Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM

-----------------------------------

NGUYỄN NGỌC HƢƠNG

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DÂN CƢ SINH SỐNG TẠI CHUNG CƢ TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Kỹ thuật xây dựng công trình dân dụng và công nghiệp

Mã số ngành: 60580208

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM

-----------------------------------

NGUYỄN NGỌC HƢƠNG

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DÂN CƢ SINH SỐNG TẠI CHUNG CƢ TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Kỹ thuật xây dựng công trình dân dụng và công nghiệp

Mã số ngành: 60580208

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỐNG

TP.HCM, tháng 4 năm 2015

CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỐNG

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 10

tháng 4 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

TS. Lƣơng Đức Long Chủ tịch 1

TS. Trịnh Thùy Anh Phản biện 1 2

TS. Trần Quang Phú Phản biện 2 3

TS. Nguyễn Quốc Định Ủy viên 4

TS. Chu Việt Cƣờng Ủy viên, Thƣ ký 5

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa

chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Lƣơng Đức Long

TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 3 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên: NGUYỄN NGỌC HƢƠNG Giới tính: Nam

Ngày tháng năm sinh: 28/01/1979 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Kỹ thuật xây dựng công trình dân dụng và công nghiệp.

MSHV: 1341870009

I-Tên đề tài:

Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh

II-Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó

đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/9/2014.

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/3/2015.

V- Cán bộ hƣớng dẫn: PGS.TS NGUYỄN THỐNG

CÁN BỘ HỨỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

Trang i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

NGUYỄN NGỌC HƢƠNG

Trang ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc rất nhiều sự

giúp đỡ của các cá nhân, cơ quan, đơn vị để có thể hoàn thành Luận văn.

Trƣớc hết tác giả xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy/Cô đã tham gia tận tình

giảng dạy các môn học trong suốt quá trình học của Lớp 13SXD11.

Tác giả cũng xin gửi lời cám ơn đến tập thể cán bộ, nhân viên và Thầy cô tại

Phòng Quản lý khoa học và đào tạo sau đại học và Khoa Xây dựng của Trƣờng Đại

học Công nghệ TP. HCM đã tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn thủ tục trong suốt quá

trình học để giúp các học viên hoàn thành khóa học.

Xin gửi lời cám ơn đến tập thể Ban Quản trị các Chung cƣ; các nhà đầu tƣ dự

án Chung cƣ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và các hộ dân sinh sống tại các

Chung cƣ trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xây dựng đã tham gia cho ý kiến và

thực hiện khảo sát để giúp tác giả có đƣợc các thông tin và dữ liệu cần thiết để hoàn

thành Luận văn.

Và sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến PGS.TS Nguyễn

Thống, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tác giả hoàn thành Luận văn.

NGUYỄN NGỌC HƢƠNG

Trang iii

TÓM TẮT

Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế của cả Việt Nam. Kinh tế

ngày càng phát triển kèm theo đó là mức sống của ngƣời dân tăng cao, với dân số

ngày càng tăng về số lƣợng dẫn đến nhu cầu về nhà ở của ngƣời dân cũng tăng lên.

Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng của thị trƣờng bất động sản thành

phố thì cũng có nhiều tồn tại do sản phẩm nhà chung cƣ mang lại nhƣ tình trạng

chất lƣợng hạ tầng kỹ thuật không đảm bảo, chƣa có quy định chung trong quản lý

nhà chung cƣ dẫn đến nhiều mâu thuẫn giữa các bên… Từ đó, gây ra rất nhiều hệ

lụy, ảnh hƣởng không tốt đến cuộc sống ngƣời dân, tình hình an ninh trật tự tại các

chung cƣ trong thời gian qua.

Với mục tiêu khảo sát đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự

hài lòng của dân cƣ sinh sống tại các chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

để đề ra một số giải pháp nâng cao tăng mức độ hài lòng của họ trong thời gian tới

tác giả đã tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình 7 yếu tố tác động bao gồm quản lý

vận hành, sở hữu chung riêng, sử dụng quỹ bảo trì, thái độ phục vụ của BQL, môi

trƣờng sống, các khoản chi phí định kỳ và cơ sở hạ tầng.

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và 32 biến độc lập và 1 biến phụ

thuộc để khảo sát. Tác giả tiến hành khảo định lƣợng với n = 350 mẫu. Kết quả thu

về đƣợc 313 phiếu hợp lệ và đầy đủ các thông tin để phân tích, chiếm tỷ lệ 89.4%.

Tác giả sàn lọc và nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS để phân tích kết quả khảo sát.

Kết quả cuối cùng thể hiện bằng phƣơng trình hồi quy với 5 nhóm có ảnh

hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại các chung cƣ trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:

Sự hài lòng (Y) = 3.769 + 0.390xF1+0.620xF2+0.422xF3+0.099xF4+0.315xF5

Từ kết quả trên tác giả đã đề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng tại cơ

quan tƣơng ứng với các biến trong từng nhóm.

Trang iv

Thứ nhất, cải thiện môi trƣờng sống và nâng cao năng lực của BQL. Nhóm

F1 gồm các biến thuộc nhóm sử dụng quỹ bảo trì, thái độ BQL và nhóm biến môi

trƣờng sống chính vì thế giải pháp là BQL phải thực hiện quản lý quỹ bảo trì đúng

quy định, luôn sử dụng quỹ bảo trì một cách hợp lý, đúng mục đích và không mâu

thuẫn trong sử dụng quỹ. Tiến hành cải thiện môi trƣờng sống luôn đƣợc đảm bảo.

BQT cần phối hợp với các lực lƣợng an ninh trong khu vực thƣờng xuyên kiểm tra

để đảm bảo tình hình an ninh trong chung cƣ. BQL phải có thái độ tôn trọng cƣ dân

nhƣ khách hàng bởi cƣ dân là mục đích và nguồn lực tạo nên BQL.

Thứ hai, rõ ràng sỡ hữu chung và nâng cao thái độ phục vụ BQL. Nhóm F2

gồm 5 biến thuộc nhóm Thái độ phục vụ BQL (TDB2, TDB3, TDB4) và nhóm biến

Sở hữu chung riêng (SHC1, SHC2). Chính vì thế tác giả sẽ đề ra kiến nghị là các

thành viên BQT phải nâng cao thái độ tôn trọng ngƣời dân và khách của họ. Các

phần sở hữu chung riêng phải đƣợc phân định rất rõ ràng.

Thứ ba, tạo ra môi trƣờng sống tốt cho sự phát triển. Nhóm F3 gồm 4 biến

thuộc nhóm Môi trƣờng sống (MTS3, MTS4, MTS5, MTS6). Các giải pháp đia ra

là môi tạo trƣờng sống tốt cho sự phát triển.

Thứ tư, giảm thiểu các khoản chi phí định kỳ. Nhóm F4 gồm hai biến thuộc

yếu tố Các khoản chi phí định kỳ. Giải pháp là các khoản chi phí định kỳ cần phải

giảm thiểu, chỉ thu những khoản cơ bản để phục vụ lợi ích chung cho các cƣ dân

nhƣ tiền rác, tiền điện chiếu sáng, tiền bảo vệ… ít thây đổi và để ngƣời dân thực

hiện hợp đồng trực tiếp với nhà cung cấp để giảm giá thành cũng nhƣ chủ động hơn

trong thu chi.

Thứ năm, thực hiện quản lý vận hành chuyên nghiệp. Nhóm F5 bao gồm các

biến thuộc nhóm Quản lý vận hành (QLV2, QLV3, QLV4). Giải pháp đề ra là cần

thực hiện các bƣớc theo trình tự của việc lập và điều hành của BQL đảm bảo việc

hoạt động của BQL là phục vụ ngƣời dân tại chung cƣ.

Cuối cùng tác giả đƣa ra đánh giá về những hạn chế của nghiên cứu và đề

xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo để phát triển luận văn.

Trang v

ABSTRACT

Ho Chi Minh City a leading role in the economy of Vietnam. Economy

grows with the living standard of the people increased, with the population

increasing in number led to the housing needs of people also increased.

However, with the rapid development of real estate market, the city also has

many products exist due to condominium status as bring quality technical

infrastructure is not guaranteed, no general rules of governance condominium

management led to many conflicts between the parties ... From there, causing a lot

of consequences, negative impact on the lives of people, the security situation in

order to condominiums in recent years.

With the aim of the survey measuring the impact of these factors to the

satisfaction of residents living in the apartment in the city of Ho Chi Minh City to

set out a number of measures to improve the increased level of satisfaction their

hearts in time to the authors conducted a study based on model 7 factors affecting

include operational management, common ownership own, using funds to maintain,

service attitude of the Management Board, Environmental life, recurring expenses

and infrastructure.

The author uses Likert scale level 5 and 32 independent variables and one

dependent variable to the survey. The authors conducted a quantitative model with n

= 350. The results of 313 valid votes and sufficient information for analysis,

accounting for 89.4% rate. Author screening and enter the data into SPSS software

to analyze the survey results.

The end result is shown by the regression equation with 5 groups of

influential factors to the satisfaction of residents living in the apartment in the city

of Ho Chi Minh. The regression equation is as follows:

Satisfaction (Y) = 3.769 + 0.390xF1 + 0.620xF2 + 0.422xF3 + 0.099xF4 +

0.315xF5

Trang vi

From the above results the authors have proposed a number of measures to

improve satisfaction at work corresponds to the variables in each group.

First, improve the environment and enhance the capacity of the Management

Board. F1 group consisting of group variables using maintenance funds, and group

attitudes MB habitat variables therefore the solution is to implement MB

maintenance fund management regulations, maintenance funds are used properly

reasons, purposes and does not contradict the use of funds. Proceed to improve the

living environment is guaranteed. Leaders need to coordinate with the security

forces in the area regularly checked to ensure the security situation in the apartment.

MB respectful attitude to residents as customers by residents is the purpose and

resources to make up the MB.

Second, clear ownership and improve overall service attitude MB. F2 group

consisting of 5 variables of group service attitude MB (TDB2, TDB3, TDB4)

Common ownership and group variables separately (SHC1, SHC2). Therefore, the

author will set out proposals that members BQT to enhance respect for people's

attitudes and their guests. The common ownership must be assigned its own very

clear.

Third, create a good environment for development. F3 Group 4 heading

habitat variables (MTS3, MTS4, MTS5, MTS6). The solution to the plate and make

the living environment is good for growth.

Fourth, reduce recurring costs. F4 consists of two variable factors recurring

expenses. The solution is periodic costs should reduce by only the basic terms to

serve the common interests of residents as junk money, money lighting, protection

money ... little change and to people performance of contracts directly with

suppliers to reduce costs and be more active in the income and expenditure.

Fifth, the implementation of professional management and operation. F5

Group include variations of operating management team (QLV2, QLV3, QLV4).

The solution proposed is to perform the steps in the order of the establishment and

Trang vii

operation of the Management Board to ensure the operation of the Management

Board is to serve the people in the apartment.

Finally, the authors give an assessment of the limitations of the study and propose

further research to develop the thesis.

Trang viii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i ......................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iii TÓM TẮT ....................................................... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT MỤC LỤC ...................................................................................................... viii DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... x DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ......................................... xii CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1.1. Giới thiệu chung ................................................................................................... 1 1.2.Vấn đề cần nghiên cứu .......................................................................................... 5 1.3 Tình hình nghiên cứu đề tài .................................................................................. 6 1.4. Các mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 8 1.5. Phạm vi của nghiên cứu ....................................................................................... 8 1.6. Đóng góp dự kiến của nghiên cứu ....................................................................... 9 1.7. Hạn chế của đề tài .............................................................................................. 10 1.8. Bố cục của đề tài ................................................................................................ 10 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................ 11 2.1.1 Tìm hiểu về chung cƣ ....................................................................................... 11 2.1.1.1 Khái niệm về nhà chung cƣ ........................................................................... 11 2.1.1.2 Cƣ dân sống tại chung cƣ .............................................................................. 12 2.1.1.3 Khái niệm về ban quản lý chung cƣ .............................................................. 13 2.1.2 Sản phẩm đƣợc cung cấp tại chung cƣ ............................................................. 14 2.1.3 Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................... 15 2.2 Các lý thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 16 2.2.1. Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow ........................................................... 16 2.2.2.Mô hình 3 đặc tính của Kano ........................................................................... 18 2.2.3 Mô hình ba mong đợi của Kano ....................................................................... 19 2.2.4 Một số mô hình về sự thỏa mãn khác .............................................................. 20 2.2.5 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá và sự thỏa mãn khách hàng ................................................................................................. 22 2.3 Xây dựng giả thuyết ............................................................................................ 24 2.3.1 Yếu tố quản lý vận hành................................................................................... 24 2.3.2 Yếu tố sở hữu chung riêng ............................................................................... 26 2.3.3 Yếu tố sử dụng quỹ bảo trì ............................................................................... 27

Trang ix

2.3.4 Yếu tố thái độ phục vụ BQL ............................................................................ 29 2.3.5 Yếu tố môi trƣờng sống ................................................................................... 30 2.3.6 Yếu tố các khoản chi phí định kỳ ..................................................................... 31 2.3.7 Yếu tố cơ sở hạ tầng ......................................................................................... 32 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài ............................................................... 36 CHƢƠNG III PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 40 3.1 Phân tích dữ liệu .................................................................................................. 40 3.1.1 Phân tích thống kê mô tả .................................................................................. 40 3.2.2 Phân tích sâu dữ liệu ........................................................................................ 41 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 43 4.1 Giới thiệu về TPHCM và tình hình phát triển nhà ở chung cƣ ........................... 43 4.1.1 Giới thiệu về TPHCM ...................................................................................... 43 4.1.1.1 Vị trí địa lý .................................................................................................... 43 4.1.1.2 Tình hình kinh tế, xã hội ............................................................................... 43 4.1.2 Tình hình phát triển nhà ở chung cƣ tại TPHCM ............................................ 44 4.2 Kết quả công tác thu thập dữ liệu ........................................................................ 45 4.3 Thống kê mô tả mẫu ............................................................................................ 45 4.4. Thống kê mô tả các biến định lƣợng .................................................................. 52 4.5 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của dữ liệu ............................................. 54 4.6 Phân tích nhân tố PCA ........................................................................................ 56 4.7. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết nghiên cứu ......................................... 59 4.8 Phân tích phƣơng sai Anova (Analysis of Variance) .......................................... 64 CHƢƠNG 5 THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 66 5.1 Thảo luận ............................................................................................................. 66 5.2 Khuyến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại các cơ quan ...... 67 5.2.1 Cải thiện môi trƣờng sống và nâng cao năng lực của BQL ............................. 67 5.2.2 Rõ ràng sỡ hữu chung và nâng cao thái độ phục vụ BQL ............................... 69 5.2.3 Tạo ra môi trƣờng sống tốt cho sự phát triển ................................................... 70 5.2.4 Giảm thiểu các khoản chi phí định kỳ .............................................................. 71 5.2.5 Thực hiện quản lý vận hành chuyên nghiệp..................................................... 72 5.3. Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu sau ....................................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

Trang x

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT

BQL : Ban quản lý

BQT : Ban quản trị

BXD Bộ xây dựng :

CP : Chính phủ

DN : Doanh nghiệp

: TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh

Trang xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Mã hóa câu hỏi độc lập ............................................................................. 37

Bảng 3.2: Mã hóa câu hỏi phụ thuộc ........................................................................ 39

Bảng 4.1: Thống kê tổng quát thông tin đối tƣợng khảo sát ..................................... 46

Bảng 4.2: Giới tính của đối tƣợng khảo sát .............................................................. 46

Bảng 4.3: Độ tuổi của đối tƣợng khảo sát ................................................................. 47

Bảng 4.4: Trình độ của đối tƣợng khảo sát ............................................................... 48

Bảng 4.5: Thống kê về thời gian sống tại chung cƣ .................................................. 50

Bảng 4.6: Thống kê về tình trạng hôn nhân của đối tƣợng khảo sát......................... 50

Bảng 4.7: Thống kê về thu nhập bình quân hàng tháng ............................................ 51

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả các biến định lƣợng ............................................ 52

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo ...................................................... 55

Bảng 4.10: Hệ số tƣơng quan biến - tổng của dữ liệu ............................................... 55

Bảng 4.11: Bảng tóm tắt các hệ số trong phân tích nhân tố PCA ............................. 57

Bảng 4.12: Ma trận xoay cuối trong phân tích nhân tố PCA .................................... 58

Bảng 4.13. Mô hình tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter ......................................... 60

Bảng 4.14: Bảng kết quả hồi quy tuyến tính theo phƣơng pháp Enter ..................... 61

Bảng 4.15: Kết quả phân tích ANOVA. ................................................................... 62

Bảng 4.19: Thống kê kiểm định ANOVA ................................................................ 65

Bảng 5.1: Các biến trong nhóm F1 ........................................................................... 68

Bảng 5.2: Các biến trong nhóm F2 ........................................................................... 70

Bảng 5.3: Các biến trong nhóm F3 ........................................................................... 71

Bảng 5.4: Các biến trong nhóm F4 ........................................................................... 71

Bảng 5.5: Các biến trong nhóm F5 ........................................................................... 72

Trang xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow ............................................................................... 17

Hình 2.1: Mô hình Kano, sự thỏa mãn khách hàng .................................................. 18

Hình 2.2: Mô hình của Kano, 3 mong đợi ................................................................ 20

Hình 2.3: Mô hình Teboul, 1981 ............................................................................... 21

Hình 2.4.: Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ ................................................ 21

Hình 2.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng và hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................... 23

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài .................................................................. 36

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................ 35

Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ thành phần giới tính .................................................................... 47

Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ thành phần độ tuổi ....................................................................... 48

Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thành phần học vấn ..................................................................... 49

Biểu đồ 4.4: Thống kê về thời gian sống tại chung cƣ của đối tƣợng khảo sát ........ 50

Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ thành phần chức vụ công tác ....................................................... 51

Biểu đồ 4.6: Tỷ lệ thu nhập bình quân hàng tháng ................................................... 52

Biểu đồ 4.8: Biểu đồ phân tán phần dƣ và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính ............................................................................................................................. 64

1

CHƢƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1. Giới thiệu chung

Những năm gần đây, diện tích, quy mô nhà chung cƣ đƣợc chủ đầu tƣ xây

dựng mới đều phát triển theo mô cao tầng, số lƣợng căn hộ lên đến con số hàng

trăm hoặc hơn thế. Trong đó, theo Luật Nhà ở quy định kinh phí bảo trì sẽ thu từ

khách hàng và phần diện tích căn hộ chủ đầu tƣ giữ lại 2%. Toàn bộ số tiền đó, chủ

đầu tƣ tiến hành thu hồi rồi chuyển cho Ban quản trị (BQT) chung cƣ quản lý. Nhƣ

vậy, theo quy định thì tổng mức thu phí bảo trì chung cƣ là hàng chục tỷ đồng thậm

chí là hàng trăm tùy vào quy mô của chung cƣ.

Thời gian gần đây, hầu hết các chung cƣ tại thành phố HCM thƣờng xảy ra

tranh chấp liên quan đến quản lý vận hành, sở hữu chung riêng, quỹ bảo trì tòa nhà,

phí quản lý, phí giữ xe tại chung cƣ,…. Quy chung lại, bất đồng nhiều nhất vẫn liên

quan đến quỹ bảo trì (QBT). Theo quy định thì QBT đƣợc thành lập từ 2% giá trị

tổng các căn hộ đƣợc bán nên số tiền không hề nhỏ.

Chính vì số tiền lớn nhƣ vậy nên rất cần những ngƣời có trách nhiệm, hiểu

biết để vận hành QBT chung cƣ cho hợp lý. Khi triển khai xây dựng và hoàn thành

dự án, để bảo vệ uy tín, đơn vị chủ đầu tƣ nào cũng muốn mang đến nhiều giá trị,

chất lƣợng dịch vụ tốt cho ngƣời mua. Và đây cũng là lý do mà chủ đầu tƣ không

muốn bàn giao số tiền 2% từ tổng giá trị các căn hộ để làm chi phí vận hành và bảo

trì cho BQT. Theo quy định 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng về việc ban hành

quy chế sử dụng nhà chung cƣ thì sau khi thành lập, BQT có trách nhiệm vận hành,

quản lý sử dụng nhà chung cƣ theo quy chế tự quản.

Điều 20 quy định này nêu rõ, chủ đầu tƣ có trách nhiệm lập tài khoản gửi phí

bảo trì cho từng nhà chung cƣ tại ngân hàng thƣơng mại, với lãi suất không thấp

hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn kể từ khi đƣa chung cƣ vào sử dụng và

bàn giao tài khoản đó cho BQT khi BQT đƣợc bầu ra. Còn BQT phải mở một tài

2

khoản riêng để quản lý số tiền chuyển giao đó. Nhƣng BQT là một tổ chức tự quản

gồm nhiều cá nhân, không có tƣ cách pháp nhân, nên không thể mở tài khoản theo

quy định của một pháp nhân.

Chính điều này, BQT buộc phải xoay xở cách để nhận khoản tiền quỹ bảo trì

bằng cách mở tài khoản cá nhân, với hình thức hai cá nhân là thành viên BQT (gồm

trƣởng ban và một thành viên do BQT đề cƣ) sẽ đồng chủ tài khoản. Việc đồng chủ

tài khoản của các thành viên BQT là phù hợp với Quyết định 08/2008 của Bộ Xây

dựng. Nhƣng đồng chủ tài khoản cá nhân để quản lý khối tài sản chung của tập thể

thì không hề đƣợc nêu trong Quyết định 08/2008/QĐ-BXD. Mâu thuẫn giữa chủ

đầu tƣ và BQT cũng xảy ra từ đây với nhiều bất cập trong giải pháp.

Trƣớc thực trạng đó, dự thảo Luật nhà ở 2014 lần thứ 4 về phƣơng án quản

lý kinh phí bảo trì tòa nhà chung cƣ có đƣa ra 2 phƣơng án.

Thứ nhất: khoản kinh phí 2% giá trị căn hộ đƣợc gửi vào tài khoản riêng của

ngân hàng thƣơng mại theo hình thức không kỳ hạn. Tài khoản này do BQT và DN

quản lý vận hành nhà chung cƣ làm đồng chủ tài khoản để phục vụ công tác bảo trì

theo quy định về quản lý nhà chung cƣ. Hàng năm đơn vị quản lý vận hành nhà ở

phải gửi thông báo cho ngƣời sử dụng nhà chung cƣ biết về số kinh phí này.

Thứ hai: giao cơ quan quản lý nhà chƣng cƣ ở cấp tỉnh lập một tài khoản

riêng tại ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc trên địa bàn, để tiện quản lý khoản kinh

phí bảo trì phần sở hữu chung cho từng nhà trên địa bàn đó. Khi phát sinh công việc

bảo trì, BQT nhà chung cƣ cùng đơn vị quản lý vận hành lập dự toán kinh phí cụ

thể, gửi cơ quan quản lý nhà chung cƣ để xem xét, kiểm tra và phê duyệt. Trên cơ

sở đó, cơ quan quản lý nhà ở cấp tỉnh đề nghị ngân hàng nơi mở tài khoản giải ngân

kinh phí để thực hiện công việc bảo trì theo dự toán đƣợc duyệt.

Liên quan đến vấn đề này, ông Nguyễn Duy Thành – Giảng viên đào tạo

môn Quản trị rủi ro tòa nhà chung cƣ trƣờng Doanh Chủ, chủ nhiệm câu lạc bộ

quản lý tòa nhà cho biết: Tại khoản 2 điều 12 của quyết định 08/2008/QĐ-BXD có

3

nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của BQT nhà chung cƣ. Tuy nhiên, về chế tài xử

lý trách nhiệm của BQT nếu làm sai lại không đƣợc thể hiện ở đây.

Việc thành lập BQT do Hội nghị dân cƣ của chung cƣ đó bầu ra nhƣng vấn

thiếu đi tính an toàn cao. Thực tế, những ngƣời đại diện đứng tên đồng tài khoản để

quản lý phí bảo trì lại không có tài sản bảo đảm. Ðồng thời, giá trị căn hộ của ngƣời

đó thƣờng thấp hơn rất nhiều so với số tiền bảo trì của khu chung cƣ. Do đó, trƣờng

hợp cả hai thành viên BQT đứng tên đồng tài khoản bỏ trốn hoặc cấu kết với nhau

rút toàn bộ số tiền đó để sử dụng vào việc riêng thì ai sẽ là ngƣời chịu trách nhiệm?

Hoặc những thành viên quản lý tài khoản đi xuất cảnh nƣớc ngoài thì làm cách nào

thu hồi đƣợc?

Ngoài ra, BQT chung cƣ do Hội nghị chung cƣ bầu ra và theo quy định một

năm tổ chức một lần. Từ điều này có thể thấy đƣợc nếu một thành viên đứng tên

trong tài khoản của BQT chuyển đi nơi khác thì phải chờ đến phiên đại hội năm sau

mới bầu ra ngƣời thay thế. Nhƣ vậy, trong khoảng thời gian đó, tính an toàn của tài

khoản này sẽ tiếp tục bị giảm đi.

Theo khoản 2 điều 38 nghị định 121/2013/NĐ-CP vừa ban hành có hiệu lực

từ ngày 30/11/2013 phạt tiền từ 30 – 40 triệu đồng đối với ban quản lý không có

chứng chỉ hành nghề “quản lý vận hành nhà chung cƣ”. Thế nhƣng, nghị định này

không qui định bắt buộc các thành viên BQT phải học lớp “quản lý vận hành nhà

chung cƣ”.

Ông Nguyễn Thanh Hải, Trƣởng phòng Quản lý nhà và công sở – Sở Xây

dựng đã nêu ra những xung đột hiện nay. Có 5 nhóm đối tƣợng chính là cƣ dân –

BQT – Chủ đầu tƣ – Công ty quản lý vận hành – chính quyền địa phƣơng. Do vậy

sắp tới, Sở Xây dựng sẽ nghiên cứu ban hành thêm “qui chế hoạt động của BQT”

nhằm giải tỏa những vƣớng mắc hiện nay. Đồng thời nhanh chóng ban hành chính

thức “Qui chế quản lý, sử dụng nhà chung cƣ trên địa bàn TPHCM”.

Từ hiện trạng về quản lý QBT trong thời gian qua, Bộ xây dựng đã đề ra 2

phƣơng án nêu trên. Đối với phƣơng án thứ nhất thì rủi ro có thể xảy ra nếu BQT

4

“bắt tay” cùng đơn vị quản lý để sử dụng trái phép QBT bằng cách cố tình khai báo

khống những hƣ hỏng trong nhà chung cƣ để cùng hƣởng lợi. Hoặc khi BQT muốn

thay đổi đơn vị quản lý thì sẽ gặp khó khăn trong việc bàn giao. Đối với phƣơng án

2 thì có phần chặt chẻ hơn, tuy nhiên nếu hƣ hỏng cần sửa chữa gấp nhƣ: thang

máy, máy phát điện vào những ngày cuối tuần thì sẽ không có kinh phí để thực hiện

ngay đƣợc. Lúc này rủi ro kẹt thang máy, cúp điện, cháy nổ, gián đoạn trong hoạt

động của chung cƣ… có thể xảy ra thì lại không chủ động giải quyết đƣợc. Đồng

thời, tâm lý cƣ dân không muốn “tiền của dân lại để nhà nƣớc quản lý” và khi cần

sử dụng phải thực hiện nhiều thủ tục theo qui định mới đƣợc giải ngân khoản chi

phí sửa chữa. Mặc khác, gánh nặng quản lý QBT lại đổ dồn về Sở xây dựng, chỉ

tính riêng tại thành phố, Sở phải quản lý cả ngàn tỷ đồng tiền QBT .

Theo ý kiến của ông Nguyễn Duy Thành “để hạn chế rủi ro trong quản lý

QBT, tốt nhất là đại diện BQT cùng đại diện chủ đầu tƣ đồng quản lý tài khoản để

minh bạch khỏan chi phí này. Chủ đầu tƣ sẽ có trách nhiệm hơn trong việc gia tăng

chất lƣợng dịch vụ để bảo vệ uy tín dự án mình đã tạo ra. Trƣờng hợp này chỉ hợp

lý khi chủ đầu tƣ có diện tích sử dụng riêng tại chung cƣ. Nếu chủ đầu tƣ không còn

diện tích sử dụng riêng thì nên áp dụng đồng chủ tài khoản với 1 Trƣởng BQT và 2

thành viên BQT”.

Thực tế thời gian qua đã xảy ra sự cố trong QBT chung cƣ, nên thời gian gần

đây, hàng chục chủ đầu tƣ chung cƣ tại TP Hồ Chí Minh không bàn giao số tiền phí

bảo trì cho BQT mà đã làm đơn đề nghị Sở xây dựng, đơn vị trực tiếp quản lý và

thực hiện Quyết định 08 của Bộ xây dựng hƣớng dẫn. Xem ra câu chuyện ai sẽ quản

lý quỹ bảo trì chung cƣ vẫn là câu hỏi lớn chƣa có lời giải đáp thỏa đáng.

Mới đây nhất, tại công văn số 9278/VP-ĐTMT gửi Sở xây dựng thực hiện

theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND thành phố Lê Hoàng Quân, có nội dung: “Giao sở

xây dựng khẩn trƣơng xây dựng hoàn thiện Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cƣ

trên địa bàn Thành phố, trình Ủy ban nhân dân Thành phố trƣớc tháng 12/2013”.

Công văn số 10871/SXD-QLN&CS Sở xây dựng đã gửi công văn đến một số tổ

5

chức nhƣ Hội luật gia TP.HCM; Hiệp hội Bất động sản TP.HCM; đại diện chủ đầu

tƣ; đơn vị quản lý vận hành, công ty Cổ phần Sài Gòn Triển Vọng (SAVISTA)

tham gia góp ý dự thảo Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cƣ trên địa bàn TP.

HCM. Hy vọng trong thời gian ngắn sắp tới, sau khi TPHCM ban hành “Quy chế

quản lý, sử dụng nhà chung cƣ” thì hoạt động quản lý nhà chung cƣ nói chung và

quản lý qũy bảo trì nói riêng sẽ thuận lợi và hiệu quả hơn.

Thông qua việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân

cƣ sinh sống tại các cƣ dân sinh sống tại các chung cƣ cao trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh tôi mong muốn sẽ đánh giá đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của cƣ dân sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn nhằm nâng cao chất lƣợng cuộc

sống của ngƣời dân trong tƣơng lại, cũng nhƣ sự đồng thuận cao giữa chủ đầu tƣ và

cƣ dân. Hy vọng trong tƣơng lai sẽ không còn những vƣớng mắc, khiếu kiện, khiếu

nại giữa các bên để ảnh hƣởng đấn chất lƣợng cuộc sống.

1.2.Vấn đề cần nghiên cứu

Sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ ở đây đƣợc xét đến là sự hài

lòng đối với các sản phẩm đƣợc cung cấp tại đây. Sản phẩm bao gồm sản phẩm hữu

hình là cơ sở hạ tầng của chung cƣ, môi trƣờng sống tại chung cƣ, các chi phí phải

trả khi sinh sống tại chung cƣ, hình thức sở hữu chung riêng; Và sản phẩm vo hình

là các dịch vụ đƣợc cung cấp tại chung cƣ nhƣ quản lý vận hành, thái độ phục vụ

BQL. Đây là một đề tài khá bao quát trong đánh giá nhận định của các cá nhân đối

các dạng sản phẩm đƣợc cung cấp tại chung cƣ, và nhà cung cấp là BQL.

Hiện nay việc vận hành quản lý tại các khu chung cƣ trong thành phố HCM

còn nhiều bất cập dẫn đến xảy ra nhiều mâu thuẫn giữa BQL chung cƣ và điều này

dẫn đến việc các cƣ dân sinh sống tại đây không hài lòng. Đơn cử nhƣ tại chung cƣ

V-Star (Q.7), QBT chung cƣ do BQT và một số dân cƣ V-Star quản lý nhƣng 4/5

thành viên BQT đã bán nhà chuyển đi nơi khác sinh sống. Hay tranh chấp về QBT ở

chung cƣ Ehome 2 (Q.9) giữa BQT và chủ đầu tƣ là công ty Nam Long. UBND

P.19, Q. Bình Thạnh cũng phải đứng ra chủ trì tổ chức Hội nghị nhà chung cƣ

6

(HNNCC) lần 2 để bầu ra BQT mới cùng giải quyết những khó khăn trong việc

minh bạch và quản lý QBT xảy ra tại chung cƣ Nguyễn Ngọc Phƣơng. Mới đây,

chủ đầu tƣ chung cƣ 4S (công ty TNHH Thành Trƣờng Lộc) tại Thủ Đức không

đồng tình với việc tổ chức HNNCC lần 2 tại chung cƣ này với lý do BQT không

phối hợp với chủ đầu tƣ để cùng tổ chức hội nghị.

Bên cạnh đó cũng có một số chung cƣ có hệ thống quản lý tốt, BQL có kinh

nghiệm trong điều hành chung cƣ, tạo cho dân cƣ sinh sống tại các chung cƣ này sự

hài lòng cao. Khi sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ tăng lên thì các lợi

ích sẽ đƣợc cho tất cả các bên. Đối với cƣ dân thì sẽ tạo sự thoải mái về tâm sinh lý,

thu hút họ gắn bó với chung cƣ mà mình đã lựa chọn. Đối với BQL chung cƣ sẽ có

đƣợc sự tin tƣởng của cƣ dân, tạo tiền lệ, kinh nghiệm tiếp theo trong việc phát triển

mô hình quản lý, tạo sự tôn trọng của cƣ dân và quan trọng là họ sẽ tạo ra một môi

trƣờng sống trong yên bình và vui vẻ. Đối với chủ đầu tƣ thì sẽ thu hút khách hàng

đến với các dự án mới, bởi sự hài lòng của cƣ dân sẽ tạo niềm tin cho cƣ dân giới

thiệu những bạn bè, ngƣời thân của mình đến với các dự án mới.

Vậy vấn đề là tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các

yếu tố đó nhƣ thế nào đến sự hài lòng của các cƣ dân sống tại các khu chung cƣ (sau

đây đƣợc gọi tắc là cƣ dân) để đề ra giải pháp phù hợp cho các nhà quản lý điều

hành tổ chức vận hành một cách có hiệu quả với mục đích nâng cao mức độ hài

lòng của dân cƣ. Đó là vấn đề mà đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” này sẽ

đi sâu vào thực hiện.

1.3 Tình hình nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng là một đề tài không mới, tuy

nhiên thông thƣờng nó đƣợc thiên về lĩnh vực kinh doanh mà không chú ý đến

những mặt của cuộc sống. Những nghiên cứu đã thực hiện cũng thiên về thể hiện

môi quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với một mặt hàng, một loại dịch vụ

nào đó của một doanh nghiệp nào đó. Một số đề tài có thể kể ra nhƣ:

7

Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) đƣợc trích dẫn bởi (Võ Quốc Hƣng và Cao

Hào Thi, 2009), về “Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt

Nam” cho rằng sự thỏa mãn công việc phụ thuộc vào các yếu tố là: Bản chất công việc, Cơ

hội đào tạo và thăng tiến, Lãnh đạo, Đồng nghiệp, Tiền lƣơng, Phúc lợi và Điều kiện làm

việc.

Nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh

doanh du lịch tại Nha Trang”- luận văn thạc sĩ Nguyễn Văn Nhân (2007), Đại học

Nha Trang, thực hiện. Kết quả tìm ra thang đo sự thỏa mãn của du khách nội địa

hƣớng về Nha Trang bao gồm năm nhân tố chính: (i) Khả năng phục vụ; (ii) Cơ sở

vật chất-kỹ thuật; (iii) Địa điểm vui chơi giải trí; (iv) Mức độ hợp lý của các dịch

vụ; (v) Mức độ đáp ứng các dịch vụ.

Hay mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và cộng

sự (1985) là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá

hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, bao phủ mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng

dịch vụ. Trên thực tế, đã có rất nhiều các tổ chức thuộc các lĩnh vực khác nhau và

nhiều nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman để

đánh giá chất lƣợng dịch vụ: giáo dục chất lƣợng cao (Ford Al 1993), chăm sóc sức

khoẻ (Babakus & Mangold, 1992).

Theo nghiên cứu của Ting Yuan (1997) về “Xác định các yếu tố thỏa mãn

công việc của nhân viên Chính phủ liên bang” cho rằng sự thỏa mãn công việc bao

gồm ba nhóm chính là đặc điểm công việc, đặc điểm tổ chức và đặc điểm cá nhân.

Đặc điểm công việc đƣợc đánh giá qua các yếu tố là thỏa mãn tiền lƣơng và phát

triển nghề nghiệp, nhiệm vụ rõ ràng, sử dụng kỹ năng và ý nghĩa của nhiệm vụ. Đặc

điểm của tổ chức bao gồm các yếu tố là lòng trung thành với tổ chức và mối quan

hệ với đồng nghiệp và cấp trên. Đặc điểm cá nhân bao gồm các yếu tố là tinh thần

vì việc công, tuổi, giáo dục và giới tính.

Tuy nhiên, trong các nghiên cứu này không đánh giá về những yếu tố ảnh

hƣởng đến cuộc sống của chính ngƣời đƣợc nghiên cứu. Chính vì vậy có thể nói đây

8

là một lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ cho nên đến thời điểm này chƣa có một

công trình nghiên cứu khoa học chính thức nào về đề tài. Trên thực tế, chỉ có một số

bài viết nghiên cứu, bình luận, nhận xét về vấn đề này, tuy nhiên những bài viết đó

chỉ phân tích một số khía cạnh nhất định, chứ chƣa có một công trình nghiên cứu

hoàn chỉnh nào, việc nghiên cứu đề tài này hiện nay là cần thiết.

1.4. Các mục tiêu nghiên cứu

Dựa vào thực tế và lý thuyết tác giả tiến hành phân tích, xem xét, đánh giá

các yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại các chung cƣ

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Tiến hành khảo sát đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài

lòng của dân cƣ sinh sống tại các chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Kết hợp với việc thống kê, thu thập các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau

để tổng hợp, đƣa ra nhận định chung trong việc xác định những giải pháp trong

công tác quản lý tại các chung cƣ một cách thích hợp cho các bên liên quan, nhất là

BQL, đề ra một số giải pháp nâng cao tăng mức độ hài lòng của dân cƣ sinh sống

tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

Qua kết quả những số liệu phân tích đƣợc từ cuộc khảo sát của nghiên cứu

này tác giả sẽ đề xuất các giải pháp thích hợp với từng số liệu khác nhau để đƣa ra

nhận định, giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng cƣ dân trong thời gian tới.

1.5. Phạm vi của nghiên cứu

Về phạm vi đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng của đề tài là các cƣ dân sinh

sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể là 5 chung cƣ trên địa bàn là chung cƣ Dragon Hill1 (xã Phước Kiểng, huyện Bàn Bè chung cư này 2 phục vụ cho đối tượng có mức thu nhập trung bình),

1 Chung cƣ Dragon Hill. Địa chỉ Xã Phƣớc Kiển, Nhà Bè, TP. Hồ Chí Minh 2

. Địa chỉ Quận 2, TP. Hồ Chí Minh

(phường An Phú, quận 2 chung cư này phục vụ cho đối tượng có mức thu nhập

9

trung bình và đối tượng có mức thu nhập cao), chung cƣ Ehome 33 (phường An

Lạc, quận Bình Tân, chung cư này phục vụ cho đối tượng có mức thu nhập trung bình), chung cƣ Ehome 5- The Bridgeview4 (phường Tân Thuận Đông, quận 7

chung cư này phục vụ cho đối tượng có mức thu nhập trung bình và đối tượng có mức thu nhập cao), chung cƣ V-Star5 (quận 2 chung cư này phục vụ cho đối tượng

có mức thu nhập cao).

Cách thức thu thập số liệu nghiên cứu chính của nghiên cứu này là thu thập số

liệu sơ cấp bằng phƣơng pháp điều tra với bảng hỏi phỏng vấn đối tƣợng nghiên

cứu. Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa theo mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu

thập thông tin đƣa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Số liệu

của phƣơng pháp này lấy từ mẫu điều tra đối tƣợng nghiên cứu theo phƣơng pháp

chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất. Thực hiện nghiên cứu bằng biện pháp phỏng vấn

trực tiếp, gửi mail, gọi điện thoại đến các cƣ dân tại các chung cƣ ở trên.

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Công tác lấy dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu

đƣợc tiến hành chỉ giới hạn từ năm 2013 đến 2015 và các văn bản liên quan trong

công tác quản lý chung cƣ. Cuộc khảo sát đối nghiên cứu đƣợc tiến hành trong

tháng 3 năm 2015.

1.6. Đóng góp dự kiến của nghiên cứu

Hiện này đề tài nghiên cứu sự hài hài lòng đã đƣợc thực hiện trong nhiều lĩnh

vực khác nhau. Tuy nhiên việc nghiên cứu sự hài lòng của các cƣ dân tại các khu

dân cƣ chƣa có đề tài nào nghiên cứu sâu và bài bản. Do đó, khi thực hiện xong đề

tài này sẽ góp phần:

Đóng góp thêm một khía cạnh nghiên cứu đối với sự hài lòng của con ngƣời

mà cụ thể là các cƣ dân tại các khu dân cƣ đối với các vấn đề liên quan đến đời sống

3 Chung cƣ Ehome 3. Địa chỉ Hồ Học Lãm, Phƣờng An Lạc, Bình Tân, TP. Hồ Chí Minh 4 Chung cƣ Ehome 5- The Bridgeview. Địa chỉ 151 Trần Trọng Cung, Phƣờng Tân Thuận Ðông, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh 5 Chung cƣ V-Star. Địa chỉ Quận 7, TP. Hồ Chí Minh

của họ tại đó.

10

Đánh giá đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống

tại chung cƣ đã nêu trên nói riêng và trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói

chung. Từ đó có thể áp dụng kết quả cho tất cả các chung cƣ tại Việt Nam.

Tìm ra mô hình đúng trong công tác quản lý cƣ dân của các BQL, phù hợp với

nhu cầu phục vụ cƣ dân tại các chung cƣ, nâng cao sự hài lòng của cƣ dân đối với

những vấn đề liên quan đến cuộc sống tại các chung cƣ.

Nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp bất

động sản, công ty quản lý chung cƣ, các BQL và cả ngƣời dân sinh sống tại các

chung cƣ tại thành phố HCM nói riêng và tại tất cả các chung cƣ nói chung.

1.7. Hạn chế của đề tài

Bên cạnh những đóng góp trên, đề tài này còn có một số hạn chế nhƣ:

Mẫu điều tra đƣợc giới hạn ở tại 5 chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh nên có khả năng không phù hợp với tất cả các chung cƣ khác.

Các yếu tố xét đến mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân tại các

chung cƣ chƣa bao quát hết những yếu tố tác động thực tế đến đối tƣợng điều tra.

1.8. Bố cục của đề tài

Đề tài gồm có 5 chƣơng nội dung chính:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Thảo luận và kiến nghị

11

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Tìm hiểu về chung cƣ

2.1.1.1 Khái niệm về nhà chung cƣ

Nhà chung cƣ là nhà ở có từ hai tầng trở lên, có lối đi, cầu thang và hệ thống

công trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia đình, cá nhân. Nhà chung cƣ có

phần sở hữu riêng của từng hộ gia đình, cá nhân và phần sở hữu chung của tất cả các hộ gia đình, cá nhân sử dụng nhà chung cƣ6.

Theo đó, phần sở hữu riêng trong nhà chung cƣ bao gồm phần diện tích bên

trong căn hộ, bao gồm cả diện tích ban công, lôgia gắn liền với căn hộ đó; Phần

diện tích khác trong nhà chung cƣ đƣợc công nhận là sở hữu riêng theo quy định

của pháp luật; Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ,

phần diện tích thuộc sở hữu riêng.

Và phần sở hữu chung trong nhà chung cƣ bao gồm Phần diện tích nhà còn

lại của nhà chung cƣ; Không gian và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ

thuật dùng chung trong nhà chung cƣ, gồm khung, cột, tƣờng chịu lực, tƣờng bao

ngôi nhà, tƣờng phân chia các căn hộ, sàn, mái, sân thƣợng, hành lang, cầu thang

bộ, thang máy, đƣờng thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống cấp

điện, nƣớc, ga, thông tin liên lạc, phát thanh, truyền hình, thoát nƣớc, bể phốt, thu

lôi, cứu hoả và các phần khác không thuộc sở hữu riêng của căn hộ nào; Hệ thống hạ

tầng kỹ thuật bên ngoài nhƣng đƣợc kết nối với nhà chung cƣ đó.

Vậy về phƣơng diện pháp luật của Việt Nam đã có những khái niệm rõ ràng

về nhà chung cƣ, cách thức và các hình thức sở hữu tại chung cƣ. Điều này cho thấy

6 Điều 70. Luật nhà ở 2005. Ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005.

rằng hệ thống quản lý nhà nƣớc đã có cơ sở để thực hiện đối với nhà chung cƣ. Tuy

12

nhiên trên thực tế có rất nhiều nhà chung cƣ khi dân cƣ đến sinh sống xảy ra rất

nhiều vấn đề liên quan đến việc sở hữu chung riêng này.

2.1.1.2 Cƣ dân sống tại chung cƣ

Theo điều 9, Luật nhà ở 2005 thì đối tƣợng đƣợc sở hữu nhà ở tại Việt Nam

bao trong đó có chung cƣ bao gồm Tổ chức, cá nhân trong nƣớc không phụ thuộc

vào nơi đăng ký kinh doanh, nơi đăng ký hộ khẩu thƣờng trú; các cá nhân là Ngƣời

Việt Nam định cƣ ở nƣớc ngoài và Tổ chức, cá nhân nƣớc ngoài đƣợc quy định tại luật này7.

Còn theo luật Nhà ở sửa đổi đã đƣợc quốc hội thông qua sẽ có hiệu lực thi

hành từ ngày 1/7/2015 quy định đối tƣợng đƣợc sở hữu nhà ở tại Việt Nam gồm: Tổ

8.

thƣơng mại bao gồm

Vậy nói một cách dễ hiểu thì cƣ dân tại chung cƣ là những ngƣời đang sống

tại các chung cƣ, chịu ảnh hƣởng bởi các điều kiện sống, những quy định tại chung

cƣ đó. Cƣ dân ở chung cƣ có thể là ngƣời ngƣời sở hữu hợp pháp hoặc không phải

là ngƣời sở hữu và đang đang sống dƣới hình thức thuê, cho, tặng. Tuy nhiên những

ngƣời tham gia trong BQT phải là ngƣời sở hữu hợp pháp. Đề tài này không phân

biệt đối tƣợng khảo sát có phải là sở hữu tài sản chung cƣ hay không mà chỉ cần là

7 Tại điều 125, 126. Luật nhà ở 2005. Ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005. 8 Báo Hà Nội Mới. Từ 1/7/2015, thi hành quy định mới về sở hữu nhà ở. http://www.xaydung.gov.vn/en/web/guest/trang-chi-tiet/-/tin-chi-tiet/Z2jG/140/247981/tu-172015-thi-hanh- quy-dinh-moi-ve-so-huu-nha-o.html, [truy cập ngày 28/01/2015]

cƣ dân đang sinh sống tại chung cƣ.

13

2.1.1.3 Khái niệm về ban quản lý chung cƣ

Theo Điều 71 luật nhà ở thì công tác tổ chức quản lý việc sử dụng nhà chung

cƣ đƣợc điều hành bởi ban quản trị hay ban quản lý. Ban quản trị nhà chung cƣ là

ngƣời đại diện để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ sở hữu và những

ngƣời sử dụng trong quá trình sử dụng nhà chung cƣ. Ban quản trị đƣợc thành lập

trong thời hạn không quá mƣời hai tháng, kể từ ngày nhà chung cƣ đƣợc đƣa vào

khai thác, sử dụng. Chủ đầu tƣ có trách nhiệm chủ trì tổ chức Hội nghị nhà chung

cƣ để bầu Ban quản trị. Chủ đầu tƣ có trách nhiệm chuẩn bị các nội dung liên quan

để thông qua Hội nghị nhà chung cƣ xem xét, quyết định. Khi chƣa thành lập đƣợc

Ban quản trị thì chủ đầu tƣ có trách nhiệm thực hiện các công việc của Ban quản trị.

Ban quản trị nhà chung cƣ gồm đại diện các chủ sở hữu, ngƣời sử dụng nhà

chung cƣ đó. Số lƣợng thành viên Ban quản trị do Hội nghị nhà chung cƣ quyết

định. Nhiệm kỳ của Ban quản trị nhà chung cƣ tối đa là ba năm. Ban quản trị hoạt

động theo nguyên tắc tập thể, quyết định theo đa số.

Vậy ban quản trị hay ban quan lý của nhà chung cƣ đƣợc là đƣợc bầu chọn từ

ngƣời đại diện các chủ sở hữu, ngƣời sử dụng nhà chung cƣ. Họ có trách nhiệm xây

dựng nội quy sử dụng nhà chung cƣ phù hợp với điều kiện cụ thể của nhà chung cƣ

theo quy định của pháp luật; Lựa chọn và ký hợp đồng, giám sát hoặc hủy bõ hợp

đồng với doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cƣ.

Theo các quy định trên thì việc quản lý vận hành nhà chung cƣ sẽ đƣợc một

doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cƣ, đây là doanh nghiệp có năng lực

chuyên môn về quản lý vận hành nhà chung cƣ. Doanh nghiệp này chịu trách nhiệm

về khâu kỹ thuật vận hành nhà chung cƣ. Tuy nhiên các quyết định về hình thức vận

hành thì phải đƣợc BQL thông qua. Vậy nguồn gốc của vấn đề khiến cƣ dân có hài

lòng khi sống tai chung cƣ hay không phần lớn xuất phát từ BQL chung cƣ. Chính

vì vậy, đề tài này sẽ chỉ đi đánh giá sự hài lòng của cƣ dân đối với BQL mà không

phải là doanh nghiệp đƣợc thuê điều hành chung cƣ.

14

2.1.2 Sản phẩm đƣợc cung cấp tại chung cƣ

Theo quan điểm triết học truyền thống, sản phẩm là vật phẩm tổng hợp các

đặc tính về vật lý, hóa học, sinh học đƣợc tập hợp trong một hình thức đồng nhất là

vật mang giá trị sử dụng và có giá trị (Nguyễn Thị Ngọc Hạnh, 2010).

Theo quan điểm marketing, sản phẩm là bất cứ cái gì đƣợc đem ra bán trên

thị trƣờng có thể tạo nên sự chú ý, mua sắm, sử dụng hoặc tiêu thụ nhằm mục đích

thỏa mãn nhu cầu hay ƣớc muốn của khách hàng. Quan điểm marketing tập trung

vào khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo định nghĩa cốt lõi sản

phẩm là bất cứ cái gì đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm bao gồm cả

yếu tố vật chất và phi vật chất, cả thành phần hữu hình và thành phần vô hình. Sản

phẩm hữu hình đƣợc gọi là hàng hóa, sản phẩm vô hình đƣợc gọi là dịch vụ.

Một sản phẩm có thể là vật phẩm (thức ăn, xe đạp, sách…), dịch vụ (dịch vụ

sửa chữa ô tô, cắt tóc, du lịch lữ hàng…), ý tƣởng (lái xe an toàn, tiết kiệm xăng,

khai thác năng lƣợng mới…), tổ chức (nhƣ Liên Hiệp Quốc, Hội Chữ Thập Đỏ…)

hay địa điểm (Hà Nội dƣới góc độ là một điểm du lịch chẳng hạn).

Một công ty du lịch không chỉ bán một vé đi du lịch trên biển 2 tuần, mà còn

bán sự lãng mạn, sự quyến rũ, sự nghỉ ngơi, một cơ hội để gặp gỡ ngƣời khác và là

cơ hội để học tập.

Sản phẩm có thể không mang một hình thức vật chất nào: Sản phẩm của

ngƣời hớt tóc cho khách hàng, một bác sĩ có thể khám bệnh, ông ta cho khách hàng

một số lời khuyên, lời chỉ dẫn, ngoài ra có thể không cho gì hết.

Nhƣ vậy, cái mà nhà sản xuất bán là cung ứng cho khách hàng sự thoả mãn

và những lợi ích mà họ muốn tìm kiếm chứ không đơn thuần là bán một vật phẩm

có giá trị sử dụng. Một sản phẩm thành công nếu nó giải quyết đƣợc một vấn đề cho

khách hàng, hay thoả mãn các nhu cầu của họ. Vì vậy, một xu hƣớng mới trong

Marketing đƣơng đại, các doanh nghiệp thƣờng dùng một thuật ngữ mới là “sự cống

hiến” để mô tả những gì doanh nghiệp cung ứng, phục vụ cho khách hàng và xã hội.

15

Thuật ngữ này có thể dùng chung cho tất cả những đóng góp của doanh nghiệp nhƣ:

sản phẩm, dịch vụ, phát minh hay thƣơng hiệu... (Philip Kotler, 1992).

Dựa vào các quan điểm sản phẩm trên thì sản phẩm đƣợc cung cấp tại chung

cƣ là bao gồm phẩm hữu hình cũng là sản phẩm cơ bản nhất đó là cơ sở hạ tầng của

chung cƣ. Từ cơ sở hạ tầng sẽ ảnh hƣởng đến các yếu tố khác nhƣ môi trƣờng sống,

hình thức sở hữu chung riêng, chi phí sinh hoạt, cách thức quản lý vận hành… Đề

tài này nhìn tổng quát là tìm kiếm những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ

dân đối với các sản phẩm đƣợc cung cấp tại chung cƣ trong quá trình sinh sống.

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler (2002), sự thỏa mãn hay hài lòng là mức độ của trạng thái cảm

giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay

dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Theo Tse & Wilson (1988), thỏa mãn của

khách hàng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau

giữa những mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm hay dịch vụ

nhƣ là một sự chấp nhận khi dùng nó.

Thông qua các kỳ vọng của khách hàng về giá trị, một tổ chức tạo sự thỏa

mãn của khách hàng. Thỏa mãn của khách hàng có thể đƣợc định nghĩa là trạng thái

mà khách hàng cảm nhận rằng những sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đáp ứng

đƣợc hoặc hơn những kỳ vọng của khách hàng và sự thỏa mãn tất cả nhu cầu của

khách hàng. Theo Oliver (1999), thỏa mãn của khách hàng là sự đáp ứng mang lại

cho khách hàng cảm giác thích thú. Theo Bachelet (1995), thỏa mãn của khách hàng

là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ

với một sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ.

Nhƣ vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng, nó

tùy thuộc vào sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mà tổ chức, doanh nghiệp cung cấp

cho khách hàng và mối quan hệ giữa tổ chức và các cá nhân đƣa ra nhận định. Từ

các định nghĩa về sự hài lòng trên tác giả đƣa ra nhận định về sự hài lòng của dân

cƣ sinh sống tại các chung cƣ nhƣ sau:

16

Sự hài lòng của các cƣ dân tại các chung cƣ là trạng thái cảm giác của họ bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ các sản phẩm thực tế đƣợc cung cấp tại

chung cƣ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Khi việc cung cấp các sản phẩm tại

chung cƣ lớn hơn kỳ vọng trƣớc đó thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngƣợc lại thì

không hài lòng.

Vậy có thể kết luận rằng sự hài lòng hay sự thỏa mãn của một cá nhân với

một đối tƣợng, một sự việc chỉ có đƣợc khi chúng đáp ứng những kỳ vọng của cá

nhân đó. Khi đáp ứng đƣợc các kỳ vọng của các cá nhân thì chắc chắn rằng sự hài

lòng về các đối tƣợng hay sự việc đó sẽ tăng cao. Đây là mối quan hệ tƣơng hỗ.

2.2 Các lý thuyết nghiên cứu

2.2.1. Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow

Vậy có thể kết luận rằng sự hài lòng hay sự thỏa mãn của một cá nhân với

một đối tƣợng, một sự việc chỉ có đƣợc khi chúng đáp ứng những kỳ vọng, có nghĩa

là đáp ứng đƣợc các nhu cầu của cá nhân. Đối với việc sinh sống tại chung cƣ thì sự

thỏa mãn sẽ có đƣợc khi các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đƣợc cung cấp tại chung

cƣ đáp ứng các nhu cầu về cuộc sống.

Theo thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1964), về căn bản, nhu cầu của

con ngƣời đƣợc chia làm hai nhóm chính là nhóm nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc

cao. Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con ngƣời nhƣ mong muốn

có đủ thức ăn, nƣớc uống, đƣợc ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là các

nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con ngƣời không đƣợc đáp ứng đủ những nhu

cầu này, họ sẽ không tồn tại đƣợc nên họ sẽ đấu tranh để có đƣợc và tồn tại trong

cuộc sống hàng ngày. Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên đƣợc gọi là nhu cầu

bậc cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần nhƣ sự đòi hỏi công

bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân…

Maslow cho rằng hành vi của con ngƣời bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu

cầu của con ngƣời đƣợc sắp xếp theo một thứ tự ƣu tiên từ thấp tới cao. Cấu trúc

của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con ngƣời đƣợc liệt kê theo

17

một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp, thứ tự từ thấp đến cao: “sinh lý” –

“sự an toàn” – “quan hệ giao tiếp” – “đƣợc tôn trọng” – “tự hoàn thiện”. Theo tầm

quan trọng, cấp bậc nhu cầu đƣợc sắp xếp thành năm bậc sau:

1/ Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh học: là những nhu cầu đảm bảo

cho con ngƣời tồn tại nhƣ: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu

cầu của cơ thể khác.

2/ Những nhu cầu về an ninh và an toàn: là các nhu cầu nhƣ ăn ở, sinh sống

an toàn, không bị de đọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ...

3/ Những nhu cầu xã hội hay nhu cầu liên kết và chấp nhận: là các nhu cầu

về tình yêu đƣợc chấp nhận, bạn bè, xã hội...

4/ Những nhu cầu đƣợc tôn trọng: là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng

ngƣời khác, đƣợc ngƣời khác tôn trọng, địa vị ...

5/ Những nhu cầu tự thể hiện hay tự thân vận động: là các nhu cầu nhƣ

chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hƣớc...

Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow

(Nguồn: Maslow, 1964)

18

Tác giả Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làm hơn

so với việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới

hạn và có thể đƣợc thỏa mãn từ bên ngoài. Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở

cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi đƣợc thỏa mãn và nhƣ vậy nó là động lực thúc

đẩy con ngƣời - nó là nhân tố động cơ. Khi các nhu cầu này đƣợc thỏa mãn thì nó

không còn là yếu tố động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.

Vậy theo thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow thì để cƣ dân tại các chung cƣ

thì các sản phẩm đƣợc cung cấp bởi BQL chung cƣ phải đáp ứng những nhu cầu

của cƣ dân. Mức độ đáp ứng nhu cầu này càng cao thì sự hài lòng của cƣ dân đối

với chung cƣ càng cao và ngƣợc lại. Tuy nhiên sự đáp ứng này phải phù hợp cho cả

cƣ dân và ban quản lý chung cƣ, phục vụ cho lợi ích chung của tất cả mọi ngƣời

sống tại chung cƣ đó và song song phải tuân thủ các quy định pháp luật về quản lý

chung cƣ.

2.2.2. Mô hình 3 đặc tính của Kano

Hay gọi tắc là mô hình Kano: Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3

loại đặc tính sản phẩm, dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Hình 2.1: Mô hình Kano, sự thỏa mãn khách hàng

(Nguồn: Kano 1984)

19

Những đặc tính này gồm:

Đặc tính phải có: Đây là những chỉ tiêu cơ bản của một sản phẩm hay dịch

vụ. Nếu các đặc tính này không đƣợc đáp ứng, khách hàng sẽ không hoàn toàn thỏa

mãn. Mặt khác, nếu tăng mức độ đáp ứng các đáp ứng các đặc tính thì cũng không

làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đƣơng nhiên.

Những đặc tính phải có này không đƣợc đáp ứng, thì khách hàng sẽ quan tâm đến

sản phẩm, dịch vụ đó.

Đặc tính một chiều: Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách

hàng tỷ lệ thuận với một mức độ đáp ứng. Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn

càng tăng và ngƣợc lại.

Đặc tính gây thích thú: Những thuộc tính nếu không có, khách hàng vẫn

mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp. Nhƣng nếu chúng tồn tại

thì khách hàng sẽ thấy thú vị bất ngờ vì nhân thấy hữu ích vì có chúng. Do đó, cần

quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Mô hình Kano về đặc tính sản phẩm liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng

nói chung và đối tƣợng phục vụ của tổ chức, doanh nghiệp nói riêng giúp các nhà

quản lý hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm,

dịch vụ ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn của của họ.

2.2.3 Mô hình ba mong đợi của Kano

Theo Kano (1992), một chuyên gia kiểm soát chất lƣợng hàng đầu Nhật Bản

mô tả sự thỏa mãn dƣới dạng ba mức chất lƣợng đƣợc nhận biết nhƣ sau:

Chất lƣợng mong đợi: là mức độ cơ bản về chất lƣợng dịch vụ phải đạt để

khách hàng thỏa mãn và tiếp tục kinh doanh với công ty bằng việc đạt đƣợc tiêu

chuẩn chất lƣợng dịch vụ này, công ty không kích thích khách hàng, bởi vì khách

hàng đã mong đợi tiêu chuẩn này. Tuy nhiên, nếu công ty không đạt đƣợc tiêu

chuẩn sẽ dẫn đến sự không thỏa mãn nghiêm trọng từ khách hàng.

20

Chất lƣợng mong muốn: là mức chất lƣợng dịch vụ khi công ty cấp cho

khách hàng sẽ làm tăng lên sự thỏa mãn khách hàng và khi công ty không cung cấp

thì sẽ tăng thêm sự không thỏa mãn của họ.

Chất lƣợng tuyệt hảo: là mức chất lƣợng làm phấn chấn khách hàng. Một

khách hàng không đƣợc phục vụ bằng dịch vụ chất lƣợng cao thì cũng không nhất

thiết là không thỏa mãn, bởi vì họ không biết đã bỏ lỡ cái gì. Tuy nhiên, một khách

hàng phấn chấn thì thƣờng là rất thỏa mãn.

Chất lƣợng mong đợi Chất lƣợng mong muốn Chất lƣợng tuyệt hảo

Khách hàng hài lòng cao Khách hàng hài lòng cao Khách hàng hài lòng cao

Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng

thấp cao thấp cao thấp cao

Khách hàng hài lòng thấp Khách hàng hài lòng thấp Khách hàng hài lòng thấp

Hình 2.2: Mô hình của Kano, 3 mong đợi

Nguồn: Kano (1992)

2.2.4 Một số mô hình về sự thỏa mãn khác

Mô hình Teboul: mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn

của khách hàng. Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở

phần giao nhau giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu của

khách hàng. Khi có phần giao nhau càng lớn là có nghĩa là sự thỏa mãn của khách

hàng càng tăng. Nhƣng mô hình quá đơn giản nên chƣa thể hiện đƣợc các yếu tố

nào ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

21

Hình 2.3: Mô hình Teboul, 1981

Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994): Theo

mô hình này, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm, dịch vụ

với các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng cấu thành từ hai thành phần:

Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt đƣợc do mua đƣợc hàng hóa hay dịch

vụ đạt chất lƣợng với giá cả phù hợp.

Giá cả

Sự thỏa mãn chức năng

Chất lƣợng dịch vụ

Sự thỏa mãn toàn phần Chất lƣợng sản phẩm

Dịch vụ liên hệ

Mối quan hệ

Chất lƣợng quan hệ

Hình 2.4.: Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ

(Nguồn: Parasuraman, 1994)

22

Mối quan hệ: mối quan hệ đƣợc từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy

theo thời nhƣ sự tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của

nhân viên, thái độ phục vụ của khách hàng…

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hƣởng các yếu tố sau:

Giá cả: là giá trị dịch vụ đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ:

chất lƣợng, thƣơng hiệu và dịch vụ đi kèm. Tuy nhiên, các yếu tố khách hàng quan

tâm là giá cả có phù hợp với chất lƣợng hay không. Do vậy, giá cả cũng ảnh hƣởng

nhất định đếm sự thỏa mãn của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng

sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ

của khách hàng. Nếu chất lƣợng không tốt sẽ ảnh hƣởng hƣởng đến tình hình tiêu

thụ của sản phẩm.

Chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ

của nhân viên …thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh

hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng (hình 2.4).

2.2.5 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá

và sự thỏa mãn khách hàng

Hình 2.5 là mô hình nói lên mối quan hệ giữa chất lƣợng qua khách hàng với

sự hài lòng của khách hàng.Trong đó các yếu tố bao gồm:

Chất lượng dich vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp

nhƣ dịch vụ chăm sóc khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực dịch

vụ về sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm: đánh giá của ngƣời tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,

dịch vụ.

Giá: giá là số tiền chi trả để nhận đƣợc sản phẩm hay dịch vụ. Giá đƣợc kỳ

vọng là có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng.

23

Các yếu tố ảnh hưởng đến tình huống: bao gồm một trong yếu tố không điều

khiển đƣợc nhƣ: kinh nghiệm tiêu tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách

hàng về công ty .

Các yếu tố tình huống Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng sản Sự thỏa mãn của khách

phẩm hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)

Hình 2.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và hài lòng của

khách hàng

Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách, sự

nhận thức, các yếu tố tâm lý…

Nhƣ vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao

gồm các yếu tố tác động đến nó nhƣ: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, giá

cả, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân.

Nhận xét:

Các mô hình trên đều phân tích mối quan hệ của các yếu tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Tuy nhiên trong

nghiên cứu này đối tƣợng nghiên cứu không phải hoàn toàn là khách hàng mà họ là

chủ sở hữu các ngôi nhà trong chung cƣ, họ có quyền quyết định đối với các hình

thức sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp nếu đƣợc đại đa số cƣ dân thông qua.

24

Tuy nhiên đối với một số vấn đề họ không thể nào quyết định đƣợc nhƣ chất

lƣợng cơ sở hạ tầng, môi trƣờng sống xung quanh. Bởi khi thực hiện mua căn hộ ở

chung cƣ và chuyển vào sinh sống thì các vấn đề cơ sở hạ tầng đã đƣợc thực hiện

xong. Đây là một sản phẩm đặc thù vì khách hàng không thể đổi, trả, hay thay mới

dễ dàng. Đôi khi nó là sản phẩm gắn liền với cả cuộc đời của một số cƣ dân.

Đối với các cƣ dân một số cƣ dân thì những căn hộ chung cƣ không giống là

một món hàng, đối với con ngƣời nó là nơi sinh sống, gắn bó, yêu thƣơng… chính

vì thế không thể áp dụng hoàn toàn các mô hình nghiên cứu trên vào trong nghiên

cứu này. Cách hiểu về các yếu tố sản phẩm, dịch vụ, giá cũng khác nhau, vì vậy sự

tác động đến sự hài lòng của cƣ dân cũng đƣợc hiểu theo cách khác. Cần phải xây

dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu mới cho đề tài này.

2.3 Xây dựng giả thuyết

Dựa vào các lý thuyết, mô hình nghiên cứu đã đề cập ở trên và thực tế trong

các vấn đề dễ xảy ra tranh chấp, khuất mắc giữa BQL và cƣ dân sinh sống tại chung

cƣ trong thời gian qua đã đƣợc các phƣơng tiện truyền thông, các cấp ban ngành

liên quan đề cập tác giả nhận thấy những yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến đời

sống cƣ dân tại các chung cƣ. Kết hợp với quá trình xây dựng hiệu chỉnh bảng khảo

sát tác giả nhận định có 7 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại

chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh là Quản lý vận hành; Sở hữu chung

riêng; Sử dụng quỹ bảo trì; Thái độ phục vụ BQL; Môi trƣờng sống; Các khoản chi

phí định kỳ; Cơ sở hạ tầng. Sau đây sẽ là những giả thuyết đƣợc tác giả xây dựng:

2.3.1 Yếu tố quản lý vận hành

Theo luật pháp Việt Nam9 trong lĩnh vực quản lý nhà chung cƣ thì nhà chung

cƣ phải đƣợc quản lý bởi Ban quản trị đƣợc thành lập, bầu chọn từ các chủ sở hữu

9 Điều 71, 72. Luật nhà ở 2005.

và ngƣời sử dụng nhà chung cƣ.

25

Các vấn đề liên quan đến công tác quản lý vận hành nhà chung cƣ cũng là

quyền và trách nhiệm của ban quản lý bao gồm công tác xây dựng nội quy sử dụng

nhà chung cƣ phù hợp với điều kiện cụ thể của nhà chung cƣ theo quy định của

pháp luật để trình Hội nghị nhà chung cƣ xem xét, thông qua; Lựa chọn và ký hợp

đồng với doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cƣ; huỷ bỏ hợp đồng trong

trƣờng hợp doanh nghiệp đó không thực hiện đúng cam kết; giám sát hoạt động của

doanh nghiệp quản lý nhà chung cƣ theo nội dung hợp đồng đã ký; Thu thập, tổng

hợp ý kiến, kiến nghị của ngƣời sử dụng liên quan tới việc quản lý, sử dụng và cung

cấp các dịch vụ nhà chung cƣ để phối hợp với các cơ quan chức năng, với tổ chức,

cá nhân có liên quan xem xét giải quyết; Kiểm tra, theo dõi giám sát việc sử dụng,

bảo hành, bảo trì nhà chung cƣ theo quy định; Phối hợp với chính quyền địa

phƣơng, tổ dân phố trong việc xây dựng nếp sống văn minh, giữ gìn trật tự an toàn

xã hội trong nhà chung cƣ đƣợc giao quản lý; Thu các khoản tiền phải nộp của các

chủ sở hữu nhà ở, ngƣời sử dụng và kinh phí từ việc sử dụng các phần diện tích

thuộc sở hữu chung của nhà chung cƣ; Thanh toán kinh phí cho doanh nghiệp quản

lý vận hành nhà chung cƣ theo hợp đồng đã ký và trả khoản tiền phụ cấp trách

nhiệm cho các thành viên trong Ban quản trị và các khoản chi khác theo quy định

của Hội nghị nhà chung cƣ; Và thực hiện các công việc khác do Hội nghị nhà chung

cƣ giao.

BQL nhà chung cƣ sẽ trực tiếp thuê doanh nghiệp quản lý vận hành nhà

chung cƣ. Doanh nghiệp này sẽ đảm nhận thực hiện việc quản lý, vận hành hệ thống

kỹ thuật, trang thiết bị, cung cấp các dịch vụ cho nhà chung cƣ, bảo trì nhà chung cƣ

và thực hiện các công việc khác theo hợp đồng ký với Ban quản trị nhà chung cƣ.

Nhìn vào các quy định trên thì việc vận hành nhà chung cƣ do doanh nghiệp

quản lý vận hành nhà chung cƣ thực hiện trực tiếp và phải có năng lực chuyên môn.

Mọi quá trình quản lý vận hành này sẽ đƣợc BQL giám sát để có những kiến nghị,

phản hồi, điều chỉnh hợp lý để phục vụ tốt cho cƣ dân.

26

Vậy, mọi quá trình hoạt động quản lý vận hành nhà chung cƣ sẽ trực tiếp tác

động đến các hoạt động của cƣ dân. Nếu quá trình quản lý vận hành đáp ứng yêu

cầu của cƣ dân về các kỳ vọng của họ đối với hệ thống quản lý vận hành nhƣ việc

chung cƣ lập BQL đúng theo luật định; sau khi thành lập BQL thực hiện đúng chức

năng, nhiệm vụ của mình; cách thức giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá

trình hoạt động của chung cƣ đƣợc xử lý thỏa đáng; công tác quản lý vận hành hệ

thống kỹ thuật, trang thiết bị, cung cấp các dịch vụ cho nhà chung cƣ, bảo trì nhà

đƣợc thực hiện đúng theo yêu cầu của cƣ dân và đúng theo các yêu cầu kỹ thuật thì

sẽ nâng cao sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ đó. Suy cho cùng thì

công tác quản lý vận hành chung cƣ là để phục vụ những lợi ích của cƣ dân nên nếu

hệ thống quản lý vận hành đƣợc thực hiện tốt thì có nghĩa nó sẽ đáp ứng các nhu

cầu, những kỳ vọng của cƣ dân khi sinh sống tại chung cƣ. Khi đáp ứng đƣợc kỳ

vọng đó thì có nghĩa yếu tố quản lý vận hành đã làm hài lòng cƣ dân sinh sống tại

chung cƣ.

Từ đây tác giả đi đến giả thuyết H1 là: Yếu tố quản lý vận hành tốt sẽ gia

tăng sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư.

2.3.2 Yếu tố sở hữu chung riêng

Yếu tố sở hữu chung riêng tuy đã có luật định, tuy nhiên vẫn còn những điểm

chƣa rõ ràng trong khi quy định về phần sỡ hữu chung riêng. Điều này dẫn đến việc

có tình hay không rõ luật trong việc sử dụng những diện tích sở hữu chung, riêng

của chung cƣ.

Thực tế hiện nay việc quản lý các diện tích phần sở hữu chung, phần sở hữu

riêng thƣờng xuyên có những rắc rối và mâu thuẫn giữa cƣ dân, BQL và chủ đầu tƣ.

Các chủ đầu tƣ có thể sử dụng những khoản hở trong các quy định của pháp luật để

sử dụng, khai thác phần sở hữu chung trong nhà chung cƣ nhƣ phần sở hữu riêng

của chủ đầu tƣ, lợi ích thu vào không đƣợc hoàn trả cho cƣ dân nhƣ sử dụng sân

thƣợng, tùy tiện mua bán, thu phí nơi để xe biến cƣ dân từ ngƣời chủ sở hữu thành

27

nhƣ ngƣời đi thuê nhà ở, hoặc họ phải đóng những khoản phí dịch vụ cao hơn mặt

bằng giá thị trƣờng (Tống Quang Minh, 2015).

Tại một sột số chung cƣ hiện nay thì các tranh chấp phổ biến nhất là tranh

chấp ở phần sở hữu diện tích chung – riêng tại các chung cƣ. Một vài chủ đầu tƣ tự

ý cải tạo tầng thƣợng thành diện tích văn phòng cho thuê mà không tham khảo ý

kiến của các ngƣời mua nhà. Tranh chấp tầng hầng để xe khi chủ đầu tƣ khẳng định

tầng hầm để xe thuộc sở hữu của mình và đơn phƣơng áp đặt mức phí trông giữ xe

ô tô, còn các cƣ dân ở đây cho rằng diện tích này thuộc sở hữu của mình và yêu cầu

quyền đƣợc gửi xe với mức phí do UBND thành phố quy định... (Công ty CP Quản

lý & Khai thác Toà nhà PMC, 2015)

Việc biến của chung thành của riêng để chiếm dụng, khai thác, sử dụng, mua

bán của chủ đầu tƣ, BQL đã khiến cho các hoạt động bình thƣờng, đúng quy định

của cƣ dân bị giới hạn và ảnh hƣởng theo chiều hƣớng xấu. Điều này cũng khiến

cho những nhu cầu của cƣ dân đối với phần sở hữu chung tại chung cƣ không đƣợc

đáp ứng nhƣ nhu cầu về khoảng sân chơi, sân thƣợng, khu vực hành lang di

chuyển… nếu bị chiếm dụng. Việc biến của chung thành của riêng và phục vụ cho

nhóm lợi ích hay một vài cá nhân sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến sinh hoạt, cuộc sống

của những cƣ dân còn lại. Điều này rõ ràng không cƣ dân nào mong muốn và tất

nhiên họ sẽ không hài lòng với việc này.

Từ đây tác giả đi đến giả thuyết H2 là: Yếu tố sở hữu chung riêng rõ ràng

sẽ gia tăng sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư.

2.3.3 Yếu tố sử dụng quỹ bảo trì

Theo quy định tại Nghị định 71/2010, ngƣời dân khi mua căn hộ chung cƣ

phải đóng thêm khoản phí 2% trên tổng giá trị căn hộ, khoản phí này đã đƣợc tính

trong giá mua bán mà bên mua đóng cho chủ đầu tƣ, đây là số tiền đƣợc đƣa vào

quỹ bảo trì chung cƣ. Số tiền này do BQL tòa nhà chung cƣ đó giữ và sử dụng khi

có những vấn đề cần phải bảo trì, bảo dƣỡng chung cƣ nhƣ thang máy hỏng, hệ

thống điện, nƣớc có sự cố, hệ thống báo cháy...

28

Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều chủ đầu tƣ cố tình hoãn việc chuyển giao

cho BQL tòa nhà để sử dụng quỹ bảo trì này dƣới pháp danh là BQL tạm thời. Điều

này dẫn đến việc quỹ bị sử dụng cho mục đích lợi ích của chủ đầu tƣ mà không phải

là của cƣ dân ở đây, gây bức xúc cho dân cƣ. Cũng có chung cƣ trong nhiều trƣờng hợp BQL tòa nhà đã không có đƣợc khoản tiền này (Minh Phƣơng, 2015) làm cho

công tác bảo trì kỹ thuật khi gặp sự cố không diễn ra kịp thời, ảnh hƣởng tiêu cực

đến cuộc sống sinh hoạt của ngƣời dân sinh sống tại chung cƣ.

Một số trƣờng hợp việc sử dụng QBT không đúng mục đích, lạm chi xuất

phát từ BQL chung cƣ nhƣ không minh bạch về thu chi khi sử dụng quỹ, cá biệt có

thành viên BQL đƣợc quản lý số tiền này đã sử dụng cho mục đích cá nhân thậm

chí là chiếm dụng bất hợp pháp, bán nhà chuyển đi nơi khác sinh sống làm cƣ dân

chung cƣ bất an (Quý Hiền, 2015). Việc giải quyết những khuất tất này trong

nghiên cứu này không bàn tới, nhƣng trƣớc mắt nó tổn hại đến lợi ích hợp pháp của

các cƣ dân tại chung cƣ kể cả trƣớc mắt và lâu dài.

Từ những thực tế trên cho thấy rằng việc quản lý QBT hiện nay có rất nhiều

khuất tất từ các quy định của pháp luật đến công tác thực hiện của các bên chịu

trách nhiệm quản lý là Chủ đầu tƣ hoặc BQL nhà chung cƣ. Quỹ lập nên nhằm thực

hiện việc duy tu, bảo dƣỡng nhà chung cƣ theo định kỳ và sửa chữa khi có các hƣ

hỏng nhằm duy trì chất lƣợng nhà chung cƣ ở trạng thái bình thƣờng để phục vụ tốt

nhất cho việc sinh sống của cƣ dân tại chung cƣ. Nó đƣợc lập nên từ tiền của các

chủ sở hữu nhà chung cƣ. Vì vậy việc sử dụng sai mục đích, lạm chi, chiếm dụng để

thực hiện tƣ lợi mà không dảnh cho tập thể cƣ dân thì sẽ không đƣợc cƣ dân đồng ý,

nó không đáp ứng các lợi ích, nguyện vọng chính đáng của họ, làm tổn hại các kỳ

vọng khi đóng góp của các cƣ dân sống tại chung cƣ. Và tất nhiên họ sẽ không hài

lòng về điều này.

Từ đây tác giả đi đến giả thuyết H3 là: Việc sử dụng quỹ bảo trì hợp lý sẽ

gia tăng sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư.

29

2.3.4 Yếu tố thái độ phục vụ BQL

BQL nhà chung cƣ là ngƣời đại diện để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của

các chủ sở hữu và những ngƣời sử dụng trong quá trình sử dụng nhà chung cƣ. Họ

có quyền thay mặt các thành viên của chung cƣ thực hiện các công tác phục vụ lợi

ích chung nhất là trong việc thuê và giám sát công ty quản lý vận hành nhà chung

cƣ để phục vụ lợi ích của cƣ dân tại đây. Họ có nhiệm kỳ tối đa là ba năm (Luật nhà

ở, 2005).

Vì là đại diện của cƣ dân nên BQL phải có phong cách làm việc và mục tiêu

làm việc là hƣớng đến phục vụ lợi ích của cƣ dân. Họ cũng có trách nhiệm lựa chọn,

giám sát các đơn vị quản lý vận hành nhà chung cƣ thực hiện công việc cũng nhƣ có

thái độ làm việc tốt, biết tôn trọng cƣ dân và khách của cƣ dân đến với chung cƣ.

Ngày nay con ngƣời ngoài mua sản phẩm chất lƣợng tốt còn mong muốn có

các dịch vụ kèm theo tích cực và họ sẵn sàng chi trả giá cao hơn. Đó là đối với các

sản phẩm thông thƣờng, còn đối với việc mua và sinh sống tại chung cƣ các cƣ dân

mong muốn có một hệ thống phụ vụ, vận hành tốt. Bên cạnh đó thái độ phục vụ của

BQL cũng đƣợc các cƣ dân quan tâm vì đó là bộ mặt của chung cƣ, là đại diện tiếp

xúc xử lý các vấn đề tại chung cƣ. Thái độ phục vụ của BQL đƣợc đại diện bởi các

đối tƣợng thực hiện công tác quản lý vận hành nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên

tiếp tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên kỹ thuật điện nƣớc, thang máy, nhân viên tiếp

nhận, nhân viên giữ xe…

Thái độ phục vụ của tất cả các bộ phận trên có tác động trực tiếp đến cuộc

sống của cƣ dân tại các chung cƣ. Nếu thái độ phục vụ này là tốt thì cƣ dân sẽ có

tâm lý thích thú với nơi mình đang sinh sống, muốn gắn bó lâu dài, muốn đƣợc phát

triển cuộc sống, công viêc tại đó. Có nghĩa là thái độ phục vụ có tác động đến sự

thõa mãn những nhu cầu của cƣ dân đối với sự phục vụ của BQL, thông qua đó

nâng cao mức độ hài lòng đối của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ.

Từ đây tác giả đi đến giả thuyết H4 là: Yếu tố thái độ phục vụ BQL tốt sẽ

gia tăng sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư.

30

2.3.5 Yếu tố môi trƣờng sống

Môi trường bao gồm các yếu tố tự nhiên và yếu tố vật chất nhân tạo quan hệ

mật thiết với nhau, bao quanh con người, có ảnh hưởng tới đời sống, sản xuất, sự

tồn tại, phát triển của con người và thiên nhiên (Ðiều 1, Luật Bảo vệ Môi trƣờng).

Môi trƣờng sống của con ngƣời theo chức năng đƣợc chia thành các loại: Môi

trƣờng tự nhiên bao gồm các nhân tố thiên nhiên nhƣ vật lý, hoá học, sinh học, tồn

tại ngoài ý muốn của con ngƣời, nhƣng cũng ít nhiều chịu tác động của con ngƣời

nhƣ ánh sáng mặt trời, không khí, động, thực vật, đất, nƣớc... Môi trƣờng xã hội là

tổng thể các quan hệ giữa ngƣời với ngƣời. Ðó là những luật lệ, thể chế, cam kết,

quy định, ƣớc định... Ngoài ra, ngƣời ta còn phân biệt khái niệm môi trƣờng nhân

tạo, bao gồm tất cả các nhân tố do con ngƣời tạo nên, làm thành những tiện nghi

trong cuộc sống, nhƣ ôtô, máy bay, nhà ở, công sở, các khu vực đô thị, công viên

nhân tạo... Tóm lại, môi trƣờng là tất cả những gì có xung quanh ta, cho ta cơ sở để

sống và phát triển.

Vậy yếu tố điều kiện và môi trƣờng sống tại chung cƣ bao gồm các nhƣ cơ

sở hạ tầng, giao thông, kết cấu tạo nên nhà chung cƣ, hệ thống kỹ thuật kèm theo

nhƣ hệ thống điện, nƣớc…; hệ thống quản lý, mối quan hệ giữa các cá nhân với

nhau trong quá trình sinh sống tạo nên môi trƣờng sống bao quanh con ngƣời khi

sinh sống tại chung cƣ.

Môi trƣờng sống ảnh hƣởng trực tiếp đến cƣ dân sinh sống tại chung cƣ nhƣ

ảnh hƣởng đến sức khỏe và sự tiện nghi của cuộc sống, sự an toàn thoải mái, thuận

tiện tạo điều kiện cho cƣ dân sinh sống và phát triển. Một môi trƣờng sống tại

chung cƣ tốt phải có không khí không ô nhiễm, thực sự riêng tƣ, yên tĩnh và thuận

lợi cho việc học hành của con cái. Môi trƣờng phải tạo đƣợc một không gian tuyệt

đối tĩnh và riêng tƣ cho gia đình, tách biệt khỏi thế giới bên ngoài giúp các cƣ dân

lấy lại nhịp sống chậm nhằm cân bằng với tốc độ quá nhanh và ồn ào ngoài các khu

đô thị (Afamily, 2015). Ngoài ra chung cƣ còn phải tạo đƣợc một bầu không khí

31

thân thiết, gắn kết tập thể cùng niềm tin và các hoạt động vì mục tiêu chung là phục

vụ tất cả các cƣ dân tại đó.

Mọi sinh vật sinh sống và phát triển tốt đều cần phải có môi trƣờng tốt.

Chung cƣ có môi trƣờng tốt phải cung cấp đầy đủ và chủ động các nhu cầu của con

ngƣời bao gồm môi trƣờng tự nhiên và cả môi trƣờng xã hội. Thông qua việc cung

cấp đầy đủ nhu cầu này chung cƣ sẽ gia tăng sự hài lòng đối với chung cƣ của các

cƣ dân, vì khi con ngƣời đƣợc đáp ứng các nhu cầu, kỳ vọng đối với một vấn đề họ

sẽ hài lòng.

Từ đây tác giả đi đến giả thuyết H5 là: Yếu tố môi trường sống tốt sẽ gia

tăng sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư.

2.3.6 Yếu tố các khoản chi phí định kỳ

Chi phí định kỳ là các khoảng chi phí mà cƣ dân phải trả cho BQL, hoặc

đƣợc BQL thay mặt các đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ đời sống tại

chung cƣ thu theo định kỳ hàng tháng hoặc năm. Một số các chi phí này nhƣ chi phí

điện, nƣớc, phí dịch vụ truyền hình cáp, phí quản lý, phí gửi xe, phí bảo vệ, điện

chiếu sáng, nƣớc tƣới cây, nƣớc hồ bơi, thang máy, đổ rác, nhân viên bảo trì, nhân

viên chăm sóc khách hàng, hệ thống cứu hỏa… Ở bất cứ căn hộ chung cƣ nào cƣ

dân cũng phải trả các khoản chi phí này để phục vụ cho đời sống hàng ngày của

mình. Sẽ không có gì để nói nếu các khoản chi phí định kỳ này là hợp lý.

Tuy nhiên hiện tại các khoản chi phí này do BQL chung cƣ hoặc chủ đầu tƣ

quyết định. Chính vì vậy một số chung cƣ phải trả các khoản chi phí định kỳ rất cao

trong khi thu nhập bình quân của ngƣời dân còn hạn chế. Khoản thu nhập của lao

động nói chung và cƣ dân tại các chung cƣ nói riêng nhằm vào mục đích tái sản

xuất sức lao động, năng kích thích lao động làm việc một cách hiệu quả và chức

năng tích lũy. Tiền lƣơng trả cho ngƣời lao động phải đảm bảo duy trì đƣợc cuộc

sống hàng ngày trong thời gian làm việc và còn dự phòng cho cuộc sống lâu dài khi

họ hết khả năng lao động hay gặp rủi ro. Vì vậy với chi phí cho quá nhiều khoản

cho chung cƣ thì cƣ dân sẽ không còn khả năng phục vụ cho các khoản khác.

32

Cụ thể tại căn hộ BA 2-2, chung cƣ B1-04, khu phố Mỹ Khánh 4, quận 7,

khu đô thị Phú Mỹ Hƣng, các khoản chi hàng tháng phải trả nhƣ điện 0,09 USD một

kWh, nƣớc 6.000 đồng một m3 trong khi giá bên ngoài 4.000 đồng một m3, phí

dịch vụ truyền hình cáp 360.000 đồng mỗi tháng trong khi nhà dân bình thƣờng chỉ

trả 60.000 đồng mỗi tháng... Đó là chƣa kể đến phí quản lý. Mức phí quản lý tại các

tại khu đô thị Phú Mỹ Hƣng hiện nay dao động từ 160.000 đến 620.000 đồng một

căn hộ một tháng tùy khu vực và tiện ích.

Một trƣờng hợp khác, ông Vũ Thế Dũng, ngụ ở căn hộ 1214 cao ốc Tản Đà

quận 5, thành phố HCM đã phải kham một khoản phí chung cƣ hơn 2,5 triệu đồng một tháng, cao hơn mức lƣơng 2,2 triệu cho bậc tiến sĩ của ông10. Một số chung cƣ

hạ tầng của dự án vẫn còn bề bộn, nhà xe chƣa làm xong, thang máy chƣa hoạt

động. Chất lƣợng phục vụ không cao, cƣ dân còn không hài lòng, mà phí ngày càng

tăng. Điều này khiến các chủ sở hữu hợp pháp không cảm thấy chung cƣ chính là

nhà của mình vì phải đóng phí quá cao.

Qua những thực tế nêu trên thì cho thấy hiện nay ở hầu hết các chung cƣ có

hiện tƣợng các cƣ dân phải trả quá khoản chi phí và chi phí này cao hơn mức bình

quân so với những loại nhà ở khác. Con ngƣời luôn muốn đƣợc phục vụ tốt nhất với

giá thành phải trả thấp nhất, trong khi sự phục vụ tại chung cƣ không cao mà chi phí

lại quá cao khiến cho ngƣời dân không hài lòng với các khoản phí này, gián tiếp

không hài lòng với cuộc sống tại chung cƣ.

Từ đây tác giả đi đến giả thuyết H6 là: Yếu tố các khoản chi phí định kỳ

giảm sẽ gia tăng sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư.

2.3.7 Yếu tố cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng của chung cƣ bao gồm toàn bộ các hệ thống công trình nhƣ

10 Vũ Lê. Dân chung cƣ cao cấp kêu than mức phí trên trời. http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/vi-mo/dan- chung-cu-cao-cap-keu-than-muc-phi-tren-troi-2697193.html. [truy cập ngày 25/01/2015].

bản thân kết cấu công trình chung cƣ, đƣờng bộ, đƣờng cấp điện, cấp nƣớc, thoát

33

nƣớc, thang máy, và xử lý chất thải… và sự kết nối trong mối quan hệ với các công trình, nhà cửa đƣợc xây dựng ở khu vực đó11 nhƣ trƣờng học, bệnh viện, chợ, trung

tâm thƣơng mại, công viên cây xanh, sân tennis, hồ bơi, spa, massage. Đây sẽ là nơi

nghỉ ngơi an cƣ lý tƣởng và góp phần làm thay đổi bộ mặt kiến trúc thành phố.

Cơ sở hạ tầng của chung cƣ đƣợc xây dựng để phục vụ tốt nhất cho cuộc

sống sinh hoạt hàng ngày của cƣ dân cũng nhƣ sự phát triển của họ và gia đình. Một

cơ sở hạ tầng tốt sẽ giúp cho quá trình sinh sống của cƣ dân đƣợc dễ dàng, các dịch

vụ nhƣ chăm sóc sức khỏe, y tế, học tập, thể thao, văn hóa… diễn ra nhanh chóng

và tận nơi. Điều này giúp cuộc sống của họ trở nên thoải mái, nâng cao sự hài lòng

của họ đối với chung cƣ. Ngƣợc lại, nếu chung cƣ không đáp ứng đƣợc các yêu cầu

về cơ sở hạ tầng thì các dịch vụ sẽ không đƣợc cung cấp dễ dàng và nhanh chóng

khi cƣ dân có nhu cầu, vì thế cƣ dân sẽ không hài lòng về chung cƣ mà mình đang

sinh sống.

Từ đây tác giả đi đến giả thuyết H7 là: Yếu tố cơ sở hạ tầng tốt sẽ gia tăng

sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư.

2.4. Quy trình nghiên cứu định lƣợng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh

hƣởng của chúng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh hiện nay nên đề tài trƣớc hết phải đi tổng kết lý thuyết,

nghiên cứu, nhận định về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong cuộc sống khi

sinh sống tại các chung cƣ trên địa bàn.

Quá trình nghiên cứu của đề tài thực hiện dựa trên việc thu thập dữ liệu từ

nhiều nguồn kể cả thứ cấp (tài liệu mở nhƣ sách, báo, internet, các nghiên cứu…) và

sơ cấp (thực hiện khảo sát đối tƣợng nghiên cứu) để tìm ra những lý do, các yếu tố

11 Từ điển điện tử tiếng Việt. Cơ sở hạ tầng. http://tratu.soha.vn/dict/vn_vn/C%C6%A1_s%E1%BB%9F_h%E1%BA%A1_t%E1%BA%A7ng. [truy cập ngày 25/01/2015].

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ.

34

Để có đƣợc dữ liệu chính là nguồn thứ cấp, nghiên cứu này đƣợc tiến hành

thông qua hai gia đoạn chính:

Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bản câu hỏi thăm dò ý

kiến đối tƣợng cƣ dân tại các chung cƣ; Nghiên cứu định tính của đề tài sử dụng

phƣơng pháp chuyên gia có liên quan trong việc quản lý nhà chung cƣ, cụ thể là các

trƣởng BQL của các chung cƣ, với n=5, để xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến

sơ bộ. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh và tham khảo ý kiến chuyên gia lần 2 để đƣa ra

bảng khảo sát chi tiết. Từ mục tiêu nghiên cứu đã xác định, cơ sở lý thuyết, tác giả

đã xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến sơ bộ xây dựng đƣợc một bảng câu hỏi

thăm dò chính thức dùng cho nghiên cứu định lƣợng.

Bƣớc 2: Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò,

cũng nhƣ ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình. Toàn bộ qui trình nghiên cứu đƣợc trình

bày nhƣ hình 2.6.

Theo Hair & ctg (1998), để phân tích bằng phƣơng pháp Principal

Component Analysis (PCA) thì cần ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó,

để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho

rằng kích thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n >= 8m +50. Trong đó, n là

cở mẫu. m số biến độc lập của mô hình (với mô hình này có 32 biến độc lập).

35

Các nghiên cứu trƣớc, các bài báo, thông tin từ internet.

Xác định các mục tiêu nghiên cứu

Kiểm tra, chỉnh sửa bảng câu hỏi, thảo luận cùng các chuyên gia (n=5)

Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ

Thiết kế bảng câu hỏi chi tiết và khảo sát (n=350)

Thu thập và phân tích dữ liệu từ cuộc

khảo sát

Nhận định về yếu tố và mức độ ảnh

hƣởng

Đề xuất giải pháp phù hợp

Nhờ sự tƣ vấn của các chuyên gia (n=5) Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến cuộc sống của dân cƣ

Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Vậy số mẫu tối thiểu của nghiên cứu này là 32x8 + 50 = 256 + 50 = 306.

Nhằm đảm bảo tính chính xác của dữ liệu tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ

mẫu là 350. Phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc tiến hành theo pháp pháp thuận lợi, đảm

bảo tƣơng đối theo đúng yêu cầu cho mục tiêu nghiên cứu.

36

Sau khi lập bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân phát đến đối tƣợng của

nghiên cứu và nhằm thu thập ý kiến phản hồi của các đối tƣợng này về vấn đề

nghiên cứu. Kết quả khi phân tích số liệu đợt khảo sát là nền tảng cơ sở dữ liệu có

độ tin cậy cao cho việc đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của dân cƣ

sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài

Từ các giả thuyết kết hợp với lý thuyết tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu lý

thuyết sau đây để sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu. Sau đó mô hình có thể đƣợc

điều chỉnh lại theo kết quả nghiên cứu để phù hợp hơn với thực tế liên quan đến các

yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh.

Từ các giả thuyết trên tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài này bằng

hình sau:

Yếu tố quản lý vận hành

Yếu tố sở hữu chung riêng

Yếu tố Sử dụng quỹ bảo trì

Yếu tố thái độ phục vụ BQL

Sự hài lòng của cƣ dân Yếu tố môi trƣờng sống

Yếu tố các chi phí định kỳ

Yếu tố cơ sở hạ tầng

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của đề tài

37

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu nêu trên, dựa vào các nghiên cứu trƣớc và

tham khảo ý kiến chuyên gia, bảng sau đây tóm tắt các biến nghiên cứu có khả năng

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống trong chung cƣ nhƣ sau:

Bảng 2.1: Mã hóa câu hỏi

STT Tên mã hóa

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

I

Quản lý vận hành

1 QLV1 Chung cƣ lập BQL đúng theo luật định

2 QLV2 BQL thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ

QLV3 Những vấn đề liên quan đều đƣợc BQL giải quyết thỏa 3 đáng

4 QLV4 BQL sử dụng hạ tầng kỹ thuật hợp lý trong khi vận hành

II

Sở hữu chung riêng

SHC1 Sở hữu chung riêng cúa chung cƣ rất rõ ràng 5

SHC2 Chung cƣ có nhiều nơi sở hữu chung 6

SHC3 Chung cƣ có nhiều nơi vui chơi dành cho trẻ em 7

SHC4 Chung cƣ không cho phép chiếm dụng nơi sở hữu chung 8

SHC5 Sở hữu chung đƣợc sử dụng đúng mục đích 9

III

Sử dụng quỹ bảo trì

10 QBT1 Các khoản sử dụng quỹ bảo trì đều đƣợc công khai

11 QBT2 BQL luôn sử dụng quỹ bảo trì một cách hợp lý

12 QBT3 BQL luôn sử dụng quỹ bảo trì đúng mục đích

13 QBT4 BQL thực hiện quản lý quỹ đúng quy định

38

14 QBT5 Không có mâu thuẫn trong sử dụng QBT

IV

Thái độ phục vụ BQL

TDB1 Tôi luôn đƣợc tôn trọng khi tiếp xúc với các thành viên 15 BQL

TDB2 Khách của chúng tôi đƣợc hƣớng dẫn tốt khi đến chung 16 cƣ

17 TDB3 Các nhân viên BQL có kinh nghiệm trong quản lý

18 TDB4 Thái độ phục vụ của BQL rất tốt

V

Môi trƣờng sống

19 MTS1 An ninh trật tự luôn đƣợc đảm bảo

20 MTS2 Không khí trong lành, mát mẻ

21 MTS3 Môi trƣờng yên tĩnh để nghỉ ngơi

22 MTS4 Môi trƣờng sống phù hợp với mọi lứa tuổi

23 MTS5 Môi trƣờng sống tốt cho sức khỏe

24 MTS6 Môi trƣờng sống tạo sự phát triển

VI

Các khoản chi phí định kỳ

25 CPK1 Có quá nhiều khoản chi phí mà tôi phải trả hàng tháng

CPK2 Các khoảng chi phí hàng tháng (gửi xe, điện, nƣớc, 26 internet, điện thoại) là quá cao

27 CPK3 Các khoản chi phí không đƣợc công khai

28 CPK4 Các khoản chi thƣờng xuyên bị điều chỉnh tăng

VII

Cơ sở hạ tầng

29 CSH1 Không có hƣ hỏng nào về kết cấu từ khi tôi đến ở

39

CSH2 Không có hƣ hỏng nào về hệ thống kỹ thuật (điện, nƣớc, 30 truyền hình, internet…) từ khi tôi đến ở

CSH3 Các chi tiết khâu hoàn thiện (sơn, tủ bếp…) bền và có 31 thẩm mỹ

32 CSH4 Khi có hƣ hỏng đều đƣợc khắc phục nhanh chóng

Bảng 2.2: Mã hóa câu hỏi phụ thuộc

Mức độ hài lòng

MDH Ông (Bà) cho biết mức độ hài lòng (nói chung) khi sống nơi 33 đây?

Các câu hỏi nêu trên sẽ đƣợc thực hiện thông quả bảng khảo sát trình bày trong

Phục lục 1

40

CHƢƠNG III

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu là một giai đoạn vô cùng quan trọng trong quá trình nghiên

cứu khoa học. Đây là một công việc đòi hỏi phải có thời gian, công sức và chi phí.

Do đó, để không phải mất nhiều thời gian, công sức và chi phí nhƣ đã nêu trên thì

cần phải có phƣơng pháp thu thập dữ liệu một cách khoa học, phù hợp với đề tài

nghiên cứu, địa điểm nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Sau khi khảo sát sơ bộ và

kiểm tra độ tin cậy của bảng câu hỏi, ngƣời viết báo cáo tiến hành phát phiếu điều

tra khảo sát. Số lƣợng phiếu phát ra là 350 nhằm đảm bảo độ tin cậy của việc khảo

sát. Số phiếu này đƣợc phát trong thời gian 15 ngày và đƣợc thu lại trong thời gian

tiếp theo. Quá trình xử lý diễn ra trong 10 ngày sau khi đã có đầy đủ dữ liệu. Trong

quá trình xử lý thông tin, tác giả dùng phần mềm Excell 2007 của Microsoft, phần

mềm SPSS V.16 để xử lý các vấn đề liên quan. Kết quả đã thu về đƣợc 350 khảo sát

hợp lệ để tiến hành phân tích (bảng tổng hợp số liệu đƣợc trình bày trong Phụ lục số

3).

3.2 Phân tích dữ liệu

Các dữ liệu đƣợc tiến hành phân tích các yếu tố sau:

3.2.1 Phân tích thống kê mô tả

Sau khi thu thập dữ liệu các đại lƣợng thống kê đƣợc dùng trong phân tích

thống kê mô tả gồm có:

Tần suất (Frequency): Dùng đánh giá tần suất xuất hiện của các lựa chọn

tƣơng ứng trong bảng hỏi từ đó tính các yếu tố nhân khẩu học nhƣ tổng, trung bình

đối với các yếu tố về đối tƣợng khảo sát nhƣ giới tính, tuổi tác, thâm niên công tác,

bộ phận công tác, chức vụ.

41

Phân tích giá trị trung bình (Mean) các quan sát, nhằm đánh giá trung bình

cộng cho các yếu tố nhận diện đƣợc khảo sát, từ đó đƣa ra các phân tích, nhận định

chính xác và hiệu quả hơn.

Độ lệch chuẩn (

chứng tỏ các biến đó nhìn trên phƣơng diện tổng quát có sự tƣơng đồng cao, ngƣợc

lại thì dữ liệu có vùng phân tán lớn, rời rạc, rải rác trong không gian giá trị của

chúng.

3.2.2 Phân tích sâu dữ liệu

Ngoài các đại lƣợng thống kê mô tả đƣợc sử dụng ở trên, tác giả còn sử dụng

các phƣơng pháp thống kê sau đây:

Phân tích phƣơng sai (Anova): Kỹ thuật phân tích phƣơng sai ANOVA

(Analysis of Variance) đƣợc dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng

thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau. Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức

độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm. Dựa

trên hai ƣớc lƣợng này ta có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa các trung

bình nhóm. Hệ số Sig. lớn hơn 0.05 mới có thể khẳng định là phƣơng sai của các

nhóm bằng nhau.

Trong phân tích PCA, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để

xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO phải có giá trị trong

khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn

0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Một phần quan

trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma

trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rolated component matrix). Những hệ số tải

nhân tố (factor loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số

này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng

phƣơng pháp trích nhân tố Principal Component nên các hệ số tải nhân tố phải có

trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

42

Tính hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha: hệ số Cronbach’s Alpha là một

phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến

quan sát. Phƣơng pháp này cho loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế biến rác

trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng

phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Alpha lớn hơn 0.6

mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp

theo.

Phân tích hồi quy tuyến tính: Trên cơ sở kết quả của phân tích PCA với các

thành phần chính (biến độc lập, biến giải thích) đƣợc tìm thấy (gồm 6 trục chính Fi)

sẽ đƣợc sử dụng nhƣ biến giải thích cho phân tích định lƣợng hồi quy tuyến tính

nhằm xác định mức độ hài lòng (biến phụ thuộc). Mô hình phân tích hồi quy xác

định mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập, mô tả hình thức của mối

liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán đƣợc mức độ diễn biến của biến phụ thuộc khi

biết trƣớc giá trị của các biến độc lập. Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích bằng phƣơng pháp PCA, mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc xây dựng. Hệ số R2

đã đƣợc điều chỉnh (adjuted R square) cho biết mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể

để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến

độc lập (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 200).

43

CHƢƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu về Thành phố Hồ Chí Minh và tình hình phát triển nhà ở chung

cƣ

4.1.1 Giới thiệu về Thành phố Hồ Chí Minh

4.1.1.1 Vị trí địa lý

Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10o 10' – 10o 38’ vĩ độ Bắc và 1060 22'– 106054' kinh độ Đông. Phía Bắc giáp tỉnh Bình Dƣơng, Tây

Bắc giáp tỉnh Tây Ninh, Đông và Đông Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, Đông Nam giáp

tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu, Tây và Tây Nam giáp tỉnh Long An và Tiền Giang. Với tổng diện tích hơn 2.095 km2, thành phố đƣợc phân chia thành 19 quận và 5 huyện

với 322 phƣờng - xã, thị trấn (http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn, 2014).

4.1.1.2 Tình hình kinh tế, xã hội

Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, đồng thời cũng là trung

tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Trên cơ sở diện tích nội

thành hiện có, thì thành phố Hồ Chí Minh là đô thị lớn nhất Việt Nam. Hiện nay,

thành phố Hồ Chí Minh và thủ đô Hà Nội là đô thị loại đặc biệt của Việt Nam. Theo

số liệu điều tra của Tổng cục Thống kê ngày 1/4/2010, dân số thành phố là

7.382.287 ngƣời (http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn, 2014). Tuy nhiên nếu tính

những ngƣời cƣ trú không đăng ký thì dân số thực tế của thành phố vƣợt trên 10

triệu ngƣời. Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, Thành phố Hồ Chí

Minh chiếm hơn 1/5 tổng sản phẩm (GDP) và gần 30% tổng thu ngân sách của cả

nƣớc. Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi, Thành phố Hồ Chí Minh trở thành một đầu

mối giao thông quan trọng của Việt Nam và Đông Nam Á, bao gồm cả đƣờng

bộ, đƣờng sắt, đƣờng thủy và đƣờng không. Hàng năm, thành phố đón khoảng 3

triệu khách du lịch quốc tế, tức 70% lƣợng khách vào Việt Nam. Các lĩnh vực giáo

44

dục, truyền thông, thể thao, giải trí, Thành phố Hồ Chí Minh đều giữ vai trò quan

trọng bậc nhất.

4.1.2 Tình hình phát triển nhà ở chung cƣ tại Thành phố Hồ Chí Minh

Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế của cả Việt Nam. Thành

phố chiếm 0,6% diện tích và 8,34% dân số của Việt Nam nhƣng chiếm tới 20,2%

tổng sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nƣớc ngoài.

Kinh tế ngày càng phát triển kèm theo đó là mức sống của ngƣời dân tăng cao, với

dân số ngày càng tăng về số lƣợng dẫn đến nhu cầu về nhà ở của ngƣời dân cũng

tăng lên nhanh chóng.

Chính vì thế mà thời gian qua thị trƣờng bất động sản nói chung và thị

trƣờng nhà ở chung cƣ tại TPHCM luôn phát triển nóng. Chỉ trong năm 2014, toàn

thành phố ƣớc tính có 15.000 căn hộ đƣợc chào bán dàn trải nhiều khu vực. Theo

thống kê thì tỷ lệ hấp thụ của thị trƣờng là 40% dành cho căn hộ phân khúc bình

dân và trung cấp; các dự án cao cấp có lƣợng giao dịch thành công lấn lƣớt so với

phần còn lại, chiếm 60% toàn thị trƣờng tƣơng đƣơng với hàng chục ngàn căn hộ đã

đƣợc bán trong năm này (Vũ Lê, Ngọc Tuyên, 2015). Điều này chứng tỏ nhu cầu

của ngƣời dân về nhà ở chung cƣ rất cao và khả năng tiêu thụ của thị trƣờng thành

phố HCM cũng rất lớn.

Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng của thị trƣờng bất động sản thành

phố thì cũng có nhiều tồn tại do sản phẩm nhà chung cƣ mang lại nhƣ tình trạng

chất lƣợng hạ tầng kỹ thuật không đảm bảo, chƣa có quy định chung trong quản lý

nhà chung cƣ dẫn đến nhiều mâu thuẫn giữa các bên liên quan (ngƣời dân- chủ đầu

tƣ – BQL)… Từ đó, gây ra rất nhiều hệ lụy, ảnh hƣởng không tốt đến cuộc sống

ngƣời dân, tình hình an ninh trật tự tại các chung cƣ trong thời gian qua.

Đây cũng là một trong những do mà tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này

nhằm tìm ra giải pháp phù hợp cho các bên liên quan nhằm nâng cao sự hài lòng

của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời

gian tới.

45

4.2 Kết quả công tác thu thập dữ liệu

Nhƣ đã trình bày trong phần thu thập số liệu thì đối tƣợng của nghiên cứu

này là các cƣ dân sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Cụ

thể là 5 chung cƣ trên địa bàn là chung cƣ Dragon Hill,

chung cƣ Ehome 3, chung cƣ Ehome 5- The Bridgeview, chung cƣ V-Star trên địa

bàn TPHCM.

Sau khi khảo sát sơ bộ và kiểm tra độ tin cậy của bảng câu hỏi, ngƣời viết

báo cáo tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát thông qua hình thức trực tiếp, điện

thoại, email và thông qua ngƣời giới thiệu, ngƣời quen tại các chung cƣ nói trên. Số

lƣợng phiếu phát ra là 350 nhằm đảm bảo độ tin cậy của việc khảo sát. Kết quả sau

khi phát đi 350 phiếu phỏng vấn, tác giả thu về đƣợc 313 phiếu hợp lệ và đầy đủ các

thông tin để phân tích, chiếm tỷ lệ 89.4%. Số phiếu này lớn hơn số phiếu để đảm

bảo độ tin cậy của dữ liệu. Trong quá trình xử lý thông tin, tác giả dùng phần mềm

Excell 2007 của Microsoft, phần mềm SPSS V.16 để xử lý các vấn đề liên quan.

Khi nhập dữ liệu vào phần mềm tác giả dựa vào bảng mã hóa đã đề cập ở chƣơng 3.

Kết quả sẽ đƣợc trình bày trình bày ở các phần bên dƣới.

4.3 Thống kê mô tả mẫu

Trong phần phân tích thống kê mô tả sẽ trình bày về các thông tin của đối

tƣợng khảo sát nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thời gian đã sinh sống tại

chung cƣ, tình trạng gia đình và thu nhập hành tháng của các đối tƣợng nghiên cứu.

Các thông số về tần suất lựa chọn và phần trăm lựa chọn của từng câu hỏi khảo sát

trong phần thông tin chung, thông qua đó nghiên cứu sẽ cho thấy nột cái nhìn khái

quát về đối tƣợng nghiên cứu.

Trƣớc hết tác giả thực hiện thống kê tổng quát, trong bảng 4.1 cho thấy các

thông tin cơ bản nhƣ giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Std. Deviation), giá

trị cao nhất (Maximum) và thấp nhất (Minimum) của các biến số thể hiện thông tin

của đối tƣợng khảo sát.

46

Bảng 4.1: Thống kê tổng quát thông tin đối tượng khảo sát

Statistics

gtinh dtuoi trinhdo thoigians giadinh thunhap

N Valid 313 313 313 313 313 313

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean Std. Deviation 1.66 .475 3.26 1.140 2.88 1.129 2.17 .704 1.13 .341 2.21 1.240

Minimum Maximum 1 2 1 5 1 5 1 3 1 2 1 5

Cụ thể hơn tác giả sẽ thống kê từng biến số trong phần thông tin này. Kết quả

khảo sát về giới tính cho thấy thành phần về giới tính của đối tƣợng khảo sát có 107

số phiếu là nam, chiếm 34.2% số phiếu hợp lệ. Tỷ lệ này đối với nữ là 65.8% khi có

206 phiếu lựa chọn. Điều này cho thấy đối tƣợng khảo sát trong nghiên cứu này đa

số là nữ giới, do nữ giới thƣờng ở nhà thay vì đi làm việc, còn nam giới thƣờng phải

đến cơ quan làm việc nên tác giả không đƣợc tiếp xúc nhiều trong cuộc khảo sát của

mình (bảng 4.2).

Bảng 4.2: Giới tính của đối tượng khảo sát

gtinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid nam 34.2 107 34.2 34.2

nu 65.8 206 100.0

Total 100.0 313 65.8 100.0

Thể hiện bằng biểu đồ sẽ thấy rõ vấn đề hơn:

47

Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ thành phần giới tính

(ĐVT: %)

Khảo sát về độ tuổi:

Bảng 4.3: Độ tuổi của đối tượng khảo sát

dtuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 25 tuoi 6 1.9 1.9 1.9

tu 25 den 34 tuoi 95 30.4 30.4 32.3

tu 35 den 44 tuoi 85 27.2 27.2 59.4

tu 45 den 54 tuoi 67 21.4 21.4 80.8

tu 55 tuoi tro len 60 19.2 100.0

Total 313 100.0 19.2 100.0

Khảo sát về độ tuổi cho thấy rằng: Độ tuổi của đối tƣợng khảo sát chiếm

nhiều nhất với 30.4% là tuổi từ 25 đến dƣới 34 tuổi với 95 phiếu lựa chọn; tiếp đến

là tuổi từ 35 đến dƣới 44 tuổi có 85 đối tƣợng chiếm 27.2% số ngƣời trả lời; tuổi từ

45 đến dƣới 54 tuổi có 67 đối tƣợng chiếm 21.4% số ngƣời trả lời; tuổi từ 55 trở lên

có 60 đối tƣợng chiếm 19.2% số ngƣời trả lời. Số liệu trên cho thấy không có sự

khác biệt nhiều về số lƣợng trong các nhóm độ tuổi, có nghĩa có sự phân bố tƣơng

đồng với sự khác biệt ít.

48

Duy chỉ có nhóm độ tuổi dƣới 25 có số lƣợng ít chỉ chiếm 6%. Điều này giải

thích rằng ở độ tuổi này ít có ngƣời đủ tiền để mua sắm chung cƣ, thƣờng sống với

gia đình, nên số lƣợng hạn chế.

Thể hiện bằng biểu đồ về thành phần độ tuổi của đối tƣợng khảo sát:

Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ thành phần độ tuổi

(ĐVT: %)

Thống kê thông tin về trình độ đối tƣợng khảo sát: Đối tƣợng trong nghiên

cứu này không có sự lựa chọn trình độ nên có sự dàn trải về trình độ ở hầu hết các

trình độ học vấn. Theo khảo sát này thì trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 8.9% số

phiếu hợp lệ; trình độ đại học có 65 lựa chọn chiếm tỷ lệ 20.8% số phiếu hợp lệ, cao

đẳng là 97 cá nhân chiếm 33.0% số đối tƣợng, trình độ trung cấp chiếm 28.4% lựa

chọn và PTTH chiếm 10.9% lựa chọn (Bảng 4.4).

Bảng 4.4: Trình độ của đối tượng khảo sát

trinhdo

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid PTTH 34 10.9 10.9 10.9

trung cap 89 28.4 28.4 39.3

49

cao dang 97 31.0 31.0 70.3

dai hoc 65 20.8 20.8 91.1

tren dai hoc 28 8.9 8.9 100.0

Total 313 100.0 100.0

Thể hiện bằng biểu đồ về thành phần học vấn của đối tƣợng khảo sát:

(ĐVT: %)

Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thành phần học vấn

Thống kê về thời gian sống tại chung cƣ của đối tƣợng khảo sát cho thấy rằng

các đối tƣợng có thời gian ở tại chung cƣ dƣới 02 năm chiếm 17.6% số phiếu lựa

chọn hợp lệ với 55 phiếu. Đối tƣợng có thời gian ở tại chung cƣ từ 02 đến dƣới 5

năm chiếm 47.6% số phiếu lựa chọn hợp lệ với 149 phiếu. Đối tƣợng có thời gian ở

tại chung cƣ trên 5 năm chiếm 34.8% số phiếu lựa chọn hợp lệ với 109 phiếu. Điều

này cho thấy tỷ lệ đối tƣợng có thời gian ở tại chung cƣ từ 2 đến dƣới 5 năm là cao

nhất, lý do là trong thời gian này sự phát triển của nhà ở chung cƣ rất mạnh. Tỷ lệ ở

chung cƣ trên 5 năm cũng rất cao chứng tỏ việc ở chung cƣ là một lựa chọn ít bị

thay đổi theo thời gian.

50

Bảng 4.5: Thống kê về thời gian sống tại chung cư

thoigians

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 2 nam 55 17.6 17.6 17.6

tu 2 den 5 nam 149 47.6 47.6 65.2

tren 5 nam 109 34.8 100.0

Total 313 100.0 34.8 100.0

Thể hiện bằng biểu đồ về thời gian ở tại chung cƣ của đối tƣợng khảo sát:

Biểu đồ 4.4: Thống kê về thời gian sống tại chung cư của đối tượng khảo sát

(ĐVT: %)

Thống kê về tình trạng hôn nhân của đối tƣợng khảo sát cho thấy có 86.6%

đối tƣợng đã lập gia đình với 271 phiếu lựa chọn. Còn lại có 13.4% đối tƣợng còn

độc thân, chƣa lập gia đình với 42 phiếu lựa chọn (bảng 4.6).

Bảng 4.6: Thống kê về tình trạng hôn nhân của đối tượng khảo sát

giadinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid da lap 271 86.6 86.6 86.6

100.0

chua lap Total 42 313 13.4 100.0 13.4 100.0

51

Thể hiện bằng biểu đồ về tình trạng hôn nhân của đối tƣợng khảo sát:

Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ thành phần tình trạng hôn nhân

(ĐVT: %)

Thống kê về thu nhập bình quân của hàng tháng cho thấy mức thu nhập dƣới

5 triệu chiếm 38.3% đối tƣợng khảo sát. Mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm

27.2% đối tƣợng khảo sát. Mức thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 15.3% đối tƣợng

khảo sát. Mức thu nhập từ 15 đến 30 triệu chiếm 13.7% đối tƣợng khảo sát. Mức

thu nhập từ 30 triệu trở lên chiếm 5.4% đối tƣợng khảo sát (bảng 4.7).

Bảng 4.7: Thống kê về thu nhập bình quân hàng tháng

thunhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 5 trieu 120 38.3 38.3 38.3

tu 5 den 10 trieu tu 10 den 15 trieu 85 48 27.2 15.3 27.2 15.3 65.5 80.8

tu 15 den 30 trieu 43 13.7 13.7 94.6

tu 30 trieu tro len 17 5.4 100.0

Total 313 100.0 5.4 100.0

52

Thể hiện bằng biểu đồ về thu nhập bình quân hàng tháng của đối tƣợng khảo

sát:

Biểu đồ 4.6: Tỷ lệ thu nhập bình quân hàng tháng

(ĐVT: %)

4.4. Thống kê mô tả các biến định lƣợng

Tiếp theo trong phần thống kê sơ bộ dữ liệu tác giả sẽ thống kê mô tả các

biến định lƣợng với tổng 33 biến định lƣợng bao gồm 32 biến độc lập và 1 biến phụ

thuộc. Từ kết quả phân tích thống kê mô tả, ta thấy giá trị trung bình của các biến

độc lập dao động từ 3.15 đến 4.04, cá giá trị này đều nằm trên giá trị trung bình của

thang đo 5 mức độ và đều này nghĩa là có sự đánh giá khác nhau về mức độ quan

trọng của các biến độc lập.

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

QLV1 313 1 5 3.60 1.395

QLV2 313 1 5 3.52 1.368

53

1 313 5 3.66 1.291 QLV3

1 313 5 3.58 1.238 QLV4

1 313 5 3.65 1.187 SHC1

1 313 5 3.46 1.250 SHC2

1 313 5 3.71 1.294 SHC3

1 313 5 3.85 1.183 SHC4

1 313 5 3.93 1.153 SHC5

1 313 5 3.82 1.141 QBT1

1 313 5 3.88 1.174 QBT2

1 313 5 4.01 1.080 QBT3

1 313 5 3.97 1.110 QBT4

1 313 5 3.90 1.109 QBT5

1 313 5 3.92 1.058 TDB1

1 313 5 3.15 1.410 TDB2

1 313 5 3.20 1.378 TDB3

1 313 5 3.69 1.259 TDB4

1 313 5 4.04 .975 MTS1

1 313 5 3.99 1.039 MTS2

1 313 5 3.86 1.150 MTS3

1 313 5 3.96 1.119 MTS4

1 313 5 3.95 1.086 MTS5

1 313 5 3.84 1.111 MTS6

1 313 5 3.90 1.058 CPK1

1 313 5 3.84 1.073 CPK2

1 313 5 3.80 1.211 CPK3

1 313 5 3.73 1.223 CPK4

1 313 5 4.03 1.209 CSH1

54

1 CSH2 313 5 4.00 1.148

1 CSH3 313 5 3.78 1.286

1 CSH4 313 5 3.78 1.285

1 MDH 311 5 3.77 1.209

Valid N (listwise) 311

Đối với biến phục thuộc MDH thì giá trị trung bình là 3.77, đều này nghĩa là

có mức độ hài lòng của nói chung ở dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh nằm trên mức trung bình.

4.5 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của dữ liệu

Công cụ Cronbach’s Alpha là một công cụ nhằm kiểm ra sự chặt chẽ và

tƣơng quan giữa các biến quan sát. Kết quả của quá trình sử dụng Cronbach’s Alpha

là loại đi các biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chƣa đạt yêu cầu

trong quá trình nghiên cứu, giữ lại các biến hữu ích, đảm bảo độ tin cậy cho dữ liệu

theo yêu cầu đề ra. Hiện nay nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ

0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc.

Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử

dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với

ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,

1995) (đƣợc trích bởi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Trong nghiên cứu này các khái niệm và hƣớng nhân nghiên cứu là hoàn toàn

mới chính vì thế tác giả quyết định lựa chọn giữ lại các nhân tố có hệ số Cronbach’s

Alpha từ 0,7 trở lên và hệ số tƣơng quan biến tổng > 0,4 nhằm nâng cao độ chính

xác của dữ liệu. Trong quá trình thực hiện công cụ này, tác giả sẽ tiến hành kiểm tra

độ tin cậy của tất cả 7 nhóm nhân tố biến độc lập để kiểm tra độ tin cậy chung của

dữ liệu. Vì nhóm phụ thuộc chỉ có một biến duy nhất đánh giá mức độ hài lòng

chung, không thực hiện phép kiểm tra này. Kết quả nhƣ sau:

55

Trong kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của dữ liệu là 0.914 > 0.7,

một con số đáng kể, kết luận rằng thang đo sử dụng đƣợc.

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.914 .918 32

Để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu tác giả tiếp tục tiến hành kiểm tra hệ số

tƣơng quan Biến - Tổng, theo giả định ban đầu thì các hệ số này phải lớn hơn 0,4

nên thì mới đạt yêu cầu về độ tin cậy đề ra.

Bảng 4.10: Hệ số tương quan biến - tổng của dữ liệu

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 378.033 372.776 376.274 379.003 372.068 370.030 372.547 376.759 379.729 370.467 373.123 372.417 373.430 372.246 373.468 372.050 370.310 Corrected Item-Total Correlation .344 .455 .414 .376 .550 .563 .490 .447 .392 .613 .533 .602 .559 .588 .589 .453 .499 Squared Multiple Correlation .454 .540 .574 .462 .505 .527 .488 .406 .413 .524 .492 .496 .477 .500 .503 .637 .637 117.42 117.50 117.35 117.43 117.37 117.56 117.31 117.17 117.09 117.20 117.13 117.01 117.05 117.12 117.10 117.87 117.82 .914 .912 .913 .913 .911 .910 .911 .912 .913 .910 .911 .910 .910 .910 .910 .912 .911 QLV1 QLV2 QLV3 QLV4 SHC1 SHC2 SHC3 SHC4 SHC5 QBT1 QBT2 QBT3 QBT4 QBT5 TDB1 TDB2 TDB3

56

TDB4 MTS1 MTS2 MTS3 MTS4 MTS5 MTS6 CPK1 CPK2 CPK3 CPK4 CSH1 CSH2 CSH3 CSH4 117.33 116.98 117.03 117.16 117.06 117.07 117.18 117.12 117.18 117.22 117.28 116.99 117.02 117.24 117.24 368.887 376.407 373.272 367.560 369.608 377.326 374.248 372.589 370.158 369.901 380.198 381.833 384.342 390.319 394.239 .583 .563 .605 .676 .646 .478 .539 .611 .662 .586 .356 .325 .289 .132 .054 .560 .515 .510 .608 .617 .432 .540 .575 .579 .479 .267 .453 .410 .490 .397 .910 .911 .910 .909 .909 .912 .911 .910 .909 .910 .913 .914 .914 .917 .918

Trong bảng hệ số tƣơng quan biến - tổng của dữ liệu (bảng 4.10) cho thấy

hầu hết các biến trong thanh đo đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy đề ra khi có hệ

số hệ số tƣơng quan biến tổng < 0,4. Các biến không thỏa điều này sẽ bị loại ra

trong các kiểm định tiếp theo bao gồm CSH1, CSH2, CSH3, CSH4, CPK4 và

QLV1. Trong phân tích này cho thấy rằng toàn bộ các biến thuộc nhóm cơ sở hạ

tầng (CSH) đều bị loại vì nhóm này có tính tƣơng quan với cộng đồng bé. Và việc

loại các biến CSH1, CSH2, CSH3, CSH4, CPK4 và QLV1 cũng vì có tính tƣơng

quan với cộng đồng bé.

Vậy thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đã loại 6 biến không

đảm bảo độ tin cậy khi hệ số tƣơng quan biến tổng < 0,4. Còn lại 26 biến độc lập

thuộc 6 nhóm đủ điều kiện sử dụng cho các bƣớc phân tích chuyên sâu tiếp theo.

4.6 Phân tích nhân tố PCA

Trong phân tích nhân tố PCA cần chú ý rằng phân tích nhân tố chỉ đƣợc sử

dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên và có mức ý

nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05). Các biến có hệ số truyền tải (factors loading) nhỏ hơn

0.5 sẽ bị loại, điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích

57

(Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50%. (Nunnally &

Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004).

Kết quả kiểm định PCA của thang đo đánh giá những yếu tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

đƣợc trình bày tóm tắt tại bảng 4.11. Trong bảng này là kết quả của việc phân tích

nhân tố PCA của 26 biến độc lập thuộc 6 nhóm nhân tố kỳ vọng ảnh hƣởng đến sự

hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Quá trình này sẽ thu nhỏ và tóm tắc dữ liệu, nâng cao tính chính xác của dữ liệu.

Bảng 4.11: Bảng tóm tắt các hệ số trong phân tích nhân tố PCA

Lần Tổng số biến Biến quan Hệ số Sig Phƣơng Số nhân tố

phân tích KMO phân tích sát bị loại sai trích

đƣợc

26 .905 .000 63.921 1 6

25 QBT1 .901 .000 64.432 2 6

Quá trình kiểm định này trải qua 2 lần thực hiện sau khi đã loại bỏ biến

không thỏa mãn với yêu cầu đề ra của dữ liệu. Trong lần kiểm định thứ nhất, tại ma

trận xoay xuất hiện hai biến QBT1 có hệ số nhân tải nhỏ hơn 0.5, tiến hành loại bỏ

hai biến này và thực hiện lại kiểm định lần 2. Lần 2 tất cả các hệ số tại ma trận xoay

đều thỏa mãn lớn hơn 0.5 nên thỏa mãn yêu cầu của dữ liệu.

Bảng 4.12 cho thấy hệ số KMO trong 2 lần dùng ma trận xoay đều > 0,5 và

sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H0 trong phân tích này “Độ tương quan giữa các

biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến

quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố PCA là thích

hợp. Giá trị (Phƣơng sai trích) Cumulative % sau lần xoay ma trận cuối cùng là

64.432, có nghĩa là các biến độc lập còn lại trong ma trận giải thích đƣợc 64.432%

biến thiên của các biến quan sát.

58

Sau khi loại những biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5, mô hình nghiên

cứu còn lại 25 biến độc lập thành phần phân thành 6 nhóm thể hiện trong ma trận xoay (Rotated Component Matrixa) cuối cùng (Bảng 4.12), là ma trận chứa các biến

thỏa mãn điều kiện của dữ liệu đề ra là có hệ số nhân tải lớn hơn 0.5. Chúng đƣợc

phân thành 6 nhóm không hoàn toàn giống với các nhóm ban đầu, có tƣơng quan

với nhau trong tổng thể.

Bảng 4.12: Ma trận xoay cuối trong phân tích nhân tố PCA

Rotated Component Matrixa

Component Nhóm

1 2 3 4 5 6

QBT4 .739

TDB1 .715

QBT5 .677

MTS1 .645 F1

QBT2 .608

QBT3 .597

MTS2 .562

.854 TDB2

.818 TDB3

.636 SHC2 F2

.614 SHC1

.556 TDB4

MTS5 .749

MTS4 .695 F3 MTS6 .611

MTS3 .610

CPK1 .714 F4 CPK3 .690

59

CPK2 .611

QLV3 .838

QLV4 .801 F5

QLV2 .668

SHC5 .823

SHC3 .736 F6

SHC4 .576

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Sau khi phân tích nhân tố PCA các biến đƣợc chia thành 6 nhóm, các giá trị

trung bình nhóm nhân tố mới phầm mềm đƣợc tính tự động, các nhân số này đã

đƣợc chuẩn hóa. Dùng các giá trị (cuối cùng) của nhân số này nhƣ một biến trong

các phân tích tiếp theo là bƣớc phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết nghiên cứu.

Để dễ phân biệt các nhóm tác giả tiến hành đặt tên nhóm là , F4, F6, F5, F2, F3, F1.

4.7. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết nghiên cứu

Tác giả sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính theo phƣơng pháp Enter để

tìm ra yếu tố ảnh hƣởng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung

cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và sự ảnh hƣởng của các yếu tố này thể hiện

nhƣ thế nào. Sự ảnh hƣởng này sẽ đƣợc thể hiện bằng một phƣơng trình hồi quy số

học thể hiện các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung

cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Phƣơng pháp hồi quy Enter giữa 6 nhóm nhân tố ảnh hƣởng thu đƣợc từ

phần phân tích nhân tố khám phá ở trên với biến phụ thuộc là MDH. Trong phƣơng pháp này cần xét đến các hệ số Sig. trong bảng Coefficientsa . Hệ số sig. phải nhỏ

hơn 0.5 thì nhóm biến mới có sự tƣơng quan với nhóm biến độc lập. Có nghĩa là có

sự ảnh hƣởng đến hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố

60

Hồ Chí Minh. Nếu nhóm nào có hệ số Sig. >0.5 thì có nghĩa nhóm đó không có sự

ảnh hƣởng có tính thống kê đối với hàm hài lòng (biến phụ thuộc). Những biến có

hệ số sig. phải nhỏ hơn 0.5 mới có sự ảnh hƣởng có tính thống kê đối với hàm hài

lòng. Kết quả nhƣ sau:

Bảng 4.13. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Model Summaryb

Change Statistics Std. Adjuste Mo R Error of Durbin R Sig. F R d R F del Square the Watson Square df1 df2 Chan Square Change Estimate Change ge

1 .753a .566 .558 .804 .566 66.182 6 304 .000 1.873

a. Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F5, F2

b. Dependent Variable: MDH

Theo kết quả hồi quy Enter, ta thu đƣợc kết quả hồi quy theo bảng 4.19. Kết quả này cho giá trị R2 = 0.566; giá trị R2 cho biết rằng các biến độc lập trong mô

hình có thể giải thích đƣợc 56.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mô hình vẫn

chƣa giải thích đƣợc hoàn toàn sự biến thiên của biến phụ thuộc vào biến độc lập,

còn các yếu tố ảnh hƣởng mà đề tài chƣa xét đến. Tuy nhiên nghiên cứu này bao

gồm nhiều khái niệm và mô hình nghiên cứu mới nên mức độ giải thích này cho

thấy các yếu tố là trong mô hình phù hợp.

Đại lƣợng thống kê Durbin-Watson = 1.873 nằm trong nằm trong đoạn chấp

nhận từ 1 đến 2 nên hiện tƣợng tự tƣơng quan giữa các biến độc lập không xảy ra.

Vì vậy, mô hình hồi quy trên có thể đƣợc chấp nhận, cho thấy không có sự tƣơng

quan giữa các phần dƣ. Điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả

định về tính độc lập của sai số.

61

Bảng 4.14: Bảng kết quả hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter

Coefficientsa

Standardized Coefficients Collinearity Statistics

Beta Unstandardize d Coefficients Std. Error Toleran ce VIF

Model 1

B 3.769 .390 .620 .422 .099 .315 .046 .046 .046 .046 .046 .046 .046 .046 (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 t 82.702 .323 8.563 .512 13.553 .350 9.278 .082 2.164 .260 6.882 .038 1.019 Sig. .000 .000 .000 .000 .031 .000 .309

a. Dependent Variable: MDH

Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) của tất cả các nhóm nhân tố có giá trị

bằng 1, chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến (các

biến độc lập có tƣơng quan chặt chẽ với nhau).

Theo bảng kết quả hồi quy tuyến tính theo phƣơng pháp Enter 4.14 cho thấy

các nhóm F1, F2, F3, F4 và F5 có hệ số Sig.<5% là mức đảm bảo cho số liệu ảnh

hƣởng có giá trị thống kê đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh. Hệ số B các nhóm này đều dƣơng có nghĩa có sự tác

đồng đồng biến với hàm Y (biến MDH). Riêng nhóm F6 có hệ số Sig.>5%, nên

không ảnh hƣởng có giá trị thống kê đến hàm Y, loại khỏi phƣơng trình hồi quy.

Kết quả cho thấy những yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của chúng

đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh đƣợc thể hiện qua phƣơng trình hồi quy sau:

Sự hài lòng (Y) = 3.769 + 0.390xF1+0.620xF2+0.422xF3+0.099xF4+0.315xF5

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết:

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta sẽ dùng các công cụ nhƣ tính hệ số xác

định R2, kiểm định F và kiểm định t.

62

Bảng 4.15: Kết quả phân tích ANOVA.

ANOVAa

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Model 1 Regression 256.457 6 42.743 66.182 .000b

.646 Residual Total 196.334 452.791 304 310

a. Dependent Variable: MDH b. Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F5, F2

Phân tích ANOVA cho thấy giá trị F = 66.182 có Sig.= 0.000 < 0.05, chứng

tỏ có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Vậy

mô hình hồi quy đƣợc xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc. Cho thấy

mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.

Phƣơng trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữ hàm Y (Sự hài lòng ) và các

nhóm biến phụ thuộc là các nhóm biến F1, F2, F3, F4, F5 thông qua các phép tính

đẳng thức cùng với hệ số của mỗi biến cho biết mức độ ảnh hƣởng của biến đó đến

hàm số nhƣ thế nào. Hệ số của biến dƣơng cho biết chúng ảnh hƣởng đồng biến với

sự biến thiên của hàm, và ngƣợc lại, hệ số của biến âm cho biết chúng ảnh hƣởng

nghịch biến với sự biến thiên của hàm. Và hệ số càng lớn thì sự ảnh hƣởng của nó

càng lớn đến sự biến thiên của hàm.

Theo phƣơng trình hồi quy cho thấy biến F2 có hệ số lớn nhất là +0.620, có

nghĩa nhóm biến này có tác động mạnh nhất đến với hàm hài lòng Y và cùng chiều

biến thiên với nó. Biến F4 có hệ số 0.099 có tác động ít nhất đến hàm Y khi biến có

sự thay đổi cùng một mức độ với các biến khác.

Qua phƣơng trình cũng cho thấy đối với biến F4 chứa đựng biến Các khoản

chi phí định kỳ với giả thuyết là Yếu tố các khoản chi phí định kỳ giảm sẽ gia tăng

sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư có hệ số 0.099 nên có tác động nhỏ

63

nhất đến sự ảnh hƣởng mức độ hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa (biểu đồ 4.7) cho thấy phân phối của

phần dƣ xấp xỉ chuẩn (Trung bình ~ 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.989). Do đó có

thể kết luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.

Biểu đồ 4.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và các giá trị dự đoán mà mô hình hồi

quy tuyến tính (Biểu đồ 4.8) cho ta thấy các các giá trị phần dƣ phân tán một vùng

xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không

bị vi phạm.

64

Biểu đồ 4.8: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi

quy tuyến tính

4.8 Phân tích phƣơng sai Anova (Analysis of Variance)

Kiểm định sự giống nhau về trung bình tổng thể con là có hay không sự khác

nhau về sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian sống tại chung cƣ, tình

trạng gia đình và mức thu nhập bình quân hàng tháng. Để kiểm định sự giống nhau

về trung bình tổng thể con chia theo đặc điểm nhất định các kiểm định One way

ANOVA đƣợc sử dụng.

65

Thực hiện bƣớc này tác giả kỳ vọng tìm ra sự khác nhau trong sự hài lòng của

dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giữa các nhóm

trên.

Bảng 4.19: Thống kê kiểm định ANOVA

Kiểm định Giá trị .Sig Giá trị .Sig Kết luận Kết luận theo Levene Between Groups

Giới tính 0.978 Phƣơng sai 0.663 Chƣa thấy có sự khác

bằng nhau biệt về mặt thống kê

Độ tuổi 0.020 Phƣơng sai 0.016 Không thể kết luận

khác nhau

Trình độ 0.36 Phƣơng sai 0.530 Chƣa thấy có sự khác

bằng nhau biệt về mặt thống kê

Thời gian sống 0.107 Phƣơng sai 0.094 Chƣa thấy có sự khác

tại chung cƣ bằng nhau biệt về mặt thống kê

Tình trạng gia 0.066 Phƣơng sai 0.828 Chƣa thấy có sự khác

bằng nhau biệt về mặt thống kê đình

Thu nhập hàng 0.034 Phƣơng sai 0.076 Không thể kết luận

khác nhau tháng

Theo bảng trên cho thấy không có sự khác nhau trong sự hài lòng của dân cƣ

sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giữa các nhóm không

cùng giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian sống tại chung cƣ, tình trạng gia

đình và mức thu nhập bình quân hàng tháng.

66

CHƢƠNG 5

THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

5.1 Thảo luận

Kết quả phân tích tại chƣơng 4 ở trên mà thể hiện rõ nhất là phƣơng trình hồi

quy cho thấy rằng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại

chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và mức độ ảnh hƣởng nhƣ thế nào.

Sự hài lòng (Y) = 3.769 + 0.390xF1+0.620xF2+0.422xF3+0.099xF4+0.315xF5

Nhóm thứ nhất F1: Bao gồm 7 biến thuộc nhóm Sử dụng quỹ bảo trì (QBT2,

QBT4, QBT3, QBT5) và nhóm biến Môi trƣờng sống (MTS1, MTS2) và biến thuộc

nhóm Thái độ phục vụ của BQL (TDB1). Nhìn một cách tổng quát thì ba nhóm này

có sự hỗ trợ lẫn nhau về thực tế ý nghĩa, việc sử dụng quỹ bảo trì hợp lý sẽ tạo ra

một môi trƣờng sống tốt, một môi trƣờng sống tốt là môi trƣờng có sự hòa đồng

giữa các cƣ dân, sự đồng thuận trong hầu hết các việc chung trong đó có việc sử

dụng quỹ bảo trì. Thái độ phục vụ của BQL cũng là một hành động tạo nên môi

trƣờng sống tốt, một khía cạnh nào đó nó đƣợc xem nhƣ sự bảo trì về con ngƣời.

Với hệ số +0.390 đứng thứ 3 về độ lớn của hệ số nên sự ảnh hƣởng khi biến thiên

cùng giá trị biến sẽ đứng thứ 3 trong phƣơng trình hồi quy.

Nhóm F2: Bao gồm 5 biến thuộc nhóm Thái độ phục vụ BQL (TDB2,

TDB3, TDB4) và nhóm biến Sở hữu chung riêng (SHC1, SHC2). Hai nhóm này rõ

ràng là có mối quan hệ thực tế với nhau. BQL là đại diện cho các cƣ dân quản lý các

mối quan tâm chung của các cƣ dân trong đó có việc sử dụng diện tích chung. Việc

phân phối diện tích này tác động đến thái độ phục vụ của BQL. Chính vì vậy việc

các biến trong hai nhóm này đƣợc gom lại thành một nhóm tổng thể là điều dễ hiểu.

Với hệ số +0.620 đứng thứ 1 về độ lớn của hệ số nên sự ảnh hƣởng khi biến thiên

cùng giá trị biến sẽ đứng thứ 1 trong phƣơng trình hồi quy.

Nhóm F3: Bao gồm 4 biến thuộc nhóm Môi trƣờng sống (MTS3, MTS4,

MTS5, MTS6) điều này cho thấy số liệu thể hiện mối quan tâm của môi trƣờng

67

sống của các cƣ dân sống tại chung cƣ, và nhóm này ảnh hƣởng đồng biến đến sự

hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với

hệ số ảnh hƣởng +0.422 đứng thứ 2 về độ lớn.

Nhóm F4: Nhƣ đã nói ở chƣơng 4, nhóm này bao gồm hai biến thuộc yếu tố

Các khoản chi phí định kỳ (CPK1, CPK2, CPK3). Nhóm này có hệ số +0.099 thể

hiện sự ảnh hƣởng đồng biến đối với hàm Y.

Nhóm F5: Bao gồm 3 biến thuộc nhóm Quản lý vận hành (QLV2, QLV3,

QLV4), vậy công tác quản lý vận hành là điều mà các cƣ dân sống tại các chung cƣ

thể hiện sự quan tâm và nó ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại

chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với mức hệ số +0.315 – đứng thứ 4

về độ lớn.

Trong nghiên cứu cũng cho thấy rằng các nhóm F6 không có giá trị thống kê

trong ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh khi mức ý nghĩa >0.05.

5.2 Khuyến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại các cơ quan

5.2.1 Cải thiện môi trƣờng sống và nâng cao năng lực của BQL

Nhóm F1 bao gồm các biến thuộc nhóm sử dụng quỹ bảo trì, thái độ BQL

và nhóm biến môi trƣờng sống chính vì thế nhằm nâng cao sự hài lòng của dân cƣ

sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần phải thực hiện

những giải pháp cải thiện môi trƣờng sống và nâng cao năng lực của BQL trong

việc sử dụng quỹ bảo trì. Ở đây tác giả không đƣa ra giải pháp về luật mà chỉ đóng

góp để ý kiến của các cƣ dân sống tại chung cƣ đƣợc phát triển.

Thứ nhất, về phần quản lý quỹ bảo trì thì hiện nay theo luật BQL là đại diện

hợp pháp của cƣ dân sống tại chung cƣ, có quyền và trách nhiệm quản lý sử dụng

quỹ bảo trì để đảm bảo cơ sở hạ tầng kỹ thuật luôn trong tình trạng hoạt động tốt

nhất. Đề thực hiện nhiệm vụ của mình thì theo mong muốn của ngƣời dân thì BQL

68

thực hiện quản lý quỹ bảo trì đúng quy định, luôn sử dụng quỹ bảo trì một cách hợp

lý, đúng mục đích và không mâu thuẫn trong sử dụng quỹ.

Vậy trƣớc hết về phần kỹ thuật để làm đƣợc điều này thì các thành viên trong

ban quản trị cần phải có trình độ chuyên môn nhất định ngoài việc là thành viên của

nhà chung cƣ. Khi có một sự hiểu biết về chuyên môn vận hành thì BQT sẽ chủ

động đƣa ra đƣợc phƣơng án, cũng nhƣ thời điểm thực hiện công tác bảo trì, những

hạn mục bảo trì cần thực hiện trƣớc, sau… Về phần tin thần trách nhiệm thì BQL

phải luôn đặt lợi ích chung của các cƣ dân sống tại chung cƣ lên hàng đầu. Không

sử dụng QBT cho các hoạt động ngoài công việc chung là bảo trì nhà chung cƣ.

Thứ hai, về phần cải thiện môi trƣờng sống các cƣ dân quan tâm đến vấn đề

không khí trong lành, mát mẻ và an ninh trật tự luôn đƣợc đảm bảo. Đây cũng là

ƣớc muốn của hầu hết ngƣời dân không chỉ sống ở chung cƣ. Trong quá trình phát

triển thì môi trƣờng sống luôn bị đe dọa bởi các hoạt động cải tạo của con ngƣời sản

sinh ra khói bụi gây ô nhiễm môi trƣờng, ảnh hƣởng đến sức khỏe của ngƣời dân.

Chính vì vậy cần phải có các biện pháp tạo ra môi trƣờng trong sạch, hạn chế các

tác nhân ô nhiểm nhƣ ô nhiểm không khí, ô nhiểm tiếng ồn, âm thanh, ánh sáng…

để đảm bảo cuộc sống, sức khỏe cho ngƣời dân.

Bảng 5.1: Các biến trong nhóm F1

QBT4 BQL sử dụng hạ tầng kỹ thuật hợp lý trong khi vận hành

TDB1 Tôi luôn đƣợc tôn trọng khi tiếp xúc với các thành viên BQL

QBT5 Không có mâu thuẫn trong sử dụng QBT

MTS1 An ninh trật tự luôn đƣợc đảm bảo F1

QBT2 BQL thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ

QBT3 Những vấn đề liên quan đều đƣợc BQL giải quyết thỏa đáng

MTS2 Không khí trong lành, mát mẻ

69

Bên cạnh đó vấn đề an ninh trật tự tại các chung cƣ cũng đƣợc ngƣời dân

quan tâm cao bởi nó tác động đến cuộc sống tinh thần và thể chất của các cƣ dân.

Chung cƣ thƣờng có rất nhiều chủ sở hữu đa dạng thành phần chính vì thế các thành

phần xấu tốt lẫn lộn chƣa kể nếu quản lý không tốt thì những đối tƣợng không phải

sinh sống tại chung cƣ có thể trà trộn và thực hiện các hành động phạm pháp. Trong

thời gian qua rất nhiều chung cƣ diễn ra tình trạng trộm cắp khiến cho các cƣ dân

bất an, và không hài lòng khi sống tại chung cƣ. Chính vì thế ngoài việc thuê công

ty quản lý chung cƣ thì BQT cần phối hợp với các lực lƣợng an ninh trong khu vực

thƣờng xuyên kiểm tra để đảm bảo tình hình an ninh trong chung cƣ.

Thực hiện đƣợc những giải pháp trên kèm theo sự chuyên nghiệp trong

phong cách phục vụ của BQL, với thái độ tôn trọng cƣ dân nhƣ khách hàng bởi cƣ

dân là mục đích và nguồn lực tạo nên BQL.

Thực hiện đƣợc các giải pháp trên sẽ nâng cao sự hài lòng của dân cƣ sinh

sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

5.2.2 Rõ ràng sỡ hữu chung và nâng cao thái độ phục vụ BQL

Trong nhóm F2: Bao gồm 5 biến thuộc nhóm Thái độ phục vụ BQL (TDB2,

TDB3, TDB4) và nhóm biến Sở hữu chung riêng (SHC1, SHC2). Chính vì thế trong

phần này tác giả sẽ đề ra những kiến nghị thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của

dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tuy theo luật

thì BQT là đại diện đƣợc bầu ra của dân cƣ tại chung cƣ tuy nhiên họ đƣợc

hưởng phụ cấp trách nhiệm và các chi phí hợp lý khác phục vụ cho hoạt động của

Ban quản trị, nói cách khác họ đƣợc trả lƣơng để làm những công việc của mình,

chính vì vậy các thành viên BQT phải nâng cao thái độ phục vụ đối với các cƣ dân

tại chung cƣ, tôn trọng ngƣời dân và khách của họ khi đến chơi. Và quan trọng là

các nhân viên BQL có kinh nghiệm trong quản lý nhà chung cƣ. Điều này cần phải

đƣợc tuân thủ bởi các thành viên của BQL trƣớc khi đƣợc bầu hoặc ứng cử.

Về phần sở hữu chung riêng thì theo nghiên cứu này mà cụ thể là bảng 5.2

thể hiện mong mỏi của ngƣời dân là chung cƣ phải có nhiều nơi sở hữu chung cho

70

các thành viên đƣợc sử dụng và các diện tích thuộc sở hữu chung riêng của chung

cƣ phải đƣợc phân định rất rõ ràng. Các thành viên cũng nhƣ BQT không đƣợc

chiếm dụng thực hiện các chức năng khác ngoài phục vụ cho tất cả cƣ dân của

chung cƣ.

Bảng 5.2: Các biến trong nhóm F2

TDB2 Khách của chúng tôi đƣợc hƣớng dẫn tốt khi đến chung cƣ

TDB3 Các nhân viên BQL có kinh nghiệm trong quản lý

F2 SHC2 Chung cƣ có nhiều nơi sở hữu chung

SHC1 Sở hữu chung riêng cúa chung cƣ rất rõ ràng

TDB4 Thái độ phục vụ của BQL rất tốt

Đây là các biến thể hiện sự tác động trực tiếp và hàng ngày đối với đời dống

của các cƣ dân tại chung cƣ nên có thể thấy ràng mối kỳ vọng cho vấn đề này đƣợc

đặc ra hàng đầu với sự thể hiện bằng hệ số dƣơng lớn nhất trong phƣơng trình hồi

quy. Đây cũng là cơ sở để các nhà quản lý cần lƣu ý trong các chính sách quản lý

nhà chung cƣ. Đáp ứng những kỳ vọng này của các cƣ dân thì sẽ nâng cao sự hài

lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong

thời gian tới.

5.2.3 Tạo ra môi trƣờng sống tốt cho sự phát triển

Nhóm F3 bao gồm 4 biến thuộc nhóm Môi trƣờng sống (MTS3, MTS4,

MTS5, MTS6) một lần nữa cho thấy mối quan tâm của các cƣ dân sống tại chung

cƣ đối với môi trƣờng sống chính vì thế cần phải thực hiện các giải pháp thích hợp

để tạo ra môi trƣờng sống tốt cho sự phát triển.

Ngoài các yêu cầu môi trƣờng sống tốt cho sức khỏe, môi trƣờng yên tĩnh để

nghỉ ngơi, môi trƣờng sống phù hợp với mọi lứa tuổi thì các cƣ dân còn đặt kỳ vọng

vào môi trƣờng sống tạo sự phát triển chp các cƣ dân. Đó có thể là nơi cung cấp các

dịch vụ tiện ích nhƣ nhà trẻ, sân chơi, hồ bơi, nơi giải trí, ngắm cảnh… Nó không

71

chỉ là tiện ích cho cuộc sống mà còn là điều kiện để mỗi cá nhân cần để tái tạo sức

lao động, trí tuệ để phát triển cuộc sống một cách tốt nhất.

Bảng 5.3: Các biến trong nhóm F3

MTS5 Môi trƣờng sống tốt cho sức khỏe

MTS4 Môi trƣờng sống phù hợp với mọi lứa tuổi F3 MTS6 Môi trƣờng sống tạo sự phát triển

MTS3 Môi trƣờng yên tĩnh để nghỉ ngơi

Đáp ứng những kỳ vọng này của các cƣ dân thì sẽ nâng cao sự hài lòng của dân

cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới.

5.2.4 Giảm thiểu các khoản chi phí định kỳ

Nhóm F4 gồm hai biến thuộc yếu tố Các khoản chi phí định kỳ (CPK3,

CPK1, CPK2). Điều này cho thấy các cƣ dân sống tại chung cƣ có quan tâm đến

việc đóng các khoản chi phí định kỳ hàng tháng, hàng năm tại các chung cƣ. Nhóm

này có hệ số 0.099 thể hiện sự ảnh hƣởng tƣơng đồng giữa chi phí và đối với hàm

hài lòng Y.

Bảng 5.4: Các biến trong nhóm F4

CPK1 Có quá nhiều khoản chi phí mà tôi phải trả hàng tháng

CPK2 Các khoảng chi phí hàng tháng (gửi xe, điện, nƣớc, internet, điện F4 thoại) là quá cao

CPK3 Các khoản chi phí không đƣợc công khai

Vấn đề đƣợc quan tâm là các khoản chi phí có đƣợc công khai hay không? Có

quá nhiều khoản chi phí mà cƣ dân phải trả hàng tháng, chi phí quá cao so với thu

nhập chung của các cƣ dân và các khoản chi thƣờng xuyên bị điều chỉnh tăng tại các

chung cƣ không theo một quy luật nào, bị lạm thu và chi các khoản không hợp lý.

72

Chính vì vậy để nâng cao sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh thì trong công tác thu các khoản chi phí định kỳ cần phải

giảm thiểu, chỉ thu những khoản cơ bản để phục vụ lợi ích chung cho các cƣ dân

nhƣ tiền rác, tiền điện chiếu sáng, tiền bảo vệ… Các khoản này cần phải đƣợc hạn

chế tối đa và sự điều chỉnh trong một năm hạn chế từ 6 tháng đến 12 tháng hoặc dài

hơn. Còn các khoản nhƣ tiền điện sinh hoạt, tiến internet, ti vi… thì chung cƣ cần

để ngƣời dân thực hiện hợp đồng trực tiếp với nhà cung cấp để giảm giá thành cũng

nhƣ chủ động hơn trong thu chi.

Đây là những kỳ vọng của các cƣ dân đang sinh sống tại các chung cƣ trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đáp ứng những kỳ vọng này sẽ nâng cao sự hài

lòng của họ thời gian tới.

5.2.5 Thực hiện quản lý vận hành chuyên nghiệp

Nhóm F5 bao gồm các biến thuộc nhóm Quản lý vận hành (QLV2, QLV3,

QLV4). Điều này cho thấy rằng các cƣ dân có mối quan tâm đến công tác quản lý

vận hành chung cƣ và nó tác động đến sự hài lòng của họ.

Bảng 5.5: Các biến trong nhóm F5

QLV2 BQL thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ

QLV3 Những vấn đề liên quan đều đƣợc BQL giải quyết thỏa đáng F5

QLV4 BQL sử dụng hạ tầng kỹ thuật hợp lý trong khi vận hành

Các vấn đề đƣợc quan tâm trong nhóm quản lý vận hành là việc chung cƣ lập

BQL đúng theo luật định; BQL thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ; Những vấn đề

liên quan đều đƣợc BQL giải quyết thỏa đáng và BQL sử dụng hạ tầng kỹ thuật hợp

lý trong khi vận hành. Vậy để nâng cao sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung

cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thì cần thực hiện các bƣớc theo trình tự của

việc lập và điều hành của BQL đảm bảo việc hoạt động của BQL là phục vụ ngƣời

dân tại chung cƣ. Việc điều hành này phải dành cho những ngƣời có trình độ hay có

73

mức hiểu biết về công tác giám sát quản lý nhà chung cƣ, đảm bảo việc sử dụng hạ

tầng kỹ thuật phải hợp lý trong khi vận hành.

Nói chung BQL phải thực hiện các chức năng nhiệm vụ theo đúng quy định của

hội nghị nhà chung cƣ đƣa ra, thực hiện công tác quản lý một cách hợp lý, luôn đảm

bảo rằng việc vận hành các hạ tầng kỹ thuật là tốt nhất, kéo dài tuổi thọ sử dụng,

giảm chi phí cho các cƣ dân. Đáp ứng những kỳ vọng này của các cƣ dân thì sẽ

nâng cao sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh trong thời gian tới.

5.3. Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu sau

Kêt quả nghiên cứu này cho thấy mô hình chỉ giải thích đƣợc 52.1% sự thay

đổi của biến phụ thuộc, chƣa giải thích đƣợc hoàn toàn sự biến thiên của biến phụ

thuộc vào biến độc lập. điều này chƣa đáp ứng kỳ vọng của tác giả là mô hình

nghiên cứu này sẽ giải thích hoàn toàn 100% những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyên nhân vì đây là một lĩnh vực nghiên cứu mới với các khái niệm mới

trong lĩnh vực đời sống thế nên tỷ lệ % giải thích này đƣợc tác giả đánh giá là chấp

nhận đƣợc và tỷ lệ này >50%.

Điều này cũng cho thấy còn nhiều yếu tố chƣa đƣợc đƣa vào mô hình nghiên

cứu lần này. Chính vì thế để phát triển nghiên cứu này cần thực hiện công tác tìm

kiếm những yếu tố còn tiềm ẩn ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại

chung cƣ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong các nghiên cứu sau.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Aaker. (1997). Dimensions of Brand Personnality.

2. Afamily. Trích dẫn bởi Quý Hạnh. Căn hộ chung cƣ trong môi trƣờng sống

lành mạnh. http://www.quyhanh.vn/nha-dep-nha-vui/xay-dung/5694-can-ho-chung-

cu-trong-moi-truong-song-lanh-manh. [Truy cập ngày 25/1/2015].

3. Bartolo, K. & Furlonger, B. (2000). Leadership and job satisfaction among

aviation firefighters in Australia. Journal of Managerial Psychology, 15, pp. 87-97.

4. Beck, E. B., Jr., (2002). Civil service engineers after the cold war: An

examination of jobsatisfaction factors (Doctoral Dissertation, Walden University,

2002). UMIProquest Digital Dissertations, 3049884.

5. Châu Văn Toàn. (2009). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc

của nhân viên khối văn phòng ở thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng

Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

6. Công ty CP Quản lý & Khai thác Toà nhà PMC. Tranh chấp nhà chung cƣ –

Nguyên nhân và giải pháp. http://pmcweb.vn/tranh-chap-nha-chung-cu-nguyen-

nhan-va-giai-phap/. [Truy cập ngày 25/1/2015].

7. Creswell, J. W. (1994). Research design: Qualitative and Quantitative

Approaches (1sted.). Thousand Oaks, California: Sage.

8. Ellickson. M.C., & Logsdon, K. (2002). Determinants of job satisfaction of

municipal government employees [Electronic version]. Public Personnel

Management.

9. Emmert, M. A., & Taher, W. A. (1992). Public sector professionals: The

effects of publicsector jobs on motivation, satisfaction and work environment.

American Reviewof Public Administration, 22 (1), 37-49.

10. Fleishman, E. A. (1953). The measurement of leadership attitudes in

industry. Journal ofApplied Psychology, 38, pp. 153-158.

11. Francois Stankiewicz, Economie des ressources humaines, Editions La

Découverte et Sylros, Paris, 1999.

12. Marketing.

13. Guidestar Reasearch (2005), Driving Employee Satisfaction, Commitment

and Loyalty.

14. Herzberg, F. (1964). The motivation-hygiene concept and problems of

manpower. Personnel Administrator, 27, pp. 3-7.

15. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. TP.HCM. Nhà xuất bản Hồng Đức.

16. Kotler P., Fox K (1995), Strategic Marketing for Educational Institutions,

(2nd ed.), New Jersey, Prentice Hall, USA.

17. Minh Phƣơng. Phí bảo trì chung cƣ: Mâu thuẫn nối dài.

http://daidoanket.vn/index.aspx?Menu=1397&chitiet=98784&Style=1. [Truy cập

ngày 25/1/2015].

18. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2007). Nghiên cứu thị trƣờng,

Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.

19. Nguyễn Hữu Lam. (1998). Hành vi tổ chức. Nhà xuất bản giáo dục.

20. Nguyễn Ngọc Hạnh & ctg. (2010). Giáo trình marketing căn bản. Trƣờng

cao đẳng Tài Chính Hải Quan.

21. Nguyễn Thị Hồng Mỵ. (2012). Nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên khối

văn phòng tại Cục Thuế Quảng Nam. Luận văn thạc sỹ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng.

22. Nguyễn Văn Điệp. (2007). Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn và sự gắn

kết của nhân viên Liên hiệp hợp tác xã thƣơng mại Tp.HCM. Luận văn thạc sĩ.

Trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM.

23. Paul Hersey & Ken Blanc Hard. (2001),. Quản trị hành vi tổ chức. Nhà xuất

bản thống kê.

24. Philip Kotler (Lê Hoàng Anh dịch), (2009) Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z,

NXB Trẻ.

25. Philip Kotler, (2007), (TS. Phan Thăng, TS. Vũ Thị Phƣợng, Giang Văn

Chiến lƣợc dịch), Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã hội, 2007.

26. Philip Kotler. (1992). Marketing căn bản. NXB Thống kê.

28. Quốc hội. Luật Bảo vệ Môi trƣờng. Ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005.

27. Philip Kotler. (2002). Marketing Management. Prentice Hall.

29. Quốc hội. Luật nhà ở 2005. Ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005

30. Quý Hiền. Quản chặt quỹ bảo trì chung cƣ. http://nld.com.vn/thoi-su-trong

nuoc/quan-chat-quy-bao-tri-chung-cu-20131230215148148.htm. [Truy cập ngày

25/1/2015].

31. Robert S. Pindyck, Daniel L .Rubinfeld. (1999). Kinh tế học vi mô, NXB

Thống kê.

32. Spector, P.E. (1997). Job Satisfaction: Application, Assessment, cause, and

consequences. Thousand Oaks, California: Sage Publication, Inc.

33. Tháp nhu cầu của Maslow,

http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A1p_nhu_c%E1%BA%A7u_c%E1%BB%A7

a_Maslow. (truy nhập ngày 25/1/2015).

34. Ting, Yuan. (1997). Determinants of Job Satisfaction of Federal

Government Employees. Public Personnel Management 25(3): 313-334.

35. Tống Quang Minh. Câu chuyện sở hữu nhà chung cƣ.

http://www.hcmcbar.org/NewsDetail.aspx?CatPK=2&NewsPK=77. [Truy cập ngày

25/1/2015].

36. Trần Thị Kim Dung & Nguyễn Thị Mai Trang. (2007). Ảnh hƣởng của văn

hóa tổ chức và phong cách lãnh đạo đến kết quả làm việc của nhân viên và lòng

trung thành của họ đối với tổ chức. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ. Trƣờng Đại

học kinh tế TP.HCM.

37. Võ Văn Huy. (1997). Ứng dụng SPSS for Windows. Nhà xuất bản khoa học

và kỹ thuật.

38. Vroom, V.H. (1964). Work and Motivation. New York: Wiley.

39. Vũ Khải Hoàn. (2006). Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Saigontourist. Luận văn thạc sĩ.

Trƣờng Đại học Bách Khoa TP.HCM.

40. Vũ Lê, Ngọc Tuyên. (2015). Nguồn cung căn hộ TP HCM tăng gấp đôi.

http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/bat-dong-san/nguon-cung-can-ho-tp-hcm-

tang-gap-doi-3129987.html. [truy cập ngày 1/3/2015]

41. William B. Werther, Jr. Keith David. Humain Resources and Personnel

Management. Fifth Edition. McFraw-Hill, Inc., 1996

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

Thứ tự phiếu: ……..

Xin chào Anh/Chị, tôi tên Nguyễn Ngọc Hƣơng, hiện tôi đang thực hiện đề

tài: “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu những yếu tố

và mức độ ảnh hƣởng của chúng đến sự hài lòng của dân cƣ sinh sống tại chung cƣ

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó giúp các bên liên quan trong vấn đề

quản lý chung cƣ đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của dân cƣ. Vì vậy, tôi

rất vui lòng nhận đƣợc sự đánh giá khách quan của Anh/Chị. Tôi đảm bảo các ý

kiến trả lời của Anh/Chị chỉ đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ đƣợc giữ

bí mật tuyệt đối.

PHẦN I: NỘI DUNG KHẢO SÁT

Câu 1: Anh/Chị hãy cho biết mức độ cảm nhận của Anh/Chị với các đánh giá

bên dƣới. (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô chọn).

5. Rất hài lòng

4. Hài lòng

3. Hơi hài lòng

2. Không hài lòng

1. Hoàn toàn không hài lòng

STT

1

2 3 4 5

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

I

Quản lý vận hành

1 Chung cƣ lập BQL đúng theo luật định

2 BQL thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ

3 Những vấn đề liên quan đều đƣợc BQL giải quyết thỏa đáng

4 BQL sử dụng hạ tầng kỹ thuật hợp lý trong khi vận hành

II

Sở hữu chung riêng

5 Sở hữu chung riêng cúa chung cƣ rất rõ ràng

6 Chung cƣ có nhiều nơi sở hữu chung

7 Chung cƣ có nhiều nơi vui chơi dành cho trẻ em

8 Chung cƣ không cho phép chiếm dụng nơi sở hữu chung

9 Sở hữu chung đƣợc sử dụng đúng mục đích

III

1

2 3 4 5

Sử dụng quỹ bảo trì

10 Các khoản sử dụng quỹ bảo trì đều đƣợc công khai

11 BQL luôn sử dụng quỹ bảo trì một cách hợp lý

12 BQL luôn sử dụng quỹ bảo trì đúng mục đích

13 BQL thực hiện quản lý quỹ đúng quy định

14 Không có mâu thuẫn trong sử dụng QBT

IV

1

2 3 4 5

Thái độ phục vụ BQL

15 Tôi luôn đƣợc tôn trọng khi tiếp xúc với các thành viên BQL

16 Khách của chúng tôi đƣợc hƣớng dẫn tốt khi đến chung cƣ

17 Các nhân viên BQL có kinh nghiệm trong quản lý

18 Thái độ phục vụ của BQL rất tốt

V

1

2 3 4 5

Môi trƣờng sống

19 An ninh trật tự luôn đƣợc đảm bảo

20 Không khí trong lành, mát mẻ

21 Môi trƣờng yên tĩnh để nghỉ ngơi

22 Môi trƣờng sống phù hợp với mọi lứa tuổi

23 Môi trƣờng sống tốt cho sức khỏe

24 Môi trƣờng sống tạo sự phát triển

VI

1

2 3 4 5

Các khoản chi phí định kỳ

25 Có quá nhiều khoản chi phí mà tôi phải trả hàng tháng

Các khoảng chi phí hàng tháng (gửi xe, điện, nƣớc, internet, 26 điện thoại) là quá cao

27 Các khoản chi phí không đƣợc công khai

28 Các khoản chi thƣờng xuyên bị điều chỉnh tăng

VII

1

2 3 4 5

Cơ sở hạ tầng

29 Không có hƣ hỏng nào về kết cấu từ khi tôi đến ở

Không có hƣ hỏng nào về hệ thống kỹ thuật (điện, nƣớc, 30 truyền hình, internet…) từ khi tôi đến ở

31 Các chi tiết khâu hoàn thiện (sơn, tủ bếp…) bền và có thẩm mỹ

32 Khi có hƣ hỏng đều đƣợc khắc phục nhanh chóng

PHẦN II: NHẬN ĐỊNH CHUNG

Câu 2: Anh chị cho đánh giá về mức độ hài lòng của mình khi sinh

sống tại chung cƣ.

1

2 3 4 5

Mức độ hài lòng

33 Ông (Bà) cho biết mức độ hài lòng (nói chung) khi sống nơi

đây?

PHẦN III: CÁC THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT

Câu 3: Giới tính.

 Nam  Nữ

Câu 4: Tuổi của Anh/Chị thuộc nhóm nào sau đây:

 Dƣới 25  Từ 25 đến 34  Từ 35 đến 44

 Từ 45 đến 54  Từ 55 trở lên

Câu 5: Trình độ học vấn, chuyên môn của Anh/Chị.

 THPT  Trung cấp  Cao đẳng

 Đại học  Trên Đại học

Câu 6: Thời gian Anh/Chị đã sống tại chung cƣ.

 Dƣới 02 năm  Từ 02 đến 05 năm  Trên 05 năm

Câu 7: Tình trạng gia đình.

 Đã có  Chƣa

Câu 8: Thu nhập bình quân của Anh/Chị hàng tháng (nếu đƣợc).

 Dƣới 5 triệu  Từ 5 đến 10  Từ 10 đến 15

 Từ 15 đến 30  Từ 30 trở lên

Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

1. Số liệu thống kê mô tả

Statistics

gtinh dtuoi trinhdo thoigians giadinh thunhap

N Valid 313 313 313 313 313 313

Missing

Mean Std. Deviation Minimum Maximum 0 1.66 .475 1 2 0 3.26 1.140 1 5 0 2.88 1.129 1 5 0 2.17 .704 1 3 0 1.13 .341 1 2 0 2.21 1.240 1 5

gtinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid nam 107 34.2 34.2 34.2

nu 206 65.8 100.0

Total 313 100.0 65.8 100.0

dtuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 25 tuoi 6 1.9 1.9 1.9

95 30.4 tu 25 den 34 tuoi 30.4 32.3

85 27.2 tu 35 den 44 tuoi 27.2 59.4

67 21.4 tu 45 den 54 tuoi 21.4 80.8

60 19.2 tu 55 tuoi tro len 100.0

Total 313 100.0 19.2 100.0

trinhdo

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid PTTH 34 10.9 10.9 10.9

trung cap 89 28.4 28.4 39.3

cao dang 97 31.0 31.0 70.3

dai hoc 65 20.8 20.8 91.1

tren dai hoc 28 8.9 100.0

Total 313 100.0 8.9 100.0

thoigians

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 2 nam 55 17.6 17.6 17.6

tu 2 den 5 nam 149 47.6 65.2 47.6

tren 5 nam 109 34.8 100.0

Total 313 100.0 34.8 100.0

giadinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid da lap 271 86.6 86.6 86.6

chua lap 42 13.4 100.0

Total 313 100.0 13.4 100.0

thunhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 5 trieu 120 38.3 38.3 38.3

tu 5 den 10 trieu 85 27.2 27.2 65.5

tu 10 den 15 trieu 48 15.3 15.3 80.8

tu 15 den 30 trieu 43 13.7 13.7 94.6

tu 30 trieu tro len 17 5.4 100.0

Total 313 100.0 5.4 100.0

2. Kiểm tra tin cậy dữ liệu Cronbach’s Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.914 .918 32

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

QLV1 3.60 1.395 313

QLV2 3.52 1.368 313

QLV3 3.66 1.291 313

QLV4 3.58 1.238 313

SHC1 3.65 1.187 313

SHC2 3.46 1.250 313

SHC3 3.71 1.294 313

SHC4 3.85 1.183 313

SHC5 3.93 1.153 313

QBT1 3.82 1.141 313

QBT2 3.88 1.174 313

QBT3 4.01 1.080 313

QBT4 3.97 1.110 313

QBT5 3.90 1.109 313

TDB1 3.92 1.058 313

TDB2 3.15 1.410 313

TDB3 3.20 1.378 313

TDB4 3.69 1.259 313

MTS1 4.04 .975 313

MTS2 3.99 1.039 313

MTS3 3.86 1.150 313

MTS4 3.96 1.119 313

MTS5 3.95 1.086 313

MTS6 3.84 1.111 313

CPK1 3.90 1.058 313

CPK2 3.84 1.073 313

CPK3 3.80 1.211 313

CPK4 3.73 1.223 313

CSH1 4.03 1.209 313

CSH2 4.00 1.148 313

CSH3 3.78 1.286 313

CSH4 3.78 1.285 313

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

QLV1 117.42 378.033 .344 .454 .914

QLV2 117.50 372.776 .455 .540 .912

QLV3 117.35 376.274 .414 .574 .913

QLV4 117.43 379.003 .376 .462 .913

SHC1 117.37 372.068 .550 .505 .911

SHC2 117.56 370.030 .563 .527 .910

SHC3 117.31 372.547 .490 .488 .911

SHC4 117.17 376.759 .447 .406 .912

SHC5 117.09 379.729 .392 .413 .913

QBT1 117.20 370.467 .613 .524 .910

QBT2 117.13 373.123 .533 .492 .911

QBT3 117.01 372.417 .602 .496 .910

QBT4 117.05 373.430 .559 .477 .910

QBT5 117.12 372.246 .588 .500 .910

TDB1 117.10 373.468 .589 .503 .910

TDB2 117.87 372.050 .453 .637 .912

TDB3 117.82 370.310 .499 .637 .911

TDB4 117.33 368.887 .583 .560 .910

MTS1 116.98 376.407 .563 .515 .911

MTS2 117.03 373.272 .605 .510 .910

MTS3 117.16 367.560 .676 .608 .909

MTS4 117.06 369.608 .646 .617 .909

MTS5 117.07 377.326 .478 .432 .912

MTS6 117.18 374.248 .539 .540 .911

CPK1 117.12 372.589 .611 .575 .910

CPK2 117.18 370.158 .662 .579 .909

CPK3 117.22 369.901 .586 .479 .910

CPK4 117.28 380.198 .356 .267 .913

CSH1 116.99 381.833 .325 .453 .914

CSH2 117.02 384.342 .289 .410 .914

CSH3 117.24 390.319 .132 .490 .917

CSH4 117.24 394.239 .054 .397 .918

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Between People 3886.996 312 12.458

466.455 31 15.047 14.063 .000 Within People Between Items

Residual 10348.889 9672 1.070

Total 10815.344 9703 1.115

Total 14702.340 10015 1.468

Grand Mean = 3.78

3. Kiểm định sự phù hợp sử dụng phƣơng pháp PCA

Lần 1:

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .905

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3837.265

df Sig. 325 .000

Kết quả kiểm định KMO cho giá trị là 0.905, giá trị này lớn hơn ngƣỡng yêu cầu

phổ biến là 0.5 và kiểm định tính trực giao có Sig <5% cho thấy sự áp dụng phƣơng

pháp PCA cho phân tích dữ liệu là hợp lý.

Total Variance Explained

Total

Total

Cumulati ve %

% of Variance

% of Variance

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

% of Variance Total 9.375 36.058 7.526 1.957 6.307 1.640 5.396 1.403 4.735 1.231 3.899 1.014 3.166 .823

Cumulativ Cumulati ve % e % 36.058 9.375 36.058 36.058 3.984 15.324 15.324 7.526 43.584 3.341 12.851 28.175 43.584 1.957 6.307 49.891 2.719 10.458 38.633 49.891 1.640 9.015 47.648 5.396 55.287 2.344 55.287 1.403 8.187 55.835 4.735 60.023 2.129 60.023 1.231 8.086 63.921 3.899 63.921 2.102 63.921 1.014 67.087

C o m po ne nt 1 2 3 4 5 6 7

.798 .683 .661 .631 .593 .541 .507 .451 .441 .438 .410 .380 .365 .345 .328 .300 .260 .246 .180 70.155 3.068 72.782 2.626 75.325 2.543 77.751 2.426 80.034 2.283 82.116 2.082 84.068 1.951 85.803 1.735 87.497 1.694 89.180 1.683 90.757 1.577 92.217 1.460 93.619 1.403 94.945 1.326 96.208 1.263 97.362 1.155 98.362 1.000 99.308 .946 .692 100.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

2 Component 4 3 5 6

1 .739 .714 .677 .643 .616 .591 .561

.849 .817 .638 .618 .560

QBT4 TDB1 QBT5 MTS1 QBT2 QBT3 MTS2 QBT1 TDB2 TDB3 SHC2 SHC1 TDB4 MTS5 MTS4 .751 .692

.606 .605

.713 .688 .610

.822 .742 .565

.837 .802 .668

MTS3 MTS6 CPK1 CPK3 CPK2 SHC5 SHC3 SHC4 QLV3 QLV4 QLV2 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Lần 2:

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. .901 3620.789 300 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

% of Varianc e % of Varian ce % of Varian ce Cumula tive % Total Cumula tive % Total

C o m po ne nt 1 2 3 4 5 6 7 Cumula tive % Total 8.937 35.75 35.749 8.937 35.75 35.749 3.761 15.043 15.043 1.921 7.685 43.434 1.921 7.685 43.434 3.311 13.243 28.286 1.624 6.498 49.932 1.624 6.498 49.932 2.671 10.682 38.968 9.268 48.237 1.382 5.530 55.462 1.382 5.530 55.462 2.317 8.393 56.630 1.229 4.917 60.378 1.229 4.917 60.378 2.098 7.802 64.432 1.013 4.054 64.432 1.013 4.054 64.432 1.951 .822 3.289 67.721

.784 3.135 70.856 .681 2.723 73.580 .639 2.554 76.134 .629 2.516 78.650 .574 2.295 80.945 .510 2.041 82.987 .505 2.021 85.008 .451 1.803 86.810 .438 1.752 88.562 .414 1.656 90.219 .384 1.536 91.755 .366 1.463 93.218 .345 1.379 94.597 .329 1.314 95.911 .320 1.282 97.193 .266 1.065 98.258 .253 1.012 99.270 .730 100.000 .183

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

2 Component 4 3 5 6

1 .739 .715 .677 .645 .608 .597 .562

.854 .818 .636 .614 .556

QBT4 TDB1 QBT5 MTS1 QBT2 QBT3 MTS2 TDB2 TDB3 SHC2 SHC1 TDB4 MTS5 MTS4 MTS6 MTS3 .749 .695 .611 .610

.714 .690 .611

.838 .801 .668

.823 .736 .576

CPK1 CPK3 CPK2 QLV3 QLV4 QLV2 SHC5 SHC3 SHC4 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết

Phân tích hồi quy

Variables Entered/Removeda

Variables Entered Variables Removed Method

Model 1 F6, F3, F1, F4, F5, F2b . Enter

a. Dependent Variable: MDH b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Change Statistics

F

Std. Error of the Estim ate .804 R Squar e Chang e .566 66.182 Change df1 df2 6 304 Sig. F Chan ge .000 Durbin- Watson 1.873 R Squa re .566 Adjusted R Square .558 .753a

Model R 1 a. Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F5, F2 b. Dependent Variable: MDH

ANOVAa

Model df Mean Square F Sig. Sum of Squares

1 66.182 .000b

42.743 .646 Regression Residual Total 256.457 196.334 452.791 6 304 310

a. Dependent Variable: MDH b. Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F5, F2

Kiểm định giả thiết:

Test of Homogeneity of Variances

MDH

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.950 4 306 .020

ANOVA

MDH

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 17.586 4 4.396 3.091 .016

1.422 Within Groups Total 435.205 452.791 306 310

Test of Homogeneity of Variances

MDH

Levene Statistic df1 df2 Sig.

4 1.093 306 .360

ANOVA

MDH

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 4.648 4 1.162 .794 .530

Within Groups 448.143

1.465 Total 452.791 306 310

Test of Homogeneity of Variances

MDH

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.255 308 .107 2

ANOVA MDH

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 6.903 2 3.451 2.384 .094

445.888

1.448 Within Groups Total 452.791 308 310

Test of Homogeneity of Variances

MDH

Levene Statistic df1 df2 Sig.

3.416 309 .066 1

ANOVA MDH

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .069 1 .069 .047 .828

Within Groups 452.722

1.465 Total 452.791 309 310

Test of Homogeneity of Variances

MDH

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.641 306 .034 4

ANOVA MDH

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 12.331 4 3.083 2.142 .076

Within Groups 440.460

1.439 Total 452.791 306 310