Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ SV: Ph m Đông Quân ạ
L I NÓI ĐUỜ Ầ
Th c ti n trong th i gian qua cho th y ph n l n các doanh nghi p th ng m i ự ễ ờ ấ ầ ớ ệ ươ ạ
Vi t nam do quá t p trung t ch c ngu n hàng mà không tính đn nhu c u th ệ ậ ổ ứ ồ ế ầ ị
tr ng, t ch c s c bán và đc bi t là vi c qu n lý bán hàng, đã gây nên hi n ườ ổ ứ ứ ặ ệ ệ ả ệ
t ng t n kho và đng hàng hoá, gây thi t h i l n cho b n thân doanh ượ ồ ứ ọ ệ ạ ớ ả
nghi p cũng nh cho c h th ng th ng m i. Bên c nh đó, cũng có nhi u ệ ư ả ệ ố ươ ạ ạ ề
doanh nghi p th ng m i các đô th l n s m nh n th c đc tình hình và đãệ ươ ạ ở ị ớ ớ ậ ứ ượ
xác đnh đúng đn vai trò c a công tác qu n tr bán hàng, đã s m t ch c ị ắ ủ ả ị ớ ổ ứ
công tác nghiên c u th tr ng, t ch c m ng l i bán, đào t o nhân viên bán ứ ị ườ ổ ứ ạ ướ ạ
hàng chuyên nghi p và b c đu áp d ng m t s công ngh bán hàng ti n ệ ướ ầ ụ ộ ố ệ ế
b nh bán hàng t ph c v , bán hàng qua m ng thông tin Do đó, b m t c a ộ ư ự ụ ụ ạ ộ ặ ủ
m ng l i bán (bán buôn, bán l , xu t kh u) đã có nh ng thay đi r t đáng k .ạ ướ ẻ ấ ẩ ữ ổ ấ ể
Trong b i c nh đó, là m t doanh nghi p th ng m i và d ch v , công ty TNHH ố ả ộ ệ ươ ạ ị ụ
DV&TM Mesa đã không ng ng đi m i v n lên và đã thu đc nhi u thành ừ ổ ớ ươ ượ ề
t u đáng khích l , t o đà cho s phát tri n c a Công ty trong th i gian t i đ ự ệ ạ ự ể ủ ờ ớ ể
thích ng v i xu th h i nh p kinh t qu c t c a đt n c. ứ ớ ế ộ ậ ế ố ế ủ ấ ướ
Là sinh viên chuyên ngành Qu n tr kinh doanh đc nhà tr ng trang b cho ả ị ượ ườ ị
nh ng ki n th c, lý lu n v nghiên c u công tác Qu n tr . Trong th i gian làm ữ ế ứ ậ ề ứ ả ị ờ
vi c t i công ty TNHH DV&TM Mesa, tôi đã đc quan sát, tìm hi u thêm ệ ạ ượ ể
nh ng v n đ c a th c ti n ho t đng kinh doanh, đc bi t là nh ng khó khăn ữ ấ ề ủ ự ễ ạ ộ ặ ệ ữ
trong ho t đng bán hàng c a Công ty trong c ch th tr ng. ạ ộ ủ ơ ế ị ườ
V i mong mu n đc đóng góp nh ng ý ki n, đa ra nh ng gi i pháp giúp ớ ố ượ ữ ế ư ữ ả
Công ty hoàn thi n công tác qu n tr ho t đng bán hàng đ t đó có th c ng ệ ả ị ạ ộ ể ừ ể ủ
c và phát tri n h n n a th ph n c a Công ty, tôi đã l a ch n đ tài: “Qu n ố ể ơ ữ ị ầ ủ ự ọ ề ả
tr ho t đng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa Hà N i” làm đ tài ị ạ ộ ủ ộ ề
lu n văn t t nghi p c a mình. ậ ố ệ ủ
∗ M c đích nghiên c u: H th ng hoá m t s v n đ lý lu n v qu n tr ho t ụ ứ ệ ố ộ ố ấ ề ậ ề ả ị ạ
đng bán hàng m t Công ty Th ng m i; Phân tích th c tr ng qu n tr ho t ộ ở ộ ươ ạ ự ạ ả ị ạ
đng bán hàng; T đó đ xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác ộ ừ ề ấ ộ ố ả ằ ệ
qu n tr ho t đng bán hàng t i công ty TNHH DV&TM Mesa đáp ng nh ng ả ị ạ ộ ạ ứ ữ
Qu n tr ho t đng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa Hà N i m c ả ị ạ ộ ủ ộ ụ
tiêu chi n l c phát tri n c a Công ty, c a ngành Th ng m i thành ph trongế ượ ể ủ ủ ươ ạ ố
giai đo n công nghi p hoá, hi n đi hoá, h i nh p kinh t qu c t . ạ ệ ệ ạ ộ ậ ế ố ế
1
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ SV: Ph m Đông Quân ạ
∗ Đi t ng, ph m vi và ph ng pháp nghiên c u: Đi t ng nghiên c u là ố ượ ạ ươ ứ ố ượ ứ
các quá trình ho t đng bán hàng và các y u t h p thành c a n i dung qu n ạ ộ ế ố ợ ủ ộ ả
tr tác nghi p bán hàng m t Công ty Th ng M i. Đ tài ch y u đa ra ị ệ ở ộ ươ ạ ề ủ ế ư
nh ng ý t ng phát tri n công ngh bán l ti n b , bán buôn, t v n d ch v ữ ưở ể ệ ẻ ế ộ ư ấ ị ụ
khách hàng đng th i hoàn thi n quy trình bán hàng theo h ng tăng c ng tồ ờ ệ ướ ườ ỷ
tr ng các ho t đng giao ti p, t v n và d ch v khách hàng. ọ ạ ộ ế ư ấ ị ụ
∗ Gi i h n – ph m vi nghiên c u: Do gi i h n th i gian, đi u ki n nghiên c u, ớ ạ ạ ứ ớ ạ ờ ề ệ ứ
lu n văn ch y u t p trung nghiên c u v qu n tr ho t đng bán hàng ch ậ ủ ế ậ ứ ề ả ị ạ ộ ứ
không nghiên c u toàn b qu n tr bán hàng (chi n l c, k ho ch, quy ho chứ ộ ả ị ế ượ ế ạ ạ
bán hàng) và ti p c n theo nguyên lý qu n tr và marketing tác nghi p c a ế ậ ả ị ệ ủ
doanh nghi p th ng m i. ệ ươ ạ
∗ Ph ng pháp nghiên c u: D a trên ph ng pháp ti p c n h th ng, bi n ươ ứ ự ươ ế ậ ệ ố ệ
ch ng, logic và l ch s . Các ph ng pháp c th là phân tích - t ng h p, các ứ ị ử ươ ụ ể ổ ợ
ph ng pháp th ng kê, ph ng pháp đi sánh (benchmarking), mô hình hóa, ươ ố ươ ố
s đ hóa. V i m c đích, đi t ng, gi i h n và ph ng pháp nghiên c u ơ ồ ớ ụ ố ượ ớ ạ ươ ứ
trên, lu n văn đc k t c u thành ba ch ng: ậ ượ ế ấ ươ
Ch ng 1 : C s lý lu n v qu n tr ho t đng bán hàng trong doanh nghi pươ ơ ở ậ ề ả ị ạ ộ ệ
Th ng m i . ươ ạ
Ch ng 2 : Phân tích th c tr ng qu n tr ho t đng bán hàng đi v i s n ươ ự ạ ả ị ạ ộ ố ớ ả
ph m hàng tiêu dùng c a công ty Mesa Hà N iẩ ủ ộ
Ch ng 3 : M t s đ xu t nh m hoàn thi n công tác qu n tr ho t đng bán ươ ộ ố ề ấ ằ ệ ả ị ạ ộ
hàng t i Công ty Mesa Hà N iạ ộ
CH NG 1: C S LÝ LU N V QU N TR HO T ĐNG BÁN HÀNGƯƠ Ơ Ở Ậ Ề Ả Ị Ạ Ộ
TRONG DOANH NGHI P TH NG M IỆ ƯƠ Ạ
1.1. BÁN HÀNG VÀ QU N TR HO T ĐNG BÁN HÀNG Ả Ị Ạ Ộ
1.1.1. Bán hàng và các hình th c bán hàng ứ
Theo James.M.Comer :”Bán hàng là m t quá trình mang tính cá nhân trong đó ộ
ng i bán tìm hi u, khám phá, g i t o và đáp ng nh ng nhu c u hay c ườ ể ợ ạ ứ ữ ầ ướ
mu n c a ng i mua nh m th c hi n quy n l i th a đáng, lâu dài c a hai ố ủ ườ ằ ự ệ ề ợ ỏ ủ
bên”.
Ch c năng chính c a bán hàngứ ủ là luân chuy n hàng t nhà cung ng, nhà s nể ừ ứ ả
xu t, đn khách hàng nh m th a mãn nhu c u tiêu dùng, nhu c u s n xu t ấ ế ằ ỏ ầ ầ ả ấ
2
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ SV: Ph m Đông Quân ạ
ho c nhu c u tìm ki m l i nhu n, do đó tùy thu c vào m c đích và hi u qu ặ ầ ế ợ ậ ộ ụ ệ ả
c a quá trình luân chuy n mà có các hình th c bán hàng khác nhau. ủ ể ứ
M t s hình th c bán hàng nh sau:ộ ố ứ ư
- Bán l là ho t đng bán hàng tr c ti p cho ng i tiêu dùng cu i cùng nh m ẻ ạ ộ ự ế ườ ố ằ
th a mãn nhu c u tiêu dùng cá nhân, không mang tính ch t th ng m i. Đc ỏ ầ ấ ươ ạ ặ
đi m c a hình th c này th hi n qua ch th bán hàng là các ch c a háng ể ủ ứ ể ệ ủ ể ủ ử
bán l hay các nhân viên qu y hàng và các đi t ng mua hàng bao g m các ẻ ầ ố ượ ồ
cá nhân v i tính ch t mua hàng đ th a mãn nhu c u cá nhân ho c h gia ớ ấ ể ỏ ầ ặ ộ
đình.
- Bán s là ho t đng bán hàng nh m th a mãn nhu c u kinh doanh hay tìm ỉ ạ ộ ằ ỏ ầ
ki m l i nhu n c a khách hàng. Đc đi m c a hình th c này th hi n qua ch ế ợ ậ ủ ặ ể ủ ứ ể ệ ủ
th bán hàng bao g m các nhà phân ph i, các đi lý c p 1, c p 2 và đi t ngể ồ ố ạ ấ ấ ố ượ
mua hàng th ng là các c a hàng bán l , nhà buôn trung gian đng th i tính ườ ử ẻ ồ ờ
ch t mua hàng dùng đ bán l i ki m l i nhu n. ấ ể ạ ế ợ ậ
- Bán hàng tr c ti pự ế là ho t đng bán hàng đc th c hi n thông qua giao d chạ ộ ượ ự ệ ị
tr c ti p v i khách hàng. Ch th bán hàng là các nhân viên bán hàng, đi ự ế ớ ủ ể ố
t ng mua hàng là các cá nhân ho c t ch c, tính ch t mua hàng dùng đ tiêuượ ặ ổ ứ ấ ể
dùng cá nhân ho c ph c v ho t đng c a t ch c. ặ ụ ụ ạ ộ ủ ổ ứ
- Bán hàng theo h p đngợ ồ là hình th c bán hàng đc th c hi n qua h p ứ ượ ự ệ ợ
đng ký k t gi a các bên. Ch th bán hàng bao g m các t ch c và cá nhân, ồ ế ữ ủ ể ồ ổ ứ
đi t ng mua hàng cũng v y. ố ượ ậ
- Bán hàng qua đi n tho iệ ạ là hình th c s d ng đi n tho i đ bán hàng. Ch ứ ử ụ ệ ạ ể ủ
th bán hàng là các nhân viên c a các t ch c ho c cá nhân tr c ti p đng ra ể ủ ổ ứ ặ ự ế ứ
bán, đi t ng mua hàng cũng có th là các t ch c hay cá nhân và tính ch t ố ượ ể ổ ứ ấ
mua hàng dùng đ s n xu t, bán l i ho c tiêu dùng. ể ả ấ ạ ặ
- Bán hàng qua internet là hình th c bán hàng qua m ng. Thông qua qu ng ứ ạ ả
cáo và báo giá trên m ng, khách hàng g i đi n tho i ho c đt hàng tr c ti p ạ ọ ệ ạ ặ ặ ự ế
trên m ng và nhà cung ng giao hàng đn t n n i cho khách hàng. ạ ứ ế ậ ơ
1.1.2. Qu n tr ho t đng bán hàng ả ị ạ ộ
Qu n tr ho t đng bán hàngả ị ạ ộ là ho t đng qu n tr c a nh ng ng i thu c l cạ ộ ả ị ủ ữ ườ ộ ự
l ng bán hàng c a công ty bao g m nh ng ho t đng chính nh phân tích, ượ ủ ồ ữ ạ ộ ư
l p k ho ch, th c hi n và ki m tra ho t đng bán hàng. Đây là m t ti n trình ậ ế ạ ự ệ ể ạ ộ ộ ế
k t h p ch t ch t vi c thi t l p m c tiêu, thi t k chi n l c cho nhân viên ế ợ ặ ẽ ừ ệ ế ậ ụ ế ế ế ượ
bán hàng đn vi c tuy n d ng, hu n luy n, giám sát và đánh giá k t qu công ế ệ ể ụ ấ ệ ế ả
3
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ SV: Ph m Đông Quân ạ
vi c c a nhân viên bán hàng. Tùy thu c vào m i công ty, c p đ th p nh t c aệ ủ ộ ỗ ấ ộ ấ ấ ủ
ng ch qu n lý bán hàng có th bao g m nhi u ch c v khác nhau nh qu n lýạ ả ể ồ ề ứ ụ ư ả
theo ngành hàng, qu n lý theo khu v c hay giám sát m i v …h là ng i tr c ả ự ạ ụ ọ ườ ự
ti p giám sát công vi c c a nhân viên bán hàng và có trách nhi m báo cáo choế ệ ủ ệ
c p qu n lý bán hàng cao h n trong công ty nh giám đc kinh doanh hay ấ ả ơ ư ố
tr ng phòng m i v . Nh ng ng i thu c đi ngũ qu n lý bán hàng có th có ưở ạ ụ ữ ườ ộ ộ ả ể
nhi u c p đ ch c v khác nhau tùy thu c vào quy mô và chi n l c c a m i ề ấ ộ ứ ụ ộ ế ượ ủ ỗ
công ty nh ng h đu có chung nhi m v là xây d ng và phát tri n l c l ng ư ọ ề ệ ụ ự ể ự ượ
bán hàng cho công ty m t cách tích c c và hi u qu nh t nh m đt m c tiêu ộ ự ệ ả ấ ằ ạ ụ
chung c a t ch c. ủ ổ ứ
1.2. N I DUNG C A QU N TR HO T ĐNG BÁN HÀNG Ộ Ủ Ả Ị Ạ Ộ
1.2.1. Xây d ng chi n l c, k ho ch bán hàng. ự ế ượ ế ạ
Chi n l c bán hàng:ế ượ Chi n l c bán hàng là đnh h ng ho t đng có m c ế ượ ị ướ ạ ộ ụ
tiêu c a doanh nghi p và h th ng các gi i pháp, bi n pháp nh m th c hi n ủ ệ ệ ố ả ệ ằ ự ệ
các m c tiêu đ ra trong bán hàng. Chi n l c bán hàng ph n ánh nh ng ụ ề ế ượ ả ữ
đánh giá c a doanh nghi p v đi u ki n, c h i th tr ng và kh năng l i ủ ệ ề ề ệ ơ ộ ị ườ ả ợ
d ng nh ng c h i y c a doanh nghi p. Căn c vào k t qu đánh giá, doanhụ ữ ơ ộ ấ ủ ệ ứ ế ả
nghi p s quy t đnh có th m r ng h n, thu h p l i, duy trì nh tr c hay ệ ẽ ế ị ể ở ộ ơ ẹ ạ ư ướ
chuyên môn hóa m t b ph n chi n l c nào đó. Chi n l c bán hàng s ở ộ ộ ậ ế ượ ế ượ ẽ
giúp cho doanh nghi p n m b t đc nhu c u c a khách hàng, t đó ch ệ ắ ắ ượ ầ ủ ừ ủ
đng ph i h p v i m i di n bi n c a th tr ng, giúp doanh nghi p m r ng ộ ố ợ ớ ọ ễ ế ủ ị ườ ệ ở ộ
thêm th tr ng m i. Chi n l c bán hàng gi vai trò quan tr ng và quy t đnh ị ườ ớ ế ượ ữ ọ ế ị
s thành công hay th t b i c a chi n l c kinh doanh. ự ấ ạ ủ ế ượ
K ho ch bán hàng: ế ạ
• M c tiêu: Trong t ch c và qu n tr bán hàng có r t nhi u m c tiêu đc xác ụ ổ ứ ả ị ấ ề ụ ượ
đnh và th c hi n. Các m c tiêu này hình thành nên h th ng m c tiêu bán ị ự ệ ụ ệ ố ụ
hàng c a doanh nghi p: ủ ệ
+ M c tiêu bán hàng (chung) c a doanh nghi p. ụ ủ ệ
+ M c tiêu bán hàng c a các khu v c, vùng, b ph n cá nhân trong h th ng ụ ủ ự ộ ậ ệ ố
bán hàng.
+ M c tiêu doanh s bán hàng. ụ ố
+ M c tiêu tài chính: L i nhu n, chi phí ụ ợ ậ
4
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ SV: Ph m Đông Quân ạ
T ng ng v i yêu c u qu n tr các k ho ch, c n l a ch n các m c tiêu ph nươ ứ ớ ầ ả ị ế ạ ầ ự ọ ụ ấ
đu đ hoàn thành nhi m v bán hàng c a doanh nghi p. Các m c tiêu này ấ ể ệ ụ ủ ệ ụ
có th đc trình bày d i d ng đnh tính hay đnh l ng . Trong quá trình xây ể ượ ướ ạ ị ị ượ
d ng k ho ch, các m c tiêu đnh tính th ng đc s d ng d i d ng ự ế ạ ụ ị ườ ượ ử ụ ướ ạ
ph ng h ng ph n đu. Các m c tiêu này luôn đc xác đnh tr c làm c ươ ướ ấ ấ ụ ượ ị ướ ơ
s đ xây d ng các m c tiêu đnh l ng . ở ể ự ụ ị ượ
• Ch tiêu h n ng ch: ỉ ạ ạ
-Các m c tiêu đnh l ng là c th hoá các m c tiêu đnh tính vào các kụ ị ượ ụ ể ụ ị ế
ho ch bán hàng c a doanh nghi p. Các m c tiêu này th ng đc g i ạ ủ ệ ụ ườ ượ ọ
là các ch tiêu hay h n ng ch bán hàng. Các ch tiêu th ng đc s ỉ ạ ạ ỉ ườ ượ ử
d ng trong k ho ch bán hàng: ụ ế ạ
+ Kh i l ng bán hàng : t ng đi, tuy t đi. ố ượ ươ ố ệ ố
+ Doanh s bán hàng. ố
+ Chi phí: chi phí l u thông thu n tuý, chi phí l u thông b sung, chi phí c ư ầ ư ổ ố
đnh, bi n đi ị ế ổ
+ L i nhu n g p, l i nhu n tr c thu , l i nhu n ròng, d tr t n kho, vòng ợ ậ ộ ợ ậ ướ ế ợ ậ ự ữ ồ
quay c a v n. ủ ố
• Các d ng k ho ch: các k ho ch bán hàng và các ch tiêu c th đc l p ạ ế ạ ế ạ ỉ ụ ể ượ ậ
ra và tính toán theo các tiêu th c khác nhau: ứ
+ Theo c p qu n lý: k ho ch bán hàng c a doanh nghi p, k ho ch bán hàngấ ả ế ạ ủ ệ ế ạ
c a b ph n, k ho ch bán hàng c a cá nhân. ủ ộ ậ ế ạ ủ
+ Theo s n ph m: k ho ch bán hàng cho toàn b các s n ph m đc đa ra ả ẩ ế ạ ộ ả ẩ ượ ư
bán hàng c a doanh nghi p, k ho ch bán hàng cho nhóm (ngành) hàng, k ủ ệ ế ạ ế
ho ch bán hàng cho m t lo i s n ph m ạ ộ ạ ả ẩ
+ Theo khu v c đa lý: k ho ch xu t kh u, k ho ch bán n i đa. ự ị ế ạ ấ ẩ ế ạ ộ ị
+ Theo nhóm ngành hàng: k ho ch bán buôn, k ho ch bán l , k ho ch bán ế ạ ế ạ ẻ ế ạ
hàng theo các th tr ng tr ng đi m … ị ườ ọ ể
+ Theo hình th c bán: k ho ch bán theo t đi, k ho ch bán hàng tr ch m. ứ ế ạ ổ ộ ế ạ ả ậ
+ Theo th i gian: k ho ch bán năm, k ho ch bán quý, k ho ch bán tháng. ờ ế ạ ế ạ ế ạ
Trong th c t , các k ho ch và các tiêu th c trên đây cũng có th đc liên ự ế ế ạ ứ ể ượ
k t và trình bày d i d ng t ng quát, k ho ch bán hàng cũng c n ph n ánh ế ướ ạ ổ ế ạ ầ ả
đc các y u t và các khía c nh c th c a ho t đng bán hàng. ượ ế ố ạ ụ ể ủ ạ ộ
5