ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------ PHẠM THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỘT SỐ TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN
Chuyên ngành: Du lịch học
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. VŨ MẠNH HÀ
HÀ NỘI – 2006
1
MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ iv .............................................................................................................................. PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 ...................................................................................................................... 11 CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH ...................................................... 11 1.1. Chất lƣợng của một tour du lịch ............................................................................... 11 1.1.1. Xây dựng chƣơng trình du lịch .............................................................................. 11 1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch và tour du lịch ................................................... 11 1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch ......................................................... 13 1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung ................................................................ 16 1.1.3. Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch ................................................................ 17 1.1.3.1. Thông tin trực tiếp .............................................................................................. 18 1.1.3.2. Quan hệ công chúng ........................................................................................... 19 1.1.3.3. Quảng cáo ........................................................................................................... 20 1.1.4. Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch .................................................................... 21 1.1.5. Thực hiện tour du lịch ............................................................................................ 23 1.1.5.1. Công việc dành cho nhà điều hành ..................................................................... 23 1.1.5.2. Công việc dành cho hƣớng dẫn viên ................................................................... 25 1.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch .............................................................................. 27 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng tour du lịch .................................................................... 27 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch .............................................................. 28 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 28 1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch ........................................................... 29 1.2.2.2.1. Tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ................................ 29 1.2.2.2.2. Tiêu chí đánh giá của khách du lịch ................................................................ 32 1.2.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch ...................................................... 34 1.2.3.1. Phƣơng pháp điều tra .......................................................................................... 34 1.2.3.2. Phƣơng pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông tin .......................................... 35 1.3. Các dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích............................................. 35 1.3.1. Các chƣơng trình du lịch ........................................................................................ 35 1.3.2. Dịch vụ lƣu trú ....................................................................................................... 35 1.3.3 Dịch vụ ăn uống ...................................................................................................... 36 1.3.4. Dịch vụ vận chuyển ............................................................................................... 36 1.3.5. Dịch vụ bổ sung ..................................................................................................... 37 1.3.6. Cơ cấu chi tiêu ....................................................................................................... 37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 39 CHƢƠNG 2 ...................................................................................................................... 40 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN .......................................... 40 2.1. Vài đặc điểm của du khách Nhật Bản ....................................................................... 40 2.2. Thực trạng khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch ............................... 44 2.2.1. Thực trạng của các yếu tố khách quan trong cả nƣớc ............................................ 45
2
2.2.1.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch ............................................... 45 2.2.1.2. Nguồn lực đầu tƣ phát triển du lịch .................................................................... 45 2.2.2. Hà Nội .................................................................................................................... 46 2.2.2.1 Dịch vụ lƣu trú - ăn uống ..................................................................................... 46 2.2.2.2. Dịch vụ vận chuyển ............................................................................................ 50 2.3. Kết quả khảo sát ........................................................................................................ 52 2.3.1. Đánh giá về chất lƣợng tour du lịch của khách Nhật Bản ..................................... 52 2.3.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản của các hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị trƣờng lữ hành Nhật Bản ................................. 61 2.3.2.1. Chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp. ......... 62 2.3.2.2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch. ............. 64 2.3.2.3. Chất lƣợng hƣớng dẫn viên của doanh nghiệp ................................................... 65 2.3.2.4. Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp ........................................................... 67 2.3.2.5. Đánh giá về cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp .............................. 69 2.3.2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch về dịch vụ lƣu trú dành cho khách Nhật Bản nói riêng ................................................................................. 71 2.3.2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng .. 72 2.3.2.8. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng........ 73 2.3.2.9. Đánh giá chung về chất lƣợng của các dịch vụ bổ sung khác dành cho khách Nhật Bản nói riêng ........................................................................................................... 73 2.3.2.10. Thông tin về hƣớng dẫn viên tiếng Nhật của mỗi công ty ................................ 74 2.3.2.11. Một số ý kiến khác của các công ty lữ hành ..................................................... 76 2.3.2.11.1. Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi và giám sát chất lƣợng của tour du lịch dành cho khách Nhật Bản. ........................................................................................ 76 2.3.2.11.2. Các giải pháp về phía cơ quan quản lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. ....................................................................... 76 2.3.2.11.3. Các giải pháp về phía các doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. ....................................................................... 77 2.4. Những hạn chế về chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản (Qua khảo sát) .......................................................................................................... 78 2.4.1. Hạn chế do chủ quan .............................................................................................. 78 2.4.2. Hạn chế do khách quan .......................................................................................... 81 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 85 CHƢƠNG 3 ...................................................................................................................... 87 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN ................ 87 3.1. Các giải pháp dành cho những hạn chế do khách quan ............................................ 87 3.1.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản .......................................................................................................................... 87 3.1.2. Về đầu tƣ phát triển du lịch.................................................................................... 92 3.1.3. Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản ............................................... 95 3.2. Giải pháp đối với các hạn chế mang tính chủ quan .................................................. 97 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp .................................................................................................................... 97 3.2.1.1. Nghiên cứu cầu du lịch của thị trƣờng khách Nhật Bản ..................................... 97 3.2.1.2. Chất lƣợng thiết kế chƣơng trình du lịch ............................................................ 99
3
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch ................... 101 3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ........................ 104 3.2.4. Lựa chọn và xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ ..... 108 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 111 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 116 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 120
4
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lƣợng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm .................. 33
Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính và độ tuổi
(Năm 2005) ...................................................................................................... 34
Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính và
độ tuổi (Năm 2005) .......................................................................................... 34
Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo hình thức tổ chức
đi (Năm 2005) .................................................................................................. 35
Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đƣợc điều tra theo số lần
đến (Năm 2005) ................................................................................................ 35
Bảng 2.6: Đánh giá về cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam của khách du
lịch Nhật Bản (Năm 2005) ............................................................................... 36
Bảng 2.7: Số khách sạn đƣợc xếp hạng ........................................................... 38
Bảng 2.8:Vốn ngân sách trung ƣơng hỗ trợ đầu tƣ cơ sở hạ tầng du lịch ....... 39
Bảng 2.9: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài (FDI) thời kỳ 1995-2004 .................... 39
Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 ................... 40
Bảng 2.11: Số khách sạn đƣợc xếp sao tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 ........ 41
Bảng 2.12: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về chƣơng trình
du lịch .............................................................................................................. 45
Bảng 2.13: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về nhân viên bán
chƣơng trình du lịch ......................................................................................... 46
Bảng 2.14: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về hƣớng dẫn
viên tiếng Nhật ................................................................................................. 47
Bảng 2.15: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu
chí ..................................................................................................................... 48
Bảng 2.16: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ
khách sạn .......................................................................................................... 48
5
Bảng 2.17: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với chất
lƣợng dịch vụ nhà hàng .................................................................................... 49
Bảng 2.18: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ
vận chuyển ........................................................................................................ 50
Bảng 2.19: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với điểm
tham quan ......................................................................................................... 51
Bảng 2.20: Đánh giá chất lƣợng thiết kế và xây dựng ..................................... 53
Bảng 2.21: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch 56
Bảng 2.22: Đánh giá chất lƣợng hƣớng dẫn viên ............................................ 59
Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên của doanh nghiệp ........................................... 60
Bảng 2.24: Đánh giá cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp ............. 62
Bảng 2.25: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cho khách Nhật Bản ............ 63
Bảng 2.26: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật
Bản.................................................................................................................... 64
Bảng 2.27: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản .......... 65
Bảng 2.28: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản .......... 65
Bảng 2.29: Thông tin về số lƣợng hƣớng dẫn viên .......................................... 66
Bảng 2.30: Trình độ học vấn của hƣớng dẫn viên ........................................... 66
6
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa công bố kết quả
thống kê du lịch toàn cầu năm 2005 dựa trên cách tính của Hệ thống tài khoản
vệ tinh du lịch (TSA). Theo cách tính này, tổng chi tiêu của khách du lịch thế
giới trong năm 2005 vƣợt trên 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004.
WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu của du lịch thế giới khoảng 6.500 tỷ
USD, tăng 4,6% so với năm 2005. Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP toàn
thế giới. Nếu tính cả thu nhập gián tiếp từ các ngành có liên quan thì tỉ lệ này
sẽ đạt 10,3%. Du lịch sẽ tạo thêm 2,5 triệu việc làm mới trong năm 2006, đƣa
tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch lên 76,7 triệu ngƣời, chiếm
2,8% lực lƣợng lao động toàn cầu. Nếu tính cả lao động gián tiếp thì ngành du
lịch sẽ tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đƣa tổng số lao động lên 234,3
triệu ngƣời, chiếm 8,7% tổng lực lƣợng lao động thế giới. WTTC xếp Việt
Nam ở vị trí thứ 7 trong danh sách Top ten các quốc gia dự báo sẽ đạt mức
tăng trƣởng cao nhất thế giới về du lịch trong năm 2006 (7,5%). Dẫn đầu là
Montenegro (10,2%) và đứng thứ 10 là Campuchia (7%) [2].
Những số liệu đáng tin cậy trên đây đã khẳng định vai trò cực kỳ quan
trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế của một quốc gia nói riêng và của
thế giới nói chung. Những năm gần đây, tốc độ giao lƣu kinh tế và quá trình
toàn cầu hóa diễn ra ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu. Cùng với quá
trình đó là sự phát triển của ngành du lịch và du lịch đóng vai trò không thể
thiếu trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia. Qua số liệu đó, ta càng tin
tƣởng vào tƣơng lai của ngành du lịch Việt Nam.
Trong dòng phát triển đó, nổi bật lên một thị trƣờng đƣợc đánh giá là
có triển vọng nhất của du lịch Việt Nam, thị trƣờng du khách Nhật Bản. Đối
với một dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tƣơi đẹp và những giá trị
7
nhân văn truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc nhƣ Nhật Bản, cộng với chính
sách khuyến khích dân cƣ đi du lịch nƣớc ngoài của chính phủ Nhật Bản,
những tài nguyên du lịch của nƣớc ta thực sự là một "thỏi nam châm" lớn. Sở
dĩ có thể ví nhƣ "thỏi nam châm" lớn là vì từ bắc chí nam, trải dài trên hình
chữ S cong cong là những phong cảnh nên thơ và đầy sức cuốn hút. Đặc biệt
suốt chiều dài miền trung, rừng núi và đồng bằng xen kẽ nhau làm thành một
tổng thể rất hài hòa. Nổi bật lên trên tất cả các thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời
đó là vịnh Hạ Long, rất vinh dự đƣợc tổ chức UNESCO công nhận là di sản
thiên nhiên thế giới vào tháng 12 năm 2004 và Vƣờn Quốc gia Phong Nha,
Kẻ Bàng đƣợc công nhận vào tháng 7 năm 2003 và bên cạnh đó là tài nguyên
du lịch nhân văn đặc sắc. Một trong những bằng chứng phản ánh sự độc đáo
của tài nguyên du lịch nhân văn của đất nƣớc ta, đó là tổ chức UNESCO đã
cộng nhận di tích văn hoá thế giới cho Cố đô Huế vào tháng 12 năm 1993,
Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung
đình Huế vào tháng 11 năm 2003 và Không gian văn hóa cồng chiêng Tây
Nguyên vào tháng 11 năm 2005.
Để ngày càng thu hút số lƣợng lớn hơn du khách Nhật Bản đến Việt
Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu về dòng khách đã đƣợc đặt ra. Cổ nhân có câu
"biết ngƣời biết ta, trăm trận trăm thắng", để có thể dành đƣợc thị phần cao
nhất, chúng ta cần nắm rõ đặc điểm cơ bản của du khách Nhật Bản cũng nhƣ
thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực hiện nay của ngành du lịch
Việt Nam trong việc phục vụ dòng khách này. Với tài nguyên du lịch tự nhiên
và nhân văn giàu có và đầy tiềm năng của nƣớc ta, liệu du khách Nhật Bản
khi đến thăm Việt Nam đã thực sự tận hƣởng trọn vẹn và đầy đủ chất lƣợng
của một tour du lịch? Thực trạng chất lƣợng của các tour du lịch đó nhƣ thế
nào và làm gì để nâng cao chất lƣợng các tour du lịch đó? Đó là những câu
hỏi lớn và rất khó tìm ngay lời giải đáp. Những câu hỏi đó cũng chính là lý do
8
thôi thúc tôi lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất
phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản".
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch
vụ du lịch trong một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng một
số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản. Từ đó nêu lên
một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch nói trên.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn nhằm góp phần tìm ra các giải pháp để nâng cao
chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật
Bản. Đồng thời góp một phần nhỏ bé những kết quả đạt đƣợc trong quá trình
thực hiện cho những tổ chức và doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch
cho du khách Nhật Bản nhƣ là một tài liệu tham khảo.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu về mặt lý thuyết một số vấn đề có
liên quan đến chất lƣợng của tour du lịch. Tiếp theo, nghiên cứu về thực trạng
một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. Trên nền
tảng đó, đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các tour du lịch đó
đối với Tổng cục Du lịch và doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội chuyên kinh
doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Những phƣơng pháp sau đây đƣợc sử dụng chủ yếu:
- Phân tích, tổng hợp tài liệu;
- Tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học;
- Khảo sát thực tiễn;
- So sánh.
5. Đóng góp của luận văn
9
- Phân tích và tổng hợp các vấn đề về lý thuyết nhƣ: những khái niệm về tour
du lịch, xây dựng, thiết kế và thực hiện tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất
lƣợng một tour du lịch, liệt kê một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội đƣợc
khách Nhật Bản ƣa thích.
- Sử dụng phƣơng pháp tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học,
nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lƣợng của một số tour du lịch xuất phát từ
Hà Nội cho du khách Nhật Bản.
- Từ nền tảng đó, đƣa ra một số giải pháp đối với Tổng cục Du lịch và đối với
các doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản
nhằm nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du
khách Nhật Bản.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc bố
cục làm ba chƣơng:
Chƣơng 1: Chất lƣợng của một tour du lịch và các dịch vụ du lịch đƣợc du
khách Nhật Bản ƣa thích.
Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng chất lƣợng các tour du lịch xuất phát từ Hà
Nội cho du khách Nhật Bản.
Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các tour du lịch xuất phát
từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản.
10
CHƢƠNG 1 CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH
1.1. Chất lƣợng của một tour du lịch 1.1.1. Xây dựng chƣơng trình du lịch 1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch và tour du lịch a. Theo Hiệp hội Lữ hành Vƣơng quốc Anh và theo Liên minh châu Âu
thì: "Chƣơng trình du lịch là sự kết hợp đƣợc sắp xếp từ trƣớc của ít nhất hai
trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ phát sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó
phải đƣợc bán với mức giá gộp và thời gian của chƣơng trình nhiều hơn 24
giờ" [Trích dẫn thông qua 10, tr.6].
b. Theo Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh trong luận án tiến sỹ "Những giải
pháp phát triển du khách lữ hành trên địa bàn Hà Nội" năm 2002 thì:
"Chƣơng trình du lịch là sự liên kết, sắp đặt trƣớc dịch vụ tham quan, giải trí
với ít nhất một dịch vụ khác của nhà cung cấp với thời gian, không gian tiêu
dùng và mức giá đã xác định trƣớc. Nó đƣợc bán trƣớc khi thực hiện chuyến
đi" [14].
c. Theo David Wright trong cuốn "Tư vấn nghề nghiệp lữ hành" thì:
"Chƣơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thƣờng bao
gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay
nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợc đăng ký
đầy đủ hoặc hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hiện" [Trích dẫn
thông qua 10, tr.6].
d. Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn "Phát triển nghề lữ hành" thì:
"Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá trƣớc,
khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ
hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chƣơng trình du lịch có thể bao gồm bất
kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt,
11
đƣờng thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí với các mức độ chất
lƣợng khác nhau" [Trích dẫn thông qua 10, tr.7].
e. Theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong "Quy chế quản
lý lữ hành":
- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi đƣợc chuẩn bị trƣớc bao gồm
tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến
du lịch thông thƣờng có các dịch vụ về vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, tham
quan và các dịch vụ khác.
Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều
phải có chƣơng trình du lịch cụ thể.
- Chƣơng trình du lịch (Tour programme) là lịch trình của chuyến du
lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lƣu trú,
loại phƣơng tiện vận chuyển, giá bán chƣơng trình, các dịch vụ miễn phí v.v...
[Trích dẫn thông qua 12, tr.71].
f. Theo Luật Du lịch Nhật Bản (mục 4, điều khoản 2, chƣơng 1):
Chƣơng trình du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức là bất kỳ chƣơng
trình du lịch nào mà ngƣời điều hành doanh nghiệp lữ hành phải chuẩn bị kế
hoạch từ trƣớc, thông báo rõ ràng điểm du lịch, hành trình, phƣơng tiện vận
chuyển, dịch vụ lƣu trú cho ngƣời đi du lịch, chi phí mà ngƣời đi du lịch phải
trả cho doanh nghiệp lữ hành, thu thập các thành viên của chƣơng trình du
lịch thông qua quảng cáo và bất cứ phƣơng tiện nào để thực hiện kế hoạch
[Trích dẫn thông qua 10, tr.7]
Từ các khái niệm trên, có thể rút ra một số nhận xét nhƣ sau:
- Có sự khác biệt giữa một chuyến du lịch (Tour) với một chƣơng trình
du lịch (Tour programme). Một chuyến du lịch phải có chƣơng trình, nhƣng
một chƣơng trình có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến.
12
- Nội dung cơ bản của chƣơng trình du lịch phải bao gồm lịch trình
hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chƣơng trình.
Trên cơ sở các khái niệm nêu trên, khái niệm về chƣơng trình du lịch
và tour du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam sẽ đƣợc sử dụng trong luận
văn này.
1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch Muốn xây dựng và thiết kế một chƣơng trình du lịch hấp dẫn, ngƣời
thiết kế phải am hiểu, có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ hiểu
biết về du lịch, có đầu óc kinh doanh, hiểu rộng về lịch sử, địa lý, dân tộc học,
khảo cổ học, văn hóa bản điạ, hiểu biết về khách hàng và nhu cầu của họ, hiểu
biết về cạnh tranh, nắm rõ các nhà cung ứng dịch vụ liên quan đến tour du
lịch, nắm vững những thay đổi về các quy định pháp luật liên quan đến hoạt
động du lịch nói chung (xuất - nhập cảnh, dịch vụ du lịch, khai thác tài
nguyên, lƣu trú, mua sắm, bảo vệ sức khỏe...). Bên cạnh đó, nhà thiết kế
chƣơng trình du lịch còn cần nắm rõ quá trình phát triển kinh tế, xã hội, tình
hình an ninh chính trị của địa phƣơng có tài nguyên du lịch trong chƣơng
trình v.v... Từ đó lập chƣơng trình du lịch trọn gói, hấp dẫn, phong phú và có
chất lƣợng cao nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách đồng thời đem lại
lợi nhuận tối ƣu cho đơn vị tổ chức.
Tất cả những hiểu biết trên là những yếu tố, thông tin cần thiết cho nhà
thiết kế chƣơng trình du lịch. Những thông tin này đòi hỏi nhà thiết kế phải
nắm vững từng chi tiết và cập nhật thƣờng xuyên, kịp thời và chính xác nhằm
hạn chế tối đa rủi ro và tiêu cực. Chẳng hạn thông tin về hãng hàng không
(lịch bay, giá vé khuyến mại dành cho khách hàng vào mỗi thời kỳ khác
nhau...), về nơi lƣu trú (giá phòng ngủ, các tiện nghi trong phòng, các dịch vụ
nào sẵn có tại nơi lƣu trú...), chiết khấu, giá các bữa ăn của nhà hàng, biến
13
động môi trƣờng (hạn hán, lũ lụt, lở đất, lũ quét...), tập quán, lối sống của dân
cƣ địa phƣơng v. v...
Việc xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch thƣờng thông qua các
bƣớc nhƣ sau:
1. Nghiên cứu thị trƣờng;
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp dịch vụ
du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng v.v...;
3. Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành;
4. Xây dựng mục đích, ý tƣởng của chƣơng trình du lịch;
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa;
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chƣơng trình;
7. Xây dựng phƣơng án vận chuyển;
8. Xây dựng phƣơng án lƣu trú, ăn uống;
9. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chƣơng trình
bằng việc vạch ra tour du lịch theo từng ngày, giờ cùng với những dịch vụ
kèm theo nhƣ vận chuyển, tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí...;
10. Xác định giá thành và giá bán của chƣơng trình;
11. Xây dựng những quy định của chƣơng trình.
Việc xây dựng và thiết kế một chƣơng trình du lịch không phải luôn
luôn đều trải qua các bƣớc nhƣ trên. Một ngƣời xây dựng và thiết kế chƣơng
trình du lịch giỏi phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng thông qua các
hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trƣờng bằng các con đƣờng
thông thƣờng nhƣ sau:
- Nghiên cứu tài liệu: Tài liệu là các công trình nghiên cứu, ý kiến
chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên giám thống kê... Phƣơng pháp này tuy ít
14
tốn kém nhƣng đôi khi gặp khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức
độ tin cậy, phù hợp thƣờng không cao.
- Thông qua các công ty gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai
công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia,
đại diện để tìm hiểu thị trƣờng và xác định khả năng của mỗi bên cũng nhƣ
triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với
khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ. Mặt khác, sự trao đổi
giữa hai bên sẽ làm cho các ý kiến đƣa ra có sức thuyết phục hơn.
- Một số hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing...
Những hình thức này có thể đạt kết quả cao song chi phí thƣờng tốn kém hơn.
Sau khi đã xây dựng đƣợc nội dung của chƣơng trình du lịch, cần phải
tính đến khả năng liệu có thể đáp ứng đƣợc nội dung đó hay không. Khả năng
đáp ứng thƣờng thể hiện ở hai nội dung cơ bản là tài nguyên du lịch và khả
năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Về tài nguyên du lịch, khi lựa chọn nhằm đƣa một tài nguyên du lịch
vào nội dung tour du lịch, ngƣời ta thƣờng cân nhắc đến ba yếu tố: (1) giá trị
đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là
những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại
những giá trị gì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác... cho khách du lịch. (2)
Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chƣơng trình du lịch.
Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của
du khách hay không và những yếu tố khác có liên quan đến tài nguyên có
tƣơng ứng với những giới hạn của du khách hay không. (3) Điều kiện phục vụ
đi lại, an ninh trật tự và môi trƣờng tự nhiên - xã hội của khu vực có tài
nguyên.
15
Về khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, cần chú ý đến
những yếu tố nhƣ: phƣơng tiện vận chuyển, nơi lƣu trú, ăn uống, các dịch vụ
bổ sung, hƣớng dẫn viên...
Để xây dựng một chƣơng trình du lịch phù hợp, ngoài việc nghiên cứu
những nội dung trình bày trên, cần chú ý đến hai điểm sau:
- Điều độ: Đối tƣợng tham quan phải theo hành trình tham quan của
đoàn, hành trình phải hợp lý và khoa học. Tốc độ thực hiện cũng nhƣ việc di
chuyển phải hợp lý so với độ dài thời gian của toàn chƣơng trình, nhu cầu của
khách, trạng thái sức khỏe, tâm lý của khách, loại phƣơng tiện vận chuyển,
thời tiết... Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi, chán nản. Trừ
trƣờng hợp bắt buộc, thời gian di chuyển của khách từ đối tƣợng tham quan
này đến đối tƣợng tham quan khác trong khoảng từ 10 đến 15 phút là vừa
phải. Cần đa dạng hóa các hoạt động để tránh sự trùng lặp dễ gây cảm giác
đơn điệu và nhàm chán đối với du khách. Tóm lại là chƣơng trình đƣợc xây
dựng phải hợp lý và tạo ra sự thoải mái và thích thú đối với khách du lịch.
- Cân đối: Các hoạt động trong một chƣơng trình du lịch phải bố trí cân
đối và phân đều theo từng ngày. Tránh rơi vào tình huống làm khách du lịch
phải gắng sức để theo hết các hoạt động trong một chƣơng trình. Tùy theo
điều kiện cho phép, có thể đƣa ra các chƣơng trình du lịch tự chọn cho khách,
có thể điều chỉnh lại tuyến tham quan cho hợp lý nhƣng phải luôn luôn đảm
bảo chất lƣợng của chuyến đi. Đồng thời, phải có sự cân đối giữa khả năng về
thời hạn, tài chính v.v... của khách với nội dung và chất lƣợng của chƣơng
trình. Đảm bảo hài hòa và tối ƣu nhất giữa mục đích kinh doanh của công ty
với yêu cầu của du khách.
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung Dịch vụ chủ yếu của một tour du lịch bao gồm:
- Lƣu trú (bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, motel, bungalow...);
16
- Vận chuyển (máy bay, ô tô, tàu hỏa, tàu thủy, các loại thú lớn...);
- Ăn uống;
Dịch vụ bổ sung bao gồm:
- Vui chơi giải trí;
- Giặt là;
- Đổi tiền tệ;
- Đặt vé máy bay, vé các buổi biểu diễn;
- Làm mới thị thực, gia hạn thị thực;
- Cung cấp thông tin;
- Bán hàng lƣu niệm;
- v.v....
1.1.3. Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho
các đơn vị cung ứng cũng nhƣ cho quốc gia. Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch
mang tính tổng hợp nên phát triển du lịch sẽ đƣa lại lợi ích về nhiều mặt nhƣ
chính trị, ngoại giao, văn hóa và xã hội. Hơn nữa, du lịch là một ngành công
nghiệp không khói nên đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng
hóa và khách hàng thƣờng ở xa sản phẩm. Từ những lý do cơ bản nêu trên,
việc tổ chức các hoạt động xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch đóng vai
trò rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.
Xúc tiến, quảng bá là việc sử dụng mọi phƣơng tiện truyền tin giữa
ngƣời bán và ngƣời mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ
mua sản phẩm của mình. Xúc tiến, quảng bá có nhiều hình thức nhƣ: Thông
tin trực tiếp, quảng cáo, khuyến thị, quan hệ công chúng và bán hàng cá nhân.
Trong du lịch, có ba vấn đề cần nghiên cứu là thông tin trực tiếp, quan hệ
công chúng và quảng cáo.
17
1.1.3.1. Thông tin trực tiếp Thông tin trực tiếp nhằm mục đích đƣa tin về sản phẩm du lịch đến
công chúng, đƣợc thể hiện dƣới nhiều hình thức nhƣ: nói, viết, nhìn qua trung
tâm thông tin du lịch và qua phát hành tài liệu du lịch.
a. Thông tin nói và thông tin viết
- Thông tin nói gồm: quầy của nhân viên phòng du lịch (nhằm giải
thích cho khách hàng, loại thông tin này mất thì giờ, lại ít hiệu quả) và thông
tin truyền miệng của du khách (hay còn gọi là những lời đồn của khách hàng,
loại thông tin này có tác dụng rất lớn và hỗ trợ đắc lực cho việc bán sản phẩm
du lịch).
- Thông tin viết: Đây là thông tin bổ sung cho loại thông tin nói. Để trả
lời những câu hỏi của khách hàng, thay vì trả lời trực tiếp hoặc qua điện thoại,
ngƣời ta có thể trả lời bằng thƣ hoặc gửi tài liệu in sẵn.
b. Trung tâm thông tin du lịch
Đó là các văn phòng du lịch hay văn phòng hƣớng dẫn du lịch. Những
văn phòng này tập trung những thông tin về khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận
chuyển, khu giải trí, các chƣơng trình du lịch. Đây là nơi cung cấp thông tin
tập trung và đỡ tốn kém nhất. Ngoài những văn phòng này còn có những địa
điểm cung cấp thông tin không thƣờng xuyên nhƣ các gian hàng và phòng
triển lãm.
c. Phát hành tài liệu du lịch: Gồm tập sách mỏng hay tờ rơi
Nội dung cơ bản của tờ rơi thƣờng là: trang bìa ngoài cùng có hình ảnh
và cách trình bày đẹp; giới thiệu khái quát về công ty lữ hành; trình bày các
chƣơng trình du lịch; sơ đồ tuyến điểm; một số hình ảnh về các cơ sở phục vụ
lƣu trú...; các quy định chủ yếu về chƣơng trình; thông tin nhanh; mức giá và
thời điểm tổ chức (nếu có thể); phƣơng thức liên lạc với công ty lữ hành.
18
Nội dung chủ yếu của tập sách mỏng cũng giống nhƣ các tập gấp
nhƣng có kích thƣớc lớn hơn nhiều, nội dung phong phú, đa dạng hơn, số
lƣợng chƣơng trình du lịch nhiều hơn, thƣờng từ 30 đến 60 chƣơng trình và
thƣờng đƣợc phát hành từ 1 năm đến 6 tháng trƣớc khi chƣơng trình đƣợc tổ
chức thực hiện.
1.1.3.2. Quan hệ công chúng Gồm có hai mối quan hệ: Quan hệ đối nội và quan hệ đối ngoại
a. Quan hệ đối nội
Là mối quan hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức và cả
khách hàng cũ của tổ chức. Đối với nhân viên trong tổ chức, phải tạo quan hệ
mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo và huấn luyện nhân viên giúp nhân
viên ngày càng phát huy sở trƣờng và gắn bó với tổ chức. Đối với khách hàng
cũ, cần làm cho mối quan hệ càng ngày càng gắn bó và gần gũi hơn. Tạo
đƣợc mối quan hệ đối nội tốt là nền móng vững chắc cho hoạt động kinh
doanh và giúp cho tổ chức ngày càng phát triển.
b. Quan hệ đối ngoại
Là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức nhƣ khách hàng, công
chúng, cơ quan truyền thông (báo chí, truyền hình, truyền thanh, internet...),
chính quyền và các tổ chức bạn. Trong du lịch có tính chất hoạt động quốc tế,
việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi đơn vị kinh doanh cần gia nhập các hiệp
hội, tổ chức du lịch quốc tế. Trong quan hệ đối ngoại có một hình thức cổ
động rất hữu hiệu đó là quảng bá. Quảng bá gồm những quảng cáo về nhà
hàng, khách sạn, một điểm du lịch trên báo chí, internet, truyền thanh, truyền
hình hay việc mời các ngôi sao nghệ thuật, những nhân vật đang nổi tiếng đi
du lịch theo các chƣơng trình đang cần quảng cáo, hoặc đó là việc tổ chức
miễn phí cho các nhà báo, phóng viên cũng nhƣ một số khách du lịch đi theo
19
các chƣơng trình du lịch nhằm tạo ra quảng cáo truyền miệng vì đó là một
hình thức có tác động rất lớn đến hành vi của khách du lịch tƣơng lai.
1.1.3.3. Quảng cáo Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một
nhóm ngƣời về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến.
Thông điệp này gọi là bản quảng cáo đƣợc phổ biến qua một hay nhiều
phƣơng tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí.
a. Mục đích
Quảng cáo nhằm đạt các mục đích chủ yếu nhƣ: Giới thiệu sản phẩm,
thông tin, nhắc nhở, gây ấn tƣợng, thuyết phục và chủ trƣơng. Ngoài ra, trong
lĩnh vực du lịch, quảng cáo còn nhằm mục đích: Mở rộng vùng ảnh hƣởng,
thu hút du khách, thu hút khách hàng mới tại địa phƣơng, giới thiệu sản phẩm
mới, lôi cuốn khách hàng quen trở lại, tạo danh tiếng cho nhà hàng, khách
sạn, tổ chức kinh doanh lữ hành.
b. Điều kiện
Một bản quảng cáo về du lịch cần hội đủ các điều kiện cơ bản sau: lôi
cuốn sự chú ý của du khách, kích thích nhu cầu về sản phẩm cần quảng cáo,
thông báo về đặc tính của khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch...
c. Nội dung
Quảng cáo cần có nội dung phong phú và cuốn hút, bao gồm một số
điểm cơ bản nhƣ nêu bật những ƣu thế của sản phẩm và nhất quán giữa nội
dung quảng cáo và việc làm. Ngoài tác động thu hút khách du lịch, các nội
dung quảng cáo còn có vai trò nhƣ những căn cứ pháp lý để điều chỉnh các
mối quan hệ trong quá trình thực hiện các chƣơng trình du lịch. Nó có tác
dụng nhƣ một bản "tự cam kết" của công ty lữ hành và chỉ rõ trách nhiệm của
khách du lịch; rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ và gây ấn tƣợng; có lời cam kết và hứa
hẹn; có sự khẳng định; có tính quần chúng và tính mục tiêu; chọn lọc giọng
20
điệu, hình ảnh và màu sắc phù hợp và hiệu quả vì trong quảng cáo du lịch,
những yếu tố này đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Hình ảnh và màu sắc tƣợng
trƣng cho sản phẩm và nó thể hiện đặc trƣng của một vùng, miền, quốc gia.
Do sản phẩm du lịch ở xa khách hàng và khách hàng mua sản phẩm trƣớc khi
thấy và sử dụng sản phẩm nên hình ảnh và màu sắc phản ánh một phần chất
lƣợng và tính hấp dẫn của sản phẩm đối với du khách trong việc quyết định
mua sản phẩm. Khi quảng cáo một chƣơng trình du lịch, cần chú ý đến việc
giới thiệu cho du khách biết những sản phẩm hấp dẫn của chƣơng trình đó qua
những điểm tham quan với hình ảnh hấp dẫn đầy màu sắc, gây ấn tƣợng sâu
sắc về điểm đến. Nên đƣợc phụ họa thêm bằng những lời nói ngắn gọn và súc
tích.
1.1.4. Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch Trong việc tổ chức bán các chƣơng trình du lịch, các công ty lữ hành đã
xác định trƣớc thị trƣờng khách khi bắt tay xây dựng và thiết kế chƣơng trình
du lịch. Do đó, đối với mỗi thị trƣờng khác nhau, công ty lữ hành sẽ tiến hành
một kiểu bán riêng sao cho phù hợp với mỗi đối tƣợng khách. Đối với khách
du lịch trong nƣớc, công ty lữ hành thƣờng gửi thƣ quảng cáo đến các công
ty, trƣờng học, các tổ chức xã hội, đoàn thể... hoặc đăng quảng cáo trên báo,
tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trong và ngoài nƣớc. Đối với khách
quốc tế, công ty lữ hành trong nƣớc thƣờng gửi quảng cáo tới các công ty lữ
hành gửi khách, các tổ chức quốc tế trong nƣớc, các công ty, xí nghiệp liên
doanh hoặc quan hệ kinh doanh với nƣớc ngoài, quảng cáo tại sân bay, khách
sạn, nhà hàng quốc tế, gửi quảng cáo đến các văn phòng du lịch đại diện tại
nƣớc ngoài... Phƣơng thức bán tour du lịch giúp khách có thể cảm nhận, hiểu
rõ và đặt mua chƣơng trình thông qua các phƣơng tiện quảng cáo, thông tin
liên lạc... Do sản phẩm du lịch (chủ yếu là các dịch vụ) không thể có sự lƣu
chuyển trực tiếp tới khách du lịch và khi mua sản phẩm, khách du lịch trở
21
thành một bộ phận của quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, phƣơng thức
bán sản phẩm cũng trở thành một phần của sản phẩm du lịch vì nó góp phần
tạo ra toàn bộ sự cảm nhận của du khách về sản phẩm du lịch. Nhân viên bán
chƣơng trình du lịch, ngoài kiến thức căn bản về bán hàng, cần phải có kiến
thức chuyên môn du lịch, hiểu rõ về đặc tính của sản phẩm đang đƣợc bán.
Khách du lịch chỉ có thể cảm nhận phần nào về chƣơng trình du lịch thông
qua lời giới thiệu của nhân viên hoặc qua các hình thức quảng cáo khác. Do
đó, không nên quảng cáo sai sự thật về chất lƣợng sản phẩm nhằm tránh sự
thất vọng và sự hụt hẫng đối với khách du lịch.
Trong các mối quan hệ nhằm bán đƣợc chƣơng trình du lịch, có các
mối quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch nhƣ sau:
a. Quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hành với nhau: Đây là mối quan
hệ cực kỳ mật thiết, nhất là trong bối cảnh các công ty lữ hành của Việt Nam
chƣa có nhiều điều kiện tiếp xúc và khai thác trực tiếp nguồn khách quốc tế
thì việc nhận khách từ các công ty lữ hành gửi khách là một nguồn vô cùng
quan trọng. Giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách
thƣờng có một hợp đồng với những nội dung cơ bản là:
- Nguyên tắc chung: thể hiện ý chí hợp tác giữa hai bên;
- Hình thức hợp tác;
- Trách nhiệm của công ty gửi khách: quảng cáo, tuyên truyền thu hút
khách, thủ tục visa, hộ chiếu, bảo hiểm, cung cấp các thông tin cần thiết cho
khách du lịch, thời hạn và phƣơng thức thông báo về yêu cầu phục vụ cho
công ty nhận khách (danh sách đoàn, chƣơng trình du lịch, các yêu cầu đi lại,
ăn, ở, tham quan và các yêu cầu đặc biệt khác...);
- Trách nhiệm của công ty nhận khách: đảm bảo cung cấp các dịch vụ
theo đúng yêu cầu về số lƣợng, chất lƣợng, nội dung của công ty gửi khách,
trách nhiệm về thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa...;
22
- Phƣơng thức, thời hạn thông báo hủy các yêu cầu và chế độ phạt;
- Phƣơng thức thanh toán;
- Các trƣờng hợp bất trắc có thể xảy ra và phƣơng hƣớng giải quyết;
- Phần phụ lục: gồm các chƣơng trình du lịch sẽ đƣợc thực hiện;
[12, tr.114].
b. Đối với khách du lịch tự đến với các công ty lữ hành: Thông qua các
phƣơng tiện quảng cáo, du khách tự tìm đến với công ty lữ hành và đặt mua
tour du lịch. Thông thƣờng nếu khách đặt mua các chƣơng trình du lịch có giá
trị tƣơng đối lớn thì giữa công ty lữ hành và khách du lịch sẽ có một bản hợp
đồng (hoặc thỏa thuận) trong đó nêu rõ quyền lợi và trách nhiệm của cả hai
bên.
c. Khi công ty lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chƣơng
trình du lịch chủ động thì hoạt động bán các chƣơng trình du lịch đó đóng vai
trò đặc biệt quan trọng. Công ty phải thƣờng xuyên quan tâm đến các vấn đề:
tình hình đăng ký đặt chỗ, liên lạc với khách du lịch, liên lạc với các nhà cung
cấp...
d. Bán các chƣơng trình du lịch ra nƣớc ngoài: thƣờng khách mua
chƣơng trình phải đặt cọc trƣớc 50% giá trị của chƣơng trình. Khách sẽ thanh
toán 50% giá trị chƣơng trình còn lại sau khi nhận đƣợc hộ chiếu và visa xuất
nhập cảnh. Việc tổ chức các chƣơng trình du lịch ra nƣớc ngoài thƣờng phải
đƣợc chuẩn bị trƣớc một thời gian dài.
1.1.5. Thực hiện tour du lịch Công việc thực hiện tour du lịch có thể khái quát thành hai mảng lớn là
công việc dành cho nhà điều hành và công việc dành cho hƣớng dẫn viên;
1.1.5.1. Công việc dành cho nhà điều hành a. Thỏa thuận
Nhà điều hành cần nắm rõ các thông tin nhằm phục vụ cho việc thực
hiện tour du lịch sau này: số lƣợng khách, quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất
23
nhập cảnh, chƣơng trình tham quan và các thông tin liên quan, yêu cầu về
hƣớng dẫn viên, phƣơng tiện vận chuyển, nơi lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ
khác, hình thức thanh toán, danh sách đoàn khách, đàm phán, thỏa thuận đi
đến thống nhất với khách về chƣơng trình tham quan và giá cả.
b. Chuẩn bị thực hiện
Bao gồm các công việc chính: xây dựng chƣơng trình chi tiết, chuẩn bị
các dịch vụ có trong chƣơng trình, chuẩn bị hối phiếu, kiểm tra khả năng thực
thi: với mức giá đã thỏa thuận thì các dịch vụ có thể thực hiện với chất lƣợng
tốt không.
Ngoài ra, phải chuẩn bị các dịch vụ:
+ Lƣu trú: Khi đặt phòng tại cơ sở lƣu trú, bộ phận điều hành cần
chỉ rõ yêu cầu về số lƣợng phòng, chủng loại, số lƣợng khách, thời gian lƣu
trú, các bữa ăn bao gồm, mức ăn, yêu cầu đặc biệt khác trong ăn uống,
phƣơng thức thanh toán, giá cả... Công ty lữ hanh cần yêu cầu trả lời xác nhận
bằng văn bản từ phía cơ sở lƣu trú.
+ Đặt mua vé máy bay: Cần nắm rõ số lƣợng vé, họ tên đầy đủ
của khách, thời gian bay, ký hiệu chuyến bay và phải đặt trƣớc một thời gian
nhất định để đảm bảo chắc chắn có vé (đặc biệt đối với đoàn khách lớn).
+ Hoặc các dịch vụ nhƣ: Đặt mua vé tàu hỏa cho khách, sắp xếp
xe ô tô, có thể mua trƣớc vé tham quan, đặt thuê bao các chƣơng trình biểu
diễn văn nghệ, sắp xếp và giao nhiệm vụ cho hƣớng dẫn viên: giao chƣơng
trình tham quan, các giấy tờ cần thiết, vé, hối phiếu, tiền mặt...
c. Thực hiện
Cần làm tốt các công việc nhƣ sau: tổ chức đón tiếp khách trọng thể,
lịch sự và tiết kiệm; theo dõi các dịch vụ phải đƣợc cung cấp đúng nhƣ yêu
cầu; xử lý các tình huống không mong muốn xảy ra: chậm máy bay, khách bị
24
ốm, tai nạn, bị mất tài sản...; yêu cầu hƣớng dẫn viên báo cáo tình hình thực
hiện tour hàng ngày nhằm nắm rõ việc thực hiện chƣơng trình.
d. Hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch: liên hoan chia tay du khách;
trƣng cầu ý kiến du khách; thu thập báo cáo của hƣớng dẫn viên; xử lý các
công việc còn tồn đọng nhƣ: giải quyết các tình huống khách bị mất tài sản,
đau ốm...; thanh toán với công ty gửi khách (trong trƣờng hợp công ty lữ hành
là tổ chức nhận khách) và các nhà cung cấp dịch vụ trong chƣơng trình; hạch
toán chuyến du lịch [12, tr. 119-124].
1.1.5.2. Công việc dành cho hƣớng dẫn viên a. Chuẩn bị: Các công việc chủ yếu là:
(1) Ghi nhớ các điều khoản trong hợp đồng du lịch. Nắm vững chƣơng
trình tham quan, dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lƣợng, chất lƣợng,
chủng loại, địa điểm, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng; (2)
Tìm hiểu các tuyến du lịch có trong tour du lịch cũng nhƣ các chi tiết về tuyến
du lịch đó; (3) Nhận các giấy tờ, tài liệu từ nhà điều hành: giấy ủy quyền của
hƣớng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, hối phiếu,
bản danh sách đoàn khách, tiền mặt...; (4) Có thể cùng với ban điều hành
kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của cá cơ sở cung cấp các dịch vụ có trong
chƣơng trình; (5) Chuẩn bị sổ nhật ký để ghi chép các hoạt động hƣớng dẫn
hàng ngày, các thông tin cần thiết phục vụ cho việc hƣớng dẫn.
b. Đón tiếp khách du lịch: Đây là công việc cực kỳ quan trọng vì nó
gây ấn tƣợng ban đầu trong lòng du khách đối với hƣớng dẫn viên nói riêng
và công ty lữ hành nói chung.
- Kiểm tra lần cuối cùng các thông tin về đoàn khách và việc đón
khách: Có mặt tại nơi đón khách ít nhất 15 phút. Kiểm tra lần cuối giờ đến
của khách, phƣơng tiện đón khách, xác định số ngƣời khuân vác hành lý cho
khách. Hƣớng dẫn viên cũng cần kiểm tra lại danh sách đoàn, vấn đề về xuất
25
nhập cảnh, vé máy bay có cần tái xác nhận hay không. Tìm hiểu những bộ
phận chính của nơi đón khách nhƣ cửa ra vào, cửa hàng, nhà ăn, y tế, nhà vệ
sinh... Ngoài ra, cần lựa chọn trang phục trang nhã nhằm gây ấn tƣợng tốt.
- Giúp đỡ khách về các thủ tục, hành lý: liên hệ trƣớc với bộ phận biên
phòng và hải quan để làm ngƣời trung gian giữa họ và khách; tự giới thiệu
mình với trƣởng đoàn và đoàn khách; giúp khách nhận đủ số hành lý, hàng
hóa. Nếu xảy ra việc thất lạc, hỏng hóc hành lý, cần giải quyết nhanh chóng
và chính xác.
- Trên phƣơng tiện vận chuyển về nơi lƣu trú: giới thiệu mình một lần
nữa và làm quen với đoàn khách và tùy theo tâm trạng của khách đang mỏi
mệt hay đang thoải mái mà cung cấp các thông tin phù hợp.
c. Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch: Khi đến nơi lƣu trú, hƣớng dẫn
viên cùng với ban quản lý hay ngƣời đón tiếp cùng nhau bố trí phòng ở thích
hợp cho khách. Trƣớc khi khách về phòng, hƣớng dẫn viên cần thông tin về
cơ sở lƣu trú nhƣ vị trí nhà ăn, khu vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt tiếp
theo để thông báo về chƣơng trình hoạt động của đoàn. Về tổ chức ăn uống
cho khách, hƣớng dẫn viên cần phải kiểm tra thƣờng xuyên để đảm bảo bữa
ăn đƣợc cung cấp theo đúng nhƣ hợp đồng đã đặt trƣớc.
d. Tổ chức việc tham quan du lịch: Trƣớc đó, cần chuẩn bị và nắm rõ
các tài liệu liên quan đến chƣơng trình du lịch. Thông tin trƣớc cho khách về
trang phục, vật dụng cá nhân phù hợp. Hƣớng dẫn khách tham quan theo đúng
lịch trình đã định với một tour du lịch tích cực (nghĩa là tổ chức cho khách
tham gia vui chơi giải trí, văn nghệ, thể thao...). Đồng thời cần chú ý tới các
yếu tố tác động đến hoạt động hƣớng dẫn nhằm tăng cƣờng yếu tố tích cực và
hạn chế yếu tố tiêu cực.
e. Tổ chức các dịch vụ khác: Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí,
thƣ giãn, thể thao, thƣởng thức văn nghệ, mua sắm, quan sát, tìm hiểu cảnh
26
quan, dân cƣ địa phƣơng... sao cho phù hợp với nhu cầu của khách nhằm
tránh thời gian rỗi trong tour du lịch. Đồng thời, hƣớng dẫn viên có thể làm
nhiệm vụ quảng cáo, tuyên truyền cho các tài nguyên du lịch cũng nhƣ các
tuyến, điểm du lịch khác.
f. Tổ chức việc tiễn khách
- Chuẩn bị: Thông báo chi tiết cho khách về thời gian chuẩn bị hành lý,
thanh toán các dịch vụ bổ sung tại nơi lƣu trú, thời gian và địa điểm xuất
phát... Nhắc nhở khách về giấy tờ quan trọng nhƣ hộ chiếu, vé máy bay...
cùng các vật dụng cá nhân nhƣ máy quay phim, máy ảnh...; thu lại phiếu đánh
giá của khách (nếu có). Kiểm tra các thông tin về chuyến bay, thời gian làm
thủ tục hải quan (nếu khách sử dụng máy bay) và giúp khách trong việc thanh
toán các dịch vụ bổ sung.
- Giúp khách làm thủ tục: Hƣớng dẫn viên giúp khách trong việc kê
khai các thủ tục hải quan, thƣơng vụ và an ninh, giúp khách nắm vững quy
định về trọng lƣợng, số lƣợng hành lý và quy định về loại hàng hóa đƣợc
phép hay cấm xuất. Nếu khách yêu cầu, hƣớng dẫn viên giúp khách đổi tiền,
mua đồ lƣu niệm... và sau cùng là tạm biệt khách với thái độ chân thành, tình
cảm và cử chỉ nghiêm túc [7, tr.66-100].
1.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng tour du lịch a. Theo cuốn "Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành" thì chất lƣợng
tour du lịch đƣợc xác định bởi hai mức độ chủ yếu là chất lƣợng thiết kế và
chất lƣợng thực hiện. Theo đó, chất lƣợng tour du lịch có nghĩa là (1) Sự phù
hợp với nhu cầu của khách du lịch; (2) Sự đảm bảo tour du lịch phải đƣợc
thực hiện đúng nhƣ xây dựng và thiết kế; (3) Sự cảm nhận của khách du lịch;
(4) Mức giá của tour du lịch phù hợp với khả năng thanh toán của du khách;
(5) Chất lƣợng của tour du lịch tƣơng xứng với mức giá của nó [12, tr.128-
129].
27
b. Theo luận án tiến sỹ kinh tế của tác giả Lê Thị Lan Hƣơng "Một số
giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế
đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội" thì:
"Chất lƣợng chƣơng trình du lịch đƣợc xác định bởi thị trƣờng và các
mục tiêu của các công ty lữ hành. Công ty phải vừa đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách du lịch, vừa phải đáp ứng những yêu cầu, tiêu chuẩn của bản thân công
ty". Từ đó tác giả luận án rút ra khái niệm: "Chất lƣợng chƣơng trình du lịch
là sự thỏa mãn (và vƣợt mong đợi) của khách du lịch đƣợc xác định bởi mức
độ phù hợp của chất lƣợng tour du lịch với mong đợi của khách du lịch" [10,
tr.21]
Nếu cảm nhận mà du khách có đƣợc sau khi hƣởng dịch vụ lớn hơn
hoặc bằng mức họ mong đợi thì họ sẽ cảm thấy rất thỏa mãn hoặc thỏa mãn.
Nghĩa là chất lƣợng chƣơng trình rất tốt hoặc tốt. Ngƣợc lại, nếu cảm nhận
sau khi hƣởng dịch vụ thấp hơn mong đợi thì du khách không thỏa mãn, do đó
chất lƣợng chƣơng trình sẽ rất tồi.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tour du lịch là sản phẩm của dịch vụ, bởi vậy chất lƣợng tour du lịch
cũng có đầy đủ các nội dung của chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình
SERVQUAL, có 5 tiêu chí tổng quát khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
Tiêu chí Nội dung các tiêu chí
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Mức độ đảm bảo
Mức độ - Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách chính xác. - Luôn phục vụ khách du lịch đúng thời gian nhƣ đã giao hẹn. - Đảm bảo không có sai lầm v.v... - Sự sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch. - Phục vụ nhanh chóng, kịp thời. - Khả năng khắc phục và sửa chữa sai sót v.v... - Tác phong và sự thành thạo của nhân viên. - Kỹ năng giao tiếp tốt. - Tôn trọng khách hàng v.v... - Luôn quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách du lịch.
28
- Thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch v.v...
cảm thông
Mức độ hữu hình
- Hình thức bên ngoài của công ty. - Trang thiết bị của công ty. - Trang phục của nhân viên. - Tài liệu của công ty v.v...
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch Do đặc thù của dịch vụ trong tour du lịch là tính vô hình, không lƣu
kho đƣợc, không chia cắt đƣợc, không đồng nhất, đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hoàn toàn mang tính chủ quan v.v... nên rất khó xây dựng đƣợc tiêu chí đánh
giá chất lƣợng một tour du lịch trọn vẹn và đầy đủ. Tuy vậy, các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành vẫn xây dựng hệ thống tiêu chí nhằm đánh giá chất
lƣợng tour du lịch. Bên cạnh đó, khách du lịch cũng có góc độ đánh giá chất
lƣợng tour du lịch theo quan điểm của ngƣời hƣởng thụ những dịch vụ mà họ
đã mua.
1.2.2.2.1. Tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành a. Chất lƣợng thiết kế: Đƣợc áp dụng trong giai đoạn xây dựng và thiết
kế tour du lịch trƣớc khi chƣơng trình đƣợc chào bán và thực hiện. Các tiêu
chí nhằm đánh giá chất lƣợng một tour du lịch nhƣ sau:
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chƣơng
trình;
- Mức độ hài hòa và hợp lý của lịch trình, với việc cân nhắc chi tiết và
tỉ mỉ về thời gian tham quan, tốc độ di chuyển, thời gian ăn uống, nghỉ ngơi,
vui chơi, giải trí, mua sắm, v.v...;
- Mức độ linh hoạt của tour du lịch;
- Mức độ phù hợp về giá cả;
- Mức độ đa dạng, phong phú về các hoạt động trong tour du lịch;
- Chất lƣợng của đội ngũ quản lý, nhân viên thiết kế tour du lịch: kiến
thức, kỹ năng, kinh nghiệm v.v...
b. Chất lƣợng thực hiện
29
Một tour du lịch đƣợc thiết kế hay không phải luôn luôn mang lại chất
lƣợng thực hiện tƣơng xứng do chất lƣợng thực hiện bao gồm cả công ty lữ
hành và các nhà cung cấp khác, mà công ty lữ hành không thể điều khiển
đƣợc chất lƣợng thực hiện của các nhà cung cấp. Hơn nữa do tour du lịch
đƣợc thực hiện bởi yếu tố con ngƣời và yếu tố thiết bị, nên quá trình thực hiện
sẽ chịu sự tác động của những yếu tố ngẫu nhiên, yếu tố phát sinh...
Theo luận án tiến sỹ kinh tế của tiến sỹ Lê Thị Lan Hƣơng "Một số giải
pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến
Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội", một số tiêu chí về chất
lƣợng thực hiện đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ;
- Hình thức thanh toán;
- Mức độ thuận tiện của các thủ tục hành chính: hộ chiếu, thị thực, thủ
tục xuất nhập cảnh tại sân bay;
- Chất lƣợng nhân viên của công ty lữ hành: trình độ chuyên môn, kỹ
năng dự đoán nhu cầu, trình độ ngoại ngữ, khả năng thuyết phục khách hàng
mua tour du lịch, kỹ năng giao tiếp, lịch sự, chu đáo, nhiệt tình, lắng nghe
khách hàng, trang phục, trang điểm...;
- Tính hiện đại của trang thiết bị trong công ty;
- Chất lƣợng hƣớng dẫn viên: kiến thức, nghiệp vụ hƣớng dẫn, sự nhiệt
tình, tinh thần hợp tác với đồng nghiệp, tinh thần xây dựng công ty, trình độ
ngoại ngữ, sức khỏe, trang phục...;
- Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành và các nhà cung ứng dịch vụ
du lịch khác: sẵn sàng đón nhận những lời phàn nàn hoặc kiến nghị của khách
du lịch, mức độ nhanh chóng kịp thời sửa chữa những sai sót xảy ra, thực hiện
đúng và nhanh chóng những cam kết với khách hàng;
30
- Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển: Phƣơng tiện vận chuyển có sạch sẽ
không, có hiện đại và an toàn không, tài xế có kinh nghiệm điều khiển
phƣơng tiện không? Có vui vẻ và nhiệt tình không?
- Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú: Thể hiện ở sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ và
tính đồng bộ của các trang thiết bị, sự nhanh chóng về thủ tục nhận phòng, trả
phòng và thanh toán cho khách, sự an toàn và thuận lợi, thái độ niềm nở, nhiệt
tình và cẩn thận của nhân viên phục vụ...;
- Chất lƣợng nhà hàng: Thể hiện ở sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ và tính
đồng bộ của các trang thiết bị, chất lƣợng của món ăn, chất lƣợng của nhân
viên phục vụ (thái độ nhiệt tình, ăn mặc gọn gàng, sạch đẹp, kỹ năng thuần
thục)...;
- Chất lƣợng dịch vụ tại các điểm tham quan trong chƣơng trình: giá vé,
vệ sinh, môi trƣờng trong lành, cảnh quan hấp dẫn, chất lƣợng nhân viên (kỹ
năng, nghiệp vụ, trang phục, thái độ v.v...);
- Các hoạt động vui chơi, giải trí: tính phong phú, hấp dẫn, vệ sinh, an
toàn v.v...;
- Mức độ quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp đối với khách hàng: Sự
chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng, phản hồi nhanh chóng, kịp thời, chính
xác, khả năng giải quyết các tình huống phát sinh một cách hiệu quả;
- Những thay đổi xảy ra trong quá trình thực hiện tour du lịch: tính linh
hoạt đối phó và giải quyết của các nhà cung ứng du lịch;
- Khả năng xử lý các bất ngờ xảy ra: tai nạn, ốm đau, hỏng xe, mất tài
sản v.v...;
- Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách du lịch.;
- Các yếu tố khách quan bất khả kháng tác động đến tour du lịch: hạn
hán, bão lụt, động đất, lũ quét, sóng thần... [10, tr.38-40].
31
1.2.2.2.2. Tiêu chí đánh giá của khách du lịch Khi nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản, các
chuyên gia Nhật Bản đã khái quát nên những tiêu chí chung. Do du khách
Nhật Bản là tập khách luôn đòi hỏi tính khắt khe, tỉ mỉ, chi tiết trong từng
dịch vụ và đƣợc coi là một trong những du khách khó tính bậc nhất trên thế
giới, nên những tiêu chí đánh giá của họ có thể đƣợc áp dụng cho hầu hết các
thị trƣờng khách khác. Sau khi đã lựa chọn tour du lịch, khách du lịch Nhật
Bản đánh giá tour du lịch theo năm tiêu chí sau:
a. Tiêu chí tiện lợi
Tiêu chí tiện lợi phản ánh sự dễ dàng, thuận tiện, ít mất thời gian và
tiền bạc từ việc đặt mua đến khi thực hiện xong một tour du lịch. Tiêu chí này
thể hiện ở các nội dung:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan đƣợc giải quyết nhanh
gọn.
- Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thƣờng xuyên và cập nhật.
- Tour du lịch có tính linh hoạt.
- Khi có tính huống xảy ra phải đƣợc giải quyết một cách dễ dàng, hiệu
quả với chi phí ở mức thấp nhất.
- Hình thức thanh toán thuận lợi.
b. Tiêu chí tiện nghi
Thể hiện sự thoải mái trong quá trình thực hiện tour du lịch. Tiêu chí
này thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phƣơng tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của chính bản thân nó.
- Tính thẩm mỹ của phƣơng tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lƣợng của dịch vụ.
- Tính đƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
32
c. Tiêu chí vệ sinh
Tiêu chí này đòi hỏi sự sạch sẽ của các điểm đến, cảnh quan môi
trƣờng trong lành. Thể hiện ở các nội dung sau:
- Mội trƣờng chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí
trong lành, âm thanh, ánh sáng, nguồn nƣớc, lƣơng thực, thực phẩm, xử lý các
nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Mội trƣờng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân ngƣời lao động,
nhân viên phục vụ, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh
trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đƣa dịch vụ và hàng hóa
đến với khách du lịch.
d. Tiêu chí chu đáo, lịch sự
Tiêu chí này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của du khách về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour du lịch. Mặt
khác thể hiện đặc điểm riêng của ngành du lịch trong việc tiêu dùng và sản
xuất. Biển hiện qua các nội dung sau:
- Sự mến khách của nhân viên phục vụ và dân cƣ bản địa tại các điểm
tham quan.
- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ bắt đầu mua đến khi kết thúc việc
thực hiện tour du lịch.
- Các phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu xảy ra.
- Đón tiếp khách chu đáo.
- Chia tay khách thân tình.
e. Tiêu chí an toàn
Tiêu chí này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về tính mạng, sức khỏe,
hành lý, tài sản, bí mật riêng tƣ của khách du lịch trong quá trình tiêu dùng
tour du lịch. Biểu hiện qua các nội dung sau:
- Sự ổn định chính trị và kinh tế xã hội.
33
- Trật tự an ninh, kỷ cƣơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong
quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Các điều luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng du lịch [10, tr.40-42]
1.2.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch Để đánh giá chất lƣợng tour du lịch, những phƣơng pháp chủ yếu nhƣ
sau đã đƣợc sử dụng:
1.2.3.1. Phƣơng pháp điều tra "Điều tra là phƣơng pháp khảo sát một nhóm đối tƣợng trên một diện
rộng nhằm phát hiện các quy luật phân bố, trình độ phát triển, những đặc
điểm về mặt định tính và định lƣợng của các đối tƣợng cần nghiên cứu" [17].
Nhƣ vậy, khi điều tra về chất lƣợng tour du lịch, cần phải khảo sát trên
một diện rộng, bao gồm các công ty lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ liên
quan và khách du lịch. Những tài liệu điều tra đƣợc sẽ là cơ sở và là thông tin
quan trọng để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch.
Có hai loại điều tra sau:
a. Điều tra cơ bản
Là khảo sát sự có mặt của các đối tƣợng trên một diện rộng, để nghiên
cứu các quy luật phân bố, cũng nhƣ các đặc điểm về mặt định tính và định
lƣợng [17].
b. Điều tra xã hội học
Là điều tra quan điểm, thái độ của quần chúng về một sự kiện chính trị,
xã hội, hiện tƣợng văn hóa, thị hiếu... [17].
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp điều tra xã hội học
để khảo sát chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách
Nhật Bản. Trong phƣơng pháp điều tra xã hội học, tác giả đã sử dụng việc lập
hệ thống câu hỏi bằng văn bản mà thƣờng gọi là bảng hỏi hay ankét nhằm
khảo sát ý kiến của du khách về chất lƣợng của tour du lịch. Phƣơng pháp này
có các lợi thế sau:
34
- Chi phí cho việc điều tra thấp.
- Thời gian có thể rút ngắn
- Nhân lực điều tra không quá đông
- Có thể kiểm soát tốt mọi khâu điều tra, dự tính đƣợc những diễn biến
của quá trình điều tra và các kết quả nghiên cứu đúng mục đích.
Kế hoạch điều tra về đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà
Nội dành cho du khách Nhật Bản có thể đƣợc xây dựng với nội dung cơ bản
sau:
+ Mục đích: Đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà
Nội dành cho du khách Nhật Bản.
+ Đối tƣợng: Các công ty lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ và
du khách Nhật Bản.
+ Trƣớc khi điều tra, phải xây dựng các mẫu phiếu điều tra với
các thông số, chỉ tiêu cần làm sáng tỏ. Chọn mẫu điều tra đại diện cho số
đông và chú ý tới tất cả đặc trƣng của đối tƣợng.
1.2.3.2. Phƣơng pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông tin Trên cơ sở nắm bắt những kiến thức có liên quan đến bản luận văn, tác
giả đã xử lý và phân tích thông tin nhằm tổng hợp nên những vấn đề chủ yếu,
quan trọng và cốt lõi nhất về chất lƣợng tour du lịch.
1.3. Các dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích 1.3.1. Các chƣơng trình du lịch (Xem phụ lục 1)
1.3.2. Dịch vụ lƣu trú Du khách Nhật Bản luôn đòi hỏi và yêu cầu chất lƣợng dịch vụ rất cao.
Đây là một trong những dòng khách khó tính và khắt khe nhất thế giới. Khi đi
du lịch, họ yêu cầu về các cơ sở lƣu trú phải tuyệt đối sạch sẽ, thoáng mát và
tiện nghi. Đặc biệt đối với doanh nhân Nhật Bản, họ luôn đặt chỗ và ở trong
những khách sạn 5 sao tiện nghi nhất và đẹp nhất, nếu đó là khách sạn do
35
ngƣời Nhật đầu tƣ thì các tốt. Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn ngƣời
Nhật ở phải luôn luôn có đầy đủ nhƣ giặt là, đặt tour, đặt xe, đặt vé máy bay,
vé các chƣơng trình biểu diễn của địa phƣơng, dịch vụ về thị thực... Đặc biệt
nhất, ngƣời Nhật luôn luôn đặt chữ tín lên hàng đầu. Các dịch vụ đƣợc cung
cấp phải luôn luôn nhƣ đã hứa, không đƣợc làm khác lời hứa dù chỉ một phần
rất nhỏ. Do ngƣời Nhật có phần cứng nhắc, bảo thủ và kém linh hoạt nên đối
với những đất nƣớc xa lạ với họ, ngƣời Nhật luôn luôn muốn đƣợc phục vụ
nhƣ đã hứa. An toàn tại nơi lƣu trú là một trong những yếu tố hàng đầu đối
với ngƣời Nhật. Do phần lớn họ là những du khách giàu có, nên ngƣời Nhật
yêu cầu cao về vấn đề an toàn, an ninh nhằm bảo vệ tính mạng và tài sản của
họ.
1.3.3 Dịch vụ ăn uống Nhật Bản là một dân tộc có trình độ ẩm thực cao. Do đó, khi đi du lịch
nƣớc ngoài, họ mong muốn đƣợc thƣởng thức những đồ ăn, thức uống ngon,
lạ và truyền thống của cƣ dân bản địa. Món ăn phục vụ ngƣời Nhật phải đƣợc
chế biến sạch sẽ và đúng quy trình. Không gian nơi ăn uống phải sạch sẽ và
thoáng mát. Đặc biệt, ngƣời Nhật rất kiêng kị việc vứt giấy ăn xuống sàn nhà.
Do đó, việc giữ gìn vệ sinh tại các nhà hàng, quán ăn khi phục vụ ngƣời Nhật
Bản là vô cùng quan trọng.
1.3.4. Dịch vụ vận chuyển Ngƣời Nhật Bản yêu cầu cao về độ an toàn của phƣơng tiện vận
chuyển. Tài xế phải có tay nghề và nhiều kinh nghiệm. Ngƣời Nhật rất muốn
tài xế phải biết một chút tiếng Anh để giao tiếp nhằm hiểu ý họ khi họ muốn
đi đâu đó hoặc hẹn giờ giấc với lái xe. Đặc biệt trong các tour du lịch có sử
dụng đến các loài thú lớn để chuyên chở, chẳng hạn nhƣ voi, thì cần hết sức
chú ý đến sự an toàn khi vận chuyển. Tiếp theo là sự tiện ích và thoải mái của
phƣơng tiện. Thông thƣờng đối với ngƣời Nhật, một dân tộc giàu có và rất
36
quý trọng thời gian, máy bay là lựa chọn đầu tiên trong các tour du lịch do
tính tiện ích rất lớn của phƣơng tiện này.
Hiện nay ở nƣớc ta, dịch vụ "Taxi hàng không", loại hình vận chuyển
dùng máy bay loại cỡ nhỏ (chứa từ 10 đến 15 hành khách), đang dần dần hình
thành. Đây là loại hình vận chuyển hứa hẹn sẽ rất tiềm năng và sẽ đƣa đến
cho du khách thêm một sự chọn lựa trong vận chuyển nhằm tiết kiệm thời
gian. Chắc chắn rằng, "Taxi hàng không" sẽ làm hài lòng du khách Nhật Bản,
những ngƣời quý trọng thời gian và đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ cao.
1.3.5. Dịch vụ bổ sung Ngoài các dịch vụ cơ bản, khách Nhật cũng có yêu cầu cao về các dịch
vụ bổ sung. Nét tổng quan nhất có thể khái quát về yêu cầu các dịch vụ bổ
sung du khách Nhật Bản đòi hỏi là tính chính xác về thông tin, vấn đề vệ sinh,
sự phong phú, tiêu chí tiện ích và độ an toàn cao.
1.3.6. Cơ cấu chi tiêu (Xem phụ lục 2)
Việc điều tra về cơ cấu chi tiêu của du khách Nhật Bản đóng một vai
trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trƣờng dòng khách này nhằm hiểu
đƣợc thói quen chi tiêu của họ để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn.
Nhƣ vậy, đối với khách tự sắp xếp đi, trong cơ cấu chi tiêu của một
lƣợt khách, họ phải chi tiêu vào việc thuê phòng là lớn nhất (chiếm 30,1%),
kế tiếp là ăn uống (chiếm 20,0%) và các khoản chi tƣơng đối nhỏ trong cơ cấu
chi tiêu của họ là tham quan (5,5%), vui chơi giải trí (3,2%), chi khác (4,4%)
và khoản chi dành cho y tế là nhỏ nhất (chỉ chiếm 1,0%).
Đối với khách đi theo tour, trong cơ cấu chi tiêu (ngoài tour) của một
lƣợt khách, họ đã dành đến 65,1% cho việc mua sắm hàng hóa. Nhƣ vậy có
thể thấy, nhu cầu mua sắm của du khách Nhật Bản đi theo tour là rất cao, các
mặt hàng đƣợc ƣa chuộng là các sản phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống
của Việt Nam. Đây chính là một trong những tiềm năng cần tiếp tục đƣợc
37
khai thác. Do đó, nhất thiết phải nâng cao chất lƣợng của các mặt hàng thủ
công mỹ nghệ, khôi phục các làng nghề truyền thống ở các vùng nông thôn ở
nƣớc ta, đồng thời cần dần dần khắc phục và tiến tới xóa bỏ việc buôn bán các
mặt hàng thủ công mỹ nghệ không đích thực, nhái lại các mặt hàng truyền
thống của các địa phƣơng.
Các khoản chi tiêu tƣơng đối thấp là vui chơi giải trí (9,9%), đi lại tại
Việt Nam (2,9%), tham quan (2,6%) và y tế (1,8%). Nhƣ vậy, việc nâng cao
chất lƣợng và tăng cƣờng tiếp thị, quảng bá nhằm kích thích nhu cầu của du
khách về các dịch vụ bổ sung nhƣ vui chơi giải trí, tham quan, y tế... khi du
khách vào Việt Nam là một bài toán còn bỏ ngỏ. Rõ ràng ngành du lịch nƣớc
ta đã bỏ qua một cơ hội để du khách có thể tiêu tiền khi đến thăm đất nƣớc
chúng ta. Hầu nhƣ việc phát triển du lịch tại các địa phƣơng không đi kèm với
các dịch vụ phục vụ du khách. Các dịch vụ của Việt Nam chƣa phong phú
hoặc không hấp dẫn để du khách có thể chi tiêu tiền vào đó. Đặc biệt là, các
dịch vụ buổi tối hầu nhƣ không có gì để hấp dẫn du khách, để khách vui chơi,
chi tiêu vào các dịch vụ. Ban ngày thì khách đi theo tour du lịch, tối đến chỉ
xem các chƣơng trình văn hóa nghệ thuật hoặc tự do, khách muốn đi đâu hoặc
làm gì là tùy. Trong khi đó, nhu cầu vui chơi giải trí buổi tối của du khách là
rất lớn.
38
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã nêu lên một số vấn đề về lý thuyết có liên quan đến tour
du lịch. Một số khái niệm về chƣơng trình du lịch và tour du lịch đã đƣợc nêu
ra và khái niệm tour du lịch và chƣơng trình du lịch của Tổng cục Du lịch
Việt Nam đã đƣợc sử dụng trong luận văn.
Bên cạnh đó, chƣơng 1 cũng đƣa các bƣớc để xây dựng và thiết kế
chƣơng trình du lịch; tổ chức bán và thực hiện một tour du lịch. Để đánh giá
đƣợc chất lƣợng tour du lịch, chƣơng 1 đã trình bày khái niệm chất lƣợng tour
du lịch và tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch theo góc độ của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành và lấy năm tiêu chí đánh giá của khách Nhật Bản
để đánh giá một tour du lịch theo góc độ của du khách.
Tóm lại, chƣơng 1 đã nghiên cứu các vấn đề về lý thuyết cơ bản nhằm
làm nền tảng cho chƣơng 2 và chƣơng 3 trong vấn đề nâng cao chất lƣợng
một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản.
39
CHƢƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH
XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN
2.1. Vài đặc điểm của du khách Nhật Bản Theo báo cáo của Hiệp hội các hãng Lữ hành Hải ngoại Nhật Bản, số
lƣợng khách Nhật đi du lịch nƣớc ngoài hằng năm là 16 triệu lƣợt. Con số này
gia tăng khoảng 30%/năm. Điều đáng quan tâm là khách Nhật luôn là những
du khách hƣớng đến các sản phẩm du lịch có chất lƣợng cao. Từ năm 2000,
đã có sự bùng nổ du khách Nhật Bản đến Việt Nam và xuất hiện phong trào
"Du lịch đến Việt Nam là mốt". Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam,
tới năm 2010, ngành du lịch Việt Nam sẽ đón khoảng 1 triệu lƣợt khách Nhật.
Bảng 2.1: Số lƣợng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm
Đơn vị tính: Người
Năm 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997
15.975 19.170 19.119 31.320 67.596 119.540 118.310 124.862 Số khách
Năm 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
113.514 152.755 204.860 279.769 267.210 320.605 Số khách 95.258 (1) 209.730 (2)
Nguồn:[18, tr.1]
Chú thích: (1). Do tác động của khủng hoảng tài chính tiền tệ.
(2). Do tác động của dịch bệnh SARS và dịch cúm gia cầm.
Nhật Bản luôn nằm trong 10 thị trƣờng dẫn đầu về khách quốc tế đến
Việt Nam (Từ 2001 đến 2005). Thị trƣờng khách Nhật đƣợc nhắm đến đầy kỳ
vọng là thế hệ ở độ tuổi từ 25 đến 34 còn độc thân, họ luôn cố gắng hết sức để
làm việc thật chăm chỉ và tự thƣởng cho mình những chuyến đi du lịch ra
nƣớc ngoài với mức chi tiêu rất cao.
40
Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo
giới tính và độ tuổi (Năm 2005)
Đơn vị tính: Người
Chia theo độ tuổi Chia theo giới tính
Nam Nữ
Tổng số điều tra 771 444 327 Từ 15- 24 82 Từ 25- 34 210 Từ 35- 44 126 Từ 45- 54 128 Từ 55- 64 139 Trên 64 86
Nguồn [21, tr.28]
Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo
giới tính và độ tuổi (Năm 2005)
Đơn vị tính: %
Chia theo độ tuổi Chia theo giới tính
Nam Nữ
Tổng số điều tra 100,0 57,6 42,4 Từ 15- 24 10,6 Từ 25- 34 27,3 Từ 35- 44 16,3 Từ 45- 54 16,6 Từ 55- 64 18,0 Trên 64 11,2
Nguồn:[21, tr.30]
Từ bảng trên ta thấy, số du khách nam chiếm tỷ lệ cao hơn du khách nữ
(57,6% so với 42,4%) và số lƣợng khách ở độ tuổi từ 25-34 là cao nhất
(27,3%).
Theo kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch năm 2005 của Tổng
cục Thống kê, trong 771 du khách Nhật đƣợc điều tra thì hình thức tổ chức
chuyến đi và độ dài ngày bình quân ở Việt Nam là nhƣ sau:
41
Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo
hình thức tổ chức đi (Năm 2005)
Đơn vị tính: Người
Theo hình thức tổ chức đi Độ dài ngày bình quân (Ngày) Tổng số điều tra Tự sắp xếp Đi theo tour
771 Đi theo tour 449 322 7,3
Tự sắp xếp 14,8 Nguồn: [21, tr.35]
Nhƣ vậy, du khách Nhật Bản đến Việt Nam theo hình thức đi theo tour
chiếm đa số. Theo đó, độ dài ngày bình quân lƣu lại tại Việt Nam của hình
thức đi theo tour ngắn hơn hình thức tự sắp xếp (7,3 ngày so với 14,8 ngày).
Vấn đề thu hút du khách nói chung và khách Nhật nói riêng quay trở lại
Việt Nam luôn đóng vai trò quan trọng trong chiến lƣợc phát triển du lịch của
quốc gia ở mọi giai đoạn. Bảng sau đây sẽ cho ta biết về số lần đến của du
khách Nhật Bản ở Việt Nam.
Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đƣợc điều tra theo
số lần đến (Năm 2005)
Đơn vị tính: Người
Tổng số điều tra
771 Chia theo số lần đến Số đến lần 2 140 Từ lần 3 trở lên 114 Số đến lần 1 517 Số đến lần 1 67,0 Từ lần 3 trở lên 14,8
Cơ cấu (%) Số đến lần 2 18,2 Nguồn: [21, tr.38]
Nhƣ vậy, trong tổng số điều tra, số khách Nhật đến Việt Nam lần 1 là
67%. Con số này đối với khách Trung Quốc là 62,8% và với khách Mỹ là
46,1%. Số khách Nhật đến lần 2 chiếm 18,2%, ít hơn so với khách Trung
Quốc, chiếm 22% và với khách Mỹ, chiếm 29,2%. Lƣợng khách Nhật Bản
quay lại thăm Việt Nam từ lần 3 trở lên chỉ chiếm 14,8%, ít hơn so với khách
Trung Quốc (15,2%) và ít hơn rất nhiều so với khách Mỹ (24,7%).
42
Đặc điểm nổi bật của khách Nhật là rất thích hòa bình, quý mến thiên
nhiên và có thú chơi cây cảnh. Do đó, việc đánh giá về cảnh quan môi trƣờng
du lịch Việt Nam là rất cần thiết vì qua đó thể hiện một cách tƣơng đối suy
nghĩ của khách Nhật đối với cảnh quan môi trƣờng du lịch của nƣớc ta, một
trong những yếu tố tạo nên sự hấp dẫn và cuốn hút đối với du khách Nhật
Bản.
Bảng 2.6: Đánh giá về cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam
của khách du lịch Nhật Bản (Năm 2005)
Số ngƣời trả lời theo mức độ đánh giá (Ngƣời) Tỷ lệ số ngƣời trả lời theo mức độ đánh giá (%)
Sạch đẹp Bình thƣờng Tổng số Sạch đẹp Bình thƣờng
Tổng số khách đƣợc phỏng vấn Dƣới mức bình thƣờng
771 507 251 13 100,0 65,7 32,6
Dƣới mức bình thƣờng 1,7
Nguồn: [21, tr.124]
Nhật Bản là một trong những dân tộc khắt khe nhất thế giới, họ có
những quan niệm và chuẩn mực riêng để đánh giá. Do đó, những đánh giá của
du khách Nhật không bao giờ là những đánh giá dễ dãi. 65,7% khách Nhật
đƣợc phỏng vấn đánh giá cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam sạch đẹp.
Con số này cho ta thấy rằng chúng ta cần cố gắng nhiều hơn nữa trong việc
giữ gìn cảnh quan. Con số 1,7% đánh giá cảnh quan du lịch dƣới mức bình
thƣờng lại càng cho thấy nếu Việt Nam muốn thu hút nhiều hơn nữa du khách
Nhật đến thăm, chúng ta cần phải có những biện pháp hữu hiệu hơn để làm
hài lòng và tạo ấn tƣợng đẹp hơn trong lòng du khách.
Với chính sách ƣu đãi nhằm thu hút các doanh nghiệp Nhật Bản đầu tƣ
vào Việt Nam trong lĩnh vực du lịch, ngành du lịch Việt Nam đã thu hút đƣợc
một số nhà đầu tƣ Nhật Bản vào các dự án nhƣ khách sạn Nikko Hà Nội,
43
Yasaka Sài Gòn - Nha Trang, công ty liên doanh du lịch Apex, Exotissimo -
Cesais, OSC Travel (SMI)... Theo báo cáo "Những thành tựu chính của du
lịch Việt Nam trong thời kỳ đổi mới" của Tổng cục Du lịch, tính đến tháng 5-
2005, Nhật Bản nằm trong danh sách những nƣớc và vùng lãnh thổ dẫn đầu
về vốn đầu tƣ trực tiếp (FDI) vào du lịch Việt Nam với 11 dự án cùng vốn
đăng ký là 163.265.714 đô la Mỹ [18].
Nhƣ vậy, với những cố gắng của mình, ngành du lịch Việt Nam đã đạt
đƣợc những kết quả bƣớc đầu trong việc xây dựng các sản phẩm du lịch nhằm
phục vụ khách Nhật với những con số tăng trƣởng đều đặn hàng năm (trừ năm
hai năm 1998 do tác động khủng hoảng tài chính tiền tệ và năm 2003 do tác
động của dịch bệnh SARS và dịch cúm gia cầm). Đó là những kết quả rất
đáng khích lệ vì đã thể hiện đƣợc sự quyết tâm của tòan ngành du lịch trong
việc tìm hiểu, khai thác và phát triển một thị trƣờng khách rất mới và rất khó
tính nhƣ Nhật Bản. Những kết quả đó cũng cho thấy sức vƣơn của ngành du
lịch nƣớc ta với những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn đầy sức hấp
dẫn đang chờ đợi du khách đến khám phá. Tuy nhiên, du lịch Việt Nam còn
gặp không ít khó khăn khi khai thác thị trƣờng khách Nhật vì các quốc gia lân
cận cũng đang tích cực giành giật thị phần ở đối tƣợng khách này với những
chính sách phát triển du lịch chuyên nghiệp và hợp lý hơn chúng ta. Theo đó,
để càng ngày càng lôi kéo đƣợc du khách Nhật Bản đến thăm đất nƣớc, việc
nâng cao chất lƣợng các sản phẩm du lịch phù hợp hơn với khách Nhật là vấn
đề cấp bách đƣợc đặt ra đòi hỏi toàn ngành du lịch Việt Nam nói chung và các
doanh nghiệp lữ hành khai thác thị trƣờng Nhật Bản nói riêng cần có gắng để
tạo dấu ấn tốt đẹp và riêng có trong lòng du khách.
2.2. Thực trạng khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch Yếu tố khách quan luôn đóng góp vai trò quan trọng trong việc tạo nên
những sản phẩm du lịch có chất lƣợng cao. Trong khuôn khổ của bản luận
44
văn, chúng tôi chỉ xin đề cập và phân tích thực trạng khách quan ảnh hƣởng
đến chất lƣợng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật
Bản trong cả nƣớc và thành phố Hà Nội - là nơi xuất phát của một số tour du
lịch cho khách Nhật Bản trong luận văn này.
2.2.1. Thực trạng của các yếu tố khách quan trong cả nƣớc 2.2.1.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch Đến tháng 5 - 2005, trong cả nƣớc đã có 4.350 cơ sở lƣu trú với 95.700
buồng, trong đó có 927 cơ sở lƣu trú du lịch đƣợc xếp hạng từ 1 đến 5 sao với
36.687 buồng (không kể 69 căn hộ, 211 buồng thuộc khu căn hộ cao cấp).
Phƣơng tiện vận chuyển khách du lịch phát triển đa dạng cả đƣờng ô tô,
đƣờng sắt, đƣờng thủy và dần đƣợc hiện đại hóa. Một số khu du lịch nghỉ
dƣỡng, sân golf, công viên chủ đề và cơ sở vui chơi, giải trí đƣợc đƣa vào
hoạt động.
Bảng 2.7: Số khách sạn đƣợc xếp hạng (Tính đến tháng 5 - 2005)
Hạng khách sạn Số khách sạn Số phòng khách sạn
Khách sạn 5 sao 5.251 18
Khách sạn 4 sao 5.561 45
Khách sạn 3 sao 7.965 114
Khách sạn 2 sao 11.497 342
Khách sạn 1 sao 6.413 408
Tổng số 36.687 927
Nguồn: [18, tr.3]
2.2.1.2. Nguồn lực đầu tƣ phát triển du lịch Chính phủ đã quyết định cấp vốn ngân sách để hỗ trợ đầu tƣ hạ tầng du
lịch. Lƣợng vốn này đƣợc sử dụng đúng mục đích và hiệu quả, khuyến khích
các địa phƣơng thu hút hàng nghìn tỷ đồng đầu tƣ vào hạ tầng và cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch. Mặt khác đã khai thác và phát huy lợi thế về hạ tầng và
điều kiện kinh tế - xã hội của các khu kinh tế mở, vùng kinh tế trọng điểm để
45
phát triển du lịch, gắn kết hoạt động du lịch với hoạt động của các khu kinh tế
mở, các vùng kinh tế trọng điểm. Bên cạnh việc phát huy nội lực, hợp tác và
hội nhập kinh tế quốc tế đƣợc chú trọng hơn, nên đã huy động đƣợc vốn, công
nghệ và kinh nghiệm phát triển du lịch.
Bảng 2.8: Vốn ngân sách Trung ƣơng hỗ trợ đầu tƣ cơ sở hạ tầng du lịch
(Tính đến tháng 5 - 2005)
Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Tổng số
Lƣợng vốn (tỷ đồng) 266 380 450 500 550 2.146
Số dự án 23 73 167 122 (1) 385 (2)
Nguồn: [18, tr.5]
Chú thích: (1). Năm 2005, vốn đầu tư hạ tầng du lịch được ghi cho 58 tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương, không ghi cho dự án.
(2). Không tính năm 2005.
Bảng 2.9: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài (FDI) thời kỳ 1995 - 2004
Thời kỳ
Năm
1995
2000
2001
2002
2003
2004
1995-2004
Số dự án
24
02
04
25
13
15
83
Vốn (triệu USD)
1.381,2
22,8
10,3
174,2
239
111,17
1.938,67
Nguồn: [18, tr.5]
Tính đến tháng 5-2005, cả nƣớc có 190 dự án (còn hoạt động) với tổng
số vốn đăng ký đầu tƣ là 4,64 tỷ USD ở 29 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ƣơng. Các địa phƣơng thu hút đƣợc nhiều dự án và vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc
ngoài nhất là: thành phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Lâm Đồng, Quảng Ninh, Bà
Rịa - Vũng Tàu, Khánh Hòa.
2.2.2. Hà Nội 2.2.2.1 Dịch vụ lƣu trú - ăn uống Theo cuốn "Kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch năm 2005" của
Tổng cục Thống kê thì trong tổng số 1.582 khách du lịch quốc tế tại Hà Nội
46
đƣợc phỏng vấn một cách ngẫu nhiên thì số khách dùng tiếng Nhật chiếm 200
ngƣời, tức 12,6%, bằng số khách dùng tiếng Pháp. Trong khi đó, số khách
dùng tiếng Anh chiếm 55,9% và khách dùng tiếng Trung Quốc chiếm 18,9%.
Nhƣ vậy, số khách dùng tiếng Nhật chƣa chiếm đa số trong tổng số khách
quốc tế đến Hà Nội. Từ đó có thể thấy rằng thị trƣờng khách Nhật đang là một
cơ hội và đồng thời cũng là thách thức đối với ngành du lịch của Hà Nội.
2001
2002
2003
2004
Loại khách sạn
Số phòng
Số phòng
Số phòng
Số phòng
Số khách sạn
Số khách sạn
Số khách sạn
Số khách sạn
70
2.896
68
3.052
62
2.985
62
3.492
17
3.168
17
3.227
16
3.129
17
3.285
202
2.769
239
3.265
246
3.508
272
4.079
15
493
22
602
25
714
22
692
6
139
5
127
5
148
5
149
Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn tại Hà Nội giai đoạn 2001 - 2004
Khách sạn nhà nƣớc Khách sạn liên doanh Khách sạn ngoài quốc doanh Khách sạn cổ phần Khách sạn của chi nhánh, công ty đặt tại Hà Nội Tổng
310
9.465
351
10.273
354
10.484
378
11.697
Nguồn: [10, tr.53]
47
Bảng 2.11: Số khách sạn đƣợc xếp hạng sao tại Hà Nội
giai đoạn 2001 - 2004
2002
2003
2004
Loại khách sạn
Số phòng
Số phòng
Số phòng
Khách sạn 5 sao Khách sạn 4 sao Khách sạn 3 sao Khách sạn 2 sao Khách sạn 1 sao Đạt chuẩn tối thiểu
2001 Số khách sạn 6 3 19 34 13 1 76
Số khách sạn 7 4 22 43 23 1 100
2.062 599 1.700 1.303 523 10 6.197
Số khách sạn 7 5 22 59 38 7 128
Tổng số
2.062 817 1.542 1.739 742 73 6.975
Số khách sạn 7 5 22 70 46 8 158
2.062 817 1.542 2.320 802 85 7.628
Nguồn: [10, tr.53]
Theo đà thời gian, càng ngày chất lƣợng của hệ thống các cơ sở lƣu trú
tại Hà Nội càng đƣợc nâng cao, từ trang trí nội thất đến chất lƣợng nhân sự và
cả các dịch vụ bổ sung khác. Đặc biệt, nhu cầu lƣu trú tại các khách sạn 5 sao
của khách quốc tế nói chung đang rất lớn, nhất là với du khách Nhật Bản là
thƣơng gia. Khách sạn hàng đầu đƣợc thƣơng gia Nhật Bản chọn lựa khi đến
làm việc tại Hà Nội là khách sạn Nikko Hà Nội, một khách sạn liên doanh
giữa hai nƣớc Việt Nam và Nhật Bản. Với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao và chất
lƣợng phục vụ luôn hƣớng tới nhu cầu và sở thích của ngƣời Nhật, cộng với
tâm lý luôn muốn sử dụng dịch vụ có liên quan đến dân tộc khi đi ra nƣớc
ngoài của ngƣời Nhật, khách sạn Nikko Hà Nội đang là lựa chọn đầu tiên của
thƣơng gia và du khách Nhật Bản có thu nhập cao khi đến thăm Hà Nội.
Cho đến nay, Hà Nội mới chỉ có 8 khách sạn 5 sao (Nikko Hà Nội,
Sofitel Plaza, Sofitel Metropole, Daewoo, Horison Hà Nội, Melia, Hilton
Opera và Sheraton). Trong khi các doanh nghiệp lữ hành tăng mạnh (năm
2005 tăng thêm 1.491 doanh nghiệp so với năm 2004) thì số lƣợng khách sạn
cao cấp ở Hà Nội không tăng. Từ năm 1997 đến nay, Hà Nội vẫn chƣa có
thêm dự án đầu tƣ nƣớc ngoài xây dựng khách sạn cao cấp (tiêu chuẩn 4 sao
trở lên). Từ năm 2000 đến nay, không có khách sạn 4-5 sao mới. Tình trạng
48
thiếu phòng khách sạn cao cấp diễn ra thƣờng xuyên, nhất là trong các dịp tổ
chức hội nghị, hội thảo lớn của khu vực và thế giới, có lúc cao điểm thiếu đến
3.000 phòng [3].
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế về khách sạn cao cấp
khi đến lƣu trú tại Hà Nội, UBND thành phố Hà Nội đã ký quyết định ban
hành Quy chế khuyến khích đầu tƣ xây dựng khách sạn cao cấp trên địa bàn
nhằm thu hút vốn đầu tƣ, từng bƣớc đáp ứng nhu cầu về cơ sở lƣu trú chất
lƣợng cao của Hà Nội. Quyết định nêu rõ việc xây dựng khách sạn 4-5 sao
đƣợc thực hiện theo dự án phải tuân thủ các quy định của Nhà nƣớc và thành
phố Hà Nội về quy hoạch, sử dụng đất, quản lý đầu tƣ, xây dựng và các quy
định có liên quan. Các nhà đầu tƣ đƣợc thuê đối với những diện tích đất đã
đền bù, giải phóng xong mặt bằng. Việc quản lý dự án đƣợc thực hiện theo
Luật đất đai năm 2003 và các văn bản có liên quan.
Về dịch vụ bổ sung, bên cạnh những khách sạn 4 - 5 sao với chất lƣợng
dịch vụ cao cấp, hầu hết tại các cơ sở lƣu trú ở Hà Nội, dịch vụ bổ sung vẫn
còn nghèo nàn, thiếu đồng bộ và đơn điệu. Chƣa đáp ứng nhu cầu của khách
quốc tế nói chung và khách Nhật Bản nói riêng khi đến lƣu trú.
Về dịch vụ ăn uống, ở Hà Nội gần đây nổi lên một số nhà hàng đƣợc
khách Nhật ƣa thích nhƣ:
- Phở 24 (địa chỉ: 26 Bà Triệu, 69 Tuệ Tĩnh và 3B Thi Sách)
- Phở Vuông (địa chỉ: 44 Ngô Thì Nhậm)
Hai nhà hàng trên chuyên về món phở truyền thống Hà Nội.
Một số nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam đƣợc khách
Nhật hay ghé thăm nhƣ:
- Emperor (địa chỉ: 18B Lê Thánh Tông)
- Brother Café (Nguyễn Thái Học)
- Indochine (địa chỉ: 16 Nam Ngƣ)
49
- Sen (địa chỉ: Số 10, ngõ 431, Âu Cơ)
- Dã Liên (địa chỉ: 58A - Nguyễn Du)
- Lá Lúa (địa chỉ: 6, Ngô Thì Nhậm)
- Quán Ăn Ngon (địa chỉ: 18, Phan Bội Châu)
- Le Tonkin (địa chỉ: 14, Ngô Văn Sở)...
Với phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp, các món ăn Việt Nam hợp
khẩu vị với ngƣời Nhật, phong cách trang trí nội thất phù hợp... những nhà
hàng nêu trên luôn nằm trong danh sách lựa chọn đầu tiên của khách Nhật
cũng nhƣ các nhà kinh doanh lữ hành thị trƣờng khách Nhật Bản.
2.2.2.2. Dịch vụ vận chuyển - Về đƣờng bộ: Hiện nay, thành phố Hà Nội có một hệ thống công ty
chuyên kinh doanh dịch vụ vận chuyển bằng ô tô nhƣ: công ty Hải Vân, ABC,
Hƣng Hải Hà, Mai Anh... Những công ty có chức năng vận chuyển hành
khách nhìn chung có chất lƣợng xe tốt với điều hòa nhiệt độ trong xe, vệ sinh
xe sạch sẽ, lái xe kinh nghiệm, nhiệt tình... Về cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu
của khách du lịch Nhật Bản. Tuy nhiên, trong tháng cao điểm về du lịch, tình
trạng khan hiếm xe, "cháy" xe vẫn còn tồn tại, nhu cầu về xe du lịch cao cấp
vẫn còn rất lớn. Ngoài ra, còn có một hệ thống các công ty chuyên cung cấp
xe taxi với giá cả cạnh tranh, các công ty chuyên cho khách du lịch thuê xe
đạp, xe máy, xích lô.
- Vận chuyển đƣờng sông: Du lịch đƣờng sông cho khách Nhật Bản
hầu nhƣ chƣa đƣợc khai thác, phát triển.
- Vận chuyển đƣờng sắt: Hiện nay, ngành đƣờng sắt đang độc quyền.
Tuy những năm gần đây đã có những bƣớc phát triển đáng ghi nhận nhƣng
vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt về lĩnh vực phục vụ khách du lịch. Chủ yếu
hệ thống đƣờng ray vẫn thuộc thế hệ cũ nên chất lƣợng an toàn còn nhiều điều
đáng bàn. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên ngành đƣờng sắt đối
50
với khách du lịch chƣa thể hiện sự chuyên nghiệp và chƣa nhiệt tình. Hệ
thống thông tin về lịch trình chạy tàu còn sơ sài, chƣa đầy đủ và rất khó tiếp
cận. Chỉ có các toa đƣợc các doanh nghiệp tƣ nhân thuê để khai thác phục vụ
khách du lịch có chất lƣợng tốt. Chẳng hạn nhƣ tuyến tàu phục vụ khách thăm
Sapa đƣợc doanh nghiệp tƣ nhân thuê lại có chất lƣợng tốt nhƣ: Tàu Victoria
Express, tàu Royal, tàu Ratraco, tàu Tulico. Các ga đỗ của tàu hỏa hiện nay
chƣa thuận tiện cho hoạt động du lịch.
- Về ngành hàng không: Nội Bài là sân bay quốc tế duy nhất ở miền
bắc đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc vận chuyển khách quốc tế ra,
vào Việt Nam. Trong những năm gần đây, sân bay Nội Bài đã có những bƣớc
phát triển lớn mạnh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục, thể
hiện rõ nét là một số vụ bê bối bị các phƣơng tiện thông tin đại chúng phơi
bày trong tháng 6/2006 vừa qua.
Trong những năm vừa qua, ngành hàng không Việt Nam đã có nhiều nỗ
lực trong việc khai thác các chuyến bay thẳng đến các thủ đô và thành phố lớn
trên thế giới nói chung và Nhật Bản nói riêng. Cho đến nay, việc khai thác các
chuyến bay thẳng đến Nhật Bản đã góp phần cực kỳ quan trọng trong việc thu
hút du khách Nhật Bản đến du lịch Việt Nam. Cụ thể, cho đến nay, ngành
hàng không Việt Nam đang khai thác rất hiệu quả hai chuyến bay thẳng từ Hà
Nội và Sài Gòn đến Osaka và Narita và ngƣợc lại với tổng số chuyến bay là
39 chuyến trong một tuần.
2.2..2.3. Dịch vụ vui chơi giải trí
Các khu vui chơi giải trí hiện nay ở Hà Nội chủ yếu là công viên Lê
Nin, vƣờn Bách Thảo, công viên nƣớc Hồ Tây, một số vũ trƣờng, hồ bơi, sân
tennis ... chỉ mang tính chất phục vụ cho nhu cầu của ngƣời dân Hà Nội, hoàn
toàn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách du lịch quốc tế nói chung và
khách Nhật Bản nói riêng.
51
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch của thành
phố Hà Nội đã có bƣớc phát triển trong mấy năm gần đây song vẫn chƣa đáp
ứng đƣợc yêu cầu của du khách Nhật Bản.
2.3. Kết quả khảo sát 2.3.1. Đánh giá về chất lƣợng tour du lịch của khách Nhật Bản Theo kết quả khảo sát ngẫu nhiên 113 khách du lịch Nhật Bản trên địa
bàn Hà Nội của tác giả Lê Thị Lan Hƣơng trong luận án tiến sỹ kinh tế "Một
số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch
quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội", thì đã có
kết quả đánh giá của khách Nhật Bản ở một số khía cạnh trên địa bàn Hà Nội
nhƣ sau:
- Đánh giá về chƣơng trình du lịch đã mua
Bảng 2.12: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản
về chƣơng trình du lịch
(Đánh giá theo thang điểm 5) Tiêu chí STT Điểm
1 Sự hợp lý của chƣơng trình du lịch 3,88
2 Sự hấp dẫn, độc đáo của chƣơng trình du lịch 4,05
3 Sự hợp lý của giá chƣơng trình du lịch 3,63
Nguồn: [10, tr.94]
Trong ba tiêu chí trên, khách Nhật đánh giá cao nhất về sự hấp dẫn, độc
đáo của chƣơng trình du lịch. Điều này khá phù hợp với "Kết quả điều tra chi
tiêu của khách du lịch năm 2005" của Tổng cục Thống kê là có 65,7% khách
Nhật đánh giá cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam là sạch đẹp. Cảnh quan
môi trƣờng du lịch sạch đẹp có liên quan mật thiết đến sự hấp dẫn và độc đáo
của chƣơng trình du lịch.
52
Tiêu chí sự hợp lý của chƣơng trình du lịch đƣợc đánh giá trung bình ở
mức 3,88 điểm. Theo kết quả khảo sát của luận án trên thì trong toàn bộ
chuyến du lịch, khách du lịch Nhật Bản đã tới thăm 4,46 điểm tham quan.
Mức thấp nhất trong ba tiêu chí là 3,63 điểm dành cho tiêu chí sự hợp
lý của giá chƣơng trình du lịch. Nhƣ vậy, số khách Nhật hài lòng về giá cả
của chƣơng trình là không nhiều. Có 49,6% khách Nhật đánh giá ở mức 4-5
điểm, 40,4% đánh giá ở mức 3 điểm và 10,1% đánh giá ở mức 1-2 điểm.
Với thang điểm đánh giá 1 là thấp nhất và 5 là cao nhất, có đến 37,3%
khách du lịch Nhật Bản đánh giá ở mức từ 1-3 điểm về chƣơng trình du lịch.
Nhƣ vậy, một lần nữa thể hiện khách Nhật là một thị trƣờng khắt khe trong
việc đánh giá và qua đó họ kỳ vọng ở một chất lƣợng tour du lịch cao hơn
thực tế họ trải nghiệm. Tuy nhiên, nhìn chung ở mức điểm khảo sát thực tế
thu đƣợc, khách Nhật đã tƣơng đối hài lòng với tour du lịch họ đã mua ở Việt
Nam.
- Đánh giá về nhân viên bán hàng của các công ty lữ hành:
53
Bảng 2.13: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản
về nhân viên bán chƣơng trình du lịch
(Đánh giá theo thang điểm 5)
Tiêu chí STT Điểm
1 Lịch sự trong giao tiếp 3,97
2 Sự nhiệt tình 3,95
3 Giải thích rõ ràng 3,81
4 Lắng nghe khách hàng 3,86
3,87 5 Khả năng nhận biết nhu cầu của khách du lịch
3,89 6 Đƣa ra những lựa chọn thay thế
Nguồn: [10, tr.96]
Nhìn chung, khách Nhật đánh giá về nhân viên bán chƣơng trình du
lịch ở mức trung bình chung của sáu yếu tố là 3,89/5 điểm. Mức đánh giá này
là không cao vì thậm chí chƣa đạt trung bình đến điểm 4. Trong đó, yếu tố
đƣợc đánh giá cao nhất là lịch sự trong giao tiếp (3,97 điểm) và thấp nhất là
yếu tố giải thích rõ ràng (3,81). Ngƣời Nhật rất coi trọng lời nói của ngƣời
khác, một lời đã nói ra là không thể thay đổi, thông tin phải thống nhất từ đầu
đến cuối, họ kiêng kỵ nhất là thông tin không trùng khớp với nhau. Do đó,
nhất thiết phải nghiên cứu kỹ lƣỡng và đƣa ra thông tin cuối cùng chính xác
nhất cho họ. Có lẽ chính từ đặc điểm này của ngƣời Nhật nên họ khắt khe hơn
về sự giải thích rõ ràng của nhân viên bán chƣơng trình du lịch. Do đó, yếu tố
này bị đánh giá thấp hơn cả.
- Đánh giá hƣớng dẫn viên tiếng Nhật:
54
Bảng 2.14: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản
về hƣớng dẫn viên tiếng Nhật
(Đánh giá theo thang điểm 5)
Tiêu chí STT Điểm
1 Sự nhiệt tình 4,31
2 Sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch 4,35
3 Phƣơng pháp hƣớng dẫn chuyên nghiệp 4,32
4 Kiến thức chuyên môn và xã hội 4,32
Nguồn: [10, tr.97]
Nhìn vào bảng trên ta thấy, khách Nhật đánh giá khá cao và họ tƣơng
đối hài lòng về hƣớng dẫn viên. Trong đó, khách Nhật đánh giá cao nhất về sự
sẵn sàng giúp đỡ khách du lịch với 4,35/5 điểm và thấp nhất là sự nhiệt tình
của hƣớng dẫn viên với 4,31/5 điểm. Tiêu chí phƣơng pháp hƣớng dẫn
chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn và xã hội của hƣớng dẫn viên đƣợc
đánh giá ngang nhau với 4,32 điểm.
- Đánh giá của khách Nhật Bản về việc chấp nhận ý kiến của khách du lịch và
sự giữ cam kết với khách du lịch của các công ty lữ hành.
Khách Nhật đánh giá cao về việc sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách du lịch
(Khen ngợi hoặc phàn nàn). Có 43,9% khách Nhật đánh giá rằng ý kiến của
họ đƣợc các công ty lữ hành chấp nhận một cách vui vẻ và sẵn lòng lắng
nghe. Chỉ có 2,8% khách Nhật cho rằng ý kiến của họ không đƣợc các công
ty lữ hàng sẵn sàng chấp nhận.
- Đánh giá của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu chí:
55
Bảng 2.15: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu chí
(Đánh giá theo thang điểm 5)
Tiêu chí
Tiện lợi Tiện nghi Lịch sự, chu đáo
STT 1 2 3 4 Vệ sinh 5 An toàn Điểm 3,70 3,82 3,84 3,42 3,53
Nguồn: [10, tr.98]
Khách Nhật đánh giá không cao đối với cả 5 tiêu chí. Chứng tỏ đối với
cả 5 tiêu chí này, Việt Nam chƣa đáp ứng đƣợc sự mong mỏi của họ do du
khách Nhật Bản là thị trƣờng khách đến từ một trong những đất nƣớc có mức
sống cao nhất thế giới nên tầm đánh giá của họ về cả 5 tiêu chí đều đòi hỏi rất
cao. Tiêu chí họ đánh giá cao nhất là lịch sự, chu đáo (3,84/5 điểm) và thấp
nhất là tiêu chí vệ sinh (chỉ có 3,42/5 điểm). Việt Nam vốn nổi tiếng là một
trong những đất nƣớc có nền chính trị ổn định và an toàn nhất trong khu vực
nhƣng tiêu chí an toàn chỉ đƣợc khách Nhật đánh giá ở mức 3,53/5 điểm trong
cuộc khảo sát này.
- Đánh giá của khách Nhật Bản về dịch vụ lƣu trú trên địa bàn Hà Nội:
Bảng 2.16: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản
đối với dịch vụ khách sạn
(Đánh giá theo thang điểm 5)
STT 1 2 3 4 5 6 Tiêu chí Sự nhiệt tình của nhân viên lễ tân Sự nhanh chóng, thuận tiện của thủ tục nhận và trả phòng Vệ sinh trong khách sạn và phòng Sự tƣơng xứng giữa giá và chất lƣợng dịch vụ khách sạn Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên khách sạn Sự an toàn trong khách sạn Điểm 3,85 3,79 3,90 3,85 3,86 3,80
Nguồn: [10, tr.105]
56
Khách du lịch Nhật Bản đánh giá không cao dịch vụ khách sạn với
điểm trung bình chung của cả 6 tiêu chí trên là 3,84/ 5 điểm. Trong đó tiêu chí
vệ sinh trong khách sạn và phòng đƣợc đánh giá là cao nhất (3,9 điểm) và
thấp nhất là sự nhanh chóng, thuận tiện của thủ tục nhận và trả phòng (3,79
điểm). Là một thị trƣờng khách du lịch có mức chi tiêu cao nên phần lớn
khách Nhật ở khách sạn 5 sao (53,7%), 9,3% ở khách sạn 4 sao. Số còn lại
chủ yếu ở khách sạn 2-3 sao (28,7%) và 6,5% ở khách sạn 1 sao.
Sự an toàn trong khách sạn chỉ đƣợc đánh giá ở mức 3,8 điểm và có
41% số khách đƣợc hỏi đánh giá tiêu chí này ở mức từ 1-3 điểm. Nhƣ vậy, rõ
ràng đối với khách Nhật trong cuộc khảo sát này, sự an toàn trong khách sạn
trên địa bàn Hà Nội là có vấn đề, gây bất an đối với họ.
- Đánh giá của khách du lịch Nhật Bản đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
Bảng 2.17: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản
đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
(Đánh giá theo thang điểm 5)
Điểm Tiêu chí Loại nhà hàng
Vị trí của nhà hàng 3,89
Kiến trúc, trang trí 3,82 Trong khách
sạn Chất lƣợng thức ăn 3,27
Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên 3,91
Chất lƣợng thức ăn 4.08 Ngoài khách Sự nhiệt tình, lịch sự của nhân viên 3,96 sạn Vệ sinh 3,75
Nguồn: [10, tr.114]
57
Trong số những du khách đƣợc hỏi thì chỉ có 9,3% là ăn trƣa hoặc ăn
tối tại nhà hàng trong khách sạn, 90,7% ăn ở nhà hàng ngoài khách sạn. Vậy
xu hƣớng chung là khách Nhật thích ăn ở nhà hàng ngoài khách sạn.
Về dịch vụ nhà hàng trong khách sạn, khách Nhật đánh giá không cao.
Trong đó, thấp nhất là mức đánh giá dành cho chất lƣợng thức ăn với mức
điểm khá thấp, chỉ có 3,27/5 điểm (chỉ có 42,3% khách Nhật đánh giá ở mức
từ 4-5 điểm và 7,7% đánh giá ở mức 1 điểm).
Dành đƣợc cảm tình của khách Nhật hơn cả là sự nhiệt tình, lịch sự của
nhân viên nhà hàng với 3,91 điểm (có 37,3% đánh giá chỉ tiêu này ở mức 1-3
điểm hoặc 2-3 điểm. Tiếp theo là vị trí của nhà hàng trong khách sạn với
63,3% số khách đánh giá từ 4-5 điểm và yếu tố kiến trúc, trang trí với 61,3%
khách Nhật đánh giá ở mức từ 4-5 điểm.
Về dịch vụ nhà hàng ngoài khách sạn, 39,4% khách Nhật chọn nhà
hàng đặc sản, 30,3% chọn nhà hàng bình dân và 21,2% chọn nhà hàng sang
trọng. Khách Nhật đánh giá dịch vụ nhà hàng ngoài khách sạn cao hơn nhiều
so với nhà hàng trong khách sạn. Mức cao nhất là chất lƣợng thức ăn với 4,08
điểm (70% đánh giá đạt mức từ 4-5 điểm và không có du khách nào đánh giá
ở mức 1 điểm). Đây là điểm số rất cao và ít có dịch vụ nào đạt tới trong mức
đánh giá khắt khe và khó tính của ngƣời Nhật. Chắc chắn đây là một điểm
mạnh của Hà Nội trong việc thu hút khách Nhật đến với nền ẩm thực đây hấp
dẫn. Sự nhiệt tình của nhân viên nhà hàng ngoài khách sạn đƣợc đánh giá
tƣơng đƣơng với trong khách sạn. Tuy nhiên, về vấn đề vệ sinh thì nhà hàng
ngoài khách sạn kém hơn, chỉ có 3,75 điểm, trong đó số lƣợng đánh giá từ 1-3
điểm khá tƣơng đƣơng với số lƣợng đánh giá từ 4-5 điểm (56% - 44%).
- Đánh giá của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ vận chuyển
Bảng 2.18: Đánh giá trung bình của khách Nhật Bản
58
đối với dịch vụ vận chuyển
(Đánh giá theo thang điểm 5)
STT Tiêu chí Điểm
1 Ngƣời lái xe (lịch sự, độ tin cậy...) 3,91
2 Vệ sinh trên phƣơng tiện vận chuyển 3,72
3 Tính chính xác trong phục vụ 3,81
Nguồn: [10, tr.117]
Dịch vụ vận chuyển đƣợc khảo sát ở đây là ô tô.
Khách Nhật dành cảm tình nhất cho ngƣời lái xe vì sự lịch sự, độ tin
cậy... của họ với số điểm là 3,91 trong đó có 38,2% đánh giá ở mức điểm 5/5.
Tiếp đến là tính chính xác trong phục vụ (đúng giờ, đúng địa điểm và đúng
theo yêu cầu) với 3,81 điểm, trong đó có 30,6% khách Nhật đánh giá ở mức
5/5 điểm. Thấp nhất vẫn là sự đánh giá về vấn đề vệ sinh trên phƣơng tiện vận
chuyển, chỉ có 3,72 điểm, trong đó 26,4% khách đánh giá ở mức 5 điểm và
40,9% đánh giá ở mức từ 1-3 điểm.
So sánh với cuộc điều tra trên phạm vi cả nƣớc của Tổng cục Thống kê
trong "Kết quả chi tiêu của khách du lịch năm 2005" về phƣơng tiện đi lại thì
có 55,1% khách Nhật đƣợc phỏng vấn đánh giá là tốt, 40,7% đánh giá bình
thƣờng và 4,2% đánh giá chƣa đáp ứng yêu cầu.
- Đánh giá của khách du lịch Nhật Bản đối với điểm tham quan
59
Bảng 2.19: Đánh giá trung bình của khách Nhật Bản
đối với điểm tham quan
(Đánh giá theo thang điểm 5)
STT Tiêu chí Điểm
Sự hợp lý của giá vé vào cửa 1 3,88
Tính chuyên nghiệp của nhân viên tại điểm 2 3,32 tham quan
Sự nhiệt tình của nhân viên tại điểm tham 3 3,33 quan
4 Vệ sinh tại điểm tham quan 3,00
5 Sự an toàn tại điểm tham quan 3,17
Nguồn: [10, tr.118]
Khách Nhật đánh giá không cao về điểm tham quan tại Hà Nội. Mức
đánh giá cao nhất dành cho tiêu chí sự hợp lý của giá vé vào cửa với 3,88
điểm (có 17,2% đánh giá ở mức điểm 5). Thấp nhất là vấn đề vệ sinh tại điểm
tham quan, chỉ có 3,00 điểm trong đó có tới 29,8% đánh giá ở mức 1-2 điểm
và 45,2% đánh giá ở mức 3 điểm. Đây là số điểm rất thấp và là vấn đề nhức
nhối tại các điểm tham quan do hiện nay vẫn chƣa khắc phục đƣợc sự ô nhiễm
vệ sinh môi trƣờng và ô nhiễm cảnh quan. Một trong những yếu tố rất làm
mất lòng du khách là nhà vệ sinh: nhìn chung tạm bợ và vô cùng bẩn thỉu. Vệ
sinh đang là một điểm yếu đƣợc đặt ra rất cấp bách đối với ngành du lịch Việt
Nam nói chung.
Về tính chuyên nghiệp và sự nhiệt tình của nhân viên tại điểm tham
quan, khách Nhật đánh giá không cao. 53,9% khách đánh giá tính chuyên
nghiệp ở mức 3 điểm và 11% đánh giá ở mức 1-2 điểm. Có 47,1% khách
Nhật đánh giá sự nhiệt tình chỉ ở mức 3 điểm, 16,3% đánh giá ở mức 1-2
điểm. Do nhân viên tại các điểm tham quan hiện nay hầu hết chƣa qua đào tạo
60
bài bản về nghiệp vụ du lịch, cộng với việc họ không biết sử dụng tiếng Anh,
lại càng không biết tiếng Nhật nên không đƣợc khách đánh giá cao.
Về sự an tòan, khách Nhật chỉ đánh giá 3,17 điểm, trong đó 25% đánh
giá ở mức từ 1-2 điểm, 44,2% đánh giá ở mức 3 điểm. Mặc dù không xảy ra
trộm cắp nhiều nhƣng nạn chèo kéo, đeo bám khiến du khách không thấy
thoải mái và an toàn.
2.3.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản của các hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị trƣờng lữ hành Nhật Bản Nhằm thu thập đƣợc những ý kiến khách quan trong việc đánh giá chất
lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản, chúng tôi đã tiến hành khảo
sát thực tế để lấy ý kiến đánh giá chất lƣợng tour du lịch của các doanh
nghiệp chuyên kinh doanh thị trƣờng lữ hành Nhật Bản sau đây:
- Công ty Lữ hành OSC (Gọi tắt là OSC)
- Công ty Liên doanh Du lịch Apex (Gọi tắt là Apex)
- Công ty Lữ hành Sài Gòn Tourist (Gọi tắt là Sài Gòn Tourist)
- Công ty Du lịch NTD (Gọi tắt là NTD)
Các tiêu chí đƣợc đánh giá bằng cách khoanh tròn vào số điểm từ 1
(thấp nhất) đến 5 (cao nhất), bao gồm nhƣ sau:
61
2.3.2.1. Chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp.
Bảng 2.20: Đánh giá chất lƣợng thiết kế và xây dựng
Sài
Trung
Các tiêu chí
OSC Apex
Gòn
NTD
bình
Tourist
1.Mức độ kỹ càng của việc nghiên cứu nhu cầu du
4
4
3
3
3.5
lịch của thị trƣờng khách Nhật Bản
2.Mức độ thích hợp của chƣơng trình du lịch đối
4
4
4
4
4
với khách Nhật
3. Mức độ hấp dẫn và độc đáo của chƣơng trình du
3
5
3
4
3.75
lịch
4.Mức độ hợp lý của chƣơng trình du lịch (Thể hiện
ở thời gian, tốc độ di chuyển, sự điều độ, sự cân
4
4
3
4
3.75
đối, sự đảm bảo sức khỏe của du khách...)
5.Mức độ linh hoạt của chƣơng trình du lịch
3
4
3
5
3.75
6.Mức độ phù hợp về giá cả của chƣơng trình du
3
4
2
4
3.25
lịch
7.Mức độ rõ ràng của các điều khoản đƣợc cam kết
4
5
3
4
4
thực hiện trong chƣơng trình du lịch
8.Mức độ thích hợp về mục đích của tài nguyên du
2
2
4
4
3
lịch trong chƣơng trình du lịch
9.Mức độ đa dạng và phong phú về chƣơng trình du
2
2
4
2
2.5
lịch (thể loại, hình thức)
Nguồn: Điều tra khảo sát
Từ bảng trên ta thấy, có hai tiêu chí đƣợc cả bốn công ty đánh giá cao
nhất là mức độ thích hợp của chƣơng trình du lịch đối với khách Nhật và mức
độ rõ ràng của các điều khoản đƣợc cam kết thực hiện trong chƣơng trình du
lịch. Do cả bốn công ty đƣợc khảo sát đều là các công ty chuyên về mảng lữ
hành dành cho thị trƣờng Nhật Bản nên rất dễ hiểu là về mức độ thích hợp của
chƣơng trình du lịch đối với khách Nhật, cả bốn công ty đều đánh giá chƣơng
62
trình du lịch của công ty mình là phù hợp với khách Nhật, cụ thể hóa là cả
bốn công ty đều đánh giá ở mức điểm 4. Một trong những tính cách nổi bật
của ngƣời Nhật đƣợc các công ty hiểu rõ và nắm vững đó là luôn luôn yêu cầu
sự rõ ràng của các điều khoản đƣợc cam kết ngay từ ban đầu. Do đó, các công
ty tự đánh giá tiêu chí này ở mức điểm trung bình là 4 điểm.
Tiếp theo, ở mức điểm trung bình 3.75 là ba tiêu chí: mức độ hấp dẫn
và độc đáo; mức độ hợp lý và mức độ linh hoạt của chƣơng trình du lịch. Có
đƣợc kết quả này, các công ty đã nghiên cứu về đặc điểm tâm lý và thể chất
của khách Nhật và xây dựng nên những chƣơng trình du lịch phù hợp nhất với
họ.
Các công ty đánh giá thấp nhất ở nội dung mức độ đa dạng và phong
phú về chƣơng trình du lịch với số điểm là 3 điểm. Qua đó cho thấy sự nghèo
nàn trong việc tổ chức các loại hình du lịch cho khách Nhật vì trên thực tế,
chủ yếu là các chƣơng trình du lịch tham quan thắng cảnh, di tích lịch sử đƣợc
bán cho khách Nhật, ngoài ra các loại hình khác là chƣa phổ biến. Các
chƣơng trình du lịch của các công ty rất giống nhau, chƣa có nét riêng biệt.
Điều này thể hiện ở việc có đến ba công ty đánh giá ở mức điểm 2, riêng Sài
Gòn Tourist đánh giá ở mức điểm 4. Nhƣ vậy, đây là một trong những yếu tố
góp phần làm giảm số khách Nhật đến thăm Việt Nam, mặc dù tài nguyên du
lịch của nƣớc ta rất lớn nhƣng vấn đề khai thác sao cho hiệu quả vẫn chƣa đạt
yêu cầu.
Mức độ kỹ càng của việc nghiên cứu nhu cầu du lịch của thị trƣờng
khách Nhật Bản chỉ đƣợc đánh giá ở mức điểm 3,5. Đây là số điểm không
cao, công ty OSC và Apex tự đánh giá ở mức 4 điểm; Sài Gòn Tourist và
NTD đánh giá ở mức 3 điểm. Qua số điểm trung bình ta thấy có một lỗ hổng
trong việc nghiên cứu về nhu cầu du lịch của thị trƣờng Nhật Bản. Đáng lẽ
đây phải là những nghiên cứu đầu tiên, quan trọng và kỹ càng nhất trƣớc khi
63
tiến hành bất kỳ công việc nào tiếp theo vì chính kết quả của nghiên cứu này
sẽ là định hƣớng và là "kim chỉ nam" cho những hoạt động tiếp theo của mỗi
doanh nghiệp. Nhƣng trên thực tế khảo sát cho thấy không phải là nhƣ vậy, do
đó các bƣớc tiếp theo của các doanh nghiệp chắc chắn sẽ chƣa tìm ra đƣợc
giải pháp phù hợp nhất để thu hút nhiều khách Nhật đến với mỗi doanh
nghiệp.
Các doanh nghiệp tự đánh giá mức độ phù hợp của giá cả đối với tour
du lịch là 3.25. Điều này là rất hợp lý nếu so sánh với giá cả của chƣơng trình
du lịch của một số nƣớc láng giềng. Mức giá của chƣơng trình du lịch của
Việt Nam bị đẩy cao hơn từ 60-70% so với các nƣớc nhƣ Thái Lan, Malaysia.
Nguyên nhân là do giá của hàng không, khách sạn, vận chuyển vẫn ở mức rất
cao nên đã đẩy giá thành của một chƣơng trình du lịch lên cao.
2.3.2.2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch.
Bảng 2.21: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong quá trình
thực hiện tour du lịch
Các tiêu chí
OSC Apex
NTD
Trung bình
Sài Gòn Tourist 4
3 5 4 4
1.Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ
5 5 4 4.75 5
2.Hoạt động tổ chức đón tiếp khách
5 5 4 4.75 5
3.Hoạt động tổ chức đƣa tiễn khách khi kết thúc tour du lịch
Không
5 4 4.7 5
4.Mức độ thuận tiện của việc thanh toán
trả lời
4 5 4 4.5 5
4 5 4 4.25 4
3 4 3 3.25 3
5.Mức độ sẵn sàng đón nhận phàn nàn hoặc kiến nghị của khách du lịch 6.Mức độ nhanh chóng kịp thời sửa chữa những sai sót xảy ra 7.Mức độ giữ liên lạc với du khách sau khi tour du lịch kết thúc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm của du khách.
64
5 5 4 5 4.75
4 5 5 4 4.5
4 4 5 5 4.5
Không trả lời
4 3 4 3.7
8.Mức độ thực hiện đúng các điều khoản đƣợc cam kết thực hiện trong tour du lịch 9.Khả năng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra: tai nạn, khách ốm, hỏng xe... 10.Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của du khách 11.Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố khách quan đến chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch nhƣ môi trƣờng tự nhiên (hạn hán, bão lụt), văn hóa (biến động về tập quán, lối sống của dân địa phƣơng) ....
Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
Hoạt động tổ chức đón tiếp khách, đƣa tiễn khách và mức độ thực hiện
đúng các điều khoản đƣợc cam kết trong tour du lịch là ba tiêu chí đƣợc đánh
giá cao nhất trong quá trình thực hiện tour du lịch. Trong 4 công ty đƣợc hỏi,
có ba công ty tự đánh giá ở mức điểm tuyệt đối đối với cả 3 tiêu chí trên, chỉ
có công ty Sài Gòn Tourist đánh giá ở mức 4 điểm. Hoạt động đón tiếp khách
và đƣa tiễn khách là hai hoạt động gây ấn tƣợng nhất trong một loạt các chuỗi
hoạt động trong khi thực hiện tour du lịch. Nhƣ vậy, nhìn chung cả bốn công
ty đã thực hiện rất tốt và để lại ấn tƣợng đẹp trong lòng khách. Đất nƣớc
chúng ta có lợi thế là con ngƣời luôn thân thiện nên nụ cƣời luôn nở trên môi.
Đây là món quà ấn tƣợng nhất đối với mỗi du khách ngay khi họ đặt chân
xuống máy bay.
Việc thực hiện tốt các điều khoản đã cam kết là rất quan trọng đối với
khách Nhật Bản nói riêng vì điều này có liên quan đến chữ "tín" của mỗi
doanh nghiệp. Do đó, cả bốn công ty đều nắm vững và tự đánh giá mức độ
thực hiện là rất tốt với điểm trung bình là 4.75. Điều này rất lôgíc với tiêu chí
"Mức độ rõ ràng của các điều khoản đƣợc cam kết thực hiện trong tour du
lịch" ở mục 2.5.1.
Mức độ thuận tiện của việc thanh toán đƣợc đánh giá khá cao đối với
ba công ty OSC, Sài Gòn tourist và NTD, còn công ty Apex không trả lời tiêu
chí này.
65
Các tiêu chí đƣợc bốn công ty đánh giá cao tiếp theo là: Mức độ sẵn
sàng đón nhận phàn nàn, khả năng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra và mức độ
đáp ứng nhu cầu phát sinh của du khách. Mức điểm trung bình là 4.5. Có 2
công ty đánh giá điểm 5 và 2 công ty đánh giá điểm 4 cho mỗi tiêu chí. Mức
độ sẵn sàng đón nhận phàn nàn của du khách thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng và dịch vụ của công ty. Từ việc sẵn sàng đón nhận phàn nàn, mỗi công
ty sẽ tự rút ra bài học kinh nghiệm và dẫn đến việc nhanh chóng kịp thời sửa
chữa những sai sót xảy ra vốn đƣợc đánh giá ở mức 4.25 điểm. Sự đánh giá
vê hai tiêu chí đó là lôgíc với nhau. Trong khi thực hiện tour, khả năng xử lý
tình huống bất ngờ xảy ra nhƣ tai nạn, khách ốm, hỏng xe dọc đƣờng... là rất
quan trọng vì đôi khi chính việc xử lý tình huống bất ngờ không hợp lý và
nhanh chóng sẽ dẫn đến việc sụp đổ cả một chuyến du lịch và hậu quả mang
đến là khôn lƣờng. Các doanh nghiệp đều tự đánh giá tiêu chí này ở mức điểm
khá cao thể hiện trình độ chuyên nghiệp của họ trong việc tổ chức tour du lịch
cho thị trƣờng khách Nhật vốn nổi tiếng kỹ tính và khắt khe.
Mức độ linh hoạt của tour du lịch đƣợc công ty Apex đánh giá ở điểm 4
và công ty NTD đánh giá ở mức điểm 5. Điều này hoàn tòan hợp lôgíc với
tiêu chí "Mức độ linh hoạt của tour du lịch" ở mục 2.3.3.1. vốn cũng đƣợc
công ty Apex và NTD đánh giá ở thang điểm tƣơng ứng. Sự mềm dẻo và linh
hoạt đều đƣợc bốn công ty đánh giá cao do nhu cầu của khách trong khi đi
tour hoàn toàn có thể phát sinh và việc đáp ứng nhu cầu của khách nhằm làm
cho khách hài lòng là mục đích quan trọng nhất.
Về thủ tục đăng ký đặt chỗ mua tour của doanh nghiệp, mức đánh giá
chung là 4 điểm. Apex tự hào là doanh nghiệp có mức độ thuận tiện của thủ
tục đăng ký đặt chỗ mua tour tốt nhất do doanh nghiệp đã khai thác rất hiệu
quả việc bán tour trên mạng internet.
66
Các doanh nghiệp tự cho kém nhất là việc giữ liên lạc với khách sau
khi tour du lịch kết thúc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm đất nƣớc
của du khách. Số điểm trung bình chỉ là 3.25. Xét về một khía cạnh nhất định,
việc đánh giá này hợp lý với kết quả khảo sát của Tổng cục Thống kê năm
2005 về tỷ lệ quay lại thăm Hà Nội lần thứ hai của khách Nhật chỉ là 17,5%
và lần thứ ba là 11,9% trong tổng số khách đƣợc phỏng vấn. Đây chính là một
điểm yếu không dễ khắc phục trong ngày một ngày hai mà cần đến cả một
chiến lƣợc dài hạn.
2.3.2.3. ChÊt l îng h íng dÉn viªn cña doanh nghiÖp
B¶ng 2.22: §¸nh gi¸ chÊt l îng h íng dÉn viªn
Sµi Gßn
Trung
OSC Apex
NTD
C¸c tiªu chÝ
Tourist
b×nh
3 4 4 3.75 4
1. Kiến thức chuyên môn và xã hội
3 3 5 4 3
2. Nghiệp vụ hƣớng dẫn
4 5 4 4.5 5
3. Sự nhiệt tình
4 4 4 4 4
4. Khả năng sử dụng tiếng Nhật
2 4 4 3.5 4
5. Khả năng nhận biết tâm lý khách
3 4 4 4 5
6. Sức khỏe
4 4 3 3.5 3
7. Trang phục, hình dáng
Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
Hƣớng dẫn viên luôn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự
thành công của một chuyến đi. Bốn doanh nghiệp đã tự đánh giá cao nhất
phẩm chất nhiệt tình của hƣớng dẫn viên với điểm trung bình chung là 4.5.
Trong đó, công ty Apex và NTD đánh giá hƣớng dẫn viên của mình đạt 5
điểm và OSC và Sài Gòn Tourist đánh giá ở điểm 4. So với đặc điểm của
khách Nhật, đây cũng là phẩm chất đáng quý đầu tiên vì ngƣời Nhật vốn là
dân tộc rất ghét sự lƣời biếng trong công việc. Họ đề cao sự chăm chỉ và nhiệt
tình với công việc.
67
Tiếp theo, nghiệp vụ hƣớng dẫn, khả năng sử dụng tiếng Nhật và sức
khỏe đƣợc đánh giá khá cao, ở mức trung bình là 4 điểm. Trong đó, khả năng
sử dụng tiếng Nhật là điều bắt buộc đầu tiên và cả bốn doanh nghiệp đều đánh
giá tiêu chí này của hƣớng dẫn viên doanh nghiệp mình ở mức điểm 4/5. Mặc
dù trên thực tế, đội ngũ hƣớng dẫn viên tiếng Nhật đƣợc cấp thẻ hƣớng dẫn
còn rất thiếu so với nhu cầu đòi hỏi và sự chuyên nghiệp thật sự chƣa cao,
nhƣng các công ty đã có cái nhìn lạc quan về đội ngũ hƣớng dẫn viên của
công ty cũng nhƣ đội ngũ hƣớng dẫn viên cộng tác vốn chiếm số lƣợng áp
đảo. Trên thực tế, đội ngũ hƣớng dẫn viên tiếng Nhật đƣợc đào tạo chính quy
chuyên ngành du lịch chỉ chiếm số ít, chủ yếu họ tốt nghiệp các trƣờng đại
học đào tạo chuyên ngành tiếng Nhật, sau đó theo học khóa đào tạo ngắn hạn
theo quy định của Tổng cục Du lịch để đƣợc cấp bằng hƣớng dẫn viên. Do đó,
về kiến thức chuyên môn và xã hội nói chung, đội ngũ hƣớng dẫn viên chỉ
đƣợc đánh giá ở mức trung bình là 3.75 điểm.
Về khả năng nhận biết tâm lý khách Nhật của hƣớng dẫn viên cũng nhƣ
về trang phục và hình dáng, các công ty chỉ đánh giá ở mức trung bình là 3.5
điểm. Đây là mức điểm thấp nhất trong thang điểm đánh giá.
2.3.2.4. §¸nh gi¸ vÒ nh©n viªn cña doanh nghiÖp
B¶ng 2.23: §¸nh gi¸ nh©n viªn cña doanh nghiÖp
Các tiêu chí
OSC Apex
Sài Gòn Tourist 4
NTD Trung bình 3.5
3
1. Kiến thức phục vụ cho công việc
4
3
2. Kỹ năng dự đoán nhu cầu khách Nhật
3
4
4
4
3.75
3. Trình độ chuyên môn
4
4
4
4
4. Trình độ tiếng Nhật
Không trả lời
5. Trình độ tiếng Anh
3
3
3
3
3
Không trả lời 4
4
4
3.75
6. Khả năng thuyết phục khách hàng mua tour du lịch 7. Kỹ năng giao tiếp
3
4
4
4
3.75
68
8. Mức độ chu đáo, nhiệt tình với khách
4
5
4
5
4.5
9. Mức độ lắng nghe khách hàng
4
5
4
5
4.5
10. Trang phục và hình dáng
3
3
3
4
3.25
4
5
4
4
4.25
11. Mức độ sát sao theo dõi quá trình tour du lịch đang đƣợc thực hiện 12. Tinh thần trách nhiệm với công việc
4
5
5
5
4.75
Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
Nhân tố con ngƣời là quan trọng nhất trong các yếu tố làm nên sự thành
công của mỗi doanh nghiệp. Do đó, đội ngũ nhân viên bốn công ty đƣợc đánh
giá theo một số tiêu chí tuy chƣa toàn diện nhƣng cần thiết cho công việc kinh
doanh du lịch.
Cả bốn công ty đánh giá cao nhất về tinh thần trách nhiệm với công
việc của nhân viên với điểm trung bình 4.75/ 5 điểm. Đây là mức điểm cao
nhất đạt đƣợc trong tất cả các tiêu chí khảo sát trong phiếu điều tra. Điều đó
chứng tỏ bốn công ty đều hài lòng về tinh thần làm việc rất trách nhiệm của
các nhân viên. Trong đó có ba công ty, chiếm 75%, đạt điểm tuyệt đối.
Từ tinh thần trách nhiệm với công việc cao, kéo theo hai tiêu chí "Mức
độ chu đáo và nhiệt tình với du khách" và "Mức độ lắng nghe khách hàng"
của nhân viên đạt điểm trung bình 4.5/ 5 điểm. Hai tiêu chí trên thể hiện sự
quan tâm lớn đến du khách, dẫn đến du khách cảm thấy đƣợc tôn trọng và tin
tƣởng vào dịch vụ của công ty. Kết quả này phù hợp với kết quả tại mục 2.5.2
trong tiêu chí" Mức độ sẵn sàng đón nhận phàn nàn hoặc kiến nghị của khách
du lịch" của doanh nghiệp với 4.5 điểm trung bình.
Trong quá trình tour đang đƣợc thực hiện, sự theo dõi sát sao của nhân
viên, đặc biệt là nhân viên điều hành tour, là cực kỳ cần thiết. Công việc này
sẽ làm giảm đi các nguy cơ sai sót của việc cung cấp các dịch vụ nhƣ lƣu trú,
ăn uống, vận chuyển, tham quan... Đồng thời, công việc theo dõi này cũng
chính là sợi dây liên kết chặt chẽ giữa công ty và hƣớng dẫn viên, đó chính là
69
sự hỗ trợ đắc lực của hƣớng dẫn viên mỗi khi có vấn đề phát sinh cần giải
quyết nhanh chóng và cần ý kiến chỉ đạo từ phía công ty. Về tiêu chí này,
điểm đánh giá trung bình là 4.25, trong đó có 75% (Công ty OSC, Sài Gòn
Tourist và NTD) đánh giá điểm 4 và 25% (công ty Apex) đánh giá điểm 5.
Trình độ chuyên môn của nhân viên đƣợc cả ba công ty đánh giá ở mức
4 điểm, riêng công ty Apex không trả lời. Kỹ năng dự đoán nhu cầu của
khách Nhật, khả năng thuyết phục khách hàng mua tour du lịch và kỹ năng
giao tiếp đƣợc đánh giá ở mức điểm trung bình là 3.75. Trình độ tiếng Anh
của các nhân viên bị đánh giá ở mức điểm thấp nhất, chỉ đạt điểm trung bình
là 3. Do sơ suất trong quá trình khảo sát nên chúng tôi chƣa thu thập đƣợc kết
quả khảo sát cụ thể về trình độ tiếng Nhật của nhân viên. Tuy nhiên, theo tình
hình thực tế thì số nhân viên có thể sử dụng tiếng Nhật trong quá trình làm
việc là rất hiếm. Đây cũng chính là một trong những rào cản trong việc tiếp
cận trực tiếp với khách Nhật vốn rất ƣa sử dụng tiếng mẹ đẻ trong khi làm
việc.
2.3.2.5. §¸nh gi¸ vÒ c¸n bé qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh cña doanh nghiÖp B¶ng 2.24: §¸nh gi¸ c¸n bé qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh cña doanh nghiÖp
OSC Apex
Sµi Gßn
NTD Trung
C¸c tiªu chÝ
Tourist
b×nh
4 4.25 4 5 4
1. Kỹ năng lập kế hoạch
4 4.5 4 5 5
2. Kỹ năng tiếp nhận, truyền đạt và xử lý thông tin
4 4.5 5 5 4
3. Kỹ năng giải quyết các tình huống
4 4.25 4 5 4
4. Kỹ năng làm việc theo nhóm
4 4 3 5 4
5. Kỹ năng tập hợp, động viên nhân viên
4 4.75 5 5 5
6. Kỹ năng ra quyết định
3 3.75 5 4 3
7. Mức độ kiểm tra và giám sát các hoạt động
3 3.75 4 5 3
8. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
70
Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
Kỹ năng đƣợc đánh giá cao nhất về cán bộ quản lý và điều hành của
bốn công ty là kỹ năng ra quyết định với số điểm là 4.75. Đây là một trong
những kỹ năng quan trọng nhất đối với bộ máy quản lý. Trong đó, OSC, Apex
và NTD đánh giá ở điểm tuyệt đối, Sài Gòn Tourist đánh giá ở điểm 4.
Tiêu chí đƣợc đánh giá cao tiếp theo là "Kỹ năng giải quyết các tình
huống" với 4.5 điểm. Kết quả này rất lôgíc với kết quả khảo sát tiêu chí " Mức
độ nhanh chóng kịp thời sửa chữa những sai sót xảy ra" trong quá trình thực
hiện tour du lịch với số điểm trung bình tƣơng tự.
Mức độ kiểm tra, giám sát các hoạt động và kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
(chủ yếu là tiếng Anh) đƣợc đánh giá thấp nhất với 3.75 điểm trung bình.
Trong đó, công ty OSC và Sài Gòn Tourist đều đánh giá ở mức 3 điểm đối
với cả hai tiêu chí đó.
2.3.2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch về dịch vụ lƣu trú dành cho khách Nhật Bản nói riêng
B¶ng 2.25: §¸nh gi¸ chÊt l îng dÞch vô l u tró cho kh¸ch NhËt B¶n
OSC
Pex
C¸c tiªu chÝ
Sµi Gßn Tourist
NTD Trung b×nh
5 5 4 5 -
4 4 4 4 4 4 5 5 4.25 4.25
4 5 4 3 4
4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4.5
3 4 3 4 3.5
3 3 4 4 3.5
3 4 3 4 3.5
1. Số sao của cơ sở lƣu trú khách Nhật thƣờng sử dụng trong tour du lịch 2. Tính hiện đại của cơ sở lƣu trú 3. Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật 4. Sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục nhận phòng và trả phòng 5. Sự an toàn về con ngƣời và hành lý 6. Sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ 7. Mức độ vệ sinh 8. Tính linh hoạt của cán bộ quản lý các cơ sở lƣu trú khi có tình huống xảy ra. 9. Mức độ phù hợp của hàng hóa và dịch vụ đối với khách Nhật 10. Khả năng giải quyết tình huống bất ngờ của cán bộ quản lý các cơ sở lƣu trú
Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
71
Trong mục khảo sát này, cả bốn công ty đều đƣa ra những nhận xét
tƣơng đối đồng đều. Do du khách Nhật Bản hầu hết là tập khách có mức tiêu
xài rất cao nên trong các tour du lịch của các công ty, khách Nhật chủ yếu sử
dụng dịch vụ lƣu trú tại các khách sạn 5 sao. Duy chỉ có công ty Sài Gòn
Tourist nhìn chung là khách ở tại khách sạn 4 sao. Trong mắt các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành thì yếu tố đƣợc họ đánh giá cao nhất ở các cơ sở
lƣu trú là mức độ vệ sinh với 4.5 điểm. Điều này hoàn toàn dễ hiểu vì với
những khách sạn cao cấp, yếu tố vệ sinh luôn đƣợc đạt ra hàng đầu. Tiếp theo
là tính hiện đại và tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở lƣu trú
với 4.25 điểm. Việt Nam nổi tiếng là an toàn nên mức đánh giá trung bình cho
tiêu chí "Sự an toàn về con ngƣời và hành lý" là 4 điểm. Mức độ phù hợp của
hàng hóa và dịch vụ với khách Nhật chỉ đƣợc các công ty lữ hành đánh giá ở
điểm thấp nhất, 3.5 điểm. Đây cũng là số điểm cho tiêu chí tính linh hoạt khi
có tình huống xảy ra và khả năng giải quyết tình huống bất ngờ của cán bộ
quản lý cơ sở lƣu trú. Kết quả này một phần cho thấy sự bất lợi trong việc lôi
kéo du khách Nhật Bản đến với chúng ta vì nhìn chung, mức độ phù hợp của
hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn cao cấp đối với khách Nhật chƣa cao.
2.3.2.7. §¸nh gi¸ chÊt l îng dÞch vô vËn chuyÓn dµnh cho kh¸ch NhËt B¶n nãi
riªng
B¶ng 2.26: §¸nh gi¸ chÊt l îng dÞch vô vËn chuyÓn cho kh¸ch NhËt B¶n
OSC Apex
C¸c tiªu chÝ
1. Mức độ an toàn 2. Mức độ tiện lợi 3. Khả năng và kinh nghiệm của lái xe 4. Mức độ chính xác trong phục vụ 5. Mức độ vệ sinh trên phƣơng tiện vận chuyển 6. Tính linh hoạt của lái xe
Sµi Gßn Tourist 4 4 4 5 4 4
NTD Trung b×nh 4.25 4.25 3.75 4.25 4.25 4.25
5 5 4 4 5 4
5 5 4 5 5 5 Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
3 3 3 3 3 4
VÒ chÊt l îng dÞch vô vËn chuyÓn (chñ yÕu ë ®©y lµ « t«), c¸c møc
®¸nh gi¸ trung b×nh cña c¶ bèn c«ng ty vÒ c¸c tiªu chÝ lµ gièng nhau vµ ®Òu
72
®¹t ®iÓm kh¸ cao lµ 4.25 ®iÓm, duy chØ cã tiªu chÝ "kh¶ n¨ng vµ kinh nghiÖm
cña l¸i xe" ®¹t ®iÓm trung b×nh 3.75. Nh vËy, nh×n chung c¶ bèn c«ng ty l÷
hµnh ®Òu c¶m thÊy t ¬ng ®èi hµi lßng víi dÞch vô vËn chuyÓn. Duy c«ng ty
OSC kh¸ kh¾t khe vµ ®¸nh gi¸ phÇn lín ë møc ®iÓm 3, chØ cã tiªu chÝ "tÝnh
linh ho¹t cña l¸i xe" lµ ®¹t ®iÓm 4, kh«ng cã tiªu chÝ nµo ®¹t ®iÓm tuyÖt ®èi.
2.3.2.8. §¸nh gi¸ chÊt l îng dÞch vô ¨n uèng dµnh cho kh¸ch NhËt B¶n nãi riªng
B¶ng 2.27: §¸nh gi¸ chÊt l îng dÞch vô ¨n uèng cho kh¸ch NhËt B¶n
OSC Apex
Sài Gòn
NTD Trung
Các tiêu chí
Tourist
bình
4
4
3.5
3.6
3
1. Tính hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng
4
4
4
4.25
5
2. Sự phù hợp của thời gian phục vụ
4
4
3.5
3.9
4
3. Kỹ năng phục vụ của nhân viên
4
4
4
4
4
4. Hình dáng và trang phục của nhân viên
3
5
3.5
3.6
3
3
5
3.5
3.6
3
3
4
3
3.5
4
5. Mức độ vệ sinh của nhà hàng 6. Mức độ phù hợp của hàng hóa và dịch vụ đối với khách Nhật 7. Tính linh hoạt của nhà hàng
Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
Tiªu chÝ ® îc bèn c«ng ty l÷ hµnh ®¸nh gi¸ cao nhÊt lµ sù phï hîp cña
thêi gian phôc vô víi møc ®iÓm trung b×nh lµ 4.25. C¸c tiªu chÝ cßn l¹i ® îc
®¸nh gi¸ t ¬ng ®èi gièng nhau. Trong ®ã, ®iÓm trung b×nh cho møc ®é phï
hîp cña hµng hãa vµ dÞch vô cña dÞch vô ¨n uèng ®èi víi kh¸ch NhËt chØ ®¹t
3.6 ®iÓm. KÕt qu¶ nµy t ¬ng tù ®èi víi dÞch vô l u tró. Mét lÇn n÷a chØ ra sù
bÊt lîi trong viÖc ® a l¹i sù tháa m·n vÒ c¸c dÞch vô chñ yÕu cho dßng kh¸ch
NhËt B¶n.
2.3.2.9. §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt l îng cña c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c dµnh cho kh¸ch NhËt B¶n nãi riªng
73
B¶ng 2.28: §¸nh gi¸ vÒ chÊt l îng dÞch vô bæ sung cho kh¸ch NhËt B¶n
OSC Apex
Sài Gòn
NTD Trung
Các tiêu chí
Tourist
bình
2
2
3
2.25
2
1. Dịch vụ vui chơi, giải trí
2
2
3
2.5
3
2. Dịch vụ bán hàng lƣu niệm
3
4
4
3.75
4
3. Dịch vụ thông tin
2
3
3
2.75
3
2
3
3
2.75
3
4. Dịch vụ khác 5. Mức độ phù hợp của các dịch vụ trên đối với khách Nhật
Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
Về các dịch vụ bổ sung dành cho khách Nhật, mức đánh giá trung bình
của các công ty lữ hành là rất thấp. Đây là kết quả rất phù hợp với thực tế của
chúng ta hiện nay trong việc cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách nƣớc ngoài
nói chung và khách Nhật Bản nói riêng. Trong đó, bị đánh giá thấp nhất là
dịch vụ vui chơi giải trí với số điểm 2.25. Mức điểm trung bình cao nhất cho
dịch vụ bổ sung chỉ là 3.75 điểm dành cho dịch vụ thông tin. Qua kết quả
khảo sát này, một lần nữa khẳng định rằng toàn ngành du lịch cần nỗ lực hơn
nữa trong việc đầu tƣ cho dịch vụ bổ sung để cải thiện tình trạng nghèo nàn và
thiếu thốn này.
2.3.2.10. Thông tin về hƣớng dẫn viên tiếng Nhật của mỗi công ty
74
- Số lƣợng hƣớng dẫn viên:
Bảng 2.29: Thông tin về số lƣợng hƣớng dẫn viên
Công ty
OSC
Tổng số hƣớng dẫn viên 7
Tổng số hƣớng dẫn viên cộng tác 31
Tổng số HDV đƣợc đào tạo chuyên ngành 1
Apex
3
70
0
Sài Gòn Tourist
2
15
0
NTD
2
20
0
Nguồn: Điều tra khảo sát
- Trình độ học vấn của hƣớng dẫn viên:
Bảng 2.30: Trình độ học vấn của hƣớng dẫn viên
Trình độ học vấn
OSC Apex
Sài Gòn
NTD
Tourist
Trên đại học
1
0
0
0
Đại học
37
69
17
22
Cao đẳng
0
0
0
0
Trung cấp
0
0
0
0
Đào tạo ngắn hạn
30
5
0
18
Đào tạo khác
0
0
0
0
Nguån: §iÒu tra kh¶o s¸t
Do hƣớng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện tour du
lịch nên chúng tôi đã đi sâu hơn nhằm khảo sát các thông tin chủ yếu xoay
quanh hƣớng dẫn viên. Các thông tin về hƣớng dẫn viên của bốn công ty cho
thấy rằng lực lƣợng chính của hệ thống hƣớng dẫn viên là cộng tác viên. Cao
nhất là công ty Apex với 70 cộng tác viên và chỉ có 03 hƣớng dẫn viên là
chính thức biên chế của công ty. Đây cũng chính là đặc thù của các công ty lữ
hành hiện nay vì với cách sử dụng hƣớng dẫn viên nhƣ trên, các công ty sẽ
nắm đƣợc sự linh hoạt cao trong công việc và chủ động đối phó với các tình
huống xảy ra, ví dụ nhƣ mùa cao điểm của du lịch, chất lƣợng hƣớng dẫn
75
viên... Các hƣớng dẫn viên của cả bốn công ty đều đạt 100% trình độ đại học,
và hầu hết đều tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn của Tổng cục Du lịch
nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên ngành hƣớng dẫn.
2.3.2.11. Một số ý kiến khác của các công ty lữ hành 2.3.2.11.1. Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi và giám sát chất lƣợng của tour du lịch dành cho khách Nhật Bản.
- Công ty Sài Gòn Tourist:
Dùng biện pháp trực tiếp kiểm tra thƣờng xuyên qua khách du lịch và kiểm
tra bằng các biện pháp nghiệp vụ đối với hƣớng dẫn viên và lái xe.
- Công ty OSC:
+ Sử dụng phiếu góp ý của khách.
+ Báo cáo của hƣớng dẫn viên và lái xe.
+ Ý kiến của trƣởng đoàn.
+ Ý kiến của đại lý du lịch nƣớc ngoài.
+ Ý kiến của các bạn hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ.
+ Kiểm tra đột xuất tại chỗ theo kế hoạch riêng.
- Công ty NTD:
+ Luôn giữ liên lạc với hƣớng dẫn viên và lái xe.
+ Dùng bản hỏi do hƣớng dẫn viên phát cho khách. Sau đó hƣớng dẫn
viên thu hồi để nộp lại cho công ty.
+ Dùng báo cáo của hƣớng dẫn viên sau khi tour kết thúc.
+ Luôn nhắc nhở và đốc thúc các nhà cung ứng dịch vụ (khách sạn, ăn
uống, vận chuyển...) chuẩn bị dịch vụ chu đáo.
2.3.2.11.2. Các giải pháp về phía cơ quan quản lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản.
- Công ty OSC
+ Có chiến lƣợc đào tạo nguồn hƣớng dẫn viên tiếng Nhật từ các
trƣờng đại học.
76
+ Tổ chức các hội thảo chuyên đề về marketing đối với thị trƣờng Nhật
Bản cho các hãng lữ hành trong nƣớc.
+ Phối hợp với các sở du lịch địa phƣơng và các hãng lữ hành quốc tế
khảo sát các tuyến điểm du lịch mới có thể đƣa vào phục vụ khách Nhật.
- Công ty NTD:
+ Mở các lớp đào tạo chuyên ngành du lịch cho hƣớng dẫn viên tiếng
Nhật nhằm đạt chất lƣợng thực sự chứ không chỉ quan tâm đến bằng cấp.
+ Tổng cục Du lịch cần có những nỗ lực và chiến lƣợc hiệu quả hơn
nữa nhằm quảng bá hình ảnh Việt Nam tới đất nƣớc Nhật Bản.
+ Cần liên kết các doanh nghiệp chuyên kinh doanh thị trƣờng khách
Nhật thành một khối thống nhất để cùng giúp nhau phát triển lành mạnh.
2.3.2.11.3. Các giải pháp về phía các doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản.
- Công ty Sài Gòn Tourist:
Cần tìm hiểu tâm lý và nhu cầu của khách Nhật để lập các chƣơng trình
du lịch cho phù hợp.
- Công ty OSC:
+ Tham gia các hội thảo chuyên đề về thị trƣờng Nhật do Tổng cục Du
lịch và các tổ chức du lịch khác tổ chức.
+ Nghiên cứu, tìm hiều kỹ về luật du lịch, về đặc tính của thị trƣờng và
khách du lịch Nhật Bản.
- Công ty NTD:
+ Luôn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ du lịch nhằm đáp ứng
đòi hỏi ngày càng cao của du khách Nhật Bản.
+ Nâng cao hơn nữa khả năng sử dụng tiếng Nhật của hệ thống hƣớng
dẫn viên và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách Nhật.
+ Liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh thị trƣờng khách Nhật Bản
để tìm cách cùng hỗ trợ nhau phát triển.
77
2.4. Những hạn chế về chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản (Qua khảo sát) 2.4.1. Hạn chế do chủ quan
- Vấn đề về việc thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của các doanh
nghiệp:
Nhìn chung, việc nghiên cứu nhu cầu du lịch của thị trƣờng khách Nhật
Bản đã không đƣợc tiến hành một cách kỹ lƣỡng và bài bản. Vì chính việc
nghiên cứu này sẽ xác định rõ khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp qua
việc thực hiện bốn bƣớc cơ bản nhƣ sau:
+ Vị trí của chƣơng trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành sẽ cung cấp
cho khách Nhật;
+ Xác định những đặc điểm của tất cả các chƣơng trình du lịch của
doanh nghiệp. Đặc điểm đầu tiên cần lƣu ý chính là các chƣơng trình đó
chuyên dành cho khách Nhật Bản, do đó phải có những đặc điểm nhằm phù
hợp với thị trƣờng khách Nhật. Từ đó làm cơ sở cho việc đầu tƣ trang thiết bị,
xây dựng nguồn nhân lực phù hợp;
+ Xác định, tìm hiểu đặc điểm của khách Nhật trên các phƣơng diện
nhƣ nhân chủng học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, nhận
thức... ), tâm lý (mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng du
lịch...), văn hóa (truyền thống văn hóa, phong tục tập quán, tín ngƣỡng...)
Những đặc điểm này của khách Nhật sẽ quyết định tới phƣơng thức và chất
lƣợng phục vụ họ.
+ Đánh giá hình ảnh của tour du lịch bằng cách hình dung sự nhìn nhận
của khách Nhật về tour du lịch của doanh nghiệp sau khi trải nghiệm.
Tuy nhiên, trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh thị trƣờng
khách Nhật không trải qua những bƣớc nghiên cứu bài bản nêu trên nên chính
hạn chế đầu tiên này sẽ dẫn tới hàng loạt những vấn đề mang tính định hƣớng
78
trong quá trình xây dựng và thực hiện các chƣơng trình du lịch dành cho thị
trƣờng khách Nhật của các doanh nghiệp.
Tiếp theo, mức độ đa dạng và phong phú về chƣơng trình du lịch dành
cho khách Nhật đang ở mức thấp. Các chƣơng trình du lịch của các doanh
nghiệp rất giống nhau, chƣa có sự phân biệt và chƣa mang cá tính của mỗi
công ty. Điều này đã làm cho các công ty bị "hòa tan" với nhau và đây là một
hạn chế về việc khẳng định vị trí và thƣơng hiệu của mỗi công ty trong quá
trình cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách Nhật về phía mình.
Vấn đề nổi cộm là việc giữ liên lạc rất kém với khách sau khi tour du
lịch kết thúc nhằm khơi gợi nhu cầu quay lại viếng thăm của du khách. Thói
quen này một phần nhỏ đã phản ánh kết quả đáng buồn trong khảo sát của
Tổng cục Thống kê năm 2005 trên địa bàn Hà Nội là chỉ có 17.5% số khách
đƣợc phỏng vấn quay lại thăm Hà Nội lần thứ hai và lần thứ ba chỉ có 11.9%.
Hạn chế này đã dẫn đến việc bỏ ngỏ hầu nhƣ hoàn toàn việc thu hút khách
Nhật quay lại viếng thăm Việt Nam và thực tế hiện nay đang chứng minh rằng
khách nƣớc ngoài nói chung và khách Nhật Bản nói riêng đang gần nhƣ "một
đi không trở lại".
- Vấn đề về chất lƣợng hƣớng dẫn viên của các doanh nghiệp:
Hiện nay, đội ngũ hƣớng dẫn viên vừa giỏi tiếng Nhật, lại vừa nắm
vững trình độ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ còn rất ít. Do đó ảnh hƣởng
đến chất lƣợng hƣớng dẫn viên vốn là nhân tố đóng vai trò sống còn trong
việc làm cho tour du lịch thành công hay thất bại. Một trong những hạn chế
của hƣớng dẫn viên tiếng Nhật là kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ. Đó là
việc nắm vững các quy chế, luật lệ, pháp lệnh, thông lệ quốc tế, khu vực để
hƣớng dẫn, giúp đỡ và giải thích cho khách khi cần thiết. Bên cạnh đó, hƣớng
dẫn viên tiếng Nhật nhìn chung chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu về giao tiếp, ứng
xử, tâm lý khách Nhật, tâm lý và văn hóa đất nƣớc Nhật Bản; khả năng nhận
79
biết tâm lý khách Nhật, khả năng sử dụng tiếng Nhật và trang phục, hình dáng
còn hạn chế. Ngoài ra, các kiến thức về kinh tế, chính trị, địa lý cảnh quan,
lịch sử dân tộc, đất nƣớc, những nét giống và khác nhau trong văn hóa cũng
nhƣ trong phong tục tập quán, lễ hội, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo truyền
thống và hiện đại, sân khấu, âm nhạc... của hai nƣớc Việt - Nhật chƣa đƣợc
hƣớng dẫn viên tiếng Nhật khai thác và so sánh một cách triệt để và sâu sắc
nhằm tạo nên sự thú vị trong cảm nhận của du khách đến từ xứ sở mặt trời
mọc. Những hạn chế nêu trên đã làm ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng hƣớng dẫn
khiến cho chất lƣợng của một tour du lịch chƣa đáp ứng mong ƣớc của khách
Nhật khi sang thăm đất nƣớc Việt Nam.
- Vấn đề về nhân viên của các doanh nghiệp:
Có rất nhiều vấn đề về đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp vốn
luôn là nhân tố quan trọng. Các hạn chế chủ yếu hiện nay là: kiến thức phục
vụ cho công việc, kỹ năng dự đoán nhu cầu của khách Nhật, trình độ sử dụng
tiếng Anh, tiếng Nhật, khả năng thuyết phục khách hàng mua tour du lịch và
kỹ năng giao tiếp. Qua cuộc khảo sát thực tế, những hạn chế trên đã bộc lộ rõ
hơn qua đánh giá của chính các doanh nghiệp dù chỉ mang tính chất tƣơng
đối. Những nội dung trên đều là những hạn chế mang tính chất cơ bản đối với
đội ngũ nhân viên và điều này là khó chấp nhận đối với một thị trƣờng vốn
nổi tiếng là khắt khe và khó tính nhƣ Nhật Bản. Hơn nữa, chính những hạn
chế ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng thiết kế, xây dựng và thực hiện các tour
du lịch dành cho thị trƣờng du khách Nhật Bản.
- Vấn đề về cán bộ quản lý và điều hành của các doanh nghiệp:
Hạn chế rõ ràng nhất là mức độ kiểm tra và giám sát các hoạt động còn
rất lỏng lẻo. Điều này dẫn đến việc không kiểm soát hết các tình huống nảy
sinh trong qúa trình các hoạt động của một tour du lịch xảy ra. Bên cạnh đó,
kỹ năng sử dụng ngoại ngữ chƣa đáp ứng nhu cầu đòi hỏi. Ngoại ngữ ở đây
80
đƣợc đề cập đến là tiếng Anh chứ chƣa bàn đến việc sử dụng tiếng Nhật. Đây
là một hạn chế lớn, không phù hợp với thói quen sử dụng tiếng mẹ đẻ của
ngƣời Nhật Bản trong quá trình làm việc.
- Vấn đề về cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành:
Do hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đều có quy mô nhỏ nên chƣa đáp
ứng nhu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Vấn đề về phiếu nhận xét của mỗi công ty sau khi chuyến tour kết thúc:
Các phiếu nhận xét đều khó tránh khỏi tính chủ quan. Trong nhiều
trƣờng hợp, do không muốn làm mất lòng hƣớng dẫn viên nên khách đã
không nhận xét thật sự theo cảm giác của họ trong trƣờng hợp khách không
hài lòng với dịch vụ. Do đó, hầu hết những nhận xét của khách chỉ mang tính
chất tƣơng đối. Tuy nhiên, đây lại là một trong những phƣơng pháp phổ biến
đối với các doanh nghiệp nhằm đƣa ra những phƣơng pháp để cải thiện dịch
vụ dẫn đến sự không chính xác.
2.4.2. Hạn chế do khách quan
- Về giá cả của chƣơng trình du lịch:
Giá của một chƣơng trình du lịch đƣợc tạo thành bởi giá của nhiều dịch
vụ. Trong các dịch vụ đó, có giá vé máy bay, phƣơng tiện vận chuyển đang ở
mức cao do đó đẩy giá bán của một chƣơng trình du lịch lên cao hơn so với
các nƣớc trong khu vực.
- Về cơ cấu khách:
Cơ cấu khách có ảnh hƣởng đến chất lƣợng của một tour du lịch. Chẳng
hạn trong một đoàn số lƣợng khách ít thì chất lƣợng của tour du lịch đƣợc
đảm bảo hơn so với đoàn có số khách lớn. Vì hƣớng dẫn viên sẽ thuận lợi hơn
trong việc bao quát mọi việc, quan tâm đến từng khách dễ dàng hơn và dịch
vụ chủ yếu và bổ sung trong tour dành cho khách có chất lƣợng cao và chu
81
đáo hơn. Mặt khác, các yếu tố về lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính... của khách
cũng làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng của tour.
- Sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phƣơng liên quan đến hoạt động hƣớng
dẫn:
Hiện nay, các địa phƣơng có sở dịch vụ du lịch nhƣ lƣu trú, vận
chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí... hay địa phƣơng có tài nguyên du lịch
đƣợc khai thác cho hoạt động du lịch cũng nhƣ ban quản lý và khai thác các
hoạt động kinh doanh du lịch tại các điểm du lịch chƣa có sự phối hợp hiệu
quả với nhau và với các doanh nghiệp lữ hành, nhất là vào mùa du lịch cao
điểm. Đối với thị trƣờng khách Nhật vốn luôn đòi hỏi dịch vụ cao thì hiện nay
chúng ta chƣa đáp ứng nhu cầu của họ về các vấn đề nhƣ: quản lý khai thác
tài nguyên không chuyên nghiệp, còn mang tính cục bộ cao, tình hình vệ sinh
chƣa đạt yêu cầu tại các điểm tham quan, nhân viên phục vụ tại các địa
phƣơng chƣa đƣợc đào tạo nghiệp vụ cơ bản, nạn chèo kéo, móc túi khách,
quấy rối, mất trật tự, môi trƣờng tự nhiên ô nhiễm,... Bên cạnh đó, hiện nay sự
phối hợp rất lỏng lẻo của các đơn vị, cơ quan nhƣ công an, ngoại giao, y tế,
bảo hiểm, chính quyền và nhân dân địa phƣơng trên tuyến du lịch xuất phát từ
Hà Nội ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng của các chuyến đi.
- Việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ thị trƣờng du khách Nhật Bản mang
tính chiến lƣợc phát triển lâu dài:
Đây là vấn đề luôn đƣợc toàn ngành du lịch đầu tƣ và nghiên cứu do
nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong phát triển ngành du lịch
của nƣớc ta nói chung. Hiện nay, việc đào tào nguồn nhân lực hƣớng dẫn viên
tiếng Nhật một cách chuyên nghiệp từ các trƣờng đại học đang là một bài toán
chƣa có lời giải một cách tối ƣu. Hầu hết hiện nay, hƣớng dẫn viên tiếng Nhật
chủ yếu tốt nghiệp các khoa chuyên đào tạo tiếng Nhật từ các trƣờng đại học,
sau đó tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch do
82
Tổng cục Du lịch quy định nên rõ ràng chất lƣợng hƣớng dẫn sẽ không đáp
ứng nhu cầu. Hơn nữa, tiếng Nhật là một ngoại ngữ hiếm do loại ngôn ngữ
này rất khó học, không mang tính phổ thông so với tiếng Anh hay tiếng Pháp
nên số lƣợng sinh viên theo học không nhiều. Do đó, lại càng khó khăn hơn
trong việc đào tạo nên một nguồn nhân lực dồi dào đáp ứng đủ yêu cầu đề ra:
vừa thành thạo tiếng Nhật lại vừa giỏi chuyên môn, nghiệp vụ.
Bên cạnh đội ngũ hƣớng dẫn viên là đội ngũ nhân viên của các công ty.
Việc đào tạo đội ngũ nhân viên này cũng gặp không ít khó khăn do nhiều
nguyên nhân. Theo khảo sát, hiện nay đội ngũ nhân viên trong các công ty lữ
hành chuyên kinh doanh thị trƣờng khách Nhật nhìn chung chƣa đáp ứng các
đòi hỏi nhƣ: kiến thức phục vụ cho công việc xây dựng, thiết kế, thực hiện
tour du lịch, kỹ năng dự đoán nhu cầu của khách Nhật Bản, trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, khả năng thuyết phục
khách mua tour... Do đó, nguồn nhân lực hiện nay chƣa đáp ứng nhu cầu thực
tế đòi hỏi.
- Việc xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới thị trƣờng Nhật Bản:
Vấn đề trên đƣợc đề cập rất nhiều hiện nay. Tuy nhiên, việc quảng bá
trong ngành du lịch với bạn bè thế giới nói chung và thị trƣờng Nhật Bản nói
riêng vẫn còn hạn chế do nhiều lý do liên quan đến kinh phí, trình độ quảng
bá... Nên Nhật Bản chƣa có nhiều thông tin cụ thể về một đất nƣớc Việt Nam
tƣơi đẹp và hòa bình.
Các ấn phẩm quảng cáo về du lịch Việt Nam còn mang nội dung chung
chung, không chuyên sâu và hầu hết đều bằng tiếng Anh, rất ít ấn phẩm bằng
tiếng Nhật. Đây là một hạn chế lớn vì không phù hợp với tâm lý ngƣời Nhật
là rất ƣa thích sử dụng ngôn ngữ mẹ đẻ. Điều đáng tiếc hiện nay là việc quảng
bá du lịch Việt Nam hầu hết đều do các công ty lữ hành gửi khách Nhật Bản
tiến hành, không phải do chính các doanh nghiệp lữ hành trong nƣớc thực
83
hiện. Do trình độ còn hạn chế nên kế hoạch xúc tiến còn thiếu tính chuyên
nghiệp và thiếu mục tiêu dài hạn dẫn đến hiệu quả không cao do tất cả các nỗ
lực về xúc tiến, quảng bá du lịch đều phải nhằm tới mục đích dài hạn là tạo ra
một hình ảnh ngày càng rõ nét về sản phẩm du lịch. So với bạn bè trong khu
vực nhƣ Thái Lan, Inđônêxia, Malaysia, Singapo... thì việc quảng bá du lịch
của nƣớc nhà vẫn còn kém hấp dẫn rất nhiều lần. Hơn nữa, ngành du lịch Việt
Nam chƣa có một sự gắn kết giữa các địa phƣơng nhằm tạo nên sức mạnh
trong các chƣơng trình xúc tiến đầu tƣ, thƣơng mại và du lịch. Trong công tác
xúc tiến, quảng bá du lịch, đặc biệt đối với một thị trƣờng có trình độ dân trí
cao nhƣ Nhật Bản, chúng ta đang gặp phải một hạn chế lớn trong việc trao đổi
thông tin giữa các chƣơng trình. Ngày nay, trong một cuộc sống sôi động với
những ứng dụng công nghệ cao thì thông tin là một "tài sản" quý giá, đặc biệt
du lịch lịch là một ngành dịch vụ thì thông tin lại càng đóng vai trò mấu chốt.
Nhƣng hiện nay, chúng ta chƣa phát huy đƣợc những lợi thế trong triển khai
ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động xúc tiến quảng bá nên chƣa gặt
hái đƣợc kết quả nhƣ ý muốn. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu này, cần phải có một
đội ngũ nhân lực sử dụng thành thạo tiếng Nhật, nắm rõ thị trƣờng du khách
Nhật Bản, năng động, sáng tạo và luôn cập nhật thông tin mới, song trong
điều kiện của chúng ta hiện nay, điều đó vẫn còn nan giải.
84
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tóm lại, chƣơng 2 đã nêu lên thực trạng của chất lƣợng tour du lịch
xuất phát từ Hà Nội cho khách Nhật Bản thông qua các công việc sau:
- Nêu kết quả khảo sát về đánh giá của khách Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội
về một số mặt nhƣ: chƣơng trình du lịch; nhân viên bán chƣơng trình du lịch;
hƣớng dẫn viên tiếng Nhật; năm tiêu chí về sự tiện lợi, tiện nghi, lịch sự và
chu đáo, vệ sinh và an toàn; khách sạn; nhà hàng; dịch vụ vận chuyển và điểm
tham quan.
- Khảo sát thực tế bốn công ty lữ hành chuyên kinh doanh thị trƣờng Nhật
Bản: OSC Travel, công ty Liên doanh Apex chi nhánh Hà Nội, Sài Gòn
Tourist và NTD Travel. Kết quả nhằm thu thập ý kiến đánh giá chung của bốn
công ty về các mảng dành riêng cho khách Nhật Bản: chất lƣợng thiết kế và
xây dựng chƣơng trình du lịch; chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện
tour du lịch; chất lƣợng hƣớng dẫn viên; nhân viên; cán bộ quản lý và điều
hành; chất lƣợng dịch vụ lƣu trú; chất lƣợng dịch vụ vận chuyển; chất lƣợng
dịch vụ ăn uống; chất lƣợng của các dịch vụ bổ sung khác. Bên cạnh đó, cuộc
khảo sát còn thu thập thông tin về số lƣợng hƣớng dẫn viên cũng nhƣ trình độ
học vấn của hƣớng dẫn viên.
Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng đã thu thập đƣợc ý kiến của các doanh
nghiệp về biện pháp để theo dõi, giám sát và nâng cao chất lƣợng tour du lịch
dành cho khách Nhật Bản về phía cơ quan quản lý nhà nƣớc và về phía các
doanh nghiệp lữ hành.
Cuối cùng, chƣơng 2 đã nêu lên những hạn chế mang tính khách quan
và chủ quan cũng nhƣ nguyên nhân của những hạn chế hiện nay về chất lƣợng
của các tour du lịch dành riêng cho thị trƣờng khách Nhật Bản.
85
Những kết quả thu đƣợc trong chƣơng 2 chính là những cơ sở thực tế
nhằm đƣa ra các giải pháp giải quyết những mặt hạn chế trong việc nâng cao
chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản.
86
CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN
3.1. Các giải pháp dành cho những hạn chế do khách quan 3.1.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản
- Tạo thƣơng hiệu du lịch và dần khẳng định thƣơng hiệu trong lòng khách
Nhật.
Vấn đề quan trọng đầu tiên là hiện nay chúng ta đã xây dựng đƣợc khẩu
hiệu du lịch "Vietnam - The hidden charm" (Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn).
Khẩu hiệu du lịch của một nƣớc không nên tồn tại đến bốn năm (chẳng hạn
nhƣ khẩu hiệu "Việt Nam - Điểm đến của thiên niên kỷ mới"), do không tạo
nên đƣợc một sự mới mẻ và hấp dẫn. Khẩu hiệu của ngành du lịch chính là ý
tƣởng thâu tóm một cách chung nhất và toàn cảnh nhất về ngành du lịch mà
nƣớc nhà muốn gửi gắm tới du khách và đó chính là thƣơng hiệu của ngành
du lịch.
Sau khi đã xây dựng đƣợc khẩu hiệu, ngành du lịch cần có một chiến
lƣợc truyền thông mang mục tiêu dài hạn để truyền tải thông điệp tới thị
trƣờng nhắm tới, cụ thể ở đây là Nhật Bản. Dựa vào tâm lý ngƣời Nhật là yêu
thích loại hình du lịch sinh thái, thăm các di tích lịch sử-văn hóa, ƣa thích
mua sắm... và xuyên suốt là sự an tâm và an toàn, ngành du lịch sẽ xây dựng
một kế hoạch để nhấn mạnh vào sở thích này của khách Nhật. Dần dần, với
những nỗ lực trong các hoạt động quảng bá của mình, ngành du lịch Việt
Nam sẽ ghi đƣợc dấu ấn trong lòng khách Nhật, tạo cho họ nhận thấy một
Việt Nam hòa bình và quyến rũ.
- Tổng cục du lịch Việt Nam cần phân cấp rõ ràng giữa các cơ quan quản lý
chức năng quốc gia, địa phƣơng với các doanh nghiệp du lịch trong quá trình
thực hiện hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch. Nhƣ vậy, sẽ tránh đƣợc sự
87
chồng chéo, sự manh mún và tạo nên sức mạnh tổng hợp của toàn ngành
nhằm phát huy tối đa hiệu quả của việc xúc tiến, quảng bá du lịch.
- Tổng cục du lịch cần biên tập và in ấn các ấn phẩm giới thiệu cụ thể và chi
tiết các thông tin về đất nƣớc Việt Nam và các tour du lịch cụ thể phù hợp với
sở thích của khách Nhật bằng tiếng Nhật.
- Cần làm hiệu quả hơn nữa của văn phòng xúc tiến du lịch Việt Nam tại Nhật
Bản để định hƣớng hoạt động và phát triển sản phẩm nhằm khai thác thị
trƣờng khách Nhật Bản cho các địa phƣơng và doanh nghiệp trong cả nƣớc.
Nâng cao hơn vai trò của văn phòng xúc tiến trong việc thu thập, xử lý và
cung cấp thông tin liên quan trong hoạt động xúc tiến du lịch cho các cơ quan,
tổ chức, cá nhân, khách du lịch và các nhà đầu tƣ du lịch về thị trƣờng khách
Nhật.
- Ngành du lịch nên chỉ đạo và khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp du
lịch trên cả nƣớc trong việc tổ chức hội thảo về du lịch mang tầm cỡ quốc tế
hoặc khu vực, hỗ trợ về chính sách, thủ tục để có thể mở văn phòng đại diện
tại Nhật Bản nhằm quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam, tham gia hội chợ, tổ
chức các đoàn du lịch khảo sát...
- Hiện nay, Việt Nam chƣa có một kênh truyền hình riêng để quảng bá du lịch
Việt Nam. Thiết nghĩ, đây là một trong những cách thức để quảng bá rất hữu
hiệu. Do đó, đã đến lúc Tổng cục Du lịch nên tiến hành kết hợp với đài truyền
hình Việt Nam mở một kênh riêng chuyên giới thiệu về du lịch Việt Nam
bằng cả tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Nhật (nếu có thể). Và kênh truyền hình
này phải đƣợc phủ sóng rộng khắp không những trong phạm vi quốc gia mà
còn phủ sóng các nƣớc bạn, nhất là những nƣớc đƣợc coi là thị trƣờng trọng
điểm trong phát triển du lịch Việt Nam.
88
- Tổng cục Du lịch và các cơ sở chuyên trách nên tiếp tục tổ chức các đợt hội
thảo, hội nghị chuyên đề về thị trƣờng khách Nhật để tìm hƣớng đi và giải
pháp phù hợp để khai thác thị trƣờng này.
- Tăng cƣờng mối quan hệ với giới báo chí và truyền thông Nhật Bản, tổ chức
định kỳ các đợt khảo sát thực địa với khách mời quan trọng là giới báo chí và
truyền thông Nhật.
- Internet là một phƣơng tiện truyền thông phổ biến tại Nhật. Do đó, nên sử
dụng phƣơng tiện này nhƣ là một trong những công cụ tiện ích nhất cho việc
quảng bá hình ảnh du lịch nƣớc nhà tại Nhật Bản.
- Ngành du lịch nên đa dạng hóa nhằm làm sinh động và hấp dẫn hơn nữa
hoạt động xúc tiến du lịch. Thời gian vừa qua, chúng ta đã làm đƣợc những
việc nhƣ sau:
+ Du khách Nhật biết đến Việt Nam qua bộ phim "Việt Nam mến yêu"
đƣợc phát trên đài truyền hình NHK (Nhật Bản). Đó là một bộ phim nói về
con ngƣời và danh lam thắng cảnh Việt Nam và đƣợc kết nối lại thành một
câu chuyện sống động và hấp dẫn.
+ Bên cạnh việc tham gia các hội chợ, hội thảo, triển lãm du lịch quốc
tế đƣợc tổ chức tại Nhật Bản, cần chủ động tổ chức các đợt hội thảo về thị
trƣờng khách Nhật. chẳng hạn nhƣ thời gian qua, chúng ta đã tổ chức các
cuộc hội thảo và festival sau:
Năm 2001
Ngày 21/12, chi hội PATA Việt Nam tổ chức hội thảo "Tiềm năng khai
thác du lịch Nhật Bản vào Việt Nam" tại thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 2002
- Việt Nam tham gia hội chợ du lịch WTF, lễ hội Asean tại Nhật Bản
góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với thế giới.
89
- Ngày 28/2, hiệp hội Châu Á - Thái Bình Dƣơng PATA và chi hội
PATA Việt Nam tổ chức hội thảo "Tập trung tiếp cận các thị trƣờng trọng
điểm của du lịch Việt Nam" nhằm cung cấp những thông tin và đặc điểm thị
hiếu của khách du lịch từ các thị trƣờng trọng điểm, trong đó có Nhật Bản.
- Festival Huế thu hút đông đảo khách du lịch Nhật Bản.
- Hãng hàng không Việt Nam kết hợp với hãng hàng không Nhật Bản
(Japan Airlines) tăng 9 chuyến bay/tuần giữa Nhật Bản và Việt Nam, kết quả
là lƣợng khách Nhật đến Việt Nam tăng đáng kể.
- Đầu quý II, Việt Nam mở văn phòng xúc tiến du lịch tại Nhật Bản.
Việc làm này góp phần hết sức tích cực trong việc quảng bá hình ảnh du lịch
Việt Nam tại thị trƣờng Nhật Bản.
Năm 2003:
Nhân kỷ niệm 30 năm thiết lập ngoại giao Việt Nam - Nhật Bản, một
loạt các hội nghị, chƣơng trình giao lƣu giữa hai đất nƣớc đƣợc tổ chức:
- Tối 30/10: Chƣơng trình biểu diễn ấn tƣợng The Savior 3.
- Ngày 15/11: Hội giao lƣu quốc tế văn hóa truyến thống Nhật Bản -
Việt Nam đƣợc tổ chức tại Trung tâm triển lãm văn hóa nghệ thuật Việt Nam,
số 2 Hoa Lƣ, Vân Hồ, Hà Nội.
- Trong năm này, chính phủ Việt Nam cấp 2 tỷ đồng Việt Nam cho
hoạt động quảng bá của ngành du lịch Việt Nam trên đài NHK của Nhật Bản.
Năm 2004:
- Ngày 29/3: Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết hiệp định hợp tác du
lịch với đòan đại biểu Liên đoàn doanh nghiệp vùng Kansai (Nhật Bản), trong
đó có các vấn đề hợp tác cơ bản: nâng cấp trang web du lịch Việt Nam, xây
dựng 1 trang web riêng bằng tiếng Nhật, bồi dƣỡng hƣớng dẫn viên tiếng
Nhật, hỗ trợ kinh phí trong quản lý và tăng cƣờng trao đổi thông tin.
90
- Tháng 8/2004, lễ hội du lịch Quảng Nam - Nhật Bản đã đƣợc tổ chức
với sự hỗ trợ của tập đoàn "For your planing" của Nhật Bản. UBND tỉnh
Quảng Nam và tập đoàn này đã thỏa thuận trong 10 năm tới sẽ tổ chức lễ hội
du lịch mỗi năm một lần tại Hội An và Mỹ Sơn để giới thiệu di sản văn hóa
thế giới trên địa bàn tỉnh nói riêng và đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam nói
chung du khách Nhật Bản.
- Ngày 19/11: Lễ hội giao lƣu văn hóa Việt - Nhật tại thành phố Hồ Chí
Minh, bao gồm chƣơng trình tuần văn hóa Việt - Nhật và hội thảo chuyên đề
"Thị trƣờng du lịch Nhật Bản - Cơ hội và thách thức".
Năm 2006:
Lễ hội giao lƣu văn hoá kỷ niệm 30 năm quan hệ hữu nghị Việt – Nhật
(Từ ngày 17 đến 29 tháng 8)
- Ngày 17/8: Nghệ thuật ẩm thực Nhật Bản
- Ngày 18/8: Giao lƣu văn hoá: Nhạc hip-hop
- Ngày 19/8: Giao lƣu văn hoá: Nhạc pop – rock
- Ngày 20/8: Giao lƣu văn hoá: Trò chơi phong tục cổ truyền Việt-Nhật
- Ngày 21/8: Giao lƣu văn hoá: Trà đạo
- Ngày 22/8: Giao lƣu văn hoá: Biểu diễn nghệ thuật cổ truyền của
Nhật Bản: judo, karatedo và aikido.
- Từ 23/8 đến 27/8: Hoạt động của Bộ Ngoại giao, Đại sứ quán và Hiệp
hội Thông thƣơng Việt-Nhật
- Ngày 28/8: Phát biểu của hiệu trƣởng trƣờng Đại học Keio "Quan hệ
thông thƣơng Việt-Nhật"
- Ngày 29/8: Phát biểu của trƣởng khoa tiếng Nhật trƣờng Quốc tế
Ngoại ngữ "Vui học tiếng Nhật"
Ngoài ra, năm 2006 đánh dấu một sự kiện trọng đại của đất nƣớc ta. Đó
là việc đăng cai tổ chức hội nghị cấp cao Hợp tác Kinh tế Châu Á - Thái Bình
91
Dƣơng (APEC) từ ngày 12 đến ngày 19/11/2006. Đây là dịp quan trọng nhằm
quảng bá hình ảnh đất nƣớc Việt Nam đến bạn bè quốc tế trong các lĩnh vực
kinh tế, chính trị và văn hoá, trong đó có lĩnh vực du lịch. Cụ thể là tối ngày
17/11/2006, chƣơng trình "Di sản văn hoá Việt Nam" đã đƣợc tổ chức long
trọng. Chƣơng trình đã đem đến cho các đại biểu APEC, các doanh nhân và
các vị khách mời một cái nhìn khá đầy đủ và trọn vẹn về bảy di sản thiên
nhiên và văn hoá của Việt Nam vinh dự đƣợc tổ chức UNESCO công nhận.
3.1.2. Về đầu tƣ phát triển du lịch Hiện nay, cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch của Việt Nam
nhìn chung chƣa đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng
của dòng khách Nhật Bản khó tính. Đặc biệt đối với các tuyến điểm du lịch
xuất phát từ Hà Nội đƣợc khách Nhật ƣa thích. Xuất phát từ hạn chế này,
Tổng cục Du lịch Việt Nam cần tạo ra những chuyển biến tích cực trong công
tác đầu tƣ phát triển du lịch với những chính sách ƣu đãi, hƣớng đầu tƣ vào
những điểm còn hạn chế của du lịch Việt Nam và hỗ trợ các hƣớng phát triển
ƣu tiên trong việc xây dựng các khu, tuyến điểm du lịch trong việc tôn tạo
cảnh quan, môi trƣờng, các di tích lịch sử, văn hóa... vốn là những điểm đến
đƣợc khách Nhật quan tâm. Tránh đầu tƣ một các tràn lan mà cần nghiên cứu
khả thi và có quy hoạch khoa học nhằm đầu tƣ mang lại hiệu quả cho ngành.
Để thực hiện tốt mục tiêu trên, Tổng cục Du lịch Việt Nam cần ƣu tiên
cho những công việc sau:
- Đánh giá thực trạng công tác đầu tƣ du lịch, đặc biệt đối với việc đầu tƣ phát
triển các khu du lịch, đầu tƣ phát triển du lịch sinh thái, du lịch văn hóa vốn
đƣợc khách du lịch Nhật Bản quan tâm, xúc tiến quảng bá, xây dựng cơ chế
và chính sách đầu tƣ phù hợp.
- Chú trọng ƣu tiên xúc tiến đầu tƣ phát triển các khu du lịch tổng hợp có ý
nghĩa quốc gia và quốc tế, các khu, điểm du lịch sinh thái và du lịch văn hóa.
92
Phấn đấu đạt đƣợc mục tiêu của chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam giai
đoạn 2001 - 2010 là hình thành và đƣa vào sử dụng 16 khu du lịch chuyên đề
với những quy mô và mức độ đầu tƣ khác nhau ở các địa bàn có tiềm năng du
lịch, phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam.
Các khu du lịch chuyên đề:
1. Khu du lịch nghỉ dƣỡng núi Sapa (Lào Cai)
2. Khu du lịch sinh thái hồ Ba Bể (Bắc Kạn)
3. Khu du lịch văn hóa - lịch sử Cổ Loa (Hà Nội)
4. Khu du lịch văn hóa, môi trƣờng Hƣơng Sơn (Hà Tây)
5. Khu du lịch văn hóa - lịch sử - sinh thái Tam Cốc - Bích Động (Ninh
Bình)
6. Khu du lịch văn hóa - lịch sử Kim Liên - Nam Đàn (Nghệ An)
7. Khu du lịch sinh thái hang động Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng
Bình).
8. Khu du lịch sử cách mạng đoạn đƣờng mòn Hồ Chí Minh (Quảng
Trị)
9. Khu du lịch biển Thuận An (Thừa Thiên - Huế)
10. Khu du lịch văn hóa Hội An gắn với di tích Mỹ Sơn (Quảng Nam)
11. Khu du lịch biển Phan Thiết, Mũi Né (Bình Thuận)
12. Khu du lịch sinh thái rừng ngập mặn, rừng sác Cần Giờ (thành phố
Hồ Chí Minh)
13. Khu du lịch biển Long Hải - Phƣớc Hải (Bà Rịa - Vũng Tàu)
14. Khu du lịch sinh thái miệt vƣờn (Tiền Giang)
15. Khu du lịch lịch sử - sinh thái Côn Đảo (Bà Rịa - Vũng Tàu)
16. Khu du lịch biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang)
Hiện nay, do việc thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài vào lĩnh vực du lịch ở
nƣớc ta chƣa đạt hiệu quả nên chủ yếu vẫn phải dựa vào nguồn vốn trong
93
nƣớc. Do đó, không chỉ có Tổng cục Du lịch nỗ lực xây dựng cơ sở vật chất
kỹ thuật chuyên ngành du lịch, mà các địa phƣơng cũng cần cố gắng vận dụng
nội lực, tăng đầu tƣ ngân sách cho ngành du lịch, kết hợp với các nguồn vốn
nhàn rỗi trong dân cƣ nhằm phục vụ cho phát triển du lịch. Bên cạnh đó, vui
chơi giải trí là một dịch vụ đang bị bỏ ngỏ hiện nay, du lịch quốc tế nói chung
và Nhật Bản nói riêng khi đến thăm đất nƣớc Việt Nam đều không hài lòng về
dịch vụ này. Do đó, cần xem xét ƣu tiên các dự án đầu tƣ xây dựng các cơ sở
vui chơi giải trí tại các trung tâm du lịch thu hút nhiều du khách nói chung và
khách Nhật Bản nói riêng nhƣ Hà Nội, Hạ Long, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang,
Lâm Đồng, Vũng Tàu và thành phố Hồ Chí Minh nhằm tăng tính hấp dẫn đối
với du khách và kéo dài ngày lƣu trú của khách tại Việt Nam.
Tổng cục Du lịch cần chỉnh trang, nâng cấp các thành phố du lịch nhƣ
Hạ Long, Huế, Nha Trang, Vũng Tàu, Đà Lạt, cũng nhƣ các điểm du lịch rất
hấp dẫn đối với khách Nhật nhƣ Sapa, Hội An, Mỹ Sơn... Ngoài ra, cần phối
hợp với các bộ, ngành chức năng và địa phƣơng liên quan trong việc đầu tƣ,
bảo vệ và tôn tạo các di tích, cảnh quan môi trƣờng, khôi phục và phát triển
các lễ hội, hoạt động văn hóa dân gian, các làng nghề thủ công vốn đóng một
vai trò hết sức quan trọng trong việc cuốn hút khách Nhật Bản đến thăm.
Đóng góp vào phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho ngành du lịch, vừa
qua, UBND thành phố Hà Nội vừa giao cho Sở Du lịch Hà Nội thực hiện đề
án thí điểm lắp đặt trạm thông tin du lịch tự động tại Hà Nội. Theo đó, đề án
đƣợc thực hiện theo hình thức xã hội hóa đầu tƣ với tổng số 200 kiốt du lịch
đƣợc lặp đặt trên địa bàn Hà Nội trong thời gian bảy năm. Đề án đƣợc chia
làm hai giai đọa. Giai đoạn 1, lắp đặt 70 kiốt để đƣa vào sử dụng trƣớc ngày
15/11/2006. Giai đoạn 2, 130 kiốt sẽ đƣợc đƣa vào hoạt động sau giai đoạn thí
điểm phục vụ APEC 2006. Trạm thông tin tự động là nơi tra cứu thông tin về
du lịch kết hợp giữa công nghệ web và màn hình cảm ứng. Các nội dung đƣợc
94
giới thiệu là về hệ thống dịch vụ du lịch và danh lam thắng cảnh của Hà Nội.
Dự trù kinh phí để lắp đặt mỗi trạm là 10.000 đô la Mỹ. Hiện nay, ở các thành
phố lớn ở nƣớc ta, du khách nƣớc ngoài thƣờng rất lúng túng trong việc tìm
kiếm thông tin liên quan đến du lịch. Do đó, đề án thí điểm lắp đặt trạm thông
tin du lịch tự động tại Hà Nội sẽ đóng góp vai trò quan trọng trong việc xã hội
hóa du lịch cũng nhƣ làm cho việc tiếp nhận thông tin của du khách quốc tế
đƣợc thuận lợi.
3.1.3. Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản Nhân lực luôn đóng vai trò then chốt trong thành công. Do đó, cần xây
dựng đƣợc đội ngũ cán bộ, nhân viên du lịch có trình độ tiếng Nhật và kỹ
năng nghiệp vụ, có cơ cấu hợp lý, đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành trong
tiến trình hội nhập du lịch khu vực và thế giới. Đặc biệt, trong tập quán giao
tiếp của ngƣời Nhật, họ ƣa thích sử dụng tiếng mẹ đẻ của mình, chứ không
phải là tiếng Anh. Hơn nữa, đối với họ, ẩn sau ngôn ngữ là cả một nền văn
hóa và truyền thống lâu đời, nên họ yêu cầu đối với ngƣời phục vụ (mà ở đây
tập trung chủ yếu là hƣớng dẫn viên du lịch), không những phải giỏi tiếng
Nhật mà còn phải có một kiến thức căn bản về văn hóa, truyền thống, tập
quán và giao tiếp của ngƣời Nhật.
Hiện nay, tiếng Nhật đƣợc coi là một ngoại ngữ hiếm. Chính vì thế nên
số hƣớng dẫn viên tiếng Nhật chỉ chiếm 5,3% trong số 5.000 hƣớng dẫn viên
đƣợc cấp thẻ hƣớng dẫn. Đây là một khó khăn rất lớn mà toàn ngành hiện
đang phải đƣơng đầu. Sau đây là một vài giải pháp để giải quyết vấn đề này:
- Tổng cục Du lịch nên tập trung rà soát toàn bộ nguồn nhân lực phục vụ cho
du khách Nhật Bản, vốn là một thị trƣờng trọng điểm đang và sẽ phát triển
mạnh, nhằm xác định đƣợc nhu cầu nhân lực trƣớc mắt và lâu dài, từ đó có
chiến lƣợc phát triển nhân lực phù hợp để phục vụ thị trƣờng du khách khó
tính này.
95
- Cần có chính sách phù hợp và hấp dẫn nhằm thu hút các nguồn lực trong xã
hội đã thông thạo tiếng Nhật, đặc biệt tập trung vào sinh viên chuyên ngành
tiếng Nhật. Từ đó, đào tạo và bồi dƣỡng họ bằng các khóa học về chuyên
ngành du lịch để họ có những kiến thức phục vụ khách du lịch, trở thành
hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp vừa sử dụng thành thạo tiếng Nhật, lại vừa có
kỹ năng, nghiệp vụ và kiến thức chuyên ngành du lịch. Giảng viên là những
chuyên gia của Hiệp hội Du lịch Nhật Bản hoặc những ngƣời đã từng có kinh
nghiệp công tác trong ngành du lịch.
- Hình thành hệ thống các cơ sở đào tạo du lịch phân bố hợp lý trong phạm vi
cả nƣớc ở các cấp dạy nghề, trung cấp, cao đẳng nghề, đại học và trên đại học
về du lịch. Song song với việc đào tạo nghiệp vụ là dạy tiếng Nhật và tìm
hiểu về văn hóa và truyền thống của xứ sở mặt trời mọc. Chính sách này đòi
hỏi thời gian lâu dài nhƣng có ƣu điểm là sẽ đào tạo tiếng Nhật một cách bài
bản và chuyên ngành du lịch.
- Nên có sự liên kết giữa các cơ sở đào tạo du lịch với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành chuyên về mảng thị trƣờng Nhật Bản. Các Sở du lịch phải là
đầu mối để duy trì sự liên kết này. Khi đã có sự liên kết với nhau, sinh viên sẽ
có điều kiện thực tập và có thể làm việc thực sự tại các doanh nghiệp này
nhằm gắn lý thuyết với thực tiễn kinh doanh. Hơn nữa, việc liên kết này sẽ
mang lại cho sinh viên nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn bổ ích ngay
trong những năm tháng đang ngồi trên ghế nhà trƣờng. Từ đó, sau khi sinh
viên tốt nghiệp, họ có nhiều cơ hội bắt tay ngay vào làm việc mà không còn
nhiều bỡ ngỡ và lạ lẫm. Thậm chí, việc liên kết giữa các doanh nghiệp và các
cơ sở đào tạo sẽ rất có lợi cho giáo viên trong việc giảng dạy. Với sự đồng ý
của doanh nghiệp và cơ sở giáo dục, giáo viên có thể đƣợc cử đến làm việc
thực sự tại doanh nghiệp trong thời gian khoảng 5-6 tháng hoặc lâu hơn. Từ
đó họ có điều kiện thâm nhập thực tế nhằm rút ngắn khoảng cách giữa lý
96
thuyết và thực tiễn. Từ đó, bài giảng của họ sẽ lý thú và hấp dẫn sinh viên
hơn.
- Nếu điều kiện chƣa cho phép để tạo nên mối liên kết đó, nhà trƣờng nên
khuyến khích sinh viên tự mình vận động nhằm tìm kiếm doanh nghiệp lữ
hành, khách sạn chuyên kinh doanh thị trƣờng Nhật Bản để thực tập nhằm
tăng kiến thức thực tế, rèn luyện tính năng động cho bản thân.
3.2. Giải pháp đối với các hạn chế mang tính chủ quan Đây cũng chính là giải pháp đối với các doanh nghiệp lữ hành chuyên
kinh doanh thị trƣờng khách Nhật Bản
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp 3.2.1.1. Nghiên cứu cầu du lịch của thị trƣờng khách Nhật Bản Hầu hết các công ty lữ hành hiện nay đang bỏ ngỏ phần đầu tiên và là
phần quan trọng nhất trong chiến lƣợc kinh doanh của mỗi công ty, đó là
nghiên cứu cầu du lịch của thị trƣờng khách Nhật. Đây là một thiếu sót vì
chính việc nghiên cứu nhu cầu du lịch sẽ giúp doanh nghiệp định hƣớng đƣợc
chính sách và chiến lƣợc kinh doanh của mình sao cho hiệu quả nhất.
Việc nghiên cứu cầu du lịch của thị trƣờng khách Nhật Bản không phải
là một việc dễ dàng, đặc biệt đối với những doanh nghiệp nhỏ. Do việc nghiên
cứu này đòi hỏi nhiều thời gian, tài chính và sức lực. Đây chính là những đòi
hỏi rất khó khăn của công việc này mà không phải doanh nghiệp nào cũng đủ
điều kiện để tiến hành. Chính vì lẽ đó nên cần cân nhắc kỹ trƣớc khi tiến hành
nghiên cứu thị trƣờng để không rơi vào tình trạng nghiên cứu dang dở và
không sâu sắc.
Cầu du lịch là phạm trù kinh tế biểu hiện nhu cầu du lịch về hàng hóa
vật chất và dịch vụ du lịch đƣợc đảm bảo bằng khối lƣợng tiền tệ với giá cả
nhất định. Nói cách khác, cầu du lịch là nhu cầu du lịch có khả năng thanh
toán của con ngƣời về dịch vụ, hàng hóa, là một phần của nhu cầu xã hội. Cầu
97
du lịch đƣợc cấu thành bởi hai nhóm: Cầu về dịch vụ du lịch và cầu về hàng
hóa vật chất.
* Cầu về dịch vụ du lịch bao gồm cầu về các loại dịch vụ cơ bản, dịch vụ
đặc trƣng và dịch vụ bổ sung.
- Cầu về dịch vụ cơ bản: Đối với khách Nhật, thông thƣờng ngƣời ta luôn đòi
hỏi đƣợc cung cấp dịch vụ cơ bản (lƣu trú, ăn uống và vận chuyển) với chất
lƣợng rất cao. Thể hiện ở việc khách Nhật thƣờng lƣu trú ở khách sạn 4 hay 5
sao; ít khi bay bằng hãng hàng không giá rẻ... Việc ăn uống trong khi đi du
lịch đối với khách Nhật không chỉ đáp ứng một trong những nhu cầu tự nhiên
của con ngƣời mà đó còn là cả một sự khám phá và thƣởng thức nền ẩm thực
của ngƣời dân bản địa.
- Cầu về dịch vụ đặc trƣng: Đó là cầu về dịch vụ và nhu cầu cảm thụ, thƣởng
thức mà vì nó con ngƣời chấp nhận chuyến đi du lịch. Các tổ chức kinh doanh
du lịch cần cố gắng khai thác và sử dụng tối ƣu tài nguyên du lịch nhằm đáp
ứng ngày cầng cao cầu về du lịch đặc trƣng của du khách Nhật Bản là (1)
mong muốn hiểu biết về nền văn hóa truyền thống của dân tộc ta nên luôn đề
cao hƣớng dẫn viên có một nền tảng kiến thức sâu rộng về văn hóa, lịch sử
dân tộc; (2) mong muốn đến với thiên nhiên, hòa mình vào thiên nhiên nên
đặc biệt ƣa thích các tour du lịch sinh thái; (3) say mê mua sắm các mặt hàng
thủ công mỹ nghệ truyền thống: tơ lụa, đồ gốm, tranh thuê, mây tre đan, ngọc
trai, đồ trang trí bằng gỗ, sơn mài, đồ khảm trai, đặc sản của từng vùng miền...
- Cầu về dịch vụ bổ sung: Khách Nhật luôn phát sinh những đòi hỏi rất đa
dạng trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ thông tin, liên lạc, dịch vụ làm thị
thực, đặt chỗ, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, nhà hàng, giặt là, dịch
vụ chăm sóc sức khỏe (massage, xông hơi...), vui chơi giải trí, thể thao, sửa
chữa đồ đạc, hành lý...
* Cầu về hàng hóa gồm hai nhóm cơ bản sau:
98
- Hàng lƣu niệm: Khách Nhật luôn luôn có mối quan tâm lớn đến hàng lƣu
niệm trong mỗi chuyến đi của họ. Mặt hàng ƣa thích là đồ thủ công mỹ nghệ
truyền thống. Do đó, đáp ứng đƣợc cầu về hàng lƣu niệm của khách Nhật sẽ
đóng góp vào việc thành công của chuyến đi.
- Hàng có giá trị kinh tế đối với du khách: Trong quá trình đi du lịch, khách
Nhật cũng thƣờng kết hợp mua các hàng hóa có giá trị cao, đáp ứng nhu cầu
mua sắm của họ.
3.2.1.2. Chất lƣợng thiết kế chƣơng trình du lịch Để thiết kế một chƣơng trình du lịch phù hợp với thị trƣờng khách
Nhật, cần nắm rõ một số sở thích của khách Nhật khi đi du lịch. Chƣơng trình
du lịch có rất nhiều yếu tố tạo thành, để thiết kế đƣợc chƣơng trình đƣợc
khách Nhật ƣa thích, cần nhấn mạnh vào các điểm sau:
- Nâng cao tính thích hợp của chƣơng trình du lịch đối với khách Nhật
Chẳng hạn đối với phụ nữ độc thân tuổi từ 28-35, họ yêu thích phong
cảnh hoài cổ và lãng mạn. Do đó, phong cảnh ở Đà Lạt chắc chắn sẽ làm họ
nhớ mãi. Hay du lịch mạo hiểm không phù hợp với phần lớn khách Nhật mà
chỉ thích hợp với một bộ phận khách nam trẻ tuổi, do đó không nên xây dựng
những tour du lịch mang tính mạo hiểm cao.
Các loại hình tham quan du lịch đƣợc khách Nhật Bản ƣa thích đó là
các tham quan di tích lịch sử - văn hóa; tham quan danh thắng tự nhiên; tham
quan làng quê, làng nghề truyền thống; tham quan xanh, chƣơng trình tập
trung vào chủ đề văn hóa và lịch sử truyền thống của dân tộc, du lịch sinh thái
và shopping (mua sắm).
- Nâng cao tính hấp dẫn và độc đáo của chƣơng trình du lịch
Nhìn chung, các chƣơng trình du lịch của chúng ta hiện nay chƣa mang
tính độc đáo riêng của mỗi doanh nghiệp, tất cả các doanh nghiệp đều có các
chƣơng trình du lịch na ná nhƣ nhau nên không tạo đƣợc ấn tƣợng riêng. Việc
99
khảo sát để ra mắt các chƣơng trình du lịch mới lạ và phù hợp với du khách
Nhật Bản hầu nhƣ chƣa đƣợc tiến hành. Đó cũng là một trong những lý do
làm cho tỷ lệ khách Nhật quay lại thăm Việt Nam lần thứ hai và thứ ba còn rất
thấp. Vì chắc chắn du khách sẽ không đƣợc thƣởng thức tour du lịch nào mới
lạ ngoài tour du lịch đã đƣợc thƣởng thức lần thứ nhất. Do đó, để tạo nét
riêng, các doanh nghiệp nhất thiết phải tiến hành khảo sát thực trạng tài
nguyên và cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch nhằm đƣa ra những điểm đến mới lạ,
đặc biệt phải có "điểm nhấn", tức là với mỗi loại hình, cần xây dựng để thỏa
mãn nhu cầu và mục đích của chuyến đi, gây nên sự tò mò và hứng thú cho
khách. Thậm chí, có thể xây dựng nên sự mới mẻ ngay trong những tour du
lịch cũ bằng cách hƣớng dẫn viên cần khám phá, tìm hiểu và cập nhật thêm
những tin tức mới nhằm làm sinh động hơn bài giới thiệu của mình, thay đổi,
hoặc đảo ngƣợc các điểm tham quan một cách hợp lý... Sự hấp dẫn còn thể
hiện ở lịch trình khoa học, không phức tạp, không gây sự khó hình dung đối
với du khách khi đọc quảng cáo. Bên cạnh đó, việc xây dựng các phƣơng án
lƣu trú, vận chuyển và ăn uống thích hợp cũng góp phần quan trọng trong
việc tạo dựng sự thu hút của tour du lịch đối với du khách.
- Nâng cao mức hợp lý của chƣơng trình du lịch
Để làm đƣợc việc này, các doanh nghiệp cần có kiến thức và thông tin
cơ bản về thể trạng ở từng lứa tuổi của ngƣời Nhật hiện nay. Mức độ hợp lý
của chƣơng trình du lịch thể hiện ở thời gian, tốc độ di chuyển, sự điều độ, sự
cân đối, sự đảm bảo sức khỏe của du khách... Những yếu tố đó liên quan trực
tiếp đến thể trạng, sức khỏe của khách. Do đó, cần nắm vững thông tin nhằm
không biến chuyến đi rơi vào trạng thái hoặc vắt kiệt sức lực của khách, hoặc
quá rời rạc vì có ít hoạt động.
- Nâng cao mức độ đa dạng và phong phú của chƣơng trình du lịch
100
Khách Nhật đến Việt Nam rất yêu thích tìm hiểu và khám phá văn hóa,
lịch sử, phong tục tập quán lâu đời, thích mua sắm hàng hóa, thích thƣởng
thức các món ăn truyền thống của dân tộc, thích hòa mình vào thiên nhiên...
Do vậy, các hãng lữ hành có thể làm đa dạng và phong phú chƣơng trình du
lịch bằng cách thiết kế những chƣơng trình du lịch sinh thái, văn hóa, mua
sắm... Chẳng hạn một số chƣơng trình khách Nhật rất thích là đi bộ tìm hiểu
nét đẹp truyền thống của phố cổ Hội An, kết hợp với mua sắm hàng lƣu niệm
dọc các con phố, thƣởng thức món ăn truyền thống ở đó hay đi thăm thánh địa
Mỹ Sơn... Hoặc có thể thiết kế chƣơng trình du lịch dạy nấu ăn cho du khách
là phụ nữ lứa tuổi từ 30-50 tuổi. Với chƣơng trình du lịch này, họ vừa đƣợc
học nấu những món ăn truyền thống của ngƣời Việt, lại đƣợc tận mắt chứng
kiến và hòa mình vào đời sống thƣờng nhật của ngƣời Việt khi đƣợc đƣa ra
chợ tự tay chọn lấy thực phẩm về chế biến tại lớp học.
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình
du lịch, các doanh nghiệp lữ hành nên có những phƣơng pháp nhằm hoàn
thiện chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch. Sau đây là một
vài khía cạnh quan trọng cần lƣu ý:
- Làm cho du khách luôn luôn thuận tiện trong việc đăng ký mua chƣơng trình
du lịch của doanh nghiệp.
Hiện nay, phƣơng tiện thuận tiện nhất đối với du khách trong việc đăng
ký mua các chƣơng trình du lịch là mạng internet. Đặc biệt đối với một đất
nƣớc phát triển nhƣ Nhật Bản, khi mà từ trẻ em đến ngƣời già hầu nhƣ không
ai còn xa lạ với mạng internet thì việc tăng cƣờng hệ thống kinh doanh trên
mạng là một phƣơng pháp khôn ngoan và hiệu quả. Hiện nay ở Việt Nam, hầu
hết các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thị trƣờng Nhật Bản đều có trang
web của riêng mình. Tuy nhiên, việc vận dụng trang web trong việc đặt chỗ
101
mua các chƣơng trình du lịch còn rất hạn chế, hầu nhƣ mới chỉ có các doanh
nghiệp lớn làm đƣợc điều này nhƣ Công ty Liên doanh Du lịch Apex,
Exotissimo... Các công ty chƣa vận dụng hết những lợi thế của trang web
công ty mình, các trang web chỉ mới dừng lại ở việc cung cấp thông tin về các
chƣơng trình du lịch. Yêu cầu quan trọng khi xây dung trang web của côn gty
du lịch là cung cấp thông tin đầy đủ, đƣa ra nhiều phƣơng án, nhiều chƣơng
trình để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn hình thức mua các
chƣơng trình du lịch kiểu này. Bởi vì việc đăng ký đặt chỗ sẽ là cánh cửa đầu
tiên mở ra cho khách du lịch tiếp cận với doanh nghiệp.
- Tổ chức tốt hoạt động đón tiếp khách
Đây là ấn tƣợng đầu tiên đối của khách đối với dịch vụ của công ty.
Hƣớng dẫn viên thƣờng là ngƣời đại diện cho công ty đón tiếp khách nên cần
nắm rõ nghi thức chào hỏi của ngƣời Nhật: Đến trƣớc giờ hạ cánh 30 phút; ăn
mặc chỉnh tề, quần áo không xộc xệch, khi gặp khách, cần chào hỏi theo nghi
thức trang trọng, gập lƣng thấp và cúi đầu chào khách.
- Thƣờng xuyên đôn đốc, kiểm soát và theo dõi quá trình cung ứng dịch vụ
cho khách du lịch.
Đối với ngƣời Nhật là du khách khó tính và cẩn thận, họ luôn đòi hỏi
mọi dịch vụ thật chính xác từ những chi tiết nhỏ nhất mà dƣờng nhƣ đôi khi
chúng ta không để ý đến. Đối với họ, một chi tiết khác thƣờng sẽ không làm
họ hài lòng. Tuy nhiên, trong việc cung ứng dịch vụ, khả năng xảy ra sai sót
là luôn tồn tại, do đó cần thƣờng xuyên theo dõi bằng cách chủ doanh nghiệp
đi kiểm tra đột xuất, luôn cập nhật thông tin từ những ngƣời phụ trách các
mảng công việc đƣợc giao...
- Tăng cƣờng khả năng sửa chữa và khắc phục nếu sai sót xảy ra và khả năng
xử lý tình huống bất ngờ xảy ra.
102
Doanh nghiệp cần luôn luôn ở trong tƣ thế sẵn sàng khắc phục sai sót
vì khả năng đó luôn có xác suất xảy ra. Những sai sót hoặc tình huống bất ngờ
có thể xảy ra nhƣ phƣơng tiện vận chuyển hỏng hóc trên đƣờng, hay không
cung cấp đúng chủng loại nhƣ yêu cầu, phòng ở của khách tự nhiên bị hủy
hay số sao khách sạn không nhƣ đã xác nhận, đồ ăn không hợp khẩu vị, khách
bị dị ứng, tai nạn, ốm đau đột xuất, bão lụt, lũ quét... Để có thể khắc phục
ngay sai sót và tình huống bất ngờ, doanh nghiệp phải luôn tính đến những
phƣơng án dự phòng phù hợp và thuận tiện nhất, tránh để khách hoang mang,
chờ đợi gây ức chế và mệt mỏi. Và điều quan trọng không kém là doanh
nghiệp cần có thái độ tích cực và chân thành khi sửa chữa sai sót và phải rút
kinh nghiệm từ những sai sót đó để không vấp ngã vào lần sau.
- Tăng cƣờng khả năng đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách
Nhu cầu phát sinh ở đây là dịch vụ thông tin, giặt là, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe, vui chơi giải trí... Doanh nghiệp cần đƣa ra những thông tin chính
xác và giúp đỡ khách trong điều kiện có thể để đáp ứng nhu cầu của khách.
- Thanh toán thuận tiện
Ngày nay, hầu hết ngƣời Nhật đều sử dụng thẻ tín dụng khi đi du lịch vì
những tính năng và tác dụng rất tiện dụng của chúng. Do đó, doanh nghiệp
cần chấp nhận các loại thẻ tín dụng và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách
trong thanh toán tour.
- Thực hiện tốt các điều khỏan đƣợc cam kết trong chƣơng trình du lịch
Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với ngƣời Nhật. Một sai
khác nhỏ đối với những gì doanh nghiệp đã cam kết thực hiện sẽ không đƣợc
ngƣời Nhật chấp nhận trừ khi có lý do thực sự chính đáng. Ngƣời Nhật coi
trọng và đòi hỏi phải đƣợc doanh nghiệp thực hiện những gì đã cam kết trên
"giấy trắng, mực đen" và luôn giữ nguyên tắc đó. Chính vì thế, để giữ chữ tín,
103
cách tốt nhất đối với doanh nghiệp là thực hiện đúng tất cả những gì đã đƣợc
cam kết ngay từ đầu.
- Sẵn sàng đón nhận tất cả phàn nàn và kiến nghị của khách
Sự phàn nàn và kiến nghị của khách đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao chất lƣợng của dịch vụ công ty. Do đó, cần bày tỏ lòng biết ơn và sự
kính trọng đối với khách khi họ bày tỏ sự phàn nàn và kiến nghị. Sau khi tiếp
nhận, cần nhanh chóng tìm ra cách giải quyết thỏa đáng nhất.
- Phát triển hệ thống thông tin phản hồi từ du khách đến công ty. Hệ thống
này giúp công ty xác định đƣợc mong muốn của khách, những gì khách kỳ
vọng để dịch vụ ngày càng tốt hơn. Hình thức phổ biến nhất là dùng ankét
(bảng hỏi sau khi tour kết thúc) để tìm hiểu về sự thỏa mãn của du khách đối
với dịch vụ của công ty.
- Tổ chức đƣa tiễn khách chu đáo khi kết thúc chƣơng trình.
Sau khi chƣơng trình kết thúc, hƣớng dẫn viên thay mặt công ty đƣa
tiễn khách. Nên có một chút quà lƣu niệm nhỏ tặng khách để bày tỏ lòng biết
ơn với khách vì đã sử dụng dịch vụ của công ty. Hơn nữa, món quà lƣu niệm
đó sẽ làm khách nhớ đến công ty sau khi đã rời khỏi Việt Nam.
- Cần giữ liên lạc với khách sau khi đã về nƣớc.
Cách tốt nhất để giữ liên lạc với khách là thƣờng xuyên gửi email tới
khách để cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty và nhằm khơi gợi nhu
cầu quay lại thăm Việt Nam lần tiếp theo.
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
- Cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp lữ hành
Đây là bộ não chỉ huy mọi hoạt động của một doanh nghiệp. Do đó, để
lãnh đạo hiệu quả, cần rèn luyện và nâng cao các kỹ năng cơ bản sau:
+ Kỹ năng lập kế hoạch
+ Kỹ năng tiếp nhận, truyền đạt và xử lý thông tin
104
+ Kỹ năng giải quyết các tình huống
+ Kỹ năng làm việc theo nhóm
+ Kỹ năng tập hợp, động viên nhân viên
+ Kỹ năng ra quyết định
+ Kỹ năng kiểm tra và giám sát các hoạt động
+ Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ (ƣu tiên tiếng Nhật)
- Nhân viên của doanh nghiệp lữ hành
Chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên của
doanh nghiệp. Để nâng cao chất lƣợng của một tour du lịch, tất yếu doanh
nghiệp và tự bản thân mỗi nhân viên phải nâng cao chất lƣợng trong các lĩnh
vực chuyên trách.
Sau đây là một số giải pháp cơ bản có thể thực hiện trên thực tế ở các
công ty lữ hành hiện nay:
+ Doanh nghiệp cần kết hợp với các tổ chức đào tạo các khóa học ngắn
hạn cho nhân viên công ty nhằm bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn và tiếng
Nhật nhằm phục vụ cho công việc.
+ Công ty nên có một bộ phận chuyên về quan hệ khách hàng (Guest
Relations), bộ phận này sẽ có trách nhiệm trực tiếp giải quyết mọi thắc mắc,
khiếu kiện hay khi có vấn đề xảy ra trong quá trình tour đƣợc thực hiện. Việc
trao đổi trực tiếp giữa bộ phận Quan hệ Khách hàng và khách sẽ tạo hiệu quả
lớn. Nhân viên của bộ phận này phải là những ngƣời có kiến thức chuyên
môn vững vàng và giỏi tiếng Nhật.
+ Cần tuyển dụng ngƣời phù hợp với từng vị trí công việc. Ƣu tiên
ngƣời giỏi tiếng Nhật.
+ Nâng cao kỹ năng dự đoán nhu cầu của khách Nhật
+Nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng mua tour du lịch.
+ Tìm hiểu và thực hiện các nguyên tắc giao tiếp với khách Nhật
105
+ Luôn chu đáo và nhiệt tình với khách hàng
+ Luôn lắng nghe và cảm thông với khách hàng.
+ Luôn cố gắng hết mình để thực hiện những gì đã cam kết với khách
hàng, tránh việc hứa hẹn rất nhiều để làm đẹp lòng khách giây phút ban đầu
và sau đó thì không thực hiện đƣợc những gì đã hứa. Đây là điều tối kỵ đối
với khách Nhật vì đó chính là sự không tôn trọng khách hàng và cũng là
không tôn trọng chính bản thân mình.
+ Tổ chức khảo sát thực tế để nhân viên (đặc biệt là bộ phận điều hành
tour) có kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn trong việc điều hành.
+ Cần sát sao theo dõi quá trình tour du lịch đang thực hiện để hạn chế
những sai sót có thể xảy ra.
+ Có chính sách khuyến khích tinh thần trách nhiệm của nhân viên,
quan tâm đến nhu cầu của từng nhân viên trong công ty.
+ Có quy định về trang phục cho nhân viên.
- Hƣớng dẫn viên
Hƣớng dẫn viên luôn đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện
tour du lịch. Đó là ngƣời đại diện cho doanh nghiệp và rộng hơn nữa, là "sứ
giả" của đất nƣớc Việt Nam để giới thiệu những nét đẹp của đất nƣớc và con
ngƣời Việt Nam.
Nhìn chung hiện nay, đội ngũ hƣớng dẫn viên tiếng Nhật của các công
ty lữ hành vừa thiếu lại vừa yếu, do tiếng Nhật là một ngoại ngữ hiếm, đòi hỏi
sự kiên trì và nhẫn nại rất lớn ở ngƣời học. Đặc biệt vào thời điểm đông
khách, các công ty lữ hành phải điều động đến lực lƣợng hƣớng dẫn viên là
cộng tác viên của công ty. Lực lƣợng cộng tác viên này hầu nhƣ chƣa qua
trƣờng lớp đào tạo về kiến thức chuyên ngành du lịch, hầu hết họ đều tốt
nghiệp khoa tiếng Nhật của một số trƣờng đại học và họ làm công việc hƣớng
dẫn chỉ dựa hoàn toàn vào kinh nghiệm và học hỏi những ngƣời đi trƣớc. Cho
106
nên, công việc hƣớng dẫn của đội ngũ cộng tác viên hầu hết chỉ dừng lại ở
việc cung cấp những thông tin cơ bản nhất, không thể giới thiệu và trình bày
với khách các kiến thức về văn hóa, lịch sử đất nƣớc một cách sâu sắc và bài
bản. Do đó, việc cộng tác viên thực hiện tour du lịch có chất lƣợng thực sự tốt
nhƣ doanh nghiệp mong muốn không phải bao giờ cũng đạt đƣợc.
Giải pháp cho vấn đề này là các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh thị
trƣờng Nhật Bản có thể tƣ vấn cho các cơ sở đào tạo du lịch về nội dung
giảng dạy, về kiến thức phục vụ du lịch trong mảng thị trƣờng khách Nhật sao
cho phù hợp với thực tế kinh doanh. Đồng thời, các công ty lữ hành khách
Nhật đƣa ra con số dự báo số lƣợng hƣớng dẫn viên còn thiếu để định hƣớng
cho các cơ sở đào tạo. Sinh viên của các cơ sở đào tạo có thể đến thực tập tại
các công ty lữ hành để làm quen và cọ xát với thực tế; các sinh viên có thể
cùng đi thực địa để có thêm cái nhìn sâu sát hơn. Các công ty lữ hành nên có
chính sách thu hút các sinh viên khoa tiếng Nhật của các trƣờng đại học về
làm việc cho công ty mình, đào tạo họ bằng các khóa học trung hạn và ngắn
hạn đào tạo về kiến thức chuyên môn. Đồng thời, nhất thiết phải có mức đãi
ngộ tƣơng xứng với năng lực và trình độ.
Để nâng cao chất lƣợng của hƣớng dẫn viên, doanh nghiệp cần đào tạo
và nâng cao các khía cạnh sau cho hƣớng dẫn viên:
- Kiến thức chuyên môn và xã hội
- Nghiệp vụ hƣớng dẫn
- Khả năng sử dụng tiếng Nhật
- Khả năng nhận biết tâm lý khách
- Hiểu và áp dụng tốt văn hóa giao tiếp với khách Nhật
- Sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách
- Khả năng nhận biết tâm lý khách Nhật
- Sức khỏe
107
- Trang phục và hình dáng
3.2.4. Lựa chọn và xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, phƣơng tiện vận
chuyển và các dịch vụ bổ sung khác đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình thực hiện tour. Do đó, các hãng lữ hành cần xây dựng mối quan hệ tốt
với các nhà cung cấp. Bản thân các công ty lữ hành không thể nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của các nhà cung cấp mà chỉ có tác động phần nào đến việc cải
tiến chất lƣợng của nhà cung cấp. Do đó, công ty lữ hành cần xem xét nhằm
lựa chọn những nhà cung cấp có chất lƣợng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của tour
du lịch.
Để góp phần nâng cao chất lƣợng của các nhà cung cấp dịch vụ, các
hãng lữ hành nên:
- Thƣờng xuyên gặp gỡ, trao đổi với đại diện các nhà cung cấp. Cùng nhau
thảo luận về cách thức tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Nhật một
cách tối ƣu. Hãng lữ hành nên bày tỏ ý kiến và mong muốn của mình đối với
nhân viên của các nhà cung cấp trong phong cách phục vụ, cung cấp hàng
hóa, dịch vụ cho khách Nhật. Từ đó, các nhà cung ứng có cơ hội hiểu thêm về
thị trƣờng khách này và có phƣơng thức làm việc phù hợp hơn.
Sau đây là những điểm quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho
khách Nhật mà các hãng lữ hành cần nhấn mạnh khi trao đổi với nhà cung
ứng ba dịch vụ chính: lƣu trú, vận chuyển và ăn uống.
- Đối với nhà cung ứng về dịch vụ lƣu trú cho khách Nhật Bản:
+ Sự an toàn về con ngƣời và hành lý (Đây là đặc điểm cần nhấn mạnh
đầu tiên)
+ Tính hiện đại của cơ sở lƣu trú
+ Tính thẩm mỹ của cơ sở lƣu trú
108
+ Tác phong nhanh chóng của nhân viên khi thực hiện thủ tục nhận
phòng và trả phòng.
+ Sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
+ Phong cách chào hỏi và phục vụ theo phong cách Nhật Bản của nhân
viên của cơ sở lƣu trú.
+ Vệ sinh sạch sẽ
+ Tính linh hoạt của cán bộ quản lý các cơ sở lƣu trú khi có tình huống
cảy ra
+ Mức độ phù hợp của hàng hóa và dịch vụ đối với khách Nhật
+ Khả năng giải quyết tình huống bất ngờ của cán bộ quản lý cơ sở lƣu
trú.
- Đối với nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật:
+ Mức độ an toàn
+ Mức độ tiện lợi
+ Khả năng và kinh nghiệm của lái xe
+ Mức độ chính xác trong phục vụ của lái xe và bộ phận điều hành
phƣơng tiện vận chuyển
+ Mức độ vệ sinh trên phƣơng tiện vận chuyển
+ Tính linh hoạt của lái xe
- Đối với nhà cung ứng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật:
+ Mức độ vệ sinh của nhà hàng
+ Mức độ an toàn của thực phẩm và trong khi chế biến
+ Tính hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng
+ Sự phù hợp về thời gian phục vụ
+ Kỹ năng phục vụ khách Nhật của nhân viên
+ Mức độ phù hợp của đồ ăn và thức uống đối với khách Nhật
+ Tính linh hoạt của nhà hàng
109
- Để đáp ứng đƣợc yêu cầu của các hãng lữ hành, hai bên có thể kết hợp với
nhau để đào tạo nhân viên của nhà cung cấp chính của hãng lữ hành sao cho
phù hợp với phong cách thị trƣờng khách Nhật, đáp ứng những yêu cầu nêu
trên một cách tốt nhất. Phƣơng án đƣa ra là các công ty lữ hành giới thiệu các
khóa đào tạo nhân viên theo phong cách Nhật và có thể tài trợ một phần chi
phí trong việc đào tạo đó. Hoặc công ty lữ hành cử chuyên gia có kiến thức và
kinh nghiệm của công ty đến để trao đổi, giao lƣu và thuyết trình cho nhân
viên các nhà cung ứng nhằm nâng cao kiến thức.
110
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Những hạn chế nêu ra trong chƣơng 2 đã làm nền tảng cho chƣơng 3
trong việc trình bày các giải pháp đối với hạn chế do khách quan và chủ quan
đƣa lại trong việc nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội
cho du khách Nhật Bản.
Với hạn chế do khách quan, một số giải pháp đã đƣợc đƣa ra đối với
các lĩnh vực cơ bản nhƣ:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị
trƣờng Nhật Bản.
- Về đầu tƣ phát triển du lịch
- Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản
Với hạn chế do chủ quan, luận văn đã đƣa ra giải pháp đối với các lĩnh
vực:
- Nâng cao chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh
nghiệp
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch
- Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành
- Lựa chọn và xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung ứng dịch vụ
du lịch
Tóm lại, chƣơng 3 đã nêu lên những giải pháp mang tính cơ bản đối với
Tổng cục Du lịch Việt Nam và bản thân các hãng lữ hành trong việc nâng cao
chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản.
Những giải pháp đó sẽ làm tăng hiệu quả của chất lƣợng các tour du lịch, đặc
biệt là đối với các hãng lữ hành chuyên về mảng thị trƣờng khách Nhật Bản,
một thị trƣờng đƣợc xem là rất khó tính và cũng đang và sẽ là thị trƣờng trọng
điểm hàng đầu trong phát triển du lịch của nƣớc ta. Việc áp dụng những giải
pháp đó một cách thích hợp và linh hoạt sẽ tạo hiệu quả đáng kể trong việc
111
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của dòng du khách Nhật Bản, đặc biệt trong
giai đoạn Việt Nam vừa mới gia nhập WTO tháng 11 năm 2006 vừa qua.
112
KẾT LUẬN
Đất nƣớc Việt Nam từ Bắc đến Nam đâu đâu cũng có phong cảnh hữu
tình vốn đã làm mê say lòng ngƣời từ xƣa tới nay. Những tài nguyên du lịch
quý giá đó không phải quốc gia nào cũng may mắn sở hữu đƣợc. Đó chính là
vẻ đẹp tự nhiên và nhân văn, là sự đúc kết và hòa quyện lẫn nhau giữa thiên
nhiên và con ngƣời để tạo nên một dấu ấn khó quên trong lòng du khách thập
phƣơng.
Ngày nay, trong quá trình hội nhập quốc tế, du lịch đƣợc xác định là
một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc. Việt Nam đang đƣợc du khách
quốc tế đánh giá là một trong những điểm đến an toàn và thân thiện nhất
Đông Nam Á. Trong dòng khách quốc tế đến đất nƣớc ta trong những năm
gần đây, Nhật Bản là một trong những thị trƣờng quan trọng nhất của ngành
du lịch Việt Nam.
Một trong những mấu chốt để thu hút lƣợng khách Nhật Bản đến Việt
Nam và quay lại Việt Nam đó là cần nâng cao chất lƣợng tour du lịch. Để góp
phần giải quyết vấn đề này, trƣớc hết, luận văn đã nghiên cứu hệ thống lý
thuyết liên quan đến tour du lịch, các bƣớc xây dựng và thiết kế chƣơng trình
du lịch, việc xúc tiến và quảng bá chƣơng trình du lịch bằng cách thông tin
trực tiếp, quan hệ công chúng và quảng cáo. Bên cạnh đó, luận văn còn đề cập
đến việc tổ chức bán chƣơng trình du lịch và việc thực hiện tour du lịch bao
gồm công việc dành cho nhà điều hành và công việc dành cho hƣớng dẫn
viên. Vấn đề quan trọng đƣợc phân tích tiếp theo là khái niệm chất lƣợng tour
du lịch và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch, bao gồm tiêu chí của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bằng chất lƣợng thiết kế và chất lƣợng thực
hiện và tiêu chí của du khách qua sự tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đáo và an
toàn.
113
Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch là điều tra xã hội học và
xử lý và phân tích thông tin. Ngoài ra luận văn còn nêu rõ đặc điểm yêu cầu
của khách Nhật Bản khi sử dụng các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển và
các dịch vụ bổ sung khác.
Để tìm hiểu thực trạng chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho
du khách Nhật Bản, luận án đã sử dụng kết quả khảo sát về đánh giá của
khách Nhật Bản trên địa bàn Hà Nội của tác giả Lê Thị Lan Hƣơng trong luận
văn tiến sỹ "Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho
khách quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội" về
một số mặt chủ yếu nhƣ chƣơng trình du lịch, nhân viên bán chƣơng trình du
lịch, hƣớng dẫn viên tiếng Nhật, năm tiêu chí về sự tiện lợi, tiện nghi, lịch sự
và chu đáo, vệ sinh và an toàn, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển và
điểm tham quan. Để tìm hiểu thực trạng chất lƣợng tour du lịch của chính các
công ty kinh doanh lữ hành chuyên về thị trƣờng khách Nhật Bản, luận văn đã
tiến hành khảo sát thực tế bốn công ty: OSC Travel, công ty Liên doanh Apex
chi nhánh Hà Nội, Sài Gòn Tourist và NTD Travel. Kết quả là đã thu đƣợc
các ý kiến đánh giá tƣơng đối chính xác về các mặt: (1) Đánh giá về chất
lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch, (2) Đánh giá về chất lƣợng
dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch, (3) Đánh giá về hƣớng dẫn
viên, (4) Đánh giá về cán bộ quản lý và điều hành, (5) Đánh giá về chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú, (6) Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển, (7) Đánh giá
về chất lƣợng dịch vụ ăn uống, (8) Đánh giá về chất lƣợng của các dịch vụ bổ
sung khác. Luận văn cũng thu thập thông tin về số lƣợng và trình độ học vấn
của hƣớng dẫn viên mỗi công ty.
Sau khi đã nêu lên kết quả khảo sát, luận văn đi đến kết luận về hạn chế
chủ quan và khách quan của chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho
du khách Nhật Bản. Hạn chế chủ quan bao gồm các vấn đề: (1) Việc thiết kế
114
và xây dựng chƣơng trình du lịch của các doanh nghiệp, (2) chất lƣợng dịch
vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch của doanh nghiệp; (3) hƣớng dẫn
viên tiếng Nhật của doanh nghiệp, (4) nhân viên của doanh nghiệp, (5) cán bộ
quản lý và điều hành của doanh nghiệp, (6) cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh
nghiệp, (7) phiếu nhận xét của mỗi công ty sau khi chuyến đi kết thúc. Hạn
chế do khách quan bao gồm: (1) giá cả của các chƣơng trình du lịch, (2) cơ
cấu khách, (3) sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phƣơng liên quan đến hoạt
động hƣớng dẫn, (4) việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ thị trƣờng du khách
Nhật Bản mang tính chiến lƣợc phát triển lâu dài, (5) việc xúc tiến, quảng bá
hình ảnh du lịch Việt Nam tới thị trƣờng Nhật Bản.
Với những hạn chế khách quan, một số giải pháp đã đƣợc đƣa ra đối
với Tổng cục Du lịch Việt Nam về các lĩnh vực nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt
động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản; về đầu tƣ
phát triển du lịch và về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản. Với
những hạn chế chủ quan, một số giải pháp đƣợc đƣa ra và nhắm đến đối
tƣợng là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên thị trƣờng Nhật Bản
nhƣ nâng cao chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh
nghiệp, nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch,
nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành, lựa chọn và
xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
Với những kết quả đạt đƣợc, luận văn hy vọng sẽ đóng góp một phần
bé nhỏ vào việc nâng cao chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho
khách Nhật Bản. Do trình độ còn nhiều mặt hạn chế, chắc chắn bản luận văn
sẽ còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy
cô giáo và các độc giả quan tâm để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin trân
trọng cảm ơn.
115
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Alastair M. Morrison (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và
khách sạn, Chủ biên: Bùi Xuân Nhật; Biên dịch: Đỗ Đình Cƣơng, Trần
Tuấn Mậu, Nguyễn Quý Phƣơng, Hà Thanh Hải, Mai Tiến Dũng,
Nguyễn Việt Hải, Phạm Hữu Thanh. Tổng cục Du lịch Việt Nam.
2. Báo Du lịch số 12 ra ngày 20/3/2006
3. Báo Du lịch số 25 ra ngày 19/6/2006
4. Cục Thống kê thành phố Hà Nội, Niên giám thống kê 2004.
5. Dƣơng Phú Hiệp, Vũ Mạnh Hà (Chủ biên) (2004), Quan hệ kinh tế Việt
Nam - Nhật Bản trong bối cảnh quốc tế mới, Trung tâm Khoa học Xã
hội và Nhân văn quốc gia, Trung tâm nghiên cứu Nhật Bản, Nhà xuất
bản Khoa học Xã hội, Hà Nội.
6. Dennis L. Foster (2001), Công nghệ du lịch, Chủ biên: Phạm Khắc
Thông; Ngƣời dịch: Trần Đình Hải, Nhà xuất bản Thống kê.
7. Đinh Trung Kiên (2000), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nhà xuất bản
Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Lê Thị Lan Hƣơng (2002), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
các tour du lịch trên địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
Thành phố, Thành phố Hà Nội (Thƣ ký).
9. Lê Thị Lan Hƣơng (2004), "Thiết kế và thực hiện chương trình du
lịch", Tạp chí Du lịch Việt Nam, (9), tr.20-21.
10. Lê Thị Lan Hƣơng (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng
chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các
công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
116
11. Nguyễn Hoàng Anh, Phạm Quỳnh Liên, Bế Mai Phƣơng và Nguyễn
Hồng Thƣ (2005), Tìm hiểu hoạt động xúc tiến quảng bá điểm đến du
lịch Việt Nam sang thị trường Nhật Bản từ 2000 - 2005, Báo cáo khoa
học, Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.
12. Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chƣơng (2000), Giáo trình quản trị
kinh doanh lữ hành, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa du lịch
và khách sạn, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
13. Nguyễn Văn Lƣu (1998), Thị trường du lịch, Nhà xuất bản Đại học
Quốc gia Hà Nội.
14. Nguyễn Văn Mạnh (2002), Những giải pháp nhằm phát triển kinh
doanh lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
15. Noriharu Kaneko, Công ty quản lý chất lƣợng dịch vụ Nhật Bản
(1998), "Kiểm soát chất lƣợng toàn diện (TQC) và hoạt động nhóm
chất lƣợng (QCC) trong các ngành dịch vụ", Hội thảo chất lượng dịch
vụ, Tổng cục đo lƣờng chất lƣợng tổ chức, Hà Nội.
16. Phạm Hồng Chƣơng (2002), Khai thác và mở rộng thị trường du lịch
quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án
tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
17. Phạm Viết Vƣợng (2001), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học,
Nhà xuất bản Đại học Sƣ phạm Hà Nội.
18. Tổng cục Du lịch (Ngày 23/05/2005), Báo cáo "Những thành tựu chính
của Du lịch Việt Nam trong thời kỳ đổi mới".
19. Tổng cục Du lịch (Ngày 15/12/2005), Báo cáo "Tổng kết công tác năm
2005 và triển khai nhiệm vụ công tác năm 2006 của ngành du lịch".
20. Tổng cục Thống kê (2004), Niên giám thống kê 2004, Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
117
21. Tổng cục Thống kê (2005), Kết quả điều tra chi tiêu của khách du lịch
năm 2005, Nhà xuất bản Thống Kê.
22. Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học Du lịch, Nhà xuất bản
Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
23. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, Nhà xuất
bản thành phố Hồ Chí Minh.
24. Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức và phục vụ các dịch vụ du lịch, Nhà
xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
25. Trần Văn Thông (2003), Tổng quan du lịch. Nhà xuất bản Giáo dục, Hà
Nội.
26. Trung tâm tƣ vấn và đào tạo kinh tế thƣơng mại (ICTC) và Tổ chức xúc
tiến thƣơng mại Nhật Bản (JETRO) (1997), Thị trường Nhật Bản, Nhà
xuất bản Văn hóa Thông tin, Hà Nội.
27. UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2001), Quy hoạch tổng thể phát
triển kinh tế xã hội Hà Nội thời kỳ 2001-2010.
28. UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2002), Báo cáo tổng hợp, bổ
sung, điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội.
29. Viện nghiên cứu và phát triển du lịch (2001), Nghiên cứu và đánh giá
một số đặc điểm của thị trường Nhật Bản và Trung Quốc nhằm phát
triển nguồn khách của du lịch Việt Nam, Viện nghiên cứu và phát triển
du lịch, Hà Nội.
Tiếng Anh
30. A.J. Burkart, S.Medlik (1974), Tourism: Past, present and future,
Heinemann: London.
31. Douglas Foster (1985), Travel and Tourism Management, Macmillan
Education Ltd.
118
32. John Swarbrooke, Susan Horner (2001), Business Travel and Tourism,
Butterworth Heinemann, Great Britain.
33. K.S. (Kaye) Chon, Tsutomu Inagaki, Taiji Ohashi (2000), Japanese
tourists: Socio-Economic, Marketing and psychological anaylysis, The
Haworth Hospitality Press.
119
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số chƣơng trình du lịch xuất phát từ Hà Nội đƣợc du khách
Nhật Bản ƣa thích
Phụ lục 2: Chi tiêu của du khách Nhật Bản trong năm 2005
Phụ lục 3: Một số tiêu chí do khách du lịch đánh giá chia theo địa phƣơng
Phụ lục 4: Phiếu điều tra
