Kế hoạch truyền thông dự phòng
Truyền thông đang ngày càng chứng tỏ được vai trò đắc lực trong việc giúp
doanh nghiệp bảo vệ hình ảnh tổ chức, tránh được hậu họa cho công việc kinh
doanh. Rất tiếc đến nay vẫn có rất ít công ty xây dựng kế hoạch truyền thông cho
những tình huống khẩn cấp. Cổ phiếu của tập đoàn F liên tục tụt giá gây hoang
mang cho nhà đầu tư, CEO của công ty K dính vào pháp luật, sản phẩm nước
tương của Công ty C bị tung tin có chứa chất gây ung thư…Tất cả đều cần đến
một kế hoạch truyền thông dự phòng.
Viện quản l ý Tình trạng khẩn cấp (Mỹ) định nghĩa, tình trạng khẩn cấp với
một doanh nghiệp là những sự cố bất ngờ, bê bối liên quan đến con người hoặc
công việc kinh doanh kéo theo sự quan tâm trên diện rộng của giới truyền thông.
Chính sự quan tâm đồng loạt của dư luận sẽ có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động
bình thường của một công ty trên phương diện chính trị, kinh tế, xã hội.
Tình trạng khẩn cấp đối với một doanh nghiệp có thể là sự tụt dốc của
doanh số bán hàng, giá cổ phiếu, bê bối của lãnh đạo hoặc nhân viên, sai sót trong
đầu tư, tai nạn lao động hoặc khi sản phẩm của họ bị lỗi lớn…Nếu không có một
kế hoạch truyền thông dự phòng, các doanh nghiệp hành động, phát ngôn một
cách lúng túng, thiếu thỏa đáng trước mắt báo chí và dư luận, thì tình hình lại càng
trở nên xấu hơn.
Giải pháp tốt nhất cho các doanh nghiệp nằm ở chính cách hành động thật
chuyên nghiệp và bản lĩnh của họ. Để làm được điều đó, mỗi doanh nghiệp cần
chủ động xây dựng kế hoạch truyền thông trong tình huống khẩn cấp như thế nào?
Nhóm hành động khẩn cấp
Bước đầu tiên chính là yêu cầu phải thành lập một Nhóm hành động khẩn
cấp, có trách nhiệm lên kế hoạch ứng phó, phát ngôn chính thức, tư vấn cho lãnh
đạo ngay khi tình huống xảy ra. Thành viên của nhóm hành động khẩn cấp trước
hết phải là những nhân vật bản lĩnh, có uy tín trong công ty, có quan hệ sẵn hoặc
chịu trách nhiệm gây dựng quan hệ với giới truyền thông. Họ sẽ là những người
đầu tiên tiếp xúc với báo giới ngay khi sự cố xảy ra.
Nhóm này cần có trưởng nhóm và phát ngôn viên. Báo giới sẽ hỏi bất kỳ
các câu hỏi liên quan đến sự cố và hoạt động của công ty bởi vậy người phát ngôn
cần biết phải trả lời những thông tin nào, làm việc với các cơ quan truyền thông
như thế nào để đưa tin một cách khách quan và giảm bớt tổn thất cho công ty
mình. Bất kỳ một biểu hiện che giấu hoặc lúng túng, thiếu kiểm soát của nhân vật
này sẽ khiến giới truyền thông đánh giá thấp.
Danh tính cũng như địa chỉ liên lạc (thậm chí một đường dây nóng) của
Trưởng nhóm cần phải được thông báo tới toàn thể nhân viên. Bởi rất có thể sự cố
sẽ xảy ra vào lúc nửa đêm và nhân vật này sẽ phải có mặt tại hiện trường đầu tiên
trước khi báo cáo, tư vấn cho lãnh đạo.
Thông cáo báo chí
Nhóm hành động khẩn cấp cần gửi thông cáo báo chí muộn nhất là một vài
giờ sau khi sự cố xảy ra. Thông cáo báo chí sớm nhất cần bao quát được các thông
tin cơ bản:
-Sự cố đã diễn ra như thế nào, thời gian, địa điểm?
-Nhóm hành động khẩn cấp, hoặc công ty sẽ lên kế hoạch hành động trước
mắt như thế nào?
-Ai sẽ chịu trách nhiệm, những người có liên quan?
-Thông tin sẽ tiếp tục được chuyển đến dư luận và giới truyền thông bằng
hình thức nào, thời gian?
Trong những sự cố hy hữu như tai nạn lao động, bê bối nhân sự thì thông
cáo báo chí cần gửi kèm một danh sách những người có liên quan, hoặc một bảng
biểu với các phần thông tin cá nhân để các nhà báo tự theo dõi và ghi vào.
Cần hành động thế nào trước báo giới?
Khi sự cố xảy ra, phương châm tốt nhất là các công ty cần phát ngôn, hành
động dứt khoát và rõ ràng. Kinh nghiệm cho thấy, sự im lặng chỉ khiến cho sự cố
càng thêm trầm trọng. Mỗi công ty cần phải nói ra sự thật, nói đúng sự thật và
càng nhanh chóng càng tốt. Chiến dịch truyền thông cho tình trạng khẩn cấp cần
tuân thủ những nguyên tắc quan trọng sau:
-Công khai nhận trách nhiệm
-Không được nói dối, lẩn tránh hoặc phủ nhận sự liên quan của tổ chức
-Hạn chế các cuộc phỏng vấn với người phát ngôn hoặc lãnh đạo công ty.
Nhóm hành động khẩn cấp cần lựa chọn kênh truyền thông hữu hiệu nhất để đến
được đông đảo dư luận nhất.
-Đối xử chu đáo, lịch thiệp và bình đẳng với tất cả các nhà báo.
Người phát ngôn cần được rèn luyện cách nắm bắt, tổng hợp thông tin ngay
sau khi sự cố xảy ra, cũng như kỹ năng trả lời với báo chí. Chẳng hạn như với các
câu hỏi mà người phát ngôn cảm thấy khó cung cấp thông tin cho báo giới thì câu
trả lời “Miễn bình luận” sẽ khiến các nhà báo thất vọng.
Thay vào đó, người phát ngôn có thể “hoãn binh”: “Chúng tôi vẫn đang tiếp
tục thu thập thông tin và sẽ cung cấp cho qu ý vị trong buổi họp báo được tổ chức
tiếp vào lúc…giờ ngày mai tại…” Trong trường hợp các công ty khó có thể tổ
chức một buổi họp báo tiếp theo thì người phát ngôn cần thu thập lại thông tin liên
lạc của nhà báo và hứa sẽ trả lời qua điện thoại, email hoặc văn bản.
Với những nội dung chuẩn bị trên, hi vọng các công ty sẽ thiết lập được kế
hoạch truyền thông chu đáo, hành động thật chuyên nghiệp và bản lĩnh khi có bất
kỳ sự cố nào xảy đến.
Một số tips khác:
- Hãy trả lời các câu hỏi mang tính giả thuyết của báo giới bằng câu: "Tôi
không muốn suy đoán về vấn đề đó. Chúng ta hãy chờ các thông tin thực tế".
- Đừng đoán hoặc dự tính, hãy chỉ xác nhận các thông tin chính xác.
- Cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt. Nếu không, các thông tin còn
thiếu sẽ được phóng viên, báo giới suy diễn và có thể gây hại cho công ty của bạn
nhiều hơn.
- Cần thống nhất và biết trước những thông tin mà bạn không thể công khai
vào thời điểm nhất định và hãy chuẩn bị câu trả lời cho chúng khi chúng được đặt
ra. Hãy xin ý kiến tư vấn của Luật sư của công ty.
- Phải cố gắng trả lời các câu hỏi và hạn chế tối đa câu "miễn bình luận!".
Nó sẽ làm cho bạn trở nên có vẻ thiếu sắc sảo, lảng tránh và có tội. Thay vì đó,
hãy giải thích vì sao bạn không thể trả lời. Hãy dùng câu: "Tôi đang cố gắng thu
thập thêm thông tin về vấn đề này và trả lời các bạn sớm nhất." Nếu tệ quá thì có
thể nói: "Đại diện pháp luật của công ty tạm thời chưa cho phép tôi bàn về vấn đề
này.."
- Luôn bình tĩnh và không được nóng nảy. Nhưng không nên cười nếu bạn
đang deal với vấn đề nhạy cảm đến mức nụ cười của bạn sẽ làm cho giới truyền
thông vặn vẹo.. Tương tự, không được hài hước.
- Tạo điều kiện cho phóng viên hỏi càng nhiều càng tốt nếu có thể.
- Nếu các phóng viên có đối chất quá quyết liệt, đừng rời bỏ ống quay với
sự mất kiểm soát.