BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
PHẠM THỊ PHƯƠNG HOA
Hà Nội – 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 8340101
Học viên: Phạm Thị Phương Hoa
Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Tú Uyên
Hà Nội - 2021
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng bảo
vệ để lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận
văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn
gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021
Tác giả luận văn
Phạm Thị Phương Hoa
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu
Trường Đại học Ngoại thương, cảm ơn các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những
kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Nhân dịp này, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Tú Uyên, người đã dành
nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và cách
thức thực hiện các nội dung của đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC,
các phòng ban trong công ty đã hỗ trợ cung cấp thông tin và nhiệt tình giúp đỡ cho
tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, tham
khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè, đồng
nghiệp. Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các
thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021
Tác giả luận văn
Phạm Thị Phương Hoa
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................... vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .......................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ xi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG. ..................................................................................................................... 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 11
1.2.2. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 12
1.3.1. Khách hàng, nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng ............................ 14
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................ 17
1.4.1. Khái niệm về viễn thông ......................................................................... 20
1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông ................................................................. 20
1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông .................................................................. 21
1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh
dịch vụ viễn thông ............................................................................................. 23
1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 9
1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 11
1.3. Khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................... 14
1.4. Dịch vụ viễn thông ....................................................................................... 20
1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ....... 24