CÂU HỎI ÔN TẬP CRM
Câu 1: Lợi ích trực tiếp của việc tự động hóa marketing đối với các công ty
là:
Nâng cao hiệu quả về mặt chi phí marketing.
Trả lời: Vì lợi ích gián tiếp của tự đông hóa marketing:
+ Tiết kiệm thời gian và nhân lực cho các hoạt động tiếp thị thủ công, cho
phép các doanh nghiệp tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn.
+ Tự động hóa các quy trình tiếp thị, giúp các doanh nghiệp thực hiện các
chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn với chi phí thấp hơn
+ Đo lường và phân tích hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, giúp các
doanh nghiệp tối ưu hóa chi tiêu cho marketing.
Câu 2: Tự động hóa dịch vụ khách hàng là:
Các ứng dụng của công nghệ được máy tính hóa nhằm hỗ trợ cho nhân viên dịch
vụ và quản lý của họ đạt được những mục tiêu công việc đã đề ra.
Trả lời:
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là việc sử dụng các công nghệ, chẳng hạn như
chatbot, IVR, email automation,... để tự động hóa các nhiệm vụ dịch vụ khách
hàng, chẳng hạn như trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề,...
Câu 3: Nhân viên bán hàng chỉ chấp nhận sử dụng công nghệ tự động hóa
bán hàng khi họ nhận thấy:
Tính tiện ích và dễ sử dụng của phần mềmM
Trả lời:
Vì nhân viên bán hàng thường là những người bận rộn và họ không muốn dành
thời gian để học cách sử dụng một phần mềm mới nếu phần mềm đó không
mang lại lợi ích cho họ.
Câu 4: Chính sách marketing truyền thống 4Ps được áp dụng nhiều nhất
vào phần nào sau đây trong chiến lược khách hàng "Thu hút, Giữ chân và
Phát triển"?
MThu hút khách hàng
Trả lời:
Trong giai đoạn Thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng các chính sách
marketing truyền thống 4Ps để tạo ra sự nhận biết và quan tâm của khách hàng
tiềm năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình
Câu 5: Phát biểu nào sau đây không liên quan đến lợi ích của việc giữ chân
một khách hàng lâu năm so với việc liên tục thu hút khách hàng mới:
Giữ chân khách hàng cũ giúp mở rộng thị phần và tạo ra cơ hội phát triển cho
doanh nghiệp trong những phân đoạn thị trường mới.M
Câu 6: Các chức năng nào sau đây là của phần mềm tự động hóa bán hàng?
SFA
Quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng, quản lý cơ hội bán hàng
Trả lời:
+ Quản lý khách hàng: Phần mềm SFA giúp doanh nghiệp quản lý thông
tin khách hàng, bao gồm thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, lịch sử mua
hàng,...
+ Quản lý đơn đặt hàng: Phần mềm SFA giúp doanh nghiệp theo dõi và
quản lý các đơn đặt hàng của khách hàng, bao gồm thông tin sản
phẩm/dịch vụ, giá cả, ngày giao hàng,...
+ Quản lý cơ hội bán hàng: Phần mềm SFA giúp doanh nghiệp theo dõi
và quản lý các cơ hội bán hàng, bao gồm thông tin khách hàng, thông tin
sản phẩm/dịch vụ, trạng thái,...
Câu 7: Điều gì dưới đây không phải là một đóng góp thực sự của khách
hàng đối với doanh nghiệp:
Sử dụng dịch vụ trực tuyến thay vì gọi đến tổng đài dịch vụ
Trả lời:
- Vì đóng góp thực sự cảu khách hàng đối với doanh nghiệp là truyền miêng,
Mua sắm sản phẩm, Hợp đồng dịch vụ.
Câu 8: Các chức năng nào sau đây là của phần mềm tự động hóa dịch vụ
khách hàng? CSA
Quản lý truyền thông khách hàng, quản lý hoạt động, quản lý hợp đồng
Trả lời:
- Quản lý truyền thông khách hàng:MPhần mềm CSA giúp doanh nghiệp
gửi email, cuộc gọi, tin nhắn,... cho khách hàng.
- Quản lý hoạt động:MPhần mềm CSA giúp doanh nghiệp theo dõi và quản
lý các hoạt động dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như lịch hẹn, cuộc gọi,...
- Quản lý hợp đồng:MPhần mềm CSA giúp doanh nghiệp theo dõi và quản
lý các hợp đồng dịch vụ khách hàng.
Câu 9: Những giai đoạn cốt lõi trong hành trình của khách hàng là:
Thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng, phát triển khách hàngM
Trả lời:
Hành trình của khách hàng (customer journey) là một mô hình mô tả quá
trình trải nghiệm của khách hàng với một doanh nghiệp, từ khi họ nhận biết về
doanh nghiệp đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Câu 10: Một hệ thống học tập (Learning System) có đặc điểm gì?
Được xây dựng dựa trên vòng tròn: Kế hoạch-Thực thi-Đánh giá-Học hỏi (Plan-
Do-Measure-Learn)M
Trả lời:
Trong đó:
- Kế hoạch:MXác định nhu cầu học tập của nhân viên và xây dựng kế
hoạch học tập.
- Thực thi:MTriển khai các hoạt động học tập theo kế hoạch.
- Đánh giá:MĐánh giá hiệu quả của các hoạt động học tập.
- Học hỏi:MSử dụng kết quả đánh giá để cải thiện hệ thống học tập.
Câu 11: Tự động hóa marketing là:
MCác ứng dụng dựa trên phần mềm tập trung vào các quy trình, quy tắc, thuật
toán nhằm xử lý các hoạt động marketing với rất ít hoặc không có sự can thiệp
của con người.M
Trả lời:
Bao gồm các hoạt động như:
- Gửi email marketing
- Tạo và quản lý landing page
- Quản lý mạng xã hội
- Tạo và phân phối nội dung
- Theo dõi và phân tích dữ liệu marketing
Câu 12: Các yếu tố nào dưới đây là nền tảng cốt lõi cho một mối quan hệ?
Niềm tin và sự cam kếtM
Trả lời:
Niềm tin và sự cam kết là hai yếu tố cốt lõi của một mối quan hệ. Niềm tin là
nền tảng của mọi mối quan hệ, khi hai bên tin tưởng nhau, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ
và cởi mở với nhau hơn. Sự cam kết thể hiện sự gắn bó của hai bên trong mối
quan hệ, khi hai bên cam kết với nhau, họ sẽ nỗ lực gìn giữ và phát triển mối
quan hệ.
Câu 13: CRM xã hội là:
MCRM được triển khai thực hiện dựa trên việc thu thập dữ liệu về khách hàng tồn
tại trên các nền tảng mạng xã hội.
Câu 14: Định nghĩa nào sau đây là chính xác nhất về giá trị?
Giá trị là nhận thức của khách hàng về sự chênh lệch giữa lợi ích nhận được từ
sản phẩm/dịch vụ và chi phí phải bỏ ra để trải nghiệm các lợi ích đó.
Câu 15: Những thành phần nào dưới đây không liên quan đến hệ thống tự
động hóa dịch vụ khách hàng?
Quầy thanh toán
Trả lời:
Câu 16: Khách hàng thường làm gì để hạn chế rủi ro khi mua sắm sản
phẩm/dịch vụ?
Mua sản phẩm/dịch vụ mà người thân hoặc bạn bè giới thiệuM
Câu 17: Tự động hóa bán hàng là:f
MCác ứng dụng của dịch vụ dựa trên phần mềm và trên nền web nhằm tự động
hóa và hỗ trợ các công việc và dòng công việc liên quan đến bán hàng và quản
lý bán hàng.M
Câu 18: Những đặc điểm nào dưới đây thuộc về CRM 2.0?
MDữ liệu có nguồn gốc từ trong nội bộ lẫn bên ngoài công ty được lưu trữ trên
các đám mây dưới dạng cấu trúc và phi cấu trúc.M
Trả lời:
MCRM 2.0 là phiên bản CRM được phát triển dựa trên nền tảng điện toán đám
mây (cloud computing), cho phép các doanh nghiệp truy cập và sử dụng dữ liệu
khách hàng từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào. Dữ liệu khách hàng có thể có nguồn
gốc từ trong nội bộ lẫn bên ngoài công ty, bao gồm cả dữ liệu cấu trúc
(structured data) và dữ liệu phi cấu trúc (unstructured data).
Câu 19: Đặc điểm nào dưới đây không phải đang mô tả về khách hàng có
tầm quan trọng chiến lược?
Khách hàng luôn nhiệt tình ủng hộ mua sắm vào những dịp công ty tung ra các
chương trình quảng bá, khuyến mại, giảm giá sản phẩm.
Trả lời:
- Khách hàng có tầm quan trọng chiến lược là khách hàng có giá trị vòng đời
cao
- Khách hàng luôn đưa ra các đòi hỏi ồn ào và yêu cầu khó tính, tuy nhiên
những lời góp ý của họ lại mang các hàm ý quan trọng cho việc cải thiện sản
phẩm/dịch vụ của công ty.M
- Khách hàng không mang đến lợi nhuận cao nhưng mua hàng với doanh số lớn.
Câu 20: Các chức năng nào sau đây là của phần mềm tự động hóa
marketing?
Quản lý chiến dịch, quản lý nội dung, quản lý vòng đời sản phẩmM
Trả lời:
- Quản lý chiến dịch:MPhần mềm MA giúp doanh nghiệp lập kế hoạch,
triển khai và theo dõi các chiến dịch marketing.
- Quản lý nội dung:MPhần mềm MA giúp doanh nghiệp tạo, phân phối và
theo dõi hiệu quả của nội dung marketing.
- Quản lý vòng đời sản phẩm:MPhần mềm MA giúp doanh nghiệp quản lý
vòng đời sản phẩm, bao gồm từ giai đoạn phát triển đến giai đoạn bán
hàng và sau bán hàng.
Câu 21: CRM phân tích bao gồm các hoạt động nào sau đây?
Cài đặt hệ thống phần mềm
Câu 22: Lợi ích trực tiếp của việc tự động hóa bán hàng đối với các nhân
viên bán hàng là:
Quy trình bán hàng được rút ngắn
Trả lời: