû thäúng täø chæïc. Âån giaín âãø âæång âáöu våïi caûnh tranh, caïch täút

nháút laì bàõn vaìo muûc tiãu di âäüng- noï seî taûo âiãöu kiãûn âãø quy trçnh caíi tiãún liãn tuûc.

Do âoï, nhæîng näù læûc naìy cho pheïp âaût hiãûu quaí mäüt caïch täút nháút.

2 Taïi thiãút ké thuáût

Taïi thiãút ké thuáût (cuîng âæåüc coi nhæ quy trçnh thiãút kãú laûi) táûp trung vaìo caíi tiãún

âäüt phaï âãø caíi tiãún vãö cháút læåüng, täúc âäü laìm viãûc vaì âãø giaím chi phê dæûa vaìo sæû

thay âäøi mäüt caïch nãön taíng nhæîng quaï trçnh.

Nhæîng nguyãn lê cuía quy trçnh taïi thiãút kãú

Moüi quy trçnh taïi thiãút kãú khaï âån nháút nhæîng cuîng coï mäüt säú nhæîng nguyãn lê nhæ

sau:

1. Giaím thåìi gian chåì âåüi

2. Giåïi haûn säú bæåïc

3. Thæûc hiãûn caïc bæåïc song song hiãûu quaí hån laì tuáön tæû

4. Liãn hãû såïm våïi ngæåìi quan troüng

Mäüt trong nhæîng caïch hiãûu chènh cå cáúu täø chæïc cho phuì håüp våïi TQM laì xáy

dæûng mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm. Nhoïm laì mäüt säú nhoí ngæåìi våïi nhæîng ké nàng bäø

tråü cho nhau, nhæîng ngæåìi cam kãút vç muûc tiãu chung, hoü thiãút âàût muûc tiãu,

phæång phaïp laìm viãûc âãø hoü coï thãø nàõm giæî traïch nhiãûm liãn quan láùn nhau.

VI Laìm viãûc nhoïm

1 Táöm quan troüng cuía nhoïm trong TQM

Nhæîng triãút lê cuía TQM cäng nháûn sæû phuû thuäüc cuía nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau

trong täø chæïc vaì viãûc sæí duûng nhoïm âæåüc coi laì mäüt caïch thæïc âãø liãn kãút caïc bäü

pháûn våïi nhau. Nhoïm coï thãø tæì nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau trong täø chæïc laìm viãûc

cuìng nhau âãø âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng, vç nhán viãn våïi giåïi haûn vãö khaí

nàng (thæåìng chè coï chuyãn män trong mäüt lénh væûc heûp) khoï coï thãø laìm thoaí maîn

nhu cáöu khaïch haìng. Nhoïm thuïc âáøy sæû bçnh âàóng giæîa caïc nhán viãn, khuyãún

khêch thaïi âäü têch cæûc vaì sæû tin cáûy cuía nhán viãn. Nhoïm thæåìng taûo ra sæû thäúng

nháút trong laìm viãûc, sæû tæû nguyãûn vaì saïng taûo. Hån næîa, nhoïm coìn laìm tàng traïch

nhiãûm cuía caï nhán âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu vaì viãûc thæûc hiãûn cäng viãûc mäüt

caïch hiãûu quaí, nhoïm cung cáúp nhiãöu låüi êch maì caï nhán laìm viãûc âån leí khäng thãø

coï âæåüc.

Täø chæïc TQM nháûn ra ràòng sæû tham gia tiãöm nàng cuía nhán viãn låïn hån nhiãöu so

våïi trong nhæîng täø chæïc truyãön thäúng, vaì nhoïm âæåüc sæí duûng âãø phaït huy låüi thãú

âoï. Hån næîa, trong mäi træåìng kinh doanh caûnh tranh hiãûn nay âoìi hoíi sæû linh

hoaût, phaín æïng nhanh træåïc nhæîng thay âäøi cuía nhu cáöu khaïch haìng hay vãö ké

thuáût. Nhoïm coï thãø coï khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng. Trong mäüt vaìi nàm væìa

qua, nhiãöu cäng ti âaî noïi vãö nhæîng thaình cäng cuía laìm viãûc nhoïm cuîng nhæ chia

seí sæû cäng nháûn cuía hoü våïi nhæîng näù læûc âoï.

2 Phán loaûi nhoïm

Trong TQM sæí duûng nhiãöu loaûi nhoïm khaïc nhau, bao gäöm:

1. Uyí ban laînh âaûo (hay uyí ban cháút læåüng) 2. Nhoïm giaíi quyãút váún âãö 3. Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn 4. Nhoïm tæû quaín 5. Nhoïm aío

a Uyí ban laînh âaûo

Háöu hãút nhæîng täø chæïc thæûc hiãûn TQ coï mäüt uyí ban laînh âaûo, âæåüc Juran goüi laì uyí

ban cháút læåüng vaì Crosby goüi laì nhoïm caíi tiãún cháút læåüng. Uyí ban laînh âaûo coï

traïch nhiãûm thiãút láûp chênh saïch cho cháút læåüng, hæåïng dáùn viãûc thæûc hiãûn vaì caíi

tiãún cháút læåüng khàõp trong täø chæïc. Nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao cuía täø chæïc thæåìng

tham gia vaìo uyí ban laînh âaûo, âoïng vai troì nhæ laì nhaì quaín trë våïi traïch nhiãûm

chung vãö cháút læåüng.

b Nhoïm giaíi quyãút váún âãö

Thæï hai, coï thãø ráút phäø biãún, âoï laì nhoïm giaíi quyãút váún âãö. Nhæ caïi tãn cuía nhoïm,

nhoïm laìm viãûc âãø caíi tiãún cháút læåüng bàòng caïch nháûn diãûn vaì giaíi quyãút nhæîng váún

âãö liãn quan âãún cháút læåüng. Coï hai loaûi nhoïm giaíi quyãút váún âãö chênh laì nhoïm

thuäüc mäüt bäü pháûn vaì nhoïm chæïc nàng cheïo.

c Nhoïm giaíi quyãút váún âãö thuäüc mäüt bäü pháûn

Laì nhoïm gäöm nhæîng thaình viãn chè thuäüc mäüt bäü pháûn vaì chè giaíi quyãút nhæîng

váún âãö trong näüi bäü bäü pháûn âoï.

Nãúu giaíi phaïp khäng âoìi hoíi nhiãöu thay âäøi trong nhæîng quaï trçnh hay nhæîng

nguäön häù tråü, nhoïm thæåìng coï thãø thæûc hiãûn giaíi phaïp cuía baín thán nhoïm. Nãúu

khäng nhæîng thaình viãn cuía nhoïm seî giåïi thiãûu giaíi phaïp lãn nhaì quaín lê cáúp cao

hån, yãu cáöu hoü û cháúp nháûn giaíi phaïp cuía hoü vaì nhæîng nguäön læûc cáön thiãút cho viãûc

thæûc hiãûn giaíi phaïp.

d Nhoïm chæïc nàng cheïo

Nhoïm chæïc nàng cheïo khäng phaíi chè âäüc nháút liãn quan âãún cháút læåüng-vê duû

chuïng cuîng âæåüc sæí duûng phäø biãún trong viãûc phaït triãøn saín pháøm måïi-nhæng

chuïng âæåüc phaït triãøn thaình nhán täú chênh trong nhæîng chæång trçnh cháút læåüng.

Nhoïm naìy tæång tæû nhæ nhoïm mäüt bäü pháûn vãö nhiãöu khêa caûnh: hoü âæåüc âaìo taûo vãö

giaíi quyãút váún âãö, nháûn diãûn vaì giaíi quyãút váún âãö, vaì tháûm chê caí viãûc thæûc hiãûn

hay tiãún cæí giaíi phaïp.

Sæû khaïc biãût laì nhæîng thaình viãn cuía nhoïm chæïc nàng cheïo âãún tæì nhiãöu bäü pháûn

hay chæïc nàng khaïc nhau, giaíi quyãút nhæîng váún âãö liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn

chæïc nàng khaïc nhau, vaì thäng thæåìng chuïng tan raî sau khi váún âãö âæåüc giaíi

quyãút.

Nhoïm chæïc nàng cheïo taûo ra yï thæïc ràòng täø chæïc âang thæûc hiãûn caíi tiãún theo quy

trçnh, vç háöu hãút caïc quy trçnh khäng coìn coi troüng biãn giåïi giæîa caïc chæïc nàng.

Âãø mäüt quaï trçnh âæåüc thäng hiãøu toaìn diãûn, nhoïm thæûc hiãûn noï phaíi khäng bë haûn

chãú trong mäüt chæïc nàng. Âãø laìm viãûc hiãûu quaí nhoïm chæïc nàng cheïo nãn bao

gäöm nhæîng ngæåìi tæì nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau: nhæîng ngæåìi coï yï kiãún taïc âäüng vaìo

váún âãö, nhæîng ngæåìi coï thãø laì nguyãn nhán gáy ra váún âãö, vaì nhæîng ngæåìi coï thãø

cung cáúp thäng tin.

Nhoïm chæïc nàng cheïo thæåìng âæåüc sæí duûng âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö chuyãn

biãût.

e Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn

Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc täø chæïc âãø laìm hoaìn thaình mäüt cäng viãûc naìo âoï,

chàóng haûn nhæ nhoïm chëu traïch nhiãûm làõp raïp xe mä tä, hay nhoïm thæûc hiãûn

nghiãn cæïu thë træåìng. “Cäng viãûc naìo âoï” coï thãø khäng phaíi laì viãûc taûo ra saín

pháøm cuäúi cuìng, nhæng noï phaíi taûo ra mäüt chi tiãút hay cuûm chi tiãút tæång âäúi hoaìn

chènh. Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc thiãút láûp âãø laìm nhæîng cäng viãûc troün veûn hån

so våïi nhæîng nhoïm trong caïc täø chæïc truyãön thäúng. Nhæîng nhoïm naìy coï traïch

nhiãûm thæûc hiãûn troün veûn cäng viãûc âæåüc giao vaì thæåìng âæåüc âaìo âãø coï thãø thæûc

hiãûn âæåüc nhiãöu nhiãûm vuû khaïc nhau..

f Nhoïm tæû quaín

Nhoïm tæû quaín, âäi khi âæåüc goüi laì nhoïm tæû laînh âaûo hay nhoïm laìm viãûc tæû chuí laì

nhæîng nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc giao quyãön tæû quaín lê láùn nhau.

g Nhoïm aío

Nhoïm aío laì mäüt nhoïm ngæåìi laìm viãûc liãn kãút chàût cheî våïi nhau màûc duì åí nhæîng

khu væûc âëa lê khaïc nhau. Nhoïm aío hiãúm khi gàûp màût nhau træûc tiãúp. Tæång taïc

chênh cuía hoü thäng qua caïc ké thuáût nhæ âiãûn thoaûi, fax, internet, thæ âiãûn tæí.

Nhoïm aío tråí nãn quan troüng vç sæû phaït triãøn cuía toaìn cáöu hoaï vaì nhu cáöu âãø sæí

duûng nhæîng ngæåìi taìi nàng vaì nhæîng chuyãn gia trong nhiãöu lénh væûc cho caïc dæû

aïn phæïc taûp vaì cho nhæîng giaíi phaïp chuyãn biãût theo nhu cáöu cuía khaïch haìng.

Laìm viãûc nhoïm mäüt caïch hiãûu quaí 3

a Nhæîng chè tiãu vãö tênh hæîu hiãûu cuía nhoïm

Peter Scholtes, mäüt ngæåìi laînh âaûo nhoïm âãø caíi tiãún cháút læåüng âaî âæa ra 10 yãúu täú

cáúu thaình nãn sæû thaình cäng cuía nhoïm:

1. Laìm cho muûc tiãu cuía nhoïm tråí nãn roî raìng.

2. Xáy dæûng kãú hoaûch caíi tiãún.

3. Xaïc âënh vai troì roî raìng.

4. Truyãön thäng roî raìng.

5. Laìm cho haình vi cuía nhoïm tråí nãn coï êch.

6. Thuí tuûc ra quyãút âënh âæåüc xáy dæûng täút.

7. Sæû tham gia âæåüc cán âäúi.

8. Thiãút láûp nguyãn tàõc.

9. Nháûn thæïc vãö quy trçnh cuía nhoïm.

10. Sæí duûng phæång phaïp khoa hoüc.

b Quy trçnh cuía nhoïm

Nhiãöu quy trçnh phaíi âæåüc thäng hiãøu trong nhoïm cháút læåüng, bao gäöm hoaûch âënh

cháút læåüng, choün vaì chuáøn âoaïn váún âãö, truyãön thäng, táûp håüp dæî liãûu, vaì thæûc hiãûn

giaíi phaïp.

Læûa choün váún âãö

Chuáøn âoaïn váún âãö

Phán cäng cäng viãûc

Truyãön thäng

Sæû håüp taïc

Häù tråü cuía täø chæïc

ÂAÛO

CHÆÅNG IV LAÎNH

TRONG TQM

Laînh âaûo laì nãön taíng cuía quaín trë , haình vi täø chæïc vaì laì âiãöu kiãûn tiãn quyãút âäúi våïi nhæîng thaình cäng cuía täø chæïc. Vç váûy, khäng ngaûc nhiãn laì laînh âaûo âoïng mäüt vai troì quan troüng âäúi våïi mäüt täø chæïc theo âuäøi cháút læåüng toaìn diãûn. Laînh âaûo cuîng laì mäüt trong 14 näüi dung quan tám cuía Deming. Nhiãöu chuyãn gia âaî cho ràòng nãúu khäng thaình cäng trong laînh âaûo seî khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc TQM. Sau khi hoüc xong chæång naìy sinh viãn coï khaí nàng:

- Nháûn thæïc âæåüc táöm quan troüng cuía laînh âaûo âäúi våïi cháút læåüng vaì âäúi

våïi viãûc dáùn dàõt täø chæïc thæûc hiãûn TQ

- Nháûn thæïc âæåüc nhæîng âiãøm khaïc biãût cuía laînh âaûo trong mäüt täø chæïc

thæûc hiãûn TQ våïi nhæîng täø chæïc thäng thæåìng khaïc

- Hiãøu âæåüc táöm quan troüng cuía giao quyãön trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ - Nháûn diãûn âæåüc nhæîng nguyãn lê âãø giao quyãön mäüt caïch thaình cäng - Mäúi quan hãû giæîa giao quyãön vaì lê thuyãút vãö âäüng cå thuïc âáøy

I

Vai troì laînh âaûo

Âënh nghéa vãö laînh âaûo cuîng khoï khàn giäúng nhæ âënh nghéa vãö cháút læåüng. Nhæîng âënh nghéa laînh âaûo phäø biãún nháút âãöu liãn quan âãún mäüt sæû phán cáúp vãö haình vi, vê duû:

- Táöm nhçn, caïi thuïc âáøy hi voüng vaì sæï mãûnh, caïi dëch chuyãøn hi voüng

thaình thæûc tãú

- Ngæåìi quaín gia, ngæåìi coi soïc caïc nguäön læûc - Têch håüp caïc nguäön læûc âãø taûo ra låüi êch kinh tãú cho täø chæïc - Khuyãún khêch caï nhán hay nhoïm hi sinh muûc tiãu cuía baín thán mçnh

cho nhæîng muûc tiãu låïn hån cuía täø chæïc

- Truyãön thäúng, caïi kãút håüp nhæîng näù læûc cuía täø chæïc - Sæû âäöng loìng, caïi taûo ra sæû thäúng nháút âäúi våïi muûc âêch - Giao quyãön caïi cho pheïp cháúp nháûn nhæîng sai soït, khuyãún khêch sæû thaình tháût âãø thæûc hiãûn nhæîng quyãön læûc âæåüc giao, vaì cho cå häüi âãø hoüc hoíi

- Thuyãút phuûc, caïi cung cáúp khaí nàng chëu âæûng âãø luän luän hæåïng vaìo

nhæîng kãút quaí tuyãût haío trong kinh doanh.

Màûc duì laînh âaûo thæûc sæû taïc âäüng âãún moüi ngæåìi trong täø chæïc, nhæîng khi noïi âãún laînh âaûo chuïng ta thæåìng nghé vãö laînh âaûo cáúp cao, caïi táûp trung vaìo vai

1

troì cuía nhaì quaín trë cáúp cao trong viãûc hæåïng dáùn täø chæïc âãø thæûc hiãûn sæï mãûnh vaì âaïp æïng nhæîng muûc tiãu cuía täø chæïc. Laînh âaûo hiãûu quaí laì phaíi giao quyãön cho nhán viãn âãø hoü coï toaìn quyãön âäúi våïi nhæîng váún âãö hay cå häüi cuía hoü, vaì thuïc âáøy hoü thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc vaì ra caïc quyãút âënh coï thãø âem laûi låüi êch täúi âa cho täø chæïc. Taûi sao laînh âaûo laûi quaï quan troüng âäúi våïi cháút læåüng? Laînh âaûo thiãút láûp kãú hoaûch vaì muûc tiãu cho täø chæïc. Nãúu kãú hoaûch vaì muûc tiãu khäng bao gäöm cháút læåüng, täöi tãû hån laì âäúi troüi våïi cháút læåüng, nhæîng näù læûc vãö cháút læåüng seî bë giãút chãút. Laînh âaûo giuïp chia seí vàn hoaï cuía täø chæïc thäng qua caïc quyãút âënh quan troüng vaì nhæîng haình âäüng tæåüng træng. Nãúu chuïng giuïp âënh hçnh mäüt vàn hoaï maì thiãút âàût sæû phuì håüp vaì nhæîng låüi êch ngàõn haûn hån laì cháút læåüng, cháút læåüng seî bë tiãu diãût. Laînh âaûo phán phäúi nguäön læûc. Nãúu nguäön læûc táûp trung vaìo viãûc càõt giaím chi phê trong ngàõn haûn trong khi cháút læåüng gáy ra nhæîng khoï khàn trong nguäön læûc, cháút læåüng seî chãút. Háöu nhæ trong moüi täø chæïc cáön thæûc hiãûn thaình cäng viãûc âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng- nhæîng muûc tiãu, kãú hoaûch, vàn hoaï, nguäön læûc coï thãø khäng âæåüc giuïp âåî cuîng khäng bë täøn haûi båíi nhæîng nhaì laînh âaûo. Våïi yï tæåíng âoï, haîy xem xeït chi tiãút hån nhæîng vai troì cuía laînh âaûo trong täø chæïc TQ. Nhiãöu taïc giaí vaì nhaì quaín trë cäú gàõng nháûn diãûn nhæîng cäng viãûc maì nhaì quaín trë phaíi laìm âãø laînh âaûo cháút læåüng thaình cäng. Edwin L. Artzt chuí cuía Procter & Gamble, mäüt cäng ti láu âåìi vaì thaình cäng nháút vaì laìm mäüt cäng ti táûp trung såïm vaìo cháút læåüng. Äng ta tin ràòng: Laînh âaûo cháút læåüng- täi noïi vãö nhæîng ngæåìi laînh âaûo taûi moüi cáúp trong mäüt täø chæïc- nghéa laì cung cáúp sæû læûa choün chiãún læåüc roî raìng, hæåïng dáùn nhæîng nguyãn lyï vaì phæång phaïp chàût cheî âãø caíi tiãún liãn tuûc vaì caíi täø baín thán hoü. . . vaì laìm nhæîng cäng viãûc våïi muûc tiãu täút âeûp cho toaìn bäü täø chæïc.1 Dan Ciampa, täøng giaïm âäúc cuía Rath & Strong, mäüt nhoïm tæ váún âàûc biãût vãö TQ âaî âënh nghéa laînh âaûo cháút læåüng laì ‘’Sæû uyí quyãön laì âãø thäi thuïc, âoìi hoíi cam kãút vaì cho pheïp nhán viãn thiãút láûp mäüt khaïi niãûm khaïc biãût vãö täø chæïc trong âoï hoü hoaìn toaìn tin tæåíng vaìo noï vaì thay âäøi noï maì khäng såü haîi.2

II Vai troì cuía nhaì laînh âaûo cháút læåüng

Thäng hiãøu khaïi niãûm vãö laînh âaûo laì yãu cáöu roî raìng âäúi våïi nhaì quaín trë, nhæîng ngæåìi mong muäún laînh âaûo cháút læåüng. Âáöu tiãn, hoü phaíi thiãút âàût mäüt táöm nhçn. Thæï hai hoü phaíi nuäi dæåîng nhæîng giaï trë âoï. Thæï ba hoü phaíi laînh âaûo nhæîng näù læûc cho caíi tiãún. Chuïng ta haîy xem xeït láön læåüc tæìng näüi dung naìy.

2

1 Thiãút láûp táöm nhçn

Táöm nhçn laì mäüt khaïi niãûm sáu sàõc vãö caïi maì mäüt täø chæïc coï thãø laìm. Noï laì mäüt mä taí näøi báût vãö caïi coï thãø, tiãöm nàng. Noï laì mäüt giáúc må, væìa våïi yï nghéa laì sæû mong muäún væìa coï yï nghéa vãö mäüt caïi coìn ráút xa hiãûn taûi, nhæng noï khäng phaíi laì mäüt “giáúc må khäng thãø laìm âæåüc.” Táöm nhçn nãn roî raìng vaì háúp dáùn âäúi våïi nhán viãn cuía täø chæïc. Noï nãn âæåüc liãn kãút våïi nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì âæåüc dëch chuyãøn thaình chiãún læåüc chung âãø thæûc hiãûn sæï mãûnh. Vê duû, PepsiCo tuyãn bäú, “chuïng täi seî laì mäüt cäng ti näøi tiãúng bàòng caïch måí räüng mong muäún cuía khaïch haìng thäng qua viãûc giao quyãön cho nhán viãn, caïi âæåüc hæåïng dáùn båíi viãûc chia seí giaï trë.” Sæï mãûnh cuía Alcoa âæåüc tuyãn bäú nhæ sau: “Alcoa laì mäüt cäng ti låïn maûnh trãn thãú giåïi cäúng hiãún sæû tuyãût våìi thäng qua cháút læåüng- taûo giaï trë cho khaïch haìng, nhán viãn, vaì caïc bãn hæîu quan thäng qua caíi tiãún, sæû tuyãût haío vãö kyî thuáût vaì taïc nghiãûp. Alcoa seî laì cäng ti saïng giaï nháút trãn thãú giåïi, vaì laì ngæåìi dáùn âáöu trong ngaình.” Âãø laînh âaûo cháút læåüng, nhaì quaín trë phaíi thiãút láûp mäüt táöm nhçn cho täø chæïc cuía hoü. “Thiãút láûp” mäüt táöm væìa laì mäüt cäng viãûc mang tênh trê tuãû væìa laì mäüt cäng viãûc mang tênh xuïc caím trong viãûc tæåíng tæåüng ra táöm nhçn, truyãön thäng táöm nhçn trong täø chæïc vaì laînh âaûo nhán viãn nàõm bàõt noï. Táöm nhçn âënh hæåïng cháút læåüng âaî âæåüc saïng taûo tæì mäüt säú táûp âoaìn thaình cäng trong kinh doanh. IBM âaî tçm ra mäüt yï tæåíng vãö âaïp æïng mong muäún cuía khaïch haìng vaì âäúi xæí täút âeûp våïi nhán viãn. Federal Express (hiãûn nay goüi laì FedEx) quan tám âãún mäüt täúc âäü phi thæåìng âãø âaïp æïng âuïng thåìi gian vaì sæû tin cáûy trong viãûc giao haìng. Haîng maïy tênh Apple muäún tråí thaình mäüt maïy tênh maì âaûi âa säú moüi ngæåìi coï thãø sæí duûng âæåüc. Nhæîng táöm nhçn âoï âaî âæåüc saïng taûo, ráút quyãún ruî vaì háöu hãút chuïng coï thãø thæûc hiãûn. Jane Carroll, giaïm âäúc cuía The Forum Corporation, Europe/Asia, âaî táûp trung vaìo vai troì cuía táöm nhçn âäúi våïi laînh âaûo cháút læåüng, caïi cä goüi laì muûc tiãu. Cä ta tin ràòng háöu hãút nhaì quaín trë khäng hiãøu sæû cáön thiãút cuía táöm nhçn cháút læåüng vaì sæû liãn quan cuía caï nhán trong viãûc thiãút láûp noï: Theo kinh nghiãûm cuía chuïng täi, ráút êt CEO nháûn tháúy vai troì cuía hoü trong quaï trçnh caíi tiãún cháút læåüng. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi cung cáúp nhæîng muûc tiãu cho täø chæïc. Âoï khäng phaíi laì thæï âãø uyí nhiãûm.3 Thiãút âàût táöm nhçn laì mäüt cäng viãûc quan troüng, nhæng nhæîng nhaì laînh âaûo cháút læåüng khäng thæûc hiãûn mäüt mçnh. Hoü coï thãø huy âäüng taìi nàng vaì trê tæåíng tæåüng cuía moüi thaình viãn trong täø chæïc vaìo viãûc phaït triãøn táöm nhçn. Thæûc ra, trong nhiãöu täø chæïc, mäùi caï nhán laìm viãûc våïi mäüt táöm nhçn nhoí cuía baín thán. Nguyãn liãûu thä cuía táöm nhçn coï thãø tæì táút caí nhæîng nhaì laînh âaûo trong täø

3

chæïc. Bæåïc âáöu tiãn âån giaín laì làõng nghe. Nãúu nhaì laînh âaûo làõng nghe yï kiãún cuía moüi ngæåìi trong täø chæïc hoü seî chuáøn bë täút hån âãø phaït triãøn mäüt táöm nhçn maì âæåüc nhán viãn seî cháúp nháûn. Trong mäi træåìng caûnh tranh hiãûn taûi, nãúu täø chæïc khäng theo âuäøi mäüt táöm nhçn âënh hæåïng khaïch haìng thç hoü khäng thãø chiãún thàõng âäúi thuí caûnh tranh. Âiãöu âoï giaíi thêch taûi sao táöm nhçn cháút læåüng laì mäüt bæåïc quan troüng âáöu tiãn trong laînh âaûo cháút læåüng. Mäüt täø chæïc khäng coï táöm nhçn vãö caïch thæïc taûo ra sæû trung thaình cuía khaïch haìng coï êt cå häüi âãø täön taûi. (dé nhiãn, ngoaûi træì ngaình âäüc quyãön) Pháön thæï hai cuía viãûc thiãút láûp táöm nhçn âoï laì viãûc truyãön âaût cho moüi thaình viãn trong täø chæïc. Noï coï thãø ráút dãù nãúu nhiãöu thaình viãn âaî tham gia vaìo giai âoaûn âáöu, giai âoaûn thiãút láûp táöm nhçn. Truyãön thäng laì váún âãö quan troüng mang tênh säúng coìn. Mäüt nhaì laînh âaûo coï khaí nàng giåïi thiãûu táöm nhçn bàòng mäüt caïch thæïc háúp dáùn coï mäüt låüi thãú âãø nàõm giæî âæåüc trê tæåíng tæåüng cuía moüi ngæåìi trong täø chæïc, theo Francis Adamson, nhaì quaín trë cháút læåüng vãö kyî thuáût/TQM taûi Heinz U.S.A.: Khaí nàng thäi miãn laì mäüt trong nhæîng cäng cuû quan troüng nháút cuía mäüt nhaì laînh âaûo taìi gioíi. Nhaì laînh âaûo coï thãø sæí duûng noï âãø xáy dæûng cam kãút.

2 Nuäi dæåîng giaï trë

Viãûc theo âuäøi táöm nhçn cháút læåüng âæåüc baío âaím bàòng caïch thiãút âàût caïc giaï trë, nhæ sæû táûn tám våïi khaïch haìng, caíi tiãún liãn tuûc, vaì laìm viãûc nhoïm. Mäüt nhaì quaín trë hi voüng ràòng täø chæïc seî täön taûi båíi nhæîng giaï trë âoï thç chênh hoü phaíi cäú gàõng hãút sæïc âãø säúng våïi nhæîng giaï trë âoï. Nhæ ngæåìi saïng láûp ra Procter & Gamble Chairman vaì CEO Edwin Artzt âaî phaït biãøu, “laînh âaûo cuía nhæîng cäng ti täút nháút tin tæåíng hoaìn toaìn vaìo, vaì thuïc âáøy, giaï trë cäút loîi cuía cháút læåüng âënh hæåïng vaìo khaïch haìng.”4 Nhaì laînh âaûo âoïng vai troì cung cáúp caïc mä hçnh cho toaìn bäü täø chæïc. Nhiãöu CEO dáùn dàõt nhæîng buäøi âaìo taûo vãö cháút læåüng, hçnh thaình nhæîng nhoïm caíi tiãún cháút læåüng, laìm viãûc trong nhæîng dæû aïn maì khäng âoìi hoíi sæû tham gia thæåìng xuyãn cuía laînh âaûo cáúp cao, vaì viãúng thàm khaïch haìng våïi tæ caïch caï nhán. Vê duû, nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao taûi Texas Instruments Defense Systems vaì Electronics Group (hiãûn nay laì mäüt bäü pháûn cuía Raytheon) âaî laînh âaûo 150 trong säú 1,900 nhoïm chæïc nàng cheïo. Taûi trung tám nghiãn cæïu khaïch haìng, bäún nhaì quaín trë cáúp cao baío âaím ràòng nhán viãn coï traïch nhiãûm, âæåüc âaìo âaûo vaì coï thäng tin cáön thiãút âäúi våïi cäng viãûc cuía hoü thäng qua viãûc giao quyãön cho toaìn bäü nhán viãn âãø phuûc vuû khaïch haìng. Hoü laìm viãûc våïi chên nhaì laînh âaûo khaïc âãø thiãút láûp chiãún læåüc vaì laìm cho nhaì quaín trë cáúp trung thæûc sæû tråí thaình nhaì laînh âaûo.

4

Khi täø chæïc coï nhæîng thay âäøi sáu sàõc, nhán viãn trong täø chæïc bë aính hæåíng ráút låïn båíi nhæîng dáúu hiãûu cuía âaûo âæïc giaí. Mäüt nhaì laînh âaûo coï thãø máút 100 giåì diãùn thuyãút vãö mäüt quyãút âënh, nhæîng giåì diãùn thuyãút âoï nhàòm báöy toí cam kãút cuía hoü vãö nhæîng giaï trë cháút læåüng näng caûn. Noï thæûc ra khäng phaíi laì mäüt váún âãö tæåüng træng: David Garvin cuía Harvard âaî nháûn tháúy trong mäüt cuäüc nghiãn cæïu vãö ngaình saín xuáút maïy âiãöu hoaì ràòng cháút læåüng saín pháøm cuía cäng ti liãn quan maûnh meî tåïi giaï trë cháút læåüng maì nhaì quaín trë phaït biãøu.5 Nhæîng haình âäüng cuía nhaì quaín trë coï thãø laì biãøu træng cho nhæîng cam kãút cuía hoü vãö nhæîng giaï trë âënh hæåïng cháút læåüng bàòng nhiãöu caïch cuû thãø. Vê duû, hoü coï thãø quan tám âãún nhæîng chæång trçnh âaìo taûo vãö nhæîng phæång diãûn khaïc nhau cuía cháút læåüng, màûc duì coï thãø chuyãøn cho ngæåìi khaïc thæûc hiãûn. Hoü coï thãø thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc trong quaï trçnh kiãøm soaït, chàóng haûn nhæ hoaûch âënh chiãún læåüc vaì hoaûch âënh ngán saïch. Coï thãø quan troüng nháút laì hoü coï thãø cung cáúp nguäön taìi chênh phuì håüp cho nhæîng näù læûc vãö cháút læåüng, do âoï TQ seî khäng laì “ngæåìi anh ngheìo” âäúi våïi nhæîng váún âãö kinh doanh khaïc. Háöu nhæ moüi nhoïm quaín trë âaî nháûn ra ràòng cáön phaíi “âi” hån laì “noïi” cháút læåüng. Khi nhçn laûi nhæîng thaình quaí taìi chênh tæì tçnh traûng gáön phaï saín cuía cäng ti, Ron Hutchinson, táûp âoaìn Harley Davidson âaî noïi: Chuïng täi âaî nháûn ra ràòng, nãúu chuïng täi thæûc sæû muäún truyãön thäng tåïi nhán viãn mäüt sæû thay âäøi vãö âæåìng hæåïng vaì phæång phaïp æïng duûng, chuïng täi cáön thãø hiãûn nhæ mäüt nhaì quaín trë âang thiãút láûp nhæîng nguyãn tàõc måïi.

3 Dáùn dàõt caíi tiãún liãn tuûc

Våïi viãûc thiãút láûp mäüt táöm nhçn cho täø chæïc vaì báöy toí nhæîng giaï trë vãö cháút læåüng thäng qua nhæîng quyãút âënh vaì haình âäüng cuía mçnh, nhæîng nhaì laînh âaûo âënh hæåïng cháút læåüng phaíi dáùn dàõt nhæîng näù læûc caíi tiãún liãn tuûc, caïi âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi TQM. Táút caí táöm nhçn vaì giaï trë trãn thãú giåïi âãöu vä duûng nãúu täø chæïc khäng cäú gàõng caíi tiãún liãn tuûc hçnh aính cuía mçnh trong màõt khaïch haìng. Táöm nhçn cuía cháút læåüng âàóng cáúp thãú giåïi vaì låüi thãú caûnh tranh coï thãø chè âæåüc thæûc hiãûn nãúu mäüt täø chæïc duy trç viãûc tçm kiãúm nhæîng caïch thæïc âãø thæûc hiãûn täút hån vaì nhanh hån tæìng tê mäüt. Nhæîng nhaì laînh âaûo phaíi laì trung tám cuía näù læûc naìy. Âäi khi nhaì quaín trë miãùn cæåîng trong viãûc nàõm giæî vai troì thæûc hiãûn nhæîng näù læûc caíi tiãún cuía täø chæïc vç lo såü quyãön læûc cuía hoü bë càõt giaím khi giao quyãön cho nhán viãn. Cuîng nhæ nhiãöu khêa caûnh cuía quaín trë , âoï laì mäüt váún âãö vãö sæû cán bàòng, nhæng âoï laì mäüt sai láöm âäúi våïi nhæîng nhaì quaín trë ngæåìi váùn duy trç sæû khäng liãn quan âãún nhæîng näù læûc caíi tiãún quaï trçnh. Harry Levinson vaì

5

Chuck DeHont, laînh âaûo cháút læåüng taûi Sierra Semiconductor, nghé vãö thãú tiãún thoaïi læåîng nan âoï vaì noïi: Noï thæåìng âæåüc lénh häüi mäüt caïch khäng chênh xaïc ràòng nhaì quaín trë khäng bao giåì chè âënh roî váún âãö seî âæåüc giaíi quyãút nhæ thãú naìo, ràòng âiãöu âoï âæåüc xem xeït nhæ mäüt sæû uyí quyãön khäng phuì håüp. Coï thæûc sæû ràòng nhæîng nhaì laînh âaûo, ngæåìi khäng thiãút láûp nhæîng nguyãn tàõc âãø giaíi quyãút váún âãö âaî bë máút vai troì laînh âaûo cuía mçnh.6 Coï mäüt säú caïch âãø nhaì quaín trë dáùn dàõt caíi tiãún liãn tuûc, vaì háöu hãút chuïng phuû thuäüc vaìo nhæîng âàûc træng riãng biãût cuía tæìng täø chæïc. Âäúi våïi mäüt vaìi quaï trçnh, nhæîng thaình viãn cuía täø chæïc liãn quan træûc tiãúp tåïi khaïch haìng, nhæîng quaï trçnh naìy cho pheïp nhaì quaín trë cå häüi âãø xáy dæûng mä hçnh liãn quan våïi viãûc nàõm bàõt vaì cung cáúp âáöu ra âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng.7 Nãúu nhaì quaín trë täø chæïc mäüt caïch håüp lê doìng ngán saïch ngán quyî bàòng caïch tàng täúc âäü quaï trçnh vaì haûn chãú nhæîng hoaût âäüng khäng âem laûi giaï trë gia tàng, noï seî laì nhæîng vê duû täút âãø nhán viãn hoüc hoíi. Caïch thæï hai âãø nhaì quaín trë coï thãø dáùn dàõt caíi tiãún quaï trçnh laì giuïp nhæîng thaình viãn trong täø chæïc sàõp xãúp thæï tæû æu tiãn cäng viãûc. Nhæîng nhaì quaín trë coï thãø sæí duûng låüi thãú vãö sæû hiãøu biãút cuía mçnh vãö “bæïc tranh låïn” vaì gåüi yï nhæîng con âæåìng âãø caíi tiãún coï veí nhæ coï kãút quaí täút vaì laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng. Váún âãö naìy âæåüc nháún maûnh trong baìi phaït biãøu væìa qua cuía Gerhard Schulmeyer, giaïm âäúc vaì CEO cuía Asea Brown Boveri, mäüt táûp âoaìn âa quäúc gia haìng âáöu cuía Âæïc: Khäng âån giaín âãø khuyãún khêch moüi nhán viãn laìm viãûc chàm chè hån. Quan troüng laì phaíi coï mäüt caïi nhçn måïi vãö váún âãö vaì táûp trung nhæîng näù læûc cuía hoü vaìo quaï trçnh cäút loîi caïi coï læûc báøy quan troüng âäúi våïi viãûc caíi tiãún vë thãú cuía cäng ti trãn thë træåìng.8 Caïch thæïc thæï ba laì thuïc âáøy nhán viãn laìm nhæîng thæï maì hoü cho ràòng hoü khäng thãø laìm. Motorola thiãút láûp nhæîng muûc tiãu täøng håüp, âãø giaím sai soït 100 láön trãn mäüt âån vë saín pháøm âáöu ra trong moüi taïc nghiãûp trong voìng bäún nàm vaì giaím chu kç saín xuáút 50% mäùi nàm. Hewlett-Packard coï muûc tiãu laì giaím khoaíng thåìi gian tung saín pháøm måïi ra thë træåìng vaì thu häöi väún âáöu tæ âæåüc mäüt næía sau nàm nàm. Cäng ti 3M quan tám âãún viãûc tàng 25% saín læåüng baïn trong hai nàm. Âãø thuïc âáøy nhæîng muûc tiãu khoï khàn âoï, laînh âaûo phaíi cung cáúp nguäön læûc vaì häù tråü cho nhán viãn, âàûc biãût laì viãûc âaìo taûo âãø thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu âoï. Dé nhiãn, nhæîng nhaì quaín trë dáùn dàõt quaï trçnh caíi tiãún phaíi coï traïch nhiãûm giaïo duûc táút caí nhæîng ngæåìi liãn quan, cuîng nhæ laìm cho moüi quaï trçnh khaïc nhau

6

trong cäng ti liãn kãút cuìng nhau. Nãúu âiãöu âoï âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch hiãûu quaí nhæîng thaình viãn cuía täø chæïc seî coï khaí nàng âàût sæû æu tiãn cuía mçnh vaìo caíi tiãún quaï trçnh . Nhæîng nhaì quaín trë cuîng coï thãø dáùn dàõt näù læûc naìy bàòng caïch xoaï boí nhæîng raìo caín âäúi våïi sæû thaình cäng cuía caíi tiãún quaï trçnh. Nhæîng raìo caín naìy coï thãø bao gäöm mäüt tiãu chuáøn taïc nghiãûp täöi hay mäüt nhaì quaín trë ngoan cäú. Khäng coï sæû laînh âaûo tæì nhaì quaín trë, nhæîng raìo caín naìy coï thãø laìm giaím viãûc caíi tiãún quaï trçnh. Dé nhiãn, trong viãûc xæí lê nhæîng raìo caín naìy, nhaì quaín trë phaíi tiãúp tuûc taïc nghiãûp våïi caïch thæïc coï giaï trë vãö cháút læåüng. Caïch thæïc cuäúi cuìng âãø nhæîng nhaì quaín trë dáùn dàõt caíi tiãún quaï trçnh laì duy trç nhæîng näù læûc caíi tiãún, thuïc âáøy chuïng, vaì cäng nháûn nhæîng sæû kiãûn quan troüng âaî âaût âæåüc. Vê duû nhæîng nhaì quaín trë cuía Solectron âaî cäng nháûn vaì thæåíng cho nhæîng nhoïm coï kãút quaí thæûc hiãûn täút. Bãn caûnh nhæîng pháön thæåíng bàòng tiãön, Solectron thæåìng mua bæîa àn træa cho mäüt bäü pháûn hay mua kem cho caí cäng ti. Mäüt nhaì quaín trë thæûc hiãûn cäng nháûn mäüt caïch khaïch saïo seî tråí thaình xa laû våïi chuïng ta. Âãø coï thãø caíi tiãún quaï trçnh, nhaì quaín trë phaíi thæûc hiãûn nhiãöu cäng viãûc: äng ta thêch thuï tháût sæû våïi quaï trçnh, äng ta cung cáúp nhæîng häù tråü cho moüi ngæåìi laìm viãûc âãø thæûc hiãûn nhæîng thay âäøi quan troüng, äng ta khäng cháúp nháûn xin läùi âäúi våïi viãûc thiãúu caïc chæïc nàng liãn quan âãún cháút læåüng.

III TQ vaì lê thuyãút vãö laînh âaûo

Pháön naìy táûp trung thaío luáûn mäüt vaìi lyï thuyãút vãö laînh âaûo liãn quan máût thiãút våïi TQ vaì so saïnh chuïng våïi caïi nhçn cuía TQ vãö laînh âaûo.

1 Vai troì cuía nhaì quaín trë

Mäüt mä hçnh ráút näøi tiãúng, âæåüc âãö xæåïng båíi Henrry Mintzberg, âaî phán loaûi cäng viãûc cuía nhaì quaín trë thaình 10 vai troì. Màûc duì âoï laì mäüt mä hçnh vãö vai troì cuía nhaì quaín trë hån laì mä hçnh vãö laînh âaûo, nhæng noï hæîu duûng âãø khaïm phaï vai troì cuía nhaì laînh âaûo thay âäøi nhæ thãú naìo khi laînh âaûo thæûc hiãûn TQ. Âoï laì vai troì tæång taïc giæîa caïc caï nhán (buì nhçn, laînh âaûo vaì liãn kãút), vai troì thäng tin (giaïm saït, phäø biãún vaì phaït ngän), vaì vai troì ra quyãút âënh (khåíi xæåïng, âiãöu khiãøn ràõc räúi, phán bäø nguäön læûc vaì thæång læåüng). Táút caí caïc vai troì âoï âãöu coï trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ, tuy nhiãn coï mäüt säú khaïc biãût liãn quan âãún táöm quan troüng cuía mäùi vai troì vaì caïch thæïc chuïng hoaût âäüng trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ.

7

a

Vai troì tæång taïc giæîa caïc caï nhán

Vai troì buì nhçn laì vai troì liãn quan âãún nhæîng cäng viãûc vãö nghi lãù vaì tæåüng træng. Nhaì quaín trë chuí trç nghi lãù cäng nháûn thaình quaí vãö cháút læåüng cuía nhoïm seî thæûc hiãûn âáöy âuí vai troì naìy. Vai troì laînh âaûo seî ráút quan troüng âäúi våïi täø chæïc thæûc hiãûn TQ-âënh hæåïng nhaì quaín trë, nhæng vai troì quaín trë vaì kiãøm soaït seî giaím. Vai troì liãn kãút-giaíi quyãút xung âäüt våïi khaïch haìng, nhaì cung cáúp..- seî váùn coìn täön taûi nhæng noï cuîng seî âæåüc nåïi räüng phaûm vi ra tåïi nhán viãn, nhæ mäüt sæû phaït triãøn cuía giao quyãön.

b

Vai troì thäng tin

Vai troì thäng tin cuía nhaì quaín trë váùn coìn täön taûi trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ, tuy nhiãn nhán viãn cuîng seî liãn quan nhiãöu hån âãún vai troì naìy. Nhán viãn seî âoïng vai troì quan troüng trong viãûc kiãøm soaït vaì phaït taïn thäng tin. Trong khi nhaì quaín trë cáúp cao váùn duy trç vai troì quan troüng trong viãûc phaït ngän, vai troì naìy cuîng âæåüc chia seí nhiãöu hån cho nhán viãn trong täø chæïc.

c

Vai troì ra quyãút âënh

Nhiãöu haình vi cuía ngæåìi laînh âaûo âæåüc sæí duûng âãø khåíi âäüng vaì häù tråü chæång trçnh TQ âæåüc âàûc tênh båíi vai troì khåíi xæåïng, mäüt trong nhæîng näüi dung cuía vai troì ra quyãút âënh. Våïi vai troì naìy, nhaì quaín trë cäú gàõng caíi tiãún täø chæïc cuía hoü âãø nháûn diãûn váún âãö vaì xáy dæûng nhæîng quaï trçnh âãø caíi tiãún nhæîng váún âãö âoï. Vai troì âiãöu khiãøn ràõc räúi, nhaì quaín trë giaíi quyãút xung âäüt våïi vai troì naìy, seî âæåüc thu nhoí laûi, êt nháút laì trong daìi haûn, khi âoï ngæåìi ta seî coï caïi nhçn laûc quan hån âäøi våïi sæï mãûnh cuía täø chæïc. Vai troì âënh vë nguäön læûc coï vai troì quan troüng, TQ seî khäng thaình cäng nãúu nhaì laînh âaûo khäng kiãn âënh trong cam kãút cuía hoü vãö nguäön læûc cho caíi tiãún liãn tuûc vaì laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng. Cuäúi cuìng, vai troì thæång læåüng váùn coìn täön taûi nhæng seî coï nhæîng thay âäøi, cäng ti cäú gàõng duy trç quan hãû daìi haûn, âäi bãn cuìng coï låüi våïi nhaì cung cáúp, caïc täø chæïc vaì khaïch haìng. Mä hçnh Mintzberg mä taí haình vi cuía nhaì quaín trë maì khäng mä taí hoü phaíi laìm thãú naìo. Noï cuîng täøng håüp caïc cäng viãûc cuía nhaì quaín trë qua nhiãöu loaûi täø chæïc khaïc nhau. Do âoï, khoï âãø so saïnh træûc tiãúp noï våïi mä hçnh laînh âaûo cuía TQ. Tuy nhiãn coï thãø tháúy ràòng coï mäüt säú vai troì (khåíi xæåïng) âoïng vai troì quan troüng hån trong nhæîng täø chæïc khäng thæûc hiãûn TQ, nhæîng vai troì khaïc (âiãöu khiãøn ràõc räúi) laûi êt quan troüng hån vaì nhæîng vai troì khaïc (laînh âaûo) laûi coï nhæîng khaïc biãût.

8

2 Sæû quan tám vaì cáúu truïc khåíi xæåïng

Trong mäüt loaût nghiãn cæïu âaî âæåüc thæûc hiãûn trong nhiãöu thãú kè qua taûi âaûi hoüc Ohio State University, nhæîng nhaì nghiãn cæïu âaî cäú gàõng nháûn diãûn nhæîng haình vi liãn quan âãún laînh âaûo mäüt caïch hiãûu quaí. Nhæîng nghiãn cæïu âoï bao gäöm nhiãöu haình vi coï thãø âæåüc nhoïm gäüp thaình hai maíng: sæû xem xeït vaì cáúu truïc khåíi xæåïng . Sæû quan tám (cuîng âæåüc biãút nhæ sæû âënh hæåïng vaìo nhán viãn) nghéa laì quan tám âãún thuäüc cáúp, giaíi thêch cho hoü vãö sæû quan tám, laìm cho sæû quan tám naìy coï khaí nàng tiãúp cáûn, vaì nhçn chung laìm cho chuïng liãn quan âãún sæû thënh væåüng cuía hoü. Cáúu truïc khåíi xæåïng (cuîng âæåüc biãút nhæ âënh hæåïng vaìo cäng viãûc) nghéa laì gàõn kãút nhán viãn vaìo täø chæïc, bao gäöm viãûc thiãút láûp muûc tiãu, nghiãn cæïu vaì cuíng cäú nhæîng giåïi haûn vaì tiãu chuáøn cho caïc thuí tuûc taïc nghiãûp. Viãûc nghiãn cæïu chè ra ràòng, màûc duì nhæîng tçnh huäúng khaïc nhau âoìi hoíi nhæîng haình vi laînh âaûo khaïc nhau, qua thåìi gian háöu hãút nhæîng âån vë cuía täø chæïc seî âoìi hoíi caí hai loaûi laînh âaûo âãø thaình cäng. Mäüt sæû khaïc biãût giæîa laînh âaûo theo truyãön thäúng vaì TQ âoï laì theo truyãön thäúng, laînh âaûo táûp trung vaìo bäü pháûn taïc nghiãûp trong khi TQ quan tám nhiãöu âãún toaìn bäü täø chæïc hoàûc laì nhæîng bäü pháûn chênh cuía täø chæïc. Nhæîng taïc giaí viãút vãö laînh âaûo cuía TQ êt táûp trung vaìo nhaì laînh âaûo cáúp tháúp. Taûi cáúp naìy coï thãø táûp trung vaìo viãûc tæû quaín trë . Màûc duì nhæîng khaïc biãût âoï, sæû quan tám vaì cáúu truïc khåíi xæåïng váùn phuì håüp våïi nhæîng täø chæïc theo âuäøi TQ. Chàóng haûn nhæ nhæîng täø chæïc cäng nháûn táöm quan troüng cuía nhán viãn âäúi våïi sæû thaình cäng cuía nhæîng näù læûc cháút læåüng cuía täø chæïc vaì âäúi våïi hiãûu quaí cuía hoü noïi chung. Do âoï, nhæîng nhaì laînh âaûo chàõc chàõn cáön phaíi quan tám âãún nhu cáöu cuía nhán viãn. Viãûc quan tám âãún nhu cáöu cuía nhán viãn seî täúi thiãøu hoaï sæû tháút baûi cuía hoü vaì cho pheïp hoü táûp trung vaìo dëch vuû khaïch haìng vaì caíi tiãún liãn tuûc. Trong mäi træåìng TQ, viãûc quan tám khäng thãø thæûc hiãûn theo kiãøu gia træåíng, táûp trung vaìo quyãön læûc cuía nhaì laînh âaûo cuía nhæîng bäü pháûn con. Ngæåüc laûi, nhán viãn phaíi âæåüc tän troüng. Cáúu truïc khåíi xæåïng laì phuì håüp våïi mäi træåìng cuía TQ, nhæng noï coï thãø âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch khaïc biãût hån so våïi viãûc thiãút láûp cáúu truïc truyãön thäúng. Theo truyãön thäúng, nhæîng nhaì laînh âaûo coï traïch nhiãûm âäúi våïi toaìn bäü nhæîng hoaût âäüng liãn quan âãún viãûc cáúu truïc khåíi xæåïng - thiãút láûp muûc tiãu, thiãút láûp nhæîng giåïi haûn, nhæîng nguyãn tàõc .. Trong mäüt täø chæïc táûp trung cho caíi tiãún, âo säú nhæîng hoaût âäüng âoï âæåüc thæûc hiãûn båíi nhán viãn. Viãûc thaío luáûn vãö laînh âaûo cuía TQ gåüi yï ràòng laînh âaûo cháút læåüng chuí yãúu laì viãûc thiãút láûp âæåìng hæåïng cho nhán viãn bàòng caïch thiãút láûp táöm nhçn vaì nháûn

9

diãûn nhæîng giaï trë. Bàòng viãûc laînh âaûo nhæîng näù læûc caíi tiãún khäng ngæìng, nhæîng nhaì laînh âaûo thiãút láûp thæï tæû æu tiãn cho nhæîng hoaût âäüng thäng qua täø chæïc. Chàóng haûn nhæ nhæîng hoaût âäüng cung cáúp mäi træåìng cáön thiãút cho nhán viãn âãø âãö xæåïng cáúu truïc cho chênh baín thán hoü.

3

Lê thuyãút laînh âaûo biãún âäøi-Transformational Leadership Theory

Caïc lyï thuyãút vãö laînh âaûo âæåüc chia thaình hai nhoïm: laînh âaûo giao dëch vaì laînh âaûo chuyãøn âäøi. Nhæîng nhaì laînh âaûo giao dëch hæåïng dáùn hoàûc âäüng viãn cáúp dæåïi theo âënh hæåïng muûc tiãu âæåüc thiãút láûp bàòng caïch xaïc âënh vai troì vaì caïc yãu cáöu cäng viãûc. Trong khi nhaì laînh âaûo chuyãøn âäøi thæûc hiãûn truyãön caím hæïng cho cáúp dæåïi nhàòm væåüt qua caïc tæ låüi caï nhán vaì coï khaí nàng taïc âäüng maînh liãût, âáöy tæû haìo tåïi cáúp dæåïi. Nhaì laînh âaûo chuyãøn âäøi bao gäöm nhæîng caï nhán chàóng haûn nhæ Bill Gates cuía Microsoft vaì Jeff Bezos cuía Amazzon.com. Hoü quan tám âãún caïc váún âãö liãn quan vaì nhu cáöu phaït triãøn cuía cáúp dæåïi, hoü coï khaí nàng kêch thêch, khuáúy âäüng vaì truyãön caím hæïng cho cáúp dæåïi âãø näù læûc hån trong viãûc âaût âæåüc muûc tiãu cuía nhoïm. Coï thãø so saïnh våïi TQ våïi laînh âaûo truyãøn âäøi.9 Theo mä hçnh naìy, laînh âaûo coï bäún näüi dung chênh:

- Thuïc âáøy vãö tçnh caím- cung cáúp cho nhán viãn mäüt caím giaïc coï yï nghéa

vaì thaïch thæïc vãö cäng viãûc cuía hoü

- Thuïc âáøy vãö trê tuãû- khuyãún khêch nhán viãn phaït triãøn yï tæåíng vaì nhæîng

phæång phaïp måïi, vaì thêch nghi våïi nhæîng caïch thæïc laìm viãûc måïi

- Lê tæåíng hoaï aính hæåíng- thuïc âáøy caûnh tranh - Caï nhán hoaï sæû quan tám- quan tám âàûc biãût tåïi nhu cáöu cuía nhán viãn

âãø thæûc hiãûn vaì phaït triãøn

Laînh âaûo ngæåìi muäún coï mäüt aính hæåíng låïn trong täø chæïc thç hoü phaíi thiãút láûp mäüt viãùn caính trong daìi haûn, laìm viãûc âãø thuïc âáøy täø chæïc mäüt caïch trê tuãû, âáöu tæ vaìo âaìo taûo vaì phaït triãøn caï nhán vaì nhoïm, nàõm bàõt ruíi ro, thuïc âáøy sæû chia seí vãö táöm nhçn, giaï trë vaì táûp trung vaìo khaïch haìng vaì nhán viãn. Mä hçnh lyï thuyãút laînh âaûo biãún âäøi phuì håüp våïi laînh âaûo cuía TQ. Nhiãöu phæång diãûn cuía noï (âàûc biãût trong táöm nhçn vaì viãûc táûp trung vaìo khaïch haìng vaì nhán viãn nhæ nhæîng caï nhán) laì hoaìn toaìn phuì håüp våïi TQ, trong khi nhæîng caïi khaïc nhçn chung laì phuì håüp våïi TQ. Vê duû, Deming táûp trung vaìo sæû cáön thiãút cuía nhaì quaín trë laì phaíi coï “muûc âêch kiãn âënh”- âãø baío âaím nàõm bàõt muûc tiãu vãö caûnh tranh trong daìi haûn thäng qua caíi tiãún liãn tuûc quaï trçnh . Hoü cuîng nãn truyãön thäng mäüt táöm nhçn caím âäüng, caïi nháún maûnh vaìo caíi tiãún

10

khäng ngæìng, laìm viãûc nhoïm, dëch vuû khaïch haìng. Tuy nhiãn, nhæîng nhaì quaín trë cáön haình âäüng nhæ mäüt hçnh máùu âãø kêch thêch sæû quan tám cuía nhán viãn trong nhæîng haình âäüng hæåïng vaìo caíi tiãún vaì quan hãû våïi khaïch haìng. Coï thãø laì kãu goüi moüi nhaì quaín trë trong täø chæïc TQ nãn tråí thaình nhæîng nhaì laînh âaûo chuyãøn âäøi, nhæng âoï laì khäng thæûc tãú vaì coï khaí nàng khäng âæåüc mong muäún. Noï khäng thæûc tãú vç mäüt vaìi täø chæïc âaî táûp trung vaìo nhæîng nhaì laînh âaûo chuyãøn âäøi. Noï khäng mong muäún vç viãûc táûp trung âoï coï veí nhæ laì máöm mäúng cuía sæû häùn loaûn hån laì cháút læåüng. Mäüt täø chæïc theo âuäøi TQ cáön caí hai: nhæîng ngæåìi thiãút láûp táöm nhçn vaì nhæîng ngæåìi coï khaí nàng laìm viãûc mäüt caïch hiãûu quaí nhæîng cäng viãûc haình ngaìy âãø thæûc hiãûn táöm nhçn. These “transactional leaders” âoïng mäüt vai troì quan troüng trong thuïc âáøy TQ.

4 Quaín trë vaì laînh âaûo

Mäüt nghiãn cæïu væìa qua vãö laînh âaûo cuía John Kotter âaî so saïnh khaïi niãûm laînh âaûo vaì khaïi niãûm quaín trë .10 Theo cuäüc nghiãn cæïu naìy, quaín trë laì taûo láûp tráût tæû trong sæû phæïc taûp, vaì laînh âaûo laì thuïc âáøy nhæîng thay âäøi cáön thiãút cuía täø chæïc âãø thêch æïng våïi sæû thay âäøi cuía mäi træåìng. Âiãöu âoï traïnh nhæîng yï tæåíng âån giaín cho ràòng quaín trë laì caïch thæïc âãø säúng coìn, nhçn chung laì khäng cáön thiãút, vaì nãn âæåüc thay thãú båíi laînh âaûo vaì ràòng âoï mäüt ngæåìi khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc caí hai viãûc quaín trë vaì laînh âaûo. Kotter chè ra sæû khaïc biãût giæîa quaín trë vaì laînh âaûo bàòng caïch so saïnh nhæîng hoaût âäüng troüng tám cuía mäùi viãûc. Trong khi quaín trë bàõt âáöu våïi viãûc hoaûch âënh vaì láûp ngán saïch, laînh âaûo bàõt âáöu våïi viãûc thiãút láûp âæåìng hæåïng. Viãûc thiãút láûp âæåìng hæåïng liãn quan âãún viãûc taûo ra mäüt táöm nhçn trong tæång lai, cuîng nhæ thiãút láûp nhæîng phæång phaïp âãø thæûc hiãûn táöm nhçn âoï. Âãø thuïc âáøy viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu, quaín trë thæûc hiãûn täø chæïc vaì bäú trê lao âäüng, trong khi laînh âaûo laìm viãûc sàõp xãúp nhán sæû- truyãön thäng vãö táöm nhçn vaì phaït triãøn cam kãút våïi noï. Quaín trë thæûc hiãûn kãú hoaûch thäng qua kiãøm soaït vaì giaíi quyãút váún âãö, trong khi âoï laînh âaûo thæûc hiãûn táöm nhçn cuía mçnh thäng qua âäüng viãn vaì truyãön caím hæïng. Caïi nhçn cuía Kotter vãö laînh âaûo tæång tæû nhæ lê thuyãút vãö sæû chuyãøn âäøi àn khåïp våïi sæû miãu taí cuía chuïng ta vãö laînh âaûo cháút læåüng. Caí hai táûp trung vaìo phaït triãøn vaì truyãön thäng táöm nhçn. Caïi nhçn cuía Kotter vãö truyãön caím hæïng tæång tæû nhæ thaío luáûn cuía chuïng ta vãö viãûc cho nhán viãn nhæîng giaï trë âãø nàõm bàõt viãûc laînh âaûo vaì sau âoï âãø âaím baío thæûc hiãûn laînh âaûo trong hoaût âäüng cuía hoü. Nhaì quaín trë laì nhæîng ngæåìi âæåüc bäø nhiãûm, hoü coï quyãön læûc håüp phaïp. Hoü coï quyãön tuyãn dæång vaì thæåíng phaût ngæåìi khaïc. Khaí nàng aính hæåíng cuía hoü

11

dæûa trãn quyãön haình chênh thæïc väún cäú hæîu åí vë trê maì hoü âaím nhiãûm. Trong khi âoï laînh âaûo coï thãø âæåüc bäø nhiãûm hoàûc hiãûn ra trong nhoïm. Ngæåìi laînh âaûo coï thãø aính hæåíng âãún ngæåìi khaïc nhàòm thæûc hiãûn yï tæåíng ngoaìi quyãön haình chênh thæïc. Yï tæåíng vãö sàõp xãúp nhán viãn bao gäöm våïi yï tæåíng vãö giao quyãön, vç noï cho nhán viãn mäüt muûc tiãu, sau âoï hæåïng hoü thæûc hiãûn theo âæåìng hæåïng âoï. Mä taí cuía chuïng ta vãö vai troì cuía laînh âaûo trong caíi tiãún khäng ngæìng laì quan troüng hån trong mä taí cuía Kotter, coï thãø gåüi yï ràòng mäüt vaìi haình vi quaín trë seî tiãúp tuûc quan troüng trong viãûc laînh âaûo trong täø chæïc TQ.

IV

Giao quyãön

1 Khaïi niãûm

Giao quyãön nghéa laì cho mäüt ngæåìi quyãön læûc- ban cho quyãön læûc âãø laìm nhæîng thæï cáön thiãút âãø thoaí maîn khaïch haìng vaì tin tæåíng vaìo nhán viãn coï nhæîng læûa choün âuïng âàõn maì khäng cáön chåì âåüi sæû taïn thaình cuía nhaì quaín lyï. Muûc tiãu cuía giao quyãön laì “thuïc âáøy sæû saïng taûo vaì nàng læûc trê tuãû cuía moüi nhán viãn trong täø chæïc, khäng chè laì nhæîng nhaì quaín trë, âãø cung cáúp cho moüi ngæåìi traïch nhiãûm vaì nguäön læûc âãø hoü thæûc sæû laînh âaûo cäng viãûc cuía chênh hoü. Bàòng caïch giao quyãön cho nhán viãn, täø chæïc hæåïng viãûc ra quyãút âënh cho nhæîng cáúp tháúp hån. Giao quyãön cho pheïp täø chæïc giaím säú cáúp báûc trong cå cáúu täø chæïc vç cáön êt nhaì quaín trë hån hån âãø âënh hæåïng vaì kiãøm soaït nhán viãn. Nhiãöu cäng ty nháûn tháúy ràòng giao quyãön cho nhán viãn âaî taûo mäüt sæû khaïc biãût låïn vãö cháút læåüng cho saín pháøm vaì dëch vuû cho khaïch haìng. Vê duû vãö giao quyãön. Cäng nhán trong cäng ty container Coors Brewery âæåüc giao quyãön âaïnh giaï ngæåìi khaïc, vaì tháûm chê laì phoíng váún vaì tuyãøn nhán viãn måïi cho bäü pháûn cuía mçnh. Taûi Motorola, bäü pháûn baïn haìng coï quyãön thay thãú nhæîng saín pháøm bë sai hoíng trong voìng 6 nàm sau khi baïn, mäüt quyãút âënh træåïc âáy phaíi âæåüc sæû cháúp thuáûn cuía nhaì quaín trë cáúp cao. Nhán viãn laìm viãûc taûi mäüt nhaì maïy cuía GM taûi Dayton, Ohio, coï thãø goüi nhaì cung cáúp häù tråü giaíi quyãút váún âãö, vaì hoü quaín lyï phãú pháøm, thåìi gian ngæìng maïy, sæû thiãúu huût vaì laìm laûi. Taûi Globe Metallurgical, laînh âaûo nhoïm quan tám âãún viãûc kinh doanh vaìo cuäúi tuáön, khäng cáön nhán viãn giaïm saït naìo. FedEx giao quyãön cho nhán viãn âãø “laìm moüi thæï coï thãø âãø hoaìn thaình cäng viãûc vaì laìm thoaí maîn khaïch haìng.” Mäüt cuäüc nghiãn cæïu nháûn tháúy hån 40% nhæîng cäng ti låïn cuía Mé åí mæïc trung bçnh trong viãûc giao quyãön cho nhán viãn.11 Trong saín xuáút chãú taûo, âàûc biãût laì trong ngaình hoaï vaì âiãûn tæí, sæû giao quyãön âæåüc thæûc hiãûn nhiãöu hån

12

trong nhæîng täø chæïc dëch vuû, màûc duì ngaình dëch vuû taìi chênh chiãúm vë trê dáùn âaûo trong phán quyãön. Giao quyãön âoïng vai troì quan troüng âãø thæûc hiãûn cháút læåüng thaình cäng. Nàm trong 14 âiãøm cuía Deming liãn quan træûc tiãúp âãún sæû giao quyãön laì. Âiãøm 6: xáy dæûng viãûc âaìo taûo. Âiãøm7: âæa vaìo thæûc tãú vaì xáy dæûng viãûc laînh âaûo. Âiãøm 8: xoaï boí sæû såü haîi. Taûo láûp loìng tin. Taûo mäüt mäi træåìng cho caíi tiãún. Âiãøm10: loaûi træì sæû hä haìo cäø vuî. Âiãøm13: khuyãún khêch giaïo duûc vaì tæû caíi tiãún trong moüi ngæåìi.12 Juran cuîng âaî viãút ràòng “mäüt caïch lyï tæåíng, kiãøm soaït cháút læåüng nãn âæåüc uyí quyãön cho læûc læåüng lao âäüng âãø täúi âa phaûm vi coï thãø.”13 Giao quyãön tæång tæû nhæ khaïi niãûm cuía Juran laì “tæû kiãøm soaït.” Âäúi våïi nhæîng nhán viãn thæûc hiãûn tæû kiãøm soaït, hoü phaíi biãút muûc tiãu cuía täø chæïc vaì hiãûu quaí cäng viãûc thæûc sæû cuía hoü, nãúu muûc tiãu khäng âæåüc âaïp æïng thç hiãûu quaí cäng viãûc cuía hoü thay âäøi nhæ thãú naìo.14 Màûc duì âoï laì mäüt cuäüc âáúu tranh khoï khàn, nhæng nhæîng täø chæïc ngaìy caìng tàng viãûc thêch æïng våïi viãûc giao quyãön. Giao quyãön laì viãûc måí räüng khaïi niãûm liãn quan âãún nhán viãn, chàóng haûn nhæ viãûc tham gia cuía nhán viãn vaìo quaï trçnh ra quyãút âënh. Trong mäüt vaìi cäng ti giao quyãön âæåüc sæí duûng nhæ mäüt caïi ä âãø tàng sæû tham gia cuía nhán viãn vaìo viãûc ra quyãút âënh. Tuy nhiãn giao quyãön coìn hån caí sæû liãn quan. Noï phaín aính mäüt mæïc liãn quan cao hån trong âoï nhán viãn tæû ra quyãút âënh cho baín thán hoü vaì coï traïch nhiãûm âäúi våïi âáöu ra cuía mçnh. Âoï laì mäüt thay âäøi khoï khàn hån laì viãûc chè âån thuáön cho nhán viãn tham gia vaìo viãûc ra quyãút âënh cuía nhaì quaín trë, tháûm chê khi hoü coï mäüt vaìi aính hæåíng. Âãø thæûc hiãûn thaình cäng giao quyãön, nhán viãn phaíi coï bäún yãúu täú: thäng tin, kiãún thæïc, quyãön haûn vaì pháön thæåíng. Khi thæûc hiãûn giao quyãön, nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu hai váún âãö chênh sau:

- Nháûn diãûn vaì thay âäøi nhæîng âiãöu kiãûn cuía täø chæïc, nhæîng caïi laìm giaím

quyãön læûc cuía nhán viãn, vaì

- Tàng sæû tin cáûy cuía nhán viãn, nhæîng caïi laìm hoü näù læûc thæûc hiãûn thaình

cäng nhæîng cäng viãûc quan troüng.

Âãø thæûc hiãûn âæåüc caí hai váún âãö trãn hãû thäúng täø chæïc phaíi taûo ra âæåüc quyãön læûc cho nhán viãn vaì do âoï, âáöu tiãn hãû thäúng phaíi âæåüc thay âäøi. Tháûm chê khi hãû thäúng âaî âæåüc thay âäøi âãø cho pheïp giao quyãön cho nhán viãn, nhæîng caï nhán trong täø chæïc âoï coï thãø váùn khäng saîn saìng coï khaí nàng âãø thæûc hiãûn viãûc âæåüc giao quyãön. Do âoï, mäüt yãu cáöu khaïc trong khi giao quyãön cho nhán viãn âoï laì giaíi quyãút nhæîng aính hæåíng vãö tám lê cuía viãûc báút læûc bàòng caïch thuyãút phuûc nhán viãn ràòng hoü thæûc ra coï thãø “ra quyãút âënh.”

13

Sæû giao quyãön laì mäüt æïng duûng cuía laìm viãûc nhoïm trong TQ, tiãu biãøu cuía nhoïm “doüc” giæîa nhæîng nhaì quaín trë vaì nhán viãn. Nãúu nhán viãn âæåüc giao nhæîng traïch nhiãûm quan troüng- vaì coï quyãön haình tæång xæïng- âiãöu âoï mä taí quan hãû cuía hoü våïi nhæîng nhaì quaín trë nhæ mäüt nhoïm hån laì trong hãû thäúng cáúp báûc. Sau táút caí, nhán viãn coï veí khäng thæûc sæû laì thaình viãn cuía nhoïm nãúu hoü chè thæûc hiãûn nhæîng quyãút âënh do ngæåìi khaïc ra. W.Edwards Deming âaî nháûn xeït ràòng nhaì quaín trë cæ xæí våïi nhán viãn theo caïch truyãön thäúng âaî laìm cho hoü såü haîi. Hiãûn nay quaín trë trong caïc täø chæïc âënh hæåïng cháút læåüng táûp trung vaìo khuyãún khêch nhán viãn gçn giæî yï tæåíng cuía chênh hoü vaì tçm kiãúm caïch thæïc âãø khuyãún khêch nhán viãn coï traïch nhiãûm våïi cäng viãûc cuía hoü.

2 Táöm quan troüng cuía giao quyãön

Caïc täø chæïc kinh doanh âaî nháûn thæïc âæåüc ràòng âáöu tiãn âãø thoaí maîn khaïch haìng hoü phaíi thoaí maîn nhán viãn cuía hoü. Vê duû FedEx âaî tçm tháúy âæåüc mäúi quan hãû vãö thäúng kã giæîa sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng vaì sæû thoaí maîn cuía nhán viãn. Heskett, Sasser vaì Schlesinger, âaûi hoüc Havard tiãún haình nghiãn cæïu trong nhiãöu täø chæïc vaì cuîng âaî tçm tháúy mäúi quan hãû giæîa sæû haìi loìng cuía nhán viãn vaì sæû haìi loìng cuía khaïch haìng. Sæû thoaí maîn cuía nhán viãn tàng seî laìm tàng sæû thoaí maîn vaì loìng trung thaình cuía khaïch haìng âäúi våïi täø chæïc. Nãúu nhán viãn thoaí maîn våïi âiãöu kiãûn laìm viãûc vaì cäng viãûc cuía hoü, hoü seî åí laûi våïi cäng ti, hoü tråí nãn thán thiãûn våïi khaïch haìng vaì nhu cáöu cuía khaïch haìng, hoü seî coï cå häüi âãø hiãûu chènh sai soït vç khaïch haìng biãút vaì tên nhiãûm hoü vaì âiãöu âoï seî laìm tàng nàng suáút vaì cháút læåüng dëch vuû. Khaïch haìng trung thaình våïi cäng ti, âiãöu âoï laìm tàng khaí nàng mua làûp laûi, khaïch haìng seî phaíi aïnh våïi cäng ti nhæîng váún âãö vãö cháút læåüng, nhåì váûy nhán viãn coï thãø nhanh choïng xaïc âënh âæåüc nhæîng váún âãö naìy, vaì låüi êch tæì mäúi quan hãû naìy seî laìm giaím chi phê, tàng cháút læåüng vaì âiãöu âoï seî laìm tàng sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng. Giao quyãön seî laìm tàng sæû haìi loìng cuía læûc læåüng lao âäüng. Nhæîng cäng ti, chàóng haûn nhæ Disney, xuáút sàõc trong viãûc phuûc vuû khaïch haìng thäng qua mäúi quan hãû naìy. Táút caí nhán viãn laìm taûi Disneyland vaì Disney World âãöu âæåüc goüi laì thaình viãn cuía Disney, hoü âæåüc chàm soïc âàûc biãût. Vê duû, træåïc khi måí ra khu giaíi trê Star Tours, moüi thaình viãn cuía Disney vaì gia âçnh cuía hoü âæåüc thæåíng thæïc trong bäún âãm. Hoü âæåüc thæåíng thæïc nhæîng bæîa àn miãùn phê.15 Caíi tiãún liãn tuûc nhæîng quaï trçnh cuía täø chæïc xoaï boí nhiãöu sæû ràõc räúi, nhæîng thæï taûo ra sæû caïu kènh cho nhán viãn, âiãöu laìm cho khaïch haìng khäng haìi loìng. Nhæ As Hal Rosenbluth, giaïm âäúc cuía Rosenbluth Travel âaî phaït biãøu, “bàòng

14

caïch duy trç sæû thêch thuï, mäi træåìng laìm viãûc khäng quan liãu, caïi thuïc âáøy tæ duy âäøi måïi, . . . vaì sæû truyãön thäng chán tháût, nhán viãn âæåüc tæû do táûp trung duy nháút vaìo nhu cáöu cuía khaïch haìng.”16 Giao quyãön âoïng vai troì quan troüng vç noï caíi thiãûn hiãûu quaí cuía täø chæïc. Mäüt cuäüc nghiãn cæïu væìa qua vãö 55,000 nhán viãn cuía Gallup Organization nháûn tháúy coï 4 thaïi âäü cuía nhán viãn liãn quan våïi nhau vaì liãn kãút maûnh våïi låüi nhuáûn cao, âoï laì:17

- Nhán viãn caím tháúy hoü coï cå häüi âãø laìm viãûc täút nháút. - Hoü tin ràòng yï tæåíng cuía mçnh âæåüc tênh âãún. - Hoü caím tháúy ràòng nhæîng âäöng nghiãûp cuía hoü coï cam kãút våïi cháút læåüng. - Hoü taûo mäüt sæû liãn kãút træûc tiãúp giæîa cäng viãûc cuía mçnh våïi sæï mãûnh

cuía cäng ti.

Moüi ngæåìi trong täø chæïc âãöu laì taìi saín, màûc duì toaìn bäü giaï trë taìi saín âoï khäng tæû âäüng âæåüc nháûn ra. Nãúu tiãön âæåüc boí vaìo tuí thay vç boí vaìo ngán haìng, noï seî khäng sinh låìi. Nhán viãn âæåüc âàût vaìo nhæîng cäng viãûc bë khoaï nhæ mäüt caïi tuí, tæång tæû noï cuîng khäng sinh låüi. Cho nhán viãn traïch nhiãûm vãö cäng viãûc cuía hoü, âiãöu âoï khäng chè caíi thiãûn âäüng cå, dëch vuû khaïch haìng vaì tinh tháön maì coìn caíi tiãún cháút læåüng, nàng suáút, cuîng nhæ laìm tàng täúc âäü ra quyãút âënh. Låüi êch cuía giao quyãön âaî tråí thaình âiãöu hiãøn nhiãn âäúi våïi nhiãöu nhaì quaín trë, nhæ Art Wegner, giaïm âäúc cuía Pratt & Whitney, mäüt nhaì saín xuáút âäüng cå maïy bay âaî phaït biãøu: Nãúu täi cäú gàõng ra nhiãöu quyãút âënh våïi muûc tiãu giaím chi phê 30%, täi coï veí nhæ khäng hiãøu táút caí moüi váún âãö âoï. Nhæng nãúu baûn giao noï cho moüi ngæåìi- táút caí moüi ngæåìi trong täø chæïc- haîy hoíi hoü “täi cáön laìm thãø naìo âãø giaím 30% chi phê?”, sæïc maûnh cuía âiãöu âoï laì khäng thãø tin âæåüc.18 Màûc duì giao quyãön liãn quan âãún moüi phæång diãûn cuía täø chæïc, noï âoïng mäüt vai troì quan troüng trong caíi tiãún cháút læåüng. TQ âoìi hoíi ngæåìi ta coï thãø taûo ra nhæîng thay âäøi thæûc sæû trong caïch laìm viãûc vaì nhæîng thäng hiãøu sáu sàõc vãö hãû thäúng hiãûn taûi. Chè nhæîng nhán viãn liãn quan våïi hãû thäúng haìng ngaìy måïi thäng hiãøu âiãöu âoï, vaì âoï laì lyï do taûi sao nhiãöu nhaì quaín trë xem sæû liãn quan cuía nhán viãn nhæ mäüt pháön cáön thiãút cuía TQ. Nhæ mäüt cuäüc âiãöu tra âaî nháûn tháúy, “sæû liãn quan cuía nhán viãn. . . coï thãø âæåüc xem xeït nhæ viãûc saïng taûo nhæîng bäúi caính häù tråü cho viãûc caíi tiãún cháút læåüng.’’19 Mäúi quan hãû giæîa giao quyãön vaì cháút læåüng âæåüc täøng håüp trong hçnh 8.2.

15

Caíi tiãún liãn tuûc

Giao quyãön

Cháút læåüng saín pháøm vaì dëch vuû khaïch haìng

thoaí maîn

Sæû trong cäng viãûc

Hçnh 4.1: Mäúi quan hãû giæîa giao quyãön vaì cháút læåüng

3 Nhæîng nguyãn lê cuía giao quyãön

Màûc duì nhiãöu täø chæïc âaî thäng hiãøu cuäüc haình trçnh hæåïng vãö giao quyãön, nhæng nhiãöu täø chæïc trong säú âoï âaî bë tháút baûi. Sæû giao quyãön coï thãø dãù daìng, nhæng coï nhiãöu thæï cáön phaíi thæûc hiãûn hån laì noïi cho nhán viãn ràòng hoü âæåüc giao quyãön. Sau âáy laì mäüt säú nguyãn tàõc liãn quan âãún sæû thaình cäng khi giao quyãön cho nhán viãn .

a

Giao quyãön mäüt caïch chán thaình vaì âáöu âuí

Viãûc giao quyãön phaíi âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch chán thaình. Noï khäng thãø âæåüc laìm mäüt caïch näng caûn. Âãø nàõm bàõt låüi êch cuía noï, nhaì quaín trë phaíi giao quyãön vç nhæîng giaï trë caíi tiãún cuía noï chæï khäng phaíi vç giaï trë cuía nhæîng mäúi quan hãû cäng chuïng. Nhæ Dan Ciampa, mäüt nhaì tæ váún våïi nhiãöu kinh nghiãûm trong giao quyãön âaî noïi: Cho nhán viãn laìm viãûc våïi nhau trong mäüt thaïng vaì thuïc âáøy hoü laìm viãûc haì khàõc hån âãø thæûc hiãûn muûc tiãu kinh doanh laì khäng âuí. Phaíi coï nhæîng caíi tiãún coï yï nghéa liãn quan âãún cäng viãûc cuía nhán viãn, âiãöu âoï giuïp caíi thiãûn viãûc kinh doanh cuía täø chæïc vç noï laìm thoaí maîn nhu cáöu cuía tæìng caï nhán.20 Hån næîa, khäng gç coï thãø täöi tãû hån âäúi våïi nhán viãn laì noïi våïi hoü ràòng hoü coï traïch nhiãûm laìm moüi thæï, hoü seî bë säúc ngay láûp tæïc. Nhaì quaín trë phaíi nghé láu daìi vaì chên chàõn træåïc khi cam kãút giao quyãön- nãúu khäng noï coï thãø chè laì mäüt quyãút âënh næía våìi. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi âàût ra ba cáu hoíi nhæ sau:

- Täi coï thãø ra mäüt vaìi quyãút âënh nhæ thãú naìo âãø laìm cho ngæåìi khaïc liãn

quan nhiãöu hån âãún viãûc quaín trë ?

- Täi coï thãø dáûy nhæîng ngæåìi khaïc vãö caïch thæïc ra caïc quyãút âënh khoï

khàn nhæ thãú naìo?

16

- Täi coï thãø tuyãøn nhæîng ngæåìi coï khaí nàng thay âäøi âãø giuïp täø chæïc giæî låüi thãú caûnh tranh vaì sau âoï giuïp hoü caím tháúy hoü coï thãø taûo ra nhæîng thay âäøi maì khäng cáön xin pheïp nhæ thãú naìo?

Noï khäng coï nghéa laì khäng coï giåïi haûn. Ngæåüc laûi, nhaì quaín trë phaíi xaïc âënh roî raìng vaì chênh xaïc traïch nhiãûm vaì quyãön læûc cuía nhán viãn laì gç. Nhæîng cáu hoíi nhæ laì “thuí tuûc gç cáön chuïng ta thay âäøi?” vaì “cáön bao nhiãu tiãön?” phaíi âæåüc traí låìi âáöu tiãn. Cuäúi cuìng, nhaì quaín trë phaíi vui loìng chåì âåüi kãút quaí- pheïp máöu khäng xáøy ra sau mäüt âãm.21

b

Thiãút láûp sæû tin cáûy láùn nhau

Nhæ Juran âaî noïi, “nhæîng nhaì quaín trë phaíi tin cáûy ràòng læûc læåüng lao âäüng âuí khaí nàng âãø âæåüc uyí quyãön, vaì læûc læåüng lao âäüng phaíi coï âuí tin cáûy âäúi våïi nhaì quaín trë âãø cháúp nháûn traïch nhiãûm âoï”22. Sæû tin cáûy khäng âæåüc taûo ra bàòng viãûc baûn noïi baûn tin ai âoï, noï phaíi âæåüc thiãút âàût bàòng nhæîng haình âäüng. Âäúi våïi nhaì quaín trë , âoï nghéa laì viãûc cho pheïp nhán viãn truy cáûp thäng tin, nhæ nhæîng thäng tin vãö caï nhán, vaì nguäön læûc, cuîng nhæ laì ngán saïch caíi tiãún cháút læåüng. Mäüt kãú hoaûch sæí duûng nhoïm tæû quaín, sæû tin cáûy âæåüc biãøu hiãûn bàòng viãûc giao cho nhán viãn måïi mäüt vë trê quan troüng trong nhaì maïy, mäüt cäng viãûc âàûc biãût. Tuy nhiãn váún âãö cuäúi cuìng âäúi våïi nhiãöu nhán viãn laì sæû an toaìn cuía cäng viãûc. Hoü phaíi tin tæåíng ràòng nhaì quaín trë seî khäng sæí duûng låüi thãú cuía viãûc tàng nàng suáút âãø càõt giaím lao âäüng, caïi aính hæåíng træûc tiãúp âãún cäng viãûc cuía hoü. Nhæîng cäng ti dáún thán vaìo caïc hoaût âäüng liãn quan âãún nhán viãn thæåìng cam kãút roî raìng hiãûu quaí cuía nhæîng hoaût âäüng âoï tåïi nhán viãn.

c

Cung cáúp thäng tin cho nhán viãn

Âãø giao quyãön thaình cäng, phaíi táûp trung vaìo laìm viãûc cho täø chæïc hån laì caûnh tranh. Viãûc giao quyãön chè coï thãø âoïng goïp vaìo thaình cäng cuía täø chæïc khi nhán viãn coï nhæîng thäng tin cáön thiãút vãö hoaût âäüng kinh doanh vaì kãút quaí cuía hoaût âäüng kinh doanh. Thäng tin vãö bäü pháûn cuía nhán viãn vaì nhæîng bäü pháûn liãn quan laì cáön thiãút, vç âoï laì mæïc hiãûu quaí maì hoü coï thãø aính hæåíng. Chia seí thäng tin kinh doanh cáön thiãút våïi moüi nhán viãn caïi liãn quan mäüt caïch træûc tiãúp âãún cháút læåüng, dëch vuû khaïch haìng, vaì caûnh tranh. Vê duû, taûi nhaì maïy Delaware River cuía DuPont nhaì quaín trë chia seí thäng tin vãö chi phê våïi táút caí moüi cäng nhán.23 Âãø giuïp nhán viãn ra caïc quyãút âënh liãn quan âãún saín xuáút, bäü pháûn quaín trë cuía Texas Eastman Chemical âaî cung cáúp cho bäü pháûn taïc nghiãûp nhæîng baïo caïo taìi chênh haìng ngaìy, âãø cho hoü tháúy âæåüc caïc quyãút âënh cuía hoü aính hæåíng âãún hiãûu quaí chung nhæ thãú naìo. Kãút quaí laì låüi nhuáûn cuía täø

17

chæïc âaî tàng gáúp âäi trong bäún thaïng vaì cháút læåüng âæåüc caíi tiãún, 50% nhán viãn bàõt âáöu gåüi yï nhæîng caíi tiãún âãø têch kiãûm chi phê.24 Khi khäng coï nhæîng thäng tin thêch håüp, viãûc giao quyãön cho nhán viãn coï thãø gáy laîng phê nguäön læûc cho nhæîng váún âãö khäng quan troüng. Nhæ Peter Senge âaî noïi: ”giao quyãön cho nhán viãn taûi nhæîng vë trê coï êt mäúi quan hãû giæîa muûc tiãu cuía nhán viãn våïi muûc tiãu cuía täø chæïc laìm cho täø chæïc tråí nãn läün xäün vaì laìm cho viãûc quaín trë tháûm chê khoï khàn hån.”25 Sæû chè trêch cuía nhæîng muûc tiãu sai lãûch thæåìng phaï våî nhæîng näù læûc liãn quan âãún giao quyãön. Màûc duì træåïc âáy nhaì quaín trë khiãøn traïch nhán viãn vãö viãûc âàût thæï tæû æu tiãn sai láöm, hiãûn nay nhaì nhaì quaín trë saình âiãûu nháûn ra ràìng hoü coï traïch nhiãûm cung cáúp cho nhán viãn nhæîng thäng tin cáön thiãút âãø thiãút láûp thæï tæû æu tiãn.

d

Âaím baío cho nhán viãn coï khaí nàng

Mäüt nhaì quaín trë noïi ràòng “baûn khäng thãø giao quyãön khäng âáöy âuí”. Nãúu nhán viãn nàõm giæî mäüt traïch nhiãûm quan troüng cuía täø chæïc, hoü phaíi âæåüc chuáøn bë âãø laìm viãûc âoï. Âãø taïc nghiãûp våïi viãûc âæåüc giao quyãön, mäi træåìng TQ, nhán viãn phaíi coï khäng chè nhæîng ké nàng vãö ké thuáût (bao gäöm caí thäúng kã), maì coìn caí ké nàng vãö quan hãû våïi ngæåìi khaïc vaì ké nàng giaíi quyãút váún âãö. Tháût khäng may, nhiãöu nhán viãn thám nháûp vaì læûc læåüng lao âäüng hiãûn nay thiãúu nhæîng ké nàng càn baín vãö viãûc âoüc vaì laìm toaïn, hai ké nàng naìy liãn quan âãún viãûc phaït triãøn caïc ké nàng khaïc.26 Nhán viãn coï khaí nàng coï thãø âæåüc baío âaím thäng qua quaï trçnh choün læûa vaì âaìo taûo. Træì khi nhæîng thuí tuûc cuía nguäön nhán læûc phaíi thêch håüp âãø cung cáúp khaí nàng cho nhán viãn, nãúu khäng giao quyãön khäng thãø thaình cäng, vaì cån aïc mäüng seî xáøy ra âäúi våïi nhæîng nhaì quaín trë . Tháût khäng may nhiãöu nhán viãn khäng âæåüc âaìo taûo vãö nhæîng ké nàng cáön thiãút âoï, âiãöu âoï giuïp giaíi thêch taûi sao kãút quaí cuía viãûc giao quyãön khäng roî raìng taûi nhiãöu cäng ti. Corning Glass mäüt nhaì maïy taûi Erwin, New York, âæåüc choün laìm vê duû minh hoaû cho træåìng håüp naìy.27 Täø chæïc naìy âaî âäöng yï thay thãú 21 cäng viãûc khaïc nhau bàòng mäüt cäng viãûc “chuyãn män hoaï”. Nhán viãn âæåüc tham gia vaìo nhoïm vaì âæåüc giao quyãön hoaûch âënh kãú hoaûch tiãún âäü vaì phán chia lao âäüng. Mäüt ngaìy måïi coï âãún våïi Erwin khäng? Khäng chàõc chàõn. Xung âäüt vaì sæû häùn loaûn xuáút hiãûn, nàng suáút giaím. Mäüt nhaì quaín trë cuía nhaì maïy Gary Vogt kãút luáûn: “chuïng ta âaî giao quyãön cho nhán viãn, nhæîng khäng âaût âæåüc kãút quaí nhæ mong muäún vç chuïng ta khäng chuáøn bë chuïng.” Mäüt chæång trçnh âaìo taûo ké læåîng âaî âæåüc thiãút láûp, vaì cäng nhán âæåüc âaìo taûo vãö nhiãöu ké nàng. Hiãûn nay viãûc giao quyãön âaî âem laûi kãút quaí täút, nàng suáút vaì cháút læåüng tàng.

18

Giao quyãön cuîng âoìi hoíi nhán viãn phaíi hiãøu ràòng hoü cuîng coï nhæîng giåïi haûn nháút âënh âäúi våïi viãûc tæû do laìm theo yï mçnh. Taûi cäng ti Ritz-Carlton Hotel, mäùi nhán viãn coï thãø “khuáúy âaío tråìi âáút” vaì hoü âaî chi hån 2000 USD âãø laìm haìi loìng khaïch haìng. Tuy nhiãn, mäùi khi hoü aïp duûng âàûc án naìy, hoü phaíi baïo caïo âãø giaíi thêch váún âãö vaì nhæîng haình âäüng giaíi thêch taûi sao váún âãö laûi phaït sinh, thæûc hiãûn nhæîng âo læåìng dæû phoìng vaì baío âaím ràòng haình âäüng giao quyãön laì phuì håüp.

e

Khäng boí qua nhaì quaín trë cáúp trung

Mäüt nguyãn lê näøi tiãúng vãö lê thuyãút täø chæïc cuía Deming âoï laì täø chæïc laì mäüt hãû thäúng. Khi thay âäøi mäüt bäü pháûn trong täø chæïc, cáön phaíi xem xeït sæû aính hæåíng cuía noï âäúi våïi nhæîng bäü pháûn khaïc trong hãû thäúng. Do âoï, nhaì quaín trë phaíi xem xeït viãûc giao quyãön cho cáúp tháúp seî aính hæåíng gç âãún cáúp trung. Nãúu nhu cáöu vaì sæû mong muäún cuía nhaì quaín trë cáúp trung bë boí qua, sæû giao quyãön seî bë tæì chäúi vaì bë tháút baûi thã thaím. Mäüt nhaì quaín trë âaî mä taí tçnh huäúng våïi nhaì quaín trë cáúp trung trong cäng ti äng ta nhæ sau: chuïng ta khuyãún khêch nhiãöu nhán viãn vç sæû hiãøu biãút cuía hoü vãö ké thuáût, chæï khäng phaíi vç ké nàng quaín trë . Do âoï chuïng ta coï mäüt nhoïm nhán viãn âæåüc thiãút âàût vaìo vë trê giaïm saït, nhæîng ngæåìi khäng âënh hæåïng nhán viãn, hoü khäng biãút laìm thãú naìo nàõm bàõt yï tæåíng, giaíi phaïp vaì caïch thæïc täút nháút âãø thæûc hiãûn cäng viãûc cuía mçnh. Vaì hoü khäng lénh häüi chæång trçnh giao quyãön, hoü khäng cháúp nháûn viãûc thay âäøi quaï nhiãöu trong cuäüc säúng, hoü haìi loìng våïi vai troì âang laìm hån laì tråí thaình äng báöu hay ngæåìi hoaût naïo viãn. Do váûy chuïng ta phaíi âaìo taûo hoü âãø coï nhæîng tæ duy khaïc vaì quaín trë bäü pháûn cuía hoü tæì mäüt nhaì quaín trë coï táöm nhçn. . . . viãûc âãø nhaì quaín trë cáúp trung thay âäøi tæì phong caïch cuî sang phong caïch måïi cuîng laì mäüt váún âãö khoï khàn. Vai troì cuía nhaì quaín trë cáúp trung trong täø chæïc thæûc hiãûn giao quyãön cho nhán viãn laì :

- Duy trç viãûc táûp trung vaìo nhæîng giaï trë cuía täø chæïc, - Quaín trë nhæîng giaíi phaïp cuía nhæîng váún âãö mang tênh hãû thäúng (liãn

quan âãún nhiãöu chæïc nàng hay bäü pháûn, vaì - Haình âäüng nhæ mäüt giaïo viãn hay äng báöu.

Âiãöu âoï laìm cho ngæåìi ta suy nghé ràòng nhaì quaín trë cáúp trung âæång âáöu våïi viãûc giao quyãön hoü seî nhæ khuíng long, bë tiãût chuíng træåïc sæû thay âäøi quaï nhanh choïng cuía mäi træåìng. Tuy nhiãn, nãn nhåï ràòng nhaì quaín trë cáúp trung laì saín pháøm cuía täø chæïc vaì hoü âaî giaình âæåüc sæû thaình cäng trong mäüt mäi træåìng maì hoü âaî nháûn nhiãöu âàûc án hån mæïc cáön thiãút so våïi nhæîng nhaì quaín trë hiãûn nay. Viãûc thiãút láûp mäüt táûp håüp caïc hæåïng dáùn måïi tæì nhaì quaín trë cáúp cao vaì

19

âæa ra nhæîng tiãu chuáøn âaïnh giaï måïi coï thãø laìm nhiãöu nhaì quaín trë coï nhæîng thay âäøi cáön thiãút.

f

Thay âäøi hãû thäúng pháön thæåíng

Hiãúm khi täø chæïc thay âäøi maì khäng cáön thay âäøi hãû thäúng pháön thæåíng. Hãû thäúng pháön thæåíng bao gäöm táút caí nhæîng pháön thæåíng maì nhán viãn nháûn âæåüc, cuîng nhæ chè tiãu âãø phán phäúi caïc pháön thæåíng âoï. Khi täø chæïc yãu cáöu nhán viãn coï nhæîng traïch nhiãûm måïi, mäüt cáu hoíi thæåìng âæåüc âàût ra “täi seî âæåüc gç?”. Hãû thäúng pháön thæåíng cuía mäüt täø chæïc giäúng nhæ moí neo cuía mäüt con táöu: nãúu hãû thäúng pháön thæåíng khäng thay âäøi, täø chæïc coï thãø seî âi lãûch hæåïng, hoàûc nãúu khäng seî khäng âi âæåüc xa. Tháût khoï âãø xaïc âënh chênh xaïc loaûi hãû thäúng pháön thæåíng naìo phuì håüp våïi viãûc thæûc hiãûn giao quyãön. Mäüt säú täø chæïc sæí duûng hãû thäúng pháön thæåíng traí theo ké nàng cuía nhán viãn bao gäöm viãûc thæåíng khi nhán viãn hoüc âæåüc mäüt ké nàng måïi, khi hoü tham gia vaìo viãûc taûo ra låüi nhuáûn, khi âoï nhán viãn nháûn pháön thæåíng theo pháön låüi nhuáûn. Pháön thæåíng cuîng khäng nãn bë che måì: mäüt bæïc thæ thäng baïo cuía cäng ti hay mäüt buäøi khen ngåüi coï thãø ráút quan troüng âäúi våïi êt nháûn âæåüc sæû cäng nháûn trong quaï khæï. Thæûc ra, mäüt cuäüc nghiãn cæïu nhán tháúy ràòng nhæîng sæû cäng nháûn phi váût cháút coï aính hæåíng låïn trong 84% täø chæïc kinh doanh trong khi âoï aính hæåíng cuía sæû cäng nháûn vãö màût váût cháút chè chiãúm 63%.

V Giao quyãön vaì lê thuyãút vãö âäüng cå thuïc âáøy

Nhçn chung phæång phaïp cuía TQ âãø quaín trë con ngæåìi, vaì viãûc giao quyãön cho hoü laì phuì håüp våïi lyï thuyãút vãö haình vi cuía täø chæïc (OB). Thæûc ra, trong TQM phán quyãön vaì âäüng cå thuïc âáøy laì liãn quan våïi nhau, træûc tiãúp hoàûc giaïn tiãúp, tæì lyï thuyãút OB. Nhæîng nhaì quaín trë thêch thuï cháúp nháûn yï tæåíng naìy vaì âæa chuïng vaìo thæûc hiãûn, tuy nhiãn, cáön tàng sæû kãút håüp hai näüi dung naìy vaìo TQ hån næîa. Mäüt vaìi vê duû seî cung cáúp cho baûn nhæîng näüi dung liãn quan âãún váún âãö naìy. Nhaì tám lê hoüc vãö täø chæïc Chris Argyris âaî âãö xuáút yï tæåíng ràòng váún âãö cháút læåüng thæåìng âæåüc quy cho hãû thäúng quaín trë hån laì do sæû thuïc âáøy nhán viãn.28 Rensis Likert âaî mä taí mäüt hãû thäúng täø chæïc äng goüi laì “hãû thäúng IV,” våïi âàûc tênh laì sæû giao quyãön cho nhoïm laìm viãûc vaì nhoïm chæïc nàng cheïo. Douglas McGregor âaî phaït triãøn caïi goüi laì “Thuyãút Y” âãø quaín trë con ngæåìi, caïi dæûa vaìo giaí thiãút cho ràòng con ngæåìi muäún laìm viãûc täút vaì cho ràòng con ngæåìi trong täø chæïc nãn tæû ra quyãút âënh cho baín thán mçnh. Coï nhæîng nguyãn lyï nãön taíng vãö caïch æïng duûng TQ vaìo quaín lyï con ngæåìi, nhæng chuïng âaî âæåüc phaït

20

triãøn tæì láu båíi nhæîng lyï thuyãút táûp trung vaìo sæû âiãöu hoaì giæîa mong muäún cuía nhæîng nhaì tám lê hoüc vaì mong muäún vãö kinh tãú cuía ngæåìi kinh doanh. Triãút lyï TQ cuîng phuì håüp våïi nhiãöu lyï thuyãút vãö âäüng cå thuïc âáøy. Nghéa laì viãûc thæûc hiãûn TQ nãn dáùn âãún viãûc tàng sæû âäüng viãn nhán viãn, vç nhæîng thay âäøi maì TQ âoìi hoíi liãn quan âãún lê thuyãút cho ràòng TQ seî coï kãút quaí trong viãûc tàng näù læûc trong cäng viãûc. Âàûc biãût, pháön thaío luáûn dæåïi âáy vãö phæång phaïp aïp duûng TQ trong lyï thuyãút vãö âàûc træng cuía cäng viãûc, lyï thuyãút vãö nhu cáöu âoìi hoíi vaì lyï thuyãút vãö thiãút láûp muûc tiãu. Baín thán nhæîng lyï thuyãút naìy seî khäng âæåüc mä taí chi tiãút, chuïng âaî âæåüc trçnh báöy ké trong taìi liãûu vãö quaín trë vaì OB. Dæåïi âáy chè táûp trung vaìo so saïnh våïi TQ.

1 Lê thuyãút vãö âàûc tênh cäng viãûc

Lê thuyãút vãö âàûc tênh cäng viãûc Job Characteristic Theory (JCT) cho ràòng con ngæåìi seî bë thuïc âáøy âãø laìm viãûc vaì haìi loìng hån våïi cäng viãûc cuía mçnh nãúu cäng viãûc cuía hoü coï nhæîng âàûc tênh: nhiãöu kyî nàng, cäng viãûc coï yï nghéa, cäng viãûc âäöng nháút, coï quyãön tæû trë, vaì phaín häöi. Nãúu cäng viãûc khäng coï nhæîng âàûc tênh âoï- vê duû nhæ liãn quan âãún êt kyî nàng, vaì giao cho nhán viãn êt quyãön kiãøm soaït- háöu hãút nhán viãn coï veí nhæ khäng âæåüc thuïc âáøy vaì khäng haìi loìng.29 Nhçn chung, chuïng ta mong muäún TQ laìm tàng viãûc thuïc âáøy âäüng cå tiãöm nàng cuía cäng viãûc thäng qua viãûc tàng nhæîng âàûc tênh âaî nãu trãn. Vê duû, liãn kãút nhán viãn våïi viãûc giaíi quyãút váún âãö vaì nhæîng hoaût âäüng caíi tiãún cháút læåüng khaïc seî laìm tàng caí sæû âa daûng vãö kyî nàng maì hoü sæí duûng trong cäng viãûc cuía hoü láùn viãûc tàng yï nghéa cuía cäng viãûc. Giao quyãön laìm tàng mæïc tæû chuí. Táûp trung näù læûc cuía hoü vaìo viãûc tàng sæû haìi loìng cuía khaïch haìng laìm tàng nháûn thæïc cuía nhán viãn vãö yï nghéa vãö vai troì cuía hoü trong täø chæïc. Ba yãúu täú âæåüc nháûn diãûn coï aính hæåíng âãún caïch thæïc phaín æïng cuía con ngæåìi âäúi våïi cäng viãûc, âoï laì nhæîng cäng viãûc coï nhæîng âàûc tênh cäng viãûc cao: sæû hiãøu biãút vaì kyî nàng, growth-need strength, vaì sæû haìi loìng våïi nhæîng yãúu täú cuía hoaìn caính. Sæû hiãøu biãút vãö cäng viãûc cuía mäüt ngæåìi nãn âæåüc nuäi dæåîng båíi âaìo taûo, caïi thæåìng kãút håüp våïi TQ vaì giao quyãön. Ngæåüc laûi, Growth-need strength âæåüc bàõt nguäön tæì tênh caïch caï nhán vaì coï veí nhæ khäng bë aính hæåíng båíi TQ. Sæû haìi loìng våïi nhæîng yãúu täú cuía hoaìn caính (chênh saïch cäng ti, âiãöu kiãûn laìm viãûc) coï thãø tàng våïi viãûc thæûc hiãûn TQ, nhæ nhæîng nhoïm khaïc nhau trong täø chæïc thæûc hiãûn caíi tiãún âãø laìm thaío maîn khaïch haìng näüi bäü. Nghéa laì TQ coï veí nhæ khäng chè laìm tàng âàûc tênh cuía cäng viãûc, caïi nhán viãn tçm kiãúm âäüng cå thuïc âáøy, maì coìn laìm thay âäøi hai trong ba yãúu täú, caïi aính hæåíng âãún caïch nhán viãn phaín æïng âäúi våïi nhæîng âàûc tênh âoï, theo caïch hoü thêch thuï hån âãø tçm kiãúm âäüng cå thuïc âáøy trong cäng viãûc.

21

2 Lê thuyãút vãö nhu cáöu

Mäüt khêa caûnh khaïc trong âäüng viãn nhán viãn âoï laì con ngæåìi bë thuïc âáøy båíi nhæîng cäng viãûc laìm thoaí maîn nhu cáöu cuía hoü. Nhu cáöu âaût âæåüc thaình têch, nhu cáöu vãö sæû liãn kãút, vaì nhu cáöu coï quyãön laì muûc tiãu cuía nghiãn cæïu naìy. Nhæîng nhán viãn coï nhu cáöu låïn trong viãûc âaût âæåüc thaình têch seî laìm viãûc chàm chè âãø âaût âæåüc thaình têch cao. Nhu cáöu vãö sæû liãn kãút laì mong muäún coï quan hãû täút âeûp våïi moüi ngæåìi, vê duû nhæ laì tråí thaình mäüt thaình viãn cuía nhoïm. Nhu cáöu vãö quyãön læûc laì mong muäún coï âæåüc sæû aính hæåíng âäúi våïi mäi træåìng vaì ngæåìi khaïc. Viãûc thæûc hiãûn TQ, bao gäöm nhæîng thæûc haình vãö giao quyãön, aính hæåíng âãún nhán viãn, nhæîng ngæåìi âæåüc âäüng viãn båíi nhæîng nhu cáöu naìy nhæ thãú naìo? Nhu cáöu âæåüc thoaí maîn háöu hãút båíi viãûc tham gia vaìo TQ âoï laì nhu cáöu âæåüc quan hãû våïi ngæåìi khaïc. Mäúi quan hãû våïi ngæåìi khaïc xuáút hiãûn mäüt caïch hiãøn nhiãn thäng qua hçnh thæïc cuía nhoïm tæû quaín vaì nhoïm chæïc nàng. TQ thuïc âáøy mäúi quan hãû máût thiãút giæîa nhán viãn trong caïc bäü pháûn khaïc nhau vaì tháûm chê trong caí nhæîng täø chæïc khaïc nhau trong chuäùi nhaì cung cáúp-khaïch haìng. Mäúi quan hãû giæîa TQ vaì nhu cáöu âaût âæåüc kãút quaí ráút laì måì. Viãûc sæí duûng hiãûu quaí TQ cho pheïp täø chæïc âaût âæåüc hiãûu quaí cao hån chàóng haûn vãö cháút læåüng vaì viãûc laìm thoaí maîn khaïch haìng, kãút quaí âoï âæåüc thæûc hiãûn thäng qua nhoïm hån laì thäng qua caï nhán. Do âoï caï nhán chè bë thuïc âáøy khi hoü coï thãø tháúy mäúi quan hãû giæîa cäng viãûc cuía hoü våïi hiãûu quaí cuía nhoïm. TQ vaì giao quyãön coï veí nhæ laìm cho viãûc thuïc âáøy nhán viãn bàòng nhu cáöu vãö quyãön læûc cao hån. Thæûc ra, nhán viãn våïi mäüt nhu cáöu cao vãö quyãön læûc thæåìng naín chê våïi täø chæïc truyãön thäúng, täø chæïc âaî cho hoü êt quyãön læûc. Giao quyãön nãúu noï âæåüc thæûc hiãûn theo âuïng nhæîng nguyãn lê âæåüc mä taí trong chæång naìy seî giaím sæû naín chê vaì cung cáúp âäüng cå thuïc âáøy måïi cho nhæîng caï nhán coï nhu cáöu vãö quyãön læûc cao. Tuy nhiãn, giao quyãön coï thãø laì cuäüc chiãún giæîa hai bãn. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung, nhæîng ngæåìi træåïc âáy nàõm giæî nhiãöu quyãön haình coï thãø caím giaïc bë máút quyãön vaì êt thoaí maîn våïi TQ. Âiãöu âoï khäng nãn xáøy ra, viãûc giao quyãön cho nhán viãn cáúp dæåïi cáön kãút håüp våïi viãûc tçm kiãúm mäüt vai troì måïi, mäüt vai troì thoaí maîn âäúi våïi nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung. Tuy nhiãn nhiãöu täø chæïc khäng thãø thæûc hiãûn âiãöu naìy, vaì tháûm chê nãúu hoü laìm mäüt säú nhaì quaín trë cáúp trung caïo nhu cáöu quyãön læûc cao seî máút quyãön chè huy vaì kiãøm soaït nhæ trong täø chæïc cuî.

22

3 Lê thuyãút thiãút láûp muûc tiãu

Nhæîng ngæåìi coï muûc tiãu roî raìng seî laìm viãûc nhanh hån, hiãûu quaí täút hån vaì nhçn chung laì coï âäüng cå hån nhæîng ngæåìi coï muûc tiãu khäng roî raìng. Nhæîng nghiãn cæïu træåïc âáy âaî täøng håüp thaình lê thuyãút vãö thiãút láûp muûc tiãu. Theo lê thuyãút naìy, muûc tiãu thuïc âáøy con ngæåìi khi muûc tiãu roî raìng vaì khoï khàn. Tuy nhiãn, muûc tiãu phaíi coï khaí nàng thæûc hiãûn, coï tênh thaïch thæïc. Lê thuyãút thiãút láûp muûc tiãu liãn quan âãún TQ noïi chung vaì giao quyãön noïi riãng nhæ thãú naìo? Chuïng ta khäng táûp trung vaìo nghiãn cæïu sæû liãn kãút âoï maì chè cung cáúp mäüt vaìi phoíng âoaïn vãö noï. Màûc duì, âaî coï mäüt säú cuäüc tranh luáûn giæîa nhæîng nhaì nghiãn cæïu nhæng coï veí nhæ nhæîng ngæåìi tæû thiãút âàût muûc tiãu cuía mçnh (nhæ trong giao quyãön) laì coï âäüng cå hån nhæîng ngæåìi maì muûc tiãu cuía hoü do ngæåìi khaïc thiãút âàût (nhæ trong täø chæïc chæïc truyãön thäúng). Ngæåìi tæû thiãút âàût muûc tiãu cuía baín thán mçnh cuîng coï thãø nháûn tháúy ràòng muûc tiãu cuía hoü laì roî raìng hån (êt nháút laì âäúi våïi hoü). Nguyãn lê cho ràòng muûc tiãu nãn âæåüc roî raìng vaì khoï khàn coï thãø liãn quan âãún TQ vaì giao quyãön. Nhçn chung, nguyãn lê vãö caíi tiãún liãn tuûc hæåïng tåïi viãûc taûo láûp nhæîng muûc tiãu khoï khàn. Trong täø chæïc truyãön thäúng, khi mäüt mæïc hiãûu quaí cháúp nháûn âæåüc âàût ra, âån giaín ngæåìi ta cäú gàõng nàõm láúy noï. Våïi TQ, ngæåìi ta quan tám âãún caíi tiãún liãn tuûc hån laì âàût ra mäüt mæïc cháúp nháûn . Do âoï TQ nuäi dæåîng nhæîng muûc tiãu khoï khàn. Âiãöu kç diãûu âoï gáy täøn thæång âãún nhæîng muûc tiãu roî raìng trong daìi haûn. Caíi tiãún liãn tuûc laì mäüt yï tæåíng cao caí, noï thuïc âáøy nhæîng näù læûc cao caí trong nhiãöu træåìng håüp. Váûy khi naìo muûc tiãu naìy âaût âæåüc? Cäng nhán coï thãø âæåüc thuïc âáøy båíi mäüt muûc tiãu vãö caíi tiãún vénh viãùn hay phaíi thiãút âàût nhæîng cäüt mäúc doüc theo con âæåìng âãø nàõm giæî âäüng cå vaì sæû nhiãût tçnh? Coï thãø nhæ nhæîng täø chæïc coï nhiãöu kinh nghiãûm våïi TQ, nhæîng cáu hoíi naìy seî âæåüc traí låìi. Tàng táöm quan troüng cuía caíi tiãún khäng ngæìng âãø caûnh tranh, täø chæïc cáön choün nhæîng caïch thæïc thuïc âáøy nhán viãn phuì håüp våïi sæû caíi tiãún âãø phaït triãøn trong thãú kè 21. CÁU HOÍI ÄN TÁÛP

1. Trçnh báöy vai troì cuía laînh âaûo âäúi våïi cháút læåüng? 2. Nhæîng âiãøm naìo trong 14 âiãøm cuía Deming phaín aïnh nhæîng yãu cáöu

âäúi våïi laînh âaûo trong viãûc thæûc thi TQ?

3. Háöu hãút vai troì laînh âaûo âäúi våïi cháút læåüng trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ táûp trung vaìo nhaì quaín trë cáúp cao, váûy nhaì quaín trë cáúp trung vaì cáúp taïc nghiãûp âoïng vai troì gç trong viãûc thæûc hiãûn cháút læåüng cuía täø chæïc? 4. Vai troì cuía vàn hoaï täø chæïc trong viãûc häù tråü cho nhaì quaín trë laînh âaûo

cháút læåüng mäüt caïch hiãûu quaí laì gç?

23

5. Giao quyãön laì gç? Nhæîng yãúu täú laì raìo caín âäúi våïi giao quyãön laì gç? 6. Nhæîng ruíi ro maì mäüt täø chæïc phaíi âæång âáöu khi thæûc hiãûn giao quyãön

laì gç?

7. Theo baûn nguyãn lê naìo cuía giao quyãön laì quan troüng nháút? Taûi sao? 8. Mä taí mäúi quan hãû giæîa giao quyãön vaì âäüng cå thuïc âáøy?

TÇNH HUÄÚNG David Kearns vaì sæû chuyãøn dëch cuía Xerox David Kearns, täøng giaïm âäúc cuía Xerox, laì mäüt vê duû âiãøn hçnh vãö laînh âaûo cháút læåüng. Vaìo nàm 1980, Xerox bàõt gàûp nhiãöu váún âãö, âoï cuîng laì thåìi âiãøm khi láön âáöu tiãn nhæîng nhaì saín xuáút chãú taûo cuía Mé phaíi âæång âáöu våïi caïc âäúi thuí caûnh tranh næåïc ngoaìi. Xerox âaî khaïm phaï ra ràòng nhæîng cäng ty cuía Nháût coï thãø baïn maïy photo copy taûi Mé våïi mæïc giaï bàòng mæïc chi phê âãø Xerox laìm ra chuïng. Thë pháön cuía hoü ngæåìi dáùn âaûo thë træåìng maïy photo copy âaî giaím 8%. Taûi chênh thåìi âiãøm âoï, Xerox âaî tàng nàng suáút 7 âãún 8% haìng nàm. Kearns âaî tênh toaïn ràòng noï âaî thu âæåüc 18% mäüt nàm tæì nhæîng âäúi thuí cuía Xerox. Vaìo thåìi âiãøm âoï, Kearns âoüc “Cháút læåüng laì thæï cho khäng” cuía Philip Crosby. Äng ta âaî måìi Crosby tåïi laìm nhaì quaín trë cho Xerox. Kearns âaî âoìi hoíi nhæîng nhaì quaín trë thæûc hiãûn nhæîng thay âäøi ban âáöu vaì hoü âaî nháûn âæåüc nhæîng khaïng cæû cuía cuía nhæîng nhaì quaín trë naìy. Hoü noïi ràòng hoü âaî laìm moüi thæï maì hoü coï thãø laìm. Âiãöu âoï laìm cho Kearns phaíi noïi våïi nhaì quaín trë cuía äng ràòng haîy cäú thay âäøi Xerox nhæ “pushing a wet noodle.” Âoï laì thåìi âiãøm haình âäüng maûnh meî nháút. Nàm 1983 nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao cuía Xerox âaî thiãút kãú mäüt phæång phaïp måïi caïi âæåüc goüi laì “Laînh âaûo thäng qua cháút læåüng.” Nguyãn lê trung tám cuía phæång phaïp måïi naìy laì cháút læåüng phaíi âæåüc xem nhæ sæû thoaí maîn khaïch haìng, khäng phaíi laì nhæîng tiãu chuáøn näüi bäü. Nãúu khaïch haìng khäng âæåüc thoaí maîn coï nghéa laì khäng âaût âæåüc cháút læåüng. Nguyãn lê thæï hai laì táûp trung vaìo quaï trçnh, khäng phaíi laì táûp trung vaìo âáöu ra. Trong quaï khæï, âáöu ra täöi laì mäüt cå häüi âãø khiãøn traïch vaì phã phaïn hoü vãö táöm quan troüng cuía viãûc laìm täút hån. Âiãöu naìy âæåüc thay âäøi båíi mäüt phæång phaïp táûp trung vaìo viãûc xem xeït quaï trçnh âãø caíi taûo âáöu ra vaì caíi tiãún. Âãø taïc nghiãûp theo nhæîng nguyãn tàõc naìy, hoü âaî quan tám âãún mäüt säú thæûc haình âàûc biãût. Xerox âaî sæí duûng benchmarking- mäüt thuí tuûc so saïnh taïc nghiãûp cuía hoü våïi nhæîng taïc nghiãûp täút nháút cuía cäng ty khaïc. Xerox âaî âënh chuáøn quaï trçnh quaín caïo cuía American Express vaì quaï trênh phán phán phäúi cuía L.L.Bean. âãø cam kãút våïi nhæîng nguyãn lyï âoï, Kearns vaì nhæîng nhaì quaín trë âaî cung cáúp nhæîng âaìo taûo vãö cháút læåüng. Hoü âaî

24

thæûc hiãûn nhæîng âaûo taûo trong khàõp täø chæïc. Traïch nhiãûm cuía nhaì quaín trë âæåüc thay âäøi, mäùi nhaì quaín trë cáúp cao coï traïch nhiãûm goüi âiãûn cho khaïch haìng mäùi thaïng mäüt láön. Sæû häöi sinh cuía Xerox tháût laì áún tæåüng. Thë pháön, doanh säú vaì låüi nhuáûn âãöu âæåüc tàng. Nàm 1989 Xerox tråí thaình mäüt trong nhæîng cäng ty âaût giaíi Baldrige vaì giaíi thæåíng vãö cháút læåüng cuía Canada. Kearns tin ràòng “Xerox coï thãø laì cäng ty Mé âáöu tiãn häöi sinh sau khi bë máút thë pháön tæì caïc âäúi thuí caûnh tranh Nháût Baín maì khäng cáön sæû tråü giuïp cuía thuãú quan vaì chênh phuí.” Màûc duì âaî gàût haïi âæåüc nhiãöu thaình cäng nhæng Kearns khäng boí qua nguyãn lê cuía caíi tiãún liãn tuûc: Chuïng ta ráút haìi loìng vãö nhæîng kãút quaí âaût âæåüc, nhæng thæûc sæû laì chuïng ta khäng hãö cháúm dæït viãûc caíi tiãún. Chuïng ta âaî nháûn thæïc âæåüc ràòng theo âuäøi cháút læåüng laì mäüt cuäüc chaûy âua khäng coï âêch. Chuïng ta mong muäún tàng khäng ngæìng nhæîng låüi thãú caûnh tranh cuía mçnh vaì thoaí maîn khäng ngæìng mong muäún cuía khaïch haìng. David Kearns âaî kãú nghiãûp Xerox vaìo nàm1991. Hiãûn nay, Kearns âang laìm viãûc taûi Bäü Giaïo duûc cuía Mé âãø âæa cháút læåüng vaìo caïc træåìng hoüc. Cáu hoíi thaío luáûn

1. Vai troì cuía David Kearns trong viãûc laînh âaûo cháút læåüng taûi Xerox? 2. Nhæîng sai láöm cuía Xerox, caïi âaî dáùn âãún nhæîng tháút baûi cuía Xerox

trong quaï khæï laì gç? 1 2002 Criteria for Performance Excellence, Baldrige National Quality Program, p.1. 2 Dan Ciampa, Total Quality: A User’s Guide for Implementation, Reading, Mass.: Addison-Wesley Publishing Company, 1992. p. 115. 3 Quoted in Bowles, “Leading the World-Class Company" 4 Quoted in Bowles, “Leading the World-Class Company" 5 D. Garvin, “Quality Problems, Policies, and Attitudes in the United States and Japan: An Exploratory Study,” Academy of Management Journal, Vol. 29, No. 4, 1986, pp. 653-673. 6 Levinson and DeHont, “Leading to Quality,” p.56 7 Quoted in Bowles, “Leading the World-Class Company" 8 Quoted in Bowles, “Leading the World-Class Company" 9 B.M. Bass, Leadership and Performance beyond Expectations, New York: The Free Press, 1985. This discussion is based on David A. Waldman, “A Theoretical Consideration of Leadership and Total Quality Management,” Leadership Quarterly, Vol. 4, 1993, pp. 65(cid:31)79. See also J. Conger and R. Kanungo, “Toward a Behavioral Theory of Charismatic Leadership in Organizational Settings,” Academy of Management Review, October 1987, pp. 637- 647. 10 J.P. Kotter, “What Leaders Really Do,” in J.J. Gabarro (ed.), Managing People and Organizations, Boston: Harvard Business School Press, 1992, pp. 102-114. 11 E.E.Lawler, S.A.Mohrman, and G.E.Ledford, Employee Involvement and Total Quality Management, San Francisco: Jossey-Bass, 1992

25

12 Phillip A. Smith, William D. Anderson, and Stanley A. Brooking, “Employee Empowerment: A Case Study,” Production and Inventory Management, Vol. 34, No. 3, 1993, pp. 45-50. 13 J.M. Juran, Juran on Leadership for Quality: An Executive Handbook, New York: The Free Press, 1989, p. 264. 14 Juran, Juran on Leadership for Quality, pp. 147-148. 15 Brad Stratton, “How Disneyland Works,” Quality Progress, July 1991, pp. 17-30. 16 Hal F. Rosenbluth, “Have Quality, Will Travel,” TQM Magazine, November/December 1992, pp. 267-270 17 Linda Grant, “Happy Workers, High Returns,” Fortune, January 12, 1998, p. 81. 18 Quoted in Whiteley, The Customer-Driven Company, p. 180. 19 Lawler, Mohrman, and Ledford, Employee Involvement, p. 20. 20 Dan Ciampa, Total Quality: A User’s Guide for Implementation, Reading, Mass.: Addison- Wesley,1991. 21 Lawler, Mohrman, and Ledford, Employee Involvement, p. 51. 22 Juran, Juran on Leadership for Quality, p. 277. 23 “Changing a Culture: DuPont Tries to Make Sure That Its Research Wizardry Serves the Bottom Line,” Wall Street Journal, March 27, 1992, A5. 24 Robert S. Kaplan, “Texas Eastman Company,” Harvard Business School Case, No. 9-190-039. 25 Peter M. Senge, The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization, New York: Doubleday Currency, 1990. 26 See America’s Choice: High Skills or Low Wages!, National Center on Education and the Economy’s Commission on the Skills of the American Workforce, National Center on Education and the Economy, 1990. 27 Based on Jack Johnson and Jack T. Mollen, “Ten Tasks for Managers in the Empowered Workplace,” Journal for Quality and Participation, December 1992, pp. 18-20. 28 This discussion of organizational behavior theory’s contribution to TQ thinking is based on J.J. Riley, “Human Resource Development: An Overview,” in J.P. Kern, J.J. Riley, and L.N. Jones (eds.), Human Resources Management, Milwaukee: ASQC Quality Press, 1987. 29 Job characteristics theory is described in J.R. Hackman and G.R. Oldham, Work Redesign, Reading, Mass.: Addison-Wesley Publishing Company, 1980.

26

CHÆÅNG V HOAÛCH ÂËNH CHIÃÚN LÆÅÜC VAÌ THÆÛC THI CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN Låüi thãú caûnh tranh âoï laì khaí nàng cuía mäüt cäng ty âaût âæåüc sæû væåüt träüi trãn thë træåìng so våïi âäúi thuí caûnh tranh. Vãö daìi haûn, låüi thãú caûnh tranh bãön væîng cho pheïp cäng ty hoaût âäüng våïi mæïc hiãûu suáút hoaût âäüng trãn trung bçnh. Mäüt låüi thãú caûnh tranh maûnh coï saïu âàûc tênh:

1. Noï âæåüc dáùn dàõt båíi mong muäún vaì nhu cáöu cuía khaïch haìng. Mäüt cäng ty

cung cáúp cho khaïch haìng giaï trë maì âäúi thuí khäng thãø laìm âæåüc. 2. Noï âoïng goïp mäüt caïch âaïng kãø vaìo sæû thaình cäng cuía kinh doanh. 3. Noï gàõn kãút nhæîng nguäön læûc âäüc âaïo cuía täø chæïc våïi caïc cå häüi cuía mäi træåìng. Khäng coï hai cäng ty naìo coï cuìng nguäön læûc. Mäüt chiãún læåüc täút laì chiãún læåüc coï thãø sæí duûng nguäön læûc mäüt caïch hiãûu quaí.

4. Noï laì láu bãön vaì âäúi thuí khoï coï thãø bàõt chæåïc. 5. Noï cung cáúp mäüt nãön taíng cho sæû hoaìn thiãûn khäng ngæìng. 6. Noï âënh hæåïng vaì thuïc âáøy toaìn bäü täø chæïc.

Vç mäùi âàûc tênh âãöu liãn quan âãún cháút læåüng, nãn cháút læåüng coï thãø coï mäüt yï nghéa quan troüng âãø giaình låüi thãú caûnh tranh. Chuïng ta seî táûp trung vaìo viãûc laìm thãú naìo âãø nhæîng thuäüc tênh cuía TQ tråí thaình låüi thãú caûnh tranh. Chæång naìy seî

− Thaío luáûn vãö vai troì cuía cháút læåüng trong sæû dáùn âaûo vãö chi phê vaì sæû

khaïc biãût, hai nguäön gäúc cuía låüi thãú caûnh tranh;

− Thaío luáûn vãö sæû liãn quan âãún cháút læåüng âãø thæûc hiãûn låüi thãú caûnh

tranh;

− Mä taí táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong viãûc âaïp æïng mong muäún cuía khaïch haìng trãn phæång diãûn thiãút kãú saín pháøm, dëch vuû, sæû linh hoaût vaì biãún âäøi, caíi tiãún vaì âaïp æïng nhanh choïng; vaì

− Thaío luáûn vãö nhæîng kãút quaí thæûc nghiãûm chè ra taïc âäüng cuía cháút

læåüng âãún kãút quaí kinh doanh.

I Nguäön gäúc cuía låüi thãú caûnh tranh

1

Lyï thuyãút vãö chiãún læåüc caûnh tranh cho ràòng mäüt cäng ty coï thãø thiãút âàût hai låüi thãú caûnh tranh càn baín: chi phê tháúp vaì sæû khaïc biãût.

1 Dáùn âaûo chi phê

Nhiãöu cäng ty giaình âæåüc låüi thãú caûnh tranh bàòng caïch thiãút láûp cho baín thán mçnh tråí thaình ngæåìi dáùn âaûo chi phê tháúp trong ngaình. Nhæîng cäng ty âoï saín xuáút khäúi læåüng låïn vaì thæûc hiãûn låüi thãú caûnh tranh thäng qua giaï tháúp. Nhæîng cäng ty naìy thæåìng thám nháûp vaìo thë træåìng maì nhæîng cäng ty khaïc âaî thiãút láûp. Hoü táûp trung vaìo låüi thãú theo quy mä vaì tçm kiãúm låüi thãú vãö chi phê cuía moüi nguäön læûc. Chi phê tháúp coï thãø âaût âæåüc tæì nàng suáút cao vaì sæû táûn duûng triãût âãø khaí nàng saín xuáút. Quan troüng hån, sæû caíi thiãûn vãö cháút læåüng dáùn dàõt caíi thiãûn nàng suáút, cuäúi cuìng laìm giaím chi phê. Do âoï mäüt chiãún læåüc caíi tiãún liãn tuûc laì cáön thiãút âãø thæûc hiãûn låüi thãú caûnh tranh chi phê tháúp . Chi phê tháúp laì do nhæîng caíi tiãún vãö thiãút kãú vaì quy trçnh cäng nghãû laìm giaím chi phê saín xuáút vaì do hiãûu quaí cuía viãûc táûp trung kyî læåîng vaìo taïc nghiãûp. Nhiãöu cäng ty Nháût âaî khai thaïc caïch tiãúp cáûn naìy. Nhiãöu cäng ty Nháût thæûc hiãûn nhæîng caíi tiãún saín pháøm vaì quy trçnh kyî thuáût âaî phaït triãøn åí Mé. Hoü hiãûu chènh laûi caïc thiãút kãú saín pháøm vaì quy trçnh saín xuáút âãø saín xuáút saín pháøm våïi cháút læåüng cao våïi chi phê tháúp, âãø räöi giaình âæåüc thë pháön cao hån. Âãø thæûc hiãûn dáùn âaûo chi phê tæì viãûc saín xuáút khäúi læåüng låïn, cäng ty sæí duûng nhiãöu caïch tiãúp cáûn khaïc nhau:

1 Såïm gàõn kãút bäü pháûn saín xuáút våïi bäü pháûn thiãút kãú trong caí caïc quyãút âënh mua hay saín xuáút vaì baío âaím cho quy trçnh saín xuáút coï thãø thæûc hiãûn âæåüc dung sai theo yãu cáöu.

2 Thiãút kãú saín pháøm âãø âaût âæåüc æu thãú cuía thiãút bë tæû âäüng bàòng caïch täúi thiãøu hoaï säú chi tiãút, loaûi boí caïc khoïa chäút, laìm caïc chi tiãút âäúi xæïng nãúu coï thãø, traïnh nhæîng chi tiãút cæïng nhàõc vaì sæí duûng dáy chuyãön làõp raïp mäüt phêa. 3 Giåïi haûn nhæîng máùu saín pháøm vaì taûo sæû chuyãn biãût hoaï theo khaïch haìng åí

trung tám phán phäúi hån laì taûi nhaì maïy.

2

4 Thiãút kãú hãû thäúng saín xuáút cho mäüt chuäùi taïc nghiãûp cäú âënh. Moüi näù læûc âæåüc laìm âãø baío âaím khäng sai hoíng taûi thåìi âiãøm giao haìng. Giaím âãún mæïc tháúp nháút täön kho vaì sæí duûng nhoïm nhán viãn âa kyî nàng vaì táûp trung. Mäüt cäng ty laînh âaûo chi phê coï thãø âaût âæåüc hiãûu quaí cao hån mæïc trung bçnh nãúu noï âaût âæåüc giaï taûi hay gáön mæïc trung bçnh ngaình. Tuy nhiãn, noï khäng thãø thæûc hiãûn yãu cáöu naìy våïi mäüt saín pháøm keïm cháút læåüng. Saín pháøm phaíi âæåüc nháûn thæïc trong sæû so saïnh våïi saín pháøm cuía âäúi thuí, hay cäng ty seî bë buäüc phaíi chiãút kháúu giaï so våïi giaï cuía âäúi thuí caûnh tranh âãø giæî saín læåüng baïn. Nhæ thãú, noï coï thãø máút âi nhæîng låüi êch cuía låüi thãú chi phê.

2 Sæû khaïc biãût

Âãø taûo ra sæû khaïc biãût, cäng ty phaíi tråí thaình âäüc âaïo trong ngaình cuía noï vãö nhæîng gç maì khaïch haìng cho ràòng coï giaï trë. Noï coï thãø choün mäüt hay nhiãöu thuäüc tênh maì khaïch haìng cho laì quan troüng vaì tæû âënh vë âãø âaïp æïng nhu cáöu mäüt caïch âäüc âaïo. Vê duû mä hçnh kinh doanh træûc tiãúp cuía Dell laì mä hçnh âáöu tiãn trong ngaình maïy tênh vaì noï liãn tuûc tråí thaình nguäön læûc chênh taûo ra thaình cäng cho cäng ty. Thäng thæåìng, mäüt haîng coï chiãún læåüc gáy khaïc biãût coï thãø coï mæïc giaï cao hån (mäüt pháön thæåíng vãö giaï) vaì âaût âæåüc låüi nhuáûn cao hån. Juran âæa ra mäüt vê duû vãö mäüt nhaì chãú taûo duûng cuû âiãûn âaî náng cao âäü tin cáûy so våïi âäúi thuí. Dæî liãûu cho tháúy ràòng sæû khaïc biãût vãö âäü tin cáûy âaî laìm giaím âaïng kãø chi phê saín xuáút vaì giuïp cäng ty coï khaí nàng baío vãû mäüt mæïc giaï cao.

3 Con ngæåìi

3

Táöm quan troüng cuía con ngæåìi trong viãûc taûo dæûng vaì duy trç mäüt täø chæïc TQ âæåüc minh chæïng bàòng giai thoaûi vãö Toyota. Nhaì xæåíng åí Georgetown, Kentucky cuía Toyota âaî tråí thaình ngæåìi ba láön âaût giaíi thæåíng cháút læåüng J.D Power Gold. Khi âæåüc hoíi vãö bê quyãút âàòng sau cäng âoaûn sån hoaìn chènh væåüt träüi cuía Toyota, mäüt nhaì quaín trë traí låìi: “Chuïng täi khäng coï gç khaïc, so våïi moüi ngæåìi vãö tinh xaío cäng nghãû. Khäng coï bê quyãút naìo vãö cäù maïy cháút læåüng Toyota. Cäú maïy cháút læåüng laì læûc læåüc lao âäüng (cid:31) caïc thaình viãn cuía nhoïm trong dáy chuyãön sån, caïc nhaì cung cáúp, caïc kyî sæ, moüi ngæåìi goïp pháön tham gia vaìo saín xuáút åí âáy våïi quan âiãøm “chuïng ta âang laìm ra xe ä tä táöm cåî thãú giåïi”. Nguäön nhán læûc chênh laì mäüt nguäön maì âäúi thuí khäng thãø bàõt chæåïc vaì chênh laì mäüt nguäön maì coï thãø taûo giaï trë gia tàng. Låüi thãú caûnh tranh tæì con ngæåìi coï thãø dáùn âãún caí chi phê tháúp láùn sæû khaïc biãût. Cung cáúp mäüt mäi træåìng thuïc âáøy sæû håüp taïc, saïng kiãún, caíi tiãún; giaïo duûc vaì huáún luyãûn ngæåìi lao âäüng; tàng cæåìng caïc nhán täú taïc âäüng âãún haûnh phuïc, sæû thoía maîn vaì âäüng cå laì nhæîng thæï maì âäúi thuí caûnh tranh ráút khoï bàõt chæåïc. Âáy laì mäüt triãút lyï khaïc biãût âaïng kãø so våïi mäi træåìng laìm viãûc træåïc caïch maûng cäng nghiãûp. Cho âãún træåïc caïch maûng cäng nghiãûp nhæîng ngæåìi thåü thuí cäng laình nghãö coï vai troì chênh âäúi våïi cháút læåüng saín pháøm cuía mçnh båíi vç cuäüc säúng gia âçnh hoü phuû thuäüc vaìo doanh thu tæì caïc saín pháøm naìy. Tæì âoï Frederick W. Taylor âaî âæa ra quan niãûm “thaûo nghãö”. Taylor kãút luáûn ràòng nhaì maïy phaíi âæåüc quaín lyï trãn cå såí khoa hoüc. Do âoï, äng táûp trung vaìo thiãút kãú phæång phaïp laìm viãûc, láûp caïc âënh mæïc cäng viãûc haìng ngaìy, tuyãøn choün vaì huáún luyãûn cäng nhán, caíi tiãún cäng viãûc.

Taylor taïch baûch hoaûch âënh ra khoíi âiãöu haình, äng âaî kãút luáûn ràòng caïc âäúc cäng vaì cäng nhán ngaìy nay thiãúu sæû giaïo duûc cáön thiãút âãø láûp kãú hoaûch laìm viãûc. Vai troì cuía âäúc cäng laì âaím baío cho læûc læåüng lao âäüng phuì håüp våïi âënh mæïc vãö nàng suáút. Nhæîng ngæåìi tiãn phong khaïc trong lénh væûc quaín trë khoa hoüc nhæ Frank vaì Lillian Gilbreth, Henry Gantt âaî âiãöu chènh hãû thäúng cuía Taylor thäng qua nghiãn cæïu thao taïc, hoaìn thiãûn phæång phaïp, láûp kãú hoaûch tiãún âäü vaì hãû thäúng khuyãún khêch tiãön læång. Hãû thäúng cuía Taylor âaî caíi thiãûn âaïng kãø vãö nàng suáút, vaì coï vai troì chuí yãúu trong tàng træåíng cäng nghiãûp vaìo âáöu thãú kyí 20. Tuy nhiãn, noï cuîng âaî laìm thay âäøi nhiãöu cäng viãûc chãú taûo thaình mäüt chuäùi caïc nhiãûm vuû buäön teí vaì âån âiãûu. Thiãúu âi mäüt viãún caính hãû thäúng vaì sæû táûp trung vaìo khaïch haìng, traïch nhiãûm vãö cháút læåüng dëch chuyãøn tæì cäng nhán sang nhæîng ngæåìi giaïm saït vaì háûu quaí laì cháút læåüng bë soïi moìn. Triãút lyï cuía Taylor cuîng aính hæåíng âãún sæû phaït triãøn cuía nhæîng täø chæïc lao âäüng vaì sinh ra mäüt mäúi liãn hãû coï tênh âäúi âëch giæîa lao âäüng vaì nhaì quaín trë. Coï leî tháút baûi quan troüng nháút cuía hãû thäúng Taylor laì tháút baûi trong viãûc sæí duûng taìi saín quan troüng nháút trong täø chæïc (cid:31) kiãún thæïc vaì sæû saïng taûo nàòm trong læûc læåüng lao âäüng.

II Táöm quan troüng cuía cháút læåüng âäúi våïi låüi thãú caûnh tranh

Trong suäút nhæîng nàm 1980, nhiãöu nghiãn cæïu âaî âæåüc thæûc hiãûn âãø laìm roî vai troì cuía cháút læåüng trong viãûc taûo ra låüi thãú caûnh tranh âæåüc mä taí. Âaïng chuï yï laì nghiãn cæïu cuía PIMS, mäüt cäng ty con cuía viãûn hoaûch âënh cháút læåüng - thu tháûp dæî liãûu cuía 1,200 cäng ty vaì nghiãn cæïu aính hæåíng cuía cháút læåüng saín pháøm âäúi våïi hiãûu quaí cuía cäng ti. Nghiãn cæïu naìy âaî chè ra ràòng:

1 Cháút læåüng saín pháøm laì yãúu täú quan troüng nháút âãø âem laûi khaí nàng sinh låüi

cho doanh nghiãûp.

2 Caïc doanh nghiãûp cung cáúp saín pháøm vaì dëch vuû cháút læåüng haío haûng thæåìng coï thë pháön låïn vaì laì nhæîng ngæåìi thám nháûp såïm vaìo thë træåìng. 3 Cháút læåüng liãn quan mäüt caïch têch cæûc vaì âaïng kãø âãún thu nháûp trãn väún âáöu tæ (ROI) trong háöu hãút moüi loaûi saín pháøm vaì tçnh huäúng thë træåìng. Nhæîng nghiãn cæïu cuía PIMS âaî chè ra ràòng våïi saín pháøm coï cháút læåüng væåüt träüi coï thãø âem laûi låüi nhuáûn trãn doanh säú gáúp ba láön so våïi nhæîng saín pháøm coï cháút læåüng tháúp.

4 Mäüt chiãún læåüc caíi tiãún cháút læåüng thæåìng dáùn âãún viãûc tàng thë pháön nhæng

våïi mæïc chi phê laìm giaím låüi nhuáûn trong ngàõn haûn.

4

5 Ngæåìi saín xuáút saín pháøm cháút læåüng cao thæåìng coï thãø âàût giaï baïn cao hån.

Caíi tiãún cháút læåüng thiãút kãú

Cháút læåüng âæåüc caíi tiãún

Tàng giaï

Náng cao giaï trë âæåüc lénh häüi

Giaím chi phê

Tàng thë pháön

Tàng doanh thu

Tàng låüi nhuáûn

General Systems Company, mäüt cäng ty tæ váún vãö quaín lê cháút læåüng, âaî nháûn ra ràòng nhæîng cäng ty coï hãû thäúng TQ coï thu nháûp trãn väún âáöu tæ væåüt quaï tiãu chuáøn ngaình. Âiãöu âoï coï thãø giaíi thêch båíi ba yãúu täú: 1. TQ laìm giaím chi phê træûc tiãúp liãn quan âãún cháút læåüng keïm. 2. Viãûc caíi thiãûn vãö cháút læåüng seî laìm tàng nàng suáút. 3. Kãút håüp giæîa caíi thiãûn cháút læåüng vaì tàng nàng suáút seî laìm tàng thë pháön. Hçnh 10-1Cháút læåüng vaì khaí nàng sinh låüi

5

Våïi nhæîng kãút quaí âoï, âæåüc täøng håüp trong hçnh 10.1, liãn quan âãún caí hai nguäön gäúc cuía låüi thãú caûnh tranh- sæû khaïc biãût vaì chi phê tháúp. Giaï trë cuía mäüt saín pháøm trãn thë træåìng bë aính hæåíng båíi cháút læåüng cuía thiãút kãú. Viãûc caíi thiãûn vãö hiãûu nàng, caïc âàûc tênh vaì âäü tin cáûy seî taûo ra khaïc biãût cuía saín pháøm so våïi âäúi thuí caûnh tranh, caíi thiãûn vãö danh tiãúng cháút læåüng cuía cäng ti, vaì caíi thiãûn giaï trë caím nháûn vãö saín pháøm. Âiãöu âoï cho pheïp cäng ty baïn giaï cao hån vaì tàng thë pháön. Cuäúi cuìng noï cung cáúp thu nháûp tàng thãm buì laûi cho nhæîng chi phê tàng thãm do thiãút kãú. Caíi thiãûn sæû phuì håüp trong saín xuáút dáùn âãún laìm giaím chi phê chãú taûo vaì phuûc vuû thäng qua viãûc tiãút kiãûm chi phê hiãûu chènh, sai hoíng phãú pháøm vaì baío haình. Âiãøm naìy âæåüc Philip Crosby viãút trong cuäún saïch “Cháút læåüng miãùn phê” -Quality Is Free. Crosby nháûn âënh: cháút læåüng khäng chè laì thæï cho khäng, noï coìn thæûc sæû laì caïi taûo ra låüi nhuáûn. Baûn khäng phaíi boí âäöng tiãön cho nhæîng thæï bë sai, thay vaìo âoï noï laûi taûo ra mäüt næía âäöng låüi nhuáûn. Vaìo thåìi kyì maì “ngæåìi ta biãút caïi gç seî

xáøy ra cho hoaût âäüng kinh doanh vaìo ngaìy mai,” khäng coï nhiãöu caïch âãø caíi thiãûn låüi nhuáûn. Nãúu baûn táûp trung vaìo viãûc taûo ra mäüt cháút læåüng naìo âoï, baûn coï thãø tàng låüi nhuáûn tæì 5 âãún 10% trãn doanh säú. Coï nhiãöu chi phê âaî âæåüc miãùn. Hiãûu æïng roìng cuía cuía caíi tiãún cháút læåüng thiãút kãú vaì sæû phuì håüp laìm tàng låüi nhuáûn. Hiãûn nay, nhiãöu khaïch haìng quyãút âënh mua dæûa vaìo giaï trë. Giaï trë coï thãø âæåüc xaïc âënh nhæ laì cháút læåüng trong mäúi quan hãû våïi giaï. Khi täø chæïc cung cáúp êt giaï trë hån âäúi thuí cuía hoü, hoü máút thë pháön. Do âoï, cäng ty phaíi táûp trung näù læûc cuía mçnh vaìo caíi tiãún cháút læåüng thiãút kãú vaì dëch vuû cuîng nhæ giaím chi phê. Cäng ty khäng coìn táûp trung vaìo cháút læåüng chè âãø giaím sai soït. Ngaìy nay, viãûc khäng coï sai soït laì mäüt âoìi hoíi bàõt buäüc chæï khäng phaíi laì mäüt nguäön læûc gáy khaïc biãût taûo låüi thãú caûnh tranh. Caí Deming vaì Juran âãöu nháún maûnh vaìo chu trçnh liãn tuûc tæì nghiãn cæïu thë træåìng, caïi thiãûn viãûc phaït triãøn vaì thiãút kãú saín pháøm, saín xuáút vaì baïn.

III Cháút læåüng vaì chiãún læåüc taûo sæû khaïc biãût

Khaïi niãûm coï tênh nãön taíng cuía cháút læåüng laì låüi thãú caûnh tranh seî âaût âæåüc bàòng viãûc âaïp æïng vaì âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. Mäùi âån vë kinh doanh coï thãø táûp trung vaìo báút kyì mäüt hay mäüt vaìi âàûc tênh liãn quan âãún cháút læåüng âãø tæû taûo ra sæû khaïc biãût so våïi âäúi thuí caûnh tranh. Nhæîng âàûc tênh then chäút áúy laì:

1 Thiãút kãú saín pháøm væåüt träüi, 2 Dëch vuû näøi báût, 3 Sæû linh hoaût vaì âa daûng cao, 4 Caíi tiãún liãn tuûc, vaì 5 Âaïp æïng nhanh.

Nhæîng nhaì chiãún læåüc quaín trë truyãön thäúng biãûn häü cho viãûc táûp trung vaìo chè mäüt âàûc tênh. Tuy nhiãn, khi khaïch haìng âoìi hoíi khàõt khe hån, cäng ty khäng thãø caûnh tranh nãúu chè táûp trung vaìo mäüt âàûc tênh næîa. Viãûc theo âuäøi mäüt chiãún læåüc cháút læåüng toaìn diãûn giuïp caíi tiãún táút caí caïc âàûc tênh trãn. Chuïng ta seî thaío luáûn vãö nhæîng caïch tiãúp cáûn taûo sæû khaïc biãût vaì vai troì cuía cháút læåüng trong mäùi caïch tiãúp cáûn áúy.

1 Caûnh tranh dæûa vaìo thiãút kãú saín pháøm væåüt träüi

6

Trong säú nhæîng quyãút âënh chiãún læåüc quan troüng nháút maì mäùi cäng ty phaíi xáy dæûng, âoï laì læûa choün vaì phaït triãøn mäüt saín pháøm hay dëch vuû måïi. Nhæîng quyãút

âënh naìy xaïc âënh sæû tàng træåíng, khaí nàng sinh låüi vaì âënh hæåïng tæång lai cuía cäng ti. Mäùi cäng ty coï thãø giaình âæåüc låüi thãú caûnh tranh âaïng kãø nhåì coï thiãút kãú saín pháøm vaì dëch vuû væåüt träüi. Hån næîa, caïc saín pháøm háúp dáùn, tin cáûy, dãù daìng váûn haình vaì tiãút kiãûm trong viãûc phuûc vuû khaïch haìng seî cho mäüt sæû caím nháûn vãö cháút læåüng. Chè cáön xem sæû tiãún triãøn cuía caïc maïy tênh vaì sæû thay âäøi liãn tuûc xuáút hiãûn trong ngaình naìy chuïng ta seî nháûn thæïc âæåüc giaï trë cuía caïc thiãút kãú täút. Cháút læåüng cuía mäüt thiãút kãú saín pháøm chëu aính hæåíng båíi mäüt säú âàûc tênh:

1 Hiãûu suáút: caïc âàûc tênh váûn haình chuí yãúu cuía saín pháøm nhæ sæïc ngæûa âäúi

våïi âäüng cå, cháút læåüng ám thanh âäúi våïi ám ly stereo

2 Âàûc tênh: bao gäöm caïc thuäüc tênh âàûc træng cuía saín pháøm vê duû taûo ám

thanh voìm trong ám ly, CD trong ä tä...

3 Âäü tin cáûy: Khaí nàng phuûc vuû trong mäüt thåìi kyì nháút âënh dæåïi nhæïng âiãöu kiãûn cuû thãø vê duû khaí nàng khåíi âäüng cuía ä tä dæåïi caïc âiãöu kiãûn thåìi tiãút, khaí nàng hoaût âäüng khäng täút cuía caïc chi tiãút âiãûn tæí.

4 Âäü bãön: giaï trë sæí duûng cuía saín pháøm cho âãún træåïc khi noï bë hæ hoíng hay phaíi thay thãú vê duû säú km chaûy cuía ä tä trong âiãöu kiãûn baío dæåîng tiãu chuáøn.

5 Tháøm myî: Saín pháøm träng nhu thãú naìo, hay muìi vë ra sao...

7

Theo truyãön thäúng chæïc nàng thiãút kãú saín pháøm chè liãn quan âãún caïc khêa caûnh kyî thuáût, ngaìy nay noï coìn liãn quan âãún caïc váún âãö vãö chãú taûo vaì marketing. Nhæîng nhaì thiãút kãú phaíi taûo phuì håüp giæîa caïc saín pháøm våïi nhu cáöu thay âäøi thæåìng xuyãn cuía khaïch haìng. Âiãöu naìy âoìi hoíi sæû linh hoaût. Âäöng thåìi trong giai âoaûn thiãút kãú phaíi cæûc tiãøu hoïa chi phê cáön quan tám âäúi våïi quaï trçnh chãú taûo Vai troì cuía TQ trong thiãút kãú saín pháøm Cáön phaíi táûp trung vaìo nhæîng âàûc tênh then chäút cuía saín pháøm caïi phaín aïnh nhu cáöu cuû thãø cuía khaïch haìng. Nãúu nhæîng mong muäún âoï khäng âæåüc nháûn diãûn mäüt caïch chênh xaïc hay giaíi thêch sai, saín pháøm cuäúi cuìng seî khäng âæåüc khaïch haìng xem laì coï cháút læåüng cao. Cáön coï nhæîng näù læûc marketing âaïng kãø âãø baío âaím ràòng nhu cáöu âæåüc nháûn diãûn chênh xaïc. Troüng tám cuía TQ trong thiãút kãú saín pháøm âoìi hoíi viãûc âáöu tæ låïn trãn phæång diãûn kyî thuáût âãø âaím baío ràòng thiãút kãú âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng. Thiãút kãú kyî thuáût vãö cháút læåüng liãn quan tåïi kãú hoaûch, thuí tuûc, vaì nhæîng phæång phaïp âãø thiãút kãú vaì âaïnh giaï cháút læåüng trong saín pháøm/dëch vuû. Nhæîng kyî thuáût hæîu êch cuía thiãút kãú kyî thuáût cháút læåüng bao gäöm:

1 Thiãút kãú âäöng thåìi, trong âoï nhán viãn ké thuáût vaì saín xuáút liãn kãút våïi nhau âãø phaït triãøn thiãút kãú saín pháøm, mäüt thiãút kãú væìa dãù daìng âãø saín xuáút væìa giaím cå häüi coï cháút læåüng täöi;

2 Phán têch giaï trë, phán têch chæïc nàng cuía moüi chi tiãút trong saín pháøm âãø

xaïc âënh xem noï coï âæåüc thæûc hiãûn theo caïch thæïc kinh tãú nháút khäng;

3 Xem xeït laûi thiãút kãú, nhaì quaín lê âaïnh giaï thiãút kãú liãn quan nhæ thãú naìo våïi nhu cáöu khaïch haìng vaì caïch thæïc hoaìn thiãûn noï træåïc khi âæa vaìo saín xuáút; vaì

4 Thiãút kãú thæûc nghiãûm, caïc thæûc nghiãûm coï tênh thäúng kã chênh thæïc âæåüc æïng duûng âãø xaïc âënh nhæîng kãút håüp täút nháút giæîa nhæîng biãún säú cuía saín pháøm vaì quy trçnh saín xuáút âãø coï cháút læåüng cao vaì chi phê tháúp. Táút caí nhæîng näù læûc âoï cáön âæåüc laìm viãûc nhoïm åí mæïc âäü cao.

2 Caûnh tranh dæûa vaìo dëch vuû

8

Cho âãún gáön âáy, nhiãöu cäng ty váùn xem dëch vuû nhæ yãúu täú quan troüng thæï hai sau saín xuáút chãú taûo. Tuy nhiãn, âi sau cháút læåüng cuía baín thán saín pháøm, dëch vuû coï thãø laì yãúu täú quan troüng nháút cho caûnh tranh thaình cäng. Âiãöu naìy coï thãø coï nguyãn nhán tæì mäüt thæûc tãú khi maì mæïc cháút læåüng trung bçnh cuía saín pháøm tàng, khaïch haìng chuyãøn sang quan tám âãún dëch vuû nhæ mäüt yãúu täú coï yï nghéa chênh taûo sæû khaïc biãût giæîa caïc cäng ty caûnh tranh. Vê duû, mäüt trong nhæîng nguäön dáùn âãún sæû khäng thoía maîn âäúi våïi caïc nhaì chãú taûo maïy tênh laì khäng coï dëch vuû háûu maîi thêch håüp. Táöm quan troüng cuía dëch vuû âæåüc nháûn ra tæì âáöu nhæîng nàm 1980 trong cuäún saïch nghiãn cæïu sæû tuyãût haío-In Search of Excellence båíi Tom Peters vaì Bob Waterman. Mäüt trong nhæîng chuí âãö quan troüng maì nhæîng cäng ty thaình cäng âãöu chia seí âoï laì aïm aính vãö dëch vuû. Noï quan troüng nhæ thãú naìo? Nàm 1985 mäüt thàm doì dæ luáûn quáön chuïng cuía viãûn Gallup vãö cháút læåüng âäúi våïi nhæîng saín pháøm vaì dëch vuû cuía Mé nháûn tháúy ràòng pháön âäng khaïch haìng tin ràòng cháút læåüng âæåüc xaïc âënh båíi haình vi, thaïi âäü vaì nàng læûc cuía nhán viãn. Våïi mäüt mæïc âäöng tçnh cao hoü cuîng tin ràòng ràòng cháút læåüng dëch vuû keïm chênh laì do nhæîng yãúu täú âoï. Nhæîng nháûn âënh âoï coìn âuïng âãún hiãûn nay. Dëch vuû täút saín sinh ra tiãön. Nghiãn cæïu cuía ngán haìng Myî âaî nháûn tháúy 10% khaïch haìng boí âi mäùi nàm, vaì 21% cuía con säú âoï laì do cháút læåüng dëch vuû keïm. Mäùi khaïch haìng taûo ra låüi nhuáûn 121USD mäüt nàm, vaì chi phê âãø coï mäüt khaïch haìng måïi laì 150USD. Nãúu mäüt ngán haìng coï 200,000 khaïch haìng, nghéa laì coï seî coï âãún 4,200 ngæåìi seî boí âi mäùi nàm vç cháút læåüng dëch vuû keïm. Nhæîng säú liãûu âoï

9

cho tháúy ràòng kãút håüp våïi låüi nhuáûn bë máút vaì chi phê thay thãú laì hån 1 tè USD. Mäüt nghiãn cæïu tæång tæû trong ngaình khaïc âaî nháûn tháúy coï mäüt mäúi tæång quan giæîa viãûc giæî khaïch haìng vaì låüi nhuáûn. Chuïng ta âaî thaío luáûn vãö nhiãöu khêa caûnh cuía dëch vuû vaì sæû khaïc biãût cuía chuïng âäúi våïi chãú taûo. Tuy nhiãn quaín trë caïc âàûc tênh cháút læåüng vä hçnh khoï khàn hån nhiãöu, noï thæåìng phuû thuäüc vaìo haình vi cuía nhán viãn vaì hiãûu suáút hãû thäúng. Nhæ váûy, hai bäü pháûn then chäút cuía hãû thäúng cháút læåüng dëch vuû laì nhán viãn vaì cäng nghãû thäng tin. Caïc khaïch haìng âaïnh giaï mäüt dëch vuû chuí yãúu båíi cháút læåüng cuía viãûc tiãúp xuïc giæîa con nguåìi. Cuäüc âiãöu tra cuía taûp chê phäú Wall cho tháúy nhæîng phaìn naìn låïn nháút vãö caïc nhán viãn phuûc vuû laì ngæåìi giao haìng, baïn haìng khäng âãún âuïng heûn, ngæåìi baïn haìng thäng baïo khäng âáöy âuí vãö hoaût âäüng cuía saín pháøm... Nhiãöu nhaì nghiãn cæïu khàóng âënh ràòng nhán viãn phuûc vuû caìng thoía maîn vãö cäng viãûc thç khaïch haìng caìng âæåüc thoía maîn. Nhiãöu cäng ty dëch vuû âæa ra phæång chám “nãúu chuïng täi chàm soïc cho nhán viãn cuía mçnh, hoü seî chàm soïc cho khaïch haìng”. Chàóng haûn nhæ Fedex âæa ra cæång lénh âån giaín: Con ngæåìi, Dëch vuû, Låüi nhuáûn. Theo trçnh tæû, moüi quyãút âënh cuía cäng ty âæåüc âaïnh giaï xem noï taïc âäüng thãú naìo âãún nhán viãn (con ngæåìi), âãún khaïch haìng (Dëch vuû) vaì cuäúi cuìng laì âãún khaí nàng sinh låüi cuía cäng ty. Cäng nghãû thäng tin laì chuí yãúu trong caïc cäng ty dëch vuû hiãûn âaûi båíi vç hoü phaíi xæí lyï khäúi læåüng thäng tin phuûc vuû khaïch haìng ngaìy caìng låïn vaì båíi vç khaïch haìng ngaìy caìng yãu cáöu âæåüc phuûc vuû våïi täúc âäü cao. Cäng duûng cuía khäng tin khäng chè laì âãø caíi thiãûn nàng suáút, cháút læåüng maì noï coìn caíi thiãûn vë thãú caûnh tranh. Âiãöu naìy âàûc biãût âuïng khi cäng nghãû thäng tin âæåüc sæí duûng âãø phuûc vuû khaïch haìng täút hån vaì laìm cho khaïch haìng thæûc hiãûn hoaût âäüng kinh doanh täút hån våïi cäng ty. Moüi ngaình dëch vuû âang khai thaïc cäng nghãû thäng tin âãø caíi thiãûn viãûc phuûc vuû khaïch haìng. Khêa caûnh quan troüng khaïc cuía dëch vuû laì viãûc giaíi quyãút nhæîng phaìn naìn (mäüt tiãu chuáøn quan troüng trong giaíi thæåíng Baldrige Award). Nghiãn cæïu âaî cho tháúy khoaíng 80 âãún 95% khaïch haìng khäng thoía maîn (dæûa vaìo säú læåüng máút) seî tiãúp tuûc mua nãúu phaìn naìn cuía hoü âæåüc giaíi quyãút nhanh choïng. Coï hån 20 âãún 45% phaìn naìn seî khäng âæåüc giaíi quyãút. Hån næîa, pháön låïn khaïch haìng khäng haìi loìng seî khäng phaìn naìn, chè khoaíng 10 âãún 40% säú hoü làûp laûi viãûc mua. Vai troì cuía TQ trong dëch vuû Nhæîng cäng ty cung cáúp dëch vuû tuyãût våìi- nhæ IBM, FedEx, Nordstrom, vaì nhiãöu cäng ty khaïc- âãöu coï mäüt säú chi tiãút chung, âoï laì:

1. Hoü thiãút láûp muûc tiãu dëch vuû, nhæîng muûc tiãu naìy häù tråü cho muûc tiãu kinh doanh vaì muûc tiãu tuyãún saín pháøm. 2. Hoü nháûn diãûn vaì xaïc âënh mong muäún cuía khaïch haìng vãö cháút læåüng vaì sæû âaïp æïng. 3. Hoü chuyãøn âäøi mong muäún cuía khaïch haìng vaìo nhæîng âàûc tênh dëch vuû roî raìng vaì coï khaí nàng thæûc hiãûn. 4. Hoü thiãút láûp täø chæïc vaì hãû thäúng phuûc vuû têch håüp, sàôn saìng vaì hiãûu quaí. 5. Hoü theo doîi, kiãøm soaït cháút læåüng vaì hiãûu suáút cuía dëch vuû. 6. Hoü cung cáúp nhanh choïng, nhæng âaïp æïng hiãûu quaí chi phê.

3 Caûnh tranh dæûa vaìo sæû linh hoaût vaì âa daûng

10

Sæû linh hoaût laì khaí nàng cuía mäüt hãû thäúng saín xuáút âaïp æïng thaình cäng nhæîng thay âäøi cuía âiãöu kiãûn mäi træåìng vaì nhæîng âoìi hoíi cuía quy trçnh saín xuáút. Sæû âa daûng âoï laì khaí nàng âãø saín xuáút mäüt phäø räüng caïc saín pháøm. Nhæîng cäng ty coï thãø thay âäøi tuyãún saín pháøm nhanh choïng âaïp æïng våïi nhæîng thay âäøi nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì khaïm phaï ké thuáût måïi âãø coï thãø giaình låüi thãú caûnh tranh trãn mäüt säú thë træåìng nháút âënh. Âãø hiãøu roî caïc váún âãö naìy, chuïng ta xem xeït mäüt säú quan niãûm chuí yãúu. Vãö cå baín, coï ba loaûi saín pháøm: Caïc saín pháøm theo yãu cáöu cuía khaïch haìng, saín pháøm tuyì choün vaì caïc saín pháøm tiãu chuáøn. Saín pháøm theo yãu cáöu khaïch haìng nhçn chung saín xuáút theo lä nhoí, âæåüc thiãút kãú âãø âaïp æïng mäüt caïch chênh xaïc tiãu chuáøn cuía khaïch haìng. Vê duû nhæ aïo cæåïi vaì thiãút bë âæåüc thiãút kãú âãø thæûc hiãûn mäüt cäng viãûc âàûc biãût, phæïc taûp. Chi phê saín xuáút cao vaì sæû baío âaím vãö cháút læåüng âæåüc quan tám mäüt caïch cáøn tháûn åí moüi bæåïc cuía quy trçnh saín xuáút. Båíi vç, saín pháøm theo yãu cáöu khaïch haìng chè coï thãø saín xuáút khi khaïch haìng âàût haìng, do âoï khaïch haìng phaíi chåì. Caïc saín pháøm choün læûa laì nhæîng cáúu hçnh âäüc âaïo våïi nhæîng cuûm chi tiãút âæåüc thiãút kãú phuì håüp våïi nhau. Khaïch haìng tham gia vaìo viãûc choün nhæîng chi tiãút âãø làõp raïp chuïng laûi. Vê duû nhæ hãû thäúng maïy tênh caï nhán, khaïch haìng choün loaûi maìn hçnh, modem, âéa cæïng .. .Nhæîng chi tiãút vaì cuûm chi tiãút âæåüc laìm coï säú læåüng låïn do doï chi phê giaím vaì dãù daìng âaím baío cháút læåüng nhåì tênh làûp laûi. Båíi vç, nhaì saín xuáút khäng thãø dæû âoaïn træåïc âæåüc táút caí caïc cáúu hçnh maì khaïch haìng muäún, thènh thoaíng khaïch haìng phaíi âåüi khi saín pháøm phaíi saín xuáút theo cáúu hçnh mong muäún. Saín pháøm tiãu chuáøn âæåüc saín xuáút våïi khäúi læåüng låïn hån. Vê duû nhæ ti vi, radio, vaì háöu hãút haìng tiãu duìng baïn trong caïc cæía haìng. Khaïch haìng khäng coï tuìy choün

11

naìo âãø læûa choün, cháút læåüng dãù âæåüc thæûc hiãûn nháút vç saín pháøm âæåüc saín xuáút làûp âi làûp laûi. Nhaì saín xuáút âæa ra tiãu chuáøn cho saín pháøm dæûa vaìo dæû âoaïn nhu cáöu cuía khaïch haìng, khaïch haìng khäng phaíi âåüi âãø mua saín pháøm ngoaûi træì bë caûn dæû træî. Saín pháøm tiãu chuáøn thæåìng coï nhiãöu æu thãú vãö màût hiãûu quaí, cháút læåüng vaì âäü tin cáûy cuía saín xuáút. Saín xuáút khäúi læåüng låïn trong nhæîng dáy chuyãön cäú âënh âaût âæåüc nàng suáút cao. Do âoï, saín pháøm tiãu chuáøn thæåìng laì nãön taíng cho ngæåìi dáùn âaûo vãö chi phê. Coï êt chi tiãút khaïc biãût âæåüc mua sàõm, saín xuáút vaì làõp raïp, cháút læåüng nhçn chung âæåüc caíi thiãûn vç coï êt khaí nàng sai hoíng. Tiãún âäü coï thãø dæû kiãún täút hån, do âoï coï thãø caíi thiãûn âäü tin cáûy. Âäúi våïi saín pháøm tiãu chuáøn viãûc mua sàõm vaì dëch vuû khaïch haìng coï cuîng âån giaín. Nhæîng âån haìng vãö caïc chi tiãút thæåìng äøn âënh, vaì viãûc giao haìng coï thãø âæåüc hoaûch âënh thæåìng xuyãn hån laìm cho täön kho tháúp. Nhán viãn marketing quan tám âãún doanh säú vaì laìm thãú naìo âãø âaïp æïng mäüt caïch chênh xaïc vaì thaình cäng thë træåìng. Hoü thêch nhæîng saín pháøm tiãu chuáøn hoïa hån nhæîng saín pháøm âæåüc chuyãn biãût hoaï theo yãu cáöu caï nhán khaïch haìng. Nhæîng saín pháøm theo yãu cáöu cuía khaïch haìng vaì nhæîng saín pháøm coï khaí nàng læûa choün coï thãø âæåüc saín xuáút âãø âaïp æïng mong muäún cuía khaïch haìng, ngæåüc laûi saín pháøm tiãu chuáøn hoaï êt linh hoaût trong viãûc âaïp æïng sæû thay âäøi cuía nhu cáöu khaïch haìng. Mong muäún cuía khaïch haìng coï thãø chè âæåüc tênh âãún trong giai âoaûn thiãút kãú. Tuy nhiãn, âiãöu naìy âem laûi hiãûu quaí cho saín xuáút. Sæû xung âäüt giæîa saín xuáút vaì marketing phaíi âæåüc giaíi quyãút trãn cå såí táöm nhçn chiãún læåüc. Trong ngaình thæïc àn nhanh, ngæåìi ta âaî choün caïc chiãún læåüc tæång tæû nhæ váûy. Vê duû McDonald’s, saín xuáút saín pháøm tiãu chuáøn vaì thæûc hiãûn låüi thãú trãn phæång diãûn cung cáúp dëch vuû. Ngæåüc laûi, Burger King vaì Wendy’s saín xuáút saín pháøm coï thãø læûa choün. Màûc duì sæû læûa choün cuía hoü coï thãø täút hån, nhæng hoü phaíi hi sinh täúc âäü cuía viãûc phuûc vuû. Khäng nháút thiãút saín pháøm tiãu chuáøn hay saín pháøm tuìy choün laì täút hån, mäùi cäng ty phaíi quyãút âënh âiãöu gç trong mäùi caïch tiãúp cáûn vaì læûa choün seî âem laûi låüi thãú täút nháút. Nhiãöu saín pháøm bàõt âáöu nhæ mäüt saín pháøm saín xuáút theo tiãu chuáøn khaïch haìng, qua thåìi gian, noï tråí thaình saín pháøm tiãu chuáøn hoaï. Vê duû, Henry Ford âaî laì mäüt saín pháøm tiãu chuáøn hoaï âáöu tiãn trong ngaình xe håi. Tuy nhiãn, sau âoï, nhu cáöu khaïch haìng tråí nãn âa daûng, vaì ngaình xe håi Mé chuyãøn hæåïng sang loaûi saín pháøm coï thãø læûa choün. Hiãûn nay khaïch haìng coï thãø choün tæì haìng taï máöu sàõc, loaûi ghãú, âäüng cå, bäü pháûn truyãön âäüng vaì nhæîng læûa choün khaïc.

12

Nhiãöu nhaì saín xuáút xe håi Âæïc vaì Nháût âaî choün mäüt chiãún læåüc nhàòm giåïi haûn khaí nàng læûa choün. Coï êt sæû læûa choün, mäüt säú sæû læûa choün âæåüc nhaì thiãút âàût båíi caïc nhaì âaûi lyï, nhaì buän hån laì do nhaì saín xuáút. Chiãún læåüc naìy cung cáúp mäüt låüi thãú vãö chi phê vaì taûo cå häüi cho nhaì maïy âaût nàng suáút cao. Sæû linh hoaût âæåüc thæûc hiãûn bàòng caïch cung cáúp nhiãöu biãún thãø cho cuìng mäüt loaûi xe vaì thæåìng xuyãn thay âäøi thiãút kãú. Ngæåìi Nháût coï thãø thay âäøi báøy mä hçnh saín xuáút trãn mäüt dáy chuyãön. (háöu hãút dáy chuyãön cuía nhæîng nhaì saín xuáút Myî chè thæûc hiãûn âæåüc trãn mäüt mä hçnh). Nhiãöu cäng ty sæí duûng sæû linh hoaût vaì âa daûng nhæ mäüt vuî khê caûnh tranh. Nhiãöu cäng ty âang hæåïng caïc chiãún læåüc cuía hoü táûp trung vaìo sæû linh hoaût vaì âa daûng (cid:31) caïc âàûc tênh saín pháøm ngaìy mäüt täút hån- caïc nhaì maïy coï thãø thay âäøi dáy chuyãn nhanh choïng, måí räüng caïc dëch vuû khaïch haìng, vaì liãn tuûc hoaìn thiãûn saín pháøm måïi. Vê duû nhaì maïy saín xuáút maïy tênh Toshiba làõp raïp chên loaûi bäü sæû lyï khaïc nhau trãn cuìng mäüt dáy chuyãön saín xuáút vaì 20 loaûi lap top trãn mäüt dáy chuyãön khaïc. Dáy chuyãön saín xuáút linh hoaût baío vãû cäng ty khäng bë caûn haìng hay saín xuáút quaï mæïc yãu cáöu. Nissan mä taí chiãún læåüc cuía mçnh våïi “5 tæì báút kç”: laìm báút kç thæï våïi báút kç mæïc saín læåüng, åí báút kç nåi naìo, vaìo báút kç thåìi âiãøm vaì båíi báút kç ngæåìi naìo. Hãû thäúng làõp raïp khung sæåìn xe thäng minh cuía Nissan coï thãø kiãøm tra pháön khung sæåìn cuía moüi loaûi xe, táút caí chè trong 46 giáy. Ngaình xe håi Mé nghé ràòng âiãöu âoï seî laìm yãúu âi toaìn bäü dáy chuyãön, Nissan âaïp æïng tæìng khe håí thë træåìng våïi nhiãöu máùu maî. Giaï trë cuía sæû linh hoaût vaì âa daûng âæåüc mä taí båíi “tráûn chiãún Honda-Yamaha” vaìo nàm 1981. Honda våïi uy quyãön täúi cao vãö xe gàõn maïy âaî bë thay âäøi båíi Yamaha, âaïp æïng thë træåìng våïi viãûc giåïi thiãûu 113 máùu måïi hoàûc tán trang trong 18 thaïng. Yamaha coï thãø chè quaín lê 37 thay âäøi máùu vaì cuäúi cuìng tuyãn caïo ràòng noï haìi loìng våïi vë trê säú 2. Vai troì cuía cháút læåüng trong sæû linh hoaût vaì âa daûng Khaí nàng phaït triãøn saín pháøm âuïng âàõn phuû thuäüc vaìo sæû táûp trung vaìo khaïch haìng vaì xaïc âënh mäüt caïch roî raìng mong muäún cuía khaïch haìng. Våïi nhæîng thay âäøi, cäng ty phaíi coï khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng. Liãn hãû máût thiãút våïi khaïch haìng laì yãúu täú quan troüng. Quan troüng khäng keïm âoï laì khaí nàng cuía nhæîng bäü pháûn chæïc nàng vaì nhæîng nhoïm nhán viãn laìm viãûc cuìng nhau (laìm viãûc nhoïm) trong thiãút kãú vaì váûn haình nhæîng hãû thäúng saín xuáút âoìi hoíi sæû thay âäøi vaì caíi tiãún liãn tuûc. Mäúi quan hãû täút våïi nhaì cung cáúp, nhæ mäüt váún âãö quan troüng trong TQ, noï âoïng vai troì quan troüng nhæ thay âäøi thiãút kãú vaì saín læåüng.

4 Caûnh tranh dæûa vaìo caíi tiãún

Nhiãöu cäng ty táûp trung vaìo nghiãn cæïu vaì phaït triãøn nhæ mäüt nàng læûc cäút loîi trong chiãún læåüc cuía hoü. Nhæîng cäng ty nhæ váûy dáùn âáöu vãö cäng nghãû saín pháøm, khaí nàng caíi tiãún vaì giåïi thiãûu saín pháøm måïi cuía hoü laì mäüt nhán täú thaình cäng then chäút. Hiãûu nàng cuía saín pháøm laì âàûc tênh chênh, chæï khäng phaíi laì giaï. Khi sæû caûnh tranh tàng lãn trãn thë træåìng vaì låüi nhuáûn biãn giaím suït, nhæîng cäng ty naìy thæåìng ra khoíi thë træåìng trong khi khäng ngæìng âæa ra saín pháøm måïi âæåüc caíi tiãún. Nhæîng cäng ty naìy táûp trung vaìo nghiãn cæïu, thiãút kãú vaì phaït triãøn saín pháøm näøi báût, saín pháøm cháút læåüng cao vaì nàng læûc hiãûu chènh mäüt caïch thæåìng xuyãn cå såí váût cháút âãø saín xuáút saín pháøm måïi. Khi caûnh tranh toaìn cáöu ngaìy caìng tàng, khaí nàng caíi tiãún tråí nãn ráút quan troüng âãø duy trç låüi thãú caûnh tranh. Vê duû, National Cash Register, trung thaình våïi ké thuáût läùi thåìi, trong khi âäúi thuí caûnh tranh âäøi måïi hãû thäúng âiãûn. Viãûc thiãúu sæû caíi tiãún âaî phaï huyí cäng ti. Hiãûn nay nhæîng cäng ty dáùn âaûo khäng chåì cho khaïch haìng thay âäøi; hoü sæí duûng caíi tiãún âãø taûo ra nhu cáöu vaì mong muäún måïi cho khaïch haìng. Vê duû taûi 3M, mäùi âån vë mong muäún tàng 25% saín læåüng baïn mäùi nàm tæì nhæîng saín pháøm chæa tæìng coï trong voìng 5 nàm træåïc. Âiãöu âoï thuïc âáøy nhaì quaín lê tæ duy mäüt caïch nghiãm tuïc vãö caíi tiãún. Nhæ váûy, caíi tiãún liãn tuûc khäng chè laì taûo saín pháøm måïi maì coìn giuïp nhaì quaín trë taûo ra quy trçnh täút hån âãø caíi tiãún cháút læåüng. Vai troì cuía cháút læåüng trong caíi tiãún

Quaín trë vç sæû caíi tiãún laì mäüt trong nhæîng giaï trë vaì quan niãûm cäút loîi trong tiãu chuáøn cuía giaíi thæåíng Malcolm Baldrige Award. Tiãu chuáøn khàóng âënh ràòng: Caíi tiãún nãn dáùn dàõt täø chæïc cuía baín âãún caïc âàûc tênh hiãûu suáút måïi. Caíi tiãún khäng coìn haûn chãú trong caïc bäü pháûn nghiãn cæïu phaït triãøn næîa; caíi tiãún quan trong âäúi våïi táút caí caïc khêa caûnh kinh doanh vaì táút caí caïc quaï trçnh. Caïc täø chæïc phaíi âæåüc quaín trë vaì dáùn dàõt sao cho caíi tiãún tråí thaình mäüt bäü pháûn cuía vàn hoïa vaì têch håüp trong cäng viãûc haìng ngaìy.

Tiãu chuáøn cuía giaíi thæåíng khuyãún khêch caíi tiãún trãn caïc phæång diãûn:

1 Tiãu chuáøn khäng phaíi laì mãûnh lãûnh. Chuïng khuyãún khêch saïng taûo vaì phaï våî tæ duy cuî vç chuïng dáùn dàõt haình âäüng hæåïng muûc tiãu cuía täø chæïc maì khäng táûp trung vaìo theo âuäøi nhæîng thuí tuûc cuû thãø.

13

2 Cháút læåüng hæåïng vaìo khaïch haìng nháún maûnh vaìo “khêa caûnh têch cæûc cuía cháút læåüng”- sæû näøi báût, dëch vuû måïi, quaín lê quan hãû khaïch haìng. Thaình cäng våïi khêa caûnh têch cæûc cuía cháút læåüng phuû thuäüc nhiãöu vaìo sæû saïng

taûo, chæï khäng phaíi nhæîng bæåïc âãø giaím sai hoíng nhåì vaìo nhæîng ké thuáût cuû thãø.

3 Nguäön nhán læûc táûp trung vaìo sæû tham gia, phaït triãøn, nháûn thæïc cuía nhán viãn vaì khuyãún khêch nhæîng caïch tiãúp cáûn saïng taûo âãø caíi thiãûn hiãûu nàng, sæû giao quyãön vaì sæû âoïng goïp cuía nhán viãn.

4 Caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi laì bäü pháûn cáúu thaình hoaût âäüng cuía táút caí caïc nhoïm. Noï âoìi hoíi phán têch vaì giaíi quyãút váún âãö åí moüi nåi trong cäng ti. Nháún maûnh vaìo caíi thiãûn liãn tuûc, khuyãún khêch thay âäøi, caíi tiãún vaì tæ duy saïng taûo vãö caïch thæïc täø chæïc vaì chè âaûo cäng viãûc.

5 Táûp trung vaìo nhu cáöu tæång lai cuía khaïch haìng, khuyãún khêch caïc cäng ty tçm kiãúm caïch thæïc âäøi måïi vaì saïng taûo âãø phuûc vuû thæåüng âãú cuía mçnh.

5 Caûnh tranh dæûa vaìo thåìi gian

14

Hiãûn nay trong mäüt xaî häüi tháön täúc, con ngæåìi gheït phaíi chåì âåüi. Thåìi gian âæåüc xem nhæ mäüt trong nhæîng nguäön læûc quan troüng nháút cuía låüi thãú caûnh tranh. Täøng thåìi gian cáön thiãút âãø mäüt cäng ty giao thaình pháøm cuäúi cuìng nhàòm thoía maîn nhu cáöu khaïch haìng âæåüc goüi laì thåìi gian âàût haìng (lead times). Noï bao gäöm thåìi gian thiãút kãú, thiãút kãú kyî thuáût, mua sàõm, saín xuáút, kiãøm tra, âoïng goïi vaì giao haìng Thåìi gian âàût haìng ngàõn coï nhiãöu låüi thãú. Âáöu tiãn, chuïng cho pheïp cäng ty giåïi thiãûu saín pháøm måïi vaì thám nháûp vaìo thë træåìng måïi nhanh hån. Tråí thaình ngæåìi âáöu tiãn giåïi thiãûu saín pháøm måïi seî cho pheïp cäng ty baïn giaï cao, êt nháút cho âãún khi xuáút hiãûn saín pháøm caûnh tranh. Vê duû, khi láön âáöu tiãn giåïi thiãûu, phim Ektar cuía Kodak âaî baïn gáúp 10 âãún 15% so våïi phim thæåìng, âiãûn thoaûi boí tuïi cuía Motorola våïi khêch thæåïc chè bàòng 50% cuía Nháût âaî baïn våïi giaï gáúp âäi. Thæï hai, ruït ngàõn mäùi thaïng phaït triãøn saín pháøm giuïp cäng ty tiãút kiãûm haìng tyí âäöng chi phê. Thæï ba, thåìi gian âàût haìng ngàõn seî laìm giaím yãu cáöu vãö khoaíng thåìi dæû baïo nhu cáöu, do âoï kãú hoaûch saín xuáút chênh xaïc hån vaì giaím täön kho. Thåìi gian saín xuáút ngàõn coìn laìm tàng sæû linh hoaût vãö khaí nàng âaïp æïng thay âäøi cuía khaïch haìng. Vai troì cuía cháút læåüng trong caûnh tranh bàòng thåìi gian Thaình cäng trong caïc thë træåìng caûnh tranh ngaìy caìng âoìi hoíi ruït ngàõn chu kç giåïi thiãûu saín pháøm, dëch vuû måïi hay caíi tiãún. Do âoï, âaïp æïng nhanh hån vaì linh hoaût hån ngaìy caìng tråí thaình âoìi hoíi quan troüng cuía kinh doanh. Nhæîng caíi thiãûn chênh vãö thåìi gian âaïp æïng thæåìng âoìi hoíi nhæîng täø chæïc, quy trçnh vaì bäü pháûn laìm viãûc âån giaín vaì ngàõn goün. Âãø thæûc hiãûn âiãöu âoï, phaíi táûp trung hån vaìo hiãûu nàng cuía thåìi gian. Noï coï thãø âæåüc thæûc hiãûn bàòng caïch coi

viãûc âaïp æïng thåìi gian nhæ mäüt chè tiãu quan troüng âãø caíi tiãún quy trçnh. Quaï trçnh saín xuáút âæåüc âån giaín hoaï seî giaím cå häüi sai läùi, vaì âiãöu âoï seî dáùn âãún caíi tiãún cháút læåüng. Nhæîng caíi thiãûn vãö thåìi gian âaïp æïng thæåìng xuáút phaït tæì viãûc ngaìy caìng hiãøu roî mäùi liãn hãû näüi taûi giæîa ngæåìi cung cáúp - khaïch haìng vaì nhoïm. Giaím thåìi gian âaïp æïng âoìi hoíi cam kãút cuía táút caí nhán viãn vaì laînh âaûo tæì cáúp cao cuía täø chæïc. Nhæîng näù læûc nhæ váûy phaíi âæåüc lan toía khàõp täø chæïc vaì thæåìng âoìi hoíi phaíi thiãút kãú laûi täø chæïc

IV Chiãún læåüc cháút læåüng vaì kãút quaí kinh doanh

Nhæîng ngæåìi giaình âæåüc giaíi thæåíng Baldrige Award âaî khàóng âënh ràòng cháút læåüng taûo ra låüi thãú caûnh tranh vaì caíi thiãûn hiãûu quaí kinh doanh. Nghiãn cæïu nhæîng cäng ty âæåüc choün vaìo chung kãút giaíi thæåíng cho tháúy bäún lénh væûc coï thãø âo læåìng vãö hoaût âäüng cuía mäüt cäng ty thãø hiãûn aính hæåíng cuía TQ âãún hiãûu quaí cuía täø chæïc:

1. Mäúi quan hãû våïi nhán viãn, 2. Caïc thuí tuûc taïc nghiãûp, 3. Sæû thoía maîn cuía khaïch haìng, vaì 4. Hiãûu suáút taìi chênh.

15

Trong mäúi quan hãû våïi nhán viãn, nhæîng caíi thiãûn âaïng kãø âæåüc nháûn ra tæì sæû haìi loìng, sæû quan tám, sæû thuyãn chuyãøn, sæû an toaìn vaì sæïc khoeí cuía nhán viãn vaì nhæîng âãö nghë nháûn âæåüc. Trong thuí tuûc taïc nghiãûp, kãút quaí täút âæåüc nháûn thæïc bàòng sæû tin cáûy, ruït ngàõn thåìi gian giao haìng, thåìi gian xæí lyï âån haìng, säú sai hoíng, voìng quay täön kho, chi phê cháút læåüng vaì viãûc têch kiãûm täøng chi phê. Sæû thoía maîn toaìn diãûn cuía khaïch haìng cuîng âæåüc caíi thiãûn, khi caïc phaìn naìn cuía khaïch haìng giaím vaì hoü ngaìy caìng læu giæî nhæîng hçnh aính täút âeûp vãö cäng ti. Trong pháön hiãûu suáút taìi chênh, thë pháön, saín læåüng baïn trãn mäüt nhán viãn, voìng quay taìi saín vaì thu nháûp trãn doanh säú, táút caí chè ra nhæîng caíi thiãûn têch cæûc cho háöu hãút cäng ti. GAO âaî phaït triãøn mäüt så âäö mä taí TQM vaì aính hæåíng cuía noï âãún caûnh tranh (hçnh 5.1). Nhæîng âæåìng neït liãön cho tháúy TQ dáùn dàõt caíi tiãún låüi thãú caûnh tranh nhæ thãú naìo, noï bàõt âáöu våïi nhæîng âoïng goïp cuía laînh âaûo âãø caíi tiãún saín pháøm vaì dëch vuû, cuîng nhæ hãû thäúng cháút læåüng. Vç váûy caíi tiãún seî dáùn âãún laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng vaì âem laûi låüi êch cho täø chæïc Trãn cå såí âoï coï thãø phaït triãøn mäüt khuän khäø âãø mä taí quan hãû giæîa TQ vaì taïc âäüng cuía noï âäúi våïi caûnh tranh âæåìng neït liãön cho tháúy quy trçnh TQ dáùn dàõt viãûc

Tàng sæû tin cáûy

Tàng chè säú thoaí maîn

Tàng viãûc giao haìng âuïng haûn

Cháút læåüng saín pháøm vaì dëch vuû

Tàng sæû duy trç cuía khaïch haìng

Tàng sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng

Giaím sai hoíng

Giaím phaìn naìn

Tàng thë pháön

Laînh âaûo âãø caíi tiãún liãn tuûc

Tàng låüi nhuáûn

Tàng khaí nàng caûnh tranh

Giaím chi phê

Giaím chu kç sx

Hãû thäúng cháút læåüng vaì sæû liãn quan tåïi nhán viãn

Låüi êch cuía täø chæïc

Giaím luán chuyãøn lao âäüng

Tàng sæû haìi loìng cuía nhán viãn

Tàng an toaìn vaì sæïc khoeí

Tàng nàng suáút

caíi tiãún caûnh tranh, bàõt âáöu våïi viãûc laînh âaûo âãø caíi tiãún saín pháøm/dëch vuû, cuîng nhæ hãû thäúng cháút læåüng. Nhæîng caíi tiãún trong nhæîng lénh væûc âoï taûo ra sæû haìi loìng cho khaïch haìng vaì låüi êch cho täø chæïc, vaì hai yãúu täú âoî seî laìm caíi tiãún caûnh tranh. Âæåìng neït âæït cho tháúy thäng tin phaín häöi cáön thiãút âãø caíi tiãún liãn tuûc. Muîi tãn trong häüp cho tháúy hæåïng mong muäún cuía nhæîng chè dáùn hiãûu quaí.

Figure V-1: General Accounting Office GAO

V Thäng tin vãö låüi thãú caûnh tranh

16

Trong nhæîng nàm qua, hiãøu biãút vãö hiãøu aính hæåíng cuía caïc chiãún læåüc cháút læåüng âäúi våïi kãút quaí kinh doanh, cuìng våïi nhæîng kãút quaí benchmarking våïi âäúi thuí

caûnh tranh vaì ngæåìi dáùn âaûo trong ngaình, ngaìy caìng quan troüng. Sæû cung cáúp thäng tin phuì håüp, chênh xaïc vaì këp thåìi giæîa caïc bäü pháûn chæïc nàng cung cáúp cho täø chæïc thäng tin chán thæûc, këp thåìi cho viãûc âaïnh giaï vaì caíi thiãûn quy trçnh cäng nghãû, saín pháøm vaì dëch vuû âãø âaïp æïng muûc tiãu kinh doanh vaì thay âäøi nhanh choïng cuía nhu cáöu khaïch haìng- noïi toïm laûi laì âãø taûo ra vaì trç låüi thãú caûnh tranh. Mäùi täø chæïc cáön âo læåìng hiãûu suáút vç ba nguyãn nhán:

1 Laînh âaûo täø chæïc theo mäüt hæåïng cuû thãø, âo laì dáùn dàõt caïc chiãún læåüc baì

thay âäøi täø chæïc

2 Quaín trë caïc nguäön læûc cáön thiãút âãø âi theo âënh hæåïng naìy bàòng viãûc âaïnh

giaï hiãûu læûc cuía caïc kãú hoaûch haình âäüng.

3 Váûn haình caïc quaï trçnh laìm cho täø chæïc hoaût âäüng vaì hoaìn thiãûn liãn tuûc. Nhiãöu nhaì quaín trë vaì caïc chuyãn gia cháút læåüng xem viãûc âo læåìng hiãûu suáút chè âån giaín laì âáöu ra cuía hãû thäúng saín xuáút. Âáy laì mäüt sai láöm båíi cå såí räüng låïn cuía caïc thæåïc âo gàõn chàût våïi nhau båíi hãû thäúng thäng tin maûnh meî, coï thãø giuïp âënh hæåïng caïc hoaût âäüng cuía cäng ty theo caïc hæåïng chiãún læåüc cuía noï. Mäüt caïch truyãön thäúng, háöu hãút caïc doanh nghiãûp nhåì vaìo kãút quaí taìi chênh hay nàng suáút, chàóng haûn nhæ quan tám âãún låüi nhuáûn cuía väún âáöu tæ, cäø tæïc, hiãûu quaí cuía lao âäüng træûc tiãúp vaì hãû säú sæí duûng maïy. Âaïng tiãúc, nhiãöu chè tiãu trong säú caïc thæåïc âo naìy khäng chênh xaïc vaì nháún maûnh vaìo âënh læåüng hån laì cháút læåüng. Noï tæåíng thæåíng cho nhæîng haình vi sai láöm, thiãúu nàng læûc dæû âoaïn, Cháûm trãù trong viãûc nàõm bàõt caïc thay âäøi then chäút cuía hoaût âäüng kinh doanh. Tuy nhiãn, nhiãöu täø chæïc taûo ra mäüt hãû thäúng ghi âiãøm “balanced scorecard” âãø âo læåìng, caïi cung cáúp mäüt caïi nhçn mang tênh caûnh tranh vãö hiãûu quaí kinh doanh. Muûc âêch cuía phæång phaïp naìy laì “chuyãøn dëch chiãún læåüc thaình caïc thæåïc âo vaì coï thãø mä taí mäüt caïch âån nháút vãö viãùn caính cuía täø chæïc”. Phæång phaïp naìy thæåìng thãø hiãûn thaình bäún phæång diãûn :

1 Phæång diãûn taìi chênh: Âo læåìng kãút quaí cuäúi cuìng maì hoaût âäüng kinh doanh âem laûi cho caïc cäø âäng. Thæåïc âo naìy bao gäöm khaí nàng sinh låüi, tàng træåíng vãö thu nháûp, giaï trë kinh tãú tàng thãm (EVA), vaì giaï trë cho cäø âäng.

2 Phæång diãûn näüi bäü: táûp trung vaìo caïc quaï trçnh näüi bäü dáùn dàõt hoaût âäüng kinh doanh. Bao gäöm caïc thæåïc âo nhæ: mæïc cháút læåüng, nàng suáút, thåìi gian chu kyì, chi phê.

17

3 Phæång diãûn khaïch haìng: Táûp trung vaìo nhu cáöu vaì sæû thoía maîn cuía khaïch haìng cuîng nhæ thë pháön. Caïc chè tiãu cå baín gäöm: mæïc phuûc vuû, mæïc thoía maîn, hoaût âäüng làûp laûi.

4 Phæång diãûn caíi tiãún vaì hoüc táûp: hæåïng sæû quan tám tåïi nãön taíng cuía thaình cäng trong tæång lai (cid:31) cå såí haû táöng vaì con ngæåìi cuía täø chæïc. Caïc thæåïc âo chênh gäöm taìi saín baín quyãön, sæû thoía maîn nhán viãn, caíi tiãún thë træåìng, vaì phaït triãøn caïc kyî nàng

Mäüt hãû thäúng cho âiãøm täút chæïa caïc thæåïc âo, vaì dáúu hiãûu caí vãö hiãûn taûi vaì tæång lai. Caïc thæåïc âo hiãûn taûi noïi lãn âiãöu gç âaî xaíy ra. Caïc thæåïc âo tæång lai (caïc dáùn dàõt hiãûu suáút) dæû kiãún âiãöu gç seî xaíy ra. Caïc thæåïc âo vaì dáúu hiãûu cuîng nãn âæåüc thiãút láûp thãø hiãûn mäùi quan hãû nhán quaí giæîa caïc phæång diãûn. Thæo tiãu chuáøn Malcom Baldrige vãö nhæîng kãút quaí vuåüt träüi seî chia thaình bäún nhoïm thæåïc âo hiãûu suáút:

1. âo læåìng sæû haìi loìng cuía khaïch haìng, 2. âo læåìng hiãûu quía taìi chênh vaì thë træåìng, 3. âo læåìng nguäön læûc nhán sæû, 4. âo læåìng sæû hæîu hiãûu cuía täø chæïc, caïi häù tråü cho chiãún læåüc cuía cäng

ti.

18

Caïc dáúu hiãûu vãö hiãûu suáút lan toía âãún táút caí caïc hoaût âäüng kinh doanh, tæì nhaì cung cáúp âãún khaïch haìng vaì tæì ngæåìi cäng nhán træûc tiãúp âãún quaín trë cáúp cao. Vê duû, Wainwright Industries, âäúi chiãúu caïc muûc tiãu kinh doanh våïi nhæîng yãúu täú thaình cäng quan troüng cuía khaïch haìng: giaï, sai hoíng, giao haìng vaì sæû håüp taïc. Quy trçnh âäúi chiãúu naìy thuïc âáøy phaït triãøn 5 loaûi chiãún læåüc quan troüng: an toaìn, laìm haìi loìng khaïch haìng näüi bäü, laìm haìi loìng khaïch haìng bãn ngoaìi, mæïc sai hoíng vaì hiãûu quaí kinh doanh. Våïi mäùi loaûi chiãún læåüc, Wainwright phaït triãøn nhæîng chè säú vaì muûc tiãu quan troüng. Vê duû, âäúi våïi viãûc laìm thoaí maîn khaïch haìng bãn ngoaìi, hoü âo læåìng chè säú haìi loìng vaì sæû phaìn naìn cuía khaïch haìng haìng thaïng, âäúi våïi hiãûu quaí kinh doanh, hoü táûp trung vaìo saín læåüng baïn, säú väún sæí duûng, vaì thë pháön. Thäng tin so saïnh bao gäöm nhæîng so saïnh liãn quan træûc tiãúp âãún âäúi thuí caûnh tranh cuîng nhæ laì benchmarking cäng ty täút nháút, coï thãø ngoaìi hay trong ngaình. Nhæîng thäng tin naìy cho pheïp täø chæïc nháûn biãút hoü âang âæïng âáu trong mäúi quan hãû våïi âäúi thuí vaì nhæîng cäng ty dáùn âaûo trong ngaình, cung cáúp sæû thuïc giuûc âãø caíi tiãún, vaì giuïp hoü thäng hiãøu quy trçnh cuía mçnh træåïc khi hoü so saïnh nhæîng mæïc hiãûu quaí. Vê duû, Corning Telecommunications Products Division (TPD) sæí duûng mäüt quy trçnh phán têch caûnh tranh âãø thu tháûp thäng tin mæûc âêch vaì khaí nàng cuía âäúi thuí, bao gäöm khaí nàng vãö saín xuáút, chi phê vaì chi phê âãø tàng khaí nàng saín xuáút, vaì hoü xaïc âënh khaí nàng vaì cháút læåüng cuía saín pháøm thägn qua âaïnh giaï saín pháøm cuía âäúi thuí caûnh tranh.

Nhæîng cäng ty dáùn âaûo sæí duûng nhiãöu cäng cuû thäúng kã vaì nhæîng phæång phaïp coï cáúu truïc âãø phán têch dæî liãûu vaì âãø sæí duûng hæîu hiãûu thäng tin. Fuji-Xerox, mäüt cäng ty con cuía Xerox taûi Nháût, sæí duûng nhiãöu cäng cuû thäúng kã nhæ haìm häöi quy vaì phán têch sæû biãún âäüng, phaït triãøn nhæîng mä hçnh toaïn liãn quan âãún nhæîng yãúu täú nhæ cháút læåüng copy, chæïc nàng täöi cuía maïy, vaì thåìi gian nàõm bàõt kãút quaí vãö sæû haìi loìng cuía khaïch haìng. Nhæîng phæång phaïp naìy coï thãø âoïng vai troì quan troüng trong viãûc tçm ra mäúi quan hãû nhán quaí. Vê duû FedEx, táûp håüp nhiãöu dæî liãûu tæì hãû thäúng tæû âäüng cuía noï vaì täøng håüp noï thaình mäüt chè tiãu cháút læåüng cuía quy trçnh näüi bäü vaì chè tiãu cháút læåüng cuía dëch vuû bãn ngoaìi. Hoü táûp trung vaìo nhæîng âo læåìng näüi bäø âãø dæû baïo nhæîng âo læåìng bãn ngoaìi. Cäng ty cáön traí låìi nhæîng cáu hoíi quan troüng: laìm thãú naìo caíi tiãún toaìn bäü cháút læåüng saín pháøm/dëch vuû vaì hiãûu quaí cuía taïc nghiãûp liãn quan âãún nhæîng thay âäøi trong hiãûu quaí taìi chênh cuía cäng ty vaì sæû haìi loìng cuía khaïch haìng? Corning TPD táûp håüp dæî liãûu vaì thäng tin vaìo nhæîng phán têch taìi chênh quan troüng vaì mæïc âäü kinh doanh, nhæîng phán têch naìy xaïc âënh säú læåüng aính hæåíng cuía quyãút âënh vãö hiãûu quaí taìi chênh vaì thë træåìng. Hoü kiãøm tra mäúi quan hãû giæîa cháút læåüng, giaï, vaì hçnh aính liãu quan âãún sæû thu huït vaì læa giæî khaïch haìng. Hoü cuîng âënh læåüng mäúi quan hãû giæîa nàng læûc quaï trçnh, nàng suáút cuía con ngæåìi vaì quy trçnh, vaì chi phê âån vë. Trong khi væìa laì mäüt yãúu täú quan troüng cuía chiãún læåüc, TQ coìn coï nhæîng låüi êch khaïc. Mäüt cuäüc âiãöu tra cuía Wm. Schiemann & Associates nháûn tháúy ràòng nhæîng cäng ty quaín lê viãûc âo læåìng coï veí nhæ laì trong top 3 trong ngaình vãö phæång diãûn taìi chênh, nhæîng thay âäøi hoaìn toaìn cuía täø chæïc âãø thaình cäng hån, væån tåïi sæû âäöng loìng roî raìng vãö chiãún læåüc giæîa nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao, tàng mæïc quan tám vãö håüp taïc vaì laìm viãûc nhoïm trong quaín lê, thong hiãøu hån vãö tæû kiãøm soaït hiãûu cuía cuía nhán viãn, vaì âãø coï mäüt sæû haìi loìng låïn cuía nhán viãn âãø nàm bàõt ruíi ro.

VI Cháút læåüng nhæ mäüt chiãún læåüc

19

Khaïi niãûm chiãún læåüc coï yï nghéa khaïc nhau âäúi våïi nhæîng ngæåìi khaïc nhau. James Brian Quinn xaïc âënh nhæîng âàûc tênh chiãún læåüc nhæ sau: Mäüt chiãún læåüc laì mäüt kãú hoaûch maì noï kãút håüp nhæîng muûc tiãu, chênh saïch, vaì tráûn tæû vãö thåìi gian cuía nhæîng haình âäüng cuía mäüt täø chæïc trong mäüt täøng thãø. Mäüt chiãún læåüc âæåüc hçnh thaình täút giuïp kiãøm soaït vaì phán bäø nguäön læûc cuía täø chæïc vaìo mäüt tæ thãú âäüc nháút vaì coï khaí nàng täön taûi dæûa vaìo nàng læûc vaì haûn chãú cuía näüi

20

bäü, nhæîng thay âäøi tiãn âoaïn cuía mäi træåìng vaì nhæîng dëch chuyãøn báút ngåì cuía âäúi thuí thäng minh. Chiãún læåüc chênh thæïc gäöm ba yãúu täú: 1. Nhæîng muûc tiãu cáön thæûc hiãûn, 2. Chênh saïch hæåïng dáùn hay giåïi haûn haình âäüng, vaì 3. Trçnh tæû caïc haình âäüng, hay chæång trçnh, âãø thæûc hiãûn muûc tiãu. Nhæîng chiãún læåüc hiãûu quaí phaït triãøn xung quanh mäüt vaìi yï niãûm vaì sæïc eïp chênh, nhæîng caïi cung cáúp troüng tám. Sæû quan troüng cuía chiãún læåüc laì âãø xáy dæûng mäüt tæ thãú ráút maûnh trong viãûc læûa choün caïch thæïc maì täø chæïc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu cuía mçnh màûc duì khäng nhçn tháúy træåïc âæåüc nhæîng quyãön læûc bãn ngoaìi coï thãø náøy sinh. Muûc tiãu truyãön thäúng cuía chiãún læåüc kinh doanh laì taìi chênh vaì marketing. Tæång tæû coï hai nguäön læûc chênh taûo ra låüi thãú caûnh tranh âaî âæåüc thaío luáûn trong pháön træåïc-chi phê vaì sæû khaïc biãût. TQ dáùn dàõt viãûc caíi tiãún trong caí hai lénh væûc. Do âoï, cháút læåüng baín thán noï coï thãø âæåüc xem xeït nhæ mäüt chiãún læåüc. Vai troì cuía cháút læåüng trong chiãún læåüc kinh doanh âaî traíi qua hai giai âoaûn coï yï nghéa tæì nàm 1980. Âáöu tiãn, nhiãöu cäng ty âaî nháûn ra ràòng chiãún læåüc âæåüc dáùn dàõt båíi cháút læåüng coï thãø taûo ra låüi thãú coï yï nghéa trãn thë træåìng. Thæï hai, sæû liãn kãút giæîa chiãún læåüc cháút læåüng vaì nhæîng chiãún læåüc kinh doanh chung tråí nãn khäng roî raìng vãö viãûc caïc nguyãn lyï cuía TQ âæåüc liãn kãút våïi viãûc hoaûch âënh nhæîng chiãún læåüc kinh doanh thäng thæåìng åí nhæîng âiãøm naìo. Do âoï, TQ laì mäüt triãút lyï taïc nghiãûp nãön taíng caïi cung cáúp nãön taíng cho viãûc quaín lê hiãûu quaí. Âäúi våïi háöu hãút cäng ti, sæû têch håüp cuía TQ vaìo viãûc hoaûch âënh chiãún læåüc kinh doanh laì kãút quaí cuía mäüt cuäüc caïch maûng. Âäúi våïi háöu hãút nhæîng cäng ty måïi-hay laì nhæîng cäng ty âaî coï nhæîng thaình cäng nháút âënh -cháút læåüng tham gia mäüt pháön nhoí vaìo viãûc tàng saín læåüng baïn, måí räüng khaí nàng, hay viãûc tàng saín xuáút. Hoaûch âënh chiãún læåüc thæåìng táûp trung vaìo nhæîng chiãún læåüc vãö taìi chênh vaì marketing. Khi mäüt täø chæïc bàõt âáöu âæång âáöu våïi viãûc tàng caûnh tranh vaì tàng sæû cháúp nháûn cuía khaïch haìng, nhæîng muûc tiãu vãö càõt giaím chi phê thæåìng âæåüc æu tiãn. Mäüt vaìi bäü pháûn hay caï nhán coï thãø thaình cäng trong caíi tiãún cháút læåüng, nhæng cháút læåüng khäng âæåüc liãn kãút vaìo kãú hoaûch kinh doanh chiãún læåüc cuía cäng ti. Trong viãûc âæång âáöu våïi nhæîng khuíng hoaíng cuía thë træåìng, våïi nhiãöu cäng ty Mé âaî coï kinh nghiãûm trong nhæîng nàm 1970,1980, nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao bàõt âáöu nháûn ra táöm quan troüng cuía cháút læåüng nhæ laì mäüt chênh saïch taïc nghiãûp mang tênh chiãún læåüc.

VII Tiãún trçnh quaín trë chiãún læåüc

Viãûc hoaûch âënh chiãún læåüc giuïp nhaì laînh âaûo nhaìo nàûn nãn tæång lai cuía täø chæïc vaì nhæîng thay âäøi vãö quaín lê bàòng caïch táûp trung vaìo táöm nhçn lê tæåíng caïi maì täø chæïc nãn vaì seî tråí thaình trong 10 âãún 20 nàm næîa trong tæång lai. Ngæåüc laûi, phaûm truì “hoaûch âënh daìi haûn” coï thãø chè coï yï nghéa trong mäüt nàm hay laì nhæîng âãû trçnh vãö ngán saïch trong nhiãöu cäng ti. Nhæîng kãú hoaûch chiãún læåüc âæåüc phaït triãøn taûi mæïc cao nháút cuía täø chæïc vaì âæåüc phaït triãøn liãn tuûc. Quy trçnh hoaûch âinh chiãún læåüc bao gäöm hai pháön: xáy dæûng vaì thæûc hiãûn. Xáy dæûng chiãún læåüc bao gäöm viãûc nháûn diãûn sæï mãûnh cuía täø chæïc-khaïi niãûm vãö kinh doanh vaì táöm nhçn cuía nåi maì noï hæåïng vãö; thiãút láûp muûc tiãu-chuyãøn hoaï sæï mãûnh thaình nhæîng muûc tiãu vãö hiãûu quaí cuû thãø; vaì nháûn diãûn mäüt chiãún læåüc- xaïc âënh nhæîng haình âäüng cuû thãø âãø thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu vãö hiãûu quaí. Giai âoaûn thæûc hiãûn táûp trung vaìo viãûc thæûc thi chiãún læåüc mäüt caïch hæîu hiãûu vaì hiãûu quaí, cuîng nhæ âaïnh giaï hiãûu suáút vaì thæûc hiãûn nhæîng hiãûu chènh khi cáön thiãút.

1 Phaït triãøn chiãún læåüc

21

Âáöu tiãn nhæîng nhaì laînh âaûo cuía täø chæïc phaíi khaïm phaï vaì âäöng tçnh våïi sæï mãûnh, táöm nhçn vaì nhæîng nguyãn lyï hæåïng dáùn täø chæïc, âáy laì nhæîng nãön taíng âãø hçnh thaình kãú hoaûch chiãún læåüc. Sæï mãûnh cuía mäüt cäng ty xaïc âënh nhæîng lyï do âãø noï täön taûi. Vê duû, Procter & Gamble thiãút láûp sæï mãûnh cuía noï (“muûc âêch”) nhæ “chuïng ta seî cung cáúp saín pháøm coï cháút læåüng vaì giaï trë tuyãût våìi âãø caíi thiãûn cuäüc säúng cuía khaïch haìng trãn toaìn thãú giåïi“. Sæï mãûnh cuía cäng ty hæåïng dáùn sæû phaït triãøn chiãún læåüc båíi nhiãöu nhoïm khaïc nhau trong cäng ti. Noï thiãút láûp bäúi caính trong âoï nhæîng quyãút âënh taïc nghiãûp haìng ngaìy âæåüc thæûc hiãûn, vaì noï thiãút láûp giåïi haûn cho nhæîng læûa choün chiãún læåüc âaî hiãûn hæîu. Thãm vaìo, noï giuïp thiãút láûp sæû cán bàòng giæîa caïc chè tiãu vãö hiãûu quaí khaïc nhau vaì giæîa muûc tiãu ngàõn haûn vaì daìi haûn. Táöm nhçn mä taí nåi täø chæïc hæåïng vãö vaì caïi noï muäún tråí thaình. Táöm nhçn cuía Solectron âån giaín laì “caíi tiãún täút hån vaì liãn tuûc.” Noï ngàõn goün vaì dãù nhåï, truyãön caím vaì thaïch thæïc, yãu cáöu âãún moüi bãn hæîu quan, vaì mä taí mäüt tçnh traûng lyï tæåíng. Nhæîng nguyãn lyï hæåïng dáùn hæåïng cuäüc haình trçnh âãún mäüt táöm nhçn bàòng caïch xaïc âënh thaïi âäü vaì chênh saïch âäúi våïi moüi nhán viãn, nhæîng ngæåìi âæåüc thuïc âáøy thäng qua nhæîng haình vi vãö yï thæïc vaì tiãöm thæïc taûi moüi mæïc trong täø chæïc. FedEx tuyãn bäú: “chuïng ta seî tråí nãn coï êch, nhaî nhàûn vaì chuyãn nghiãûp âäúi våïi mäùi

22

ngæåìi vaì cäüng âäöng. Chuïng ta seî cäú gàõng âãø coï mäüt sæû haìi loìng hoaìn toaìn cho khaïch haìng taûi cuäúi mäùi cuäüc giao dëch.” Khäng phaíi moüi cäng ty âãöu chia seí mäüt caïch roî raìng sæï mãûnh, táöm nhçn vaì giaï trë. Vê duû, Milacron bäüc läü “Milacron seî tråí thaình ngæåìi laînh âaûo toaìn cáöu trong nhæîng quy trçnh saín xuáút cäng nghiãûp, cung cáúp saín pháøm vaì dëch vuû näøi tiãúng mäüt caïch roî raìng vãö phæång diãûn caíi tiãún, cháút læåüng, giao haìng vaì giaï trë caïi maì chuïng ta kiãn âënh våïi sæû læûa choün cuía nhaì cung cáúp. Chuïng ta seî âæåüc hæåïng khaïch haìng cuía chuïng ta âãø TÇM CAÏCH TÄÚT NHÁÚT vaì cung cáúp nhæîng cå häüi phaït triãøn cho nhán viãn, nhaì cung cáúp, caïc bãn hæîu quan, trong khi baïm chàût vaìo triãút lê kinh doanh cuía laînh âaûo cháút læåüng toaìn diãûn vaì giaï trë cäút loîi cuía chuïng ta”. Khäng phaíi váún âãö åí chäù sæï mãûnh, táöm nhçn vaì giaï trë cuía mäüt cäng ty âæåüc phaït biãøu nhæ thãú naìo. Âiãöu quan troüng laì mäüt cäng ty coï thãø àn khåïp våïi chuïng hay khäng vaì quan troüng hån, coï cam kãút våïi chuïng khäng. Phaït triãøn chiãún læåüc laì caïch thæïc cuía mäüt cäng ti, chênh thæïc hay khäng chênh thæïc, thæûc hiãûn hay hæåïng dáùn nhæîng quyãút âënh kinh doanh, phán bäø nguäön læûc, vaì quaín lê toaìn bäü cäng ti. Quy trçnh naìy tênh âãún nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì thë træåìng, mäi træåìng caûnh tranh, ruíi ro vãö taìi chênh, xaî häüi vaì khaí nàng cung cáúp. Quy trçnh naìy coï thãø sæí duûng nhæîng mä hçnh dæû baïo thë træåìng vaì saín læåüng baïn, phán têch chuäùi sæû kiãûn vaì nhæîng cäng cuû khaïc âãø, phán têch vaì phaït triãøn chiãún læåüc væåüt qua âäü lãûch giæîa vë trê hiãûn taûi vaì vë trê maì cäng ty muäún tråí thaình. Chiãún læåüc coï thãø bao gäöm saín pháøm, dëch vuû vaì thë træåìng måïi, tàng træåíng låüi nhuáûn, giaím chi phê, hay laì liãn kãút toaìn cáöu. Chuïng coï thãø âæåüc quaín lê theo hæåïng laìm cäng ty tråí thaình mäüt nhaì cung cáúp täút hån, giaím chi phê saín xuáút hay âäøi måïi thë træåìng. (xem chæång 10 vãö låüi thãú caûnh tranh.) Nhæîng kãú hoaûch haình âäüng cuû thãø xuáút phaït tæì chiãún læåüc. Noï mä taí roî raìng vãö nhæîng thæï cáön âæåüc laìm, nhæîng kãú hoaûch vaì häù tråü vãö nguäön nhán læûc, âo læåìng, nháûn diãûn hiãûu quaí, vaì phaït triãøn nguäön læûc. Noï âæåüc täøng håüp trong hçnh 5.2.

Sæï mãûnh

Táöm nhçn

Nhæîng nguyãn tàõc hæåïng dáùn

Yãu cáöu cuía khaïch haìng vaì thë træåìng

Khaí nàng vaì nhu cáöu cuía nguäön nhán læûc

Mäi træåìng caûnh tranh

Khaí nàng vãö ké thuáût

Âaïnh giaï mäi træåìng

Khaí nàng cuía nhaì cung cáúp

Ruíi ro taìi chênh vaì xaî häüi

Phaït triãøn chiãún læåüc

Kãú hoaûch haình âäüng

Phaït triãøn

Figure V-2: Quy trçnh hoaûch âënh chiãún læåüc

2 TQ vaì phaït triãøn chiãún læåüc

23

TQ coï thãø caíi tiãún quy trçnh hçnh thaình chiãún læåüc trong nhiãöu caïch. Âáöu tiãn, noï thuïc âáøy täø chæïc tæ duy hæåïng vaìo khaïch haìng. Thæï hai, noï thiãút âàût mong muäún cuía laînh âaûo cho nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao trong viãûc phaït triãøn vaì thæûc thi chiãún læåüc. Thæï ba, táûp trung vaìo âo læåìng vaì nhæîng haình âäüng khaïch quan âãø giåïi thiãûu caïch thæïc kiãøm tra thæûc tãú, dæûa vaìo âoï ngæåìi ta coï thãø xaïc âënh hiãûu læûc cuía chiãún læåüc vaì hiãûu quaí cuía viãûc âaïp æïng muûc tiãu caïc muûc tiãu. Thæï tæ, táûp trung vaìo laìm viãûc nhoïm âãø taûo ra sæû tin cáûy ràòng moüi ngæåìi trong täø chæïc âãöu tham gia vaìo viãûc hçnh thaình chiãún læåüc. Cuäúi cuìng, noï häù tråü âãø kãút luáûn ràòng cháút læåüng nhæ mäüt pháön cuía chiãún læåüc kinh doanh nãön taíng. Hçnh thaình chiãún læåüc laì mäüt quaï trçnh. Nhæ mäüt säú quaï trçnh khaïc, noï coï thãø âæåüc caíi tiãún thäng qua viãûc sæí duûng nhæîng phæång phaïp cuía TQ(see the box “Searching for Strategy”). Låüi êch cuäúi cuìng cuía TQ trong viãûc hçnh thaình chiãún læåüc âoï laì tiãöm nàng caíi tiãún chênh quaï trçnh âoï taûi thåìi âiãøm noï âæåüc cam kãút. Nhæîng khêa caûnh cuía quaï trçnh naìy coï thãø âæåüc caíi tiãún, dæû baïo nhu cáöu trong tæång lai, thiãút láûp khaí nàng cuía näüi bäü, liãn kãút nhæîng yãúu täú näüi bäü vaì bãn ngoaìi vaìo quy trçnh hoaûch âënh. Tçm kiãúm cho chiãún læåüc Xerox, Ford, Microsoft, Motorola, Hewlett-Packard, vaì nhæîng cäng ty khaïc âaî sæí duûng mäüt phæång phaïp âæåüc goüi laì phæång phaïp Search Conference âãø laìm cho

quy trçnh hoaûch âënh chiãún læåüc cuía hoü dãù daìng hån. Mäüt Search Conference laì mäüt sæû kiãûn cho pheïp mäüt nhoïm låïn saïng taûo mäüt caïch táûp thãø mäüt kãú hoaûch maì nhæîng thaình viãn cuía noï seî thæûc hiãûn. Âiãøn hçnh, tæì 20 âãún 40 ngæåìi tæì mäüt täø chæïc laìm viãûc tæì 2 âãún 3 ngaìy âãø hoaûch âënh nhæîng cäng viãûc trong mäüt cuäüc hoüp nhoïm khäng giåïi haûn vãö âäü räüng. Hoü phaït triãøn nhæîng táöm nhçn chiãún læåüc daìi haûn, nhæîng muûc tiãu khaí thi, vaì nhæîng kãú hoaûch haình âäüng cuû thãø. Táút caí moüi cäng viãûc âæåüc thæûc hiãûn trongnhæîng nhoïm tæû quaín, nhæîng nhoïm coï traïch nhiãûm âäúi våïi quy trçnh hoaûch âënh chung. Màûc duì sau cuäüc hoüp, nhæîng ngæåìi saïng taûo ra kãú hoaûch coï traïch nhiãûm thæûc hiãûn noï. Phæång phaïp dán chuí naìy cho nhán viãn hiãûu quaí hån bàòng caïch thay âäøi kiãøm soaït nhiãöu hån theo hæåïng thiãút láûp âæåìng hæåïng vaì triãøn khai chênh saïch. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao khäng thãø váûn haình mäüt chæång trçnh nghë sæû Search Conference âãø hæåïng nhæîng ngæåìi tham gia theo mäüt vaìi hæåïng âaî âæåüc xaïc âënh træåïc. Hån moüi thæï âæåüc thaío luáûn âoï laì thäng tin cäng khai. Kãút quaí mong âåüi laì âãø taûo ra mäüt nhoïm cam kãút vãö nhæîng ngæåìi thäng hiãøu, nhæîng ngæåìi coï mäüt sæû thäng hiãøu sáu räüng vãö nhæîng thaïch thæïc maì täø chæïc cuía hoü phaíi âæång âáöu, âäöng yï vãö nhæîng yï tæåíng chiãún læåüc âæåüc häù tråü âãø phuûc vuû, nhæîng kãú hoaûch haình âäüng âæåüc thiãút láûp våïi nhæîng yï tæåíng âoï, mäüt cå cáúu xaî häüi âäúi våïi viãûc tham gia, vaì mäüt quy trçnh âãø khuyãún khêch hãû thäúng trong viãûc thæûc hiãûn chiãún læåüc. Nhæ mäüt phoï giaïm âäúc cuía Xerox noïi, “chuïng ta sæí duûng âáöu ra tæì nhæîng nhoïm Search Conference trong quy trçnh hoaûch âënh haìng nàm cuía chuïng ta âãø phaït triãøn chiãún læåüc kinh doanh cuía chuïng ta cho 3 nàm âãún. Vàn hoaï cuía chuïng ta âæåüc thiãút kãú nhæ mäüt ca låïn, chuïng ta di chuyãøn nhán viãn [bäü pháûn] tæì viãûc phuû thuäüc cao vaìo viãûc hoaûch âënh tæì trãn xuäúng âãún haình âäüng nhæ mäüt doanh nhán.”

3 Thæûc hiãûn chiãún læåüc

24

Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao âoìi hoíi mäüt phæång phaïp âãø baío âaím ràòng nhæîng kãú hoaûch vaì chiãún læåüc cuía hoü âæåüc thæûc hiãûn thaình cäng (phaûm truì “triãøn khai” thæåìng âæåüc sæí duûng) trong täø chæïc. Ngæåìi Nháût phaït triãøn chiãún læåüc thäng qua mäüt quy trçnh âæåüc biãút nhæ hoshin planning, hay triãøn khai chênh saïch. Hoshin nghéa laì chênh saïch hay triãøn khai chênh saïch. Triãøn khai chênh saïch laì mäüt hãû thäúng phæång phaïp âãø quaín lê sæû thay âäøi trong nhæîng quy trçnh kinh doanh quan troüng. Noï táûp trung vaìo viãûc hoaûch âënh trong toaìn bäü täø chæïc vaì thiãút láûp sæû æu tiãn, cung cáúp nguäön læûc âãø âaïp æïng muûc tiãu vaì âo læåìng hiãûu quaí nhæ mäüt nãön taíng cho caíi tiãún hiãûu suáút. Triãøn khai chênh saïch

25

âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi phæång phaïp dæûa vaìo TQ âãø phaït triãøn mäüt chiãún læåüc. King mä taí noï mäüt caïch huìng häön nhæ sau: Tæåíng tæåüng mäüt täø chæïc biãút âæåüc khaïch haìng muäïn gç trong tæì nàm âãún mæåìi nàm næîa vaì biãút chênh xaïc hoü cáön laìm gç âãø âaïp æïng mong muäún âoï. Tæåíng tæåüng mäüt hãû thäúng hoaûch âënh maì ngän ngæî vaì haình âäüng [hoaûch âënh, thæûc hiãûn, nghiãn cæïu vaì haình âäüng] âæåüc têch håüp dæûa trãn sæû roî raìng, tæ duy daìi haûn, mäüt hãû thäúng âo læåìng coï tênh hiãûn thæûc táûp trung vaìo quaï trçnh vaì nhæîng kãút quaí, nháûn diãûn caïi gç laì quan troüng, sæû liãn kãút trong nhoïm, nhæîng quyãút âënh båíi nhæîng ngæåìi coï thäng tin cáön thiãút, viãûc hoaûch âënh âæåüc têch håüp våïi cäng viãûc haìng ngaìy, truyãön thäng doüc täút, truyãön thäng giæîa caïc chæïc nàng ngang, vaì moüi ngæåìi tæû hoaûch âënh cho baín thán mçnh, and the buy-in that results. Âoï laì viãûc hoaûch âënh hoshin. Våïi viãûc triãøn khai chênh saïch, nhaì quaín trë cáúp cao coï traïch nhiãûm vãö viãûc phaït triãøn vaì truyãön thäng táöm nhçn, sau âoï xáy dæûng cam kãút trong toaìn bäü täø chæïc âãø thæûc hiãûn táöm nhçn naìy. Táöm nhçn âoï âæåüc phaït triãøn båíi viãûc phaït triãøn vaì thæûc thi nhæîng phaït biãøu vãö chênh saïch (kãú hoaûch) haìng nàm. Nhán viãn taûi moüi mæïc tham gia mäüt caïch chuí âäüng vaìo viãûc taûo ra mäüt kãú hoaûch chiãún læåüc vaì haình âäüng âãø âaût âæåüc táöm nhçn. Taûi mäùi cáúp, nhæîng biãûn phaïp chi tiãút vaì cuû thãø hån âæåüc xaïc âënh tæìng bæåïc âãø thæûc hiãûn kãú hoaûch haìng nàm. Nhæîng kãú hoaûch naìy âæåüc phán cáúp, âäø xuäúng tæì nhæîng kãú hoaûch cuía nhaì quaín lê cáúp cao. Coï thãø coï mäüt liãn kãút roî raìng âãø thäng hiãøu muûc tiãu vaì nhæîng cäng viãûc thäng qua hãû thäúng cáúp báûc trong täø chæïc. Triãøn khai chênh saïch cung cáúp viãûc âaïnh giaï thæåìng xuyãn vaì hiãûu chènh dæûa vaìo thäng tin phaín häöi tæì viãûc kiãøm toaïn haìng ngaìy cuía quaï trçnh. Nhæîng kãú hoaûch vaì haình âäüng dæûa vaìo caïc phán têch nguyãn nhán cuía váún âãö, hån laì chè dæûa vaìo triãûu chæïng. Viãûc hoaûch âënh âæåüc chi tiãút hoaï cao, bao gäöm caí viãûc âãö phoìng nhæîng váún âãö coï thãø xáøy ra trong suäút quaï trçnh thæûc hiãûn. Caíi tiãún quaï trçnh âoïng vai troì quan troüng, âiãöu naìy traïi laûi våïi viãûc chè âënh hæåïng vaìo kãút quaí. Mäüt vê duû vãö triãøn khai chênh saïch âæåüc cung cáúp båíi Imai: Âãø mä taí sæû cáön thiãút âäúi våïi viãûc triãøn khai chênh saïch, haîy xem xeït tçnh huäúng sau: giaïm âäúc cuía mäüt cäng ty haìng khäng tuyãn bäú ràòng äng quan tám âãún sæû an toaìn vaì ràòng muûc tiãu cuía cäng ty äng ta laì baío âaím ràòng sæû an toaìn âæåüc nàõm bàõt thäng qua cäng ti. Tuyãn bäú âoï âæåüc mä taí trong baïo caïo haìng quyï cuía cäng ty vaì trong quaíng caïo cuía noï. Hån næîa, nhæîng nhaì quaín trë bäü pháûn cuîng âäöng tçnh våïi viãûc cäng ty chuï tám vaìo sæû an toaìn. Toaìn bäü phi haình âoaìn âãöu noïi ràòng hoü tin

26

vaìo sæû an toaìn. Moüi ngæåìi trong cäng ty thæûc haình sæû an toaìn. Âuïng khäng? Hay coï thãø moüi ngæåìi âån giaín tin vaìo nhæîng låìi noïi âáöu mäi vãö sæû an toaìn? Ngæåüc laûi, nãúu giaïm âäúc cho ràòng sæû an toaìn laì chênh saïch cuía cäng ty vaì laì cäng viãûc cuía nhæîng nhaì quaín lê bäü pháûn cuía äng ta âãø phaït triãøn mäüt kãú hoaûch vãö sæû an toaìn thç moüi ngæåìi seî coï mäüt muûc tiãu ráút chuyãn biãût âãø thaío luáûn. Sæû an toaìn tråí nãn thæûc tãú hån. Âäúi våïi nhaì quaín lê phuû traïch vãö dëch vuû cung cáúp thæûc pháøm, sæû an toaìn coï thãø laì viãûc duy trç cháút læåüng saín pháøm âãø traïnh laìm cho khaïch haìng khäng haìi loìng hay bë âau äúm. Trong tçnh huäúng âoï, laìm thãú naìo äng ta baío âaím thæûc pháøm coï cháút læåüng cao nháút? Caïi gç âæåüc xãúp vaìo âiãøm kiãøm soaït? Laìm thãú naìo äng baío âaím ràòng khäng coï sai soït trong cháút læåüng saín pháøm? Ai kiãøm tra nhiãût âäü cuía kho laûnh hay âiãöu kiãûn loì khi maïy bay âang bay ? Trong khi sæû an toaìn âæåüc chuyãøn dëch thaình nhæîng haình âäüng tiãu chuáøn våïi nhæîng tiãu chuáøn âæåüc kiãøm tra vaì nhæîng âiãøm kiãøm soaït âæåüc thiãút láûp cho cäng viãûc cuía mäùi nhán viãn, coï thãø sæû an toaìn seî âæåüc phaït triãøn mäüt caïch trung thæûc nhæ mäüt chênh saïch. Triãøn khai chênh saïch goüi moüi ngæåìi laûi âãø giaíi thêch mäüt caïch roî raìng vãö traïch nhiãûm cuía baín thán hoü vaì cho moüi ngæåìi nhæîng tiãu chuáøn âãø kiãøm tra sæû thaình cäng cuía hoü theo chênh saïch. Hçnh 5.3 cho tháúy quy trçnh hoaûch âinh hoshin chung. Triãøn khai chênh saïch våïi nhaì quaín lê cáúp cao cuía cäng ti. Nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao thiãút láûp táöm nhçn vaì nhæîng muûc tiãu cäút loîi cuía cäng ti. Mäüt vê duû vãö muûc tiãu coï thãø laì “caíi tiãún giao haìng,” caïi häù tråü cho táöm nhçn daìi haûn âãø “tråí thaình ngæåìi laînh âaûo trong ngaình trong viãûc laìm haìi loìng khaïch haìng.” Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung thæång læåüng våïi nhaì quaín trë cáúp cao âãø xem xeït muûc tiãu. Muûc tiãu cuû thãø bàòng säú vãö mæïc thay âäøi âæåüc mong muäún. Chuïng nãn coï tênh thaïch thæïc, nhæng nhán viãn nãn caím tháúy ràòng hoü coï thãø âaût âæåüc. Chiãún læåüc chè âënh caïch thæïc âãø thæûc hiãûn muûc tiãu. Noï bao gäöm nhæîng haình âäüng cuû thãø. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung coï traïch nhiãûm quaín lê nguäön læûc âãø thæûc hiãûn muûc tiãu. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung sau khi thæång læåüng våïi nhæîng nhoïm thæûc hiãûn xem xeït nhæîng âo læåìng hiãûu quaí, caïi âæåüc sæí duûng âãø nháûn diãûn sæû phaït triãøn theo hæåïng chiãún læåüc. Âo læåìng âoïng vai troì quan troüng trong viãûc kiãøm tra âãø baío âaím ràòng sæû hæîu hiãûu cuía nhæîng yãúu täú caï nhán cuía chiãún læåüc. Nhæîng nhoïm thæûc hiãûn âæåüc giao quyãön âãø quaín lê nhæîng haình âäüng vaì tiãún âäü nhæîng cäng viãûc cuía caï nhán. Nhaì quaín trë cáúp cao sau khi sæí duûng quy trçnh kiãøm tra âãø thäng hiãøu caí sæû phaït triãøn cuía nhoïm thæûc hiãûn vaì sæû thaình cäng cuí hãû thäúng hoaûch âënh cuía hoü. Báøy cäng cuû quaín lê vaì

Nhaì quaín trë cáúp cao

Táöm nhçn Muûc tiãu

Xem xeït

Muûc tiãu

Nhaì quaín trë trung

hoaûch âënh måïi âæåüc mä taí trong chæång hai âæåüc sæí duûng mäüt caïch räüng raîi trong quy trçnh naìy.

Kãú hoaûch Hoshin

Nhoïm thæûc hiãûn

Haình âäüng Tiãún âäü

Âo læåìng

Chiãún læåüc Nguäön læûc

Figure V-3: Quy trçnh hoaûch âënh Hoshin Quaín lê chiãún læåüc trong haình âäüng

VIII TQ vaì lyï thuyãút quaín trë chiãún læåüc

Nhæîng phæång diãûn cuía TQ gåüi yï nhiãöu yãu cáöu âãø hoaûch âënh chiãún læåüc hiãûu quaí:

- Mäüt phæång phaïp coï thãø xaïc âënh âãø phaït triãøn chiãún læåüc cuía cäng ti. Phæång phaïp naìy nãn xem xeït nhæîng yãúu täú liãn quan âãún mäi træåìng cuía thë træåìng, mäi træåìng caûnh tranh, ruíi ro, nhæîng khaí nàng cuía nguäön læûc, nhæîng khaí nàng cuía cäng ty vaì nhæîng khaí nàng cuía nhaì cung cáúp vaì caïc âäúi taïc.

27

- Mäüt chiãún læåüc cuía cäng ty roî raìng våïi nhæîng kãú hoaûch haình âäüng bàõt nguäön tæì noï, vaì nhæîng kãú hoaûch nguäön læûc liãn quan âãún nhæîng kãú hoaûch

haình âäüng. Nhæîng khaïc biãût giæîa nhæîng kãú hoaûch daìi haûn vaì ngàõn haûn nãn âæåüc nháûn diãûn vaì thäng hiãøu.

- Mäüt phæång phaïp âãø caíi tiãún nhæîng kãú hoaûch haình âäüng. Phæång phaïp naìy nãn xem xeït nhæîng âoìi hoíi quan troüng âãø caíi tiãún nhæîng kãú hoaûch haình âäüng laì nhæ thãú naìo-bao gäöm nhæîng kãú hoaûch vãö nguäön nhán læûc, nhæîng quy trçnh quan troüng, âo læåìng hiãûu quaí vaì nguäön læûc-seî âæåüc liãn kãút vaì phaït triãøn.

- Mäüt phæång phaïp âãø kiãøm soaït kãút quaí cuía cäng ty liãn quan âãún kãú hoaûch

chiãún læåüc.

- Nhæîng dæû aïn vãö nhæîng thay âäøi liãn quan âãún chiãún læåüc laì nhæîng chè säú quan troüng vãö kãút quaí cuía cäng ti. Nhæîng dæû aïn âoï nãn bao gäöm nhæîng so saïnh våïi âäúi thuí caûnh tranh, nhæîng âënh chuáøn khaïc, vaì nhæîng giaí thiãút sæí duûng trong dæû aïn.

28

Ba trong saïu yãúu täú maì TQ gåüi yï vãö caïch phaït triãøn chiãún læåüc- mäi træåìng cuía thë træåìng, mäi træåìng cuía âäúi thuí vaì khaí nàng cuía cäng ti- âoï laì nhæîng cäng viãûc truyãön thäúng trong viãûc hçnh thaình chiãún læåüc. Tuy nhiãn, ba yãúu täú khaïc -ruíi ro vãö taìi chênh vaì xaî häüi, khaí nàng cuía nguäön læûc, khaí nàng cuía nhaì cung cáúp vaì caïc âäúi taïc- chè laì nhæîng häù tråü giaïn tiãúp tæì lyï thuyãút chiãún læåüc. Nhæîng tiãu chuáøn quan troüng vãö khaí nàng cuía nguäön nhán læûc vaì khaí nàng cuía nhaì cung cáúp/âäúi taïc xuáút hiãûn mäüt vaìi caïi khäng cáön thiãút, båíi vç nhæîng yãúu täú âoï âæåüc phán loaûi âãø coï thãø phuì håüp våïi nhæîng yãúu täú vãö “khaí nàng näüi bäü”. Cáúu truïc cuía viãûc thæûc hiãûn chiãún læåüc, trong hçnh thæïc cuía nhæîng kãú hoaûch vãö nguäön nhán læûc, nhæîng quaï trçnh chênh, nhæîng âo læåìng hiãûu quaí vaì nguäön læûc phaíi âæåüc phaït triãøn. Nhiãöu nhaì nghiãn cæïu vãö chiãún læåüc âaî âäöng tçnh vãö vai troì cuía hãû thäúng quaín trë trong viãûc thæûc hiãûn chiãún læåüc, vai troì naìy liãn quan âãún nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung. Màûc duì TQ âoìi hoíi chè roî caïch thæïc âãø laìm viãûc mäüt caïch hiãûu quaí, nhæng noï chè táûp trung giaïn tiãúp vaìo kiãøm soaït. Tuy nhiãn, kiãøm soaït âaî tråí thaình mäüt khaïi niãûm nãön taíng trong quaín lê. Coï thãø háöu hãút nhæîng häù tråü âãø âo læåìng hiãûu quaí trong quaín trë chiãún læåüc liãn quan âãún kiãøm soaït, caïi cung cáúp nhæîng thäng tin khaïch quan âãø nhaì quaín trë coï thãø sæí duûng âãø âaïnh giaï hiãûu quaí cuía täø chæïc trong viãûc so saïnh våïi muûc tiãu chiãún læåüc, tæì âoï âãö xuáút nhæîng haình âäüng hiãûu chènh. Bàõt âáöu nhæîng giaí thiãút vãö kãú hoaûch chiãún læåüc, caïi dæûa vaìo lyï thuyãút hãû thäúng vaì mäüt säú lyï thuyãút phaït triãøn chiãún læåüc. Bao gäöm so saïnh âäúi thuí caûnh tranh vaì âënh chuáøn nhæîng täø chæïc khaïc, coï thãø liãn quan giaïn tiãúp âãún nhæîng âoìi hoíi cuía ngaình vaì nghiãn cæïu caûnh tranh nhæ mäüt pháön cuía phaït triãøn chiãún læåüc.

IX

THÆÛC HIÃÛN MÄÜT CHIÃÚN LÆÅÜC TQ

Mäüt chiãún læåüc cháút læåüng coï nhiãöu yãúu täú:

- Mäüt táöm nhçn táûp trung vaìo khaïch haìng, - Mäüt khaïi niãûm vãö tiãúng noïi cuía khaïch haìng, - Mäüt caïch thæïc âãø hoüc hoíi tæì nhæîng cäng ty näøi báût, - Mäüt an sæû diãùn âaût quan tám âãún khaïch haìng, - Mäüt yï nghéa vãö viãûc di chuyãøn nhæîng raìo caín âãø thæûc hiãûn cháút læåüng, vaì - Mäüt kãú hoaûch âo læåìng.

29

Nhæîng yãúu täú naìy coï thãø thæûc hiãûn trong mäüt vaìi täø chæïc, cung cáúp cho täø chæïc mäüt sæû cam kãút vãö cháút læåüng. Nhiãöu cäng ty âaî traíi qua khoï khàn låïn trong viãûc thæûc hiãûn TQ vaì tháûm chê trong viãûc quyãút âënh coï nãn laìm noï khäng. Nhæîng khoï khàn âoï thæåìng coï kãút quaí tæì mäüt vaìi nháûn thæïc sai láöm, chàóng haûn nhæ yï nghéa cuía TQ laì laìm nhæîng thæï nhæ táûp håüp dæî liãûu vaì täø chæïc nhoïm hay noï chè aïp duûng âäúi våïi nhæîng cäng ty låïn. Tuy nhiãn, mäüt chiãún læåüc TQ âoìi hoíi nhæîng thay âäøi coï yï nghéa trong thiãút kãú, quy trçnh vaì vàn hoaï cuía täø chæïc. Nhæîng thay âäøi âoï âaî tråí thaình váût chæåïng ngaûi trong nhiãöu täø chæïc. Nhæîng cäng ty ra nhæîng quyãút âënh thêch håüp våïi triãút lyï cuía TQ dæûa vaìo 2 lyï do: 1. Mäüt cäng ty âæång âáöu våïi nhæîng âäúi thuí canh tranh, nhæîng täø chæïc âe doaû cho sæû säúng coìn cuía cäng ty bàòng caïch reî ngoàût sang TQ. 2. TQ giåïi thiãûu mäüt cå häüi âãø caíi tiãún. Háçu hãút nhæîng cäng ty âaî chuyãøn hæåïng theo TQ vç lê do âáöu tiãn. Vê duû Xerox, thë pháön cuía noï âaî giaím tæì 90% coìn 13% trong voìng chæa âáöy mäüt tháûp kè; Milliken âæåüng âáöu våïi sæû caûnh tranh tàng tæì nhæîng nhaì saín xuáút dãût may tæì cháu AÏ; táûp âoaìn Zytec nháûn tháúy baín thán nhæîng khoï khàn vãö taûi chênh do sæû tin cáûy vãö mäüt khaïch haìng âån leí. Trong khi khäng âæång âáöu træûc tiãúp våïi khuíng hoaíng, tháúu hiãøu nhæîng âe doaû tæång lai âaî coï nhæîng thuïc âáøy âäúi våïi FedEx vaì Solectron. Khi âæång âáöu våïi sæû âe doaû tåïi viãûc säúng coìn, mäüt cäng ty näù thæûc thay âäøi vàn hoaï dãù daìng hån, trong nhæîng træåìng håüp, nhçn chung thæûc hiãûn TQ hiãûu quaí. Nhçn chung mäüt cäng ty gàûp nhiãöu khoï khàn hån trong thay âäøi khi khäng âæång âáöu våïi mäüt khuíng hoaíng. Sæû miãùn cæåîng âoï laì sæû phaín aïnh mäüt thaïi âäü “nãúu noï khäng våî, khäng táûp trung vaìo noï.” Trong nhæîng træåìng håüp âoï, mäüt cäng ty coï thãø taûo ra mäüt khuíng hoaíng vãö màût tám lê âãø näù læûc thay âäøi. Sai láöm nguy hiãøm nháút laì thiãút sæû thäng hiãøu toaìn bäü vaì xu hæåïng bàõt chæåïc nhæîng ngæåìi khaïc-caïc thæïc dãù daìng. Nhiãöu chuyãn gia vaì nhaì tæ váún âaî viãút laûi TQM thäng qua kinh nghiãûm cuía baín thán hoü, nhæ kãú toaïn, kyî thuáût, nguäön læûc hay thäúng kã. “mä hçnh täút nháút” cuía TQ coï thãø khäng phuì håüp våïi vàn hoaï cuía täø

chæïc; nhæîng cäng ty thaình cäng nháút âaî phaït triãøn nhæîng phæång phaïp âäüc nháút cuía hoü phuì håüp våïi nhu cáöu cuía hoü. Nghiãn cæïu cho tháúy sæû bàõt chæåïc nhæîng näù læûc TQ cuía nhæîng cäng ty thaình cäng khaïc khäng laìm cho mäüt cäng ty thaình cäng. Xáy dæûng vaì tàng cæåìng mäüt täø chæïc TQ âoìi hoíi sæû sàôn saìng cho thay âäøi, sæû cháúp nháûn cuía nhæîng thæûc haình maûnh meî vaì nhæîng chiãún læåüc thæûc hiãûn, vaì mäüt täø chæïc hiãûu quaí.

1 Nhæîng vai troì trong viãûc thæûc hiãûn mäüt chiãún læåüc cháút læåüng

Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao, cáúp trung vaì læûc læåüng lao âäüng mäùi bäü pháûn coï mäüt vai troì quan troüng trong quy trçnh thæûc hiãûn. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi baío âaím ràòng nhæîng kãú hoaûch vaì chiãún læåüc cuía hoü âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch thaình cäng våïi täø chæïc. Nhaì quaín trë cáúp trung cung cáúp sæû laînh âaûo bàòng caïch dëch chuyãøn viãùc caính cuía nhaì quaín trë cáúp cao thaình taïc nghiãûp cuía täø chæïc. Cuäúi cuìng, læûc læåüng lao âäüng thæûc hiãûn cháút læåüng vaì khäng chè âæåüc giao quyãön, maì coìn mäüt cam kãút xaïc thæûc vãö cháút læåüng âãø TQ âæåüc thaình cäng.

a

Nhaì quaín trë cáúp cao

Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi baío âaím ràòng täø chæïc táûp trung vaìo nhu cáöu cuía khaïch haìng. Hoü phaíi thuïc âáøy sæï mãûnh, táöm nhçn vaì giaï trë cuía cäng ty thäng qua toaìn bäü täø chæïc. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi nháûn diãûn nhæîng quy trçnh quan troüng cáön táûp trung vaì caíi tiãún vaì nhæîng nguäön læûc vaì sæû cán bàòng phaíi âæåüc laìm âãø cung cáúp cho nhæîng hoaût âäüng cuía TQM. Hoü phaíi xem xeït laûo sæû phaït triãøn vaì xoaï boí nhæîng raìo caín âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn. Cuäúi cuìng, hoü phaíi caíi tiãún nhæîng quy trçnh trong âoï hoü bë liãn quan (vê duû hoaûch âënh chiãún læåüc), âãø caíi tiãún caí hiãûu quaí cuía quy trçnh vaì âãø mä taí khaí nàng cuía hoü trong viãûc sæí duûng nhæîng cäng cuû âãø giaíi quyãút váún âãö.

b

Nhaì quaín trë cáúp trung

30

Nhaì quaín trë cáúp trung phaíi âæåüc xem xeït båíi nhiãöu thæï nhæ mäüt sæû caín tråü træûc tiãúp âãø saïng taûo mäüt mäi træåìng thuïc âáøy cho TQ. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung thæåìng coï caím giaïc vãö sæû caûnh tranh näüi bäü, luäng thäng tin ngäüt ngaût, khäng phaït triãøn hay chuáøn bë cho nhán viãn thay âäøi, vaì caím giaïc âe doaû båíi nhæîng näù læûc caíi tiãún liãn tuûc. Tuy nhiãn, vai troì cuía nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung trong viãûc saïng taûo vaì thuïc âáøy mäüt vàn hoaï cuía TQ laì quan trong. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung caíi tiãún quy trçnh taïc nghiãûp caïi laì nãön taíng cho sæû haìi loìng cuía khaïch haìng; hoü coï

thãø laìm hay phaï våî sæû håüp taïc vaì nhoïm; vaì hoü coï vai troì chênh trong viãûc chuáøn bë cho nhán viãn âãø thay âäøi. Mark Samuel cho ràòng dëch chuyãøn nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung vaìo thay âäøi âoìi hoíi mäüt quy trçnh hãû thäúng caïi laìm tan raî nhæîng ranh giåïi quaín trë theo truyãön thäúng vaì thay thãú chuïng våïi mäüt sæû giao quyãön vaì traûng thaïi âënh hæåïng vaìo nhoïm cuía traïch nhiãûm âäúi våïi kãút quaí cuía täø chæïc. Quy trçnh naìy liãn quan âãún : 1. Giao quyãön(cid:31)nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung phaíi âæåüc tênh âãún trong kãút quaí cuía täø chæïc trong viãûc âaïp æïng muûc tiãu. 2. Saïng taûo mäüt táöm nhçn chung vãö sæû tuyãût våìi(cid:31)táöm nhçn naìy sau âoï âæåüc chuyãøn âäøi vaìo nhæîng yãúu täú thaình cäng quan troüng caïi mä taí nhæîng vuìng quan troüng cuía hiãûu quaí caïi liãn quan âãún sæû haìi loìng cuía khaïch haìng trong vaì ngoaìi täø chæïc. 3. Nhæîng nguyãn tàõc måïi âãø tham gia vaìo nhæîng troì chåi cuía täø chæïc(cid:31)nhæîng bæïc tæåìng trong täø chæïc phaíi âæåüc phaï våî, taûo mäüt tinh tháön vãö laìm viãûc nhoïm. Mäüt phæång phaïp måïi näúi khåïp nhæîng caïi maì moüi nhaì quaín trë phaíi tênh âãún âãø mäüt ngæåìi khaïc thæûc hiãûn âæåüc hiãûu quaí cuía hoü. Thæï hai laì giåïi thiãûu nhoïm, trong âoï mäùi nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm giåïi thiãûu chênh xaïc nhæîng yï tæåíng vaì nhæîng quyãút âënh cuía nhoïm hoàûc nhæîng quyãút âënh khaïc ngoaìi nhoïm. 4. Thæûc hiãûn mäüt quy trçnh caíi tiãún liãn tuûc(cid:31)nhæîng dæû aïn nãn caíi tiãún hãû thäúng vaì quy trçnh taïc nghiãûp cuía hoü. 5. Phaït triãøn vaì náng âåî nhæîng ngæåìi coï tiãöm nàng(cid:31)nhaì quaín trë cáúp trung phaíi nháûn diãûn vaì païht triãøn nhæîng nhaì laînh âaûo cho tæång lai cuía täø chæïc.

c

Læûc læåüng lao âäüng

Læûc læåüng lao âäüng phaíi phaït triãøn quyãön såí hæîu vãö quy trçnh cháút læåüng. Giao quyãön såí hæîu vaì viãûc giao quyãön cho nhán viãn coï quyãön, coï mäüt tiãúng noïi trong viãûc quyãút âënh caïi cáön phaíi laìm vaì laìm noï nhæ thãú naìo. Læûc læåüng lao âäüng phaíi âæåüc phaït triãøn. Noï dæûa vaìo viãûc tin ràòng caïi gç laì täút cho mäüt täø chæïc thç cuîng laì täút cho caï nhán. Taûi Westinghouse hoü nháûn diãûn sæû såí hæîu nhæ “nàõm bàõt traïch nhiãûm caï nhán âäúi våïi cäng viãûc cuía chuïng ta . . . âãø baío âaím ràòng chuïng ta âaïp æïng vaì âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåi vãö nhæîng tiãu chuáøn cuía khaïch haìng vaì cuía baín thán chuïng ta. Chuïng ta tin ràòng quyãön såí hæîu laì trê oïc vaì traïi tim, caïi âæåüc mä taí båíi mäüt cam kãút cuía caï nhán vaì mäüt cam kãút caím âäüng âãø aïp duûng cho moüi quyãút âënh vaì cäng viãûc våïi sæû tin cáûy vaì laînh âaûo cuía mäüt äng chuí.” Nhoïm tæû quaín, âaî thaío luáûn trong chæång ba, laì mäüt hçnh thæïc cuía quyãön såí hæîu.

31

2 Nhæîng mäúi quan hãû nhaì quaín lê vaì hiãûp häüi

Mäüt chæåïng ngaûi váût trong viãûc thæûc hiãûn TQ taûi Mé âoï laì mäúi quan hãû giæîa nhæîng hiãûp häüi vaì nhaì quaín lyï. Vê duû, nàm 1986 General Motors giåïi thiãûu mäüt khaïi niãûm nhoïm vãö caíi tiãún cháút læåüng taûi Van Nuys, California, chie coï 53% thaình viãn cuía hiãûp häüi uíng häü. Sau âoï, phe âäúi láûp âaî chäúng laûi khaïi niãûm naìy. Trong nhiãöu træåìng håüp, naìh quaín lê phaíi chia seí traïch nhiãûm trong cäng viãûc våïi nhæîng hiãûp häüi cuîng nhæ cán bàòng giæîa caïc thaình viãn. Caí hiãûp häüi vaì nhaì quaín lê âãöu coï vai troì quan troüng âäúi våïi TQ. Vai troì cuía cäng nhán cuîng âæåüc cäng nháûn laì cáön thiãút âäúi våïi sæû thay âäøi mäúi quan hãû cuía noï våïi nhaì quaín lê vaì sau âoï âãø giaïo duûc nhæîng thaình viãn cuía hoü cuîng nhæ laìm thãú naìo liãn kãút mäüt caïch hiãûu quaí våïi täø chæïc. Âiãöu âoï bao gäömcaí nhæîng caïi maì nhæîng thaình viãn cuía noï coï thãø mong muäún vaì nhæîng âiãöu kiãûn laìm viãûc vaì an toaìn lao âäüng coï thãø thay âäøi nhæ thãú naìo. Lao âäüng phaíi læûa choün mäüt caïch cáøn tháûn nhæîng thaình viãn cho mäüt chæång trçnh vaì coï mäüt thaïi âäü têch cæûc. Nhæîng chæång trçnh TQ phaíi âæåüc chia seí tæì nhæîng cuäüc thæång læåüng táûp thãø. Nhaì quaín lê phaíi nháûn ra kyî nàng vaì sæû hiãøu biãút cáön thiãút cuía moüi nhán viãn âãø caíi tiãún cháút læåüng vaì âaïp æïng nhæîng thaïch thæïc cuía caûnh tranh vaì phaíi âæåüc quan tám âãø phaït triãøn mäúi quan hãû cäng viãûc khàng khêt våïi lao âäüng. Nhaì quaín lê phaíi thám nháûp thæûc sæû vaìo nhæîng mäúi quan tám cuía hiãûp häüi vaì nuäi dæåîng sæû tin cáûy. Caí hai khêa caûnh nãn âæåüc tiãúp nháûn thäng qua âaìo taûo trong nhæîng kyî nàng vãö truyãön thäng vaì giaíi quyãút váún âãö. Hiãûp häüi vaì nhaì quaín lê nãn coï sæû báöy toí cäng bàòng trong cam kãút vaì coï sæû tin tæåíng vaì cam kãút toaìn diãûn. Nhæîng tæ váún bãn ngoaìi coï thãø âoïng mäüt vai troì quan troüng nhæ ngæåìi âiãöu phäúi viãn vaì ngæåìi hoaì giaíi âãø thuïc âáøy nhæîng näú læûc.

3 Nhæîng sai láöm phäø biãún trong thæûc hiãûn

32

Coï ráút nhiãöu chiãún læåüc thæûc hiãûn cháút læåüng täön taûi, trong säú âoï coï ráút nhiãöu caûm báùy nguy hiãøm. Vê duû, nhæîng nhaì quaín trë täøng quaït cuía mäüt goïi tháöu vãö nhæîng thiãút bë phoìng thuí âiãûn tæí âaî tuyãn bäú mäüt chæång trçnh quan troüng, sau khi lao vaìo âäúi phoï våïi sæû suût giaím låüi nhuáûn. Cháút læåüng khäng coï åí báút cæï nåi naìo. Taûi Florida Power vaì Light, John J. Hudiburg âaî ráút khoï khàn âãø chiãún thàõng trong giaíi thæåíng Deming Prize nhæng âaî taûo ra mäüt bäü maïy quan liãn låïn trong âoï cäng nhán vaì nhaì quaín lê phaíi biãn soaûn haìng tràm giáúy tåì. CEO måïi giaím phaûm vi cuía nhæîng näú læûc cháút læåüng. CEO cuía Alcoa âaî loaûi boí chiãún læåüc caíi tiãún liãn tuûc trong nhiãöu tháûp kè cuía cäng ti, âæåüc goüi laì “sai láöm quan troüng,” thay vaìo âoï laì táûp trung vaoì nhæîng caíi tiãún “âënh læåüng”.

33

Viãûc thæûc hiãûn TQ thæåìng âæåüc cäú gàõng væåüt qua maì khäng coï mäüt sæû tháúu hiãøu âáöy âuí vãö baín cháút cuía noï, vaì nhæîng sai láöm thæåìng bë làûp laûi. Nhæîng sai láöm thæåìng xáøy ra laì: 1. TQ âæåüc xem xeït nhæ mäüt chæång trçnh, báút cháúp sæû huìng biãûn cuía bãn âäúi láûp. 2. Nhæîng kãút quaí trong ngàõn haûn khäng âaût âæåüc. Hoü coï thãø khäng cäú gàõng nàõm bàõt nhæîng kãút quaí trong ngàõn haûn, hay laì nhaì quaín trë coï thãø tin ràòng nhæîng låüi êch coï thãø âo læåìng chè liãn quan âãún tæång lai xa. 3. Nhæîng quy trçnh khäng âënh hæåïng vaìo khaïch haìng, khäng âënh hæåïng vaìo nhæîng váún âãö cuía chiãún læåüc kinh doanh, vaì nhaì quaín trë cáúp cao. 4. Nhæîng yãúu täú vãö cáúu truïc trong täø chæïc (chàóng haûn nhæ hãû thäúng pháön thæåíng, hãû thäúng âäüng viãn, hãû thäúng kãú toaïn, nhæîng chênh saïch vaì thuí tuûc khàõt khe, sæû chuyãn män hoaï vaì chæïc nàng hoaï), vaì nhæîng biãøu tæåüng vãö uy tên trong xaî häüi ( chàóng haûn nhæ lãù nghi vaì bäøng läüc) thay âäøi chæåïng ngaûi váût. 5. Nhæîng muûc tiãu âæåüc thiãút láûp quaï tháúp. Nhæîng nhaì quaín trë khäng táûp trung vaìo náng cao muûc tiãu hay sæí duûng nhæîng âënh chuáøn bãn ngoaìi nhæ nhæîng muûc tiãu. 6. Nhæîng taìn têch cuía vàn hoaï täø chæïc vãö “mãûnh lãûnh vaì kiãøm soaït” vaì noï bë hæåïng båíi sæû såü haîi hay game playing, ngán saïch, tiãún âäü hay quan liãûu. 7. Viãûc âaìo taûo khäng âæåüc táûp trung quan tám. Nhán viãn êt âæåüc âaìo taûo. Viãûc âaìo taûo coï thãø laì mäüt loaûi sai láöm; vê duû, chè cung cáúp âaìo taûo trong phoìng maì khäng tàng cæåìng hay näù læûc vaìo sæû cå hoaï cuía nhæîng cäng cuû, khäng táûp trung vaìo nháûn diãûn nhæîng váún âãö. 8. Chè táûp trung vaìo saín pháøm, khäng táûp trung vaìo quy trçnh. 9. Sæû giao quyãön êt thæûc tãú vaì caïi âæåüc giao quyãön laûi khäng âæåüc häù tråü trong haình âäüng. 10. Täø chæïc quaï thaình cäng vaì thoaí maîn våïi baín thán. Noï khäng cháúp nháûn thay âäøi vaì hoüc hoíi vaì trung thaình våïi häüi chæïng “khäng phaït minh åí âáy”. 11. Nhæîng sai láöm cuía täø chæïc táûp trung vaìo 3 cáu hoíi nãön taíng: coï chæång trçnh khaïc khäng? What’s in it for me? How can I do this on top of everything else? 12. Nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao khäng cam kãút våïi tæ caïch caï nhán vaì roî raìng vaì khäng tham gia mäüt caïch chuí âäüng. 13. Viãûc sæí duûng nhoïm âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö liãn quan âãún nhiãöu chæïc nàng cheïo bë cæåìng âiãûu hoaï quaï mæïc âãún näùi boí quãn nhæîng näù læûc caï nhán cho nhæîng caíi tiãún cuûc bäü. 14. The belief prevails that more data are always desirable, regardless of relevance (cid:31)“paralysis by analysis.”

15. Nhaì quaín trë tháút baûi trong viãûc nháûn ra ràòng caíi tiãún cháút læåüng laì mäüt traïch nhiãûm caï nhán taûi moüi mæïc cuía täø chæïc. 16. Täø chæïc khäng âæåüc xem xeït nhæ baín thán noï laì mäüt táûp håüp nhiãöu quy trçnh liãn kãút våïi nhau taûo nãn mäüt hãû thäúng toaìn bäü. Caí nhæîng quy trçnh caï nhán vaì toaìn bäü hãû thäúng cáún âæåüc nháûn diãûn vaì thäng hiãøu. Màûc duì trãn âáy âaî liãût kã nhiãöu nhæîng noï khäng phaíi laì toaìn bäü. Noï phaín aính sæû phaït triãøn chæa chên muìi cuía TQ. TQ âoìi hoíi mäüt sæû thiãút láûp våïi vãö nhæîng kyî nàng vaì sæû hoüc hoíi, bao gäöm nháûn thæïc vaì nàng læûc cuía caï nhán, xáy dæûng nhoïm, khuyãún khêch sæû cåíi måí vaì tin cáûy, làõng nghe, cho vaì nháûn thäng tin phaín häöi, sæû tham gia vaìo nhoïm, giaíi quyãút váún âãö, gaûn loüc muûc tiãu, giaíi quyãút xung âäüt, uyí quyãön vaì huáún luyãûn, giao quyãön vaì caíi tiãún liãn tuûc nhæ mäüt caïch thæïc âãø täön taûi. Quy trçnh phaíi bàõt âáöu båíi viãûc taûo ra mäüt táûp håüp sæû caím nháûn vaì thaïi âäü caïi dáùn dàõt nhæîng giaï trë láu bãön.

4 Nhæîng chiãún læåüc thaình cäng

Nghiãn cæïu giaíi thæåíng Deming vaì Baldrige Award nhæîng ngæåìi chiãún thàõng cho ràòng coï mäüt vaìi yãúu täú tham gia vaìo sæû thaình cäng cuía hoü:

- Nhæîng cäng ty thaình cäng coï mäüt muûc tiãu roî raìng vãö cháút læåüng thäng qua hoaûch âënh. Nhæîng ngæåìi chiãún thàõng trong giaíi thæåíng Deming âaî chi tiãút hoaï viãûc phaït triãøn, truyãön thäng täút caïc kãú hoaûch vaì näù læûc cuía baín thán hoü thäng qua nhæîng tråü giuïp. Nhæîng cäng ty naìy coï muûc tiãu haìng nàm cuû thãø, vaì thæåìng xuyãn âæåüc xem xeït laûi. Muûc tiãu bao gäöm caí nhæîng muûc tiãu coï tênh cháút phong thuí (chàóng haûn nhæ muûc tiãu giaím chi phê) vaì nhæîng muûc tiãu coï tênh cháút táún cäng (nhæ tàng thë pháön).

- Nhaì quaín troü cáúp cao phaíi coï sæû liãn kãút maûnh meï. Nhaì quaín trë cáúp cao liãn quan mäüt caïch caï nhán våïi quaï trçnh. Mäüt säú nhaì quaín trë cáúp cao coìn træûc tiãúp viãúng thàm khaïch haìng.

- Sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng phaíi âæåüc moüi chæïc nàng trong täø chæïc quan tám. Sæû thoaí maîn cuía khaïch haìng laì âënh hæåïng cuía nhæîng näù læûc cháút læåüng. Nhæîng cäng viãûc vaì traïch nhiãûm âàûc biãût phaíi âæåüc thiãút láûp cho moüi bäü pháûn. Nhiãöu täø chæïc âaî sæí duûng nhæîng ké thuáût nhæ Triãøn khai chênh saïch cháút læåüng âãø thæûc hiãûn viãûc thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng.

- Sæû tham gia cuía nhán viãn cao. Tiãún haình âaìo taûo âãöu âàûn vaì liãn tuûc moüi

thaình viãn cuía täø chæïc.

34

Noï khäng thãø âæåüc thæûc hiãûn mäüt caïch nhanh choïng.

35

Màûc duì âaî aïp duûng nhæîng nguyãn lê, mäüt chiãún læåüc thaình cäng cáön phuì håüp våïi vàn hoaï täø chæïc. TÄØNG KÃÚT Hiãûn nay, nhiãöu täø chæïc nháûn ra ràòng cháút læåüng laì mäüt chiãún læåüc säúng coìn âãø thæûc hiãûn låüi thãú caûnh tranh. Tuy nhiãn, âãø táûp trung vaìo cháút læåüng toaìn diãûn mäüt täø chæïc coï thãø coï chiãún læåüc vaì coï nhæîng quy trçnh thæûc hiãûn hiãûu quaí hån, âàûc biãût nãúu aïp duûng nhæîng nguyãn lê cuía viãûc triãøn khai chênh saïch. Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng TQ-chiãún læåüc nãön taíng dæûa vaìo cam kãút vaì sæû liãn quan âãún moüi thaình viãn trong täø chæïc. Âãø thæûc hiãûn âæåüc âiãöu âoï khäng dãù daìng, vaì coï thãø gàûp nhiãöu sai láöm. Tuy nhiãn, chuïng ta hoüc hoíi khäng nhæîng nhæîng caïch thæïc dáún âãún nhæîng chiãún læåüc vaì viãûc thæûc hiãûn thaình cäng. Coï thãø cho ràòng nhæîng nhaì quaín trë hiãûn nay khäng thãø hoüc theo nhæîng caïch thæïc trong quaï khæï nhæng caíi tiãún liãn tuûc seî giuïp hoü coï âæåüc låüi thãú caûnh tranh.

CÁU HOÍI ÄN TÁÛP

1. Giaíi thêch cháút læåüng toaìn diãûn coï thãø häù tråü cho 6 âàûc tênh låüi thãú caûnh

tranh åí âáöu chæång nhæ thãú naìo?

2. Trçnh báöy vãö ba loaûi låüi thãú caûnh tranh càn baín. Mäüt täø chæïc coï thãø thæûc

hiãûn âæåüc táút caí ba loaûi låüi thãú caûnh tranh naìy khäng?

3. Vai troì cuía cháút læåüng toaìn diãûn trong viãûc táûo láûp nãn ba låüi thãú caûnh tranh

naìy laì gç?

4. Giaíi thêch aính hæåíng cuía cháút læåüng âäúi våïi låüi nhuáûn? 5. Trçnh báöy vai troì cuía cháút læåüng trong chiãún læåüc taûo sæû khaïc biãût? 6. Nhæîng maíng naìo cuía thiãút kãú saín pháøm âæåüc trçnh báöy trong chæång naìy coï

thãø æïng duûng âæåüc trong lénh væûc cung cáúp dëch vuû?

7. Laìm thãú naìo âãø coï âæåüc mäüt chiãún læåüc caûnh tranh dæûa vaìo sæû linh hoaût vaì

âa daûng? Vai troì cuía cháút læåüng trong chiãún læåüc naìy laì gç?

8. Vai troì cuía cháút læåüng trong âäøi måïi? 9. Cäng cuû naìo âaî âæåüc trçnh báöy trong chæång hai coï thãø giuïp giaím chu kç

saín xuáút?

10. Nhæîng yãúu täú naìo dáùn dàõt täø chæïc theo âuäøi mäüt chiãún læåüc dæûa vaìo cháút

læåüng?

11. Thaío luáûn vãö quy trçnh hçnh thaình chiãún læåüc? TQ coï thãø caíi tiãún quy trçnh

naìy nhæ thãú naìo?

12. Kãú hoaûch Hoshin hay triãøn khai chênh saïch laì gç? Giaíi thêch caïch thæïc

chuïng âæåüc sæí duûng trong täø chæïc?

13. Triãøn khai chênh saïch khaïc våïi quaín trë theo muûc tiãu åí âiãøm naìo? 14. Mä taí vai troì cuía nhaì quaín trë cáúp cao, cáúp trung vaì nhán viãn trong viãûc

36

thæûc hiãûn chiãún læåüc cháút læåüng?