Lãnh đạo & Doanh nghiệp
Không thể phủ nhận rằng, năng lực lãnh đạo là yếu tố then chốt dẫn tới năng suất
và lơi nhuận của tổ chức, hay nói cách khác, đó là mối liên hệ khăng khít giữa
hiệu quả lãnh đạo với nhiệt huyết của nhân viên, lòng trung thành của khách hàng
và sức mạnh của tổ chức.
Nhân tố tồn tại của một tổ chức là tạo ra được môi trường cho phép nhân viên làm
việc với lòng đam mê và thực hiện công việc hiệu quả bằng cách quan tâm đến
nhân viên, lãnh đạo để cho họ tạo ra môi trường tốt nhất đối với khách hàng. Khi
người quản lý chỉ tập trung và nhấn mạnh đến sự tồn tại của một tổ chức bằng
cách tạo ra lợi nhuận, họ chỉ để ý đến thành tích chứ không để ý đến môi trường
làm việc của nhân viên. Lợi nhuận được tạo ra bằng cách phục vụ khách hàng tốt
nhất và đó cũng chỉ có thể đạt được bằng cách thỏa mãn những nhu cầu của nhân
viên.
Lãnh đạo – Nhân viên – Khách hàng
TS. Ken Blanchard là một trong những nhà tư tưởng quản lý kinh doanh hàng đầu
thế giới, tác giả của những cuốn sách bán chạy nhất như "The One Minute
Manager" (Nhà quản lý một phút) hay "Raving Fans" (Những người hâm mộ
cuồng nhiệt). Mới đây, ông đã đưa ra một nghiên cứu đặc biệt về vấn đề vai trò
lãnh đạo đối với doanh nghiệp. Trong đó ông xoáy vào bốn câu hỏi chính: Vai trò
của năng lực lãnh đạo trong việc duy trì sức mạnh của tổ chức là gì?; Các nhà lãnh
đạo có thể làm gì để cải thiện hoạt động của tổ chức?; Đâu là mối liên hệ giữa
năng lực lãnh đạo với lòng trung thành của khách hàng và nhiệt huyết của nhân
viên?; Lòng trung thành của khách hàng và nhiệt huyết của nhân viên có anh
hưởng tới sức mạnh của tổ chức như thế nào.
Nghiên cứu của ông chỉ ra rằng năng lực lãnh đạo chiến lược cũng như lãnh đạo
tác nghiệp là hai yếu tố quyết định thành công toàn diện của tổ chức. Nó ảnh
hưởng trực tiếp tới từng mắt xích của một dây truyền khép kín với các yếu tố có
tác động qua lại như: Tầm quan trọng của tổ chức, sự tận tâm của khách hàng, và
nhiệt huyết của nhân viên. Qua bài viết này, chúng tôi mong rằng có thể giúp ích
được cho bạn đọc chút nào đó trong công việc tổ chức, lãnh đạo một doanh
nghiệp.
Lãnh đạo chiến lược và lãnh đạo tác nghiệp trực tiếp tạo ra nhiệt huyết của
nhân viên
Lãnh đạo chiến lược là sức mạnh then chốt của tổ chức, nhưng đây là mối liên hệ
gián tiếp. Các lãnh đạo cấp cao phải được ủng hộ thông qua hoạt động của các
lãnh đạo tác nghiệp thì mới có thể có được chỗ đứng trong công ty. Nếu không có
mối liên hệ giữa lãnh đạo chiến lược và hoạt động quản lý tác nghiệp, sẽ có một lỗ
hổng và từ đó gây ra đứt gẫy trong mối quan hệ lãnh đạo - nhân viên - khách hàng.
Quan trọng hơn, hoạt động của lãnh đạo tác nghiệp là ủng hộ những thông điệp
của lãnh đạo chiến lược khi họ tạo ra môi trường mà nhân viên và khách hàng có
nhận thức tích cực với công ty. Hoạt động thống nhất và hiệu quả của lãnh đạo tác
nghiệp cho phép nhân viên cống hiến hết mình với công việc và công ty để có thể
đạt tới mức có thể ảnh
hưởng tới lòng trung thành của khách hàng.
Từ các thành quả nghiên cứu, TS. Ken Blanchard tin rằng, nguyên nhân đầu tiên
khiến cho một thành viên rời bỏ tổ chức không dựa trên quan hệ của họ với giám
đốc. Có một bằng chứng không chối cãi ủng hộ kết luận của ông là nhiều nhân
viên sẽ ở lại với một môi trường công ty tốt ngay cả khi họ phàn nàn về ông chủ
tồi bởi bản thân họ nhận thức rằng, họ có thể chuyển sang một vị trí tốt hơn trong
chính công ty này. Vì vậy, lòng tận tụy của nhân viên với tổ chức quan trọng hơn
mức hài lòng với công việc, bao gồm sự hài lòng với ban lãnh đạo.
Nhân viên mong muốn một môi trường làm việc công bằng, tuân thủ pháp luật
trong tổ chức và trong các mối quan hệ với giám đốc cũng như với các nhân viên
khác. Thực tế, các nhân viên khó tránh khỏi việc "bị" nhận được các hành vi thiếu
công bằng và trái quy tắc, họ cảm thấy không an toàn trong môi trường làm việc.
Điều này trực tiếp ảnh hưởng tới mức độ nhiệt thành và thái độ đối xử của họ với
khách hàng. Ngược lại, những nhân viên nhận thấy họ được các nguồn lực của
công ty ủng hộ, họ sẽ cống hiến nhiều hơn cho công việc.
Cuối cùng, nghiên cứu của TS. Ken Blanchard chỉ ra rằng, hoạt động quản lý bộ
phận và quản lý là thiết yếu đối với nhiệt huyết của nhân viên vì chúng trực tiếp
góp phần giúp các cá nhân hoàn thành công việc của mình, phục vụ khách hàng và
tạo dựng sản phẩm chất lượng.
Ảnh hưởng từ nhiệt huyết của nhân viên
Nhiệt huyết của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tới lòng trung thành của
khách hàng và sức mạnh của tổ chức
Trên thực tế, liên kết có sức mạnh lớn nhất được tìm thấy trong nghiên cứu là
nhiệt huyết của nhân viên và lòng trung thành của khách hàng. Tổ chức cần nhìn
nhận công bằng và minh bạch trong các hành vi đối xử với đồng nghiệp và khách
hàng. Khi nhân viên cống hiến hết mình cho công việc sẽ ảnh hưởng cực lớn tới
thái độ phục vụ của họ với đồng nghiệp, khách hàng và ngược lại.
Lòng trung thành của khách hàng trực tiếp tác động vào sức mạnh của tổ
chức
Thu hút một khách hàng mới khó khăn hơn duy trì một khách hàng cũ gấp khoảng
6-7 lần. Khách hàng quan tâm đến dịch vụ, sản phẩm, chính sách và thủ tục công
ty cung cấp Họ không quan trọng công ty đạt lợi nhận hay thành công đến đâu trừ
khi việc đó anh hưởng đến sản phẩm, dịch vụ có liên quan tới họ.
Lãnh đạo tác nghiệp trực tiếp tạo dựng nên lòng trung thành của khách hàng
Lãnh đạo tác nghiệp và hoạt động quản lý cũng như chia sẻ thông tin, đào tạo,
khen thưởng và xác nhận những đóng góp tích cực liên quan đến nâng cấp chất
lượng dịch vụ. Thước đo các yếu tố trên là thông tin: Thông tin từ khách hàng và
nhân viên (ví dụ như cách thức để nâng cấp dịch vụ), dùng những thông tin này
phục vụ cho đào tạo, chia sẻ giữa các nhân viên và dựa vào đó đánh giá, khen
thưởng.
Những thành quả nghiên cứu giúp đỡ công việc quản lý và có những tác động tích
cực lên dịch vụ khách hàng. Kết quả của những mối quan hệ quan trọng này là sự
kết hợp giữa tìm kiếm thông tin, đào tạo, khen thưởng để tạo mối quan hệ mật
thiết nhất với khách hàng. Thành quả nghiên cứu hỗ trợ nhiều hơn cho các mối
quan hệ giữa đào tạo và mức hài lòng của khách hàng. Thêm vào đó, phần mà
công ty đầu tư cho đào tạo phân phối dịch vụ chiếm tỷ lệ cao hơn trong mức độ
hài lòng của khách hàng.
Kết luận
Thiết lập một tổ chức hiệu quả và thành công là một vấn đề cần giải quyết từ trong
ra ngoài. Chất lượng về văn hoá, về thực hiện quản lý, và sự sắp xếp các yếu tố
này trong chiến lược của công ty chính là những điểm tựa đối với người lãnh đạo.
Lãnh đạo là người chịu trách nhiệm và đảm bảo được hiệu quả, hành vi sản xuất
của nhân viên và có thể là người ảnh hưởng lớn đến kết quả của tổ chức. Năng lực
của lãnh đạo tác động đến ý thức, quan điểm, sự ràng buộc nhân viên và văn hoá
của tổ chức thông qua một chuỗi sự kiện cụ thể được liên kết với nhau.
