ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC
LẠI THỊ NHẬT VY
NIÊN KHÓA: 2016-2020
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn:
Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí
Lớp K50 TMĐT
Niên khóa: 2016 -2020
Huế, tháng 5 năm 2020
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Lời Cảm Ơn!
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và
các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức
hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và
kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng
hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.
Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp
đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh
Bình Phước. Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ,
tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân
thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn
thực tập là Th.S Trần Đức Trí. Thầy đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những
lỗi sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết
mà Thầy đã dành cho em.
Ngoài ra, em vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian
qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để em có thêm tự tin và động lực để hoàn
thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Lại Thị Nhật Vy
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
TMCP : Thương mại cổ phần
MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội
DV : Dịch vụ
P.GĐ : Phó giám đốc
GDV : Giao dịch viên
CVTV : Chuyên viên tư vấn
HTKH : Hỗ trợ khách hàng
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
KHCN : Khách hàng cá nhân
HĐV : Huy động vốn
DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
iii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................... 23
Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch ....................................... 31
qua ngân hàng tại Mỹ .................................................................................................... 31
Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB
Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ........................ 38
Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội ................................ 43
Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 ................... 48
Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai
đoạn 2017 - 2019 ........................................................................................................... 50
Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
giai đoạn 2017 - 2019 .................................................................................................... 53
Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank ................................................ 57
Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ........................................ 58
Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank .................................................................. 59
Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................ 60
Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) .......... 65
Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ......................................... 67
Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập ......................... 68
Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng ...................................................... 69
Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................... 70
Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................... 70
Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ....................................... 72
Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy ............................. 73
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình .................. 75
Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ......................... 76
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ........................ 77
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng ................................... 78
Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng
di động (ứng dụng MB Bank) ....................................................................................... 79
Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi ............................................................... 80
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
