LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

Chia sẻ: Nguyen Uyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:67

Thêm vào BST

Báo xấu

155
lượt xem 52
download

LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

Mô tả tài liệu

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới tồn tại và phát triển nếu không sẽ bị diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ
Lời nói đầu Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới tồn tại và phát triển nếu không sẽ bị diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng cũng là lĩnh vực chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để gây uy tín cho khách sạn cũng được nhiều khách sạn quan tâm. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tiệc nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, với tư cách là sinh viên của khoa Khách sạn - Du lịch thì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ”. Mục đích nghiên cứu đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm, những hạn chế cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ, đồng thời giúp bản thân mình áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân. Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng dịch tiệc của khách sạn Sông Nhuệ. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: + Phương pháp thu thập thông tin + Phương pháp phân tích so sánh số liệu - Kết cấu Luận văn gồm 3 phần: + Phần mở đầu. + Phần nội dung gồm: Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. + Phần kết luận. Chương I Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn. * Dịch vụ.
- Dịch vụ trong khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau. Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Sản xuất và tiêu ding đồng thời xảy ra. “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (ISO 9004-2-1991). Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại. * Dịch vụ khách sạn: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ chính (cơ bản) và các dịch vụ bổ sung khác nhau. - Dịch vụ lưu trú: Bao gồm các thứ hạng phòng trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu lưu trú của khách. Đa số khách du lịch đều rời khỏi nơi cư trú thường xuyên nên đều có nhu cầu lưu trú tại nơi mình du lịch và nghỉ ngơi. Vì vậy, khách sạn là nơi đáp ứng các nhu cầu của khách về lưu trú nhưng khách sạn lại chiếm chủ yếu trong các loại hình. - Dịch vụ ăn uống: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ngoài nhu cầu lưu trú còn có các nhu cầu khác như: nhu cầu về ăn uống, vui chơi giải trí... Điều đó đòi hỏi khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu của khách để cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích, thị hiếu của khách hàng. - Dịch vụ tiệc: Ngoài các khách ăn lẻ, khách sạn còn cung cấp dịch vụ tiệc đông người. - Dịch vụ đón tiếp: Là sự gặp gỡ giữa nhân viên lễ tân (nhân viên giao tiếp) với khách hàng. Nhân viên giao tiếp là người bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì
vậy họ đóng vai trò quan trọng để khách hàng có mua sản phẩm của khách sạn hay không? Điều này được thể hiện qua thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên. - Dịch vụ văn phòng: Khách được trao chìa khóa phòng mình đã mua và được thông báo (thông tin) về các dịch vụ của khách sạn. - Dịch vụ hành lý: Gồm các dịch vụ nhận hành lý, dịch vụ bãi đỗ xe... -Dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính như: câu lạc bộ sức khỏe, giặt là, hớt tóc... Tuy các dịch vụ này là dịch vụ bổ sung nhưng không thể thiếu được trong một khách sạn. Nó không những góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn đóng góp một tỷ lệ doanh thu đáng kể cho khách sạn. - Dịch vụ trả phòng: Là những khâu cuối cùng nhưng cũng là khâu mà không kém phần quan trọng. Nó để lại những ấn tượng khó quên hoặc cũng rất tối về doanh nghiệp đối với khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây: a. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ. - Đăc tính này nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng. Ví dụ: Khi ta đi hớt tóc thì trước khi hớt tóc ta không thể biết tóc ta sau khi hớt sẽ như thế nào. - Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được. c. Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc là nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng, khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ. d.Tính không đồng nhất: Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng ở mỗi người có sự cảm nhận khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó. Nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ. Vì vậy những nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất. e. Tính để hư hỏng và không cất giữ được. Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ như sản phẩm hữu hình và dễ bị hư hỏng. Chẳng hạn một phòng của khách sạn không bán được ngày hôm nay thì không thể lưu giữ đến ngày mai bán. f. Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ là chủ yếu. g. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán ra là rất khó: Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triêt lý của ISO 9000 “làm chúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. Nói tóm lại, dịch vụ tiệc cũng không nằm ngoài dịch vụ khách sạn mà nó là một phần của dịch vụ khách sạn. Dịch vụ tiệc cũng có đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng. 1.1.3 Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc: a. Khái niệm tiệc: Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách. Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và
đồ uống. Các món ăn, đồ uống được làm theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà có các cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp. * Phân loaị tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp cận, mục đích của bữa tiệc. + Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra các loại sau - Tiệc cưới: Tổ chức cho đám cưới đặt trước - Tiệc hội nghị: tổ chức cho các hội nghị. - Tiệc sinh nhật tổ chức cho các buổi sinh nhật. Ngoài ra còn có tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình... + Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có: - Tiệc ngồi: là loại tiệc trong khi ăn tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi ở những vị trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham gia. - Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn khách không ngồi chỗ riêng mà đi lại tự do trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn so với tiệc đứng. - Tiệc buffe: là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy cho mình tùy theo sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc đứng thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn. - Tiệc cocktail: cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail. - Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 3 - 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ. b. quy trình phục vụ tiệc: * Giai đoạn nhận hợp đồng: Đây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Nhận hợp đồng là việc khách sạn và khách hàng đặt tiệc thỏa thuận những nội dung trong bản hợp đồng đã định trước như về thời gian, địa điểm, giá cả... Tất cả các nội dung đó được ghi vào bản hợp đồng đã được hai bên ký. Hợp đồng này được chia làm hai bản, mỗi bên giữ một bản và có hiệu lực kể từ khi ký cho đến khi hoàn tất buổi tiệc (tức là kết thúc hợp đồng).
+ Lập bảng phân công chi tiết gửi cho các bộ phận: Khi bản hợp đồng đã được ký kết thì giám đốc hoặc người được phân công công việc cho từng bộ phận cụ thể có liên quan từ đó các bộ phận sẽ có các kế hoạch phân công cho các cá nhân chịu trách nhiệm từng phần công việc của bộ phận mình. - Bộ phận bếp chuẩn bị về nguyên liệu, số lượng, chủng loại... - Bộ phận pha chế chuẩn bị chủng loại đồ uống số lượng. Ngoài ra còn có các bộ phận đón tiếp, bộ phận bàn... * Quy trình phục vụ tiệc: - Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn trải qua các công đoạn sau:
Chuẩn đón Chuyể Phục Thanh Tiễn Th toán bị khách n tới vụ khác u h trước hướng khách khác dọ n gi ờ dẫn những h ăn khách món tron ngồi ăn đồ g Quy trình phục vụ hi trong khách sạn. uống k tiệc - Quy trình phục vụ tiệc ngồi giống như quy trình phục vụ tiệc chung trong khách sạn. - Quy trình phục vụ tiệc đứng: Chuẩn đón Phục Thanh Tiễn Thu toán khách dọn bị khách vụ trước vào khách gi ờ phòng trong ăn tiệc khi Quy trình phục vụ tiệc đứng + Chuẩn bị trước giờ ăn: Đây là công đoạn mà nhân viên phục vụ chưa tiếp xúc với khách. Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị một số các công việc sau : - Vệ sinh phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh bằng máy hút bụi vệ sinh sàn nhà. Nếu sàn nhà lát bằng gạch thì nhân viên phải lau bằng nước xà phòng (chất tẩy rửa) cho hết lớp bẩn bám trên sàn sau đó lau khô bằng chổi lau khô. Công việc tiếp theo là nhân viên phải lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi. Nếu bàn làm bằng gỗ thì nhân viên chỉ cần lau bằng khăn ẩm. Nếu bàn bằng nhựa thì khi lau dùng miếng mút có pha chất tẩy rửa, kỳ cọ cho hết vết nhơ dây ra bàn sau đó lau lại bằng khăn khô. Xếp lại toàn bộ bàn ghế: Bàn ghế được các nhân viên bộ phận bàn xếp những hình, những kiểu phù hợp với loại tiệc, phòng tiệc... sao cho tạo được sự ấm cúng không trống loãng.
+ Tiệc ngồi: Nhân viên kê bàn thành từng dãy hoặc từng bàn riêng lẻ có ghế đặt sẵn xung quanh bàn. + Tiệc đứng: Nhân viên tổ bàn thường kê theo dãy gồm hai hoặc ba bàn tạo thành những dãy để đồ ăn, dụng cụ ăn uống và các bàn để đồ uống riêng. + Tiệc buffe: Bàn được kê ở ngoài hành lang 2 hoặc3 bàn nhỏ ghép lại, trên bàn dược đặt các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc cùng với dụng cụ ăn uống. Trên bàn tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ uống và xếp ghế xung quanh bàn. + Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác, nhanh, đẹp. + Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào số lượng khách của buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu. Dụng cụ ăn uống được bày theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc. + Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổ mình sẽ phục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồng chéo tập trung cho từng khu vực quá đông. + Kiểm tra lần cuối: Trước khi khách vào phòng tiệc tổ trưởng tổ bàn đi kiểm tra toàn bộ dụng cụ, ánh sáng, âm thanh... xem có gì thiếu sót thì bổ sung. * Đón khách vào phòng tiệc: Đây là công đoạn tiếp theo của quy trình phục vụ tiệc. Nhân viên phục vụ phải có trình độ giao tiếp tốt để được lòng kính mến đối với khách. Nhân viên giao tiếp phải là người lịch thiệp, mến khách và có khả năng xử lý tình huống nhanh. Chào đón khách và xếp chỗ: khâu này thường áp dụng với tiệc ngồi. Trong tiệc đứng thì người đón khách chỉ chào khách khi khách vào phòng tiệc, nhân viên không phải xếp chỗ cho khách. * Chuyển tới khách những món ăn, đồ uống: Khi nhận món ăn từ bếp, nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ gia vị ăn kèm theo món, thức ăn, kèm theo số lượng, chất lượng có đúng với thực đơn không. + Tiệc ngồi: là loại tiệc mà các món ăn và các đồ uống được bày sẵn trên bàn tiệc trước khi khách vào phòng tiệc khoảng 30 phút. Những món cần ăn nóng: canh, món xào… được phục vụ khi khách ngồi vào bàn để đảm bảo đồ ăn được nóng.
+ Tiệc đứng hay tiệc buffe: Tất cả đồ ăn được bày trên bàn và các dãy bàn trước khi khách vào phòng tiệc. Nếu có các món ăn nóng trong buổi tiệc đó thì các món ăn này được đựng trong các khay phù hợp và được bày trên bếp cồn để giữ được độ nóng theo ý muốn. Các loại đồ uống có thể được đặt ở bàn hoặc là được các nhân viên bưng bằng khay mang đi mời khách. * Phục vụ khách trong khi ăn: Là sự quan tâm chăm sóc của nhân viên phục vụ tiệc đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi bữa ăn. Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ đáp ứng đầy đủ những nhu cầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý tình huống xảy ra trong bữa tiệc, các thông tin khách yêu cầu. Ngoài ra, một số trường hợp nhân viên phục vụ phải gắp rót những đồ uống món ăn cho khách, nhận các thông tin yều cầu cho khách và trả lời các thông tin yêu cầu đó (đối với khách VIP). + Tiệc đứng: Nhân viên phục vụ chỉ nhận các yêu cấu, thông tin của khách và trả lời các yêu cầu thông tin đó chỉ có một số nhân viên rót đồ uống cho khách, còn đồ ăn thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình. + Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ quan, các tổ chức và các hội nghị của tỉnh. Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầu trong hợp đồng để thanh toán. + Ngoài ra khi phục vụ tiệc ngồi, nhân viên phục vụ phải biết thực đơn gồm những món gì thuộc phần ăn nào trong 4 phần: phần ăn khai vị, phần ăn phương thức, phần ăn chính, phần ăn tráng miệng. + Thanh toán: khi khách ăn xong, nhân viên thanh toán (thuộc phòng kế toán) gặp chủ tiệc để thanh toán theo hợp đồng đã được ký kết giữa hai bên. Ngoài ra còn phải thanh toán các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng mà khách sử dụng trong bữa tiệc. * Tiễn khách: Tổ trưởng tổ bàn (cấp lãnh đạo) đại diện tiễn đưa chào khách và hẹn được phục vụ khách lần sau. Trong lúc tiễn khách nhà đại diện có thể hỏi ý kiến khách hàng đánh giá về buổi tiệc như chất lượng phục vụ tiệc, chất lượng món ăn, đồ uống vệ sinh… xem có gì còn chưa tốt từ đó ban quản lý đưa ra các giải pháp khắc phục để tránh sai sót cho các lần tiếp theo. Các khách sạn thường có những món quà lưu niệm cho chủ tiệc và một số khách VIP trước khi ra về, thông qua việc này để khách sạn gây ấn tượng với khách hàng.
* Thu dọn: Sau khi khách ra về, khách sạn phải thu dọn dụng cụ, phân loại để dể cho việc vệ sinh được dễ dàng, kê xếp bàn ghế vào những nơi quy định sau đó làm vệ sinh sàn của phòng tiệc. 1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Xã hội mỗi ngày phát triển thì kéo theo cũng có những nhu cầu mới nảy sinh, nó rất đa dạng và phức tạp. Từ những yếu tố đó mà các khách sạn luôn luôn tìm hiểu, định hướng theo nhu cầu của khách hàng tìm hiểu mọi cách để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó trong phạm vi tài nguyên của mình để thu hút khách hàng nhằm nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Vấn đề đặt ra trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh về lĩnh vực Khách sạn - Du lịch nói riêng là phải nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng mục tiêu của mình, đó cũng là việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đưa ra những khái niệm về dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Gruouroos (1984) Para Suraman Hithiml Berry (1985) và Jahason (1988) chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp giữa trong đợi và sự đáp ứng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng đối với khách sạn. Chất lượng dịch vụ tiệc là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của khách đối với buổi tiệc. Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới các góc độ khác nhau: nhưng nhìn chung họ đều cho rằng chất lượng dịch vụ của người cung ứng thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mục tiêu chất lượng được đánh giá tốt hay tồi sẽ được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, xem chất lượng dịch vụ đó đã đáp ứng được sự trông đợi của họ chưa.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: a. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn có được sự quan tâm của các nhà quản trị. Việc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn do đặc tính của dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình, nó trừu tượng, vô hình. Có nhiều chuyên gia đã dày công nghiên cứu để đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá đúng đắn nhất nhưng đa số xoay quanh một số các chỉ tiêu sau đây: Qua xem xét người ta đã đưa ra quan điểm của Berry và Para Suraman làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo các ông thì có 5 chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. * Sự tin cậy của dịch vụ: Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó. * Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ. * Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có được sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ. * Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của khách hàng. * Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc:
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cũng nằm trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung nhưng nó được cụ thể ở những chỉ tiêu cơ bản sau: - Chất lượng món ăn đồ uống: là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng của một buổi tiệc. Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc, từng phần trong bữa ăn. Đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng và cảm quan. Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn được khách hàng. Đồ uống có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượng màu sắc cũng như nhiệt độ dùng thích hợp với từng loại. - Sự tiện nghi sang trọng: Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ. Tiện nghi sang trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ. Sự tiện nghi sang trọng đòi hỏi phải đồng bộ. Trang thiết bị đầy đủ, màu sắc hài hòa tạo nên không khí trang trọng, lịch sự. Tất cả phải thuận lợi cho nhân viên phục vụ một cách thuận lợi nhất để chiếm được tình cảm của khách hàng hay là gây được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng đối với doanh nghiệp doanh nghiệp. - Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp, điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ năng phục vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thế nào… Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên. Nếu nhân viên được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách dự tiệc. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải có đựơc những chiến lược cụ thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phải đào tạo lại, cập nhật những kiến thức mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện. Bởi vì trong dịch vụ yếu tố con người là rất quan trọng. - Vệ sinh: Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác nh ư: vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm… Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm không được tốt. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình.
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Nghệ thuật trang trí: Trang trí cũng là một công việc không thể thiếu trông các bước chuẩn bị của một buổi tiệc. Nghệ thuật trang trí phải thể hiện được phong cách, tính chất của từng buổi tiệc, chủ đề của từng buổi tiệc… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho buổi tiệc đó. Đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Với những khách sạn ở thứ hạng cao, tiêu chuẩn quốc tế thì vấn đề trang trí phòng tiệc được đánh giá cao. Đặc biệt trong các buổi tiệc, lớn có nhiều khách, thông qua đây mà khách áo thể đánh giá được vị thế của khách sạn. Mỗi khách sạn có một phong cách trang trí khác nhau tùy thuộc vào văn hóa mà khách sạn đó lựa chọn để trang trí theo phong cách hiện đại, trang thiết bị tân tiến. Nhưng cũng có những khách sạn trang trí theo bản sắc văn hóa của nước nào đó. Điều đó tạo được phong cách riêng cho mình. - Nghi thức phục vụ: Nghi thức phục vụ tiệc ở mỗi khách sạn đều có những điểm chung và riêng khác nhau. Mỗi loại đều có một nghi thức phục vụ riêng ngoài những cái chung của nghi thức phục vụ tiệc. Nói chung với những khách sạn có vị thế trên thị trường thì nghi thức phục vụ tiệc càng được coi trọng và được quy định ở những tiêu chuẩn nhất định, bắt buộc phải tuân theo. Nghi thức phục vụ cũng nói lên văn hóa của mỗi khách sạn. - Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp: Đây cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Nó được thể hiện thông qua nhân viên phục vụ của buổi tiệc. Nhân viên có thái độ với khách ra sao, có nhiệt tình không? Giao tiếp với khách có khéo léo không? Cung cấp và thu nhận những thông tin từ khách như thế nào? Ngoài ra các kỹ năng phục vụ có chuyên nghiệp không? Các thao tác có thuần thục không… Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà nhân viên phục vụ trong bộ phận tiệc nói riêng và các bộ phận khác trong khách sạn nói chung phải được tuyển chọn và đào tạo về kỹ năng nghề nghiệp, khả năng giao tiếp phải tốt. Tránh tình trạng khách có suy nghĩ không tốt về khách sạn. 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng không hề đơn giản chút nào. Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được. Vì vậy ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Hiện nay có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng. Các nước phát triển người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây: + Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. + Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ. + Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. + Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoá khác. + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế. Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng phương pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại. Tác giả của phương pháp này là Parsurman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và phương pháp Cavell Hemil 1990 được gọi là phương pháp Seruqual. Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháp trên chưa được rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng còn chậm chạp. Mặt khác, do ngành Khách sạn – Du lịch của nước ta hiện nay còn non trẻ nên chưa có nhiều điều kiện để áp dụng các phương pháp trên. Nhưng hy vọng trong tương lai ngành dịch vụ sẽ có những bước nhảy vọt để đuổi kịp các nước có ngành dịch vụ phát triển. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng gồm 6 bước sau: Xác định mẫu điều tra Thiết kế phiếu điều tra
* Đo lường chất lượngdịch vụ tiệc cũng gồm các bước như đo lương chất lượng dịch vụ nói chung. - Bước 1: Xác định mẫu điều tra. - Bước 2: Xác định mẫu phiếu điều tra. Mức đánh giá Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Các chỉ tiêu Bảng điều tra ý kiến khách hàng. - Bước 3: Xác định thang điểm: Thang điểm thường được cho với các mức như sau: Rất kém = 1 điểm; kém = 2 điểm; trung bình = 3 điểm; tốt = 4 điểm; rất tốt = 5 điểm. Điểm này thường được đánh giá vào các chỉ tiêu trong bảng câu hỏi như trên. - Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phát cho tất cả các khách hàng. - Bước 5: Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi trên phiếu điều tra. Ta có bảng bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn như dưới đây: Mức đánh giá Tốt Rất Tốt Trung bình Kém Rất kém Chỉ tiêu S % SN % SN % SN % % N
- Bước 6: Tính toán: Sau khi dã tổng hợp được ý kiến khách hang qua các bước trên chúng ta sẽ tính điểm bình quâncho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau. Gọi Xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j. n là số người tham gia cho điểm. m là số chỉ tiêu. xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j. x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng. Ta có điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng là: n  x ij i1 X  j n m m n   xi x ij j1 j1 j1 X   m m .n Kết quả thu được thể hiện quabảng dánh giá dưới đây. Mức đánh giá Điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng (X) Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng các món ăn, đồ uống Sự tiện nghi sang trọng Thái độ phục vụ của nhân viên Vệ sinh Nghệ thuật trang trí Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên Bước 7: Đánh giá các chỉ tiêu thông qua số điểm ở mức đánh giá của các chỉ tiêu đó.
Thông qua các chỉ số đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà ta có thể kết luận được nó ở mức chất lượng nào từ đó các nhà quản trị đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các nhược điểm, hạn chế. 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vào quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. * Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo thời gian, do đó việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao sẽ đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ đó. - Thu thập các thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên: Đây là bước tìm hiểu những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng vì nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ có thể hiểu được các nhu cầu của khách hàng. Họ là người trực tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng nên những thông tin này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Sử dụng công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng dùng phương pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải tiến không ngừng theo xu thế. Yếu tố cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một lượng khách ổn định cũng có nghĩa rằng lợi nhuận của công ty cũng ổn định. - Tiến hành nghiên cứu khách hàng: Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng thì việc nghiên cứu khách hàng phải duy trì thường xuyên và liên tục. Hay nói cách khác là phải xem khách hàng của mình cần gì để doanh nghiệp đáp ứng tốt nhất những mong muốn đó với tiềm năng có thể của mình. - Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức: Có thể coi các bộ phận trong các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng như một cỗ máy. Cỗ máy này hoạt động phải nhịp nhàng bởi mỗi bộ phận là những khách hàng khác nhau (khách hàng bên trong). Tất cả phải hoạt động tốt thì khách sạn mới hoạt động tốt. Điều đó đòi hỏi trách nhiệm của từng cá nhân trong từng bộ phận phải nỗ lực phấn đấu hết mình với công việc, với tập thể. Chính điều đó sẽ làm chất lượng dịch vụ được nâng