H TH NG QU N LÝ CH T L NG (QMS) LÀ GÌ?Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ
ISO 9001 & NH NG H TH NG QU N LÝ CH T L NGỮ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ
KHÁC
H th ng qu n lý ch t l ng (Quality management system - QMS) là m t h th ng h p th cệ ố ả ấ ượ ộ ệ ố ợ ứ
hóa các quy trình, th t c và trách nhi m đ đt đc nh ng chính sách và m c tiêu v ch tủ ụ ệ ể ạ ượ ữ ụ ề ấ
l ng. Còn ISO 9001: 2015 chính là tiêu chu n qu c t xác đnh các yêu c u đi v i h th ngượ ẩ ố ế ị ầ ố ớ ệ ố
qu n lý ch t l ng.ả ấ ượ
H th ng qu n lý ch t l ng (Quality management system - QMS) là m t h th ng h p th cệ ố ả ấ ượ ộ ệ ố ợ ứ
hóa các quy trình, th t c và trách nhi m đ đt đc nh ng chính sách và m c tiêu v ch tủ ụ ệ ể ạ ượ ữ ụ ề ấ
l ng. QMS giúp đi u ph i và đnh h ng ho t đng c a doanh nghi p, nh m đáp ng đcượ ề ố ị ướ ạ ộ ủ ệ ằ ứ ượ
khách hàng và các yêu c u ch đnh, đng th i nâng cao hi u qu và năng su t ho t đngầ ế ị ồ ờ ệ ả ấ ạ ộ
trên m t n n t ng liên t c.ộ ề ả ụ
ISO 9001: 2015 là tiêu chu n qu c t xác đnh các yêu c u đi v i h th ng qu n lý ch tẩ ố ế ị ầ ố ớ ệ ố ả ấ
l ng, đây cũng là cách ti p c n ph bi n nh t đi v i các h th ng qu n lý ch t l ng.ượ ế ậ ổ ế ấ ố ớ ệ ố ả ấ ượ
Trong khi m t s s d ng thu t ng QMS đ mô t tiêu chu n ISO 9001 hay m t nhóm cácộ ố ử ụ ậ ữ ể ả ẩ ộ
tài li u mô t chi ti t v QMS, thì th c s thu t ng này đ c p đn toàn b h th ng. Cácệ ả ế ề ự ự ậ ữ ề ậ ế ộ ệ ố
tài li u ch ph c v cho vi c mô t h th ng.ệ ỉ ụ ụ ệ ả ệ ố
H th ng qu n lý ch t l ng ph c v cho r t nhi u m c đích khác nhau, bao g m:ệ ố ả ấ ượ ụ ụ ấ ề ụ ồ
C i ti n quy trìnhả ế
Gi m lãng phíả
Gi m chi phíả
T o đi u ki n và xác đnh các c h i đào t oạ ề ệ ị ơ ộ ạ
Thu hút nhân viên
Thi t l p h ng phát tri n cho doanh nghi pế ậ ướ ể ệ
H TH NG QU N LÝ CH T L NG: NH H NG C A N N CÔNG NGHI P ĐNỆ Ố Ả Ấ ƯỢ Ả ƯỞ Ủ Ề Ệ Ế
CH T L NG VÀ TIÊU CHU NẤ ƯỢ Ẩ
Có th nhìn l i ngu n g c c a l ch s ch t l ng trong nhi u th k tr c, khi nh ng ng iể ạ ồ ố ủ ị ử ấ ượ ề ế ỷ ướ ữ ườ
th th công b t đu t ch c thành các nghi p đoàn g i là “Guild”. Khi cu c Cách m ngợ ủ ắ ầ ổ ứ ệ ọ ộ ạ
Công nghi p x y ra, nh ng h th ng qu n lý ch t l ng s m đc s d ng làm tiêu chu nệ ả ữ ệ ố ả ấ ượ ớ ượ ử ụ ẩ
đ ki m soát k t qu c a s n ph m và quy trình. Khi có nhi u ng i cùng làm vi c v i nhauể ể ế ả ủ ả ẩ ề ườ ệ ớ
đ t o ra k t qu và s n l ng s n xu t tăng lên, quy trình k thu t ph i đc th c hi n t tể ạ ế ả ả ượ ả ấ ỹ ậ ả ượ ự ệ ố
nh t đ đm b o ch t l ng k t qu .ấ ể ả ả ấ ượ ế ả
Cu i cùng, các ph ng pháp hay nh t đ ki m soát s n ph m, k t qu quy trình đã đc t oố ươ ấ ể ể ả ẩ ế ả ượ ạ
l p và tài li u hóa. Nh ng cách làm t t nh t đc ghi nh n này đã tr thành các quy trình tiêuậ ệ ữ ố ấ ượ ậ ở
chu n cho h th ng qu n lý ch t l ng.ẩ ệ ố ả ấ ượ
Ch t l ng ngày càng tr nên quan tr ng trong Th chi n II, ví d nh khi nh ng viên đnấ ượ ở ọ ế ế ụ ư ữ ạ
đc s n xu t t ti u bang này ph i l p v a v i súng tr ng đc t o ra m t ti u bangượ ả ấ ừ ể ả ắ ừ ớ ườ ượ ạ ở ộ ể
khác. Ban đu, các l c l ng vũ trang ph i ki m tra h u nh m i đn v s n ph m. Đ đnầ ự ượ ả ể ầ ư ọ ơ ị ả ẩ ể ơ
gi n hóa quá trình mà không làm m t an toàn, quân đi b t đu s d ng nh ng k thu t l yả ấ ộ ắ ầ ử ụ ữ ỹ ậ ấ
m u có ch t l ng đ ki m tra, h tr b ng vi c xu t b n các tiêu chu n kĩ thu t quân sẫ ấ ượ ể ể ỗ ợ ằ ệ ấ ả ẩ ậ ự
và m các khóa đào t o v k thu t ki m soát quá trình th ng kê c a Walter Shewhart.ở ạ ề ỹ ậ ể ố ủ
T m quan tr ng c a ch t l ng ch tăng lên sau chi n tranh. Ng i Nh t đã có m t cu cầ ọ ủ ấ ượ ỉ ế ườ ậ ộ ộ
cách m ng v ch t l ng, giúp nâng cao danh ti ng cho nh ng m t hàng xu t kh u kém ch tạ ề ấ ượ ế ữ ặ ấ ẩ ấ
l ng c a h , b ng cách ti p thu ý ki n ượ ủ ọ ằ ế ế c a các nhà t t ng M nh Joseph M. Juran, W.ủ ư ưở ỹ ư
Edwards Deming và chuy n s t p trung t ki m tra sang c i ti n toàn bô quá trình t ch cể ự ậ ừ ể ả ế ổ ứ
thông qua nh ng ng i s d ng chúng. Vào nh ng năm 1970, các ngành công nghi p c a Mữ ườ ử ụ ữ ệ ủ ỹ
nh đi n t và ô tô đã đã b t n công d n d p b i s c nh tranh ch t l ng cao c a Nh tư ệ ử ị ấ ồ ậ ở ự ạ ấ ượ ủ ậ
B n.ả
S GIA TĂNG C A CÁC H TH NG QU N LÝ CH T L NGỰ Ủ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ
Ng i M ph n ng l i v i cu c cách m ng ch t l ng Nh t B n b ng cách đa ra kháiườ ỹ ả ứ ạ ớ ộ ạ ấ ượ ở ậ ả ằ ư
ni m v qu n lý ch t l ng t ng th (TQM - total quality management), m t ph ng phápệ ề ả ấ ượ ổ ể ộ ươ
qu n lý ch t l ng, không ch nh n m nh vào các s li u th ng kê mà còn các ph ngả ấ ượ ỉ ấ ạ ố ệ ố ở ươ
pháp ti p c n n m gi toàn b t ch c.ế ậ ắ ữ ộ ổ ứ
Vào cu i th k 20, các doanh nghi p đc l p đã b t đu đa ra các tiêu chu n s n xu t choố ế ỷ ệ ộ ậ ắ ầ ư ẩ ả ấ
vi c t o ra và th c hi n các h th ng qu n lý ch t l ng. Chính trong kho ng th i gian nàyệ ạ ự ệ ệ ố ả ấ ượ ả ờ
c m t "Qu n lý Ch t l ng T ng th " đã b t đu r i vào quên lãng. Do có vô s h th ngụ ừ ả ấ ượ ổ ể ắ ầ ơ ố ệ ố
u vi t khác có th áp d ng, thu t ng "H th ng Qu n lý Ch t l ng" ho c "QMS" đcư ệ ể ụ ậ ữ ệ ố ả ấ ượ ặ ượ
a dùng h n.ư ơ
Vào đu th k 21, QMS b t đu k t h p v i nh ng ý t ng v tính b n v ng và tính minhầ ế ỷ ắ ầ ế ợ ớ ữ ưở ề ề ữ
b ch, vì các ch đ này ngày càng tr nên quan tr ng đi v i s hài lòng c a ng i tiêuạ ủ ề ở ọ ố ớ ự ủ ườ
dùng. Ch đ ki m toán ISO 19011 gi i quy t c v v n đ ch t l ng, ế ộ ể ả ế ả ề ấ ề ấ ượ tính b n v ng vàề ữ
s tích h p c a chúng trong các doanh nghi p.ự ợ ủ ệ
L I ÍCH C A H TH NG QU N LÝ CH T L NGỢ Ủ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ
Thi hành h th ng qu n lý ch t l ng nh h ng đn m i khía c nh ho t đng c a doanhệ ố ả ấ ượ ả ưở ế ọ ạ ạ ộ ủ
nghi p.ệ
Hai l i ích bao quát c a vi c thi t k và th c hi n các h th ng qu n lý ch t l ng đã đcợ ủ ệ ế ế ự ệ ệ ố ả ấ ượ ượ
ghi nh n bao g m:ậ ồ
Đáp ng yêu c u c a khách hàng, giúp t o ra ni m tin c a khách hàng vàoứ ầ ủ ạ ề ủ
doanh nghi p, nh đó doanh nghi p s có nhi u khách hàng h n, bán nhi u hàngệ ờ ệ ẽ ề ơ ề
h n và có nhi u khách hàng quay l i h n (khác v i khách hàng trung thành)ơ ề ạ ơ ớ
Đáp ng đc nh ng yêu c u c a doanh nghi p, đm b o tuân th các quyứ ượ ữ ầ ủ ệ ả ả ủ
đnh, cung c p s n ph m và d ch v theo cách hi u qu nh t v chi phí và ngu nị ấ ả ẩ ị ụ ệ ả ấ ề ồ
tài nguyên, t o ch cho s m r ng, tăng tr ng và l i nhu nạ ỗ ự ở ộ ưở ợ ậ
Trong nh ng l i ích t ng th này còn có các l i ích khác nh giúp truy n đt s s n sàng đữ ợ ổ ể ợ ư ề ạ ự ẵ ể
t o ra nh ng k t qu nh t quán, ngăn ng a sai sót, gi m chi phí, đm b o các quy trình đcạ ữ ế ả ấ ừ ả ả ả ượ
xác đnh, ki m soát, và liên t c c i ti n theo các yêu c u c a doanh nghi p.ị ể ụ ả ế ầ ủ ệ
ISO 9001: 2015 VÀ CÁC TIÊU CHU N QU N LÝ CH T L NG KHÁCẨ Ả Ấ ƯỢ
ISO 9001: 2015 là tiêu chu n h th ng qu n lý ch t l ng đc công nh n và th c hi nẩ ệ ố ả ấ ượ ượ ậ ự ệ
nhi u nh t trên th gi i hi n nay. ISO 9001: 2015 quy đnh các yêu c u đi v i h th ngề ấ ế ớ ệ ị ầ ố ớ ệ ố
qu n lý ch t l ng mà các doanh nghi p có th s d ng đ phát tri n nh ng ch ng trìnhả ấ ượ ệ ể ử ụ ể ể ữ ươ
riêng c a mình.ủ
Các tiêu chu n khác liên quan đn h th ng qu n lý ch t l ng bao g m ph n còn l i c aẩ ế ệ ố ả ấ ượ ồ ầ ạ ủ
nhóm ISO 9000 (g m ISO 9000 và ISO 9004), h th ng qu n lý môi tr ng ISO 14000, ISOồ ệ ố ả ườ
13485 (h th ng qu n lý ch t l ng cho các thi t b y t ), ISO 19011 (qu n lý ki m toán Hệ ố ả ấ ượ ế ị ế ả ể ệ
th ng) và ISO / TS 16949 (h th ng qu n lý ch t l ng cho các s n ph m liên quan đn ôố ệ ố ả ấ ượ ả ẩ ế
tô).
CÁC Y U T VÀ YÊU C U C A M T H TH NG QU N LÝ CH T L NGẾ Ố Ầ Ủ Ộ Ệ Ố Ả Ấ ƯỢ
M c dù b t k h th ng qu n lý ch t l ng nào cũng đc t o ra cũng đ đáp ng các nhuặ ấ ỳ ệ ố ả ấ ượ ượ ạ ể ứ
c u riêng bi t c a m i doanh nghi p, nh ng có m t s y u t chung mà t t c m i h th ngầ ệ ủ ỗ ệ ư ộ ố ế ố ấ ả ọ ệ ố
đu có, bao g m:ề ồ
Chính sách ch t l ng và m c tiêu ch t l ng c a doanh nghi pấ ượ ụ ấ ượ ủ ệ
S tay ch t l ngổ ấ ượ
Th t c, h ng d n và h sủ ụ ướ ẫ ồ ơ
Qu n lý d li uả ữ ệ
Quy trình n i bộ ộ
S hài lòng c a khách hàng t ch t l ng s n ph mự ủ ừ ấ ượ ả ẩ
C h i c i ti nơ ộ ả ế
Phân tích ch t l ngấ ượ
M i y u t c a m t h th ng qu n lý ch t l ng đu h ng t i m c tiêu chung là đáp ngỗ ế ố ủ ộ ệ ố ả ấ ượ ề ướ ớ ụ ứ
các yêu c u c a khách hàng và c a doanh nghi p. Đm b o m i y u t c a m t QMS ch cầ ủ ủ ệ ả ả ỗ ế ố ủ ộ ắ
ch n th c hi n đúng và theo ch c năng c a QMS.ắ ự ệ ứ ủ
THI T L P VÀ TRI N KHAI H TH NG QMSẾ Ậ Ể Ệ Ố
Thi t l p m t h th ng qu n lý ch t l ng giúp doanh nghi p v n hành m t cách có hi uế ậ ộ ệ ố ả ấ ượ ệ ậ ộ ệ
qu . Tr c khi thi t l p h th ng qu n lý ch t l ng, doanh nghi p ph i xác đnh và qu nả ướ ế ậ ệ ố ả ấ ượ ệ ả ị ả
lý các quá trình k t n i đa ch c năng khác nhau đ ch c ch n r ng s hài lòng c a kháchế ố ứ ể ắ ắ ằ ự ủ
hàng luôn là m c tiêu hàng đu.ụ ầ
Có r t nhi u đi u c n cân nh c khi thi t l p m t h th ng QMS cho t ch c c a b n. Đi uấ ề ề ầ ắ ế ậ ộ ệ ố ổ ứ ủ ạ ề
quan tr ng là ph i đm b o đc nó là m t l a ch n chi n l c, ch u nh h ng b i cácọ ả ả ả ượ ộ ự ọ ế ượ ị ả ưở ở
m c tiêu, nhu c u và s n ph m và d ch v đc cung c p khác nhau. C u trúc này ch y uụ ầ ả ẩ ị ụ ượ ấ ấ ủ ế
d a vào chu k Plan-Do-Check-Act (PDCA) và cho phép s c i ti n liên t c, c v s n ph mự ỳ ự ả ế ụ ả ề ả ẩ
và QMS. Các b c c b n đ th c hi n m t h th ng qu n lý ch t l ng nh sau:ướ ơ ả ể ự ệ ộ ệ ố ả ấ ượ ư
