BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------
NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------
NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS TRƢƠNG THỊ HỒNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình do chính tôi nghiên cứu và
thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Trƣơng Thị Hồng.
Tất cả số liệu, tƣ liệu sử dụng trong luận văn đƣợc thu thập từ nhiều nguồn,
đƣợc trích dẫn chi tiết về nguồn lấy thông tin và hoàn toàn trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Bùi Thiên Lý
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài: .................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu: .......................................................................................... 2
5. Kết cấu nội dung: ........................................................................................................ 3
6. Ý nghĩa của đề tài: ...................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............ 4
1.1 Các khái niệm ............................................................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng ...................... 4
1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 4
1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng ........................................................ 5
1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 5
1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi phí và sự hài lòng của khách
hàng .................................................................................................................................. 6
1.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo 5 thành phần .............................. 6
1.2.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 9
1.3 Các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ..... 10
1.3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu .......................................................................... 10
1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 12
1.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng ........................................................ 13
1.3.2.2 Thang đo ảnh hƣởng chi phí ( lãi suất, phí) ................................................ 18
1.3.2.3 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 19
1.3.3 Nghiên cứu chính thức- thu thập và xử lý số liệu .............................................. 19
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB ..... 21
2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................. 21
2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển........................................................ 22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 25
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức .............................................................................................. 25
2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: .............................................................................. 27
2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: .............................................................................. 27
2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP ACB ............................... 28
2.2.1 Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 28
2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng TMCP Á
Châu ........................................................................................................................... 32
2.2.2.1 Tình hình huy động vốn của ....................................................................... 33
2.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của ACB ...................................................... 34
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng . 36
2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 36
2.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha .................................................................. 37
2.3.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng .... 38
2.3.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần sự hài lòng ................................... 39
2.3.3 Phân tích khám phá các thành phần nghiên cứu .......................................... 40
2.3.3.1 Phân tích khám phá thang đo các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng . 40
2.3.3.2 Phân tích khám phá thang đo sự hài lòng .................................................. 43
2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố .............................................. 46
2.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ..................................................................... 46
2.3.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc. ................................................... 46
2.3.5.2 Phân tích tƣơng quan .......................................................................... 46
2.3.5.3 Hồi qui tuyến tính bội. ................................................................................ 48
2.3.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui ...................................................................... 49
2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến. ................... 51
2.3.5.6 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội ........................................................... 52
2.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................................... 55
