1
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... 3
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. 4
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. 5
I. MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 6
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 6
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 6
3. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 8
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 8
6. Kết cấu luận văn .................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .. 9
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ............................... 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 9
1.1.2. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 10
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ...................................... 20
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 20
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 21
1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 23
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 25
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 29
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM .......... 33
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM tại Việt
Nam ....................................................................................................................... 33
2
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank - Chi nhánh Hà Nội I .............................................................................. 35
Kết luận Chương 1 ................................................................................................... 37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI I .......................................................... 38
2.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hà Nội I ..................... 38
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Hà Nội I ......... 38
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức của Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 41
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2019 đến năm 2021 ......................... 46
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh
Hà Nội I .................................................................................................................. 48
2.2.1. Thị trường mục tiêu hiện tại và định vị trên thị trường mục tiêu ................. 48
2.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai tại Agribank - Chi nhánh
Hà Nội I .................................................................................................................. 49
2.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank - Chi nhánh Hà Nội I .............................................................................. 55
2.2.4. Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh Hà
Nội I ....................................................................................................................... 57
2.2.5. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh Hà
Nội I ....................................................................................................................... 61
2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank -
Chi nhánh Hà Nội I .............................................................................................. 66
2.3.1. Kết quả .......................................................................................................... 66
2.3.2. Đánh giá chung ............................................................................................ 67
2.3.3. Những tồn tại và nguyên nhân tại Agribank – Chi nhánh Hà Nội I. ........... 71
Kết luận Chương 2 ................................................................................................... 76
3
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
AGRIBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI I .................................................................. 77
3.1. Phương hướng phát triển, hoạt động của Agribank - Chi nhánh Hà Nội I trong
những năm tới. ......................................................................................................... 77
3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Hà
Nội I trong những năm tới ...................................................................................... 77
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank - Chi nhánh
Hà Nội I trong những năm tới ................................................................................ 77
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank - Chi nhánh
Hà Nội I .................................................................................................................. 79
3.2.1. Giải pháp ....................................................................................................... 79
3.2.2. Đề xuất, kiến nghị đối với Agribank ............................................................. 87
Kết luận Chương 3 ................................................................................................... 89
III. KẾT LUẬN ....................................................................................................... 90
IV. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 91
1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Phạm Thu Hương
2
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Học viện Công nghệ Bưu chính viễn
thông và Quí Thầy Cô đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chương trình cao học và viết luận
văn này.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Phước và PGS.
TS. Đặng Thị Việt Đức, người đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên
cứu để giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn này bằng tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, tuy nhiên chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót.
Rất mong nhận được những đóng góp quí báu của Quí Thầy Cô và các bạn.
Trân trọng./.
Tác giả
Phạm Thu Hương