BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 4. QUẢN LÝ DANH MỤC KHÁCH HÀNG
Biên soạn: TS. Tôn Thất Hoàng Hải
1Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
NỘI DUNG CHƯƠNG 4
•Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CRM
•Chương 2. LẬP KẾ HOẠCH VÀ TRIỂN KHAI CRM
•Chương 3. QUẢN LÝ VÒNG ĐỜI KH
•Chương 4. QUẢN LÝ DANH MỤC KH
•Chương 5. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KH
•Chương 6. QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KH
•Chương 7. CRM VẬN HÀNH
•Chương 8. PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN
KH
2Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
CHƯƠNG 4. QUẢN LÝ DANH MỤC KHÁCH HÀNG
4.1. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG DANH MỤC KHÁCH HÀNG
4.1.1. Khái niệm về danh mục khách hàng
4.1.2. Tầm quan trọng của quản lý danh mục khách hàng
4.2. CÁC THÀNH PHẦN CỦA DANH MỤC KHÁCH HÀNG
4.3. PHÂN TÍCH DANH MỤC KHÁCH HÀNG
4.3.1. Xây dựng kế hoạch sử dụng danh mục khách hàng
4.3.2. Mô hình danh mục khách hàng hai biến
4.4. CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ DANH MỤC KHÁCH HÀNG
4.4.1. Khái niệm về chiến lược quản lý danh mục khách hàng
4.4.2. Lợi ích của chiến lược quản lý danh mục khách hàng
4.4.3. Giải pháp chiến lược quản lý danh mục khách hàng
CÂU HỎI ÔN TẬP
3Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
4.1. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG DANH MỤC KH
4.1.1. Khái niệm về danh mục KH
- Danh mục KH (CP - Customer Portfolio) là một danh sách được phân
chia thành các nhóm KH khác nhau mà DN nên xây dựng mối quan hệ.
Về cơ bản, nó là một công cụ giúp theo dõi các hoạt động của KH và tạo
mối quan hệ với họ (Homburg et.al., 2009).
- Danh mục KH giúp doanh nghiệp hiểu rõ về hành vi nhu cầu, nhu cầu
của KH và từ đó có thể phân loại.
- Danh mục KH là một công cụ được sử dụng chủ yếu bởi các công ty
B2B để giúp tổ chức và phát triển mối quan hệ hoặc giao tiếp có giá trị
với KH.
4Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University
4.1. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG DANH MỤC KH
4.1.2. Tầm quan trọng của quản lý danh mục KH
1. Tương tác hiệu quả
DN phải biết chi tiết về đối tượng KH để tương tác cho hiệu quả.
2. Ưu tiên KH
DN không thể phục vụ mọi thứ cho tất mọi phân khúc KH – mà cần ưu
tiên KH phù hợp.
3. Tạo khoảng trống
DN biết đâu là KH không mang lại bất kỳ giá trị nào cho DN để có thể
loại bỏ.
5Dr. Ton That Hoang Hai - Saigon Technology University