ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠ I HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐ I VỚI
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠ O DIGITAL MARKETING
TẠ I CÔNG TY TNHH TƯ VẤ N VÀ ĐÀO TẠ O OABI
NGUYỄN THỊ THƠ M
Khóa họ c: 2015 – 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐẠ I HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐ I VỚI
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠ O DIGITAL MARKETING
TẠ I CÔNG TY TNHH TƯ VẤ N VÀ ĐÀO TẠ O OABI
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Thơ m
Lớp: K49B –KDTM
Niên khóa: 2015 - 2019
Giả ng viên hư ớ ng dẫn:
PGS.TS. Nguyễ n Văn Phát
Huế , 01/2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập tại nhà trường, để vận dụng những kiến thức đã học
vào thực tiễn và được sự nhất trí của Khoa Quản Trị Kinh Doanh –Trường Đại học
Kinh tế Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Để hoàn
thành đề tài nghiên cứu, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều đơn vị cá nhân khác.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đang công
tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn tận
tình, hỗ trợ và truyền đạt kiến thức cho tôi trên hành trình trang bị kiến thức vào
đời. Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự cố gắng của bản thân còn là sự hướng
dẫn, chỉ bảo tận tình của PGS.TS. Nguyễn Văn Phát, xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến thầy, cảm ơn thầy đã luôn là người hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian
qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Cửu Bình –Giám đốc điều hành công
ty TNHH Tư vấn đào tạo Oabi và toàn thể các anh chị trong công ty đã luôn tạo
điều kiện cho tôi trong việc thu thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý của mình. Đồng kính chúc tập thể công ty TNHH Tư Vấn
và Đào Tạo Oabi luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công
việc.
Xin chân thành cảm ơn!
Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thơm
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
i
MỤ C LỤ C
PHẦN I –MỞ ĐẦ U.......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết củ a đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụthể.........................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
4.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.............................................................................................3
5.1. Nghiên cứ u đị nh tính................................................................................................3
5.2. Nghiên cứ u đị nh lư ợ ng.............................................................................................3
6. Cấ u trúc chư ơ ng ..........................................................................................................7
PHẦN 2 –NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.............................................8
CHƯ Ơ NG 1. MỘ T SỐVẤ N ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT
LƯ Ợ NG DỊCH VỤVÀ SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ......................................8
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm chấ t lư ợ ng ............................................................................................8
1.1.2. Dịch vụ..................................................................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ..............................................................................................9
1.1.2.2. Đặ c tính dịch vụ..................................................................................................9
1.1.3. Chấ t lư ợ ng dịch vụvà chấ t lư ợ ng dịch vụgiáo dục............................................11
1.1.3.1. Chấ t lư ợ ng dịch vụ...........................................................................................11
1.1.3.2. Chấ t lư ợ ng dịch vụgiáo dục............................................................................11
1.1.4. Sựhài lòng của khách hàng.................................................................................12
1.1.4.1. Khái niệm.........................................................................................................12
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ii
1.1.4.2. Vai trò...............................................................................................................13
1.1.5. Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ................14
1.1.6. Các mô hình đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dịch vụ..........................................................15
1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (parasuraman et al, 1985) ............................................15
1.1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..............................................17
1.2. Mô hình nghiên cứ u đề xuất...................................................................................18
1.2.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................18
1.2.2. Mô hình nghiên cứ u đề xuất và giảthiết nghiên cứu..........................................19
1.2.3. Thiết kế thang đo .................................................................................................21
1.3. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................23
CHƯ Ơ NG 2. THỰ C TRẠNG SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀCHẤT
LƯ Ợ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠ O TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤ N VÀ ĐÀO TẠ O
OABI.............................................................................................................................26
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Tư vấ n và Đào tạ o Oabi ..........................................26
2.1.1. Tổng quan............................................................................................................26
2.1.2. Ngành nghềkinh doanh.......................................................................................26
2.1.3. Cơ cấ u công ty.....................................................................................................28
2.1.4. Tình hình kinh doanh ..........................................................................................29
2.2. Phân tích các nhân tố ả nh hư ở ng đế n sựhài lòng của học viên vềchấ t lư ợ ng dịch
vụ đào tạ o Digital Marketing tạ i công ty TNHH Tư vấ n và Đào tạ o Oabi...................30
2.2.1. Thống kê mô tả....................................................................................................30
2.2.1.1.Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu.......................................................................30
2.2.1.2. Thống kê mô tảcác yếu tố................................................................................33
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy củ a thang đo ........................................................................36
2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậ y thang đo nhóm biế n độ c lập.............................................36
2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậ y thang đo biế n phụthuộc...................................................39
2.2.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA........................................................................40
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ