Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng - Nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế Quận 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ SÂM

NHỮNG YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

KHAI THUẾ QUA MẠNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GVHD: PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG

TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi : ĐỖ THỊ SÂM

Xin cam đoan rằng:

- Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình

bày. - Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày

trong đề tài này là trung thực.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên

cứu.

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Tài chính

công, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, những người đã nhiệt tình giảng dạy

và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập.

Đặc biệt xin cho tôi gởi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Vũ Thị Minh Hằng,

người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Các thầy cô trong

Hội đồng chấm luận văn đã hướng dẫn tôi hoàn chỉnh luận văn.

Xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, các bạn học viên khoa

Tài chính công, những người đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

này; đại diện quý doanh nghiệp đã dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi

phỏng vấn.

Xin được gởi lời cám ơn đến cha mẹ, những người đã nuôi nấng và

mang đến cho tôi những gì tốt đẹp nhất, giúp tôi hoàn thành tốt chương trình

học của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2013

Đỗ Thị Sâm

MỤC LỤC

MỤC LỤC 4

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Cơ sở hình thành đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 2

5. Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - NGHIÊN

CỨU TÌNH HÌNH TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7

1.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng 4

1.1.1 Khái niệm của thế giới 4

1.1.2 Khái niệm của Việt Nam 4

1.2. Tổng quan về khai thuế qua mạng 5

1.3. Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng 6

1.3.1. Đăng ký khai thuế điện tử 7

1.3.2. Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 8

1.3.3. Nhận thông tin phản hồi từ cơ quan thuế 9

1.4. Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng 9

1.5. Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ khai thuế qua mạng 9

1.6. Bảo mật dữ liệu người nộp thuế 10

1.7. Tình hình kê khai thuế tại Chi cục thuế Quận 7 10

1.8. Tóm tắt chương 1 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ công 13

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công 13

2.1.2 Chất lượng dịch vụ công 15

2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng 16

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuế 16

2.2.3 Sự hài lòng của NNT về dịch vụ khai thuế qua mạng 17

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng

của NNT 17

2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 19

2.4 Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour) 19

2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 20

2.6 Mô hình kết hợp TAM và TPB 22

2.7. Áp dụng mô hình kết hợp TAM và TPB trong nghiên cứu xu hướng chọn

khai thuế qua mạng 23

2.8. Rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) 24

2.8.1 Tổng kết các nghiên cứu trước 24

2.8.2 Các loại rào cản khi chọn khai thuế qua mạng 27

2.9 Các nghiên cứu trước

2.9.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua thương hiệu máy tính

laptop(2006) 28

2.9.2 Xác định các yếu tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị đa

phương (Audio Conference) (2008) 28

2.9.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam

(2009) 29

2.10 Mô hình nghiên cứu 29

2.10.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

2.10.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 33

2.11. Tóm tắt chương 2 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu 34

3.1.1 Nghiên cứu định tính 34

3.1.2 Đánh giá sơ bộ 36

3.1.3 Thang đo chính thức 36

3.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) 37

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 37

3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 38

3.3 Tóm tắt chương 3 40

CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN

4.1. Mô tả mẫu 41

4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo 42

4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha 42

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43

4.3. Kiểm định mô hình và các giải thiết 51

4.3.1. Phân tích tương quan 52

4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thiết 53

4.4. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố định tính 57

4.4.1. Ảnh hưởng của thời gian hoạt động của công ty 57

4.4.2. Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân người phỏng vấn 59

4.5. Tóm tắt chương 4 61

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa 62

5.1.1. Tóm tắt kết quả 62

5.1.2. Ý nghĩa 62

5.2. Một số kiến nghị 63

5.2.1. Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị 63

5.2.2. Kiến ghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế, tạo thuận lợi

cho người nộp thuế 64

5.2.3. Kiến nghị nhằm hiện đại hóa ngành thuế 66

5.2.4. Kiến nghị nhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế 67

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo 69

5.4. Tóm tắt chương 5 69

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Cơ sở hình thành đề tài

Với mục tiêu cải cách hành chính Quốc hội đã ban hành Luật giao dịch

điện tử vào năm 2005 và từ năm 2005 đến nay chính phủ liên tục ban hành

các văn bản pháp luật hướng dẫn về giao dịch điện tử nhằm nâng cao tính

pháp lý của giao dịch điện tử.

Theo tiến trình cải cách hành chính của nhà nước vào tháng 09/2009

Tổng cục thuế đã triển khai quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua internet (viết tắt

iHTKK) nhằm giảm chi phí in ấn, không phải trực tiếp đi nộp hồ sơ khai thuế

cho cơ quan thuế mà chủ doanh nghiệp có thể ký, gởi hồ sơ kê khai thuế bất

cứ nơi nào có kết nối internet. Việc triển khai quy trình qua một thời gian đã

tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử,

giảm thiểu tình trạng quá tải tại Cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ

khai thuế.

Bước đầu triển khai quy trình khai thuế qua mạng internet, Tổng cục

thuế khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng. Tuy nhiên

việc lựa chọn hình thức khai thuế trực tiếp truyền thống và khai thuế qua

mạng hoàn toàn do doanh nghiệp chủ động lựa chọn và đăng ký. Cơ quan

thuế có trách nhiệm triển khai hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi nhất để

doanh nghiệp có thể tiếp cận các thông tin đại chúng, băng rôn, áp phích, hội

nghị chuyên đề, triển khai tập huấn quy trình, thiết lập đường dây nóng nhằm

hướng dẫn kịp thời các vướng mắc khi thực hiện khai thuế qua mạng.

Với mục tiêu đưa hình thức kê khai thuế qua mạng thành hình thức kê

khai thuế chủ đạo trong tương lai, một câu hỏi được đặt ra là “Những yếu tố

ảnh hưởng quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng ?” và yếu tố nào tác động

mạnh? Yếu tố nào tác động nhưng ở mức độ thấp hơn nhằm giúp cơ quan nhà

nước có cơ sở đều xuất những phương hướng hành động nhằm mục đích gia

tăng số lượng người nộp thuế chọn khai thuế qua mạng. Đó là cơ sở hình

thành đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên cứu

tình huống tại Chi cục Thuế quận 7”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm các vấn đề sau:

- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng.

- Xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ khai

thuế qua mạng đến mức độ hài lòng chung của người nộp thuế.

- Đánh giá sự cảm nhận của người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế

qua mạng tại Chi cục thuế Quận 7.

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế

qua mạng trong thời gian tới.

3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố đo lường chất lượng dịch

vụ khai thuế qua mạng mà người nộp thuế mong muốn nhận được từ phía cơ

quan thuế. Từ đó để lãnh đạo cơ quan thuế đề ra các biện pháp cụ thể nhằm

nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ khai thuế

qua mạng.

- Phân tích được thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại

Chi cục thuế Quận 7.

- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai

thuế qua mạng.

4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên

cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Người nộp thuế do Chi cục thuế Quận 7 quản lý.

- Địa bàn khảo sát : Quận 7, TP.Hồ Chí Minh

- Thời gian thực hiện: từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2012.

- Phương pháp nghiên cứu: Định tính và định lượng

 Định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát.

 Định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước

lượng và kiểm định các mô hình.

- Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả,

phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha),

hồi quy bội với phần mềm SPSS.

5. Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về kê khai thuế qua mạng – nghiên cứu tình hình

tại Chi cục Thuế quận 7.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG –

NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7

1. 1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng

1.1.1 Khái niệm của thế giới.

Theo Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel (2004) kê khai thuế qua

mạng có thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các công

nghệ Internet, trang web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và

các mục đích tuân thủ. Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình

chuẩn bị khai thuế, nộp tờ khai thuế cho đến khi nộp thuế. Quá trình này bắt

đầu khi người nộp thuế hoặc đại lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua Internet tới một trung tâm xử lý của cơ quan thuế” 1.

Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới

cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet. Các hình thức kê khai thuế

qua mạng bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính cá nhân và

phần mềm khai thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy

tính của một chuyên gia thuế và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua

mạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình

nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của doanh nghiệp 2.

1.1. 2 Khái niệm của Việt Nam.

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ

trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

1 Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, 2004. Towards An ElectronicFiling System: A Malaysian survey. E Journal of Tax Research, 1(2), 100- 112. 2 Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008. E-Filing and E-Payments – The Way Forward. Paper presented at Caribbean Organization of Tax Administration (COTA) General Assembly, Belize City, Belize, July 2008.

Khai thuế qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng internet những

thông tin về thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác kê khai thuế qua

mạng là việc ứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền

thông,..) để tiến hành hoạt động kê khai thuế.

Theo quan điểm của tác giả luận văn kê khai thuế qua mạng Internet

là việc doanh nghiệp kê khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi tới

cơ quan quản lý thuế bằng mạng Internet, mà không phải gửi qua đường bưu

điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế.

1.2 Tổng quan về khai thuế qua mạng

Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet là việc người nộp thuế nộp hồ

sơ khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp

quản lý bằng mạng internet, mà không cần phải gửi qua đường bưu điện hoặc

đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế. Đây là hình thức giao

dịch điện tử giữa người nộp thuế với cơ quan thuế, một trong những hình thức

giao dịch đã được pháp luật về thuế quy định tại thông tư 180/2010/TT-BTC

ngày 10/11/2010 của Bộ tài chính.

Hình 1.1 Mô hình kê khai thuế qua mạng

(Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

Người nộp thuế đáp ứng điều kiện sau đây được tự nguyện đăng ký nộp

hồ sơ khai thuế qua mạng (quy định tại quyết định 1830/QĐ-BTC ngày

29/7/2009):

1. Là các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt

động.

2. Thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai

do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí và thường xuyên cập nhập phiên bản

mới nhất theo hướng dẫn của Tổng cục Thuế.

3. Đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực

chữ ký số công cộng do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động

(sau đây gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng). Chứng thư số

được cấp phải đang còn hiệu lực.

Người nộp thuế có trách nhiệm thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số

với tổ chức chứng thực

4. Có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet và có địa chỉ thư điện

tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế.

1.3 Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng

Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng gồm các bước :

1. Đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng và thiết lập thông tin trong phần

mềm hỗ trợ khai thuế iHTKK.

2. Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.

3. Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế

Hình 1.2 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể

(Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

1.3.1 Đăng ký khai thuế điện tử

a) Đăng ký sử dụng hình thức khai thuế điện tử:

- Người nộp thuế lập tờ khai đăng ký sử dụng hình thức khai thuế điện tử

theo mẫu số 01/ĐK-KĐT ban hành kèm theo Thông tư 180/2010/TT-BTC và

gửi đến cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế hoặc gửi bản giấy đến cơ

quan thuế quản lý trực tiếp.

- Trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được tờ khai đăng ký

sử dụng hình thức khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế quản lý

trực tiếp thông báo về việc đăng ký khai thuế điện tử cho người nộp thuế qua

địa chỉ thư điện tử của người nộp thuế.

b) Kể từ khi được cơ quan thuế chấp thuận sử dụng hình thức khai thuế

điện tử đến khi ngừng sử dụng hình thức khai thuế điện tử, người nộp thuế

không thực hiện thủ tục khai thuế bằng các hình thức khác.

c) Trường hợp thay đổi, bổ sung thông tin về chứng thư số, địa chỉ thư

điện tử, điện thoại và người liên hệ tại Tờ khai đăng ký sử dụng hình thức

khai thuế điện tử, trong thời hạn 5 ngày làm việc kể từ ngày phát sinh thay

đổi, bổ sung, người nộp thuế truy cập vào tài khoản giao dịch thuế điện tử của

mình để thay đổi, bổ sung thông tin.

Cơ quan thuế gửi Thông báo xác nhận thay đổi, bổ sung thông tin đến

địa chỉ thư điện tử của người nộp thuế.

d) Đăng ký ngừng sử dụng hình thức khai thuế điện tử:

- Người nộp thuế muốn ngừng sử dụng hình thức khai thuế điện tử phải

thực hiện đăng ký ngừng theo mẫu số 02/ĐK-KĐT ban hành kèm theo Thông

tư này và gửi đến cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế.

- Cơ quan thuế gửi thông báo xác nhận ngừng khai thuế điện tử đến địa

chỉ thư điện tử của người nộp thuế; người nộp thuế có thể sử dụng tài khoản

giao dịch thuế điện tử được cấp để tra cứu thông báo này.

- Kể từ thời điểm cơ quan thuế thông báo xác nhận ngừng khai thuế

điện tử, người nộp thuế thực hiện khai thuế bằng các hình thức khác theo quy

định. Trường hợp người nộp thuế muốn tiếp tục sử dụng lại hình thức khai

thuế điện tử phải thực hiện đăng ký như lần đầu.

1.3.2 Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.

- Người nộp thuế thực hiện khai thuế điện tử theo một trong hai cách

Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan

thuế: người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuế điện tử, thực hiện khai

thuế trực tuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế và gửi hồ sơ khai thuế

điện tử cho cơ quan thuế.

Khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế: người

nộp thuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng

chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế; sau đó người nộp thuế truy cập vào

tài khoản giao dịch thuế điện tử để thực hiện gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho

cơ quan thuế.

1.3.3 Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế

Sau khi nhận được hồ sơ khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan

thuế gửi Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế điện tử cho người nộp thuế.

1.4 Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng

Người nộp thuế có thể nộp hồ sơ khai thuế 24/24 giờ trong ngày, 7/7

ngày trong tuần (kể cả ngày nghĩ, ngày lễ) mà không lệ thuộc giờ làm việc

hành chính của cơ quan thuế.

- Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao, dễ tổ chức lưu trữ lâu

dài, giảm chi phí giấy tờ, in ấn, giảm chi phí thời gian nộp hồ sơ cho người

nộp thuế.

- Khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế, người nộp thuế có thể

được cung cấp thêm những tiện ích khác thông qua cổng điện tử của cơ quan

thuế. Trong trường hợp bị mất dữ liệu hồ sơ khai thuế, người nộp thuế có thể

đề nghị cơ quan thuế hỗ trợ cung cấp ngược lại hồ sơ mà mình đã gửi trước

đây.

- Khi nộp hồ sơ khai thuế qua mạng, cơ quan thuế sẽ xử lý cập nhật dữ

liệu tự động, tránh được sai sót trong khâu nhập tin, tạo điều kiện cho cơ quan

thuế lưu trữ hồ sơ dạng điện tử, tiết kiệm được ngân sách nhà nước trong công

tác luân chuyển, lưu hồ sơ.

1.5 Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ khai thuế qua

mạng

Trường hợp gặp sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử trong

lĩnh vực thuế, người nộp thuế, tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN liên hệ với

cơ quan thuế quản lý trực tiếp để được hướng dẫn, hỗ trợ và giải quyết kịp

thời.

Trường hợp đến hạn nộp hồ sơ khai thuế điện tử mà hệ thống hạ tầng kỹ

thuật chưa khắc phục được sự cố, người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế bằng

giấy và nộp cho cơ quan thuế trực tiếp quản lý.

Trường hợp do lỗi của cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế thì người

nộp thuế không bị phạt chậm nộp hồ sơ khai thuế nếu người nộp thuế nộp hồ

sơ khai thuế trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày hết hạn nộp hồ sơ khai

thuế

Hỗ trợ của cơ quan thuế đối với Người nộp thuế

Người nộp thuế được cơ quan thuế hỗ trợ, hướng dẫn thực hiện nộp hồ

sơ khai thuế qua mạng, cung cấp miễn phí phần mềm hỗ trợ kê khai thuế

phiên bản mới nhất và được tư vấn thông qua các hình thức hỗ trợ tại các cơ

quan thuế quản lý trực tiếp.

Tổng cục Thuế tổ chức hỗ trợ chuyên gia cho Người nộp thuế thông qua

hệ thống thư điện tử theo địa chỉ hotrohtkk@gdt.gov.vn.

1.6 Bảo mật dữ liệu người nộp thuế

Căn cứ Điều 10 Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 về hướng

dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế của Bộ tài chính quy định về việc

bảo mật thông tin như sau:

Việc trao đổi thông tin về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải được

bảo mật theo quy định của pháp luật. Các tổ chức, cá nhân, cơ quan tham gia

hệ thống trao đổi thông tin, dữ liệu điện tử về thuế có trách nhiệm đảm bảo

tính an toàn, bảo mật, chính xác và toàn vẹn của dữ liệu điện tử trong phạm vi

nhiệm vụ của mình; có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan liên quan thực

hiện các biện pháp kỹ thuật cần thiết để đảm bảo tính bảo mật, an toàn của hệ

thống.

1.7 Tình hình khai thuế qua mạng của các doanh nghiệp trên Chi cục

thuế Quận 7.

Thực hiện ý kiến chỉ đạo của UBND TP.Hồ Chí Minh và của Cục thuế,

Chi cục thuế Quận 7 ban đầu triển khai cho một số doanh nghiệp trọng điểm,

những doanh nghiệp được khen thưởng cao trong quận thực hiện việc kê khai

thuế qua mạng. Do đây là hình thức khai thuế tương đối mới nên số lượng

doanh nghiệp kê khai chưa nhiều. Đến năm 2012 chỉ đạo này được Chi cục

thuế Quận 7 phổ biến, quán triệt đến các doanh nghiệp trên địa bàn và chi cục

đã triển khai sâu rộng hơn nữa tới các doanh nghiệp, do đó số lượng doanh

nghiệp đăng ký và kê khai thuế qua mạng đã được tăng lên đáng kể.

Lồng ghép trong các buổi tập huấn chính sách, pháp luật thuế chi cục đã

phối hợp với các nhà cung cấp chữ ký số tuyên truyền lợi ích của việc khai

thuế qua mạng bằng các tờ rơi và tài liệu màu sinh động, dễ hiểu cũng như tổ

chức các buổi tập huấn cách sử dụng ứng dụng khi khai thuế qua mạng. Bên

cạnh đó mở rộng tuyên truyền hình thức khai thuế qua mạng bằng việc tổ

chức chiếu slide trên màn hình tivi, bảng điện tử đặt tại bộ phận 1 cửa và

chiếu video clip tuyên truyền, cổ động kê khai qua mạng (KKQM) để khi

doanh nghiệp lên làm việc trực tiếp tại cơ quan thuế có thể hiểu và nắm được

những thông tin cơ bản về dịch vụ khai thuế mới này. Đây là hình thức tuyên

truyền trực quan rất sinh động, hấp dẫn người xem đã có tác dụng tích cực

đến cộng đồng doanh nghiệp trên địa bàn quận.

Tập thể cán bộ công chức trong chi cục cũng đã nhận thức được việc

KTQM là một trong những nội dung cải cách, hiện đại hóa quản lý thuế nên

có quyết tâm thực hiện, công tác vận động quần chúng khéo léo.

Bên cạnh đó việc gửi hồ sơ thuế nói riêng các thủ tục thuế nói chung

bằng hình thức qua mạng internet mà không phải đến nộp trực tiếp tại cơ quan

thuế là nhu cầu thực sự của người nộp thuế.

Với những nỗ lực trên của cơ quan thuế và sự phối hợp của người nộp

thuế, tính đến ngày 31/12/2012 chi cục thuế Quận 7 đạt những kết quả về kê

khai thuế qua mạng như sau:

Bảng 2.2 Kết quả thực hiện khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 7

Năm

Chỉ tiêu

Số lượng

được giao

Số lượng

đăng ký

Tỷ lệ %

(số doanh

đã KKQM

KKQM

nghiệp)

2011 1.450 1.788 123,31% 1.515 104,48%

31/12/2012 3.700 4.093 110,62% 3.797 102,62%

Số lượng doanh nghiệp thực hiện KKQM năm 2012 chiếm 92,76% so

với số lượng doanh nghiệp đăng ký dịch vụ do một bộ phận các doanh nghiệp

mới đăng ký và chưa đến kỳ khai thuế. Ngoài ra, một số doanh nghiệp đã thực

hiện đăng ký song thiết bị đường truyền và nhân sự thực hiện lại chưa bảo

đảm.

Nhìn lại công tác KKQM năm 2012, số lượng doanh nghiệp KKQM

chiếm khoảng 75% so với doanh nghiệp đang hoạt động, Chi cục đã gặp

nhiều khó khăn trở ngại trong đó đa phần do cơ quan thuế tự tạo ra (sai sót kỹ

thuật, mạng quá tải, chưa tạo được đường dây nóng giải quyết vướng mắc cho

người nộp thuế 24/24,…). Tuy vậy, chi cục thuế đã thực hiện tốt việc triển

khai hình thức khai thuế mới này, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho việc

hướng đến người nộp thuế giao dịch với cơ quan qua mạng internet là chủ yếu

trong một vài năm tới đúng theo chỉ đạo của Chính phủ.

1.8 Tóm tắt chương 1

Chương này trình bày các khái niệm, tổng quan về kê khai thuế qua

mạng và thực trạng của dịch vụ khai thuế qua mạng hiện đang thực hiện tại

Chi cục Thuế quận 7. Kết quả này sẽ đánh giá được những yếu tố góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cũng như các yếu tố cần phải hoàn thiện

hơn nữa để cơ quan thuế phục vụ người nộp thuế ngày càng tốt hơn, tạo niềm

tin cho người nộp thuế vào dịch vụ điện tử hành chính công của Việt Nam.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công.

Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng.

Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

(1) Là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi

việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu

dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không

được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì

những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công

cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính trên

được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý.

Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp,

1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ

quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000)

định nghĩa dịch vụ công là: “1.các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức

khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân

trong một xã hội cụ thể. 2.việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi

người hơn là kiếm lợi nhuận. 3.chính phủ và cơ quan chính phủ”. Theo ông

Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động

phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi,

không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của

nhà nước” 3. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng:

“Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi

chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” 4.

Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động

không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của

nhân dân. Dịch vụ công có những đặc điểm sau:

- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả

cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội

để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn.

- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể

được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công,

các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với

người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.

- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông

thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có

những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ

kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách

nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi

người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối

thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cùng cấp, người

dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế

cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có

3 Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005. 4 Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công. Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008.

tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó

người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này.

2.1.2 Chất lượng dịch vụ công.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải

thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng 5. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng

được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào

quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ 6.

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào 7. Tuy

nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập

đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa

“chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” 8.

5 Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê. 6 Lehtinen, J.R. and lehtinen, U., 1982. Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. 7 Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing.

8 Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry, 1988. SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal of retailing, 64 (1): 12-40.

2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng.

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Doyle (2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra

lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp. Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và

doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng

đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình.

Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) sự hài lòng hoặc

không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự

khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của

khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch

vụ.

Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách

hàng cảm nhận không hài lòng.

(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng

hài lòng.

(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách

hàng sẽ thích thú.

2.2.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế.

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp

cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của

người nộp thuế. Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006) (mà

có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công

bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người

nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng 9.

Phát hiện này phù hợp với Belkaoui (2004) người thấy rằng sự hài lòng về

hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó

cho thấy rằng người nộp thuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó 10.

Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người nộp thuế

đối với các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh

Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế

bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông

tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ

thuế đến các vấn đề về trang thiết bị phục vụ của ngành thuế.

2.2.3 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ khai thuế qua mạng

Theo quan điểm của tác giả luận văn sự hài lòng của người nộp thuế về

dịch vụ kê khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi các thành phần chất lượng

dịch vụ khai thuế qua mạng được trình bày dưới đây. Và qua phân tích, xem

xét và kiểm định mô hình nghiên cứu ta sẽ tìm ra được thành phần nào sẽ ảnh

hưởng trực tiếp cũng như thành phần nào ít ảnh hưởng tới sự hài lòng của

người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng.

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự

hài lòng của người nộp thuế

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng

dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả,

9 Richardson, G., 2006. Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15. 150-169. 10 Belkaoui, A.R. 2004. Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143.

chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong

đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách

hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ

thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát 11.

Theo Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ - được xác

định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự

thỏa mãn.

Theo Cronin and Taylor (1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhất

giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu

cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với

nhau.

Như đã nói ở trên, dịch vụ thuế mang tính chấp hành do đó người nộp

thuế có hài lòng hay không hài lòng cũng bắt buộc sử dụng các dịch vụ do cơ

quan thuế cung cấp. Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả giữa chất lượng dịch

vụ thuế và sự hài lòng của người nộp thuế có mối liên hệ mất thiết với nhau.

Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế.

Theo quan điểm của tác giả luận văn giữa chất lượng dịch vụ khai thuế

qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế có mối liên hệ tương tác qua lại

với nhau, nếu chất lượng khai thuế qua mạng tốt thì sẽ làm tăng sự hài lòng

của người nộp thuế. Tuy hiện nay dịch vụ khai thuế qua mạng chưa mang tính

bắt buộc chấp hành. Nhưng qua khảo sát, đánh giá mức hài lòng của người

nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế mới này sẽ giúp cơ quan thuế nâng cao

11 Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, 2000. Services Marketing. New York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.

chất lượng dịch vụ để phục vụ người nộp thuế tốt hơn cũng như sẽ tạo điều

kiện cho người nộp thuế bước đầu quen với hình thức giao dịch điện tử sẽ

được phát triển trong giao dịch thuế trong tương lai.

2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967

và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein,

1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố góp phần đến xu hướng dự đoán

tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu

hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách

Niềm tin với những thuộc tính sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

hàng.

Chuẩn chủ quan

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng

Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

2.4 Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện

các hành vi của người sử dụng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về

thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành

động của người tiêu dùng. Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen xây dựng

bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived

Bahavioural Control – PBC) vào mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm

soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều

này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện

hành vi.

Chuẩn chủ quan

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Nhận thức kiểm soát hành vi

Thái độ

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)

(Nguồn: trang web của Azjen:

http://www.people.umass.edu/aizen/tpb.diag.html)

2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance

Model)

Davis (1989) đề xuất mô hình chấp nhận công nghệ. “Mục tiêu của TAM

là cung cấp một sự giải thích các yếu tố này có khả năng giải thích hành vi

người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ người dùng cuối sử dụng máy

tính và cộng đồng sử dụng”.

Dựa theo thuyết TRA, mô hình TAM khảo sát mối liên hệ và tác động

của các yếu tố liên quan: tin tưởng (beliefs), thái độ (attiudes), ý định

(intentions) và hành vi (behaviors) trong việc chấp nhận công nghệ thông tin

(IT) của người sử dụng.

Mô hình TAM nhận dạng các biến này có liên quan đến thành phần cảm

xúc: sự ưa thích (affective) và nhận thức (cognitive) của việc chấp nhận sử

dụng máy tính (computer) – thành phần của công nghệ thông tin. Mô hình

TAM bao gồm các thành phần:

Biến ngoại sinh (biến bên ngoài): các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự

hữu ích và tính dễ sử dụng của người sử dụng.

Thành phần nhận thức sự hữu ích (perceived usefulness – PU): người sử

dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của

họ (Davis 1989).

Thành phần nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use – PEU):

người sử dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực

(Davis 1989).

Thái độ hướng đến việc sử dụng (attitude – A): cảm giác tích cực hay

tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein và

Ajzen 1975).

Xu hướng sử dụng (behavioural intention – BI): dự định của người sử

dụng khi sử dụng hệ thống, có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự

hệ thống.

Tin tưởng (thành phần nhận thức)

Thái độ (thành phần ưu thích)

Hành vi sử dụng

Nhận thức sự hữu ích(PU)

Thái độ hướng đến sử dụng (A)

Xu hướng sử dụng (BI)

Sử dụng hệ thống thực sự

Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU)

Các biến ngoại sinh

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn Davis, 1989)

2.6 Mô hình kết hợp TAM và TPB

Mô hình TAM không bao gồm các yếu tố về ảnh hưởng xã hội và nhận

thức kiểm soát hành vi; trong khi đó, những yếu tố này có ý nghĩa trong các

nghiên cứu về hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin (Mathieson

1991; Moore & Benbasat 1991; Taylor & Todd 1995; Thompson, Higgins &

Howell 1991).

Taylor và Todd (1995) bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố chính là

chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi để cung cấp việc kiểm định

hoàn chỉnh về các yếu tố quan trọng trong việc sử dụng công nghệ thông tin,

gọi là “mô hình TAM được gia tăng” (Augmented TAM) hoặc mô hình kết

hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB).

Mô hình TAM quan tâm nhiều đến tác động sự nhận thức đến việc chấp

nhận của người sử dụng; các biến về thái độ trong TPB giải thích quan trọng

về sự nhận thức của người sử dụng. Việc kết hợp hai mô hình TAM và TPB

trong cùng lĩnh vực (domain) sẽ tạo ra sức mạnh trong việc dự đoán tốt hơn là

Nhận thức sự hữu ích

Thái độ sử dụng

Xu hướng sử dụng

Sử dụng thực sự

Nhận thức tính dễ sử dụng

Chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vi cảm nhận

sử dụng riêng lẻ mô hình TAM hoặc TPB.

Hình 2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

(Nguồn: Taylor và Todd, 1995)

Taylor và Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM (kết hợp

thuyết hành vi dự định TPB) sẽ cung cấp mô hình thích hợp cho việc sử dụng

sản phẩm công nghệ thông tin, bao gồm đối tượng đã có và chưa có kinh

nghiệm sử dụng. Mô hình C-TAM-TPB được dùng để dự đoán xu hướng sử

dụng của đối tượng chưa sử dụng công nghệ trước đây; tương tự như việc dự

đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc có quen thuộc với

công nghệ.

2.7. Áp dụng mô hình kết hợp TAM và TPB trong nghiên cứu xu

hướng chọn khai thuế qua mạng

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp trực tuyến

qua hệ thống internet cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản

lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ

chức. Vì vậy, nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng phải dựa trên

việc thực thi pháp luật đúng quy định, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp

của công dân. Do vậy, ngoài việc kế thừa các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng

sử dụng dịch vụ tiêu dùng cá nhân được nêu trong mô hình kết hợp TAM và

TPB như (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Chuẩn

chủ quan, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, tác giả đề xuất bổ sung vào mô

hình yếu tố (5) niềm tin để đo lường cảm nhận của đối tượng thụ hưởng về

việc nộp hồ sơ qua mạng có đảm bảo tính pháp lý, có đảm bảo an toàn và bảo

mật hồ sơ khai thuế là những mục tiêu gắn với việc thực hiện chức năng quản

lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của người thụ hưởng dịch vụ.

2.8. Rào cản chuyển đổi (Switching Barrier)

2.8.1 Tổng kết các nghiên cứu trước

Yếu tố rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) là một khái niệm được sử

dụng rộng rãi trong một số lĩnh vực như kinh tế học, tâm lý học, nguyên cứu

thị trường…

Nhiều nghiên cứu (Cronin&Taylor, 1992; Fornell, 1992; Anderson &

Sullivan, 1990; Boulding, Kalra, Stealing, & Zeithaml, 1993; Taylor& Baker,

1994; de Ruyter, Wetzels, & Bloemr, 1996; Zeithaml, Berry, & Parasuraman,

1996) chỉ ra rằng sự hài lòng của người dùng dịch vụ không bao giờ có thể

giải thích được toàn bộ sự lựa chọn dịch vụ của họ. Thực ra có nhiều loại ràng

buộc khác nhau, khi kết hợp cùng với sự hài lòng của người dùng dịch vụ dẫn

đến sự chọn lựa dịch vụ (Bendapudi&Berry 1997). Trong nghiên cứu này, các

ràng buộc đề cập ở trên chính là rào cản chuyển đổi (Switching Barrier).

Rào cản chuyển đổi là để chỉ những khó khăn khi đối tượng sử dụng dịch

vụ chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ khác gặp phải. Vì thế, rào cản càng cao

càng tạo áp lực giữ khách hàng ở lại.

Tác giả Tore Nilssen (1992) còn phân loại rào cản chuyển đổi thành hai

khái niệm chi phí chuyển đổi nội sinh và ngoại sinh, trong đó nhấn mạnh

nguồn gốc xuất phát của nó. Chi phí nội sinh (chi phí liên quan đến việc

chuyển đổi) có tác động giữ người dùng dịch vụ ở lại trong khi chi phí ngoại

sinh (sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế) tác động thu hút người dùng sử dụng

dịch vụ thay thế. Chi phí nội sinh và ngoại sinh có quan hệ nghịch với nhau.

Burnham và cộng sự (2003) tổng hợp các loại rào cản chuyển đổi và đề

nghị 03 loại rào cản chuyển đổi là: Rào cản thủ tục, rào cản tài chính và rào

cản quan hệ. Nghiên cứu của Thomas A.Burnham, Judy K.Frels & Vijay

Mahajan (2003) còn cho thấy rào cản chuyển đổi có thể còn phân loại dưới

dạng Chi phí vật chất và Chi phí tinh thần. Bảng dưới đây tổng kết các nghiên

cứu nổi tiếng về rào cản chuyển đổi:

Bảng 2.1 Tổng kết các loại rào cản đã được nghiên cứu

Tác giả Năm Phân loại rào cản

Pail 1987 Chi phí tìm hiểu (nỗ lực để đạt được mức độ

Klemperer 1995 thuận tiện, tiện nghi bằng với mức độ đang có

với nhà cung cấp hiện tại)

Chi phí giả tạo (được tạo ra bằng hoạt động

có chủ ý của nhà cung cấp như tặng quà, giảm

giá, khuyến mãi… để giữ khách hàng)

Chi phí giao dịch (phát sinh khi bắt đầu

quan hệ mới hay chấm dứt quan hệ cũ)

Tore Nilssen 1992 Chi phí ngoại sinh (sự hấp dẫn về hình ảnh,

chất lượng, giá của mạng khác)

Chi phí nội sinh (chi phí phát sinh khi

chuyển đổi)

Mark Colgate 2001 Chi phí chuyển đổi (vật chất, cơ hội)

& Boro Lang Đầu tư thiết lập quan hệ (tinh thần)

Nhiều chọn lựa (sản phẩm đa dạng, hấp dẫn,

nhiều nhà cung cấp khác nhau)

Michael 2002 Chi phí nhận biết được (vật chất, tinh thần)

A.Jones, David L. Chi phí quan hệ cá nhân (tinh thần)

Mothersbaugh & Nhiều chọn lựa (sản phẩm đa dạng, hấp dẫn,

Sharon E Beatty nhiều nhà cung cấp khác nhau)

Thomas 2003 Chi phí thủ tục (thời gian, công sức)

A.Burnham, Judy Chi phí tài chính (tiền bạc, vật chất)

K.Frels & Vijay Chi phí quan hệ cá nhân (tinh thần)

Mahajan

2.8.2 Các loại rào cản khi chọn khai thuế qua mạng

Phần cơ sở lý thuyết rào cản chuyển đổi nêu trên đã tổng kết các công

trình nghiên cứu và một số khái niệm. Trong đề tài này, tác giả chỉ đưa chi phí

chuyển đổi và sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế vào trong mô hình

nghiên cứu để kiểm tra:

Đối với chi phí chuyển đổi: nếu người nộp thuế chấp nhận chi phí

chuyển sang khai thuế qua mạng thì họ có xu hướng chọn khai thuế qua mạng

và ngược lại nếu họ cảm nhận chi phí chuyển đổi cao thì họ không khai thuế

qua mạng.

Đối với sự hấp dẫn của hình thức khai thuế thay thế (khai thuế trực tiếp):

chất lượng dịch vụ công hiện tại của cơ quan thuế sẽ ảnh hưởng đến xu hướng

chọn khai thuế qua mạng. Nếu người nộp thuế thấy cách khai thuế cũ tốt, chất

lượng dịch vụ công đã tốt thì sẽ không có nhiều động cơ thúc đẩy chọn khai

thuế qua mạng.

Khi nói đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói

riêng, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của

Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định

nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người

tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988, 1991) cho

chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các

cộng sự cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách

hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng

lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An

toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên mô

hình này có nhược điểm là phức tạp, chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã

nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ nói chung

gồm 5 thành phần cơ bản: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4)

Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Đối với dịch vụ công 5 thành phần của

dịch vụ công được thể hiện như sau:

1. Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ công

đúng như quy trình thủ tục đã cam kết ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

viên chức cung cấp dịch vụ công kịp thời.

3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái

độ lịch sự, niềm nở của công chức.

4. Đồng cảm (empathy) thể hiện sự đồng cảm, quan tâm.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình trang phục,

trang thiết bị làm việc, nơi làm việc.

Dựa trên khác biệt giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ tiêu dùng cá

nhân, tác giả áp dụng mô hình kết hợp giữa TAM và TPB và những rào cản

trong khai thuế qua mạng để nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng xu hướng chọn

khai thuế qua mạng và điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu.

2.9 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2.9.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua thương hiệu máy tính

laptop (2006)

Tác giả Nguyễn Xuân Hà (2006) đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố

tác động lên xu hướng mua thương hiệu máy tính bao gồm bảy yếu tố: (1)

nhận biết thương hiệu, (2) thuộc tính sản phẩm, (3) lợi ích tinh thần; các

chuẩn chủ quan: (4) mức độ ủng hộ của cha/mẹ; (5) mức độ ủng hộ của

vợ/chồng; (6) mức độ ủng hộ của con; (7) mức độ ủng hộ của bạn bè và đồng

nghiệp.

2.9.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị đa

phương (Audio Conference) (2008)

Tác giả Trịnh Thị Tâm Như đề xuất mô hình nghiên cứu gồm bốn yếu tố

tác động đến thành phần xu hướng sử dụng (BI) là: (1) nhận thức sự hữu ích

(PU), (2) nhận thức tính dễ sử dụng (PEU), (3) chuẩn chủ quan (SN) và (4)

nhận thức kiểm soát hành vi (PBC).

2.9.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt

Nam (2009)

Tác giả Bùi Xuân Dương đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm yếu tố

tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam là: (1) nhận thức sự

hữu ích, (2) nhận thức tính dễ sử dụng, (3) chuẩn chủ quan, (4) nhận thức

kiểm soát hành vi và (5) nhận thức chi phí chuyển đổi.

Nhận xét: Các nghiên cứu trước đây liên quan đến thái độ và xu hướng

hay dự định sử dụng sản phẩm - dịch vụ về lĩnh vực công nghệ thông tin và

viễn thông thường sử dụng các lý thuyết và mô hình: thuyết hành vi dự định

(TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý

(TRA)…

Khai thuế qua mạng là việc áp dụng công nghệ thông tin vào giao dịch

giữa người nộp thuế và cơ quan thuế trong lĩnh vực công. Vì vậy việc xem xét

chất lượng dịch vụ công trực tuyến, các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu

trên được ứng dụng để xây dựng cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên

cứu cho đề tài.

2.10 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.10.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô

hình nghiên cứu cho đề tài, được hình thành dựa trên hai mô hình đó là (1)

Mô hình kết hợp TAM và TPB (1995) đã được nhiều nghiên cứu trước ứng

dụng và (2) Mô hình rào cản chuyển đổi trong lĩnh vực thông tin di động

(2004), để làm nền tảng cho cơ sở lý thuyết. Tác giả đề xuất 6 yếu tố chính tác

động đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế là (1) Nhận

thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Chuẩn chủ quan, (4) Nhận

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng

thức kiểm soát hành vi, (5) Niềm tin và (6) Nhận thức về rào cản chuyển đổi.

H1(+) H2(+)

Chuẩn chủ quan

H3(+)

Nhận thức kiểm soát hành vi

Xu hướng khai thuế qua mạng H4(+)

Niềm tin

H5(+)

Nhận thức rào cản chuyển đổi

H6(+)

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Xu hướng chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế:

Xu hướng sử dụng đề cập đến dự định của người nộp thuế sẽ chọn khai

thuế qua mạng. Họ có thể có xu hướng chọn khai thuế qua mạng hay không.

Xu hướng chọn khai thuế qua mạng là một yếu tố quyết định hành vi khai

thuế qua mạng thực sự.

Nhận thức sự hữu ích:

Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhận thức sự hữu ích đề

cập đến mức độ người sử dụng tin tưởng rằng việc sử dụng một hệ thống đặc

thù (sản phẩm của công nghệ thông tin) sẽ nâng cao kết quả và hiệu suất công

việc của mình (Davis, 1989).

Nhận thức tính dễ sử dụng:

Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nhận thức tính dễ sử dụng

đề cập việc người sử dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù (sản phẩm

của công nghệ thông tin) sẽ không cần nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử dụng hệ

thống (Davis, 1989).

Chuẩn chủ quan:

Trong thuyết hành vi dự định (TPB), chuẩn chủ quan phản ánh mức độ

về việc tin rằng mức độ ủng hộ/phản đối của những người có liên quan sẽ ảnh

hưởng đến xu hướng chọn hoặc không chọn công nghệ và động cơ của người

sử dụng (hay người quyết định chọn) sẽ thực hiện theo mong muốn của những

người gây ra ảnh hưởng. Để hiểu rõ được xu hướng chọn khai thuế qua mạng,

chúng ta phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng

chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể

được đo lường thông qua những người có liên quan (như lãnh đạo doanh

nghiệp, những người trực tiếp làm công việc khai thuế, cơ quan thuế quản lý

trực tiếp…); những người này thích hay không thích doanh nghiệp chọn khai

thuế qua mạng. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng

chọn khai thuế qua mạng của doanh nghiệp phụ thuộc: (1) mức độ ủng

hộ/phản đối đối với việc chọn khai thuế qua mạng và (2) động cơ của người

sử dụng làm theo mong muốn của những đối tượng có ảnh hưởng. Thái độ

phản đối của những đối tượng ảnh hưởng càng mạnh đến quyết định của

doanh nghiệp thì càng có nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ điều chỉnh xu

hướng chọn khai thuế của mình. Và ngược lại, mức độ chọn khai thuế qua

mạng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nếu có một đối tượng nào đó có tầm ảnh

hưởng lớn đến việc khai thuế qua mạng ủng hộ doanh nghiệp khai thuế qua

mạng.

Nhận thức kiểm soát hành vi:

Trong thuyết hành vi dự định (TPB), nhận thức kiểm soát hành vi phản

ánh mức độ về việc tin rằng sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội thực hiện

chọn khai thuế qua mạng cũng như việc tồn tại của các yếu tố bên trong và

bên ngoài gây cản trở cho khai thuế qua mạng. Taylor và Todd (1995) cho

rằng nhận thức kiểm soát hành vi có hai thành phần: (1) các điều kiện thuận

lợi (facilitating conditions) và (2) quan điểm bên trong của cá nhân - hiệu quả

cá nhân (self-efficacy). Điều kiện thuận lợi liên quan đến việc tin rằng cơ sở

hạ tầng về kỹ thuật hiện có của doanh nghiệp sẽ hỗ trợ việc sử dụng hệ thống

(Venkatesh, 2003) và cụ thể trong trường hợp này là khai thuế qua mạng. Đặc

điểm doanh nghiệp cho biết sự tự tin khả năng thực hiện hành vi khai thuế

qua mạng của tổ chức mình; nếu doanh nghiệp cảm thấy tự tin khi thực hiện

hành vi thì sẽ thấy có tích cực trong việc kiểm soát hành vi của mình (George,

2004).

Nhận thức về niềm tin:

Nhận thức về niềm tin trong giao dịch điện tử phản ánh niềm tin của

người nộp thuế đối với khai thuế qua mạng. Niềm tin trong giao dịch điện tử

khai thuế qua mạng gồm các thành phần sau:

- Niềm tin của người nộp thuế với mức độ an toàn của hồ sơ khai thuế

qua mạng .

- Niềm tin của người nộp thuế với mức độ bảo mật của hồ sơ khai thuế

qua mạng .

- Niềm tin của người nộp thuế với tính pháp lý của hồ sơ khai thuế qua

mạng.

- Mức độ tin cậy của người nộp thuế vào phương thức nộp hồ sơ khai

thuế qua mạng

Nhận thức về rào cản chuyển đổi:

Nhận thức về rào cản chuyển đổi phản ảnh sự chấp nhận của người nộp

thuế đối với chi phí để chuyển đổi và sự hấp dẫn của phương thức khai thuế

thay thế ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Nếu khách hàng

nhận thức được rằng chi phí để chuyển sang khai thuế qua mạng mà họ bỏ ra

là không đáng kể, hoặc nó xứng đáng với giá trị tiện ích mà họ nhận được, thì

họ sẽ sẵn sàng chấp nhận khai thuế qua mạng. Ngược lại, nếu khách hàng

nhận thấy tiện ích từ khai thuế qua mạng mà họ nhận được không xứng đáng

với chi phí mà họ bỏ ra hoặc chi phí chuyển đổi quá cao thì họ sẽ không sẵn

sàng chọn khai thuế qua mạng. Thêm vào đó, nếu hình thức khai thuế trực

tiếp vẫn hấp dẫn họ thì họ không có động lực chuyển sang khai thuế qua

mạng.

2.10.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Giả thuyết H1: Nhận thức sự hữu ích tương quan dương với xu hướng

chọn khai thuế qua mạng. Khi người nộp thuế nhận thức sự hữu ích càng tăng

thì xu hướng chọn khai thuế qua mạng càng tăng và ngược lại.

Giả thuyết H2: Nhận thức tính dễ sử dụng tương quan dương với xu

hướng chọn khai thuế qua mạng. Khi người nộp thuế nhận thức tính dễ sử

dụng càng tăng thì xu hướng chọn khai thuế qua mạng càng tăng và ngược lại.

Giả thuyết H3: Chuẩn chủ quan tương quan dương với xu hướng chọn

khai thuế qua mạng. Nếu chuẩn chủ quan càng tăng thì xu hướng chọn khai

thuế qua mạng càng tăng và ngược lại.

Giả thuyết H4: Nhận thức kiểm soát hành vi tương quan dương với xu

hướng chọn khai thuế qua mạng. Khi nhận thức kiểm soát hành vi của đối

tượng khai thuế qua mạng tăng (hay giảm) thì xu hướng chọn khai thuế qua

mạng sẽ tăng (hay giảm) theo.

Giả thuyết H5: Niềm tin tương quan dương với xu hướng chọn khai

thuế qua mạng, nếu mức độ tin cậy của người nộp thuế đối với khai thuế qua

mạng tăng (hay giảm) thì xu hướng chọn khai thuế qua mạng sẽ tăng (hay

giảm) theo.

Giả thuyết H6: Rào cản chuyển đổi tương quan dương với xu hướng

chọn khai thuế qua mạng. Khi người nộp thuế càng sẵn sàng chấp nhận chi

phí, chấp nhận tốn thời gian và công sức để nghiên cứu kê khai thuế qua

mạng thì họ càng có xu hướng chọn khai thuế qua mạng và ngược lại; Cũng

như khi người nộp thuế chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ công khi đến trực

tiếp cơ quan thuế nộp tờ khai thì họ càng có xu hướng chọn khai thuế qua

mạng và ngược lại.

2.11. Tóm tắt chương 2

Trong chương này đã đưa ra cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, dịch vụ kê

khai thuế qua mạng; lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; Thuyết hành

động hợp lý và các học thuyết khác đã đưa ra được các khái niệm có thể cho

ta khái quát được phần nào về dịch vụ khai thuế qua mạng và chất lượng dịch

vụ khai thuế này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người nộp

thuế. Dựa trên cơ sở nghiên cứu của mô hình trên và tính đặc thù của ngành

thuế ở Việt Nam; tác giả xây dựng Mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá

sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng và nghiên

cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận 7.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên

cứu. Chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng,

hiệu chỉnh đánh giá các thang đo khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả

thuyết đề ra. Từ thang đo sơ bộ sau khi phỏng vấn định tính và hoàn thiện

bảng câu hỏi phỏng vấn định lượng.

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính.

Để có cơ sở thiết kế bảng câu hỏi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của

doanh nghiệp tác giả tiến hành nghiên cứu định tính trên cơ sở tiến hành thảo

luận, lấy ý kiến từ người có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn để thiết kế

đưa ra các biến phù hợp các thành phần đã nêu trong mô hình nghiên cứu lý

thuyết. Sau khi tổng hợp các ý kiến đóng góp các biến của từng thành phần

được hình thành và tiến hành thiết lập bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được đem

tiến hành thử nghiệm và điều chỉnh trước khi hình thành thang đo chính thức.

Dựa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết đã được trình bày ở trên để làm

cơ sở hình thành thang đo nháp gồm 05 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,

Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dựa trên các thành phần

này để tiến hành đánh giá sơ bộ.

3.1.2 Đánh giá sơ bộ.

Phần đánh giá sơ bộ được tiến hành qua các bước sau:

- Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định

tính, nhóm thảo luận bao gồm 10 người là các chuyên viên có trình độ chuyên

môn về công nghệ thông tin đang được phân công phụ trách quản lý, theo dõi

về tình hình khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận 7. Nhóm tiến hành

thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu để thu thập thông tin và tăng chất

lượng của thông tin lấy được. Các đối tượng được phỏng vấn bao gồm: người

nộp thuế (các doanh nghiệp) và một số chuyên viên có kinh nghiệm trong

ngành thuế làm việc tại các Chi cục thuế bạn và Cục thuế TP.HCM với

phương pháp lấy mẫu không sử dụng xác suất thống kê.

- Thiết kế bảng câu hỏi và tham khảo ý kiến

Sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu tiếp tục là phần thiết kế bảng

câu hỏi. Bảng câu hỏi là công cụ duy nhất được sử dụng trong phương pháp

định lượng, với những câu hỏi mở, bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với

các mục tiêu đặt ra và khuôn khổ khái niệm nghiên cứu. Khi thiết kế bảng câu

hỏi, độ hoàn thiện và số lượng câu hỏi đã được cân nhắc kỹ lưỡng. Mục tiêu

của bảng câu hỏi chuẩn là phải ngắn gọn, xúc tích và rõ ràng. Để đảm bảo

tính chính xác, bảng câu hỏi đã được thực hiện theo tiến trình như sau:

+ Xem xét các tài liệu tham khảo vào nhận dạng các biến số liên quan tới

nghiên cứu.

+ Phỏng vấn các chuyên viên có kinh nghiệm để chọn ra các biến số phù

hợp trong ngành thuế.

+ Lập ra bảng câu hỏi dựa trên kết quả xem xét tài liệu, ý kiến thu được

qua phỏng vấn cũng như tham khảo các nghiên cứu đi trước.

+ Kiểm tra thử nghiệm để đảm bảo rằng các đối tượng được hỏi dễ dàng

hiểu nội dung các câu hỏi để trả lời.

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:

Phần I: Một số thông tin chung về doanh nghiệp.

Phần II. Các câu hỏi khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp.

Phần III: Một số ý kiến khác của doanh nghiệp.

Sau khi thiết kế bảng câu hỏi xong, tiếp tục gởi đi khảo sát thử nghiệm

khoảng 20 doanh nghiệp. Dựa vào kết quả thử nghiệm bảng câu hỏi, một vài

chỉnh sửa đã được thực hiện để đảm bảo những đối tượng tham gia phỏng vấn

hiểu hoàn toàn thấu đáo các câu hỏi đặt ra. Thang đo chính thức đã thực hiện

xong và tiến hành gởi khảo sát ý kiến các doanh nghiệp.

3.1.3 Thang đo chính thức.

Theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) mô

hình chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần và 21 biến. Dựa vào nền tảng

các biến đã nghiên cứu và đặc thù dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục

Thuế quận 7 nói riêng và ngành thuế nói chung để đưa ra mô hình nghiên cứu

lý thuyết đã được điều chỉnh gồm năm thành phần và 24 biến.

Thang đo Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai

thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 7 sau khi hiệu chỉnh như sau:

- Thang đo chất lượng dịch vụ thuế: gồm 26 biến quan sát để đo lường

05 thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể như sau: (1) Nhận thức sự hữu ích

(gồm 06 biến), (2) Nhận thức tính dễ sử dụng (gồm 04 biến), (3) Chuẩn chủ

quan (gồm 04 biến), (4) Nhận thức hành vi kiểm soát (gồm 04 biến), (5) Niềm

tin (04 biến) và (6) Nhận thức chi phí chuyển đổi (gồm 04 biến).

- Thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế (gồm 04 biến).

Thang đo mức độ của 05 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng

của người nộp thuế dựa trên thang đo Liker cấp độ 5.

3.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng).

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu.

Thông tin khảo sát tại các doanh nghiệp được thu thập như sau: Dựa trên

cơ sở danh bạ về dữ liệu kê khai của đối tượng hiện đang thực hiện khai thuế

qua mạng tiến hành chọn lọc đối tượng để khảo sát. Thực tế các doanh nghiệp

đang thực hiện khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận 7 là 3.799 doanh

nghiệp (đến 31/12/2012) nhưng trong đó có một số doanh nghiệp mới phát

sinh, một số doanh nghiệp từ các quận huyện khác mới chuyển về, một số

doanh nghiệp không phát sinh doanh thu hoặc doanh thu rất thấp tức là không

phát sinh hoặc không đáng kể số thuế nộp …Vì thế cần phải loại các đối

tượng này ra trước khi chọn doanh nghiệp tiến hành khảo sát. Sau khi có danh

sách các doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh có số thuế phát sinh nộp vào

ngân sách nhà nước tương đối cao thì tiến hành chọn ngẫu nhiên các doanh

nghiệp để tiến hành khảo sát. Qua thực tế cho thấy việc khảo sát qua các cuộc

tập huấn, hội nghị thường đạt kết quả không cao, đó là do, doanh nghiệp

không thể tập trung để trả lời hàng chục câu hỏi một cách có suy nghĩ được

dẫn đến số phiếu khảo sát thu về là rất ít do các doanh nghiệp không trả lời

bảng câu hỏi. Các bảng câu hỏi được gởi đến địa chỉ mail của doanh nghiệp

đã được chọn sẵn.

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu

này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, Cronbach alpha và

phân tích hồi quy bội. Theo Hair và cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát 12. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26, nếu theo tiêu

chuẩn 5 phiếu khảo sát cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n

= 130 (24 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 1.000 bảng câu hỏi đã

được gửi đi khảo sát nhưng kết quả hồi báo 112 bảng câu hỏi, tỷ lệ hồi báo

11,2 %, sau khi lược bỏ một số bảng câu hỏi điền không đầy đủ, bỏ trống

không trả lời, còn lại 100 bảng câu hỏi.

3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu

* Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý

Thang đo sẽ được mã hoá để đưa vào xử lý.

Các dữ liệu sau khi thu thập từ các phiếu khảo sát sẽ được làm sạch và xử

lý bằng phần mềm SPSS.

* Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và

tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp

biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ

giữa các biến với nhau.

12 Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC, 1998. Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin)

là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO

phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn

nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích

hợp với các dữ liệu.

Bên cạnh đó, trong phân tích nhân tố sử dụng đại lượng Bartlett

(Bartlett’s test of sphericity) để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có

tương quan với nhau trong tổng thể. Đại lượng này có giá trị càng lớn thì ta

càng có nhiều khả năng bác bỏ giả thuyết H0 này, thông thường mức ý nghĩa

của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 thì phân tích nhân tố có

khả năng thích hợp.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng

nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong

mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích

bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng

tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận

nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay

(rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các

biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).

Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến

và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với

nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components

với phương pháp xoay Varimax nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn

hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

* Cronbach Alpha.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù

hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy

của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ

số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang

đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới 13. Thông thường, thang đo có Cronbach

alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi

thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

* Xây dựng phương trình hồi quy bội.

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,

đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các

biến không đảm bảo độ tin cậy, dò tìm các phạm vi giả định cần thiết trong

mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF

(Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh

(adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến

mức nào.

3.3 Tóm tắt chương 3

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính:

đánh giá sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Đánh giá sơ bộ được thực hiện bằng

nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và thiết kế bảng câu hỏi qua

tham khảo ý kiến. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu

13 Nunnally, J, 1978. Psychometric Theory. NewYork, McGraw-Hill.

Peterson, R, 1994. “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficent Alpha”. Journal of consumer Research, No

21 Vo.2, pp.38-91.

Slater, S., 1995. “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”. Journal of Strategic.

định lượng. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập

được.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN

4.1. Mô tả thông tin mẫu

Dữ liệu thu thập được trình bày trong bảng 4.1.

Tần suất

Phần trăm

Phân bổ mẫu

Nam

26%

Bảng 4.1: Mô tả mẫu

Giới tính người trả

Nữ

74%

lời bảng câu hỏi

Dưới 30 tuổi

29%

Từ 31-40 tuổi

40%

Độ tuổi của người

Từ 41-50 tuổi

225

trả lời bảng câu hỏi

Trên 50 tuổi

Tổng giám đốc/ giám đốc

14%

Chức vụ người trả

Phó tổng giám đốc/ phó giám

lời bảng câu hỏi

đốc

trong doanh nghiệp

Kế toán trưởng

44%

Kế toán viên phụ trách khai thuế

34%

Dưới 5 năm

45%

Kinh nghiệm làm

Từ 6 đến 10 năm

38%

việc của người trả

Từ 11 đến 20 năm

lời bảng câu hỏi

Trên 20 năm

Dưới 3 năm

Thời gian hoạt

Từ 3 đến 5 năm

23%

động của doanh

Từ 5 đến 10 năm

53%

nghiệp

Trên 10 năm

14%

Công ty cổ phần

13%

Loại hình doanh

Công ty TNHH

77%

nghiệp

Doanh nghiệp tư nhân

Loại hình khác

Dưới 5 tỷ

Từ 5 – 10 tỷ

20%

Quy mô doanh thu

Từ 10 – 15 tỷ

năm 2012

Trên 15 tỷ

Dưới 2km

Khoảng cách từ

công ty đến cơ quan

Từ 2 – 5 km

40%

thuế

Từ 5 – 10 km

41%

Trên 10 km

4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo

Việc kiểm định và đánh giá thang đo được thực hiện qua 2 bước. Bước

1 thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha nhằm loại ra những biến quan sát

không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo. Bước 2 thực hiện phân tích

nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra giá trị của thang đo các khái niệm

nghiên cứu.

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Phương pháp Cronbach’s alpha

Cornbach’s Số biến đo lường Thang đo Alpha

Nhận thức sự hữu ích .750 6

Nhận thức tính dễ sử dụng .946 4

Chuẩn chủ quan .633 4

Nhận thức kiểm soát hành vi .916 4

Nhiềm tin .923 4

Nhận thức về rào cản chuyển đổi .745 4

Lý thuyết, giá trị tốt nhất của Cronbach Alpha là [.7-.8] và được chấp

nhận khi Cronbach Alpha ≥ .6 và ≤.95; ở đây thang đo 2 có cronbach alpha =

.946 khá lớn nên ta cần nghi ngờ có hiện tượng trùng lắp.

Phân tích Cronbach Alpha cho khái niệm “nhận thức tính dễ sử dụng”

cho thấy kết quả như sau:

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

.860

11.8100

4.418

.934

var9

.899

11.7700

4.502

.920

var10

.879

11.8000

4.646

.926

var11

.849

11.6900

4.883

.936

var12

Tất cả các biến trong khái niệm này đều có hệ số số tương quan biến –

tổng đạt yêu cầu (≥0.3); và lại khi bỏ một trong 4 biến không khiến hệ số

Cronbach Alpha thay đổi đáng kể. Do đó về mặt thống kê, có thể nói rằng có

ít sự khác biệt giữa các câu hỏi trong thang đo nhưng về mặt thống kê có thể

chấp nhận được.

4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo: Phương pháp phân tích EFA

a) Kiểm định đơn hướng (EFA một nhân tố)

Phân tích sự hội tụ của từng nhân tố thông qua đóng góp phương sai

của các biến quan sát và đánh giá tính hội tụ của nhân tố thông qua các giá trị

của bình phương λi (trên 50%, nếu có 1 biến dưới 50% một chút cũng được) –

tức là giá trị của λ phải từ 0.7 trở lên

Số nhân tố trích được (đơn hướng = 1); Tổng phương sai trích (%) –

TVE biểu thị tỷ lệ phần trăm phương sai mà nhân tố này lấy được từ tập hợp

các biến quan sát.

Phép trích sử dụng: PCA – Principal Component Analysis

Nhân tố 1: Nhân tố “nhận thức sự hữu ích”

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

49.435

2.966

49.435

2.966

1.050

17.498

66.933

.761

12.677

79.610

.565

9.413

89.024

.348

5.799

94.823

.311

5.177

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Biến

Trọng số nhân tố λi

.761

var3

.571

var4

.576

var5

.785

var6

.630

var7

.846

var8

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Thước đo này độ hội tụ không cao, biến var4, var5 và var7 không đóng

góp nhiều cho khái niệm tiềm ẩn “nhận thức sự hữu ích”. Lý do này bắt

nguồn từ tình hình thực tế của các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn

Quận 7 quản lý. Chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khi thuê mướn

nhân viên kế toán thì chi phí đó đã bao gồm tất cả các chi phí liên quan như :

chi phí đi lại, chi phí đợi chờ, chi phí khai thuế... Do đó biến var4, var5 và

var7 không đóng góp nhiều cho khái niệm nhận thức sự hữu ích.

Nhân tố 2: Nhận thức tính dễ sử dụng

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

3.450

86.241

3.450

86.241

1

.273

6.824

93.064

.199

4.983

98.048

.078

1.952

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Biến

Trọng số nhân tố λi

var9

.921

var10

.944

var11

.933

var12

.916

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Các biến đều có λi >0,7, do đó các biến đưa ra đóng góp nhiều cho khái

niệm tiềm ẩn giải thích cho nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng.

Nhân tố 3: Chuẩn chủ quan

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

2.358

58.952

2.358

58.952

.928

23.194

82.146

.439

10.985

93.132

.275

6.868

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Biến

Trọng số nhân tố λi

.831

var13

.903

var14

.849

var15

.361

var16

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Biến var16 không đóng góp nhiều cho việc đo lường khái niệm tiềm ẩn.

Tức là việc ủng hộ của những người có liên quan không đóng góp vào giải

thích nhân tố chủ quan để đưa đến quyết định kê khai thuế qua mạng của

người nộp thuế.

Nhân tố 4: nhận thức kiểm soát hành vi

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

3.243

81.064

3.243

81.064

.368

9.196

90.259

.218

5.443

95.703

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

3.243

81.064

3.243

81.064

.368

9.196

90.259

.218

5.443

95.703

.172

4.297

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Biến

Trọng số nhân tố λi

.908

var17

.915

var18

.846

var19

.930

var20

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Các biến đều có λi >0,7, do đó các biến đưa ra đóng góp nhiều cho khái

niệm tiềm ẩn giải thích cho nhân tố kiểm soát hành vi.

Nhân tố 5: Niềm tin

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

3.248

81.209

3.248

81.209

.333

8.331

89.540

.264

6.591

96.131

.155

3.869

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Biến

Trọng số nhân tố λi

var21

.897

var22

.876

var23

.905

var24

.925

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Các biến đều có λi >0,7, do đó các biến đưa ra đóng góp nhiều cho khái

niệm tiềm ẩn giải thích cho nhân tố niềm tin.

Nhân tố 6: Nhận thức về rào cản chuyển đổi

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

2.349

58.719

2.349

58.719

.979

24.472

83.192

.448

11.192

94.384

.225

5.616

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Biến

Trọng số nhân tố λi

var25

.833

var26

.842

var27

.592

var28

.771

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Biến var27 không đóng góp nhiều cho việc đo lường khái niệm tiềm ẩn

giải thích cho nhân tố nhận thức về rào cản chuyển đổi. Nghĩa là xu hướng

chọn KKQM không ảnh hướng đến việc người nộp thuế có sẵn lòng tốn thời

gian và công sức để nghiên cứu sử dụng khai thuế qua mạng.

Kết luận: Tính hội tụ và giải thích tốt – về mặt thống kê – có được ở

các nhân tố khi phân tích độc lập.

b) Kiểm định EFA đơn hướng nhiều nhân tố

Giả định rằng, để đo lường khái niệm “sẵn lòng kê khai thuế qua

mạng”, cần cả 6 nhân tố tác động như là các khái niệm (nhân tố 1-6) đã đề

cập; vì vậy phân tích EFA nhiều nhân tố nhằm xác định tính phù hợp của số

nhân tố trích. Với phương pháp PCA và phép xoay Varimax, ta được kết quả

như sau:

Total Variance Explained

Extraction Sums of

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Squared Loadings

Loadings

% of

Varian

Cumulativ

% of

Cumulative

Component

Total

Variance Cumulative % Total

e %

Total

Variance

13.013

50.048

50.048 13.013 50.048

50.048

6.616

25.448

1.659

6.381

56.429 1.659 6.381

56.429

4.257

16.375

41.823

1.387

5.335

61.764 1.387 5.335

61.764

3.726

14.333

56.155

1.341

5.156

66.920 1.341 5.156

66.920

1.994

7.669

63.824

1.116

4.294

71.213 1.116 4.294

71.213

1.722

6.625

70.449

.970

3.730

74.943

.970 3.730

74.943

1.168

4.494

74.943

.861

3.313

78.256

.755

2.906

81.162

.664

2.553

83.715

.600

2.310

86.024

.485

1.866

87.891

.463

1.779

89.670

.392

1.507

91.176

.348

1.339

92.516

.317

1.218

93.733

.271

1.044

94.777

.260

.999

95.776

.204

.785

96.561

.181

.694

97.256

.144

.554

97.810

.143

.550

98.360

.129

.498

98.858

.102

.394

99.251

.088

.337

99.589

.066

.256

99.844

.040

.156

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

6 nhân tố trích lấy được 74.943% phương sai của tất cả 26 biến quan sát.

Một cách khác, sử dụng kiểm định KMO và Bartlett cho thấy giá trị sig.

= 0.00 và chỉ số KMO = .878 là tốt, nghĩa là ta có thể phân chia các biến quan

sát thành 6 nhân tố phù hợp với lý thuyết đặt ra.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.878

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

2.213E3

325

Sig.

.000

Một cách khác để xác định lượng nhân tố phù hợp là tiêu chí điểm gãy.

Nếu sử dụng eigenvalue tối thiểu = 1 có thể trích được 5 nhân tố; nhưng ở tiêu

chí thứ sáu, giá trị eigenvalue cũng xấp xỉ 1 nên để phù hợp với cơ sở lý

thuyết, ta chọn số lượng tiêu chí là 6; điều này hợp lý nếu xem biểu đồ điểm

gãy (Scree Plot).

Kết luận: nếu bỏ qua những hạn chế về số lượng quan sát và coi rằng

các yếu tố được xây dựng từ lý thuyết là các yếu tố đơn hướng; qua phân tích

EFA có thể sử dụng các biến quan sát để tính toán giá trị các nhân tố riêng lẻ.

4.3. Kiểm định mô hình và các giả thiết

Tạo giá trị cho nhân tố bằng phương pháp hồi quy:

Y: Xu hướng lựa chọn khai thuế qua mạng (var29-31)

X1: Yếu tố “nhận thức sự hữu ích”

X2: Yếu tố “nhận thức tính dễ sử dụng”

X3: Yếu tố “chuẩn chủ quan”

X4: Yếu tố “nhận thức kiểm soát hành vi”

X5: Yếu tố “niềm tin”

X6: Yếu tố “nhận thức về rào cản chuyển đổi”

4.3.1. Phân tích tương quan

Correlations

Pearson Correlation

.622**

.689**

.715**

.554**

.543**

.630**

Sig. (2-tailed)

.000

100

Pearson Correlation

.622**

.640**

.731**

.630**

.653**

.577**

Sig. (2-tailed)

.000

100

Pearson Correlation

.689**

.640**

.817**

.722**

.707**

.677**

Sig. (2-tailed)

.000

100

Pearson Correlation

.715**

.731**

.817**

.750**

.744**

.682**

Sig. (2-tailed)

.000

100

Pearson Correlation

.554**

.630**

.722**

.750**

.681**

.625**

Sig. (2-tailed)

.000

100

Pearson Correlation

.543**

.653**

.707**

.744**

.681**

.753**

Sig. (2-tailed)

.000

100

Pearson Correlation

.630**

.577**

.677**

.682**

.625**

.753**

Sig. (2-tailed)

.000

100

**. Correlation is significant at the 0.01

level (2-tailed).

Nhận xét:

Hệ số tương quan (pearson correlation) của biến Y và các biến X đều

cao (thấp nhất là .577), có thể kết luận rằng các biến X có thể đưa vào mô

hình giải thích cho Y. Nhưng hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng

cao như vậy có thể có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Tuy nhiên; để

xác định thực sự có đa cộng tuyến hay không, cần phải thử nghiệm mô hình.

4.3.2. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định giả thiết

Hàm hồi quy tổng thể giả định:

Phương pháp hồi quy: đồng thời (vì nghiên cứu mang tính khẳng định)

Kết quả hồi quy cho thấy:

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

.804a

.646

.623

.61378139

1.870

a. Biến giải thích: X1, X2, X3, X4, X5, X6

b. Biến phụ thuộc: Y

Hệ số R2 và R2 có điều chỉnh lần lượt là .646 và .623 cho thấy 6 biến

độc lập có thể giải thích được 62.3% sự thay đổi của biến Y

Thống kê Durbin-Watson d = 1.870 (gần giá trị 2 cho nên mô hình không có

tự tương quan.

Kiểm định F thể hiện trong bảng ANOVA cho thấy mô hình phù hợp

(sig. = 0)

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

10.661

28.298

.000a

63.964

Residual

35.036

.377

Total

99.000

a. Predictors: (Constant), X6, X1, x5, x2, x3, x4

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

Std. Error

Beta

Sig.

(Constant)

1.264E-16

.000

1.000

.061

.260

.094

.260

2.781

.007

-.029

.096

-.029

-.298

.766

.103

.118

.103

.876

.383

-.007

.136

-.007

-.049

.961

.085

.101

.085

.848

.398

.504

.100

.504

5.035

.000

a. Dependent Variable: Y

Quan sát kết quả hồi quy, ta thấy R2 khá cao nhưng t khá nhỏ; như vậy

có thể có đa cộng tuyến không hoàn hảo. Điều này có thể do số liệu của mẫu

khá nhỏ vì vậy phương sai của các β là lớn; hiện tượng này có thể được khắc

phục khi thu thập thêm dữ liệu.

Theo mô hình thì tác động mạnh nhất đến Y là các biến X1, X3 và X6

Hai biến X2 và X4 tác động nghịch chiều: ngược với giả thiết ban đầu

đưa ra.

X2: hệ số bêta âm và không có ý nghĩa thống kê; nhưng hệ số tương

quan là 0.682, tương quan từng phần là -0.31 và hệ số tương quan bán phần là

-0.018; Hai hệ số này đều âm và khá nhỏ, nghĩa là các biến còn lại của mô

hình đã giải thích phần X2 giải thích cho Y.

Tương tự X4: hệ số bêta âm và không có ý nghĩa thống kê; nhưng hệ số

tương quan là 0.682, tương quan từng phần là -0.05 và hệ số tương quan bán

phần là -0.03; Hai hệ số này đều âm và khá nhỏ, nghĩa là các biến còn lại của

mô hình đã giải thích phần X4 giải thích cho Y.

Kết luận : như vậy với mẫu khảo sát còn hạn chế thì chỉ có biến X1 và

X6 hay nhân tố “nhận thức sự hữu ích” và nhân tố “Nhận thức về rào cản

chuyển đổi” là hai nhân tố có ảnh hưởng tới xu hướng KKQM của người nộp

thuế.

Standardized

Coefficients

Correlations

Model

Beta

Sig.

Zero-order

Partial

Part

.000

(Constant)

1.000

.260 2.781

.007

.630

.277

.172

-.029

-.298

.766

.577

-.031

-.018

.103

.876

.383

.677

.090

.054

-.007

-.049

.961

.682

-.005

-.003

.085

.848

.398

.625

.088

.052

.504 5.035

.000

.753

.463

.311

a. Dependent Variable: Y

Bảng trọng số hồi quy

Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy, mục tiêu thứ nhất của đề tài đã

được trả lời: có 4 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khai thuế qua

mạng là (1) Nhận thức sự hữu ích với hệ số hồi quy là 0.260, (3) Chuẩn chủ

quan với hệ số hồi quy là 0.103, (5) Nhận thức niềm tin với hệ số hồi quy là

0.085 và (6) Nhận thức về chi phí chuyển đổi với hệ số hồi quy là 0.504.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn khai thuế qua mạng như sau:

Nhận thức kiểm soát hành vi:

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa yếu tố

“nhận thức kiểm soát hành vi” và xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Hệ số

hồi quy là 0.260, điều này có nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không

đổi, khi nhận thức kiểm soát hành vi tăng lên 1 đơn vị thì xu hướng sử dụng

sẽ tăng lên 0.260 đơn vị.

Khi cơ sở hạ tầng và đặc điểm doanh nghiệp thuận lợi như doanh

nghiệp có đủ nguồn lực, kiến thức và khả năng cần thiết, tâm lý thoải mái khi

khai thuế qua mạng thì họ sẽ có xu hướng chọn khai thuế qua mạng.

Nhận thức tính dễ sử dụng:

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa yếu tố

“nhận thức tính dễ sử dụng” và xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Hệ số hồi

quy là 0.103, điều này có nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi,

khi nhận thức tính dễ sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì xu hướng sử dụng sẽ tăng

lên 0.103 đơn vị.

Khi người nộp thuế cho rằng quy trình khai thuế dễ hiểu, học cách khai

thuế qua mạng thật dễ dàng, dễ sử dụng thành thạo các thao tác khi khai thuế

qua mạng thì họ sẽ có xu hướng chọn khai thuế qua mạng.

Chuẩn chủ quan:

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa yếu tố

“chuẩn chủ quan” và xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Hệ số hồi quy là

0.085, điều này có nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi

chuẩn chủ quan tăng lên 1 đơn vị thì xu hướng sử dụng sẽ tăng lên 0.085 đơn

vị.

Khi các đối tượng có liên quan như lãnh đạo doanh nghiệp, những

người trực tiếp làm công tác kê khai thuế trong doanh nghiệp, cơ quan thuế

quản lý doanh nghiệp ủng hộ doanh nghiệp khai thuế qua mạng thì họ sẽ có

xu hướng chọn khai thuế qua mạng.

Nhận thức về rào cản chuyển đổi:

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan giữa yếu tố “nhận

thức về rào cản chuyển đổi” và xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Hệ số hồi

quy là 0.504, điều này có nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi,

khi nhận thức về chi phí chuyển đổi giảm lên 1 đơn vị thì xu hướng sử dụng

sẽ tăng lên 0.504 đơn vị.

Khi người nộp thuế nhận thức rào cản chuyển đổi càng thấp, hình thức

khai thuế thay thế không hấp dẫn thì họ sẽ có xu hướng chọn khai thuế qua

mạng.

4.4. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố định tính

4.4.1. Ảnh hưởng của thời gian hoạt động của doanh nghiệp

Mean

Std. Deviation

Std. Error

-2.1882688E-1

.74791150

.19988776

-9.3810508E-2

1.27053921

.63526960

-4.2456256E-2

1.07569192

.15860212

1.4977239E-1

.97422811

.16237135

Total

100

6.8833828E-17

1.00000000

.10000000

Thống kê mô tả như sau:

Kiểm định phương sai đồng nhất

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.379

.769

Kiểm định phương sai đồng nhất không có ý nghĩa (sig. = .769)

Nghĩa là không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm

Kết quả phân tích ANOVA

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

.532

.524

.667

1.596

Between Groups

Within Groups

97.404

1.015

Total

99.000

Giả định về sự khác biệt giữa các nhóm được phân tích theo ANOVA

cho thấy không có ý nghĩa thống kê, do vậy không có sự khác biệt giữa các

nhóm doanh nghiệp khác nhau trong việc lựa chọn xu hướng khai thuế qua

mạng.

Thử lại bằng mô hình hồi quy với biến giả với 3 biến giải thích dạng

dummy:

Time1: Doanh nghiệp hoạt động dưới 3 năm

Time2: doanh nghiệp hoạt động từ 3-5 năm

Time3: doanh nghiệp hoạt động từ 5-10 năm

Cho kết quả như sau:

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

.094a

.009

-.022

1.01096197

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

.094a

.009

-.022

1.01096197

a. Predictors: (Constant), time3, time2, time1

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

Std. Error

Beta

Sig.

(Constant)

.062

.386

.700

.159

time1

-.290

.322

-.899

.371

-.098

time2

-.155

.530

-.293

.770

-.031

time3

-.037

.197

-.186

.853

-.021

a. Dependent Variable: Y

Kết quả hồi quy cũng tương tự như kết quả phân tích ANOVA

- R2 rất bé, nghĩa là yếu tố thời gian hoạt động của doanh nghiệp không

thể dùng để giải thích về xu hướng khai thuế qua mạng tại doanh nghiệp

- Các biến Bêta trong mô hình đều không có ý nghĩa thống kê, nghĩa là

việc phân nhóm doanh nghiệp không có tác động gì đến việc kê khai thuế qua

mạng.

4.4.2. Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân người được phỏng vấn

Var30: giới tính của người được phỏng vấn

Var31: tuổi của người được phỏng vấn

Var32: Vị trí của người được phỏng vấn

Var33: thời gian làm việc của người được phỏng vấn

Kết quả phân tích ANOVA của từng yếu tố như sau:

Biến phụ thuộc Y

Kiểm định sự khác biệt giữa

Kiểm định phương sai đồng nhất

Yếu tố cá nhân

các nhóm

người được phỏng vấn

Levene Statistic

Sig.

Giới tính

.087

.769

.304

.583

Độ tuổi

33.676

.000

25.852

.000

Vị trí

.928

.431

2.019

.116

4.411

.15

Thời gian làm việc

217.081

0.000

Phân tích cho thấy biến giới tính và biến vị trí công tác không tác động

đến xu hướng kê khai thuế qua mạng.

Kiểm định hậu ANOVA đối với yếu tố độ tuổi, với mức ý nghĩa 5%

cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm 1 và 3; giữa nhóm 1 và 4; giữa nhóm 1

và 5; giữa nhóm 2 và 5; giữa nhóm 3 và 4; giữa nhóm 3 và 5 cũng như giữa

nhóm 4 và 5

Bonferroni

95% Confidence Interval

(I)

(J)

Mean Difference

var31

(I-J)

Std. Error

Sig.

Lower Bound

Upper Bound

-.76149031

.59929682

1.000

-2.4839133

.9609327

-1.50602937*

.40785567

.004

-2.6782365

-.3338222

-2.11288523*

.38980880

.000

-3.2332243

-.9925461

-3.31531735*

.40202053

.000

-4.4707538

-2.1598809

.76149031

.59929682

1.000

-.9609327

2.4839133

-.74453905

.48803441

1.000

-2.1471857

.6581076

-1.35139492

.47305627

.053

-2.7109933

.0082035

-2.55382703*

.48316854

.000

-3.9424889

-1.1651652

1.50602937*

.40785567

.004

.3338222

2.6782365

.74453905

.48803441

1.000

-.6581076

2.1471857

-.60685587*

.17598810

.008

-1.1126586

-.1010532

-1.80928798*

.20159716

.000

-2.3886930

-1.2298830

2.11288523*

.38980880

.9925461

3.2332243

.000

1.35139492

.47305627

-.0082035

2.7109933

.053

Multiple Comparisons

.60685587*

.17598810

.008

.1010532

1.1126586

-1.20243211*

.16200637

.000

-1.6680503

-.7368139

3.31531735*

.40202053

.000

2.1598809

4.4707538

2.55382703*

.48316854

.000

1.1651652

3.9424889

1.80928798*

.20159716

.000

1.2298830

2.3886930

1.20243211*

.16200637

.000

.7368139

1.6680503

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Như vậy, tùy theo độ tuổi của người được hỏi, có những sự khác biệt

trong xu hướng khai báo thuế qua mạng.

Thời gian làm việc tuy có sự khác biệt về trung bình nhóm nhưng

phương sai cũng có sự khác biệt nên không thể so sánh và như vậy, không

đánh giá được.

4.5 Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo thông qua đánh giá

độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định

sự phù hợp của mô hình cùng các giả thuyết đi kèm về việc đánh giá các

thành phần theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu. Phần mềm SPSS

16.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kiểm định mô hình cho thấy mô hình

nghiên cứ có sự thay đổi so với ban đầu. Sau đó, kiểm định mô hình bằng

phân tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định giả thuyết.

Kết quả phân hồi quy đa biến cho thấy chỉ có yếu tố (1) nhận thức sự

hữu ích và (6) nhận thức về rào cản chuyển đổi là có tác động đến xu hướng

chọn khai thuế qua mạng do xảy ra trường hợp đa cộng tuyến không hoàn

hảo. Điều này là do số liệu của mẫu khá nhỏ vì vậy phương sai của các β là

lớn; hiện tượng này có thể được khắc phục khi thu thập thêm dữ liệu.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, không có cơ sở kết luận có sự

khác biệt về yếu tố xu hướng chọn khai thuế qua mạng đối với các doanh

nghiệp có thời gian hoạt động, loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh thu và

khoảng cách từ trụ sở đến cơ quan thuế khác nhau.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trong chương này sẽ trình bày các kết quả chính, ý nghĩa thực tiễn, các

kiến nghị và một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa

5.1.1. Tóm tắt kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 4 yếu tố có ảnh hưởng đến xu hướng

chọn khai thuế qua mạng là (1) Nhận thức sự hữu ích với hệ số hồi quy là

0.260 , (3) Chuẩn chủ quan với hệ số hồi quy là 0.103, (5) Nhận thức niềm tin

với hệ số hồi quy là 0,085 và (6) Nhận thức về chi phí chuyển đổi với hệ số

hồi quy là 0.504.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, không có cơ sở kết luận có sự khác biệt

về xu hướng chọn khai thuế qua mạng giữa các nhóm doanh nghiệp có thời

gian hoạt động, loại hình, quy mô doanh thu và vị trí khác nhau.

5.1.2. Ý nghĩa

Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế

qua mạng là cơ sở cơ quan nhà nước có thẩm quyền khuyến khích người nộp

thuế chọn khai thuế qua mạng. Từng bước hiện đại hoá hệ thống quản lý thuế,

đơn giản hoá thủ tục khai nộp thuế, tiết kiệm thời gian chi phí khai nộp thuế.

Kết quả nghiên cứu cho thấy (1) Nhận thức rào cản chuyển đổi ảnh

hưởng mạnh nhất (β= 0.506) đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng, có

được kết quả này là do vào thời điểm cuối năm 2012, Quốc hội cho ban hành

luật số 21/2012/QH ngày 20/11/2012 về việc bổ sung, sửa đổi một số điều của

Luật quản lý thuế có hiệu lực từ ngày 01/07/2013. Theo đó, thay vì doanh

nghiệp phải kê khai hàng tháng thì tới ngày 01/07/2013 doanh nghiệp chỉ phải

kê khai hàng quý. Như vậy doanh nghiệp giảm được 2/3 thời gian để đi tới

nộp hồ sơ khai thuế tại cơ quan thuế và chi phí về KKQM sẽ tăng lên cho một

đơn vị kê khai do đó nhận thức về rào cản chuyển đổi ảnh hưởng lớn đến

quyết định chọn kê khai thuế qua mạng.

Kết quả cũng cho thấy nhận thức sự hữu ích có tương tác mạnh với xu

hướng chọn khai thuế qua mạng (β= 0.26). Có được kết quả này là phù hợp vì

người nộp thuế có thể lựa chọn giữa khai thuế trực tiếp và khai thuế qua

mạng, về cơ bản 2 hình thức khai thuế này đều đạt mục tiêu cơ bản của người

nộp thuế. Tuy nhiên nếu người nộp thuế cảm nhận tính hữu ích của hình thức

khai thuế qua mạng càng cao thì họ có xu hướng khai thuế qua mạng càng

cao.

Chuẩn chủ quan tương quan khá yếu (β= 0.103) với xu hướng chọn

khai thuế qua mạng, điều này cho kết quả là sự ảnh hưởng của người có liên

quan có tác động lớn đến xu hướng chọn kê khai thuế qua mạng.

Niềm tin có tương quan với xu hướng chọn khai thuế qua mạng với (β=

0.085). Có kết quả này theo tác giả là do người nộp thuế đánh giá xu hướng

chọn khai thuế qua mạng khá độc lập với xu hướng chọn khai thuế qua mạng.

Người nộp thuế có xu hướng khai thuế qua mạng cũng có mức độ đánh giá về

niềm tin không khác với người chưa có ý muốn khai thuế qua mạng. Có kết

quả này do khoảng cách về chất lượng và chất lượng cảm nhận ở yếu tố này

nhỏ.

5.2. Một số kiến nghị

5.2.1. Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị

Việc xây dựng kiến nghị nhằm đạt được những mục tiêu sau:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công về thuế, tạo

thuận lợi nhất cho người nộp thuế, mang đến lợi ích cao nhất cho người nộp

thuế.

Thứ hai, nhằm hiện đại hoá hệ thống quản lý thuế, đơn giản hoá thủ tục

khai nộp thuế, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp.

Thứ ba, bước đầu tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao

dịch thương mại điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm tin học

vào khai nộp thuế, giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến

kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế, giảm thiểu sai sót về số học và biểu mẫu khi lập

hồ sơ khai thuế.

5.2.2. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công

về thuế, tạo thuận lợi nhất cho người nộp thuế, mang đến lợi ích cao nhất

cho người nộp thuế.

a) Về công tác cán bộ

Bố trí, điều động cán bộ

- Việc bố trí cán bộ đòi hỏi phải dựa vào năng lực chuyên môn, sở

trường và vị trí công tác thực tế nhằm đảm bảo hiệu quả công việc và không

gây lãng phí nguồn nhân lực.

- Điều động, luân chuyển, luân phiên cán bộ phải theo nguyên tắc “ đúng

người, đúng việc” khách quan, dân chủ. Ưu tiên cho cán bộ trẻ, có trình độ vi

tính cao làm việc tại bộ phận kê khai thuế qua mạng.

Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng tuyên truyền, hỗ

trợ hướng dẫn người nộp thuế như:

- Rà soát, thống kê trình độ cán bộ công chức, từ đó có kế hoạch đào tạo,

bồi dưỡng hợp lý, đáp ứng như cầu công việc ngày càng cao.

- Đẩy mạnh cuộc vận động “học tập và làm theo tấm gương đạo đức,

phong cách Hồ Chí Minh” trong toàn thể cán bộ công chức để bồi dưỡng

phẩm chất chính trị, đạo đức cho cán bộ thuế, thực hiện “ cần, kiệm, liêm

chính, chí công vô tư”. Thực hiện nghiêm 10 điều kỷ luật của ngành, đẩy

mạnh công tác tuyên truyền về phòng chống tham nhũng cho công chức thuế.

Nâng cao hiệu quả sử dụng giờ giấc làm việc và trách nhiệm của cán bộ thuế.

- Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng năng lực điều hành, chuyên môn

nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức cho công chức thuế theo hướng chuyên sâu,

chuyên nghiệp, đáp ứng được yêu cầu công tác quản lý thuế tiên tiến, hiện

đại.

- Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng sử dụng các công

nghệ tin học, các ứng dụng, phần mền hiện đại trong công tác quản lý thuế.

Có chế độ khen thưởng kịp thời, hợp lý. Có chế độ giao trách nhiệm cá

nhân, chỉ tiêu xét hoàn thành công việc cụ thể, chịu trách nhiệm cá nhân đối

với công việc.

- Động viên khen thưởng kịp thời những đóng góp, sáng kiến của công

chức trong công tác quản lý thuế, đặc biệt là công tác cải cách hành chính

thuế. Tiếp tục phát động các phong trào thi đua hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ

được giao.

- Có chế độ đãi ngộ công chức ngành thuế, chính sách tiền lương hợp lý

để khuyến khích, động viên cán bộ công chức hoàn thành tốt nhiệm vụ được

giao.

b) Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công

nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế

Cần đầu tư cổng tiếp nhận hồ sơ khai thuế thông thoáng, không bị tắc

nghẽn khi có đối tượng nộp thuế lớn truy cập và nộp hồ sơ khai thuế qua

mạng.

Nâng cấp phần mềm kê khai thuế qua mạng thường xuyên, liên tục, đáp

ứng tốt những thay đổi của chính sách thuế, quy định về kê khai thuế. Đảm

bảo đủ biểu mẫu kê khai thuế qua mạng và hỗ trợ hết tất cả các nghiệp vụ kê

khai thuế theo pháp luật.

Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tương xứng với kế hoạch, quy

trình triển khai. Tránh cam kết và tuyên truyền cho người nộp thuế những hữu

ích khi khai thuế qua mạng nhưng khi đăng ký khai thuế qua mạng thì gặp

quá nhiều khó khăn, điều đó sẽ làm cho khai thuế qua mạng thất bại do người

nộp thuế không còn tin vào những cam kết của người nộp thuế.

Tiếp tục xây dựng phần mềm kê khai thuế ngày càng hỗ trợ nhiều

nghiệp vụ kê khai thuế, giao diện làm việc với người dùng thân thiện, đơn

giản, dễ hiểu.

5.2.3. kiến nghị nhằm hiện đại hóa hệ thống ngành thuế

a) Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn

rộng rãi về chính sách thuế, quy trình khai thuế và các văn bản pháp lý

về thuế cho người nộp thuế.

Tiếp tục tuyên truyền cho người nộp thuế biết về hình thức khai thuế

qua mạng thông qua các băng ron, áp phích tuyên truyền ngoài đường phố, tờ

bướm tại trụ sở cơ quan thuế để người nộp thuế biết về những lợi ích, thuận

tiện khi chọn khai thuế qua mạng.

Công tác hỗ trợ phải được thực hiện đa dạng hóa dưới nhiều hình thức

như hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua mạng

internet. Cập nhập đầy đủ các nội dung trả lời vướng mắc, các chương trình

phần mềm ứng dụng thong qua website điện tử.

Tiếp tục mở các đợt tập huấn quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng

cho người nộp thuế, giúp họ hiểu rõ và tự tin chọn khai thuế qua mạng.

Tập huấn thường xuyên cho các doanh nghiệp mới thành lập về nội

dung khai thuế qua mạng để giới thiệu cho họ phương thức khai thuế qua

mạng.

Tiếp tục ban hành các văn bản pháp luật quy định tính pháp lý của hồ

sơ khai thuế qua mạng (hiện đã có Thông tư số 180/2010/TT-BTC).

b) Tiếp nhận và giải quyết tốt những rủi ro trong quá trình khai

thuế qua mạng.

Với những rủi ro bước đầu có thể xảy ra khi mới vận hành khai thuế

qua mạng như: Trường hợp Người nộp thuế không thể nộp hồ sơ khai thuế

qua mạng đúng hạn vì lý do bất khả kháng như hệ thống mạng có sự cố, sau

khi đã liên hệ với cơ quan thuế nhưng không được xử lý kịp thời, Người nộp

thuế in hồ sơ khai thuế ra giấy và đến nộp cho cơ quan thuế trực tiếp quản lý.

Nếu lý do sự cố do hệ thống tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua mạng của cơ quan

thuế hoặc do hạ tầng mạng của nhà cung cấp dịch vụ Internet (không bao gồm

các sự cố thuộc về máy tính, phần mềm ứng dụng tài khoản truy cập Internet

của Người nộp thuế...), Người nộp thuế không phải chịu khoản phạt do nộp

hồ sơ khai thuế quá hạn nói trên; Trường hợp Người nộp thuế đã nộp hồ sơ

khai thuế qua mạng nhưng chưa nhận được Thông báo xác nhận nộp hồ sơ

khai thuế qua mạng Internet thông qua địa chỉ thư điện tử của Người nộp thuế

hoặc Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet thông qua

địa chỉ thư điện tử của Người nộp thuế có nội dung không đúng, thiếu chính

xác (như thời điểm đã nộp hồ sơ, loại tờ khai thuế đã nộp...) cơ quan thuế phải

xử lý linh hoạt, có trách nhiệm và kịp thời, không né tránh trách nhiệm và gây

phiền hà cho người nộp thuế.

c) Nâng cao chất lượng khảo sát, thăm dò các đánh giá của người

nộp thuế về khai thuế qua mạng.

Trong quá trình triển khai quy trình, cần có những khảo sát, đánh giá về

chất lượng triển khai, cũng như đánh giá các rào cản, những nhân tố ảnh

hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng, mức độ ảnh hưởng từ đó có

cái nhìn toàn cục và đưa ra chính sách khuyến khích khoa học, có tác dụng

mạnh nhất là trong điều kiện nguồn lực có hạn của cơ quan thuế.

5.2.4 Kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế

Từ kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với cơ

quan thuế nhằm tạo điều kiện, khuyến khích người nộp thuế chọn khai nộp

thuế qua mạng:

Nhận thức kiểm soát hành vi:

Giúp người nộp thuế biết rõ những cơ sở hạ tầng khai thuế qua mạng,

từ đó họ cảm thấy thoải mái khi chọn khai thuế qua mạng.

Về nhận thức về rào cản chuyển đổi:

Cơ quan thuế cần mở rộng giao dịch điện tử để người nộp thuế có thể

sử dụng chữ ký điện tử cho nhiều giao dịch với cơ quan thuế hơn nữa như có

thể đăng ký mã số thuế cá nhân; đăng ký phương pháp khấu hao; đăng ký

phát hành hoá đơn; gởi công văn cho cơ quan thuế; Trong trường hợp bị mất

dữ liệu hồ sơ khai thuế, người nộp thuế có thể đề nghị cơ quan thuế hỗ trợ

cung cấp ngược lại hồ sơ mà mình đã gởi trước đây. Các tiện ích mở rộng nên

được giới thiệu đầy đủ cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế nhận biết

được những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi giao dịch điện tử với cơ quan

thuế. Do vậy họ nhận thức rào cản chuyển đổi thấp.

Về niềm tin:

Hiện nay vấn đề đảm bảo hồ sơ khai thuế qua mạng được an toàn và

bảo mật đã được cơ quan thuế quan tâm thông qua việc xây dựng hệ thống tự

động xác minh chữ ký điện tử và gởi thông báo đã nhận hồ sơ khai thuế qua

mạng. Tuy nhiên đây là hệ thống máy móc tự động do vậy cần nghiên cứu

chuyên sâu và cải tiến hơn nữa nhằm đảm bảo vận hành ổn định.

Về tính pháp lý của hồ sơ khai thuế qua mạng, ngày 10/11/2010 Bộ Tài

chính có Thông tư số 180/2010/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện tử trong

lĩnh vực thuế; Trong đó thừa nhận tính pháp lý trong giao dịch điện tử trên

lĩnh vực đăng ký thuế, khai nộp thuế.

Về chuẩn chủ quan:

Thực tế từ khi triển khai thí điểm hình thức khai thuế qua mạng, cơ

quan thuế đã phân công cán bộ chuyên sâu hướng dẫn khai thuế qua mạng,

thành lập website hỗ trợ khai thuế qua mạng, thiết lập đường dây nóng hỗ trợ

khai thuế qua mạng.

Về nhận thức sự hữu ích và tính dễ sử dụng:

Để có thể gia tăng hơn nữa mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

các tiện ích của hình thức khai thuế qua mạng cũng như làm họ nhận thấy

khai thuế qua mạng dễ sử dụng, cơ quan thuế cần quan tâm đến công tác

tuyên truyền quy trình khai thuế cũng như gia tăng những tiện ích như đầu tư

cơ sở hạ tầng, thiết bị, đường truyền, cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế.

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Mở rộng quy mô nghiên cứu các đối tượng nộp thuế trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh để có mẫu đủ lớn, nhằm giải thích đầy đủ các giả thiết đã

đưa ra của tác giả.

5.4. Tóm tắt chương 5

Chương 5 sẽ trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, đề xuất một số

kiến nghị được rút ra từ nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN

Ngành thuế đã tiến hành đẩy mạnh công cuộc cải cách hệ thống thuế

với mục tiêu xây dựng ngành thuế Việt Nam hiện đại, hiệu lực, hiệu quả trong

đó đẩy mạnh công tác quản lý thuế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ

thuế qua đó tạo được mức độ hài lòng của người nộp thuế ở mức cao nhất.

Việc ứng dụng CNTT trong quản lý thuế đã được đặt ra phù hợp với mục tiêu

của kế hoạch ứng dụng CNTT ngành thuế giai đoạn 2011-2015 đó là xây

dựng hệ thống thuế điện tử và Chính phủ điện tử làm trọng tâm nhằm nâng

cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ

trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng, tiết kiệm chi phí.

Việc sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng dần thay thế hồ sơ giấy trong quá

trình khai thuế, thực hiện nghĩa vụ thuế của các doanh nghiệp với Nhà nước.

Sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng phù hợp với tình hình phát triển toàn

diện của ngành công nghệ thông tin nói riêng cũng như trên bình diện chung

của nền kinh tế.

Việc hài lòng của người nộp thuế sẽ dẫn đến việc tuân thủ pháp luật về

thuế, tạo được sự trung thành của người nộp thuế với cơ quan thuế và góp

phần tăng hiệu quả của công tác quản lý thuế. Tuy nhiên để nâng cao chất

lượng của dịch vụ khai thuế này, không chỉ có sự nỗ lực của cơ quan thuế mà

rất cần có sự đồng tình ủng hộ từ xã hội, các sở ban ngành và đặc biệt là cộng

đồng doanh nghiệp - những đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ.

Đề tài “Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng: nghiên

cứu tình huống Chi cục Thuế quận 7” phần nào cũng cho thấy được sự hài

lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế này của cơ quan thuế. Đứng ở góc

độ người nộp thuế tìm ra những vướng mắc để điều chỉnh, nâng cao chất

lượng dịch vụ khai thuế qua mạng góp phần cải cách và hiện đại hoá ngành

thuế.

Bên cạnh đó đề tài còn có những hạn chế sau:

Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí…

nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi những đơn vị do Chi

cục Thuế quận 7 quản lý do vậy có thể không phản ánh hết thực trạng khai

thuế qua mạng ở những bộ phận đối tượng nộp thuế khác trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh cũng như các tỉnh thành trên phạm vi cả nước. Đây là một

hướng cho nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài này là

phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ và phân bố không đồng

đều giữa các nhóm. Nếu có thể lấy số lượng mẫu lớn hơn và phương pháp lấy

mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỉ lệ thì kết quả

nghiên cứu sẽ sâu sắc hơn và đúng với thực tế hơn.

Cuối cùng, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố có ảnh

hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng. Các thành phần chưa được đề

cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất và cũng là một hướng nghiên cứu tiếp

theo cho đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Belkaoui, A.R. 2004. Relationship between Tax Compliance

Internationally and Selected Determinants of Tax Morale. Journal of

International Accounting, Auditing & Taxation, 13.

2. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing

implications. European Journal of Marketing.

3. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC, 1998.

Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc.

4. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U., 1982. Service quality: a study of quality

dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute,

Helsinki.

5. Nunnally, J, 1978. Psychometric Theory. NewYork, McGraw-Hill.

Peterson, R, 1994. “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficent Alpha”.

Journal of consumer Research, No 21 Vo.2.

6. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry, 1988. SERVQUAL:

amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service

quality. journal of retailing, 64.

7. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.

8. Richardson, G., 2006. Determinants of Tax Evasion: A Cross Country

Investigation. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation

15.

9. Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, 2000. Services Marketing. New

York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.

10. Slater, S., 1995. “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”.

Journal of Strategic.

11. Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: phải là một sản phẩm” chất

lượng. Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005.

12. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Hồng Đức.

13. Lê Chí Mai, 2008. Dịch vụ công. Tạp chí bảo hiểm xã hội Số 3/2008.

14. Tài liệu Hội nghị triển khai thí điểm “Chương trình nộp hồ sơ khai thuế

qua mạng Internet” của Cục thuế TPHCM biên soạn tháng 9/2009.

15. Quyết định số 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của Bộ Tài chính về việc

thực hiện thí điểm Người nộp thuế nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.

16. Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính hướng

dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế.

17. Các web site:

http://daotaokekhaithue.gdt.gov.vn

http://kekhaithue.gdt.gov.vn

http://tphcm.gdt.gov.vn

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Xin chào anh/chị!

Tôi tên là Đỗ Thị Sâm, học viên lớp cao học khóa 18 khoa Chính sách

công thuộc trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề

tài nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua

mạng”. Tôi rất mong được sự giúp đỡ và hỗ trợ của các anh/chị bằng việc trả

lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Rất mong anh/chị dành một phần thời

gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Các câu trả

lời của anh/chị sẽ là sự đóng góp to lớn vào kết quả nghiên cứu.

1. Anh/chị đã biết về hình thức khai thuế qua mạng hay chưa?

2. Anh/chị biết qua nguồn tin nào? Có đảm bảo nội dung và độ chính

xác?

3. Anh/chị sẽ chọn khai thuế qua mạng? Lý do?

4. Anh/chị có nghĩ rằng công ty chọn khai thuế qua mạng sẽ nhận thức

được sự hữu ích của hình thức này hay không?

5. Anh/chị có nghĩ rằng công ty chọn khai thuế qua mạng sẽ nhận thức

được tính dễ sử dụng của hình thức này hay không?

6. Anh/chị có nghĩ rằng công ty chọn khai thuế qua mạng có các điều

kiện thuận tiện để khai thuế qua mạng?

7. Anh/chị có nghĩ rằng công ty chọn khai thuế qua mạng sẽ bị tác động

bởi đối tượng nào (lãnh đạo, người trực tiếp khai thuế, cơ quan thuế)?

8. Theo ý kiến của anh/chị, yếu tố nào có ảnh hưởng đến xu hướng

chọn khai thuế qua mạng?

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI

Xin chào anh/chị!

Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Những yếu tố ảnh

hưởng đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng”, mong anh/ chị vui lòng

dành ít phút để điền vào phiếu khảo sát ngắn này.

Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới

đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy tô đỏ vào một trong các con số từ 1

đến 5, trong đó:

1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất

đồng ý

Công ty Anh/Chị đang khai thuế qua mạng internet? Đúng Sai

Anh/ chị có được tham dự tập huấn quy trình khai thuế qua mạng do Cục thuế

Trung lập

Đồng ý

Có Không Anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây bằng cách chọn ô số thích hợp:

Không đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý: chọn ô số 1. Hoàn toàn đồng ý: chọn ô số 5. Các mức độ khác, chọn ô số 2, 3, 4 tương ứng.

tổ chức? Có Không

1

2

3

4

5 1. Khai thuế qua mạng internet giúp tiết kiệm thời gian so với khai thuế truyền thống (thời gian đi lại)

1

2

3

4

5 2. Khai thuế qua mạng internet giúp tiết kiệm chi phí so với khai thuế truyền thống (chi phí đi lại, in ấn tờ khai)

1

2

3

4

5 3. Khai thuế qua mạng được thực hiện dễ dàng hơn (cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thông thoáng không bị quá tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai)

1

2

3

4

5 4. Khai thuế qua mạng thực hiện nhanh chóng hơn (thời gian chờ đợi)

1

3

4

5

2 5. Khai thuế qua mạng thuận tiện hơn (không giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế)

1

3

4

5

2 6. Nói chung, khai thuế qua mạng mang lại sự hữu ích

7. Quy trình khai thuế qua mạng thật dễ hiểu

1

3

4

5

2 8. Học cách khai thuế qua mạng thật dễ dàng

1

3

4

5

2

1

3

4

5

2 9. Dễ sử dụng thành thạo các thao tác khi khai thuế qua mạng

10. Nói chung, khai thuế qua mạng dễ sử dụng

1

3

4

5

2

1

3

4

5

2 11. Lãnh đạo Công ty ủng hộ chọn nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

1

3

4

5

2 12. Những người trực tiếp làm công việc kê khai thuế trong Công ty ủng hộ khai thuế qua mạng

13. Cơ quan thuế khuyến khích khai thuế qua mạng

3

4

5

1

2

1

2

3

4

5 14. Nói chung, khai thuế qua mạng được những người có liên quan ủng hộ

1

2

3

4

5 15. Công ty tôi có đủ nguồn lực để khai thuế qua mạng (Máy tính có bộ vi xử lý tốc độ 2GHZ, Ram 1GB, cổng USB, cài trình duyệt Internet Explorer 7.0 hoặc 8.0, có kết nối internet)

1

3

4

5

2 16. Công ty tôi có đủ kiến thức và khả năng cần thiết để khai thuế qua mạng

1

3

4

5

2 17. Công ty tôi cảm thấy thoải mái khi khai thuế qua mạng

1

3

4

5

2 18. Nói chung, cơ sở hạ tầng và đặc điểm Công ty thuận lợi

1

3

4

5

2 19. Hồ sơ khai thuế qua mạng được an toàn (hệ thống tự động gởi thông báo xác nhận đã nhân hồ sơ khai thuế)

1

2

3

4

5 20. Hồ sơ khai thuế qua mạng được bảo mật (hệ thống tự động xác minh chữ ký điện tử)

1

2

3

4

5 21. Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao (được pháp luật về thuế quy định)

22. Nói chung, khai thuế qua mạng đáng tin cậy

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5 23. Công ty tôi sẵn sàng đầu tư chi phí để khai thuế qua mạng (thuê chữ ký điện tử, nâng cấp máy tính, đường truyền, sử dụng phần mềm hỗ trợ kê khai của đơn vị dịch vụ nếu cần)

1

2

3

4

5 24. Chúng tôi sẵn sàng tốn thời gian và công sức để nghiên cứu sử dụng khai thuế qua mạng

1

2

3

4

5 25. Chất lượng dịch vụ công chưa như mong đợi (như mức độ tin cậy, đáp ứng của cơ quan thuế chưa cao, năng lực phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên chưa cao, phương tiện làm việc, địa điểm trụ sở chưa thoáng, rộng rãi) làm tôi không muốn đến cơ quan thuế nộp hồ sơ khai thuế nên chọn khai thuế qua mạng

1

2

3

4

5 26. Nói chung, chúng tôi sẵn sàng vượt qua khó khăn về chi phí chuyển đổi, sự hấp dẫn của phương thức khai thuế thay thế để khai thuế qua mạng

Xin Anh/ chị vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân và doanh nghiệp:

27. Giới tính:  Nam

 Nữ

28. Độ tuổi của anh/ chị?:  Dưới 30  Từ 31-40  Từ 41-50  Trên 50

29. Chức vụ anh/ chị trong doanh nghiệp:

 Tổng giám đốc/ Giám đốc  Phó tổng giám đốc/ Phó giám đốc

 Kế toán trưởng  Trưởng phòng Kế toán viên

30. Thời gian làm việc của anh/ chị tại doanh nghiệp:

 Dưới 5 năm  Từ 6-10 năm  Từ 11-20 năm  Trên 20

năm

31. Thời gian hoạt động của doanh nghiệp:

 Dưới 3  năm Từ 3-5 năm  Từ 5-10 năm  Trên 10

năm

32. Loại hình doanh nghiệp của anh/ chị

 Công ty Cổ phần  Công ty TNHH

 Doanh nghiệp tư nhân  Loại hình khác

33. Doanh thu năm 2012

 Dưới 10 tỷ đồng  Từ 10-50 tỷ đồng

 Từ 50-100 tỷ đồng  Trên 100 tỷ đồng

34. Công ty Anh/ chị cách cơ quan thuế

 Dưới 2 km  Từ 2-5 km

 Từ 5-10 km  Trên 10 km

Ý kiến riêng của Anh/ chị nếu có:

Anh/ chị có muốn biết kết quả nghiên cứu này, vui lòng chọn chúng tôi sẽ

gởi kết quả đến anh/chị :  Đồng ý  Không đồng ý

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi

này!!!

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng - Nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế Quận 7

Chủ đề:

Luận án tiến sĩ

Luận án tiến sĩ chính sách tài khóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ SÂM

NHỮNG YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

KHAI THUẾ QUA MẠNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7

Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi : ĐỖ THỊ SÂM

Xin cam đoan rằng:

- Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình

bày. - Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày

trong đề tài này là trung thực.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên

cứu.

LỜI CÁM ƠN

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

Năm

Chỉ tiêu

Số lượng

được giao

Số lượng

đăng ký

Tỷ lệ %

Tỷ lệ %

(số doanh

đã KKQM

KKQM

nghiệp)

3 Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005. 4 Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công. Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008.

8 Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry, 1988. SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal of retailing, 64 (1): 12-40.

11 Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, 2000. Services Marketing. New York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)

Tin tưởng (thành phần nhận thức)

Thái độ (thành phần ưu thích)

Hành vi sử dụng

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

12 Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC, 1998. Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc.

13 Nunnally, J, 1978. Psychometric Theory. NewYork, McGraw-Hill.

Giới tính người trả

lời bảng câu hỏi

Độ tuổi của người

trả lời bảng câu hỏi

Chức vụ người trả

lời bảng câu hỏi

trong doanh nghiệp

Kinh nghiệm làm

việc của người trả

lời bảng câu hỏi

Thời gian hoạt

động của doanh

nghiệp

Loại hình doanh

nghiệp

Quy mô doanh thu

năm 2012

Khoảng cách từ

công ty đến cơ quan

thuế

Item-Total Statistics

.860

.899

.879

.849

Total Variance Explained

Component Matrixa

Nhân tố 2: Nhận thức tính dễ sử dụng

Total Variance Explained

3.450

86.241

86.241