NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH G&N LOGISTICS
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Hồng Hạnh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Huệ Lớp: Logistics 3
Vũ Thị Huyền Trang Lớp: Logistics 3
Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp: Logistics 3
Nguyễn Thị Liễu Lớp: Logistics 3
Nguyễn Thị Hảo Lớp: Logistics 3
Tóm tắt: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại
công ty TNHH G&N Logistics dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ để từ
đó các nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn. Nhóm
nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, Athu thập thông tin qua bảng
câu hỏi, nhập và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel và SPSS 26.0 để xác định mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics và
đưa ra kết quả, nhận xét. Từ đó nhóm nghiên cứu đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ cho công ty TNHH G&N Logistics.
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ logistics
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, dịch vụ Logistics phát triển mạnh mẽ và được chuyên môn
hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong những ngành dịch vụ xương sống của hoạt
động thương mại quốc tế. Trong bối cảnh đó, số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực logistics ngày càng nhiều, từ đó khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cp
dịch vụ Logistics theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp l nht. Cho nên việc đo
lường cht lượng dịch vụ là vn đề cp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Logistics để từ đó các nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung cp dịch vụ tốt
hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, nhóm nghiên cứu đã lựa
chọn đề tài :“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về cht lượng dịch vụ logistics tại
công ty TNHH G&N logistics” dựa trên các yếu tố tác động đến cht lượng dịch vụ. Từ đó
đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng về cht lượng dịch vụ
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trường Đại học Giao thông vận tải https://www.utc.edu.vn/
Kỷ yếu NCKHSV năm học 2021-2022
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
189
logistics tại công ty G&N Logistics và có thể làm tài liệu tham khảo khi nghiên cứu đánh
giá cht lượng dịch vụ logistics cho các công ty logistics khác.
2. CÁC NỘI DUNG CHÍNH
• Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên
cứu chính thức là 195 mẫu, dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát
cho các khái niệm về nhân tố tạo sự hài lòng. Các thông tin được thu thập từ bảng câu hỏi
được phát ra cho những khách hàng là các công ty xut nhập khẩu, thương mại đã và đang
sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH G&N Logistics. Sau đó, bản phỏng vn thu về
được nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng Excel, SPSS 26.0. Trong quá trình phân tích
nghiên cứu sử dụng công cụ thống kê mô tả, thống kê suy diễn để đưa ra những kết quả và
nhận xét xác thực nht.
• Phương tiện nghiên cứu:
Sau khi thu thập phiếu khảo sát, nhóm nghiên cứu tiến hành nhập dữ liệu, làm sạch và
mã hóa trên Microsoft Excel và phần mềm SPSS for window 26.0.
• Nội dung nghiên cứu:
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Logistics
a. Khái niệm:
Cht lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung cp dịch vụ logistics mang lại
cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi nhu cầu của khách
hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể tht vọng phát sinh từ việc
người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.
b. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Cht lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với
nhau, trong đó cht lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng khách
hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng các nhà cung cp dịch vụ logistics
phải nâng cao cht lượng dịch vụ.
c. Mô hình nghiên cứu:
Nhóm nghiên cứu ứng dụng ba mô hình nghiên cứu là mô hình Servqual của
Parasuraman (1988), mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) và mô hình hài lòng
khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006).
Dựa trên cơ sở l thuyết chủ yếu là mô hình Servqual của Parasuraman (1988), nhóm
nghiên cứu rút ra được 6 nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng về cht lượng dịch vụ
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trường Đại học Giao thông vận tải https://www.utc.edu.vn/
Kỷ yếu NCKHSV năm học 2021-2022
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
190
logistics: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự hữu hình; (5) Sự
cảm thông; (6) Giá cả.
2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH G&N Logistics
Để phân tích sâu hơn về thực trạng dịch vụ khách hàng của công ty nhóm nghiên cứu
dựa trên: quá trình trước, trong và sau khi cung cp dịch vụ khách hàng:
- Trước khi cung cp dịch vụ khách hàng: Công ty TNHH G&N logistics được biết đến
là công ty logistics với đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, cơ sở vật cht tương đối hiện đại và
đầy đủ sn sàng cung cp các dịch vụ cho khách hàng. Với phương châm luôn đặt khách
hàng lên hàng đầu, sn sàng phục vụ và cung cp các dịch vụ khi khách hàng cần thiết.
- Trong quá trình cung cp các dịch vụ khách hàng: Dựa vào từng đối tượng khách
hàng, mặt hàng và loại hàng mà công ty nhận dịch vụ sẽ đưa ra những cách thức giúp
khách hàng lựa chọn dịch vụ tối ưu nht, giảm chi phí không cần thiết, giảm thời gian xử l
các thủ tục và tăng năng sut làm việc. Có thể thy, ảnh hưởng dịch covid tới toàn ngành
vận tải, kinh tế như vậy, công ty G&N logistics đã có những chính sách nợ tiền thanh toán,
trả theo định kỳ đối với những khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ logistics của công ty,
tạo cho khách hàng sự an tâm cũng như sự gắn bó của khách hàng và công ty trong thời
gian khó khăn.
- Sau khi cung cp các dịch vụ khách hàng: Khi đã hoàn thành những dịch vụ mà khách
hàng yêu cầu, nếu có những thắc mắc hay nhận được phản hồi từ khách hàng, nhân viên
công ty luôn sn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Sơ đồ quy trình nghiên cứu:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trường Đại học Giao thông vận tải https://www.utc.edu.vn/
Kỷ yếu NCKHSV năm học 2021-2022
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
191
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp chủ
yếu định lượng là thống kê mô tả thông qua kỹ thuật phỏng vn trực tiếp, phỏng vn qua
điện thoại và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử sau khi nhóm nghiên cứu lập phiếu
khảo sát với từng biến quan sát dựa trên 5 thành phần cht lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin
cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự cảm thông và thành phần Gía cả, Sự hài
lòng trên 5 mức độ thang đo (từ “1” đến“5”).
Mẫu nghiên cứu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998),
(Comrey, 1973; Roger, 2006) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích
thước mẫu tối thiểu là gp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên
cứu có sử dụng phân tích nhân tố n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong phiếu điều tra).
Đối tượng khảo sát: các công ty, doanh nghiệp đã và đang sử dụng những dịch vụ
Logistics tại công ty TNHH G&N Logistics.
Thời gian phỏng vn chính thức: từ ngày 15/03/2022 đến 15/05/2022.
Xử l số liệu:
Sau khi tiến hành khảo sát chính thức với 200 bản phỏng vn được phát ra và thu về 200
bản, xem xét loại đi 5 bản phỏng vn không đạt yêu cầu. Nhóm nghiên cứu tiến hành mã
hóa dữ liệu trong phần mềm SPSS for window 26.0 và khai báo biến với 1 biến phụ thuộc
thể hiện sự hài lòng và 6 biến độc lập thể hiện lần lượt các chỉ tiêu sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông và giá cả. Thực hiện phân tích dữ liệu thông qua
các công cụ: Thống kê mô tả, Thống kê mô tả.
Thống kê mô tả: tính bình quân, phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên…
Thống kê suy diễn: Dựa vào các số liệu đưa ra phương trình thể hiện tương quan giữa sự
hài lòng của khách hàng với các chỉ tiêu ảnh hưởng:
Trong đó: x1, x2, ...xn - là tiêu thức nguyên nhân;
y - là tiêu thức kết quả;
a0, a1, a2, .., an - là các tham số của phương trình hồi quy, thường được xác
định bằng phương pháp bình phương nhỏ nht.
Hệ số tương quan bội R: Để đánh giá trình độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan
tuyến tính giữa nhiều tiêu thức số lượng người ta thường sử dụng hệ số tương quan bội.
Trong đó:
−
−
−= 2
2
...
)(
)(
121
..
21 yy
yy
Rn
n
xxx
xxx
y
nnxxx xaxaxaay n
++++= ...
22110..
21
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trường Đại học Giao thông vận tải https://www.utc.edu.vn/
Kỷ yếu NCKHSV năm học 2021-2022
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
192
- Hệ số tương quan bội, hệ số tương quan bội ly giá trị trong khoảng [0, 1].
Nếu R = 1 thì có mối liên hệ hàm số;
- Giá trị l thuyết tính theo phương trình hồi quy;
y - Giá trị thực nghiệm ;
- Số trung bình số học của các giá trị thực nghiệm.
2.4. Kết quả nghiên cứu và giải pháp
- Kết quả nghiên cứu:
Thông qua kết quả xử l qua phần mềm SPSS 26.0, thu được phương trình thể hiện mối
liên hệ tương quan giữa sự hài lòng với các tiêu thức nguyên nhân còn lại :
HL = 0,691+ 0,017 x TC+ 0,157 x DU+ 0,194 x DB+ 0,093 x HH+ 0,174 x CT+ 0,118 x
GC
Hệ số tương quan bội R = 0,993 thể hiện mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan
tuyến tính giữa nhiều các tiêu thức.
Từ kết quả phân tích, cho thy tiêu chí đảm bảo (DB) với a3 = 0,194 và mức điểm
trung bình là 3,08/5 thể hiện tiêu chí này ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng, tác động mạnh nht
đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp cung cp dịch vụ logistics của khách hàng. Tuy
nhiên, dựa trên đánh giá thực tế, tại công ty TNHH G&N Logistics, đây chưa phải là thế
mạnh khi cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành. Điều này cũng cho thy khách hàng
đặc biệt quan tâm tới sự đảm bảo, tính chính xác về chứng từ, giy tờ trong quá trình thực
hiện.
Nhóm nghiên cứu đề xut một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao cht lượng dịch
vụ logistics của công ty TNHH G&N Logistics góp phần làm tăng sự hài lòng của khách
hàng như sau:
• Nâng cao mức độ Tin cậy: Công ty cần đưa ra các chính sách nht quán trong thực
hiện nhiệm vụ, tôn trọng cam kết và lời hứa với khách hàng; Bên cạnh đó, công ty cần
có cái nhìn khách quan khi gặp vn đề, giải quyết nhanh chóng, đặt lợi ích khách hàng
lên hàng đầu.
• Nâng cao mức độ Đáp ứng: Xây dựng kế hoạch kinh doanh chặt chẽ, nâng cao năng
lực các bộ phận, phối hợp đồng bộ các phòng ban, cập nhật thông tin kịp thời nhanh
chóng. Nhà quản l cũng có trách nhiệm nghiên cứu điều tra, nắm bắt nhu cầu thị
trường đa dạng để có phương án phục vụ tốt nht cho từng đối tượng khách hàng.
• Nâng cao mức độ Đảm bảo:
Tổ chức các lớp hun luyện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời đưa ra các
tiêu chuẩn đánh giá nhân viên từng bộ phận và kiểm tra đánh giá định kỳ. Đưa ra những
chính sách khen thưởng, ghi nhận kịp thời. Đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực cp cao có
n
xxx
y...
21
y
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trường Đại học Giao thông vận tải https://www.utc.edu.vn/
Kỷ yếu NCKHSV năm học 2021-2022
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
193