Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy

Lời cảm ơn

Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin trân trọng cảm ơn cô Th.s Hoàng Thị Diệu

Thúy, người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ tôi về kiến thức và phương pháp

để tôi hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức

và phương pháp trong 4 năm học qua.

Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, tôi xin chân

thành cảm ơn Ban giám đốc công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam) đã cho phép và

tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực tập tại công ty. Tôi xin chân thành cảm ơn

anh Võ Văn Quân đã t ận tình giúp đỡ, chỉ dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi xin

gởi lời cảm ơn đến các Anh Chị ở Bộ phận Bán hàng, Bộ phận Dịch vụ và phòng Kế

toán của công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu.

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn tới Thư viện Trường Đại học Kinh Tế Huế đã giúp

đỡ tôi trong quá trình tìm kiếm và mượn tư liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu và

hoàn thành khóa luận này.

Tôi cũng không quên gởi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động

viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành

khóa luận.

Cuối cùng, tôi kính chúc quý Thầy, Cô và các Anh Chị trong công ty TNHH

Tiến Đức cũng như gia đình, bạn bè dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc

và cuộc sống.

Do kiến thức còn hạn chế và thời gian có hạn nên chắc chắn không tránh khỏi

những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của Thầy Cô.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Quảng Nam, tháng 5 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thu Thủy

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Danh mục hình

Danh mục bảng

Danh mục các từ viết tắt và ký hiệu trang

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................2

3.1 Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................2

3.2 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3

4.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................3

4.2 Nghiên cứu định tính ...........................................................................................4

4.3 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................5

4.3.1 Thiết kế bảng hỏi...........................................................................................5

4.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................6

4.3.3 Phương pháp xử lý số liệu.............................................................................7

5. Kết cấu đề tài..............................................................................................................8

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................9

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................................9

1.1 Khái niệm bán hàng .................................................................................................9

1.1.1 Các quan niệm về bán hàng...............................................................................9

1.1.2 Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ......................................................11

1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu của hoạt động bán hàng ......................................11

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ...................................................13

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng .............................................................14

1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch ..........................................................................14

1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng .............................................................................14

1.3.3 Chỉ tiêu chi phí ................................................................................................15

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy

1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận ............................................................................................16

1.3.5 Doanh lợi doanh thu (ROS).............................................................................16

1.3.6 Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE) ............................................................16

1.3.7 Doanh lợi trên chi phí .....................................................................................16

1.4 Hành vi mua hàng của người tiêu dùng .................................................................17

1.4.1 Thị trường người tiêu dùng .............................................................................17

1.4.2 Hành vi mua của người tiêu dùng ...................................................................17

Chương 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

TIẾN ĐỨC (QUẢNG NAM) .....................................................................................19

2.1 Tổng quan về công ty.............................................................................................19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...............................................19

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức của công ty.....................................20

2.1.3 Tình hình nguồn lao động của công ty............................................................22

2.1.4 Tình hình nguồn vốn của công ty....................................................................23

2.2 Phân tích tình hình hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức.................24

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty .........................24

2.2.2 Đặc điểm thị trường của công ty .....................................................................26

2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2009 – 2011 .............29

2.2.4 Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty .......................................30

2.2.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty........................................32

2.2.5.1 Những kết quả đạt được........................................................................32

2.2.5.2 Những hạn chế ......................................................................................33

Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

CỦA KHÁCH HÀNG KHI CHỌN MUA SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH

TIẾN ĐỨC ..................................................................................................................35

3.1 Mô tả mẫu điều tra .................................................................................................35

3.2 Phân tích dữ liệu ....................................................................................................37

3.2.1 Kiểm định thang đo.........................................................................................37

3.2.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................37

3.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..........................................................43

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy

3.2.1.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................44

3.2.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội......................................................................46

3.2.3 Kiểm định các giả thiết thống kê.....................................................................52

3.2.3.1 Đánh giá quyết định mua của khách hàng theo giới tính .......................52

3.2.3.2 Đánh giá quyết định mua của khách hàng theo độ tuổi, thu nhập và nghề

nghiệp ................................................................................................................54

3.2.4 Đánh giá chung các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của

công ty TNHH Tiến Đức..........................................................................................57

3.2.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm xe máy

của công ty TNHH Tiến Đức ...................................................................................59

Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC......................67

4.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai................................................67

4.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến

Đức trong thời gian qua................................................................................................68

4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng ............................70

4.3.1 Đảm bảo chất lượng sản phẩm và chiến lược giá hợp lý ................................70

4.3.2 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch mua hàng, dự trữ bán

hàng và phổ biến tới từng đối tượng trong công ty..................................................71

4.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng

và nhân viên kỹ thuật của công ty............................................................................72

4.3.4 Nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH ..................................................................74

4.3.5 Nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến, thu hút khách hàng .....................75

4.3.6 Công tác chỉ đạo quản trị bán hàng và chính sách khuyến khích đối với lực

lượng bán hàng.........................................................................................................76

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................78

1. Kết luận ....................................................................................................................78

2. Kiến nghị ..................................................................................................................80

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy

DANH MỤC HÌNH

trang

Sơ đồ 1 : Quy trình nghiên cứu ..................................................................................3

Sơ đồ 2 : Mô hình nghiên cứu ....................................................................................5

Sơ đồ 3 : Quan niệm về bán hàng.............................................................................10

Sơ đồ 4 : Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ................................11

Sơ đồ 5 : Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ...............................................17

Sơ đồ 6 : Quá trình thông qua quyết định mua ........................................................18

Sơ đồ 7 : Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH Tiến Đức.............20

Biểu đồ 8 : Độ tuổi khách hàng sử dụng/theo loại xe HEAD .....................................27

Biểu đồ 9 : Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................36

Sơ đồ 10 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................44

Biểu đồ 11: Khách hàng biết đến Tiến Đức qua các nguồn .........................................63

DANH MỤC BẢNG

trang

Bảng 1 : Tình hình lao động qua 3 năm tại công ty TNHH Tiến Đức ......................22

Bảng 2 : Tình hình nguồn vốn của công ty qua 3 năm..............................................23

Bảng 3 : Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của công ty TNHH Tiến Đức .........................25

Bảng 4 : Tổng số xe bán theo đối tượng khách hàng/Tỉnh........................................26

Bảng 5 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm .....................................29

Bảng 6 : Kế hoạch bán hàng, sản lượng tiêu thụ năm 2011 ......................................30

Bảng 7 : Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty..........................31

Bảng 8 : Phân bố mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp...................35

Bảng 9 : Kiểm định KMO and Bartlett's – thang đo các biến độc lập ......................38

Bảng 10 : Kết quả phân tích nhân tố - thang đo các biến độc lập ...............................39

Bảng 11 : Kiểm định KMO and Bartlett's – thang đo biến phụ thuộc ........................41

Bảng 12 : Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc...................................................42

Bảng 13 : Tổng hợp các hệ số tin cậy Cronhbach Alpha ............................................43

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy

Bảng 14 : Các hệ số xác định mô hình ........................................................................47

Bảng 15 : Kiểm định phương sai ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy........48

Bảng 16 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy.........................................................48

Bảng 17 : Kết quả phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu ..........................................50

Bảng 18 : Kiểm định Independent Samples T Test theo giới tính ..............................53

Bảng 19 : Kết quả phân tích phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định chọn mua sản phẩm theo độ tuổi ..........................................................................54

Bảng 20 : Kết quả phân tích phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định chọn mua sản phẩm theo thu nhập .......................................................................55

Bảng 21 : Kết quả phân tích phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định chọn mua sản phẩm theo nghề nghiệp .................................................................56

Bảng 22 : Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về quyết định

chọn mua sản phẩm ......................................................................................................57

Bảng 23 : Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm ...........................................................58

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ANOVA : Analysis Of Variance

BP : Bộ phận

CSKH : Chăm sóc khách hàng

DN : Doanh nghiệp

DV : Dịch vụ

EFA : Exploratory Factor Analysis

GDP : Gross Dometic Product

HDV : Hướng dẫn viên

HVN : Honda Việt Nam

KH : Khách hàng

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin

KTDK : Kỹ thuật điều khiển

LXAT : Lái xe an toàn

NV : Nhân viên

NVBH : Nhân viên bán hàng

PR : Public Relation

ROE : Return on common equyty

ROS : Return on total assets

SP : Sản phẩm

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

VAT : Value Added Tax

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Với câu nói nổi tiếng: “Trong công ty chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách

hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai, từ giám đốc cho đến nhân viên, đơn giản

chỉ bằng một hành động mua hàng tại công ty khác”, Sam Walton – người sáng lập ra

hệ thống siêu thị Walmart đã nhấn mạnh được vai trò vô cùng quan trọng của hoạt

động bán hàng đối với nền kinh tế và đối với các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị

trường, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có

nhiều điều kiện để tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ không ngừng đổi mới cùng với

sự phát triển của khoa học công nghệ. Vì vậy, người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn

hơn để tìm được sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu bản thân, làm cho hoạt động bán hàng

ngày càng có cơ hội phát triển.Tuy nhiên, cạnh tranh là yếu tố không thể tránh khỏi và

đang diễn ra ngày càng khốc liệt dẫn đến khó khăn cho một số doanh nghiệp.

Để hòa nhập với sự phát triển của thị trường thế giới nói chung và thị trường Việt

Nam nói riêng, các doanh nghiệp bên cạnh việc vốn phải nhiều, quy mô phải lớn còn

phải có được một hệ thống bán hàng tốt, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị

hiếu người tiêu dùng. Để làm được điều này, các doanh nghiệp thương mại không thể cứ

mua vào và bán ra một cách đơn thuần, mà phải “khôn khéo” lựa chọn những giải pháp,

xúc tiến bán hàng sao cho có hiệu quả nhất. Cho nên, để tồn tại được trong cơ chế thị

trường, các doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng, giúp doanh nghiệp nâng

cao vị thế và chiếm lĩnh thị trường, đạt được mục tiêu mà các doanh nghiệp đề ra.

Sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam (HVN) được thành lập và đi vào

hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe

máy mang nhãn hiệu Honda được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Là đại lý

chính thức do Honda ủy nhiệm, công ty TNHH Tiến Đức đã chứng tỏ được sự thành

công trong lĩnh vực kinh doanh xe máy. Công ty đã tạo được uy tín và thương hiệu

Việt của mình thông qua các chứng nhận của Honda và được tín nhiệm của người tiêu

dùng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Ông Lê Văn Tiếng – Giám đốc công ty TNHH

Tiến Đức cho biết: “Bán hàng là mục tiêu của hoạt động kinh doanh và là mục tiêu

chủ yếu của công ty vì chỉ có bán được hàng công ty mới thực hiện được mục tiêu của

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 1

kinh doanh là lợi nhuận”. Doanh thu của công ty từ năm 2009 đến 2012 tăng với tốc

độ tăng trưởng bình quân là 20,5%. Điều này chứng tỏ hoạt động bán hàng của công ty

đạt hiệu quả. Khi đó, công ty mới có thể bổ sung được vốn lưu động, mở rộng quy mô

và hình thành các loại quỹ để kích thích vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên

công ty. Có như vậy, nhân viên công ty mới tận tụy với công việc và phục vụ khách

hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, trong lĩnh vực này có sự cạnh tranh về chất lượng

và dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) từ nhiều đối thủ như Yamaha Tân Hưng

Yên, Thịnh Toàn…trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để

quyết định mua sản phẩm. Đây sẽ là những thách thức không nhỏ đối với hoạt động

bán hàng của công ty.

Xuất phát từ tình hình trên, kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn trong

thời gian thực tập tại công ty TNHH Tiến Đức, tác giả chọn đề tài “Nâng cao hiệu

quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)” làm khóa

luận tốt nghiệp của mình. Tác giả tập trung nghiên cứu vào tình hình hoạt động bán

hàng của công ty và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của

khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức, nhằm tìm hiểu những mặt nào khách hàng

cho là quan trọng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng

của công ty TNHH Tiến Đức.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng, xác định các nhân tố tác động đến

hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức.

- Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng của công ty thông qua kết quả hoạt động

kinh doanh và các chỉ tiêu thống kê.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn mua

sản phẩm của công ty.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động bán hàng của công ty (ý kiến của những khách hàng mua xe máy của

công ty và những khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

TNHH Tiến Đức).

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Về mặt không gian

Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng tại công ty

TNHH Tiến Đức (316 - Trần Nhân Tông - Thị trấn Vĩnh Đi ện - Huyện Điện Bàn -

Tỉnh Quảng Nam).

 Về mặt thời gian

- Các thông tin thứ cấp được thu thập trực tiếp từ công ty trong khoảng thời gian

từ năm 2009 đến năm 2011.

- Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi

đối với khách hàng và nhân viên công ty được tiến hành trong khoảng thời gian từ

tháng 2 đến tháng 5 năm 2012.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu Nghiên cứu định lượng định lượng

Rút gọn một tập hợp Rút gọn một tập hợp biến biến

Thang đo Thang đo chính chính Phân tích nhân Phân tích nhân tố tố

Điều chỉnh Điều chỉnh

Đánh giá độ tin cậy Đánh giá độ tin cậy các thang đo các thang đo Loại biến quan sát Loại biến quan sát không phù hợp không phù hợp

Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha

Nghiên cứu Nghiên cứu định tính định tính

Thang đo Thang đo hoàn chỉnh hoàn chỉnh

Thang đo Thang đo nháp nháp

Kiểm định sự phù hợp Kiểm định sự phù hợp của mô hình của mô hình Đánh giá mức độ quan Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố trọng của các nhân tố

Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tương quan bội tương quan bội Cơ sở lý thuyết Cơ sở lý thuyết

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002))

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 3

4.2 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm hiểu về tình hình hoạt động bán hàng

của Tiến Đức và các yếu tố có khả năng tác động vào suy nghĩ, đánh giá của khách

hàng, gây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa hàng mua xe của khách hàng.

Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp

phỏng vấn trực tiếp và dữ liệu thứ cấp mà bộ phận kế toán, bộ phận bán hàng

cung cấp.

Nội dung phỏng vấn gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về hoạt động

bán hàng của công ty, các điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định mua xe của khách hàng, các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn cửa

hàng để mua xe.

Để đảm bảo chất lượng cuộc phỏng vấn, các đối tượng tham gia phỏng vấn là

những người có vai trò và quyền quyết định khi mua sản phẩm xe máy. Đó là những

người trực tiếp đến công ty để mua xe và sử dụng dịch vụ CSKH tại công ty.

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tập hợp ý kiến của

những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể, đối tượng phỏng vấn là

nhân viên bán hàng và cửa hàng trưởng tại Honda Tiến Đức. Đây là những người

thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những

vấn đề mà khách hàng thường quan tâm khi mua xe máy.

Mô hình nghiên cứu

Với nghiên cứu định tính trên khách hàng và nhân viên công ty, kết hợp với cơ

sở lý thuyết về bán hàng và hành vi mua hàng của khách hàng, có thể tóm tắt mô hình

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn mua sản

phẩm xe máy tại công ty TNHH Tiến Đức như sau:

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 4

Thương hiệu

Sản phẩm

Giá cả

Hệ thống kênh phân phối

Quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

Hoạt động xúc tiến bán hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên công ty

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả)

4.3 Nghiên cứu định lượng

4.3.1 Thiết kế bảng hỏi

Từ những kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết kế

bảng câu hỏi để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

chọn mua sản phẩm xe máy tại công ty.

Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng

lựa chọn cửa hàng và đi đến quyết định mua xe máy tại Tiến Đức.

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức

độ hoàn toàn không quan trọng đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất quan trọng.

Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ quan trọng của từng yếu

tố khi lựa chọn cửa hàng xe máy.

Bảng câu hỏi được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng xem họ

có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp

những thông tin được hỏi không.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 5

Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được sử dụng cho công việc

phỏng vấn chính thức.

4.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin về công ty

TNHH Tiến Đức từ phòng kế toán (tình hình hoạt động bán hàng, bảng báo cáo kết

quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, tình hình nguồn vốn của công ty trong

thời gian từ 2009 đến 2011) và qua các Website Honda.com.vn, TienThu.com.vn…

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

khách hàng (điều tra nghiên cứu với bảng câu hỏi được thiết kế sẵn).

- Đối tượng điều tra: những khách hàng mua xe máy và sử dụng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của công ty.

- Phương pháp chọn mẫu: Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo

phương pháp chọn mẫu hệ thống.

Thời điểm điều tra từ 8h sáng đến 5h chiều vào các ngày thứ 3,5,7 và chủ nhật

trong tuần.

Kích cỡ mẫu: Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong

bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 31 biến quan sát

nên tác giả cần phải điều tra 155 mẫu. Để ngừa các sai sót trong quá trình điều tra, tác

giả tiến hành phỏng vấn 160 khách hàng.

Tỷ lệ lấy mẫu: k = 3978/160 = 24, trong đó 3978 là số khách hàng có trong

danh sách, 160 là kích cỡ mẫu điều tra.

Cách tiến hành:

+ Lập danh sách khách hàng đến công ty mua xe và sử dụng dịch vụ chăm sóc

khách hàng trong năm 2011 do công ty TNHH Tiến Đức cung cấp.

+ Chọn ngẫu nhiên bất kỳ một khách hàng trong số 24 khách hàng đầu tiên có

trong danh sách.

+ Sau đó, cứ cách đều k = 24 đơn vị, tác giả lại chọn ra một khách hàng tiếp

theo để điều tra. Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đủ 160 mẫu.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 6

4.3.3 Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0

 Phương pháp thống kê mô tả biến định tính, định lượng

 Kiểm định thang đo

- Phân tích nhân tố (EFA): là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút

gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi

là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung

thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:

+ KMO >= 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig <= 0,05)

+ Tổng phương sai trích >= 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

+ Factor Loading lớn nhất của mỗi Item phải >= 0,5 (Hair & ctg, 1998)

+ Phương pháp trích Principal Component, phép quay Varimax

+ Eigenvalues >= 1 (Garson, 2003)

+ Chênh lệch giữa Factor Loading lớn nhất và Factor Loading bất kỳ phải >= 0,3

(Jabnoun & Al-Timimi, 2003)

- Hệ số Cronbach’s Alpha: được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp.

Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử

dụng được. Trong trường hợp, khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người

trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận.

- Phân tích hồi quy tuyến tính: được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng

bước với phần mềm SPSS 16.0

Mô hình hồi quy

Y = β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 +… βi*Fi

Trong đó:

Y: Quyết định chọn mua sản phẩm của công ty

Fi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua

sản phẩm của công ty.

βi: Các hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 và R2

điều chỉnh. Kiểm định phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 7

của mô hình hồi quy tuyến tính, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập

và biến phụ thuộc.

Cặp giả thuyết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Mức ý nghĩa α = 0,05

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

Nếu Sig < 0,05: Với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả

thuyết H0.

Nếu Sig > 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác

bỏ giả thuyết H0.

- Phương pháp so sánh: bằng cách kiểm định giả thuyết bằng nhau của các

trung bình tổng thể One Sample T Test và kiểm định Independent Sample T Test,

phương sai ANOVA để kiểm định có hay không sự khác biệt trong đánh giá của các

khách hàng theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp đối với quyết

định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức.

5. Kết cấu đề tài

Khóa luận này được chia làm 3 phần:

Phần I trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu gồm: lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cuối cùng là phương pháp nghiên cứu.

Phần II gồm có 3 chương. Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết về bán

hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và hành vi mua của người tiêu

dùng. Chương hai giới thiệu tổng quan về công ty, phân tích hoạt động bán hàng của

công ty, từ đó, đánh giá hoạt động bán hàng của công ty. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra. Từ kết quả phân tích

ở chương 2 và chương 3, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức (trong chương 4).

Phần III tóm tắt về những kết quả chính của nghiên cứu và đưa ra những kiến

nghị đối với Nhà nước, tỉnh Quảng Nam và đối với công ty Honda Việt Nam.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 8

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm bán hàng

1.1.1 Các quan niệm về bán hàng

Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán

hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản

phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một

khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó

quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời, quá trình trao đổi hàng hóa mới chỉ diễn ra

dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng

hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng - tiền - hàng, tạo nên quá trình lưu

thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái

giá trị đó là hình thái bán hàng.

Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái quát

các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:

 Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế

Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các

Mác cho rằng: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng

sang tiền (H – T), và sự chuyển hóa này là giai đoạn khó khăn nhất”. Theo cách tiếp

cận này, có thể hiểu giai đoạn khó khăn nhất trong việc bán hàng là hoạt động thu tiền

từ người mua.

 Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân

Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương

nhân, theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua

và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa

thuận của hai bên”.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 9

Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của

nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa

thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên.

 Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học

Theo quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết

và thực tiễn:

- Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của

vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách

hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.

- Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp

ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên

cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.

 Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng

Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công

việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.

Bán hàng ở cửa hàng Đánh giá và điều chỉnh

Phân phối hàng vào các kênh bán Quảng cáo và xúc tiến bán hàng

Nghiên cứu hành vi mua sắm của KH Lựa chọn kênh, hình thức và phương thức bán hàng

Sơ đồ 3: Quan niệm về bán hàng

(Nguồn: Sách Marketing căn bản)

Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối

quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể

tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán

được sản phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp

cần phải quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện

pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 10

1.1.2 Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

 Kinh doanh thương mại

Theo từ điển Wikipedia: “Kinh doanh thương mại là sự đầu tư tiền của, công

sức của một cá nhân hay một tổ chức vào việc mua bán hàng hóa để bán lại hàng hóa

đó và kiếm lời”.

 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Quá trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau:

Bán hàng

Nghiên cứu thị trường Lựa chọn nguồn hàng Mua và dự trữ hàng hóa Dịch vụ phục vụ khách hàng

Sơ đồ 4: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

(Nguồn: Sách Marketing căn bản)

Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào tổ chức và điều khiển tốt

các hoạt động bán hàng, mà phải giải quyết tốt tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt, cần

phải chú trọng vai trò của hoạt động Marketing như tuyên truyền, quảng cáo, thực hiện

xúc tiến bán hàng.

Nói một cách khác, bán hàng không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng,

mà cần được xác định là mục tiêu chung của toàn bộ doanh nghiệp.

1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu của hoạt động bán hàng

 Vai trò của hoạt động bán hàng

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh luôn được các doanh

nghiệp xác định là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải

thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh

nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở

rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động

cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với

nền kinh tế, xã hội nói chung.

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay

người tiêu dùng.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 11

Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông ti ền tệ trong guồng máy kinh tế.

Thứ ba, bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.

Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán.

Từ việc phân tích trên, tác giả thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán

hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó, thúc đẩy và phát triển các

hoạt động bán hàng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt kết quả

tốt. Một khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, nhân viên công ty sẽ nỗ lực hết sức

trong công việc, công ty sẽ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.

 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào

nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện

chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật

liệu…được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm

thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định

sẵn.

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn

đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có

những đặc điểm sau:

- Khách hàng là người mua quyết định thị trường

- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và

thuận tiện trong việc mua bán

- Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình

- Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi

Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách hàng,

thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng hóa có

chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn giúp doanh

nghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. Từ đó,

doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói

riêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đa

những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa ra những biện pháp thỏa

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 12

mãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu

và lợi nhuận trong kinh doanh.

 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh

nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể

hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn.

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng

lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình…để họ có thể bán được

hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với

các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

 Môi trường kinh tế

Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế đến hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này như: GDP, tốc độ tăng

trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái, các chính sách tài chính,

tiền tệ, hoạt động ngoại thương (xu hướng đóng, mở cửa nền kinh tế)…cùng với xu

hướng vận động của chúng đều tác động mạnh mẽ đến việc mở rộng hay thu hẹp cơ

hội kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tiêu dùng và đầu tư, do đó, ảnh

hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

 Môi trường chính trị - pháp luật

Các yếu tố chính trị, pháp luật: quan điểm, mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội

của Đảng cầm quyền, chương trình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế, thái độ

phản ứng của tổ chức xã hội, của dân chúng, mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp

luật…chi phối mạnh mẽ đến sự hình thành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh.

Sự ổn định về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các

doanh nghiệp, do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành

mạnh cho kinh doanh. Sự tác động của điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các

ngành nghề kinh doanh khác nhau là rất khác nhau. Hệ thống pháp luật hoàn thiện,

đồng bộ, thông thoáng, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 13

 Môi trường khoa học công nghệ

Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra

nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên

khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Do đó, các doanh nghiệp phải

thường xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng

các tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh. Một trong những nguyên tắc của kinh

tế thị trường là: doanh nghiệp nào có thể tung ra sản phẩm mới có chất lượng cao, giá

cả phải chăng thì có quyền chiếm lĩnh thị trường. Như vậy, phần thưởng lợi nhuận chỉ

giành cho những ai biết sáng tạo, đổi mới không ngừng.

 Khách hàng với nhu cầu của họ

Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Do đó, phản ứng,

nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh

nghiệp. Khách hàng quyết định loại, cơ cấu, đặc tính cơ, lý, hóa…của hàng hóa mà

doanh nghiệp kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là

họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của doanh nghiệp.

Nếu họ có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho người

thân, bạn bè…do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy,

một khi khách hàng đã đến với công ty thì công ty phải tìm mọi biện pháp để giữ chân

họ mãi mãi.

 Đối thủ cạnh tranh

Đây là những doanh nghiệp cùng chia sẻ thị phần với doanh nghiệp. Họ có thể

là các công ty cùng lĩnh vực hoặc khác lĩnh vực kinh doanh với doanh nghiệp. Doanh

nghiệp cần nắm được ưu điểm, nhược điểm của đối thủ cạnh tranh, động thái cũng như

phản ứng của họ trước những biến động của thị trường, các chính sách, chiến lược

kinh doanh của họ, để có biện pháp đối phó kịp thời và tạo ra được lợi thế cạnh tranh

cho mình.

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng

1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch

Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng

hóa được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng hóa bán theo kế hoạch đề ra.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 14

Hht = * 100%

Trong đó Hht : Hoàn thành kế hoạch.

Qx : Lượng hàng hóa bán trong kỳ.

Qkh : Lượng hàng bán ra theo kế hoạch.

1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty

thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh

của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức, quản lý hoạt động của hệ thống

bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục

quá trình sản xuất, tái mở rộng thị trường và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh

doanh cũng như trong ho ạt động bán hàng.

Áp dụng công thức tính doanh thu:

TR=Qi * Pi

Trong đó TR : Doanh thu bán hàng.

: Khối lượng hàng hóa i bán ra. Qi

: Giá bán một đơn vị hàng hóa i. Pi

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản

phẩm của công ty được thị trường chấp nhận, nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng

thanh toán của khách hàng.

1.3.3 Chỉ tiêu chi phí

Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp thực hiện quá trình kinh doanh của

mình bằng quá trình lưu chuyển hàng hóa. Đó là quá trình đưa hàng hóa t ừ lĩnh vực

sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng thông qua hình thức mua và bán. Quá trình kinh

doanh của doanh nghiệp thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng và

cuối kỳ xác định kết quả kinh doanh. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổng hợp tính được giá

vốn hàng bán, các khoản chi phí mua bán hàng, chi phí quản lý cũng như doanh thu

bán hàng để xác định kết quả kinh doanh.

Các chi phí của Doanh nghiệp thương mại:

+ Giá vốn hàng bán là trị giá vốn của sản phẩm hàng hóa dịch vụ xuất bán trong kỳ.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 15

+Chi phí bán hàng.

+Chi phí quản lý doanh nghiệp.

1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng và toàn bộ chi phí

mà doanh nghiệp bỏ ra.

=TR – TC

Trong đó : Lợi nhuận đạt được.

TR : Doanh thu bán hàng.

TC : Tổng chi phí.

Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh

doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn. Điều này, cho thấy

mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đồng thời, công ty cần thường xuyên

củng cố, phát huy những kết quả đạt được và khắc phục những hạn chế trong khâu bán

hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa, nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.3.5 Doanh lợi doanh thu (ROS)

Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu (ROS) thể hiện tỷ lệ thu hồi lợi nhuận trên doanh

thu bán được. Qua đó, cho biết được tỷ lệ phần trăm của mỗi đồng doanh số sẽ đóng

góp vào lợi nhuận. Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu được tính như sau:

Tỷ lệ sinh lợi trên doanh thu = Lợi nhuận ròng / Doanh thu thuần

1.3.6 Doanh lợi trên vốn chủ sở hữu (ROE)

Chỉ tiêu này thể hiện khả năng sinh lợi của vốn chủ sở hữu. Qua đó cho biết, cứ

một đồng vốn chủ sở hữu bỏ ra thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.

ROE = Lợi nhuận ròng / Vốn chủ sở hữu

1.3.7 Doanh lợi trên chi phí

Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của công ty, cứ 1

đồng chi phí bỏ ra, công ty thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.

Doanh thu trên chi phí = Lợi nhuận ròng / Tổng chi phí

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 16

1.4 Hành vi mua hàng của người tiêu dùng

1.4.1 Thị trường người tiêu dùng

 Khái niệm

Người tiêu dùng là người mua sắm hàng hóa, dịch vụ phục vụ tiêu dùng cá

nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt.

Thị trường người tiêu dùng bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình và nhóm

người tập thể mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng.

 Đặc trưng cơ bản của thị trường người tiêu dùng

- Có quy mô lớn và thường xuyên, khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới

tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu

cầu và mong muốn của họ trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa.

- Thị trường người tiêu dùng bao gồm những khách hàng mua sắm hàng hóa

nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. Các quyết định mua của họ mang tính chất cá nhân,

họ tiêu dùng vì mục đích thông thường hằng ngày và như một sự thể hiện. Mọi nhu

cầu thay đổi theo thời gian, song nhu cầu cá nhân có nhịp độ thay đổi nhanh nhất.

- Sự tiến triển trong tiêu dùng và những thay đổi trong cơ cấu chi tiêu có thể

được xem là những rủi ro và thách đố các nỗ lực trong chiến lược marketing của các

doanh nghiệp.

1.4.2 Hành vi mua của người tiêu dùng

 Khái niệm

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa và dịch vụ nhằm

thỏa mãn nhu cầu của họ.

 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Hộp đen ý thức Phản ứng đáp lại

Các nhân tố kích thích

Sơ đồ 5: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Sách Marketing căn bản)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 17

- Các nhân tố kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu

dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

- Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ

chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích.

- Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc

lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.

 Quá trình thông qua quyết định mua

Để đi đến hành động, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm năm giai

Nhận biết nhu cầu

đoạn và được thể hiện qua sơ đồ sau:

Đánh giá các phương án Quyết định mua Tìm kiếm thông tin Đánh giá sau mua

Sơ đồ 6: Quá trình thông qua quyết định mua

(Nguồn: Sách Marketing căn bản)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 18

Chương 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

TIẾN ĐỨC (QUẢNG NAM)

2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Nhận thấy những thuận lợi tại địa bàn Thị trấn Vĩnh Đi ện (chạy ngang qua quốc

lộ 1A, một thị trấn đang phát triển nhưng chưa có cửa hàng xe máy Honda nào), công

ty TNHH Tiến Đức được xây dựng và đảm nhiệm hoạt động bán và bảo hành xe máy

theo sự quản lý của công ty TNHH Tiến Thu – Đà Nẵng. Công ty ra đời vào ngày

15/10/2001 theo quyết định số 15/2001/QĐ-BTC của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính, công

ty TNHH Tiến Đức chính thức hoạt động tại số 316 – Trần Nhân Tông – Thị Trấn

Vĩnh Điện – Điện Bàn - Quảng Nam. Lĩnh vực kinh doanh của công ty là chuyên mua

bán các chủng loại xe máy của Honda, phụ tùng xe máy và cung cấp dịch vụ sửa chữa,

bảo hành xe máy.

Những bước đầu đi vào hoạt động, công ty gặp không ít khó khăn, các sản

phẩm, dịch vụ của công ty chưa được đa dạng. Vài năm sau, Việt Nam gia nhập WTO,

đây là điều kiện hết sức thuận lợi để công ty phát triển và công ty đã mở thêm chi

nhánh mới tại thị trấn Hà Lam (Quảng Nam) vào năm 2006. Năm 2009, công ty nâng

cấp cửa hàng theo tiêu chuẩn của công ty Honda Việt Nam đưa ra và trở thành một

trong các Head của Honda Việt Nam. Các chủng loại xe máy đã trở nên đa dạng, dịch

vụ và phụ tùng chính hãng phong phú đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tên cơ sở kinh doanh: Công ty TNHH Tiến Đức

Địa chỉ trụ sở: 316-Trần Nhân Tông-Thị trấn Vĩnh Điện-Điện Bàn-Quảng Nam.

Người đại diện: Lê Văn Tiếng

Nơi thường trú: 122 Phan Chu Trinh, Thành phố Đà Nẵng Vốn điều lệ: 1.500 triệu đồng

Điện thoại: 0510.3.758883

Fax: 0510.3.716059

Email: Tienduc27005@yahoo.com

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 19

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức của công ty

 Chức năng của công ty

Là đại lý chính thức của Honda ủy nhiệm, chuyên mua bán các loại xe máy của

Honda Việt Nam, phụ tùng chính hãng, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành xe.

Tiến Đức luôn phục vụ khách hàng với phương châm:

“UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - HIỆU QUẢ - KHÁCH HÀNG LÀ TRÊN

HẾT”

 Nhiệm vụ của công ty

- Đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và trở thành cửa

hàng mà xã hội mong muốn tồn tại.

- Kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký.

- Thực hiện các nhiệm vụ và nghĩa vụ đối với nhà nước.

- Chăm lo đời sống vật chất và tinh thần, bồi dưỡng và nâng cao trình độ, khoa

học kỹ thuật và chuyên môn cho người lao động.

- Giữ gìn an ninh, chính trị, trật tự an toàn xã hội, làm tròn nghĩa vụ quốc phòng.

 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

: Quan hệ trực tuyến Giám Đốc

: Quan hệ chức năng

Phó Giám đốc

Cửa hàng trưởng

BP Dịch vụ

BP Bán hàng BP Phụ tùng BP Lái xe an toàn

BP Thu ngân Phòng kế toán

Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty TNHH Tiến Đức

(Nguồn: Phòng kế toán của công ty)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 20

 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

- Giám đốc: là người đứng đầu của Công ty

+ Chức năng: Trực tiếp chỉ đạo các công tác trọng tâm của công ty như: tổ

chức nhân sự, bán hàng, kế toán.

+ Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh

của công ty, chịu trách nhiệm trước tổng công ty TNHH Tiến Thu và Nhà nước về

toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

+ Quyền hạn: Đại diện quyền lợi, nghĩa vụ và tư cách pháp nhân của công ty,

kiểm tra, giám sát mọi hoạt động của các cán bộ trong công ty.

- Phó giám đốc:

+ Chức năng: Thay mặt giám đốc ký các văn bản thuộc lĩnh vực phụ trách

hoặc đưa ra các quyết định trong phạm vi cho phép. Giải quyết các vấn đề liên quan

đến thị trường, tình hình bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

+ Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về chỉ đạo lĩnh vực phụ trách.

- Cửa hàng trưởng: Chỉ đạo trực tiếp tình hình bán hàng và các dịch vụ chăm

sóc khách hàng của công ty. Chịu trách nhiệm trước giám đốc và phó giám đốc về tình

hình kinh doanh của công ty.

- Bộ phận bán hàng: gồm trưởng BP bán hàng, nhân viên bán hàng và nhân

viên kế toán. Có nhiệm vụ thực hiện việc tư vấn, bán hàng cho khách hàng. Chịu trách

nhiệm về tình hình bán hàng của mình trước cửa hàng trưởng.

- Bộ phận dịch vụ: gồm trưởng BP dịch vụ và nhân viên kỹ thuật. Có nhiệm vụ

thực hiện các dịch vụ CSKH như sửa chữa, bảo hành xe máy cho khách hàng.

- Bộ phận phụ tùng: gồm phụ tùng, kế toán và kế toán thu ngân. Có nhiệm vụ

cung cấp những phụ tùng chính hãng của Honda và lắp ráp cho khách hàng.

- Bộ phận lái xe an toàn: gồm hướng dẫn viên trưởng và hướng dẫn viên chính.

Có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách hàng về lái xe an toàn theo tiêu chuẩn Honda Việt

Nam.

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban của công ty TNHH Tiến Đức

đều được thực hiện một cách nghiêm chỉnh và được kiểm tra, giám sát bởi tổng công

ty TNHH Tiến Thu.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 21

2.1.3 Tình hình nguồn lao động của công ty

Bảng 1: Tình hình lao động giai đoạn 2009 – 2011 tại công ty TNHH Tiến Đức

Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

SL % SL % SL % SL % SL %

24 26 26 2 1,08 0 1 Tổng số

lao động

Phân theo giới tính

10 0,42 12 0,46 12 0,46 1,2 0 1 2 Nam

14 0,56 14 0,54 14 0,54 0 1 0 1 Nữ

Phân theo trình độ

8 0,33 8 0,3 8 0,3 0 1 0 1 THPT

11 0,45 13 0,5 13 0,5 0 1 2 1,18 Cao

đẳng

0 1 0 1 5 0,22 5 0,2 5 0,2 Đại học

(Nguồn: Phòng kế toán của công ty)

Lao động là yếu tố quyết định sự thành bại của mọi doanh nghiệp và sự thay đổi

của lực lượng lao động ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp. Tổng số lao động của công ty qua 3 năm từ 2009 đến 2011 có xu hướng

tăng, từ năm 2009 đến năm 2010 tăng 1,08%. Nguyên nhân tăng lao động là do công

ty tiến hành cải tổ, sắp xếp lại bộ máy, điều chỉnh cho phù hợp với chiến lược hoạt

động kinh doanh của công ty. Năm 2011, tình hình lao động của công ty đã dần dần đi

vào ổn định.

Trong cơ cấu lao động của công ty, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn, thường trên 54%

qua 3 năm. Lao động nam phụ trách bộ phận bán hàng và bộ phận dịch vụ là chủ yếu,

vì bộ phận này yêu cầu phải có những kiến thức về sản phẩm và trình độ kỹ thuật sâu.

Các lao động nữ chủ yếu nằm trong bộ phận kế toán. Về trình độ học vấn, phản ánh

chất lượng lao động của công ty. Đa số lao động trong công ty đều có trình độ học vấn

cao (cao đẳng và đại học chiếm 67%) và là một lợi thế của công ty trong môi trường

cạnh tranh hiện nay.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 22

2.1.4 Tình hình nguồn vốn của công ty

Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2009 – 2011

(ĐVT: Triệu Đồng)

Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị %

11.094 11.798 12.895 704 1,06 1.097 1,09 Tổng nguồn

vốn

8.144 8.237 8.895 93 0,1 658 1,08 Nợ phải

trả

2.949 3.561 3.999 612 1,2 438 1,12 Vốn chủ

sở hữu

(Nguồn: Phòng kế toán của công ty)

Tình hình thiếu vốn kinh doanh luôn là vấn đề nan giải đối với nhiều công ty.

Honda Tiến Đức cũng không ngoại lệ, vấn đề làm sao sử dụng hiệu quả những đồng

vốn đi vay và trả nợ đúng hạn vẫn luôn là một bài toán khó đối với các nhà quản lý.

Năm 2010 so với năm 2009 tình hình nợ phải trả tăng 10% nhưng đến năm 2011 chỉ

còn tăng 8%. Đây là một kết quả đáng ghi nhận của công ty trong việc cắt giảm được

các khoản chi phí tài chính, tăng lợi nhuận và trả các khoản nợ đúng hạn.

Tình hình vốn chủ sở hữu tăng liên tục qua các năm từ 2009 đến 2011 với tốc

độ tăng trung bình là 1,16%. Tình hình kinh doanh của công ty Tiến Đức đạt được

hiệu quả tốt nên vốn chủ sở hữu cũng cần được bổ sung một lượng lớn. Điều này góp

phần cũng cố lòng tin của cán bộ nhân viên trong công ty. Một khi nhân viên trung

thành với công ty, họ sẽ cống hiến hết mình và tận tụy với công việc. Chính vì vậy, nó

cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và góp phần nâng cao được hiệu quả hoạt

động bán hàng của công ty.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 23

2.2 Phân tích tình hình hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty

 Môi trường kinh tế

Việt Nam là nước đang phát triển, thu nhập của người dân tăng nhanh trong

những năm gần đây (năm 2011 thu nhập bình quân đầu người tỉnh Quảng Nam khoảng

17 triệu đồng/năm, trong khi đó năm 2010 là 12,8 triệu đồng/năm) đã làm thay đổi cơ

cấu chi tiêu của người tiêu dùng cho các sản phẩm. Đây cũng là cơ hội để Tiến Đức có

thể tăng doanh số bán sản phẩm, do đó, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng

của công ty. Tuy nhiên, tình hình lạm phát năm 2010 là 11,75% nhưng đến năm 2011

lại tăng lên 18,58%. Điều này ảnh hưởng đến quyết định chiến lược kinh doanh của

công ty trong tương lai như là tuyển dụng lao động hay đầu tư mở rộng đối với tài sản

cố định. Công ty cần phải có kế hoạch cụ thể, đưa ra những chiến lược kinh doanh

đúng đắn để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trong tương lai.

 Môi trường chính trị-pháp luật

Nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy

trong nước phát triển như giảm thuế VAT đối với các loại xe máy. Chính phủ còn có

các chiến lược phát triển công nghiệp xe máy đến năm 2015 sản xuất đáp ứng 95%

nhu cầu xe máy trong nước, 95% linh kiện, phụ tùng, nâng cao năng lực các Trung tâm

nghiên cứu và phát triển để tự thiết kế được các loại xe máy thông dụng và xe cao cấp

(Quyết định số 33/2006/QĐ-BCN về việc Phê duyệt Chiến lược phát triển công nghiệp

xe máy Việt Nam đến năm 2015,tầm nhìn đến năm 2025 do Bộ Công Nghiệp ban

hành). Do đó, các quyết định trên đã tạo điều kiện thuận lợi cho hãng Honda Việt Nam

phát triển. Một khi tổng công ty Honda Việt Nam phát triển sẽ là một cơ hội để Tiến

Đức có thể gia tăng được doanh số bán ra. Từ đó, môi trường chính trị - pháp luật cũng

ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức.

 Môi trường khoa học công nghệ

Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ, kỹ thuật ngày càng tạo ra

nhiều sản phẩm có chất lượng cao với nhiều tiện ích, càng làm cho cạnh tranh trở nên

khốc liệt hơn, làm rút ngắn chu kỳ sống của sản phẩm. Honda Việt Nam phải thường

xuyên tự đổi mới mình, đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu, phát triển và áp dụng các

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 24

tiến bộ khoa học công nghệ vào kinh doanh như công nghệ phun xăng điện tử hay lắp

đặt thêm vòng bi với tác dụng giảm ma sát cho xe máy... Có như vậy, Honda Việt

Nam mới tạo ra được các sản phẩm mới với kiểu dáng, mẫu mã, công nghệ mới thu

hút được nhiều khách hàng.

 Khách hàng

Khách hàng là mục tiêu, đối tượng phục vụ của doanh nghiệp, là yếu tố ảnh

hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng chủ yếu của

Tiến Đức từ 18 tuổi đến 30 tuổi, đây là những khách hàng ưa thích kiểu dáng, mẫu mã

mới, công nghệ tiên tiến với giá cả phải chăng. Ngoài ra, khách hàng không chỉ chú

trọng đến chất lượng sản phẩm, giá cả mà còn quan tâm đến dịch vụ CSKH của công ty.

Chính vì vậy, công ty cần phải nghiên cứu thị trường để tìm hiểu những nhu cầu của

khách hàng, những kỳ vọng và mong đợi của khách hàng khi đến với công ty. Từ đó,

công ty mới có thể đưa ra những giải pháp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách

hàng, giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Tiến Đức.

 Đối thủ cạnh tranh

Bảng 3: Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của công ty TNHH Tiến Đức

SL Tỷ lệ %

Đối thủ cạnh tranh (Người)

72 48,3 Công ty Cổ phần Thịnh Toàn

Công ty TNHH Tân Hưng Yên 113 75,8

67 45,5 Công ty Cổ phần Quốc Hùng

67 45,5 Công ty Cổ phần Hoàng Yến

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Trong khóa luận này, đối tượng khách hàng mà tác giả phỏng vấn cho biết

ngoài công ty TNHH Tiến Đức, khách hàng phần lớn thường mua xe máy và sử dụng

dịch vụ CSKH tại Yamaha Tân Hưng Yên (với 113 khách hàng), tiếp đến với 72

khách hàng lựa chọn Thịnh Toàn và cuối cùng với số khách hàng lựa chọn tương

đương nhau là Quốc Hùng và công ty Hoàng Yến với 67 khách hàng lựa chọn. Đây là

những đối thủ chủ yếu của Tiến Đức. Những công ty này có thể kinh doanh những

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 25

mặc hàng xe máy cùng hãng Honda hoặc của những hãng xe khác như Yamaha, SYM,

Suzuki…, họ cạnh tranh về giá cả, mẫu mã, chất lượng và dịch vụ dành cho khách

hàng. Đây có thể là cơ hội để thúc đẩy sự phát triển của công ty. Tuy nhiên, nó cũng

có thể gây nên sự tổn thất về doanh thu, lợi nhuận hoặc có thể dẫn đến sự phá sản của

doanh nghiệp do công ty bị mất đi khách hàng, chất lượng dịch vụ không thỏa mãn

khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, để có thể đứng vững được trên thị

trường này, Tiến Đức cần phải biết rõ những đối thủ cạnh tranh của mình về sản phẩm,

giá cả, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…, từ đó có những chiến lược đúng đắn nhằm

phát huy những lợi thế cạnh tranh mà mình có được để nâng cao khả năng tiêu thụ

hàng hóa và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

2.2.2 Đặc điểm thị trường của công ty

Bảng 4: Tổng số xe bán theo đối tượng khách hàng/Tỉnh năm 2011

Tổng số xe bán theo đối tượng khách hàng/Tỉnh

Tỉnh/Nghề Viên Công Sinh Nghề tự Nông Tổng

chức nhân viên nghiệp do

35 16 176 55 87 369 Tháng 1

34 12 65 25 30 166 Tháng 2

55 14 146 60 45 320 Tháng 3

45 22 150 58 56 331 Tháng 4

35 56 145 41 56 333 Tháng 5

56 37 178 38 65 374 Tháng 6

46 32 302 59 30 469 Tháng 7

39 65 325 37 34 Tháng 8 500

55 15 255 34 116 Tháng 9 475

87 45 214 56 68 Tháng10 470

120 33 181 67 91 Tháng11 492

607 347 530 678 4229 Tổng 2137

(Nguồn: Phòng kế toán của công ty)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 26

- Công ty TNHH Tiến Đức cung cấp các sản phẩm của mình cho tất cả các khách

hàng có nhu cầu mua xe máy, nhưng phần lớn công ty đón tiếp các khách hàng ở khu

vực tỉnh Quảng Nam. Khách hàng của công ty rất đa dạng, nhiều ngành nghề khác

nhau. Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chính vẫn là những người làm công việc tự do.

Sản phẩm của công ty là sản phẩm xe máy, nó rất phù hợp với mọi lứa tuổi và mọi

ngành nghề. Chính vì thế mà được khách hàng rất ưa chuộng.

- Các sản phẩm của công ty bán ra chủ yếu từ tháng 8 đến tháng 11 và các tháng

giáp Tết. Đây là khoảng thời gian mà học sinh, sinh viên chuẩn bị vào giai đoạn đến

trường. Chính vì thế mà xe máy được bán chạy và là phương tiện đi lại dễ dàng được

lựa chọn.

- Công ty TNHH Tiến Đức không chỉ cung cấp những sản phẩm xe máy Honda

mà còn cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm của công ty

rất phong phú và đa dạng, nhiều mẫu mã, kiểu dáng để khách hàng có thể dễ dàng lựa

chọn.

Biểu đồ 8: Độ tuổi khách hàng sử dụng/theo loại xe HEAD

(Nguồn: Phòng kế toán của công ty)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 27

+ Xe máy đáp ứng cho những người dân có thu nhập trung bình: Dream, Wave.

+ Xe dành cho phái mạnh, muốn khẳng định chính mình: PCX

+ Các loại xe dành cho đẳng cấp thượng lưu như SH và các loại xe sang trọng,

quý phái như Air Back, Click, Vision, Lead.

Các sản phẩm của công ty mà khách hàng ưa chuộng là AirBack, Click, Vision,

ngoài ra còn có Wave RS. Đây là những loại xe bán chạy nhất ở cửa hàng thời gian

qua.

Ngoài những sản phẩm xe máy, công ty còn cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn

tốt hơn nhu cầu của khách hàng:

+ Dịch vụ sửa chữa, bảo hành theo định kỳ: khách hàng mua xe máy tại công ty

sẽ được kiểm tra, thay nhớt và sửa chữa sai sót miễn phí theo định kỳ xe máy của mình

tại công ty.

+ Dịch vụ phụ tùng: công ty còn cung cấp đầy đủ các loại phụ tùng xe máy

chính hãng cho các khách hàng có nhu cầu.

+ Dịch vụ lái xe an toàn: khách hàng mua xe sẽ được hướng dẫn về lái xe an

toàn giao thông, luyện tập lái xe an toàn trên máy tập RT và được tham gia các chương

trình về lái xe an toàn do công ty tổ chức. Khách hàng được những nhân viên của công

ty đã qua đào tạo lái xe an toàn theo tiêu chuẩn Honda Việt Nam hướng dẫn, đảm bảo

sự tin tưởng cho khách hàng.

- Khách hàng mua xe tại công ty ở mọi lứa tuổi, nhưng chủ yếu vẫn là những

khách hàng từ 18 tuổi đến 30 tuổi. Đây là những khách hàng ở độ tuổi năng động, ưa

thích sự đổi mới về công nghệ, động cơ và mẫu mã.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 28

2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2009 - 2011

Bảng 5: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2011

(ĐVT: Triệu Đồng)

Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %

1.DT BH và 91.383 108.390 133.549 17.006 1,18 25.158 1,23

cung cấp DV

2.Các khản

giảm trừ DT

3.DT hoạt 0,600286 0,801462 1,101560 0,201176 1,33 0,300098 1,37

động tài chính

4.DT thuần 91.384 108.391 133.550 17.007 1,18 25.158 1,23

5.Giá vốn 88.279 104.862 129.592 16583 1,18 24.729 1,23

hàng bán

6.Chi phí quản 2.414 2.744 2.955 329 1,13 211 1,07

lý DN

7.Chi phí tài 633 720 888 89 1,14 168 1,23

chính

8.Tổng chi phí 90.694 107.607 132.548 16.912 1,18 24.941 1,23

9.Thu nhập 98 118 136 20 1,20 17 1,15

khác

10.Lợi nhuận 118 137 188 18 1,15 50 1,36

sau thuế

(Nguồn: phòng Kế toán của công ty)

Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một chỉ tiêu phản ánh thực trạng

của công ty một cách rõ ràng nhất. Qua bảng 5, tác giả nhận thấy rằng Tiến Đức đã gặt

hái được nhiều kết quả đáng khích lệ trong điều kiện thế giới có nhiều biến động như

lạm phát, giảm phát, suy thoái…ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của

công ty. Doanh thu năm 2010 tăng 17.007 triệu đồng so với năm 2009, tương ứng với

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 29

tăng 18% và năm 2011 đã tăng 23% so v ới năm 2010, tương ứng với tăng 25.158 triệu

đồng. Sở dĩ doanh thu bán hàng tăng lên qua các năm là do Tiến Đức luôn giữ mối

quan hệ tốt đẹp với các khách hàng cũ và ngày càng thu hút nhiều khách hàng mới đến

với công ty. Để đạt được điều này, công ty phải đáp ứng được những yêu cầu của

khách hàng về chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và các dịch vụ CSKH…để thỏa

mãn được nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Doanh thu của công ty tăng

lên cũng có một phần không nhỏ là các khoản thu từ các dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe

máy… Vì vậy, công ty làm tốt dịch vụ CSKH một phần cũng giúp Tiến Đức giữ vững

được uy tín trên thị trường.

Bên cạnh việc tăng doanh thu, các khoản chi phí cũng tăng qua các năm, đặc

biệt là giá vốn bán hàng. Năm 2010 tăng 18% so với năm 2009 và năm 2011 lại tăng

lên 23% so với năm 2010. Công ty đã có nhiều nỗ lực để giảm chi phí giá vốn, nhưng

với tình trạng lạm phát hiện nay, điều đó là rất khó.

Qua biến động của doanh thu và lợi nhuận mỗi năm, lợi nhuận qua các năm

cũng có dấu hiệu đi lên, từ năm 2009 đến năm 2011 tốc độ tăng bình quân lợi nhuận là

34.816 triệu đồng, tương ứng với tăng 25,5%. Nó thể hiện được sự nổ lực vô cùng to

lớn từ phía công ty. Năm 2012 dự báo doanh số bán hàng sẽ tăng và kết quả hoạt động

kinh doanh của công ty TNHH Tiến Đức sẽ có những chuyển biến theo chiều hướng đi

lên vì công ty đã có những kế hoạch kinh doanh khá tiềm năng đang đưa vào triển

khai.

2.2.4 Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty

Bảng 6: Kế hoạch bán hàng, sản lượng tiêu thụ năm 2009 - 2011

2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

xe xe xe Giá trị % Giá trị %

3600 3420 4940 (180) 0,95 1520 1,44 Kế hoạch

2950 3010 4990 60 1,02 1980 1,65 Thực hiện

0,82 0,88 1,01 0,06 1,07 0,13 1,14 Mức độ hoàn

thành (%)

(Nguồn: BP bán hàng của công ty)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 30

Qua bảng 6, tác giả nhận thấy rằng sản lượng tiêu thụ xe máy qua các năm của

Honda Tiến Đức có xu hướng tăng lên. Năm 2010 tăng 2% so với năm 2009 nhưng

đến năm 2011 lại tăng lên 65% so với năm 2010. Công ty đã tạo được uy tín và niềm

tin từ phía khách hàng nhờ vào việc cung cấp những sản phẩm chất lượng và dịch vụ

CSKH tốt.

Công ty cũng đã có nh ững chính sách, chiến lược và kế hoạch trong việc tiêu

thụ sản phẩm. Nhìn chung, qua 3 năm từ 2009 đến 2011, Tiến Đức luôn hoàn thành

vượt kế hoạch đề ra. Điều này dẫn đến việc tăng doanh số sản phẩm bán ra, từ đó tăng

doanh thu và dẫn đến tăng lợi nhuận cho công ty. Tiến Đức cần phải duy trì và phát

triển hơn nữa thì mới có thể nâng cao được hiệu quả kinh doanh cũng như nâng cao

được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.

Bảng 7: Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của công ty 2009 - 2011

Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010

0,129 0,126 0,014 (0,003) (0,112) ROS

4,024 3,861 0,47 (0,163) (3,391) ROE

0,13 0,127 0,014 (0,003) (0,113) Doanh lợi chi phí

(Nguồn: Phòng kế toán của công ty)

 Doanh lợi doanh thu (ROS)

Tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu thể hiện tỷ lệ thu hồi lợi nhuận trên doanh số bán

được. Qua bảng 7, tác giả nhận thấy, cứ mỗi đồng doanh thu bán ra sẽ đóng góp được

0,129% đồng lợi nhuận vào năm 2009, vào năm 2010 đóng góp được 0,126% đồng lợi

nhuận và 0,014% đồng lợi nhuận vào năm 2011. Qua 3 năm, tác giả nhận thấy tỷ lệ này

có xu hướng giảm xuống. Doanh số hàng năm tăng, nhưng do công ty chưa kiểm soát

tốt chi phí nên dẫn đến tình trạng ROS giảm. Công ty cần phải có những chiến lược để

cắt giảm chi phí mới mong nâng cao được lợi nhuận và đạt được hiệu quả kinh doanh.

 Doanh lợi vốn chủ sở hữu (ROE)

Chỉ tiêu này biểu hiện khả năng sinh lợi của doanh nghiệp. Cứ 1 đồng vốn chủ

sở hữu bỏ ra thu được 4,024% đồng lợi nhuận vào năm 2008. Qua 3 năm 2009 đến

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 31

2011, chỉ tiêu này có xu hướng giảm đi chưa thể khẳng định công ty hoạt động yếu

kém, cần phải xem xét nó trong tổng thể các điều kiện. Trong môi trường cạnh tranh

khốc liệt như hiện nay, việc khả năng sinh lợi của đồng vốn chủ sở hữu giảm xuống có

thể chấp nhận được. Tuy nhiên, Honda Tiến Đức cần có những chính sách, kế hoạch

kinh doanh để khắc phục tình trạng này.

 Doanh lợi chi phí

Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.

Chỉ tiêu này cho thấy, cứ 1 đồng chi phí bỏ ra công ty thu về được 0,13% đồng lợi

nhuận vào năm 2008. Qua 3 năm từ 2009 đến 2011 chỉ tiêu này có xu hướng giảm

xuống. Tuy nhiên, với tình hình lạm phát, tỷ giá…tăng như hiện nay thì công ty khó

mà có thể kiểm soát được vấn đề chi phí.

Việc phân tích các chỉ tiêu này cho thấy được tình trạng hoạt động kinh doanh

của công ty. Bên cạnh những thành tựu đạt được, công ty cũng còn có những hạn chế

cần phải khắc phục. Trong những năm gần đây, thị trường xe máy đang dần dần đi vào

tình trạng bão hòa, xu hướng cung vượt quá cầu đang lấp ló, lạm phát cao và tỷ giá

biến động. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Để

nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động bán hàng, cắt giảm được chi phí, tăng doanh thu

để dẫn đến việc tăng lợi nhuận, tác giả cần phải đi sâu phân tích, đánh giá các yếu tố

nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn mua sản phẩm tại công ty

TNHH Tiến Đức. Từ đó, tác giả sẽ có cái nhìn toàn diện hơn và có thể đưa ra những

giải pháp phù hợp, đúng đắn và có ý nghĩa thực tiễn để nâng cao được hiệu quả hoạt

động bán hàng cho Honda Tiến Đức.

2.2.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty

2.2.5.1 Những kết quả đạt được

Từ khi thành lập đến nay, trong suốt quá trình hoạt động, Công ty TNHH Tiến

Đức đã tạo được uy tín lớn trong tâm trí khách hàng tiêu dùng xe máy Honda Việt

Nam trên địa bàn Tỉnh Quảng Nam nói chung và huyện Điện Bàn nói riêng bởi thương

hiệu HVN và là một đại lý của công ty TNHH Tiến Thu (Đà Nẵng).

Với vị trí kinh doanh thuận lợi, là nơi cư dân tập trung đông đúc, đa dạng về

nhu cầu tiêu dùng. Đội ngũ lãnh đạo của công ty là những người có tinh thần trách

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 32

nhiệm với công việc và nhân viên trong công ty. Cơ cấu tổ chức chặt chẽ, đầy đủ các

phòng ban, có mối quan hệ với nhau và có quy trình cụ thể.

Công ty đã đưa ra đư ợc mục tiêu bán hàng cho từng thời kỳ kinh doanh. Sau

mỗi chu kỳ kinh doanh, công ty đều tiến hành tổng kết, đánh giá kết quả và hiệu quả

hoạt động bán hàng.

Honda 4S với sản phẩm đa dạng, các dịch vụ bảo hành, sửa chữa, phụ tùng và

đặc biệt là dịch vụ lái xe an toàn đã thu hút được nhiều khách hàng đến với Honda

Tiến Đức. Công ty cung cấp những phụ tùng chính hãng cũng giúp khách hàng tin

tưởng và nâng cao doanh số bán trong những năm gần đây.

Công tác CSKH của công ty ngày càng được cải thiện. Hoạt động sửa chữa, bảo

hành và trình độ tay nghề của NV kỹ thuật được khách hàng đánh giá cao và tin tưởng.

Đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật được đào tạo chuyên nghiệp từ

HVN và tổng công ty TNHH Tiến Thu. Các nhân viên kỹ thuật còn được cấp bằng C1,

C2 từ công ty Honda Việt Nam. Ngoài ra, các dịch vụ tại chỗ như nước uống, cafe,

báo, tạp chí và đặc biệt là khách hàng có thể sử dụng internet đã góp phần để khách

hàng có thể lựa chọn công ty mua xe máy.

2.2.5.2 Những hạn chế

Giá cả thị trường xe máy luôn biến động, gần đây lại xảy ra tình trạng “loạn

giá” nên công ty gặp nhiều khó khăn trong việc định giá sản phẩm.

Bức tranh thị trường xe máy Việt Nam năm 2011, đặc biệt vào dịp cuối năm có

xu hướng ảm đạm. Doanh số bán ra năm 2011 so với cùng thời điểm các năm trước

giảm xuống, nguyên nhân là do nhu cầu xe máy của người dân Việt Nam đã bảo hòa

và do ảnh hưởng của đồng USD khiến giá xe nhập khẩu nhảy múa loạn xạ.

HVN luôn đưa ra những sản phẩm có mẫu mã, kiểu dáng mới giúp khách hàng

có nhiều lựa chọn nhưng lại khiến công ty gặp khó khăn trong việc đưa ra các chiến

lược Marketing đúng đắn.

Ngoài ra, việc tung ra các sản phẩm mới, khiến cho khách hàng phải tìm hiểu

kỹ các tin về sản phẩm nên ảnh hưởng đến quyết định chọn mua của khách hàng và

đôi khi lại không tin tưởng vào chất lượng của những dòng xe mới này.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 33

Ngoài ra, sự biến động về lãi suất, tỷ giá…cùng sự cạnh tranh gây gắt trên thị

trường đã và đang ảnh hưởng lớn tới công tác bán hàng của công ty.

Bên cạnh những thành công đạt được, công ty cũng chưa đáp ứng được hết

những kỳ vọng cũng như mong đợi của khách hàng. Do thị hiếu của khách hàng ngày

càng thay đổi, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Chính vì vậy, công ty cần đưa

ra các biện pháp để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận

cho công ty.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 34

Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

CỦA KHÁCH HÀNG KHI CHỌN MUA SẢN PHẨM

CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC

3.1 Mô tả mẫu điều tra

Nghiên cứu được tiến hành với tổng số mẫu là 160. Mẫu được chọn theo

phương pháp chọn mẫu hệ thống đối với những khách hàng mua xe máy và sử dụng

dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam). Sau khi tiến hành điều tra,

số phiếu thu về là 160 phiếu, trong đó có 11 phiếu không đạt yêu cầu do còn quá nhiều

ô trống. Kết quả là có 149 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Bảng 8: Phân bố mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp

Tần suất Tỷ lệ % % có giá trị

Nam Giới tính 90 60,4 60,4

Nữ 59 39,6 39,6

18t – 30t Độ tuổi 73 49,0 49,0

31t – 40t 53 35,6 35,6

41t – 50t 15 10,1 10,1

Trên 50t 8 5,4 5,4

Dưới 2 tr 18 12,1 12,1 Thu nhập

2tr – 5tr 39 26,2 26,2

5tr – 10tr 64 43,0 43,0

Trên 10 tr 28 18,8 18,8

Viên chức 25 16,8 16,8 Nghề nghiệp

Công nhân 23 15,4 15,4

Sinh viên 18 12,1 12,1

Nông nghiệp 18 12,1 12,1

Nghề tự do 65 43,6 43,6

100 100 Tổng 149

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 35

 Giới tính

Biểu đồ 9: Cơ cấu mẫu theo giới tính

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Kết quả thống kê mô tả cho thấy, số lượng mẫu thu được theo giới tính là 90

nam và 59 nữ. Nam chiếm 60,4%, còn nữ chiếm 39,6%, điều này được tác giả giải

thích rằng đặc thù của sản phẩm là xe máy, nam giới thường có nhiều thông tin về

những sản phẩm này hơn nữ giới, vì vậy, nam giới thường đảm nhiệm việc đi mua sản

phẩm.

 Độ tuổi

Qua bảng thống kê, khách hàng của công ty TNHH Tiến Đức có độ tuổi từ 18

tuổi đến 30 tuổi chiếm đa số với 49% (tương ứng với 73 khách hàng). Đối tượng

khách hàng tương đối trẻ, có nhu cầu cao về những sản phẩm xe máy. Có 53 khách

hàng ở độ tuổi từ 31 tuổi đến 40 tuổi (tương ứng với 35,6%), có 15 khách hàng từ 41

tuổi đến 50 tuổi (chiếm 10,1%) và đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên

50 tuổi với 8 khách hàng (chiếm 5,4%).

 Thu nhập hàng tháng

Thông qua bảng số liệu, trong 149 mẫu được chọn để phỏng vấn, khách hàng có

thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 64 khách hàng (tương ứng với

43%), 39% là khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu (với 39 khách hàng), trên

10 triệu có 28 khách hàng và 18 khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu với tỷ lệ 12,1%.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 36

Đối tượng khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chủ yếu là học sinh, sinh viên, những

người có nhu cầu mua sản phẩm xe máy phục vụ cho mục đích học tập.

 Nghề nghiệp

Trong 149 đối tượng được phỏng vấn, khách hàng là sinh viên và nông nghiệp

chiếm tỷ lệ tương đương nhau là 12,1% (với 18 khách hàng), khách hàng là công nhân

chiếm 15,4%, có 25 khách hàng là cán bộ, viên chức nhà nước (chiếm 16,8%). Đối

tượng khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất là khách hàng làm nghề tự do với 65 khách

hàng (chiếm 43,6%).

Tóm lại, trong mẫu điều tra, đa số khách hàng là nam giới chiếm từ độ tuổi từ

18 đến 30 tuổi là chủ yếu. Những khách hàng này thường có thu nhập từ 5 triệu đến 10

triệu và đa số đều làm nghề tự do.

3.2 Phân tích dữ liệu

3.2.1 Kiểm định thang đo

3.2.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Phân tích nhân tố biến độc lập

Mục đích của kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá là nhận diện và xác định

được các nhân tố chủ yếu có ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm xe máy

của khách hàng. Ví dụ như đối với thang đo dịch vụ CSKH, thì nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định chọn mua sản phẩm xe máy của khách hàng có thể là: Dịch vụ bảo hành,

sửa chữa uy tín chất lượng, hay thời gian chờ bảo hành hợp lý, hay sẵn sàng lắng nghe

và giải đáp thắc mắc của khách hàng, hay mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải

quyết thỏa đáng...

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá mức độ hội

tụ của các biến quan sát theo thành phần. Trong nghiên cứu này, phương pháp trích

Principal Component Analysis với phép quay Varimax được sử dụng. Điểm dừng

Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và

tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn

50% (Gerbing & Anderson, 1988).

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 37

Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có

giá trị từ 0,5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0,05

và các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.

Thang đo các yếu tố tác động đến quyết định chọn mua sản phẩm xe máy của

khách hàng đối với công ty TNHH Tiến Đức gồm 24 biến quan sát với 7 thành phần

các nhân tố được đưa vào để phân tích nhân tố. Kết quả thể hiện như sau:

Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett's – thang đo các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0,745 Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 1,876E3 Bartlett's Test df 276 of Sphericity Sig. 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Sau khi đưa 24 biến vào phân tích nhân tố, kết quả kiểm định KMO đạt yêu cầu

là 0,745 > 0,5 và Bartlett's có giá trị Sig < 0,05 cho thấy giữa 24 biến này có mối

tương quan với nhau nên phân tích nhân tố EFA là thích hợp.

Phân tích nhân tố EFA với tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 có 6 nhân tố được

tạo ra. Tổng phương sai trích được là 68,925% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu của phân

tích nhân tố khám phá.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 38

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố - thang đo các biến độc lập

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 6

Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu 0,921 khách hàng

0,856 Giá cả phù hợp với thương hiệu

0,853 Sản phẩm có chất lượng tốt

0,848 Sản phẩm có mẫu mã đẹp

0,800 Sản phẩm có chủng loại đa dạng

0,693 Giá cả phù hợp với chất lượng

0,847 NVBH nhiệt tình

0,805 NVBH có thái độ lịch sự

0,801 NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp

0,787 NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao

Điều kiện thanh toán dễ dàng 0,854

Áp dụng hình thức bán hàng trả góp 0,787

Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 0,749

Công ty có uy tín trên thị trường 0,654

Dịch vụ bảo hành, sửa chữa uy tín chất 0,799 lượng

0,772 Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 39

Thời gian chờ bảo hành hợp lý 0,766

Mọi khiếu nại của khách hàng đều được 0,711 giải quyết thỏa đáng

Công ty nằm ở tuyến đường rộng rãi 0,817

Giờ mở cửa phù hợp 0,778

Nơi gửi xe thuận tiện 0,774

Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi 0,825

hấp dẫn

Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR 0,815

hiệu quả

0,808 Giá trị khuyến mãi lớn

Eigenvalues 8,934

68,925 Percentage of Variance Explained (% Phương sai trích)

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

 Đặt tên và giải thích nhân tố:

Kết quả đo lường đã cho thấy các nhân tố “Thương hiệu”, “Sản phẩm” và “Giá

cả” trong mô hình lý thuyết ban đầu đã tách ra thành hai thành phần. Như vậy, về lý

thuyết, khái niệm về Thương hiệu, Sản phẩm và Giá cả là các khái niệm riêng biệt,

nhưng đối với nghiên cứu cụ thể này thì Thương hiệu gắn liền với Phương thức thanh

toán và Sản phẩm thì gắn liền với Giá cả. Dựa vào đặc điểm của các biến quan sát

trong bảng 10, tác giả đặt tên cho hai thành phần mới này là: Thương hiệu và Phương

thức thanh toán, Sản phẩm và Giá cả. Còn các nhóm nhân tố “Hệ thống kênh phân

phối”, “Hoạt động xúc tiến bán hàng”, “Dịch vụ CSKH” và “Đội ngũ nhân viên” vẫn

phù hợp với mô hình lý thuyết.

+ Nhân tố thứ nhất bao gồm các biến quan sát sau: Điều kiện thanh toán dễ

dàng, Áp dụng hình thức bán hàng trả góp, Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo, Công

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 40

ty có uy tín trên thị trường. Đặt tên nhân tố này là Thương hiệu và Phương thức

thanh toán.

+ Nhân tố thứ hai bao gồm các biến sau: Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu

khách hàng, Giá cả phù hợp với thương hiệu, Sản phẩm có chất lượng tốt, Sản phẩm

có mẫu mã đẹp, Sản phẩm có chủng loại đa dạng, Giá cả phù hợp với chất lượng. Đặt

tên các nhân tố này là Sản phẩm và Giá cả.

+ Nhân tố thứ ba bao gồm các biến: Công ty nằm ở tuyến đường rộng rãi, Giờ mở

cửa phù hợp, Nơi gửi xe thuận tiện. Đặt tên nhân tố này là Hệ thống kênh phân phối.

+ Nhân tố thứ tư bao gồm các biến: Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi

hấp dẫn, Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả, Giá trị khuyến mãi lớn. Đặt

tên nhân tố này là Hoạt động xúc tiến bán hàng.

+ Nhân tố thứ năm bao gồm: Dịch vụ bảo hành, sửa chữa uy tín chất lượng, Sẵn

sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng, Thời gian chờ bảo hành hợp lý,

Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng. Đặt tên nhân tố này là

Dịch vụ CSKH.

+ Nhân tố thứ sáu bao gồm các biến sau: NVBH nhiệt tình, NVBH có thái độ

lịch sự, NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp, NV kỹ thuật có trình độ

chuyên môn cao. Đặt tên nhân tố này là Đội ngũ nhân viên.

 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Bảy biến quan sát của thang đo quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

được đưa vào phân tích nhân tố với kết quả kiểm định KMO như sau:

Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett's – thang đo quyết định

chọn mua sản phẩm của khách hàng

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0,908 Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 822,395 Bartlett's Test of df 21 Sphericity Sig. 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 41

Với KMO = 0,908 thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett's Test có

giá trị Sig < 0,05. Bằng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố

prrincipal component và phép quay Varimax đã trích đư ợc một nhân tố duy nhất tại

eigenvalue bằng 4,995 và phương sai trích được là 71,358% (lớn hơn 50%) là đạt yêu

cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Biến quan sát Hệ số tải Số biến

nhân tố

Quý khách hàng sẽ mua sp khi công ty 0,748 hoạt động có uy tín Quyết

Quý khách hàng sẽ mua sp khi sp công ty định 0,828 đa dạng, chất lượng tốt

chọn Quý khách hàng sẽ mua sp khi sp công ty 0,832 mua có mức giá phù hợp

Quý khách hàng sẽ mua sp khi công ty sản 0,897 7 nằm ở vị trí thuận tiện phẩm

Quý khách hàng sẽ mua sp khi công ty có của 0,836 nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách Quý khách hàng sẽ mua sp khi công ty có 0,856 hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt

Quý khách hàng sẽ mua sp khi thái độ 0,906 nhân viên công ty phục vụ tốt

Eigenvalues 4,995

Percentage of Variance Explained 71,358 (% Phương sai trích)

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Hệ số tải nhân tố của các biến trên đều cao (từ 0,748 đến 0,906) và bảy biến

quan sát thuộc thang đo này đều tạo thành một thang đo chung với tên gọi như ban đầu

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 42

là thang đo Quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng. Thang đo này được sử

dụng cho phân tích hồi quy tương quan tiếp theo.

3.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các nhân tố được xây dựng từ phương pháp phân tích nhân tố cần được kiểm

định độ tin cậy để đảm bảo rằng kết quả thu thập được là đảm bảo ý nghĩa. Theo như

kết quả phân tích nhân tố, sáu yếu tố có thể tác động đến quyết định chọn mua sản

phẩm của khách hàng đối với công ty TNHH Tiến Đức bao gồm: Thương hiệu và

phương thức thanh toán (có 4 biến), Sản phẩm và Giá cả (có 6 biến), Hệ thống kênh

phân phối (có 3 biến), Hoạt động xúc tiến bán hàng (có 3 biến), Dịch vụ CSKH (có 4

biến), Đội ngũ nhân viên (có 4 biến), còn Quyết định chọn mua sản phẩm của khách

hàng được đo lường bằng 7 biến quan sát. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach's

Alpha, tác giả tiến hành loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy trong thang đo, thang đo

được chấp nhận khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên (Hoàng Trọng & Chu

Nguyễn Mộng Ngọc (2005)).

Bảng 13: Tổng hợp các hệ số tin cậy Cronhbach’s Alpha

STT Tên thành phần Số biến Cronhbach Alpha

1 Thương hiệu và Phương thức 4 0,79 thanh toán

2 Sản phẩm và Giá cả 6 0,921

3 Hệ thống kênh phân phối 3 0,755

4 Hoạt động xúc tiến bán hàng 3 0,796

5 Dịch vụ CSKH 4 0,788

6 Đội ngũ nhân viên 4 0,839

7 Quyết định chọn mua sản 7 0,931 phẩm

Tổng 31

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 43

 Thang đo các biến độc lập

Theo kết quả thống kê bảng 13, tác giả nhận thấy, thang đo các yếu tố Thương

hiệu và Phương thức thanh toán, Sản phẩm và Giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt

động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ CSKH và Đội ngũ nhân viên đều có Cronbach's

Alpha khá cao (từ 0,755 đến 0,839), các biến quan sát trong các nhân tố này đều có hệ

số tương quan biến tổng trên 0,4 nên thang đo này được chấp nhận.

 Thang đo các biến phụ thuộc

Thang đo quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng có hệ số tin cậy là

0,931 và các hệ số tương quan biến tổng trong thang đo này đều cao hơn 0,4. Từ đó

cho thấy các biến quan sát có độ tin cậy chấp nhận.

 Kết luận: Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tác giả nhận

thấy các thang đo trong nghiên cứu này đều đảm bảo độ tin cậy ở mức có thể chấp

nhận được trở lên (từ 0,755 trở lên). Do đó, có thể kết luận rằng tất cả các nhân tố này

là đáng tin cậy và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

3.2.1.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Thương hiệu và Phương thức thanh toán

Sản phẩm và Giá cả

Hệ thống kênh phân phối

Quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

Hoạt động xúc tiến bán hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên công ty

Sơ đồ 10: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh

(Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 44

Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang

đo bảy thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm

xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức, có các biến quan sát bị loại bỏ

cũng như các nhân tố cũng bị thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu, chẳng hạn

như thay vì bảy nhân tố như mô hình ban đầu thì kết quả phân tích EFA được sáu nhân

tố. Có hai nhân tố khám phá mới được tìm ra, đó là “Thương hiệu và Phương thức

thanh toán” và “Sản phẩm và Giá cả”. Các nhân tố sau khi phân tích EFA đã có sự

thay đổi so với các nhân tố của mô hình lý thuyết ban đầu. Chính vì lý do này, tác giả

tiến hành tái phỏng vấn khách hàng và nhân viên trong công ty TNHH Tiến Đức bằng

những câu hỏi mở. Qua quá trình tái phỏng vấn, tác giả nhận thấy rằng, việc lựa chọn

sản phẩm có mẫu mã đẹp, sản phẩm có chất lượng tốt, sản phẩm luôn đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng phải gắn liền với giá cả phù hợp với chất lượng và giá cả gắn

liền với thương hiệu. Điều này được tác giả giải thích rằng, khách hàng khi lựa chọn

mua một sản phẩm nào đó luôn luôn cân nhắc với mức giá cả mà công ty đang áp

dụng. Nghĩa là, khách hàng chỉ lựa chọn những sản phẩm có chất lượng tốt, thỏa mãn

nhu cầu của họ nhưng ở mức giá mà họ có thể chấp nhận chi trả. Ngoài ra, thương hiệu

Honda uy tín đảm bảo và công ty có uy tín trên thị trường phải gắn liền với điều kiện

thanh toán dễ dàng và áp dụng các hình thức bán hàng trả góp. Bởi lẽ, ngoài uy tín của

công ty, phương thức thanh toán phải phù hợp với khách hàng thì họ mới đến công ty

và sử dụng sản phẩm của công ty. Vì vậy, sau khi tiến hành tái phỏng vấn khách hàng

và nhân viên công ty TNHH Tiến Đức, tác giả nhận thấy kết quả phân tích nhân tố

EFA khám phá ra hai nhân tố mới là phù hợp. Do đó, cần phải hiệu chỉnh mô hình

nghiên cứu ban đầu cho phù hợp để đảm bảo cho việc hồi quy tuyến tính và kiểm định

những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.

 Giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình

Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa “Thương

hiệu và Phương thức thanh toán”, “Sản phẩm và Giá cả”, “Hệ thống kênh phân phối”,

“Hoạt động xúc tiến bán hàng”, “Dịch vụ CSKH”, “Đội ngũ nhân viên” đối với

“Quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty”. Cụ thể như sau:

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 45

H1: Thương hiệu và Phương thức thanh toán ảnh hưởng đến quyết định chọn

mua sản phẩm của khách hàng.

H2: Sản phẩm và Giá cả ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của

khách hàng.

H3: Hệ thống kênh phân phối ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm

của khách hàng.

H4:Hoạt động xúc tiến bán hàng ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm

của khách hàng.

H5: Dịch vụ CSKH ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách

hàng.

H6: Đội ngũ nhân viên ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của

khách hàng.

3.2.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa

các biến độc lập (Thương hiệu và Phương thức thanh toán, Sản phẩm và Giá cả, Hệ

thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ CSKH, Đội ngũ nhân

viên) và biến phụ thuộc (Quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng) trong mô

hình nghiên cứu.

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, ta tính giá trị trung bình của các biến

quan sát theo các nhân tố đã chạy được trong phân tích nhân tố khám phá ở trên. Tiến

hành hồi quy 6 biến độc lập sau: THPTTT bao gồm 4 biến (Thương hiệu và Phương

thức thanh toán), SPGC có 6 biến (Sản phẩm và Giá cả), HTKPP gồm 3 biến (Hệ

thống kênh phân phối), HDXTBH gồm có 3 biến (Hoạt động xúc tiến bán hàng),

DVCSKH gồm 4 biến (Dịch vụ CSKH), DNNV gồm 4 biến (Đội ngũ nhân viên).

Phương trình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm

của khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức được ước lượng dựa trên dữ liệu thu thập

từ 149 mẫu điều tra để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn

mua sản phẩm xe máy của khách hàng.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 46

Dựa vào bảng 16, tác giả nhận thấy giá trị hệ số phóng đại phương sai VIF

(Variance Inflation Factor - VIF) từ 3,038 trở xuống (nhỏ hơn 10) cho thấy không hiện

diện hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến. Tác giả tiếp tục đánh giá mô hình.

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình, tuy nhiên điều này cũng

được chứng minh rằng không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu (tức là tốt hơn). Như vậy, tác giả sử dụng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn

khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho

tình huống hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2, R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.

Bảng 14: Các hệ số xác định mô hình

R2 hiệu Sai số chuẩn

R R2 chỉnh ước lượng

0,658 0,38540 Model 1 0,820(a) 0,672

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

a Predictors: (Constant), Thái độ đội ngũ nhân viên, Dịch vụ CSKH, Thương hiệu và

Phương thức thanh toán, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Sản

phẩm và Giá cả

b Dependent Variable: Quyết định chọn mua sản phẩm

Mô hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,658 và R2 là 0,672 cho biết 67,2% sự biến

thiên về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng được giải thích bởi mối quan

hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Tuy

nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu điều tra. Để kiểm định xem có thể suy

diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình:

Giả thuyết:

H0 : Giữa biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ với nhau.

H1 : Giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ với nhau

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 47

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị

F ở bảng phân tích phương sai ANOVA sau:

Bảng 15: Kiểm định phương sai ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy

ANOVA

Tổng bình Trung bình

phương df bình phương F Mức ý nghĩa

43,208 6 7,201 48,484 0,000a Giữa các nhóm

21,091 142 0,149 Nội bộ nhóm

64,300 148 Tổng

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

a Predictors: (Constant), Thái độ đội ngũ nhân viên, Dịch vụ CSKH, Thương hiệu và

Phương thức thanh toán, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Sản

phẩm và Giá cả

b Dependent Variable: Quyết định chọn mua sản phẩm

Với giá trị F = 48,484 và giá trị Sig < 0,05 cho biết rằng với độ tin cậy 95% có

đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, tức là bác bỏ giả thuyết giữa các biến

không có mối tương quan với nhau. Nghĩa là, giữa biến phụ thuộc có mối quan hệ

tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập. Mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có

thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 48

 Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình:

Bảng 16: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Yếu tố tác động Hệ số không Hệ số cậy Giá trị Mức ý VIF

chuẩn hóa chuẩn hóa t nghĩa

p Sig. B B Sai số

chuẩn

0,445 0,337 0,737 (Constant) 0,150

Thương hiệu và Phương 0,041 0,065 0,032 0,636 0,526 1,170 thức thanh toán

Sản phẩm và Giá cả 0,086 5,488 3,038 0,472 0,460 0,000

Hệ thống kênh phân 0,028 0,061 0,024 0,463 0,644 1,172 phối

Hoạt động xúc tiến 0,004 0,056 0,004 0,072 0,942 1,134

Dịch vụ CSKH 0,063 2,287 1,121 0,143 0,116 0,024

Đội ngũ nhân viên 0,090 5,151 2,797 0,463 0,414 0,000

a Dependent Variable: Quyết định chọn mua sản phẩm

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Giả thuyết ban đầu cho mô hình lý thuyết, phương trình hồi quy tuyến tính như sau :

Y = β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5 * F5 + β6 * F6

- Mức ý nghĩa của t (Sig) của các biến: Sản phẩm và Giá cả (0,000), Dịch vụ

CSKH (0,024), Đội ngũ nhân viên (0,000) đều đạt yêu cầu là giá trị Sig < 0,05 cho

thấy nó có ý nghĩa trong mô hình, nghĩa là sự biến thiên tăng hay giảm hệ số của từng

biến này đều có ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm xe máy của khách hàng

tại công ty TNHH Tiến Đức. Còn các biến Thương hiệu và Phương thức thanh toán,

Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng bị loại do Sig > 0,05. Như vậy,

kết quả cuối cùng cho thấy chỉ có 3 biến có ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản

phẩm của khách hàng.

- Do có một số yếu tố tác động không có ý nghĩa thống kê vào quyết định chọn

mua sản phẩm của khách hàng, phương trình hồi quy được ước lượng trở lại cho các

yếu tố ảnh hưởng (Sản phẩm và Giá cả, Dịch vụ CSKH, Đội ngũ nhân viên).

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 49

- Hệ số Beta chuẩn hóa dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của

nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hưởng đến quyết định

chọn mua sản phẩm của khách hàng càng cao. Kết quả phân tích hồi quy của mô hình

lý thuyết được trình bày ở bảng 17.

Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu

Yếu tố tác động Hệ số không Hệ số chuẩn Giá trị Mức ý

chuẩn hóa t hóa nghĩa

p Sig. B Sai số B

chuẩn

0,150 0,445 (Constant) 0,737

0,472 0,086 Sản phẩm và Giá cả 5,488 0,460 0,000

0,143 0,063 Dịch vụ CSKH 2,287 0,116 0,024

0,463 0,090 Đội ngũ nhân viên 5,151 0,414 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Các hệ số hồi quy đều > 0 thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy ảnh hưởng tỷ

lệ thuận đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức.

Theo bảng trên cho thấy, trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua

sản phẩm của khách hàng thì yếu tố quan trọng nhất là “Sản phẩm và Giá cả” (beta =

0,460), tiếp theo là yếu tố “Đội ngũ nhân viên” (beta = 0,414), sau cùng là yếu tố

“Dịch vụ CSKH” (beta = 0,116). Hay nói cách khác, khi sản phẩm và giá cả đáp ứng

nhu cầu khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định chọn mua sản phẩm xe máy của

khách hàng tăng lên 0,460 đơn vị, hoặc là khi thái độ đội ngũ nhân viên tăng lên 1 đơn

vị thì quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng cũng sẽ tăng lên 0,414 đơn vị,

hoặc Dịch vụ CSKH thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định

chọn mua sản phẩm xe máy của khách hàng cũng sẽ tăng lên 0,116 đơn vị.

Đối với khóa luận này, khách hàng quan tâm nhiều nhất đến yếu tố Sản phẩm

và Giá cả, tiếp đến là Thái độ đội ngũ nhân viên và cuối cùng là Dịch vụ CSKH.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 50

Mô hình được biểu diễn lại dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Quyết định chọn mua sản phẩm = 0,460*Sản phẩm và Giá cả + 0,414*Đội

ngũ nhân viên + 0,116*Dịch vụ CSKH

Trong mô hình nghiên cứu này, Sản phẩm và Giá cả có ảnh hưởng nhiều nhất

đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng, tiếp theo là yếu tố Thái độ đội

ngũ nhân viên và cuối cùng là yếu tố Dịch vụ CSKH.

Từ các kết quả phân tích được trình bày ở trên, rút ra kết luận sau: Các giả thuyết H2, H5, H6 đã đặt ra ban đầu được chấp nhận. Điều này có nghĩa là khi các yếu

tố Sản phẩm và Giá cả, Thái độ đội ngũ nhân viên cũng như Dịch vụ CSKH ngày càng

tăng và thỏa mãn được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng thì quyết định chọn mua sản

phẩm của người tiêu dùng sẽ tăng lên. Tuy nhiên, đối với các giả thiết H1, H3, H4 thì

dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh mối quan hệ tuyến tính trong

mô hình hồi quy. Song, điều này không có nghĩa là các yếu tố Thương hiệu và phương

thức thanh toán, Hệ thống kênh phân phối và Hoạt động xúc tiến bán hàng không có

ảnh hưởng gì đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng hoặc các yếu tố này

không quan trọng, mà chỉ đơn giản là do dữ liệu này chưa đủ chứng minh mối tương

quan tuyến tính giữa các biến độc lập này và biến phụ thuộc, vì thế, nên được xem xét,

so sánh trong một nghiên cứu khác với nhiều biến quan sát hơn. Để giải thích cho kết

quả này, tác giả cho rằng do đối tượng trả lời còn quá trẻ, phần lớn là độ tuổi từ 18 tuổi

đến 30 tuổi nên khách hàng thường hay quan tâm đến sản phẩm và giá cả. Bên cạnh

đó, thái độ nhân viên và dịch vụ CSKH của công ty cũng được khách hàng quan tâm.

Đây có thể được xem là những lợi ích mà công ty dành cho khách hàng của mình. Nó

có thể giữ chân được khách hàng và tạo sự trung thành của khách hàng đối với công

ty. Đây chính là một trong những căn cứ để khóa luận xây dựng một số nhóm giải

pháp nhằm tăng sự quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng hay nhằm nâng cao

doanh số bán hàng của công ty, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của Tiến Đức.

Mức độ ưu tiên của nhóm giải pháp cũng sẽ dựa vào thứ tự quan tâm của người tiêu

dùng từ cao xuống thấp đối với từng yếu tố. Và xuất phát từ những phân tích trên, tác

giả đưa ra những gợi ý cho công ty TNHH Tiến Đức muốn nâng cao hiệu quả hoạt

động bán hàng thì trước tiên cần phải quan tâm đến sản phẩm và mức giá cả áp dụng

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 51

có phù hợp hay không, ngoài ra, thái độ của nhân viên cũng có ảnh hưởng không kém,

dịch vụ CSKH cũng góp phần tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.

Khi mà những yếu tố này được thực hiện tốt, thỏa mãn được khách hàng thì quyết định

chọn mua sản phẩm xe máy của khách hàng cũng tăng lên và hiệu quả hoạt động bán

hàng của công ty cũng ngày càng được nâng cao.

3.2.3 Kiểm định các giả thiết thống kê

3.2.3.1 Đánh giá quyết định mua của khách hàng theo giới tính

H0: Không có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

theo giới tính.

H1: Có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng theo giới

tính.

Để kiểm định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn

mua sản phẩm của nam và nữ có khác nhau hay không, tác giả sử dụng phương pháp

Independent Samples T Test.

Kết quả kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai ở bảng 18, giá trị Sig > 0,05

nên phương sai giữa nam và nữ không khác nhau. Do đó, tác giả sẽ sử dụng kết quả ở

phần phương sai không khác nhau cho kiểm định t. Giá trị Sig trong kiểm định t > 0,05

cho biết rằng với độ tin cậy 95% chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

. Nghĩa là không có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng theo

giới tính. Điều này được tác giả giải thích rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

chọn mua sản phẩm là không có sự khác nhau giữa nam và nữ. Mẫu điều tra gồm 90

nam và 59 nữ đều quyết định chọn mua sản phẩm xe máy của Honda Tiến Đức là như

nhau.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 52

Bảng 18: Kiểm định Independent Samples T Test theo giới tính

Kiểm định

phương sai Kiểm định giá trị trung bình

F Sig. t df Sig. (2-tailed)

Phương sai bằng Thương hiệu và 0,552 0,458 0,085 147 nhau 0,932 Phương thức Phương sai khác 0,083 115,651 0,934 thanh toán nhau

Phương sai bằng

nhau 2,332 0,129 -0,354 147 Sản phẩm và 0,724

Phương sai khác -0,369 140,535 Giá cả 0,712

nhau

Phương sai bằng

nhau 2,208 0,139 0,497 147 Hệ thống kênh 0,620

Phương sai khác 0,480 108,860 phân phối 0,632

nhau

Phương sai bằng

nhau 0,056 0,814 -,191 147 Hoạt động xúc 0,849

Phương sai khác -1,90 123,065 tiến bán hàng 0,849

nhau

Phương sai bằng

6,603 0,051 -1,431 147 nhau 0,154 Dịch vụ CSKH Phương sai khác -1,502 141,729 0,135

nhau

Phương sai bằng

nhau 1,661 0,200 0,216 147 Đội ngũ nhân 0,829

Phương sai khác 0,222 135,004 viên 0,825

nhau

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 53

3.2.3.2 Đánh giá quyết định mua của khách hàng theo độ tuổi, thu nhập và nghề

nghiệp

Để biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của

khách hàng có sự khác biệt khi họ được phân chia theo độ tuổi, thu nhập hàng tháng và

nghề nghiệp, tác giả dùng phân tích phương sai ANOVA.

H0: Không có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

theo độ tuổi.

H1: Có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng theo độ

tuổi.

Bảng 19: Kết quả phân tích phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định chọn mua sản phẩm theo độ tuổi

Các chênh

lệch bình Tổng các Mức ý

chênh lệch Bậc tự phương Giá trị nghĩa

bình phương do df bình quân F Sig

Thương hiệu và Phương 0,742 3 0,247 0,970 0,409 thức thanh toán

0,779 3 0,260 0,626 Sản phẩm và Giá cả 0,600

Hệ thống kênh phân 0,922 3 0,307 0,978 0,405 phối

Hoạt động xúc tiến bán 0,922 3 0,307 0,978 0,405 hàng

0,546 3 0,182 0,628 Dịch vụ CSKH 0,598

0,959 3 0,320 0,920 Đội ngũ nhân viên 0,433

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bảng kết quả cho thấy, với mức ý nghĩa Sig > 0,05 cho biết rằng với độ tin cậy

95% chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là không có sự

khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

tại công ty TNHH Tiến Đức theo độ tuổi. Tác giả cho rằng, các yếu tố về thương hiệu

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 54

và điều kiện thanh toán, giá cả và sản phẩm, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến bán,

dịch vụ và đội ngũ nhân viên đều ảnh hưởng như nhau đối với các đối tượng khách

hàng ở độ tuổi khác nhau.

H0: Không có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

theo thu nhập.

H1: Có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng theo thu

nhập.

Bảng 20: Kết quả phân tích phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định chọn mua sản phẩm theo thu nhập

Các chênh

lệch bình Tổng các Mức ý

chênh lệch Bậc tự phương Giá trị nghĩa

bình phương do df bình quân F Sig

Thương hiệu và Phương 2,193 3 0,731 2,984 0,033 thức thanh toán

1,429 3 0,476 1,159 Sản phẩm và Giá cả 0,328

0,247 3 0,082 0,258 Hệ thống kênh phân phối 0,855

Hoạt động xúc tiến bán 0,627 3 0,209 0,570 0,636 hàng

0,679 3 0,226 0,784 Dịch vụ CSKH 0,505

0,438 3 0,146 0,416 Đội ngũ nhân viên 0,742

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bảng kết quả cho thấy, các yếu tố Sản phẩm và giá cả, Hệ thống kênh phân

phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ CSKH và Đội ngũ nhân viên với mức ý

nghĩa Sig > 0,05 cho biết rằng với độ tin cậy 95% chưa có đủ bằng chứng thống kê để

bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là không có sự khác biệt về các yếu tố Sản phẩm và giá cả,

Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ CSKH và Đội ngũ

nhân viên theo thu nhập. Còn yếu tố Thương hiệu và Phương thức thanh toán với mức

ý nghĩa Sig < 0,05 cho biết với độ tin cậy 95% có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 55

giả thuyết H0. Có thể nói, khách hàng với những mức thu nhập khác nhau lại lựa chọn

thương hiệu và phương thức thanh toán khác nhau. Những khách hàng có thu nhập cao

thường lựa chọn những công ty có uy tín và điều kiện thanh toán dễ dàng, tiện lợi.

H0: Không có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

theo nghề nghiệp.

H1: Có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng theo

nghề nghiệp.

Bảng 21: Kết quả phân tích phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định chọn mua sản phẩm theo nghề nghiệp

Tổng bình Trung bình Mức ý

phương df bình phương F nghĩa

Thương hiệu và Phương 0,400 4 0,100 0,386 0,819 thức thanh toán

0,507 4 0,127 0,302 Sản phẩm và Giá cả 0,876

0,744 4 0,186 0,586 Hệ thống kênh phân phối 0,674

Hoạt động xúc tiến bán 0,894 4 0,223 0,608 0,657 hàng

1,485 4 0,371 1.302 Dịch vụ CSKH 0,272

0,257 4 0,064 0,181 Đội ngũ nhân viên 0,948

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Bảng kết quả cho thấy, với mức ý nghĩa Sig > 0,05 cho biết rằng với độ tin cậy

95% chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là không có sự

khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

tại công ty TNHH Tiến Đức theo nghề nghiệp. Hay nói cách khác, khách hàng với

những nghề nghiệp khác nhau thì không có sự khác biệt về quyết định chọn mua sản

phẩm tại công ty mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nữa, có thể là thu

nhập…Tóm lại, nghề nghiệp không ảnh hưởng nhiều đến quyết định chọn mua sản

phẩm xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 56

3.2.4 Đánh giá chung các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm

của công ty TNHH Tiến Đức

Bảng 22: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về quyết

định chọn mua sản phẩm

Giá trị kiểm định = 4

Giá trị Trung df Mức ý Chênh lệch 95% khoảng

t bình nghĩa trị số ước lượng

mẫu (2-phía) trung bình Thấp Cao

hơn hơn

Quyết định chọn -0,249 3,9866 148 -0,01342 -0,1201 0,0933 0,804 mua sản phẩm

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Ghi chú:

+ Các biến có phân phối chuẩn

+ Thang đo sử dụng có 5 mức độ từ 1-rất không quan trọng đến 5-rất quan

trọng.

+ Giả thuyết H0: Mức độ quan trọng trong quyết định chọn mua sản phẩm của

khách hàng (mức điểm 4).

Kết quả kiểm định One sample T Test (xem bảng 23) về quyết định chọn mua

sản phẩm của khách hàng với giá trị Sig bằng 0,804 > 0,05 cho biết rằng với độ tin

cậy 95% chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Có thể nhận

định rằng, quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty TNHH Tiến

Đức là bằng 4, tương ứng với mức độ quan trọng trong quyết định chọn mua sản

phẩm của khách hàng.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 57

Bảng 23: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) về các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm

Giá trị kiểm định = 4

Giá trị Trung df Mức ý 95% khoảng

t bình nghĩa ước lượng

mẫu (2-phía) Thấp Cao

hơn hơn

Thương hiệu và Phương 3,759 4,1555 148 0,0738 0,2372 0,000 thức thanh toán

1,872 4,0984 148 -0,0055 0,2024 Sản phẩm và giá cả 0,063

Hệ thống kênh phân -12,179 3,4407 148 -0,6500 -0,4685 0,000 phối

Hoạt động xúc tiến bán 1,880 4,0928 148 -0,0048 0,1904 0,062 hàng

1,197 4,0526 148 -0,0342 0,1394 Dịch vụ CSKH 0,233

2,434 4,1174 148 0,0221 0,2128 Đội ngũ nhân viên 0,016

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Ghi chú:

+ Các biến có phân phối chuẩn

+ Thang đo sử dụng có 5 mức độ từ 1-rất không quan trọng đến 5-rất quan

trọng

+ Giả thuyết H0: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

chọn mua sản phẩm của khách hàng (mức điểm 4).

Kết quả kiểm định One Sample T Test (xem bảng 24) về các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định chọn mua sản phẩm, tác giả nhận thấy các yếu tố Sản phẩm và giá cả,

hoạt động xúc tiến, dịch vụ CSKH có giá trị Sig > 0,05 (từ 0,062 đến 0,233) cho biết

rằng với độ tin cậy 95% chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Có

thể nhận định rằng, các yếu tố Sản phẩm và giá cả, hoạt động xúc tiến bán hàng, dịch

vụ CSKH được khách hàng đánh giá là quan trọng.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 58

Các yếu tố về Thương hiệu và Phương thức thanh toán, hệ thống kênh phân

phối, đội ngũ nhân viên có giá trị Sig < 0,05 cho biết rằng với độ tin cậy 95% có đủ

bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0. Căn cứ vào trung bình mẫu và kết quả

kiểm định này, có thể nói rằng các yếu tố Thương hiệu và Phương thức thanh toán,

Đội ngũ nhân viên thực sự quan trọng trong quyết định chọn mua sản phẩm của khách

hàng. Còn yếu tố Hệ thống kênh phân phối chưa thực sự quan trọng ảnh hưởng đến

quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng.

Như vậy, qua kết quả kiểm định trên, khách hàng cho rằng các yếu tố về Sản

phẩm và Phương thức thanh toán, Sản phẩm và Giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt

động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ CSKH, Đội ngũ nhân viên là quan trọng ảnh hưởng

đến quyết định chọn mua sản phẩm. Chính vì vậy, công ty cần đưa ra những biện pháp

dựa trên các nhân tố đó để có thể thu hút được khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao

hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty.

3.2.5 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm xe máy

của công ty TNHH Tiến Đức

 Thương hiệu và Phương thức thanh toán

Thương hiệu và Phương thức thanh toán được khách hàng đánh giá qua 4 yếu

tố: “Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo”, “Công ty có uy tín trên thị trường”, “Điều

kiện thanh toán dễ dàng” và “Áp dụng hình thức trả góp”.

Tác giả nhận thấy, phần lớn khách hàng đều cho rằng thương hiệu Honda uy tín

đảm bảo và công ty hoạt động có uy tín trên thị trường là điều quan trọng để khách

hàng có thể đưa ra quyết định chọn mua sản phẩm. Tâm lý của bất cứ khách hàng nào

khi mua xe đều muốn tìm một công ty có uy tín đảm bảo, tạo nên cảm giác an tâm hơn

về giá cả cũng như chất lượng. Mặc khác, những công ty có uy tín thường kinh doanh

có hiệu quả nên chủng loại xe phong phú hơn, chất lượng lại tốt, đáp ứng được nhu

cầu chọn lựa của khách hàng.

Thương hiệu Honda Việt Nam đã được nhiều người dân tin dùng với uy tín và

chất lượng đảm bảo, chiếm thị phần nhiều nhất trong cả nước. Bên cạnh đó, Tiến Đức

là một chi nhánh của công ty TNHH Tiến Thu (Đà Nẵng) với uy tín lớn, thương hiệu

Việt đã là một lợi thế cho Tiến Đức cạnh tranh trên thị trường. Với chất lượng tốt và

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 59

dịch vụ CSKH chu đáo, Tiến Đức đã được nhiều người tiêu dùng tin tưởng. Tuy nhiên,

trong thời gian gần đây, sản phẩm Honda liên tục gặp sự cố cháy nổ, điều này dẫn đến

người tiêu dùng e ngại khi sử dụng sản phẩm của Honda. Mặc dù chỉ một vài trường

hợp cá biệt xe bị bốc cháy nhưng thực tế, điều này cũng phần nào đó ảnh hưởng đến

tâm lý người tiêu dùng vốn tin tưởng xe của Honda từ hàng chục năm nay. Vì vậy,

doanh số bán của Tiến Đức trong thời gian cuối năm 2011 và giáp Tết 2012 giảm một

cách lạ thường.

Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, ngoài việc thực hiện thanh toán

bằng tiền mặt, Tiến Đức còn cung cấp dịch vụ mua xe trả góp. Những khách hàng như

nông dân và sinh viên có nhu cầu mua một chiếc xe máy để phục vụ cho công việc và

học tập, nhưng chưa có điều kiện tài chính, nên công ty đã mở ra chương trình mua xe

trả góp và đã thu hút được nhiều khách hàng đến với Tiến Đức. Tùy theo tình hình tài

chính, khách hàng có thể chọn hợp đồng trả góp 6 tháng, 12 tháng hoặc có thể là 24

tháng. Tuy nhiên, quy trình mua xe trả góp theo nhiều ý kiến khách hàng là còn rườm

rà, thủ tục phức tạp và thời gian chờ đợi lâu.

Điều kiện thanh toán cũng được khách hàng đánh giá là khá quan trọng trong

quyết định chọn mua sản phẩm. Tuy nhiên, ngoài dịch vụ mua xe trả góp, Tiến Đức

chưa tạo được sự khác biệt rõ ràng trong khâu thanh toán so với các đối thủ như Tân

Hưng Yên, Thịnh Toàn hay Quốc Hùng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

 Sản phẩm và Giá cả

Sản phẩm và Giá cả được khách hàng đánh giá qua 6 yếu tố: “Sản phẩm có

chủng loại đa dạng”, “Sản phẩm có mẫu mã đẹp”, “Sản phẩm có chất lượng tốt”,

“Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu KH”, “Giá cả phù hợp với chất lượng”, “Giá

cả gắn liền với thương hiệu”.

Có thể thấy, yếu tố đa dạng, mẫu mã đẹp và chất lượng tốt của sản phẩm cũng

là những yếu tố quan trọng quyết định lựa chọn cửa hàng. HVN thường tung ra các sản

phẩm mới theo xu hướng đổi mới mẫu mã, màu sắc hay cải tiến về công nghệ, động

cơ. Để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa sự lựa chọn cho khách hàng,

Honda Tiến Đức luôn duy trì một cơ cấu mặt hàng đa dạng. Tuy nhiên, Công ty

TNHH Tiến Đức chưa thật sự chú trọng đến công tác nghiên cứu thị trường và khách

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 60

hàng. Mặc dù là một đại lý ủy nhiệm của HVN, bán lẻ sản phẩm đến với người tiêu

dùng nhưng công ty rất ít quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Việc xác định loại xe,

số lượng, mẫu mã cung cấp ra thị trường chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm và cảm

tính chủ quan của bộ phận kinh doanh. Trong khi đó, khách hàng chủ yếu của Honda

Tiến Đức đa số từ 18 đến 30 tuổi, là giới trẻ nên thường ưa chuộng sản phẩm theo xu

hướng tạo ra phong cách, cá tính. Vì công tác nghiên cứu thị trường không tiến hành

nên việc đảm bảo đủ cơ cấu mặt hàng là rất khó thực hiện và có thể gây ứ đọng hàng

hóa cho công ty.

Tuy nhiên, với những sản phẩm mới được tung ra thị trường, khách hàng chưa

tìm hiểu nhiều thông tin về sản phẩm cũng như không tin tưởng về chất lượng những

sản phẩm mới này. Vì vậy, khách hàng cũng e ngại khi lựa chọn mua những sản phẩm

này.

Sự biến động mạnh mẽ của thị trường xe máy do quy luật cung cầu trong bối

cảnh khó khăn hiện nay, dẫn đến việc định giá của sản phẩm gặp nhiều trở ngại. Tiến

Đức có thể định giá theo giá thị trường, giá vốn hay giá đối thủ cạnh tranh. Tùy theo

từng thời kỳ mà có những mức giá khác nhau. Trên thị trường hiện nay, tình hình

“loạn giá” trong lĩnh vực này cũng gây trở ngại cho công ty. Vì thế, ảnh hưởng đến

hoạt động bán hàng của công ty.

 Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối được khách hàng đánh giá qua 3 yếu tố: “Công ty

nằm ở tuyến đường rộng rãi”, “ Giờ mở cửa phù hợp”, “Nơi gửi xe thuận tiện”.

Vị trí kinh doanh thuận lợi là một lợi thế rất lớn của bất kỳ một doanh nghiệp

nào, đặc biệt là các doanh nghiệp thương mại. Công ty nằm ở tuyến đường rộng rãi, tại

ngã ba Thị trấn Vĩnh Điện (Quảng Nam) được khách hàng đánh giá là khá quan trọng,

nó tạo một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho Tiến Đức. Bên cạnh đó, công ty mở cửa vào

những giờ cố định, phù hợp với người tiêu dùng nên họ cũng dễ dàng tiếp cận được

với công ty.

Nơi gửi xe của Tiến Đức được khách hàng đánh giá là chưa thuận tiện, diện tích

phía trước khá hẹp, trong khi đó xe của nhân viên trong công ty và của khách hàng lại

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 61

được để tại cùng một vị trí. Bên cạnh đó, cửa hàng lại thường xuyên có xe tải nhập

hàng về, điều này gây khó khăn cho khách hàng khi đến với công ty.

 Hoạt động xúc tiến bán hàng

Hoạt động xúc tiến bán hàng được khách hàng đánh giá qua 3 yếu tố: “Hoạt

động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả”, Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi

hấp dẫn”, “Giá trị khuyến mãi lớn”.

Khuyến mãi là một trong những hình thức kích thích mua xe của khách hàng,

góp phần đẩy mạnh công tác tiêu thụ xe máy của công ty. Trong môi trường kinh

doanh gây gắt như hiện nay, khuyến mãi được xem là chính sách tốt nhất để công ty có

thể bán được sản phẩm. Đối tượng khách hàng khi đến với công ty Tiến Đức cũng cho

rằng khuyến mãi góp phần quyết định chọn lựa sản phẩm xe máy. Honda Tiến Đức với

nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như “Mua xe máy, trúng xe hơi”, “Học thật

siêu, quà sành điệu” dành cho các bạn sinh viên khi mua các loại xe Honda, hay

chương trình khuyến mãi nhân dịp chào mừng ngày Valentime và ngày Quốc tế Phụ

nữ như tặng 100% lệ phí trước bạ, 100% lệ phí biển số cho các khách hàng khi mua xe

Vision, PCX và SH Honda Việt Nam. Bên cạnh đó, Tiến Đức kết hợp với Honda Việt

Nam thực hiện việc thay nhớt miễn phí cho khách hàng. Các chương trình khuyến mãi

hấp dẫn với giá trị lớn đã thu hút nhiều khách hàng đến với Tiến Đức và tăng được

doanh số bán hàng của công ty.

Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR cũng là một chính sách để khách hàng

biết đến công ty và được khách hàng đánh giá là quan trọng khi quyết định chọn lựa

công ty.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 62

Biểu đồ 11: Khách hàng biết đến Tiến Đức qua các nguồn

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Qua biểu đồ 11, tác giả nhận thấy, phần lớn khách hàng biết đến công ty qua

các phương tiện truyền thông và bạn bè, người thân. Tuy nhiên, công ty TNHH Tiến

Đức đã có uy tín và thương hiệu ở tỉnh Quảng Nam và Đà Nẵng, nhưng hiện nay, công

ty vẫn chưa có Website riêng. Điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu bán hàng

và tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty, bỏ qua một đoạn thị trường lớn và tiềm

năng. Honda Tiến Đức cần sớm có những chiến lược mới, khắc phục nhược điểm này

để tận dụng kênh bán hàng đầy tiềm năng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng

của công ty.

 Dịch vụ CSKH

Dịch vụ CSKH được khách hàng đánh giá qua 4 yếu tố: “Dịch vụ bảo hành, sửa

chữa uy tín chất lượng”, “Thời gian chờ bảo hành hợp lý”, “Sẵn sàng lắng nghe và

giải đáp thắc mắc của khách hàng”, “Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải

quyết thỏa đáng”.

Ngoài chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ CSKH cũng là một yếu tố rất

được khách hàng quan tâm. Đây là yếu tố quan trọng để khách hàng tin tưởng và có

niềm tin khi sử dụng xe máy Honda Tiến Đức. Nó góp phần tạo uy tín cho công ty trên

thị trường và lôi kéo được nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ của công ty.

Có thể thấy, dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Tiến Đức có chất lượng

tốt. Tuy nhiên, hệ thống bảo hành của Tiến Đức vào những ngày cuối tuần thường quá

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 63

tải. Điều này được tác giả giải thích, khách hàng đến bảo hành, sửa chữa thường không

theo một lịch trình nhất định, họ thường tập trung chủ yếu vào những ngày cuối tuần,

nhưng nếu công ty cho tăng thêm nhân viên thì cũng không đáp ứng kịp và lãng phí

lao động khi khách hàng ít. Do đó, thời gian chờ đợi bảo hành của khách hàng sẽ tăng.

Tuy nhiên, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ở phòng chờ như cafe, sách báo,

máy đánh giày, kẹo hay có thể sử dụng internet miễn phí. Các dịch vụ này giúp cho

khách hàng giải trí, thư giãn và có thể giúp khách hàng cảm thấy thời gian trôi qua

nhanh hơn.

Cung cấp những phụ tùng chính hãng và hướng dẫn khách hàng lái xe an toàn

bởi những nhân viên của HVN và nhân viên công ty đã được tham gia khóa học do

HVN tổ chức. Ngoài ra, khách hàng còn có thể tham gia các cuộc thi lái xe an toàn do

tổng công ty Honda việt Nam tổ chức.

Giải quyết khiếu nại và sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng có ảnh

hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty. Mục đích giải quyết khiến nại là lấy sự

thông cảm và lòng tin của khách hàng.

Giải quyết tốt Giải quyết không tốt

-Khách hàng thông cảm và tin tưởng dẫn -Khách hàng không tin tưởng dẫn đến bỏ

đến trung thành và nói tốt về công ty đi và nói xấu về công ty

-Nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh -Giảm uy tín và lợi thế cạnh tranh

-Giảm thiểu được rủi ro -Gia tăng rủi ro

-Giảm bớt khiếu nại  Có thêm khách -Gia tăng khiếu nại  Làm mất khách

hàng và hoạt động kinh doanh đạt hiệu hàng và hoạt động kinh doanh không đạt

quả hiệu quả

Điều đặc biệt, Honda Tiến Đức luôn chú trọng dịch vụ hậu mãi như tặng mũ

bảo hiểm và giảm phí trước bạ. Ngoài ra, công ty còn gửi thiệp thăm hỏi và chúc mừng

vào các dịp lễ, Tết, ngày đặc biệt như sinh nhật của khách hàng. Do đó, dịch vụ CSKH

của Tiến Đức đã thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao uy tín cho công ty, nâng

cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 64

 Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên được khách hàng đánh giá qua 4 yếu tố: “NVBH nhiệt tình”,

“NVBH có thái độ lịch sự”, “NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp”, “NV kỹ

thuật có trình độ chuyên môn cao”.

Có thể thấy điểm mạnh của Honda Tiến Đức là có đội ngũ nhân viên am hiểu

về sản phẩm. Đối với hàng hóa có đặc thù kỹ thuật như xe máy thì am hiểu sản phẩm

là một yếu tố quan trọng để tư vấn, giải thích và thuyết phục khách hàng mua xe.

Khách hàng phần lớn đều cho rằng NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp và

NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao là yếu tố quan trọng góp phần giúp khách

hàng lựa chọn cửa hàng. Do đó, trong quá trình hoạt động, Tiến Đức luôn chú trọng

đến công tác đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán

hàng và nhân viên kỹ thuật. Đội ngũ nhân viên công ty được đào tạo chuyên nghiệp từ

công ty HVN, các NVBH thì được tham gia lớp học chuyên bán hàng từ HVN và kỹ

năng giao tiếp do tổng công ty TNHH Tiến Thu giảng dạy. Bên cạnh đó, tất cả các NV

kỹ thuật của Tiến Đức đều được cấp bằng từ HVN, có bằng C1, C2 (bằng kỹ thuật của

thợ sơ cấp, cao cấp từ HVN), được đào tạo các khóa học và phát huy tay nghề hàng

năm. Đồng thời, khi có một loại xe mới ra đời, công ty đều cử nhân viên tham gia

khóa huấn luyện về những đặc tính nổi bật của dòng xe đó để tư vấn cho khách hàng.

Tuy nhiên, các khóa học này thường có thời gian ngắn và công ty chưa có công tác

đánh giá hiệu quả của các chương trình này và năng lực của nhân viên có được nâng

cao hay không.

Bên cạnh trình độ chuyên môn, giao tiếp và tác phong nhân viên cũng ảnh

hưởng không ít đến khách hàng. Công ty có rất nhiều loại khách hàng, mỗi khách hàng

có tính cách khác nhau, cái nhìn khác nhau, Do đó, không chỉ NVBH mà tất cả nhân

viên công ty phải hiểu rõ tâm lý khách hàng, coi khách hàng là thượng đế để có cách

cư xử giao tiếp phù hợp. Ngoài ra, tác phong và trang phục của nhân viên cũng là một

chính sách thu hút khách hàng đến với công ty. Các nhân viên trong công ty đều mặc

đồng phục riêng của Honda, mỗi bộ phận khác nhau có những đồng phục khác nhau

như bộ phận bán hàng với trang phục màu trắng đỏ, bộ phận bảo hành trong trang

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 65

phục màu xanh. Do đó, khách hàng có thể dễ dàng phân biệt giữa các bộ phận với

nhau.

Không chỉ có những khách hàng đến trực tiếp với công ty mới được công ty

phục vụ chu đáo, thái độ nhân viên giao tiếp với khách hàng qua điện thoại cũng ảnh

hưởng rất lớn đến thiện cảm của khách hàng dành cho công ty. Vì vậy, công ty cần

phải chú ý hơn nữa để có thể giữ chân được khách hàng.

Ngoài việc đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết, Chương 3 cũng

đã phân tích mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua

sản phẩm của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn đi tìm sự khác biệt về các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng theo các nhóm khách

hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập cá nhân.

Chương tiếp theo, tác giả sẽ đưa ra các định hướng phát triển của công ty, phân

tích các biện pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty trong thời gian qua. Ngoài

ra, tác giả còn dựa vào kết quả phân tích trong chương 3 để đề xuất những giải pháp

nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 66

Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC

4.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai

Công ty TNHH Tiến Đức đang kinh doanh trong lĩnh vực xe máy với nhiều

biến động về giá cả khá phức tạp và cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trước tình hình đó,

công ty đã đưa ra nh ững dự báo và định hướng, nhiệm vụ kinh doanh trong thời gian

từ 2012 đến 2015 nhằm tạo ra thế chủ động trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu

quả hơn.

Trong lĩnh vực thương mại, nhu cầu lao động sống cao và ngày càng được

chuyên môn hóa nên vấn đề con người càng phải được quan tâm đặc biệt. Hơn thế, con

người là vấn đề then chốt trong mọi lĩnh vực, mọi hoạt động. Theo chiến lược kinh

doanh của công ty, nhiệm vụ đầu tiên của Tiến Đức là xây dựng được một lực lượng

lao động ngoài trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn có các kỹ năng giao tiếp bài bản,

chuyên nghiệp, năng động đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao doanh số bán

cho công ty.

- Thu hút và giữ chân khách hàng đến với công ty sẽ là vấn đề quyết định sự tồn

tại và phát triển của công ty. Ý thức được điều này, công ty đã có kế hoạch đa dạng

hóa danh mục các mặc hàng kinh doanh, chú trọng đến chất lượng sản phẩm, chất

lượng dịch vụ bảo hành và các dịch vụ hậu mãi. Đây cũng là yếu tố quyết định chọn

mua xe máy tại Honda Tiến Đức.

- Nghiên cứu thị trường, thu thập những thông tin về nhu cầu, thị hiếu của khách

hàng, bám sát được nhu cầu thị trường, từ đó, có những kế hoạch mua hàng, dự trữ và

bán hàng hiệu quả hơn.

- Hoàn thiện hơn nữa công tác bán hàng, tổ chức lại bộ máy bán hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và có chương trình đánh giá hiệu quả các chương trình

đào tạo này.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 67

4.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH

Tiến Đức trong thời gian qua

Để nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng, điều cần thiết hàng đầu là phải

bán được sản phẩm, tăng doanh số tiêu thụ sản phẩm. Trong thời gian hoạt động, Tiến

Đức cũng có thực hiện một số biện pháp sau:

 Quảng cáo

Phương tiện quảng cáo mà công ty thường sử dụng là truyền hình (QRT), tạp

chí trong tỉnh Quảng Nam và các tờ rơi. Tuy nhiên, khách hàng hầu như chỉ biết đến

công ty từ truyền hình và bạn bè, người thân. Điều này được tác giả giải thích là do

hoạt động quảng cáo của công ty chưa thật sự hiệu quả, các hình thức quảng cáo còn

quá đơn điệu, còn rời rạc và mang nặng tính hình thức. Nội dung quảng cáo rất đơn

giản, chủ yếu là giới thiệu tên, địa chỉ và lĩnh vực hoạt động kinh doanh.

Honda Việt Nam thường tung ra các sản phẩm mới, vì vậy, khách hàng cần biết

đến những thông tin về các loại xe mới này như kiểu dáng, mẫu mã và các chương

trình khuyến mãi kèm theo. Nếu công ty chú trọng hơn nữa đến công tác quảng cáo thì

khách hàng sẽ biết đến công ty và doanh số bán của Tiến Đức sẽ tăng lên đáng kể.

Ngoài ra, tận dụng không gian, công ty có thể trưng bày những hình ảnh, những

bằng khăn, giấy chứng nhận đã nhận được trong suốt quá trình hoạt động của mình.

Đây cũng có thể được xem là một hình thức quảng bá công ty một cách hiệu quả

nhưng lại tiết kiệm được chi phí.

Phục vụ khách hàng tốt, đáp ứng được nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng

cũng là một cách để quảng cáo hình ảnh của công ty tốt nhất. Bởi vì, nếu một khách

hàng hài lòng về công ty thì sẽ quảng bá cho người thân, bạn bè tin dùng. Điều này

giúp công ty nâng cao được lượng khách hàng và nâng cao doanh số bán.

 Chương trình khuyến mãi

Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh xe máy, khi khách hàng mua xe luôn có các

quà tặng khuyến mãi kèm theo để tăng tính cạnh tranh, cũng như thu hút khách hàng.

Đối với Tiến Đức, khi khách hàng đến mua xe có thể được tặng nón bảo hiểm, nhớt,

quạt máy hay là một móc chìa khóa có logo của công ty. Tuy nhiên, những chương

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 68

trình khuyến mãi này cũng không tạo sự khác biệt so với công ty Thịnh Toàn, Tân

Hưng Yên.

Ngoài ra, Tiến Đức còn thực hiện các chương trình khuyến mãi hàng năm như

tặng lịch treo tường vào dịp Tết Nguyên Đáng cho những khách hàng đến mua xe và

thay nhớt miễn phí cho khách hàng sử dụng xe máy của HVN.

Thời gian gần đây, HVN có tổ chức các chương trình khuyến mãi với giá trị lớn

như “Học thật siêu, quà sành điệu”, cuộc thi “Lái xe sinh thái tiết kiệm nhiên liệu

Honda năm 2012”, cuộc thi ý tưởng trẻ thơ “Hãy là nhà phát minh tý hon” hay chương

trình “Tìm hiểu về an toàn giao thông”. Ngoài ra, công ty TNHH Tiến Đức còn thực

hiện các chương trình “Mua xe máy – trúng xe hơi” hay tặng 100% lệ phí trước bạ,

100% lệ phí biển số cho khách hàng đến mua xe máy tại công ty do tổng công ty

TNHH Tiến Thu (Đà Nẵng) tổ chức. Các chương trình khuyến mãi này đã thu hút

được sự quan tâm và ủng hộ của đông đảo khách hàng. Vì thế, góp phần nâng cao

được hiệu quả hoạt động bán hàng cho Tiến Đức.

 Quan hệ công chúng

Trong quá trình hoạt động, Tiến Đức cũng được khách hàng biết đến qua các

hoạt động tài trợ và các chương trình từ thiện để khuếch trương hình ảnh công ty. Tuy

nhiên, công ty vẫn chưa chú trọng đến công tác này, các hoạt động tài trợ không được

diễn ra thường xuyên. Công ty cần phải tích cực tham gia các hoạt động để quảng bá

hình ảnh của mình một cách sâu rộng hơn.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đào tạo đội ngũ nhân viên

Bán hàng mới chỉ là bước đầu tiên đưa sản phẩm đến với khách hàng, dịch vụ

CSKH mới là những lợi ích mà công ty muốn đem lại cho khách hàng. Đặc biệt, trong

thời gian qua, công ty đã tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tham gia các khóa đào

tạo để nâng cao tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng do tổng công ty

HVN và tổng công ty TNHH Tiến Thu (Đà Nẵng) tổ chức. Điều này giúp cho khách

hàng tin tưởng và trung thành với công ty.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 69

 Tổ chức lại bộ máy hoạt động của công ty

Trong thời gian qua, công ty đã có những chính sách, chiến lược củng cố bộ

máy tổ chức của công ty, thay đổi xu hướng hoạt động cho phù hợp với tình hình hoạt

động thực tế của công ty. Bộ máy tổ chức chặt chẽ, quy trình hoạt động cụ thể giúp

cho nhân viên trong công ty yên tâm làm việc và tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị

trường.

4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng

Trong thời gian hoạt động kinh doanh, công ty đã đ ạt được những thành công

đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh mặt hàng xe máy trên thị trường Tỉnh Quảng Nam.

Công tác tiêu thụ đạt hiệu quả khá cao, số lượng xe bán ra tăng đều qua các năm. Bên

cạnh những thành công đạt được, trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gây

gắt của các đối thủ cạnh tranh, công ty vẫn còn những khó khăn và tồn tại trong hoạt

động bán hàng. Trên cơ sở phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu,

tận dụng những cơ hội kinh doanh, đồng thời, dựa vào phân tích, đánh giá các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng tại công ty, tác giả xin

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng dựa vào thứ tự

ưu tiên của các nhân tố.

4.3.1 Đảm bảo chất lượng sản phẩm và chiến lược giá hợp lý

- Công ty thường định giá sản phẩm dựa vào giá vốn, giá thị trường hoặc theo giá

đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, tình hình “loạn giá” hiện nay khiến khách hàng khó

khăn trong việc chọn mua sản phẩm. Vì vậy, công ty cần phải linh động đưa ra những

mức giá phù hợp trong từng thời kỳ. Muốn vậy, Tiến Đức cần phải có đội ngũ nhân

viên điều tra thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng và những mức giá mà khách

hàng có thể chấp nhận được.

- Thực hiện việc phỏng vấn khách hàng mua xe và sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa

chữa tại công ty về mức độ hài lòng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có

những đánh giá chính xác, nắm bắt được tâm lý, thị hiếu và xu hướng tiêu dùng sản

phẩm của khách hàng. Do vậy, công ty có thể dễ dàng trong việc đưa ra các chính sách

sản phẩm, giá và xúc tiến bán hàng hợp lý.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 70

- Sản phẩm xe máy nên được trưng bày, sắp xếp một cách khoa học để khách

hàng có thể dễ dàng nhìn thấy tất cả các loại sản phẩm của công ty. Nếu có những sản

phẩm mới, công ty cần để sản phẩm đó ở những nơi có thể thu hút được khách hàng

nhiều nhất như ở cửa ra vào hay là trưng bày sản phẩm ở những bục cao mà khách

hàng dễ dàng nhìn thấy.

- Để có được một chính sách giá phù hợp, công ty cần phải có kế hoạch cắt giảm

chi phí đến mức thấp nhất có thể như chi phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán. Ngoài

ra, công ty còn có thể áp dụng chính sách bán hàng trả chậm hay chiết khấu thanh toán

để kích thích khách hàng mua hàng tại công ty.

Thực hiện tốt công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm và chiến lược giá hợp lý

sẽ giúp cho công ty tạo niềm tin cho khách hàng và giúp giữ chân được khách hàng.

4.3.2 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch mua hàng, dự trữ

bán hàng và phổ biến tới từng đối tượng trong công ty

Công tác nghiên cứu thị trường của công ty TNHH Tiến Đức chưa được thực

hiện một cách có kế hoạch cụ thể. Vì vậy, công ty không thể nào biết được những nhu

cầu và thị hiếu thay đổi của khách hàng. Trong khi đó, tổng công ty Honda Việt Nam

luôn tung ra thị trường nhiều loại xe mới về kiểu dáng, mẫu mã và công nghệ. Khách

hàng ngoài việc lựa chọn những sản phẩm phục vụ cho lợi ích, khách hàng còn lựa

chọn những sản phẩm phù hợp với phong cách, thời trang. Do đó, việc đảm bảo nguồn

hàng đa dạng để khách hàng lựa chọn là rất cần thiết. Vì vậy, công ty cần có những kế

hoạch, chính sách hợp lý, phổ biến kế hoạch đến từng đối tượng trong công ty như:

- Hình thành bộ phận Marketing chuyên trách để nâng cao chất lượng nghiên cứu

và dự báo nhu cầu thị trường. Công ty lên định kỳ tổ chức các khóa huấn luyện nâng

cao kỹ năng, trình độ cho đội ngũ nhân viên thu thập thông tin thị trường. Sau khi thu

thập thông tin, công ty có thể tiến hành xử lý thông tin một cách khoa học, có thể sử

dụng phần mềm SPSS để xử lý thông tin thị trường. Dựa vào kết quả xử lý, công ty sẽ

đưa ra được các chiến lược hiệu quả.

- Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tập trung tìm hiểu hành vi tiêu dùng

của khách hàng như: họ ưa chuộng những dòng xe nào, mẫu mã ra sao, giá cả như thế

nào? Đồng thời, tìm hiểu những kênh thông tin mà khách hàng có thể tìm kiếm cho lựa

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 71

chọn cửa hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua loại xe máy Honda

tại Tiến Đức.

- Để đảm bảo hàng hóa nhập về đủ để phục vụ khách hàng, đồng thời, giảm chi

phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Công ty cần dự báo và lên kế hoạch bán hàng cụ thể. Bộ phận bán hàng của công ty sẽ

thống kê số lượng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại sản phẩm bán ra ở các thời điểm

cùng kỳ qua các năm. Sản phẩm nào bán chạy nhất, sản phẩm nào chậm nhất, từ đó, có

thể dự báo số lượng bán ra cho kỳ tiếp theo. Công ty còn phải thu thập thêm thông tin

từ khách hàng và nhà cung cấp để có thể điều chỉnh sản lượng dự báo.

- Ngoài ra, công ty còn phải thu thập thông tin liên quan đến công tác quản lý xe

máy của tỉnh, đánh giá tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh chính của công

ty như Yamaha Tân Hưng Yên, Thịnh Toàn và Quốc Hùng. Từ đó, công ty mới có thể

đưa ra những chính sách, kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

- Công ty cũng nên phổ biến những chính sách, kế hoạch hoạt động trong thời

gian tới đến từng thành viên trong công ty. Có thể tổ chức những buổi họp để thu thập

những ý kiến đóng góp của nhân viên và cùng thảo luận những mục tiêu bán hàng cụ

thể.

- Ngoài việc điều tra thị trường về khách hàng, công ty cũng nên hiểu rõ đối thủ

cạnh tranh đang kinh doanh những mặc hàng nào và giá cả ra sao.

Thực hiện tốt công tác dự báo, mua hàng để đảm bảo cơ cấu mặt hàng đa

dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp công ty thu hút được khách

hàng và giữ chân họ đến với công ty. Khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn và tránh

được tình trạng thiếu hụt sản phẩm để họ phải chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.

4.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán

hàng và nhân viên kỹ thuật của công ty

Trong thời gian qua, để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty,

Tiến Đức cũng tạo điều kiện cho nhân viên trong công ty tham gia các khóa học để

nâng cao tay nghề. Tuy nhiên, công tác tổ chức bán hàng chưa tốt nên chưa phát huy

được hết năng lực của nhân viên. Tác giả đưa ra một số giải pháp để đào tạo, bồi

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 72

dường, nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật

của công ty như sau:

- Công ty hàng năm có tổ chức những khóa đào tạo nâng cao kỹ năng cần thiết

cho đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật. Tuy nhiên, công ty cần có

những chương trình để nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên như tổ chức cuộc thi

so trình độ tay nghề giữa các nhân viên trong công ty hoặc giữa các nhân viên trong

các Head của Honda Việt Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Từ đó, có những đánh

giá chính xác về trình độ tay nghề của nhân viên công ty, phát huy những điểm mạnh

và khắc phục những điểm yếu. Vì vậy, công ty có thể đánh giá được hiệu quả của các

khóa học đào tạo nhân viên trong công ty.

- Tổ chức lực lượng bán hàng theo hướng chuyên môn hóa, như nhân viên phụ

trách tư vấn bán hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên kỹ thuật, Tuy nhiên, trong trường

hợp khách hàng đông, nhân viên thuộc bộ phận kỹ thuật có thể sang bộ phận bán hàng

để hổ trợ, tham gia tư vấn về những vấn đề kỹ thuật cho khách hàng, giúp khách hàng

hiểu rõ hơn về các thông số kỹ thuật, góp phần thuyết phục khách hàng mua xe tại cửa

hàng.

- Nhân viên bán hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp, có khả năng gợi mở để biết

được tâm lý, tính cách của khách hàng. Có như vậy, nhân viên bán hàng mới đưa ra

được những cách chào hàng thích hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Ví dụ như

nhấn mạnh ở đặc tính nào của sản phẩm, đưa ra chế độ chăm sóc khách hàng nào để

khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Công ty Tiến Đức trong thời gian qua cũng đưa

đội ngũ nhân viên tham gia các khóa học do công ty Honda Việt Nam và tổng công ty

Tiến Thu tổ chức. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên vẫn chưa thật sự phát huy hết khả

năng của mình.

- Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty còn phải thường xuyên theo dõi, đánh giá nhân

viên bán hàng một cách có hiệu quả. Theo dõi thường xuyên quá trình tiếp xúc giữa

nhân viên và khách hàng, số lần tiếp xúc với kết quả thành công hay thất bại và

nguyên nhân của những thất bại đó. Từ đó, công ty sẽ đánh giá khả năng của từng

nhân viên. Có như vậy, công ty mới đưa ra được những giải pháp cho đội ngũ nhân

viên để khắc phục được những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của từng nhân

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 73

viên, giúp cho nhân viên tích cực làm việc hơn. Qua đó, khách hàng sẽ hài lòng hơn

với đội ngũ nhân viên của công ty. Điều này sẽ giúp công ty nâng cao được uy tín và

hoạt động bán hàng sẽ hiệu quả hơn.

Nhân viên bán hàng là một nhân tố quan trọng trong quyết định chọn mua sản

phẩm của khách hàng. Tổ chức lại lực lượng bán hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng có

nhiều thời gian hơn để tư vấn, giải thích cho khách hàng. Đồng thời, nhân viên kỹ

thuật có thể tham gia vào công tác bán hàng để giải thích rõ ràng những thông số kỹ

thuật cho khách hàng. Bên cạnh đó, công ty thực hiện việc đánh giá nhân viên dựa trên

kết quả đạt được sẽ là một động lực cho nhân viên tích cực làm việc. Từ đó góp phần

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty.

4.3.4 Nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH

Cách tốt nhất để tạo ra ưu thế trong cạnh tranh, tạo ra sức mạnh thị trường là

sản phẩm kèm theo chất lượng dịch vụ tốt. Trong thời gian qua, công ty đã tạo điều

kiện cho đội ngũ nhân viên tham gia các khóa học nâng cao chất lượng dịch vụ phục

vụ khách hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ CSKH của công ty không có nhiều sự khác biệt

so với các đối thủ cạnh tranh. Vì thế, công ty cần tạo sự khác biệt thông qua các dịch

vụ CSKH sẽ là chiến lược đem lại hiệu quả kinh doanh tốt.

- Mở các lớp đào tạo chuyên môn cho các nhân viên kỹ thuật theo tiêu chuẩn của

HVN và tổ chức các hoạt động nâng cao tay nghề hàng tháng cho nhân viên để đảm

bảo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành... Đồng thời, có những chính sách đãi ngộ

thích hợp, thường xuyên thăm hỏi và tạo môi trường làm việc thuận tiện cho nhân viên

để củng cố lòng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty.

- Linh động trong công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, đảm bảo thời

điểm cuối tuần có số lượng nhân viên đông nhất để đáp ứng kịp thời lượng khách đến

với công ty. Điều này sẽ rút ngắn được thời gian chờ đợi bảo hành, sửa chữa của khách

hàng.

- Lập danh sách các khách hàng đến mua xe và sử dụng dịch vụ bảo hành tại

công ty. Gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng đem xe đến công ty để bảo hành khi đến

hạn. Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty đến với khách hàng, đặt lợi ích của

khách hàng lên hàng đầu giúp tăng khả năng thu hút khách hàng đến với công ty.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 74

- Dịch vụ khách hàng không chỉ chú ý thực hiện ở giai đoạn sau khi bán được

hàng mà cần phải tiến hành ngay từ khi khách hàng tiếp xúc với công ty. Công ty

không sợ việc khách hàng khiếu nại công ty, nhưng công ty lại sợ việc khách hàng

không thèm đóng góp ý kiến gì đã sang mua hàng tại công ty của đối thủ. Vì vậy, nhân

viên trong công ty phải biết thể hiện lời hay, ý đẹp, làm hài lòng khách hàng đến mức

tốt nhất. Một khi khách hàng đến với công ty sẽ không để cho họ về tay không.

Nâng cao dịch vụ CSKH không những giúp khách hàng nâng cao được uy tín

mà còn thu hút khách hàng đến với công ty. Công ty sẽ có cơ hội quảng bá hình ảnh,

chất lượng sản phẩm của công ty, từ đó, nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng.

4.3.5 Nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến, thu hút khách hàng

Trong thời gian vừa qua, Tiến Đức có thực hiện những chương trình quảng cáo,

tổ chức các chương trình khuyến mãi và quan hệ công chúng. Tuy nhiên, các chương

trình trên có thu hút được khách hàng đến với công ty, nhưng vẫn chưa nâng cao được

hiệu quả hoạt động bán hàng và chưa được thực hiện một cách tốt nhất. Qua kết quả

phân tích, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc

tiến, thu hút khách hàng như sau:

- Qua kết quả phân tích những nguồn mà khách hàng biết đến công ty, tác giả

nhận thấy, khách hàng chỉ biết đến công ty qua truyền hình và từ người thân, bạn bè.

Công ty cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo hình ảnh của mình và sản phẩm đến

với khách hàng.

- Công ty cần duy trì các phương tiện quảng cáo trên truyền hình QRT, tờ rơi.

Ngoài ra, công ty còn có thể quảng bá hình ảnh qua các chương trình từ thiện, các hoạt

động tài trợ. Một khi khách hàng biết đến công ty thì công ty mới có thể bán sản phẩm

cho đối tượng khách hàng này.

- Công ty dùng chung Website với tổng công ty Tiến Thu, vì thế, khách hàng sẽ

biết đến Tiến Thu thay vì Tiến Đức. Do đó, công ty cần phải lập ra một Website riêng

với thương hiệu Tiến Đức để giới thiệu hình ảnh công ty, giới thiệu những thành tựu

mà công ty đạt được cũng như những sản phẩm Honda với những đặc tính riêng.

- Công ty cũng cần chú trọng đến việc quảng cáo bên trong công ty. Tận dụng

những không gian bên trong, công ty có thể trưng bày những sản phẩm ngăn nắp, gọn

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 75

gàng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Các catalogue của công ty nên đặt tại phòng

chờ và phía trước cửa hàng để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận.

- Công ty cũng có thể sử dụng khu vực bên trong để giới thiệu hình ảnh công ty

qua các giấy chứng nhận, thành tích mà công ty đã đạt được. Công ty nên đặt ở hai bên

lối đi để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

- Chương trình khuyến mãi cũng được khách hàng đánh giá là quan trọng khi lựa

chọn cửa hàng. Bên cạnh những sản phẩm tặng kèm như mũ bảo hiểm, quạt, công ty có

thể tặng phiếu bảo dưỡng xe miễn phí, gia hạn thêm thời gian bảo hành, thay nhớt miễn

phí, tặng tiền mặt đối với các khách hàng mua xe máy trả góp hay giảm giá đối với các

phụ tùng chính hãng. Những chương trình khuyến mãi này tạo sự khác biệt so với Tân

Hưng Yên và Thịnh Toàn, như vậy sẽ thu hút được khách hàng đến với công ty.

- Hoạt động tài trợ của công ty cần phải hướng vào những đối tượng cụ thể và

tiến hành qua nhiều năm để tạo uy tín thương hiệu. Đồng thời, các thông tin về các

hoạt động tài trợ này nên được quảng bá trước, trong và sau khi tiến hành để đem

thông tin đến với khách hàng.

- Ngoài ra, công ty cũng nên tổ chức các cuộc thi an toàn giao thông cho học sinh

trung học và phổ thông tại địa phương. Hoạt động này trang bị kiến thức bổ ích cho

các em sau này tham gia giao thông. Đây cũng là một lực lượng các khách hàng tiềm

năng tại công ty. Hơn thế, hoạt động này có thể nhận được sự quan tâm ủng hô từ các

cấp cơ quan nhà nước, nhà trường và các bậc phụ huynh.

Các giải pháp nâng cao hoạt động xúc tiến nếu được thực hiện sẽ đem đến

cho khách hàng nhiều thông tin về công ty, nâng cao được uy tín trong tâm trí khách

hàng. Hơn nữa, nó tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, thu hút được

nhiều khách hàng và nâng cao được hiệu quả hoạt động bán hàng.

4.3.6 Công tác chỉ đạo quản trị bán hàng và chính sách khuyến khích đối với lực

lượng bán hàng

- Ban lãnh đạo công ty cần phải chỉ đạo việc quản trị bán hàng thường xuyên,

trực tiếp tới từng bộ phận. Tránh tình trạng chỉ đạo một đằng, nhân viên thực hiện một

nẻo hoặc có thể là không thực hiện. Điều này thể hiện tinh thần thiếu trách nhiệm

trong lao động và cần được công ty điều chỉnh.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 76

- Các kế hoạch, chính sách bán hàng cần được thỏa thuận và phổ biến đến từng

thành viên trong công ty. Ban lãnh đạo cần phải quán triệt tư tưởng chỉ đạo, mục tiêu

bán hàng đến các bộ phận trong công ty để thực hiện có hiệu quả.

- Thường xuyên giám sát các hoạt động bán hàng và đánh giá việc thực hiện bán

hàng đối với từng nhân viên trong từng bộ phận. Có thể thực hiện việc khen thưởng

đối với nhân viên hay bộ phận nào thực hiện tốt. Điều này có thể tạo động lực để nhân

viên công ty làm việc tích cực và hiệu quả hơn.

- Công ty cũng nên tổ chức những chuyến du lịch, dã ngoại, tham quan cho nhân

viên trong những ngày nghĩ lễ. Đồng thời có thể kết hợp việc nâng cao kiến thức cho

đội ngũ nhân viên bằng cách cho họ tham quan các đơn vị kinh doanh có uy tín, có

quy mô lớn trong cùng lĩnh vực.

- Ngoài ra, công ty cũng nên quan tâm đ ến cuộc sống của nhân viên, dành cho họ

những tình cảm, sự giúp đỡ trong cuộc sống hằng ngày. Kinh doanh không chỉ biết

quan tâm đến lợi nhuận hay lợi ích bản thân mà cần phải có lương tâm. Một khi công

ty quan tâm đến nhân viên thì họ sẽ nổ lực cùng công ty, sẵn sàng trở thành người lao

động trung thành của công ty.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng một cách thường xuyên

nhất nên họ sẽ hiểu được nhiều đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Một khi ban lãnh

đạo công ty quan tâm đến nhân viên thì họ sẽ cố gắng nỗ lực vì công ty và có thể đưa

ra các ý kiến đóng góp vào việc thực hiện chiến lược kinh doanh của công ty.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 77

PHẦN III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được lựa chọn sử

dụng, bao gồm kỹ thuật thu thập dữ liệu định tính và định lượng. Chẳng hạn như

phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi mở và điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi. Đối

tượng điều tra phỏng vấn phục vụ nội dung chính của đề tài là những khách hàng mua

xe và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiến Đức. Ngoài ra còn

sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối với nhân viên bán hàng và cửa hàng trưởng

tại Honda Tiến Đức. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp

thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm

khi mua xe máy.

Về phương thức điều tra thu thập dữ liệu, kỹ thuật chọn mẫu sử dụng là chọn

mẫu hệ thống. Số lượng mẫu được chọn từ danh sách 3978 khác hàng theo bước nhảy

k bằng 24. Kích cỡ mẫu được chọn là 160.

Trong chương 2, tác giả tập trung phân tích tình hình hoạt động bán hàng của

công ty, phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty và đánh giá hiệu quả hoạt

động bán hàng thông qua các chỉ số thống kê. Từ đó, tác giả có cơ sở để đưa ra các

biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.

Trong chương 3, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết thống kê với kỹ

thuật điều tra khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp 160

khách hàng. Kết quả phỏng vấn thu thập được 149 bảng câu hỏi hợp lệ và được đưa

vào để xử lý SPSS.

+ Thang đo được kiểm định thông qua nhân tích khám phá EFA và Cronbach’s

Alpha. Từ 7 nhân tố của mô hình lý thuyết ban đầu, qua quá trình kiểm định tạo ra 6

nhóm nhân tố với tên gọi như sau: “Thương hiệu và Phương thức thanh toán”, “Sản

phẩm và Giá cả”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Hoạt động xúc tiến bán hàng”, “Hệ

thống kênh phân phối”, “Dịch vụ CSKH” và “Đội ngũ nhân viên”.

+ Kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố “Thương hiệu và Phương thức

thanh toán”, “Sản phẩm và Giá cả”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Hoạt động xúc

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 78

tiến bán hàng”, “Hệ thống kênh phân phối”, “Dịch vụ CSKH” và “Đội ngũ nhân

viên” đến “Quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng”.

+ Kiểm định giả thuyết bằng nhau giữa các trung bình tổng thể One Sample T

Test và kiểm định Independent Sample T Test, phương sai ANOVA để kiểm định có

hay không sự khác biệt trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ

tuổi, thu nhập và nghề nghiệp đối với quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

tại công ty TNHH Tiến Đức.

Từ việc phân tích và xử lý các dữ liệu thu thập ở trên, có thể kết luận rằng Sản

phẩm và Giá cả có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định chọn mua sản phẩm của

khách hàng, tiếp theo là yếu tố Đội ngũ nhân viên và cuối cùng là yếu tố Dịch vụ

CSKH. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

không có sự khác biệt đối với các nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và

nghề nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố Thương hiệu và Phương thức thanh toán lại có sự khác

biệt theo những nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. Kết quả kiểm định giá trị

trung bình tổng thể cho thấy các yếu tố về Sản phẩm và Phương thức thanh toán, Sản

phẩm và Giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến bán hàng, Dịch vụ

CSKH, Đội ngũ nhân viên là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản

phẩm của khách hàng.

Dựa vào kết quả phân tích trên và những giải pháp trong thời gian qua của công

ty, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty

TNHH Tiến Đức. Mức độ ưu tiên của nhóm giải pháp cũng sẽ dựa vào thứ tự quan tâm

của người tiêu dùng từ cao xuống thấp đối với từng yếu tố. Và xuất phát từ những

phân tích trên, tác giả đưa ra những gợi ý cho công ty TNHH Tiến Đức muốn nâng cao

hiệu quả hoạt động bán hàng thì trước tiên cần phải quan tâm đến sản phẩm và mức

giá cả áp dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên, nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH và các

hoạt động xúc tiến bán hàng. Khi mà những yếu tố này được thực hiện tốt, thỏa mãn

được khách hàng thì quyết định chọn mua sản phẩm xe máy của khách hàng cũng tăng

lên và hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty cũng ngày càng được nâng cao.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 79

2. Kiến nghị

 Đối với Nhà nước

- Công ty TNHH Tiến Đức kinh doanh sản phẩm xe máy của Honda Việt Nam,

một số linh kiện công ty nhập khẩu từ nước ngoài, vì vậy, Nhà nước cần có những

chính sách cắt giảm thuế nhập khẩu, thuế VAT nhằm hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị

trường.

- Nhà nước cần sớm sửa đổi hệ thống pháp luật, các quy định về tài chính, tín

dụng, đầu tư, nhập khẩu…một cách rõ ràng nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh

lành mạnh. Thiết lập hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp tăng

trưởng và phát triển trong tương lai.

 Đối với Tỉnh Quảng Nam

- Thường xuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc nâng cao năng lực quản lý,

năng lực hoạt động kinh doanh.

- Hỗ trợ các doanh nghiệp trong công tác quảng bá hình ảnh công ty. Thường

xuyên tổ chức các chương trình triển lãm, hội chợ thương mại để quảng bá thương

hiệu và sản phẩm của công ty đến với khách hàng.

- Xây dựng và duy trì các chương trình hoạt động xã hội thường xuyên như các

hoạt động từ thiện, tài trợ…trong đó gắn kết tổ chức cùng với doanh nghiệp.

 Đối với tổng công ty Honda Việt Nam

- Tổng công ty Honda Việt Nam nên thực hiện tốt hơn trong việc nghiên cứu thị

trường để biết được những nhu cầu và thị hiếu thay đổi của người tiêu dùng. Từ đó,

HVN có thể đưa ra những sản phẩm mới về kiểu dáng, mẫu mã hay công nghệ để có

thể thỏa mãn được khách hàng một cách tốt nhất.

- Tổng công ty Honda Việt Nam thường xuyên có những khóa đào tạo kỹ năng

bán hàng và trình độ kỹ thuật cho nhân viên trong Head của Honda.

- Tổng công ty Honda Việt Nam cũng nên có những chính sách định giá phù hợp,

tránh tình trạng “loạn giá” gây ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng.

Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp

Trang 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Philip Kotler (2001), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

2. Philip Kotler, Nghiên cứu Marketing.

3. Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị kinh doanh

Thương mại, NXB Lao động xã hội.

4. James M.Comer, Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên (2002), Quản trị bán

hàng, NXB TP Hồ Chí Minh.

5. Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn, NXB Thống

kê, Hà Nội.

6. PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, NXB

Lao động xã hội.

7. Lê Đăng Đăng (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê.

8. PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, Thống kê doanh nghiệp,Trường ĐH Kinh tế Huế.

9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Thống kê.

10. Th.s Trần Bình Thám, Đỗ Thị Minh Thúy (2012), Bài giảng kinh tế lượng, Trường

ĐH Kinh tế Huế.

11. Đào Hữu Hồ, Giáo trình xác suất thống kê.

12. Các báo cáo và số liệu lưu hành nội bộ của đơn vị thực tập.

13. Các website Honda.com.vn, TienThu.com.vn, vnexpress.net, baomoi.com…

14. Các khóa luận và tạp chí khoa học tại thư viện trường ĐH Kinh tế Huế, ĐH Kinh

tế Đà Nẵng và ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

- Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành

của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQG Hồ Chí Minh.

- Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Quy trình nghiên cứu.

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào Quý khách hàng! Số phiếu:…………

Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện đang

thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty

TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)”. Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian

giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra. Sự giúp đỡ của Quý khách là điều kiện rất quan

trọng để tôi có thề hoàn thành khóa luận. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Quý

khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật. Tôi rất

mong nhận được sự hợp tác của Quý khách!

Xin chân thành cảm ơn!

------------------------------------------------------

PHẦN 1: CÁC THÔNG TIN CHUNG

1. Quý khách biết đến công ty TNHH Tiến Đức qua những nguồn nào dưới

đây?

 Bạn bè, người thân  Các phương tiện truyền thông

 Nguồn khác(ghi rõ)…………..

 Tờ rơi của công ty  Nhân viên thị trường của công ty

2. Ngoài công ty TNHH Tiến Đức, quý khách còn mua sản phẩm xe máy hoặc

sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nào khác nữa không?

(có thể chọn nhiều phương án)

 Công ty cổ phần Thịnh Toàn

 Công ty TNHH Tân Hưng Yên

 Công ty cổ phần Quốc Hùng

 Công ty cổ phần Hoàng Yến

 Khác (ghi rõ)…………………………

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

PHẦN 2: PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Xin Quý khách hàng vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn cho biết mức độ quan

trọng của các yếu tố mà Quý khách hàng quan tâm khi chọn mua và sử dụng dịch vụ

của công ty TNHH Tiến Đức.

Lưu ý: Quý khách hàng chỉ chọn một phương án mà quý khách hàng quan tâm nhất.

Rất không Không quan Bình thường Quan trọng Rất quan

quan trọng trọng trọng

2 3 4 5

STT TIÊU CHÍ Mức độ quan

trọng

Thương hiệu Honda uy tín đảm bảo 1 2 3 4 5 1

Công ty có uy tín trên thị trường 1 2 3 4 5 2

Quý khách sẽ mua sp khi công ty hoạt động có uy tín 1 2 3 4 5 3

Sản phẩm có chủng loại đa dạng 1 2 3 4 5 4

Sản phẩm có mẫu mã đẹp 1 2 3 4 5 5

Sản phẩm có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 6

Sản phẩm luôn đáp ứng được nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 7

Quý khách sẽ mua sp khi sp của công ty đa dạng, chất lượng 1 2 3 4 5 8

tốt

Giá cả phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5 9

Giá cả gắn liền với thương hiệu 1 2 3 4 5 10

Điều kiện thanh toán dễ dàng 1 2 3 4 5 11

Áp dụng hình thức bán hàng trả góp 1 2 3 4 5 12

Quý khách sẽ mua sp khi sp của công ty có mức giá phù hợp 1 2 3 4 5 13

Công ty nằm ở tuyến đường rộng rãi 1 2 3 4 5 14

Giờ mở cửa phù hợp 1 2 3 4 5 15

Nơi gửi xe thuận tiện 1 2 3 4 5 16

Quý khách sẽ mua sp khi công ty nằm ở vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5 17

Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, PR hiệu quả 1 2 3 4 5 18

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

19 Áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5

20 1 2 3 4 5 Giá trị khuyến mãi lớn

21 Quý khách sẽ mua sp khi công ty có nhiều chương trình 1 2 3 4 5

khuyến mãi hấp dẫn

22 Dịch vụ bảo hành, sữa chữa uy tín chất lượng 1 2 3 4 5

23 Thời gian chờ bảo hành hợp lý 1 2 3 4 5

24 Sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5

25 Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5

26 Quý khách sẽ mua sp khi công ty có dịch vụ bảo hành, sửa 1 2 3 4 5

chữa tốt

27 Nhân viên bán hàng (NVBH) nhiệt tình 1 2 3 4 5

28 NVBH có thái độ lịch sự 1 2 3 4 5

29 NVBH có phong cách làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

30 NV kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5

31 Quý khách sẽ mua sp khi thái độ nhân viên công ty phục vụ tốt 1 2 3 4 5

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

PHẦN 3: THÔNG TIN CÁC NHÂN

1. Giới tính

 Nam  Nữ

2. Độ tuổi

 Từ 18 đến 30  Từ 31 đến 40 tuổi

 Từ 40 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi

3. Thu nhập bình quân tháng

 Dưới 2 triệu  Từ 2 triệu đến 5 triệu

 Từ 5 triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu

4. Nghề nghiệp

 Viên chức

 Công nhân

 Sinh viên

 Nông nghiệp

 Nghề tự do

---------------------------------------

Xin chân thành cám ơn, kính chúc Quý khách hàng sức khỏe!

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Phụ lục 2: Kết quả phân tích nhân tố - thang đo các biến độc lập

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Comp

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

onent

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

5,111

21,298

21,298 5,111

21,298

21,298

4,338

18,075

18,075

1

3,608

15,034

36,332 3,608

15,034

36,332

2,758

11,493

29,568

2

2,735

11,394

47,726 2,735

11,394

47,726

2,613

10,889

40,457

3

56,632 2,137

8,906

56,632

2,527

10,530

50,987

4

2,137

8,906

63,434 1,632

6,801

63,434

2,161

9,005

59,991

5

1,632

6,801

68,925 1,318

5,491

68,925

2,144

8,934

68,925

6

1,318

5,491

7

0,904

3,769

72,694

8

0,735

3,062

75,755

9

0,654

2,725

78,480

10

0,625

2,604

81,085

11

0,563

2,347

83,432

12

0,534

2,225

85,656

13

0,501

2,088

87,744

14

0,450

1,876

89,620

15

0,431

1,797

91,417

16

0,340

1,419

92,836

17

0,310

1,292

94,128

18

0,302

1,259

95,387

19

0,275

1,146

96,533

20

0,256

1,066

97,599

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

21

0,202

0,842

98,441

22

0,165

0,688

99,128

23

0,133

0,554

99,682

24

0,076

0,318

100,000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings

Comp % of Cumulative % of Cumulative

onent Total Variance % Total Variance %

71,358 71,358 4,995 71,358 71,358 1 4,995

2 0,698 9,974 81,332

3 0,410 5,859 87,191

4 0,281 4,016 91,207

5 0,231 3,300 94,507

6 0,204 2,918 97,425

7 0,180 2,575 100,000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Phụ lục 4: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo các biến độc lập

Thương hiệu và Phương thức thanh toán

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

0,790 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

Thuong hieu Honda 11,4698 3,562 0,605 0,735 uy tin dam bao

Cong ty co uy tin tren 11,4094 3,662 0,520 0,779 thi truong

Dieu kien thanh toan 11,4698 3,278 0,706 0,681 de dang

Ap dung hinh thuc 11,4161 3,785 0,574 0,751 ban hang tra gop

Sản phẩm và Giá cả

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

0,921 6

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

San pham co chung 20,4027 10,553 0,755 0,908 loai da dang

San pham co mau ma 20,5906 10,716 0,744 0,910 dep

San pham co chat 20,3490 10,283 0,793 0,903 luong tot

San pham luon dap

ung duoc nhu cau 20,4161 10,177 0,911 0,888

khach hang

Gia ca phu hop voi 20,5906 10,770 0,656 0,923 chat luong

Gia ca phu hop voi 20,6040 10,308 0,795 0,903 thuong hieu

Hệ thống kênh phân phối

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

0,755 3

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

Cong ty nam o tuyen 6,8591 1,325 0,624 0,624 duong rong rai

Gio mo cua phu hop 6,9128 1,404 0,551 0,711

Noi gui xe thuan tien 6,8725 1,504 0,580 0,678

Hoạt động xúc tiến bán hàng

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

Hoat dong tuyen

truyen, quang ba, PR 8,4631 1,399 0,669 0,691

hieu qua

Ap dung nhieu

chuong trinh khuyen 8,2819 1,596 0,569 0,794

mai hap dan

Gia tri khuyen mai 8,1409 1,500 0,686 0,675 lon

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

0,796 3

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Dịch vụ CSKH

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

0,788 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

Dich vu bao hanh, sua 12,0134 2,567 0,651 0,707 chua uy tin chat luong

Thoi gian cho bao 11,9597 2,917 0,583 0,743 hanh hop ly

San sang lang nghe va

giai dap thac mac cua 11,9195 2,818 0,574 0,746

khach hang

Moi khieu nai cua

khach hang deu duoc 11,8456 2,699 0,580 0,745

giai quyet thoa dang

Đội ngũ nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

0,839 4

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

NVBH nhiet tinh 12,2081 3,233 0,701 0,784

NVBH co thai do lich 12,2081 3,260 0,673 0,796 su

NVBH co phong cach

lam viec chuyen 12,1812 3,203 0,663 0,801

nghiep

NV ky thuat co trinh 12,1477 3,370 0,650 0,806 do chuyen mon cao

Phụ lục 5: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quyết định chọn mua

sản phẩm của khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

0,931 7

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

Quy khach se mua sp

khi cong ty hoat dong 23,7047 17,101 0,671 0,931

co uy tin

Quy khach se mua sp

khi sp cua cong ty da 23,7517 16,755 0,765 0,922

dang, chat luong tot

Quy khach se mua sp

khi sp cua cong ty co 23,5705 16,882 0,771 0,921

muc gia phu hop

Quy khach se mua sp

khi cong ty nam o vi 23,7584 16,306 0,849 0,914

tri thuan tien

Quy khach se mua sp

khi cong ty o nhieu 23,7785 16,957 0,764 0,922 chuong trinh khuyen

mai hap dan

Quy khach se mua sp

khi cong ty co dich vu 23,7047 16,642 0,793 0,919

bao hanh, sua chua tot

Quy khach se mua sp

khi thai do nhan vien 23,5570 16,978 0,860 0,914

cong ty phuc vu tot

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Phụ lục 6: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định chọn mua sản phẩm theo độ tuổi

ANOVA

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

THPTT Between Groups 0,742 3 0,247 0,970 0,409

Within Groups 36,975 145 0,255

Total 37,717 148

SPGC Between Groups 0,779 3 0,260 0,626 0,600

Within Groups 60,221 145 0,415

Total 61,001 148

HTKPP Between Groups 0,922 3 0,307 0,978 0,405

Within Groups 45,582 145 0,314

Total 46,504 148

HDXTBH Between Groups 0,545 3 0,182 0,495 0,687

Within Groups 53,254 145 0,367

Total 53,799 148

DVCSKH Between Groups 0,546 3 0,182 0,628 0,598

Within Groups 42,001 145 0,290

Total 42,547 148

DNNV Between Groups 0,959 3 0,320 0,920 0,433

Within Groups 50,402 145 0,348

Total 51,361 148

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

THPTTT 0,109 3 145 0,955

SPGC 0,802 3 145 0,495

HTKPP 1,239 3 145 0,298

HDXTBH 1,134 3 145 0,337

DVCSKH 0,351 3 145 0,789

DNNV 0,485 3 145 0,693

Phụ lục 7: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định chọn mua sản phẩm theo trình độ học vấn

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

THPTTT 0,151 3 145 0,929

SPGC 1,534 3 145 0,208

HTKPP 1,595 3 145 0,193

HDXTBH 0,333 3 145 0,801

DVCSKH 2,108 3 145 0,102

DNNV 0,201 3 145 0,896

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

ANOVA

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

THPTTT Between Groups 2,193 3 0,731 2,984 0,033

Within Groups 35,524 145 0,245

Total 37,717 148

SPGC Between Groups 1,429 3 0,476 1,159 0,328

Within Groups 59,572 145 0,411

Total 61,001 148

HTKPP Between Groups 0,247 3 0,082 0,258 0,855

Within Groups 46,257 145 0,319

Total 46,504 148

HDXTBH Between Groups 0,627 3 0,209 0,570 0,636

Within Groups 53,172 145 0,367

Total 53,799 148

DVCSKH Between Groups 679 3 0,226 0,784 0,505

Within Groups 41,867 145 0,289

Total 42,547 148

DNNV Between Groups 0,438 3 0,146 0,416 0,742

Within Groups 50,923 145 0,351

Total 51,361 148

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Phụ lục 8: Kiểm định phương sai ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định chọn mua sản phẩm theo nghề nghiệp

ANOVA

Sum of Mean

Squares Square F Sig. df

THPTTT Between Groups 0,400 0,100 0,386 0,819 4

Within Groups 37,318 0,259 144

Total 37,717 148

SPGC Between Groups 0,507 4 0,127 0,302 0,876

Within Groups 60,493 0,420 144

Total 61,001 148

HTKPP Between Groups 0,744 4 0,186 0,586 0,674

Within Groups 45,760 0,318 144

Total 46,504 148

HDXTBH Between Groups 0,894 4 0,223 0,608 0,657

Within Groups 52,905 0,367 144

Total 53,799 148

DVCSKH Between Groups 1,485 4 0,371 1,302 0,272

Within Groups 41,062 0,285 144

Total 42,547 148

DNNV Between Groups 0,257 4 0,064 0,181 0,948

Within Groups 51,104 0,355 144

Total 51,361 148

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Test of Homogeneity of Variances

Levene

Statistic df1 df2 Sig.

THPTTT 0,045 4 144 0,996

SPGC 1,755 4 144 0,141

HTKPP 0,570 4 144 0,685

HDXTBH 0,900 4 144 0,466

DVCSKH 0,764 4 144 0,551

DNNV 1,258 4 144 0,289

Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T Test các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng

One-Sample Statistics

Std. Std. Error

N Mean Deviation Mean

149 4,1555 0,50482 0,04136 THPTTT

149 4,0984 0,64200 0,05259 SPGC

149 3,4407 0,56055 0,04592 HTKPP

149 4,0928 0,60292 0,04939 HDXTBH

149 4,0526 0,53617 0,04392 DVCSKH

149 4,1174 0,58910 0,04826 DNNV

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence

Interval of the

Difference Sig. Mean

t df (2-tailed) Difference Lower Upper

3,759 148 0,000 0,15548 0,0738 0,2372 THPTTT

1,872 148 0,063 0,09843 -0,0055 0,2024 SPGC

-12,179 0,000 -0,55928 -0,6500 -0,4685 148 HTKPP

1,880 148 0,062 0,09284 -0,0048 0,1904 HDXTBH

1,197 148 0,233 0,05257 -0,0342 0,1394 DVCSKH

2,434 148 0,016 0,11745 0,0221 0,2128 DNNV

Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T Test quyết định chọn mua

sản phẩm của khách hàng

One-Sample Statistics

Std. Std. Error

N Mean Deviation Mean

QDCMSP 149 3,9866 0,65913 0,05400

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval

of the Difference Sig. (2- Mean

t df tailed) Difference Lower Upper

QDCMSP -0,249 148 0,804 -0,01342 -0,1201 0,0933

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

Quy trình bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức

1. Đón khách: (Bảo vệ và nhân viên lễ tân)

- Tiếp cận khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp.

- Hỏi thăm mục đích khách đến cửa hàng.

- Mời khách vào phòng trưng bày nếu khách muốn mua xe.

- Mời khách đến bộ phận dịch vụ nếu khách sữa chữa, bảo hành.

- Hướng dẫn khách hàng gặp người phụ trách.

2. Tư vấn bán hàng: (Nhân viên bán hàng)

- Thiết lập ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ đầu, tạo sự tin tưởng và tình cảm nơi

khách hàng .

- Nắm bắt nhu cầu khách hàng.

- Giúp đỡ khách hàng tìm hiểu sản phẩm.

- Tư vấn phải rõ ràng, đơn giản, cần tách riêng giá trước thuế và sau thuế .

- Ghi nhận các thông tin liên quan đến khách h àng.

- Đừng phê bình hay chỉ trích đối thủ.

- Quản lý danh sách khách chờ xe.

3. Chạy thử xe: (Nhân viên bán hàng)

- Chuẩn bị 3 xe chạy thử.

- Đặt xe nơi dễ nhìn thấy.

- Hướng dẫn cẩn thận về cách sử dụng xe, yêu cầu tuân thủ quy định LXAT .

4. Thanh toán và trả giấy tờ: (Thu ngân)

- Giải thích rõ ràng cho khách các chi phí liên quan như thuế, lệ phí đăng ký, biển

số... đã được cập nhật hàng ngày theo từng kiểu xe .

- Giao toàn bộ giấy tờ cần thiết cho khách hàng như phiếu đăng kiểm, hóa đơn

VAT, số bảo hành...

- Thu thập đầy đủ các thông tin khách hàng, nhập vào máy tính.

- Kiểm tra xem khách hàng có còn thắc mắc gì nữa không?

5. Dịch vụ đăng ký xe và bảo hiểm: (Nhân viên bán hàng và kế toán)

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp

- Giúp khách hàng không mất thời gian làm thủ tục.

- Giải thích rõ ràng các chi phí liên quan đ ến đăng ký xe và bảo hiểm .

- Chỉ thực hiện khi đã giải thích rõ ràng và thực hiện khi được khách hàng đồng ý .

- Lên lịch hẹn và theo giỏi thường xuyên .

- Giữ đúng hẹn và trả kết quả đúng hạn, không được để khách hàng chờ lâu mà

không thông báo.

6. Kiểm tra xe: (Nhân viên kỹ thuật)

- Kiểm tra kỹ từng hạng mục, bảo đảm xe còn hoạt động tốt .

- Tuyệt đối không che dấu lỗi của xe.

- Lắp ráp các phụ kiện đi kèm nếu khách hàng đồng ý .

- Giải thích thêm về vấn đề đặc tính kỹ thuật xe nếu khách hàng còn thắc mắc.

7. Hướng dẫn sử dụng xe, bảo hành xe và hướng dẫn LXAT : (HDV, Nhân viên

kỹ thuật)

- Hướng dẫn các chi tiết đặc biệt như ắc qui, thay nhớt,... chú ý đến cách sử dụng

của các loại xe mới.

- Hướng dẫn kỹ KTDK để khách hiểu rõ tầm quan trọng của việc này nhằm bảo

đảm xe hoạt động tốt nhất.

- Dán nhãn nhắc nhở KTDK - Hướng dẫn LXAT theo chỉ dẫn HVN.

8. Tiễn khách: (Nhân viên bán hàng, kỹ thuật, bảo vệ)

- Dắt xe ra cửa cho khách và giúp khách lấy xe từ bãi đỗ.

- Cảm ơn và chúc khách sử dụng xe an toàn, quan sát giao thông trên đường để

khách ra về an toàn.

Mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng trong những lần tới.

Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp