Người tiêu dùng số và sự phát triển của thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết này đã mô tả phân tích một phần thực trạng người tiêu dùng số và sự phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam, từ đó chỉ ra một số vấn đề mà các tổ chức bán lẻ cần quan tâm để nâng cao khả năng thích ứng và thỏa mãn nhu cầu NTD số; không ngừng mở rộng hoạt động TMBLTT, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong xu thế chuyển đổi số tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Người tiêu dùng số và sự phát triển của thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam

NGƯỜI TIÊU DÙNG SỐ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA THƯƠNG MẠI BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM PGS,TS. Phạm Thúy Hồng Trường Đại học Thương mại Tóm tắt: Thời đại số cuốn mọi hoạt động và các thành viên trong nền kinh tế theo hướng số hóa. Người tiêu dùng (NTD) số và sự phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến (TMBLTT) là kết quả của xu thế này. Những thay đổi hành vi mua của NTD số và sự thích ứng của các hoạt động TMBLTT thông qua các hình thức giao dịch, các kênh tương tác đặt ra nhiều thách thức cho các nhà bán lẻ. Bài viết này đã mô tả phân tích một phần thực trạng người tiêu dùng số và sự phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam, từ đó chỉ ra một số vấn đề mà các tổ chức bán lẻ cần quan tâm để nâng cao khả năng thích ứng và thỏa mãn nhu cầu NTD số; không ngừng mở rộng hoạt động TMBLTT, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong xu thế chuyển đổi số tại Việt Nam Từ khóa: Người tiêu dùng số; bán lẻ trực tuyến. DIGITAL CONSUMERS AND THE DEVELOPMENT OF ONLINE RETAIL IN VIETNAM Abstract: The digital age moves all activities and members of the economy towards digitization. Digital consumers and online retail are the result of this trend. The changes in buying behavior of digital consumers and the adaptation of the online retail activities through transaction forms and interactive channels pose many challenges for retailers. This article has described a partial analysis of the current situation of digital consumers and the development of retail e-commerce in Vietnam, thereby pointing out a number of issues that retail organizations need to pay attention to to improve their ability ability to adapt and satisfy the needs of digital consumers; constantly expand online retail activities, improve business efficiency in the digital transformation trend in Vietnam Key words: Digital Consumers; online retail. 1. Giới thiệu Người tiêu dùng (NTD) số là khái niệm đã được sử dụng phổ biến trong thời đại công nghệ thông tin và Internet vạn vật (IoT), đó là thuật ngữ mô tả người tiêu dùng cá nhân, sử dụng các tương tác số (qua kênh kỹ thuật số, các thiết bị được kết nối và áp dụng thường nhật các công nghệ mới) để kết nối với các nhãn hiệu. Họ cũng liên tục kết nối với nhau trong thời gian thực thông qua các ứng dụng nhắn tin. Điều này đang làm thay đổi nhanh chóng cách người tiêu dùng hành động và đưa ra các quyết định trong ứng xử lựa chọn, từ chối, chấp nhận mua sắm, tiêu dùng và hài lòng sau mua. Trong bối cảnh của thời đại số, NTD số điển hình có quyền truy cập vào nhiều nguồn thông tin, được cung cấp một khối lượng thông tin khổng lồ so với thời đại tiền 291
Internet, nhưng đồng thời điều này cũng tạo ra sự hỗn loạn vì quá tải thông tin và gây khó khăn trong việc ra quyết định. NTD số ‘sống’ trong môi trường ảo trở nên khắt khe hơn và chuyển kỳ vọng của họ sang thế giới thực, điều này buộc các doanh nghiệp phải thích ứng với các xu hướng và thách thức mới đang nổi lên, trong đó phải kể đế phương thức thương mại bán lẻ trực tuyến. Mục đích của bài viết này là trình bày đặc điểm bản chất của NTD số, nhấn mạnh đến hành vi của NTD số, mô tả phân tích các xu hướng, sự thay đổi trong hành vi của họ có thể gây ra thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay. Bài viết đã phân tích một số vấn đề thực tiễn về NTD số và sự phát triển TMBLTT tại Việt Nam, từ đó đề cập đến một số vấn đề chủ yếu mà các tổ chức/ doanh nghiệp thương mại bán lẻ cần quan tâm khi phát triển hoạt động thương mại hướng đến NTD số. 2. Cơ sở lý thuyết về người tiêu dùng số và sự phát triển thương mại bán lẻ trực tuyến 2.1. Người tiêu dùng số (Digital consumer) Người tiêu dùng số là cách gọi tên đối với những người tiêu dùng sử dụng các công nghệ giao tiếp của thời đại số. Theo nghĩa hẹp, họ là những người sử dụng các thiết bị di động (điiện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính xách tay...) (Persaud and Azhar, 2012); theo nghĩa rộng, họ là người tiêu dùng điện tử (e-consumer), là người sử dụng thiết bị di động và các phương tiện điện tử để tìm kiếm, lựa chọn và mua sắm sản phẩm trên internet, tận dụng nội dung được xuất bản trực tuyến, tận dụng lợi thế của việc đăng tải nội dung trên mạng, nhận thức về bản thân và nhu cầu của họ, đồng thời đơn giản hóa các quyết định mà họ cần thực hiện (Tarczydlo. 2016). NTD số có đòi hỏi nhiều hơn, có ý thức và năng động hơn người tiêu dùng truyền thống (Domańska, 2009; Wolny, 2013), đó là NTD điện tử trong môi trường ảo, thể hiện và được đáp ứng nhu cầu bằng các sản phẩm/ dịch vụ thông qua mua trực tuyến (Wolny, 2012) và có các hành vi mua sắm thụ động (truy cập website) và chủ động (bình luận, viết blog). Không phải tất cả NTD số đều là NTD số tích cực; đôi khi họ chỉ là người tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trực tuyến nhất định; và không nhất thiết phải mua bất cứ sản phẩm hàng hóa nào, mà có thể sử dụng thông tin cá nhân để đổi lấy một số dịch vụ miễn phí, hoặc tận dụng nội dung kỹ thuật số (phát trực tuyến âm thanh / video, trò chơi). Người tiêu dùng số, mặc dù có một điểm chung phổ biến là cách họ sử dụng công nghệ, nhưng không phải là một nhóm đồng nhất, họ có sự khác nhau khá lớn trong đặc điểm nhân khẩu học và lối sống. Một phát hiện của nhóm nghiên cứu do TNS thực hiện theo yêu cầu của Google (2014/2015) với người sử dụng Internet từ 51 quốc gia trên thế giới, được trình bày trên trang Consumerbarometer.com cho thấy NTD số được chia thành bốn nhóm chủ yếu, hoạt động theo các cách cụ thể và riêng rẽ, gồm: Nhóm người ủng hộ thương hiệu, Nhóm các bà mẹ kỹ thuật số, Nhóm người dùng video quay thực tế, Nhóm Millennials ( Thế hệ Y- sinh ra trong khoảng thời gian từ năm 1981 đến năm 1996) 292
Hình 1. Các nhóm người tiêu dùng số chủ yếu (Nguồn: Consumerbarometer.com) Nhóm người ủng hộ thương hiệu là những người hướng ngoại, đáng tin cậy và thông thạo Internet. Sự hiện diện và vị trí mạnh mẽ của họ trên các phương tiện truyền thông xã hội cho phép họ định hình hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu, ưa thích tìm hiểu sản phẩm mới và sẵn sàng dành thời gian để tìm kiếm thông tin về sản phẩm họ muốn mua hoặc đã mua. Các thành viên của nhóm này quan tâm đến việc viết về thương hiệu, thường được coi là những người thiết lập xu hướng (trend) Những người ủng hộ thương hiệu quan tâm đến việc viết về thương hiệu: 50% trong số họ đưa ra nhận xét, viết bài đăng hoặc mục blog hàng ngày; 40% trong số họ chia sẻ nội dung hoặc liên kết với những người dùng khác; 2/3 số người ủng hộ thương hiệu tìm kiếm thông tin về sản phẩm họ định mua, bằng cách sử dụng các công cụ tìm kiếm và trang web thương hiệu thường xuyên nhất. Hơn 40% những người ủng hộ thương hiệu sử dụng điện thoại thông minh khi mua sắm trực tuyến; 20% chia sẻ trải nghiệm của họ với một sản phẩm cụ thể trên mạng; 17% những người ủng hộ thương hiệu đánh giá nội dung video tìm thấy trên YouTube có ý nghĩa quan trọng hơn nội dung họ có thể xem trên TV; đây là lý do tại sao YouTube dường như là kênh hoàn hảo để tiếp cận nhóm NTD số này. Nhóm các bà mẹ kỹ thuật số là những người phụ nữ rất sành sỏi, sành điệu và thường xuyên mua sắm. Họ tận dụng lợi thế của Internet để mua các sản phẩm cần thiết nhu cầu của chính nhà họ, và thường biến mình thành người viết blog, khoảng 75% nhóm các bà mẹ kĩ thuật số, ít nhất một tháng một lần, tạo ra nội dung của riêng mình; thích xem video trực tuyến; sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm trực tuyến với những người khác.Họ thích sử dụng điện thoại thông minh để tìm kiếm sản phẩm và mua sắm; thích tìm kiếm và mua sản phẩm trực tuyến - vì đó là cách cho phép họ tiết kiệm thời gian. Sản phẩm được họ thường mua sắm là hàng gia dụng; quần áo, giày dép và mỹ phẩm. Nhóm người dùng video quay thực tế: Đây là một nhóm khá lớn, thường hoạt động trực tuyến, sáng tạo và thích thông tin giải trí. Họ xem chủ yếu là nội dung video có sẵn trên YouTube, thể hiện cách sử dụng và cách làm một số sản phẩm nhất định - đôi khi theo cách rất sáng tạo và độc đáo, ví dụ: hướng dẫn nấu ăn, dọn dẹp; may vá hướng dẫn sử dụng sản phẩm; thiết kế, xây dựng, sửa chữa... Thống kê cho thấy: 2/3 người dùng Internet xem video YouTube ít nhất một tuần một lần, 10% trong số họ xem video hướng dẫn và tự làm. Khoảng 53% người dùng video hướng dẫn xem những video đó vì họ 293
muốn tìm hiểu điều gì đó mới. 46% trong số họ thích nói về những thương hiệu mà họ đánh giá cao và hài lòng. Nhóm Millennials, hay còn gọi là thế hệ Y (Gen Y) là những người trẻ, sinh ra trong giai đoạn 1981-1996. Cuộc sống hàng ngày của họ là sự đan xen liên tục của hai thế giới - trực tuyến và ngoại tuyến, là nhóm quan tâm nhất trong việc sử dụng công nghệ di động, mong muốn có thể chuyển đổi giữa các thiết bị được kết nối khác nhau. Họ chủ yếu tận dụng phương tiện truyền thông xã hội, sử dụng Internet để tìm kiếm sản phẩm, mua sắm và xem video. 55% thế hệ Y sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm kiếm thông tin sản phẩm. Thế hệ Y yêu thích YouTube (YT), dùng YT để tìm kiếm nội dung giải trí, giáo dục và tương tác với những người khác (bạn bè và các thành viên trong gia đình). 20% thế hệ Y đánh giá nội dung trên YouTube đáng tin cậy và thú vị hơn nhiều so với nội dung trên TV. Công việc thường nhật của thế hệ Y điển hình là bình luận hoặc thích bài viết của bạn bè ít nhất một lần một ngày; hàng ngày kiểm tra thông báo trên các nền tảng mạng xã hội mà họ sử dụng; giao tiếp chủ yếu thông qua các kênh trực tuyến; sẵn sàng lắng nghe bạn bè và những người mà họ tin tưởng. Bảng 1. Sáu dạng người tiêu dùng số (Nguồn: A SYNC Southeast Asia Report) Các tiêu chí Chủng Tỷ lệ Mức Chủng Tỷ lệ Mức loại NKH chi loại HH NKH chi HH TB TB Chi tiêu mua sắm cao NMS* trưởng thành NMS theo phong cách Chủ yếu sống ở các thành phố Mua khi có nhu cầu sống. Ưa thích các khuyến loại 1 mại X: mức chi tiêu TB (50USD) Hơn 5 28% 1.7 X 1-2 12% 1.2x Chi tiêu mua sắm trung bình NMS theo sự kiện NMS mới thích nghi gần Chủ yếu sống ở các thành phố giảm giá. Đợi đến lúc đây. Ưa thích khuyến mại cấp 1&2 giảm giá Chi tiêu TB/lượt mua online: 30- 5+ 17% 0.7 X 1-2 20% 1.0x 50$ Chi tiêu mua sắm thấp NMS theo mục tiêu NMS thế hệ Z. Chủ yếu sống ở các thành phố 3+ 7% 0.4X 2-3 16% 0.4X cấp 1&2 Chi tiêu TB/lượt mua online dưới 30$ NMS: Người mua sắm; Chủng loại HH: chủng loại hàng hóa; Tỉ lệ NKH: Tỉ lệ nhân khẩu học; Mức chi TB: mức chi tiêu trung bình Bên cạnh đó, một nghiên cứu của Facebook và Bain& Company, cũng phân chia 06 dạng người mua sắm (NMS)/ NTD số dựa trên tiêu chí về chủng loại hàng hóa mua sắm và chi tiêu trung bình; theo 03 phân khúc thị trường: người NTD chi tiêu mua sắm cao; trung bình và thấp (Bảng 1. Sáu dạng người tiêu dùng số) 2.2. Thương mại bán lẻ trực tuyến: Bán lẻ trực tuyến là hình thức bán lẻ cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa 294
và dịch vụ từ người bán qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm bằng cách trực tiếp truy cập trang web và các phương tiện truyền thông xã hội của một hoặc nhiều nhà bán lẻ khác, sử dụng các công cụ tìm kiếm mua sắm có hiển thị thông tin về sản phẩm (đặc tính và/hoặc giá cả) và các sản phẩm tương tự. Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến từ nhiều phương tiện có kết nối Internet, như: máy tính để bản, máy tính xách tay, máy tính bằng, thiết bị di động. Các kênh bán lẻ trực tuyến chủ yếu gồm:  Bán hàng qua các cửa hàng trực tuyến trên sàn giao dịch thương mại điện tử B2C, các website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu hoặc người quản lý website có thể tiến hành bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ. Các sàn giao dịch thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo... là những ví dụ điển hình. Các nền tảng này cho phép doanh nghiệp, nhà bán lẻ đăng tải sản phẩm để bán cho khách hàng; đồng thời có thể đảm nhận thêm các hoạt động đi kèm với bán hàng như vận chuyển, hỗ trợ thanh toán, chăm sóc khách hàng...  Bán hàng thông qua phương tiện truyền thông mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, Google Plus...  Bán hàng thông qua các kênh diễn đàn như Webtretho.com; lamchame.com... người bán có thể đăng ký một tài khoản vào những chuyên mục để giới thiệu, quảng bá sản phẩm của mình để có thể gặp gỡ những người quan tâm và giao dịch về sản phẩm  Bán hàng qua ứng dụng trên thiết bị di động: Sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị di động đầu cuối đã tạo điều kiện cho sự kết nối với khách hàng theo con đường này phát triển nhanh và mang lại hiệu quả cao. Thương mại bán lẻ trực tuyến đang là xu thể phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh của quá trình chuyển đổi số hướng đến nền kinh tế số và sự thay đổi trong hành vi mua của khách hàng. Thương mại bản lẻ trực tuyến đã mang lại nhiều lợi ích cho cả người bán và người mua. Đối với người bán, TMBLTT giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất và cung ứng; tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường, cải thiện hệ thống kênh phân phối; tận dụng lợi thế kết nối Internet 24/7/365 vượt qua giới hạn về thời gian, phát triển và củng cố mối quan hệ với khách hàng, cùng một số lợi ích khác như nâng cao uy tín và hình ảnh của nhãn hiệu sản phẩm, của doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng sự linh hoạt trong giao dịch và kinh doanh. Đối với người mua, TMBLTT mang đến sự tiện lợi trong mua sắm: mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng có nhiều thông tin đa dạng và lựa chọn trong mua sắm sản phẩm dịch vụ do có khả năng tiếp cận với nhiều người bán; có thể so sánh về sản phẩm, chất lượng và giá cả để có thể tìm kiếm phương án mua phù hợp với nhu cầu. 3. Những thay đổi trong hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng số và thực trạng hoạt động thương mại bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam 3.1. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của NTD số Sự thay đổi hành vi tiêu dùng của NTD số là quá trình thay đổi được nhìn nhận từ 295
các khía cạnh khác nhau như tâm lý tiêu dùng, xã hội học và kinh tế. Quá trình thay đổi chịu tác động của môi trường với các khía cạnh nhân khẩu học, kinh tế, xã hội, pháp luật, chính trị, công nghệ. Với NTD số chúng ta sẽ đặt trọng tâm vào tác động của các yếu tố công nghệ; trong đó chủ yếu là: Phạm vi và mức độ truy cập Internet; Sự phát triển của công nghệ điện thoại di động; Khả năng đáp ứng theo yêu cầu đặt hàng và có tính cá nhân hóa; Các thiết bị có thể di chuyển mang theo người; từ đó dẫn đến sự thay đổi trong yêu cầu và đặc điểm hành vi của người tiêu dùng số, thể hiện ở một số khía cạnh: Đòi hỏi tiếp cận ngay tức thì, liền mạch; Tương tác đa kênh và kết nối cộng đồng; Gắn kết nội dung và yêu cầu tùy biến mang tính cá nhân hóa và giao dịch trực tuyến nhanh chóng và an toàm. (Hình 2: Tác động của sự thay đổi công nghệ tới hành vi người tiêu dùng số.) Phạm vi và mức độ truy cập Internet- hệ thống mạng lưới toàn cầu www., phát triển mạnh từ những năm cuối của TK 20, đến nay Internet và những thành tựu gắn liền với nó đã thâm nhập vào mọi mặt của đời sống xã hội, ảnh hưởng sâu rộng từ các hoạt động của Chính phủ, đến các cơ quan tổ chức Nhà nước, các tổ chức kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ đến với người dân. Internet mở ra nền tảng mạng lưới kết nối, tạo ra cuộc cách mạng về thông tin với tốc độ, dung lượng đường truyền và sự vượt trội với các công nghệ điện toán đám mây, blockchain đảm bảo an toàn và tính bảo mật cao hơn của thông tin. Sự phát triển của Internet dẫn đến thay đổi trong hành vi tiêu dùng của NTD số: Họ đòi hỏi ngày càng cao về tính liền mạch, ngay tức thì trong tiêu dùng như thực tế ảo và thực tế ảo tăng cường. Tuy nhiên, nguy cơ và rủi ro đi kèm với sự phát triển của Internet cũng là những vấn đề người dùng quan tâm để đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư. Hình 2. Tác động của sự thay đổi công nghệ tới hành vi người tiêu dùng số Sự thay đổi công nghệ Sự thay đổi hành vi NTD số Sự phát triển của Internet Tiếp cận liền mạch,ngay tức thì Sự phát triển của công nghệ Tương tác đa kênh và kết nối cộng động ĐTDD Các thiết bị có thể mang theo Gắn kết nội dung và cá nhân hóa người Khả năng đáp ứng theo yêu Giao dịch trực tuyến nhanh chóng & an cầu toàn Sự phát triển của công nghệ điện thoại di động (ĐTDĐ) làm cho ĐTDĐ trở thành trung tâm kết nối tiên tiến. Ngoài những chức năng cơ bản ĐTDĐ còn cung cấp khả năng truy cập Internet di động, là “người bạn chí thiết” mọi lúc, mọi nơi, mọi hoạt động của NTD số, thỏa mãn ngày càng cao và đa dạng các nhu cầu giao tiếp, tìm kiếm thông tin, giải trí, học tập, mua sắm, đầu tư... trên các website, các ứng dụng trên ĐTDĐ và mạng xã hội... thậm chí ĐTDĐ làm thay đổi lối sống của NTD, thay đổi cách cảm nhận, hưởng thụ và trải nghiệm cuộc sống bằng các chỉ dẫn sinh hoạt đời thường tương tác trực quan, thân thiện (Tkaczyk, 2012) thực tế, trải nghiệm ảo. Hơn nữa, chi phí cơ bản cho dịch vụ viễn 296
thông ngày càng rẻ với mức chất lượng không ngừng được cải thiện. Điều này dẫn đến xu hướng thay đổi lớn trong hành vi NTD số, họ sẽ tận hưởng các lợi ích của đời sống số với sự tương tác đa kênh và kết nối cộng đồng. Nghiên cứu của Facebook và Bain&Company [5] cho thấy 62% nói rằng mạng xã hội, video ngắn và tính năng nhắn tin là những kênh khám phá hàng đầu trên mạng xã hội; chi tiết hơn: tỷ lệ người tham gia chỉ ra kênh online “hàng đầu” để khám phá là 50% video ngắn trên mạng xã hội; 12% nhắn tin; 25% video trung bình và 5% video dài. Đặc điểm này cũng gắn với tính hai mặt của quá trình kinh doanh khi triển khai quảng cáo trên mạng và hiệu suất của quảng cáo truyền miệng điện tử (e- WOM) làm tăng cộng hưởng tiếp xúc đa kênh tích hợp, tuy nhiên nó cũng có nguy cơ lan truyền khó kiểm soát những tin đồn xấu, sự rò rỉ thông tin. Cùng với công nghệ ĐTDĐ, tính đa năng và hàm lượng công nghệ của các thiết bị có thể di chuyển mang theo người cũng đang phát triển mạnh, như: vòng tay, kính, thiết bị đeo có thể theo dõi vị trí, sức khỏe và một số hoạt động cần theo dõi thường xuyên đối với trẻ em, người già. Sự phát triển của Internet cũng mang lại những giá trị tiêu dùng mới ở mọi nơi, mọi lúc; chúng cho phép NTD số có thể giải trí, xem phim, đọc sách, báo tạp chí trong thời gian thực trên máy tính, máy tính bảng, ĐTDĐ và tùy chọn theo yêu cầu xem các chuyên mục truyền hình, kênh truyền hình cáp và dịch vụ trực tuyến trả tiền. Sự phát triển này cũng dần hình thành “văn hóa tiêu dùng số”, từ đó đòi hỏi giao dịch trực tuyến nhanh chóng và an toàn. Tại Việt Nam, tỷ trọng người tham gia khảo sát [2] cho rằng kênh online sẽ là kênh chủ yếu đã tăng 1,4 lần; từ 32% (năm 2019) lên 46% (năm 2020). Trong xu hướng chuyển đổi số, hành vi và sở thích của NTD số hình thành và thay đổi chủ yếu do việc sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin kết nối. Khác với cách tiếp cận các công cụ kinh doanh truyền thống 4Ps- 7Ps của các doanh nghiệp, NTD số chịu ảnh hưởng của những công cụ mới (Tapscott, 2018) đáp ứng yêu cầu (ABCDE: Any place; Brand; Communication; Discovery; Experience): Bất kỳ nơi nào; Thương hiệu; Giao tiếp; Khám phá; Trải nghiệm. Họ có thể tham gia vào việc đồng sáng tạo các thương hiệu và sản phẩm yêu thích; quan tâm đến việc tùy chỉnh sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu và sở thích riêng của họ. Họ có sự gắn kết nội dung và mong muốn cá nhân hóa nội dung, không muốn chỉ thụ động tiếp nhận thông tin mà còn muốn chủ động lắng nghe và tương tác; mỗi giao dịch mua sắm trực tuyến không chỉ là một thương vụ, mà còn là trải nghiệm tiêu dùng. 3.2. Thực trạng ngưởi tiêu dùng số và hoạt động TMBLTT tại Việt Nam Năm 2020, báo cáo nghiên cứu của Facebook và Bain& Company [5] cho thấy: tại Việt Nam, số người từ 15 tuổi trở lên là 75 triệu người, trong đó 46 triệu (chiếm 61%) là người tiêu dùng số. Bảng 2. Qui mô thị trường bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam (2016-2020) 2016 2017 2018 2019 2020 Doanh thu B2C (tỷ USD) 5 6,2 8,06 10,08 11,8 Tỉ lệ tăng trưởng (%) 23 24 30 25 18 297
Ước tính số lượng NTD mua sắm trực tuyến 32,7 33,6 39,9 44,8 49,3 (tr.người) Ước tính giá trị mua sắm của mỗi người 170 186 202 225 240 (USD) Tỉ trọng DT TMĐT B2C so với tổng mức BL 3 3,6 4,2 4,9 5,5 HH& DT tiêu dùng cả nước (%) Tỉ lệ người dân SD internet (%) 54,2 58,1 60 66 70 Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2021. Bộ Công Thương Loại hàng hóa dịch vụ thường được mua trên mạng (tỷ lệ người mua hàng trực tuyến %) Thực phẩm: 52 (%) Quần áo, giày dép, MP: 43% hiết bị đồ dùng GD 33% Sách VPP hoa quà tặng 26% Vé máy bay, tầu hòa, ô tô 26% Đồ công nghệ & điện tử 23% Đặt chỗ KS, tour DL 21% Vé xem phim, ca nhạc 21% DV tư vấn, đào tạo trực tuyến 10% Nhạc/ video/DVD/ Games 8% Dịch vụ spa và làm đẹp 7% Hàng hóa DV khác 8% (Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT và Kinh tế số. Bộ Công Thương) Theo số liệu từ Báo cáo TMĐT 2021 (Bộ Công Thương) và Báo cáo chỉ số TMĐT 2020 (Hiệp hội TMĐT- VECOM), qui mô thị trường TMBLTT có sự tăng trưởng khá ấn tượng (Bảng 2) tốc độ tăng trường giai đoạn 2016-2019 trung bình đạt khoảng 30%, từ 5 tỷ USD năm 2016 lên 11,8 tỷ USD năm 2020. Báo cáo TMĐT các nước Đông Nam Á năm 2019 của Google, Temasek; Brain& Company dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình của TMĐT Việt Nam giai đoạn 2015-2025 là 29%, dự báo dến 2025, qui mô TMĐT Việt Nam đến 2025 có thể đạt 43 tỷ USD và đứng thứ 3 trong khối ASEAN. Hình 3. Các kênh mua sắm Hình 4. Tỷ lệ người mua sắm trực tuyến mới (%) Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT và Kinh tế số. Bộ Công Thương 298
Hình 5. Số lượng website và ứng dụng được Bộ Công Thương xác nhận thông báo và đăng ký Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử 2021, Cục TMĐT và Kinh tế số. Bộ Công Thương Trở ngại khi mua sắm trực tuyến (MSTT) của người mua hàng (%) Giá: 44 % CL kém so với QC 42% Lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ 33% VC và giao nhận kém 25% DV CSKH kém 22% Thanh toán phức tạp 19% Website không chuyên nghiệp 14% Đặt hàng TT rắc rối 13% Khác 1% Lý do chưa mua sắm trực tuyến (MSTT) (tỉ lệ NTD chưa tham gia MSTT %) Mua hàng tại CH thuận tiện hơn 56% Sợ lộ thông tin cá nhân 43% Khó kiểm định chất lượng HH 35% Không tin tưởng đơn vị bán 34% HH DV không phong phú 26% Không có các loại thẻ thanh toán 25% Không có đủ thông tin để ra quyết định 23% Cách thức đặt hàng TT rắc rối 23% Chưa có kinh nghiệm mua bán trên mạng 19% Không có nhu cầu mua bán 19% Các kết quả ngiên cứu khác về người tiêu dùng số Việt Nam của Deloite Việt Nam [4]; Facebook và Bain & Company [5] và cũng cho thấy chi tiết hơn về NTD số: Tính đến năm 2020, NTD số tìm hiểu thông tin trên 5,1website trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng, tăng hơn so với mức trung bình của năm 2019 là 3.8 website; Giá cả (42%) và chất lượng sản phẩm (34%) là những ưu tiên tìm kiếm hàng đầu; 68% NTD số được hỏi quyết định mua hay không MSTT một món hàng là do việc khám phá và tìm kiếm nguồn cảm hứng; 62% cho rằng họ tìm hiểu sản phẩm mới và thương hiệu thông qua nền tảng xã hội, video ngắn và ứng dụng tin nhắn. Sở thích dùng mạng xã hội và video ngắn có thời lượng ngắn (dưới 15s) và trung bình (dưới 25s) có tính quyết định đến hành động mua sắm của NTD. Việt Nam có khoảng 13 triệu người xem video trực tuyến, lọt vào top dẫn đầu về lượng truy cập video trực tuyến tại Châu Á, trong các nước Châu Á- Thái Bình Dương được nghiên cứu, Việt Nam nằm trong số quốc gia có mật độ người xem video trực tuyến cao nhất, gần 90% người sử dụng Internet truy cập xem video trực tuyến (mức trung bình 299
của thế giới là 83,1%); 63% số người được khảo sát cho biết họ chủ yếu tìm kiếm video ngắn, mới; 54% khám phá video có thời lượng trung bình trên mạng xã hội. Tính trung bình, NTD số xem 17 video ngắn, 13 video trung bình và 0.75 video dài/ngày. Số liệu ghi nhận từ Youtube [10], trong tháng 5.2021, có hơn 25 triệu người Việt đã phát trực tuyến mạng xã hội video này trên Tivi thông minh (Smart TV) có kết nối mạng - cao nhất trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương. Youtube giữ vị thế dẫn đầu về nguồn nội dung số, là nền tảng hàng đầu được các nhà sáng tạo nội dung chọn lựa sử dụng tạo ra giá trị cho cộng đồng. Tại Việt Nam, tính đến tháng 5.2021, số kênh Youtube có hơn một triệu lượt đăng ký theo dõi đã vượt mốc 950 kênh [10], tăng 35% so với cùng kỳ năm trước; thời gian xem nội dung của một người dùng thông thường tại Việt Nam lên hơn 70 phút/ngày; đang có sự chuyển đổi về thói quen xem nội dung Youtube trên thiết bị di động sang TV có kết nối mạng Trong số 49 triệu NTD- độ tuổi từ 15 trở lên có 46% NTD chuyển sang sử dụng kênh trực tuyến là kênh mua sắm chính. MSTT năm 2020/( so với năm 2018), tăng trên tất cả các danh mục: ngành tạp hóa (1.8X); thời trang (1.6X), chăm sóc sức khỏe (1.5X) đồ dùng gia đình (1.4X) đồ điện tử (1.4X). Tổng giá trị tiêu dùng cho hoạt động MSTT cũng tăng mạnh, năm 2020 NTD trực tuyến đã chi tiêu 7 tỷ USD, gấp đôi so với 2018. Dự báo, với tốc độ này, MSTT sẽ tăng gấp 3.7 lần, đạt 25 tỷ USD vào năm 2025 và ngành bách hóa là ngành có mức tăng trưởng lớn nhất với tỷ lệ tăng trưởng 32%/năm. Các hoạt động MSTT chịu ảnh hưởng lớn của các hoạt động khám phá trên mạng, 70% NTD được khảo sát cho biết họ không xác định họ muốn mua gì hay mua từ đâu trước khi đọc được các thông tin trên mạng; 47% đơn hàng xuất phát từ các khám phá tìm cảm hứng thay vì biết rõ mình muốn mua gì và chủ động tìm kiếm sản phẩm; trong đó mạng xã hội và video ngắn chiếm 45%, ứng dụng nhắn tin chiếm 12%, video trung bình: 30%, games: 5%; video dài: 4%. Sự cởi mở của NTD số Việt Nam được chứng minh bằng số lượng website TMĐT trung bình mà họ mua hàng tăng từ 4 website (2019) lên 5.7 website (2020)- mức cao nhất trong khu vực ĐNA. Ngoài ra thói quen dùng tiền mặt cũng giảm mạnh, 60% người khảo sát chọn thanh toán COD (Cash on delivery - thanh toán tiền mặt khi nhận hàng) giảm 9% so với 2019; trong khi đó thanh toán qua ví điện tử và thẻ tín dụng/ ghi nợ tăng lần lượt là 20% và 13%. Sự cách biệt giữa của ứng dụng TMBLTT và sự phát triển của NTD số tại Việt Nam, còn có sự cách biệt khá lớn giữa Thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với các tỉnh còn lại trong cả nước Những bất cập và rào cản cho việc tham gia MSTT chủ yếu liên quan đến những vấn đề: Quan ngại về chất lượng hàng hóa/ dịch vu; giá cả và vấn đề vận chuyển, giao nhận; thanh toán; lo ngại về an toàn tài chính và lộ thông tin cá nhân; đó đồng thời cũng là những lý do chính mà người tiêu dùng chưa thực hiện mua sắm trực tuyến. Nhìn chung, có thể thấy: TMBLTT tại Việt Nam đang trên đà mở rộng cả về số lượng người mua sắm trực tuyến, danh mục chủng loại hàng hóa mua sắm, mức chi tiêu bình quân/ người MSTT. Sự thay đổi hành vi NTD đã có những dấu hiệu tích cho sự dịch 300
chuyển sang mua sắm trực tuyến trong môi trường kinh tế số. Mặc dù còn nhiều trở ngại và nhiều lý do NTD chưa thực sự tham gia mua sắm trực tuyến, nhưng đó cũng chính là vấn đề mà các tổ chức bán lẻ cần nhận ra để cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động TMĐT và sự kết hợp giữa các doanh nghiệp với các cơ quan, tổ chức Chính phủ nhằm hoàn thiện hệ sinh thái cho phát triển TMĐTBL phù hợp với Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021-2025. 4. Xu thế phát triển và một số vấn đề đặt ra đối với các nhà bán lẻ trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng số Việt Nam 4.1. Xu thế phát triển TMBLTT tại Việt Nam Các dữ liệu dự báo cho thấy rõ ràng xu hướng tiếp tục phát triển mạnh của TMBLTT tại Việt nam về qui mô thị trường, số lượng NTD số và sự chuyển dịch của NTD truyền thống sang NTD số; giá trị mua sắm trung bình trên đầu NTD số. Cùng với sự phát triển của hệ sinh thái kinh tế số, từ năm 2016 đến đầu năm 2020, các nhà đầu tư đã rót 1,9 tỷ USD vào lĩnh vực trực tuyến, Việt Nam đặt mục tiêu đến 2025-2030, kinh tế số chiếm 20% GDP (2025), 30% GDP (2030); dân số có tài khoản thanh toán điện tử là 50%(2025) và 80% (2030). Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2025, lĩnh vực mua sắm trực tuyến sẽ chiếm 10% doanh số bán lẻ, trong đó tỷ trọng của Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 50%, Việt Nam đang trong bước đầu trở thành xã hội số hóa với lớp dân số trẻ, ưa chuộng công nghệ. Xu hướng phát triển TMBLTT tại Việt Nam: TMBLTT trong thời gian qua, đặc biệt với bối cảnh đại dịch toàn cầu (2019-2021) đã cho thấy NTD thay đổi cách thức, địa điểm và thời gian mua sắm, TMBLTT chiếm ưu thế so với phương thức mua sắm truyền thống. Tuy nhiên, nhiều chuyên gia cho rằng, MSTT không phải là phương thức tạm thời đối phó với bệnh dịch mà là một xu hướng mới với nhiều ưu thế vượt trội, mang đến trải nghiệm mua sắm hiện đại, thông minh cho NTD; kéo theo là sự mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ hậu cần đáp ứng sự tăng trưởng ổn định của TMĐT. - Bản lẻ trực tuyến sẽ tận dụng nền tảng mạng xã hội và KOLs (Key opinion leader- người dẫn dắt dư luận chủ chốt). Thực tế thời gian qua, các kết quả nghiên cứu đã chứng minh 51% NTD được khảo sát chọn mua các sản phẩm do những người nổi tiếng, vloggers, người có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội giới thiệu và chia sẻ kinh nghiệm. Tính sáng tạo và tầm ảnh hưởng của KOL đã giúp thu hút và tăng sức ảnh hưởng đến uy tín của sản phẩm, dịch vụ và tăng uy tín cho các nền tảng giao dịch điện tử. Kênh quảng cáo đến với NTD số sẽ có sức lan tỏa lớn trên nền tảng mạng xã hội có số lượng người đăng ký cao. Các loại hình online video phát triển, đặc biệt trên Youtube, điều này cho thấy nhu cầu thiết kế sáng tạo nội dung thông qua các công cụ hỗ trợ từ Youtube trong việc nắm bắt thị hiếu của người xem - Hậu cần và dịch vụ hỗ trợ BLTT đóng vai trò then chốt: Dịch vụ hậu cần với các hoạt động nhận và chốt đơn hàng, vận chuyển, đảm bảo chất lượng giao hàng, thu hồi hàng lỗi, mất mát sản phẩm. Do đó công nghệ và các ứng dụng được triển khai nhằm kiểm tra hàng hóa lưu kho, dự trữ, sự sẵn sàng của hàng hóa, công nghệ kiểm soát quá trình vận chuyển để đảm bảo hàng hóa được giao nhanh chóng, đảm bảo chất lượng với chi phí tiết 301
kiệm. Do đó, các sàn giao dịch, nền tảng TMBLTT đang có xu hướng đầu tư lớn vào chất lượng hậu cần. . - Thanh toán số phát triển: Đồng bộ với MSTT, thanh toán số sẽ là phương thức giao dịch được ưa chuộng trong hoạt động TMĐT. Hiện có nhiều hình thức thanh toán số như: thẻ tín dụng, ví điện tử, thanh toán qua tài khoản. Các hình thức thanh toán số còn được mở rộng áp dụng trên hệ thống các cửa hàng truyền thống, qua quét mã QR... Đồng thời, thanh toán số - không dùng tiền mặt cũng đang là một trong những mục tiêu của chính phủ nhằm kiểm soát lưu thông tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội - Sự thay đổi chiến lược bán lẻ của các nhà bán lẻ, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, đầu tư vào trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo/ thực tế ảo tăng cường. Với các phân đoạn thị trường mục tiêu, các nhà bán lẻ chuyển dịch tư duy chiến lược sang marketing quan hệ. Thiết lập và quản trị mối quan hệ với khách hàng qua đa kênh tích hợp, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích giá trị khách hàng để có thể theo sát khách hàng, theo dõi sự thay đổi trong hành vi khách hàng, đánh giá trải nghiệm khách hàng. 4.2. Một số vấn đề đặt ra đối với các nhà bán lẻ trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu NTD số tại Việt Nam Nghiên cứu hành trình mua sắm của NTD số để phát triển các chương trình hành động hợp lý và hiệu quả Hành trình mua sắm của khách hàng được hiểu như một lộ trình xác định hành vi và cảm xúc của khách hàng trong quá trình quyết định tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng và thái độ ủng hộ sau mua. Hành trình mua sắm của khách hàng mô phỏng toàn diện quá trình mua sắm dựa trên hành vi, ý nghĩ, cảm xúc và những tương tác của họ. Hiểu hành trình mua sắm của khách hàng, giúp các doanh nghiệp hình dung được vấn đề, xác định điểm quan tâm nhất thúc đẩy động lực mua sắm và các nhân tố tác động đến hành vi chọn mua của khách hàng. Trong môi trường mua sắm trực tuyến, hành trình trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng số được tiếp cận tại tất cả các điểm tiếp xúc (touch points) trực tuyến qua website, quảng cáo trực tuyến, các công cụ tìm kiếm, các phương tiện truyền thông xã hội. Thông qua hành trình mua sắm của khách hàng, các tổ chức bán lẻ có thể nắm bắt được sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng; xác định được tỉ lệ chuyển đổi của khách hàng; nhận biết được các điểm làm gián đoạn quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng; hiểu rõ khách hàng khi chuyển đổi các giai đoạn mua sắm để có thể đáp ứng kịp thời và có chiến lược giữ chân khách hàng (Hình 6. Hành trình mua sắm của NTD số và hành động của các nhà bán lẻ trực tuyến). 302
Hình 6. Hành trình mua sắm của NTD số và hành động của các nhà bán lẻ trực tuyến Hành trình mua sắm của NTD số Hành 1. Khám 2. Tìm kiếm 3. Quan 4. Mua động phá thông tin tâm sắm của Nhận thức/ Thế Tối ưu hóa mức Thiết lập danh Sáng tạo nội hệ dẫn đầu. Tối nhìn thấy. Đảm mục mặt hàng. dung sản phẩm các đa hóa đầu tư bảo sản phẩm có Cung cấp danh hoàn hảo nhà marketing thể nhìn thấy và mục mặt hàng Củng cố trải bán lẻ dễ dàng phát hiện phù hợp và gói nghiệm mua trực ra trên website sản phẩm hợp lý sắm tuyến hoặc các cửa hàng online Các điểm tiếp Marketing với Định vị giá linh Trải nghiệm xúc mua sắm. NMS. Marketing hoạt khách hàng. Cung cấp các có tính địa Cung cấp danh Cung cấp trải nhãn hiệu hàng phương và cá mục mặt hàng và nghiệm liền đầu và trải nhân người giá phù hợp mạch, ngay lập nghiệm mua sắm MSTT tức và có hiệu quả về sản phẩm, dịch vụ - Phát triển bán hàng đa kênh tích hợp (Omnichannel) Tận dụng lợi thế trực tuyến, các nhà bán lẻ có thể tổ chức bán hàng trên hệ thống đa kênh tích hợp, đồng thời kết hợp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để quản trị mối quan hệ với khách hàng, triển khai hiệu quả hơn các chương trình chăm sóc khách hàng, tăng cường sự trung thành của khách với nhãn hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp. Đa kênh tích hợp để bán hàng, gồm: o Website của công ty, kết hợp với các công cụ tìm kiếm trên mạng để gia tăng lượt tiếp cận khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại o Triển khai các ứng dụng (app) trên điện thoại di động o Bán hàng thông qua mạng xã hội có số lượng người dùng cao như Zalo, Facebook. TikTok o Tham gia vào các sàn giao dịch TMĐT lớn như Tiki, Shopee, Lazada... tìm thêm khách hàng MSTT o Kết hợp bán hàng trực tuyến với hệ thống cửa hàng truyền thống để gia tăng trải nghiệm Phát triển bán hàng đa kênh tích hợp cũng đòi hỏi có đội ngũ nhân sự về công nghệ thông tin để thiết kế và kiểm soát hoạt động bán hàng. Giải quyết vấn đề này nhiều nhà bán lẻ có thể áp dụng bằng cách mua phần mềm hỗ trợ quản lý, thực hiện thuê ngoài các chuyên gia công nghệ thông tin. 303
- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo, Trí tuệ nhân tạo (AI) đang làm thay đổi bộ mặt của TMĐT, ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong TMĐT chủ yếu được thực hiện nhằm đề xuất sản phẩm; cung cấp dịch vụ chatbot; phân tích phản hồi của khách và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho người MSTT. Trí tuệ nhân tạo cho phép dự đoán các mô hình mua sắm dựa trên các sản phẩm mà người mua hàng đã mua và thời điểm họ mua, từ đó đề xuất bán chéo sản phẩm hoặc thiết kế gói sản phẩm mới, kèm ưu đãi được cá nhân hóa cho người mua sản phẩm. Các công cụ chủ yếu từ ứng dụng trí tuệ nhân tạo gồm: o Chatbots và trợ lý ảo: cung cấp hỗ trợ 24/7 cho người MSTT. Chatbots có sử dụng trí tuệ nhân tạo có thể xử lý ngôn ngữ tự nhiên, diễn giải các tương tác dựa trên giọng nói với khách hàng; có kỹ năng tự học để giúp cải thiện công việc tốt hơn theo thời gian; giải quyết nhu cầu khách hàng qua sự hiểu biết sâu sắc hơn; cung cấp các đề xuất cho từng cá nhân khách hàng mục tiêu;. o Đề xuất một cách thông minh, danh mục hàng hóa chào bán: dựa vào dữ liệu phân tích của các lần mua trước, các sản phẩm đã tìm kiếm và thói quen lướt web của khách hàng o Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của người MSTT: dựa trên các dữ liệu chi tiết được thu thập từ các cá nhân người MSTT tại nhiều điểm tiếp xúc, ứng dụng AI cho phép phân tích cách mà từng cá nhân khách hàng tương tác trực tuyến như thế nào, từ đó đề xuất sản phẩm phủ hợp và cung cấp trải nghiệm khách hàng một cách đồng bộ, nhất quán trên các thiết bị di động. o Kích hoạt tùy chỉnh chiến dịch email marketing của doanh nghiệp - Thực tế ảo, thực tế tăng cường: là công nghệ cho phép lồng ghép thông tin áo vào thế giới thực và ngược lại, nó giúp người sử dụng tương tác với những nội dung số trong thực tại, như: chạm vào, phủ vật thể lên trên, nói cách khác là việc ghép ảnh theo dạng 3D. Với công nghệ tương tác thực tế ảo tăng cường (AR) thực tế ảo (VR) và trí tuệ nhân tạo sẽ cho phép các nhà bán lẻ số hóa các trải nghiệm mua sắm, làm cho các cửa hàng giống như các trang web và các trang web giống như các cửa hàng. Sự tham gia của công nghệ AR và VR giúp xóa nhòa ranh giới giữa mua sắm trực tuyến và truyền thống, thể hiện tương lai của ngành bán lẻ, có thể diễn ra 24/7, bất cứ lúc nào, không phụ thuộc vào khung giờ hoạt động hay rào cản địa lý, mang lại nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng. AR còn giúp tối ưu hóa quá trình mua sắm, giảm thiểu chi phí cho khách hàng và chủ các thương hiệu. Công nghệ này còn khá mới mẻ tại Việt Nam nhưng có tiềm năng lớn và triển vọng phát triển trong tương lai. - Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Đây là cách mang lại trải nghiệm mua sắm riêng cho từng cá nhân khách hàng dựa trên hành vi và thông tin mà khách hàng cung cấp. Trải nghiệm mua sắm có tính cá nhân cao thúc đẩy tương tác giữa nhà bán lẻ với khách hàng nhiều hơn, cung cấp thêm nhiều thông tin về khách hàng, giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách, gia tăng khả năng bán hàng theo hướng tích cực. Các nhà bán lẻ có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên website TMĐT bằng cách tạo các trang chủ được cá nhân hóa; hiển thị các mục đã xem gần đây; cá nhân hóa theo vị trí; đẩy mạnh các chiến dịch đặc biệt dựa trên hành vi khách hàng; cá nhân hóa trên email. - Quản lý dữ liệu khách hàng, bảo mật thông tin và quyền riêng tư của khách hàng 304
Trong kinh doanh, khách hàng và dữ liệu khách hàng là một phần tài sản vô hình của doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu khách hàng cho phép hiểu hồ sơ, lịch sử mua sắm của khách hàng, phân tích giá trị khách hàng làm cơ sở cho việc quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM). Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp cho các nhà bán lẻ tăng tương tác trong quá trình bán hàng, thu hút các khách hàng mới có tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng vãng lai sang khách hàng thân thiết, trung thành; có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với những khách hàng mục tiêu. Cùng với việc triển khai hệ thống đa kênh tích hợp, dữ liệu khách hàng được thu thập từ nhiều kênh tương tác, do đó việc hợp nhất, tránh xung đột trong việc nhập dữ liệu là vấn đề cần giải quyết. Bên cạnh đó, dữ liệu khách hàng còn là vấn đề quyền riêng tư của khách, có chế tài quản lý của Nhà nước về vấn đề này, do đó, nó còn là vấn đề pháp lý và đạo đức trong kinh doanh. Ngoải ra, những vấn đề về an toàn dữ liệu khách hàng tránh virut, mã độc và hoạt động đánh cắp dữ liệu cũng là những khía cạnh cần quan tâm giải quyết. - Phát triển thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố niềm tin của người tiêu dùng số: Nâng cao chất lượng website, đầu tư mang tính chuyên nghiệp từ mầu sắc, hình ảnh minh họa, chỉ dẫn, công cụ tìm kiếm, cung cấp các đường dẫn dễ nhìn thấy danh mục hàng hóa để có thể hấp dẫn khách hàng. Đảm bảo chất lượng nội dung thông tin thể hiện đúng các đặc điểm của sản phẩm, các chính sách trao đổi thông tin liên lạc, phí vận chuyển và các thông tin khác mà khách hàng quan tâm, kèm theo các từ khóa tìm kiếm phù hợp. Ngoài ra phải thường xuyên cập nhật và nâng cấp website, đầu tư công nghệ nâng cao tốc độ của các trang web, giải quyết nhanh những trở ngại trong mua sắm trực tuyến của khách, tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng, sự thuận tiện tối đa trong mua sắm (tích hợp phương thức mua hàng, gói hàng, giỏ hàng hóa, phương thức thanh toán trực tuyến qua chuyển khoản và các hình thức không dùng tiền mặt khác) và không ngừng củng cố niềm tin của người tiêu dùng, gia tăng sự hài lòng để đạt được sự ủng hộ của khách hàng Kết luận Sự phát triển của Internet, thương mại bán lẻ trực tuyến và sự hình thành nên các phân khúc khách mới - người tiêu dùng số, là những kết quả nhìn thấy rõ nét trong môi trường kinh doanh số hiện nay. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của NTD số và năng lực đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu NTD số thông qua hoạt động bán lẻ trực tuyến, đang mang lại những kết quả khả quan. Trong xu thế tiếp tục phát triển của công nghệ Internet, công nghệ điện thoại di động và những thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển của TMBLTT đang có nhiều triển vọng tích cực; trong đó có vai trò không nhỏ của các nhà bán lẻ trực tuyến. Các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải thay đổi liên tục để có thể đáp ứng kỳ vọng của các phân khúc NTD số mới, xác định rõ hơn nhu cầu của họ, tìm kiếm và triển khai các phương thức thích ứng, đầu tư công nghệ mới, tạo ra môi trường số thân thiện, hữu ích, cung cấp các sản phẩm đáng tin cậy về chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường trải nghiệm cho khách hàng. Hành vi NTD số chịu ảnh hưởng của công nghệ thông tin và thế 305
giới “ảo”, họ kỳ vọng trải nghiệm của họ ở thế giới thực, mong đợi các giải pháp hiệu quả, tiện lợi, tiết kiệm và tăng cường tương tác như các cửa hàng truyền thống. Do đó hoạt động kinh doanh của các nhà bán lẻ trực tuyến cần hướng đến các giải pháp cung cấp giá trị tối ưu cho khách hàng, sử dụng trí tuệ nhân tạo, ứng dụng thực tế ảo, thực tế ảo tăng cường; thu hút khách hàng bằng chính sách giá linh hoạt, kết hợp với chiết khấu, điểm thưởng, phiếu mua hàng, tri ân khách hàng thân thiết...; thông qua các quảng cáo được cá nhân hóa, điều chỉnh theo địa điểm, thời gian và dạng khách hàng để chào bán và tư vấn, giới thiệu sản phẩm. Môi trường kinh tế số phát sinh nhiều thách thức và khó khăn mới; sự thành công của các nhà bán lẻ trực tuyến nằm ở nhận thức về sự thay đổi trong hành vi khách hàng- NTD số và sự điều chỉnh cho tương lai theo các phương thức hành động mới. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Công Thương (2020) Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia 2021-2025. 2. Bộ Công Thương. Cục TMĐT và Kinh tế số.(2021). Báo cáo TMĐT 2021 3. Deloite Vietnam (2.2021) Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam 2020 4. Điện tử tiêu dùng online (10.2020) Người tiêu dùng số năm 2025 sẽ như thế nào? https://dientutieudung.vn/ca-fe/nguoi-tieu-dung-so-vao-nam-2025-se-nhu-the-nao 5. Facebook và Bain & Company (2021) Điểm khác biệt giữa người tiêu dùng ở hiện tại và trong tương lai. https://www.facebook.com/business/news/digital-consumers-of- tomorrow-here-today 6. Jolanta Tkaczyk (Kozminski University) (2016). Digital consumer: Trend and Challenges. (in book: The impact of the digital world on management and marketing; p.353-367) Publisher: Poltext 7. Saga (6.2020) Các xu hướng thay đổi hành vi khách hàng nổi bật trong thời đại số. https://sage.edu.vn/blog/cac-xu-huong-thay-doi-hanh-vi-khach-hang-noi-bat-trong- thoi-dai-so/ 8. Salesforce. (3.2021) The State of Digital: Tops Consumer Trends and Insights of 2020. https://www.salesforce.com/uk/blog/2021/02/the-state-of-digital-top-consumer-trends- and-insights-of-2020.html 9. Thanh Thư. (8.2021) Thương mại điện tử sẽ phát triển như thế nào trong 5 năm tới? . https://vnexpress.net/thuong-mai-dien-tu-se-phat-trien-the-nao-trong-5-nam-toi- 4336327.html 10. Lượng người xem Youtube qua TV ở Việt Nam cao nhất Châu Á- Thái Bình Dương. https://ictvietnam.vn/luong-nguoi-xem-youtube-qua-tv-o-viet-nam-cao-nhat-chau-a- thai-binh-duong-20211028191904677.htm 306