Phân hi u đ i h c Đà N ng t i Kon Tum ệ ạ ọ ẵ ạ
CH NG 9 QU N TR CH T L NG D ÁNƯƠ Ả Ị Ấ ƯỢ Ự
Khi xã h i càng phát tri n, nhu c u càng cao, càng xu t hi n nh ng s n ph mộ ể ầ ấ ệ ữ ả ẩ
đ c thù và do v y, hình th c t ch c qu n tr d án cũng ngày phát tri n. Trong xuặ ậ ứ ổ ứ ả ị ự ể
th đó, qu n tr ch t l ng d án l i càng c n thi t. Nó đ m b o cung c p cho xãế ả ị ấ ượ ự ạ ầ ế ả ả ấ
h i nh ng s n ph m và d ch v , th a mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.ộ ữ ả ẩ ị ụ ỏ ầ ủ
M c tiêu c a ch ng này là trình bày nh ng n i dung c b n c a qu n tr ch tụ ủ ươ ữ ộ ơ ả ủ ả ị ấ
l ng nói chung và qu n tr ch t l ng g n li n v i m t d án nói riêng. Xác đ nh baượ ả ị ấ ượ ắ ề ớ ộ ự ị
lĩnh v c c b n c a qu n tr ch t l ng: Ho ch đ nh ch t l ng, đ m b o ch tự ơ ả ủ ả ị ấ ượ ạ ị ấ ượ ả ả ấ
l ng và ki m soát ch t l ng. ượ ể ấ ượ
Sau khi tìm hi u ch ng này, ng i đ c s đ c cung c p nh ng ki n th c cể ươ ườ ọ ẽ ượ ấ ữ ế ứ ơ
b n nh t v các v n đ :ả ấ ề ấ ề
+ T ng quan v ch t l ngổ ề ấ ượ
+ S t ng đ ng gi a qu n tr ch t l ng và qu n tr d ánự ươ ồ ữ ả ị ấ ượ ả ị ự
+ Các ti n trình qu n lý ch t l ng trong d án: Ho ch đ nh ch t l ng, đ mế ả ấ ượ ự ạ ị ấ ượ ả
b o ch t l ng và ki m soát ch t l ng. ả ấ ượ ể ấ ượ
+ Công c , chi phí và k t qu c a ti n trình ki m soát ch t l ng.ụ ế ả ủ ế ể ấ ượ
I. T NG QUAN V CH T L NGỔ Ề Ấ ƯỢ
1. T ng quan v qu n tr ch t l ng hi n đ iổ ề ả ị ấ ượ ệ ạ
Các khái ni m qu n tr đ u tiên đ c kh i x ng b i Edwards Deming và m tệ ả ị ầ ượ ở ướ ở ộ
s nhà qu n lý Nh t B n d a trên c s cách ti p c n c a Nh t B n đ i v i Khoaố ả ậ ả ự ơ ở ế ậ ủ ậ ả ố ớ
h c qu n lý. Sau th chi n II, Deming và m t s chuyên gia ng i M đ c m iọ ả ế ế ộ ố ườ ỹ ượ ờ
đ n Nh t B n đ th c hi n m t s công vi c t v n và đ c bi t là phát tri n m tế ậ ả ể ự ệ ộ ố ệ ư ấ ặ ệ ể ộ
s công c đ c i ti n th c ti n ch t l ng t i các công ty Nh t B n. Đi u đ u tiênố ụ ể ả ế ự ễ ấ ượ ạ ậ ả ề ầ
mà Deming và các c ng s ng i Nh t tìm ra đ c g i là vòng tròn ch t l ng, đãộ ự ườ ậ ượ ọ ấ ượ
mang l i k t qu to l n khi áp d ng vào các công ty Nh t. Cách ti p c n ch t l ngạ ế ả ớ ụ ậ ế ậ ấ ượ
cho phép có đ c ý t ng c i ti n ch t l ng t nh ng ng i th c s tham gia vàoượ ưở ả ế ấ ượ ừ ữ ườ ự ự
quá trình s n xu t. ả ấ B c ti p theo c a Deming là xây d ng nh ng c ch cho phépướ ế ủ ự ữ ơ ế
các thông tin này đ c truy n thông m t cách có hi u qu nh t đ n nh ng ng i raượ ề ộ ệ ả ấ ế ữ ườ
quy t đ nh trong t ch c và làm cho ti n trình này liên t c. Đi u này nhanh chóng trế ị ổ ứ ế ụ ề ở
thành m t công c m nh h tr gia tăng năng su t h n 10% và đóng vai trò quanộ ụ ạ ỗ ợ ấ ơ
tr ng trong chinh ph c th tr ng Hoa Kỳ c a các công ty Nh t B n. Tuy nhiên khiọ ụ ị ườ ủ ậ ả
Deming tr v Hoa Kỳ và tìm cách xu t b n các nghiên c u này thì ý t ng c a ôngở ề ấ ả ứ ưở ủ
- 1 -
Phân hi u đ i h c Đà N ng t i Kon Tum ệ ạ ọ ẵ ạ
không đ c hoan nghênh. Các công ty Hoa Kỳ t i th i đi m đó không quan tâm đ nượ ạ ờ ể ế
vi c thay đ i cách th c v n hành c a h mà cho r ng vi c s d ng kinh nghi m c aệ ổ ứ ậ ủ ọ ằ ệ ử ụ ệ ủ
các công ty Nh t B n là l b ch. Ch 20 năm sau, khi đã m t m t ph n l n th ph nậ ả ố ị ỉ ấ ộ ầ ớ ị ầ
các doanh nghi p Hoa Kỳ m i nghĩ đ n TQM (Qu n lý ch t l ng t ng th ) và đâyệ ớ ế ả ấ ượ ổ ể
tr thành khái ni m vô cùng ph bi n sau khi đã ch ng minh đ c là m t trongở ệ ổ ế ứ ượ ộ
nh ng nguyên nhân d n đ n s kỳ di u c a n n kinh t Nh t B n. T đó, TQMữ ẫ ế ự ệ ủ ề ế ậ ả ừ
đ c coi là m t trong nh ng cách hi u qu nh t v chi phí đ c i ti n ch t l ngượ ộ ữ ệ ả ấ ề ể ả ế ấ ượ
c a các quy trình trong t ch c. Tuy nhiên, vi c áp d ng TQM trong các doanh nghi pủ ổ ứ ệ ụ ệ
ph ng Tây không ph i bao gi cũng đem l i thành côngươ ả ờ ạ . Sau đó, m t s nhà qu n trộ ố ả ị
Ph ng Tây và Nh t B n hi u r ng cách ti p c n TQM có th đ c áp d ng choươ ậ ả ể ằ ế ậ ể ượ ụ
t t c các ti n trình trong t ch c ch không ch riêng ti n trình ch t l ng. Đâyấ ả ế ổ ứ ứ ỉ ế ấ ượ
cũng chính là cách th c mà CIP hay còn g i là ti n trình đ c c i ti n liên t c đ cứ ọ ế ượ ả ế ụ ượ
xây d ng. Khái ni m này tr thành m t ý t ng c b n n n t ng cho h u h t cácự ệ ở ộ ưở ơ ả ề ả ầ ế
tiêu chu n hi n đ i và minh h a cho s phát tri n song song c a nhi u lu ng tẩ ệ ạ ọ ự ể ủ ề ồ ư
t ng qu n tr khác nhauưở ả ị
Th c ra không có s khác bi t l n gi a các cách ti p c n nh TQM, c i ti nự ự ệ ớ ữ ế ậ ư ả ế
liên t c hay qu n tr ch t l ng hi n đ i vì nguyên t c c a các cách ti p c n nàyụ ả ị ấ ượ ệ ạ ắ ủ ế ậ
không thay đ i và s đ c trình bày sau đây.ổ ẽ ượ
Marshall Sashkin và Kenneth J. Kiser đã mô t trong cu n sách “Áp d ng qu nả ố ụ ả
tr ch t l ng toàn di n cho công vi cị ấ ượ ệ ệ ”, TQM là m t t p h p các b ph n đ cộ ậ ợ ộ ậ ượ
ch p nh n c a tinh th n làm vi c nhóm, t duy h th ng và các công c th ng kê ápấ ậ ủ ầ ệ ư ệ ố ụ ố
d ng trong các lĩnh v c “khách hàng, tính toán và văn hóa”. Deming đã miêu t 14ụ ự ả
nguyên t c chính c a TQM nh sau:ắ ủ ư
1. Duy tri m c tiêu, liên t c, nh t quánụ ụ ấ
2. Ch p nh n tri t lý m iấ ậ ế ớ
3. Xóa b nhu c u dò tìm, ki m traỏ ầ ể
4. Xem xét chi phí toàn b ch không ph i là giáộ ứ ả
5. C i ti n liên t cả ế ụ
6. Kh i x ng đào t o b ng công vi c th c tở ướ ạ ằ ệ ự ế
7. Kh i x ng lãnh đ oở ướ ạ
8. D p tan s hãiẹ ợ
9. Phá v các rào c nỡ ả
- 2 -
Phân hi u đ i h c Đà N ng t i Kon Tum ệ ạ ọ ẵ ạ
10. Xóa b các câu kh u hi u, m c tiêu và nh ng đi u t ng tỏ ẩ ệ ụ ữ ề ươ ự
11. Xóa b qu n lý b ng các tiêu chu n và h n ng chỏ ả ằ ẩ ạ ạ
12. Xóa b các rào c n đ i v i tinh th n làm vi cỏ ả ố ớ ầ ệ
13. Đ cao và chính th c hóa giáo d c và s t hoàn thi nề ứ ụ ự ự ệ
14. Đ ng viên t t c m i ng i tham giaộ ấ ả ọ ườ
Có m t xu h ng m nh m trong vi c khuy n khích t t c các thành viên c aộ ướ ạ ẽ ệ ế ấ ả ủ
ti n trình tham gia làm cho cách ti p c n này t ng t nh cách ti p c n qu n tr dế ế ậ ươ ự ư ế ậ ả ị ự
án hi n đ i trong đó hi u qu c a d án đ c d a trên m c đ tham gia và tráchệ ạ ệ ả ủ ự ượ ự ứ ộ
nhi m cao nh t c a các thành viên nhóm trong các công vi c c a d án. Th c ti nệ ấ ủ ệ ủ ự ự ễ
qu n tr ch t l ng hi n đ i đòi h i vi c tri n khai khái ni m hoàn toàn m i vả ị ấ ượ ệ ạ ỏ ệ ể ệ ớ ề
qu n tr ngu n nhân l c.ả ị ồ ự
Tóm l i, t t c các khái ni m hi n đ i này đ u đ xu t m c đ tham gia vàạ ấ ả ệ ệ ạ ề ề ấ ứ ộ
m c đ trách nhi m cao nh t c a con ng i. Đi u này t o nên c m giác s h u côngứ ộ ệ ấ ủ ườ ề ạ ả ở ữ
ty cũng nh là m t tri t lý chung cho toàn công ty. T duy này s c vũ cho các côngư ộ ế ư ẽ ổ
vi c g n v i các y u t sáng t o và mang tính th thách.ệ ắ ớ ế ố ạ ử
M t thành ph n quan tr ng khác c a qu n tr ch t l ng toàn di n là đ nhộ ầ ọ ủ ả ị ấ ượ ệ ị
h ng c a nó đ i v i khách hàng, ng i s d ng cu i cùng c a s n ph m ho c d chướ ủ ố ớ ườ ử ụ ố ủ ả ẩ ặ ị
v t o ra b i d án. Trong b i c nh c a khách hàng, chúng ta quan tâm đ n s nụ ạ ở ự ố ả ủ ế ả
ph m hay d ch v t quan đi m “phù h p đ s d ng” là đ m b o r ng khách hàngẩ ị ụ ừ ể ợ ể ử ụ ả ả ằ
nh n đ c hàng hóa hay d ch v x ng đáng v i s ti n đã chi tr và s hài lòng c aậ ượ ị ụ ứ ớ ố ề ả ự ủ
khách hàng, c m giác c a khách hàng sau khi nh n đ c s n ph m ho c d ch v .ả ủ ậ ượ ả ẩ ặ ị ụ
M t đ c đi m quan tr ng khác c a qu n tr ch t l ng hi n đ i là xem các c iộ ặ ể ọ ủ ả ị ấ ượ ệ ạ ả
ti n nh , liên t c là cách ti p c n t t nh t đ c i ti n ch t l ng. Cách ti p c nế ỏ ụ ế ậ ố ấ ể ả ế ấ ượ ế ậ
TQM chu n hóa m t lo t các quy trình đ t ng b c đ a các thay đ i nh vào chuẩ ộ ạ ể ừ ướ ư ổ ỏ
kỳ ho t đ ng th ng xuyên c a t ch c. Ngoài ra, có nhi u h th ng đ c bi t đ cạ ộ ườ ủ ổ ứ ề ệ ố ặ ệ ượ
thi t l p cho phép t t c các thành viên c a b t kỳ quá trình nào đ xu t thay đ i c aế ậ ấ ả ủ ấ ề ấ ổ ủ
h nh m c i ti n ch t l ng c a ti n trình và c a s n ph m.ọ ằ ả ế ấ ượ ủ ế ủ ả ẩ
Ý nghĩa v vòng tròn ch t l ng c a Deming ề ấ ượ ủ là nh ng ng i có v trí th pữ ườ ị ấ
nh t trong t ch c, nh ng ng i th c s làm ra s n ph m s tham gia vào quá trìnhấ ổ ứ ữ ườ ự ự ả ẩ ẽ
ra quy t đ nh và t o ra nh ng thay đ i d n d n đ i v i chu trình s n xu t.ế ị ạ ữ ổ ầ ầ ố ớ ả ấ Ý t ngưở
này cho phép có th i gian đ c bi t nào đó trong ngày làm vi c đ nh ng nhân s nàyờ ặ ệ ệ ể ữ ự
h p l i và bàn lu n v các c i ti n ch t l ng có th cọ ạ ậ ề ả ế ấ ượ ể ó. Đ th c hi n đi u nàyể ự ệ ề
- 3 -
Phân hi u đ i h c Đà N ng t i Kon Tum ệ ạ ọ ẵ ạ
hi u qu h n, m i vòng tròn ch t l ng có m t ng i qu n tr c p trung đ c phânệ ả ơ ỗ ấ ượ ộ ườ ả ị ấ ượ
công vào v i trách nhi m là h tr v m t ph ng pháp cũng nh đ ch c ch n r ngớ ệ ỗ ợ ề ặ ươ ư ể ắ ắ ằ
các ý t ng c a c p d i đ c truy n thông lên nh ng ng i ra quy t đ nh c a tưở ủ ấ ướ ượ ề ữ ườ ế ị ủ ổ
ch c. Đ t o nên nh ng c i ti n nh đ i v i ti n trình, ứ ể ạ ữ ả ế ỏ ố ớ ế Deming đ xu t chu trìnhề ấ
L p k ho ch – Th c hi n – Ki m tra.ậ ế ạ ự ệ ể
Trong giai đo n ho ch đ nh, Deming cho r ng c n ph i l a ch n v n đ , mô tạ ạ ị ằ ầ ả ự ọ ấ ề ả
v n đấ ề và ti n trình cũng nh t t c các nguyên nhân có th có c a v n đ đó và tế ư ấ ả ể ủ ấ ề ừ
đó đ xu t gi i pháp. Trong giai đo n th c hi n, áp d ng gi i pháp đó vào ti n trình,ề ấ ả ạ ự ệ ụ ả ế
hay nói cách khác chúng ta tri n khai m t ti n trình đ nh h ng cùng v i gi i phápể ộ ế ị ướ ớ ả
đ c th c hi n, trong giai đo n ki m tra và xem xét gi i pháp có th c s hi u quượ ự ệ ạ ể ả ự ự ệ ả
hay không. N u có, s tri n khai th c hi n ti n trình v i gi i phápế ẽ ể ự ệ ế ớ ả . Vòng tròn ch tấ
l ng c a Deming đ c mô t trong s đ sau và cũng t ng tính v i 4 b c c aượ ủ ượ ả ơ ồ ươ ớ ướ ủ
ti n trình c i ti n trong CIP. ế ả ế
2. Khái ni m ch t l ngệ ấ ượ
Ch t l ng có th đ c đ nh nghĩa theo nhi u cách khác nhauấ ượ ể ượ ị ề
- T g c đ s n xu t có th xem:ừ ố ộ ả ấ ể Ch t l ng là m c đ hoàn thi n c a s nấ ượ ứ ộ ệ ủ ả
ph m (d án) so v i các tiêu chu n thi t k đ c duy tẩ ự ớ ẩ ế ế ượ ệ
- Theo quan đi m c a ng i tiêu dùng:ể ủ ườ Ch t l ng là t ng th các đ c tính c aấ ượ ổ ể ặ ủ
m t th c th , phù h p v i vi c s d ng, đáp ng nhu c u tiêu dùng hay ch t l ngộ ự ể ợ ớ ệ ử ụ ứ ầ ấ ượ
là giá tr mà khách hàng nh n đ c, là s th a mãn c a nhu c u.ị ậ ượ ự ỏ ủ ầ
- Ch t l ng có th đ c xác đ nh trên các khía c nh nh thu c tính v t ch tấ ượ ể ượ ị ạ ư ộ ậ ấ
(tính ch t lý hóa, sinh h c…) c a s n ph m, đ nh h ng th i gian c a s n ph mấ ọ ủ ả ẩ ị ướ ờ ủ ả ẩ
- 4 -
Ch raỉ
ti n trìnhếĐánh giá
ti n trìnhế
C i ti nả ế
ti n trìnhế
Đo l ng ườ
ti n trìnhế
Các b c c a ướ ủ
CIP
L p k ậ ế
ho chạ
Hành đ ngộ
Th c hi nự ệ
Ki m traể
Vòng tròn ch t ấ
l ng c a Demingượ ủ
Mô hình: L p k ho ch – Th c hi n – Ki m tra – Hành đ ngậ ế ạ ự ệ ể ộ
Phân hi u đ i h c Đà N ng t i Kon Tum ệ ạ ọ ẵ ạ
d ch v (phù h p v i vi c s d ng lâu dài, đ m b o liên t c, b n v ng…), các d chị ụ ợ ớ ệ ử ụ ả ả ụ ề ữ ị
v sau bán hàng, n t ng tâm lý đ i v i s n ph m, y u t đ o đ c kinh doanhụ ấ ượ ố ớ ả ẩ ế ố ạ ứ
trong kinh doanh. T nh ng khái ni m trên có th rút ra m t s v n đ sau:ừ ữ ệ ể ộ ố ấ ề
+ Ch t l ng là ph m trù có th áp d ng đ i v i m i th c th (m t s n ph m,ấ ượ ạ ể ụ ố ớ ọ ự ể ộ ả ẩ
ho t đ ng, m t quá trình, doanh nghi p ho c m t d án)ạ ộ ộ ệ ặ ộ ự
+ Ch t l ng ph i th hi n trên m t t p h p nhi u đ c tính c a th c th , thấ ượ ả ể ệ ộ ậ ợ ề ặ ủ ự ể ể
hi n kh năng th a mãn nhu c u (thu c tính v t ch t, đ nh h ng th i gian,…)ệ ả ỏ ầ ộ ậ ấ ị ướ ờ
+ Ch t l ng là s phù h p v i nhu c u. M tấ ượ ự ợ ớ ầ ộ th c th dù đáp ng các tiêuự ể ứ
chu n v s n ph m nh ng l i không phù h p v i nhu c u, không đ c th tr ngẩ ề ả ẩ ư ạ ợ ớ ầ ượ ị ườ
ch p nh n thì b coi là không có ch t l ng. Ch t l ng đ c đo b i s th a mãnấ ậ ị ấ ượ ấ ượ ượ ở ự ỏ
nhu c u. S th a mãn đ c th hi n trên nhi u ph ng di n nh tính năng c a s nầ ự ỏ ượ ể ệ ề ươ ệ ư ủ ả
ph m, giá c , th i đi m cung, m c đ d ch v , tính an toàn…ẩ ả ờ ể ứ ộ ị ụ
+ Ch t l ng ph i g n v i đi u ki n c th c a nhu c u, c a th tr ng v cácấ ượ ả ắ ớ ề ệ ụ ể ủ ầ ủ ị ườ ề
m t kinh t k thu t, xã h i, phong t c t p quán.ặ ế ỹ ậ ộ ụ ậ
2. Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ
Qu n tr ch t l ng d án là t p h p các ho t đ ng c a ch c năng qu n lý, làả ị ấ ượ ự ậ ợ ạ ộ ủ ứ ả
m t quá trình nh m đ m b o cho d án th a mãn t t nh t các yêu c u và m c tiêuộ ằ ả ả ự ỏ ố ấ ầ ụ
đ ra. ềQu n tr ch t l ng bao g m vi c: Xác đ nh các chính sách ch t l ng, m cả ị ấ ượ ồ ệ ị ấ ượ ụ
tiêu, trách nhi m và vi c th c hi n chúng thông qua các ho t đ ng: Ho ch đ nh ch tệ ệ ự ệ ạ ộ ạ ị ấ
l ng, đ m b o ch t l ng và ki m soát ch t l ng.ượ ả ả ấ ượ ể ấ ượ
M t s đi m c n chú ý trong quá trình qu n tr ch t l ng d án:ộ ố ể ầ ả ị ấ ượ ự
- Qu n tr ch t l ng d án đ c th c hi n thông qua m t h th ng các bi nả ị ấ ượ ự ượ ự ệ ộ ệ ố ệ
pháp kinh t , công ngh , t ch c, hành chính và giáo d c, thông qua m t c ch nh tế ệ ổ ứ ụ ộ ơ ế ấ
đ nh và h th ng các tiêu chu n đ nh m c, h th ng ki m soát, các chính sách khuy nị ệ ố ẩ ị ứ ệ ố ể ế
khích…
- Qu n tr ch t l ng d án ph i đ c th c hi n trong su t chu kỳ d án,ả ị ấ ượ ự ả ượ ự ệ ố ự
t giai đo n hình thành cho đ n khi k t thúc chuy n sang giai đo n v n hành,ừ ạ ế ế ể ạ ậ
th c hi n trong m i quá trình, m i khâu công vi cự ệ ọ ọ ệ .
- Qu n tr ch t l ng d án là quá trình liên t c, g n bó gi a y u t bênả ị ấ ượ ự ụ ắ ữ ế ố
trong và bên ngoài. Đ th c hi n d án c n có máy móc thi t b , con ng i, y u tể ự ệ ự ầ ế ị ườ ế ố
t ch c… S ho t đ ng, v n hành c a các y u t này không th thoát ly môi tr ngổ ứ ự ạ ộ ậ ủ ế ố ể ườ
- 5 -