Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và sự bùng nổ của ngành viễn thông, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng cá nhân trở thành yếu tố sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn thúc đẩy lòng trung thành, góp phần quan trọng vào hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Dương, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân còn đối mặt với nhiều hạn chế, chủ yếu dựa vào nguồn nhân lực và quy trình thủ công, thiếu cơ sở dữ liệu tập trung. Đề tài này nhằm mục đích nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại đơn vị này, đáp ứng yêu cầu của thị trường và kỷ nguyên số.

Các nhà quản lý, chuyên viên CRM trong ngành viễn thông, đặc biệt tại VNPT, các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing.

Luận văn đi sâu vào việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Dương, một vấn đề cấp thiết trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Bắt đầu bằng việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp, nghiên cứu làm rõ các khái niệm, vai trò và các mô hình CRM phổ biến, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đặt khách hàng làm trung tâm. Tiếp theo, luận văn tiến hành phân tích chi tiết thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VNPT-Hải Dương trong giai đoạn 2019-2021. Đánh giá này chỉ ra rằng, dù hoạt động từ năm 2015, trung tâm vẫn còn nhiều tồn tại như việc phụ thuộc quá nhiều vào giao tiếp trực tiếp, quy trình giấy tờ phức tạp, và đặc biệt là thiếu một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung hiệu quả để quản lý thông tin khách hàng. Những hạn chế này gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút, giữ chân và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân. Dựa trên phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, nghiên cứu đề xuất một loạt các giải pháp chiến lược và ứng dụng nhằm cải thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại VNPT-Hải Dương, bao gồm việc triển khai CRM đồng bộ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hoàn thiện hình thức tương tác, và tăng cường đào tạo nguồn nhân lực. Phương pháp nghiên cứu kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu học thuật và sơ cấp thông qua khảo sát 300 khách hàng, đảm bảo tính khách quan và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu không chỉ mang lại giá trị ứng dụng trực tiếp cho VNPT-Hải Dương mà còn góp phần cung cấp cái nhìn tổng thể và định hướng phát triển CRM hiệu quả trong ngành viễn thông Việt Nam.