BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------------
LÊ THỊ TRÀ LY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI
CÔNG TY TNHH TM & DV NINA
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------------
LÊ THỊ TRÀ LY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI
CÔNG TY TNHH TM & DV NINA
Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại
Mã số: 8340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
*********
Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA” là công trình
nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự dướng dẫn khoa học của Tiến
sĩ Tạ Thị Mỹ Linh. Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy
tắc nghiên cứu, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được ghi
rõ nguồn theo đúng quy định. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận
văn là trung thực, và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018
Tác giả
Lê Thị Trà Ly
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............. 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ................................................................... 6
1.5.1 Nghiên cứu trong nước .............................................................................. 6
1.5.2 Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................ 10
1.6 Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................... 11
1.7 Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 12
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 13
2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ........................................................................ 13
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 13
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 14
2.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 15
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 15
2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ................................................. 16
2.3 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 16
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................... 16
2.3.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................. 17
2.3.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 18
2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: ... 20
2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................... 20
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) ...... 20
2.4.2 Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................................ 21
2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA ....................... 22
2.5.1 Trang thông tin điện tử - Website ............................................................ 22
2.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA .............. 23
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 29
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 29
3.1.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 29
3.1.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 37
3.1.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 38
3.2 Nguồn thông tin ................................................................................................ 38
3.2.1 Thông tin thứ cấp ..................................................................................... 38
3.2.2 Thông tin sơ cấp ...................................................................................... 38
3.3 Thiết kế mẫu ............................................................................................ 38
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 41
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................... 41