1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
------------
PHẠM THỊ THU THỦY
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỘT SỐ
TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI
CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN
Chuyên ngành: Du lịch học
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. VŨ MẠNH HÀ
HÀ NỘI – 2006
2
MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ iv
..............................................................................................................................
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 ...................................................................................................................... 11
CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH
ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH ...................................................... 11
1.1. Chất lƣợng của một tour du lịch ............................................................................... 11
1.1.1. Xây dựng chƣơng trình du lịch .............................................................................. 11
1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch và tour du lịch ................................................... 11
1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch ......................................................... 13
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung ................................................................ 16
1.1.3. Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch ................................................................ 17
1.1.3.1. Thông tin trực tiếp .............................................................................................. 18
1.1.3.2. Quan hệ công chúng ........................................................................................... 19
1.1.3.3. Quảng cáo ........................................................................................................... 20
1.1.4. Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch .................................................................... 21
1.1.5. Thực hiện tour du lịch ............................................................................................ 23
1.1.5.1. Công việc dành cho nhà điều hành ..................................................................... 23
1.1.5.2. Công việc dành cho hƣớng dẫn viên ................................................................... 25
1.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch .............................................................................. 27
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng tour du lịch .................................................................... 27
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch .............................................................. 28
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 28
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch ........................................................... 29
1.2.2.2.1. Tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ................................ 29
1.2.2.2.2. Tiêu chí đánh giá của khách du lịch ................................................................ 32
1.2.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch ...................................................... 34
1.2.3.1. Phƣơng pháp điều tra .......................................................................................... 34
1.2.3.2. Phƣơng pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông tin .......................................... 35
1.3. Các dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích............................................. 35
1.3.1. Các chƣơng trình du lịch ........................................................................................ 35
1.3.2. Dịch vụ lƣu trú ....................................................................................................... 35
1.3.3 Dịch vụ ăn uống ...................................................................................................... 36
1.3.4. Dịch vụ vận chuyển ............................................................................................... 36
1.3.5. Dịch vụ bổ sung ..................................................................................................... 37
1.3.6. Cơ cấu chi tiêu ....................................................................................................... 37
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 39
CHƢƠNG 2 ...................................................................................................................... 40
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT
PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN .......................................... 40
2.1. Vài đặc điểm của du khách Nhật Bản ....................................................................... 40
2.2. Thực trạng khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch ............................... 44
2.2.1. Thực trạng của các yếu tố khách quan trong cả nƣớc ............................................ 45
3
2.2.1.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch ............................................... 45
2.2.1.2. Nguồn lực đầu tƣ phát triển du lịch .................................................................... 45
2.2.2. Hà Nội .................................................................................................................... 46
2.2.2.1 Dịch vụ lƣu trú - ăn uống ..................................................................................... 46
2.2.2.2. Dịch vụ vận chuyển ............................................................................................ 50
2.3. Kết quả khảo sát ........................................................................................................ 52
2.3.1. Đánh giá về chất lƣợng tour du lịch của khách Nhật Bản ..................................... 52
2.3.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản của
các hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị trƣờng lữ hành Nhật Bản ................................. 61
2.3.2.1. Chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp. ......... 62
2.3.2.2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch. ............. 64
2.3.2.3. Chất lƣợng hƣớng dẫn viên của doanh nghiệp ................................................... 65
2.3.2.4. Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp ........................................................... 67
2.3.2.5. Đánh giá về cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp .............................. 69
2.3.2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch về dịch vụ lƣu trú
dành cho khách Nhật Bản nói riêng ................................................................................. 71
2.3.2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng .. 72
2.3.2.8. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng........ 73
2.3.2.9. Đánh giá chung về chất lƣợng của các dịch vụ bổ sung khác dành cho khách
Nhật Bản nói riêng ........................................................................................................... 73
2.3.2.10. Thông tin về hƣớng dẫn viên tiếng Nhật của mỗi công ty ................................ 74
2.3.2.11. Một số ý kiến khác của các công ty lữ hành ..................................................... 76
2.3.2.11.1. Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi và giám sát chất lƣợng của tour du
lịch dành cho khách Nhật Bản. ........................................................................................ 76
2.3.2.11.2. Các giải pháp về phía cơ quan quản lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng
tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. ....................................................................... 76
2.3.2.11.3. Các giải pháp về phía các doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất lƣợng
tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. ....................................................................... 77
2.4. Những hạn chế về chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật
Bản (Qua khảo sát) .......................................................................................................... 78
2.4.1. Hạn chế do chủ quan .............................................................................................. 78
2.4.2. Hạn chế do khách quan .......................................................................................... 81
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 85
CHƢƠNG 3 ...................................................................................................................... 87
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU
LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN ................ 87
3.1. Các giải pháp dành cho những hạn chế do khách quan ............................................ 87
3.1.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng
Nhật Bản .......................................................................................................................... 87
3.1.2. Về đầu tƣ phát triển du lịch.................................................................................... 92
3.1.3. Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản ............................................... 95
3.2. Giải pháp đối với các hạn chế mang tính chủ quan .................................................. 97
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của
doanh nghiệp .................................................................................................................... 97
3.2.1.1. Nghiên cứu cầu du lịch của thị trƣờng khách Nhật Bản ..................................... 97
3.2.1.2. Chất lƣợng thiết kế chƣơng trình du lịch ............................................................ 99
4
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch ................... 101
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ........................ 104
3.2.4. Lựa chọn và xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ ..... 108
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 111
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 116
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 120
5
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lƣợng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm .................. 33
Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính và độ tuổi
(Năm 2005) ...................................................................................................... 34
Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính và
độ tuổi (Năm 2005) .......................................................................................... 34
Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo hình thức tổ chức
đi (Năm 2005) .................................................................................................. 35
Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đƣợc điều tra theo số lần
đến (Năm 2005) ................................................................................................ 35
Bảng 2.6: Đánh giá về cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam của khách du
lịch Nhật Bản (Năm 2005) ............................................................................... 36
Bảng 2.7: Số khách sạn đƣợc xếp hạng ........................................................... 38
Bảng 2.8:Vốn ngân sách trung ƣơng hỗ trợ đầu tƣ cơ sở hạ tầng du lịch ....... 39
Bảng 2.9: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài (FDI) thời kỳ 1995-2004 .................... 39
Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 ................... 40
Bảng 2.11: Số khách sạn đƣợc xếp sao tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 ........ 41
Bảng 2.12: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về chƣơng trình
du lịch .............................................................................................................. 45
Bảng 2.13: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về nhân viên bán
chƣơng trình du lịch ......................................................................................... 46
Bảng 2.14: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về hƣớng dẫn
viên tiếng Nhật ................................................................................................. 47
Bảng 2.15: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu
chí ..................................................................................................................... 48
Bảng 2.16: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ
khách sạn .......................................................................................................... 48
