BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 7. CRM VẬN HÀNH
Biên soạn: TS. Tôn Thất Hoàng Hải
1Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
NỘI DUNG CHƯƠNG 7
•Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CRM
•Chương 2. LẬP KẾ HOẠCH VÀ TRIỂN KHAI CRM
•Chương 3. QUẢN LÝ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG
•Chương 4. QUẢN LÝ DANH MỤC KHÁCH HÀNG
•Chương 5. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
•Chương 6. QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
•Chương 7. CRM VẬN HÀNH
•Chương 8. PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN
KH
2Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
CHƯƠNG 7. CRM VẬN HÀNH
7.1. TỰ ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (SFA)
7.1.1. Khái quát về tự động hóa lực lượng bán hàng
7.1.2. Hệ sinh thái của tự động hóa LLBH
7.1.3. Sự khác biệt giữa tự động hóa LLBH và CRM
7.1.4. Các tính năng chính phải có của công cụ SFA
7.2. TỰ ĐỘNG HOÁ MARKETING (MA)
7.2.1. Tổng quan về tự động hoá marketing (MA)
7.2.2. So sánh tự động hóa marketing với các giải pháp khác
7.2.3. Lợi ích của tự động hoá marketing
7.2.4. Các công cụ tự động hóa marketing
7.2.5. Dự đoán tương lai của tự động hóa marketing
7.3. TỰ ĐỘNG HOÁ DỊCH VỤ (SA)
7.3.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng
7.3.2. Các chiến thuật của dịch vụ KH
7.3.3. Tổng quan về tự động hoá dịch vụ (SA)
7.3.4. Chiến lược SA khách hàng
7.3.5. Phần mềm SA khách hàng
CÂU HỎI ÔN TẬP
3Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
7.1. TỰ ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (SFA)
7.1.1. Khái quát về tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)
7.1.1.1. Khái niệm về SFA
• Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA - Sales Force Automation) đề cập đến
bất kỳ công cụ, phần mềm hoặc quy trình nào hợp lý hóa quy trình làm việc
của đại diện bán hàng (BH) và giúp họ có thêm thời gian để giao tiếp với KH
tiềm năng. Các công cụ SFA thường là một phần của phần mềm CRM và
thường tập trung vào quản lý cơ hội và liên hệ.
• Một nghiên cứu gần đây của Hubspot Sales Survey (2017) cho thấy: “các đại
diện BH chỉ dành khoảng một phần ba thời gian trong ngày để bán hàng. Toàn
bộ 21% thời gian trong ngày của họ được dành để viết email, 17% dành cho
việc nhập dữ liệu, 12% dành cho các cuộc họp nội bộ và 12% khác dành cho
việc lên lịch các cuộc gọi.
4Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
7.1. TỰ ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (SFA)
7.1.1. Khái quát về tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)
7.1.1.2. Lợi ích của SFA
• Đạt hiệu quả cao trong nhóm bán hàng
• Chu kỳ bán hàng ngắn hơn và thông minh hơn
• Tiếp cận khách hàng nhanh hơn
• Đảm bảo không có khách hàng tiềm năng nào bị bỏ quên
• Không bị lỗi trong quy trình bán hàng
• Báo cáo thời gian thực cho kế hoạch chiến lược
• Bán thêm (Up-selling) và bán chéo (Cross- selling)
• Quản lý đội ngũ bán hàng
5Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University