886
NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TÍNH THƯƠNG MẠI
CỦA HỆ THỐNG PHANH TỰ ĐỘNG KHẨN CẤP AEB
(AUTONOMOUS EMERGENCY BRAKING)
Võ Phúc Thẫm
Viện Công nghệ Việt – Nhật, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: TS. Nguyễn Phụ Thượng Lưu
TÓM TẮT
Hiện nay trên Thế giới ngành công nghiệp sửa chữa – chế tạo ô tô đang ngày càng phát triển
mạnh mẽ, song song đó ở nước ta thì ngành ô tô cũng đang trong giai đoạn phát triển vượt bậc.
Cùng với sự phát triển đó, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng, đặc biệt là sự
quan tâm về tính năng hỗ trợ an toàn cho người sử dụng cũng tăng lên. Tuy nhiên, bên cạnh những
thuận lợi đạt được còn tồn tại những khó khăn như: giá thành của những công nghệ để tăng độ an
toàn cho người sử dụng hiện tại rất cao và ở Việt Nam đa phần được trang bị trên các dòng xe sang
trọng. Mục đích đề tài là muốn tìm ra một giải pháp giải quyết các vấn đề về độ an toàn của tài xế
khi lưu thông trên đường. Từ đó hạn chế được các vụ tai nạn đáng tiếc xảy ra.
Từ khóa: Phanh tự động (EAB), dịch vụ, khách hàng, khảo sát.
1 GIỚI THIỆU
Hệ thống phanh tự động khẩn cấp AEB (Autonomous Emergency Braking) là công nghệ an toàn
trên xe ô tô có khả năng cảnh báo cho lái xe về một vụ va chạm sắp xảy ra, đồng thời giúp lái xe
phanh với một lực tối đa. Hoặc tự động phanh xe trong tình huống khẩn cấp. Hệ thống phanh AEB
được chế tạo chỉ để hỗ trợ lái xe ô tô trong những tình huống khẩn cấp và người điều khiển xe luôn
phải chịu trách nhiệm nếu không may xảy ra tai nạn.
Theo như thông tin chia sẻ từ trang Vietnamnet. Năm 2013, theo kết quả nghiên cứu của chính
quyền Úc, hệ thống AEB giúp ngăn ngừa được 35% va chạm từ phía sau và 53% va chạm được
giảm nhẹ. 20 nhà sản xuất ô tô ở Mỹ cam kết sẽ đưa hệ thống phanh tự động khẩn cấp AEB thành
trang bị tiêu chuẩn cho tất cả các mẫu xe vào năm 2022.
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận
về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Philip Kotler (2000), “Sự hài lòng của khách
887
hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”. Theo Kotler (2001), “Sự hài lòng
của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng”. Kỳ vọng ở đây
được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của
khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa
những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
2.1.2 Các mức độ của sự hài lòng
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một
sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Philip Kotler, “Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và sự kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng;
Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả thực tế cao
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm
và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
2.1.3 Khái niệm về tính thương mại
Trong khuôn khổ của GATT/WTO, tại vòng đàm phán Uruguay diễn ra từ năm 1986 đến năm 1994,
các nước thành viên của GATT đã thông qua Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (General
Agreement on Trade in Services, viết tắt là GATS). Hiệp định được thiết lập nhằm mở rộng phạm vi
điều chỉnh của hệ thống thương mại đa phương sang lĩnh vực dịch vụ, chứ không điều chỉnh một
mình lĩnh vực thương mại hàng hóa như trước đó.
2.2 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Sau khi qua bước nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn tham khảo ý kiến của nhóm khách
hàng sử dụng dịch vụ Vinasun. Kết quả đa số cho là các yếu tố sau tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng hệ thống phanh tự động AEB gồm có 3 yếu tố: độ tin cậy, sự ảnh
hưởng chi phí, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với phanh tự động trên ô tô
(Nguồn: Nghiên cứu, tổng hợp năm 2020)
Độ tin cậy
Sự hài lòng của khách
hàng đối với hệ thống
phanh tự động EAB
Sự ảnh hưởng chi phí
Đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
888
2.3 Biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ xương cá, hoặc biểu đồ Ishikawa sử dụng để nhận biết
các yếu tố mang lại những kết quả mong đợi cũng như các yếu tố, nguyên nhân gốc rễ gây ra những
kết quả không mong đợi để có hành động khắc phục, cải tiến. Các yếu tố thường được đưa vào
biểu đồ để phân tích như 5M &1E (Manpower - con người; Machinery - máy móc thiết bị; Material -
nguyên vật liệu; Method - phương pháp; Measurement - đo lường và Environment - môi trường).
Khi lập biểu đồ nhân quả thường áp dụng phương pháp Brainstorming (Não công) và 5 WHY. Tác
dụng của việc sử dụng biểu đồ xương cá: Đưa ra một cấu trúc, định hướng cho việc xác định
nguyên nhân. Giúp cho việc xác định nguyên nhân nhanh chóng và hiệu quả. Khi áp dụng biểu đồ
này, nhà quản lý sẽ có khả năng tìm ra các nguyên nhân tìm tàng và nguyên nhân cốt lõi gây nên
vấn đề. Nhìn vào biểu đồ xương cá này, nhà quản lý sẽ hình dung đầy đủ nguyên nhân của một
vấn đề. Việc lập biểu đồ sẽ chỉ rõ từng nguyên nhân, từ đó có thể đưa ra hướng giải pháp cụ thể cho
từng nguyên nhân một.
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp tiếp cận xác định mục tiêu nghiên cứu, và đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng. Tham khảo ý kiến của chuyên gia, lập bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến.
Phương pháp khảo sát: Tiếp tục thực hiện nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi đã lập và hiệu
chỉnh.
Phương pháp phân tích: Thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát. Sử dụng các chỉ số quan trọng để
đo lường và đánh giá.
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu phân tích, tính toán và đề xuất giải pháp.
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Kết quả của phiếu khảo sát
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT). Đây là chỉ số đo
lường trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số
này có số điểm từ 1 đến 5. Ở mức 4 “hài lòng” và mức 5 “rất hài lòng”, số phần trăm của chỉ số này
trên tổng số đánh giá khách hàng chính là chỉ số CSAT.
4.2 Công thức tính CSAT
Công thức 1: Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson,
Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến.
Ta có: N = 5*m
Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài, Ta có: N = 5*13=65 mẫu.
889
Công thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được theo Green (1991) và
Tabachnick & Fidell (2007), quy mô mẫu được xác định là:
n ≥50+8k
Với k là số biến độc lập của mô hình. Ta có: n= 50+8*3= 74 mẫu.
Tiến hành phát phiếu khảo sát 100 phiếu.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
Bảng 1: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s- Alpha
Stt
Thang đo
Số biến
quan sát
Cronbach Alpha
1
Độ tin cậy
3
0.846
2
Đánh giá sự ảnh hưởng chi phí
3
0.821
3
Đánh giá sự đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
5
0.688
4
Sự hài lòng của khách hàng
2
0.678
(Nguồn:Nghiên cứu, tổng hợp năm 2020)
Phương trình hồi quy có hệ số đã chuẩn hóa có dạng như sau:
Y = 0,455 + 0,193X1 + 0,082X2 + 0,226X3 + ε
trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc).
X1: Đánh giá sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
X2: Đánh giá sự ảnh hưởng chi phí.
X3: Độ tin cậy.
ε: Sai số ngẫu nhiên.
Hình 2: Mô hình kết quả hồi quy
(Nguồn: Tự nghiên cứu, tổng hợp năm 2020)
890
4.3 Kết quả của biểu đồ nhân quả
Hình 3: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Nghiên cứu, tổng hợp năm 2020)
5 KIẾN NGHỊ
Các kiến nghị này nhằm đạt được những mục tiêu sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm mà phanh tự động mang lại nhằm cung cấp dịch vụ đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ hai, góp phần cải thiện và tăng tính thông dụng của dịch vụ.
Thứ ba, củng cố uy tín, lòng tin, sự ủng hộ của khách hàng đối với phanh tự động.
Với các mục tiêu trên, chúng tôi có những kiến nghị sau nhằm giúp hệ thống phanh tự động trên ô tô
cải thiện:
Thứ nhất, cải thiện khả năng làm việc của hệ thống phanh tự động trong môi trường làm việc ở
Việt Nam. Trong môi trường làm việc trên đường xá gập ghềnh, ngập nước, nhiều chướng ngại vật,
đặc biệt rất kẹt xe cho nên ảnh hưởng rất lớn đến khả năng hoạt động. Nguyên nhân chủ yếu là do
hệ thống được thiết kế chung cho rất nhiều nước trên thế giới. Đề xuất nên thiết kế hệ thống giành
riêng cho môi trường làm việc ở Việt Nam để đảm bảo tối đa khả năng làm việc của hệ thống
phanh tự động.
Thứ hai, vấn đề về giá thành sản phẩm. Hiện tại hệ thống phanh tự động trên ô tô chủ yếu được
trang bị trên các dòng xe hạng sang. Sản phẩm chủ yếu được lắp đặt chế tạo từ nước ngoài rồi mới
mang về Việt Nam nên giá thành rất đắt đỏ. Đề xuất nên trang bị kiến thức cần thiết, trang thiết bị
để có thể cải thiện giá thành sản phẩm giúp sản phẩm có thể tiếp cận đến phần lớn người tiêu
dùng ở Việt Nam.