intTypePromotion=1
ADSENSE

Giáo trình Quản trị chất lượng: Phần 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:257

16
lượt xem
2
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản trị chất lượng" nhằm cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản nhất và những hiểu biết, kỹ năng cần thiết để nghiên cứu, áp dụng những nội dung cơ bản về quản trị chất lượng - một trong những vấn đề quản trị cơ bản của doanh nghiệp, các tổ chức sau khi ra trường. Giáo trình được kết cấu thành 8 chương và chia làm 2 phần, phần 2 trình bày những nội dung về: các công cụ và kỹ thuật quản trị chất lượng; các mô hình quản trị chất lượng; triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức; kiểm tra, đánh giá chất lượng; quản lý nhà nước về chất lượng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị chất lượng: Phần 2

  1. Chương 4 CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Để quản trị chất lượng, có hàng trăm công cụ và kỹ thuật khác nhau. Mỗi công cụ được sử dụng trong những tình huống quản trị chất lượng khác nhau sẽ có tác dụng và những lợi ích khác nhau. Các công cụ đó được phân loại theo những chuẩn cứ và mục đích sử dụng riêng của mỗi tổ chức. Tuy nhiên, khi nghiên cứu chúng tôi thấy, các công cụ và kỹ thuật được sử dụng trong quản trị chất lượng phổ biến nhất là 7 công cụ thống kê và một số kỹ thuật quản lý khác. Kinh nghiệm áp dụng các công cụ thống kê này trong các tổ chức cho thấy rằng, chúng có thể giải quyết được hầu hết các vấn đề mà quản trị chất lượng thường gặp trong sản xuất và trong phục vụ khách hàng. Mục đích của chương này là cung cấp một số khái niệm tổng quát về các công cụ và kỹ thuật sử dụng trong quản trị chất lượng tại các tổ chức với những nội dung chủ yếu sau: 1) Các công cụ cơ bản trong kiểm soát chất lượng (như: Kiểm soát quá trình bằng thống kê; Các công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát chất lượng). 2) Một số kỹ thuật trong quản trị chất lượng (như: Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng (Quality Funtion Deployment - QFD); Chuẩn đối sánh (Benchmarking)). Đây chính là những công cụ và kỹ thuật cơ bản trong kiểm soát quá trình bằng thống kê nhằm trang bị một số kỹ năng thực hành về quản trị chất lượng cho sinh viên trong quá trình học học phần cũng như có thể vận dụng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ quản trị sau này. 140
  2. 4.1. Các công cụ cơ bản trong quản trị chất lượng 4.1.1. Kiểm soát quá trình bằng thống kê Để đảm bảo chất lượng, quá trình có vai trò quan trọng đặc biệt. Do đó, để thực hiện các mục tiêu quản lý và cải tiến chất lượng, đòi hỏi không ngừng cải tiến quy trình thực hiện bằng cách theo dõi, kiểm soát và tác động làm giảm các biến động của quá trình. Mục đích của việc theo dõi, giám sát quá trình nhằm (1) xác định khả năng đáp ứng yêu cầu của quá trình và khả năng làm việc ổn định của chúng; (2) tìm nguyên nhân dẫn đến sự biến động của quá trình để tránh sự biến động lặp lại, đồng thời xây dựng biện pháp điều chỉnh đúng đắn khi quá trình hoặc các đầu vào của quá trình xảy ra những vấn đề trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng. Để thống kê chất lượng, người ta dùng nhiều phương pháp ở các cấp khác nhau, đó là: Thống kê đơn giản: Việc ghi chép, đo đếm; Thống kê cấp trung gian: Việc kiểm tra, thống kê chọn lọc. Chẳng hạn kiểm tra mẫu…; Thống kê tiên tiến: Việc tính toán kết quả thử nghiệm, phân tích loại trừ các yếu tố hoặc phân tích đồng thời nhiều yếu tố. Tùy thuộc trình độ và điều kiện khác nhau, người ta sử dụng các phương pháp thống kê ở các mức khác nhau. Các phương pháp này được coi là các công cụ quan trọng trong quản trị chất lượng. Chúng có thể được sử dụng trong nhiều loại quá trình: Sản xuất, cung ứng dịch vụ, chuyển giao thông tin… Nó là một phần chiến lược của quản trị chất lượng, dùng để thu thập, phân tích thông tin làm cơ sở ra quyết định điều chỉnh phù hợp nhằm không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng. Vậy kiểm soát quá trình bằng thống kê là gì? Lợi ích và những ứng dụng cụ thể như thế nào sẽ được trình bày sau đây. Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong việc thu thập, phân loại, xử lý và phản ánh các dữ liệu chất lượng thu được từ kết quả của một quá trình hoạt động dưới những hình thức nhất định giúp cho việc nhận biết được thực trạng của quá trình và sự biến động của quá trình đó. Sự biến động (dao động) của quá trình xảy ra thường xuyên và là một quy luật tất yếu (quy luật trong xác suất thống kê toán). Những dao 141
  3. động này do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể chia làm hai loại nguyên nhân như sau:  Loại thứ nhất: Là sự dao động do những nguyên nhân ngẫu nhiên vốn có của quá trình, chúng phụ thuộc vào trình độ công nghệ của máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo. Biến đổi (sự dao động) do những nguyên nhân này là quy luật, được coi là những biến đổi bình thường, không phải điều chỉnh gì. Về mặt công nghệ, sự dao động này được phản ánh bởi Hệ số năng lực quá trình công nghệ "Cp". Gt  Gd Cp  s Trong đó, Gt và Gd là hai giới hạn trên và giới hạn dưới của biến thiên, s là độ lệch bình phương trung bình, biểu thị độ biến động của quá trình chế tạo. Khi tính toán s, người ta có thể ước lượng qua độ lệch chuẩn σ.  Loại thứ hai: Biến đổi do những nguyên nhân không ngẫu nhiên. Đối với những biến đổi này, các nhà quản trị cần phải tìm hiểu, nghiên cứu để nhận dạng các nguyên nhân gây ra, từ đó đề ra biện pháp khắc phục, sửa chữa, phòng ngừa kịp thời và ngăn chặn sự tái diễn trong các quá trình, công đoạn tiếp theo. Nguyên nhân loại này có thể do thiết bị hư hoặc điều chỉnh không đúng, hoặc do nguyên vật liệu có sai sót, công nhân thao tác không đúng… Lợi ích của sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng Việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng giúp cho chúng ta biết được quá trình có ổn định và có được kiểm soát hay không; mức độ biến thiên của quá trình có nằm trong giới hạn cho phép hay không; sản phẩm sản xuất ra có đảm bảo chất lượng theo quy định hay không. Những nhận xét, đánh giá và kết luận thu được từ phân tích dữ liệu thống kê tạo cơ sở khoa học chính xác cho quá trình ra quyết định trong quản trị chất lượng. Thông qua sử dụng các công cụ thống kê giúp ta giải thích được tình hình chất lượng một cách đúng đắn, phát hiện nguyên nhân gây ra sai sót kịp thời để có biện pháp sửa chữa, khắc phục hiệu quả. 142
  4. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép mọi quá trình hoạt động của tổ chức được tiến hành một cách nhất quán nhằm đạt được các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra. Thông qua kiểm soát bằng thống kê, có thể đánh giá hiện trạng của các yếu tố thiết bị, chất lượng nguyên vật liệu cũng như các yếu tố đầu vào khác một cách chính xác hơn. Nhờ đó, các máy móc, thiết bị hiện có được sử dụng có hiệu quả và xác định được thời điểm cần đổi mới thiết bị. Mặt khác, việc sử dụng các công cụ thống kê giúp kiểm soát được mức độ biến thiên của các yếu tố đầu vào, các dịch vụ và các quá trình hoạt động nói chung trong toàn bộ tổ chức. Ngoài ra, việc sử dụng các công cụ thống kê còn giúp cho tổ chức nhanh chóng tìm ra các nguyên nhân gây ra những sai sót và giảm chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ; giảm được các lãng phí nảy sinh do tỷ lệ phế phẩm, khuyết tật cao, những tác nghiệp thừa; cũng như tiết kiệm thời gian chuẩn bị, rút ngắn thời gian tác nghiệp do đó rút ngắn chu kỳ kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho tổ chức trên thị trường. 4.1.2. Các công cụ thống kê cơ bản Việc theo dõi, kiểm soát quá trình thường được tiến hành bằng cách sử dụng các công cụ thống kê, tên thường gọi của các công cụ này trong Quản trị chất lượng là "7 công cụ thống kê trong quản trị chất lượng". Nhiều khi chúng còn được gọi là 7 công cụ kỹ thuật hay 7 công cụ cũ… Cho dù là cách gọi nào thì bản chất của nó vẫn là việc sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng. Sơ đồ lưu trình (Lưu đồ) Khái niệm, mục đích của sơ đồ lưu trình Sơ đồ lưu trình là một công cụ để diễn tả cách thức thể hiện toàn bộ các tác nghiệp cần phải thực hiện của một quá trình sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ thông qua việc sử dụng những hình vẽ, ký hiệu, biểu đồ khối... Có nhiều cách để vẽ, hoặc dùng hình ảnh, hoặc dùng ký hiệu kỹ thuật, hoặc hình các sơ đồ khối như hình tròn, hình chữ nhật v.v... Việc thiết lập và sử dụng biểu đồ này có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp việc kiểm soát quá trình nhích lại gần mức tối ưu nhất cho quá trình điều hành và quá trình sản xuất. Người ta sử dụng lưu đồ nhằm các mục đích: (1) Xác định rõ vấn đề trước khi giải quyết chúng; (2) Nhờ 143
  5. đó có thể hiểu rõ quá trình để kiểm soát được quá trình; (3) Xác định những vấn đề quan trọng cần ưu tiên giải quyết thay vì giải quyết mọi thứ cùng một lúc để tiết kiệm chi phí và đạt được hiệu quả tối ưu. Để đạt được những mục đích như vậy, cần bắt đầu bằng lưu đồ. Nguyên tắc xây dựng sơ đồ lưu trình Như đã đề cập ở trên, người ta có thể sử dụng hình ảnh, biểu tượng kỹ thuật, hình vẽ… để xây dựng lưu đồ. Lưu đồ chỉ có hiệu quả thực sự khi người xây dựng và sử dụng có thể hiểu được nó, vì vậy việc xây dựng lưu đồ cần tuân thủ một số nguyên tắc nhất định. Quá trình là toàn bộ sự phối hợp giữa con người, thiết bị, phương pháp và phương tiện để biến đầu vào thành đầu ra. Mỗi quá trình đều nhận được những sản phẩm hoặc dịch vụ đầu ra của các nhà cung cấp (nội bộ hoặc bên ngoài) và mỗi quá trình cũng cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng. Lưu đồ biểu diễn toàn bộ quá trình đó. Việc xây dựng lưu đồ cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Người thiết lập lưu đồ phải là người liên quan trực tiếp đến quá trình. Đây là nguyên tắc quan trọng nhất vì vậy cần bố trí đúng người, đúng chức năng để tham gia vào việc lập biểu đồ. Những người này bao gồm: Những người thực tế đã hoặc sẽ làm việc trong quá trình, các nhà cung cấp, các khách hàng của quá trình, người giám sát hoạt động của quá trình và người chủ trì độc lập. Nguyên tắc 2: Tất cả các thành viên liên quan đều tham gia thiết lập lưu đồ và có một người chủ trì. Vai trò của người chủ trì rất quan trọng vì: (1) Người chủ trì có thể hạn chế, điều tiết ảnh hưởng quá mức của một thành viên đến quá trình; (2) Người chủ trì đã được đào tạo, huấn luyện, nên có thể nêu ra các câu hỏi, gợi ý, tìm kiếm, kích thích các khả năng ở mỗi thành viên, và giải quyết các xung đột trong nhóm. Nhờ có người chủ trì mà các thành viên có thể chuyên tâm tìm kiếm các giải pháp hữu hiệu cho quá trình. Nguyên tắc 3: Tất cả mọi dữ kiện, thông tin đều phải được trình bày công khai với tất cả mọi người tham gia. Những dữ liệu, thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu. Thứ tự các quá trình, yêu cầu của mỗi quá trình cần dán ở nơi dễ thấy, dễ nhìn. Mọi thành viên của nhóm suy nghĩ và thu thập ý kiến của mọi người để hiệu chỉnh lại. 144
  6. Nguyên tắc 4: Cần có đủ thời gian cho việc thiết lập biểu đồ. Kinh nghiệm cho thấy rằng để xây dựng biểu đồ lưu trình, cần nhiều thời gian hơn dự kiến do quá trình thu thập dữ liệu có thể không diễn ra theo kế hoạch. Nguyên tắc 5: Mọi thành viên trong nhóm càng đặt nhiều câu hỏi càng tốt. Có thể nói rằng các câu hỏi là những chìa khóa mở đường cho việc lập biểu đồ có hiệu năng cao. Các câu hỏi thông thường được sử dụng có thể là: Nguyên vật liệu từ đâu đến? Nguyên vật liệu đầu vào ảnh hưởng tới quá trình như thế nào? Nếu quyết định "có" thì thế nào? Ngược lại thì sao? Có điều gì khác cần làm thêm tại vị trí này? Sản phẩm dịch vụ đầu ra của quá trình này sẽ đi tới đâu? Những động tác kiểm tra nào cần được thực hiện? Điều gì xảy ra nếu kết quả kiểm tra không đạt?... Ứng dụng sơ đồ lưu trình Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở cả lĩnh vực quản lý sản xuất và hành chính như: (1) Ứng dụng lưu đồ để miêu tả quy trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng, sơ đồ đường ống, sơ đồ kiểm tra chất lượng; (2) Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn, trách nhiệm và sự liên quan giữa các bộ phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức; (3) Một công ty cần lưu đồ hóa các nhiệm vụ của các nhân viên bao gồm kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng... Sơ đồ lưu trình được thể hiện trong hình 4.1 dưới đây là một trong các ví dụ. Làm lại Cân Pha chế thuốc thuốc nhuộm nhuộm Hiệu chỉnh Đánh Chuẩn bị Nhuộm Hồ Vắt Kiểm tra xốp sợi sợi mộc Không Đạt đạt Chuẩn bị hồ Sấy khô Đánh ống Hình 4.1: Quy trình sản xuất chỉ may Hoàn tất Nguồn: Công ty Coast Phong Phú 145
  7. Lợi ích của sơ đồ lưu trình Các tổ chức áp dụng biểu đồ lưu trình sẽ thu được những lợi ích thiết thực. Một là, việc sử dụng lưu trình giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ chính họ là chủ nhân của lưu trình chứ không phải là nạn nhân của quá trình. Bên cạnh đó, một khi quá trình được nhìn nhận một cách khách quan trong lưu đồ, những điều cần cải tiến và những cải tiến được nhận dạng một cách dễ dàng. Mặt khác, khi các nhân viên nhận thức được mức độ hòa hợp của họ với toàn bộ quá trình, họ dễ nhận biết được khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong toàn bộ quá trình. Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin giữa khu vực phòng ban và sản xuất. Đồng thời, những người tham gia vào công việc được lưu đồ hóa sẽ trở thành những ủng hộ viên nhiệt tình cho những nỗ lực về chất lượng. Thậm chí chính họ lại là người đề xuất những cải tiến tiếp theo. Cuối cùng, lưu đồ có tác dụng trong việc huấn luyện, đào tạo nâng cao tay nghề, nhất là các nhân viên mới. Phiếu kiểm tra Khái niệm phiếu kiểm tra Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu sử dụng để thu thập và ghi chép các dữ liệu, sự kiện trực quan trong hoạt động quản lý, kiểm soát một quá trình hoạt động của tổ chức. Nó là một "công cụ để nắm bắt các sự kiện đang diễn ra hoặc đang được tiến hành ở giai đoạn đầu của hoạt động thực tế". Đồng thời, phiếu kiểm tra có thể được sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống và dễ dàng chuyển chúng thành những thông tin hữu ích cho việc phân tích bằng các công cụ khác và là cơ sở khoa học trong việc ra quyết định quản lý. Đây chính là chứng từ gốc làm cơ sở cho việc phân tích thống kê một cách khách quan hiện trạng chất lượng của quá trình để từ đó có phương hướng cải tiến nâng cao hiệu quả. Vì thế vấn đề quan trọng là phải lập ra các phiếu kiểm tra thích hợp thông qua xem xét tính hữu ích của nó và các hành động cần thực hiện. Phân loại phiếu kiểm tra Xuất phát từ mục đích sử dụng khác nhau, loại và giá trị của thông tin mà người ta có thể sử dụng các loại phiếu kiểm tra khác nhau. Phiếu 146
  8. kiểm tra là những biểu mẫu, tồn tại rất đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, có thể phân loại phiếu kiểm tra thành hai nhóm chính sau: - Phiếu kiểm tra để ghi chép: Là phiếu được dùng để điều tra, ghi lại và nắm bắt các dữ kiện đang xảy ra thực tế trong quá trình. Thuộc nhóm này gồm một số loại như phiếu kiểm tra để phân loại hiện tượng; phiếu kiểm tra để xác định vị trí; phiếu kiểm tra để nắm được sự phân bố của các khuyết tật hay sự không phù hợp. - Phiếu kiểm tra để xác nhận: Là công cụ để điều tra, ghi lại và nắm bắt các sự kiện được tiến hành thực tế trong quá trình. Nhóm này gồm: Phiếu kiểm tra chất lượng (kết quả); Phiếu kiểm tra yếu tố tác động (nguyên nhân) v.v... Vai trò của phiếu kiểm tra trong kiểm soát chất lượng Với các tổ chức đã, đang, và sẽ áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn như ISO 9000, ISO 22000 hoặc một số tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác như ISO 14000, việc áp dụng hệ thống các loại phiếu điều tra để thu thập dữ liệu và lưu giữ, quản lý thông tin quản lý trong hoạt động sản xuất, kinh doanh là điều bắt buộc phải làm, vì đây là một trong những nguyên tắc quản lý của các mô hình hiện đại. Phiếu kiểm tra lúc này có vai trò quan trọng hàng đầu trong hệ thống quản trị thông tin của tổ chức. Với các tổ chức sản xuất, kinh doanh mà khách hàng yêu cầu phải lưu hồ sơ sản xuất, kinh doanh đối với từng sản phẩm, hoặc lô sản phẩm, thì việc quan trọng đầu tiên các lãnh đạo, quản lý phải làm là áp dụng hệ thống các phiếu kiểm tra trong quản lý quá trình sản xuất, kinh doanh của mình. Chính vì vậy, việc sử dụng các phiếu kiểm tra để thu thập dữ liệu một cách hệ thống sẽ có các vai trò sau: Thứ nhất, người ta có thể thu thập dữ liệu dễ dàng cho từng mục đích phân tích dữ liệu. Chẳng hạn việc thu thập số lượng lỗi hoặc số khuyết tật, ghi nhận tình trạng hoạt động của máy móc, thiết bị trong thực tế hoạt động hàng ngày. Thứ hai, từ những dữ liệu ban đầu thu thập được, có thể áp dụng các công cụ phân tích khác để biến chúng thành những thông tin hữu ích làm cơ sở để ra quyết định quản lý phù hợp. Hơn nữa, khi ứng dụng phiếu kiểm tra để có 147
  9. được hệ thống các dữ liệu, những người thực hiện có thể biết được những gì chính xác đang xảy ra trong quá trình hoạt động thực tế và có những quyết định có căn cứ khoa học dựa trên dữ kiện. Trong cách tiếp cận này, dần dần những cụm từ "tôi nghĩ lỗi có thể là…" được thay thế bằng cách phát biểu "theo số liệu ta thấy lỗi là…". Vai trò của phiếu kiểm tra đối với hoạt động kiểm soát chất lượng được thể hiện rất rõ. Điểm chủ yếu trong hoạt động kiểm soát chất lượng bằng thống kê là sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý các số liệu nhận được và khai thác các số liệu sau khi xử lý nhằm duy trì hoặc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, làm cho sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. Thuật ngữ "thống kê" mang ý nghĩa "số liệu". Số liệu phản ánh thực tiễn do vậy số liệu phải chính xác thì hoạt động kiểm soát chất lượng mới có ý nghĩa. Khi tiến hành các hoạt động kiểm soát chất lượng, cần phải xác định rõ mục đích của việc thu thập số liệu, và phải thu thập cẩn thận và chính xác. Có như vậy, tổ chức mới có thể khai thác dễ dàng và có hiệu quả số liệu thu thập được để phục vụ cho mục đích đã được thiết lập. Đó cũng là lý do của việc xuất hiện nhiều loại phiếu kiểm tra được dùng trong các cơ sở sản xuất kinh doanh. Các bước thiết lập phiếu kiểm tra Tùy theo mục đích sử dụng và loại thông tin cần thu thập sẽ có loại phiếu kiểm tra tương ứng phù hợp. Tuy nhiên, việc xây dựng phiếu kiểm tra thường được tiến hành qua các bước sau đây: Bước 1: Xác định mục đích kiểm tra Muốn biết được rõ mục đích kiểm tra là gì, cần phải hiểu rõ bản chất của từng công việc, từng quá trình. Đồng thời cần xác định rõ sản phẩm đầu ra của từng quá trình, chúng bị chi phối, bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào hay được quyết định bởi những yếu tố nào, quá trình thực hiện thường xảy ra những vấn đề gì. Chẳng hạn, công việc này cần phải làm thế nào cho đúng? Những vấn đề xảy ra cần được xử lý ra sao? Sau khi xác định rõ các mục đích kiểm tra, mới có thể tiến hành bước tiếp theo của việc thiết lập phiếu kiểm tra. 148
  10. Bước 2: Sắp xếp và lựa chọn những mục cần kiểm tra Từ những hiểu biết sâu sắc về công việc hay quá trình tiến hành và bằng kỹ năng và kinh nghiệm giải quyết vấn đề, tiến hành liệt kê những điểm, những mục cần kiểm tra. Cụ thể: (1) Hãy quyết định xem cần phải kiểm tra cái gì; (2) Liệt kê và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho những mục hay những điểm cần kiểm tra; (3) Quyết định xem các mục cần được kiểm tra chính xác đến mức nào; Cân nhắc xem dữ liệu nên được phân loại ra sao; (4) Thảo luận trong nhóm xem các mục kiểm tra đã được liệt kê đầy đủ chưa. Bước 3: Xác định rõ phương pháp tính toán, xử lý dữ liệu thu thập được Ở bước này, cần tiến hành thảo luận về cách thức ghi chép dữ liệu, cách thức sắp xếp, xử lý, tổng hợp và trình bày kết quả xử lý dữ liệu một cách phù hợp. Các phương pháp ghi chép, xử lý, tính toán, tổng hợp sẽ rất đa dạng, phong phú nên cần được cân nhắc để lựa chọn một cách phù hợp để nâng cao hiệu quả của việc sử dụng phiếu kiểm tra. Từ đó định dạng phiếu kiểm tra và tiến hành thiết kế phiếu kiểm tra phù hợp. Bước 4: Thiết kế phiếu kiểm tra Sau khi thực hiện các bước trên đây sẽ tiến hành thiết kế mẫu phiếu kiểm tra. Khâu này cần làm rõ loại hình phiếu kiểm tra, tiến hành cân nhắc về hình thức, kích cỡ, các thông tin hay tiêu chí kiểm tra, phương pháp kiểm tra, phương pháp xử lý… Cần chú ý thiết kế mẫu để thu thập đầy đủ thông tin về tiêu chí kiểm tra, giai đoạn kiểm tra, địa điểm kiểm tra, tần xuất kiểm tra và người kiểm tra. Các loại thông tin kiểm tra có thể là: (1) Kiểm tra sự phân bố của lỗi trên sản phẩm thuộc dây chuyền gia công hoặc sản xuất; (2) Kiểm tra vị trí các khuyết tật; (3) Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại; (4) Kiểm tra các nguyên nhân gây ra sản phẩm hỏng hoặc không đạt tiêu chuẩn; (5) Phúc tra các công việc kiểm tra cuối cùng; (6) Các hoạt động kiểm tra khác… 149
  11. Dưới đây là một số ví dụ về mẫu phiếu kiểm tra:  Phiếu kiểm tra loại khuyết tật Để làm giảm số khuyết tật hoặc số sản phẩm bị khuyết tật, ta cần phải biết tỷ lệ % các sản phẩm bị khuyết tật và các nguyên nhân gây nên các khuyết tật ấy. Chỉ đơn thuần liệt kê tổng số sản phẩm bị khuyết tật thì chưa đủ, mà ta còn phải tìm số lượng sản phẩm bị khuyết tật theo từng nguyên nhân và xem nguyên nhân nào làm cho sản phẩm bị khuyết tật thì lúc đó mới có thể định ra các biện pháp hiệu chỉnh. Phiếu kiểm tra dạng khuyết tật được thể hiện trong hình 4.2 dưới đây: PHIẾU KIỂM TRA SỐ KHUYẾT TẬT Tên đơn vị sản xuất: Ngày tháng: Tên sản phẩm: Tên phân xưởng: Giai đoạn sản xuất kiểm tra cuối: Ca sản xuất: Loại khuyết tật: rỗ, nứt, không hoàn chỉnh, sai hình dạng Tên kiểm tra viên: Tổng số sản phẩm kiểm tra: Lô số: Ghi chú: Lệnh sản xuất: Loại khuyết tật Dấu hiệu kiểm nhận Tần số Rỗ bề mặt IIIII IIIII IIIII IIIII II 22 Nứt IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I 26 Không hoàn chỉnh IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 45 Sai hình dạng IIIII 5 Khuyết tật khác IIIII III 8 Tổng số khuyết tật 106 Sản phẩm hỏng IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII III 78 IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII Hình 4.2: Phiếu kiểm tra số khuyết tật Nguồn: Bài tập thực hành quản lý chất lượng, 2001 150
  12. Hình 4.2 là một ví dụ điển hình về loại phiếu kiểm tra. Loại này được dùng trong một xưởng sản xuất dụng cụ bằng chất dẻo. Mỗi khi người công nhân kiểm tra trên dây chuyền áp suất phát hiện một khuyết tật, người công nhân sẽ đánh một dấu vào cột tương ứng với khuyết tật đó. Sử dụng một phiếu kiểm tra như trong hình 4.2, ta sẽ có số liệu để tìm biện pháp điều chỉnh cho nơi nào cần thiết. Tuy nhiên, phiếu kiểm tra này không cho thấy những biến đổi của các giá trị qua một khoảng thời gian. Chẳng hạn như một khuyết tật chỉ xuất hiện vào buổi sáng, hoặc một số khuyết tật khác xuất hiện vào buổi chiều, vì vậy mọi việc sẽ diễn ra đúng như dự đoán khi khuyết tật đầu tiên xuất hiện. Loại thông tin này cực kỳ quan trọng trong việc “điều trị” các khuyết tật của sản phẩm trên dây chuyền sản xuất. Vì vậy, người sử dụng phiếu kiểm tra đó cần có kiến thức về các phương pháp thống kê. Cần phải quyết định trước là phải dùng phiếu kiểm tra gì nếu phát hiện hai hoặc nhiều khuyết tật trong một sản phẩm, và người thực hiện việc kiểm tra cũng phải thận trọng khi lập phiếu kiểm tra này. Việc điều tra so sánh năm, bảy phiếu kiểm tra theo trình tự thời gian cũng quan trọng nhằm xác định xu hướng xuất hiện các khuyết tật. Nếu số khuyết tật quan trọng đột nhiên giảm bớt, thì có nghĩa là hoạt động cải tiến hoặc điều chỉnh đã có kết quả tốt. Nhìn chung, nếu toàn bộ các khuyết tật đều giảm thì điều đó có nghĩa là công việc kiểm soát đang tiến triển tốt. Còn nếu như từng tháng, khuyết tật quan trọng là khác nhau, nhưng tỷ lệ khuyết tật tổng cộng không giảm thì điều đó có nghĩa là công việc kiểm soát chưa đạt yêu cầu.  Phiếu kiểm tra vị trí khuyết tật Một số sản phẩm có những khuyết tật ở bề mặt cần phải theo dõi như vết rỗ mặt, bọt khí, tạp chất v.v... nhằm loại bỏ những khuyết tật này, phiếu kiểm tra vị trí khuyết tật là một công cụ hữu hiệu khi được sử dụng vì thông thường loại phiếu kiểm tra này sẽ cho chúng ta hình dung được dưới dạng phác thảo vị trí của các khuyết tật này khi cần phải điều tra. Hình 4.3 là một ví dụ. 151
  13. PHIẾU KIỂM TRA (Điều tra khuyết tật bọt khí) 0 O Ngày tháng: Loại sảnNgày phẩm: Nhận xét: tháng ẩ Hình 4.3. Phiếu kiểm tra vị trí khuyết tật Hình 4.3 là một phiếu kiểm tra được dùng để ghi nhận các bọt khí trong kính chắn gió xe ô tô. Trên phiếu này ta thấy có bọt khí và đa số đều nằm bên phải của tấm kính. Sau khi điều tra, người ta đã phát hiện là áp suất dùng để cán kính bị mất cân đối, phần bên phải của tấm kính chịu áp suất nhỏ hơn. Phòng kỹ thuật đã chỉ đạo điều chỉnh máy cán kính và khắc phục được việc hình thành bọt khí trên kính sau khi cán. Từ ví dụ trên, chúng ta thấy rằng loại phiếu kiểm tra này giúp ta hành động nhanh và là một công cụ quan trọng khi phân tích dây chuyền sản xuất. Ngoài ra, ví dụ còn cho ta bài học khi sử dụng phiếu kiểm tra, hoặc khi phác họa các chi tiết cũng như các bộ phận của một sản phẩm như thế nào để dễ dàng ghi nhận các khuyết tật.  Phiếu kiểm tra dạng khuyết tật Nhìn chung loại phiếu kiểm tra này sử dụng các dữ kiện liên quan đến các nguyên nhân và các dữ kiện tương ứng với các kết quả (tỷ lệ sản phẩm hỏng, khối lượng v.v...). Các dữ kiện này được xếp đặt để làm rõ các mối quan hệ, sau đó sử dụng bảng tần số để phân tích. Trong những trường hợp đơn giản, có thể sử dụng trực tiếp các dữ kiện từ phiếu kiểm tra. 152
  14. Bảng 4.1: Phiếu kiểm tra dạng khuyết tật Thiết Công Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm Thứ sáu bị nhân Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều Sáng Chiều ooxo ox Ooo oxx ooox oooo oooo Oxx oooo oo A xx xxx x Máy 1 oxx ooox oooo ooox oooo oooo oooo ooox ooxx oooo B xo ooxx x oox oox ox   o oox ox oo  oooo oooo oo o Oo oo A  o oox Máy 2 oox ox oo oooo ooo oooo oo Oo Oo o B  ox Ghi chú: o: Vết xước bề mặt; x: Vết nứt rạn; : Sai hình dáng Bảng 4.1 trên đây là một ví dụ về loại phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật của sản phẩm, nó cho thấy rõ ràng các dạng khuyết tật khác nhau xuất hiện tương ứng với thời gian, trên từng thiết bị và thời gian làm việc của từng công nhân cũng như số lần xuất hiện các khuyết tật. Phiếu này được dùng để ghi chép các khuyết tật ở các nút bakêlit. Các ký hiệu biểu thị cho các khuyết tật trong phiếu là: Chỉ nhìn thoáng qua phiếu, cũng có thể thấy ngay là công nhân B đã gây nên nhiều khuyết tật và vào ngày thứ tư, hầu hết các công nhân đều gây ra nhiều khuyết tật. Sau khi điều tra, người ta phát hiện công nhân B không vận hành đúng máy móc của mình và vật liệu được dùng trong ngày thứ tư đã không đúng quy cách. Loại phiếu kiểm tra này nhằm gắn liền nguyên nhân với kết quả, vì thế đôi khi trở nên phức tạp. Hơn nữa thay vì dùng phiếu này chúng ta có thể xây dựng một phiếu kiểm tra nguyên nhân và kết quả. Nói cách khác, người ta có thể vẽ một sơ đồ nhân quả đơn giản ngay tại chỗ để phát hiện ra nguyên nhân gây nên khuyết tật và giúp định hướng các tác động điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động của một hệ thống hay 153
  15. một quá trình bên trong tổ chức, còn nhiều loại phiếu kiểm tra khác đang được sử dụng như phiếu kiểm tra nguyên nhân gây ra khuyết tật, phiếu kiểm tra kết quả thực hiện các công việc cụ thể. Các điểm cần lưu ý khi thiết lập phiếu kiểm tra Để việc sử dụng phiếu kiểm tra được hiệu quả, khi thiết lập phiếu kiểm tra cần chú ý một số điểm sau: - Cần xác định rõ ràng kiểu loại phiếu được sử dụng; - Hình thức phiếu kiểm tra phải đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng để bất kỳ ai cũng có thể sử dụng một cách thống nhất và đạt được kết quả chính xác như nhau; - Cách kiểm tra và mã số phải đồng nhất, nếu có thể nên thống nhất trong toàn tổ chức; - Cách bố trí thông tin trên phiếu kiểm tra phải phản ánh tuần tự quá trình và tuần tự các công việc cần thiết phải tiến hành; - Hướng dẫn rõ ràng cụ thể cho những người thực hiện cách thức ghi chép phiếu kiểm tra, đồng thời khi có những hiện tượng bất thường xảy ra, phải thông báo đến các bộ phận liên quan; - Phiếu kiểm tra phải được định hình sao cho dễ nhận ra các dao động hoặc độ phân tán của các sai sót theo thời gian, cụ thể hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto được xây dựng dựa trên nguyên tắc Pareto. Vilfredo Pareto (1843-1923) là một nhà kinh tế - xã hội học người Ý, khi quan sát những hiện tượng trong nền kinh tế - xã hội của nước Ý ở thời bấy giờ, đã thiết lập được nguyên tắc 80/20 hay còn gọi là nguyên tắc Pareto. Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, nguyên tắc Pareto phát biểu rằng có thể có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng và phải phân biệt được "một vài nguyên nhân quan trọng" gây ra những kết quả là chất lượng không thể chấp nhận được, với nhiều nguyên nhân ít hoặc không quan trọng khác. Juran là người đầu tiên quan tâm đến khái niệm "một vài cái quan trọng" và "nhiều cái không quan trọng". Ông cũng nhận thấy rằng các yếu tố có mức độ ảnh hưởng tới kết quả khác nhau. Kết quả có 154
  16. thể được cải thiện một cách dễ dàng bằng việc tập ưu tiên giải quyết những nguyên nhân quan trọng đó. Vậy biểu đồ Pareto là gì? Tác dụng, cách thức xây dựng nó như thế nào? Xin được trình bày cụ thể dưới đây. Khái niệm biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto là dạng đồ thị hình cột và đường phần trăm tích lũy phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nguyên nhân đến kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng. Từ đó giúp ưu tiên giải quyết những vấn đề quan trọng thay vì giải quyết tất cả các nguyên nhân nhằm tiết kiệm chi phí và đạt hiệu quả trong đảm bảo và cải tiến chất lượng. Tác dụng của biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto được sử dụng khá phổ biến trong quản trị chất lượng vì nó có những tác dụng như sau: Trước hết, biểu đồ Pareto chỉ ra mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, đồng thời cho ta thấy phần quy luật nhân quả. Mỗi yếu tố được biểu thị bằng một cột và phản ánh mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố tới kết quả thực hiện hoặc đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Biểu đồ này cũng chỉ ra mức độ quan trọng của các yếu tố hay vấn đề và nhận ra vấn đề nào cần ưu tiên giải quyết. Biểu đồ Pareto phản ánh quy luật 80/20, tức là có thể số lượng khuyết tật chiếm 20 phần trăm, nhưng mức độ ảnh hưởng tới đối tượng có thể chiếm tới 80 phần trăm. Nhờ đó, việc lựa chọn đúng các chỉ tiêu để xây dựng biểu đồ có thể giảm đáng kể chi phí phân tích mà đem lại hiệu quả cao. Biểu đồ Pareto rất hiệu quả vì đưa ra một hình ảnh trực quan giúp cho cán bộ lãnh đạo và nhân viên một ấn tượng mạnh về các nguyên nhân sai sót, từ đó ra những quyết định nhanh chóng và phù hợp để giải quyết vấn đề. Xây dựng biểu đồ Pareto Biểu đồ Pareto bao gồm những thanh Pareto (phần A) được thể hiện ở bên trái của đồ thị và phần trăm tích lũy (phần B) được thể hiện bằng một đường nối. Để xây dựng biểu đồ Pareto cần tuân theo các bước cơ bản sau: 155
  17. Bước 1: Liệt kê tất cả các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến kết quả. Chuẩn bị một bảng kiểm tra để thu thập dữ liệu của các yếu tố này. Nếu có một yếu tố khác được sử dụng trong phiếu kiểm tra, cần xác định đầy đủ việc xảy ra của yếu tố này; Bước 2: Phân loại dữ liệu thành các nhóm phù hợp: Tất cả các yếu tố phải được định rõ để tất cả thành phần bên trong các yếu tố này được phân loại một cách phù hợp. Để thực hiện bước một và bước hai, cần tổ chức một nhóm hoặc một tổ công tác phù hợp, bao gồm các thành viên hiểu rõ được sự vận hành và các yếu tố ảnh hưởng tới kết quả hay chất lượng hoạt động trong quá trình. Bước 3: Lập bảng phân tích Pareto. Tiến hành đếm số lần xuất hiện của mỗi yếu tố; Liệt kê tất cả các yếu tố theo bảng với mức độ xảy ra của yếu tố nào nhiều nhất được xếp trước và tần xuất xuất hiện ít hơn xếp sau; Tính phần trăm số lần xuất hiện của mỗi yếu tố (hoặc số lượng của từng loại lỗi) trên tổng số lần xuất hiện của tất cả các yếu tố (hoặc tổng số lỗi); Tính phần trăm tích lũy, phần trăm lỗi trên tổng sản phẩm kiểm tra. Bảng phân tích Pareto được trình bày theo Bảng 4.2 dưới đây: Bảng 4.2: Bảng phân tích Pareto Phần trăm Phần trăm Phần trăm Loại Tần suất/ trên tổng Ký hiệu trên tổng số tích lũy yếu tố số lượng (c) sản phẩm lỗi (p) (pt) kiểm tra (1) (2) (3) (4) (5) (6) XY1 Yếu tố 1 XY2 Yếu tố 2 XY3 Yếu tố 3 .... Xyn Yếu tố n Tổng số (C) 156
  18. Cách tính và ghi dữ liệu các cột trong bản phân tích Pareto: Cột (1) được ghi mã số hoặc ký hiệu cho mỗi loại yếu tố hay khuyết tật. Có thể dùng ký hiệu bằng số (1, 2, 3...), bằng chữ (A, B, C...) hay dùng kết hợp hai loại (XY1, XY2...) để mã hóa cho mỗi loại yếu tố hay khuyết tật. Cột (2): Tên của mỗi loại yếu tố hay loại lỗi. Cột (3): Tần xuất xuất hiện của mỗi loại yếu tố hay số lượng lỗi. Chú ý sắp xếp số lượng từ cao đến thấp, riêng các yếu tố (lỗi) khác, bao giờ cũng xếp cuối cùng; Cột (4): Phần trăm của yếu tố/ lỗi trên tổng số lần xuất hiện hoặc tổng số lỗi. Cách tính: pi = ci/C x 100 (%) Cột (5): Tính phần trăm tích lũy theo cách dưới đây: Ptn = p1 + p2 + p3 + ......+ pn-1 + pn; Cột (6): Phần trăm của mỗi yếu tố trên tổng số các cơ hội (hoặc phần trăm lỗi trên tổng số sản phẩm kiểm tra) Bước 4: Xây dựng phần A: Lựa chọn thang đo phù hợp để xây dựng phần A của biểu đồ hay vẽ các thanh Pareto. Có thể lựa chọn số liệu của cột (3) trong bảng (số lần xuất hiện) hoặc cột (4) (tỷ lệ %). Vẽ biểu đồ dạng thanh dựa trên thang đo đã được lựa chọn. Đối với yếu tố "khác" thì nên vẽ bên phải nơi xa nhất. Số cột lựa chọn thường từ 6 cột đến 10 cột, thông thường nhất là 7 cột là đủ để có thể xác định những vấn đề quan trọng. Bước 5: Xây dựng phần B của biểu đồ (phần trăm tích lũy): Sau khi xây dựng phần A, vẽ đường phần trăm tích lũy của biểu đồ Pareto. Có thể sử dụng dạng đường thẳng, hoặc sử dụng đường dạng cột để biểu thị phần trăm tích lũy tương ứng với dữ liệu ở cột 5. Khi xây dựng biểu đồ Pareto, cần tuân thủ các nguyên tắc sau: - Biểu diễn các yếu tố có giá trị nhỏ dần từ trái sang phải. Riêng các “yếu tố khác”, luôn biểu diễn cuối cùng về phía bên phải của biểu đồ. - Các cột có chiều rộng bằng nhau; 157
  19. - Các cột vẽ liền nhau (giữa các cột không có khoảng trống). Ví dụ: Sau khi thu thập các dữ liệu kiểm tra các lô sản phẩm may mặc tại một xưởng may gia công xuất khẩu ABC trong giai đoạn từ 1/01/2014 đến 31/5/2014, với số lượng sản phẩm được kiểm tra là 10.000 sản phẩm, tổ kiểm tra chất lượng đã thu thập được dữ liệu về các sai lỗi trong quy trình may, được ghi trong bảng 4.3 dưới đây: Bảng 4.3: Số lượng khuyết tật trong các lô sản phẩm may gia công Thứ tự Loại khuyết tật Số khuyết tật 1 Vào vai 85 2 Vào cổ 97 3 Thùa khuyết 27 4 Tra măng-séc 38 5 Làm túi 15 6 Lỗi khác 18 Tổng cộng 280 Từ dữ liệu bảng 4.3, ta lập bảng phân tích Pareto (Bảng 4.4) dưới đây: Bảng 4.4: Bảng phân tích Pareto cho khuyết tật sản phẩm may Số khuyết Phần Tỷ lệ (%) Tỷ lệ Ký Loại khuyết tật trăm khuyết tật trên khuyết hiệu tật tích lũy tổng sản phẩm (c) tật (p%) (pt) được kiểm tra A Vào cổ 97 34,64 34,65 0,97 B Vào vai 85 30,36 65,00 0,85 C Tra măng-séc 38 13,60 78,60 0,38 D Thùa khuyết 27 9,60 88,21 0,27 E Làm túi 15 5,36 93,57 0,15 F Lỗi khác 18 6,43 100 0,15 Tổng cộng 280 (C) 100 2,8 158
  20. Biểu đồ Pareto về các lỗi của sản phẩm may gia công xuất khẩu ABC được thể hiện qua Hình 4.4 dưới đây: Hình 4.4: Biểu đồ Pareto về số lỗi của lô sản phẩm may Công ty ABC Phân tích biểu đồ Pareto ta thấy, tổng số 3 lỗi đầu tiên chiếm 78,6%. Vì vậy, khi nhìn vào biểu đồ này, nhà quản trị có thể nhanh chóng ra quyết định ưu tiên giải quyết 3 nhân tố đầu tiên mà không cần phải giải quyết tất cả các khuyết tật cùng một lúc. Sơ đồ nhân quả Giới thiệu về sơ đồ nhân quả Sơ đồ nhân quả hoặc còn gọi là sơ đồ xương cá hoặc sơ đồ Ishikawa. Về thực chất, sơ đồ nhân quả là một loại sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Trong đó, các chỉ tiêu chất lượng của một quá trình hoặc một sản phẩm/dịch vụ được hiểu là kết quả, còn các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quá trình hoặc sản phẩm là nguyên nhân. 159
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2