Giới thiệu tài liệu
Bài học này tập trung vào giá trị khách hàng, cách phân biệt khách hàng theo giá trị (dựa trên CLV - Customer Lifetime Value), và các chiến lược khai thác giá trị khách hàng. Ngoài ra, bài học cũng đề cập đến việc quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, bao gồm phát triển, sử dụng, và các vấn đề pháp lý liên quan.
Đối tượng sử dụng
Sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing, và những người quan tâm đến việc tối ưu hóa giá trị khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng.
Nội dung tóm tắt
Bài học trình bày chi tiết về giá trị khách hàng, định nghĩa và tầm quan trọng của nó như một tài sản và biến số định hướng tương lai cho doanh nghiệp. Nó nhấn mạnh vào việc phân tích dữ liệu quá khứ, phỏng vấn khách hàng và thỏa hiệp bằng hợp đồng để đánh giá giá trị khách hàng trong tương lai, đồng thời lưu ý về sự không chắc chắn của giá trị này.
Bài học cũng giới thiệu về CLV (Customer Lifetime Value) và LTV (Lifetime Value), nhấn mạnh sự cần thiết của việc áp dụng các chiến lược để thay đổi hành vi của nhóm khách hàng tiềm năng. Hành trình khách hàng từ nghi ngờ đến ủng hộ được mô tả, cùng với chi phí mà doanh nghiệp phải trả cho mỗi sự kiện trong hành trình này.
Các phương pháp đo lường CLV được trình bày, bao gồm giá trị vòng đời lịch sử và dự đoán giá trị vòng đời khách hàng. Các yếu tố như ARPU (Average Revenue Per User), ALT (Tuổi thọ trung bình của khách hàng) và biên độ lợi nhuận được sử dụng để tính toán CLV.
Bài học cũng đề cập đến việc quản trị danh mục khách hàng theo giá trị, chia khách hàng thành các loại khác nhau dựa trên giá trị của họ đối với doanh nghiệp (MVCs, MGCs, BZs, Migrators) và các bước để phân biệt khách hàng theo giá trị.
Cuối cùng, bài học giới thiệu các chiến lược khai thác giá trị khách hàng, bao gồm chiếm (GET), giữ (KEEP) và nuôi dưỡng (GROW) khách hàng, cùng với các phương pháp tăng CLV/LTV hiệu quả trong thời đại kinh doanh số, như thiết lập chương trình khách hàng thân thiết, nâng cao trải nghiệm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, tương tác tích cực trên MXH, quản lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và giải quyết phản hồi của khách hàng.