Bài giảng Quản trị Quan hệ khách hàng: Chương 2 - ThS. Dương Thiện Vũ

Tài liệu này giới thiệu về quy trình lập kế hoạch và triển khai dự án quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nó phác thảo các giai đoạn chính cần thiết để xây dựng và thực hiện một dự án CRM hiệu quả, từ việc phát triển chiến lược đến đánh giá kết quả.

Tài liệu này hữu ích cho các nhà quản lý, sinh viên, chuyên gia tư vấn và bất kỳ ai quan tâm đến việc lập kế hoạch, triển khai và quản lý các dự án Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) trong môi trường kinh doanh thực tiễn.

Tài liệu này cung cấp một cái nhìn toàn diện về năm giai đoạn trọng tâm trong việc lập kế hoạch và triển khai một dự án Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) thành công. Bắt đầu với việc phát triển chiến lược CRM, tài liệu hướng dẫn qua các bước phân tích tình huống, thiết lập tầm nhìn và mục tiêu, cũng như xác định các ưu tiên. Tiếp theo, nó đi sâu vào việc thiết lập các nền tảng dự án, bao gồm nhận diện các bên liên quan, xây dựng cấu trúc kiểm soát, và quản lý sự thay đổi cùng rủi ro. Phần thứ ba tập trung vào các yêu cầu kỹ thuật và quy trình lựa chọn đối tác, đề cập đến thiết kế quy trình kinh doanh, đánh giá dữ liệu và lựa chọn giải pháp công nghệ. Giai đoạn thực hiện dự án được trình bày với việc điều chỉnh kế hoạch và tùy chỉnh công nghệ. Cuối cùng, tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá kết quả dự án và hiệu quả kinh doanh, cung cấp các tiêu chí để đánh giá thành công. Ngoài ra, tài liệu còn đề cập đến các yếu tố then chốt như tầm quan trọng của quản lý thay đổi theo mô hình của Kotter, các yếu tố thành công quan trọng (CSF), và chi phí cũng như lợi ích tiềm ẩn của việc triển khai CRM.