Khảo Sát Chất Lượng Dịch Vụ Trung Tâm Tin Học: Chuyên Đề Nghiên Cứu

Qu n tr ch t l ngả ị ấ ượ

TR NG Đ I H C AN GIANGƯỜ Ạ Ọ

KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANHẾ Ả Ị

---------------------------------------------------------

Qu n Tr Ch t L ng ả ị ấ ượ

Ch đủ ề

Kh o sát ch t l ng d ch v c aả ấ ượ ị ụ ủ

trung tâm tin h c ọ

Qu n tr ch t l ng ả ị ấ ượ

M C L C:Ụ Ụ

Hình 2a: Các y u t quy t đ nh ch t l ng d ch v nh n đ cế ố ế ị ấ ượ ị ụ ậ ượ ..................... 5

Hình 4a: Mô hình nghiên c uứ ............................................................................. 8

B ng 4b: Ti n đ các b c nghiên c uả ế ộ ướ ứ ............................................................ 9

B ng 4c: Thang đoả ........................................................................................... 10

Hình 4d: Mô hình quy trình nghiên c uứ ............................................................ 10

B ng 4e: Ti n đ nghiên c uả ế ộ ứ .......................................................................... 11

Hình 5c: Bi u đ S đ m b o (Assurance)ể ồ ự ả ả .................................................... 13

Hình 5d: Bi u đ S ph n h i (Responsiness)ể ồ ự ả ồ ............................................... 14

Hình 5e: Bi u đ S tin t ng (Reliability)ể ồ ự ưở .................................................... 15

Hình 5f: Bi u đ t ng h p 5 thành ph nể ồ ổ ợ ẩ ......................................................... 16

Qu n tr ch t l ng ả ị ấ ượ

Ch đ nghiên c uủ ề ứ

KH O SÁT CH T L NG D CH VẢ Ấ ƯỢ Ị Ụ

C A TRUNG TÂM TIN H C THI N TÂMỦ Ọ Ệ

---- ----

CH NG 1: M Đ U.ƯƠ Ở Ầ

1.1. C s hình thành đ tài:ơ ở ề

Ngày nay, v i s ti n b c a khoa h c k thu t, m i lĩnh v c trong đ i s ngớ ự ế ộ ủ ọ ỹ ậ ọ ự ờ ố

c a chúng ta đã đ c nâng cao và t ng b c hi n đ i. Trong đó, vai trò c a côngủ ượ ừ ướ ệ ạ ủ

ngh thông tin tr nên r t quan tr ng và c n thi t. M i ng i có th trao đ i, kinhệ ở ấ ọ ầ ế ọ ườ ể ổ

doanh, thi t l p m i quan h hay tìm hi u b t c thông tin c n thi t nào. T đó, côngế ậ ố ệ ể ấ ứ ầ ế ừ

ngh thông tin ngày càng tr nên ph bi n và phát tri n m nh m , r t nhi u trungệ ở ổ ế ể ạ ẽ ấ ề

tâm, c s n i ti p nhau đ c thành l p và c nh tranh quy t li t. Nh ng đ tìm raơ ở ố ế ượ ậ ạ ế ệ ư ể

m t h ng đi thành công cho mình, bên c nh c s v t ch t hi n có, các trung tâm,ộ ướ ạ ơ ở ậ ấ ệ

c s c n tìm hi u và nâng cao h n n a ch t l ng d ch v c a mình nh m thoơ ở ầ ể ơ ữ ấ ượ ị ụ ủ ằ ả

mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, cũng là đ gi v ng v trí c a trung tâm,ầ ủ ể ữ ữ ị ủ

c s trên th tr ng. Và đó cũng là lý do mà nhóm chúng tôi quy t đ nh th c hi n đơ ở ị ườ ế ị ự ệ ề

tài: Kh o sát ch t l ng d ch v c a Trung tâm tin h c Thi n Tâm.ả ấ ượ ị ụ ủ ọ ệ

1.2. M c tiêu – Ý nghĩa nghiên c u:ụ ứ

- Kh o sát ch t l ng d ch v c a trung tâm tin h c Thi n Tâm.ả ấ ượ ị ụ ủ ọ ệ

- K t qu nghiên c u có th làm t li u tham kh o cho trung tâm tin h c Thi nế ả ứ ể ư ệ ả ọ ệ

Tâm và là c s đ trung tâm đó nâng cao ch t l ng d ch v c a mình.ơ ở ể ấ ượ ị ụ ủ

1.3. Ph m vi nghiên c u:ạ ứ

Đ i t ng nghiên c u là khách hàng s ng thành ph Long Xuyên đã/đang h cố ượ ứ ố ở ố ọ

tin h c trung tâm tin h c Thi n Tâm và n i dung c a nghiên c u ch y u t p trungọ ở ọ ệ ộ ủ ứ ủ ế ậ

vào vi c kh o sát ch t l ng d ch v c a trung tâm tin h c đó. Th i gian th c hiênệ ả ấ ượ ị ụ ủ ọ ờ ự

đ tài là t ngày 10/1/2011 đ n 16/1/2011ề ừ ế

1.4. Ph ng pháp nghiên c u:ươ ứ

-Áp d ng thang đo SERVQUAL g m 5 thành ph n v i 22 bi n quan sát.ụ ồ ầ ớ ế

- Ti n hành thu th p d li u s c p b ng cách ph ng v n tr c ti p các đ iế ậ ữ ệ ơ ấ ằ ỏ ấ ự ế ố

t ng nghiên c u thông qua b n câu h i. ượ ứ ả ỏ

-X lý d li u b ng các ng d ng c a ph n m m Microsoft Office: Excel,ử ữ ệ ằ ứ ụ ủ ầ ề

Word, …

Qu n tr ch t l ng ả ị ấ ượ

CH NG 2:ƯƠ

GI I THI U S L C V C S TIN H C Ớ Ệ Ơ ƯỢ Ề Ơ Ở Ọ

Trong khu v c TP. Long Xuyên này có khá nhi u c s d y ngo i ng và tinự ề ơ ở ạ ạ ữ

h c, trong s đó C S Ngo i Ng - Tin H c Thi n Tâm (g i t c là c s Thi nọ ố ơ ở ạ ữ ọ ệ ọ ắ ơ ở ệ

Tâm) là m t trong nh ng trung tâm đào t o ngo i ng và tin h c có ch t l ng và uyộ ữ ạ ạ ữ ọ ấ ượ

tín, đ c nhi u ng i bi t đ n.ượ ề ườ ế ế

C s đ c thành l p vào năm 2008, do cô Nguy n Th Nh làm ch trung tâm,ơ ở ượ ậ ễ ị ư ủ

c s n m t i s 551 Võ Th Sáu – M Xuyên – Long Xuyên – An Giang. Trung tâmơ ở ằ ạ ố ị ỹ

hi n có 15 gi ng viên d y lý thuy t l n th c hành, có trên 500 h c viên, c s v tệ ả ạ ế ẫ ự ọ ở ở ậ

ch t khang trang, thi t b d y h c đ y đ , ti n nghi. Đ thu hút ng i h c cũng nhấ ế ị ạ ọ ầ ủ ệ ể ườ ọ ư

là đ đáp ng nhu c u c a xã h i hi n nay thì ngoài 2 môn ngo i ng và tin h c trungể ứ ầ ủ ộ ệ ạ ữ ọ

tâm còn m thêm các l p d y đ h a – ph n c ng. Đ khuy n khích tin th n h cở ớ ạ ồ ọ ầ ứ ể ế ầ ọ

viên khi đ n v i C S Thi n Tâm, h c viên s nh n đ c nh ng ph n quà h p d nế ớ ơ ở ệ ọ ẽ ậ ượ ữ ầ ấ ẫ

nh :ư

- Thi ch ng ch A đ u th khoa (>= 28 đi m) h c viên s đ c h c b ng Bứ ỉ ậ ủ ể ọ ẽ ượ ọ ằ

mi n phí.ễ

- Thi ch ng ch B đ u th khoa (>= 8 đi m) h c viên s đ c h c mi n phí 01ứ ỉ ậ ủ ể ọ ẽ ượ ọ ễ

ch ng trình đào t o khác c a c s .ươ ạ ủ ơ ở

C s Thi n Tâm là n i đào t o có ch t l ng, có uy tín và đáng tin c y, đ cơ ở ệ ơ ạ ấ ượ ậ ượ

h c viên đánh giá m t môi tr ng thân thi n v i đ i ngũ gi ng viên nhi t tình và cóọ ộ ườ ệ ớ ộ ả ệ

nhi u kinh nghi m trong vi c gi ng d y.ề ệ ệ ả ạ

Qu n tr ch t l ng ả ị ấ ượ

CH NG 3: C S LÝ THUY T.ƯƠ Ơ Ở Ế

Ch ng này s t p trung trình bày c s lý lu n và các khái ni m liên quan, mô hìnhươ ẽ ậ ơ ở ậ ệ

nghiên c u, thang đo cho ch t l ng d ch v . ứ ấ ượ ị ụ

2.1. Đ nh nghĩa d ch v và ch t l ng d ch v :ị ị ụ ấ ượ ị ụ

2.1.1. Đ nh nghĩa d ch v :ị ị ụ

“D ch v bao g m t t c các ho t đ ng trong n n kinh t mà đ u ra c a nóị ụ ồ ấ ả ạ ộ ề ế ầ ủ

không ph i là nh ng s n ph m v t ch t”ả ữ ả ẩ ậ ấ

2.1.2. Đ nh nghĩa ch t l ng d ch v :ị ấ ượ ị ụ

Hi p h i ki m tra ch t l ng M đ nh nghĩa: Ch t l ng là toàn b nh ng tínhệ ộ ể ấ ượ ỹ ị ấ ượ ộ ữ

năng và đ c đi m c a m t s n ph m hay d ch v đem l i cho nó kh năng th a mãnặ ể ủ ộ ả ẩ ị ụ ạ ả ỏ

nh ng nhu c u đ c nói ra hay đ c hi u ng m.ữ ầ ượ ượ ể ầ 1

2.2. Nh ng đ c tr ng khác bi t c a d ch v so v i s n ph m h u hìnhữ ặ ư ệ ủ ị ụ ớ ả ẩ ữ .2

-Tính vô hình: S n ph m c a d ch v là s th c thi. Khách hàng không th th y,ả ẩ ủ ị ụ ự ự ể ấ

n m, s , ng i, th , …tr c khi mua.ế ờ ử ử ướ

-Không đ ng nh t. G n nh không th cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau.ồ ấ ầ ư ể ứ ị ụ ố

-Không th chia tách. S n xu t và tiêu th đ ng th i. Quá trình cung ng d ch vể ả ấ ụ ồ ờ ứ ị ụ

cũng là tiêu th d ch v , do v y: (1) không th d u đ c cái sai l i c a d ch v ;ụ ị ụ ậ ể ấ ượ ỗ ủ ị ụ

(2) không có t n kho do đó d ch v s b m t n u không s d ng và không thồ ị ụ ẽ ị ấ ế ử ụ ể

ki m tra ch t l ng tr c khi cung ng vì th ng i cung c p ch còn cách làmể ấ ượ ướ ứ ế ườ ấ ỉ

đúng t đ u và làm đúng m i lúc; (3) ch n l a đ a đi m ph c v b ràng bu cừ ầ ọ ọ ự ị ể ụ ụ ị ộ

b i khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung c p d ch v ph i g p nhau đở ấ ị ụ ả ặ ể

m t d ch v có th th c hi n đ c. ộ ị ụ ể ự ệ ượ

-Không th hoàn tr . N u khách hàng không hài lòng, h có th đ c hoàn ti nể ả ế ọ ể ượ ề

nh ng không th hoàn d ch v . ư ể ị ụ

-Nhu c u b t đ nh. Đ b t đ nh nhu c u d ch v cao h n s n ph m h u hìnhầ ấ ị ộ ấ ị ầ ị ụ ơ ả ẩ ữ

nhi u ề

-Quan h qua con ng i. Vai trò con ng i trong d ch v r t cao và th ng đ cệ ườ ườ ị ụ ấ ườ ượ

khách hàng th m đ nh khi đánh giá d ch v . ẩ ị ị ụ

-Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mìnhị ụ ự ả ậ ủ

r t nhi u.ấ ề

-Tâm lý. Ch t l ng d ch v đ c đánh giá theo tr ng thái tâm lý c a kháchấ ượ ị ụ ượ ạ ủ

hàng.

1 Hi p H i Ki m Tra Ch t L ng M . D n theo Philip Kotler. 2001. Qu n Tr Marketing. NXB Th ng Kê. ệ ộ ể ấ ượ ỹ ẫ ả ị ố

2 Nguy n Th Ng c Lan. 2008. Qu n Tr Ch t L ng . Tài li u Gi ng d y . Đ i H c An Giang.ễ ị ọ ả ị ấ ượ ệ ả ạ ạ ọ

Chuyên đề: Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi