Giới thiệu tài liệu
Tài liệu này trình bày chi tiết Chương 4 của môn học Quản trị Quan hệ Khách hàng, tập trung vào khái niệm và các khía cạnh chuyên sâu về Quản lý Danh mục Khách hàng.
Đối tượng sử dụng
Tài liệu này hướng đến sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, chuyên ngành Marketing hoặc các chuyên ngành liên quan, các chuyên gia và nhà quản lý trong lĩnh vực Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) muốn tìm hiểu sâu về quản lý danh mục khách hàng để tối ưu hóa mối quan hệ và hiệu quả kinh doanh.
Nội dung tóm tắt
Tài liệu này là Chương 4 của bài giảng về Quản trị Quan hệ Khách hàng, chuyên sâu vào Quản lý Danh mục Khách hàng (Customer Portfolio Management - CPM). Nội dung bắt đầu bằng việc định nghĩa Danh mục Khách hàng (CP - Customer Portfolio) là một danh sách khách hàng được phân loại, giúp doanh nghiệp theo dõi hoạt động, xây dựng mối quan hệ, hiểu hành vi và nhu cầu khách hàng, đặc biệt hữu ích cho các công ty B2B. Tài liệu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của CPM trong việc tương tác hiệu quả, ưu tiên khách hàng và nhận diện các khách hàng không mang lại giá trị để tối ưu hóa nguồn lực. Tiếp theo, tài liệu trình bày các thành phần của danh mục khách hàng, bao gồm phân khúc thị trường dựa trên các biến số như thị trường tiêu thụ, thị trường kinh doanh, giá trị tài khoản, chia sẻ ví (SOW), xu hướng chuyển đổi, cũng như các yếu tố như dự báo bán hàng, địa lý, mối quan hệ và khả năng sinh lời của khách hàng. Tài liệu còn hướng dẫn cách xây dựng kế hoạch sử dụng danh mục khách hàng, bao gồm phân loại tài khoản tốt nhất, theo dõi mức độ tương tác và hài lòng, tối ưu hóa đại diện bán hàng, kiểm tra mô hình mua hàng và xác định mục tiêu. Một mô hình danh mục khách hàng hai biến được giới thiệu cùng các công cụ phân tích hỗ trợ như SWOT, PESTE, Porter's Five Forces và ma trận BCG. Cuối cùng, tài liệu đi sâu vào Chiến lược Quản lý Danh mục Khách hàng (SPM - Strategic Portfolio Management), giải thích khái niệm là quá trình lựa chọn, ưu tiên và kiểm soát nguồn lực để đáp ứng mục tiêu chiến lược. Các lợi ích của SPM được nêu bật gồm khả năng ứng phó nhanh với gián đoạn, rút ngắn thời gian tiếp thị, liên kết chiến lược tốt hơn và tối đa hóa ROI. Tài liệu kết thúc bằng việc đưa ra các giải pháp chiến lược cụ thể để quản lý danh mục khách hàng hiệu quả, bao gồm lập kế hoạch vốn, kế hoạch động, quản lý chương trình doanh nghiệp, kế hoạch chiến lược CNTT và quản lý thực thi chiến lược.