Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng: Chương 2 - ThS. Dương Thiện Vũ

Tài liệu này cung cấp hướng dẫn chi tiết về quy trình lập kế hoạch và triển khai dự án quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nó bao gồm các giai đoạn chính từ phát triển chiến lược CRM đến đánh giá kết quả, giúp người đọc hiểu rõ các bước cần thiết để thực hiện một dự án CRM thành công.

Sinh viên, nhà nghiên cứu, và các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và công nghệ thông tin quan tâm đến việc lập kế hoạch và triển khai các dự án CRM.

Tài liệu này trình bày một cách toàn diện về quy trình lập kế hoạch và triển khai dự án CRM, bao gồm năm giai đoạn chính. Giai đoạn đầu tiên tập trung vào việc phát triển chiến lược CRM, bao gồm phân tích tình huống, đào tạo CRM, phát triển tầm nhìn, xác định ưu tiên, thiết lập mục tiêu, nhận diện nguồn lực và thống nhất phê duyệt từ ban lãnh đạo. Giai đoạn thứ hai liên quan đến việc xây dựng các cơ sở của dự án CRM, bao gồm nhận diện các bên liên quan, thiết lập cấu trúc kiểm soát, nhận diện nhu cầu quản lý sự thay đổi và dự án, xác định các yếu tố thành công quan trọng và phát triển kế hoạch quản lý rủi ro. Giai đoạn thứ ba tập trung vào việc xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác, bao gồm thiết kế quy trình, xem xét dữ liệu và phân tích khoảng cách, thiết lập nhu cầu công nghệ ban đầu, viết yêu cầu cho đề nghị thực hiện, kêu gọi gửi đề nghị, nhận diện nhu cầu công nghệ cần khôi phục và đánh giá lựa chọn đối tác. Giai đoạn thứ tư là thực hiện dự án, bao gồm rà soát kế hoạch thực hiện, nhận diện nhu cầu cá nhân hóa công nghệ và thiết kế, kiểm tra, bổ sung và tiến hành thực hiện. Cuối cùng, giai đoạn thứ năm là đánh giá kết quả, bao gồm kết quả của dự án và kết quả kinh doanh. Tài liệu cũng đề cập đến các yếu tố quan trọng để quản lý sự thay đổi trong dự án CRM, các công cụ hỗ trợ quản lý dự án, và các yếu tố thành công quan trọng (CSF) cho dự án CRM.