TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG
========
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
Giáo viên hướng dẫn
: ThS. Lê Hoàng Liên
Sinh viên thực hiện
: Nguyễn Thanh Xuân
Lớp
: Nga - K42G - KTNT
HÀ NỘI - 2007
Ộ
Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G
-1-
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 3
CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) ..................................... 5
I. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM .............................................................................................. 5
1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management -
CRM )................................................................................................................ 5
2. Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM) ......................................................................................... 8
2.1. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM) ..................................................................................... 8
2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM): .................................................................................. 10
II. Vai trò, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management - CRM) đối với doanh nghiệp .................... 20
1. Đối với việc quản lí của doanh nghiệp: ......................................................... 20
2. Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng: ............................................... 21
III. Các phƣơng pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM):...................................................................... 23
1. Phƣơng pháp triển khai thủ công: ................................................................. 23
1.1. Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động:............... 24
1.2. Qui trình bán hàng Peak ...................................................................... 26
2. Phƣơng pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ: ...................................................... 27
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT -
CRM) TẠI VIỆT NAM ........................................................................................... 35
I. Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM) tại một số doanh nghiệp Việt Nam ................. 35
1. Ứng dụng CRM tại một số công ty Việt Nam: .............................................. 35
1.1. Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam: .............. 35
1.2. Công ty Phong Châu: ................................................................................ 36
Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G
-2-
1.3. Công ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thƣơng mại và dịch vụ Tin học – Xây
dựng Nano ....................................................................................................... 38
2. Ứng dụng CRM tại Tổng công ty Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): 40
II. Các giải pháp phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management – CRM) ..................................................... 46
1. Các giải pháp phần mềm nƣớc ngoài: ........................................................... 46
2. Các giải pháp phần mềm trong nƣớc: ........................................................... 51
3. Đánh giá tổng hợp về các giải pháp phần mềm CRM hiện có trên thị trƣờng: 54
III. Đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management - CRM) ..................................................... 55
1. Những kết quả đạt đƣợc: .............................................................................. 55
2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân: ................................................... 59
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) CHO CÁC ......................................... 64
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ............................................................................... 64
I. Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Managenemt - CRM) tại các doanh nghiệp Việt Nam: ..................... 64
II. Một số khuyến nghị về các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cho các doanh nghiệp
Việt Nam ............................................................................................................. 66
1. Đề xuât nâng cao nhận thức và hiểu biết về hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng (Customer Relationship Management - CRM): ........................................ 66
1.1. Đối với lãnh đạo doanh nghiệp .................................................................. 66
1.2. Đối với hệ thống nhân viên tác nghiệp ....................................................... 69
2. Đề xuất nâng cao hiệu quả áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationnship Management – CRM): .............................................. 72
1.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nƣớc ............................................................. 72
1.2. Đối với các doanh nghiệp phần mềm ......................................................... 74
1.3. Đối với các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM ................................. 76
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 81
Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G
-3-
LỜI MỞ ĐẦU
Sau một năm gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới WTO nền kinh tế của
nƣớc ta đã có những thay đổi, chuyển biến tích cực và đạt đƣợc một số kết quả đáng
khích lệ. Kinh tế nƣớc ta phát triển nhƣ vậy không chỉ do tác động hỗ trợ của chính
phủ mà còn do năng lực của các doanh nghiệp trong nƣớc. Trƣớc cánh cửa hội nhập
nền kinh tế thế giới các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng nâng cao sức mạnh
của mình trên trƣờng quốc tế bằng các biện pháp nhƣ tăng vốn, tăng qui mô sản
xuất, thay đổi cơ cấu quản lý…ngoài ra còn có một biện pháp chắc chắn mang lại
thành công cho các doanh nghiệp đó là áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
sản xuất, kinh doanh.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM )
là khái niệm không còn mới trên thế giới, các tập đoàn các doanh nghiệp tại nhiều
nƣớc đã áp dụng hiệu quả. Có nhiều quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng,
nhiều ngƣời nhầm lẫn quản trị quan hệ khách hàng đó là một phần mềm tin học đơn
thuần cài đặt vào máy tính, nhƣng thực chất quản trị quan hệ khách hàng chính là
chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy vào mô hình của công ty nhà quản trị
sẽ đƣa ra những chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng khác nhau.
Chiến lƣợc Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management - CRM ) tuy mới mẻ tại Việt Nam nhƣng cũng đƣợc nhiều tập đoàn,
doanh nghiệp tìm hiếu, áp dụng. Nhờ áp dụng chiến lƣợc quản trị CRM sẽ mang lại
cho doanh nghiệp một hệ thống quản lý khách hàng quy mô, tích hợp đƣợc nhiều dữ
liệu và tiết kiệm thời gian, năng suất lao động của cả nhà quản lý và nhân viên. Do
vậy doanh nghiệp áp dụng CRM sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng, giữ
chân đƣợc khách hàng cũ, giảm thiểu các chi phí thừa, tăng năng suất lao động của
nhân viên, quản lý dễ dàng, đƣa ra các quyết định hợp lý và đúng thời điểm – đó
chính là nguồn gốc siêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Trong bài luận văn của mình em xin đề cập đến bản chất, đặc điểm, chiến
lƣợc của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management -
Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G
-4-
CRM ), từ đó nêu ra vai trò, tác dụng của CRM và thực trạng áp dụng chiến lƣợc
này tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Chủ yếu em dùng phƣơng pháp tìm kiếm thông tin, phân tích, tổng hợp và
đánh giá… để từ đó mang lại các thông tin chuẩn xác nhất về lý thuyết Quản trị
quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) và thực trạng
triển khai chiến lƣợc này tại doanh nghiệp Việt Nam trong bài luận
Do đề tài luận văn là: “Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng và giải
pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam” nên bố cục bài luận của em đƣợc chia làm
ba phần nhƣ sau:
Phần I: Lí luận chung về quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM)
Phần II: Thực trạng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management - CRM ) tại Việt Nam.
Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của quản trị
quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM ) cho các doanh
nghiệp Việt Nam
Do nhận thức chƣa đầy đủ và tài liệu không nhiều nên bài khóa luận có nhiều
sai sót, mong các thầy cô góp ý và thông cảm cho những thiếu sót của em trong bài
luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Hoàng Liên là ngƣời trực tiếp hƣớng
dẫn em hoàn thành bài khóa luận cùng tất cả các thầy cô phản biện và các bạn sinh
viên quan tâm tới đề tài luận văn của em.
