Khoá luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM" là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. Từ đó, đưa ra hàm ý quản trị mang tính giải pháp giúp công ty Vinaphone nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI MSSV: 18086241 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI NHÁNH QUẬN GÒ VẤP TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI NHÁNH QUẬN GÒ VẤP TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS. NGUYỄN THỊ NGỌC HOA SVTH : HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI LỚP : DHQT14F KHÓA : 2018 – 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022
HOÀNG NGUYỄN QUANG THÁI  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH  NĂM 2022 GÁY BÌA KHÓA LUẬN
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. Nghiên cứu tiến hành đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập là: Chất lượng cuộc gọi; Chất lượng mạng Data 4G; Dịch vụ khách hàng; Giá cước; Phương tiện hữu hình; Sự thuận tiện và 1 biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên với 200 khách hàng tại các điểm giao dịch thuộc chi nhánh quận Gò Vấp. Tác giả sử dụng các phương pháp kiểm định như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định hồi quy, phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, ngoại trừ yếu tố “Phương tiện hữu hình” không thỏa mãn điều kiện hồi quy nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu thì 5 yếu tố còn lại đều đạt yêu cầu và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cho Vinaphone có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất. i
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài khóa luận, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của những đơn vị, cá nhân. Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, quý thầy cô của khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và đặc biệt nhất đến ThS. Nguyễn Thị Ngọc Hoa – người đã trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này một cách tốt nhất. Tôi gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo và cán bộ nhân viên tại các cửa hàng giao dịch Vinaphone của chi nhánh quận Gò Vấp đã tạo điều kiện cho tôi có thể thực hiện khảo sát khách hàng. Tôi cũng xin cảm ơn những khách hàng đã dành thời gian thực hiện bài khảo sát. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn hỗ trợ, động viên để tôi có thể hoàn thành đề tài khóa luận này. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài nhưng sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Vì thế, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp và chỉ dẫn của các giảng viên. TP. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 5 năm 2022 Người thực hiện Hoàng Nguyễn Quang Thái ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi, dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Ngọc Hoa. Các số liệu, kết quả nghiên cứu và kết luận trong nội dung của đề tài nghiên cứu khóa luận là hoàn toàn trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào, dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn đúng theo quy định Sinh viên Hoàng Nguyễn Quang Thái iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên giảng viên: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Hoa Mã số giảng viên: 01160011 Họ tên sinh viên: Hoàng Nguyễn Quang Thái MSSV:18086241 Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.fba.iuh.edu.vn trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm: 1. Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), 2. Dữ liệu và các minh chứng liên quan. Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá. TP. HCM, ngày tháng 5 năm 2022 Ký tên xác nhận iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ và tên sinh viên: Hoàng Nguyễn Quang Thái Mã học viên: 18086241 Hiện là học viên lớp: DHQT14F Khóa học: 2018 – 2022 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: Tên đề tài theo biên bản hội đồng: ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình) .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... v
.................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... .................................................................... ................................................................... Ý kiến giảng viên hướng dẫn: ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20.… Giảng viên hướng dẫn Sinh viên (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) vi
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................. 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.6 Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................... 3 1.7 Bố cục đề tài .............................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 5 2.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động ..................................................................... 5 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ....................................... 5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động ................................................................. 7 2.2 Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................... 7 2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................... 7 2.2.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................. 9 2.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................................................................................................................... 11 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 11 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 11 2.4 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .................... 12 2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................ 12 2.4.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng FTSQ ............................................... 14 2.5 Các nghiên cứu liên quan ........................................................................................ 15 2.5.1 Các nghiên cứu trong nước............................................................................... 15 2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................................. 18 2.5.3 Tổng kết các nghiên cứu................................................................................... 20 2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................... 21 2.6.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................ 21 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................ 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 25 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 26 vii
3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài ..................................................................................... 26 3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 28 3.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết ........................................................................... 29 3.4.1 Mô hình nghiên cứu.......................................................................................... 29 3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 29 3.5 Xây dựng thang đo .................................................................................................. 30 3.6 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................... 31 3.6.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 31 3.6.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 32 3.7 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 35 3.7.1 Kích thước mẫu ................................................................................................ 35 3.7.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 40 4.1 Khái quát về tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động vinaphone hiện nay ...... 40 4.2. Phân tích kết quả khảo sát ...................................................................................... 41 4.2.1 Thống kê mô tả ................................................................................................. 41 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố .................................. 47 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 48 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 50 4.2.5 Kiểm định giả thuyết của mô hình ................................................................... 54 4.2.6 Kiểm định sự khác biệt của nhóm đặc điểm khác nhau của khách hàng với sự hài lòng ...................................................................................................................... 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 59 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................... 60 5.1 Kết luận.................................................................................................................... 60 5.2 Hàm ý quản trị ......................................................................................................... 60 5.2.1 Chất lượng cuộc gọi ......................................................................................... 60 5.2.2 Chất lượng mạng Data 4G ................................................................................ 61 5.2.3 Giá cước............................................................................................................ 61 viii
5.2.4 Sự thuận tiện ..................................................................................................... 62 5.2.5 Dịch vụ khách hàng .......................................................................................... 62 5.3 Những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ....... 63 5.3.1 Những hạn chế của đề tài nghiên cứu .............................................................. 63 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 64 ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng kết các công trình nghiên cứu ................................................................... 20 Bảng 2.2 Tổng hợp các yếu tố ........................................................................................... 22 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo ..................................................................................... 30 Bảng 3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................................ 32 Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ....................................................... 33 Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc .......................................... 34 Bảng 4.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................................................ 47 Bảng 4.2 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập ............................................................ 48 Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc .............................................................. 49 Bảng 4.4 Kết quả phân tích tương quan Pearson ............................................................. 50 Bảng 4.5 Bảng hệ số hồi quy ............................................................................................ 51 Bảng 4.6 Bảng ANOVAa .................................................................................................. 51 Bảng 4.7 Bảng tóm tắt mô hình ........................................................................................ 52 Bảng 4.8 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố .................................................................... 53 Bảng 4.9 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 55 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Independent T-test ............................................................. 56 Bảng 4.11 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về độ tuổi ......................................... 56 Bảng 4.12 Kết quả ANOVA về độ tuổi ............................................................................ 57 Bảng 4.13 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nghề nghiệp................................. 57 Bảng 4.14 Kết quả ANOVA về nghề nghiệp ................................................................... 57 Bảng 4.15 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về thu nhập ...................................... 58 Bảng 4.16 Kết quả ANOVA về thu nhập ......................................................................... 58 x
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Spreng & Makoy (1996) ................................................................................................................ 12 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự ......................................... 13 Hình 2.3 Mô hình FTSQ của Gronroos ............................................................................. 14 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP.HCM ..................................................................................................... 15 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình ........................................................ 16 Hình 2.6 Mô hình phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại tỉnh Bình Thuận qua mô hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM ................. 16 Hình 2.7 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone tại Đà Nẵng .......................................................................................... 17 Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị ........................... 18 Hình 2.9 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Saudi Arabia .................................................................................. 18 Hình 2.10 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông Pakistan ....................................................................................... 19 Hình 2.11 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng viễn thông di động ở Bangladesh ............................................................................................................ 19 Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 26 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu............................................................................................ 29 Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính .......................................................................................... 41 Hình 4.2 Cơ cấu theo độ tuổi ............................................................................................. 42 Hình 4.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp .................................................................................... 42 Hình 4.4 Cơ cấu theo thu nhập .......................................................................................... 43 Hình 4.5 Cơ cấu theo học vấn ........................................................................................... 43 Hình 4.6 Cơ cấu theo thời gian sử dụng ............................................................................ 43 Hình 4.7 Giá trị trung bình của yếu tố “Chất lượng cuộc gọi” ......................................... 44 Hình 4.8 Giá trị trung bình của yếu tố “Chất lượng mạng Data 4G” ................................ 44 Hình 4.9 Giá trị trung bình của yếu tố “Dịch vụ khách hàng” .......................................... 45 Hình 4.10 Giá trị trung bình của yếu tố “Giá cước”.......................................................... 45 Hình 4.11 Giá trị trung bình của yếu tố “Phương tiện hữu hình” ..................................... 45 Hình 4.12 Giá trị trung bình của yếu tố “Sự thuận tiện” ................................................... 46 Hình 4.13 Giá trị trung bình của yếu tố “Sự hài lòng” ...................................................... 46 Hình 4.14 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm .................................................................... 54 xi
DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT ........................................................................................I PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............. Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ................. Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA . Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ............ Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 8 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM ĐẶC ĐIỂM VỚI BIẾN PHỤ THUỘC ....................................... Error! Bookmark not defined. xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBTVQH : Ủy ban Thường vụ Quốc hội EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) CLCG : Chất lượng cuộc gọi CLDT : Chất lượng mạng Data 4G DVKH : Dịch vụ khách hàng GC : Giá cước PTHH : Phương tiện hữu hình STT : Sự thuận tiện SHL : Sự hài lòng SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ FTSQ : Mô hình chất lượng kĩ thuật, chức năng xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, dịch vụ di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống. Đây luôn được coi là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, đặc biệt trong giai đoạn bùng nổ thông tin liên lạc và phát triển về công nghệ số. Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết tháng 6/2021, tổng doanh thu của ngành dịch vụ viễn thông đạt gần 66,29 nghìn tỷ đồng (tăng 5,29% so với cùng kỳ năm trước). Hiện nay, trên cả nước có khoảng 126,35 triệu thuê bao điện thoại, trong đó số thuê bao điện thoại di động chiếm 123,03 triệu (tăng 0,09% so với cùng kỳ năm trước). Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của 3 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn đó là: Mobifone, Viettel, Vinaphone, trong đó doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của nhà mạng MobiFone tăng ấn tượng nhất. Vinaphone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di động đã bị thu hẹp. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các nhà mạng di động mới với nhiều hình thức đa dạng phong phú. Cuộc chiến giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt hơn. Để tồn tại và phát triển thì Vinaphone không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để vừa có thể giữ chân khách hàng lâu năm, vừa có thể thu hút được nhiều khách hàng mới để có thể giữ vững được thị phần đồng thời phát triển trong tương lai. Tại quận Gò Vấp, số lượng người dùng sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone tương đối lớn và số lượng các điểm giao dịch cũng rất nhiều. Chính vì lý do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM” với mong muốn sẽ đưa ra được những hàm ý quản trị nhằm giúp công ty Vinaphone nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ❖ Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. Từ đó, đưa ra hàm ý quản trị mang tính giải pháp giúp công ty Vinaphone nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động. ❖ Mục tiêu cụ thể • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. • Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. • Đề xuất một số hàm ý quản trị mang tính giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu • Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM? • Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM là như thế nào? • Hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone đối với khách hàng tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ❖ Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. 2
❖ Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. • Phạm vi về không gian: Nội dung nghiên cứu được triển khai tại các trung tâm kinh doanh và điểm giao dịch Vinaphone trên địa bàn quận Gò Vấp. • Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: ❖ Nghiên cứu sơ bộ Tác giả thực hiện nghiên cứu các mô hình đã có thông qua các tài liệu, nghiên cứu đã được công bố và công nhận nhằm đưa ra mô hình lý thuyết cho đề tài này. Tiếp theo, tác giả thảo luận và tham khảo ý kiến với giảng viên hướng dẫn để đưa ra được mô hình nghiên cứu cũng như bảng khảo sát phù hợp. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát 50 mẫu để kiểm định lại các thanh đo thông qua phân tích nhân tố EFA, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó, tác giả sẽ đánh giá, hoàn thiện các biến quan sát có trong bảng câu hỏi sao cho phù hợp và tiến hành nghiên cứu chính thức. ❖ Nghiên cứu chính thức Sau khi đã hoàn thành bảng câu hỏi, tác giả sẽ thu thập dữ liệu bằng cách gửi các bảng câu hỏi đến những người đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone. Sau đó, kết quả khảo sát sẽ được phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 với các kiểm định như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai ANOVA,… 1.6 Ý nghĩa của đề tài Bài nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ di động hiện tại có thể có thêm các thông tin, dữ liệu cần thiết về những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 3
Đây sẽ là cơ sở để nhà mạng có thể phân tích cũng như đánh giá về tình hình kinh doanh của mình cũng như chất lượng dịch vụ di động mà mình đang cung cấp có đạt được sự hài lòng của khách hàng hay không, nhất là những nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại di động để bổ trợ cho công việc và học tập. Từ đó, các công ty viễn thông di động như Vinaphone hay các nhà mạng khác có thể thích ứng và thay đổi các chiến lược sao cho phù hợp với thực tiễn, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. 1.7 Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận 4