BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN
CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN
CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân: trường hợp ngân
hàng TMCP Sài Gòn Công Thương” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học
độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa
học của luận văn này.
Tác giả
Nguyễn Thị Thanh Huyền
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 3
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................ 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 4
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................... 5
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN ....................................................................... 7
2.1.1 Dịch vụ ......................................................................................................... 7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 14
2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................... 15
2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .................................................... 17
2.4 MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU ........................................ 19
2.4.1 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng ...................................... 21
2.4.2 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng khách hàng ........................................... 22
2.4.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng ............................................ 22
2.4.4 Đáp ứng và sự hài lòng khách hàng ........................................................... 23
2.4.5 Sự tin cậy và sự hài lòng khách hàng ........................................................ 23
Tóm tắt Chương 2 .................................................................................................. 25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 26
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 27
3.1.3 Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 29
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO ........................................................................ 31
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................ 32
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng................................................... 35
Tóm tắt Chương 3 .................................................................................................. 36
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 37
4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................... 37
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ........................................................................ 38
4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ................................... 38
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 41
4.2.2.1 Phân tích EFA đối với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ .. 42
4.2.2.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng .................... 47
4.3 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 48
4.3.1 Phân tích hồi quy .................................................................................. 48
4.3.2 Kiểm định các giả định cần thiết của mô hình hồi quy ............................. 51
4.3.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 54
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 55
4.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ sự hài lòng của
khách hàng ............................................................................................................. 55
4.4.2 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân ........................................... 57
Tóm tắt Chương 4 .................................................................................................. 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 60
5.1 CÁC NHẬN XÉT VỀ DỀ TÀI .................................................................. 60
5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ............................................................... 60