LUẬN VĂN:
Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Sông Nhuệ
Lời nói đầu
Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho
mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những
doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới tồn
tại và phát triển nếu không sẽ bị diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn không nằm
ngoài quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh
(đáp ứng tốt các nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinh
doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng cũng là lĩnh
vực chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để gây uy tín cho khách sạn cũng được nhiều khách
sạn quan tâm.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ
tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì các
khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng
góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tiệc nói riêng góp phần
chiến thắng cho doanh nghiệp.
Trên cơ sở đó, với tư cách là sinh viên của khoa Khách sạn - Du lịch thì việc
nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là một
trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách
sạn Sông Nhuệ cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em
đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Sông Nhuệ”.
Mục đích nghiên cứu đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm, những hạn chế
cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông
Nhuệ, đồng thời giúp bản thân mình áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế từ đó
nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân.
Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan đến
chất lượng dịch vụ tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ.
Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng dịch
tiệc của khách sạn Sông Nhuệ.
Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên
cứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
+ Phương pháp thu thập thông tin
+ Phương pháp phân tích so sánh số liệu
- Kết cấu Luận văn gồm 3 phần:
+ Phần mở đầu.
+ Phần nội dung gồm:
Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh
khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Sông Nhuệ.
+ Phần kết luận.
Chương I
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn
1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.
* Dịch vụ.
- Dịch vụ trong khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải
quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển
giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng.
Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ
khác nhau.
Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm
soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Sản xuất và tiêu ding đồng thời xảy
ra.
“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách
hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng” (ISO 9004-2-1991).
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm
nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại.
* Dịch vụ khách sạn:
Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ chính (cơ bản) và các dịch vụ bổ sung
khác nhau.
- Dịch vụ lưu trú: Bao gồm các thứ hạng phòng trong khách sạn nhằm đáp ứng các
nhu cầu lưu trú của khách. Đa số khách du lịch đều rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
nên đều có nhu cầu lưu trú tại nơi mình du lịch và nghỉ ngơi. Vì vậy, khách sạn là nơi
đáp ứng các nhu cầu của khách về lưu trú nhưng khách sạn lại chiếm chủ yếu trong các
loại hình.
- Dịch vụ ăn uống: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ngoài nhu cầu lưu
trú còn có các nhu cầu khác như: nhu cầu về ăn uống, vui chơi giải trí... Điều đó đòi hỏi
khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu của khách để cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích,
thị hiếu của khách hàng.
- Dịch vụ tiệc: Ngoài các khách ăn lẻ, khách sạn còn cung cấp dịch vụ tiệc đông
người.
- Dịch vụ đón tiếp: Là sự gặp gỡ giữa nhân viên lễ tân (nhân viên giao tiếp) với
khách hàng. Nhân viên giao tiếp là người bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì
vậy họ đóng vai trò quan trọng để khách hàng có mua sản phẩm của khách sạn hay
không? Điều này được thể hiện qua thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên.
- Dịch vụ văn phòng: Khách được trao chìa khóa phòng mình đã mua và được
thông báo (thông tin) về các dịch vụ của khách sạn.
- Dịch vụ hành lý: Gồm các dịch vụ nhận hành lý, dịch vụ bãi đỗ xe...
-Dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính như: câu lạc bộ
sức khỏe, giặt là, hớt tóc... Tuy các dịch vụ này là dịch vụ bổ sung nhưng không thể
thiếu được trong một khách sạn. Nó không những góp phần làm phong phú thêm các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn đóng góp một tỷ lệ doanh thu đáng kể cho
khách sạn.
- Dịch vụ trả phòng: Là những khâu cuối cùng nhưng cũng là khâu mà không kém
phần quan trọng. Nó để lại những ấn tượng khó quên hoặc cũng rất tối về doanh nghiệp
đối với khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:
a. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.
- Đăc tính này nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu.
Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu
tượng.
Ví dụ: Khi ta đi hớt tóc thì trước khi hớt tóc ta không thể biết tóc ta sau khi hớt sẽ
như thế nào.
- Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh
tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân
và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:
Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, không có
khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được.
c. Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
