Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM
BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG
HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM)
Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn : THS. NGUYỄN THỊ KIM CHI
Sinh viên thực hiện : LÊ THỊ KIM NGÂN
Mã số sinh viên : 1305QTVA044
Khóa : 2013-2017
Lớp : ĐH QTVP 13A
HÀ NỘI - 2017
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM
LỜI CẢM ƠN
Để có kết quả và hoàn thành khoá luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến ThS. Nguyễn Thị Kim Chi, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình
làm khoá luận tốt nghiệp. Nếu không có sự hướng dẫn tận tâm của cô thì tôi
nghĩ khoá luận này khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến cô.
Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý
Thầy, Cô trong khoa Quản trị văn phòng Trường Đại Học Nội vụ Hà Nội đã
tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập. Với vốn kiến thức
được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình thực
hiện khoá luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách
vững chắc và tự tin.
Tôi xin gửi lời cảm ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư xây
dựng Hạ tầng vào Giao thông đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi
thực tập, tìm hiểu nghiên cứu tại Công ty.
Trong quá trình thực hiện, nghiên cứu và hoàn thiện khoá luận khó
tránh khỏi những sai sót. Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm
thực tiễn còn hạn chế nên khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót
trong cách hiểu, cách diễn đạt, lỗi trình bày. Tôi rất mong nhận được ý kiến
đóng góp từ thầy, cô để bản thân tiếp thu được nhiều kinh nghiệm hơn nữa.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Kim Ngân
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khoá luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi
dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS. Nguyễn Thị Kim Chi. Các nội dung
nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực, những số liệu, bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ
các nguồn tài liệu khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung khoá luận của mình.
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Kim Ngân
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
A. MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1.
Lý do chọn đề tài ............................................................................................................ 1
2.
Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................................... 2
3.
Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 5
4.
Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................... 5
5.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 5
6.
Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................................... 5
7.
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 5
8.
Cấu trúc của đề tài ......................................................................................................... 6
B. NỘI DUNG .................................................................................................. 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP.................... 8
1.1.Một số khái niệm cơ bản ............................................................................................. 8
1.1.1.Giao tiếp ...................................................................................................................... 8
1.1.2.Kỹ năng ....................................................................................................................... 9
1.1.3.Kỹ năng giao tiếp ..................................................................................................... 10
1.2.Nguyên tắc giao tiếp ................................................................................................... 10
1.2.1.Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp ............... 10
1.2.2.Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp .................................................. 11
1.2.3.Hướng tới giải pháp tối ưu .................................................................................... 11
1.2.4.Tôn trọng các giá trị văn hóa................................................................................. 12
1.3.Các hình thức giao tiếp .............................................................................................. 13
1.3.1.Phân loại theo tính chất của tiếp xúc ................................................................... 13
1.3.2.Phân loại theo quy cách giao tiếp ......................................................................... 14
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM
1.3.3.Phân loại giao tiếp theo vị thế ................................................................................ 14
1.3.4.Phân loại theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất mối quan hệ
giữa họ. ............................................................................................................................... 14
1.4.Phân loại kỹ năng giao tiếp ....................................................................................... 15
1.5.Vai trò của kỹ năng giao tiếp .................................................................................... 15
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN
VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG
VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM). ............................................................ 17
2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu
tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông. ............................................................................. 17
2.1.1. Chức năng của Công ty ......................................................................................... 17
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty ...................................................................... 17
2.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu
tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông .............................................................................. 18
2.2.1. Chức năng ............................................................................................................... 18
2.2.2. Nhiệm vụ ................................................................................................................. 19
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng ............................................................................ 24
2.3.Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP Đầu tư xây dựng Hạ
tầng và Giao thông. .......................................................................................................... 24
2.3.1.Các quy định liên quan về kỹ năng giao tiếp đối với cán bộ, nhân viên của
Công ty CP INTRACOM. ............................................................................................... 25
2.3.2.Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản ............................................................................ 29
2.3.2.1. Kỹ năng lắng nghe .............................................................................................. 32
2.3.2.2. Kỹ năng nói .......................................................................................................... 37
2.3.2.3.Kỹ năng đọc .......................................................................................................... 42
2.3.2.4.Kỹ năng viết ........................................................................................................... 45