Học tập kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Chia sẻ: Van Thoai Lam | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

1.318
lượt xem 478
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu "Học tập kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp" sẽ giới thiệu đến với các bạn những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cơ bản về nghiệp vụ bán hàng, giúp học viên có sự tự tin trong quá trình thực hiện và có năng lực hoàn thành nhiệm vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Học tập kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

HỌC TẬP KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP PHẦN 1: MỤC ĐÍCH – YÊU CẦU A: MỤC ĐÍCH. Huấn luyện cho học viên những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiêm c ơ b ản nghi ệp v ụ bán hàng giúp h ọ có sự tự tin trong quá trình thực hiện và có năng lực hoàn thành nhiệm vụ. B: YÊU CẦU: Sau khi được huấn luyện học viên sẽ. • Có cách nhìn đúng đắn về nghề bán hàng, hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người bán hàng. • Nắm được những kiến thức cơ bản cần thiết đối với người bán hàng. • Nắm vững kỹ năng bán hàng và quy trình 7 bước. • Hiểu kỹ năng ứng xử với những phê bình của kháchhàng. • Nắm được những thông tin cần tư vấn cho khách hàng. • Có một số kinh nghiệm về các tình huống ứng xử với khách hàng. PHẦN 2: NỘI DUNG HỌC TẬP. Rảo bước một vòng trên phố có nhiều người qua lại, xem qua các c ửa hàng có n ơi đông có n ơi v ắng, đó là hiện tượng thường thấy trong kinh doanh. Muốn tìm mua m ột món quà lưu ni ệm, ta ch ợt nh ớ đ ến một cửa hiệu quen thuộc, có người nhớ tên và địa chỉ của c ửa hiệu nhưng nhiều người khác l ại nhớ đến Cô Lan, người bán hàng của một cửa hiệu nào đó. Lý do nào khi ến khách hàng tr ở lại n ơi bán cũ? Nguyên nhân nào khiến một cửa hiệu thành công. Có nhiều lý do để giải thích, nhưng ph ần l ớn đ ều đồng ý rằng, đối với những mặt hàng đặc biệt, thì thái độ và cung cách của người bán hàng chiếm ph ần quan trọng trong việc thu hút khách hàng quay lại n ơi bán cũ. Thì ra, người bán hàng chi ếm vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Nhưng đi ều gì giúp ng ười bán hàng thành công? Chẳng phải là nhờ hàng tốt ư? Chẳng phải nhờ c ửa hi ệu lớn ư? Nghĩ cho th ật k ỹ thì ngày nay mu ốn có hàng tốt thì thiếu gì chỗ bán, cửa hiệu lớn cũng không phải là ít, hoá ra cung cách ng ười bán hàng v ẫn chiếm phần quyết định. Và vì vậy, nhiều người bán hàng muốn tìm biết những gì có th ể giúp h ọ thành công? 1.QUAN ĐIỂM ĐÚNG ĐẮN VỀ BÁN HÀNG. Những cách nhìn không mấy thiện cảm với nghề bán hàng: • Quan điểm cổ truyền xếp hạng( Sĩ – Nông – Công – Th ương) buôn bán là ngh ề x ếp h ạng th ấp nhẩt trông 4 loại nên đã cho rằng bán hàng không phải là ngh ề đáng trân tr ọng, bán hàng ch ẳng qua là nghề tạm bợ phải làm quản lý mới có tư thế, có vị trí trong xã hội. • Có người nghĩ rằng hàng tốt đương nhiên bán chạy, “Hữu Xạ tự nhiên h ương”, dù có m ở ti ệm trong hang cùng ngõ hẻm khách hàng cũng tới mua n ườm n ượp. Tội gì phải h ọc cách bán cho mắc công. • Bán hàng muốn lãi nhiều phải giỏi nói xạo, vốn mua 1 phải nói 3; đôi khi bán đã đ ược l ời nhi ều nhưng vẫn nói “bán vốn”. vì vậy cũng c ần dè d ặt v ới nh ững ng ười bán hàng, ít có ng ười trung thực. 1: Cần hiểu thật đúng đắn:
• Thang giá trị của các nghề nghiệp ngày nay đã thay đổi, kinh doanh hay bán hàng là m ột ngh ề v ẻ vang như mọi nghề khác, thành công của người bán hàng đem lại nhi ều l ợi nhu ận cho c ửa hàng, Công ty thúc đẩy kinh doanh - kinh tế phát triển và có phần đóng góp nâng cao lạc phúc xã hội. • Trong thời đại cạnh tranh ngày nay, bán hàng là m ột nghề đầy thách đ ố và đòi h ỏi ph ải có tài năng. Với hệ thống thông tin phong phú và nhanh chóng, người mua bi ết rõ nhi ều đ ịa ch ỉ bán món hàng họ muốn mua, điều gì lôi kéo họ lại với c ửa hàng, v ới Công ty n ếu không ph ải là những ấn tượng do người bán hàng để lại mỗi khi tiếp xúc. Doanh số c ủa từng người bán hàng tạo ra đã thể hiện trình độ và tài năng của họ so với nhiều người khác trong cùng đ ơn v ị là m ột vinh dự lớn của người bán hàng. • Tự thân việc bán hàng và người bán hàng không có gì là thi ếu đạo đ ức. Yếu t ố uy tín trong quan hệ mua bán ngày nay là một yếu tố quan trọng để duy trì khách hàng, mà uy tín đ ược tạo ra ph ần lớn là từ sự trung thực, chân thành của người bán, của Công ty. Vã l ại v ới nhi ều ngu ồn thông tin sẵn có, khách hàng dễ dàng phát hiện sự lừa dối c ủa người bán hàng không trung th ực, và làm như vậy là tự rước lấy thất bại lâu dài. • Sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy. Ý nghĩa c ủa câu nói “Hữu X ạ t ự Nhiên H ương” không còn đúng trong trường hợp bán hàng công nghi ệp. Ngày nay m ột s ản ph ẩm đáp ứng cho một nhu cầu đã có tới hàng trăm sản phẩm tương tự. Cơ hội bán hàng cho m ột sản ph ẩm t ốt là rất thấp nếu khách hàng không biết đến thương hiệu của Công ty hay nhãn hi ệu c ủa s ản ph ẩm. Vì vậy việc quảng cáo cho một sản phẩm là điều không thể thiếu nếu muốn bán được hàng 2. VAI TRÒ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG. 2.1 Vài trò tiền tuyến của người bán hàng là đại diện của Công ty. • Người bán hàng hiện đại không còn thu hẹp công việc trong phạm vi trao đổi v ới khách hàng đ ể giao hàng - nhận tiền mà còn là người tìm kiếm khách hàng, tác đ ộng đ ể khách hàng quy ết đ ịnh mua hoặc tạo ra nhu cầu mua. Nhưng để làm gì đi n ữa khách hàng vẫn đ ồng hoá m ột hình ảnh tổng quát về người bán chính là hình ảnh của Công ty. Do đó, những tính chất mà ng ười bán hàng thể hiện trong quá trình tiếp xúc với khách hàng được họ xem là tính cách c ủa công ty mà người bán hàng đang làm việc. • Người bán hàng trở thành đại diện của Công ty trong m ắt khách hàng. Người bán hàng thân thiện sẽ cho khách hàng cảm giác Công ty gần gũi, người bán hàng đ ổng đ ảnh s ẽ khi ến khách hàng cho là Công ty kiêu kỳ. 2.2. Trách nhiêm của người bán hàng. Trách nhiệm cao nhất của người bán hàng là bán được nhiều hàng, tạo thiện cảm đối với khách hàng. • Trách nhiệm cao nhất của người bán hàng là bán được nhi ều hàng, càng nhi ều càng t ốt. Càng có nhiều mối quan hệ thân thiết và bền vững với khách hàng, người bán hàng càng có c ơ h ội tăng doanh thu trước mắt và có cả tiềm năng tăng doanh thu lâu dài, vì vậy ng ười bán hàng ph ải tranh thủ có nhiều mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trước – trong – và sau khi bán hàng. • Trong Công ty chúng ta, người bán hàng hay TTBHKV, ngoài nhi ệm v ụ chính là bán đ ược nhi ều hàng còn có một số nhiệm vụ khác phải thực hiện như sau: - Phát triển thị trường, mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm. - Chăm sóc, phục vụ khách hàng trong phạm vi khu vực đang phân công. - Thực hiện công tác đặt hàng, phối hợp cung ứng, đi ều chuyển hàng hoá cho khách hàng trong khu vực mình quản lý. - Thực hiện công tác quảng cáo, khuyến mãi, hội chợ thị trường khu v ực, nh ằm nâng cao khả năng bán hàng và quảng cáo thương hiệu. - Nghiên cứu thị trường và cung cấp thông tin thị trường. - Thực hiện công tác tiếp thị sản phẩm mới và thu thập ý kiến cải tiến mẫu mã sản phẩm. - Thự hiện công tác chống cạnh tranh. - Tổ chức tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và phát triển nhân lực, phát triển thị trường. - Thực hiện quản lý tiền hàng,công nợ bán hàng. - Quan hệ đối ngoại.
- 3. NHỮNG ĐIỀU KIỆN CẦN CÓ CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Muốn bán được nhiều hàng cần: • Có đủ kiến thức cần thiết. • Có nhiệt tình và thái độ bán hàng đúng mực. • Có kỹ năng và kinh nghiệm bán hàng. 3.1 KIẾN THỨC CẦN CÓ ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY. 3.1.1. HIỂU BIẾT TỔNG QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG • Hiểu biết về các hình thức bán hàng hiện đại. • Hiểu biết về thị trường và cạnh tranh. - Cạnh tranh giá cả là thủ đoạn trên thị trường cũ. Trong th ời kỳ mà ng ười tiêu dùng đã thông thạo thi trường, phần thắng trong cạnh tranh của doanh nghi ệp tuyệt nhiên không phải là do thủ đoạn giá cả, mà yếu tố quyết định là giá c ả sản phẩm vầ chất l ượng ph ục vụ. - Người biết cạnh tranh trong thời hiện đại phải rất coi tr ọng “ c ơ h ội”, ph ải tranh th ủ thời gian từng giây phút, nhanh chóng phục vụ, đáp ứng cho yêu cầu của khách hàng. - Cần có “ con mắt đặc biệt và khứu giác thương nghi ệp nhạy c ảm” đ ể phán đoán đ ược tiềm năng của khách háng, biết “ thả dây dài để câu cá lớn” hay bi ết chi ều lòng khách hàng khó tính để bán được nhiều hàng. - Biết linh hoạt sử dụng các thủ pháp cạnh tranh: giảm giá, thay đổi sản ph ẩm, c ải ti ến cách phục vụ. - • Hiểu biết về quảng cáo và trình bày hàng. o Nguyên tắc thu hút khách hàng qua quảng cáo và trưng bày hàng: A. I. D. A. Attention: Tạo ra sự chú ý bằng những hình thức hấp dẫn, lôi cu ốn trong t ầm nhìn c ủa khách hàng bằng màu sắc, ánh sáng, âm thanh, mùi vị, nhiệt độ. Interest: Dẫn đến tâm trạng thực sự quan tâm, thích thú cho khách hàng bằng cái mới, cái lạ, cái lợi ích về giá cả, hình thể, màu sắc, công dụng mới. Desire: Tạo ra niềm mong muốn, ước ao có được sản phẩm trong lòng khách hàng b ằng nh ững tiện nghi thoải mái, thoã mãn niềm kiêu hãnh. Action: Thúc đẩy khách hàng đi đến quyết định, hành động mua hàng. o Quy luật trưng bầy hàng cơ bản:  Cùng chủng loại, màu sắc, kích cỡ:  Từ đắc đến rẻ.  Từ trái qua phải.  Từ trên xuống dưới.  Trong tầm mắt và trong tầm tay. o Các kiểu trưng bày.  Trưng bày theo khu vực, cùng chủng loại, mầu sắc, giá tiền.  Trưng bầy theo điểm nóng.  Trưng bầy theo chủ đề.  Trưng bầy theo khối, lập lại và gây ấn tượng.  Hàng bán chạy thì được trưng bầy ở nơi tốt nhất. o Các sai lầm cơ bản trong trưng bầy cần tránh.  Lộn xộn, không có trật tự, không theo một nguyên tắt trưng bầy nào.  Sản phẩm để ngoài tầm nhìn của khách hàng( quá cao, quá thấp, quá xa).  Sản phẩm để ngoài tầm tay của khách hàng.
 Sản phẩm dơ bẩn, thiếu chăm sóc vệ sinh.  Không tập trung cho mặt hàng bán chạy.  3.1.2. HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG. • Hiểu biết về hành vi mua sắm của khách hàng. o Hành vi mua sắm của các tổ chức đơn vị.  Số lượng đơn vị tổ chức mua sắm thường không nhi ều nhưng doanh s ố trên t ừng đ ơn hàng rất lớn nên cần kiên trì theo đuổi và đầu tư cho mối quan hệ lâu dài.  Những tổ chức mua sắm thường dựa vào lý trí, vào sự phân tích l ợi ích nên c ần chu ẩn b ị chu đáo mỗi khi thương lượng.  Việc mua sắm của các tổ chức có tính phức tạp, và nhiều người cùng tham gia tr ước khi quyết định. Trong cấu trúc quyết định mua sắm gồm: - Người khởi xướng là người khởi đầu quy trình mua sắm. - Người sử dụng là người thực tế sử dụng sản phẩm. - Người quyết định là người có quyền hạn trong việc chọn lựa kiểu dáng, nhà cung cấp. - Người ảnh hưởng là người cung cấp thông tin và đưa ra tiêu chuẩn lựa chọn. - Người trực tiếp mua là người có quyền hạn thực hiện những dàng xếp trong hợp đồng. - Người gác cửa là người kiểm định mạch thông tin mà qua họ người bán m ới có th ể g ặp những thành viên có ảnh hưởng trong cấu trúc quyết định mua ắm. Hiểu biết những mối quan hệ này để người bán hàng biết cách ứng xử phù hợp. o Hành vi mua sắm của người tiêu dùng.  Muốn hiểu biết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng trực ti ếp, c ần tr ả l ời đ ược nh ững câu hỏi sau: Ai là người quan trọng trong quyết định mua? Họ mua bằng cách nào? Nh ững quy tắt chọn lựa của họ là gì? Họ mua ở đâu? Họ mua khi nào?  Có trường hợp người mua nhanh chóng tự quyết định do nh ững kích thích nh ất th ời b ỡi s ự thu hút của sản phẩm.  Trong trường hợp quyết định mua xuất phát từ nhu c ầu của gia đình, m ột s ố thành viên trong gia đình có thể tác động. Có năm vai trò tham gia vào việc mua sắm và không nhất thi ết m ỗi người một vai trò mà có thể kiêm nhiều vai trò: - Người khởi xướng là người có đề xuất về việc mua sắm. - Người gây ảnh hưởng là người thuyết phục các thành viên khác trong gia đình về vi ệc mua sắm. - Người quyết định là người có quyền lực và có quyền h ạn v ề tài chính, có quy ết đ ịnh chọn lựa cuối cùng. - Người đi mua là người chọn nơi bán và thanh toán để mang hàng về. - Người sử dụng là người thực sự dùng sản phẩm đó. Hiểu biết các vai trò nầy, người bán hàng có cách tác động phù hợp để bán được hàng. o Hiểu biết động lực, thói quen mua sắm của người tiêu dùng.  Bằng cách dò hỏi để nắm được động lực mua sắm của khách hàng, người bán d ễ ch ọn cách tư vấn, tác động để dẫn đến quyết định mua. Khi đã hiểu được , người bán tìm cách nâng cao động cơ mua bằng cách kích thích nhu cầu đó, cho khách hàng th ấy nhu c ầu đó có th ể được thoả mãn mặt hàng đang bán. Động lực mua hàng có một số dạng sau đây. - Mua để dùng. - Mua để tiết kiệm. - Mua để tặng. - Mua để bán lại kiếm lời. - Mua vì tò mò để biết, để học hỏi. - Mua vì hảnh diện. - Mua vì lo sợ. - Mua vì bị thu hút, kích thích.
Hiểu được thói quen mua sắm của khách hàng, người bán dễ ch ọn thái đ ộ ứng xử phù  hợp. Có 3 loại thói quen mua hàng tiêu dùng. - Mua tuỳ hứng, do sự tác động của quảng cáo, bày hàng thu hút nên khách hàng có quy ết định tức thời. Trường hợp này người bán chú ý nêu lên những ưu th ế về th ẩm m ỹ, v ề thời trang mà không quá chú trọng về giá cả. - Mua tuỳ tiện: đối với những mặt hàng giá thống nhất ở m ọi n ơi, khách hàng th ường mua do tiện đường, gần nhà. Trường hợp nầy người bán nên chú ý tạo m ối quan hệ chăm sóc, thân tình để giữ khách hàng mua nhiều hơn. - Mua sắm: khách hàng thường phải chọn lựa, so sánh nhiều yếu tố trước khi mua(th ường là vì sản phẩm đắt tiền). Người bán cần chú ý tư vấn phân tích v ề đ ặc đi ểm c ủa s ản phẩm, tính tiện nghi, giá cả hợp lý, độ bền của sản phẩm giúp tiết kiệm. 3.1.3. HIỂU BIẾT VỀ CHÍNH SÁCH KINH DOANH, SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY. • Hiểu biết về chính sách kinh doanh. o Chính sách đối với đại lý.  Đại lý: bán ít nhất là 60% sản phẩm của Công Ty..  Điều kiện mở đại lý: gồm điều kiện về mặt bằng, tư cách pháp nhân và khả năng tài chính( Vốn lưu động và phương thức thanh toán). o Quyền lượi của đại lý:  Được công nhận chính thức là nhà phân phối và tiêu thụ sản phẩm c ủa Công Ty b ằng h ợp đồng và giấy chứng nhận.  Được hỗ trợ và hướng dẫn pháp lý cần thiết trong việc đăng ký kinh doanh sản ph ẩm c ủa Công Ty.  Được tạo mọi điều kiện thuận lợi , hỗ trợ, giúp đỡ nhiều m ặt hàng trong su ốt quá trình ho ạt động kinh doanh. o Chhính sách hỗ trợ đối với đại lý.  Chính sách giá cả: áp dụng thống nhất giá bán trên toàn qu ốc, th ực hi ện vi ệc chi ết kh ấu cho từng loại hàng và từng loại đại lý.  Chính sách hỗ trợ vốn: gồm hỗ trợ vốn dài hạn bằng hàng hoá và hỗ trợ vốn ngắn hạn.  Chính sách nhập đổi hàng hoá: dành cho các lô hàng khai tr ương, nh ập đ ổi đ ịnh kỳ, nh ập đ ổi hàng kém phẩm, nhập đổi chủng loại.  Chính sách ký gửi hàng hoá: khuyến khích Đại lý nh ận ký gửi đ ối v ới nh ững hàng có chi ết khấu ưu đãi, hàng giảm giá, hàng tăng chiết khấu và một số mặt hàng khác.  Chính sách quảng cáo khuyến mãi gồm: biển hi ệu, vật dụng qu ảng cáo, quà tặng khai trương, quảng bá khuyến mãi. o Chính sách khen thưởng gồm: thưởng theo doanh thu hàng tháng và xét thưởng động viên đ ối với các đại lý tham gia đặt hàng. o Chính sách hỗ trợ vận chuyển: trong trường hợp Công ty không giao hàng tận n ơi cho đại ký và được tính theo cự ly đã giao hàng. o Chính sách đối với các đại lý có thâm niên hợp tác. được tính theo mức 5, 10, 15 năm. o Chính sách hỗ trợ về nghiệp vụ kinh doanh: hướng dẫn nghiệp vụ trang trí cửa hàng, gian hàng, trưng bầy hàng hoá, hướng dẫn tính năng kỹ thuật sản phẩm, giao ti ếp khách hàng, qu ản lý sổ sách và giải quyết khứu nại của khách hàng. 3.1.4. HIỂU BIẾT VỀ QUẢN LÝ TIỀN – HÀNG. o Quản lý bằng sổ sách tốt hơn bằng trí nhớ. • Luôn chú ý hàng ngày ghi và kiểm soát sổ nhập hàng, sổ bán hàng, sổ công nợ. • Cách tốt nhất để biết hàng không bị thất thoát là kiểm kê hàng.
• Mỗi khi thu tiền cần đếm ngay trước mặt khách hàng để tránh các th ắc m ắc có th ể n ẩy sinh. o Không đủ hàng để bán thì sẽ mất cơ hội kinh doanh. • Phải theo dõi tìm hiểu về thị hiếu của khách hàng thông qua các s ố th ồng kê c ụ th ể đ ể đ ặt hàng và dự trữ tốt hàng hoá. • Lưu ý dự trữ hàng trong những thời kỳ cao điểm tiêu thụ. • Theo dõi thường xuyên tình hình bán hàng để biết chủng loại nào đem lại cho cửa hàng nhiều doanh thu nhất. 3.1.5. HIỂU BIẾT VỀ BẢN THÂN CHÍNH MÌNH. Một người bàn hàng giỏi thường tự xem xét mình có được tố chất phù hợp v ới nghề bán hàng hay không, có những đặc điểm tính chất nào cần phải thường xuyên rèn luyện và nên đi ều ch ỉnh hành vi, thái độ ra sao để có thể làm hài lòng nhiều loại khách hàng khác nhau. • Những đặc điểm cơ bản quan trọng. o Người bán hàng tốt là người có tính cách hướng ngo ại, d ễ dàng ti ếp xúc v ới ng ười l ạ một cách cởi mở, chân tiình. o Trong suy nghĩ: nhanh nhạy với ý tưởng của khách hàng để dễ bắt chuyện, dễ phục vụ. o Trong thái độ: ân cần, khiêm tốn, cầu thị và chân tình. o Trong hành vi: tích cực phục vụ, thoả mãn yêu cầu của khách hàng. o Trong tính cách: vui vẻ, dí dỏm đúng mực. • Đặc điểm khác cần có đối với người bán hàng. o Có niềm say mê với nghề bán hàng, hãnh diện và thoã mãn khi thuyết ph ục đ ược khách hàng khó khăn, gai góc. Người có niềm đam mê này dễ tr ở thành người bán hàng xu ất s ắc và tài năng. o Nhạy cảm, đón bắt được ý muốn của khách hàng cho dù họ chưa nói ra. o Có ngoại hình và cách nói duyên dáng, thu hút o Có thái độ chân thật một cách khôn ngoan, biết phát ngôn vừa đủ, không nhiều lời, không làm khách hàng phật ý. o Mềm mỏng trước những chỉ trích gay gắt của khách hàng mà không phản bác trực diện. o Kiên nhẫn phục vụ và giải thích cho khách hàng về những gì khách ch ưa hi ểu h ết v ề s ản phẩm, về Công ty ( nếu có). 3.2. NHIỆT TÌNH VÀ THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG. Người bán hàng có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm là điều ki ện c ần thi ết nhưng ch ưa đ ủ đ ể có th ể thành công trong việc bán hàng mà cần có nhiệt tình, lòng đam mê và luôn hoàn thi ện thái đ ộ trong ứng xử với khách hàng mới giúp người bán hàng trở thành một người chuyên nghi ệp và đạt đ ược thành công. • Muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp xuất sắc, c ần quyết tâm và rèn luyện đ ể có đ ược những điểm tối thiểu dưới đây: Đối với bản thân. o Nhiệt tình, say mê với công việc. o Cần cù, chăm chỉ lao động. o Quyết tâm thành công trong giao dịch. o Tinh thần và sức khoẻ lành mạnh. o Biết sử dụng tốt thời gian.
Đối với khách hàng: o Tự tin trước nhiều loại khách hàng. o Thân thiện, lạc quan, vui tươi với khách hàng. o Lắng nghe ý kiến khách hàng. o Trung thực trong tư vấn cho khách hàng. o Có tinh thần sẵn sàng phục vụ. 3.3. KỸ NĂNG BÁN HÀNG. Người bán hàng cần biết các kỹ thuật thực hiện trong quá trình bán hàng. Thông qua quy trình n ầy,, áp dụng các kỹ thuật theo các bước được phân tích trong quy trình bán. Quy trình bán hàng là m ột chu ỗi liên tục các hành động được tiến hành khởi đầu từ vi ệc tìm kiếm đ ối t ượng khách hàng và k ết thúc bằng sự thoả thuận của khách hàng sau khi thực hiện hoàn tất giao dịch mua bán. Quy trình gồm 7 b ước Logic căn bản chủ yếu, tuỳ theo từng tình huấn có thể phân tích thêm các bước phụ. 3.4. Kỹ năng ứng xử với sự phê bình của khách hàng ( 6 bước) Trước hết cần có quan điểm lạc quan về sự phê bình của khách hàng: đó là c ơ h ội đ ể chúng ta xem xét lại sản phẩm và cung cách phục vụ của Công ty. Nh ững công trình nghiên c ứu đã ch ỉ ra có 4% khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ chịu phê bình tr ực ti ếp, 96% còn l ại ch ẳng ch ịu b ỏ công để phê bình và họ lặng lẽ rời bỏ chúng ta, chẳng bao gi ờ sử dụng l ại sản ph ẩm và d ịch v ụ c ủa chúng ta nữa. Để có thể ứng xử hiệu quả những phê bình trực diện của khách hàng, dưới đây là 6 b ước k ỹ thuật để ứng xử: 1. Lắng nghe và chấp nhận. o Chú ý lắng nghe, không khống chế, không bào chữa khi khách hàng phê bình. o Đừng xem sự phê bình là những chỉ trích nhắm vào cá nhân. o Chủ quản đơn vị đừng quở trách NV trước mặt khách hàng. 2. Làm rõ lý do phàn nàn. o hỏi rõ ý kiến của khách hàng. o Đừng ngắt lời hoặc vội vã kết luận. o Lập lại những điểm mà khách phàn nàn, phê bình. o Đừng giả vờ hiểu rõ mọi việc để rồi chẳng giải quyết gì cả. 3. Đặt mình vào tâm trạng của khách hàng. o Hãy thông cảm với những bực bội, cảm xúc khó chịu c ủa khách hàng khi đã m ất ti ền mà không được thoả mãn. o Phải biết kìm chế, không tỏ thái độ nóng giận. o Suy nghĩ về cách giải toả tâm lý bực bội của khách hàng cho phù hợp. o Tốt nhất là hãy công nhận ý kiến của khách hàng là đúng( dù có khi chưa thật đúng). 4. Hãy tỏ sự hối tiêc – xin lỗi khách hàng o Tác dụng đầu tiên của lời xin lỗi là làm dịu c ơn phẫn n ộ, làm hạ nhi ệt cho khách hàng. o Lời xin lỗi chân thành mới thật sự có tác dụng. o Lời xin lỗi là một từ ngữ rất văn hoá và lịch thiệp. o Khách hàng sẽ trở nên bình tĩnh hơn khi được xin lỗi và sẽ mở lòng để nghe giải thích thêm. 5. Đề nghị giải pháp và lấy ý kiến chọn lựa của khách hàng, o Nên đưa ra nhiều giải pháp để khách hàng lựa chọn. o Không nên đề nghị những giải pháp quá quyền hạn của mình ho ặc mình không th ể t ự thực hiện. 6. Thực hiện giải pháp và theo dõi.
o Thực hiện ngay giải pháp mà khách hàng lựa chọn. o Đảm bảo giải quyết và thoả mãn cho khách hàng đến nơi đến chốn. o Nếu khách hàng yêu cầu những điều quá với quyền hạn của mình, hãy m ời c ấp trên tham gia giải quyết. o Làm báo cáo gửi cho cấp trên cùng với đề xuất ngăn ngừa tái diễn. 3.5. Kỹ năng tư vấn cho khách hàng. a. Tư vấn cho người tiêu dùng. Khách hàng cần có những thông tin liên quan như. o Về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm. o Về các lợi ích và tiện nghi đạt được. o Về kiểu dáng màu sắc, chất lượng phù hợp với y phục, với thời điểm sử dụng. o Về niềm tin đối với thương hiệu, sự hãnh diện khi có sản phẩm của Công ty. o Về sự tin cậy sẵn có của người bán, của cửa hàng và của sản phẩm. Vì vậy người bán cần khéo léo cung cấp các thông tin trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. • Về cách sử dụng, bảo quản sản phẩm của Công ty. Bảo quản và sử dụng. o Không dùng bàn chải khi chà rửa sản phẩm. o Tránh để các vật dụng nặng đè lên sản phẩm. o Tránh để sản phẩm gần các vật liệu dễ bắt lửa. o Hạn chế phơi sản phẩm dưới ánh nắng trong nhiều giờ, vì sẽ gây nức vỡ sản phẩm. o Không để xúc vật nuôi trong nhà gậm nhấm sản phẩm. o Không nên để sản phẩm ngâm nước liên tục. o Sử dụng sản phẩm ở nơi khô ráo sẽ đạt độ bền cao. o Sử dụng sản phẩm ở nơi đá lỏm chỏm dễ gây ra bể, thủng . 3.6. Kỹ năng giao tiếp, lấy lòng khách hàng. Mục đích của giao tiếp với khách hàng là thuyết khách hàng mua hàng c ủa Công Ty. Ng ười bán hàng cần biết tạo thiện cảm với khách hàng để họ nhớ tới cửa hàng và khi c ần h ọ s ẽ quay lại l ần nữa. Nhiệm vụ của người bán hàng là thông qua giao ti ếp thuyết phục khách hàng b ằng nh ững l ợi ích mà khách hàng được hưởng khi mua hàng và gi ải quyết nh ững khi ếu n ại c ủa khách hàng ( cũ và mới) nếu có. Một cách tổng quát, muốn làm vừa lòng khách hàng, người bán hàng cần: o Luôn chứng tỏ mình quan tâm đến khách. o Tìm ra những điểm tốt để khen khách hàng. o Nói những điều hợp lý mà khách hàng muốn nghe, đừng nói về mình. o Nếu không cần thiết, đừng bàn về những vấn đề riêng tư, dễ gây tranh cãi. o Thông cảm với hiểu biết của khách hàng, không tỏ ra mình hiểu biết nhiều. o Luôn giữ sự chân thật. Ngoài ra người bán hàng cần chú ý trang phục tuơm tất, sạch sẽ, gọn gàng và lich sự; tác phong phải tỏ ra chuyên nghiệp. Nếu là phụ nữ nên trang điểm thật dễ thương để chiếm trọn cảm tình. 3.7. Kỹ năng chuyên biệt dành cho bán hàng khu vự. 3.7.1. Kỹ năng nhận định và đánh giá các vấn đề liên quan đến thị trường khu vực: o Nắm rõ các đặc điểm cở bản của thị trường.  Dân số, diện tích, cung đường đi của từng khu vực.  Ngành nghề chính, thời vụ và thu nhập của người dân, thói quen mua sắm c ủa người dân…
Những dự đoán cơ sở về kinh tế, khả năng phát tri ển kinh tế của từng khu v ực  ( thông qua các thông tin dự án đầu tư). Những khó khăn và thuận lợi của hệ thống chính trị, c ơ sở hạ t ầng c ủa t ừng đ ịa  phương. o Nắm rõ được nhân thân của hơn 80% khách hàng khu vực.  Gia đình đại lý thuộc tầng lớp nào trong xã hội.  Ai là người có quyền quyết định vấn đề kinh doanh của đại lý.  Ai là người bán hàng và theo dõi đặt hàng của đại lý.  Cá tính của người quyết định kinh doanh tại đại lý và ng ười ph ụ trách bán hàng t ại đ ại lý.  Thời gian và phương pháp làm việc của đại lý… o Nắm rõ tính “ phối hợp nội bộ Chi nhánh” mà việc này có gây ảnh hưởng đ ến th ị tr ường (khách hàng).  Nắm rõ các quy trình, quy định giải quyết phần hành công việc tại chi nhánh.  Biết nắm mấu chốt của vấn đề, để từ đó truy tìm ra người cần phối hợp tại chi nhánh.  Kiểm tra, kiểm soát quá trình để nhanh chóng lấy kết quả đưa ra thị trường áp dụng hoặc trả với khách hàng. 3.7.2. Kỹ năng kiểm tra, kiểm soát công việc ( kiểm tra “ cheo”). Khối lượng công việc hàng ngày, hàng tuần rất nhi ều, đòi h ỏi người tr ưởng đ ại di ện trung tâm(ĐDTT) phải có kỹ năng kiểm tra các nội dung công việc của từng ĐDTTBHKV mà mình qu ản lý , thông qua các động tác: o Ghi lại những thông tin đã triển khai để có cơ sở ki ểm tra mức độ hoàn thành c ủa nhân viên ( Sử dụng nhật trình công tác). o Thường xuyên kiểm tra chéo, kiểm tra thực tế tại đại lý để qua đó có cơ sở để tái kh ẳng định lòng tin đối với ĐDTTBHKV. o Phải thiết lập từ kênh thông tin phản hồi để kiểm soát chặt hơn. + Từ Đại lý. - Qua các công tác thực tế thị trường, tạo mối quan hệ tốt với các Đ ại lý, cung c ấp danh thiếp yêu cầu các Đại lý trực tiếp liên hệ khi ĐDTTBHKV giải quyết không thoả đáng. - Thường xuyên kiểm tra việc truyền đạt chính sách, quy định, quy chế mà ĐDTTBHKV đã triển khai để hạn chế thấp nhất các khiếu nại nếu có. + Từ các phòng ban. - Người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng( đại lý) do đó sẽ d ễ khi nhận khiếu ại của khách hàng. 3.7.3. Kỹ năng lập kế hoạch. Lập kế hoạch là suy nghĩ trước những điều cần làm đối với m ột công vi ệc nhằm đạt đ ược m ục tiêu đã định trước. Xem trước phải làm cái gì, làm như thế nào, ai làm và khi nào làm. o Kế hoạch cá nhân, tổ chức định hướng được các công việc phải làm, các bước ti ến đã thực hiện, vì vậy sẽ không bị lúng túng khi triển khai công việc, không quên, không sót. o Một kế hoạch có giá trị là kế hoạch giúp tiến hành công việc thực sự có hiệu quả, vì vậy kế hoạch cần phải tỉ mỉ, có tính khả thi cao, thích ứng được với sự bi ến đổi c ủa hoàn cảnh, tình huống tiến hành và nhất là nhận được sự hợp tác c ủa các cấp có liên quan. Khi lập kế hoạch cần lưu ý các điểm cơ bản sau:  Kế hoạch phải làm rõ mục đích, xác định rõ mục tiêu c ủa công vi ệc, các m ục tiêu phương châm thực hiện.  Phải nắm bắt thông tin và dữ kiện thực tế khách quan cần thi ết cho k ế ho ạch, đánh giá chính xác các nguồn lực liên quan đến việc th ực hi ện k ế ho ạch nh ư nhân sự, kỹ thuật, tài chính, phương tiện, vật tư,.v.v. hiện có của đơn vị.
 Kế hoạch phải đưa ra được phương án thực hiện thích hợp nhằm đạt mục tiêu. Note: + Khi lập kế hoạch phải lưu ý đến phương pháp và bi ện pháp ki ểm tra ki ểm soát các ho ạt đ ộng có liên quan theo một chương trình được dự kiến trước. Song song đó bi ết lập phương án d ự phòng đ ể không bị động. + Hiện tại các ĐDTTBHKV còn yếu về kỹ năng lập kế hoạch không nghĩ k ỹ ngay t ừ đ ầu, d ẫn đ ến khi sự việc phát sinh thì mất tự chủ , mất phương hướng. Dẫn đ ến lu bù s ự v ụ, không hoàn thành nhi ệm vụ được giao. + Các trưởng ĐDTTBHKV phải thường xuyên sử dụng công c ụ này. M ột khi có v ấn đ ề phát sinh c ần phải tập trung sự nỗ lực của các ĐDTTBHKV, bên cạnh đó để thống nhất cách hành đ ộng gi ữa các b ộ phận, phần hành thì nên yêu cầu các ĐDTTBHKV bổ sung kế ho ạch hành đ ộng v ề v ấn đ ề đó, và xem đây là cam kết thực hiện của họ. 4.KINH NGHIỆM ỨNG XỬ TRONG CÁC TÌNH HUỐNG CHI TIẾT. Tục ngữ có câu: “ Khoá nào – Chìa ấy” nên bất kể có bao nhiêu d ạng người dù khó cách m ấy, ch ỉ c ần nắm được đặc trưng cùa họ thì ta sẽ có cách tiếp cận và ứng xử phù hợp. 4.1. Đối với người lặng lẽ, ít nói. Với những người này, hỏi một câu họ trả lời một câu, họ có phản ứng ch ậm ch ạp nh ưng l ại d ễ trở thành khách hàng trung thành. Không nên quá vồn vã, nhưng tỏ ra thân thiện khi giới thiệu. 4.2. Đối với người kín đáo. Thường khó nắm bắt được suy nghĩ của người này, cần tìm cách thăm dò ph ản ứng c ủa đ ối phương để hiểu được họ. Tốt hơn hết nên chỉ cho họ xem các mặt hàng t ốt ho ặc cho xem t ư li ệu đã chuẩn bị sẵn rồi để họ quyết định. 4.3. Đối với người không thích mở miệng. Đây là một trường hợp khó khăn vì đối phương không bi ểu lộ thái độ, không hi ểu đ ược h ọ nghĩ gì, có cảm tình hay không. Tốt nhất là đặt những câu hỏi buộc h ọ phải bi ểu l ộ “ đúng” hay “ sai”, “ được” hay không “ được” và hết sức tránh cách nói vòng vo. 4.4. Đối với người lạnh nhạt, cứng nhắt. Đối với những người này cho dù chúng ta rất lịch sự chào hỏi, h ọ cũng không có ph ản ứng nh ư chúng ta mong đợi. Họ chẳng chú ý nghe chúng ta nói gì. Gặp trường hợp này chúng ta phải bỏ thời gian quan sát kỹ, chú ý tìm ra cái mà họ thật sự quan tâm. Ch ỉ c ần h ọ tr ả l ời ho ặc có ph ản ứng là “ c ửa có thể mở” chúng ta có thể tiếp cận. 4.5. Đối với người không biểu lộ tình cảm. Một số người không biểu lộ tình cảm trên nét mặt khi giao ti ếp nên chúng ta khó phán đoán tình hình. Khi giao tiếp chúng ta đặt biết chú ý đến ánh m ắt là chỗ duy nhất còn phán đoán đ ược tâm tr ạng. Từ đó tìm cách tiếp cận. 4.6. Đối với người ương bướng. Loại người này rất khó đối xử, nói già họ cũng không nghe, luôn kh ư kh ư gi ữ ý ki ến riêng. Giao tiếp với những người này rất mệt và tốn thời gian, kết quả là thường tốn công vô ích. Cách t ốt nh ất là biết dừng đúng lúc, đừng nói thêm. 4.7. Đối với người ngạo mạn, bất lịch sự. Họ thường thích tỏ vẽ “ ta đây” nhưng nhược đi ểm c ủa họ là thích đ ược tăng b ốc. Hãy tìm cách khen ngợi nhiều hơn những người bình thường khác và cố tránh không tranh cãi với họ. 4.8. Đối với người dễ gét. Có những người hay làm người khác khó chịu, thích gây gỗ, thích hạ thấp người khác, ph ủ đ ịnh người khác. Đây là một đối tượng “rất đau đầu” đối với người bán hàng. Nh ưng đ ừng quên, h ọ cũng như nhiều người khác cũng muốn một thứ gì đó. Đi ều quan trọng là tr ước m ặt h ọ chúng ta đ ừng t ự ti hay bày tỏ sự gét bỏ, hãy tự khẳng định mình trong sự khiêm tốn. 4.9. Đối vời người quyết đoán tuỳ tiện. Thoạt nhìn họ phản ứng rất nhanh nhẹn nhưng thường bị nóng v ội nên quyết đ ịnh th ường thi ếu cân nhắc, họ thường tự cho mình là người quyết đoán. Cần thận trọng và chu ẩn b ị đón đ ầu nh ững thay đổi trong ý định của họ.
4.10. Đối với người hay thay đổi. Họ là những người dễ quyết định nhưng cũng dễ thay đ ổi, th ấy cái này l ại thích cái khác. Dù h ọ có mua hàng hôm nay cũng đừng mong họ sẽ trở thành khách hàng trung thành. 4.11. Đối với những người nhu nhược, thiếu quyết đoán. Họ thường không có ý kiến chủ quan nhất định, dễ nghe theo ý kiến người khác. Đ ối v ới ng ười này, người bán hàng phải nắm quyền chủ động, vận dụng ngôn từ buôn bán một cách tự tin, khẳng định để giúp họ quyết định mua hàng. 4.12. Đối với người chậm chạp, lừng khừng. Với loại người này, khi chưa biết rõ một việc gì, họ chưa quyết định. Đ ối v ới h ọ đ ừng nóng nảy gây sức ép quyết định mà phải hoà nhịp hướng dẫn dần dần giúp họ quyết định. 4.13. Đối với người nóng nảy. Đối với loại người này, câu trả lời của người bán hàng phải rõ ràng, chính xác, n ắm chắc những điểm chính, không dài dòng, luộm thuộm. 4.14. Đối với người thích mặc cả. Mặc cả đối với họ là một thói quen xuất phát từ tâm lý sợ mua h ớ. Hãy t ừ t ốn nh ắc nh ở h ọ là hàng của Công ty bán một giá trên toàn quốc, chính sách chiết khấu là minh bạch và rõ ràng. 4.15. Đối với người chú ý tư lợi. Dạng này thuộc đa số thường gặp dù thể hiện rõ hay không rõ qua ngôn ngữ. Trong lòng h ọ ch ỉ biết có mình họ mà thôi. đối với họ cần tạm thời kìm hãm sự xem th ường, “ C ứ đ ể n ước ch ảy xuôi dòng”, hợp ý với họ thì họ thấy có lợi cho họ, họ sẽ quyết định, như vậy giao ti ếp s ẽ nhanh chóng đ ến hiệu quả. 4.16. Đối với người đa nghi. Những người này thường ít tin lời người khác. Đi ều m ấu ch ốt đ ể thuyết ph ục là làm cho h ọ hiểu được ý tốt của người bán hàng, thấy người bán hàng coi trọng những đi ều nà h ọ nghi ngờ. Khi đ ạt được điều này thì việc giao tiếp sẽ trở nên dễ dàng. 4.17. Đối với người trí thức uyên bác. Đối với những người này, người bán hàng hãy nắm lấy c ơ hội để lắng nghe h ọ nói, s ẽ ti ếp thu được nhiều ý kiến hay. Nếu biểu lộ sự tán thưởng cũng sẽ làm họ hưng phấn. Mu ốn thuyết ph ục h ọ, hãy nắm lấy những điểm quan trọng mà không cần nhi ều lời, nh ư vậy sẽ đạt đ ược tho ả thu ận trong giao dịch. Note: Những điều cấm kỵ khi tiếp xúc với khách hàng. o Y phục, tóc tai luộm thuộm. o Thái độ mệt mỏi, chán nãn. o Dửng dưng, thờ ơ với mọi người xung quanh. o Dùng từ không thích hợp, thiếu lịch sự. o Nhăn mặt, chê bai, nói xa, nói gần về khách hàng. o Nói về mình quá nhiều. o Cướp lời khách hàng. o Tranh cãi với khách hàng. o Đi ngang qua trước mặt khách hàng. o Tính tình không cởi mở. o Nói lí nhí, không rõ ràng. o Quá giữ ý. o Tuỳ tiện trong ngôn ngữ. o Ngạo mạn trong ngôn ngữ, cách nhìn. o Gặp mặt làm như quen thân. o Háo sắc. Nói tóm lại, một người bán hàng muốn thành công cần biết: o Luôn luôn biết tự học tập để mở mang kiến thức để có sự tự tin và linh ho ạt trong khi trao đ ổi với khách hàng về nhiều lĩnh vực, kể cả những lĩnh vực ngoài chuyên môn kinh doanh nh ằm có thể tranh thủ cảm tình đối với khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng.
o Luôn chú ý hoàn thiện hành vi và thái độ cho xứng hợp với đối tượng khách hàng mà mình ph ải tiếp xúc, biết kìm hãm những xúc động bất lợi khi ến khách hàng ph ản c ảm và luôn th ể hi ện nhiệt tình phục vụ khách hàng. o Kỹ năng và kinh nghiệm bán hàng là yếu tố c ần thi ết giúp người bán hàng x ử lý t ốt các tình huống sảy ra trong quá trình tiếp xúc và khiến khách hàng đi tới quyết định mua hàng. Người bán hàng đạt đến trình độ có ngh ệ thuật bi ết nhìn th ấy tòan b ộ quá trình h ướng t ới m ục tiêu bán hàng và biến khách hàng thành những người mua trung thành v ới Công Ty. Đ ể có th ể đạt được điều đó, người bán hàng cần luôn tâm niệm: o Đừng thờ ơ mà phải niềm nở với khách hàng. o Phải hiểu biết rõ về sản phẩm của Công Ty. o Đừng có suy nghĩ chủ quan về thị hiếu, ý thích thẩm mỹ của khách hàng. o Biết kinh doanh bằng mối quan hệ. o Hãy bán cho khách hàng những ưu điểm thương hiệu và của sản phẩm. o Hãy giúp khách hàng quyết định. o Biến khách hàng thành bạn hàng lâu dài. Đó chính là bí quyết dẫn người bán hàng từ chỗ tập tễnh b ước vào ngh ề tr ở thành m ột ng ười bán hàng chuyên nghiệp và thành công.  QUY TRÌNH BẢY BƯỚC. a. Tìm kiếm khách hàng – thăm dò và xác định tiềm năng triển vọng. Trước hết người bán phải sàng lọc tất cả các đối tượng khách hàng, lo ại bỏ các khách hàng không có tiềm năng mau ( để đỡ tốn thì giờ) kỹ thuật phân loại các khách hàng tri ển v ọng gồm. o Khách hàng “ đang yêu cầu” cần đáp ứng ngay và kết thúc chu trình bán hàng. o Khách hàng “sắp mua” là loại khách hàng cần giữ mối liên lạc và tác động thêm. o Khách hàng “có thể mua” là những khách hàng mới, có ti ềm năng c ần ti ến hành ti ếp xúc và tạo mối liên hệ để xúc tiến bán hàng Cách xác lập khách hàng triển vọng. o Phải xác định khách hàng thật sự có nhu cầu mua sắm của công ty. o Sản phẩm và dịch vụ của Công ty có khả năng đáp ứng nhu c ầu c ủa khách hàng hay không? o Khách hàng có khả năng tài chính để chi trả hay không? o Khách hàng có thể có những yêu cầu đặc biệt về giao hàng, cách thanh toán hay chi ết khấu. o Khả năng hợp tác giao dịch với khách hàng lâu dài hay không? o Sau khi đã xác định các điểm trên, người bán hàng có th ể liên l ạc bằng đi ện tho ại, hoặc gửi thư ngõ đến khách hàng để thành lập cuộc hẹn. 2. Chuẩn bị gặp gỡ. o Tìm hiểu thông tin càng nhiều càng tốt về nhu c ầu , tình hình kinh doanh c ủa khách hàng. o Nếu khách hàng là một tổ chức, ai là người quyết định, ai là người có ảnh h ưởng, ai là người đứng ra giao dịch? o Chuẩn bị thông tin cho cuộc gặp: mẫu mã , hình ảnh, Catologue, giá c ả, kh ả năng đáp ứng các dich vụ phụ. o Chuẩn bị tư thế đàm phán: ngoại hình, sự tự tin, tiên liệu về các câu hỏi và câu trả lời cho các tình huống.
o Gọi điện thoại báo trước giờ gặp gỡ và thời hạn gặp gỡ dự kiến. 3. Tiếp cận trực tiếp. o Chú ý cách chào hỏi xã giao, tạo ấn tượng ban đầu. o Chú ý cách ăn mặc lịch sự và nhất là phù hợp với đối tượng tiếp xúc. o Chú ý phong cách cởi mở, vui vẻ nhưng nghiêm túc để tạo không khí tho ải mái cho cuộc tiếp xúc. o Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói và biết cách gợi ý, đáp ứng kiệp thời. 4, Trình bầy và thuyết phục. o Giới thiệu với khách hàng về những ưu điểm của sản phẩm, uy tín, ch ất l ượng c ủa thương hiệu, về chính sách kinh doanh của Công ty, về những lợi ích mang l ại cho khách hàng để thuyết phục. o Trong quá trình giới thiệu, quan sát và thăm dò phản ứng của khách hàng để tập tung vào những điểm mà khách hàng chú ý. o Cách tiến hành các nội dung trình bày nên theo tuần tự AIDA ( tạo sự chú ý, làm khách hàng thực sự quan tâm tạo ấn tượng dẫn khách hàng đến mong muốn có sản phẩm và tác động thêm để dẫn tới hành động đặt hàng). o Muốn thuyết phục tốt, người bán hàng phải nắm thật vững thông tin và có s ự t ự tin trong lúc trình bày. Sự tự tin của người bán sẽ có sức thuyết phục và lan to ả đ ến tâm lý của khách hàng, tạo cho họ niềm tin vào những gì người bán hàng nói. 5. Giải quyết phản ứng của khách hàng. Phản ứng của khách hàng có thể xuất phát từ 3 loại nguyên nhân. o Khách hàng nghi ngờ vì có thể người bán hàng “ lẻo mép” nói t ốt, nói quá nh ững gì thực sự có. Đó là tâm lý thông thường. o Khách hàng có ý định mua hoặc có phần quan tâm đến sản ph ẩm nh ưng c ần bi ết thông tin rõ ràng, chính xác hơn, hoặc nắm vững thông tin đ ể trình bày l ại v ới ng ười có thẩm quyền quyết định.. o Khách hàng không muốn mua. Những phản ứng thông thường của khách hàng. o Khách hàng chê mẫu mã xấu ( Có thể là đòn phủ đầu nếu họ còn tiếp tục muốn nghe! Người bán phải tinh ý và kiên trì, đừng cụt hứng). o Giá cao quá ( để thăm dò giá cả! Người bán không ph ản đ ối nhưng quay l ại v ấn đ ề này sau). o Khen các nhà cung ứng cạnh tranh ( người bán c ần lắng nghe đ ể bi ết h ư th ực và so sánh với các ưu điểm mà Công ty đang có). o Tình hình kinh doanh của khách hàng đang chậm lại ( Nh ư là m ột l ời t ừ ch ối. Ng ười bán cần thuyết phục cho thấy đây là cơ hội để cải thiện tình hình). o Lợi nhuận ít, đầu tư nhiều ( Chỉ là nhận xét chủ quan! Lợi nhu ận ít hay nhi ều còn phụ thuộc vào cơ hội mà khách hàng đang có, đương nhiên là không ai kinh doanh với mức lợi nhuận thấp hơn lãi suất ngân hàng, người bán cần biết phân tích thêm). o Thời gian cung cấp chậm. ( Nếu thật sự chậm người bán c ần đ ề ngh ị Công ty tìm cách cải thiện). o Cần trình cấp trên xem xét và chấp nhận ( Người bán c ần biết chờ đợi và bày t ỏ sẵn sàng cung cấp thêm thông tin).
Muốn giải quyết tốt các phản ứng của khách hàng, người bán phải. o Thật sự nắm vững những kiến thức về sản phẩm, tình hình đối thủ cạnh tranh, những thông tin chính xác liên quan đến khách hàng. o Dự kiến trước những ý kiến phản đối có thể có. o Chuẩn bị sẵn sàng trả lời. o Tỉnh táo lắng nghe ý kiến của khách hàng và nhận định đ ộng l ực nào khi ến h ọ có ý kiến. o Trả lời một cách chân thành và luôn khách quan. o Cần hiểu rằng ý kiến phản đối của khách hàng là cơ hội, là cánh c ửa m ở để bán được hàng. 6. Kết thúc bằng khẳng định đơn hàng. Đây là bước quan trọng không thể thiếu trong quy trình bán hàng. M ột s ố ng ười bán hàng không thực hiện tốt bước này do còn thiếu tự tin hoặc ngần ngại trong việc đề cập đến việc đặt hàng, hoặc thiếu tinh ý không nhận ra được, đã đến thời điểm đủ chín để thực hi ện vi ệc bán hàng. để thực hiện việc kết thúc tôt hơn: o Luôn luôn để ý đến những dấu hiệu muốn mua của khách hàng ( những d ấu hi ệu có thể là các câu hỏi: Không biết có bán được không? Khi nào có đợt hàng này? Hàng này đã bán cho ai, cho đại lý nào? Giá cả bao nhiêu vậy? Mẫu nào bán chạy nh ất? M ẫu nào người tiêu dùng ưa thích nhất? Hợp đồng ký trong bao lâu? Hàng có đ ược giao tận nhà?...). o Nên thử kết thúc để đo lường mức độ quan tâm của khách hàng. o Nên kết thúc sớm sẽ tốt hơn là quá chậm. Những điều đáng quan tâm trong bước kết thúc bán hàng. o Cho khách hàng biết mục đích của buổi gặp mặt ngay từ đầu. o Đề cập đến việc bán hàng ngay khi có dấu hiệu mua hàng đầu tiên. o Chú ý đề cập một cách vui vẻ, thân thiện, không được thúc bách hay tạo áp lực cao. o Nên giữ sự im lặng, diệu dàng sau khi đề cập đến việc bán hàng. o Có nhiều cách đặt câu hỏi nhưng nên chú ý khai thác vào điểm nóng mà khách hàng vô tình gợi ý trong buổi tiếp xúc. o Các câu hỏi có thể là. - Hợp đồng bao lâu thì phù hợp với ý muốn của chị và gia đình? - Khi nào thì chị có thể xúc tiến để chuẩn bị việc khai trương đại lý - Cuối tuần em có thể đến gặp chị để hoàn thành thủ tục được không? 7 :Theo dõi - phục vụ khách hàng. Hầu như 98% trường hợp đều không thực hiện thành công vi ệc bán hàng trong l ần gặp gỡ đ ầu tiên. Cho nên việc thiết lập một hệ thống theo dõi và chăm sóc khách hàng là đi ều không h ể thiếu. Trong trường hợp khách hàng đã trở thành bạn hàng, vi ệc theo dõi chăm sóc cũng r ất c ần thiết. o Theo dõi bằng chương trình quản lý vi tình, lưu tr ữ thông tin về các cu ộc h ẹn, liên h ệ l ại và việc cần làm sau khi đã tiếp xúc. o Lập sổ tay theo dõi khách hàng với những thông tin cần thiết về khách hàng ho ặc l ập l ịch theo dõi khách hàng. o Phục vụ khách hàng: sử dụng điện thoại để tiếp xúc và đáp ứng những yêu c ầu có th ể nếu khách hàng có đề nghị. o Có thể gửi thư mời hoặc đề nghị gặp mặt sau giờ làm việc. CÂU HỎI - THẢO LUẬN
1. Người bán hàng thành công là người tài năng thiên phú hay nh ờ ch ịu khó h ọc t ập. N ếu có thể học được thì phải học những gì? 2. Trách nhiệm của một người bán hàng trong Công Ty bao gồm nh ững n ội dung ch ủ y ếu nào? Có gì khác biệt giã người bán hàng xuất hàng và người bán hàng nội địa? 3. Có bao nhiêu loại nhân viên bán hàng trên thị trường hiện nay? Nhi ệm v ụ c ủa h ọ có gì khác biệt? 4. Đối với khách hàng. phải chăng giá cả luôn luôn là yếu tố quan trọng nh ất trong quy ết đ ịnh mua hàng? Ý kiến của bạn ra sao? 5. Nguyên tắy AIDA bao gồm những nội dung nào?Theo bạn có hợp lý hay không? 6. Hãy trình bày những khác biệt chủ yếu trong hành vi mua s ắm c ủa ng ười tiêu dùng tr ực tiếp và khách hàng là một tổ chức? 7. Hãy bổ sung thêm những động lực mua hàng khac với nh ững đ ộng l ực đã đ ược trình bày trong phần trên và cho ví dụ? 8. Sản phẩm của Công ty bao gồm những nhóm sản phẩm nào? 9. Những đặt điểm tính chất nào được cho là quan trọng mà một người bán hàng cần có? 10. Làm thế nào để phát hiện được những khách hàng triển vọng? 11. Hãy liệt kê 3 phản ứng của khách hàng mà bạn thường gặp và đề xuất cách giải quyết? 12. Khi khách hàng phê bình sản phẩm của Công Ty, Bạn sẽ xử lý theo kỹ thuật ra sao? 13. Những điều gì được xem là cấm kị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng? 14. Hãy trình bày về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm của Công Ty? 15. Những yếu tố nào có thể giúp một người bán hàng thành công xuất sắc? THẢO LUẬN. Một cửa hàng bán hàng lưu niệm ghi lại các nôi dung nhắc nhở nhân viên bán hàng như sau: Muốn vui lòng khách đến - vừa lòng khách đi, NV cần tuân thủ những điểm sau: 1. Chú ý nhắc cả tên khách hàng khi tiếp xúc để th ể hiện m ối quan tâm đ ặc bi ệt có tính cá nhân dành cho họ. 2. Hãy tận dụng cơ hội duy nhất của ấn tượng đầu tiên khi tiếp xúc với khách hàng: n ụ c ười, cử chỉ gật đầu, bắt tay, lời chào với khách hàng. 3. Hãy tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng để nhằm tạo sự gần gũi, gây thi ện c ảm từ lần gặp đầu tiên. 4. Hãy thể hiện thái độ thật sự cần đến khách hàng. 5. Hãy cởi mở, thẳn thắng trình bày các kinh nghiệm, ý tưởng cá nhân với khách hàng. 6. Cần phải lắng nghe nhiều hơn những ý kiến, nguyện vọng của khách hàng. 7. Trình bày thuyết phục với khách hàng về những cái h ọ s ẽ có đ ược khi mua hàng hoá, s ản phảm, dịch vụ của Công Ty. 8. Hãy đưa ra những lời khen ngợi đứng lúc và chân thành. 9. Tôn trọng những ý kiến khác biệt của khách hàng. 10. Thật sự coi “ khách hàng luôn là người có lý” và “ không có khách hàng nào là ng ười mình không cần nữa”. Hãy phân tích cách xử sự nêu trên, liên hệ thực tế tại c ửa hàng mà b ạn đang làm vi ệc. Th ực hi ện theo các điều trên có phải là quá hạ thấp mình với khách hàng không? Những đi ều này có làm t ổn th ương đến danh dự của người bán hàng không? NGHIÊN CỨU TRƯỚNG HỢP ĐIỂN HÌNH. ĐÂU LÀ BÍ QYẾT THÀNH CÔNG CỦA JOE GIRARD? Theo cuốn kỷ lục Guiness thế giới, thì Ông Joe Girard là người bán hàng tuy ệt v ời nh ất trong h ơn 1 thập kỷ qua. Joe Girard được xếp hạn đầu trong danh sách những người buôn bán ÔTÔ ở M ỹ, v ới k ỷ lục phi thường: Mỗi ngày đã bán được gần 1.000 chiêc xe Dectrowit Chevrolet. Vậy bí quyết của Ông là gì? Trước hết ta phải thừa nhận.
Girard có một niềm tin mãnh liệt vào bản thân và công việc mà Ông ta đang ti ến hành m ỗi sáng th ức dậy, ra khỏi giường. Ông luôn có thói quen nhìn vào gương và nói “ Ng ười ta là anh chàng đ ẹp trai và tuyệt vời nhất trên thế giới nầy” Thậm chí Girard còn cài trên ve áo m ột cái gim b ằng vàng có đ ể ch ữ number 1. Theo lời Ông giải thích: “ Tôi là số 1. Number 1. Người ta hỏi tôi tại sao t ự cho mình là ng ười giỏi nhất? Bỡi vì tôi tin tưởng vào chính mình”. Ông nói rõ thêm: N ếu nh ư anh mu ốn bán m ột th ứ hàng nào đó, anh phải làm như đang bán chính bản thân mình vậy. T ức là phải tin vào chính mình, ph ải t ự tin rằng mình là người số một. Girard rất chú ý quan sát những biểu hiện trạng thái tình cảm cũng như hành vi c ủa khách hàng. Kinh nghiệm cho thấy, nếu khách hàng mở to mắt và toát mồ hôi, họ bắt đầu bắt chéo ho ặc buôn xuôi chân thì lập tức Ông phải thay đổi ngay chủ đề câu chuyện. Lúc thì Ông nói về m ột tr ận b ống đá, có lúc l ại là một sự kiện chính trị. Girard khẳng định rằng Ông không phải là người gi ả dối, nếu chẳng may khách hàng phát hi ện th ấy những khiếm khuyết hoặc sai sót trong một mặt hàng nào đó thì Ông ta thú nh ận ngay. Ông nói “ Tôi phải đối xử với khách hàng theo cái cách mà họ thường mong muốn. Tôi chăm sóc khách hàng không phải để chiều lòng họ . Thực ra nếu tôi đối xử tốt với họ, tất nhiên họ sẽ mang đ ến nhi ều khách hàng đến cho tôi”. Để khuyến khích những khách hàng “ quý giá” đó, Ông th ường tr ả cho h ọ 25ÚD hoa h ồng cho ai có thể “ dắt mối” cho cửa hàng một khách hàng tiềm năng. Thứ hai, bán hàng phải có “ meo” hay là nghệ thuật. Theo những kinh nghiệm tổng kết của Girard, có thể tóm tắt thành 8 điểm cơ bản. 1. Quan hệ bạn bè. Hãy làm cho khách hàng tương lai của mình hiểu rằng, người bán mu ốn tr ở thành một người bạn của họ. Đừng để họ có cơ hội khước từ l ời đề ngh ị làm b ạn. Đ ừng bao giờ đặt những câu hỏi để nhận được câu trả lời “ có” hoặc “ không”. 2. Hãy thoả mãn nguyện vọng của khách hàng muốn được th ử các sản phẩm. Hãy nói v ới khách hàng rằng, họ có thể ngồi vào bất cứ chiếc xe ôtô nào mà khách hàng thích và có ý mu ốn co nó và gợi ý: “ có lẽ ông ( bà) nên lái chiếc xe đó về nhà đ ể mọi người trong nhà cùng xem”. M ột khi người vợ hoặc ( chồng) tận mắt trong thấy chồng( vợ ) mình trong m ột chi ếc xe ôtô m ới toanh, chắc chắn “ đối tượng” sẽ trở nên hưng phấn. Còn người ch ủ tương lai c ủa chi ếc xe mới chắc chắn sẽ cảm thấy hết sức hãnh diện và quan trọng. Thế là chỉ còn việc cu ối cùng lái chiếc xe đó tới đến cửa hàng bạn và trả tiền. 3. Những lời tăng bốc… chân thực. Những lời khen ngời th ường có tác d ụng r ất l ớn mà h ầu nh ư rất ít người cưỡng lại được. làm sao có thể bỏ đi mõi khi có người nào đó quan tâm đến mình. 4. Chớ bao giờ tìm cách ngắt lời hay tỏ ra trịch thượng với khách hàng của mình. 5. Đề nghị khách hàng cộng tác với mình. Thương vụ quan trọng nhất th ường bắt đ ầu sau m ột cuộc mua bán mà mình làm cho khách hàng hài lòng. 6. Theo đuổi đến cùng vụ làm ăn. Tìm cách giúp đỡ khách hàng từ những việc nhỏ nhất. 7. Đưa ra mức giá hợp lý mà không cần quan tâm đến hiểu biết của khách hàng v ề điểm này. S ớm hay muộn thì họ cũng sẽ biết liệu cái giá đó có phải chăng hay không. Do đó, n ếu b ạn mu ốn tiếp tục công việc mua bán mà có tiếng tâm tốt, hãy đối xử với khách hàng bằng m ột cách công bằng. 8. Đừng bao giờ gây áp lực đối với khách hàng. Không bao giờ sử dụng cách th ức ép bu ộc, b ỡi vì nó không thật sự đem lại hiệu quả. Câu hỏi: 1. Bí quyết thành công của Joe Girard trong kinh doanh là gì? Thử phân tích từng yếu tố một? 2. “ Người bán hàng không phải là người giả dối” có trái gì v ới th ực tr ạng không ít hi ện t ượng không bình thường đang diễn ra trên đất nước ta? Làm thế nào để trung thực trong buôn bán?