i
TR
KHOA
KHÓA
NÂNG CAO CH
ĐIỆ N TỬ TẠ
THỊ NH VƯ Ợ N
i
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬ N TỐ T NGHI
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NG
TẠ I NGÂN HÀNG TMCP VIỆ
Ợ NG - PHÒNG GIAO DỊ CH B
NGUYỄ N ĐÌNH THÀNH
NIÊN KHÓA: 2014 – 2018
i
GHIỆ P
NGÂN HÀNG
VIỆ T NAM
H BẾ N NGỰ
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ
ii
TR
KHOA
KHÓA
NÂNG CAO CH
ĐIỆ N TỬ TẠ
THỊ NH VƯ Ợ N
Sinh viên thự c hi
Nguyễ n Đình Th
Lớ p: K48 QTKD
MSV: 14K40214
Niên khóa: 2014
ii
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬ N TỐ T NGHI
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NG
TẠ I NGÂN HÀNG TMCP VIỆ
Ợ NG - PHÒNG GIAO DỊ CH B
c hiệ n: Giả ng viên hư ớ n
nh Thành Th.S Nguyễ n Ho
KD
1402
14 – 2018
Huế , tháng 5 năm 2018
ii
GHIỆ P
NGÂN HÀNG
VIỆ T NAM
H BẾ N NGỰ
ớ ng dẫ n:
Hoàng Ngọ c Linh
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ
i
LỜ I CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệ u và kế t quả nghiên cứ u trong luậ n văn này là trung thự c
và chư a hề đư ợ c sử dụ ng để bả o vệ mộ t họ c vị nào.
Tôi xin cam đoan mọ i sự giúp đỡ cho việ c thự c hiệ n luậ n văn này đã đư ợ c cả m ơ n
và các thông tin trích dẫ n trong luậ n văn đã đư ợ c chỉ rõ nguồ n gố c rõ ràng và đư ợ c
phép công bố .
Huế , tháng 5 năm 2018
Sinh viên thự c hiệ n
Nguyễ n Đình Thành
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ
ii
LỜ I CẢ M Ơ N
Để hoàn thành thờ i gian thự ctậ p cuố i khóa này, em đã nhậ n đư ợ c sự quan tâm từ
nhiề u phía. Trư ớ c tiên em xin chân thành cả m ơ n Ban Giám Hiệ u nhà trư ờ ng, thầ y
giáo Nguyễ n Hoàng Ngọ c Linh ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n cho em để em có thể
hoàn thành bài khóa luậ n tố t nghiệ p này.
Em xin cả m ơ n chị Nguyễ n Thị Ngọ c Phư ơ ng- GĐ Ngân hàng TMCP Việ t Nam
Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự đã cho phép em thự c tậ p tạ i ngân hàng.
Em xin chân thành cả m ơ n anh Phạ m Văn Qúy – Chuyên viên tư vấ n tài chính
cá nhân đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n các nghiệ p vụ củ a công việ c cho em trong suố t thờ i
gian thự c tậ p tạ i Ngân hàng.
Và em cũng xin gử i lờ i cả m ơ n đế n toàn thể các anh, chị làm việ c tạ i ngân hàng
đã nhiệ t tình giúp đỡ hư ớ ng dẫ n để em có thể hoàn thành tố t thờ i gian thự c tậ p .
Cuố i cùng em kính chúc quý Thầ y, Cô dồ i dào sứ c khỏ e và thành công trong sự
nghiệ p cao quý. Đồ ng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Vệ t Nam
Thị nh Vư ợ ng - PGD Bế n Ngự luôn dồ i dào sứ c khỏ e, đạ t đư ợ c nhiề u thành công tố t
đẹ p trong công việ c.
Huế , tháng 5 năm 2018
Sinh viên thự c hiệ n
Nguyễ n Đình Thành
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ
iii
MỤ C LỤ C
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1.Tính cấ p thiế t củ a đề tài.............................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u..................................................................................................2
2.1.Mụ c tiêu nghiên cứ u chung....................................................................................2
2.2 Mụ c tiêu nghiên cứ u cụ thể ....................................................................................2
3.Đố i tư ợ ng nghiên cứ u.................................................................................................3
4.Phạ m vi nghiên cứ u ....................................................................................................3
5.Phư ơ ng pháp nghiên cứ u...........................................................................................3
5.1.Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u ................................................................................3
5.2.Phư ơ ng pháp chọ n mẫ u..........................................................................................3
5.3.Phư ơ ng pháp Phân tích dữ liệ u ..............................................................................5
6.Cấ u trúc củ a đề tài .....................................................................................................8
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U.............................................8
CHƯ Ơ NG 1:TỔ NG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨ U VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬ N, THỰ C TIỄ N VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ ....9
1.1 Tổ ng quan tài liệ u nghiên cứ u............................................................................9
1.2. Tổ ng quan về ngân hàng điệ n tử và dị ch vụ ngân hàng điệ n tử ......................11
1.2.1.Tổ ng quát về ngân hàng điệ n tử ........................................................................11
1.2.1.1. Đị nh nghĩa .................................................................................................11
1.2.1.2. Đặ c điể m củ a ngân hàng điệ n tử ...............................................................11
1.2.1.3. Các hình thái phát triể n ngân hàng điệ n tử ...............................................13
1.2.2. Các sả n phẩ m dị ch vụ ngân hàng điệ n tử ........................................................14
1.2.3.Mộ t số phư ơ ng tiệ n giao dị ch thanh toán điệ n tử .............................................20
1.2.4.Vai trò củ a dị ch vụ ngân hàng điệ n tử ..............................................................21
1.3. Nhữ ng vấ n đề cơ bả n về chấ t lư ợ ng dị ch vụ nhđt.............................................22
1.3.1. Khái niệ m về chấ t lư ợ ng dị ch vụ ......................................................................22
1.3.2. Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ và sự hài lòng củ a khách hàng ............24
1.3.3. Các lý thuyế t đánh giá về chấ t lư ợ ng dị ch vụ ..................................................24
1.3.4. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng điệ n tử .............................................................29
1.3.5.Đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng điệ n tử ..............................................30
ĈDҔL K RҔF.L QK WrҒ+XrҒ
ĈDҕL K RҕFN L QK Wrғ+Xrғ