Đ tài th o lu n: Nh n th c v d ch v khách hàng. Các bi n phápề ả ậ ậ ứ ề ị ụ ệ
c n thi t đ d ch v khách hàng th c s tr thành m t công cầ ế ể ị ụ ự ự ở ộ ụ
c nh tranh c a Vi t Nam.ạ ủ ệ
1. D ch v khách hàng.ị ụ
1.1.Khái ni m và các nhân t c u thành d ch v khách hàng.ệ ố ấ ị ụ
*Khái ni m.ệ
D ch v khách hàng là quá trình sáng t o và cung c p nh ng l iị ụ ạ ấ ữ ợ
ích gia tăng trong chu i cung ng nh m t i đa hóa t ng giá tr t iỗ ứ ằ ố ổ ị ớ
khách hàng.
* Các nhân t c u thành.ố ấ
- Th i gian:T góc đ khách hàng, là y u t quan tr ng đo b ng t ngờ ừ ộ ế ố ọ ằ ổ
l ng th i gian t th i đi m khách hàng ký đ n đ t hàng t i lúc hàngượ ờ ừ ờ ể ơ ặ ớ
đ c giao.ượ
- Đ tin c y: Nói lên kh năng th c hi n d ch v phù h p và đúng th iộ ậ ả ự ệ ị ụ ợ ờ
h n.Đ tin c y th ng đ c th hi n qua m t s khía c nh:ạ ộ ậ ườ ượ ể ệ ộ ố ạ
+Dao đ ng th i gian giao hàng: tr c ti p nh h ng đ n m c hàng dộ ờ ự ế ả ưở ế ứ ự
tr trong khữo và chi phí thi u hàng.ế
+ Phân ph i an toàn: có th làm phát sinh chi phí b i th ng ho c chiố ể ồ ườ ặ
phí hoàn tr l i hàng h h ng cho ng i bán đ s a ch a, m t khác nóả ạ ư ỏ ườ ể ử ữ ặ
làm gi m s hài lòng c a khách hàng.ả ự ủ
+S a ch a đ n hàng hay kh năng th c hi n các đ n hàng chính xác. ử ữ ơ ả ự ệ ơ
- Thông tin: là nhân t liên quan đ n các ho t đ ng giao ti p truy n tinố ế ạ ộ ế ề
cho khách hàng v hàng hóa, d ch v , quá trình cung caaos d ch v . M tề ị ụ ị ụ ặ
khác liên quan đ n thu th p các khi u n i, đ xu t, yêu c u t phíaế ậ ế ạ ề ấ ầ ừ
khách hàng.
- S thích nghi hay tính linh ho t tr c nh ng yêu c u đa d ng và b tự ạ ướ ữ ầ ạ ấ
th ng c a khách hàng. Đòi h i ph i đáp ng nh ng yêu c u khác nhauườ ủ ỏ ả ứ ữ ầ
c a khách hàng b ng ngu n l c h u h n c a doanh nghi p.ủ ằ ồ ự ữ ạ ủ ệ
1.2. Vai trò và t m quan tr ng c a d ch v khách hàng.ầ ọ ủ ị ụ
- D ch v khách hàng nh m t ho t d ng: m c đ này công ty coi d chị ụ ư ộ ạ ộ ở ứ ộ ị
v khách hàng nh m t nhi m v đ c bi t mà doanh nghi p ph i hoànụ ư ộ ệ ụ ặ ệ ệ ả
thành đ th a mãn nhu c u khách hàng. Gi i quy t đ n hàng, l p hóaể ỏ ầ ả ế ơ ậ
đ n , g i tr hàng, yêu c u b c d là nh ng ví d đi n hình c a m cơ ử ả ầ ố ỡ ữ ụ ể ủ ứ
d ch v này. Khi đó ho t đ ng logistics d ng l i m c đ hoàn thi nị ụ ạ ộ ừ ạ ở ứ ộ ệ
giao d ch. Phòng d ch v khách hàng là c c u ch c năng chính đ i di nị ị ụ ơ ấ ứ ạ ệ
cho m c d ch v này.ứ ị ụ
- D ch v khách hàng nh th c đo k t qu th c hi n: nh n m nh vi cị ụ ư ướ ế ả ự ệ ấ ạ ệ
đo l ng k t qu th c hi n cho phép l ng hóa đ c s thành công c aườ ế ả ự ệ ượ ượ ự ủ
doanh nghi p trong vi c th a mãn nhu c u khách hàng. Đi u này có ýệ ệ ỏ ầ ề
nghĩa quan tr ng đ i v i công ty đang c g ng th c hi n ch ng trìnhọ ố ớ ố ắ ự ệ ươ
c i ti n liên t c.ả ế ụ
- D ch v khách hàng nh m t tri t lý:Coi ph n giá tr tăng thêm nhị ụ ư ộ ế ầ ị ư
m c tiêu tri t lý c a d ch v khách hàng. D ch v khách hàng đ c nângụ ế ủ ị ụ ị ụ ượ
lên thành th a thu n cam k t c a công ty nh m cung c p s th a mãnỏ ậ ế ủ ằ ấ ự ỏ
cho khách hàng thông qua các d ch v khách hàng cao h n. ị ụ ơ
1.3. Các lo i d ch v khách hàng và tiêu chu n xác đ nh.ạ ị ụ ẩ ị
a. Các lo i d ch v khách hàngạ ị ụ
Tùy theo m c đ th a mãn khách hàng các công ty h ng t i mà d ch vứ ộ ỏ ướ ớ ị ụ
khách hàng đ c cung ng theo các cách khác nhau.ượ ứ
* V i các doanh nghi p th ng m i, n i quá trình mua bán là ho t đ ngớ ệ ươ ạ ơ ạ ộ
chính y u thì d ch v khách hàng bao g m: nh ng ho t đ ng tr c,ế ị ụ ồ ữ ạ ộ ướ
trong và sau bán.
•Ho t đ ng cung ng d ch v tr c bán: nh ng ho t đ ng cungạ ộ ứ ị ụ ướ ữ ạ ộ
ng d ch v khách hàng tr c bán hay còn g i là các nhân t ti pứ ị ụ ướ ọ ố ế
xúc. Các nhân t này th ng không liên quan nhi u đ n nhauố ườ ề ế
nh ng nh h ng r t l n đ n ho t đ ng bán hàng. Nó bao g m:ư ả ưở ấ ớ ế ạ ộ ồ
- Báo cáo v các chính sách trong d ch v khách hàng. B n báo cáoề ị ụ ả
này có đ c d a trên: Nhu c u khách hàng, ho t đ ng t ch c c aượ ự ầ ạ ộ ổ ứ ủ
d ch v , nêu rõ ai là ng i báo cáo, báo cáo c n g i đ n nh ng ai, baoị ụ ườ ầ ử ế ữ
lâu báo cáo m t l n và tính kh thi c a d ch v khách hàng.ộ ầ ả ủ ị ụ
- Báo cáo v vi c khách hàng s nh n đ c các d ch v c a công tyề ệ ẽ ậ ượ ị ụ ủ
nh th nào: B n báo cáo này giúp công ty gi m thi u các ho t đ ngư ế ả ả ể ạ ộ
kinh doanh không mang l i l i ích cho khách hàng, đ m b o cung c pạ ợ ả ả ấ
cho khách hàng đ y đ thông tin c n thi t khi mua hàng c a doanhầ ủ ầ ế ủ
nghi p.ệ
- C c u t ch c: M t c c u t ch c h p lý là c n ph i h p hài hòaơ ấ ổ ứ ộ ơ ấ ổ ứ ợ ầ ố ợ
các ho t đ ng trong vi c th c hi n m t d ch v khách hàng.ạ ộ ệ ự ệ ộ ị ụ
- Tính linh ho t c a h th ng: Nh m đ i phó nh ng bi n đ ng ngoàiạ ủ ệ ố ằ ố ữ ế ộ
d ki n.ự ế
- Các d ch v qu n lý: bao g m đào t o nhân l c, các h i th o v iị ụ ả ồ ạ ự ộ ả ớ
khách hàng, bán hàng, đ t hàng,....ặ
•Ho t đ ng cung ng d ch v trong bán:ạ ộ ứ ị ụ
- M c h t hàng trong khi: đây là nhân t đ đo l ng tính s n có c aứ ế ố ể ườ ẵ ủ
hàng hóa, m c đ này c n đ c xem xét trên hai nhân t là l ng s nứ ộ ầ ượ ố ượ ả
ph m cà nhu c u c a khách hàng.ẩ ầ ủ
-Thông tin đ t hàng: nh ng thông tin này luôn ph i s n sàng đêt cungặ ữ ả ẵ
c p cho khách hàng, yêu c u m c đ chính xác, tin c y và k p th i vấ ầ ứ ộ ậ ị ờ ề
tình tr ng hàng hóaạ
- Th i gian đ t hàng: đây là t ng th i gian di n ra t các ho t đ ngờ ặ ổ ờ ễ ừ ạ ộ
đ u tiên c a khách hàng trong quá trình đ t hàng cho đ n khi hàngầ ủ ặ ế
đ c giao cho khách hàng.ượ
- Chi phí đ t hàng: đây là nhân t nh n đ c s quan tâm đ c bi t,ặ ố ậ ượ ự ặ ệ
n u chi phí này càng cao thì th i gian đ t hàng càng đ c rút ng nế ờ ặ ượ ắ
- V n chuy n hàng: V n chuy n hàng trong bán l đ m b o hàng hóaậ ể ậ ể ẻ ả ả
không b thi u h t gi a các đi m bán, hàng hóa luôn cân b ng trongị ế ụ ữ ể ằ
h th ng và v n chuy n hàng hóa đ n t n tay khách hàng k p th iệ ố ậ ể ế ậ ị ờ
trong th i gian ng n nh t.ờ ắ ấ
- C th hóa các thành ph n trong đ n đ t hàng: đây là vi c xác đ nhụ ể ầ ơ ặ ệ ị
chính xác các thành ph n c a m t đ n đ t dàng c a khách hàng nh :ầ ủ ộ ơ ặ ủ ư
s l ng, hình th c thanh toán,...ố ượ ứ
- M c đ thu n ti n đ t hàng: đây là nh ng khó khăn mà khách hàngứ ộ ậ ệ ặ ữ
g p ph i trong quá trình đ t hàng, doanh nghi p c n tăng c ng ti pặ ả ặ ệ ầ ườ ế
xúc đ gi m thi u nh ng sai sót trong quá trình đ t hàng.ể ả ể ữ ặ
- Tr c p s n ph m: đây th c ch t là s thay th khi m t s n ph mợ ấ ả ẩ ự ấ ự ế ộ ả ẩ
khách hàng đ t mya mà không có v i m t s n ph m khác có h tặ ớ ộ ả ẩ ấ
l ng t t h n hay có kích c kahcs.ượ ố ơ ỡ
•Ho t đ ng sau bán: đay là các nhân t h tr s n ph m sau khiạ ộ ố ỗ ợ ả ẩ
bán bao g m:ồ
- L p đ t, b o hành, thay th và s a ch a. Nh ng nhân t này cóắ ặ ả ế ử ữ ữ ố
th đ c coi nh các nhân t trong ti p xúc khách hàng. Trongể ượ ư ố ế
ho t đ ng này công ty c n đ m b o nhân viên b o hành, ph tùngạ ộ ầ ả ả ả ụ
thay th ... luôn s n sàng.ế ẵ
- Theo dõi, giám sát s n ph m. Ho t đ ng này giúp công ty k p th iả ẩ ạ ộ ị ờ
phát hi n nh ng sai h ng v s n ph m do s xu t tránh khi u n iệ ữ ỏ ề ả ẩ ơ ấ ế ạ
t khách hàng.ừ
- Các thông báo ki n ngh ph n h i t phía khách hàng: các công tyế ị ả ồ ừ
c n thu th p các thông tin v s n ph m và ph n h i t phía kháchầ ậ ề ả ẩ ả ồ ừ
hàng đ có s đi u ch nh k p th i trong nh ng ho t đ ng c aể ự ề ỉ ị ờ ữ ạ ộ ủ
mình.
- S n ph m thay th t m th i: đây là nhân t cu i trong d ch vả ẩ ế ạ ờ ố ố ị ụ
khách hàng, là d ch v đ a ra trong khi khách hàng ch đ i đị ụ ư ờ ợ ể
nh n s n ph m mà mình mua ho c đ nh n l i s n ph m màậ ả ẩ ặ ể ậ ạ ả ẩ
mình s a ch a b o hành.ử ữ ả
* V i doanh nghi p s n xu t d ch v khách hàng đ c chia làm 2 nhóm:ớ ệ ả ấ ị ụ ượ
- D ch v khách hàng chính y u: là nhóm d ch v mà doanh nghi pị ụ ế ị ụ ệ
cung c p th ng xuyên cho khách hàng , th ng là d ch v mà doanhấ ườ ườ ị ụ
nghi p có u th v ngu n l c và mang l i nhi u l i nhu n cho doanhệ ư ế ề ồ ự ạ ề ợ ậ
nghi p.ệ
- D ch v ph : là nhóm d ch v không đ c doanh nghi p cung c pị ụ ụ ị ụ ượ ệ ấ
th ng xuyên, h n ch v ngu n l c, đ c s d ng đ tăng tính linhườ ạ ế ề ồ ự ượ ử ụ ể
ho t.ạ
* Ngoài ra d ch v khách hàng còn đ c cung ng theo đ c tr ng tínhị ụ ượ ứ ặ ư
ch t d ch v , ch th th c hi n, ...ấ ị ụ ủ ể ụ ệ
b. Ch tiêu xác đinh tiêu chu n d ch v khách hàng.ỉ ẩ ị ụ
- M c tiêu chu n d ch v khách hàng (Customer service standards) choứ ẩ ị ụ
bi t kh năng doanh nghi p có th đáp ng đ c các yêu c u v d chế ả ệ ể ứ ượ ầ ề ị
v khách hàng ng ng gi i h n nào hay mang l i bao nhiêu % s hàiụ ở ưỡ ớ ạ ạ ự
lòng cho khách hàng. Đây là ch tiêu t ng quát đo l ng s th a mãn nhuỉ ổ ườ ự ỏ
c u khách hàng.ầ
- T n s thi u hàng(stockout frequency). Cho bi t s l n thi u bán hàngầ ố ế ế ố ầ ế
hóa trong m t đ n v th i gian.ộ ơ ị ờ
- T l đ y đ hóa( Fill Rate): Th hi n qua t l ph n trăm hàng hóaỷ ệ ầ ủ ể ệ ỷ ệ ầ
thi u bán trong m t đ n v th i gian ho c m t đ n hàng.ế ộ ơ ị ờ ặ ộ ơ
- T l hoàn thành các đ n hàng(Orders shipped complete): Cho bi t sỷ ệ ơ ế ố
đ n hàng hóa thành thành trên t ng s đ n hàng ký k t trong m t đ n vơ ổ ố ơ ế ộ ơ ị
th i gian, th ng là m t năm ho c m t quý.ờ ườ ộ ặ ộ
- T c đ cung ng (Speed): Kho ng th i gian th c hi n m t đ n đ tố ộ ứ ả ờ ự ệ ộ ơ ặ
hàng tính t khi khách hàng trao đ n đ t hàng đ n khi khách hàng nh nừ ơ ặ ế ậ
đ n đ t hàng.(lead time).ơ ặ
- Đ n đ nh th i gian đ t hàng(Consistency): Dao đ ng c a kho ng th iộ ổ ị ờ ặ ộ ủ ả ờ
gian đ t hàng bình quân.ặ
- Tính linh ho t( Flexibility): Cho bi t kh năng thích nghi v i các nhuạ ế ả ớ
c u d ch v khách hàng đ c bi t và s thay đ i c a khách hàng.ầ ị ụ ặ ệ ự ổ ủ
- Kh năng s a ch a các sai l ch( Malfuntion Recovery): M c đ ti pả ử ữ ệ ứ ộ ế
thu và s a ch nh nh ng sai sót tác nghi p v i khách hàng m t cách nhanhử ỉ ữ ệ ớ ộ
chóng và hi u qu .ệ ả
- Đ tin câyh d ch v ( Reliability): S tin t ng, uy tín c a d ch vộ ị ụ ự ưở ủ ị ụ
khách hàng và doanh nghi p đ i v i khách hàng.ệ ố ớ
1.4.Quá trình th c hi n đ n hàng.ự ệ ơ
* Hình thành đ n hàng(Order preparation) là ho t đ ng thu nh p nh ngơ ạ ộ ậ ữ
yêu cái v hàng hóa ho c d ch v c a khách hàng. Vi c truy n tin này cóề ặ ị ụ ủ ệ ề
th đ c khách hàng ho c ng i bán đi n thông tin tr c ti p vào m uể ượ ặ ườ ề ự ế ẫ
đ n đ t hàng; đi n tho i tr c ti p cho nhân viên bán hàng, ho c l aơ ặ ệ ạ ự ế ặ ự
ch n t nh ng m u đ n đ t hàng trong máy tính.ọ ừ ữ ẫ ơ ặ
* Truy n tin v đ n hàng( Order transmittal) là truyên t i yêu c u đ tề ề ơ ả ầ ặ
hàng t n i ti p nh n t i n i x lý đ n hàng. Có hai cách đ chuy nừ ơ ế ậ ớ ơ ử ơ ể ể
đ n đ t hàng : chuy n b ng s c ng i và chuy n b ng ph ng ti nơ ặ ể ằ ứ ườ ể ằ ươ ệ
đi n t .ệ ử
* Ti p nh n đ n hàng( Order entry): Ti p nh n đ n hàng là m t ho tế ậ ơ ế ậ ơ ộ ạ
đ ng di n ra tr c khi th c hi n m t đ n đ t hàng. Nó bao g m cácộ ễ ướ ự ệ ộ ơ ặ ồ
b c: ướ
- Ki m tra đ chính xác c a các thông tin đ t hàng nh mô t v s nể ộ ủ ặ ư ả ề ả
ph m, s l ng, giá c .ẩ ố ượ ả
- Ki m tra tính s n có c a nh ng s n ph m đ t hàngể ẵ ủ ữ ả ẩ ặ
- Chu n b văn b n t ch i đ n đ t hàng, n u c n.ẩ ị ả ừ ố ơ ặ ế ầ
- Ki m tra tình tr ng tín d ng c a khách hàng.ể ạ ụ ủ
- Sao chép thông tin đ t hàng.ặ
- Vi t hóa đ n.ế ơ
* Th c hi n đ n hàng( Order filling) g m nh ng ho t đ ng:ự ệ ơ ồ ữ ạ ộ
- T p h p hàng hóa trong kho, s n xu t ho c mua.ậ ợ ả ấ ặ
- Đóng gói đ chuy n.ể ể
- Xây d ng ch ng trình giao hàng.ự ươ
- Chu n b ch ng t v n chuy n.ẩ ị ứ ừ ậ ể
* Thông báo v tình tr ng th c hi n đ n đ t hàng(Order statusề ạ ự ệ ơ ặ
reporting): Ho t đ ng này không nh h ng đ n t ng th i gian th cạ ộ ả ưở ế ổ ờ ự
hi n đ n hàng. Nó cam k t r ng m t d ch v khách hàng t t đã đ cệ ơ ế ằ ộ ị ụ ố ượ
cung ng thông qua vi c duy trì thông tin cho khách hàng v b t c sứ ệ ề ấ ứ ự
ch m tr nào trong quá trình đ t hàng. Bao g m:ầ ễ ặ ồ
- Theo dõi đ n hàng trong toàn b chu kỳ đ t hàng.ơ ộ ặ
- Thông tin t i khách hàng ti n trình th c hi n đ n đ t hàng trong toànớ ế ự ệ ơ ặ
b chu kỳ đ t hàng.ộ ặ
1.5. Tác đ ng c a th i gian đáp ng đ n hàng đ n ch t l ng d chộ ủ ờ ứ ơ ế ấ ượ ị
v khách hàng.ụ
- Th i gian đ t hàng: ph thu c vào ph ng th c đ t hàng, bao g mờ ặ ụ ộ ươ ứ ặ ồ
kho ng th i gian mà ng i bán và các đi m ti p nh n đ n hàng gi l iả ờ ườ ể ế ậ ơ ữ ạ
đ n hàng tr c khi chuy n nó và kho ng thwoif gian mà đ n hàng đ cơ ướ ể ả ơ ượ
chuy n đi. Các ph ng th c đ t hàng tiên ti n s cho phép rút ng nể ươ ứ ặ ế ẽ ắ
kho ng th i gian này.ả ờ
- Th i gian t p h p và x lý đ n đ t hagnf x y ta đ ng th i. Vi cờ ậ ợ ử ơ ặ ả ồ ờ ệ
chu n b ch ng t v n chuy n và ki m tra d tr có th đ c th cẩ ị ứ ừ ậ ể ể ự ữ ể ượ ự
hi n trong khi ho t đ ng t p h p đ n đ t hàng đang đ c ti n hànhệ ạ ộ ậ ợ ơ ặ ượ ế
- Th i gian b xung d tr : Kh năng d tr cũng có nh h ng đ nờ ổ ự ữ ả ự ữ ả ưở ế
th i gian th c hi n đ n hàng, thông th ng d tr t a kho s đ c sờ ự ệ ơ ườ ự ữ ị ẽ ượ ủ
d ng. Khi d tr trong kho khoog còn, c n ti n thàng b xung d trụ ự ữ ầ ế ổ ự ữ
b ng các đ n đ t hàng k t ti p ho c ti n hành s n xu t.ằ ơ ặ ế ế ặ ế ả ấ
- Th i gian v n chuy n và giao hàng. Th i gian giao hàng kéo dài tờ ậ ể ờ ừ
th i đi m hàng đ c đ t trwn ph ng ti n v n t i đ di chuy n đ nờ ể ượ ặ ươ ệ ậ ả ể ể ế
th i đi m nó đ c nh n và d xu ng t i đ a đi m c a ng i mua. ờ ể ượ ậ ỡ ố ạ ị ể ủ ườ
2. Th c trang d ch v khách hàng t i Vi t Nam.ự ị ụ ạ ệ
D ch v khách hàng trong các công ty th ng m i. ị ụ ươ ạ
D ch v khách hàng hoàn h o là huy t m ch c a b t kỳ doanh nghi pị ụ ả ế ạ ủ ấ ệ
nào. D ch v khách hàng hoàn h o là tât c nh ng gì có th đem kháchị ụ ả ả ữ ể
hàng quay tr l i v i doanh nghi p. Do đó vi c cung c p d ch v kháchở ạ ớ ệ ệ ấ ị ụ
hàng là m t công vi c b t bu c c n ph i có. D ch v khách hàng hoànộ ệ ắ ộ ầ ả ị ụ
h o s t ng b c t p h p đ c m t l ng không nh khách hàng trungả ẽ ừ ướ ậ ợ ượ ộ ượ ỏ
thành, t đó t o ra l i nhu n, b i vì khi các khách hàng hài lòng, hừ ạ ợ ậ ở ọ
không ch mua nhi u h n mà còn mua th ng xuyên h n. V i vi c cungỉ ề ơ ườ ơ ớ ệ